BAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA 4.1 Hasil Pengumpulan Data 4.1.1 Metode Penarikan dan Ukuran Sampel Kuesioner Penelitian Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan metode pengambilan non acak dengan menggunakan cara judgement sampling. Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan menggunakan rumus uji kecukupan data sebagai berikut: 2 2 / 4 ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ = e Z n α dimana : n = jumlah sampel minimal α = tingkat signifikan/tingkat kepercayaan e = tingkat kesalahan/tingkat ketelitian Diasumsikan tingkat signifikan 95% dengan tingkat kesalahan 10% maka diperoleh α = 100% - 95% = 5% ; α /2 = 2.5% = 0.025 ; Z 0.025 = -1.96 ; e = 0.1. responden x n 97 05 . 96 1 . 0 4 96 . 1 2 ≈ = ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛− =
56
Embed
BAB 4 hasil dan pembahasan - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2007-3-00451-TI Bab 4.pdf · karena nilai r hasil positif dan lebih besar dari nilai r tabel = 0.374 Uji
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB 4
PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA
4.1 Hasil Pengumpulan Data
4.1.1 Metode Penarikan dan Ukuran Sampel Kuesioner Penelitian
Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan metode
pengambilan non acak dengan menggunakan cara judgement sampling.
Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan menggunakan
rumus uji kecukupan data sebagai berikut:
22/
4⎟⎠⎞
⎜⎝⎛=
eZ
n α
dimana : n = jumlah sampel minimal
α = tingkat signifikan/tingkat kepercayaan
e = tingkat kesalahan/tingkat ketelitian
Diasumsikan tingkat signifikan 95% dengan tingkat kesalahan 10%
Total 1274 Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket 1 kali 29
dalam 1 bulan 2-4 kali 42> 4 kali 56
Total 1275 Hari yang paling digemari untuk berbelanja Senin 6
di Hero Supermarket Selasa 4Rabu 8Kamis 5Jumat 8Sabtu 33Minggu 63
Total 127
Tabel 4.4 Perilaku Responden
(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
74
4. Tingkat Kepentingan Atribut
Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat
kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No. AtributNilai rata-rata Keterangan
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.55 Penting2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.28 Penting3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.36 Penting4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.69 Penting
barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 3.87 Penting
6 Harga jual barang yang kompetitif 4.71 Sangat Penting7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.98 Penting
(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.22 Penting
harga barang yang dijual,dll)
9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.9 Pentingmenanggapi keluhan pelanggan
10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.9 Pentingpembelian.
11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.7 Pentingpelanggan.
12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.1 Pentingsaat berbelanja.
13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.5 Sangat Pentingdilakukan dengan benar.
14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.54 Pentingmemerlukan bantuan.
15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.13 Pentingdan voucher belanja.
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Tingkat Kepentingan
Tangible (Bukti Fisik)
Realibility (Keandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
Tabel 4.5 Kepentingan Atribut
(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian )
75
5. Tingkat Kinerja dan Harapan Pelanggan
Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat kinerja dan
harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
No. AtributNilai rata-rata Keterangan
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.32 Cukup Puas2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3.28 Cukup Puas3 Ketersediaan tempat penitipan barang 3.53 Puas4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.35 Cukup Puas
barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 3.65 Puas
6 Harga jual barang yang kompetitif 2.91 Cukup Puas7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.47 Cukup Puas
(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 3.4 Cukup Puas
harga barang yang dijual,dll)
9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.35 Cukup Puasmenanggapi keluhan pelanggan
10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.43 Cukup Puaspembelian.
11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.42 Cukup Puaspelanggan.
12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 3.83 Puassaat berbelanja.
13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 3.54 Puasdilakukan dengan benar.
14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.19 Cukup Puasmemerlukan bantuan.
15 Pemberian potongan harga yang menarik 2.56 Cukup Puasdan voucher belanja.
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Tingkat Kinerja
Tangible (Bukti Fisik)
Realibility (Keandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
Tabel 4.6 Tingkat Kinerja
(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
76
No. AtributNilai rata-rata Keterangan
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.87 Diharapkan2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.32 Diharapkan3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.05 Diharapkan4 Penataan tata letak barang yang baik dan 4.13 Diharapkan
barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 4.11 Diharapkan
6 Harga jual barang yang kompetitif 4.65 Sangat Diharapkan7 Pilihan pembayaran yang mudah 4.37 Diharapkan
(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.24 Diharapkan
harga barang yang dijual,dll)
9 Kemampuan Customer service untuk cepat 4.21 Diharapkanmenanggapi keluhan pelanggan
10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 4.37 Diharapkanpembelian.
11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 4.09 Diharapkanpelanggan.
12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.38 Diharapkansaat berbelanja.
13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.44 Diharapkandilakukan dengan benar.
14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 4.07 Diharapkanmemerlukan bantuan.
15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.53 Sangat Diharapkandan voucher belanja.
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Tingkat Harapan
Tangible (Bukti Fisik)
Realibility (Keandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
Tabel 4.7 Tingkat Harapan Pelanggan
(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
77
6. Kategori Kano Atribut
Pada bagian kuesioner penelitian ini adalah untuk menentukan
kategori kano untuk setiap atribut menurut penilaian responden.
Kelima belas atribut fungsional tersebut dibuat versi
disfungsionalnya kemudian digabungkan dan diacak urutannya
sehingga kuesioner terdapat 30 atribut dengan urutan yang acak.
Setelah itu,kategori awal untuk tiap atribut dipasangkan antara
kategori awal peryataan fungsional dan disfungsionalnya kemudian
dicari kategori kanonya dengan mencocokkan pasangan kategori
awal tersebut dengan Tabel Evaluasi Kano (The Kano Evaluation
Table).
Tabel 4.8 Kano Evaluation Table
Disfungsional Kebutuhan Pelanggan Like Must be Neutral Live with Dislike
Like Q A A A O Must be R I I I M Neutral R I I I M
Live with R I I I M
Fungsional
Dislike R R R R Q
(Sumber: Pawitra &Tan, 2001, h 428)
Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai kategori kano
dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
78
No. Atribut Nilai Kategorirata-rata Awal
1 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik 1.98 Must Be2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 1.54 Must Be3 Harga jual barang yang tidak kompetitif 4.66 Dislike4 Ketidaktersediaan tempat pentipan barang 4.51 Dislike5 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 1.94 Must Be6 Ketidakramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 4.53 Dislike7 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 2.14 Must Be8 Desain interior didalam toko yang tidak baik 4.58 Dislike9 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet,credit card) 1.62 Must Be
10 Tidak memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 4.66 Dislike11 Ketidaklengkapan barang-barang yang dijual 4.57 Dislike12 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 1.53 Must Be13 Tidak ada pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 4.4 Live With14 Ketersediaan tempat penitipan barang 1.7 Must Be15 Kelambatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 4.6 Dislike16 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 1.91 Must Be17 Tidak memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 4.55 Dislike18 Harga jual barang yang kompetitif 1.39 Like19 Ketidakakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 4.61 Dislike20 Desain interior didalam tokoyang baik 1.91 Must Be21 Tidak ada pilihan pembayaran yang mudah 4.54 Dislike22 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 1.77 Must Be23 Sulit menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 4.55 Dislike24 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 1.54 Must Be25 Penataan tata letak barang yang tidak baik dan barang sulit dicari 4.67 Dislike26 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 1.9 Must Be27 Penampilan karyawan yang tidak rapi dan menarik 4.53 Dislike28 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 1.76 Must Be29 Ketidakmampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 4.77 Dislike30 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 1.44 Like
Tabel 4.9 Kategori Awal
(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
79
Setelah mencocokkan pasangan kategori awal setiap atribut dengan Tabel
Evaluasi Kano, diperoleh kategori kano untuk setiap atribut seperti yang tercantum
dalam tabel berikut ini:
No. Atribut Kategori KategoriAwal Kano
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Must Be Must BePenampilan karyawan yang tidak rapi dan menarik Dislike
2 Kelengkapan barang-barang yang dijual Must Be Must BeKetidaklengkapan barang-barang yang dijual Dislike
3 Ketersediaan tempat penitipan barang Must Be Must BeKetidaktersediaan tempat pentipan barang Dislike
4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari Must Be Must BePenataan tata letak barang yang tidak baik dan barang sulit dicari Dislike
5 Desain interior di dalam toko baik Must Be Must BeDesain interior didalam toko yang tidak baik Dislike
6 Harga jual barang yang kompetitif Like One Harga jual barang yang tidak kompetitif Dislike Dimensional
7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) Must Be Must BeTidak ada pilihan pembayaran yang mudah Dislike
8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Must Be Must BeKetidakakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Dislike
9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Must Be Must BeKetidakmampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Dislike
10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Must Be Must BeKelambatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Dislike
11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Must Be Must BeKetidakramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Dislike
12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Must Be Must BeTidak memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Dislike
13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Must Be Must BeTidak memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Dislike
14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Must Be Must BeSulit menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Dislike
15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Like AttractiveTidak ada pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Live With
Tabel 4.10 Kategori Kano Atribut
(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
80
4.2.2.1 Perhitungan Skor Kepuasan Pelanggan
Skor kepuasan pelanggan merupakan nilai yang menunjukkan tingkat
kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan yang diterima dibandingkan
dengan tingkat harapan pelanggan terhadap atribut pelayanan tersebut dengan
mempertimbangkan tingkat kepentingan setiap atribut. Data-data yang
digunakan dalam perhitungan skor kepuasan pelanggan diperoleh dari
kuesioner penelitian. Contoh perhitungan atribut 1 yaitu penampilan
karyawan yang rapi dan menarik adalah sebagai berikut:
Skor kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.11 (hal 85).
4.2.2.2 Pembentukan Matriks QFD
Data-data yang digunakan dalam pembuatan matriks ini merupakan data
hasil pengolahan kuesioner yaitu tingkat kepentingan atribut, tingkat kinerja,
tingkat harapan pelanggan, dan kategori kano atribut. Langkah pembentukan
matriks QFD akan diuraikan sebagai berikut:
• Pembentukan Sub Matriks Whats
Pembentukan sub matriks whats dilakukan dengan
mengidentifikasi kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen ini
berupa atribut yang belum memenuhi tingkat harapan pelanggan yaitu
yang memiliki nilai skor kepuasan pelanggan yang negatif dan dalam
81
kategori kano atribut tersebut masuk kedalam kategori attractive, must
be, one dimensional. Dari hasil perhitungan skor kepuasaan pelanggan
terlihat bahwa 15 atribut pelayanan tidak ada yang memenuhi tingkat
harapan pelanggan dimana dapat dilihat pada tabel skor kepuasan
pelanggan yang setiap atributnya bernilai negatif. Kelimabelas atribut
juga termasuk dalam kategori kano yaitu attractive, must be, one
dimensional. Kelima belas atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan
dapat dilihat pada tabel 4.12 (hal 86).
• Penentuan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan
Setelah pembentukan matriks whats, maka langkah selanjutnya
adalah menentukan tingkat kepentingan atribut dimana tingkat
kepentingan setiap atribut diambil dari nilai absolut skor kepuasan
pelanggan yang telah dihitung sebelumnya. Tingkat kepentingan atribut
dapat dilihat pada tabel 4.13 (hal 87).
• Penentuan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan yang
disesuaikan (Adjusted Importance)
Setelah menghitung tingkat kepentingan atribut maka langkah
selanjutnya adalah menghitung tingkat kepentingan atribut yang
disesuaikan dengan kategori kano tiap-tiap atribut (Adjusted
Importance).
82
Tabel 4.14 Bobot Kategori Kano
Kategori Kano Lambang Bobot
Attractive A 4
One Dimensional O 2
Must Be M 1
(Sumber: Pawitra & Tan, 2001, 425)
Tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan (Adjusted
Importance) diperoleh dengan cara mengalikan tingkat kepentingan
atribut yang sudah ada dengan bobot kategori kano atribut, sehingga
diperoleh tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan.Tingkat
kepentingan atribut yang disesuaikan dapat dilihat pada tabel 4.15 (hal
88).
• Pembentukan Sub Matriks Hows
Sub Matriks Hows merupakan sub matriks yang berisi langkah-
langkah atau tindakan yang akan dilakukan dan diterapkan perusahaan
untuk menjawab/meningkatkan atribut kebutuhan pelanggan (Whats).
Data-data Hows didapat dari wawancara dengan pihak
perusahaan. Karakteristik pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dapat dilihat pada
tabel 4.16 (hal 89).
83
• Pembentukan Matriks Hubungan Hows (Realationship)
Langkah selanjutnya adalah menentukan hubungan antara
kebutuhan pelanggan (Whats) dengan data karakteristik pelayanan yang
dapat dilakukan oleh pihak perusahaan untuk meningkatkan kebutuhan
pelanggan (Hows). Lambang yang digunakan untuk menggambarkan
tingkat hubungan antara Whats dan Hows adalah:
Tabel 4.17 Lambang Hubungan
Lambang Keterangan Bobot • Hubungan kuat 9
o Hubungan sedang 3 ∆ Hubungan lemah 1
(Kosong) Tidak ada hubungan 0
Hubungan-hubungan antara Whats dan Hows dapat dilihat pada tabel
4.18 (hal 90).
• Perhitungan Persentase Kepentingan Sub Matriks Whats
Nilai target untuk Whats diambil dari nilai tingkat harapan setiap
atribut yang telah diperoleh sebelumnya. Nilai target inilah yang
digunakan dalam menghitung persentase kepentingan Whats. Nilai
target dan persentase kepentingan Whats disajikan dalam tabel 4.19 (hal
91).
84
• Perhitungan Persentase Kepentingan Sub Matriks Hows
Tingkat kepentingan Hows diperoleh dengan cara mengalikan
bobot hubungan antara Hows dan Whats yang berkaitan dengan
Adjusted Importance Whats tersebut. Kemudian setelah diperoleh
tingkat kepentingan untuk setiap Hows maka selanjutnya dapat dihitung
persentase kepentingan Hows tersebut. Tingkat kepentingan dan
persentase kepentingan Hows disajikan dalam tabel 4.20 (hal 92).
• Pembentukan House Of Quality (HOQ)
Pembentukan HOQ dilakukan dengan cara menggabungkan hasil-
hasil yang diperoleh dari langkah-langkah sebelumnya. HOQ yang telah
dibentuk dapat dilihat pada gambar 4.1 (hal 93).
85
Tingkat Tingkat Tingkat Skor KategoriNo. Atribut Kepentingan Kinerja Harapan Kepuasan Kano
Pelanggan1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.55 3.32 3.87 -1.95 Must Be2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.28 3.28 4.32 -4.45 Must Be3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.36 3.53 4.05 -2.27 Must Be4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.69 3.35 4.13 -2.88 Must Be
barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 3.87 3.65 4.11 -1.78 Must Be6 Harga jual barang yang kompetitif 4.71 2.91 4.65 -8.20 One Dimensional7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.98 3.47 4.37 -3.58 Must Be
(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.22 3.4 4.24 -3.54 Must Be
harga barang yang dijual,dll)9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.9 3.35 4.21 -3.35 Must Be
menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.9 3.43 4.37 -3.67 Must Be
pembelian.11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.7 3.42 4.09 -2.48 Must Be
pelanggan.12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.1 3.83 4.38 -2.26 Must Be
saat berbelanja.13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.5 3.54 4.44 -4.05 Must Be
dilakukan dengan benar.14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.54 3.19 4.07 -3.12 Must Be
memerlukan bantuan.15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.13 2.56 4.53 -8.14 Attractive
dan voucher belanja.
Tabel 4.11 Skor Kepuasan Pelanggan
Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian
86
Tabel 4.12 Atribut PelayananYang Perlu Ditingkatkan
No. Atribut
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik2 Kelengkapan barang-barang yang dijual3 Ketersediaan tempat penitipan barang4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik
6 Harga jual barang yang kompetitif7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll)
9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian
11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar
14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja
Emphaty (Empati)
Responsiveness (Ketanggapan)
Assurance (Jaminan)
Tangible (Bukti Fisik)
Realibility (Keandalan)
(Sumber: Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
87
No. Atribut
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 1.952 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.453 Ketersediaan tempat penitipan barang 2.274 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 2.885 Desain interior di dalam toko baik 1.78
6 Harga jual barang yang kompetitif 8.27 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 3.588 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 3.54
9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 3.3510 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 3.67
11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 2.4812 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 2.2613 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 4.05
14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 3.1215 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 8.14
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Atribut
Tangible (Bukti Fisik)
Realibility (Keandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
88
No. Atribut Kategori Kano AdjustedImportance
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik M 1.952 Kelengkapan barang-barang yang dijual M 4.453 Ketersediaan tempat penitipan barang M 2.274 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari M 2.885 Desain interior di dalam toko baik M 1.78
6 Harga jual barang yang kompetitif O 16.47 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) M 3.588 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) M 3.54
9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan M 3.3510 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian M 3.67
11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan M 2.4812 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja M 2.2613 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar M 4.05
14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan M 3.1215 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja A 32.56
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Atribut Yang Disesuaikan
Tangible (Bukti Fisik)
Realibility (Keandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
( Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
89
Tabel 4.16 Sub Matriks Hows
No. Hows1 Adanya seragam karyawan2 Adanya pelatihan karyawan3 Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga
agar produk selalu up to date4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen5 Memperluas area penitipan barang6 Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dar
barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis8 Adanya divisi maintenance9 Pembentukan divisi price surveillance
10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja12 Upgrading mesin kassa13 Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 14 Menyediakan kotak saran15 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja16 Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya18 Adanya program reward bagi pelanggan
(Sumber: Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
90
Tabel 4.18 Matriks Relationship atau Hubungan
No. Whats Hows TingkatHubungan
1 Penampilan karyawan yang rapi Adanya seragam karyawan Kuat (9)dan menarik. Adanya pelatihan karyawan Kuat (9)
2 Kelengkapan barang-barang yang Adanya product supervisor yang bertanggungdijual jawab terhadap kelengkapan jenis barang dan Kuat (9)
menjaga agar produk selalu up to dateMenerbitkan suplemen khusus secara berkala Lemah (1)yang memuat informasi promosi dan suara konsumen
3 Ketersediaan tempat penitipan Memperluas area penitipan barang Kuat (9)barang
4 Penataan tata letak barang yang Adanya divisi store design yang mengatur store layout baik dan mudah dicari yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari Kuat (9)
barang dan tanda-tanda penunjuk dalam tokoMembuat store directory yang ditempatkan dilokasi Kuat (9)yang strategis.
5 Desain interior di dalam toko baik Adanya divisi maintenance Kuat (9)Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari Kuat (9)barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko
6 Harga jual barang yang kompetitif Pembentukan divisi price surveillance Kuat (9)Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- Sedang (3)nakan dan melakukan kegiatan promosiMenerbitkan suplemen khusus secara berkala Lemah (1)yang memuat informasi promosi dan suara konsumen
7 Pilihan pembayaran yang mudah Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, Kuat (9)credit card, voucher belanja
8 Keakuratan informasi yang baik Upgrading mesin kassa Kuat (9)9 Kemampuan customer service Adanya customer service supervisor dan staff yang Kuat (9)
untuk cepat menanggapi keluhan menangani dan menindaklanjuti keluhan pelangganpelanggan Menyediakan kotak saran Sedang (3)
10 Kecepatan kasir dalam melayani Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan Kuat (9)transaksi pembelian yang menggunakan keranjang belanja
Upgrading mesin kassa Kuat (9)Adanya pelatihan karyawan Sedang (3)
11 Keramahan pramuniaga dalam Adanya pelatihan karyawan Kuat (9)melayani pelanggan
12 Memberikan rasa aman pada Adanya security internal yang menangani keamanan Kuat (9)pelanggan saat berbelanja dalam toko
13 Memberikan jaminan bahwa pem- Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat Kuat (9)bayaran dilakukan dengan benar jumlahnya
Upgrading mesin kassa Kuat (9)14 Kemudahan menghubungi karyawan Adanya pelatihan karyawan Kuat (9)
ketika memerlukan bantuan15 Pemberian potongan harga yang Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- Kuat (9)
menarik dan voucher belanja nakan dan melakukan kegiatan promosiAdanya program reward bagi pelanggan Kuat (9)Menerbitkan suplemen khusus secara berkala Kuat (9)yang memuat informasi promosi dan suara konsumen
(Sumber :Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
91
Tabel 4.19 Persentase Kepentingan Whats
No Whats Nilai Target PersentaseKepentingan Whats
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.87 6.062 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.32 6.773 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.05 6.344 Penataan tata letak barang yang baik dan 4.13 6.47
barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik 4.11 6.446 Harga jual barang yang kompetitif 4.65 7.287 Pilihan pembayaran yang mudah 4.37 6.85
(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.24 6.64
harga barang yang dijual,dll)9 Kemampuan Customer service untuk cepat 4.21 6.60
menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 4.37 6.85
pembelian.11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 4.09 6.41
pelanggan.12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.38 6.86
saat berbelanja.13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.44 6.96
dilakukan dengan benar.14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 4.07 6.38
memerlukan bantuan.15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.53 7.10
dan voucher belanja.
(Sumber : Pengolahan Data Kuesioner Penelitian)
92
Tabel 4.20 Persentase Kepentingan Hows
No Hows Tingkat PersentaseKepentingan Kepentingan Hows
1 Adanya seragam karyawan 17.55 1.852 Adanya pelatihan karyawan 17.55 1.853 Adanya product supervisor yang bertanggung 40.05 4.21
jawab terhadap kelengkapan jenis barang danmenjaga agar produk selalu up to date
4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala 4.45 0.47yang memuat informasi promosi dan suara konsumen
5 Memperluas area penitipan barang 20.43 2.156 Adanya divisi store design yang mengatur store layout 25.92 2.73
yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko
7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi 25.92 2.73yang strategis.
Mayoritas pelanggan suka berbelanja pada hari Minggu dan Sabtu,
perusahaan dapat memanfaatkan hal ini dengan mengadakan promosi atau
penawaran yang menarik pada hari Minggu dan Sabtu.
101
Hari yang paling digemari untuk berbelanja di Hero Supermarket
5% 3% 6%4%
6%
26%
50%
Senin
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
Sabtu
Minggu
Ganbar 4.11 Frekuensi Hari digemari untuk berbelanja
4.2.3.3 Analisa Tingkat Kepentingan Atribut
3.55
4.28 4.36
3.69 3.87
4.71
3.98 4.223.90 3.903.70
4.104.50
3.544.13
0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.505.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Tingkat Kepentingan
Grafik 4.1 Tingkat Kepentingan
102
Keterangan:
No. Atribut1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik2 Kelengkapan barang-barang yang dijual3 Ketersediaan tempat penitipan barang4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik6 Harga jual barang yang kompetitif7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll)9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan diketahui bahwa
harga jual barang yang kompetitif merupakan atribut yang memiliki tingkat
kepentingan tertinggi. Selanjutnya atribut kedua yang penting menurut
pelanggan adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan
benar, hal ini sangat berarti pelanggan sangat mementingkan adanya
pembayaran yang benar. Atribut ketiga yang dianggap penting oleh pelanggan
adalah ketersediaan tempat penitipan barang, hal ini menunjukkan bahwa
dengan adanya tempat penitipan barang yang memadai dianggap penting oleh
pelanggan. Atribut keempat cukup dianggap penting adalah kelengkapan
barang-barang yang dijual, hal ini penting karena dengan tersedianya tempat
belanja yang lengkap barang-barangnya memudahkan dan praktis bagi
103
pelanggan dalam berbelanja. Atribut kelima adalah keakuratan informasi yang
baik (seperti harga barang yang dijual), hal ini memudahkan pelanggan untuk
memutuskan untuk mau membeli barang itu atau tidak. Urutan keenam adalah
pemeberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja, hal ini dapat
menyenangkan pelanggan dan menarik bagi pelanggan. Atribut ketujuh adalah
memberikan rasa aman saat berbelanja, hal ini menunjukkan pelanggan
mementingkan keamanan dalam berbelanja dan merupakan salah faktor dalam
memilih tempat berbelanja. Atribut kedelapan adalah pilihan pembayaran
yang mudah, hal ini memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi
pembelian. Atribut kesembilan adalah kemampuan customer service untuk
cepat menanggapi keluhan pelanggan, hal ini penting bagi pelanggan karena
keluhan yang mereka sampaikan dapat cepat ditindaklanjuti. Atribut
kesepuluh adalah kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, hal ini
penting karena pelanggan tidak suka menunggu lama. Atribut kesebelas
adalah desain interior toko yang baik, hal ini penting karena dapat
memberikan kenyamanan dalam berbelanja. Atribut keduabelas adalah
keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, hal ini sebagai salah satu
bentuk pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Atribut ketigabelas adalah
penataan tata letak barang yang baik, hal ini memudahkan pelanggan dalam
mencari barang-barang yang mau dibeli. Atribut kempatbelas adalah
penampilan karyawan yang rapi dan menarik. Atribut kelimabelas adalah
kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, hal ini
104
berarti meskipun supermarket memiliki konsep swalayan namun dengan
ketersediaan karyawan di lantai toko tetap dibutuhkan bila sewaktu-waktu
pelanggan membutuhkan bantuan.
4.2.3.4 Analisa Tingkat Kinerja
3.32 3.28 3.53 3.353.65
2.91
3.47 3.40 3.35 3.43 3.423.83
3.543.19
2.56
0.00
0.50
1.00
1.502.00
2.50
3.00
3.50
4.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Tingkat Kinerja
Grafik 4.2 Tingkat Kinerja
105
Keterangan:
No. Atribut1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik2 Kelengkapan barang-barang yang dijual3 Ketersediaan tempat penitipan barang4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik6 Harga jual barang yang kompetitif7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll)9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja
Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat empat atribut yang memiliki
tingkat kepuasan tertinggi yaitu memberikan rasa aman pada pelanggan saat
berbelanja, desain interior di dalam toko yang baik, memberikan jaminan
bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, ketersediaan tempat penitipan
barang. Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan keempat atribut tersebut sudah
baik.
Untuk kesebelas atribut berikutnya pelanggan merasa cukup puas, hal ini
berarti secara umum performansi atribut-atribut tersebut sudah cukup baik
namun perlu ditingkatkan lagi.
106
4.2.3.5 Analisa Tingkat Harapan
3.874.32
4.05 4.13 4.114.654.37 4.24 4.21 4.37
4.094.38 4.44 4.07
4.53
0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.505.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Tingkat Harapan
Grafik 4.3 Tingkat Harapan
Keterangan:
No. Atribut1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik2 Kelengkapan barang-barang yang dijual3 Ketersediaan tempat penitipan barang4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik6 Harga jual barang yang kompetitif7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll)9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja
107
Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat dua atribut yang masuk
dalam kategori sangat diharapkan oleh pelanggan dari Hero Supermarket
yaitu harga jual barang yang kompetitif, pemberian potongan harga yang
menarik dan voucher belanja. Sedangkan untuk ketigabelas atribut masuk ke
dalam kategori diharapkan oleh pelanggan. Ketigabelas atribut tersebut secara
berurutan adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan
benar, memberikan rasa aman pada saat berbelanja, kecepatan kasir dalam
melayani transaksi pembelian, pilihan pembayaran yang mudah, kelengkapan
barang-barang yang dijual, keakuratan informasi yang baik, kemampuan
customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan, penataan tata
letak barang yang baik dan barang mudah dicari, desain interior di dalam toko
yang baik, keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, kemudahan
menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, ketersediaan tempat
penitipan barang, penampilan karyawan yang rapi dan menarik.
108
4.2.3.6 Analisa Kategori Kano
Tabel 4.21 Analisa Kategori Kano
KategoriNo. Atribut Kano
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Must Be2 Kelengkapan barang-barang yang dijual Must Be3 Ketersediaan tempat penitipan barang Must Be4 Penataan tata letak barang yang baik dan Must Be
barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik Must Be6 Harga jual barang yang kompetitif One Dimensional7 Pilihan pembayaran yang mudah Must Be
(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai Must Be
harga barang yang dijual,dll)9 Kemampuan Customer service untuk cepat Must Be
menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi Must Be
pembelian.11 Keramahan pramuniaga dalam melayani Must Be
pelanggan.12 Memberikan rasa aman pada pelanggan Must Be
saat berbelanja.13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran Must Be
dilakukan dengan benar.14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika Must Be
memerlukan bantuan.15 Pemberian potongan harga yang menarik Attractive
dan voucher belanja.
Dari tabel diatas terdapat satu atribut yang masuk ke dalam kategori
kano attractive yaitu pemberian potongan harga yang menarik dan voucher
belanja. Hal ini berarti kepuasan pelanggan meningkat secara super linier
109
(berlipatganda) seiring dengan peningkatan performansi atribut. Namun,
penurunan performansi atribut ini tidak menyebabkan penurunan tingkat
kepuasan pelanggan. Adapun atribut harga jual barang yang kompetitif
mempunyai kategori kano one dimensional yang berarti kepuasan pelanggan
memiliki fungsi linier dengan performansi atribut produk dimana semakin
kompetitif harga jual barang yang kompetitif makan pelanggan akan semakin
puas. Performansi atribut produk yang tinggi menghasilkan kepuasan
pelanggan yang tinggi pula.
Ketigabelas atribut yang lain masuk dalam kategori kano must be yaitu
penampilan karyawan yang rapi dan menarik, kelengkapan barang-barang
yang dijual, ketersediaan tempat penitipan barang, penataan tata letak barang
yang baik dan barang mudah dicari, desain interior toko yang baik, pilihan
pembayaran yang mudah, keakuratan informasi yang baik, kemampuan
customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan, kecepatan kasir
dalam melayani transaksi pembelian, keramahan pramuniaga dalam melayani
pelanggan, memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja,
memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, kemudahan
menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Adanya atribut-atribut
ini tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi tidak adanya atribut-
atribut ini akan menurunkan kepauasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena
atribut-atribut tersebut dianggap oleh pelanggan sebagai hal-hal dasar yang
memang harus ada.
110
4.2.3.7 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.22 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan
SkorNo. Atribut Kepuasan
Pelanggan1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik -1.952 Kelengkapan barang-barang yang dijual -4.453 Ketersediaan tempat penitipan barang -2.274 Penataan tata letak barang yang baik dan -2.28
barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik -1.786 Harga jual barang yang kompetitif -8.207 Pilihan pembayaran yang mudah -3.58
(cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai -3.54
harga barang yang dijual,dll)9 Kemampuan Customer service untuk cepat -3.35
menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi -3.67
pembelian.11 Keramahan pramuniaga dalam melayani -2.48
pelanggan.12 Memberikan rasa aman pada pelanggan -2.26
saat berbelanja.13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran -4.05
dilakukan dengan benar.14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika -3.12
memerlukan bantuan.15 Pemberian potongan harga yang menarik -8.14
dan voucher belanja.
Dari hasil diperoleh bahwa kelimabelas atribut memiliki skor kepuasan
pelanggan yang negatif, hal ini berarti performansi dari kelimabelas atribut
belum memenuhi tingkat harapan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan lagi
performansinya.
111
4.2.3.8 Analisa House Of Quality / Quality Function Deployment
Analisa Sub Matriks Whats
Atribut dalam sub matriks Whats merupakan atribut yang mempunyai
skor kepuasan pelanggan yang bernilai negatif (belum memenuhi tingkat
harapan pelanggan) dan masuk ketegori kano yaitu one dimensional,
attractive, must be.
Dari hasil pengolahan data semua atribut yang belum memenuhi
harapan pelanggan. Nilai target atribut diperoleh dari nilai harapan pelanggan.
Nilai target ini kemudian digunakan untuk menghitung persentase
kepentingan Whats.
Persentase Kepentingan Whats
6.066.77
6.34 6.47 6.447.28
6.85 6.64 6.6 6.856.41
6.86 6.966.38
7.1
012
3456
78
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Grafik 4.4 Persentase Kepentingan Whats
112
Keterangan:
No. Atribut1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik2 Kelengkapan barang-barang yang dijual3 Ketersediaan tempat penitipan barang4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari5 Desain interior di dalam toko baik6 Harga jual barang yang kompetitif7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll)9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja
Urutan kepentingan whats berdasarkan persentase kepentingan adalah
urutan pertama harga jual barang yang kompetitif. Urutan kedua adalah
pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Urutan ketiga
adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar.
Urutan keempat adalah memberikan rasa aman pada pelanggan saat
berbelanja. Urutan kelima adalah pilihan pembayaran yang mudah dan
kecepatan kasir dalam melayani transaksi pemebelian. Urutan keenam adalah
kelengkapan barang-barang yang dijual. Urutan ketujuh adalah keakuratan
informasi yang baik. Urutan kedelapan adalah kecepatan customer service
dalam menangani keluhan pelanggan. Urutan kesembilan adalah penataan tata
letak barang yang baik dan mudaj dicari. Urutan kesepuluh adalah desain
113
interior dalam toko yang baik. Urutan kesebelas adalah keramahan
pramuniaga dalam melayani pelanggan. Urutan keduabelas adalah kemudahan
menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Urutan ketigabelas
adalah ketersedian tempat penitipan barang. Urutan keempatbelas adalah
penampilan karyawan yang rapi dan menarik.
Analisa Sub Matriks Hows
Sub Matriks Hows berisi langkah-langkah atau tindakan yang telah atau
akan dilakukan perusahaan untuk meningkatkan atribut kebutuhan pelanggan
(Whats). Tingkat kepentingan Hows diukur dengan menjumlahkan hasil
perkalian antara bobot hubungan dengan adjusted importance (bobot
kepentingan yang disesuaikan) masing-masing atribut.
Persentase Kepentingan Hows
1.85 1.854.21
0.472.15 2.73 2.73 1.69
15.53
3.39 3.35 3.171.06
3.48 2.143.84
30.84
15.53
0
5
10
15
20
25
30
35
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Grafik 4.5 Persentase Kepentingan Hows
114
Keterangan :
No. Hows1 Adanya seragam karyawan2 Adanya pelatihan karyawan3 Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga
agar produk selalu up to date4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen5 Memperluas area penitipan barang6 Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dar
barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis8 Adanya divisi maintenance9 Pembentukan divisi price surveillance
10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja12 Upgrading mesin kassa13 Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 14 Menyediakan kotak saran15 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja16 Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya18 Adanya program reward bagi pelanggan
Berdasarkan persentase kepentingan Hows yang telah dihitung maka
urutan atribut pelayanan yang harus dipenuhi oleh perusahaan dapat
ditentukan. Urutan pertama adalah adanya program reward bagi pelanggan
seperti pemberian voucher belanja bila pelanggan mencapai jumlah pembelian
tertentu. Urutan kedua terdapat dua atribut pelayanan yang memiliki
persentase kepentingan yang sama yaitu pembentukan divisi price
surveillance yang berguna untuk mengawasi perubahan harga produk di
pasaran dan mendukung perusahaan dalam mengambil kebijakan tertentu agar
perusahaan mampu mempertahankan harga jual barang yang kompetitf dan
115
adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan
kegiatan promosi. Urutan ketiga adalah adanya product supervisor yang
bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang yang dijual dan
menjaga agar produk tetap up to date, keberadaan product supervisor sangat
penting dalam menjaga kelengkapan produk serta mengadakan produk-produk
baru maupun varian produk yang sudah ada sehingga perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Urutan keempat
adalah adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya, struk
belanja harus tercetak jelas dan dapat dipahami oleh pelanggan dimana struk
tersebut dapat berisi nama, jenis, jumlah, harga produk dengan jelas, jumlah
item barang yang dibeli, jumlah total yang harus dibayar, jumlah kembalian,
dll. Urutan kelima adalah adanya jalur express way yaitu jalur bagi pelanggan
yang menggunkan keranjang belanja, adanya jalur express way perlu
dipertahankan dan lebih diberitahukan kepada pelanggan, salah satunya
dengan memberikan warna yang lebih menyala pada papan keterangan khusus
keranjang belanja supaya pelanggan mengetahui keberadaan fasilitas ini.
Urutan keenam adalah tersedianya pilihan pembayaran. Urutan ketujuh adalah
upgrading mesin kassa, upgrading mesin kassa dilakukan secara rutin dengan
periode tertentu hal ini berpengaruh terhadap keakuratan dan kecepatan
pelayanan pembayaran yang dilakukan kepada pelanggan. Urutan kedelapan
adalah adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan
menindaklanjuti keluhan pelanggan. Urutan kesembilan terdapat dua atribut
116
pelayanan yang memiliki persentase yang sama dengan yaitu adanya divisi
store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat
barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko dan membuat
store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis. Kedua atribut ini
sangat penting dalam membantu menciptakan kenyamanan layout toko dan
membantu pelanggan menemukan produk yang mereka inginkan dengan
mudah. Urutan kesepuluh adalah memperluas area penitipan barang dengan
adanya perluasan area penitipan barang perusahaan dapat memberikan
layanan penitipan yang memadai untuk pelanggan. Urutan kesebelas adalah
adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko. Urutan
keduabelas adalah adanya pelatihan karyawan dan adanya seragam karyawan.
Urutan ketigabelas adalah adanya divisi maintenance yang menangani