BAB 3 ANALISIS SISTEM INFORMASI BERJALANthesis.binus.ac.id/Doc/Bab3/2011-2-00379-SI Bab3001.pdfdekat tol dan lokasi tidak macet, hanya membutuhkan waktu 3 menit dari pintu tol ...

58

BAB 3

ANALISIS SISTEM INFORMASI BERJALAN

3.1 Sejarah Perusahaan

M-One Hotel & Entertainment merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam

bidang perhotelan. Hotel ini terletak di Jl. Raya Jakarta - Bogor KM-49,5, Cimandala

Sukaraja Bogor. Hotel M-One berlokasi di daerah yang cukup strategis dengan akses

dekat tol dan lokasi tidak macet, hanya membutuhkan waktu 3 menit dari pintu tol

sirkuit Sentul Bogor, 10 menit dari Bogor Tengah, dan 30 menit perjalanan dari Jakarta.

M-One Hotel dibangun pada tahun 2011, adapun latar belakang dari

pendiriannya antara lain :

a. Ingin membuka usaha dibidang perhotelan di Bogor

b. Untuk pengembangan bisnis dibidang jasa, khususnya perhotelan

c. Berperan aktif dalam mengembangkan industri pariwisata khususnya di kota Bogor

dengan menyediakan akomodasi perhotelan

d. M-One Hotel juga ingin ikut berkontribusi dalam mengurangi tingkat

pengangguran di Indonesia secara umum dan Bogor secara khusus.

M-One Hotel merupakan hotel bintang tiga, terletak di daerah Sentul yang

sangat dekat dengan Sirkuit Internasional Sentul dan Lapangan Golf Welknown

sekitarnya. Menampilkan 112 kamar yang terdiri dari 4 kategori kamar yaitu : Suite

room 2, Superior room 38, Standard A room 67 dan Standard B room 5, serta didukung

59

dengan fasilitas hiburan seperti ruang karaoke, DJ Club, Live Music, meja billiard,

restoran, tempat pertemuan, Spa, Fitness Center, dan kolam renang luar ruangan.

3.2 Visi dan Misi Perusahaan

M-One Hotel & Entertainment memiliki visi dan misi sebagai berikut:

Visi :

M-One Hotel & Entertainment memposisikan diri sebagai “THE FAMILY AND

BUSINESS HOTEL” berbintang tiga yang terbaik dan paling diminati di Bogor

Misi :

1. M-One Hotel & Entertainment merupakan hotel yang dirancang dan dikelola

dengan penuh kesungguhan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

segenap pelanggan yang bermaksud mendapatkan kenyamanan dalam rangka

beristirahat dan atau mengadakan pertemuan bisnis di Bogor.

2. Memperhatikan citra sebagai hotel yang memiliki standar yang tinggi dengan mutu

pelayanan yang lengkap dan penuh

3. Dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi segenap pelanggan, kami

senantiasa bertekad memberikan keramahan, kecepatan, dan ketepatan dalam

pelayanan serta suasana lingkungan yang nyaman.

60

3.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan kerangka yang menunjukkan semua tugas kerja

untuk mencapai tujuan organisasi, hubungan antar fungsi-fungsi, serta wewenang dan

tanggung jawab. Setiap anggota organisasi melakukan tiap-tiap tugasnya tersebut,

Adapun tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap anggota dari struktur organisasi

M-One Hotel adalah sebagai berikut:

61

Gambar 3.1 Struktur Organisasi

62

1. General Manager

Tugas, wewenang dan tanggung jawab General Manager adalah sebagai berikut:

a. Memimpin, mengelola, dan mengendalikan semua aktivitas operasional

perusahaan agar dapat dicapai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan dapat

mencapai target pendapatan dan pengeluaran biaya sesuai dengan budget operasi.

b. Membuat rencana taktis perusahaan dan kebijakan operasional perusahaan

termasuk implementasinya.

c. Memberikan informasi kepada manajer bawahannya mengenai kebijakan-

kebijakan perusahaan serta perubahannya.

d. Mengawasi dan mengevaluasi aktivitas yang dilaksanakan oleh setiap departemen

dalam perusahaan.

2. Manager Hotel

Bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan pelaksanaan tugas yang ada pada

departemen perhotelan yang terdiri dari divisi Rest & Banquet F&B SPV dan Front

Office Leader

3. Rest & Banquet F&B SPV

a. Merencanakan usaha peningkatan jumlah penjualan, service, mutu dan lengkapnya

makanan/minuman harus sesuai dengan target yang dicapai.

63

b. Mengawasi setiap jalannya proses pemesanan dan penghidangan food & beverage

secara baik.

c. Bertanggung jawab atas operasional Rest & Banquet F&B SPV secara keseluruhan

terhadap Manager Hotel.

4. Front Office Leader

a. Bertanggung jawab langsung mengenai penerimaan tamu dan pesanan – pesanan

kamar hotel serta memberikan informasi yang memuaskan.

b. Mengorganisir para staff front office yang terdiri dari receptionist, cashier, dan

doorman agar dapat bekerja sama dengan baik untuk mencapai hasil yang

maksimal .

c. Mengatur jadwal kerja petugas reception, front office casier, dan doorman.

d. Mengawasi operasional kerja tiap-tiap bagian dari front office untuk memastikan

semuanya berjalan lancar sesuai standard operating procedure yang ditetapkan

manajemen.

5. Manager House Keeper

a. Melaksanakan pengawasan langsung operasional house keeping secara keseluruhan

dengan menyelenggarakan inspeksi secara rutin untuk menghasilkan mutu

pelayanan yang lebih baik

64

b. Merealisasikan secara specific rencana kerja dengan mendelegasikan tugas kepada

supervisor atau koordinasi dengan departemen yang terkait langsung untuk

mencapai sasaran sesuai dengan jadwal kerja yang telah ditargetkan

6. Bagian Marketing

a. Mengadakan promosi hotel melalui media cetak, elektronik, internet, brosur,

spanduk serta mengadakan sarana promosi dan lain-lain.

b. Menjalin kerja sama dengan travel-travel dan bridal.

c. Membuat deal dan reservation dengan tamu yang akan mengadakan pertemuan

bisnis di M-One Hotel.

7. HRM ( Human Resource Management)

a. Bertanggung jawab di dalam pengelolaan dan pengembangan Sumber Daya

Manusia di lingkungan hotel, yaitu dalam hal perencanaan, pelaksanaan dan

pengawasan kegiatan sumber daya manusia.

b. Melaksanakan seleksi, promosi, transfering, demosi terhadap karyawan yang

dianggap perlu.

c. Melaksanakan kegiatan-kegiatan pembinaan, pelatihan dan kegiatan lain yang

berhubungan dengan pengembangan mental, keterampilan dan pengetahuan

karyawan sesuai dengan standard perusahaan.

65

d. Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang berhubungan dengan rekapitulasi

absensi karyawan,perhitungan gaji, tunjangan dan bonus.

8. Bagian Accounting

a. Bertanggung jawab kepada General Manager terhadap penanganan keuangan

perusahaan

b. Berkoordinasi dengan semua departemen untuk menentukan budget tahunan

c. Memerikasa dan ikut mengawasi laporan keuangan perusahaan.

9. Chief Security

a. Menerapkan dan mengawasi pelaksanaan Standard Operation Procedure (SOP)

b. Melakukan koordinasi dengan departemen-departemen M-One Hotel dalam

pelaksanaan kegiatan tugas-tugas pengamanan.

c. Mendelegasikan tugas dan wewenang kepadar tim security dalam pelaksanaan

tugas sehari-hari maupun tugas khusus.

10. Chef

a. Mengelolah dapur yang menjadi tanggung jawabnya.

b. Menyusun menu.

c. Membuat forecasting dalam hal budget.

66

d. Membuat catatan-catatan mengenai informasi yang di dapat dari tamu seperti

complaint, compliment serta membahasnya dengan bawahannya

e. Mengawasi semua kegiatan dari penerimaan barang, penyimpanan, pengeluaran,

pengolahan, penyajian, dan kebersihan dapur agar operasional di dapur dapat

berjalan secara efektif dan efisien

11. Chef De Partie (CDP)

a. Mengoranisasi dan membagi pekerjaan kepada bawahannya

b. Membuat food requisition

c. Mengawasi produksi yang sesuai dengan standar perusahaan yang sudah

ditetapkan.

12. Chief Enginering

a. Memeriksa dan membaca log book untuk menindaklanjuti pesan-pesan atau

menulis pesan kerja kepada staff.

b. Memeriksa kesiapan serta disiplin crew engineering pada semua shift.

c. Bertanggungjawab terhadap seluruh peralatan kerja di engineering.

d. Mengatur perbaikan – perbaikan yang work order dari semua departemen dan

mengacu pada skala prioritas (khusunya yang menyangkut kamar).

67

3.4 Analisis Proses Bisinis Yang Sedang Berjalan

1. Reservation Room

Jika ada pelanggan yang memesan melaui email atau telepon, maka bagian

customer service akan memberikan confirmation letter yang berisikan tipe

kamar,fasilitas dan harga masing-masing kamar yang tersedia dari M-One Hotel.

Setelah itu pelanggan akan membalas melaui email tentang orderannya, bagian

marketing kemudian membalas email pelanggan tersebut tentang jumlah harga

yang harus dikeluarkan beserta mendapatkan id_guest yang datanya pelanggan

tersebut disimpan dalam buku tamu(guest). Kemudian pelanggan akan

mengirimkan bukti transfer dan memberi tahu id_guest miliknya, yang kemudian

bagian marketing akan mencocokan Id Guest dengan data reservasi yang

sebelumnya. Kemudian bagian marketing akan memberikan kode Booking

Reservation Room

Apabila pelanggan ingin melakukan pembatalan reservasi maka pelanggan

mengajukan ke customer service. Customer service akan mengirim form

pembatalan reservasi untuk di isi oleh pelanggan. Setelah mengisi dengan lengkap

form pembatalan reservasi maka langsung di kirim kembali ke oleh customer

service. Untuk melakukan pembatalan di kenakan biaya administrasi sebesar 25%

dari total pembayaran reservasi room.

Jika ada pelanggan yang melakukan reservasi room langsung di M-One

Hotel akan dilayani oleh resepsionis, resepsionis akan memberikan form kamar

yang berisikan kategori – kategori kamar berserta harga serta fasilitas yang akan

68

didapatkan. Pelanggan akan memberitahukan orderannya dengan memilih dan

menentukan kategori kamar serta berapa lama akan menginap. Setelah Pelanggan

membuat order maka resepsionis akan membuat form order 2 rangkap, dimana 1

rangkap disimpan oleh bagian resepsionis dan 1 rangkap lagi akan diberikan

kepada bagian accounting.

Bagian accounting akan membuat invoice 2 rangkap, dimana 1 rangkap

diberikan kepada resepsionis dan 1 rangkap diarsip. Bagian resepsionis akan

memberikan invoice kepada pelanggan untuk menagih biaya kamar yang akan

menginap. Pelanggan yang order ingin menginap pada M-One Hotel akan

membayar full payment dari biaya room yang disewa kepada bagian resepsionis

berserta sejumlah deposit yang digunakan saat ada pemesanan makanan atau jika

ada kerusakan barang hotel.

Setelah full payment dilakukan maka bagian accounting akan membuat

kwitansi pelunasan pembayaran biaya kamar yang dibuat dalam 2 rangkap.

Rangkap 1 diarsip dan rangkap 2 diberikan kepada resepsionis. Bagian resepsionis

akan memberikan kwitansi tanda pelunasan pembayaran, berikut kunci kamar

kepada pelanggan.

69

Setelah waktu menginap telah habis maka pelanggan akan melakukan check

out kepada bagian resepsionis sekaligus mengembalikan kunci. Saat pelanggan

melakukan check out maka bagian accounting akan menghitung tagihan yang

digunakan saat menginap dari biaya pemesanan makanan sampai jika ada

kerusakan barang hotel, setelah itu akan dibuat 2 rangkap invoice deposit yang

menjelaskan sisa deposit serta biaya - biaya yang digunakan. 1 rangkap akan

diberikan kepada resepsionis dan 1 rangkap lagi akan diarsip. Bagian resepsionis

akan memberikan invoice deposit dan sisa deposit yang ada kepada pelanggan.

70

Gambar 3.2 Activity Diagram Reservation Room

71

2. Reservasi Event

Pelanggan yang ingin melakukan reservation event akan dilayani oleh

bagian marketing. Bagian marketing akan memberikan form order event package

kepada pelanggan yang berisikan jenis- jenis event package yang ada, berserta

harga serta fasilitas yang diberikan. Pelanggan akan melakukan order event yang

akan dipilih kepada bagian marketing. Setelah pelanggan memilih order event,

maka bagian marketing akan membuat 2 rangkap form event package yang mana 1

rangkap akan diberikan kepada bagian accounting dan 1 rangkap akan diarsip.

Bagian accounting akan membuat billing down payment sebesar 40% dari

biaya total yang harus terlebih dahulu dilunasi oleh pelanggan, billing down

payment dibuat 2 rangkap yaitu 1 rangkap diberikan kepada marketing dan 1

rangkap diarsip. Bagian marketing akan memberikan billing down payment kepada

pelanggan untuk menagih biaya down payment yang telah disepakati. Pelanggan

yang telah setuju akan membayar down payment minimal sebesar 40% kepada

bagian marketing. Pelanggan juga akan membayar sisanya sesuai kesepakatan

yang telah dibuat sampai lunas seluruh biayanya.

Apabila Pelanggan ingin melakukan pembatalan karena alasan tertentu.

Maka pelanggan mengajukan pembatalan event kepada Bagian Marketing. Bagian

Marketing akan memberikan Form pembatalan event kepada pelanggan dan

pelanggan wajib mengisi form tersebut. Setelah di isi lalu di kembalikan kepada

Bagian Marketing dengan catatan Down Payment yang telah dibayarkan akan

dikembalikan dan dikurangi 40% dari total pembayaran reservasi event untuk

72

biaya administrasi. Setelah pelanggan melunasi seluruh biaya event package maka

bagian accounting akan membuat kwitansi lunas sebanyak 2 rangkap, yang mana 1

rangkap akan diarsip dan 1 lagi diberikan kepada marketing. Bagian marketing

event akan memberikan kwitansi lunas kepada pelanggan.

73

Gambar 3.3 Activity Diagram Reservation Meeting Room

74

3.5 Analisa Sistem e-CRM yang sedang berjalan pada perusahaan

Pada proses bisnis yang berjalan M-OneHotel Bogor telah memiliki website

pada www.m-onehotelbogor.com. Dimana penjabaran Menu-menu yang terdapat di

website M-OneHotel Bogor akan dijabarkan pada tabel sebagai berikut:

Gambar 3.4 Tampilan Menu Home (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,

07:22)

75

Gambar 3.5 Tampilan Menu Contact(www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,

07:22)

Gambar 3.6 Tampilan Menu About Us (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,

07:22)

76

Gambar 3.7 Tampilan Menu Reservation (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni

2012, 07:23)

Gambar 3.8 Tampilan Menu Facilities (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,

07:23)

77

Gambar 3.9 Tampilan Menu Gallery (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,

07:23)

78

Gambar 3.10 Tampilan Menu Room (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,

07:23)

79

Gambar 3.11 Tampilan Menu News (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,

07:23)

Gambar 3.12 Tampilan Menu Maps (www.m-onehotelbogor.com, 22 juni 2012,

07:23)

80

Tabel 3.1 E-CRM Yang Sedang Berjalan

No. Modul Akses Status Keterangan Kelebihan/ Kekurangan

Variabel

1. Home Public Aktif Halaman home merupakan halaman tampilan utama saat mengakses website M-One Hotel Bogor yang berisikan tampilan mengenai fasilitas-fasilitas hotel dan even-even terbaru yang akan diselenggarakan M-OneHotel yang di tujukan sebagai pengenalan kepada pelanggan yang mengakses website.

Pada halaman home ini tampilan menarik dan userfriendly dengan menampilkan gambar-gambar fasilitas dari hotel dan event-event terbaru yang selalu uptodate.

Pre-Purchase

2. Contact Public Aktif Halaman Contact Us berisikan informasi alamat M-OneHotel Bogor, nomor telepon, nomor fax, dan email yang ditujukan kepada pelanggan yang ingin menghubungi M-OneHotel Bogor.

Pada halaman contact berfungsi sebagai penyedia informasi kepada pelanggan yang ingin menghubungi M-OneHotel melalui media website (e-mail.), via telepon, dan via fax.

Pre-Purchase

3. About Us

Public Aktif Halaman About Us berisikan penjabaran informasi mengenai M-OneHotel Bogor dari kualitas layanan, lokasi, jumlah kamar, dan fasilitas-fasilitas yang ada pada hotel.

Pada halaman About Us berfungsi menyediakan informasi untuk memberikan gambaran mengenai M-oneHotel Bogor kepada pelanggan untuk lebih mengenal.

Pre-Purchase

81


Variabel

4. Reservation

Public Aktif Halaman Reservation berisikan informasi mengenai akses reservasi M-OneHotel kepada pelanggan yang dapat diakses via online (email dan website agoda) dan via telepon.

Pada halaman reservation Akses reservasi yang disediakan M-OneHotel sudah cukup komplit dengan adanya akses reservasi via telepon dan reservasi via online (email dan via agoda.com yang merupakan website perantara reservation online.)

At-Purchase

5. Gallery Public Aktif Halaman Gallery berisikan tampilan dari foto-foto semua fasilitas yang ada pada M-OneHotel Bogor.

Pada halaman Gallery memiliki tampilan yang cukup menarik dari foto-foto semua fasilitas hotel untuk menarik minat pelanggan.

Pre-Purchase

6. Facilities

Public Aktif Halaman Facilities menampilkan informasi dari semua fasilitas yang ada pada M-OneHotel

Pada halaman Facilities memberikan informasi yang cukup detail mengenai fasilitas yang disediakan hotel.

Pre-Purchase

82


Variabel

7. Room Public Aktif Halaman Room berisikan penjabaran tipe kamar serta harga dari masing – masing tipe kamar yang ada di M-OneHotel Bogor.

Pada halaman room ini data yang ditampilkan cukup menarik dan lengkap selain menampilkan tipe kamar, jumlah kamar, dan harga, website juga menampilkan gambar dari fasilitas masing-masing tipe kamar.

Pre-Purchase

8. News Public Aktif Halaman News berisikan informasi terbaru mengenai event-event yang ada pada M-OneHotel Bogor

Pada halaman news, informasi terbaru yang ditampilkan selalu uptodate.

Pre-Purchase

9. Map Location

Public Aktif Halaman Map Location merupakan halaman yang berisikan peta lokasi M-OneHotel Bogor dengan langsung menghubungkannya dengan website google map.

Pada halaman Map Location, informasi mengenai lokasi M-OneHotel Bogor cukup jelas dengan langsung menghubungkannya dengan website google map.

Pre-Purchase

83

3.6 Analisa Kuesioner

Analisa ini digunakan untuk mengetahui perlu atau tidaknya penerapan aplikasi

CRM berbasis web pada M-One Hotel. Kuisioner ini dijalankan dengan diberikan

kepada 30 responden, 15 orang responden dari pelanggan corporate dan pelanggan

15 orang responden dari pelanggan non corporate. Dimana dalam kuisioner tertutup

ini terdapat beberapa pertanyaan , hal ini dilakukan dengan adanya dukungan dari

manajemen M-One Hotel.

Kolom Kinerja :

1 2 3 4 5 Sangat

Tidak Puas Tidak

Telalu Puas Puas Lumayan

Puas Sangat Puas

3.6.1 Variabel Pre- Purcahase

Tabel 3.2 Hasil analisis kuesioner variabel Pre-Purchase A1 kinerja

1 2 3 4 5 0 9 19 7 0

Gambar 3.13 Diagram Pie hasil analisis kuesioner pre-purchase A1 kinerja

84


1 2 3 4 5 8 15 7 0 0



1 2 3 4 5 1 14 15 0 0


85


1 2 3 4 5 0 13 15 2 0



1 2 3 4 5 4 10 14 2 0


86

3.6.2 Variabel At- Purchase

Tabel 3.7 Hasil analisis kuesioner variabel At-Purchase B1 kinerja

1 2 3 4 5 0 12 12 6 0

Gambar 3.18 Diagram Pie hasil analisis kuesioner at-purchase B1 kinerja


1 2 3 4 5 0 13 16 1 0


87


1 2 3 4 5 4 10 14 2 0


Tabel 3.10 Hasil analisis kuesioner variabel at-purchase B3 kinerja

1 2 3 4 5 4 10 14 2 0



1 2 3 4 5 0 13 14 3 0

88



1 2 3 4 5 0 9 16 5 0


3.6.3 Variabel Post-Purcahase

Tabel 3.13 Hasil analisis kuesioner variabel post-purchase C1 kinerja

1 2 3 4 5 0 14 15 1 0

89

Gambar 3.24 Diagram Pie hasil analisis kuesioner post-purchase C1 kinerja


1 2 3 4 5 0 13 14 3 0



1 2 3 4 5 0 11 14 5 0

90


3.6.4 Variabel E-Trust

Tabel 3.16 Hasil analisis kuesioner variabel e-trust D1 kinerja

1 2 3 4 5 0 9 16 5 0

Gambar 3.27 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-trust D1 kinerja


1 2 3 4 5 0 9 14 6 1

91



1 2 3 4 5 0 12 12 6 0


3.6.5 Variabel E-Satisfaction

Tabel 3.19 Hasil analisis kuesioner variabel e-satisfaction E1 kinerja

1 2 3 4 5 1 9 14 6 0

92

Gambar 3.30 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-satisfaction E1 kinerja


1 2 3 4 5 0 9 16 5 0



1 2 3 4 5 0 10 15 5 0

93


3.6.6 Variabel E-Loyalty

Tabel 3.22 Hasil analisis kuesioner variabel e-loyalty F1 kinerja

1 2 3 4 5 0 10 15 5 0

Gambar 3.33 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-loyalty F1 kinerja

Tabel 3.23 Hasil analisis kuesioner variabel e-loyalty F2 kinerja

1 2 3 4 5 0 8 15 7 0

94

Gambar 3.34 Diagram Pie hasil analisis kuesioner e-loyalty F2 kinerja

3.7 Variabel Penelitian

Tabel 3.24 Variabel Penelitian

Pre- Purchase (A) A1 Tampilan dari website e-CRM

A2 Kelengkapan, ketepatan, dan kesesuaian informasi yang ada pada website.

A3 Ketepatan dan keakuratan informasi yang terdapat di website.

A4 Keuntungan yang diberikan M-One Hotel kepada pelanggan yang sudah ada.

A5 Fitur yang tersedia pada website dapat bermanfaat terhadap pelanggan.

At-Purchase (B) B1 Pelayanan perbankan dalam bertransaksi yang di berikan kepada pelanggan.

B2 Sistem Keamanan yang terdapat di website dalam bertransaksi.

B3 Pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapakan.

B4 Promosi yang dapat menarik pelanggan untuk melakukan reservasi.

B5 Pelayanan reservasi yang memudahkan pelanggan.

Post-Purchase (C) C1 Kecepatan penanganan masalah dalam bertransaksi.

C2 Status dan detail transaksi yang membantu

pelanggan.

95

C3 Pelayanan yang memberikan kepuasaan kepada pelanggan.

E-Trust (D) D1 Kepercayaan pelanggan dalam bertransaksi.

D2 Aturan yang sesuai dengan tata cara pemesanan kamar.

D3 Transaksi yang sesuai dengan harapan pelanggan.

E-satisfaction (E) E1 Sikap pelanggan yang puas terhadap pelayanan M-One Hotel.

E2 Kepuasaan pelanggan dalam bertransaksi.

E3 Kepuasan pelanggan terhadap pelayan.

E-Loyalty (F) F1 Tindakan Pelanggan yang loyal.

F2 Kepuasaan yang di tunjukan oleh pelanggan.

3.8 Gap Analisis

Gap Analisis merupakan suatu alat yang digunakan oleh perusahaan untuk

membandingka antara actual performance dan potential performance. GAP Analisis

digambarkan dengan 4 Kuadran Imporance Performance Analysis berdasarkan referensi

Kotler (2006, p389).

96

3.8.1 Importance Performance Analysis

3.8.1.1 Importance Performance Analysisi antara kepentingan dan kinerja untuk

variabel Pre-Purchase (A)

Tabel 3.25 Customer Satisfaction MAP variabel Pre-Purchase(A)

Pada Tabel 3.25 di atas menunjukan bahwa nilai rata-rata GAP antara harapan

dan Kinerja untuk variabel Pre-Purchase (A) adalah sebesar 1,55. Untuk nilai GAP

terbesar yaitu 1,97. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,27.

No. Mean

Kinerja

Mean

Harapan

GAP

Kinerja -

Harapan

1 2,93 4,2 -1,27

2 1,96 3,93 -1,97

3 2,46 4,06 -1,6

4 2,63 3,93 -1,3

5 2,46 4,1 -1,64

Mean 2,48 4,04 -1,55

97

Gambar 3.35 Pembagian kuadran analisis GAP variabel Pre-Purchase (A)

Pada Gambar 3.35 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Informasi yang terdapat di

website M-One hotel tepat dan sesuai) dan 5 (Kemampuan ketersediaan kamar pada

website M-One hotel sangat membantu dalam pemesanan) berada pada posisi kuadran I

yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya

bahwa pertanyaan 3 dan 5 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam

mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3 dan 5.

98

Pertanyaan 1 (Tampilan dari website M-One Hotel sangat Menarik) berada pada

Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari nilai

rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.

Untuk pertanyaan 2 (Informasi yang terdapat di website di bagikan melalui

social network) berada pada posisi berada pada kuadran III yaitu menunjukan bahwa

pertanyaan 2 kurang dalam kinerja dan harapan. Sehingga tidak perlu untuk terfokus

pada hal pertanyaan 2.

Sedangkan Pertanyaan 4 (Diskon yang diberikan M-One hotel akan semakin

besar bila sering menginap di M-One Hotel) terletak pada posisi di kuadran IV yang

artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 4

tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini.

3.8.1.2 Importance Performance Analysis antara kepentingan dan kinerja untuk

variabel At-Purchase (B)

Tabel 3.26 Customer Satisfaction MAP variabel At-Purchase(B)

No. Mean

Kinerja

Mean

Harapan

GAP

Kinerja -

Harapan

1 2,8 4,16 -1,36

2 2,6 4,13 -1,53

3 2,46 4,26 -1,8

4 2,66 4,3 -1,64

5 2,86 4,1 -1,24

Mean 2,67 4,19 -1,51

99


dan Kinerja untuk variabel At-Purchase (B) adalah sebesar 1,51. Untuk nilai GAP


Gambar 3.36 Pembagian kuadran analisis GAP variabel At-Purchase (B)

Pada Gambar analisa kuadran 3.36 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Harga

yang di tawarkan sangat sesuai dengan fasilitas yang di dapat.) berada pada posisi

kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang

artinya bahwa pertanyaan 3 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam

mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 3.

100

Pertanyaan 1 (Metode pembayaran yang terdapat di website M-One Hotel

memudahkan anda dalam reservasi kamar.) dan pertanyaan 4 (Promosi yang di

tawarkan cukup menarik anda untuk melakukan reservasi di M-One Hotel.) terletak

pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting atau di harapkan

oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 1 dan 4 tidak perlu ditingkatkan atau bukan menjadi

prioritas utama dalam analisis ini

Untuk pertanyaan 2 (Keamanan dan kerahasian Data dalam bertransaksi sangat

baik.) berada pada posisi berada pada kuadran III yaitu menunjukan bahwa pertanyaan

2 kurang dalam kinerja dan harapan. Sehingga tidak perlu untuk terfokus pada hal

pertanyaan 2.

Sedangkan 5 (Proses pemesanan kamar sangat baik dan cepat.) terletak pada

posisi di kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari

nilai rata-rata GAP. Sehingga pada posisi ini harus di pertahankan.


variabel Post-Purchase (C)

Tabel 3.27 Customer Satisfaction MAP variabel Post-Purchase(C)

No. Mean

Kinerja

Mean

Harapan

GAP

Kinerja -

Harapan

1 2,56 4,16 -1,6

2 2,66 4,2 -1,54

3 2,8 3,93 -1,13

Mean 2,67 4,09 -1,42

101


dan Kinerja untuk variabel Post-Purchase (C) adalah sebesar 1,42. Untuk nilai GAP


Gambar 3.37 Pembagian kuadran analisis GAP variabel Post-Purchase (C)

Pada Gambar analisa kuadran 3.37 Menunjukan bahwa pertanyaan 1(Masalah

dalam bertransaksi selalu tepat dan cepat di tangani oleh pihak M-One Hotel.) dan 2

(History transaction sangat membantu anda dalam hal mengetahui status dan detail

transaksi .) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi

dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 dan 2 harus lebih di

102

tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja

dari poin pertanyaan 1 dan 2.

Sedangkan Pertanyaan 3 (Pelayanan yang di berikan M-One Hotel sangat baik

dan puas.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting

atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 3 tidak perlu ditingkatkan atau bukan

menjadi prioritas utama dalam analisis ini.


variabel E-Trust (D)

Tabel 3.28 Customer Satisfaction MAP variabel E-Trust(D)

No. Mean

Kinerja

Mean

Harapan

GAP

Kinerja -

Harapan

1 2,86 4,2 -1,34

2 2,96 4,3 -1,34

3 2,8 3,93 -1,13

Mean 2,87 4,14 -1,27


dan Kinerja untuk variabel e-Trust (B) adalah sebesar 1,27. Untuk nilai GAP terbesar

yaitu 1,34. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 1,13.

103

Gambar 3.38 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-Trust(D)

Pada Gambar analisa kuadran 3.38 Menunjukan bahwa pertanyaan 1 (Tingkat

kepercayaan anda untuk melakukan reservasi secara online di website M-One Hotel.)

berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja

yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan menjadi

fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1.

Pertanyaan 2 (Peraturan yang berlaku sudah dijalankan dengan baik.) berada

pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari


104

Sedangkan pertanyaan 3 (Pelayanan reservasi sudah sesuai dengan yang di

harapkan.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu penting

atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 3 tidak perlu ditingkatkan atau bukan

menjadi prioritas utama dalam analisis ini.


variabel e-Satisfaction (E)

Tabel 3.29 Customer Satisfaction MAP variabel E-Satisfaction(E)

No. Mean

Kinerja

Mean

Harapan

GAP

Kinerja -

Harapan

1 2,83 4,13 -1,3

2 2,86 4,05 -1,19

3 2,83 4,16 -1,33

Mean 2,84 4,11 -1,27


dan Kinerja untuk variabel e-Satisfaction (E) adalah sebesar 1,27. Untuk nilai GAP


105

Gambar 3.39 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-Satisfaction (E)

Pada Gambar analisa kuadran 3.39 Menunjukan bahwa pertanyaan 3 (Pelayanan

Hotel yang sangat memuaskan.) dan pertanyaan 1 (Saya akan mereferensikan ke orang

lain.) berada pada posisi kuadran I yaitu posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan

Kinerja yang rendah yang artinya bahwa pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan

menjadi fokus utama dalam mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin

pertanyaan 3 dan 1.

Pertanyaan 2 (Melakukan reservasi di Website M-One Hotel sangat

memudahkan saya.) terletak pada posisi di kuadran IV yang artinya bahwa tidak terlalu

106

penting atau di harapkan oleh Pelanggan. Jadi pertanyaan 1 tidak perlu ditingkatkan

atau bukan menjadi prioritas utama dalam analisis ini.


variabel E-loyalty (F)

Tabel 3.30 Customer Satisfaction MAP variabel E-Loyalty(F)

No. Mean

Kinerja

Mean

Harapan

GAP

Kinerja -

Harapan

1 2,83 3,8 -0,97

2 2,96 3,93 -0,97

Mean 2,89 3,86 -0,97


dan Kinerja untuk variabel e-loyalti (F) adalah sebesar 0,97. Untuk nilai GAP terbesar

yaitu 0,97. Sedangkan GAP yang terkecil yaitu 0,97.

107

Gambar 3.40 Pembagian kuadran analisis GAP variabel e-Loyalty (F)

Pada Gambar analisa kuadran 3.40 Menunjukan bahwa pertanyaan 1 (Saya akan

melakukan reservasi online di website M-One Hotel.) berada pada posisi kuadran I yaitu

posisi pada tingkat Harapan yang tinggi dan Kinerja yang rendah yang artinya bahwa

pertanyaan 1 harus lebih di tingkatkan dan menjadi fokus utama dalam

mempertingkatkan dan memperbaiki kinerja dari poin pertanyaan 1.

Sedangkan pertanyaan 2 (Saya akan menginap kembali di M-One Hotel.) berada

pada Kuadran II yang menjelaskan bahwa harapan dan kinerja pada posisi lebih dari


108

3.8.2 Masalah yang dihadapi

Berdasarkan hasil dari GAP analisis terhadap variabel-variabel yang telah

dilakukan dari kuesioner yang telah disebarkan maka ada beberapa permasalahan yang

perlu di tingkatkan yaitu pada kuadran IV adalah :

1. Variabel Pre-Purchase (A)

• Item 3 : Website M-One Hotel yang berjalan saat ini bagi Pelanggan merasa

kurang dalam hal informasi yang di butuhkan oleh pelanggan.

• Item 5 : Fitur ketersedian kamar pada website M-One Hotel pada saat ini masih

belum membantu pelanggan dalam mencari informasi ketersedian kamar di M-

One Hotel.

2. Variabel At-Purchase (B)

• Item 3 : Tidak adanya perbedaan harga yang diberikan antara pelanggan lama

dengan pelanggan baru.

3. Variabel Post-Purchase (C)

• Item 1 : Kurangnya umpan balik yang diberikan perusahaan kepada pelanggan

dalam hal menangani masalah.

• Item 2 : Kurangnya informasi oleh pelanggan dalam hal mengetahui detail

transaksi dan status transaksi.

4. Variabel e-Trust (D)

• Item 1 : Kurangnya tingkat kepercayaan pelanggan untuk melakukan reservasi

online di website M-One Hotel.

109

5. Variabel e-Satisfaction (E)

• Item 1 : Kurangnya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga

pelanggan kurang tertarik untuk mereferensikan M-One Hotel kepada orang

lain.

• Item 3 : Kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelanyanan yang

diberikan.

6. Variabel e-Loyalty (F)

• Item 1 : Kurang puasnya pelanggan dalam melakukan reservasi online di

website M-One Hotel.

3.9 Usulan Pemecahan Masalah

Setelah mengidentifikasi setiap masalah yang ada pada M-One Hotel maka

diusulkan beberapa solusi diantaranya :

1. Solusi untuk menghadapi masalah pre-purchase

a. Menerapkan sistem e-CRM yang baik untuk menciptakan hubungan yag baik

antara pelanggan dan Hotel. Sehingga pelanggan dapat mengetahui informasi

terbaru dan teraktual tentang M-One Hotel.

b. Menerapkan fitur search available room pada website M-One Hotel untuk

membantu pelanggan dalam hal mencari atau melihat ketersedian kamar di M-

One Hotel.

c. Menerapkan Membership yang berfungsi untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan.

110

d. Menerapkan fitur Search Available Room untuk memudahkan pelanggan dalam

melakukan pencarian ketersediaan kamar di M-One Hotel.

2. Solusi untuk menghadapi masalah At-Purchase

a. Menerapakan sistem dynamic pricing pada website M-One Hotel.

b. Menerapkan sistem Payment Type untuk memudahkan pelanggan dalam

melakukan pembayaran.

3. Solusi untuk menghadapi Post-Purchase

a. Menerapkan fitur FAQ, Forum, Testimonial pada website M-One Hotel untuk

menangani masalah yang di hadapi pelanggan.

b. Menerapkan fitur view my reservation pada website M-One Hotel yang

berfungsi untuk melihat history transaksi, status transaksi, membatalkan

transaksi, dan detail transaksi. Sehingga dapat membantu pelanggan dalam

mengetahui informasi transaksi.

4. Solusi untuk menghadapi E-Trust

Menerapkan sistem yang langsung diperbaharui sehingga menghindari

pelanggan yang melakukan reservasi dalam 1 kamar yang sama atau tersisa.

5. Solusi untuk menghadapi E-Satisfaction

Menerapkan fitur send my birthday email pada website M-One Hotel yang

berfungsi sebagai ucapan ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun.

6. Solusi untuk menghadapi E-Loyalty

Membuat sistem reservasi secara online di website M-One Hotel agar

memudahkan pelanggan untuk melakukan reservasi dimanapun dan kapanpun.

Sehingga pelanggan dapat lebih jelas dalam melakukan reservasi secara online.

BAB 3 ANALISIS SISTEM INFORMASI BERJALANthesis.binus.ac.id/Doc/Bab3/2011-2-00379-SI Bab3001.pdfdekat tol dan lokasi tidak macet, hanya membutuhkan waktu 3 menit dari pintu tol ...

Documents