Bab 3-4.pdf

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, dengan tipe

explanatory research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-

variabel penelitian melalui pengujian hipotesis.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan

Kabupaten Simalungun yang merupakan Rumah Sakit milik pemerintah berkelas C.

Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan April 2011 sampai dengan Januari 2012.

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum yang dirawat inap di RSUD

Perdagangan Kabupaten Simalungun, tidak termasuk pasien Askes dan Jamkesmas

(Jaminan Kesehatan Masyarakat) dalam bentuk apapun yang sifatnya terkordinir oleh

suatu organisasi. Berdasarkan rekapitulasi data jumlah pasien rawat inap selama tiga

bulan terakhir berjumlah 353 orang.

Universitas Sumatera Utara

Dari jumlah pasien rawat inap tersebut dibuat kriteria sebagai berikut :

1. Pasien yang dirawat lebih atau sama dengan dari 2 x 24 jam, karena tidak

mengganggu pengobatan awal pada masa kritis dan penyesuaian.

2. Pasien dalam keadaan sadar dan mampu berwawancara menjawab pertanyaan.

3. Pasien anak-anak diwakili orang tuanya atau keluarga terdekat.

Sehingga didapati jumlah populasi 350 0rang.

Menurut Lemeshow (1997), proporsi populasi menggunakan rumus :

{Z1-/2Po(1-Po) + Z1-Pa(1-Pa)}n =

(Pa - Po)

2

2

Z1-/2 Z

= 0,05 1,96 1

= 20 % 1,282

Proporsi jumlah tahun 2010 = 20 % Proporsi diharapkan = 40 %

Maka : {1,960,2(1 - 0,2) + 1,2820,4(1 - 0,4)}2

n =

(0,4 0,2)

2

{ 1,960,16 + 1,2820,24 }

n = 2

0,04

{ 0,784 + 0,626 }n =

2

0,04 1, 99

n = 0,04


n = 49,75 n = 50

diperoleh jumlah sampel sebesar 50 orang. 3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui wawancara

langsung berpedoman pada kuesioner yang telah disiapkan.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder di peroleh dari catatan rekam medik Rumah Sakit dan

manajemen Rumah Sakit.

3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum melakukan penelitian dilakukan uji validitas dan reliabilitas di

Rumah Sakit Umum Parapat Kebupaten Simalungun terhadp 30 responden.

Validitas menunjukkan sejauh mana skor atau nilai ataupun ukuran yang

diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran atau pengamatan yang

ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara

variabel atau item dengan skor total variabel. Cara mengukur validitas data

yaitu dengan mencari korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor

total menggunakan rumus teknik korelasi pearson product moment

correlation coefecient ( r ), dengan ketentuan (Riduwan, 2005) :


a. Jika nilai r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid.

b. Jika nilai r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid.

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat dihandalkan. Dalam penelitian ini teknik

untuk menghitung indeks reliabilitas yaitu dengan menggunakan metode

Gronbachs Alpha yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali

pengukuran dengan ketentuan (Riduwan, 2005) :

a. Jika nilai r Alpha > r tabel, maka dinyatakan reliabel.

b. Jika nilai r Alpha < r tabel, maka dinyatakan tidak reliabel.

Adapun hasil uji validitas kuesioner persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan 30 responden, bahwa pada item pertanyaan 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12,

13, 14 dan 15 menunjukan nilai r-hitung r-tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa

butir instrumen tersebut valid. Pada uji reliabilitas dapat dilihat nilai Cronbachs

alpha > r-tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut reliabel

(Lampiran 2). Dari hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan dapat disimpulkan terdapat 14 item pertanyaan yang valid dan

reliabel. Setelah kuesioner diuji validitas dan reliabilitasnya baru kemudian peneliti

melakukan penelitian.


3.5. Varibel dan Definisi Operasional

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel Independen (bebas) dan

variabel Dependen (terikat).

I. Variabel Independen

Persepsi pasien tentang dimensi kualitas pelayanan terdiri dari indikator antara

lain :

1. Bukti Langsung yaitu tanggapan pasien tentang bukti langsung terhadap

persediaan fasilitas fisik dan perlengkapan Rumah Sakit.

2. Kehandalan yaitu tanggapan pasien mengenai kehandalan, kemampuan

pelayan kesehatan memberi pelayanan kepada pelanggan.

3. Daya Tanggap yaitu tanggapan pasien mengenai daya tanggap petugas

terhadap kesiapan memberi pelayanan.

4. Jaminan yaitu tanggapan pasien tentang jaminan, dapat dipercaya, sesuai

janji terhadap kemampuan pelayanan yang diberikan.

5. Empati yaitu tanggapan pasien tentang meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik dengan seluruh petugas dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

II. Variabel Dependen

Variabel Dependen dalam penelitian ini adalah pemanfaatan kembali fasilitas

rawat inap Rumah Sakit.


3.6. Metode Pengukuran

Pengukuran terhadap variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan

dengan indikator : Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati,

dengan alternatif jawaban yang sangat baik (nilai 5), baik (nilai 4), kurang baik (nilai

3), tidak baik (nilai 2) dan sangat tidak baik (nilai 1).

Demikian juga metode pengukuran terhadap variabel Dependen yaitu

pemanfaatan kembali fasilitas rawat inap Rumah Sakit dengan skala ordinal, alternatif

jawaban tidak memanfaatkan (nilai 1), memanfaatkan (nilai 2).

Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 3.1.

Table 3.1 Metode Pengukuran Variabel Independen dan Dependen

Variabel

Jumlah Pertanyaan

Alternatif Jawaban dan Bobot Nilai

Kategori

Skala Ukur

Variabel Independen Bukti Langsung (X1)

3 1. Sangat tidak baik

2. Tidak baik 3. Kurang baik 4. Baik 5. Sangat baik

Tidak baik (3-8) Baik (9-15)

Ordinal

Kehandalan (X2) 3 1. Sangat tidak baik



Ordinal

Daya Tanggap (X3) 4 1. Sangat tidak baik



Ordinal


Tabel 3.1. (lanjutan)

Jaminan (X4) 2 1. Sangat tidak baik



Ordinal

Empati (X5) 2 1. Sangat tidak baik

2. Tidak baik 3. Kurang

baik 4. Baik 5. Sangat baik


Ordinal

Variabel Dependen Pemanfaatan

1 1. Ya 2. Tidak

Tidak memanfaatkan rawat inap

Memanfaatkan rawat inap

Ordinal

3.7. Metode Analisis Data

Metode analisis data pada penelitian ini meliputi analisis univariat yaitu

analisis yang dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi dari tiap variabel. Analisis

bivariat dilakukan untuk melihat pengaruh antara persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan

Kabupaten Simalungun, dengan menggunakan uji Chi Square dengan tingkat

kemaknaan = 0,05. Analisis multivariat dengan menggunakan uji logistik berganda

pada taraf nyata 95 % ( p < 0,05 ).


BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Perdagangan Kabupaten Simalungun Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan, Kabupaten Simalungun, didirikan

pada tahun 1996 di jalan Rajamin Purba. Mengingat Kabupaten Simalungun sejak

1945-2003 belum memiliki Rumah Sakit kelas C, maka pemerintah kabupaten

simalungun cq Dinas Kesehatan dan Kesejahteraan Sosial sejak awal 2002

bekerjasama dengan camat kecamatan Bandar untuk mensosialisasikan dan

mendirikan Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan, Kabupaten Simalungun.

Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan merupakan wilayah yang sangat padat

penduduknya dan dikelilingi oleh perkebunan milik pemerintah, swasta nasional,

swasta asing international yang sebagian besar penduduknya kurang mampu.

Pada tahun 2002, RSUD Perdagangan ditetapkan menjadi RSUD kelas C

dengan pelayanan oleh empat dokter spesialis dasar, di samping dokter umum dan

dokter gigi.

4.1.2. Letak Geografi RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun secara geografis berlokasi di

Bahlias Perdagangan Kecamatan Bandar Simalungun. Kondisi geeografi kontur tanah

berupa tanah datar. Luas area RSUD Perdagangan Kabupaten Sumalungun 3,22 Ha


4.1.3. Visi dan Misi RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

Visi merupakan cara pandang jauh ke depan yang merefleksikan cita-cita,

yakni hendah menjadi apa RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun di masa

depan, dan sekaligus menentukan arah perjalanan institusi ini. Karena RSUD

Perdagangan Kabupaten Simalungun merupakan bagian integral dari Pemerintahan

Kabupaten Simalungun, secara logis visinya merupakan turunan dari dan mendukung

visi Kabupaten Simalungun.

Visi Rumah Sakit Umum Daerah Perdagangan adalah rujukan yang handal di

Kabupaten Simalungun. Misi RSUD Perdagangan yaitu, pertama, mewujudkan

pelayanan yang bermutu, efisien, efektif dan terjangkau. Kedua, tersedianya tenaga

professional. Ketiga, tersedianya sarana dan prasarana di setiap unit pelayanan. Yang

menjadi moto RSUD Perdagangan yaitu, kesembuhan pasien kebanggaan kami.

4.1.4. Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun Jumlah tenaga medis di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun sebanyak

15 orang terdiri dari : dokter umum sebanyak 9 orang, dokter gigi 2 orang, dokter

spesialis 4 orang. Jumlah tenaga keperawatan dan non keperawatan seluruhnya

sebanyak 117 orang terdiri dari : tenaga keperawatan sebanyak 69 orang. Jumlah

tenaga non keperawatan sebanyak 48 orang.

Jenis pelayanan spesialis yang tresdia di RSUD Perdagangan Kabupaten

Simalungun, yaitu pelayanan penyakit dalam, bedah, kebidanan dan kandungan,

mata, telinga hidung dan tenggorokan, patologi klinik, syaraf, anastesi, jiwa dan anak.


Angka pemanfaatan tempat tidur (BOR) yaitu 41,1 % dengan lama hari rawat

(LOS) yaitu3,1 hari, BTO yaitu 40,1 dan jumlah pasien rawat inap tahun 2009 yaitu

4.176 orang, jumlah kunjungan pasien rawat jalan rata-rata per hari 37 orang. Jumlah

kunjungan pasien di unit gawat darurat rata-rata per bulan yaitu 111 orang.

4.2.Karakteristik Responden

Dari 50 pasien rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun yang

menjadi responden penelitian, didapatkan karakteristik responden seperti pada tabel

dibawah ini.

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Karakteristik Jumlah % 1. Pendidikan

Tamatan SD sederajat Tamatan SLTP sederajat Tamatan SLTA sederajat Tamatan D3/S1

3 8 29 10

6 16 68 20

Total 50 100 2. Umur

Dewasa Muda (18-33 tahun) Dewasa Menengah (34-59 tahun) Lanjut Usia (60 tahun ke atas)

16 29 5

32 58 10

Total 50 100 3. Pendapatan

< Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000-Rp. 3.000.000

> Rp. 3.000.000

6 27 17

12 54 24

Total 50 100 4. Pekerjaan

Tidak bekerja/IRT/Siswa Petani/Buruh PNS/TNI/Polri Wiraswasta

16 10 1 23

32 20 2 46

Total 50 100


Tabel 4.1 (Lanjutan)

5 Alamat Dalam kota Perdagangan Di luar kota Perdagangan

36 14

72 28

Total 50 100

Dari tabel diatas menunjukan bahwa karaktersitik responden berdasarkan pendidikan

mayoritas berpendidikan SLTA sederajat sebanyak 29 orang (68%), diikuti dengan

pendidikan D3/S1 sebanyak 10 orang (20%), berpendidikan SLTP sebanyak 8 orang

(16%) dan tamatan SD sebanyak 3 orang (6%). Berdasarkan Umur, mayoritas dewasa

menengah sebanyak 29 orang (58%), diikuti dengan dewasa awal sebanyak 16 orang

(32%) dan Lansia sebanyak 5 orang (10%). Berdasarkan tingkat pendapatan,

mayoritas memiliki pendapatan Rp. 1.000.000-Rp. 3.000.000 sebanyak 27 orang

(54%), diikuti dengan > Rp. 3.000.000 sebanyak 17 orang (34%) dan

dependen yang meliputi persepsi pasien tentang kualitas pelayanan (bukti langsung,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dan pemanfaatan kembali rawat inap.

4.3.1. Bukti Langsung (Tangibles)

Untuk melihat gambaran persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator

bukti langsung dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti langsung (Tangibles) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%) 1. Bagaimana pendapat anda menilai penampilan gedung

RSUD Perdagangan 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

1 12 15 21 1

2 24 30 42 2

Jumlah 50 100 2 Bagaimana Pendapat anda tentang kelengkapan

pelayanan ruangan rawat inap seperti tempat tidur, lemari, tiang infus, oksigen, pemeriksaan laboratorium, obat-obatan yang ada di RSUD Perdagangan

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

9 15 22 4 0

18 30 44 8 0

Jumlah 50 100 3 Bagaimana pendapat anda tentang kebersihan ruang

rawat inap yang ada di RSUD Perdagangan, seperti ruang tunggu, toilet dan lingkungan RSUD Perdagangan

1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

19 18 11 2 0

38 36 22 4 0

Jumlah 50 100


Berdasarkan hasil penelitian terhadap 50 responden di RSUD Perdagangan

Kabupaten Simalungun tentang bukti langsung (Tangibles), diketahui bahwa

sebanyak 21 orang (42%) responden menyatakan bahwa penampilan gedung RSUD

perdagangan baik, sebanyak 22 orang (44%) responden menyatakan bahwa

kelengkapan pelayanan ruangan rawat inap seperti tempat tidur, lemari, tiang infus,

oksigen, pemerikasaan laboratorium, obat-obatan yang ada di RSUD Perdagangan

kurang baik, sehingga diperlukan peningkatan kelengkapan pelayanan kesehatan

berupa pemeriksaan laboratorium, penyediaan oksigen central, penyediaan obat-

obatan yang lebih variatif dan peralatan yang lebih baik sehingga masyarakat tidak

harus pergi ke apotik swasta untuk membeli obat atau pergi ke Rumah Sakit swasta

yang ada di kabupaten Simalungun.

Sebanyak 19 orang (38%) responden menyatakan tentang kebersihan ruang

rawat inap yang ada di RSUD Perdagangan, seperti ruang tunggu, toilet dan

lingkungan RSUD Perdagangan sangat tidak baik, hal ini disebabkan kurangnya

kesadaran petugas untuk tetap menjaga kebersihan, sehingga diperlukan peningkatan

kebersihan dan kesadaran seluruh petugas Rumah Sakit untuk menjaga kebersihan di

setiap lingkungan Rumah Sakit.

Dari pernyataan responden diatas dapat disimpulkan tentang gambaran

persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator bukti langsung bahwa responden

yang berpendapat bukti langsung tidak baik sebanyak 32 orang (64%) dan baik

sebanyak 18 orang (36%), untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :


Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Indikator Bukti Langsung di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Kategori Frekuensi % 1 2

Tidak baik Baik

32 18

64 36

Jumlah 50 100 4.3.2. Kehandalan (Reliability)


kehandalan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan (Reliability) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%) 1. Bagaimana pendapat anda mengenai kecekatan dokter

dalam menangani penyakit pasien 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

12 14 12 12 0

24 28 24 24 0

Jumlah 50 100 2 Bagaimana pendapat anda mengenai kecekatan perawat

dalam memberikan pelayanan perawatan pada penyakit pasien 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

13 16 13 8 0

26 32 26 16 0

Jumlah 50 100


Tabel 4.4 (lanjutan)

3 Bagaimana pendapat anda tentang kecekatan petugas Rumah Sakit selain perawat dan dokter dalam melayani pasien dan keluarganya 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

0 16 25 9 0

0 32 50 18 0

Jumlah 50 100 Berdasarkan hasil penelitian terhadap 50 responden di RSUD Perdagangan

Kabupaten Simalungun tentang Kehandalan (Reliability), diketahui bahwa sebanyak

14 orang (28%) responden menyatakan bahwa kecekatan dokter dalam menangani

penyakit pasien tidak baik, sebanyak 16 orang (32%) responden menyatakan bahwa

kecekatan perawat dalam memberikan pelayanan perawatan pada penyakit pasien

tidak baik, dan sebanyak 25 orang (50%) responden menyatakan bahwa kecekatan

petugas Rumah Sakit selain perawat dan dokter dalam melayani pasien dan

keluarganya adalah kurang baik. Hal ini disebabkan karena sebagian besar dokter dan

perawat bertempat tinggal diluar kota Perdagangan dan memiliki kesibukan dengan

tempat praktek swastanya masing-masing, sehingga motivasi dalam melayani pasien

di RSUD sedikit banyaknya terganggu dan membuat kecekatan dalam melayani

pasienpun berkurang.


persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator kehandalan, bahwa responden

yang berpendapat kehandalan tidak baik sebanyak 32 orang (64%) dan baik sebanyak

18 orang (36%), untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :


Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Indikator Kehandalan di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun


Tidak baik Baik

32 18

64 36

Jumlah 50 100

4.3.3. Daya Tanggap (Responsiveness)


daya tanggap dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Daya Tanggap (Responsiveness) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%) 1. Bagaimana pendapat anda tentang kesiapan dokter

untuk hadir apabila dipanggil (dibutuhkan) seketika 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

5 14 23 8 0

10 28 46 16 0

Jumlah 50 100 2. Bagaimana pendapat anda tentang kesiapan perawat dan

petugas lain untuk hadir melayani apabila dibutuhkan 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

4 8 27 11 0

8 16 54 22 0

Jumlah 50 100


Tabel 4.6 (Lanjutan)

3. Bagaimana pendapat anda tentang para dokter memberi penjelasan terkait penyakit pasien kepada pasien dan keluarganya 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

13 19 11 3 4

26 38 22 6 8

Jumlah 50 100 4. Bagaimana pendapat anda tentang perawat apabila

dimintai penjelasan oleh pasien atau keluarga pasien tentang sesuatunya 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

6 14 24 3 3

12 28 48 6 6


Kabupaten Simalungun tentang daya tanggap (Responsiveness), diketahui bahwa

sebanyak 23 orang (46%) responden penelitian menyatakan bahwa kesiapan dokter

untuk hadir apabila dipanggil (dibutuhkan) seketika kurang baik, sebanyak 27 orang

(54 %) menyatakan bahwa kesiapan perawat dan petugas lain untuk hadir melayani

apabila dibutuhkan kurang baik, hal ini disebabkan karena sebagian besar dokter

bertempattinggal di luar kota Perdagangan sehingga ketika dibutuhkan pasien dalam

keadaan mendesak sering tidak tepat waktu.


Sebanyak 19 orang (38%) responden penelitian menyatakan bahwa dokter

memberi penjelasan terkait penyakit pasien kepada pasien dan keluarganya adalah

tidak baik, dan sebanyak 24 orang (48%) responden penelitian menyatakan bahwa

perawat apabila dimintai penjelasan oleh pasien atau keluarga pasien tentang

sesuatunya kurang baik. Hal ini karena kurangnya motivasi dokter dan perawat akan

komunikasi yang baik dengan pasien, mereka hanya mengandalkan obat dan terapi

daripada komunikasi berupa penjelasan dan pendidikan kesehatan untuk setiap pasien

yang dating.


persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator daya tanggap, bahwa responden

yang berpendapat daya tanggap tidak baik sebanyak 35 orang (70%) dan baik

sebanyak 15 orang (30%), untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Indikator Daya tanggap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun


Tidak baik Baik

35 15

70 30

Jumlah 50 100

4.3.4. Jaminan (Assurance)


jaminan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :


Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan (Assurance) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%) 1. Bagaimana pendapat anda apakah waktu berkunjung

dokter diperhatikan dan dijaga dengan baik (terjamin) 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

7 10 16 17 0

14 20 32 34 0

Jumlah 50 100 2. Bagaimana pendapat anda tentang dokter jaga, apakah

diperhatikan dan dijaga keberadaannya dengan baik 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

3 12 20 12 3

6 24 40 24 6


Kabupaten Simalungun tentang jaminan (assurance), diketahui bahwa sebanyak 17

orang (34%) responden penelitian menyatakan bahwa waktu berkunjung dokter

diperhatikan dan dijaga dengan terjamin oleh pihak Rumah Sakit adalah baik, dan

sebanyak 20 orang (40 %) menyatakan perhatian Rumah Sakit tentang keberadaan

dokter jaga adalah kurang baik. Hal ini masih kuarang baik dianggap pasien karena

sistem penjamin mutu di RSUD Perdagangan belum berjalan dengan semestinya.


persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator jaminan, bahwa responden yang

berpendapat jaminan tidak baik sebanyak 34 orang (68%) dan baik sebanyak 16 orang

(32%), untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :


Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Indikator Daya tanggap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun


Tidak baik Baik

34 16

68 32

Jumlah 50 100

4.3.5. Empati (Empathy)


empati dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Empati (Empathy) di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

No Pernyataan/Jawaban Frekuensi (%) 1. Bagaimana pendapat anda apabila pasien dan keluarga

pasien meminta waktu konsultasi dengan dokter dilayani dengan baik 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

4 8 27 11 0

8 16 54 22 0

Jumlah 50 100 2. Bagaimana pendapat anda tentang keramah-tamahan

dan kesabaran perawat terhadap pasien dan keluarganya 1. Sangat Tidak Baik 2. Tidak Baik 3. Kurang Baik 4. Baik 5. Sangat Baik

13 19 11 3 4

26 38 22 6 8

Jumlah 50 100

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 50 responden di RSUD Perdagangan

Kabupaten Simalungun tentang empati (empathy), diketahui bahwa sebanyak 27

orang (54%) responden penelitian menyatakan bahwa waktu konsultasi dengan dokter


adalah kurang baik, dan sebanyak 19 orang (38%) menyatakan bahwa tentang

tentang keramah-tamahan dan kesabaran perawat terhadap pasien dan keluarganya

adalah tidak baik.


persepsi pasien tentang kualitas pelayanan indikator empati, bahwa responden yang

berpendapat empati tidak baik sebanyak 35 orang (70%) dan baik sebanyak 15 orang

(30%), untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Indikator Empati di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun


Tidak baik Baik

35 15

70 30

Jumlah 50 100

4.3.6. Pemanfaatan Kembali Rawat Inap

Untuk melihat distribusi frekuensi pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD

Pedagangan Kabupaten Simalungun dapat dilihat dari tabel dibawah ini :

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Pedagangan Kabupaten Simalungun

Variabel Frekuensi %

Pemanfaatan kembali rawat inap Tidak memanfaatkan Memanfaatkan

33 17

66 34

Total 50 100 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden berpendapat tidak

memanfaatkan kembali ruang rawat inap RSUD Perdagangan sebanyak 33 orang


(66%) dan yang memanfaatkan kembali ruang rawat inap RSUD perdagangan

sebanyak 17 orang (34%).

4.4.Analisis Bivariat

Analisa bivariat dimaksudkan untuk mengetahui hubungan masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun variabel independen adalah

persepsi pasien tentang kualitas pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati), sedangkan variabel dependen adalah pemanfaatan kembali

rawat inap. Untuk melihat hubungan Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan

pelayanan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap dapat dilihat pada tabel dibawah

ini

Tabel 4.13 Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

Persepsi tentang Kualitas

pelayanan

Pemanfaatan Kembali Total

P Value Tidak Memanfaatkan

Memanfaatkan

N % n % n % Bukti Langsung

Tidak baik Baik

32 1

100 5,6

0 17

0

94,4

32 18

100 100

0,000

Kehandalan Tidak baik Baik

32 1

100 5,6

0 17

0

94,4

32 18

100 100

0,000

Daya Tanggap Tidak baik Baik

31 2

88,6 13,3

4 13

11,4 86,7

35 15

100 100

0,000

Jaminan Tidak baik Baik

33 0

97,1

0

1 16

2,9 100

34 16

100 100

0,000

Empati Tidak baik Baik

30 3

85,7 20

5 12

14,3 80

35 15

100 100

0,000


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa persepsi pasien tentang kualitas pelayanan

dengan indikator bukti langsung, responden yang menyatakan tidak baik, 32 orang

(100%) tidak memanfaatkan rawat inap dan tidak ada yang memanfatkan rawat inap.

Responden yang menyatakan baik, 1 orang (5,6%) tidak memanfaatkan rawat inap

dan 17 orang (94,4%) memanfaatkan rawat inap. Hasil uji statistik dengan Chi-

Square menunjukkan probabilitas (p) lebih kecil dari (0,000 < 0,05) berarti

menunjukkan bahwa ada hubungan bukti langsung terhadap pemanfaatan kembali

rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator kehandalan,

responden yang menyatakan tidak baik, 32 orang (100%) tidak memanfaatkan rawat

inap dan tidak ada yang memanfatkan rawat inap. Responden yang menyatakan baik,

1 orang (5,6%) tidak memanfaatkan rawat inap dan 17 orang (94,4%) memanfaatkan

rawat inap. Hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan probabilitas (p) lebih

kecil dari (0,000 < 0,05) berarti menunjukkan bahwa ada hubungan kehandalan

terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten

Simalungun.

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator daya tanggap,

responden yang menyatakan tidak baik, 31 orang (88,6%) tidak memanfaatkan rawat

inap dan 4 orang (11,4%) memanfatkan rawat inap. Responden yang menyatakan

baik, sebanyak 2 orang (13,3%) tidak memanfaatkan rawat inap dan sebanyak 13

orang (86,7%) tidak memanfaatkan rawat inap. Hasil uji statistik dengan Chi-Square


menunjukkan probabilitas (p) lebih kecil dari (0,000 < 0,05) berarti menunjukkan

bahwa ada hubungan daya tanggap terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di

RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator jaminan, responden

yang menyatakan tidak baik, 33 orang (97,1%) tidak memanfaatkan rawat inap dan 1

orang (2,9%) memanfatkan rawat inap. Responden yang menyatakan baik, sebanyak

16 orang (100%) memanfaatkan rawat inap. Hasil uji statistik dengan Chi-Square

menunjukkan probabilitas (p) lebih kecil dari (0,000 < 0,05) berarti menunjukkan

bahwa ada hubungan jaminan terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD

Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator empati, responden

yang menyatakan tidak baik, 30 orang (85,7%) tidak memanfaatkan rawat inap dan 5

orang (14,3%) memanfatkan rawat inap. Responden yang menyatakan baik, sebanyak

3 orang (20%) tidak memanfaatkan rawat inap dan sebanyak 12 orang (80%)

memanfaatkan rawat inap. Hasil uji statistik dengan Chi-Square menunjukkan

probabilitas (p) lebih kecil dari (0,000 < 0,05) berarti menunjukkan bahwa ada

hubungan empati terhadap pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD Perdagangan

Kabupaten Simalungun.


4.5.Analisis Multivariat

Berdasarkan analisis hubungan antara kualitas pelayanan (Bukti Langsung,

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) terhadap pemanfaatan kembali rawat

inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun, maka dapat dimasukkan dalam

analisis multivariat karena nilai pada uji chi-square menunjukkan nilai p < 0,25

(Ridwan, 2005).

Analisis multivariat merupakan analisis untuk mengidentifikasi variabel

independen yang mempunyai pengaruh paling dominan secara statistik terhadap

variabel dependen, dan dalam penelitian ini menggunakan uji regresi logistik

berganda dengan metode enter. Hasil analisis statistik penelitian menunjukkan bahwa

faktor ini dapat dilihat pada Tabel berikut ini 4.5.

Tabel 4.14. Hasil Uji Regresi Logistik Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

B Sig. Exp (B)

Bukti Langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Constant

2,327 1,057 1,022 0,788 1,043 -8,468

0,034 0,029 0,048 0,073 0,057 0,025

12,387 1,058 1,022 2,199 1,044 0,000

Dari Tabel diatas terlihat bahwa varibel yang paling dominan memengaruhi

pemanfaatan kembali adalah variabel Bukti langsung dengan nilai Exp (B) 12,387.

Hal ini berarti bukti langsung yang lebih baik akan meningkatkan 12 kali pasien

untuk memanfaatkan rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.


BAB 5

PEMBAHASAN

5.1. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Secara keseluruhan hasil pengukuran variabel persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan berdasarkan kategori diketahui mayoritas berpendapat tidak baik,

selebihnya pada kategori baik. Hal ini menunjukan bahwa indicator persepsi pasien

tentang kualitas pelayanan melalui 5 dimensi pengukuran belum sepenuhnya seperti

yang diharapkan pasien rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun.

Keadaan ini juga diikuti dengan keinginan pasien untuk memanfaatkan kembali rawat

inap di RSUD Perdagangan, dimana mayoritas tidak mau memanfaatkan kembali

rawat inap.

Hasil uji multivariat menggunakan uji regresi logistic berganda menunjukan

bahwa persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dengan indikator bukti langsung

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (empathy) berpengaruh terhadap pemanfaatan kembali rawat

inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun dengan koefisien determinan

0,720 yang artinya bahwa variabel pemanfaatan kembali rawat inap dipengaruhi oleh

persepsi pasien tentang bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) sebesar 72%,


sisanya sebesar 28% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk pada

penelitian ini. Variabel yang paling berpengaruh terhadap pemanfaatan kembali rawat

inap di RSUD Perdagangan adalah bukti langsung dengan nilai Exp (B) sebesar

12,387.

Hasil penelitian ini juga selaras dengan pendapat Lupiyoadi (2001) yang

mengungkapkan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut

meliputi : (1) Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan Rumah Sakit menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal, (2) Kehandalan pelayanan (reliability), yaitu

kemampuan Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya, (3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu

kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas, (4) Jaminan (assurance), yaitu

pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai Rumah Sakit

menumbuhkan rasa percaya pada pasien dan (5) empati (empathy), yaitu memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pasien.

Menurut Azwar (1996), salah satu persyaratan yang dapat memengaruhi

pasien dalam menentukan keputusannya terhadap penggunaan ulang pelayanan

kesehatan adalah kualitas pelayanan, yaitu penyelenggaraan pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan tata cara penyelenggaraan

sesuai kode etik serta standar yang telah ditetapkan.


5.1.1. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Bukti Langsung terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

Hasil Penelitian menunjukan bahwa pada umumnya persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan dimensi bukti langsung lebih banyak pada kategori tidak baik,

dinyatakan sebanyak 32 orang (64%). Hal ini menunjukan bahwa belum sepenuhnya

harapan pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada bukti langsung

pelayanan di RSUD Perdagangan.

Bukti langsung yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu kelengkapan dan

kebersihan ruang rawat inap seperti tempat tidur, meja, lemari, tiang infus, oksigen,

ruang tunggu, toilet yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Hal ini terbukti dari hasil penelitian bahwa sebanyak 22 orang (44%) responden

menyatakan bahwa kelengkapan pelayanan ruangan rawat inap seperti tempat tidur,

lemari, tiang infus, oksigen, pemerikasaan laboratorium, obat-obatan yang ada di

RSUD Perdagangan kurang baik, dan sebanyak 19 orang (38%) responden

menyatakan tentang kebersihan ruang rawat inap yang ada di RSUD Perdagangan,

seperti ruang tunggu, toilet dan lingkungan RSUD Perdagangan sangat tidak baik.

Pada umumnya pasien di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun dapat

menerima bahwa fasilitas di RSUD tersebut sudah cukup memadai untuk melakukan

pelayanan kesehatan. Namun akan lebih baik bila fasilitas tersebut ditingkatkan

misalnya dengan meningkatkan kebersihan rawat inap, toilet dan ruang tunggu atau

meningkatkan kelengkapan pelayanan kesehatan misalnya pemeriksaan laboratorium,


penyediaan oksigen central, penyediaan obat-obatan yang lebih variatif dan peralatan

yang lebih baik sehingga masyarakat tidak harus pergi ke apotik swasta untuk

membeli obat atau pergi ke Rumah Sakit swasta yang ada di kabupaten Simalungun.

Hasil uji chi-square, diperoleh nilai p = 0,000 < 0,05, hal ini menunjukan bahwa

indikator bukti langsung dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan


Simalungun. Dari hasil uji statistik di atas, maka dapat disimpulkan bahwa semakin

baik persepsi pasien tentang bukti langsung maka semakin besar peluang responden

untuk datang kembali memanfaatkan rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten

Simalungun.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman,

et al. (1988) dalam Irawan (2008), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

dimensi bukti langsung adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa

wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan

komunikasi. Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka

aspek bukti langsung menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan

akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.


5.1.2. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Kehandalan terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun Hasil Penelitian menunjukan bahwa pada umumnya persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan dimensi kehandalan lebih banyak pada kategori tidak baik,


harapan pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada kehandalan pelayanan

di RSUD Perdagangan.

Kehandalan (reliability) dalam kualitas pelayanan yaitu kemampuan Rumah

Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan

dengan akurasi yang tinggi.

Kehandalan petugas RSUD Perdagangan yang tidak tepat waktu mungkin

disebabkan karena sebagian petugas bertempat tinggal di wilayah Kotamadya

Pematang Siantar, dimana waktu tempuh ke RSUD Perdagangan lebih kurang 1,5

jam dengan transportasi umum yang hanya ada dari Siantar pada pukul 08.00 wib

sehingga menyebabkan petugas sering datang terlambat. Bagi tenaga dokter spesialis

keterlambatan kehadiran sering disebabkan mereka menerima pasien di praktek

pribadinya. Untuk mengatasi hal ini mungkin pemerintah dapat meningkatkan

motivasi mereka dengan meningkatkan insentif bagi petugas, juga perlu mendapatkan

pelatihan secara rutin bagaimana cara melayani masyarakat dengan baik. Sikap yang

ramah, tulus dan sungguh-sungguh akan memberikan rasa nyaman bagi pasien yang


datang dan menimbulkan kepercayaan pada pasien yang akan diobati. Peningkatan

disiplin juga perlu dilakukan dengan melakukan pengawasan berkala dan

berkesinambungan. Petugas yang tidak disiplin perlu diberi peringatan sesuai

prosedur. Demikian juga bagi petugas yang menunjukkan kinerja yang baik dapat

diberi penghargaan untuk memotivasi dirinya dan petugas lain.

Hasil uji chi-square, diperoleh nilai p = 0,000 < 0,05, hal ini menunjukan

bahwa indikator kehandalan dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan


Simalungun.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Silalahi (2007) tentang Analisa

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya dengan Loyalitas pasien Rawat Inap

di Rumah Sakit Malahayati Medan, mengungkapkan bahwa aspek kehandalan

(reliability) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dan dimensi

kehandalan pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalititas pasien rawat inap di

Rumah Sakit Malahayati Medan.

5.1.3. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Daya Tanggap terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun


kualitas pelayanan dimensi daya tanggap lebih banyak pada kategori tidak baik,


harapan pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada daya tanggap

pelayanan di RSUD Perdagangan.


Menurut Lupiyoadi (2001), daya tanggap adalah suatu kemampuan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif

dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono (2004) daya tanggap adalah

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan tanggap.

Setiap pasien selalu menginginkan pelayanan yang segera tanggap atas

keluhan yang disampaikan pasien, merespon setiap keluhan pasien, dan memberikan

informasi yang cukup jelas tentang penyakitnya. Akan tetapi kenyataan yang mereka

dapatkan di RSUD Perdagangan tidak seperti yang mereka harapkan. Menurut

responden, petugas kesehatan kurang tanggap dengan keluhan yang mereka

sampaikan, seolah-olah keluhan mereka tidak pernah dihiraukan. Apalagi saat mereka

ingin menayakan penyakitnya dengan dokter, yang ada mereka hanya menunggu,

tanpa penjelasan yang akurat dari seorang dokter. Pada penelitian ini, persepsi pasien

tentang daya tanggap mayoritas menyatakan tidak baik, sehingga pasien enggan

untuk balik lagi ke RSUD Perdagangan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Hal

ini selaras dengan pendapat Jacobalis (2000), yang mengungkapkan bahwa

berdasarkan pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien sering ditemukan, yaitu

berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas kesehatan di Rumah Sakit,


keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, dokter yang kurang komunikatif

dan lamanya proses perawatan dan kenyamanan Rumah Sakit.


bahwa indikator daya tanggap dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan


Simalungun.

5.1.4. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Jaminan terhadap Pemanfaatan

Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun


kualitas pelayanan dimensi jaminan lebih banyak pada kategori tidak baik, dinyatakan

sebanyak 34 orang (68%). Hal ini menunjukan bahwa belum sepenuhnya harapan

pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada jaminan pelayanan di RSUD

Perdagangan.


bahwa indikator jaminan dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan


Simalungun.

Dimensi Assurance (jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa

adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas, kesopanan

dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat

dipercaya dan adanya jaminan keamanan.


5.1.5. Pengaruh Persepsi Pasien tentang Empati terhadap Pemanfaatan Kembali Rawat Inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun Hasil Penelitian menunjukan bahwa pada umumnya persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan dimensi empati lebih banyak pada kategori tidak baik, dinyatakan

sebanyak 35 orang (70%). Hal ini menunjukan bahwa belum sepenuhnya harapan

pasien rawat inap di RSUD Perdagangan tercapai pada empati pelayanan di RSUD

Perdagangan.

Empati dalam penelitian ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Menurut responden

penelitian, sangat sulit mendapatkan empati dari para petugas kesehatan di RSUD

Perdagangan. Komunikasi yang tercipta antara pasien dan petugas hanya sekedar saja.

Petugas kurang mengeksplorasi apa yang kita rasakan, sehingga pasien merasa

sungkan untuk berkeluh kesah dengan peraawat ataupun dokter.


bahwa indikator empati dalam pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan


Simalungun. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kebutuhan emphati yang belum dipenuhi, menyebabkan responden responden

ingin memilih kepada sarana pelayanan kesehatan lain jika dinungkinkan, hal ini

sesuai dengan hasil penelitian Young (2000) di University of Florida yang

menunjukan bahwa alasan pelanggan pindah dari suatu penyelanggaraan pelayanan


kesehatan adalah 54% karena sikap petugas yang tidak memuaskan, 23% karena

waktu, 23% karena kualitas pelayanan medis. Hasil penelitian ini juga selaras dengan

hasil penelitian Hendriyani (2006), yang menyatakan bahwa perhatian dan kesabaran

dokter dan bidan di Rumah Sakit dalam menangani keluhan pasien dibawah rata-rata

sehingga menimbulkan ketidakpuasan pasien.

5.2.Keterbatasan Penelitian

Data primer diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner yang

ditanyakan langsung pada responden. Ada kemungkinan terjadi bias dimana

responden menjawab tidak sesuai dengan harapan peneliti. Untuk itu peneliti

melakukan penjelasan setiap pertanyaan kepada responden. Demikian juga

ketidakseragaman pendidikan responden menyebabkan pemahaman terhadap isi

kuesioner berbeda pada saat pengumpulan data, sehingga peneliti harus memberikan

panduan kepada responden dan memastikan responden memahami setiap pertanyaan

dengan wawancara mendalam dan ini menyebabkan waktu pengumpulan data

menjadi lebih lama.


BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

1. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti

langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (empathy) berpengaruh terhadap pemanfaatan

kembali rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun

2. Variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang paling berpengaruh

terhadap pemanfaatan kembali rawat inap adalah indikator bukti langsung

dengan nilai Exp (B) sebesar 12,387

3. Variabel persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi

bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) sebesar 72%

memengaruhi variabel pemanfaatan kembali rawat inap di RSUD

Perdagangan, sisanya sebesar 28% dipengaruhi oleh faktor lain diluar

variabel penelitian

6.2. Saran

1. Bagi RSUD Perdagangan, agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan,

khususnya pada dimensi Bukti Langsung (tangibles), sehingga dapat

memenuhi harapan-harapan pasien dan diharapkan pasien dapat kembali


untuk memanfaatkan rawat inap di RSUD Perdagangan Kabupaten

Simalungun.

2. Agar dapat meningkatkan kebersihan Rumah Sakit dan melengkapi fasilitas

Rumah Sakit secara bertahap sesuai dengan standard Rumah Sakit kelas C.

3. Memotivasi para staf agar dapat merawat dan menjaga sarana dan prasararana

yang ada di RSUD Perdagangan Kabupaten Simalungun serta selalu menjaga

kebersihan Rumah Sakit.

4. Perlu dengan segera menindaklanjuti setiap keluhan pasien secara cepat,

sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, agar dari hari ke hari

kualitas jasa dapat ditingkatkan sehingga dapat memuaskan pasien dalam

rangka menghadapi persaingan yang cukup ketat mengingat saat ini

masyarakat lebih kritis menuntut pelayanan yang prima.


Bab 3-4.pdf

Documents