9 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Mutu Layanan Kesehatan 1. Definisi Mutu Layanan Kesehatan a. Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam,2015:5). b. Mutu adalah tingkat kemampuan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary:1956). c. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian:1980). d. Mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri dari satu barang atau jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402:1986). e. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby:1984).
39
Embed
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Mutu Layanan Kesehatandigilib.poltekkesdepkes-sby.ac.id/public/POLTEKKESSBY... · 2018. 12. 14. · A. Konsep Mutu Layanan Kesehatan 1. ... untuk
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
9
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Mutu Layanan Kesehatan
1. Definisi Mutu Layanan Kesehatan
a. Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan
secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar
pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan
kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil
penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan
sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal
(Nursalam,2015:5).
b. Mutu adalah tingkat kemampuan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati (Winston Dictionary:1956).
c. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program
(Donabedian:1980).
d. Mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri dari satu barang atau
jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402:1986).
e. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
(Crosby:1984).
10
2. Pengukuran Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variable,
yaitu input,proses,dan output/outcome.
a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk
melaksanakan kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas
peralatan, teknologi, organisasi dan informasi.
b. Proses adalah interaksi professional antara pemberi pelayanan
dengan konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan
medis/keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang
dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan
meminimalkan resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan
pada pasien lainnya. Program keselamatan pasien bertujuan untuk
meningkatkan keselamatan pasien dan meningkatkan mutu
pelayanan. Interaksi professional yang lain adalah pengembangan
akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indikator
pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan kementrian
kesehatan RI.ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional
untuk sistem manajemen kualitas yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan
persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit.
Keilmuan selalu diperbarui untuk menjamin bahwa tindakan
medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti
11
ilmiah yang mutakhir. Interaksi professional selalu memperhatikan
asas etika terhadap pasien, yaitu :
1). Berbuat hal-hal yang tidak baik (beneficence) terhadap
manusia khususnya pasien, staf klinis dan non klinis,
masyarakat dan pelanggan secara umum.
2). Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence) terhadap
manusia.
3). Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak
otonomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati.
4). Berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan.
c. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan
keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen
termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja
rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan
proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.
3. Konsep Kualitas Layanan RATER
Parasuraman dalam Nursalam (2015) mengemukakan konsep
kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima
unsur yang bisa dikenal dengan istilah kualitas layanan ”RATER”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep
kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku
dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang
12
kuat dan mendasar agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas
layanan yang diterima.
Konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk
aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),
menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik
(tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari
orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan keandalannya
(reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara
konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan. Mengenai
bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep
“RATER” yang ditemukan oleh Parasuraman dalam Nursalam (2015)
sebagai berikut:
a. Daya Tanggap (responsiveness)
Pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,
mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi
prilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan
kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat
sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas
berbagi hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini
memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail,
membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala
bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam
13
suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons
positif.
b. Jaminan(assurance)
Bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan
yang diberikan.Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat
ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,
sehingga seseorang yang menerima pelayanan merasa puas dan
yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan
dengan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan,
kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.
c. Bukti Fisik (tangible)
Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau
digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan
pemanfaatnnya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang
diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan.Nursalam
(2011) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa kondisi fisik
merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya
apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang
dilayani dan menjadi suatu penilai dalam menentukan kemampuan
untuk melihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan
perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan
mengadopsi teknologi.
14
d. Empati(empathy)
Kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya
pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau
kepentingan terhadap suatu hal yang terkait dengan pelayanan.
Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila
setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki
komitmen yang sama terhadap pelayanan.
e. Keandalan(reability)
Pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang andal, artinya
dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan
profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang
dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan,
tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang
diterima oleh masyarakat.
4. Upaya Meningkatkan Mutu
Peningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yang
akan dijelaskan sebagai berikut :
a. Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit
dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan
kementerian kesehatan RI.
b. ISO 9001:2000 yaitu suatu standar internasional untuk sistem
manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses
15
pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan
oleh pelanggan atau rumah sakit.
c. Memperbarui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan
medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti
ilmiah yang mutakhir.
d. Good corporate governance yang mengatur aspek institusional dan
aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana pelayanan keseahatan
dengan memperhatikan transparansi dan akuntabilitas sehingga
tercapai manajemen yang efisiensi dan efektif.
e. Clinicalgovermance merupakan bagian dari cororate governance,
yaitu sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan kesehatan yang
bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara
berkesinambungan. Tujuannya adalah tetap menjaga standar
pelayanan yang tinggi dengan mencipatakan lingkungan yang
kondusif. Clinical govermance menjelaskan hal-hal penting yang
harus dilakukan seorang dokter dalam menangani konsumennya
(pasien dan keluarga).
f. Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain baik didalam
atau luar negeri. Kerja sama lintas sektor dan lintas fungsi harus
menjadi bagian dari budaya rumah sakit seperti halnya kerja sama
tim yang baik. Budaya dikotomi pemerintah dengan swasta harus
diubah menjadi falsafah “bauran pemerintahan swasta (public
private mix) yang saling mengisi dan konstruktif.
16
g. Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan, sehingga tarif
pelayanan bisa bersaing secara global, misalnya outsourcing
investasi, contracting out untuk fungsi tertentu seperti claning
service, laundry, gizi, perparkiran.
h. Orientasi pelayanan. Sering terjadi banturan nilai, di satu pihak
masih kuatnya nilai masyarakat secara umum bahwa rumah sakit
adalah institusi yang mengutamakan fungsi sosial. Sementara itu di
pihak lain, etos para pemodel/investor dalam dan luar negri yang
menganggap rumah sakit adalah industri dan bisnis jasa, sehingga
orientasi mencari laba merupakan sesuatu yang absah.
i. Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial
negatif dapat dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang
berlebihan dan sebenarnya tidak bermanfaat bagi pasien
menciptakan peluang terjadinya manipulasi pasien demi
keuntungan finansial bagi pemberi layanan kesehatan. Perlu
mekanisme pembinaan etis yang mengimbangi dua sistem nilai
yang dapat bertentangan, yaitu antara fungsi sosial dan fungsi
bisnis.
5. Syarat Mutu Pelayanan Kesehatan
Secara sederhana ada tiga pelayanan pokok yang harus dimiliki
17
untuk disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu:
a. Sesuai dengan kebutuhan pemakaian jasa pelayanan
Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan
kebutuhan pemakai jasa pelayanan.
b. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan
Pengertian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak
atau lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan.
c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan teknologi kedokteran
Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya (Sari,2004).
6. Faktor yang Mempengaruhi Mutu Layanan Kesehatan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
(Azwar, 1995) adalah unsur memuaskan, lingkungan dan proses.
a. Unsur masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana.
Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar
dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu.
Upaya dalam meningkatkan mutu puskesmas yang diperlukan
sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan
fasilitas kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
18
c. Unsur proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan
baik tindakan medis maupun tindakan non-medis.
Menurut Donabedian dan Alwi,A. (2011) ada tiga pendekatan
penilaian mutu yaitu:
a. Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk
dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana
dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam
organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta, kebijakan sarana
dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
b. Proses
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk
dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana
dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam
organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta, kebijakan sarana
dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
c. Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui
tindakan dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan
memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan dan kepuasan
yang diharapkan pasien.
19
7. Ciri Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang
berada dari pihak yang terlibat dalam pelayanan (Azwar,1997).
a. Pemakaian jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi