BAB 2 Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

4  

BAB 2

Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

2.1 Konsep Bisnis

2.1.1 Pengertian Bisnis

Bisnis atau perusahaan adalah suatu badan hukum yang menghasilkan barang atau

jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Setiap bisnis melakukan transaksi dengan orang-orang.

Mereka menanggung akibat karena bisnis tersebut karenanya mereka mempunyai

kepentingan di dalamnya. Mereka disebut sebagai pemegang kepentingan utama

(stakeholder) atau orang yang mempunyai kepentingan dalam bisnis. Mereka adalah

karyawan, pemilik, kreditur, pemasok, dan pelanggan (Madura, 2001, p2).

Menururt Madura (2001, p13), lima fungsi uatama yang terlibat dalam bisnis utama

adalah:

1. Pemasaran, cara bagaimana produk dan jasa dikembangkan, diberi harga,

didistribusikan dan dipromosikan kepada pelanggan.

2. Manajemen, cara bagaimana karyawan dan sumber lain (seperti mesin-mesin)

digunakan oleh perusahaan.

3. Keuangan, cara bagaimana perusahaan mendapatkan dana dan

menggunakannya untuk keperluan operasi bisnisnya.

4. Akuntansi, ringkasan atau analisis dari kondisi keuangan perusahaan.

5. Sistem informasi, meliputi teknologi informasi, masyarakat, dan prosedur yang

bekerjasama untuk memberikan informasi yang cocok kepada karyawan

perusahaan sehingga mereka dapat membuat keputusan bisnis.

5  

2.1.2 Proses Bisnis

Marshall (2000, p53) menyatakan proses bisnis mendefinisikan bagaimana suaatu

organisasi meraih tujuannya dan dirancang untuk menambah nilai. Proses bisnis terdiri dari

beberapa langkah yang saling berhubungan dengan suatu alur kerja. Ivar Jacobson, seperti

yang dikutip oleh Marshall (2000, p53) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan proses

bisnis adalah rangkaian kegiatan internal yang dilakukan untuk melayani pelanggan.

2.2 Manajemen

Manajemen merupakan suatu proses yang melibatkan kegiatan perencanaan,

pengorgansasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk mencapai sasaran

perusahaan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Dari

pengertian tersebut dijumpai adanya aktifitas-aktifitas khusus dalam manajemen yang

merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan

sebelumnya. Manajemen juga berarti mengarahkan dan mengendalikan sebuah grup yang

terdiri dari satu atau lebih orang atau entiti yang bertujuan untuk menyerasikan dan

mengharmoniskan grup tersebut dalam menyelesaikan sebuah tujuan akhir. Manejemen

sering meliputi penyebaran dan manipulasi dari sumber daya manusia, sumber finansial,

sumber teknologi, dan sumber alam (Fuad et.alis, 2005, p92).

2.3 Analisis Sistem

Menurut McLeod (2001, p128), analisis sistem adalah penelitian atas sistem yang

telah ada dengan tujuan merancang sistem baru atau memperbaharui sistem yang telah ada.

Tahap-tahap analisis menurut McLeod adalah sebagai berikut:

a. Mengumumkan penelitian sistem

6  

Mengkomunikasikan kepada pegawai tentang alasan perusahaan melaksanakan

proyek dan bagaimana sistem bau akan menguntungkan perusahaan dan pegawai.

b. Mengorganisasikan tim proyek

Tim proyek yang akan melakukan penelitian sistem dikumpulkan.

c. Mendefinisikan kebutuhan informasi

Mempelajari kebutuhan informasi pemakai dengan terlbat dalam berbagai kegiatan

pengumpulan informasi: wawancara perorangan, pengamatan, pencarian catatan,

dan survei.

d. Mendefinisikan kriteria kinerja sistem

Menspesifikasikan secara tepat apa yang harus dicapai oleh sistem.

e. Menyiapkan usulan rancangan

Menspesifikasikan secara tepat apa yang harus dicapai oleh sistem.

f. Menyetujui atau menolak rancangan proyek

Tim proyek menunggu persetujuan dari manajer yang telah mengevaluasi usulan

rancangan. Jika disetujui, proyek maju ke tahap rancangan.

2.3.1 System Development Life Cycle (SDLC)

  System development life cycle (SDLC) adalah metode pengembangan sistem

tradisional yang digunakan oleh banyak organisasi sekarang ini. SDLC merupakan kerangka

kerja terstruktur yang terdiri dari proses-proses sekuensial yang membangun sistem

informasi (Turban, 2001, p477). Tahapan-tahapan dalam SDLC:

1. Investigasi sistem

pada tahap ini, dilakukan studi kelayakan untuk menentukan kemungkinan

suksesnya proyek pengembangan sistem yang diajukan dan menaksir kelayakan

proyek dari segi teknis, ekonomis, dan perilaku.

7  

2. Analisis sistem

Tahapan ini mendefinisikan masalah bisnis yang dihadapi, mengenali

penyebabnya, menentukan solusinya, dan mengenali kebutuhann informasi.

Untuk memahami sifat program yang dibangun, perancang harus memahami

domain informasi tingkah laku, unjuk kerja, dan interface yang diperlukan.

3. Perancangan sistem

Hasil dari fase perancangan sistem adalah pecancangan teknis yang menentukan

hal-hal berikut:

a. Output, input, dan antar muka (interface) sistem

b. Perangkat keras, piranti lunak, database, telekomunikasi, pesonel, dan

prosedur

c. Bagaimana setiap komponen berintegrasi

Perancangan sistem mencakup pembuatan model logikal dan fisikan dari

komponen-komponen data sistem

4. Pemrograman

Spesifikasi desain harus diterjemahkan ke dalam bentuk mesin yang bisa dibaca

utnuk mengurangi kompleksitas dan meningkatkan kesinambungan. Pengecekan

atas kesalahan yang mungkin terjadi perlu dilakukan sebagai tindak lanjut.

5. Pengetesan

Testing dilakukan untuk memastikan apakah kode komputer yang ditulis

memberikan hasil aktual yang diinginkan di bawah kondisi-kondisi yang diberikan.

Proses pengujian juga berfokus pada logika internal perangkat lunak dan

eksternal fungsional, yaitu mendeteksi adanya error dalam komputer.

6. Implementasi

8  

Implementasi merupakan proses konversi sistem lama menjadi sistem yang baru.

Setelah sistem lama dibongkar dan sistem baru diinstal, perubahan terjadi dan

fase operasi dimulai.

7. Operasi

Setelah konversi, sistem baru akan beroperasi dalam periode tertentu. Saat

operasi sistem baru telah stabil, audit dilakukan guna menaksir kapabilitas sistem

dan menentukan apakah penggunaannya tepat.

8. Pemeliharaan

Perangkat lunak akan mengalami peruabahan setelah berada di tangan klien.

Perubahan akan terjadi karena perangkat lunak harus disesuaikan untuk

mengakomodasi perubahan dalam lingkungan eksternalnya atau karena

pelanggan membutuhkan perkembangan fungsional unjuk kerja.

2.4 Internet

2.4.1 Pengertian Internet

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p24), internet adalah jaringan global dan

jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada manajemen atau

kepemilikan terpusat. Saat ini, internet menghubungkan individu-individu dan perusahaan

satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet menyediakan koneksi ke

informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan di manapun. Perusahaan menggunakan

internet untuk membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan dan rekan bisnis serta

untuk mejual dan mendistribusikan produk mereka dengan lebih efisien dan efektif.

Sedangkan pengertian inernet menurut Strauss, et al (2003, p8) adalah sebuah

jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Banyak dari komputer dala

9  

jaringan tersebut menyimpan file-file, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses

oleh semua jaringan komputer.

Internet berasal dari kata interconnection networking merupakan dua komputer atau

yang lebih saling saling berhungan membentuk jaringan komputer hingga meliputi jutaan di

dunia yang seling berinteraksi dan bertukar informasi (Wahana Komputer, 2003, p1).

2.4.2 Manfaat Internet

Sejalan dengan meningkatnya peranan teknologi informasi dalam bisnis maupun

teknologi, akses terhadapt sumber dan jaringan informasi menjadi semakin penting bagi para

pengguna. Internet adalah jaringan informasi komputer mancanegara yang berkembang

sangat pesat pada saat ini dapat dikatakan sebagai jaringan informasi terbesar di dunia,

sehingga sudah seharusnya para pengguna mengenal manfaat apa yang diperoleh melalui

jaringan ini.

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari internet sebagai berikut (Wahana

Komputer, 2003, p24):

• Informasi yang didapatkan lebih cepat dan murah dengan menggunakan aplikasi

dan fasilitas internet seperti: e-mail, www, newsgroup, ftp, gropher, dan lain

sebagainya.

• Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi, dengan adanya koran, majalah,

brosur dalam internet, dan sebagainya.

• Media promosi, misalnya pengenalan, pemesanan prosuk perusahaan.

• Komunikasi interaktif melalui e-mail, video conferencing, IRC, dan sebagainya.

• Sebagai alat penelitian dan pengembangan.

• Sebagai alat pertukaran data.

10  

Dan masih banyak lagi manfaat yang diperoleh apabla seseorang mempunyai

akses ke internet. Misalnya, informasi untuk kehidupan pribadi, seperti kesehatan,

rekreasi, hobi, pengembangan pribadi, rohani, sosial. Informasi untuk kehidupan

profesional atau pekerja seperti sains, teknologi, perdagangan, berita bisnis,

asosiasi profesi, asosiasi bisnis, dan berbagai forum komunikasi.

2.4.3 Istilah dalam Internet

Menurut McLeod (2004, p55), ada beberapa istilah yang berhubungan dengan

internet, antara lain:

• Website

Menunjukkan sebuah komputer yang dihubungan dengan internet yang memuat

Hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berada dalam

jaringan melalui sebuah hypertext links.

• Homepage

Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain

dari web site dapat diakses melalui home page ini.

• Electronic Mail (e-mail)

Sebuah fasilitas internet yang memungkinakan kita mengirim dan menerima surat

dalam format digital.

• World wide web

World wide web (www atau the web) merupakan sistem besar terdiri dari server-

server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang di

internet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara dan tipe data

lainnya.

11  

2.4.4 Kriteria Website yang baik

Berdasarkan pendapat Laudon dan Laudon (2002, p17), “website adalah keselurhan

dari pemeliharaan halaman www oleh organisasi atau individual”. Sedangkan menurut

pendapat Laudon dan Laudon (2002, p273), “Homepage adalah tampilan layar teks dan

grafik www yang menyambut user dan menjelaskan pembangunan halaman oleh organisasi”.

Menurut Frank (2000, p141-146), ada beberapa hal yang penting dalam suatu situs, yaitu:

1) Buat suatu dimana konsumen akan tertarik untuk segera bertransaksi. Ini dapat

dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman perama, lalu

arahkan mereka menuju produk-produk yang lain.

2) Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan. Konsumen ingin

mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh karena itu disediakan

halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan, visi dan misi, lainnya.

3) FAQs (Frenquently Asked Questions)

FAQs adalah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan jawaban yang

cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.

Objek dari FAQs adalah semua pertannyaan-pertanyaan dan jawaban yang

mungkin dianyakan konsumen.

Buat suatu urutan yang baik dalam FAQs, atau buat dalam suatu kateori

yang mempermudah konsumen membaca informasinya.

4) Full Contact Information – alamat perusahaan, telepon, fax, e-mail

Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar nyata,

maka untuk membuktikannya dengan memberikan beberapa cara untuk

menghubungi perusahaan.

Halaman kontak (contact page) yang baik dapat membantu menaikkan

tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.

12  

5) Kebijakan Privasi

Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen, bahaw

perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen.

2.5 Pariwisata dan Industri Parawisata

2.5.1 Pariwisata

Menurut UU.No.9 tahun 1990 pasal 1; pariwisata adalah segala sesuatu yang

berhubungan dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta

usaha-usaha yang terkait dibidang tersebut. Dengan demikian pariwisata meliputi:

a. Semua kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan wisata

b. Pengusahaan objek dan daya tarik wisata seperti kawasan wisata, taman

rekreasi, kawasan peninggalan sejarah (candi, makam), museum, waduk,

pagelaran seni budaya, tata kehidupan masyarakat, dan yang bersifat alamiah

seperti keindahan alam, gunung berapi, danau, pantai indah, dan sebagainya.

c. Pengusahaan jasa dan sarana pariwisata yaitu usaha jasa pariwisata, usaha

sarana pariwisata (akomodasi, rumah makan, bar, angkutan wisata, kerajinan

daerah), dan usaha-usaha yang berkaitan dengan penyelenggaraan pariwisata.

2.5.2 Aspek Penawaran Pariwisata

Menurut Medlik, 1980 (dalam Ariyanto 2005), ada empat aspek (4A) yang harus

diperhatikan dalam penawaran pariwisata. Aspek-aspek tersebut adalah sebagai berikut.

a. Attraction (daya tarik); daerah tujuan wisata untuk menarik wisatawan pasti

memiliki daya tarik, baik daya tarik berupa alam maupun masyarakat dan

budayanya.

13  

b. Accesable (transportasi); accesable dimaksudkan agar wisatawan domestikdan

manca negara dapat dengan mudah dalam pencapaian tujuan ke tempat wisata

c. Amenities (fasilitas); amenities memang menjadi salah satu syarat daerah tujuan

wisata agar wisatawan dapat dengan kerasan tinggal lebih lama di daerah tujuan

wisata.

d. Ancillary (kelembagaan); adanya lembaga pariwisata wisatawan akan semakin

sering mengunjungi dan mencari daerah tujuan wisata apabila di daerah tersebut

wisatawan dapat merasakan keamanan, (protection of tourism) dan terlindungi.

Berbagai barang dan jasa yang harus disediakan oleh daerah tujuan wisata terbagi

menjadi enam kelompok besar, yaitu: (1) Transportation, (2) Travel services, (3)

Accommodation, (4) Food services, (5) Activities and attractions (recreation

culture/entertainment), dan (6) Retail goods. Inti dari kedua pernyataan di atas adalah,

aspek penawaran harus dapat menjelaskan apa yang akan ditawarkan, atraksinya apa

saja, jenis transportasi yang dapat digunakan apa saja, fasilitas apa saja yang tersedia di

daerah tujuan wisata, siapa saja yang bisa dihubungi sebagai perantara pembelian paket

wisata yang kan dibeli.

2.5.3 Aspek Permintaan Pariwisata

Faktor-faktor utama dan faktor lain yang mempengaruhi permintaan pariwisata

dapat dijelaskan sebagai berikut:

a) Harga; harga yang tinggi pada suatu daerah tujuan wisata akan memberikan

imbas atau timbal balik pada wisatawan yang akan bepergian, sehingga

permintaan wisatapun akan berkurang begitu pula sebaliknya.

b) Pendapatan; apabila pendapatan suatu negara tinggi, kecendrungan untuk

memilih daerah tujuan wisata sebagai tempat berlibur akan semakin tinggi dan

14  

bisa jadi calon wisatawan membuat sebuah usaha pada Daerah Tujuan Wisata

jika dianggap menguntungkan.

c) Sosial Budaya; dengan adanya sosial budaya yang unik dan bercirikan atau

berbeda dari apa yang ada di negara calon wisata berasal maka, peningkatan

permintaan terhadap wisata akan tinggi hal ini akan membuat sebuah

keingintahuan dan penggalian pengetahuan sebagai khasanah kekayaan pola

pikir budaya wisatawan.

d) Sospol (Sosial Politik); dampak sosial politik belum terlihat apabila keadaan

daerah tujuan wisata dalam situasi aman dan tentram, tetapi apabila hal tersebut

berseberangan dengan kenyataan, maka sospol akan sangat terasa dampak dan

pengaruhnya dalam terjadinya permintaan.

e) Intensitas keluarga; banyak atau sedikitnya keluarga juga berperan serta dalam

permintaan wisata hal ini dapat diratifikasi, jumlah keluarga yang banyak maka

keinginan untuk berlibur dari salah satu keluarga tersebut akan semakin besar,

hal ini dapat dilihat dari kepentingan wisata itu sendiri.

f) Harga barang substitusi; disamping kelima aspek di atas, harga barang pengganti

juga termasuk dalam aspek permintaan, dimana barang-barang pengganti

dimisalkan sebagai pengganti daerah tujuan wisata yang dijadikan cadangan

dalam berwisata seperti: Bali sebagai tujuan wisata utama di Indonesia, akibat

suatu dan lain hal Bali tidak dapat memberikan kemampuan dalam memenuhi

syarat-syarat daerah tujuan wisata sehingga secara tidak langsung wisatawan

akan mengubah tujuannya ke daerah terdekat seperti Malaysia dan Singapura.

g) Harga barang komplementer; merupakan sebuah barang yang saling membantu

atau dengan kata lain barang komplementer adalah barang yang saling

15  

melengkapi, dimana apabila dikaitkan dengan pariwisata barang komplementer ini

sebagai objek wisata yang saling melengkapi dengan objek wisata lainnya.

2.5.4 Agen perjalanan dan Biro Perjalanan Wisata

Agen Perjalanan adalah usaha yang menyediakan jasa pelayanan yang berkaitan

dengan penyelenggaraan perjalanan dan penjualan produk wisata. Jasa-jasa pelayanan

yang ditawarkan Agen Perjalanan antara lain:

• Pemesanan tiket angkutan udara, laut, darat baik dalam maupun luar negeri

• Perantara penjualan paket wisata yang dikemas oleh biro perjalanan wisata

• Pemesanan akomodasi, restoran, tiket pertunjukan seni budaya, dan kunjungan ke

objek wisata,

• Pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor, visa, atau dokumen lainnya.

Dengan demikian sebuah perusahaan Agen Perjalanan adalah perantara yang juga

berfungsi sebagai konsultan yang menjadikan transaksi langsung dari klien ke

sebuah perusahaan perjalanan atau biro perjalanan wisata. Suatu biro perjalanan

wisata adalah suatu perusahaan yang memperoleh pendapatan dan keuntungan

dengan menawrkan dan menjual produk serta jasa-jasa pelayanannya yang

diberikan kepada pelanggan. Biasanya, untuk memudahkan penjulan paket-paket tur

dalam waktu tertentu kepada Agen Perjalanan, biro perjalanan wisata membuat

Confidential Tariff.

Confidential Tariff adalah harga paket tur yang disusun oleh biro perjalanan wisata,

diperuntukan bagi agen yang menjual produknya untuk dipakai sebagai pedoman dalam

menetapkan harga tur yang dijual kepada konsumen, dan menentukan besarnya komisi

atau harga netto (agen hanya perlu menaikkan harga sesuai persetujuan manajemen).

16  

Prosedur untuk bekerjasama dengan satu atau lebih biro perjalanan wisata, berada

dalam ruang lingkup suatu bentuk perjanjian yang menjadi patokan dasar dalam hal

harga yang telah disetujui atas service yang dijual kepada calon klien, plus keuntungan

yang diinginkan. Selain biro perjalanan wisata, maka Agen perjalan juga dapat

bekerjasama dengan berbagai perusahaan bisnis perjalanan dan pariwisata seperti Agen

Perjalanan lain, perusahaan penerbangan domestik/ asing, perusahaan jasa penginapan,

perusahaan jasa boga, dll.

2.5.5 Produk Biro perjalanan Wisata

Produk utama (core product) suatu biro perjalanan wisata adalah paket wisata itu

sendiri. Bila tidak menyusun dan menyelenggarakan sendiri paket wisata, perusahaan itu

tidak dapat disebut sebagai tour operator dan lebih tepat disebut sebagai agen perjalanan

(travel agent). Perbedaan mengenai produk yang dihasilkan dijelaskan melalui tabel ***.

Pada tabel dapat dilihat bahwa produk industri pariwisata sebagai product mix. Kamar

hotel tidak dapat disebut produk industri pariwisata, tetapi lebih tepat disebut produk

hotel. Demikian pula dengan tempat duduk di pesawat, ini bukan produk industri

pariwisata, tetapi lebih tepat disebut produk maskapai penerbangan.

17  

Tabel 2.1 Perbedaan produk Agen Perjalanan dengan Produk Biro Perjalanan

Wisata

Agen Perjalanan Biro Perjalanan Wisata

• Pengurusan dokumen perjalanan.

• Ticketing (penjualan tiket. Pesawat),

domestik dan internasional.

• Hotel reservation (dalam dan luar negri).

• Agen penjualan tiket kapal, kereta api,

angkutan wisata, taksi, dll)

• Pengurusan dokumen perjalanan.

• Ticketing (penjualan tiket pesawat),

domestik dan internasional.

• Hotel reservation (dalam dan luar negri).

• Agen penjualan tiket kapal pesiar,

charter flight, kapal laut, dan kereta api.

• Paket wisata dalam dan luar negri

• Escort services.

• Jemput antar tamu dari dan ke bandara

• Pelayanan umroh dan ibadah haji.

Sumber: Tours and Travel Marketing. Oka Yoeti 2006

Berdasarkan uraian di atas, produk industri pariwisata (production mix) merupakan

bahan baku bagi biro perjalanan wisata untuk menyusun suatu paket wisata. Setelah

disusun dengan memasukan nilai tambah, kemdian ditetapkan haranya, maka hasilnya

menjadi produk biro perjalanan wisata sendiri yang siap ditawarkan kepada calon

wisatawan. Menurut Kotler Oka A. Yoeti (2002, p60) Produk biro perjalanan wisata terdiri

dari tiga tingkat, yaitu:

1. Core Product

“The core product is the essential service or benefit which designed to satisfy the

identified needs of tagets customer segments”

Produk inti adalah pelayanan atau manfaat yang disediakan untuk memuaskan kebutuhan

target pasar (wisatawan) yang sudah teridentifikasi.

18  

2. The Tangible Product

“The tangible product is the specify offer for sales which states what a customer will

receive for his money”

Penawaran khusus yang dilakukan dalam rangka menjual (sesuatu) dengan menekankan

bahwa wisatawan akan menerimanya sebagai imbalan uang yang dibayarkannya.

3. The Augmented Product

“The augmented product is all the forms of added value, which producers may build

into their tangible product offres to make the more attractive to their intended customers”

Yang dimaksud dengan augmented product adalah semua bentuk nilai tambah yang

diberikan kepada tangible product yang ditawarkan, sehingga menjadi lebih menarik bagi

calon wisatawan.

4. The Intangible Product

“Intangible products is a nonphsychal service”

Layanan tambahan, yang bukan merupakan penawaran utama/fokus penjualan.

2.6 E-Business (Electronic Business)

E-Business merupakan penggunaan internet dan jaringan lain serta teknologi

informasi untuk mendukung dari internet dan jaringan serta teknologi informasi untuk

mendukung e-commerce, komunikasi perushaan dan proses bisnis web, dimana keduanya

berada dalam jaringan perusahaan dan dengan pelanggan dan rekan bisnis. E-business

meliputi e-commerce, yang mana melibatkan pembelian dan penjualan dan pemasaran, serta

servis poduk, servis dan informasi pada internet dan jaringan (O’brien dan Marakas. 2006,

p214)

19  

2.6.1 Tahapan E-Business

Ada empat tahapan pemanfaatan jaringan komputer dan internet untuk tujuan e-

business, dimana terjadi transformasi perusahaan tradisional ke e-business. Empat tahpan itu

adalah sebagai berikut :

• Tahap pertama. Mendayagunkan komputer, komputer menawarkan berbagai keuntungan

bagi sebuah bisnis yaitu banyak dana dan waktu yang dapat dihemat, dan meningkatkan

produktivitas. Kita dapat menuyusun laporan keuangan, membuat daftar persediaan

bahkan membuat materi perusahaan.

• Tahapan kedua. Mendayagunakan jaringan dan internet. Apa yang ditawarkan jarinagn

computer dan internet bagi sebuah bisnis? Meningkatkan kemampuan koordinasi dan

komunikasi, baik internal dan eksternal, yang pada akhirnya dapat diterapkan untuk

meningkatkan produktivitas. Untuk kepentingan tersebut kita dapat memanfaatkan e-

mail, IRC maupun mailing list.

• Tahapan ketiga. Membangun dan mendayagunakan web, web menawarkan informasi

selama 24 jam 7 hari dalam satu minggu, kita dapat berbagi informasi dengan pelanggan

sekaligus menjaring pelanggan baru.

• Tahap keempat. E-commerce. Pada thaap ini, perusahaan telah mempersiapkan dan

membangun fasilitas transaksi online baik dengan pelanggan maupun denagn supplier

ataupun dengan pihak lain yang berkepentingan dengan web.

2.7 E-Travel

E-travel (Electronic Travel) berlandaskan dari kata “travel” yang mempunyai arti

dalam bahasa indonesianya adalah perjalanan, beredar atau menempuh. Menurut Bill (E-

Service Journal, 2003), perusahaan-perusahaan jasa yang khususnya didalam bidang travel

20  

merupakan perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa dan informasi seperti program

dan paket perjalanan untuk berlibur, pemesanan tiket pesawat, info penerbangan, info hotel

dan restoran, tempat singgah, tempat wisata, dan sebagainya. Semua informasi dan

pelayanan jasa dapat diperoleh didalam perusahaan jasa travel, dengan maksud untuk

mencapai kenyamanan di dalam perjalanan customer baik berlibur maupun tidak,

(www.bogor.net/idkf/idkf/aplikasi/agen-perjalanan-dan-internet-teman-atau-musuh-

1997.rtf).

Menurut Bill (E-Service Journal, 2003), perusahaan-perusahaan yang bergerak

dibidang travel tersebut semakin berkembang dengan hadirnya teknologi maju didunia

bisnis, seperti internet. Menurut Jenn (International Journal Of Management Vol. 24 No. 4:

Pg.774, 2007), selain internet, networking (jaringan) juga menjadi aspek penting didalam

perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Jadi dengan adanya internet dan didukung

dengan jaringan yang luas, semua aktivitas dalam perusahaan dapat dipermudah dan

memberikan banyak keuntungan baik untuk pihak perusahaan maupun untuk para

pelanggannya.

Menurut Turban (2004, p89), internet adalah suatu tempat yang ideal untuk

merencanakan, menyelidiki, dan menyusun hampir setiap perjalanan. Kenyamanan dan

keamanan tersedia melalui transaksi online dengan pembelian secara langsung dari

penyedia jasa travel. Jasa perjalanan yang online juga disajikan oleh semua perusahaan

penerbangan, layanan liburan, para agen perjalanan konvensional besar, kereta, sewa

kendaraan, hotel, dan perusahaan perjalanan keliling. Model pendapatan dari jasa perjalanan

online meliputi pendapatan yang langsung, pendapatan dari iklan, pembayaran konsultasi,

langganan atau pembayaran keanggotaan, dan lain-lain. Hal yang dipertimbangkan dari jasa

perjalanan online adalah nilai-nilai seperti kepercayaan pelanggan, kesetiaan dan gambaran

pelayanan jasa yang nyata.

21  

Menurut Bill (E-Service Journal, 2003), e-travel merupakan sebuah pengembangan

strategi yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa khususnya

dalam bidang travel yang segala aktivitas dan kegiatannya dilakukan secara elektronik.

Misalnya melakukan pemasaran, pembayaran, memberikan informasi, periklanan, dan lain-

lainnya (semua itu tersedia didalam sebuah situs web perusahaan). Dengan hadirnya e-

travel, perusahaan mampu memberikan dan melakukan berbagai macam kemudahan yang

disediakan untuk konsumen-konsumennya. Kemudahan untuk melakukan perjalanan wisata

dan pemesanan hotel serta tiket pesawat sudah bisa teratasi dengan adanya sistem e-travel

yang semuanya dilakukan dengan internet (by online), dan juga dimana sistem pembayaran

dapat dilakukan dengan transfer ke perusahaan travel terkait.

Dengan diterapkannya e-travel didalam perusahaan-perusahaan yang bergerak

dibidang travel, maka perusahaan dapat membuka kesempatan yang sangat luas dan positif

(www.bogor.net/idkf/idkf/aplikasi/agen-perjalanan-dan-internet-teman-atau-musuh-

1997.rtf). Hal ini disebabkan karena perusahaan yang sudah menerapkan e-travel mampu:

• Meningkatkan minat untuk travel di kalangan masyarakat dunia: Semakin

tersedianya informasi mengenai daerah tujuan wisata akan meningkatkan minat

masyarakat dunia untuk travel. Yang jelas, kesenjangan informasi yang

menimbulkan rasa khawatir dan ketidaktahuan akan semakin berkurang, sehingga

orang akan lebih mempunyai minat untuk travel ke daerah-daerah tujuan wisata

yang sebelumnya tidak dipertimbangkan.

• Memperluas pasar: Internet memungkinkan para agen perjalanan di Indonesia

untuk menawarkan produknya secara langsung kepada para wisatawan dan agen

perjalanan partner di negara-negara yang selama ini tidak terbuka.

• Memperluas komunikasi untuk melayani konsumen: Semakin luasnya pemakaian

internet memungkinkan komunikasi yang semakin luas antara supplier produk

22  

pariwisata, agen perjalanan, dan konsumen lebih dari jam buka kantor. Dengan

meningkatnya pilihan bagi konsumen, meningkatnya target pasar bagi supplier dan

agen perjalanan serta meningkatnya komunikasi antara supplier, agen perjalanan

dan konsumen, maka dunia usaha perjalanan akan berlangsung dengan semakin

lancar, mengurangi kemungkinan salah pengertian dan konflik antara supplier,

agen perjalanan, dan sang konsumen. Pelaksanaan dunia usaha perjalanan akan

semakin mudah.

Menurut Turban (2004, p90) keuntungan-keuntungan jasa perjalanan online ke

pelanggan begitu besar. Informasi perjalanan begitu mudah didapatkan, dan dapat diakses

setiap waktu dari manapun. Terutama bagi mereka yang mempunyai waktu dan kesabaran

yang sedikit dalam mencari informasi tersebut. Penyedia dari jasa layanan perjalanan juga

bermanfaat bagi: perusahaan penerbangan, hotel, dan bentuk penjelajah lainnya. Selain itu,

penjualan langsung menyelamatkan pelanggan dari pungutan-pungutan liar. Perjalanan yang

online tentunya mempunyai beberapa batasan. Pertama ialah banyak orang-orang tidak

menggunakan internet. Kedua, sejumlah waktu dan kesukaran dari menggunakan para agen

perjalanan yang sebetulnya mungkin penting, terutama untuk pengguna internet yang

kurang pengalaman. Akhirnya, saat ditengah perjalanan memerlukan informasi akan tetapi

tidak dapat melakukan atau tidak tersedia tempat untuk melakukan online, pelanggan sulit

untuk mencari informasi. Mereka pun tetap memerlukan seorang yang memiliki pengetahuan

dalam perjalanan tersebut. Oleh karena itu, kebutuhan para masyarakat akan hadirnya agen

perjalanan sangatlah diperlukan.

23  

2.8 Konsep Pelanggan

Pelanggan yang setia adalah aset berharga. Perusahaan harus mencari tahu apa

yang diinginkan pelanggan, apa saja yang dirasakan paling berharga oleh pelanggan. Salah

satu cara terbaik adalah dengan memanjakan pelanggan tetap anda, dan mulai mengaktifkan

kembali pelanggan lama anda yang mana biayanya akan lebih murah daripada menarik

pelanggan baru.

2.8.1 Definisi Pelanggan

Ada beberapa definisi mengenai pelanggan antara lain :

Menurut pendapat Gerson (2002, p24), “Pelanggan adalah bos, anda harus bisa

melayani dengan baik. Apa saja yang anda miliki, ia akan membayarnya. Ia membelikan

rumah anda, mobil anda, pakaian anda, ia bahkan membayar untuk liburan anda dan

memasuki anak anda ke sekolah yang berkualitas. Ia akan memberi anda setiap promosi

yang anda inginkan sepanjang hidup anda, dan ia akan memecat anda kalau anda tidak

melayani.”

Menurut pendapat Lupiyoadi (2001, p143), “ Pelanggan adalah seseorang yang

membeli suatu barang atau jasa.”

2.8.2 Perilaku Pelanggan

Menurut Turban (2000, p73-74), perilaku pelanggan dapat dipengaruhi oleh 4 faktor,

antara lain :

1. Karakteristik Personal

Yang termasuk kategori ini antara lain : usia, jenis kelamin, suku atau etnis,

latar belakang pendidikan, gaya hidup, faktor psikologis, pengetahuan, nilai-

nilai, serta kepribadian.

24  

2. Karakteristik Lingkungan

Meliputi karakter sosial, budaya, keluarga, dan kumpulan atau komunitas.

3. Ransangan (Stimuli)

Stimuli disini dibagi dalam dua bagian :

a. Marketing Stimuli (Ransangan Pemasaran) yang meliputi harga,

promosi, produk, dan kualitas.

b. Other Stimuli (Ransangan Eksternal / lainnya) meliputi factor

ekonomi, teknologi, politik dan budaya.

4. Sistem yang dimiliki penjual (Vendors’ Controlled system). Sistem ini terdiri

dari tiga bagian yaitu :

• Dukungan teknis, menyangkut pembayaran dan jasa pengantaran.

• Dukungan teknis, meliputi web desain dan intelligent agents (Piranti

lunak yang berperan sebagai asisten bagi pelanggan).

• Layanan pelanggan meliputi FAQ (Frequently Asked Question), e-

mall, call center, serta one-To-one Marketing.

2.8.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002, p3), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi

terhadap produk atau jasa yang tekah memenuhi harapan pelanggan. Karena itu pelanggan

tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum

terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang

diharapkan.

Menurut Rangkuti (2002, p30), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons

pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

25  

Berdasarkan pendapat Gerson (2002, p3-4), kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu

barang maka anda berharap barang itu akan berfungsi.

Jika pelanggan tidak puas dia akan menghentikan bisnisnya dengan anda. Semua

upaya yang anda lakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul

tidak ada artinya sama sekali jika anda tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.

2.8.4 Faktor Utama Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pendapat Irawan (2002, pp22-23) terdapat lima faktor yang

menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas Produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang

berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability,

feature, durability, conformance, design.

a. Performance : Ini adalah dimensi yang paling dasar dan berhubungan

dengan fungsi utama dari suatu produk.

b. Reliability : Ini menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan

fungsinya.

c. Feature : Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder.

d. Durability : Menunjukkan suatu pengukuran terhadap suatu siklus

produk baik secara teknis maupun waktu.

e. Conformance : Menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat

menyamai standar atau spesifikasi tertentu.

26  

f. Design : Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan

Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa.

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelanggan yang baik

atau sesuai dengan yang diharapkan.

Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas pelayanan

adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

a. Tangible : Karena suatu pelayanan tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium

dan tidak dapat diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai

ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra

penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.

b. Reliability : Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

c. Responsiveness : Dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hamper dapat

dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke

waktu.

d. Assurance : Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan

perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa

percaya diri dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada empat aspek

dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan kemanan.

e. Empathy : Dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan

pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan

pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa.

27  

3. Faktor Emosi

Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk faktor emosi adalah :

Esthetic, Self Expressive Value, dan Brand Personality.

a. Esthetic : Aspek estetika yang pertama adalah bentuk, yang dapat

meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. Aspek

yang kedua adalah warna. Pengaruh warna sudah lama diyakini

mempengaruhi emosi konsumen.

b. Self Expressive Value : adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan

social disekitarnya.

c. Brand Personality : akan memberikan kepuasan kepada konsumen

secara internal bergantung dari pandangan orang disekitarnya.

4. Faktor Biaya / Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting, karena mereka akan mendapatkan Value for money yang tinggi.

5. Faktor Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman, dan efisien

dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

Berdasarkan pendapat Irawan, pada dasarnya kepuasan pelanggan dan

ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Karena itu,

pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya

belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang

diharapkan.

28  

Berdasarkan pendapat Supranto (2001, pp233-234) apabila kinerja dibawah harapan,

maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

2.8.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Irawan (2002,p9) manfaat dari adanya kepuasan pelanggan

adalah :

1. Pelanggan yang akan puas akan siap membayar dengan harga premium

2. Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya pemasaran

seperti iklan akan jauh lebih efektif. Perbedaan tingkat kepuasan sekitar 10%

akan menyebabkan perbedaan efektifitas iklan sekitar 30%, berdasarkan riset

pasar yang dilakukan oleh Irawan. Artinya, perusahaan yang pelanggannya

banyak tidak puas harus mengeluarkan biaya iklan lebih besar agar sama

efektifnya.

3. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik. Di

pihak lain, pelanggan yang tidak puas adalah penyebar bau busuk yang efektif.

4. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya

operasinya.

5. Pelanggan puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan.

29  

2.9 Lima Kekuatan Bersaing Porter

Pearce dan Robinson (2003,p86) menyatakan bahwa buku professor Harvard Michael

E.Porter Competitive Strategy mendorong konsep lingkungan industri ke dalam pemikiran

srategi dan perencanaan usaha. Dalam artikel harverd Business Review, Porter menjelaskan

lima kekuatan yang mempengaruhi persaingan dalam suatu industri.

(Sumber: anonymous, http://faculty.css.edu/dswenson/web/525ARTIC/porter5forces.html)

Gambar 2.1 Five Forces Porter

2.9.1 Pendatang Baru

Menurut Pearce dan Robinson (2003, p87) pendatang baru ke suatu industri

membawa masuk kapasitas baru, keinginan untuk merengut bagian pasar (market share),

dan sering kali sumber daya yang cukup besar. Perusahaan yang melakukan diversifikasi

30  

melalui akuisisi ke dalam industri dari pasar lain seringkali memanfaatkan sumber daya

mereka untuk dapat berkembang.

Besarnya ancaman masuk bergantung pada hambatan masuk yang ada dan pada

reaksi dari peserta persaingan yang sudah ada menurut perkiraan calon pendatang baru. Jika

hambatan masuk tinggi dan calon pendatang baru memperkirakan akan menghadapi

perlawanan keras dari peserta persaingan yang sudah ada, pendatang baru ini jelas tidak

merupakan ancaman yang serius.

2.9.2 Pemasok yang Kuat

Menurut Pearce dan Robinson (2003, p88) pemasook dapat memanfaatkan kekuatan

tawar menawarnya atas para anggota industri dengan menaikkan harga atau menurunkan

kualitas barang dan jasa yang dijualnya. Pemasok yang kuat karenanya, dapat menekan

kemampu labaan suatu industri. Contoh: dengan menaikkan harga mereka, produsen

konsentrat minuman ringan mempunyai andil dalam menurunkan kemampu labaan

perusahaan-perusahaan pembotolan karena perusahaan pembotolan ini (akibat persaingan

tajam dari minuman ringan bubuk, sari buah, dan jenis-jeis minuma lain) tidak leluasa

menaikkan harga mereka sendiri.

Kekuatan masing-masing pemasok (atau pembeli) bergantung pada sejumlah

karakteristik situasi pasarnya dan padad tingkat kepentingan relatif penjualan atau

pembeliannya dalam industri tersebut dibandingkan dengan keseluruhan bisnisnya.

Kelompok pemasok kuat jika:

1. Kelompok ini didominasi oleh sedikit perusahaan dan lebih terkonsentrasi ketimbang

industri tempat mereka menjual produk.

2. Produk pemasok bersifat unik atau setidak-tidaknya terdiferensiasi, atau jika terdapat

biaya pengalihan (switching cost). Biaya pengalihan adalah biaya teap yang harus

31  

ditanggung pembeli jika berganti pemasok. Ini timbul karena, antara lain, spesifikasi

produk pembeli terikat pada pemasok tertentu, pembeli telah menginvestasikan dana

besar untuk peralatan khusus atau untuk menguasai cara pengoperasian peralatan dari

pemasok (seperti pada perangkat lunak komputer), atau lini produksinya terkait dengan

fasilitas produksi pemasok (seperti pada beberapa pabrik kemasan minuman ringan).

3. Pemasok tidak bersaing dengan produk-produk lain dalam industri. Sebagai contoh,

persaingan antara perusahaan baja da perusahaan alumunium dalam menjuall ke

industri kaleng melemahkan kekuatan masing-masing pemasok.

4. Pemasok memiliki kemampuan untuk melakukan integrasi masju ke industri pembelnya.

Ini memberikan contoh bagi pemasok untuk memaksa industri menerima syarat-syarat

pembelian yang ditetapkan pemasok.

5. Industri bukan merupakan pelanggan penting bagi pemasok. Jika industri adalah

pelanggan penting, nasib pemasok akan sangat bergantung pada industri yang

bersangkutan, dan mereka akan berusaha melindungi melalui penetapan harga yang

wajar dan dukungan dalam kegiatan-kegiatan sepert Research & Development dan lobi.

2.9.3 Pembeli yang Kuat

Menurut Pearce dan Robinson (2003, p90) pembeli atau pelanggan dapat juga

menekan harga, menuntut kualitas lebih tinggi atau layanan yang lebih banyak, dan

mengadu domba sesama anggota indsutri. Semua ini dapat menurunkan laba industri.

Kelompok pembeli kuat jika:

1. Pembeli terkonsentrasi atau membeli dalam jumlah (volume) besar. Pembeli volume

besar khusunya merupakan ancaman yang potensial jjika biaya tetap yang tinggi

merupakan karakteristik industri.

32  

2. Produk yang dibeli dari industri bersifat standar atau tidak terdiferensiasi. Pembeli yang

pasti selalu bisa mencari pemasok lain, dapat mengadu domba sesama anggota industri.

3. Produk yang dibeli dari industri merupakan komponen penting dari produk pembeli dan

merupakan komponen biaya yang cukup besar. Pembeli mungkin akan berusaha

mendapatkan harga yang menguntungkan dan membeli secara selektif. Bila produk

yang dijual oleh industri merupakan bagian kecil saja dari biaya pembeli, pembeli

biasanya tidak terlalu peka terhadap harga.

4. Pembeli menerima laba yang rendah. Ini akan mendorong pembeli untuk menekan

biaya pembeliannya. Tetapi, pembeli yang labanya tinggi, umumnya kurang peka harga.

5. Produk industri tidak penting bagi kualitas produk atau jasa pembeli. Bila kualitas

produk pembeli sangat dipengaruhi oleh produk industri, umumnya pembeli akan

kurang peka harga, industri yang situasinya seperti ini meliputi industri peralatan adang

minyak, yang kerusakan peralatannya dapat mengakibatkan kerugian besar, dan kabinet

instrumen medik, dan tes elektronik, yang kualitasnya dapat mempengaruhi impresi

penggunaan tentang kualitas peralatan didalamnya.

6. Produk industri tidak menghasilkan penghematan bagi pembeli. Bila produk atau jasa

industri memberika manfaat besar, pembeli tidak terlalu peka harga, sebaliknya mereka

lebih memperhatikan mutu.

7. Pembeli mempunyai kemampuan untuk melakukan integrasi balik. Produsen Mobil Tiga

Besar dan pembeli mobil utama seringkali memanfaatkan ancaman ini sebagai senjata

perundingan. Tetapi ada kalanya suatu industri terlalu berlebihan dalam menancam

industri pemblei sehingga para anggotanya mungkin melakukan integrasi maju.

Sebagian besar sumber kekuatan pembeli ini juga berlaku untuk kelompok

konsumen selain untuk pembeli industri dan komersial, tetapi juga diperlukan modifikasi

tertentu. Konsuumen cenderung lebih peka harga jika mereka membeli produk yang

33  

tidak terdiferensiasi, relatif mahal terhadap penghasil mereka, dan jika kualitas tidak

telalu penting bagi mereka.

2.9.4 Produk Substitusi

Menurut Pearce dan Robinson (2003, p101), produk merupakan produk lain yang

bisa menggantikan produk tertentu dalam memenuhi kebutuhan yang sama. Semakin

banyak tersedia dan mudah diperoleh produk substiuasi dari sebuah industri semakin

mengancam industri tersebut. Artinya persaingan tidak hanya berasal dari produk sejenis

tetapi juga persaingan dari produk lain yang bisa menggantikan prodk tersebut.

Dengan menetapkan batas harga tertinggi (celling price), produk atau jasa substitusi

membatasipotensi suatu industri. Jika industri tidak mampu meningkatkan kualitas

produk, laba dan ertumbuhan industri dapat terancam.

Produk pengganti yang secara strategis layak diperhatikan adalah produk yang (a)

kualitasnya mampu menandingi kualitas produk industri, (b) dihasilkan oleh industri

yang menikmati laba tinggi. Produk pengganti seringkali masuk dengan cepat kedalam

industri jika terjadi persaingan yang ketat dalam industri mereka sendiri yang

mengakibatkan turunnya harga atau naiknya kinerja.

2.9.5 Persaingan Diantara Para Anggota Industri

Menurut Pearce dan Robinson (2003, p91) persaingan dikalangan anggota industri

terjadi karena mereka berebut posisi dengan menggunakan taktik seperti persaingan harga,

introduksi produk, dan perang iklan. Persangan tajam seperti ini bersumber pada sejumlah

faktor:

1. Jumlah peserta persaingan banyak dan kurang lebih setara dalam hal ukuran dan

kekuatan.

34  

2. Pertumbuhan industri lambat, menulut perang memperebutkan bagian pasar yang

melibatkan perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan ekspansi.

3. Produk atau jasa tidak terdiferensiasi atau melibatkan biaya pengalihan.

4. Biaya tetap (fixed cost) tinggi atau prduk bersifat mudah rusak (perishable),

mengundang keinginan kuat untuk menurunkan harga.

5. Penambahan kepasitas harus dalam jumlah besar. Penambahan demikian mengganggu

keseimbangan penawaran permintaan industri dan seringkali menimbulkan kelebihan

kapasitas dan penurunan harga.

6. Hambatan keluar tinggi.

7. Para peserta persaingan bergama dalam hal strategi, asal usul dan kepribadian. Mereka

memiliki pemikiran yang berbeda dalam hal cara besaing dan terus berkonfrontasi satu

sama lain.

2.10 Analisis QFD (Quality Function Deployment)

Menurut Hubert K. Rampersad (2005, p153), Quality Function Deployment (QFD)

yang juga dikenal sebagai Rumah Kualitas adalah metode untuk perencanaan dan

pegembangan produk yang terstruktur yang memungkinkan untuk menspesifikasi secara

jelas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan.

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan

produk sedini mungkin. Filosofinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu

produk, meskipun suatu produk telah dihasilkan dengan sempurna, bila tidak menginginkan

atau membutuhkannya.

Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang akan

meningkatkan kualitas dan produktivitasnya antara lain:

1. Fokus pada pelanggan

35  

Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus kepada pelanggan. QFD

memerlukan masuka dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut

lemudian diterjemahkan ke dalam persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja

organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dan

diteliti, sehingga organisasi (perusahaan) dapat mengetahui sejauh mana

perusahaan dan persaingan memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Efisien waktu

QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk, karena memfokuskan pada

persyaratan elanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas.

3. Orientasi kerjasama tim

QFD merupakan pendekatan kerjasama tim, semua keputusan dalam proses

didasarkan pada konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan

brainstorming. Oleh karena itu etiap individu memahami posisi yang paling tepat

dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat mendorong

kerjasama tim yang lebih baik.

4. Orientasi pada dokumentasi

Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah dokumen

komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses

yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. Dokumenasti ini

berubah secara konstan apabila ada informasi baru yang dipelajari dan informasi

lama yang disingkirkan.

36  

2.10.1 Langkah-langkah untuk Membangun QFD

Sumber: Rampersad, Total Performane Scorecard (2003,p153)

Gambar 2.2 Analysis Quality Function Deployment

Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk membangun rumah kualitas QFD

(Quality Function Deployment) adalah:

1. Tentukan siapa pelanggan, buat daftar keinginan pelanggan dan ukur pentingnya

keingina-keinginan tersebut dengan bantuan nilai pembobotan.

37  

Dapat dilakukan dengan melakukan wawancara, pertanyaan dan lain-lain, keinginan

pelanggan dibentuk dengan curah pendapat dan dikelompokkan dalam bagian yang

diberi nama 1a dalam rumah kualitas. Langkah ini menangani apa yang penting bagi

pelanggan, pentingnya keinginan itu ditujukkan denan faktor bobot.

2. Bandingkan kinerja produk dengan kinerja produk pesaing.

Dalam tahap ini produk dibandingkan dengan satu atau lebih produk pesaing. Dengan

cara ini akan didaptkan masukan mengenai daya saing dari produk dengan produk

pesaing.

3. Identifikasi dan hitung tujuan perbaikan, tentukan mana keinginan pelanggan yang

perlu diperbaiki agar produk dapat bersaing.

Dalam tahap ini ditunjukkan keinginan pelanggan yang ingin diperbaiki dalam kaiannya

dengan pesaing. Dengan kata lain nilai target setiap sifat produk ditunjukkan dengan

angka. Tingkat perbaikan didapatkan dari nilai target atau nilai evaluasi. Sedangkan

untuk mentntukan bobot: tingkat perbaikan x faktor yang penting relevan.

4. Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yaitu spesifiasi produk.

Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat dimanfaatkan.

Setelah kegiatan menvisualisasikan pentingnya keinginan pelanggan berakhir,

diputuskan cara untuk menangani keinina itu. Melalui curah pendapat ditentukan

parameter atau sifat teknis mana yang akan dipengaruhi oleh keinginan pelanggan yang

berbeda-beda. lebih spesifik lagi, tolak ukur hubungan “Bagaimana” (spesifikasi) dengan

“Apa” (keinginan pelanggan). Desain produk ditentukan oleh parameter itu.

5. Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis. Tunjukkan

dalam mariks sejauh mana keinginan pelanggan dipengaruhi oleh parameter teknis dan

tunjukkan hubungan tersebut dalam bentuk nilai.

38  

Dalam langkah ini dipelajari tingkat pengaruh parameter teknis terhadap keinginan

pelanggan, hal itu dilakukan dalam matriks interaksi. Dalam matriks interaksi itu

dipelajari hubungan antara keinginan pelanggan atau sifat produk dengan parameter

teknis. hal itu melibatkan perpaduan antar “Apa” dengan “Mengapa”. Baris kosong

dalam matriks menunjukkan tidak ada hubungan antara karakteristik produk teknis

dengan keinginan pelanggan terkait (produk tidak memuaskan kebutuhan pelanggan).

Kadar pentingnya proyek diunjukkan bagi setiap sel dalam nilai. Untuk menenukan nilai

sel: kekuatan hubungan x bobot (%).

6. Kenali interaksi parameter teknis perorangan. Buat hubungan antar parameter teknis itu

eksplisit di ata rumah kualitas.

Interaksiparameter teknis ditunjukkan pada atap rumah kualitas. Semua hubungan itu

diperlihatkan dengan jelas di atas rumah kualitas, yang penting untuk perbaikan

spesifikasi produk.

7. Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis.

Pada bagian rumah kualitas ini, satuan tolak ukur dari semua parameter teknis

diperlihatkan.

8. Tentukan nilai target desain produk baru atau tunjukkan perbaikan parameter teknis

yang dilakukan.

Nilai target ditentukan berdasarkan data teknis dan prioritas parameter. Nilai target

berkaitan dengan perbaikan parameter teknis.

Penjelasan metode QFD menunjukkan bahwa mengumpulkan informasi tentang opini

pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa adalah sangat penting. Informasi itu dapat

diperoleh dengan beberapa cara seperti survei pelanggan, wawancara, dan disusi panel

39  

pelanggan. Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai sesuatu yang positif, sebagai

kesempatan untuk belajar dari kesalahan.

40  

2.11 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis

Analisis dan Perancangan E-Travel Yang Berbasis Situs Web Pada PT. Kafilah

Solahuddin

Metode Analisis : ‐ Five Forces Porter : Kekuatan tawar-menawar dari pemasok, persaingan di antara perusahaan pesaing sejenis yang sudah ada, Ancaman dari produk atau layanan pengganti, ancaman pendatang baru, pembeli.

‐ Quality Function Deployment : 1. Membentuk keinginan pelanggan

2. Evaluasi produk

3. Tujuan produk

4. Parameter teknis/spesifikasi produk

5. Matriks interaksi

6. Interaksi antar spesifikasi produk

7. Analisis teknis

8. Nilai target

Metode Pengumpulan Data :

- Data Primer = kuisioner, wawancara

- Data Sekunder = literatur

Hasil Analisis

Rancangan E-TRAVEL (jika diperlukan)