-
5
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Teori Transportasi
2.2.1 Pengertian Transportasi
Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu
tempat ke
tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang
digerakkan oleh manusia
atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia
dalam melakukan
aktivitas sehari-hari. (sumber: wikipedia)
Transportasi atau pengangkutan dapat didefinisikan sebagai suatu
proses
pergerakan atau perpindahan orang/barang dari suatu tempat ke
tempat lain dengan
menggunakan suatu teknik atau cara tertentu untuk maksud dan
tujuan tertentu. Sistem
transportasi jalan raya terdiri dari tiga komponen pokok yang
dimana saling
berhubungan satu dengan yang lainnya,ketiga komponen tersebut
adalah prasarana
angkutan,pelaku perjalanan dan pelaku angkutan. Dalam mengikuti
laju pertumbuhan
lalu lintas,dibutuhkan prasarana yang mampu melayani kelancaran
lalu lintas (sumber:
(Miro, 1997).
2.2.2 Transportasi sebagai suatu sistem
Jika ditinjau berdasarkan pengertian transportasi sebagai suatu
usaha untuk
dapat membawa/memindahkan barang dan penumpang dari suatu tempat
ke tempat
lain, maka transportasi juga diuraikan sebagai sesuatu yang
dapat dipindahkan, adanya
suatu tempat asal dan tujuan yang semuanya merupakan suatu mata
rantai yang saling
berkaitan dan membentuk suatu kesatuan. Bentuk seperti diatas
diistilahkan sebagai
“sistem”. Sistem sendiri dapat diartikan sebagai suatu kumpulan
dari beberapa bagian
yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya yang digunakan
untuk suatu tujuan
tertentu dan jika terjadi perubahan pada salah satu bagian akan
dapat mempengaruhi
komponen-komponen lainnya (Miro, 1997).
-
6
2.2 Teori Stasiun
2.2.1 Pengertian Stasiun
Stasiun Kereta Api adalah fasilitas operasi kereta api atau
tempat kereta api
berhenti secara teratur untuk menaik turunkan penumpang atau
membongkar-muat
barang. Umumnya paling tidak memiliki satu person di sisi jalur
rel dan bangunan
utama yang menyediakan layanan tambahan seperti penjualan tiket
dan ruang tunggu.
Jika sebuah stasiun berada pada jalur tunggal, stasiun ini
sering memiliki super belok
untuk mengontrol persilangan dan persusulan antar kereta api.
Pemberitahuan kereta
api yang kecil sering disebut sebagai halte atau
perhentian/stoplat. Stasiun dapat berada
di permukaan tanah, bawah tanah, atau di jalur laying. Hubungan
mungkin tersedia
untuk mengintegrasikan jalur kereta api dengan moda transportasi
lain seperti bus,
trem, atau sistem transit cepat lainnya (Wikipedia).
2.2.2 Tipe / Karakteristik Stasiun
Stasiun kereta api dikelompokkan dalam kelas sebagai berikut (UU
No. 23,
2007):
a. Kelas besar
b. Kelas sedang
c. Kelas kecil
Pengelompokan kelas stasiun kereta api sebagaimana dimaksud pada
ayat (1)
berdasarkan kriteria (UU No. 23, 2007):
a. Fasilitas operasi
b. Frekuensi lalu lintas
c. Jumlah penumpang
d. Jumlah barang
e. Jumlah jalur
f. Fasiltas penunjang
Salah satu stasiun kelas besar di Indonesia adalah Stasiun
Surabaya Gubeng
(SGU) atau yang lebih populer dengan nama Stasiun. Stasiun ini
merupakan stasiun
-
7
kereta api terbesar di Surabaya dan Jawa Timur serta merupakan
stasiun
keberangkatan dan kedatangan utama KA dari Kota Surabaya,
khususnya yang melalui
jalur selatan dan timur Pulau Jawa. Untuk KA yang melalui jalur
utara, seperti KA
jurusan Jakarta via Semarang, sebagian besar keberangkatan dan
kedatangannya
dilayani di Stasiun Surabaya Pasarturi. Layanan Kereta Api
Gubeng Baru Surabaya
berdasarkan kelasnya ada sebagai berikut (Wikipedia):
1. Kelas Eksekutif
a. Argo Wilis, dari dan tujuan Bandung
b. Bima, tujuan Jakarta dan tujuan Malang
c. Turangga, dari dan tujuan Bandung
d. Bangunkarta, dari dan tujuan Jakarta via Madiun-Semarang
e. Sancaka Tambahan, dari dan tujuan Yogyakarta
2. Kelas Campuran
a. Sancaka, dari dan tujuan Yogyakarta (regular:
eksekutif-ekonomi AC
premium; Tambahan: eksekutif/bisnis/ekonomi AC plus).
b. Mutiara Timur, dari dan tujuan Banyuwangi (eksekutif-ekonomi
AC
plus).
c. Ranggajati, tujuan Cirebon dan tujuan jember
(eksekutif-bisnis;
terkadang ditambahkan juga kelas ekonomi AC plus).
d. Mutiara Selatan, tujuan Bandung dan tujuan Malang
(eksekutif-ekonomi
AC premium).
e. Wijayakusuma, tujuan Cilacap dan tujuan Banyuwangi
(eksekutif-
ekonomi AC premium).
f. Gaya BAru Malam Selatan, dari dan tujuan Jakarta
(eksekutif-ekonomi
AC).
3. Kelas Ekonomi AC Premium
a. Jayakarta Premium, dari dan tujuan Jakarta.
b. KA tambahan SGU-ML pp, dari dan tujuan Malang
(menggunakan
rangkaian Jayakarta Premium).
-
8
4. Kelas Ekonomi AC Plus
a. Jayabaya, tujuan Jakarta via Surabaya Pasar
turi-Bojonegoro-Cepu-
Semarang-Cirebon dan tujuan Malang (terkadang ditambahkan
kelas
eksekutif).
5. Kelas Ekonomi AC
a. Pasundan (regular dan tambahan), dari dan tujuan Bandung.
b. Logawa, tujuan Purwokerto dan tujuan Jember.
c. Sri Tanjung, tujuan Yogyakarta dan tujuan Banyuwangi.
d. Probowangi, dari dan tujuan Banyuwangi.
6. Lokal/komuter
a. Delta Ekspress (komuter Surabaya-Porong/SuPOr), tujuan
Surabaya
Kota dan tujuan Porong (komuter ekonomi).
b. Dhoho, tujuan Surabaya Kota, dan tujuan Kertosono bersambung
Blitar
(lokal ekonomi AC).
c. Penataran, tujuan Surabaya Kota dan tujuan Blitar via Malang
(lokal
ekonomi AC).
d. Tumapel, tujuan Surabaya Kota dan tujuan Malang (lokal
ekonomi AC,
lebih sering disebut sebagai KA Penataran juga).
e. Ekonomi Lokal/KRD Bojonegoro, tujuan Surabaya Pasar turi-
Bojonegoro dan tujuan Sidoarjo (lokal ekonomi AC).
f. Ekonomi Lokal/Krd Kertosono, tujuan Surabaya Kota dan
tujuan
Kertosono (lokal ekonomi AC).
Standar pelayanan minimum di stasiun kereta api sebagaimana
dimaksud dalam pasal
2 ayat (3) paling sedikit terdapat (PM, 2014):
a. Tempat parkir
b. Informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai:
1. Visual
a) Denah/layout stasiun
b) Nomor kereta api, nama kereta api, dan kelas pelayanannya
-
9
c) Stasiun kereta api pemberangkatan, stasiun kereta api
pemberhentian,
dan stasiun kereta api tujuan beserta jadwal waktunya.
d) Tarif kereta api
e) Peta jaringan kereta api
f) Ketersediaan informasi tempat duduk kereta api antar kota di
stasiun
yang melayani penjualan tiket
2. Audio yang terdengar jelas oleh pengguna jasa
c. Fasilitas layanan penumpang
d. Loket
e. Ruang tunggu
f. Ruang boarding
g. Tempat ibadah
h. Tempat ibu menyusui
i. Toilet
j. Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
k. Fasilitas penyandang disabilitas
l. Fasilitas kesehatan
m. Fasilitas keselamatan dan keamanan
Berikut ini adalah standar ukuran untuk toilet sebagai
berikut:
Tabel 2.1 standar ukuran untuk toilet
Fasilitas Standar Minimal Standar Rekomendasi
Pintu masuk utama 90 cm 110 – 120 cm
Kubikal 90 x 150 cm 90 x 150 cm
Jarak antara pintu dan
tempat duduk toilet 60 cm 60 cm
Jarak dinding urinal 80 cm 80 cm
Pintu toilet untuk orang
berkebutuhan khususu 100 – 120 cm 120 cm
-
10
Fasilitas Standar Minimal Standar Rekomendasi
Sirkulasi untuk orang
berkebutuhan khusus 180 cm 180 cm
Sirkulasi jarak antara
kubikal ke dinding 70 cm 120 cm
Sirkulasi jarak kubikal
dengan washtafel 120 cm 140 cm
Daya tampung dan luasan
lantai 4.3 m2 dari luas lantai
Sumber: Menteri Pariwisata, 2018
Berikut ini adalah standarisasi pelayanan minimum di stasiun
kereta api:
Tabel 2.2 Standar Pelayanan Minimum di Stasiun Besar
Jenis Layanan Uraian Stasiun Besar
1. Tempat Parkir Tempat untuk parkir
kendaraan baik roda 4
(empat) dan roda 2 (dua)
a. Luas tempat parkir
disesuaikan dengan
lahan yang tersedia.
b. Sirkulasi kendaraan
masuk, keluar dan parkir
lancer.
2. Loket Tempat penjualan dan
penukaran tiket kereta api
(operasional loket
disesuaikan dengan
jumlah calon penumpang
dan waktu rata-rata
perorang).
a. Maksimun 180 detik
pernama penumpang.
b. Tersedia informasi ada /
tidak adanya tempat
duduk untuk seluruh
kelas KA.
-
11
Jenis Layanan Uraian Stasiun Besar
3. Ruang Tunggu Ruangan / tempat yang
disediakan untuk
penumpang dan calon
penumpang sebelum
melakukan check in
(ruangan tertutup dana tau
ruangan terbuka).
Untuk 1 (satu) orang
minimum 0,6 m2.
4. Ruang Boarding Ruangan/tempat yang
disediakan untuk orang
yang telah check in dan
verifikasi identitas diri.
Untuk 1 (satu) orang
minimum 0,6 m2, dan
dilengkapi tempa duduk.
5. Tempat Ibadah Fasilitas untuk melakukan
ibadah.
1. Pria (11 normal dan 2
penyandang disabilitas).
2. Wanita (9 normal dan 2
penyandang disabilitas).
3. Ruang Ibu Menyusui Ruangan / tempat yang
disediakan khusu bagi ibu
menyusui.
2 tempat duduk dan 1
wastafel.
4. Toilet Tersedianya toilet a. Pria (4 urionir, 3 WC, 1
WC penyandang
disabilitas, 2 wastafel).
b. Wanita (6 WC, 1 WC
penyandang disabilitas,
2 wastafel).
5. Fasilitas Penyandang
Disabilitas
Fasilitas yang disediakan
untuk penyandang
disabilitas.
Terdapat ramp dengan
kemiringan maksimum
20o dan peron tersambung.
-
12
Jenis Layanan Uraian Stasiun Besar
6. Fasilitas Kesehatan Fasilitas yang disediakan
untuk penanganan darurat.
Tersedianya pertolongan
pertama pada kecelakaan
(P3k), kursi roda dan
tandu.
Sumber: Peraturan Menteri Perhubungan, 2014
2.3 Teori Analisis
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian analisis
adalah
penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dsb)
untuk mengetahui
keadaan yang sebenarnya.
Analisis adalah sebuah proses untuk memecahkan sesuatu kedalam
bagian-
bagian yang saling berkaitan satu sama lainnya. Sedangkan
menurut Komarudin
mengatakan bahwa analisis merupakan suatu kegiatan berfikir
untuk menguraikan
suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat mengenal
tanda-tanda dari setiap
komponen, hubungan satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam
suatu
keseluruhan yang terpadu (Gorys Keraf, 2005).
2.4 Teori Kepuasan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yang terdiri
dari dua unsur
kata, yaitu satis yang artinya cukup baik atau memadai dan facio
yang memiliki arti
melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan
seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2009).
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja
atau hasil
yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 1997).
-
13
Kepuasan adalah menyangkut rasa senang (lega, gembira dan
sebagainya)
karena telah terpenuhi hasrat hati (keinginan). Dapat
disimpulkan bahwa kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang yang menyangkut rasa senang,
lega, gembira dan
sebagainya karena telah terpenuhi hasrat hatinya. Perusahaan
yang sukses adalah
perusahaan yang dapat memuaskan konsumen mereka. Pemenuhan
kepuasan
perusahaan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan
dan keinginan
mereka (konsumen) (Mulyono, 1999 dalam Zakaria, 2013).
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi beberapa faktor sebagai
berikut (M Mulyono,
1999 dalam Zakaria, Shandy Ibnu, 2013):
1. Performa produksi atau jasa. Performa atau keunggulan suatu
produk atau jasa
sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Mutu
produk
merupakan keunggulan bersaing yang utama.
2. Cita perusahaan atau produk (Merek). Terbentuknya citra merek
(brand image)
dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat konsumen
memperoleh
pengalaman yang menyenangkan dengan produk yang ditawarkan.
3. Nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima
konsumen. Pembeli
menginginkan nilai yang ditawarkan sesuai dengan harga yang
diberikan, oleh
karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan
nilai.
4. Kinerja atau prestasi karyawan. Kinerja produk dan sistem
pengiriman
tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerja sama
dalam
proses pemenuhan kepuasan konsumen.
5. Persaingan, kelemahan dan kekuatan para pesaing juga
mempengaruhi
kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh
keunggulan
bersaing.
Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dapat
memperhatikan dimensi
atau atribut yang dipakai sebagai dasar pengukuran.
Indikator-indikator pengukuran
kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan sebagai berikut
(Mulyono, 1999
dalam Zakaria, 2013):
-
14
a) Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang diperlukan adalah
berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses.
b) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan
dan bebas dari
kesalahan.
c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama
bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
eksternal.
d) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan
keluhan pelanggan.
e) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan
sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
f) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya
outlet,
petugas yang melayani, fasilitas pendukung dan lain
sebagainya.
g) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang
tempat pelanggan, kemudahan menjangkau tempat parkir
kendaraan,
ketersediaan informasi petunjuk dan bentuk lainnya.
h) Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan,
kebersihan, fasilitas
music, AC dan lain sebagainya.
Metode yang dapat digunakan perusahaan setiap perusahaan untuk
mengukur dan
memantau konsumen atau pelanggannya sebagai berikut (Mulyono,
1999 dalam
Zakaria, 2013):
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi:
kotak saran yang ditempatkan di tempat-tempat strategis,
menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain
sebagainya. Informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru
dan
masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan
untuk
-
15
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap
masalah yang
timbul.
2. Survei kepuasaan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasaan pelanggan yang
dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui telepon maupun
wawancara
pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah
akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan setelah membandingkan
kinerja
atau hasil suatu produk yang dirasakan dengan harapan pembeli,
jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan (Kotler
dan Amstrong, 2001).
Kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap
ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan
setelah pemakaian
(Rangkuti, 2003).
Kepuasaan konsumen adalah perasaan konsumen akan rasa kenikmatan
dan
kekecewaan terhadap nilai evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan dan
-
16
sebelumnya dengan kinerja produk yang di rasakan (Supriyanto,
2002 dalam Zakaria,
Shandy Ibnu, 2013).
Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan
persepsi
mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka.
Sementara itu
kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
(Wahjono, 2010).
Terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan,
yaitu
expectations dan perceived performance. Apabila perceived
performance melebihi
expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya
maka pelanggan
merasa tidak puas (Wahjono, 2010 dalam Zakaria, Shandy Ibnu,
2013).
Tingkat kepuasan (satisfaction) timbul karena adanya suatu
transaksi khusus
antara produsen dengan konsumen yang merupakan kondisi
psikologis yang
dihasilkan ketika faktor emosi mendorong harapan (expectations)
dan disesuaikan
dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception) (Wahjono,
2010
Zakaria, Shandy Ibnu, 2013).
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
konsumen.
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
yaitu expected
service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima
atau dirasakan sesuai
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka
kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya
kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya
secara konsisten (Parasuraman, 1997 dalam Lucky, Auli
Yuriansyah, 2013).
-
17
2.5 Teori Kualitas Jasa (Kualitas Layanan)
Jasa (Service) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
(Kotler, 2000).
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud dan
tidak menghasilkan) kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan
produk fisik maupun non fisik (Fandy Tjiptono, 2004).
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk
atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam
rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan (Tjiptono F, 1996).
Kualitas jasa adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi atau
mengatasi
harapan pelanggan, dimana harapan pelanggan diartikan sebagai
keinginan dan
kehendak pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas
jasa. Sebagai pihak yang
membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat
kualitas jasa sebuah
perusahaan (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus
tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Apabila
jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan
secara konsisten (Tjiptono, 1996).
-
18
Kualitas Pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen
(Tjiptono, 2007).
Terdapat empat definisi jasa (Tjiptono, 2008):
1. Jasa menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi
aktivitas ekonomi,
seperti transportasi, finansial, kesehatan, pendidikan dan
pelayanan publik.
2. Jasa dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih
berupa aktivitas
daripada objek fisik.
3. Jasa merefleksikan proses yang mencakup penyampaian produk
utama,
interaksi personal, kinerja dan pengalaman.
4. Jasa adalah sebuah sistem yang terdiri dari dua komponen,
yaitu service
operations yang kerap tidak tampak keberadaannya oleh pelanggan
(back
office atau backstage) dan service delivery yang biasanya
diketahui pelanggan
(front office atau front stage).
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan produk adalah
sebagai berikut (Tjiptono, 2006):
1. Tidak berwujud (Intangibility).
2. Tidak terpisahkan ((Inseparability).
3. Bervariasi (Variability).
4. Tidak tahan lama (Perishability).
Pelayanan adalah memuaskan dimana didalamnya terdapat unsur
kecepatan,
ketepatan, keramahan dan kenyamanan (Tjiptono, 2002).
Beberapa faktor pendukung pelayanan antara lain:
1. Faktor kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yang
merupakan
titik temu equilibrium dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh suatu
kesadaran, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam
jiwa
bersangkutan.
-
19
2. Faktor aturan
Aturan merupakan perangkat penting dalam segala hal tindakan dan
perbuatan
orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat, semakin besar
peraturan
dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang
tanpa aturan.
3. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan
organisasi pada
umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena
sasaran
pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang
mempunyai watak
dan kehendak yang bermacam-macam
2.6 Uji Validitas
Validitas adalah suatu derajat ketepatan/kelayakan instrumen
yang digunakan
untuk mengukur apa yang akan diukur (Zainal Arifin, 2012).
Validitas adalah derajat
yang menunjukkan dimana suatu tes mengukur apa yang hendak
diukur (Sukardi,
2013). Validitas mengacu sejauh mana akurasi suatu tes atau
skala dalam menjalankan
fungsi pengukurannya (Saifuddin Azwar, 2011).
Validitas adalah tingkat keandalan. Instrumen dikatakan valid
berarti
menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data
itu valid atau
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus
yang digunakan
untuk menguji validitas adalah rumus pearson product moment
sebagai berikut
(Sugiyono, 2010):
rxy = 𝑛 (∑ 𝑥𝑦)−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦)√[𝑛 (∑ 𝑥2)−(∑ 𝑥)2][𝑛 (∑ 𝑦2)−(∑ 𝑦)2]
keterangan:
𝑟𝑋𝑖 𝑌 = koefisien korelasi
𝑋𝑖 = skor variabel ke i (jawaban responden)
𝑌 = skor total dari variabel untuk responden ke-n
𝑛 = jumlah sampel
-
20
𝑖 = jumlah variabel pernyataan 1, 2, 3, … ,20
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai 𝑟h𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏, maka
Perpernyataan
dinyatakan valid apabila 𝑟h𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan
dinyatakan tidak valid.
Dengan menggunakan bantuan software SPSS, akan diperoleh 𝑟h𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
(Sugiyono,
2010).
2.7 Uji Reliabilitas
Reliabilitas diterjemahkan dari kata reliability yang berarti
hal yang dapat
dipercaya (tahan uji). Sebuah tes dikatakan mempunyai
reliabilitas yang tinggi jika tes
tersebut memberikan data hasil yang tetap walaupun diberikan
pada waktu yang
berbeda kepada responden yang sama. Hasil tes yang tetap atau
seandainya berubah
maka perubahan itu tidak signifikan maka tes tersebut dikatakan
reliabel. Oleh karena
itu reliabilitas sering disebut dengan keterpercayaan,
keterandalan, ketetapan,
konsistensi, kestabilan, dan sebagainya. Reliabilitas menyangkut
masalah ketepatan
alat ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik
untuk mengetahui
kesalahan ukur. Reliabilitas lebih mudah dimengerti dengan
memperhatikan aspek
pemantapan, ketepatan, dan homogenitas. Suatu instrumen dianggap
reliabel apabila
instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data
penelitian (Fred. N kerlinger,
1990).
Definisi teoritis dari reliabilitas adalah proporsi keragaman
skor tes yang
disebabkan oleh keragaman sistematis dalam populasi peserta tes.
Jika terdapat
keragaman sistematis yang lebih besar dalam suatu populasi
dibanding dengan
populasi lainnya, Reliabilitas merujuk pada ketentuan alat
tersebut dalam menilai apa
yang diinginkan, artinya kemampuan alat tersebut digunakan akan
memberikan hasil
yang relatif sama. Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas
dapat disampaikan
bahwa, reliabilitas diartikan dengan keajegan (konsistensi)
bilamana tes tersebut diuji
berkali-kali hasilnya relatif sama, artinya setelah hasil tes
yang pertama dengan tes
yang berikutnya dikorelasikan terdapat hasil korelasi yang
signifikan. Derajat
-
21
hubungan ini ditunjukkan dengan koefisien reliabilitas yang
bergerak dari 0 sampai
dengan 1. Jika koefisiennya semakin mendekati 1 maka semakin
reliabel dan
sebaliknya. Pada umumnya para ahli memberikan standar minimal
koefisien
reliabilitas sama atau lebih besar dari 0.6 (Fred. N kerlinger,
1990).
Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama
instrumen
pengukuran yang baik. Reliabilitas adalah ukuran yang
menunjukkan bahwa alat ukur
yang digunakan dalam penelitian keperilakuan mempunyai keandalan
sebagai alat
ukur, diantaranya diukur melalui konsistensi hasil pengukuran
dari waktu ke waktu
jika fenomena yang diukur tidak berubah (Sugiyono, 2010).
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6
maka atribut
dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach Alpha< 0,6
maka atribut dikatakan
tidak reliabel Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian
reliabilitas (Sugiyono,
2010):
r = {𝑘
𝑘−1} {1 −
∑𝜎𝑏2
𝜎𝑏2 }
keterangan:
𝑟 = Koefisien reliabilitas 21eliable21t
𝑘 = Nilai korelasi
∑𝜎𝑏2
= Jumlah varian butir
𝜎𝑏2 = Varian total
Dengan menggunakan bantuan software SPSS, diperoleh Cronbach’s
Alpha.
2.8 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk
menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah
terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk
umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004).
-
22
Analisis deskriptif adalah bagian dari statistika yang
mempelajari cara
pengumpulan data dan penyajian data sehingga mudah dipahami.
Statistika deskriptif
hanya berhubungan dengan hal menguraikan atau memberikan
keterangan-keterangan
mengenai suatu data atau keadaan. Dengan kata statistika
deskriptif berfungsi
menerangkan keadaan, gejala, atau persoalan. Penarikan
kesimpulan pada statistika
deskriptif (jika ada) hanya ditujukan pada kumpulan data yang
ada (Iqbal Hasan,
2002).
2.9 Metode Service Quality
Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk melakukan
pengukuran
kualitas jasa adalah dengan metode servqual. Metode tersebut
berfungsi untuk
mengetahui gap antara kualitas layanan yang diberikan pihak
manajemen (perceived
service) dan diharapkan oleh konsumen (expected service)
(Soetjipto,1997).
Metode Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh
perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang
diterima. Service
quality dapat diketahui dengan cara membandingkan kenyataan para
pelanggan atas
layanan yang benar-benar mereka terima dengan harapan para
pelanggan terhadap
kualitas jasa yang ingin diterima. Jika kenyataan lebih dari
yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang
dari yang
diharapkan maka layanan dapat dikatakan kurang bermutu, apabila
kenyataan sama
dengan yang diharapkan maka layanan dikatakan memuaskan
(Soetjipto,1997).
Metode Servqual merupakan model pengukuran gap kualitas
pelayanan/jasa (service
quality) yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry pada tahun 1985.
Metode yang dikenal dengan istilah gap analysis model ini
berkaitan erat dengan
model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada rancangan
diskonfirmasi (attribute
performance) yang meningkat lebih besar daripada harapan
(expectations) terhadap
atribut bersangkutan, maka kenyataan terhadap kualitas
pelayanan/jasa akan positif
atau sebaliknya (Tjiptono dan Chandra, 2011). Metode yang
dinamakan Servqual
(service quality) dikembangkan dengan maksud untuk membantu para
manajer dalam
-
23
menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara
memperbaiki kualitas
jasa. Selain itu juga servqual digunakan sebagai instrumen
diagnostik untuk
mengetahui pencapaian kualitas jasa. Dalam hal ini kualitas jasa
yang diberikan sangat
mempengaruhi kepuasan dari pelanggan sebuah perusahaan
(Parasuraman et al., 1985).
Servqual mampu mencapai pertumbuhan minat dengan cepat karena
dibangun dengan
pondasi bahwa penilaian konsumen mengenai kualitas layanan
adalah sangat penting
dan sangat diutamakan. Penilaian konsumen dikonsepkan sebagai
kesenjangan antara
apa yang diharapkan konsumen dari sebuah layanan yang dipandang
berkualitas dan
evaluasi yang diberikan konsumen berdasarkan pelayanan riil yang
mereka rasakan.
Kualitas layanan ditampilkan sebagai kerangka multidimensi.
Dalam formulasi awal
(Parasuraman et al., 1985), diidentifikasi 10 komponen layanan
berkualitas, yaitu:
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Security
5. Competence
6. Access
7. Courtesy
8. Communication
9. Credibility
10. Understanding/knowing the costumer
Tiga tahun kemudian pada 1988, kesepuluh komponen tersebut
diperas
menjadi lima dimensi, yaitu (Parasuraman et al., 1985):
1. Tangible yaitu wujud fisik fasilitas, peralatan, personil,
dan bahan komunikasi.
2. Empathy yaitu kepedulian, perhatian individual yang diberikan
oleh
perusahaan kepada pelanggan.
3. Reliability yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan
yang akurat.
4. Responsiveness yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong
pelanggan
dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat.
-
24
5. Assurance yaitu mengetahui dan menghormati serta memberikan
kepercayaan
dan kenyamanan.
Metode servqual telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian
tentang
kualitas layanan. Diantara berbagai model pengukuran kualitas
pelayanan servqual
merupakan metode yang paling banyak digunakan. Karena frekuensi
penggunaannya
yang tinggi servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara
statistik. Hal tersebut
disebabkan adanya beberapa kelebihan yang terdapat dalam metode
servqual yaitu
(Tjiptono dan Chandra, 2011):
1. Memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan memiliki konsep
yang sesuai
dengan dimensi atau setting sistem informasi.
2. Telah diakui sebagai standar dalam kualitas layanan.
3. Telah terbukti berlaku (valid) untuk semua situasi
pelayanan.
4. Dapat diandalkan karena instrumennya terdiri dari berbagai
dimensi sehingga
memudahkan pelanggan dan manajemen dalam melakukan
pengisian.
5. Memiliki prosedur analisis standar sehingga memudahkan dalam
interpretasi
hasil.
6. Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk
perbaikan
selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.
Adapun kelebihan metode servqual antara lain yaitu (Tristiani,
2003):
1. Dapat diketahui nilai kualitas pelayanan dari setiap level
pengamatan pada
setiap atribut pernyataan atau setiap variabel, dan setiap
dimensi kualitas
pelayanan sehingga dapat dengan mudah ditelusuri apa yang
sebenarnya
mempengaruhi tinggi atau rendahnya penilaian kualitas secara
keseluruhan.
2. Dapat diketahui bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan
yang
ditawarkan dan bagaimana penilaiannya tentang pelayanan yang
diberikan
perusahaan.
3. Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk
perbaikan
selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas layanan.
-
25
4. Dapat diketahui gambaran tentang perkembangan harapan dan
kenyataan
konsumen dari waktu ke waktu.
Kualitas jasa dari perusahaan pada kelima dimensi dapat dihitung
dengan
merata-ratakan nilai servqual pada pernyataan yang membentuk
kelima dimensi
tersebut. Pada penelitian nilai rata-rata servqual pada tiap
dimensi diperoleh dua
langkah berikut (Tristiani, 2003):
1. Untuk tiap responden, tambahkan nilai servqual pada
pernyataan yang
berkaitan dengan dimensi tertentu dan bagi jumlahnya dengan
jumlah
pernyataan yang membentuk dimensi pernyataan tersebut.
2. Tambahkan jumlah yang diperoleh pada langkah pertama terhadap
semua
responden dan dibagi dengan jumlah seluruh responden.
3. Nilai servqual untuk kelima dimensi yang telah diperoleh pada
tahap
sebelumnya dapat dirata-ratakan untuk memperoleh kualitas jasa
keseluruhan.
Nilai servqual keseluruhan yang telah diperoleh tersebut adalah
nilai servqual
tanpa bobot karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif
responden
sesuai dengan skala likert yang digunakan.
Nilai servqual terbobot yang memperhitungkan kepentingan relatif
setiap
dimensi diperoleh melalui tahap-tahap berikut ini (Tristiani,
2003):
1. Untuk tiap responden, hitung nilai servqual rata-rata untuk
tiap dimensi.
2. Untuk tiap responden, kalikan nilai servqual untuk tiap
dimensi (yang
diperoleh pada tahap 1) dengan bobot kepentingan menurut
responden pada
dimensi tersebut.
3. Untuk tiap responden, tambahkan nilai servqual terbobot (yang
diperoleh pada
tahap 2) melintasi kelima dimensi untuk memperoleh nilai
servqual.
4. Tambahkan nilai yang diperoleh pada tahap 3 melintasi semua
jumlah
responden dan dibagi dengan seluruh jumlah responden.
-
26
2.10 Teori Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara
membuat
daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
yaitu penumpang kereta
api untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap
atribut-atribut dalam
kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak
perlu
memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat
praktis, tegas, hemat
dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini
digunakan untuk
memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti (Riduwan,
2002).
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang
lain
bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan
pengguna
(Riduwan, 2002). Tujuan penyebaran kuesioner ialah mencari
informasi yang
lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa
khawatir bila
responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan
dalam
pengisian daftar pertanyaan. Kuesioner dibedakan menjadi dua
jenis, yaitu
kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup (Riduwan, 2002).
1. Kuesioner terbuka (kuesioner tidak berstruktur) adalah
kuesioner yang
disajikan dalam bentuk sederhana sehingga responden dapat
memberikan
isian sesuai dengan kehendak dan keadaannya.
2. Kuesioner tertutup (kuesioner terstruktur) adalah kuesioner
yang
disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden
diminta
untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik
dirinya
dengan cara memberikan tanda silang (×) atau tanda lingkaran
(O).
2.11 Teori Preferensi
Preferensi atau selera adalah sebuah konsep, yang digunakan pada
ilmu sosial,
khususnya ekonomi. Ini mengasumsikan pilihan realitas atau
imajiner antara
alternatif-alternatif dan kemungkinan dari pemeringkatan
alternatif tersebut,
berdasarkan kesenangan, kepuasan, gratifikasi, pemenuhan,
kegunaan yang ada. Lebih
-
27
luas lagi, bisa dilihat sebagai sumber dari motivasi. Di ilmu
kognitif, preferensi
individual memungkinkan pemilihan tujuan/goal (Kotler,
2009).
Menurut Kotler preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen
dari
berbagai pilihan produk jasa yang ada. Preferensi merupakan
kesukaan
(kecenderungan hati) kepada sesuatu. Preferensi juga diartikan
sebagai pilihan suka
atau tidak suka oleh seseorang terhadap suatu produk, barang
atau jasa yang
dikonsumsi (Kotler, 2009).
Abdul Rahman Shaleh dan Muhbib Abdul Wahab mendefinisikan
preferensi
itu dapat diartikan suatu kecenderungan untuk memberikan
perhatian kepada orang
dan bertindak terhadap orang. Aktifitas atau situasi yang
menjadi objek dari minat
tersebut dengan disertai dengan perasaan senang atau puas
(Kotler, 2009).
Dalam kajian ekonomi, ada empat prinsip pilihan rasional yaitu
(Kotler, 2009):
1. Kelengkapan (Completeness)
2. Transivitas (Transivity)
3. Kontinuitas (Continuity)
4. Lebih banyak lebih baik (The more is the batter)
Faktor yang mempengaruhi preferensi ada empat faktor, yaitu
(Kotler, 2009):
1. Kebudayaan
2. Sosial
3. Pribadi
4. Psikologis
2.12 Analisis IPA
IPA atau Importance Performance Analysis merupakan suatu metode
analisis
yang merupakan kombinasi antara aspek-aspek tingkat kepentingan
dan persepsi
terhadap kualitas atau kondisi suatu objek ke dalam X dan Y,
dimana X merupakan
persepsi terhadap ekowisata di suatu lokasi yang dapat
memberikan kepuasan kepada
wisatawan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan wisatawan.
Tingkat
kepentingan yang dimaksud dalam hal ini adalah kepentingan
menurut wisatawan
-
28
terhadap ekowisata. Metode Salah satu cara dalam rangka
perbaikan terhadap kualitas
pelayanan adalah dengan cara menentukan faktor apa saja yang
perlu diprioritaskan
untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan analisis
tingkat kepentingan
performansi atau kesenjangan (Kotler, 2002).
2.12.1 Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan
skor
kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja relationship
marketing pada
bisnis multi level marketing IPA sudah sesuai dengan kepentingan
para
membernya dan untuk mengetahui tingkat kepuasan para member ini
dianalisis
antara kepentingan dan harapan riil yang diwakilkan oleh huruf Y
dan X,
dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan
member IPA,
Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan member IPA (J.
Supranto, 2006).
2.12.1 Diagram Kartesius
Pada analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan,
dilakukan
pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang
mempengaruhi kualitas
pelayanan yang sering disebut sebagai diagram kartesius. Skor
kenyataan dan skor
harapan perlu dipetakan ke dalam diagram kartesius agar dapat
diketahui indikator-
indikator yang perlu diperbaiki terlebih dahulu. Pada diagram
kartesius ini, nilai
kenyataan berada pada axis dan nilai harapan berada pada
ordinate. Sehingga akan
terdapat titik-titik koordinat dari skor kenyataan dan harapan.
Selanjutnya, rata-rata
dari kenyataan dan rata-rata dari harapan akan membagi diagram
kartesius menjadi
empat kuadran (Supranto, 2001):
1. Kuadran I menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat
penting bagi
pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan
sesuai dengan
keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak
puas.
2. Kuadran II menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang
dianggap penting
oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat
memuaskan
-
29
pelanggan, maka ini kewajiban dari perusahaan adalah
mempertahankan
kinerjanya.
3. Kuadran III menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang
dianggap kurang
penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan
menjalankannya secara
sedang saja.
4. Kuadran IV menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap
kurang
penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh
perusahaan atau sangat
memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.
Gambar 2.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Pelayanan
keterangan:
kuadran I : Kenyataan Rendah, Harapan Tinggi (Prioritas
Utama).
kuadran II : Kenyataan Tinggi, Harapan Tinggi (Pertahankan
Prestasi).
kuadran III : Kenyataan Rendah, Harapan Rendah (Prioritas
Rendah).
kuadran IV : Kenyataan Tinggi, Harapan Rendah (Berlebihan).
2.13 Penelitian Terdahulu
Adalah salah satu upaya peneliti untuk mencari perbandingan dan
selanjutnya
untuk menemukan inspirasi baru untuk penelitian selanjutnya di
samping itu kajian
-
30
terdahulu membantu penelitian dalam memposisikan penelitian
serta menunjukkan
orsinalitas dari penelitian .
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu
No Nama Judul variabel
1. Putra S Siragi
Analisis Kepuasan
Penumpang terhadap
Kualitas Pelayanan jasa
Stasiun Kereta Api Medan
dengan Metode Service
Quality
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
2. Afrianto Pelani
Analisis Kualitas Pelayanan
PT KAI terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Kereta
Commuterline Jabodetabek
di Stasiun Manggarai Jakarta
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
3. Wawan Riyandi
Persepsi Penumpang Kereta
Api Tingkat Pelayanan
Stasiun Tugu Yogyakarta
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
4. Septiana Desy
Ratnasari
Evaluasi SPM dan Tingkat
Kepuasan Penumpang di
Stasiun Kereta Api Jember
dengan Penerapan Boarding
Pass
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
5. Musiroh Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Penumpang
Kereta Api Sriwedari di
Stasiun Solo Balapan
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
6. Hendi Bowoputra Evaluasi Kinerja Kereta Api Malang Kota
Baru
Berdasarkan SPM K.A. dan
IPA
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality
-
31
No Nama Judul variabel
7. Desi Yunita Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Penumpang Kereta Api
Monoreh pada PT. Kereta
APi Indonesia (Persero)
DAOP IV Semarang
-Kepedulian
-Bukti Fisik
-Kehandalan
-Daya Tanggap
-Jaminan
Metode Service Quality