BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Informasi 2.1.1 Sistemthesis.binus.ac.id/doc/bab2/2012-1-00504-mnsi bab- 2.pdf · BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 ... melibatkan perpindahan elemen yang telah

10

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Sistem Informasi

2.1.1 Sistem

Menurut Stair dan Reynolds (2006, p8), sistem adalah sekelompok elemen atau

komponen yang saling berinteraksi untuk mencapai tujuan. Sistem dinamis memiliki

tiga komponen atau fungsi dasar yang berinteraksi. yaitu:

1. Input, melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen untuk diproses.

2. Proses, melibatkan proses transformasi yang mengubah input menjadi output.

3. Output, melibatkan perpindahan elemen yang telah diproduksi oleh proses

transformasi ke tujuan akhirnya.

Menurut McLeod dan Schell (2007, p9), sistem adalah mengubah input yang

datang dari lingkungan perusahaan, ditransformasikan, dan mengembalikan output ke

lingkungan yang sama.

Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan suatu kumpulan komponen

yang saling berhubungan dan terintegrasi untuk mengubah input melalui proses

transformasi menjadi output yang diinginkan oleh suatu organisasi.

2.1.2 Informasi

Menurut Mcleod dan Schell (2007, p9), informasi adalah data yang telah

diproses dan memiliki makna, biasanya memberitahukan pengguna sesuatu yang belum

diketahuinya.

11

Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p29), infomasi adalah data yang telah

diubah ke dalam bentuk yang memiliki arti dan berguna bagi end user tertentu.

Jadi dapat disimpulkan bahwa informasi adalah data yang diolah dan dibentuk

menjadi lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya. Informasi merupakan

pengumpulan dan pengolahan data untuk memberikan keterangan atau pengetahuan.

2.1.3 Sistem Informasi

Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p6), sistem informasi adalah gabungan

yang terorganisir dari orang-orang, perangkat keras (hardware), piranti lunak (software),

jaringan komunikasi, dan sumber-sumber daya; yang mengumpulkan, mengubah, dan

menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.

Menurut McLeod dan Schell (2007, p9), sistem informasi adalah sistem virtual

yang memampukan pihak manajemen untuk mengontrol operasi fisik perusahaan.

Sistem fisik perusahaan terdiri sumber daya tangible seperti material, manusia, mesin,

dan uang.

Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sebuah rangkaian

komponen yang saling terkait yang terdiri dari orang-orang, perangkat keras (hardware),

piranti lunak (software), jaringan komunikasi, dan sumber-sumber daya yang telah

dikumpulkan, diproses, disimpan dan didistribusikan untuk mendukung pengambilan

keputusan dalam sebuah organisasi secara virtual.

12

2.1.4 Sistem Informasi Manajemen

Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p238), sistem informasi manajemen adalah

salah satu tipe sistem informasi yang menghasilkan informasi untuk mendukung

kebutuhan pengambilan keputusan sehari-hari dari manajer dan para profesional bisnis.

Menurut McLeod dan Schell (2007, p10), sistem infromasi manajemen adalah

sebuah informasi yang mendukung manajer yang merepresentasikan sebuah unit

organisasi seperti level manajemen atau area bisnis.

Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa sistem informasi manajemen

adalah sebuah sistem informasi yang dipakai dalam level manajemen dengan tujuan

mendukung kegiatan level manajemen dalam sebuah unit organisasi.

2.1.5 Implementasi Sistem

1. Instalasi dan Training Sistem

Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p421-423) tahap implementasi adalah

tahapan penerapan sistem yang telah dikembangkan ke dalam perusahaan. Terdiri

atas data conversion, yaitu tahap penginputan data pada sistem lama ke sistem baru,

training yaitu kegiatan pelatihan kepada user, dan documentation yaitu kegiatan

mengdokumentasikan sistem baru.

2. Konversi Sistem

Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p423-424) dalam pengoperasiannya, sistem

baru dikonversi dulu ke dalam proses bisnis perusahaan. Ada 4 cara yang dapat

dipakai dalam mengkonversi sistem, yaitu:

a. Parallel conversion, sistem baru dijalankan bersamaan dengan sistem yang lama.

13

b. Pilot conversion, sistem dikonversikan pada satu bagian yang dijadikan sebagai

percontohan.

c. Phases conversion, sistem dikonversikan secara bertahap dari sistem lama ke

sistem yang baru.

d. Direct conversion, sistem baru langsung menggantikan sistem yang lama.

Gambar 2.1 Metode Konversi Sistem Informasi

Sumber : O’Brien dan Marakas (2006, p424)

2.2 Internet

2.2.1 Pengertian Internet

Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p528), internet adalah web publik yang

amat pesat dan dihubungkan oleh jaringan komputer, yang menghubungkan berbagai

tipe pengguna diseluruh dunia sehingga membentuk suatu gudang informasi

(information repository) yang sangat besar.

14

Menurut Laudon dan Laudon (2010, p51), internet adalah jaringan global yang

menggunakan standar umum untuk menghubungkan jutaan jaringan yang berbeda.

Jadi dapat disimpulkan bahwa internet adalah kumpulan jaringan yang telah

mengglobal yang menggunakan standar umum yang memungkinkan hubungan dengan

para pengguna komputer.

2.2.2 World Wide Web

Menurut Post dan Anderson (2006, p588), world wide web adalah ruang

informasi di internet tempat dokumen hypermedia tersimpan dan dapat dipanggil

dengan suatu skema alamat yang unik dan berbeda. Suatu cara pemanggilan informasi

dari database global dengan menggunakan web browser untuk menampilkan informasi

dalam bentuk tampilan halaman.

Beberapa teknologi yang terkait dengan web:

a. Situs Web

Mengacu kepada sebuah komputer yang dikoneksikan dengan internet yang

dapat diakses oleh komputer lain dalam jaringan melalui hypertext link

b. Hypertext Limk

Mengacu kepada suatu pointer yang terdiri dari teks atau grafik yang digunakan

untuk mengakses hypertext yang disimpan di sebuah situs web.

c. Hyper Text Markup Language (HTML)

Menurut Chaffey (2007, p106), HTML adalah format standar presentasi web

page yang digunakan untuk mendefinisikan text dan layout halaman web.

Standar internasional ini dikembangkan oleh konsorsium World Wide Web untuk

memastikan semua halaman web yang diotorisasi menurut definisi yang ada pada

15

standar akan muncul sama dengan web browser manapun. File HTML biasanya

menggunakan ekstensi .html atau .htm.

d. Web Page

Halaman web yang mengacu pada suatu hypermedia file yang disimpan di suatu

situs web, yang diidentikasikan dengan suatu alamat yang baik.

e. Web Browser

Mengacu pada suatu software yang memungkinkan kita mengambil hypermedia

dengan mengetik parameter pencarian atau mengklik suatu grafik. Kemampuan

ini membebaskan kita dari keharusan mengetahui URL dari halaman web yang

berisi informasi yang kita butuhkan.

f. URL (Universal Resource Locator)

Mengacu kepada alamat dari sebuah halaman web dengan format yang terdiri

dari protokol, nama domain, dan path.

1. Protokol adalah suatu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP

(Hypertext Transfer Protocol) adalah protokol untuk hypertext.

2. Nama Domain adalah alamat situs web tempat halaman web disimpan.

3. Path mengindentifikasikan suatu account (directory/sub-directory file)

tertentu di situs web dan HTML.

g. FTP (File Transfer Protocol)

Mengacu kepada software yang memungkinkan kita menyalin file ke komputer

kita dari situs web apa saja. Untuk melakukan hal itu, kita harus mengetahui dari

URL dari situs tersebut.

16

2.3 Pelanggan

2.3.1 Definisi Pelanggan

Menurut Greenberg (2010, p8), pelanggan adalah individu atau kelompok yang

terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan atas pertimbangan

manfaat maupun harga, kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melaui

telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari

perusahaan.

2.3.2 Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2008, Jilid 1, p8), nilai pelanggan adalah selisih

antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk

dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk yang diinginkan.

Pelanggan sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat atau

objektif. Pelanggan bertindak berdasarkan nilai perkiraan. Nilai perkiraan ini dilihat

dari apa yang perusahaan berikan kepada pelanggan, apakah pelayanan sesuai dengan

harga yang ditawarkan atau apakah kualitas produk/jasa sesuai dengan harga yang

diberikan oleh perusahaan.

2.3.3 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p37), kepuasan pelanggan adalah suatu

tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja

produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika

kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi

yang diharapkan, pembeli lebih senang.

17

Marketer harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspektasi pelanggan

yang tepat. Jika marketer menetapkan ekspektasi terlalu rendah, marketer mungkin

memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tetapi gagal menarik cukup banyak

pembeli. Jika marketer menetapkan ekspektasi terlalu tinggi, para pembeli akan

kecewa. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan

menata hubungan kepada pelanggan.

2.3.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), bauran pemasaran mencakup produk atau

jasa yang ditawarkan perusahaan ke pelanggan dan metode dan alat bagaimana

mencapai perubahan. Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen, yaitu:

1. Product, fitur, design, merek, dan pengemasan dari barang atau jasa yang

ditawarkan bersama dengan keuntungan pasca pembelian, seperti garansi dan

kebijakan kembali.

2. Price, daftar harga termasuk diskon, tunjangan, dan metode pembayaran.

3. Place, distribusi dari produk atas jasa melalui toko yang jelas dan nonstore outlet

4. Promotion, iklan dan promosi penjualan serta penjualan secara personal perlu

dirancang untuk membangun kesadaran pelanggan atas produk atas jasa peusahaan.

2.4 Pemasaran

2.4.1 Definisi Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p29), era pemasaran sekarang bukan

hanya sekedar menjual, mengkomunikasikan, dan menjual lagi tetapi bagaimana caranya

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Jika seorang marketer mengerti

18

kebutuhan dari pelanggannya, lalu mengembangkan produk yang sesuai dengan

kebutuhan pelanggan dari sisi nilai maupun harga, melakukan promosi dan distribusi

yang efektif, maka produk itu akan dapat dijual dengan lebih mudah.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008, Jilid 1, p6), pemasaran adalah suatu

proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan

yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan

sebagai imbalannya.

Ada lima langkah proses pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008, p6-7):

1. Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan

2. Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan

3. Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul

4. Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan

5. Menangkap value dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas

pelanggan

2.4.2 Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2006, p6), manajemen pemasaran adalah seni dan

pengetahuan dalam memilih target pasar serta memperoleh, menjaga, dan memelihara

pelanggan melalui menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan dengan lebih baik.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008, Jilid 1, 11-15), manajemen pemasaran

ingin merancang strategi yang akan membangun hubungan yang menguntungkan dengan

konsumen sasaran. Ada lima konsep alternatif yang mendasari langkah-langkah

organisasi dalam merancang dan melaksanakan strategi pemasaran, yaitu:

19

a. Konsep produksi

Konsep produksi menyatakan ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang

tersedia dan sangat terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada

peningkatan produksi dan efisiensi distribusi.

b. Konsep produk

Konsep produk menyatakan ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang

menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus

menguras energinya untuk membuat peningkatan produk yang berkelanjutan

c. Konsep penjualan

Konsep penjualan menyatakan ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk

perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi

yang besar

d. Konsep pemasaran

Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan

organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar

dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik dari pesaing.

e. Konsep pemasaran berwawasan sosial

Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa perusahaan harus

mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan

konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan

kepentingan jangka panjang masyarakat.

20

2.4.3 Pemasaran Langsung

Menurut Kotler dan Keller (2006, p558), pemasaran langsung adalah saluran

pelanggan langsung (consumer-direct channel) untuk mencapai dan menyampaikan

barang dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara pemasaran. Saluran ini

meliputi direct mail, katalog, telemarketing, TV interaktif, kios, website, dan mobile

devices.

Manfaat dari pemasaran langsung bagi pelanggan adalah menghemat waktu,

memperkenalkan kepada pelanggan pilihan yang beragam, dan pembelajaran terhadap

produk yang tersedia. Manfaat bagi penjual adalah dapat memilih kelompok pelanggan,

menyesuaikan tawaran dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan dapat

mempromosikan produk/jasa lebih komunikatif

2.4.4 Pemasaran Online

Semakin pesatnya teknologi pada era sekarang ini, cara pemasaran yang menjadi

trend sekarang ini melalui media online. Pemasaran online adalah usaha yang dilakukan

oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasanya serta menciptakan hubungan

dengan pelanggan melalui media online atau internet (Kotler dan Armstrong, 2010,

p528).

Mengutip dari Kotler dan Armstrong (2010, p529) ada empat bidang utama

dalam pemasaran online, yaitu:

1. Business to Consumer Online Marketing (B2C)

Perusahaan menjual atau menyalurkan produk atau jasanya ke pengguna akhir secara

online

21

2. Business to Business Online Marketing (B2B)

Perusahaan memanfaatkan website, e-mail, online catalogs, online trading network,

dan online resources untuk menjangkau pelanggan baru, melayani pelanggan yang

ada dengan lebih efektif, serta mendapatkan efisiensi dan penghematan biaya.

3. Customer to Consumer Online Marketing (C2C)

Pertukaran barang dan informasi diantara pengguna akhir melalui media online

4. Consumer to Business Online Marketing (C2B)

Pertukaran secara online dimana konsumen mencari pembeli, kemudian perusahaan

mempelajari penawaran konsumen, dan memulai pembelian bahkan terkadang secara

kontinu.

2.5 Customer Relationship Management (CRM)

2.5.1 Pengertian CRM

Menurut Greenberg (2010, p30), CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi

bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk

meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. CRM merupakan

sebuah inisiatif strategi bisnis yang memetakan transformasi terhadap proses bisnis

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Greenberg juga menambahkan bahwa CRM

adalah kegiatan operasional, pendekatan manajemen pelanggan yang berfokus pada

kegiatan sales, marketing, dan customer service.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p15) CRM merupakan konsep yang paling

penting dalam pemasaran modern. CRM adaalah keseluruhan proses membangun dan

memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan

kepuasan pelanggan yang tinggi.

22

Menurut Turban et al (2008, p870), CRM merupakan sebuah konsep service

kepada pelanggan yang berfokus kepada membangun hubungan jangka panjang dan

berkelanjutan yang memberikan value-added baik kepada pelanggan maupun kepada

perusahaan.

Menurut Baran et al (2008, p492), CRM merupakan inisiasi, peningkatan, dan

pemeliharaan dari hubungan mutualisme antara pelanggan dan partner dalam jangka

panjang melalui strategi bisnis intelijen yang berdasarkan pengambilan, penyimpanan,

dan analisis informasi yang didapat dari seluruh pelanggan dan partner yang melakukan

hubungan dan transaksi. Baran et al (2008, p492) menambahkan CRM adalah sebuah

proses yang memaksimalkan value pelanggan melalui kegiatan pemasaran yang

aktivitasnya didasarkan pengetahuan tentang pelanggan, pendekatan pelanggan, dan

manajemen hubungan dengan pelanggan.

Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sebuah

konsep strategi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan dalam memelihara hubungan

jangka panjang dengan pelanggan dan dengan harapan mendapatkan value-added dari

pelanggan.

2.5.2 Tipe CRM

Berdasarkan pendapat Turban et al (2008, p611), CRM terdiri dari 3 tipe, yaitu:

1. Operational CRM

Komponen dalam operational CRM berkaitan dengan melakukan otomatisasi atas

proses dalam berinteraksi dengan pelanggan, seperti memberikan contact point

untuk komunikasi dengan pelanggan dan memberikan efisiensi dalam berinteraksi

23

dengan pelanggan. Aplikasi utama dalam operational CRM mencakup Sales Force

Automation (SFA), customer service, dan call center management.

2. Analytical CRM

Analytical CRM mencakup aplikasi yang dapat menganalisis data yang relevan

untuk menghasilkan informasi yang menguntungkan dalam berinteraksi dengan

pelanggan.

3. Collaborative CRM

Collaborative CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang

diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer. Collaborative

CRM akan menyediakan media bagi staff penjualan, partner bisnis, dan pelanggan

untuk mengakses ke dalam data pelanggan.

2.5.3 Fase CRM

Menurut O’Brien (2004, p187), CRM dapat dilihat sebagai sistem yang

terintegrasi dengan web-enabled software tools dan database yang menyelesaikan

berbagai proses bisnis yang berkaitan dengan customer.

O’Brien dan Marakas (2006, p253) mengadaptasi Kalakota dan Robinson (2001),

terdapat 3 (tiga) fase siklus pelanggan dalam CRM, yaitu :

1. Acquire

Bisnis bergantung pada software CRM dan database untuk membantu memperoleh

pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan manajemen, penjualan calon

pelanggan, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Tujuan dari fungsi CRM ini adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari

sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan.

24

2. Enhance

Web memungkinkan CRM sebagai alat pendukung membantu menjaga pelanggan

senang dengan mendukung layanan yang unggul dari tim jaringan responsif

pelayanan penjualan dengan spesialis dan mitra bisnis, sehingga meningkatkan

profitabilitas perusahaan

3. Retain

Piranti lunak dan database CRM membantu perusahaan mengidentifikasi secara pro

aktif dan memberikan reward untuk mempertahankan dan mengembangkan

pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan dengan cara targetted marketing

dan program hubungan pemasaran. Nilai yang dirasakan oleh customer adalah

keuntungan hubungan bisnis dengan perusahaan.

Gambar 2.2 Tiga Fase CRM

Sumber: O’brien dan Marakas (2006, p253)

2.5.4 Social CRM

Mengutip dari pendapat Greenberg (2010, p34) social CRM adalah suatu filosofi

dan strategi bisnis, yang didukung oleh teknologi, aturan bisnis, proses bisnis, dan

karakteristik sosial yang bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dalam

25

kerjasama dengan perusahaan guna menyediakan value yang saling menguntungkan

pada lingkungan bisnis yang transparan dan terpercaya.

2.5.4.1 Perbedaan Social CRM dengan CRM Tradisional

Menurut Greenberg (2010, p35), CRM tradisional didasarkan atas suatu

pendekatan operasional internal untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang

efektif. Sedangkan social CRM didasarkan kepada kemampuan perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan dan pada saat yang sama perusahaan mencapai tujuan

rencana bisnis.

Tabel 2.1 Perbedaan Social CRM dengan CRM Tradisional

CRM Tradisional Fitur/Fungsi

Social CRM Fitur/Fungsi

Fitur pendekatan pelanggan – sales, marketing, dan support; masih terisolasi dari back office dan supply chain

Terintegrasi dalam value chain yang melibatkan pelanggan di dalamnya

Tools berhubungan dengan funsgi otomatisasi

Terintegrasi dengan tool media sosial, seperti wiki, podcast, jejaring sosial, dan komunitas pengguna

Memunculkan hubungan kedekatan dengan pelanggan

Memunculkan otontikasi dan transparan dalam interaksi dengan pelanggan Memanfaatkan pengetahuan dan informasi pelanggan untuk menciptakan suatu interaksi atau hubungan yang berarti

Membentuk proses pelanggan dari sudut pandang perusahaan

Membentuk proses perusaahaan dari sudut pandang pelanggan Hubungan dengan pelanggan mencakup pencarian informasi dan informasi berkontribusi dalam perilaku

Berada dalam ekosistem bisnis fokus terhadap pelanggan

Berada dalam ekosistem pelanggan

Utilitarian, fungsional, dan Mencakup semua yang ada ditambah

26

operasional dengan sikap dan perilaku Marketing berfokus kepada pengiriman pesan yang terarah dan spesifik sesuai dengan pesan perusahaan kepada pelanggan

Marketing lini depan untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan – melibatkan pelanggan dalam suatu aktivitas dan diskusi, mengamati dan mengarahkan percakapan antara pelanggan

Bisnis menghasilkan produk dan jasa kepada pelanggan

Bisnis adalah suatu aggregator dari pengalaman, produk, pelayanan, dan pengetahuan kepada pelanggan.

Intellectual property dilindungi oleh hukum yang ada

Intellectual property diciptakan dan dimiliki secara bersama-sama dengan pelanggan, partner, supplier.

Bisnis fokus pada produk dan jasa yang memuaskan pelanggan

Bisnis fokus kepada lingkungan dan pengalaman yang melibatkan pelanggan

Bersifat taktis dan operasional Bersifat strategis Strategi pelanggan adalah bagian dari strategi perusahaan

Strategi pelanggan adalah strategi perusahaan

Inovasi berasal dari petunjuk Inovasi berasal dari sumber daya internal dan eksternal

Perusahaan mengatur hubungan dengan pelanggan

Pelanggan berkolaborasi dengan perusahaan

Tekonologi difokuskan kepada aspek operasional sales, marketing, support

Teknologi difokuskan kepada aspek operasional dan sosial untuk mengintegrasikan pelanggan ke dalam rantai nilai perusahaan

Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dilihat sebagai suatu hubungan yang diatur oleh perusahaan

Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan harus sederajat namun perusahaan harus memegang pengaruh pada aspek lainnya

Sumber: Greenberg (2010, p36-37)

2.5.4.2 Penerapan Konsep Social CRM

Mengutip dari pendapat Greenberg (2010, p27), dalam menerapkan konsep

social CRM ada enam hal yang harus diperhatikan, yaitu:

1. Content, pelanggan membutuhkan informasi yang dapat membuat pelanggan

memberikan keputusan untuk melakukan transaksi atau bisnisnya dengan

perusahaan.

27

2. Connected, pelanggan terhubung secara langsung (peer to peer) dan dapat

mengakses informasi secara mobile.

3. Creative, pelanggan dapat memberikan sebuah ide secara cuma-cuma apabila

pelanggan merasa tertarik untuk melakukannya.

4. Collaborative, pelanggan bersedia untuk terlibat dengan perusahaan dan partner

untuk memberikan solusi yang menguntungkan semua pihak yang terkait.

5. Contextual, pengetahuan dan ide sangat berarti untuk pelanggan, apabila pelanggan

melihat adanya alasan yang menguntungkan maka pelanggan pasti akan

mendukung.

6. Communicative, pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain tentang baik

buruknya perusahaan.

2.5.5 Aplikasi CRM

Menurut Turban et al (2008, p613-614), ada beberapa macam aplikasi CRM

diantaranya yaitu:

1. Customer-facing application

Mencakup keseluruhan proses interaksi antara pelanggan dengan perusahaan,

seperti call center, help desk, sales force automation, dan service automation.

2. Customer-Touching application

Pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi, aktivitas self-service, seperti FAQ.

3. Customer-centric intelligence

Aplikasi ini lebih berfokus kepada pelaporan data, data warehouse, data mining.

28

4. Online Networking

Mengacu kepada metode yang menyediakan kesempatan untuk menjalin hubungan

personal dengan orang-orang dalam jarak yang lebih luas, contohnya chat rooms,

blog, dan discussion forum.

2.5.6 Electronic-Customer Relationship Management (E-CRM)

Menurut Mitussis dan O'Malley (2004) dalam Perrien (2007), CRM telah

berkembang menjadi e -CRM karena semakin pentingnya mobilitas elektronik. E-CRM

adalah strategi bisnis yang berasal dari pemasaran relasional, yang menggunakan

teknologi informasi untuk menyediakan perusahaan dengan visi handal, lengkap, dan

jelas basis pelanggan sehingga proses dan interaksi pelanggan dapat digunakan untuk

mempertahankan dan mengembangkan hubungan timbal balik manfaat. Menurut

Campbell (2003) dalam Perrien (2007), sejumlah peneliti telah mengeksplorasi

bagaimana perusahaan bisa memanfaatkan potensi dari strategi CRM untuk mencapai

keunggulan kompetitif dengan menawarkan nilai lebih kepada pelanggan.

Menurut Turban et al (2008, p607), E-CRM adalah suatu aplikasi untuk

mengelola pelanggan, yang meliputi pengelolaan data pelanggan, proses penjualan,

menangani complain, status order, customer service, dan laporan. E-CRM dapat

digunakan untuk mengelola data pelanggan pada kantor cabang dan kantor pusat yang

lokasinya terpisah. Dengan berbasiskan teknologi internet seluruh data dan aplikasi

ditempatkan di satu titik, yaitu internet data center, maka akan terjadi integritas data.

29

2.6 Metodologi Analisis Bisnis

2.6.1 Analisis Porter

Menurut David (2011, p106-110), analisis Porter adalah pendekatan yang dipakai

untuk mengembangkan strategi di banyak perusahaan. Menurut Porter persaingan

tersebut adalah:

1. Persaingan antar perusahaan pesaing

Persaingan antar perusahaan pesaing merupakan kekuatan paling kompetitif karena

sebuah strategi perusahaan dapat berhasil apabila menghasilkan keunggulan

kompetitif terhadap strategi perusahaan pesaing.

2. Potensi masuknya pesaing baru

Intensitas persaingan antar perusahaan akan meningkat bila pesaing baru dapat

masuk ke suatu industri dengan mudah. Hambatan masuknya bagi pesaing baru

berupa pencapaian skala ekonomis secara cepat, kebutuhan untuk menguasai

teknologi, loyalitas pelanggan. Maka dari itu perusahaan pemain lama, biasanya

akan melakukan serangan balik diam-diam dan juga penyaringan pasar untuk

mencegah masuknya pesaing baru.

3. Potensi pengembangan produk substitusi

Produk substitusi dapat berakibat secara signifikan pada produk perusahaan jika

dengan adanya produk tersebut mempengaruhi tingkat penjualan perusahaan.

4. Daya tawar pemasok

Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan di suatu industri ketika

terdapat sejumlah besar supplier, atau ketika hanya terdapat sedikit bahan mentah

pengganti yang bagus, atau biaya peralihan ke bahan mentah lainnya semakin tinggi

30

5. Daya tawar konsumen

Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terbesar dalam keunggulan

kompetitif apabila:

a. Konsumen dapat dengan mudah untuk beralih ke produk substitusi,

b. Konsumen memegang informasi tentang produk, harga dan biaya dari penjual,

c. Perusahaan tidak dapat menyelesaikan masalah penurunan permintaan

konsumen,

d. Konsumen memiliki posisi penting untuk perusahaan, dan

e. Konsumen menentukan apa dan kapan mereka membeli produk perusahaan.

Gambar 2.3 Model Lima Kekuatan Porter Sumber: David (2011, p106)

Potensi  pengembangan  produk  substitusi  

Persaingan  antar  perusahaan  pesaing  

Daaya  tawar  pemasok  

Daaya  tawar  konsumen  

Potensi  masuknya  pesaing  baru  

31

2.6.2 Tahap Input

2.6.2.1 Evaluasi Faktor External

Menurut David (2011, p112), Matriks Evaluasi Faktor External (External Factor

Evaluastion Matrix – EFE Matrix) memungkinkan para penyusun strategi untuk

meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, demografis,

lingkungan, politik, pemerintahan, hukum, teknologi, dan informasi yang kompetitif.

Matriks EFE dapat dikembangkan dalam lima langkah, yaitu:

1. Buat daftar faktor-faktor eksternal sebagai yang disebutkan dalam proses audit

eksternal. Masukkan 10 sampai 20 faktor termasuk peluang dan ancaman, yang

mempengaruhi perusahaan. Daftar terlebih dahulu peluang, kemudian ancamannya.

Buat sespesifik mungkin dengan menggunakan presentase, rasio, dan

perbandingannya jika dimungkinkan.

2. Berilah pada setiap faktor tersebut berkisar 0,0 (tidak penting) sampai 1,0 (sangat

penting). Bobot tersebut mengindikasikan siginifikasi relatif dari suatu faktor

terhadap keberhasilan perusahaan. Peluang seringkali mendapat bobot yang lebih

tinggi daripada ancaman tetapi ancaman dapat diberi bobot tinggi terutama jika

mereka sangat parah atau mengancam. Bobot yang sesuai dapat ditentukan dengan

cara membandingkan pesaing yang berhasil dengan yang tidak berhasil atau melalui

diskusi untuk mencapai konsensus group. Jumlah total seluruh bobot yang diberikan

pada faktor itu harus sama dengan 1,0.

3. Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor eksternal utama untuk

menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespon faktor

tersebut, dimana 4 adalah responnya sangat bagus, 3 adalah responnya diatas rata-

32

rata, 2 adalah responnya rata-rata, 1 adalah responnya dibawah rata-rata. Peringkat

didasarkan pada keefektifan strategi perusahaan. Oleh karena itu, peringkat tersebut

berbeda antar perusahaan, sementara bobot di langkah kedua berbasis industri.

Penting untuk diperhatikan bahwa baik ancaman maupun peluang dapat menerima

1, 2, 3, atau 4.

4. Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot.

5. Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variabel guna menentukan skor bobot total

untuk organisasi.

2.6.2.2 Evaluasi Faktor Internal

Menurut David (2011, p154), Matriks Evaluasi Faktor Internal (Internal Factor

Evaluation Matrix – IFE Matrix) merupakan alat perumusan strategi untuk meringkas

dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis, dan

juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan diantara

area tersebut.

Mengutip dari pendapat David (2011, p154), Matriks Evaluasi Faktor Internal

dapat dikembangkan dalam lima langkah, yaitu:

1. Buat daftar faktor-faktor internal utama sebagaimana yang disebutkan dalam proses

audit internal. Masukkan 10 sampai 20 faktor internal, termasuk kekuatan maupun

kelemahan organisasi. Daftar terlebih dahulu kekuatannya, kemudian

kelemahannya. Buat sespesifik mungkin dengan menggunakan presentase, rasio,

dan angka-angka perbandingan.

33

2. Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting)

sampai 1,0 (sangat penting). Bobot yang diberikan pada suatu faktor tertentu

menandakan siginifikasi relatif bagi keberhasilan industri perusahaan. Terlepas dari

apakah faktor utama itu memiliki pengaruh paling besar terhadap kinerja

organisasional harus diberi bobot tertinggi. Jumlah total seluruh bobot harus sama

dengan 1,0.

3. Berilah peringkat 1 sampai 4 pada setiap faktor untuk mengindikasikan apakah

faktor tersebut sangat lemah (peringkat 1), lemah (peringkat 2), kuat (peringkat 3),

atau sangat kuat (peringkat 4). Perhatikan bahwa kekuatan harus mendapat

peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapat peringkat 1 atau 2. Oleh karena

itu, peringkat berbasis perusahaan, sementara bobot di langkah 2 berbasis industri.

4. Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot bagi

masing-masing variabel.

5. Jumlahkan skor bobot masing-masing variabel untuk memperoleh bobot total

organisasi.

2.6.3 Tahap Pencocokan

2.6.3.1 Analisis SWOT

Menurut David (2011, 210), Matriks SWOT (Strengths-Weakness-Opportunities-

Threats - SWOT) adalah sebuah alat pencocokan yang membantu perusahaan terutama

bagi manajer dalam mengambil suatu keputusan maupun mengembangkan empat tipe

strategi bisnis. Empat tipe strategi bisnis yang dapat dilakukan, yaitu:

1. Strategi SO (Strengths-Opportunities)

34

Untuk menarik keuntungan dari peluang eksternal

2. Strategi WO (Weakness-Opportunities)

Bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan mengambil keuntungan

dari peluang eksternal

3. Strategi ST (Strenghts-Threats)

Menggunakan kekuatan internal sebuah perusahaan untuk menghindari atau

mengurangi dampak ancaman eksternal.

4. Strategi WT (Weakness-Threats)

Merupakan taktik defensif yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal

serta menghindari acaman eksternal.

Matriks SWOT terdiri atas sembilan sel dimana terdapat empat sel faktor utama,

yaitu empat sel strategi, dan satu sel kosong. Keempat sel strategi yang diberi nama SO,

WO, ST, dan WT, dikembangkan setelah melengkapi keempat sel utama, yaitu S, W, O,

dan T.

Tabel 2.2 Tabel SWOT

Kekuatan (S) Kelemahan (W)

Peluang (O) Strategi SO Strategi WO

Ancaman (T) Strategi ST Strategi WT

Sumber: David (2011, p210)

35

Ada delapan langkah dalam membentuk matriks SWOT menurut David (2011,

211), yaitu:

1. Buat daftar peluang-peluang eksternal utama perusahaan.

2. Buat daftar ancaman-ancaman eksternal utama perusahaan.

3. Buat daftar kekuatan-kekuatan internal utama perusahaan.

4. Buat daftar-daftar kelemahan-kelemahan internal utama perusahaan.

5. Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan catat hasilnya dengan sel

strategi SO.

6. Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan catat hasilnya pada sel

strategi WO.

7. Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal dan catat hasilnya pada

strategi ST.

8. Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal dan catat hasilnya pada sel

strategi WT.

2.6.3.2 Matriks Internal Eksternal

Menurut David (2011, p220-221), Matriks Internal Eksternal (Internal External

Matrix – IE Matriks) didasarkan pada dua dimensi kunci, yaitu skor bobot IFE total pada

sumbu x dan EFE total pada sumbu y. Pada sumbu x dari matriks IE, skor bobot IFE

total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah; skor 2.0 sampai 2.99

dianggap sedang; dan skor 3.0 sampai 4.0 adalah kuat. Pada sumbu y, skor bobot EFE

total 1.0 sampai 1.99 dipandang rendah; skor 2.0 sampai 2.99 dianggap sedang; dan skor

3.0 sampai 4.0 adalah tinggi.

36

Gambar 2.4 Matriks Internal Eksternal Sumber: David (2011, p221)

Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian yang mempunyai perbedaan strategi

implikasi, yaitu:

1. Ketentuan umum untuk divisi-divisi yang masuk dalam sel I, II, atau IV dapat

digambarkan sebagai grow and bulid. Strategi yang intensif (penetrasi pasar,

pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integrasi (integrasi ke depan,

belakang, dan horizontal) dapat menjadi paling tepat bagi divisi-divisi ini.

2. Divisi-divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan baik

melalui strategi hold and maintain. Penetrasi pasar dan pengembangan produk

adalah dua strategi yang paling banyak digunakan dalam jenis divisi ini.

3. Ketentuan umum untuk divisi masuk dalam sel VI, VIII, atau IX adalah harvest or

divest.

37

2.6.4 Tahap Keputusan: Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM)

Menurut David (2011, p224-228), Matriks QSPM (Quantitative Strategic

Planning Matrix) adalah suatu metode yang digunakan untuk menentukan strategi yang

akan diajalankan secara objektif dengan menggunakan stratego-strategi altrenatif.

Secara konseptual, QSPM menentukan daya tarik relatif dari berbagai strategi

yang dibangun berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting dari eskternal dan

internal. Ada enam langkah untuk mengembangkan QSPM, yaitu:

1. Buat daftar dari peluang kunci/ancaman perusahaan eksternal dan

kekuatan/kelemahan internal perusahaan di kolom kiri QSPM. Informasi ini diambil

secara langsung dari Matriks EFE dan Matriks IFE. 10 faktor kunci sukses eksternal

dan internal harus dimasukkan dalam QSPM.

2. Tentukan bobot masing-masing faktor kunci eksternal dan internal. Bobot

diidentifikasi dari Matriks EFE dan Matriks IFE. Bobot ini menunujukkan dalam

kolom yang sebelah kanan fari faktor keberhasilan internal dan eksternal.

3. Memeriksa tahap 2 (pencocokan) dan indentifikasikan strategi alternatif bahwa

organisasi harus mempertimbangkan penerapan. Rekam strategi ini di dalam baris

atas dari QSPM.

4. Tentukan nilai Attractiveness Scores (AS). Berikan nilai angka yang

mengindikasikan daya tarik dari setiap strategi yang diberikan dalam strategi

alternatif. Attractiveness Scores (AS) ditentukan dengan memeriksa setiap factor

kunci eksternal dan internal dengan pertanyaan. Peringkat untuk Attractiveness

Scores (AS) adalah 1 = tidak menarik, 2 = cukup menarik, 3 = menarik, atau 4 =

sangat menarik.

38

5. Hitung total dari Attractiveness Scores (TAS). Total Attractiveness Scores (TAS)

dihitung dengan mengalikan Attractiveness Scores (AS) disetiap baris. Total

Attractiveness Scores (TAS) diindikasikan dengan daya tarik dari setiap strategi

alternative.

6. Hitung Sum Total Attractiveness Scores (STAS). Tambahkan total Attractiveness

Scores dalam setiap strategi dari kolom QSPM. Sum Total Attractiveness Scores

(STAS) menunjukkan strategi yang mana yang paling menarik dalam serangkaian

alternatif strategi.

Tabel 2.3 Matriks QSPM

Alternatif Strategi

Strategi A Strategi B

Faktor-Faktor Utama Bobot AS TAS AS TAS

Faktor Eksternal Utama

1. Ekonomi

2. Politik/Hukum/Pemerintah

3. Sosial/Budaya/Demografis/Lingkungan

4. Teknologi

5. Persaingan

Faktor Internal Utama

1. Manajemen

2. Pemasaran

3. Keuangan/Akuntansi

4. Produksi/Operasi

5. Penelitian dan Pengembangan (R&D)

6. Sistem Informasi Manajemen (SIM)

39

Sumber: David (2011, p225)

2.7 Proses Analisis Bertingkat

2.7.1 Definisi Proses Analisis Bertingkat

Menurut Taylor (2005, p17), proses analisis bertingkat (Analytical Hierarchy

Process - AHP) merupakan metode untuk mengurutkan alternatif keputusan dan

memilih yang terbaik pada saat pengambilan keputusan memiliki beberapa alternatif

yang dapat dipilih pada saat mengambil keputusan tertentu.

AHP merupakan proses untuk menghitung nilai angka yang merangking tiap

alternatif keputusan berdasarkan sejauh mana alternatif tersebut memenuhi kriteria

pengambilan keputusan. Proses matematis secara umum yang tercakup dalam AHP

adalah menetapkan preferensi pada tiap tingkat hierarki.

2.7.2 Perbandingan Pasangan

Menurut Taylor (2005, p19), pada AHP pengambilan keputusan menentukan

nilai atau skor tiap alternatif untuk suatu kriteria menggunakan perbandingan pasangan

(pairwise comparison). Pada perbandingan pasangan pembuat keputusan

membandingkan dua alternatif berdasarkan suatu kriteria tertentu dan mengindikasikan

preferensi. Perbandingan ini dilakukan dengan menggunakan skala preferensi.

40

Tabel 2.4 Skala Preferensi Perbandingan Pasangan

Tingkat Preferensi Nilai Angka

Sama disukai

Sama hingga cukup disukai

Cukup disukai

Cukup hingga sangat disukai

Sangat disukai

Sangat disukai hingga amat sangat disukai

Amat sangat disukai

Amat sangat disukai hingga luar biasa disukai

Luar biasa disukai

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Sumber: Taylor (2005, p19)

2.8 Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Menurut Lenonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml (1985)

dalam Rangkuti (2002. P22-23), penelitian mengenai kualitas yang dipersepsikan

pelanggan (customer-perceived quality) industri jasa diidentifikasikan lima kesenjangan

yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, dan perbedaan persepsi mengenai

kualitas jasa adalah:

1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen (kesenjangan

persepsi manajemen), yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut

pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa, karena

pihak manajemen tidak selalu dapat merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh

pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa (kesenjangan spesifikasi kualitas). Kadangkala

41

manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun

gagal menyusun standar kerja yang jelas.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (kesenjangan

penyampaian jasa). Ketidaksesuaian terjadi karena karyawan tidak mampu

memenuhi standar kinerja atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang

ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal (kesenjangan

komunikasi), yaitu kesenjangan akibat ketidaksesuaian antara antara pelayanan yang

dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (kesenjangan

layanan jasa), yaitu pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa yang diinginkan

dari perusahaan.

Menurut Rangkuti (2002, p43), ketidaksesuaian dari kelima kesenjangan dapat

dibagi menjadi dua kelompok, yaitu:

1. Satu kesenjangan, yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerimaan

pelayanan (pelanggan).

2. Empat macam kesenjangan, yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat,

bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).

42

Gambar 2.5 Gap Model of Service Quality Sumber: Rangkuti (2002, p42)

2.8.1 Service Quality (SERVQUAL)

Menurut Lenonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml (1985)

dalam Rangkuti (2002. P28), menyatakan bahwa kualitas jasa (SERVQUAL)

didefiniskan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan

pelanggan. SERVQUAL digunakan untuk melakukan analisis kesenjangan dari kualitas

kinerja layanan organisasi dari kebutuhan kualitas layanan. Hasil analisis kesenjangan

digunakan untuk memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi-persepsi

pelanggan.

43

Menurut Hoffman dan Bateson (2006, p341) SERVQUAL adalah suatu

pengukuran skala kepuasan pelanggan dan pendapat sesuai dengan lima dimensi

pedoman kulitas jasa. SERVQUAL terdiri dari bagian yang merekam pengharapan atas

kepuasan pelanggan, dan bagian lain yang terdiri atas persepsi pelanggan mengenai

perusahaan jasa atau lembaga penyedia layanan jasa.

Jadi dapat disimpulkan bahwa SERVQUAL adalah suatu pengukuran

penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan lima dimensi pedoman kualitas jasa

untuk memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi-persepsi pelanggan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Rangkuti (2002, p18-

19), ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu:

1. Berwujud/kasat mata (tangible), yaitu kemampuan perusahaan menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal, meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel,

serta sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas.

4. Jaminan (assuramce), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para

karyawan untuk menumbukhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan.

44

2.8.2 Matriks Importance & Performance

Menurut Rangkuti (2002, p109-110), matriks Importance & Performance

menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan, yang dikaitkan dengan

pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan. Dari berbagai tingkat persepsi

kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan,

yang bertujuan untuk menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya

variabel tersebut dimata pelanggan.

Menurut Rangkuti (2002, p112-113), matriks Importance & Performance terdiri

dari empat kuadran, yaitu:

1. Kuadran I, terletak di sebelah kiri atas (attributes to improve)

Pada wilayah ini, faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada

kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan yang diharapkan, karena tingkat

kepuasan yang diperoleh sangat rendah. Perusahaan harus melakukan perbaikan

terus menerus sehingga performance faktor tersebut meningkat.

2. Kuadran II, terletak di sebelah kanan atas (maintain performance)

Wilayah ini memuat faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan sudah sesuai

dengan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi.

Faktor tersebut harus dipertahankan karena merupakan keunggulan di mata

pelanggan.

3. Kuadran III, terletak di sebelah kiri bawah (attributes to maintain)

Kuadran ini memuat faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, dan

kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada variabel ini perlu

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat kecil terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan.

45

4. Kuadran IV, terletak di sebelah kanan bawah (main priority)

Kuadran ini memuat faktor yang kurang penting bagi pelanggan, akan tetapi

kinerjanya tinggi, atau mungkin terlalu berlebihan. Faktor tersebut dapat dikurangi

agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Gambar 2.6 Matriks Importance and Performance Sumber: Rangkuti (2002, p111)

2.9 Teori Statistika

2.9.1 Populasi

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p38), populasi adalah keseluruhan dari

karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian. Populasi

merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-

syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian.

46

2.9.2 Sampel

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p49-50), sampel adalah bagian dari

populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Keuntungan

sampel antara lain memudahkan untuk jumlah sampel lebih sedikit dibandingkan dengan

menggunakan populasi, lebih efisien (dalam arti penghematan uang, waktu, dan tenaga),

dan lebih teliti dalam pengumpulan data.

2.9.3 Teknik Sampling

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p40-41), teknik penarikan sampel atau

teknik sampling adalah cara mengambil sampel yang representatif dari populasi. Pada

umumnya teknik sampling dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu:

1. Probability Sampling, teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi

setiap unsur untuk dipilih menjadi anggota sampel.

2. Non probability Sampling, teknik pengambilang sampel yang tidak memberi

peluang yang sama untuk setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

2.9.4 Teknik Pengolahan Sampel

Menurut Umar (2002, p141), untuk menentukan berapa minimal sampel yang

perlu diambil jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan rumus Slovin.

n = NN.e2 +1

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

47

e2 = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat

ditolerir.

2.9.5 Teknik Pengukuran Sampel

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p19), tipe skala dalam penelitian sosial

adalah menggunakan skala sikap. Skala sikap yang sering digunakan adalah:

1. Skala Likert. Skala Likert biasanya digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

2. Skala Guttman. Skala ini digunakan untuk mendapatkan jawaban yang bersifat tegas

atau jelas dan konsistem terhadap suatu permasalahan, karena hanya terdiri dari dua

jawaban.

3. Rating Skala. Pada skala ini, responden menjawab salah satu jawaban kuantitaif

yang disediakan, dan ditafsirkan sebagai data kualitatif.

4. Diferensial Semantik. Diferensial Semantik, yaitu serangkaian karakteristik dua

kutub dengan keadaan yang bertentangan, dan digunakan untuk menilai persepsi

seseorang terhadap objek sosial.

5. Skala Thurstone. Skala ini meminta responden memilih pertanyaan yang disetujui

dari beberapa pernyataan yang menyajikan pandangan yang berbeda-beda.

2.9.6 Uji Validitas

Menurut Riduwan (2004) dalam Riduwan dan Kuncoro (2007, p216)

menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan

suatu alat ukur.

48

Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product

Moment (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p217):

rhitung =n( XiYi∑ )− (∑ Xi).( Yi∑ )

{n. Xi2 − ( Xi∑ )2∑ }.{n. Yi2 − ( Yi∑ )2∑ }

Keterangan :

r hitung = Koefisien korelasi

Xi∑ = Jumlah skor item

Yi∑ = Jumlah skor total (seluruh item)

n = Jumlah responden

Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :

thitung =r n− 21− r2

Keterangan :

t = nilai t hitung

r = Koefiisen korelasi hasil r hitung

n = Jumlah responden

Jika t hitung > t tabel berarti data tersebut valid, sebaliknya jika t hitung < t tabel berarti

data tersebut tidak valid.

2.9.7 Uji Reliabilitas

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p220-221), uji reliabilitas dilakukan

untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan.

49

Menurut Nisfiannoor (2009, p216), terdapat beberapa pendekatan yang sering

dilakukan untuk mencari koefisien reliabilitas suatu alat ukur yaitu:

1. Ukur ulang (test retest), yaitu pengukuran yang diberikan pada sekelompok subjek

yang sama sebanyak dua kali dengan memberi tenggang waktu antara pengukuran

pertama dan kedua.

2. Ukur setara (parallel fom/equivalent form/alternative form), yaitu dua perangkat test

atau pengukuran yang mirip/parallel.

3. Sekali ukur (one shot), yaitu pengukuran diberikan satu kali pada sekelompok

subjek. Alat tes yang disusun haruslah memiliki cukup banyak butir

(pernyataan/pertanyaan) yang mengukur aspek yang sama.

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p220-221), Alpha Cronbach adalah teknik

pengujian reliabilitas instrumen yang melibatkan semua butir dalam pengujian. Rumus

Alpha Cronbach :

r11 =kk −1"

#$

%

&' 1−

Si∑St

"

#$$

%

&''

Keterangan:

r11 = Nilai reliabilitas

Si∑ = Jumlah Varians skor tiap-tiap item

St = Varians total

k = Jumlah item

50

2.10 Metode Analisis dan Perancangan Sistem Informasi

2.10.1 Notasi Unified Modelling Language (UML)

Menurut Whitten dan Bentley (2007, p370), UML (Unified Modelling Language)

adalah serangkaian model konvensi yang digunakan untuk menentukan atau

menggambarkan sebuat sistem software dalam sebuah objek.

Menurut Satzinger et al (2005, p48) UML adalah serangkaian standar model

konstruksi dan notasi yang dikembangkan secara spesifik untuk pengembangan object-

oriented.

Jadi dapat disimpulkan UML adalah serangkaian model dan notasi yang

digunakan dan dikembangkan secara spesifik untuk menentukan, menggambarkan serta

mengembangkan sebuah sistem software dalam object-oriented.

2.10.2 Object

Menurut Whitten dan Bentley (2007, p372), object adalah sesuatu yang atau

mampu dilihat, disentuh atau dirasakan dan data dan perilaku yang terkait dapat

disimpan oleh user.

Menurut Bennett et al (2006, p64), object adalah sebuah abstraksi dari sesuatu

dalam problem domain yang mencerminkan kemampuan dari sistem yang menyimpan

informasi.

Jadi dapat disimpulkan bahwa object adalah sebuah abstraksi yang dapat dilihat,

disentuh atau dirasakan dalam sebuah problem domain yang saling terkait.

51

2.10.3 Object Oriented Analysis and Design (OOAD)

Menurut Whitten dan Bentley (2007, p25), object oriented analysis and design

merupakan sekumpulan dari alat dan teknik untuk pengembangan sistem yang akan

mengutilisasi teknologi objek untuk mengkonstruksi sebuat sistem dan softwarenya.

2.10.3.1 Activity Diagram

Menurut Satzinger et al. (2008, p141), activity diagram adalah sebuah tipe

dari workflow diagram yang menggambarkan aktivitas dari user dan flow nya secara

berurutan.

Gambar 2.7 Simbol Activity Diagram

Sumber: Satzinger et al. (2005, p145)

52

2.10.3.2 Domain Model Class Diagram

Domain Model Class Diagram menurut Satzinger et al. (2005, p184), sebuah

UML class diagram yang menggambarkan cara kerja problem domain classes,

associations, dan attributes.

Atributte adalah karakteristik dari sebuah objek yang memiliki nilai seperti

ukuran, bentuk, warna, lokasi dan lain sebagainya.

a. Class, yaitu tipe atau klasifikasi dari objek yang sama

b. Methods, yaitu behaviours atau operasi yang menggambarkan apa yang dapat

dilakukan oleh sebuah objek.

c. Message, yaitu komunikasi dari objek yang saling berhubungan.

Tabel 2.5 Notasi Class Diagram

Keterangan Gambar

Class

+method()()-AtributeNama class

Message

Multiply 0..1 ; 1 ; 1..1 ; 0..* ; * ; 1..* Sumber: Satzinger et al. (2005, p184)

53

2.10.3.3 Use Case

Use case menurut Satzinger et al. (2005, p214), merupakan kegiatan yang

sistem lakukan, biasanya dalam menanggapi permintaan oleh user.

Tabel 2.6 Notasi Usecase Keterangan Gambar

Automation Boundary

Actor

Actor

Use Case

Use Case

Connection

Sumber: Satzinger et al. (2005, p214)

2..10.3.4 System sequence Diagram

System sequence Diagram menurut Satzinger et al. (2005, p226) adalah diagram

yang digunakan untuk menggambarkan masuk dan keluarnya aliran informasi di dalam

sistem.

54

Menurut Bennet et al (2006, p252-253), sequence diagram setara secara sematik

dengan diagram komunikasi interaksi sederhana. Sequence diagram menunjukkan

interaksi antara objek yang diatur dalam waktu sequence.

Tabel 2.7 Notasi Sequence Diagram

Keterangan Gambar

Actor

Actor

Input Message

Output message

Object dan lifeline

:System

Sumber: Satzinger et al. (2005, p226)

2.10.3.5 User Interface

Menurut Satzinger et al (2005, p444), user interface adalah segala yang

berinteraksi dengan end user ketika menggunakan system.

Delapan Aturan Emas Perancangan User Interface

Dalam perancangan user interface terdapat pedoman delapan aturan emas

menurut Shneiderman dan Plaisant (2010, p88-89) :

55

1. Berusaha untuk konsisten.

Urutan tindakan yang konsisten sangat diperlukan dalam situasi serupa; terminologi

identik harus digunakan dalam prompt, menu, dan help screens, dan tata letak warna

yang konsisten, kapitalisasi, font, dan sebagainya harus diterapkan.

2. Memenuhi kegunaan yang universal.

Mengenali kebutuhan pengguna yang beragam dan desain untuk plasticity,

memfasilitasi transformasi konten/isi.

3. Memberikan umpan balik yang informatif.

Untuk setiap tindakan/action pengguna, harus ada sistem umpan balik, seperti

konfirmasi atau informasi suatu aksi.

4. Merancang dialog yang memberikan penutupan (keadaan akhir).

Umpan balik yang didapatkan pengguna atas aksi-aksi yang telah mereka lakukan

mamberikan kepuasan terhadap pengguna tersebut yang kemudian juga memberikan

petunjuk untuk melanjutkan ke aksi berikutnya.

5. Mencegah error.

Sistem yang telah dirancang sedemikian rupa dapat mencegah user dalam membuat

kesalahan.

6. Memungkinkan pembalikan aksi yang mudah.

Ada saatnya user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak diinginkan, untuk itu

maka user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus mampu memberikan fungsi

pembatalan ini agar user akan merasakan lebih aman dan tidak takut dalam

mencoba memakai sistem tersebut.

56

7. Mendukung pusat kendali internal.

User yang telah memiliki pengalaman sangat mengharapkan sebuah pengontrolan

pada sistem, sehingga mereka menguasai sistem tersebut.

8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek.

Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak

banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori.

2.11 Kerangka Pikir

Dalam penulisan ini penulis menyusun kerangka pikir dengan menganalisis

proses berjalan dengan menggunakan activity diagram. Setelah mendapatkan proses

berjalan, penulis akan menganalisis nilai kesenjangan dengan menggunakan instrumen

SERVQUAL dan mendapatkan permasalahan yang terjadi di dalam perusahaan. Lalu

dilanjutkan dengan menganalisis kekuatan kompetitif dengan Model Lima Kekuatan

Porter. Setelah mendapatkan analisis kompetitif, akan dilanjutkan dengan perumusan

strategi dengan tiga tahap. Setelah perumusan strategi akan didapatkan hasil strategi dan

ususlan pemecahan masalah.

Pemecahan masalah adalah membuat suatu sistem yang akan diturunkan dalam

pemetaan fitur aplikasi berdasarkan fase CRM dengan memperhatikan enam hal dari

konsep social CRM. Perancangan sistem CRM akan menggunakan pendekatan OOAD

dengan notasi UML. Setelah sistem dirancang, tahap selanjutnya adalah

mengidentifikasi kebutuhan sistem yang dilanjuti dengan jadwal implementasi sistem.

Adapun kerangka pikir yang digunakan dalam penulisan skripsi ini dapat

digambarkan sebagai berikut:

57

Gambar 2.8 Kerangka Berpikir