1 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Kajian pustaka mengenai variabel-variabel dan hal-hal yang terkait dengan penelitian selengkapnya akan diuraikan sebagai berikut. 2.1.1 Website World Wide Web disingkat WWW atau web yakni sebuah sistem dimana informasi dalam bentuk teks, gambar, suara dan laian-lain dipresentasikan dalam bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut browser. WWW dijalankan dalam server yang disebut HTTPD. WWW adalah fasilitas internet yang menghubungkan dokumen dalam lingkup lokal maupun jarak jauh. Dokumen web disebut web page dan link dalam web meyebabkan user bisa pindah dari satu page ke page lain (hyper text), baik antar page yang disimpan dalam server yang sama maupun server diseluruh dunia. Pages diakses dan dibaca melalui web browser seperti Netscape Navigator atau Internet Explorer. Definisi web portal dalam kamus istilah teknologi informasi adalah : “Situs web atau layanan yang menawarkan beragam sumberdaya dan layanan, seperti e-mail, forum, mesin pencari dan tempat belanja online.” (Wahid, et al., 2006)
68
Embed
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN …library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-1-00365-MN Bab2001… · informasi dalam bentuk teks, ... forum, mesin pencari dan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
Kajian pustaka mengenai variabel-variabel dan hal-hal yang terkait dengan
penelitian selengkapnya akan diuraikan sebagai berikut.
2.1.1 Website
World Wide Web disingkat WWW atau web yakni sebuah sistem dimana
informasi dalam bentuk teks, gambar, suara dan laian-lain dipresentasikan dalam
bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut browser.
WWW dijalankan dalam server yang disebut HTTPD. WWW adalah fasilitas
internet yang menghubungkan dokumen dalam lingkup lokal maupun jarak jauh.
Dokumen web disebut web page dan link dalam web meyebabkan user bisa pindah
dari satu page ke page lain (hyper text), baik antar page yang disimpan dalam
server yang sama maupun server diseluruh dunia. Pages diakses dan dibaca
melalui web browser seperti Netscape Navigator atau Internet Explorer. Definisi
web portal dalam kamus istilah teknologi informasi adalah :
“Situs web atau layanan yang menawarkan beragam sumberdaya dan
layanan, seperti e-mail, forum, mesin pencari dan tempat belanja online.”
(Wahid, et al., 2006)
2
Dalam buku Apa & Bagaimana e-Commerce disebutkan (Komputer,
2002), bahwa ada dua type situs yang berkembang di internet, yaitu :
1. Situs statis
2. Situs database
Situs statis berisi serangkaian file yang saling berhubungan dalam
bentuk file berformat HTML (Hyper Text Markup Language). File-file tersebut
dapat berisi hubungan atau gabungan antara grafis dan teks, dan dengan tambahan
bahasa Java, gif animation, sound, form dan lain sebagainya, merupakan sebuah
sajian web grafis tingkat tinggi yang dapat dibuat. Situs statis ini dapat digunakan
untuk menampilkan informasi yang tidak memerlukan updating secara teratur dan
derajat fungsionalitas yang tinggi. Situs statis didesain misalnya untuk dijadikan
pedoman tentang sebuah kota provinsi suatu negara. Situs database didesain
bukan merupakan HTML statis, tetapi dibuat dengan aplikasi program database.
Situs database digunakan untuk memberikan informasi yang update atau selalu
baru yang dibutuhkan oleh pengguna. Contohnya situs berita, toko online, e-
banking dan lain sebagainya.
Sejarah situs web bermula di European Laboratory For Particle Physics
(lebih dikenal dengan nama CERN). Penelitian ini terletak dikota Geneva dekat
perbatasan Perancis dan Swiss. CERN adalah organisasi Eropa untuk riset nuklir.
Seorang fisikawan yang bernama Tim Berners Lee menulis proposal untuk
manajemen informasi yang menunjukan bagaimana informasi dapat dipindahkan
dengan mudah melalui internet dengan menggunakan hypertext. Perkembangan
situs web tidak berhenti, selanjutnya seorang insinyur sistem yang bernama
Robert Cailliau bergabung dengan idenya yaitu menghubungkan hypertext dengan
3
internet dan komputer pribadi, sehingga mempunyai jaringan tunggal untuk
membantu fisikawan CERN berbagi informasi yang tersimpan di laboratorium.
Hypertext akan memungkinkan pengguna untuk browsing dengan mudah antara
text pada halaman situs web dengan menggunakan link. Contoh pertama yang
dikembangkan pada NEXT komputer. Info.Cern.Ch adalah situs web dan web
server pertama didunia yang berjalan pada sebuah komputer NEXT di CERN.
Pengunjung bisa belajar lebih banyak tentang hypertext, rincian teknis untuk
menciptakan halaman web untuk mereka sendiri, dan bahkan penjelesan tentang
cara untuk mencari web untuk mendapatkan informasi.
Projek pembuatan web oleh Tim Berness Lee menggunakan komputer
NEXT yang digunakan pada tahun 1990. Komputer NEXT merupakan server web
hypermedia browser dan web editor pertama yang ada dan digunakan untuk
project pembuatan web. Server mulai berkembang pada tahun 1991 dilembaga
lain Eropa, dan Desember 1991 mucul server pertama diluar beunua Eropa yang
dipasang di AS di SLAC (Stanford Linear Accelator). Pada bulan November 1992
sudah terdapat 26 server didunia dan pada bulan Oktober 1993 angka
penambahan server meningkat menjadi lebih dari 200 web server. Pada Februari
1993, National Center For Supercomputting Aplication (NCSA) di University of
Ilmois di Urban Champaign menulis versi dari mosaic yang merupakan
ketersediaan untuk membuat web bagi orang yang menggunakan PC dan Apple
Macintoshes.
Konsep awal terciptanya sebuah web dimulai sebagai alat untuk
membantu menjawab pertanyaan sulit fisikiawan tentang alam semesta, namun
sekarang penggunaanya berlaku untuk berbagai aspek untuk masyarakat global
dan mempengaruhi kehidupan sehari-hari.
4
Di akhir tahun 1995 jumlah situs web mencapai 300.000 situs web. Dan
diperkirakan sekarang jumlah situs web berkisar ±80 juta situs web dengan ratusan
juta penggunanya diseluruh penjuru dunia (Nugroho, 2008). Menurut data dari
Netcraft yang merupakan perusahaan internet monitoring “Jumlah situs web di
internet sampai juli 2009 mencapai 239.611.111 (239,6 juta)”. Pertambahan yang
sangat meningkat disebabkan adanya fasilitas blogger yang dapat dimanfaatkan
pengguna untuk sharing komunikasi pada pengguna lainnya dalam internet.
Di kalangan web developer ada dua istilah profesi yaitu web designer
dan web programmer. Web designer adalah orang yang bertugas untuk mendesain
web, sedangkan web programmer adalah orang yang bertugas untuk menuliskan
skrip pemrograman web untuk sebuah situs.
Tahap-tahap membuat membangun sebuah situs yang harus diperhatikan yaitu :
1. Perencanaan, perancangan dan tujuan
2. Memilih dan mempersiapkan tool
3. Mendesain web
4. Mempersiapkan database server
5. Pemrograman web
6. Menggabungkan desain dan pemrograman web
7. Mengevaluasi situs
8. Proses upload file dan database
9. Mempromosikan
Sedangkan berkaitan dengan desain web, maka tahap desain web
menurut (Lukmanul, 2004) adalah sebagai berikut :
5
1. Mempersiapkan header
2. Background header
3. Bentuk navigasi
4. Efek gradiasi transparan pada navigasi
5. Tombol navigasi
6. Hiasan foto
7. Slogan situs
8. Logo situs
9. Membuat garis bantu
10. Pemotongan grafik web
11. Optimasi grafik web
12. Menyimpan desain header
13. Grafik asesoris; label menu, pembatas link, tombol login,
tombol search.
2.1.2 Evaluasi Situs Web
Pada tahap mengevaluasi situs bertujuan untuk menciptakan kepuasan
pengguna, mengevaluasi setelah melakukan proses perancangan, desain,
pemrograman dan uploading diserver hosting agar dapat diakses oleh semua
orang. Mengevaluasi situs dapat dilakukan secara manual maupun otomatis
dengan bantuan sebuah tool.
Sedangkan Tahap-tahap evaluasi situs yang perlu diperhatikan sebagai
berikut :
6
1. Melakukan kompatibilitas dengan berbagai browser.
2. Melakukan tes tampilan di berbagai browser agar situs dapat
terlihat bagus dibrowser apapun, karena setiap browser terkadang
berbeda dalam menampilkan desain dari sebuah situs.
3. Memeriksa link, apakah semua link dapat berfungsi semuanya
atau ada beberapa link yang tidak berfungsi atau link yang tidak ada
targetnya (broken link).
4. Memperkirakan waktu akses terhadap situs di internet,
seberapa lama situs akan tampil ketika dipanggil, adanya grafik-grafik
dan animasi pasa sbuah situs dapat mempengaruhi waktu akses
terhadap situs tersebut.
5. Membuat laporan-laporan terhadap situs berupa dokumen,
dipergunakan untuk memperbaiki hal-hal yang belum beres terhadap
situs yang dibuat.
Secara spesifik berdasarkan data sumber dari Situs Kominfo (Indonesia,
2010) melakukan penelitian terhadap kondisi situs web pemerintahan daerah
dengan parameter penilaian sebagai berikut :
1. Kecepatan (Speed)
Faktor kecepatan untuk tampilan sebuah situs web pemerintah daerah
sangat berpengaruh terhadap pengunjung.
2. Homepage
Homepage pada suatu situs web pemerintah daerah adalah halaman
pertama yang akan dibuka oleh pengunjung. Suatu bentuk homepage
7
yang menarik akan memberi kesan tersendiri bagi pengunjung untuk
mengetahui lebih jauh tentang isi dari situs web pemerintah daerah.
3. Isi (Content)
Isi (content) situs web pemerintah daerah merupakan sejumlah
informasi yang disampaikan oleh suatu lembaga pemerintah daerah
kepada masyarakat. Isi minimal situs web pemerintah provinsi akan
berbeda dengan situs web pemkab/pemkot.
4. Konteks
Konteks suatu situs web pemerintah daerah harus mencerminkan dan
sejalan dengan visi dan misi, serta tugas pokok dan fungsi (Tupoksi)
dari lembaga pemerintah daerah bersangkutan. Pembuatan situs web
pemerintah daerah mempunyai sasaran agar masyarakat Indonesia
dapat dengan mudah memperoleh akses kepada informasi dan layanan
lembaga pemerintah daerah.
5. Kemudahan Dibaca (Readibility)
Suatu situs web pemerintah daerah harus mudah dibaca, dimengerti,
dan difahami oleh pengunjung. Situs web pemerintah daerah harus
memperhatikan faktor kenyamanan, dan memberikan kemudahan bagi
pengunjung.
6. Mobilitas Data
Data pada suatu isi (content) sebuah situs web pemerintah daerah
harus selalu di mutakhirkan. Ditinjau dari sisi mobilitasnya, suatu data
dapat dibedakan menjadi 2 macam yaitu data statis dan data dinamis.
7. Ketepatan (Accuracy)
8
Salah satu parameter keberhasilan suatu situs web pemerintah daerah
adalah ketepatan (accuracy). Pengertian ketepatan disini adalah
mengenai kemampuan dan ketepatan situs web pemerintah daerah
dalam menyajikan informasi.
8. Layanan Publik
Salah satu tujuan dari e-government adalah memberikan layanan
publik secara elektronik melalui media situs web pemerintah daerah.
Situs web pemerintah daerah harus memberikan informasi tentang
layanan publik yang diberikan oleh lembaga pemerintah daerah
bersangkutan atau lembaga pemerintah lainnya kepada masyarakat.
9. Ukuran Kualitas Interaksi (Usability)
Ukuran kualitas interaksi pada situs web pemerintah daerah adalah
pengalaman pengunjung ketika melakukan interaksi pada situs web
pemerintah. Ukuran kualitas interaksi (usability) lebih cenderung
mengacu pada desain dari User Interface (UI).
10. Penggunaan Platform
Penggunaan suatu platform mempunyai korelasi dengan penggunaan
dan pengembangan aplikasi pada suatu situs web pemerintah.
Kriteria web menurut ADAS (Academy of Digital Arts & Science),
sang penyelenggara Webby Awards, dikutip dari (Webby, 2007). Ada enam
kriteria yang perlu diperhatikan dalam membangun sebuah web yaitu :
1. Content
2. Struktur dan navigasi
3. Desain visual
4. Fungsional
9
5. Interaktif
6. Overall experience
Sedangkan penilaian terhadap web sebagaimana tercantum dalam buku
Menguasai Desain Web, (Arman, 1996) adalah sebagai berikut :
1. Tingkat keatraktifan dan rasa umum (desain dan bahasa)
2. Interaktivitas
3. Pembaharuan
4. Jangkahan situs
5. Kualitas fasilitas navigasi
6. Link ke situs lain
7. Kemudahan kontak
8. Teknologi web
2.1.3 Perbedaan Customer dan Online Customer
2.1.3.1 Definisi Customer
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam
(Lupiyoadi, 2001), adalah “a person who buys goods or a services“.
Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam (Lupiyoadi, 2001)
pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he
wants...“,
10
Jadi dengan kata lain pelanggan merupakan seseorang yang secara
berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan
membayar produk atau jasa tersebut.
Sedangkan menurut (Nasution, 2004)Pelanggan adalah semua
orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau
perusahaan manajemen. (Nasution, 2004) memberikan beberapa definisi
tentang pelanggan yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kita yang tergantung padanya
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa
keinginannya
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu
argumentasi dengan pelanggan
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dihapuskan
2.1.3.2 Jenis-jenis Customer
(Nasution, 2004) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan
pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan Internal
11
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita
2. Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,
bukan sebagai pemakai akhir produk
3. Pelanggan Eksternal
Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut
dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang
yang membayar untuk mengguneken produk yang dihasilkan
2.1.3.3 Perilaku Customer
Menurut (Irawan, 2007) perilaku customer di Indonesia
dikategorikan menjadi sepuluh,yaitu:
1. Berpikir jangka pendek (short term perspective), ternyata
sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek
dan sulit untuk diajak berpikir jangka panjang, salah satu cirinya
adalah dengan mencari yang serba instant.
12
2. Tidak terencana (dominated by unplanned behavior). Hal ini
tercermin pada kebiasaan impulse buying, yaitu membeli produk
yang kelihatannya menarik (tanpa perencanaan sebelumnya).
3. Suka berkumpul. Masyarakat Indonesia mempunyai kebiasaan
suka berkumpul (sosialisasi). Salah satu indikator terkini adalah
situs social networking seperti Facebook dan Twitter sangat
diminati dan digunakan secara luas di Indonesia.
4. Gagap teknologi (not adaptive to high technology). Sebagian
besar konsumen Indonesia tidak begitu menguasai teknologi tinggi.
Hanya sebatas pengguna biasa dan hanya menggunakan fitur yang
umum digunakan kebanyakan pengguna lain.
5. Berorientasi pada konteks (context, not content oriented).
Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari
tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi
suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri.
6. Suka buatan Luar Negeri (receptive to COO effect). Sebagian
konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar negeri
daripada produk dalam negeri, karena biasa dibilang kualitasnya
juga lebih bagus dibanding produk di indonesia.
7. Beragama(religious). Konsumen Indonesia sangat peduli
terhadap isu agama. Inilah salah satu karakter khas konsumen
Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen akan
lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh
13
agama, ulama atau pendeta. Konsumen juga suka dengan produk
yang mengusung simbol-simbol agama.
8. Gengsi (putting prestige as important motive). Ada tiga budaya
yang menyebabkan gengsi. Konsumen Indonesia suka
bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer. Budaya
feodal yang masih melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial
dan akhirnya terjadi “pemberontakan” untuk cepat naik kelas.
Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan
sehingga mendorong untuk saling pamer.
9. Budaya lokal (strong in subculture). Sekalipun konsumen
Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri, namun unsur
fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini bukan berarti
bertentangan dengan hukum perilaku yang lain.
10. Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards
environment). Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik
adalah kekurangpedulian mereka terhadap isu lingkungan. Tetapi
jika melihat prospek kedepan kepedulian konsumen terhadap
lingkungan akan semakin meningkat, terutama mereka yang tinggal
di perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah atas relatif
lebih mudah paham dengan isu lingkungan. Lagi pula mereka pun
memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih
mudah memasarkan produk dengan tema ramah lingkungan
terhadap mereka.
14
2.1.3.4 Definisi Online Customer
Pelanggan yang melakukan kegiatan secara online dimana
kapasitas pelanggan online lebih luas, dimana mereka bisa memilih sendiri
barang yang ingin dibeli. Dengan tersebar luasnya situs secara lengkap dan
jelas, tidak menutup kemungkina para pelanggan online lebih memilih
dengan melakukan kegiatan di sebuah website.
Menurut (Turban, et al., 2002), online customer terdiri dari 2 (dua)
macam, yaitu:
1. Pelanggan Individual (Individual Customer) yang banyak
mendapat perhatian media, dan
2. Pelanggan Organisasi (Organizational Customer), yang
melakukan sebagian penjualan yang sebenarnya dalam dunia
maya. Pelanggan organisasi meliputi pemerintah, perusahaan
pribadi (private corporation), penjual kembali (reseller) dan
organisasi umum.
2.1.4 Information System dan Online Information System
Sistem Informasi ini mengumpulkan, memproses, menyimpan,
menganalisis, meyebarkan informasi untuk tujuan tertentu. Seperti sistem lainnya,
15
sebuah sistem informasi terdiri atas input (data, instruksi) dan output (laporan,
kalkulasi). Sistem Informasi memproses input dan menghasilkan output yang
dikirim kepada pengguna atau sistem yang lainnya. Mekanisme timbal balik yang
mengontrol operasi pun bisa dimasukkan. Seperti sistem lainnya, sebuah sistem
informasi beroperasi di dalam sebuah lingkungan. Dalam mempelajari sistem
informasi, perlu diketahui mengenai perbedaan data, informasi, dan pengetahuan
(Sutarman, 2009).
Semakin berkembangnya teknologi informasi memacu manusia untuk
dapat menciptakan sistem ataupun aplikasi yang dapat mempermudah dalam
pengelolaan dan pengembangan informasi itu sendiri. Berbagai macam bidang
kegiatan kini telah menggunakan teknologi informasi, hal ini juga dapat
membuktikan bahwa komputer telah berkembang cukup pesat dalam kalangan
masyarakat. Sistem informasi yang digunakan secara online lebih berkaitan
dengan pencapaian hasil yang baik, dengan perkembangan sistem. Semua
kegiatan dalam hal input data, atau database perusahaan semua dilakukan secara
online.
Seiring perkembangan sistem informasi secara online mulai banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar, dimana segalanya dapat teratasi
dengan baik tanpa takut adanya missing values. Untuk itu dalam segi hal
keamanan, sistem informasi secara online sudah terpercaya, dan dengan demikian
dengan segala keuntungan yang dimiliki, dan dari penelitian terdahulu, dengan
mengimplementasikan sistem informasi secara online dapat meningkatkan
efisiensi dan kinerja perusahaan terhadap online service quality.
16
2.1.5 Service dan Quality
2.1.5.1 Pengertian Service
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak
produsen.
(Lovelock & Wirtz, 2004) mendefinisikan jasa sebagai tindakan
atau performa yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.
Proses transaksi tersebut dapat melibatkan adanya produk fisik. Namum
intinya, performa dari jasa bersifat sementara (transitory) dan bersifat
intangible serta tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
(Kotler, 1994) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak. (Payne, 1993) menyatakan bahwa jasa adalah
aktivitas yang memiliki beberapa elemen intangibility yang terasosiasi
dengan produk jasa tersebut. Operasional jasa akan melibatkan interaksi
dengan konsumen atau dengan property yang dimiliki konsumen.
17
Transaksi jasa tidak akan mengakibatkan terjadinya perpindahan
kepemilikan, dan suatu produk jasa dapat melibatkan atau tidak melibatkan
adanya produk fisik.
Menurut (Tjiptono, 2002), jasa adalah aktivitas, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) juga
mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (contoh: kenyamanan, hiburan kesenangan atau
kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.
Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-
pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang
tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh produsen kepada
konsumen, yang dapat melibatkan atau tidak unsur-unsur fisik, namun
tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan dan dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu dimana jadi tersebut tercipta untuk
memberikan nilai tambah bagi konsumen.
2.1.5.2 Karakteristik Service
Menurut (Kotler & Armstrong, 2009), karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :
18
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,
alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
Walaupun jasa biasanya didukung oleh produk fisik, namun pada
intinya, yang dibeli oleh konsumen adalah kinerja yang diberikan
oleh produsen (Tjiptono, 2006). Konsumen biasanya
menggunakan unsur-unsur fisik seperti gedung, fasilitas-fasilitas,
sampai penampilan dari karyawan untuk menambah kepercayaan
terhadap penyedia jasa (Kotler, 2003).
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa tersebut. Menurut (Lovelock & Wirtz, 2004),
walaupun tujuan utama konsumen adalah hasil akhir, namun
cara konsumen diperlakukan dalam proses pemberian layanan
dapat berpengaruh terhadap customer satisfaction.
3. Variability
19
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Seorang konsumen mungkin saja mendapatkan pelayanan yang
baik di saat ini namun belum tentu di lain waktu, walaupun
pelayanan tersebut diberikan oleh orang yang sama (Kotler, 2003).
(Tjiptono, 2006) menyatakan bahwa industri jasa yang bersifat
people based cenderung lebih bervariasi dibadingkan dengan
equipment based. Ketidakkonsistenan jasa biasanya akan
meningkat pada saat permintaan tinggi. Untuk menjaga
konsistensi, perusahaan membutuhkan standard operating
procedure (SOP). SOP merupakan sebuah acuan secara bertahap
dalam melakukan sebuah kegiatan yang dibuat untuk
menciptakan keseragaman dalam melakukan operasi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Hal ini terkait dengan sifat inseparability dari jasa
dimana jasa yang diproduksi harus dikonsumsi pada saat itu juga.
2.1.5.3 Pengertian Quality
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung
banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut
(Gaspersz, 1997) menyatakan kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan
20
karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Sedangkan definisi kualitas menurut
(Kotler, 1997) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas bahwa kualitas berpusat pada
konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk
atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. (Lovelock & Wirtz, 2004) menyatakan terdapat lima
pandangan mengenai kualitas, yang terdiri dari:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate
excellence (keunggulan yang bersifat alami/bawaan), dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya digunakan
dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan
seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat
mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan
maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang
menyenangkan (toko buku) aman dan cepat (jasa pengiriman
barang); luas jangkauannya (layanan telepon selular). Dengan
demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu
perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai
dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
21
Pendekatan ini memandang bahwa kualitas diartikan sebagai
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitaifkan sehingga dapat
diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan unsur-
unsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Pandangan
ini bersifat sangat objektif, sehingga tidak dapat menjelaskan
perbedaan dalam hal selera, kebutuhan, dan preferensi konsumen.
3. User-based Approach
Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling tepat
diaplikasikan dalam mendefinisikan kualitas jasa. Pendekatan
ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
sudut pandang seseorang, sehingga produk yang paling
memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand- oriented ini juga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Pandangan ini bersifat supply-based dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa,
dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
22
dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Dengan
demikian kualitas ditentukan oleh standar-standar yang ditetapkan
oleh perusahaan, bukan oleh konsumen.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai,
tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling
tepat dibeli (best-buy).
2.1.6 Perbedaan Service Quality dan E-service Quality
2.1.6.1 Definisi Service Quality
Menurut (Lovelock, 1992), kualitas jasa diartikan sebagai tingkat
mutu yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Pengawasan
mutu dilaksanakan untuk mencapai mutu yang baik sesuai dengan keinginan
konsumen. (Parasuraman, et al., 1985) menyatakan bahwa SERVQUAL
merupakan perbandingan dari dua faktor utama, yaitu layanan yang
diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived
service). Jika jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Di
23
sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Persepsi yang buruk akan
menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten. Singkat kata, kualitas jasa
adalah seberapa jauh perbedaaan antara harapan dan kenyataan atas layanan
yang diterima oleh konsumen (Parasuraman, et al., 1998).
Kualitas jasa yang baik terbentuk dari hasil dari usaha yang tepat
dan terencana. Komitmen manajemen merupakan kunci dasar yang paling
utama dalam setiap strategi pelayanan yang berbasiskan pada konsumen.
Sebuah organisasi sebaiknya selalu memperkenalkan budaya pelayanan
sebagai sebuah peningkatan yang berkelanjutan (continuous improvement).
Untuk mendukung ini, pendekatan yang sistematis terhadap pengukuran
kualitas pelayanan sangat dibutuhkan. Menurut (Cronin, et al., 1992),
seorang manajer harus dapat mengetahui aspek apa dari pelayanan yang
memiliki kualitas paling baik. Untuk selanjutnya, aspek-aspek inilah yang
akan menjadi kekuatan utama perusahaan dalam bersaing dengan para
kompetitor.
Berdasarkan hal ini, jelaslah bahwa peningkatan kualitas yang
jelas, berkesinambungan dan berkelanjutan tidak mungkin tercapai tanpa
diketahuinya performa kualitas. Untuk mengetahui secara langsung efek yang
dihasilkan dari setiap pelayanan yang diberikan, perlu diadakan pengukuran
dan pembandingan performa kualitas yang dihasilkan (Parasuraman, et al.,
1991) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan
berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
24
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangible
Definisi tangible menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) adalah
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya. Tangible menurut
(Tjiptono, 2006) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa
(misalnya, kartu kredit plastik). Sedangkan (Kotler, 1997)
mengungkapkan bahwa tangible adalah fasilitas dan peralatan
fisik serta penampilan karyawan yang professional.
2. Reliability
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), reliability adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. (Tjiptono, 2006)
mendefinisikan reliability adalah mencakup dua hal pokok,
25
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati. Secara singkat definisi
reliability dalam (Tjiptono, 2006) adalah kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), responsiveness adalah
suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan
menurut (Tjiptono, 2006) responsiveness adalah keinginan para
staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tangga.
4. Assurance
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) assurance adalah
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
26
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy). Sedangkan menurut (Kotler, 1997), assurance adalah
pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan
untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empathy
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), empathy adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2006), empathy adalah kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih
singkat lagi (Kotler, 1997) mendefinisikan empathy adalah tingkat
perhatian pribadi terhadap para pelanggan.
2.1.6.2 Analisis Kesenjangan Service Quality
27
Gambar 2.1 Analisis 5 kesenjangan kualitas jasa Sumber: (Parasuraman, et al., 1985)
(Parasuraman, et al., 1985) mengemukaan konsep 5 kesenjangan
kualitas jasa (five service quality gaps), yaitu:
1. Kesenjangan persepsi manajemen
Kesenjangan tersebut tercipta karena ada perbedaan antara
penilaian konsumen dan manajer mengenai harapan pngguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian
pemasaran, pemanfaatan yang kurang terhadap hasil penelitian,
28
kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan,
komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta
terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas
Kesenjangan ini terjadi karena kesalahan penerjemahan harapan
pengguna jasa ke spesifikasi kualitas jasa oleh manajer. Manajer
mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak tepat dalam menetapkan spesifikasi kualitas. Hal ini
disebabkan oleh tidak memadainya komitmen manajemen
terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak
memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan
tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa
Kesenjangan antara spesifikasi mutu dan pelayanan dan pemberian
pelayanan kepada pelanggan. Keberadaan kesenjangan tersebut
diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia untuk
memenuhi standar mutu pelayanan.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
Kesenjangan ini adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Kesenjangan tersebut terbentuk karena
tidak memadainya komunikasi horizontal, adanya
kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.
5. Kesenjagan dalam pelayanan yang dirasakan.
29
Kesenjangan ini terjadi karena perbedaan persepsi antara jasa yang
dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya
terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan
dampak baik sebaliknya. Menurut analisis tersebut, kesenjangan
pertama sampai keempat diidentikkan sebagai cara layanan yang
akan diberikan ke konsumen, yang terjadi di dalam perusahaan
(internal), dan berkontribusi dalam membentuk persepsi
konsumen terhadap penyedia jasa. Sementara itu
kesenjangan kelima dianggap sebagai pengukur terbaik dari
SERVQUAL. SERVQUAL diukur dari selisih antara persepsi
dan ekspektasi konsumen terhadap suatu jasa.
Semakin tinggi nilai SERVQUAL, maka kualitas jasa yang
diberikan dinilai semakin baik. Semakin rendah nilai SERVQUAL, maka
kualitas jasa yang diberikan dinilai semakin buruk.
SERVQUAL = Perceived Service – Expected Service
30
Gambar 2.2 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa Sumber: (Parasuraman, et al., 1985)
Parasuraman dkk. menggunakan lima dimensi jasa yang telah
disebutkan di atas untuk mengukur kualitas jasa. Dengan analisis tersebut,
perusahaan tidak hanya dapat menilai kualitas keseluruhan jasa yang
dipersepsikan pelanggan, namun juga dapat digunakan untuk
mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap
dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.
2.1.6.3 Tingkat Kepentingan Service Quality
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut.
Ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu layanan cukup dan layanan
31
yang diinginkan. Layanan cukup adalah tingkat kinerja jasa minimal yang
masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima
dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
Layanan yang diinginkan adalah suatu tingkat kinerja jasa yang
diharapkan pelanggan akan diterima, yang merupakan gabungan dari
kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima.
Kesenjangan bisa terjadi antara layanan cukup dengan layanan yang
diinginkan. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah
layanan cukup, pelanggan akan frustasi atau kecewa. Sedangkan apabila
pelayanan yang diterima pelanggan melebihi layanan yang diinginkan,
pelanggan akan merasa puas dan terkejut.
Layanan yang diinginkan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji
secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut,
dan persepsi masa lalu. Layanan cukup juga dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan
pelanggan, faktor yang tergantung situasi, dan pelayanan yang diperkirakan.
Keadaan darurat merupakan pelayanan minimal yang harus diterima
oleh pelanggan karena pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk
sementara waktu. Pelayanan ini bersifat individual dan dapat
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa tersebut, misalnya
asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu-lintas. Ketersediaan alternatif
merupakan pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang
muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat perusahaan lain
32
yang sejenis. Semakin banyak alternatif, semakin tinggi tingkat
kepentingan pelayanannya.
2.1.6.4 Definisi Online Service Quality
Kualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang
penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan
elektronik. (Davidson & Voss, 2003) mendefinisikan layanan dalam
lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using
new media such as the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa
dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan bukti
dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan
kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah
dan keberadaan web (Zeithaml, et al., 2002).
(Parasuraman, et al., 2005) menyatakan definisi kualitas layanan
online (e-service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the
extent to which a website facilities efficient and effective shopping,
purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat
sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja,
melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa.
Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama
melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan
layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan
online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-
commerce.
33
Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial
dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online
akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga
membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan
pelanggan. (Parasuraman, et al., 2005) menyatakan, telah menemukan
dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-
service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas
layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang
dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
1. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs
dan ke akuratan dari layanan yang di janjikan (memiliki
persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan,
penyerahan seperti yang dijanjikan), tagihan dan informasi
produk.
2. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan
kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau
pertanyaan.
3. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara
cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.
4. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara
membayar, mengirimkan, membeli, mencari, dan
megembalikan item.
5. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs
mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam
34
menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan,
yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk
melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan maju
melalui halaman-halaman situs.
6. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik
dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai
masukan.
7. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan
dari pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan
berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau
jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di
presentasikan adalah benar.
8. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana
pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari
gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi.
9. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana
pelanggan dapat menentukan harga pengiriman, harga total dan
harga komparatif selama proses berbelanja
10. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.
11. Kustomisasi atau Personalisasi
(Customization/personalization): Seberapa besar dan dan
sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual
prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.
35
Menurut (Zeithaml, et al., 2002), ada beberapa kriteria yang
digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan
mengevaluasi website, yaitu:
1. Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and
content). Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan
sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam
berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam
mencari harga, kualitas informasi akan meningkatkan kepuasan
terhadap pengalaman dan pembelian produk dan akan
meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan
pembelian ulang melalui website.
2. Mudah digunakan (ease of use). Transaksi yang dilakukan
melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan sangat
mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.
Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website
merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan
online yang dirasakan. Kemudahan dalam menggunakan
website sering diartikan sebagai kegunaan (usability) dalam
konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download,
keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci
yang mempengaruhi usability.
3. Keamanan atau privasi (security/privacy). Keamanan atau
privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas
layanan online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap
36
informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang
dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya (misalnya
daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama, dan
menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain
pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan,
kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu kredit atau
informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah
menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan
layanan online keuangan.
4. Gaya grafis (Graphic style). Riset sebelumnya telah
memukan pengaruh gaya grafis situs terhadap persepsi
pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lain
warna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar
foto dan grafik serta animasi.
5. Pemenuhan atau kehandalan (fulfillment/reliability). Dominan
dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutip
dalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau
kehandalan, diidentifikasikan sebagai perkiraan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas, serta perkiraan kedua
yang kuat terhadap niat atau kesetiaan dan pembelian ulang dalam
sebuah situs. Dalam konteks online, diterjemahkan sebagai
penyerahan yang akurat dan tepat waktu, penjelasan produk
yang akurat, dan pemenuhan isu-isu lainnya.
37
Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya
dengan kualitas layanan online, termasuk akses (access), ketanggapan
(responsiveness) dan personalisasi (personalization).
Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari
perspektif pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL
(Website Quality). WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi
kualitas. Menurut Slabey dalam (Barnes & Vidgen, 2001) dinyatakan
definisi quality function deployment (QFD) adalah “structured and
disciplined process that provides a means to identify and carry the voice
of the customer through each stage of product and or service development
and implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang
disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui
tiap tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa.
(Barnes & Vidgen, 2001) mengembangkan penilaian kualitas
layanan menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai
WEBQUAL yang terdiri atas:
1. Kualitas informasi website (web information quality),
merupakan penilaian terhadap kualitas informasi yang
disediakan. Misalnya akurasi, tepat waktu, informasi yang dapat