BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 TEORI PEMASARAN 2.1.1 PENGERTIAN PEMASARAN Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong, (1991:5 ), " Pemasaran adalah proses sosial dan manajeriai dimana individu dan kelompok mendapat yang mereka butuhkan dan inginkan melalui menciptakan dan menukarkan produk dan nilai dengan yang lainnya." Pemasaran adalah alat atau sarana yang dipergunakan oleh produsen untuk menyampaikan produknya yang berupa barang atau jasa kepada konsumen, sehingga konsumen dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran yang dilakukannya dengan produsen. Pertukaran tersebut dapat melibatkan uang, surat berharga, lembaga keuangan, pihak ketiga lain- nya maupun dilakukan dengan sistem barter antar barang atau jasa. 2.1.2 PENGERTIAN MANAJEMEN PEMASARAN Menurut Philip Kotler, (1993:14), " Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran - sasaran perorangan dan organisasi." 13
39
Embed
BAB 2 2.1.1 PENGERTIAN PEMASARAN · contoh: rokok, sabun dan surat kabar. Barang kebutuhan sehari - hari dapat dibedakan menjadi barang pokok, barang impulsif dan barang darurat.
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 TEORI PEMASARAN
2.1.1 PENGERTIAN PEMASARAN
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong, (1991:5 ),
" Pemasaran adalah proses sosial dan manajeriai dimana individu dan
kelompok mendapat yang mereka butuhkan dan inginkan melalui menciptakan
dan menukarkan produk dan nilai dengan yang lainnya."
Pemasaran adalah alat atau sarana yang dipergunakan oleh produsen
untuk menyampaikan produknya yang berupa barang atau jasa kepada
konsumen, sehingga konsumen dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya
melalui pertukaran yang dilakukannya dengan produsen. Pertukaran tersebut
dapat melibatkan uang, surat berharga, lembaga keuangan, pihak ketiga lain-
nya maupun dilakukan dengan sistem barter antar barang atau jasa.
2.1.2 PENGERTIAN MANAJEMEN PEMASARAN
Menurut Philip Kotler, (1993:14),
" Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa
untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran - sasaran perorangan
Menurut Louis E. Boone dan David L. Kurtz, (1995:435),
" Service atau jasa ialah tugas yang tidak nyata yang memuaskan kebutu-
han konsumen atau pemakai usaha."
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong, (1991:5 ),
" Service adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan se-
seorang kepada yang lain dimana secara esensial tidak berwujud (in-
tangible ) dan tidak menghasilkan kepemilikan dari apapun juga."
Service atau jasa ialah aktivitas atau keuntungan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pemakai jasa sehingga dapat memuaskan atau memnuhi kebu-
tuhan dan keinginan konsumen. Jasa pada umumnya bersifat tidak nyata (in-
tangible ) dan tidak dapat dimiliki sepenuhnya oleh konsumen.Konsumen
membayar sebagai imbalan atas kemudahan, pelayanan dan kepuasan yang
diterimanya dari jasa tersebut, bukan atas kepemilikan jasa tersebut.
2.3.2 KARAKTERISTIK SERVICE
Karakteristik dari service atau jasa yang membedakannya dari barang
ialah:
20
1. Jasa adalah tidak nyata.
Jasa kurang dapat dirasakan oleh konsumen secara penglihatan,
pendengaran, penciuman, perasaan dan perabaan. Karena jasa tidak
menyediakan kepuasan fisik secara langsung, maka jasa dianggap sebagai
tidak nyata (intangible).
2. Jasa adalah tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa.
Di dalam benak konsumen, penyedia jasa adalah jasa itu sendiri. Persepsi
konsumen terhadap penyedia jasa menjadi persepsi konsumen atas jasa atau
pelayanan itu sendiri.
3. Jasa adalah dapat hilang.
Jasa dapat diperoleh atau tidak diperoleh sesuai dengan permintaan dari
konsumen dan penawaran dari penyedia jasa. Ketersediaan jasa dapat ter-
gantung atas peristiwa tertentu atau kebutuhan dari konsumen. Sehingga
bila kebutuhan atau permintaan dari konsumen tidak ada, maka jasa terse-
but akan hilang)
4. Standarisasi dari jasa adalah sulit.
Perbedaan dari penyedia jasa, sarana dan fasilitas, jenis usaha maupun
jasa yang ditawarkan akan membuat jasa yang ditawarkan oleh para
penyedia jasa raempunyai perbedaan - perbedaan. Oleh karena adanya per-
bedaan variabel - variabel tersebut maka dalam membuat suatu standarisasi
dari jasa adalah sulit.
21
5. Keterlibatan pembeli.
Pembeli seringkali terlibat di dalam pengembangan dan distribusi dari
jasa atau pelayanan tersebut. Masukan dari pembeli akan memperbaiki
sistem atau birokrasi pelayanan, karena pelayanan diorientasikan kepada
kepuasan pelanggan maka tentunya perusahaan berusaha semaksimal
mungkin meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Kualitas jasa sangatlah variabel.
Seperti halnya standarisasi dari jasa, kualitas dari jasa atau pelayanan
juga mempunyai variabel - variabel yang banyak. Sebingga kualitas jasa
atau pelayanan sangat berbeda dan bervariasi antara penyedia jasa yang satu
dengan yang lain, walaupun mungkin para penyedia jasa tersebut di dalam
satu jenis usaha yang sama.
2.3.3 TIPE SERVICE
Menurut Christopher H. Lovelock, (1991:26 ),
Pengelompokan jasa atau service menurut sifatnya:
1. 1TNDAKAN NYATA (TANGIBLE ACTIONS)
a. People Processing. Jasa diarahkan kepada tubuh seseorang secara
fisik. Sehingga kegunaannya dapat dirasakan secara langsung oleh
pelanggan tersebut.
Contoh: hotel, klub kebugaran dan perawatan kesehatan.
22
b. Possession Processing. Jasa diarahkan kepada barang milik secara
fisik. Sehingga dapat menambah nilai atau kegunaan barang
tersebut bagi pelanggan.
Contoh: bengkel mobil, binatu dan jasa pengangkutan.
2. TINDAKAN TIDAK NYATA (INTANGIBLE ACTIONS )
a. Mental Stimulus Processing. Jasa diarahkan kepada pikiran
seseorang secara perspektif. Sehingga kegunaannya dapat di-
rasakan oleh pelanggan secara non fisik.
Contoh : pendidikan, jasa informasi dan jasa periklanan.
b. Information Processing. Jasa diarahkan kepada aset tidak nyata
secara perspektif. Sehingga dapat menambah nilai atau kegunaan
aset tidak nyata tersebut.
Contoh: Bank, Asuransi, Jasa Hukum dan Akuntansi.
23
2.3.4 THE SERVICE TRIANGLE
Gambar2.1
The Service Triangle
Sumber: Karl Albrecht and Ron Zemke, (1985:41)
Menurut Karl Albrecht dan Ron Zemke, (1985:40),
" Segitiga service ( The Service Triangle ) ini melambangkan ketiga elemen
dari service yaitu strategi ( Service Strategy), orang - orang ( The People ) dan
sistem ( The Systems ) yang secara lebih atau kurang beredar di sekitar
pelanggan (The Customer) pada saat mempengaruhi secara kreatif."
Model segitiga ini secara radikal berbeda dengan diagram organisasi
standart yang secara tradisional dipergunakan untuk menjelaskan operasional
dari usaha. The Service Triangle ini melambangkan suatu proses dibanding
suatu struktur dan memaksa kita untuk memasukkan pelanggan ke dalam
konsep kita atas bidang usaha. Dimana konsep dari perusahaan haruslah:
24
organisasi ada untuk melayani kebutuhan dari orang - orang yang melayani
pelanggan.
The service strategy atau strategi service didasarkan atas konsepsi yang
jelas diatas, melambangkan suatu struktur motivasi dari perusahaan untuk
melayani pelanggan di dalam suatu bidang usaha jasa. Kemudian perlu
dipikirkan tentang strategi usaha dari perusahaan kita yang membedakan
perusahaan kita dengan perusahaan yang lainnya, dimana di pihak konsumen
perbedaan ini terletak pada pengalamannya dan di dalam pikirannya terhadap
pelayanan yang telah diberikan dan perusahaan yang menyediakan jasa
tersebut. The service strategi haruslah sesuatu yang nyata dan bernilai bagi
konsumen, sehingga ia dengan senang hati akan membayar kewajibannya.
The systems atau sistem - sistem yang dipilih dan diterapkan oleh
perusahaan untuk melayani konsumen haruslah benar - benar sesuai dengan
yang dibutuhkan dan bernilai secara nyata bagi konsumen. Sedapat mungkin
sistem tersebut dapat mempersingkat prosedur - prosedur birokratis, memper-
cepat waktu tunggu pelayanan dan bersifat manusiawi atau ramah terhadap
setiap orang.
The people atau orang - orang yang berada di dalam organisasi
perusahaan haruslah mempunyai suatu kesamaan konsepsi yang jelas
terhadap pelayanan bagi konsumen perusahaan tersebut. Orang - orang
tersebut perlu dilatih, dibimbing serta dimotivasi sehingga pelayanan yang
25
diberikan kepada konsumen adalah seragam, manusiawi, ramah dan bernilai
bagi seorang konsumen.
The customer atau konsumen adalah pribadi yang perlu diberikan
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan yang diinginkannya. The
service strategy, the systems dan the people haruslah mempunyai fokus yang
sama, yaitu the customer. Karena ketiga aspek tersebut diciptakan dan ada
untuk memberikan pelayanan bagi konsumen. Garis - garis yang berada di
sekitar lingkaran menggambarkan suatu dampak yang penting karena interaksi
dari masing - masing aspek inilah yang dapat menghasilkan suatu produk
yang berupa pelayanan terhadap konsumen. Sedangkan garis - garis dari
ketiga aspek ini menuju kepada konsumen merupakan hubungan yang krusial
dari perusahaan tersebut terhadap konsumen. Contohnya garis yang meng-
hubungkan konsumen dan strategi service dapat dianggap melambangkan
pentingnya membangun strategi service untuk memenuhi kebutuhan -
kebutuhan dan motif - motif inti dari konsumen. Garis yang menghubungkan
konsumen dan orang - orang berarti adanya suatu titik yang sangat penting dari
pelayanan, yaitu berupa suatu kontak dan hubungan antara konsumen dan
yang melayani. Garis yang menghubungkan konsumen dengan sistem adalah
hal - hal yang secara prosedural membantu untuk menyalurkan service yang
dibutuhkan konsumen. Apabila sistem tersebut dirasakan menghambat
mengalirnya pelayanan bagi konsumen maka sistem tersebut perlu
26
dimodifikasi atau diganti sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan yang
sepenuhnya terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
2.3.5 THE CYCT-E OF SERVICE
The cycle of service atau siklus service adalah suatu siklus yang meng-
gambarkan hubungan perusahaan dengan konsumen mulai sejak awal hingga
akhir pelayanan, dimana terdapat serangkaian kejadian - kejadian ( the
moment of truth).
Menurut Stanley A. Brown, (1992:61)
" Disaat pelanggan melakukan kontak dengan perusahaan anda, terdapatMoment of Trutli, dimana hasimya akan membentuk keselurulian pendapatpelanggan atas perusahaan anda. Semuanya terjadi disaat tersebut. Reaksipelanggan, seringkali pada transaksi terkecil - seperti melalui telepon -merefleksikan semua tentang organisasi anda, orang - orang anda, fasilitasanda, produk anda ( bahkan mereka belum membeli produk anda satu pun ),iklan anda, kebijakan anda, cara staf anda berpakaian, tampilan dari surattagihan dan invoice anda. Pelanggan sccara bawah sadar menycrap semuanyatersebut, di dalam suatu saat yang singkat. Citra tersebut bertahan padapelanggan tersebut seterusnya."
The cycle of service untuk tiap jenis usaha akan memiliki keunikan
tersendiri, dimana akan bervariasi bagi tiap pelanggan, bervariasi atas jenis
service yang diberikan dan bervariasi atas situasi yang berbeda pula. Siklus
service inilah yang menentukan apakah konsumen tersebut merasa puas atas
pelayanan yang telah diberikan, setelah konsumen tersebut melalui seluruh
siklus. Karena konsumen setelah melalui seluruh siklus akan membentuk
suatu pengalaman atas yang telah dialami dan konsumen akan rnengambil
suatu kesimpulan akhir apakah ia puas atau tidak. Perusahaan haruslah
27
membuat tiap - tiap saat the moment of truth memuaskan bagi konsumen se-
hingga pada akhirnya tujuan dan misi perusahaan dapat tercapai.
2,4 TRORT PRODUCT PLUS SERVICE
2.4.1 PENGERTIAN PRODUCT PLUS SERVICE
Oleh karena dalam era globalisasi ini konsumen semakin kritis dan
semakin beragam jenis kebutuhan dan keinginannya, akan semakin sulit bagi
suatu produk apabila tidak ditunjang oleh service ( atau jasa atau pelayanan )
yang menyertai barang yang ditawarkan tersebut.
Menurut Theodore Levitt, (1986:74-77 ),
" Produk dapat berwujud (tangible ) dan tidak berwujud (intangible ).Seringkali produk merupakan kombinasi dari keduanya. Orang membeliproduk ( apakah itu produk yang mumi berwujud, murni tak berwujud ataugabungan dari keduanya ) adalah untuk memecahkan masalah. Produk adalahsarana pemecah masalali. Sebuah produk bagi pembeli potensial ialahsckumpulan yang komplcks dari pcmuas nilai - nilai. Pclanggan mclihat nilaisuatu produk berdasarkan kesannya akan kemampuan produk tersebut untukmembantu memecahkan masalah mereka."
Konsumen membeli suatu produk sebagai sarana pemecahan masalah
yang dihadapinya, yaitu: masalah bagaimana memenuhi dan memuaskan
kebutuhan dan keinginannya. Pada masa lalu dimana produsen yang
menyediakan produk tidak terlalu banyak, mereka merasa belum terlalu perlu
memberikan pelayanan yang terlalu baik. Sebaliknya sekarang di era
globalisasi ini, dimana arus informasi dan teknologi mengalir dengan deras,
konsumen dengan mudah mendapatkan informasi dan tidak merasa kesulitan
dengan masalah transportasi. Sehingga pandangan produsen perlu dirombak
28
karena sudah tidak sesuai lagi dengan situasi dan kondisi saat ini. Oleh karena
itu konsep pemasaran dan manajemen pemasaran harus benar - benar
berorientasi kepada konsumen, memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga konsumen dapat merasa puas atas produk maupun pelayanan yang
diberikan produsen. Dampak berikutnya yaitu konsumen akan membeli ulang
dan konsumen akan menyebarluaskan pengalaraan kepuasannya mengunakan
produk dan pelayanan yang diberikan produsen. Hal ini tentunya merupakan
kunci keberhasilan produsen untuk memperoleh keuntungan dan menunjang
keberadaan hidup (eksistensi.) produsen tersebut.
Menurut Christopher Lovelock (1994:177-188),
" Produk ditambah jasa dapat dilambangkan ke dalam bentuk bunga(The Flower of Service). Produk inti (Core ) dapat bervariasi secara luas darisuatu tipe usaha dengan yang lainnya, tetapi jasa - jasa yang ditambahkanscringkali rncmbuat pcrbcdaan pada industri tersebut. Tambahan jasa - jasatersebut dapat dikelompokkan menjadi delapan faktor yang tercakup di dalamThe Flower of Service."
29
2.4.2 THE FLOWER OF SERVICE
Gambar 2.2
The Flower of Service
INFORMATION
CONSULTATION
ORDER TAKING
OSPITALITY
BILLING
EXCEPTION
CARETAKIN6
Sumber: Christopher Lovelock (1994:179)
Ke delapan faktor membentuk kelopak bunga yang mengelilingi Inti
( Core ). Inti tersebut adalah produk utama yang ditawarkan dalam setiap
bidang usaha. Ke delapan faktor tersebut ialah:.
1. INFORMATION (INFORMASI)
Untuk mendapatkan nilai keseluruhan dari barang atau jasa, pelanggan
raembutuhkan informasi yang relevan. Khususnya bila mereka adalah pemakai
pertama kali. Informasi tersebut mungkin berisi petunjuk arah produk tersebut
dijual, jam pelayanan, harga, instruksi penggunaan dan sebagainya.
2. CONSULTATION (KONSULTASI)
Konsultasi melibatkan dialog berdasarkan kebutuhan pelanggan dan kemudian
dikembangkan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan tersebut. Konsultasi
30
yang efektif membutuhkan pemahaman yang tepat atas situasi yang
berlangsung sebelum menyarankan tindakan yang sesuai. Konsultasi tersebut
bertujuan memberikan hasil yang terbaik bagi pelanggan.
3. ORDER TAKING (PENGAMBILAN PESANAN)
Proses pengambilan pesanan haruslah sopan, cepat dan akurat karena
pelanggan membutuhkan hal - hal tersebut. Selain itu juga hams didukung
oleh kemampuan, perilaku dan penampilan dari petugas yang melayani
pesanan tersebut.
4. HOSPITALITY (KERAMAH - TAMAHAN)
Keramah - tamahan merefleksikan kesenangan di saat menemui
pelanggan baru dan menyalami pelanggan yang lama di saat mereka kembali.
Banyak hal yang dapat tercakup dalam keramah - tamahan, seperti
menawarkan bacaan, minuman, makanan, penggunaan fasilitas umum
perusahaan dan lain sebagainya. Keramah - tamahan dapat dilakukan sejauh
hal tersebut tidak merugikan perusahaan secara mendalam. Sedapat mungkin
pelayanan tersebut diberikan selama dapat memberikan nilai tambah bagi
pelanggan.
5. CARETAKING (PENJAGAAN)
Menjaga barang milik pelanggan mungkin menjadi bagian yang penting
dari menyediakan jasa. Jasa tambahan penjagaan dibutuhkan di saat pelanggan
datang berkunjung ke lokasi yang membutuhkan waktu cukup lama. Jasa lain-
nya yaitu pembungkusan, pengambilan dan pengantaran, perakitan, instalasi
31
atau pemasangan, pembersihan dan pengawasan. Secara luas penjagaan
termasuk pula jasa perbaikan dan perawatan dari barang milik pelanggan.
6. EXCEPTIONS (PENGECUALIAN)
Meliputi serangkaian jasa tambahan diluar jasa pengiriman yang rutin
atau normal. Pendekatan yang cukup luwes atas pengecualian secara umum
adalah baik, karena hai ini raerefleksikan rasa tanggung jawab atas kebutuhan
pelanggan. Ada empat tipe dari pengecualian, yaitu:
a. Permintaan Khusus, keadaan dimana seseorang atau perusahaan meminta
perlakuan yang telah disesuaikan sehingga berbeda dari prosedur operasi
yang normal.
b. Pemecahan Masalah, situasi dimana prosedur operasi secara normal gagal
dan menghasilkan masalah.
c. Penanganan Pengaduan / Saran/ Pujian, membutuhkan prosedur yang cukup
jelas. Disaat pelanggan ingin mengemukakan ketidak puasan, menyarankan
sesuatu atau mengungkapkan pujian seharusnya mempermudah mereka
untuk mengungkapkannya. Dan penyedia jasa hams berupaya memberikan
respon yang tepat dalam waktu yang cepat.
d. Restitusi atau Ganti Rugi adalah berupaya memberi kompensasi kepada
pelanggan atas kegagalan dari kinerja. Sehingga diharapkan kekecewaan
pelanggan dapat dikurangi semaksimal mungkin.
32
7. BILLING (PENAGIHAN)
Penagihan haruslah tepat waktu, akurat dan lengkap sehingga sedapat
mungkin mengurangi atau bahkan menghilangkan kesalahan - kesalahan yang
mungkin terjadi di dalam prosespenagihan.
8. PAYMENT (PEMBAYARAN)
Tagihan meminta pelanggan untuk mengambil tindakan pembayaran.
Kemudahan dan kenyamanan dalam membayar sangat diharapkan pelanggan
disaat mereka membeli barang ataupun jasa. Oleh karena itu pilihan sarana
pembayaran sedapat mungkin yang memudahkan dan mempercepat pelanggan
di dalam memenuhi kewajibannya.
Menurut Stanley A. Brown, (1992:13 ),
" Keunggulan kompetitif diperoleh dari pandangan pelanggan ataskualitas yang tinggi terhadap produk atau jasa anda. Pandangan pelanggan ataskualitas terkait dengan bagaimana pelanggan melihat produk anda. Adakebutuhan yang dipenuhi oleh produk pesaing anda secara minimum dan ada" ekstra " yang anda sediakan dalam hal kualitas dan pelayanan yangmeningkatkan nilai dari produk anda. Perusahaan hams mengambil pendapatpelanggan dan menggabungkannya menjadi produk. Penghargaan atas produkmeningkat di mata pelanggan pada saat hal ini terjadi. Pelanggan akan kembalidan kembali lagi kepada anda. Disaat pelanggan terus kembali kepada andakarena anda menawarkan kualitas, maka anda mengurangi biaya danmenaikkan keuntungan."
Sebagaimana yang dikatakan oleh Stanley A. Brown, perusahaan harus
semaksimal mungkin mempergunakan keunggulan kompetitif yang dimiliki-
nya. Apabila perusahaan tidak mempunyai keunggulan kompetitif, perusahaan
tersebut harus membuatnya, jika perusahaan tersebut ingin tetap eksis atau
33
bertahan. Karena perusahaan yang menghasilkan produknya tanpa keunggulan
kompetitif akan ditinggalkan konsumen yang beralih ke perusahaan yang
menyediakan keunggulan kompetitif. Bagaimanapim seorang konsumen akan
mencari penyedia produk (baik barang, jasa atau barang ditambah jasa) yang
dapat secara maksimal memuaskan dirinya.
2.5 TEORIPERILAKU KONSUMEN
2.5.1 PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
Menurut Louis E. Boone dan David L. Kurtz, (1995:244 ),
" Perilaku pembeli adalah proses dimana konsumen dan pembeli
organisasi membuat keputusan membeli. Perilaku konsumen ialah perilaku
pembeli dari konsumen tertentu."
Menurut William L. Willie, (1994:14 ),
" Perilaku konsumen adalah aktifitas mental, emosional dan fisik yang
dilakukan orang - orang pada saat memilih, membeli, memakai dan mem-
buang produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan - kebutuhan dan
keinginan - keinginanJ"
Menurut James F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard,
( 1995:4),
" Perilaku konsumen adalah aktifitas - aktifitas yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghilangkan produk dan
34
jasa, meliputi proses - proses pengambilan keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan - tindakan tersebut."
Perilaku konsumen secara umum ialah aktivitas - aktivitas mental,
emosional dan fisik yang dilakukan oleh konsumen pada saat memilih, mem-
beli, memakai dan membuang produk berupa barang atau jasa yang dilakukan
konsumen untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
2.5.2 KLASMKASI PERILAKU KONSUMEN
Menurut Louis E. Boone dan David L. Kurtz, ( 1995:244-268 ), perilaku
konsumen dibagi menjadi dua bagian yang mempengaruhi pengambilan
keputusan untuk membeli, yaitu : perilaku konsumen secara interpersonal
dan perilaku konsumen secara personal.
I PERILAKU KONSUMEN SECARA INTERPERSONAL
Faktor interpersonal yang mempengaruhi konsumen ialah faktor - faktor
diluar konsumen yang mempengaruhi di dalam proses pengambilan
keputusan untuk membeli. Ada tiga kategori yang umumnya mempengaruhi
perilaku konsumen secara interpersonal, yaitu :
1. Pengaruh budaya. Budaya dapat didefinisikan sebagai nilai, kepercayaan,
pilihan dan rasa yang diturunkan dari satu generasi ke generasi
berikutnya.
2. Pengaruh sosial. Sebagai mahluk sosial, kehidupan seorang individu tidak
mungkin terlepas dari lingkungan sosialnya. Lingkungan sosial ialah
35
lingkungan dimana ia dilahirkan, hidup, belajar, bekerja dan berinteraksi
dengan sesamanya selam ia hidup. Pengaruh sosial dapat diuraikan
menjadi:
- Status ialah posisi relatif dari individu di dalam suatu kelompok.
-Peranan ialah perilaku yang diharapkan oleh anggota kelompokdari
seorang individu yang memegang posisi tertentu di dalam kelompok.
- Kelompok referensi ialah kelompok dimana seorang individu cukup
dapat diidentifikasikan dari kelompok tersebut dan pengaruh kelompok
yang dapat mendikte suatu standart perilaku.
- Kelas - kelas sosial, dapat ditentukan bermacam - macam berdasarkan
jenis pekerjaan., pendapatan, pendidikan, latar belakang keluarga dan
lokasi tempat tinggal.
- Pemimpin pendapat ialah seorang individu dalam kelompok yang
berlaku sebagai sumber informasi bagi anggota kelompok yang lain.
Pemimpin pendapat ( opinion leaders ) ini disebut pula trendsetter atau
pemimpin mode, yang umumnya membeli produk - produk baru
sebelum anggota kelompok yang lain. Kemudian ia menceritakan
pengalamannya menggunakan produk baru tersebut kepada anggota
kelompok yang lain.
3. Pengaruh keluarga. Keluarga seseorang mungkin adalah sesuatu yang
sangat penting di dalam perilaku konsumen karena kedekatan atau
keakraban dan interaksi yang berkesinarnbungan diantara anggota
36
keluarga. Ada empat kategori peranan mengenai pengambilan keputusan
di dalam keluarga:
- Otonomi (Autonomic), dimana keputusan dapat dibuat secara
independen atau terpisah oleh masing - masing pasangan.
- Suami dominant ( Husband - dominant ), dimana suami lebih banyak
membuat keputusan.
- Istri dominan ( Wife - dominant), dimana istri lebih banyak membuat
keputusan.
- Musyawarah ( Syncratic ), dimana banyak keputusan dibuat secara
bersama - sama oleh pasangan.
Selain mempertimbangkan masalah peranan di dalam keluarga, perlu
juga dipertimbangkan mengenai anak - anak dan remaja di dalam
keluarga. Karena banyak pembelian dilakukan oleh faktor anak - anak
dan remaja.
2. PERILAKU KONSUMEN SECARA PERSONAL
Faktor personal yang mempengaruhi konsumen ialah faktor - faktor di
dalam konsumen yang mempengaruhi di dalam proses pengambilan
keputusan untuk membeli, meliputi: faktor kebutuhan dan motif individual,
persepsi, sikap, belajar dan konsep diri. Interaksi dari faktor - faktor tersebut
dengan pengaruh interpersonal akan menentukan pengambilan keputusan
pembelian.
37
1. Kebutuhan dan Motif ( Needs and Motives ). Kebutuhan ialah rasa
kekurangan atas sesuatu yang berguna; perbedaan antara yang diharapkan
dan yang sesungguhnya. Motif ialah dorongan dari dalam diri yang
mengarahkan seseorang menuju kepada memuaskan kebutuhan yang
dirasakan. Tindakan yang diambil ialah untuk mengurangi ketegangan
dan kembali kepada kondisi keseimbangan (equilibrium).
2. Persepsi (Perceptions ). Persepsi artinya ialah atribut yang diberikan
seseorang terhadap datangnya rangsangan yang diterima melalui kelima
panca indera — penglihatan, pendengaran, perabaan, rasa dan penciuman.
Persepsi tentang obyek atau kejadian dihasilkan interaksi dari dua tipe
Tindakan pembelian menghasilkan kepuasan bagi pembeli dan
mengurangi kesenjangan antara yang diharapkan dan kenyataan yang ada
atau ketidakpuasan atas pembelian. Secara umum, konsumen merasa puas
jika pengharapan mereka terpenuhi.
2.5.4 KLASFIKASI PROSES - PROSES PEMECAHAN MASALAH
KONSUMEN
Menurut Louis E. Boone and David L. Kurtz, (1995:273 ),
" Terdapat tiga kategori di dalam perilaku pemecahan masalah, yaitu:
perilaku respon yang rutin, penyelesaian masalah secara terbatas dan penyele-
saian masalah secara luas. Dimana klasifikasi ini akan mempengaruhi proses
pengambilan keputusan konsumen."
1. Perilaku Respon Yang Rutin (Routinized Response Behavior)
Respon konsumen dalam menghadapi masalah yang dialami secara
rutin, konsumen akan mengambil suatu tindakan pemecahan masalah di-
mana proses pengambilan keputusan dilakukan secara cepat dan berulang -
ulang. Contohnya : pembelian sabun di dalam supermarket.
2. Penyelesaian Masalah Secara Terbatas (Limited Problem Solving)
Pemecahan masalah secara terbatas dimana pengambilan keputusan
dipengaruhi oleh kriteria - kriteria mengenai evaluasi dan merek.
42
Konsumen di dalam mengambil keputusan perlu mempertimbangkan lagi
dengan kriteria - kriteria tertentu seperti merek, kemasan dan harga.
Dibutuhkan perluasan dari pencarian secara ekstemal dan proses penentuan
pilihan - pilihan. Contohnya: pembelian mesin cuci.
3. Penyelesaian Masalah Secara Luas (Extended Problem Solving )
Pemecahan masalah secara luas dihasilkan dari situasi dimana merek
sulit untuk dikategorikan atau dievaluasi. Langkah pertama ialah dengan
membandingkan barang dengan yang serupa atau mirip. Kemudian di-
evaluasi alternatif - alternatif yang ada, dibutuhkan usaha - usaha pencarian
eksternal yang lebih mendalam. Konsumen dalam mengambil keputusan
membutuhkan evaluasi - evaluasi yang lebih mendalam lagi dengan usaha -
usaha pencarian informasi secara external. Dibutuhkan evaluasi lebih men-
dalam karena melibatkan teknologi, infonnasi dan dana yang cukup besar.
Contohnya: pembelian mobil.
2.6 TEORIKEPUASAN KONSUMEN
2.6.1 PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN
Menurut James F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard,
(1995:273),
" Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca - konsumsi yang merupakan
alternatif terpilih dimana paling tidak memenuhi atau melampaui peng-
harapan."
43
Menurut Louis E. Boone dan David L. Kurtz, (1995:46),
" Kepuasan konsumen adalah kemampuan dari barang atau jasa untuk
memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan dari pembeli."
Terdapat dua indikator yang dapat dipergunakan untuk mengukur
kepuasan dari konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap produk atau jasa
yang ditawarkan produsen, yaitu:
1. Terjadinya pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen.
2. Konsumen merekomendasikan atau mengenalkan produk atau jasa yang
telah dikonsumsinya kepada saudara, rekan kerja, sahabat dan orang - orang
yang dikenalnya.
Kepuasan konsumen adalah tujuan yang paling penting dari setiap usaha.
Pada saat seorang produsen menghasilkan seorang pelanggan yang puas, pada
saat itu pula produsen tersebut membuat sebuah sumber ke-untungan bagi diri-
nya. Karena seorang pelanggan yang puas akan mem-perkenalkan usaha anda
kepada kenalannya yang lain. Tetapi suatu hal yang pasti ialah pelanggan yang
puas tersebut akan menjadi pembeli ulang produk dari produsen tersebut. Oleh
karena itu kepuasan pelanggan sudah seharusnya menjadi tujuan dan misi pe-
rusahaan. Karena tanpa pelanggan maka perusahaan tersebut tidak akan dapat
bertahan atau eksis.
44
2.6.2 MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN
Menurut Mack Hanan dan Peter Karp (1991:25-26 ),11 Untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang penting, ditentukan
delapan faktor yang dapat disebut The Big Eight. Urutan rangkingnya dapatbervariasi antar industri, antar segmen konsumen dan antar produk. Tetapifaktor - faktor tersebut nampak secara konsisten, sehingga faktor - faktortersebut haruslah diakui dari yang lainnya. The Big Eight mempunyai tigakategori yang kemudian dipecah - pecah lagi, ketiga kategori tersebut yaitu :Product - related factors, Service - related factors dan Purchase factors."
1. PRODUCT - RELATED FACTORS atau faktor - faktor yang berhubungan
dengan produk, terdiri dari :
1. VALUE TO PRICE RELATIONSHIP ialah hubungan antara nilai produk
dan harga yang penting oleh karena itu diletakkan dalam rangking
pertama hampir pada setiap industri. Faktor ini adalah sangat penting
dalam menentukan kepuasan konsumen yang berorientasi pada harga
dan nilai produk yang dibutuhkannya. Karena itu perusahaan di dalam
menentukan strategi harga harus berhati - hati dengan membandingkan-
nya terhadap nilai produk yang diproduksinya. Perusahaan sedapat
mungkin meningkatkan nilai dari produk yang dijuainya, baik dalam
barang, jasa ataupun gabungan dari barang dan jasa sehingga produknya
mempunyai ke-unggulan kompetitifdibanding produk pesaing.
2. PRODUCT QUALITY ialah kualitas dari suatu produk yang diproduksi
oleh perusahaan yang dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
45
3. PRODUCT BENEFITS AND FEATURES. Benefit ialah keuntungan
yang dipertimbangkan oleh konsumen schingga produk tersebut dapat
membantu aktivitas, operasi ataupun memenuhi kebutuhan konsumen.
Features ialah isi atau komponen - komponen secara fisik yang mengha-
silkan benefit.
4. RELIABILITY ialah efek kombinasi dari produk dan ketergantungan
suplier. Dimana dalam hal ini produk dilihat dari janji - janjinya dan
kemarapuan dari suplier untuk memastikan kemampuan atau kinerja
produk. Apakah suplier memberikan janji - janji saja atau ' memberikan
bukti dan bukan janji'.
2. SERVICE - RELATED FACTORS atau faktor - faktor yang berhubungan
dengan service, terdiri dari :
5. WARRANTY atau garansi ialah komitmen dari suplier untuk menjamin
produknya dan menyediakan kepuasan apabila dalam satu kasus kinerja
atau kemampuan dari produk tidak sesuai dengan yang diharapkan.
6. RESPONSE TO AND REMEDY OF PROBLEMS. Response atau respon
ialah kecepatan dari suplier untuk bereaksi atas masalah yang diketemu-
kan dalam operasi atau di dalam menjaga features dari produk. Remedy
atau perbaikan ialah kecepatan dari suplier untuk menyediakan per-
baikan atau penggantian bagi ketidakmampuan atau kinerja yang buruk
dari produk.
46
3. PURCHASE FACTORS atau faktor - faktor yang berhubungan dengan
pembelian, terdiri dari:
7. SALES EXPERIENCE atau pengalaman penjualan mencakup semua
hubungan interpersonal antara supiier dan konsumen di dalam sebuah
penjualan. Hal ini terdiri dari reaksi - reaksi konsumen atas pelayanan
yang diberikan oleh karyawan suplier.
8. CONVENIENCE OF ACQUISITION atau kemudahan di dalam
kepemilikan ialah rasa kemudahan atas produk suplier dan untuk
memilikinya yang dialami konsumen. Dimana kemudahan ini
dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan.
Bila The Big Eight dilaksanakan oleh perusahaan secara benar dan tepat,
maka akan meningkatkan kepuasan konsumen. Karena kedelapan faktor terse-
but merupakan inti dari hal - hal yang dibutuhkan dan diharapkan konsumen.
Tetapi selain konsepsinya yang benar, harus didukung pula oleh orang - orang,
sistem dan stiategi yang benar. Sehingga pelayanan yang diberikan dapat se-
cara maksimal memuaskan konsumen.
47
2.7 ANALISA STATISTIK
2.7.1 ANALISA DATA MULTIVARIABEL
Di datam penelitian yang mengukur obyek - obyek yang berdimensi cukup
besar, dilakukan usaha untuk menginterpretasikan seluruh informasi yang ada
melalui penyederhanaan struktur dan dimensi. Suatu penelitian yang
multivariabel juga terdiri dari banyak kasus. Dengan adanya kasus dan variabel
yang cukup banyak tentunya permasalahan menjadi begitu komplcks. Sehingga
dimensi dari jumtah variabel perlu disederhanakan menjadi beberapa kelompok
agar kasus yang memiliki karakteristik hampir sama dapat dikelompokkan
menjadi satu.
Setiap obyek di dalam suatu himpunan kelompok secara bersama-sama
akan mempunyai banyak variabel, dimana memiliki pola - pola kontribusi yang
tertentu pula. Maka obyek yang mempunyai banyak karakteristik dapat diukur
atau dicirikan melalui berbagai variabel - variabel. Keadaan ini menyebabkan
timbulnya persoalan yang multivariabel, yaitu adanya struktur hubungan antar
variabel dan hubungan antar kasus atau obyek.
Alat bantu yang digunakan dalam analisa ini adalah Analisa Statistik
Multivariabel yang meliputi Analisa Komponen Utama dan Analisis Faktor.
Analisa ini dipergunakan untuk mengelompdkkan variabel-variabel yang saling
bergantungan.
48
2.7.2 ANALISA KOMPONEN UTAMA
Agar kita dapat menarik kesimpulan akhir dari suatu penelitian yang
melibatkan banyak variabel kita membiitiihkan alat bantu Analisa Komponen
Utama (Principal Component Analysis).
Menurut Karson, (1982:191),
"Analisa komponen utama dalam teknik statistik multi variabel yangseringkali bermanfaat untuk menyusutkan dimensi dari sekumpulan variabelyang tak tertata untuk keperluan analisis dan interpretasi. Dengan teknik inivariabel yang cukup banyak akan diganti dengan variabel atau fungsi variabelyang jumlahnya lebih sedikit tanpa diikuti hilangnya obyektifitas analisa".
Dengan Analisa Komponen Utama maka diharap variabel yang cukup
banyak tersebut dapat disusutkan dimensinya dengan cara melakukan
transformasi dari variabel asal ke variabel baru yang lebih sederhana dan saling
bebas.
Menurut Johnson, (1982:361),
"Penelitian terhadap N individu dan setiap individu akan diselidikisebanyak p buah variabel, dapat ditulis dalam bentuk vektor sebagai berikut:
Xl=(XiX2...XP)Meskipun p komponen ini dibutuhkan untuk mereproduksi variabilitas sistemsecara total, namun seringkali besarnya variabilitas ini dapat dihitung dengansejumlah kecil k komponen utama".
Kemudian vektor X diasumsikan mengikuti penyebaran tertentu ( normalmultivariabel) dengan vektor rataan |u dan matrik peragam S.
Untuk merubah variabel asal X menjadi variabel baru Y ( yang disebut
sebagai Komponen Utama ) dipergunakan a yaitu matrik transformasi ).a sering pula disebut sebagai vektor pembobot.
Dengan bantuan pengganda Lagrange (Lagrange Multiplier), dimana:
49
Fungsi tersebut akan mencapai maksimum apabila turunan parsial
pertama J(cc, X) terhadap a dan X adalah sama dengan 0 (nol).J(a, X) = 0 -» 2 2 a - 2Xa = 0J ( )
a J a = lSelanjutnya a ditentukan dari persamaan:
(2-M)a = 0
Komponen utama ke-i ialah kombinasi secara linear terbobot variabel asal
yang mampu menerangkan keragaman data terbesar yang ke-i, ditulis sebagai
berikut:
Yn = at\Xi + a.aXi + ... + aipXp
Var (Y,) = a, ; i = 1,2 p
Dari persamaan ini dapat diketahui:
Hal diatas menunjukkan bahwa komponen utama tidak saling berkorelasi
dan komponen utama ke-i memiliki keragaman yang sama dengan akar ciri
yang ke-i. Maka dari bagian total keragaman data yang mampu diterangkan
setiap komponen utama ialah proporsi antara kar ciri komponen tersebut
terhadap jumlah akar ciri (trace metrik) persamaan S.
= s xt
Sedangkan persentase keragaman yang dapat diterangkan oleh komponen
utama yang ke-i ialah:
x 100%
50
2.7.3 ANALISA FAKTOR
Analisa Faktor bertujuan untuk mereduksi informasi dari sejumlah
variabel asli ke dalam bentuk faktor yang lebih sedikit dengan sedapat mungkin
meminimalkan informasi yang hilang, Dari Analisa Faktor ini akan dapat
digambarkan struktur, melalui hubungan covarian antara beberapa variabel di
dalam sejumlah kecil faktor. Variabel - variabel yang saling berkorelasi
dikelompokkan menjadi satu, sehingga di dalam satu kelompok tersebut
hubungan antar mereka sangat erat tetapi memiliki hubungan yang relatif kecil
dengan variabel - variabel di dalam kelompok yang lain. Dengan kata lain,
variabel - variabel di dalam suatu kelompok saling dependen ( berkorelasi )
tetapi antar variabel yang berbeda kelompok akan saling independen.
Berdasarkan q buah faktor yang telah dipilih ( pada Analisa Komponen
Utama), maka matrik eigen vektor komponen utama ialah:
Persamaan umum Analisa Faktor (dalam bentuk matrik) ialah:
Xj - \Xj = L,-lF, + L,-lF2 + ... + Ljgfg + B,
keterangan:
F, = Common factor ke-i ( i = 1,2,... ,q)L,, = Loading factor ke-i untuk variabel ke-j8/ = Factor spesifik ke-jHy = Rata - rata dari variabel ke-j
Kemudian asumsi yang dipergunakan dalam persamaan umum Analisa Faktor
ialah:
* F dan 6 adalah independen
* E (F) = 0 ; Cov (F) = 1
* E (E) = 0 ; Cov (e) = q (q ialah matrik diagonal dengan elemen q\,c,2,-,qq )
51
Faktor yang didapat dengan mempergunakan metode Komponen Utama
kemudian diolah kembali dengan mempergunakan Loading Factor sebagai
berikut:
( D ialah matrik diagonal akar dari eigen value.)
Selanjutnya matrik tersebut dirotasikan dengan mempergunakan posisi
yang tcgak lurus varimax. Hasil dari rotasi tersebut menyebabkan sctiap
variabel asal mempunyai korelasi yang tinggi dengan faktor tertentu saja, tetapi
tidak dengan faktor yang lainnya. Sehingga dari hasil yang didapatkan, setiap
faktor akan lebih mudah untuk diinterpretasikan informasinya.