Bab 1 wiwin

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Sekolah sebagai lembaga pendidikan merupakan lembaga yang berperan

penting dalam menghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang memiliki

kualifikasi dan kompetensi tinggi. Sekolah dituntut untuk mampu memberikan

kontribusi yang positif terhadap pembangunan dan peningkatan SDM. Sekolah

merupakan salah satu lembaga pendidikan yang dibuat pemerintah atau pihak

swasta sebagai tempat terbaik untuk belajar sehingga diharapkan dapat

menciptakan manusia seutuhnya dengan mengembangkan kemampuan intelektual,

potensi, spritual, kepribadian dan sosial dalam membentuk watak manusia. Oleh

karena itu, sekolah harus dikelola secara efektif dan efesien untuk mencapai

tujuan tersebut.

Tata usaha sekolah adalah bagian dari unit pelaksana teknis

penyelenggaraan sistem administrasi dan informasi pendidikan di sekolah.

Informasi yang tata usaha sekolah kelola penting sebagai basis pelayanan dan

bahan pengambilan keputusan sekolah. Semakin lengkap dan akurat data

terhimpun maka pemberian pelayanan makin mudah dan pengembilan keputusan

makin tepat.

Keberadaan tenaga tata usaha sekolah dalam proses pembelajaran sangat

diperlukan. Sebagai salah satu komponen dalam proses pembelajaran, tugas dan

fungsi tata usaha tidak dapat dilakukan oleh pendidik. Hal ini disebabkan, karena

1

2

pekerjaannya bersifat administratif yang tunduk pada aturan yang sifatnya khusus.

Tata usaha merupakan pekerjaan pelayanan untuk membantu kelancaran proses

pembelajaran, memerlukan keterampilan khusus, keahlian tertentu, kompetensi

yang berbeda dengan kompetensi yang disyaratkan untuk pendidik, dan kadang

kala tidak berhubungan secara langsung dengan peserta didik.

Dalam era globalisasi sekarang ini dengan semakin ketatnya persaingan

maka dituntut pelayanan yang serba cepat sesuai dengan kebutuhan saat ini.

Layanan administrasi yang baik harus mengikuti ketentuan dan peratuan yang

telah dikeluarkan oleh instansi atau unit yang relevan di lingkungan pendidikan.

Agar semua sekolah dapat menyelenggarakan pendidikan dengan sebaik-baiknya

maka perlu adanya petunjuk administrasi sekolah yang harus dijadikan panduan

dalam pengelolaan administrasi terhadap komponen-komponen pendidikan di

sekolah untuk semua satuan, jenis dan jenjang pendidikan.

Setelah mengadakan beberapa kali penelitian pendahuluan di berbagai

SMP di Kota Cimahi, penulis mengambil keputusan untuk mengadakan penelitian

di SMP Negeri 10 Cimahi. Hal ini disebabkan karena :

1. motivasi kerja tata usaha di SMP Negeri 10 Cimahi masih belum

optimal. Hal ini terlihat dari :

a. masih adanya pekerjaan yang belum tuntas atau tertunda

b. ada beberapa personil tata usaha yang kurang disiplin dalam jam

bekerja

c. masih adanya personil tata usaha yang memiliki latar belakang

pendidikan tidak sesuai dengan pekerjaan yang diampunya

3

2. Adanya keterbukaan dari pihak sekolah terhadap penelitian yang akan

dilaksanakan.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan di SMP Negeri 10 Kota

Cimahi, menghasilkan temuan motivasi kerja staf tata usaha yang belum

menunjukan hasil kerja yang optimal sehingga mempengaruhi mutu layanan

administrasi yang diberikan. Hal ini terjadi karena tugas dan fungsi tenaga tata

usaha belum dijalankan secara efektif dan efisien, cenderung menunda-nunda

pekerjaan yang dapat dikerjakan segera. Hal tersebut menunjukan bahwa motivasi

kerja pegawai tata usaha masih rendah, untuk itu masalah tersebut tidak bisa

dibiarkan berlarut-larut, karena akan berdampak pada mutu dan keberlangsungan

pendidikan di sekolah. Maka dari itu, kompetensi dan motivasi kerja tenaga tata

usaha sekolah sangat penting dalam mencapai kesuksesan sekolah, khususnya

kinerja individu tata usaha, karena dengan adanya motivasi kerja individu yang

tinggi dapat mempengaruhi kinerja kelompok yang pada akhirnya akan

mempengaruhi motivasi kerja organisasi sekolah secara keseluruhan.

Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan di lingkungan tata

usaha SMP Negeri 10 Cimahi, dapat diketahui sebagai berikut.

4

Tabel 1.1

Faktor yang mempengaruhi pekerjaan ketatausahaan

di SMP Negeri 10 Cimahi

No.Faktor yang

Mempengaruhi Pekerjaan

Seharusnya Kenyataan

1. PendidikanMinimal lulusan diploma

administrasiLulusan SMA / SMK

2. Input data siswa baru Satu bulan Tiga bulan

3. Job diskripsiSesuai dengan job

diskripsi

Tidak sesuai dengan job

diskripsi

4. Tanggung jawab

Pegawai tata usaha

bertanggung jawab atas

pekerjaan yang

diembankan

Masih ada pegawai tata

usaha yang kurang

bertanggung jawab atas

pekerjaannya

5. Pelayanan prima

Pegawai tata usaha harus

memberikan pelayanan

prima

Pelayanan yang diberikan

tata usaha masih belum

optimal

Sumber: Hasil observasi di SMP Negeri 10 Cimahi

Tabel di atas merupakan satu faktor rendahnya motivasi kerja pegawai

tata usaha di SMP Negeri 10 Cimahi. Adapun masalah rendahnya motivasi kerja

tata usaha di SMP Negeri 10 .Cimahi dapat diuraikan sebagai berikut.

1. Keahlian

a. Adanya tata usaha yang kurang mampu mengelola administrasi

sekolah

b. Kurang mampu mengoperasikan komputer

2. Pendidikan dan pelatihan

a. Latar belakang pendidikan tidak sesuai dengan lingkungan kerja

5

b. Tidak ada keinginnan untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang

lebih tinggi dan sesuai dengan lingkungan kerja dan sesuai dengan

lingkungan kerja

c. Banyak yang belum pernah mengikuti pelatihan yang menunjang

pekerjaannya

3. Pengembangan ketatausahaan

a. Tidak ada anggaran untuk kegiatan pengembangan tata usaha

sekolah

b. Tertundanya kegiatan pengembangan tata usaha sekolah

c. Tertundanya kegiatan pengembangan tata usaha sekolah

4. Kepempinan

a. Kurangnya pengawasan dari pemimpin

b. Kurangnya ketegasan pemimpin

5. Tanggung jawab

a. Masih ada tata usaha yang meninggalkan jam kerja dalam waktu

yang cukup lama, padahal tidak ada keperluan pribadi yang

mendadak, apalagi pada saat pimpinan tidak ada ditempat kerja

b. Adanya beberapa tata usaha yang melimpahkan pekerjaannya kepada

pegawai honorer yang terlewat batas

c. Adanya tata usaha yang mendelegasikan tugasnya kepada tata usaha

lain yang belum mengetahui subtansi dari tugas tersebut, terutama

tugas teknis yang berkaitan langsung dengan pendidikan

6

Pada dasarnya keberadaan administrasi pada lingkungan organisasi tidak

dapat dilepaskan dari pelaksanaan kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi.

Dalam artian administrasi tercipta sebagai akibat dari proses kegiatan yang

dilakukan organisasi dalam rangka melaksanakan tugas dan fungsinya

Administrasi berperanan penting dalam kehidupan dan perkembangan organisasi

terutama mengenai kegiatan-kegiatan yang berlangsung dalam organisasi karena

administrasi dapat memberikan sumbangan yang besar bagi organisasi apabila

dikelola dengan baik dan benar, sehingga tata administrasi menjadi salah satu

bagian yang paling penting untuk diperhatikan pelaksanaannya di setiap

organisasi.

Seperti yang telah dikemukakan di atas, bahwa adminstrasi memegang

peranan yang penting di dalam suatu organisasi karena administrasi merupakan

sumber informasi bagi pegawai dalam suatu organisasi untuk mengingat berbagai

persoalan. Tanpa adanya adminstrasi seseorang tidak mungkin dapat mengingat

segala dokumen dan catatan yang begitu kompleks karena adminstrasi akan terus

bertambah sesuai dengan banyaknya fungsi dan tugas suatu organisasi. Apabila

pengelolaan admnistrasi tidak ditangani dengan sebaik-baiknya maka dapat

menghambat kelancaran kegiatan organisasi bahkan akan dapat mengakibatkan

penghamburan berbagai sumber tenaga kerja seperti pikiran, waktu, tenaga, biaya,

dan ruangan. Agar setiap administrasi dapat terawat dan terpelihara dengan baik,

diperlukan suatu sistem pengelolaan adminstrasi yang baik. Sehingga adminstrasi

tersebut dapat menunjang kelancaran pekerjaan suatu organisasi dengan didukung

oleh fasilitas yang memadai. Dengan adanya sistem pengelolaan yang baik maka

7

akan dapat membantu organisasi dalam memberikan informasi secara cepat,

lengkap dan akurat.

Pegawai tata usaha juga berperan aktif dalam memberikan layanan

kepada seluruh pihak yang berkepentingan terutama dalam hal layanan

administrasi. Kerja pegawai tata usaha di SMP Negeri 10 Kota Cimahi dapat

dikatakan belum optimal karena semua pegawai tata usaha belum dapat

melaksanakan tugasnya yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya secara

maksimal, sehingga menghambat proses penyelesaian. Hal ini dapat dihat

kurangnya kemampuan pegawai tata usaha dalam mengelola administrasi

perkantoran, misalnya penyusunan laporan. Selain itu, indikasi lain yang

menggambarkan masih buruknya kinerja pegawai tata usaha di SMP Negeri 10

Kota Cimahi dapat dilihat dari beberapa hal yaitu kurangnya kemamupan dalam

penyusunan rencana, kurangnya kemampuan dalam pengorganisasian, kedatangan

di kantor yang sering telat, kurangnya keterbukaan dalam menyampaikan

informasi. Indikasi-indikasi tersebut tentunya memberikan dampak negatif

terhadap kinerja pegawai.

Kurang optimalnya layanan administrasi di sekolah dapat disebabkan

oleh berbagai faktor, salah satu faktor yang cukup penting adalah motivasi kerja

pegawai tata usaha. Berdasarkan permasalahan tersebut penulis tertarik

melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa besar “Motivasi Kerja

Pegawai Berpengaruh Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi pada Tata

Usaha SMP Negeri 10 Kota Cimahi”.

8

1.2 Identifikasi Masalah

Menurut Sugiyono (2009 : 55) rumusan masalah berbeda dengan

masalah. Jika masalah merupakan kesenjangan antara yang diharapkan dengan

yang terjadi, maka rumusan masalah itu merupakan suatu pertanyaan yang akan

dicarikan jawabannya melalui pengumpulan data.

Masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini berkaitan dengan pengaruh

motivasi kerja pegawai tata usaha terhadap layanan administrasi pendidikan, dari

permasalahan tersebut dirumuskan sebagai berikut.

1. Bagaimana motivasi kerja pegawai tata usaha pada SMP Negeri 10 Kota

Cimahi?

2. Bagaimana kualitas pelayanan administrasi pendidikan pada SMP Negeri

10 Kota Cimahi?

3. Seberapa besar pengaruh motivasi kerja pegawai terhadap kualitas

pelayanan administrasi di lingkungan tata usaha SMP Negeri 10 Kota

Cimahi?

1.3 Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk mengetahui dan menjelaskan motivasi kerja pegawai tata usaha di

SMP Negeri 10 Kota Cimahi;

9

2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administrasi di

lingkungan tata usaha SMP Negeri 10 Kota Cimahi;

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh motivasi kerja pegawai

terhadap kualitas pelayanan administrasi di lingkungan tata usaha SMP

Negeri 10 Kota Cimahi.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Secara akademik:

A. Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan

di bidang administrasi perkantoran khususnya tentang sistem

pelayanan administrasi pendidikan.

B. Sebagai bahan pengalaman bagi penulis dalam menggambarkan

pengetahuan tentang konsep sistem pelayanan administrasi.

2. Secara praktis:

A. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangsi pemikiran dan

dapat memberikan kontribusi yang baik serta menjadi bahan

masukan bagi instansi dalam rangka peningkatan serta perbaikan

hasil kerja.

B. Sebagai bahan gambaran bagi penulis dalam melakukan penelitian.

10

1.4 Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis

1.4.1 Kerangka Pemikiran

Menurut French dan Raven, sebagaimana dikutip Stoner, Freeman, dan

Gilbert (1995), “motivasi adalah sesuatu yang mendorong seseorang untuk

menunjukkan perilaku tertentu”. “Motivation is the set of forces that cause people

to behave in certain ways”. Sedangkan menurut Winardi (2001: 1) istilah

motivasi berasal dari bahasa Latin, yaitu movere yang berarti menggerakkan (to

move).

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997: 666) mengemukakan

bahwa “motivasi berasal dari kata motif yang diartikan sebagai daya upaya yang

mendorong seseorang untuk melakukan sesuatu”. Motivasi adalah dorongan yang

timbul pada diri seseorang sadar atau tidak sadar untuk melakukan suatu tindakan

dengan tujuan tertentu. Sedangkan menurut Gunarso (1996: 2) menyatakan

“motif sebagai daya penggerak dari dalam dan di dalam subyek untuk melakukan

aktivitas tertentu demi mencapai suatu tujuan”. Motif berada dalam keadaan

kesiapsiagaan sedangkan motivasi adalah daya penggerak yang telah menjadi

aktif.

Sedangkan Donald (dalam Sardiman 2001:73) menyatakan bahwa

“motivasi adalah perubahan energi dalam diri seseorang yang ditandai dengan

munculnya “feeling” dan didahului dengan tanggapan terhadap adanya tujuan”.

Maslow (1979 : 77), mengemukkan bahwa motivasi adalah tenaga

pendorong dari dalam yang menyebabkan manusia tersebut berusaha untuk

memenuhi kebutuhannya. Motivasi adalah pemberian daya penggerak yang

11

menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja

efektif, dan terintegrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai kepuasan.

Dari batasan-batasan tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

motivasi kerja terbentuk karena adanya kebutuhan, sikap yang mendorong

pegawai agar lebih bersemangat dan bergairah dalam mengahadapi situasi kerja

dalam sebuah organisasi.

Monir (2003 : 16), “mengatakan bahwa pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung”. Sedangkan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa

“pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau

jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat”.

Sedangkan definisi pelayanan publik menurut Agung Kurniawan (2005 :

6), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah “pemberian pelayanan (melayani)

keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan”.

Pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan Gebler (1995), serta

Bloom (1981), antara lain memiliki ciri-ciri seperti tidak prosedural (birokratis),

terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada pelanggan.

Kasmir (200 5: 31), mengatakan bahwa “pelayanan yang baik adalah

kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan”.

Kualitas pelayanan dapat didefinsikan sebagai seberapa jauh perbedaan

antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

12

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para

pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.

Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono & Chandra, 2005), “kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan harapan pelanggan”. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), “kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diaharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: jasa yang diharapkan dan jasa yang

dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan baik atau positif.

Namun, apabila jasa yang dipersepsikan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan

maka kualitas jasa dipersepsikan buruk atau negatif. Maka baik tidaknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisiten.

Menurut Zeithaml-Parasurasman-Berry (1990: 42), untuk mengetahui

kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator

ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan.

Kelima dimensi service quality (servqual) tersebut, yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

13

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

perusahaan.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjkan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan perusahaan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsif ) yang tepat

kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki

beberapa komponen, antara lain :

a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan

mudah mengerti disamping itu perusahaan hendaknya dapat secara

cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang

dlakukan oleh pelanggan.

14

b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan

yang diberikan kepada pelanggan, believeability atau sifat

kejujuran. Menanamkan kejujuran, kredibilitas yang baik bagi

perusahaan di masa yang akan datang.

c. Competence (kompetisi) yaitu keterampilan yang dimiliki yang

dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

dapat dilaksanakan dengan optimal.

d. Security (keamanan) adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari

pelanggan akan pelayanan yg diterima. Tentunya pelayanan yang

diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksmal.

e. Courtesy ( sopan santun) dalam pelayanan adanya suatu moral nilai

yang dimiliki oleh suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan. Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan

kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

5. Emphaty (simpati), yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat

individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Bila dilihat dari pendapat-pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan

bahwa pelayanan publik yang berkualitas adalah bagaimana kemampuan sesorang

untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.

15

Seseorang yang bertugas untuk memberikan pelayanan akan memberikan

pelayanan yang berkualitas apabila mereka mendapatkan dorongan atau motivasi

dari pimpinan maupun instansi. Dengan adanya motivasi pegawai akan lebih

terdorong untuk melakukan pekerjaannya sebaik mungkin.

Pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 adalah

“segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Pelayanan publik

dilakukan oleh birokrasi pemerintah mulai dari pusat, daerah hingga tingkat

desa/kelurahan serta lingkungan BUMN termasuk di dalamnya adalah pelayanan

di instansi pendidikan, seperti sekolah.

Pelayanan administasi yang merupakan salah satu pelayanan publik di

sekolah harus berjalan efektif dalam arti mencapai yang diharapkan. Sebab hal itu

merupakan wujud tanggung jawab pemerintah terhadap pemenuhan kepentingan

masyarakat.

Monir (2003 : 16), mengatakan bahwa “pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung”. Sedangkan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993) mengemukakan bahwa

“pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau

jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyartakat”.

Umumnya, dalam pelayanan administrasi, sekolah sebagai lembaga

birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat,

16

sedangkan masyarakat mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari

sekolah.

Hal yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat

dipengaruhi oleh harapan pelanggan, karena harapan pelanggan sangat bervariasi

tergantung pada kondisi yang sedang dialaminya, seperti yang disampaikan oleh

Olsen dan Wyckoff (dalam Zulian Yamit, 2001 : 22) bahwa : “Harapan pelanggan

dapat bervariasi dari pelanggan satu dengan pelanggan yang lain walaupun

pelayanan yang diberikan konsisten.

Kotler (2000 : 52) menandaskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Dengan demikian

tingkat kepuasan masyarakat dalam hal ini kepuasan layanan administrasi di

sekolah adalah hasil yang dirasakan oleh pemohon tentang kepuasan terhadap

terpenuhinya harapan, keinginan sebagai reaksi dari pelayanan yang diterima

selama mendapat pelayanan.

Bentuk indikator untuk mengukur faktor-faktor kepuasan layanan

administrasi di SMP Negeri 10 Kota Cimahi, penulis berpedoman pada

Kep.MENPAN Nomor: 06/1995 tentang KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah, terdiri atas:

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu

ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak

17

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat

yang meminta pelayanan;

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian

dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik

teknis maupun administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif

pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian

pelayanan;

3. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang

dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi

masyarakat;

4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan,

persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan,

waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal -hal lain yang

berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka

agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta

maupun tidak diminta;

5. Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada

hal -hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan

dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan

produk pelayanan;

6. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus

ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa

18

pelayanan, kemampuan masyaraka untuk membayar, dan ketentuan

perundang -undangan yang berlaku;

7. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi

seluruh lapisan masyarakat;

8. Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat

diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan

Kedelapan dimensi di atas, dijadikan parameter dalam mengukur layanan

administrasi di SMP Negeri 10 Kota Cimahi.

Untuk mewujudkan kepuasan layanan administrasi tersebut perlu

ditunjang oleh kerja pegawai tata usaha. Sebab, pegawai merupakan sumber daya

paling penting dalam organisasi, termasuk pelayanan administrasi di lingkungan

tata usaha SMP Negeri 10 Kota Cimahi.

1.4.2. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, penulis mengajukan hipotesis

penelitian, yaitu: “Motivasi Kerja Pegawai Berpengaruh terhadap Kualitas

Pelayanan Administrasi pada Tata Usaha SMP Negeri 10 Kota Cimahi”.

1.4.3. Definisi Operasional

Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu, variabel bebas

(independent variable), dan variabel terikat (dependent variable). Yang termasuk

19

ke dalam variabel bebas adalah motivasi kerja, sedangkan variabel terikat adalah

kualitas pelayanan pegawai negeri sipil.

Definisi operasional variabel bertujuan untuk menjelaskan makna

variabel yang sedang diteliti. Masri S, (2003 : 46-47) memberikan pengertian

tentang definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan

bagaimana cara mengukur suatu variabel, dengan kata lain definisi operasional

adalah semacam petunjuk pelaksana bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

Definisi operasional adalah suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti

lain yang ingin menggunakan variabel yang sama. Lebih lanjut ia mengatakan:

“dari informasi tersebut akan mengetahui bagaimana caranya pengukuran atas

variabel itu dilakukan. Dengan demikian peneliti dapat menentukan apakah

prosedur pengukuran yang sama akan dilakukan (diperlukan) prosedur

pengukuran baru. Berdasarkan pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa

definisi operasional itu harus dapat diukur dan spesifik serta dapat dipahami oleh

orang lain, adapun definisi operasional adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 1.2Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Item

Motivasi kerja(Variabel X)

Menurut Teori Motivasi Abraham Maslow

(2007:234)

Kebutuhan Fisiologis

Kebutuhan Keamanan dan Keselamatan

Kebutuhan Sosial

Kebutuhan Penghargaan

a. Kebutuhan ekonomisb. Rasa aman dalam bekerjac. Kepuasan dalam melaksanakan

pekerjaan

a. Adanya kebijakan atasanb. Adil dalam segala bidangc. Rasa aman dalam bekerja

a. Jaminan kesehatanb. Pemberian bonusc. Jaminan hari tua

123

456

789101112

20

Aktualisasi Diri

a. Gaji yang sepadanb. Adanya penghargaan prestasi

kerjac. Mengembangkan diri untuk

berkarir dalam memperoleh kemajuan

a. Rasa ingin tahu akan pekerjaanb. Menggunakan cara-cara baruc. Melaksanakan suatu pekerjaan

dengan rekan-rekan kerja

13

131415

Kualitas Pelayanan

Publik (Variabel Y)

Menurut Zeithaml et.al.

(1992 : 42)Tangible

Reliability

Responsivenes

Assurance

Emphaty

a. Ruang tunggu pelayananb. Loket pelayananc. Penampilan tata usaha

pelayanan

a. Keandalan tata usaha dalam memberikan informasi pelayanan

b. Keandalan tata usaha dalam melancarkan prosedur pelayanan

c. Keandalan tata usaha dalam memudahkan teknis pelayanan

a. Respon tata usaha pelayanan terhadap keluhan warga

b. Respon tata usaha pelayanan terhadap saran warga

c. Respon tata usaha pelayanan dalam kritikan warga

a. Kemampuan administrasi tata usaha pelayanan

b. Kemampuan teknis tata usaha pelayanan

c. Kemampuan sosial tata usaha pelayanan

a. Perhatian pelayananb. Kepedulian tata usahac. Keramahan tata usaha

pelayanan

161718

19

20

21

22

23

24

25

26

27

282930

21

1.5 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1.5.1 Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan suatu usaha yang dapat digunakan untuk

mengumpulkan data dan menyusun data serta pedoman bagi kajian suatu

penelitian, sebagaimana yang dikemukakan oleh Arikunto (1998 : 152) “metode

penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data

penelitiannya.

Pernyataan di atas memberikan penjelasan bahwa setiap penelitian

memerlukan metode yang sesuai dengan tujuan penelitian dan karakteristik

masalah yang diteliti. Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis, dengan alat ukur

menggunakan skal interfal/likert.

Metode deskriptif analisis merupakan metode penelitian yang digunakan

untuk menggambarkan atau mendeskripsikan masalah yang ada pada masa

sekarang. Dikemukakan oleh Surahkmat (1994 : 240) bahwa analisis deskriptif

memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. Memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa

sekarang, pada masalah-masalah yang aktual.

2. Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan kemudian

dianalisa (karena itu metode ini sering disebut metode analitik).

22

1.5.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data meliputi :

1. Studi kepustakaan, yaitu suatu cara untuk mendapatkan teori-teori dan

informasi yang diperoleh dari buku-buku, undang-undang, peraturan, dan

lainnya yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti.

2. Studi lapangan, yaitu peneliti melaksanakan penelitian secara langsung

ke lapangan yang dilakukan dengan cara:

a. Observasi, adalah suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti.

b. Wawancara, yaitu melakukan tanya-jawab dengan informan yang

dianggap memahami masalah yang diteliti berkaitan dengan

masalah yang sedang diteliti.

c. Angket, yaitu serangkaian pertanyaan yang disusun secara tertulis

berkaitan dengan masalah yang diteliti yang harus diisi oleh

responden yang telah ditetapkan sebagai sampel.

1.5.3 Populasi

Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung

atau pengukuran kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari

semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari cara-

caranya, (Sudjana, 1996 : 6). Sedangkan menurut Suharsimi, Populasi adalah

keseluruhan subyek yang menjadikan penelitian (Suharsimi, 1998 : 102).

23

Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa populasi adalah

jumlah keseluruhan subyek yang menjadi obyek penelitian, yang dimaksud

subyek disini adalah individu-individu, benda-benda apa saja yang diperlukan

dalam penelitian, sedangkan obyek penelitian sesuatu yang akan diteliti.

Selanjutnya populasi dalam penelitian ini adalah semua pegawai tata usaha di

lingkungan SMP Negeri 10 Kota Cimahi yang berjumlah 16 orang.

1.5.4 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data dimaksudkan agar data yang telah terkumpul dapat

memberikan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian.

Pengolahan data yang telah terkumpul melalui penyebaran angket dilakukan

langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menyeleksi angket

Angket yang telah terkumpul perlu diseleksi. Kegiatan ini dilakukan

untuk mengetahui apakah responden telah mengisi angket sesuai dengan

pedoman yang telah ditetapkan, apakah angket yang telah diiisi

responden telah kembali semua (100%), apakah lembaran angket yang

terkumpul sudah lengkap yang berarti tidak ada lembaran yang rusak

atau hilang.

2. Membuat tabulasi

Membuat tabulasi berarti memasukkan data ke dalam table-tabel untuk

mengatur angka-angka sehingga dapat dihitung kasus dalam beberapa

kategori.

24

3. Memberikan skor

Memberikan skor terhadapa item-item yang perlu diberi skor, masing-

masing jawaban yang dipilih responden diberikan skor tertentu dengan

menggunakan pedoman pemberian skor, (skala likert), yaitu:

a. Responden menjawab (SS), yaitu sangat setuju, diberi skor 5

b. Responden menjawab (S) yaitu setuju, diberi skor 4

c. Responden menjawab (RR) yaitu ragu-ragu diberi skor 3

d. Responden menjawab (TS) yaitu tidak setuju diberi skor 2.

e. Responden menjawab (STS) yaitu sangat tidak setuju diberi skor 1.

Kemudian untuk mengetahui pengaruh motivasi kerja terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pegawai tata usaha di lingkungan SMP

Negeri 10 Kota Cimahi digunakan rumus statistik dengan menggunakan

analisis data sebagai berikut.

1.5.4.1 Analisis Korelasi

Analisis korelasi digunakan

untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel X dan Y untuk

mencari hubungan derajat tersebut digunakan koefisien korelasi pearson sebagai

berikut:

r=n∑ xy−(∑ x )(∑ y)

√{n∑ x2−¿¿¿¿

dimana:

r = koefisisen korelasi

n = jumlah sampel

25

x = variabel independen

y = variabel dependen

Nilai r berkisar antara -1 sampai 1 (-1 ≤ r ≤ 1). Notasi ini menunjukkan

tingkat korelasi antara variabel-variabel yang diuji dengan penelitian.

Bila r = -1: (atau mendekati -1) maka terdapat korelasi yang kuat tapi

merupakan korelasi negatif.

Bila r = 0: (atau mendekati 0) maka terdapat korelasi antara variabel-

variabel yang diuji lemah.

Bila r = +1: (atau mendekati +1) maka terdapat korelasi yang kuat dan

nilainya positif.

Untuk membedakan penafsiran terhadap nilai korelasi yang ditemukan,

maka peneliti berpedoman pada ketentuan tingkat hubungan, yaitu sebagaimana

dikemukakan oleh Sugiono (2005 : 216).

Tabel 1.3Kriteria Dan Nilai Korelasi

Interval Kofisien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat rendah0,20-0,399 Rendah0,40-0,599 Sedang0,60-0,799 Kuat0,80-1,000 Sangat kuat

1.5.4.2 Koefisien Determinasi

Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi, dapat diperoleh koefisien

diterminasi, yaitu untuk mengetahui atau menunjukkan berapa besar sumbangan

atau pengaruh variabel bebas (motivasi kerja) terhadap variabel terikat (kualitas

pelayanan).

(KD = r x 100%)

26

1.6. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi Penelitian dilaksanakan di SMP Negeri 10 Kota Cimahi, dengan

alamat Jl. Daeng Muhammad Ardiwinata KM. 2,5 Kelurahan Cibabat Kecamatan

Cimahi Utara Kota Cimahi Provinsi Jawa Barat.

Waktu penelitian kami jelaskan sebagaimana tabel berikut :

Tabel 1.4

Jadwal Kegiatan Penelitian

No KegaiatanWaktu/2015

Mei Juni Juli Agustus September November

1. Persiapan penelitian

2. Penyusunan instrumen penelitian

3. Usulan penelitian

4. Perizinan penelitian

5. Penelitian

6. Pengolahan hasil penelitian

7. Penulisan skripsi

8. Sidang skripsi

9. Penyempurnaan/revisi naskah skripsi