AYŞE TEZER ETKİN TELEFON İLETİŞİMİ
AYŞE TEZER
ETKİN TELEFON İLETİŞİMİ
• Telefon kullanımı günlük iletişimimizde önemli bir yer tutmaktadır.
• Telefon kullanımı ile ilgili kurallara dikkat edilmesi etkili bir iletişimde hepimize kolaylık sağlayacaktır.
• Telefonlara yanıt verirken dikkat edilmesi gereken noktaları biliyor olmamız yaptığımız anlamına gelmez.
• Özellikle çok yoğun ve stresli iş ortamlarında kuralların hepsi unutulur ve telefonu açan kişi o anki koşullarına göre yanıt verir. Alo, Efendim ve hatta bazen hiçbir tanıma sığmayan bir ses olabilir….
• Biz aslında bütün bunları biliyoruz, ama hiçbirini uygulamıyoruz diyorsak kendimize ufuk açmaya yarayacak kademe kademe uyacağımız bilgileri anlatmaya çalışacağım.
Telefonumuzu yalnız bırakmamak:• Telefonumuzun başından ayrılmamız
gerektiğinde ya yerimize bakabilecek birine rica etmemiz ya da mobil telefon imkanını kullanmamız gerekir.
Telefonla arama öncesinde…..: • Konuşma yapmadan önce,kimin, niçin, hangi
konuda aranacağı, neler söyleneceği veya sorulacağı, gerekli sayıları, isimleri, telefon numaraları gibi ayrıntıları içeren küçük bir plan yapılmalıdır.
• Telefon konuşması sırasında arkada gürültü olmamasına dikkat edilmelidir.
Hızlı cevap vermek: • Telefonumuzun uzun süre çalmasına izin
vermemeliyiz. Hem etrafı rahatsız etmemek adına hem de çok önemli bir telefonun cevapsız kalabilme olasılığını ortadan kaldırmak adına,
• Aranan biz isek en çok iki sinyalden sonra cevap vermemiz, arayan biz isek dört sinyalden sonra cevap alamıyorsak kapatmamız gerekir.
• Kendimizi Tanıtmak
Gereksiz soru ve cevaplara, yanlış hitaplara mahal vermemek adına telefonu açar açmaz kendimizi tanıtmalıyız, günaydın, iyi günler v.b. gibi nazik bir selam sözcüğü ile konuşmaya başlamalıyız.
• Aradığımız kişiye müsait misiniz sorusunu sormalıyız,
• Arayan biz isek aradığımız numaranın doğru olup olmadığını ve kiminle konuştuğumuzu anlamak için uygun sorular sormalıyız.
Sesi iyi kullanmak: • Sesin nazik, samimi ve içten olması,• Anlaşılır ve normal hızda konuşulması,• Vurgulamaya dikkat edilmesi gerekir.
Not almak: • Aranan biz isek; arayan kişi ismini söyler
söylemez not almak gerekir.Aksi durumda konuşma sırasında ismini unutup tekrar sormak zorunda kalabiliriz.
• İletilmesi gereken tarih, isim, telefon numarası ve benzeri bilgilerde muhakkak not alınmalıdır.Araya girecek zaman içerisinde yanlış hatırlamalar olabilir.
Arayanı Dinlemek: • Arayan kişiyi dikkatlice dinleyip, ne istediğini
anlayıp kendisine kimin yardımcı olabileceğini açıklayıp doğru yere aktarmalıyız.
Sabır ve Nezaket göstermek:• Nezaket her zaman olumlu yönde etkileyicidir.• Aranan biz değilsek bile arayana gerekli nezaketi
göstermeyi ihmal etmemeli ve telefonu doğru kişiye aktarmalıyız.
• Kısa yetersiz ve kaba cevap vermemeliyiz.• Haklı iken haksız duruma düşmemek adına sabır
gösterip sonra pişman olacağımız sözler sarf etmemeliyiz.
Duygusal Yansıtmayı önlemek: • Telefon görüşmesinden önceki olası
negatif bir durumdan dolayı yaşadığımız gerginliği karşıdaki kişiye yansıtmamalıyız.
• Bu gibi duruma mahal vermeme adına telefonu açmadan önce gülümsemeliyiz.
Telefonda gülümsemek:• Gülümseme sesimize yansır.• Konuşmaya olumlu bir hava katar, kavga etmek için
arayanın bile tavrı değişebilir.
Telefon kapatırken: Arayan taraf uygun bir zaman içerisinde
konuşup kibarca veda etmelidir.
• Sakin • Olumlu• Hoş ve cana yakın • Konuya hakim• Mekanik olmayan bir ses tonu ve şiddeti ile
konuşmaya özen göstermeliyiz.
TEMEL KURALLAR
SESİMİZ
YAKLAŞIMLARIMIZ• Yardıma ve çözüm getirmeye hazır • Ne çok ağır ne çok aceleci olmayan• Dürüst ve hataları kabullenen • Zorlanmadan duyulabilecek tonda • Gereksiz savunma duvarı oluşturmayan bir
yaklaşım içinde olmalıyız
• Bilmiyorum• Bu mümkün değil• Yapmak zorundasınız• Bir saniye bekleyin• Hayır
Beş Yasak İfade
• Araştırıp öğreneceğim• Yapabileceklerimiz bunlardır• Hatta kalmanızı rica edebilir miyim• Cümleye hayır demeden başlayın• Hayır denilmesi gerektiğinde ikna edici kısa bir açıklama
yapılmalıdır.
Öneriler
KAYNAK
• Terrence E Deal.Çeviri.Özgür Emir.Kurum İçi Halkla İlişkiler, Medi Cat Kitapları. 2000