TTULO DEL PROYECTO
Desarrollo de un plan estratgico para la empresa de servicio
tcnico informtico Sistemas y Servicios Nez, ubicada en Maturn,
estado Monagas.
INTRODUCCIN
En la actualidad, el mundo es testigo de constantes avances en
distintos mbitos que ocasionan que cualquier organizacin deba
mantenerse al tanto de los acontecimientos del da a da, para no
correr el riesgo de quedarse atrs en el entorno donde se
desarrolla. Los negocios se enfrentan a un mercado ms competitivo y
no contar con un plan de accin o al menos con una visin del futuro
representa un obstculo que se interpone entre la empresa y el xito.
Los avances y cambios anteriormente mencionados originan que las
organizaciones deban verse en la necesidad de realizar un proceso
de toma de decisiones constantemente, con la finalidad de adaptarse
a los cambios. Esta adaptacin no slo debe permitirle a la empresa
sobrevivir entre sus competidores, sino que debe darle la
oportunidad de destacarse para dominar el mercado, aprovechando sus
fuerzas internas, y buscando la manera de no verse tan afectados
por las debilidades.
Todo lo anteriormente expuesto es nicamente posible si la
organizacin cuenta con un plan estratgico que le facilite
desarrollar todas sus potencialidades, obtener beneficios, alcanzar
sus metas y sobrevivir a lo largo del tiempo en un mercado cada vez
ms grande y competitivo. Al contar con direccin estratgica, las
compaas estn en la capacidad de asumir el liderazgo del entorno,
obteniendo ventajas competitivas que son esenciales hoy en da para
conseguir el xito.
Las empresas que no estn al tanto de la ventaja que ofrece
contar con un plan estratgico eventualmente son superadas por sus
competidores y desaparecen del mercado. Las que no desaparecen,
sobreviven con la poca participacin que pueden lograr y se
estancan. Por el contrario, las empresas que se fijan objetivos
estratgicos a travs de la planificacin a largo plazo pueden lograr
un desarrollo ptimo en el mercado cambiante. Esto les permite a las
organizaciones determinar en dnde estarn posicionadas en
determinado tiempo o qu recursos (o uso de los mismos) necesita la
organizacin para lograr los objetivos planeados. Otra ventaja que
ofrece la planificacin estratgica es que permite a la empresa
anticiparse a distintos problemas que puedan ir presentndose en el
tiempo.
Por todo lo mencionado, es de importancia realizar un estudio a
la organizacin Sistemas y Servicios Nez que se dedica a la
reparacin de equipos computacionales y otros equipos electrnicos.
En este sentido, es de resaltar que debido al gran incremento en el
uso de las tecnologas, Sistemas y Servicios Nez se desarrolla en
una actividad rentable, pero con gran nmero de competidores por lo
que necesita de un plan estratgico para poder obtener una ventaja
competitiva.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad, el mundo se mira de una manera distinta y las
sociedades son cada vez ms dinmicas y cambiantes. Una de las causas
de estos cambios, es la forma en que se ha buscado implementar la
tecnologa en cada actividad cotidiana. Desde un dispositivo mvil
hasta computadoras de escritorio, todos los das se observa cada vez
ms la presencia de nuevas tecnologas en la sociedad.
En Venezuela, como en cualquier otro pas del mundo, es casi
imposible encontrar a algn individuo o alguna organizacin que no
cuente al menos con un dispositivo telefnico. Cada vez es ms
creciente el mercado de los aparatos electrnicos en el pas y, a
consecuencia de esto, tambin es mayor la demanda de personal
capacitado para reparar las fallas de los mismos. Ms
especficamente, en Maturn, estado Monagas, existen numerosas
empresas que se encargan de ofrecer servicios de reparacin y
soporte de dispositivos electrnicos. En este entorno surge la
empresa Sistemas y Servicios Nez. Es obvio que por el hecho de que
la demanda de reparacin de equipos electrnicos es cada vez mayor ya
que los ciudadanos adquieren cada vez ms productos de este tipo, la
empresa Sistemas y Servicios Nez se enfrenta a un mercado bastante
competitivo.
Sumado a esto, se encuentra la limitacin del espacio fsico y de
personal. A pesar de que muchos de los equipos que reciben no
tienen gran tamao, muchas veces se ven obligados dentro de la
empresa a rechazar algn computador por no poseer espacio suficiente
o porque los encargados de recibir y revisar los equipos ya estn
ocupndose de otros encargos. Otra problemtica que puede
presentarse, es cuando los clientes solicitan cierto tipo de
reparaciones que requieren reballing (calentar el estao entre un
chip y una tarjeta madre de modo que este vuelva a su estado
original o reemplazo por estao nuevo) ya que no se cuenta con la
maquinaria adecuada para este proceso y el personal no est
capacitado para este tipo de reparaciones. Esto genera cierta
desventaja en el mbito competitivo, ya que ese potencial cliente
buscar otra empresa que ofrezca servicio tcnico para solventar su
problema.
Todo lo anteriormente expuesto se ve reflejado, por supuesto, en
las ganancias que percibe la empresa, ya que dejan de obtener
ingresos por las desventajas competitivas ya mencionadas. Entonces,
es necesario desarrollar un plan estratgico que le permita a
Servicios y Sistemas Nez, obtener ventajas competitivas para que as
esta empresa pueda cubrir mayor parte del mercado de servicio
tcnico en Maturn y quizs poder expandirse con sucursales en el
estado Monagas y en el resto del pas.
OBJETIVOS
GENERAL
Desarrollar un plan estratgico para la empresa de servicio
tcnico informtico Servicios y Sistemas Nez, ubicada en Maturn
estado Monagas, para la mejora competitiva sobre otras empresas
proveedoras de servicio tcnico.
ESPECFICOS
Diagnosticar la situacin actual de la empresa. Identificar las
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa.
Disear estrategias para el logro de los objetivos planteados. .
ANLISIS ESTRUCTURAL
Anlisis del contexto interno
Factores12345678910M
1-0000000000
21-000100002
301-11000115
4110-0100104
51111-111119
600100-01002
7000001-0001
80000000-011
900000001-01
10100001000-2
D432215133327
Total27
FactoresdescripcinMotricidad%Dependencia%
1Falta de seguridad dentro de la empresa.00414,81
2Carencia de proceso interno de seleccin de
personal27,4133,70
3No cuenta con sistemas de informacin de
registro.518,5227,41
4Espacio reducido para realizar las labores.414,8127,41
5Carencia de un plan estratgico para el funcionamiento de la
empresa.933,3313,70
6Poco personal para la realizacin del trabajo
tcnico.27,41518,52
7Carencia de publicidad en medios audiovisuales.13,7013,70
8Dificultad para realizar mantenimiento adecuado a los
equipos.13,7033,70
9Carencia de equipos de respaldo si se daa alguno de los equipos
existentes13,7033,70
10Falta de control y registro de los cambios de turno entre el
personal.27,4133,70
Total2710027100
Zona de Poder Zona de conflicto
5
3 4 6 2 10 7 9 8 1
M 50 otric 25ida P.Ad0 Dependencia 25 Salida 50
INTERCONEXIN DE FOCOS PROBLEMTICOS
Como se ha de notar el factor ms influyente y el que posee ms
motricidad y por tanto ms influencia sobre los otros factores es
Carencia de un plan estratgico para el funcionamiento de la
empresa.
Por tanto al darle solucin a este factor el cual es el ms
influyente los otros factores podrn obtener soluciones
permanentes.
MATRIZ DE EVALUACIN DEL FACTOR INTERNO (EFI)
La matriz de evaluacin de los factores internos es un
instrumento que permite resumir y evaluar las fuerzas y debilidades
ms importantes dentro de las reas funcionales de un negocio y adems
ofrece una base para identificar y evaluar las relaciones entre
dichas reas.
En este contexto, se entiende por fuerzas a todos aquellos
elementos internos de la empresa que sean positivos, y que puedan
darle a la organizacin una diferenciacin o ventaja competitiva con
respecto a otras entidades de su clase. Por el contrario, las
debilidades son todas aquellas actitudes y recursos que representen
barreras para la organizacin.
A continuacin, se muestra una matriz de evaluacin de factores
internos, basada en la auditora interna realizada a Servicios y
Sistemas Nuez.
Factores determinantes del xitoValorCalificacinValor
ponderado
Fortalezas0,0240,08
Alta capacidad profesional y tcnica.0,0430,12
Atencin personalizada a los clientes.0,0640,24
Incentivos a los empleados.0,0340,12
Precios solidarios para con los clientes.0.0330,09
Disponibilidad de capital.0,0540,2
Cumplimiento con los requerimientos legales de la
empresa.0,0540,2
Rentabilidad de servicios.0,0230,06
Realizacin de trabajo de calidad en poco tiempo.0,0340,12
Equipos y herramientas de trabajo propias y aptas para la
realizacin de funciones de la empresa.0,0540,2
Desarrollo y capacitacin de personal.0,0540,2
Debilidades
Falta de seguridad dentro de la empresa.0,0510,05
Carencia de proceso interno de seleccin de personal0,0620,12
No cuenta con sistemas de informacin de registro.0,0410,04
Espacio reducido para realizar las labores.0,0820,16
Carencia de un plan estratgico para el funcionamiento de la
empresa.0,0810,08
Poco personal para la realizacin del trabajo
tcnico.0,0720,14
Carencia de publicidad en medios audiovisuales.0,0420,08
Dificultad para realizar mantenimiento adecuado a los
equipos.0,0510,05
Carencia de equipos de respaldo si se daa alguno de los equipos
existentes.0,0520,1
Falta de control y registro de los cambios de turno entre el
personal.0,0520,1
CADENA DE VALORES
Actividades Primarias:
1. Logstica Interna:Recepcin de equipos defectuosos y con
problemas para ser reparados, obtener informacin sobre el problema
del equipo que presente fallas.2. Operaciones:Desmontaje reparacin
de componentes, cambio de componentes, bsqueda de fallas.3.
Logstica Externa: Procesamiento de pedidos, manejo de dinero para
pedidos, informes del producto.4. Marketing:Promociones,
publicidad, presentaciones propuestas.5. Instalacin post
ventas:Servicio tcnico (garanta), resolucin quejas en servicio
tcnico.
Actividades Secundarias:
1. Infraestructura de la empresa: Financiacin, administracin,
crdito, calidad2. Gestin RRHH:direccin por objetivos, formacin y
capacitacin, manual de funciones y actividades.3. Desarrollo
tecnolgico:Diseo pgina web, investigacin de mercado, diseo de
operaciones y servicios.4. Abastecimiento:Documentacin de procesos,
compra de insumos, repuestos y equipos.
Matriz EFE
Factores de xitoValorCalificacinValor ponderado
Oportunidades
Buena ubicacin geogrfica0,0840,32
Fuerte poder adquisitivo0,0330,09
Necesidad de servicio tcnico0,0840,32
Entrar en nuevo mercados0,0420,08
Eliminacin de barreras comerciales0,0430,12
Cambio de tecnologa en el mercado0,0530,15
Demanda por parte del cliente0,0840,32
Regulacin a favor0,0330,09
Fallas frecuentes en equipos tecnolgicos0,0840,32
Crecimiento del mercado0,0520,10
Amenazas
Inseguridad0, 0710,07
Crecimiento en el nmero de competidores0,0320,06
Competencia con mayor publicidad0,0240,08
Competidores con capacidad de atender mayor nmero de
clientes0,0520,10
Fallas elctricas que pueden daar los equipos0,0510,05
Limitacin de divisas para traer equipos del
exterior0,0430,12
Prdida de talento humano por la imposibilidad de ofrecer mejores
sueldos.0,0520,10
Incertidumbre ante las polticas econmicas
gubernamentales.0,0520,10
Constante incremento en precios de equipos y
herramientas.0,0520,10
Empleo de tecnologa de punta por parte de la
competencia.0,0320,06
Total1
Como puede observarse, la sumatoria de los valores ponderados de
las oportunidades es de 1,91. Mientras tanto, el valor ponderado de
las amenazas corresponde a 0,84. Gracias a estos resultados se
puede concluir que el entorno de la empresa es bastante favorable
para que la empresa desarrolle su actividad econmica.
FCE Los factores crticos del xito son los factores necesarios
para que una organizacin logre el xito de un negocio. Hay por lo
menos siete factores crticos del xito que deben ser abordados
durante la vida de la empresa: los ingresos, el servicio al
cliente, la calidad, la innovacin, la comunicacin, la flexibilidad
y la investigacin y desarrollo.ObjetivosFactores crticos del
xito
Diagnosticar la situacin actual de la empresa. Analizar la
situacin desde diferentes perspectivas: financiera, cliente,
procesos internos y crecimiento y aprendizaje.
Identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas de la empresa.
Utilizar la matriz FODA para arrojar un anlisis de las
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa y
de esta forma determinar las estrategias a usar.
Disear estrategias para el logro de los objetivos
planteados.
A partir del anlisis FODA se puede disear las estrategias a usar
para maximizar fortalezas, oportunidades y minimizar debilidades,
amenazas.
FODAPara elaborar un plan estratgico, es necesario realizar un
proceso previo que consiste en el anlisis de las variables internas
y externas que impactan en la organizacin.Para arribar al resultado
de este anlisis, se utilizara una metodologa conocida como
FODA.
FORTALEZASDEBILIDADES
F1. Alta capacidad profesional y tcnica.F2. Atencin
personalizada a los clientes.F3. Incentivos a los empleados.F4.
Precios solidarios para con los clientes.F5. Disponibilidad de
capital.F6. Cumplimiento con los requerimientos legales de la
empresa.F7. Rentabilidad de servicios.F8. Realizacin de trabajo de
calidad en poco tiempo.F9. Equipos y herramientas de trabajo
propias y aptas para la realizacin de funciones de la empresa.F10.
Desarrollo y capacitacin de personal.
D1. Falta de seguridad dentro de la empresa.D2. Carencia de
proceso interno de seleccin de personal.D3. No cuenta con sistemas
de informacin de registro.D4. Espacio reducido para realizar las
labores.D5. Carencia de un plan estratgico para el funcionamiento
de la empresaD6. Poco personal para la realizacin del trabajo
tcnico.D7. Carencia de publicidad en medios audiovisuales.D8.
Dificultad para realizar mantenimiento adecuado a los equipos.D9.
Carencia de equipos de respaldo si se daa alguno de los equipos
existentes.D10. Falta de control y registro de los cambios de turno
entre el personal.
OPORTUNIDADESAMENAZAS
O1. Ubicacin geogrfica.O2.Fuerte poder adquisitivo. O3.Necesidad
del servicio tcnico.O4.Entrar en nuevos mercados.O5.Eliminacin de
barreras comerciales.O6. Cambio de tecnologa en el mercado.O7.
Demanda por parte del cliente.O8.Regulacin a favor.O9.Fallas
frecuente en equipos.O10.Crecimiento del mercado.
A1. InseguridadA2. Crecimiento en el nmero de competidores.A3.
La competencia posee mayor publicidad.A4. Algunos de los
competidores poseen la capacidad de atender mayor nmero de
clientes.A5.Fallas elctricas que puedan daar los equipos.A6.
Limitacin de divisas para traer equipos del exterior.A7.
Imposibilidad de aumentar los sueldos a los empleados, por lo que
los profesionales prefieren irse en ocasiones.A8. Incertidumbre
ante las polticas econmicas gubernamentales.A9. Constante
incremento en los precios de equipos y herramientas necesarios para
la realizacin de las funciones de la organizacin.A10. Empleo de
tecnologa de punta por parte de la competencia.
Estrategias:Estrategias para minimizar las debilidades y
amenazas.E1-para (D1 y A1) contratar un personal de
vigilancia.E2-para (D2) preparar un programa de seleccin y
reclutamiento de personal.E3-para (D3y A10) gestionar un sistema de
informacin para registro.E4-para (D4) gestionar la expansin del
sitio de trabajo.E5-para (D5) preparar un plan estratgico.E6- para
(D6 y A4) contratar un buen nmero de personal capacitado.E7- para
(D7 y A3) realizar un programa de publicidad en medios
audiovisuales, impresos y cibernticos. Estrategias para maximizar
las fortalezas y oportunidades.E8- para (F1) se cuenta con un
programa de desarrollo y capacitacin para los empleados.E9- (F2 y
O7) desarrollar un programa que mejore an ms la atencin al
cliente.E10-(F7 y O4) incrementar la rentabilidad del servicio
tcnico.E11-(F8 y O10) proporcionar rapidez y calidad a momento de
prestar el servicio tcnicoEstrategias para maximizar las fortalezas
y minimizar las debilidades.E12-(F9 y A9) contar con un
mantenimiento continuo de los equipos de trabajo para evitar el
desgaste de los mismo.E13-(F7 y A2) incrementar la rentabilidad del
servicio para obtener demanda por parte del cliente y tener una
ventaja competitiva sobre los competidores.E14-(F3 y A7) incentivar
a los empleados mediante aumento de sueldo y comisin por trabajo
para evitar la prdida de los empleados.
MATRIZ PEYEA (Posicin Estratgica y Evaluacin de Acciones)
La matriz PEYEA, tiene como objetivo determinar cules son las
estrategias ms adecuadas para una organizacin, una vez definidas
sus posiciones estratgicas interna y externa (David, 2003).
Su esquema de cuatro cuadrantes indica si una estrategia
agresiva, conservadora, defensiva o competitiva es la ms adecuada
para una organizacin especfica. Los ejes de la matriz PEYEA
representa dos dimensiones internas (fortaleza financiera y ventaja
competitiva) y dos dimensiones externas (estabilidad del entorno y
fortaleza industrial). Estos cuatros factores son los principales
determinantes de la posicin estrategia de una organizacin.
Pasos para la construccin de una matriz PEYEA
1. Seleccionar una serie de variables que incluyan las fuerzas
financieras (FF), las ventajas competitivas (VC), la estabilidad
del entorno (EE) y la fuerza de la industria (FI).
2. Adjudicar un valor numrico de +1 (peor) a +6 (mejor) a cada
una de las variables que constituyen las dimensiones FF y FI.
Asignar un valor numrico de 1 (mejor) 6 (peor) a cada una de las
variables que constituyen las dimensiones VC, EE.
3. Calcular la calificacin promedio de FF, VC, EE, y FI sumando
los valores dados a las variables de cada dimensin dividindolas
entre la cantidad de variables incluidas en la dimensin
respectiva.
4. Anotar las calificaciones promedio de FF, VC, EE, y FI en el
eje correspondiente de la matriz PEYEA.
5. Sumar las dos calificaciones del eje x y anotar el punto
resultante en X. Sumar las dos calificaciones del eje y y anotar el
punto resultante en Y. Anotar la interseccin del nuevo punto
xy.
6. Trazar el vector direccional de la matriz PEYEA segn el punto
de interseccin de los ejes. Este vector revelar el tipo de la
estrategia recomendable para la organizacin; agresiva, competitiva,
defensiva o conservadora.
A. CALIFICICACIN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA FORTALEZA
FINANCIERA (FF) DE LA EMPRESA DE SERVICIO TCNICO INFORMTICO
SISTEMAS Y SERVICIOS NEZ.
1. Rendimiento sobre la inversinBajo0123456Alto4
2. ApalancamientoDesbalanceado0123456Balanceado4
3. LiquidezDesbalanceada0123456Solida3
4. Capital requerido vs capital disponibleAlto0123456Bajo2
5. Flujo de cajaBajo0123456Alto1
6. Facilidad de salida al mercadoDifcil0123456Fcil1
7. Riesgo involucrado en el negocio.Baja0123456Alta5
Total: 7AltoBajo20
Promedio de FF= 20/7 = 2,86
B. CALIFICICACIN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA FORTALEZA
INDUSTRIAL (FI) DE LA EMPRESA DE SERVICIO TCNICO INFORMTICO
SISTEMAS Y SERVICIOS NEZ.
1. Potencial de crecimientoBajo0123456Alto5
2. Potencial de utilidadesBajo0123456Alto4
3. Estabilidad FinancieraBaja0123456Alta3
4. Conocimiento tecnolgicoAmplio01234566
5. Utilizacin de recursos Ineficiente0123456Eficiente4
6. Facilidad de entrada al mercadoFcil0123456Difcil6
7. Productividad, aprovechamiento de la
capacidadBaja0123456Alta3
Total: 731
Promedio de FI= 31/7 = 4,43.
C. CALIFICICACIN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA ESTABILIDAD DEL
ENTORNO (EE) DE LA EMPRESA DE SERVICIO TCNICO INFORMTICO SISTEMAS Y
SERVICIOS NEZ.
1. Cambios tecnolgicosMuchos0123456Pocos0
2. Tasa de inflacinAlta0123456Baja0
3. Variabilidad de la demandaGrande0123456Pequea3
4. Escala de precios de productos competidoresAmplio01234562
5. Presin competitivaAlta0123456Baja0
6. Barreras para entrar al mercado.Pocas0123456Muchas3
Total: 68
Promedio de EE=8/6 = -1,33.
D. CALIFICICACIN DE FACTORES DETERMINANTES DE LA VENTAJA
COMPETITIVA (VC) DE LA EMPRESA DE SERVICIO TCNICO INFORMTICO
SISTEMAS Y SERVICIOS NEZ.
1. Participacin en el mercadoPequea0123456Grande5
2. Calidad del producto.Inferior0123456Superior6
3. Ciclo de vida del productoAvanzado0123456Temprano3
4. Lealtad del consumidorBaja0123456Alta2
5. Conocimiento tecnolgicoBajo0123456Alto6
6. Velocidad de introduccin de nuevos
productosLenta0123456Rpida0
7. Control sobre los proveedores y
distribuidoresAlto0123456Bajo1
Total: 723
Promedio VC = 23/7 = -3,29Promedios:Promedio de FF= 2,86Promedio
de FI= 31/7 = 4,43Promedio de EE= 8/6 = -1,33Promedio de VC= 23/7 =
-3,29El vector direccional coordina el eje X es:X = VC + FI; X =
-3,29 + 4,43; X= 1,14El vector direccional coordina el eje Y es:Y =
EE + FF Y = -1,33 + 2,86; Y = 1,53
Podemos decir que la fortaleza de la industria es el factor
dominante en Servicio Tcnico Informtico Sistemas y Servicios Nezy
su fortaleza financiera tambin.
El perfil es agresivo por lo que la empresa se debe comportar
como tal y mostrarse con acciones que rompan con lo que los
competidores estn esperando para alcanzarlos.
Se tiene un liderazgo y es el momento de convertirnos en lderes
absolutos de este mercado, ampliando nuestras fronteras.
Se deben utilizar fuerzas internas de la empresa para aprovechar
oportunidades externas, superar debilidades internas y evitar
amenazas externas, con la caracterstica de que este modelo existe
una mayor facilidad de penetracin en el mercado por las
posibilidades que ofrece la industria.
MATRIZ MPCFactoresPonderacinEMPRESA 1EMPRESA 2EMPRESA3
Tecnologa0,110,130,420,2
Experiencia0,230,630,630,6
Competitividad0,220,420,230,6
Servicio al Cliente0,120,220,430,3
Calidad de Servicios0,230,640,630,6
Gama de servicios0,220,440,830,6
Total12,332,9
Integrantes:Ana FernndezLuismar NateraJess JaimeMiguel
MedinaMara Arismendi