UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Gustavo Fernandes Guidelli TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO AVALIAÇÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL DE UMA MICROEMPRESA DO SETOR DE ALIMENTAÇÃO Administração Geral Itajaí (SC) 2009
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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Gustavo Fernandes Guidelli
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
AVALIAÇÃO DA RESPONSABILIDADE
SOCIAL EMPRESARIAL DE UMA
MICROEMPRESA DO SETOR DE
ALIMENTAÇÃO
Administração Geral
Itajaí (SC)
2009
2
GUSTAVO FERNANDES GUIDELLI
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE
ESTÁGIO AVALIAÇÃO DA RESPONSABILIDADE
SOCIAL EMPRESARIAL DE UMA
MICROEMPRESA NO SETOR DE
ALIMENTAÇÃO
Trabalho de conclusão de estágio
desenvolvido para o Estágio
Supervisionado do Curso de
Administração do Centro de Ciências
Sociais Aplicadas da Universidade do
Vale do Itajaí.
ITAJAÍ – SC, 2009
3
AGRADECIMENTOS
Agradeço aos meus pais, Rosiane (in memoriam),
Wanderley e Edna, pela educação exemplar e o
incentivo durante a faculdade;
Agradeço aos meus avôs, avós, irmão, irmã, tios,
tias, primos e primas pelo carinho e amizade;
Agradeço a minha namorada, Larissa, pelos
conselhos, colaboração e compreensão;
Agradeço aos meus amigos pelo companheirismo;
Agradeço aos amigos do trabalho e da faculdade
que em muitas oportunidades fui buscar ajuda;
Agradeço aos meus professores, pelos seus
ensinamentos;
Agradeço ao Prof. Alexandre de Avila Leripio
pelos seus ensinamentos e incentivo na busca do
conhecimento.
4
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário
Gustavo Fernandes Guidelli
b) Área de estágio
Organização, sistemas e métodos.
c) Supervisor de campo
Wanderley Guidelli
d) Orientador de estágio
Prof. Alexandre de Avila Leripio, Dr.
e) Responsável pelos Estágios em Administração
Prof. Eduardo Krieger da Silva, MSc.
5
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão Social
Edna Maria dos Santos Guidelli ME
b) Endereço
Rua México nº 493, Bairro das Nações, Balneário Camboriú, Santa Catarina
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Administração geral
d) Duração do estágio
240 horas
e) Nome e cargo do supervisor de campo
Wanderley Guidelli, gerente.
f) Carimbo e visto da empresa
6
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Balneário Camboriú, 03 de novembro de 2009.
A Empresa COZINHA DA EDNA, pelo presente instrumento, autoriza a
Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de
Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pelo acadêmico Gustavo
Fernandes Guidelli.
__________________________________
Edna Maria dos Santos Guidelli
Proprietária da Empresa
7
RESUMO
Com o crescimento da necessidade de sustentabilidade das organizações, fica evidenciado que
a mudança de postura deve partir das organizações, visto que às empresas ajudam a
movimentar a economia e consequentemente a sociedade, e isto se estende as pequenas e
microempresas. Este trabalho buscou avaliar uma microempresa, de acordo com os critérios
de RSE do Método MAIS, com a finalidade de propor melhorias às práticas organizacionais.
Teve como principais objetivos a pesquisa dos métodos possíveis de aplicação para avaliação
da empresa; a identificação do nível de sustentabilidade da organização; a pesquisa com uma
das partes interessadas (clientes) sobre a expectativa em relação às práticas de RSE
desenvolvidas pela empresa; e por fim a sugestão de melhorias à organização. A metodologia
utilizada foi qualitativa, tanto na entrevista realizada na empresa com a proprietária, como na
entrevista com clientes. Dentre as conclusões possíveis, destaca-se que a empresa foi
classificada como insustentável pelo Método MAIS, e na avaliação dos clientes a maior
preocupação está relacionada à qualidade dos produtos, quando as práticas de RSE não são
consideradas como fator determinante de escolha para contratação do serviço. Através da
pesquisa realizada, o objetivo geral do trabalho foi alcançado. Concluindo, as práticas
socialmente responsáveis na empresa pesquisada, ainda não são desenvolvidas,
provavelmente pela baixa exigência dos clientes, e a organização não demonstrou nenhum
esforço efetivo para desenvolver atividades ligadas à RSE.
PALAVRAS CHAVE: sustentabilidade organizacional, indicadores de sustentabilidade,
microempresa.
8
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Tabela 1.1 – Média mensal e anual de marmitas entregues pela Cozinha da Edna. ................ 30
Figura 2.1 – Interação dos tipos de planejamento com o planejamento estratégico. ............... 36
Figura 3.1 - Organograma da empresa objeto de estudo. ......................................................... 74
Figura 3.2 – Descrição das etapas de aplicação do Método MAIS .......................................... 77
Figura 3.3 – A representação das dimensões da sustentabilidade e a valoração que o
A ISO (sigla para International Organization for Standardization, ou Organização
Internacional para Normatização em português) é uma entidade não governamental, sediada
em Genebra, na Suíça, e com o auxílio de institutos nacionais de certificação, no Brasil é
atestada em conjunto com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), oferece às
empresas a certificação de aspectos do produto ou processo produtivo. As Normas ISO podem
ser definidas como úteis para “[...] especificar os requisitos para o estado da arte dos produtos,
67
serviços, processos, materiais e sistemas, e para boa avaliação da conformidade, de gestão ou
práticas organizacionais.” (ISO, 2008, p.04, tradução do autor).
As Normas ISO buscam oferecer um referencial para as empresas, clientes e
consumidores, com a certificação da padronização – e consequente garantia da qualidade do
produto e processo – através de auditoria realizada na organização pelas entidades que fazem
a certificação destas práticas organizacionais.
De acordo com a Social Accountability International (SAI, 2008, p.04) a Norma SA
8000 foi desenvolvida para:
[...] fornecer um padrão baseado em normas internacionais de direitos
humanos e a legislação laboral nacional que irá proteger e responsabilizar
todo o pessoal da empresa dentro de um âmbito de aplicação do controle e
influência, que produzem ou fornecem produtos e serviços para essa empresa
A Norma BS 8800 foi desenvolvida para diminuir os riscos de acidentes para os
trabalhadores, melhorando o desempenho da organização. Pode ser aplicado tanto em
empresas de grande porte, quanto em empresas de pequeno porte. Como todas as outras
Normas para uma efetiva aplicação da BS 8800 em uma organização, fazem-se necessário que
todos os setores estejam engajados em aplicar as praticas que ela estabelece. (OLIVEIRA,
2002).
As dimensões da sustentabilidade propostas por Sachs são baseadas no conceito de
desenvolvimento sustentável, que não se opõe ao desenvolvimento desde que este possa
melhorar as condições vida dos stakeholders, e também não haja interferência no ecossistema,
conforme item 2.3.3.
Para elaboração do método de avaliação o autor classificou os elementos de cada
norma descrita anteriormente dentro das dimensões da sustentabilidade definidas por Sachs.
De acordo com Oliveira (2002), ao considerar que Sachs não sugere indicadores para avaliar a
postura da empresa, percebeu-se a necessidade de encontrar métodos que pudessem avaliar as
empresas e suas práticas de gestão.
Na busca por instrumentos que pudessem avaliar as empresas, o autor encontrou no
Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ), meios para definição de tal método. Uma vez que
através do PNQ podem-se encontrar vários métodos passíveis de incorporação ao modelo
proposto de avaliação. O PNQ procura aumentar a competitividade por meio da melhoria da
gestão de todas as organizações, através do modelo de excelência da gestão. (FPNQ, 2008).
Com a necessidade de ampliar a acessibilidade para todas as organizações, “[...]
independentemente da sua localização geográfica, procuraram-se subsídios nos indicadores de
68
sustentabilidade praticados pelo grupo Dow Jones (DJSI – Dow Jones Sustainability Index).”
(Oliveira, 2002, p.89).
Para este Método foram definidas quatro dimensões de sustentabilidade, que por sua
vez são subdivididas em indicadores, que serão apresentadas no quadro 2.11.
Dimensão de
Sustentabilidade Indicadores de Sustentabilidade
Sustentabilidade
Social
Geração de emprego e renda
Ética organizacional
Participação em entidades de classe e de desenvolvimento regional
Programas de prevenção de acidentes e doenças para os envolvidos
Capacitação e desenvolvimento de pessoas
Programas para a melhoria da qualidade de vida
Projetos sociais
Sistemas de trabalho socialmente aceitos
Interação com a sociedade
Políticas de Responsabilidade social e saúde e segurança
Sustentabilidade
Ambiental
Política de gestão ambiental
Avaliação de aspectos e impactos ambientais do negócio
Preparação para emergências
Ações corretivas e preventivas
Avaliação do desempenho global
Avaliação de riscos
Avaliação de oportunidades
Estratégias para desenvolvimento de tecnologias ecologicamente equilibradas
Análise do ciclo de vida de produtos e serviços
Controle operacional
Sustentabilidade
Econômica
Política de qualidade
Definição de metas e objetivos
Gestão de processos, produtos e serviços
Controle de não conformidades
Medição e monitoramento de processos, produtos e serviços
Auditorias e análise crítica
Gerenciamento de riscos e crises
Infraestrutura adequada
Registros e documentação
Avaliação dos resultados da organização
(continua)
69
(continuação)
Dimensão de
Sustentabilidade Indicadores de Sustentabilidade
Sustentabilidade
Cultural
Incentivo a criatividade e a liderança
Geração de cultura organizacional
Adequação das comunicações internas e externas
Comprometimento da organização
Avaliação de fornecedores e do mercado
Melhoria contínua
Prática do exercício da cidadania organizacional
Existência de código de conduta organizacional
Aprendizagem organizacional
Imagem organizacional Quadro 2.11 – Dimensões de sustentabilidade e os indicadores para análise da sustentabilidade.
Fonte: Oliveira (2002, p.97-98).
De acordo com Oliveira (2002, p.91) a correlação entre os conceitos teóricos e seus
indicadores foi feita a partir de duas premissas: “(a) a análise da sustentabilidade de uma
organização a partir de quatro dimensões: a econômica, a ecológica, a social, e a cultura; (b)
após a escolha dessas dimensões agrupou-se num primeiro momento os critérios ou
indicadores por sua afinidade e/ou objetivo.”
De acordo com a avaliação da empresa pelo Indicador MAIS, a pontuação obtida na
totalidade da avaliação irá determinar o grau de sustentabilidade da organização, sendo
classificada em três níveis: (a) Insustentável, pontuação zero até 149 pontos; (b) Em busca da
sustentabilidade, pontuação de 150 até 249 pontos; (c) Sustentável, pontuação de 250 a 360
pontos. (OLIVEIRA, 2002).
No quadro 2.12 será demonstrada a escala de pontuação, entre os níveis de
sustentabilidade da organização.
FAIXAS DE SUSTENTABILIDADE PONTUAÇÃO CORRESPONDENTE
Insustentável 0 a 29
Em busca da sustentabilidade 30 a 59
Sustentável 60 a 90
Quadro 2.12 – As faixas de sustentabilidade propostas.
Fonte: Oliveira (2002, p.105).
Posto isso, pode-se entender que a avaliação da empresa através de indicadores de
sustentabilidade deve ser feita com base em aspectos mensuráveis. De acordo com linhas
“ideais” de práticas organizacionais de outras organizações, preferencialmente do mesmo
ramo de atuação da empresa pesquisada, para avaliar as notas obtidas de acordo com a média
70
das notas das demais organizações. E deste modo utilizar esses índices como metas a serem
alcançadas pela organização.
2.5 Conclusões do Capítulo
A discussão sobre temas ligados a RSE ainda sofrem e sofrerão com muitas barreiras
[preconceito por parte dos proprietários/acionistas, e até mesmo preocupação dos
proprietários quanto ao lucro que teoricamente deixaria de ser obtido] dentro das organizações
por muito tempo. Entretanto uma empresa onde a incorporação da Responsabilidade Social
Empresarial acontece no planejamento das ações futuras da organização, esta poderá contar
uma maior longevidade para os seus negócios.
Os instrumentos de avaliação [indicadores de RSE] se utilizados de forma correta,
possibilitarão às empresas mensurar o estágio atual de suas ações socialmente responsáveis,
agregando tais práticas ao seu planejamento organizacional, disseminando os critérios de RSE
para as outras empresas que possui relacionamento e para a sociedade de forma ampla.
Com a necessidade de comparar os Indicadores/Métodos para avaliação da RSE, será
apresentado a seguir um quadro comparando as informações obtidas de acordo com a revisão
bibliográfica apresentada neste capítulo. Para efeito de avaliação, será avaliado o método de
avaliação [questionário e questionário online], a forma de apresentação dos resultados, a
disponibilidade de benchmarking, a finalidade da avaliação, o porte da empresa indicado para
aplicação do Método e por fim os processos avaliados pelos Métodos [fornecedores, processo
produtivo, utilização do produto, descarte do produto], que será apresentado no quadro 2.13.
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Indicadores/Métodos Como
avalia?
Apresentação dos
resultados
Disponibiliza
Benchmarking Finalidade da Avaliação
Porte da
empresa
indicado
Processos avaliados
Fornecedores Proc. Prod. Utilização Descarte
DJSI Questionário
Pontuação
fornecida pelo
Indicador
Sim Participar de um grupo de
empresas referências
Grandes
empresas
X X
FTSE4Good
Não
informado Não informado Sim
Participar de um grupo de
empresas referências
Grandes
empresas X
BOVESPA - ISE Questionário
Pontuação
fornecida pelo
Indicador
Sim Participar de um grupo de
empresas referências
Grandes
empresas X X X
Indicadores Hopkins Observação Avaliação do
aplicador Não informado Sensibilizar os gestores
Todos os
tamanhos X
X
Indicadores Ethos Questionário
Pontuação
fornecida pelo
Indicador
Sim Sensibilizar os gestores
Micro e
pequenas
empresas
X X X X
Método GAIA Entrevista/
Questionário
Classificação de
acordo com a
tabela de
sustentabilidade do
Método
Não
Finalidade estratégica para
sensibilizar, conscientizar e
capacitar às pessoas
envolvidas
Todos os
tamanhos X X X X
Método MAIS Entrevista/
Questionário
Gráfico de acordo
com as notas
obtidas
Não
Finalidade estratégica para
servir de balizador da
sustentabilidade da empresa
Todos os
tamanhos X X X X
Quadro 2.13 – Comparação dos Indicadores e Métodos de avaliação da RSE.
Fonte: autor.
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Através do Quadro de comparação dos Indicadores/Métodos de avaliação da RSE,
podem-se comparar os Métodos entre si e as etapas do processo produtivo/serviço avaliado
por estas ferramentas. Todas estas ferramentas apresentadas podem servir de referencial para
as organizações que buscam a sustentabilidade dos negócios e atividades da empresa.
Cabe à organização definir os resultados que buscará obter durante e após a
realização da avaliação das suas atividades. Já que através da análise Do quadro 2.13 nota-se
que basicamente as diferenças apresentadas pelos Indicadores/Métodos partem da finalidade
definida pelos desenvolvedores para a utilização destes.
De maneira genérica a utilização dos instrumentos de avaliação da sustentabilidade,
busca minimizar a exploração da capacidade total dos recursos naturais ou qualquer outro
insumo de produção, que poderá causará impactos sociais em longo prazo. Dessa forma o
alinhamento da preocupação social, ambiental e econômica com os negócios da empresa, trará
resultados positivos economicamente, seja através da redução dos custos, ou ainda como
vantagem competitiva em relação às outras empresas do mesmo ramo da organização.
Também se deve considerar que algumas empresas procuram – ainda que
timidamente – utilizar produtos/serviços fabricados e realizados com preocupações ambientais
e sociais e sociais. E até mesmo de acordo com a revisão literária, para as grandes empresas
pode influenciar nos investidores que preferem investir nas ações das empresas sustentáveis.
Cada vez mais as empresas se deparam com consumidores e fornecedores cada vez
mais exigentes. Estes por sua vez buscam parceiros que estejam adequados ou em processo de
adequação a algumas normas de Gestão Social para firmar um vínculo de negócio onde os
dois lados da negociação sejam beneficiados, com padrões de comportamento éticos, dessa
forma ampliando as atividades da empresa.
Cabe ressaltar que a literatura disponível sobre RSE com aplicação para micro e
pequena empresa é escassa, onde a maioria das obras trata o assunto voltado principalmente
para as médias e grandes empresas.
Contudo as práticas socialmente responsáveis de maneira lenta vêm sendo
incorporadas nas micro e pequenas empresas, cabendo às empresas que já adotam estas
práticas, aos órgãos governamentais e até mesmo ao meio acadêmico buscar integrar micros e
pequenas empresas a estas novas práticas criando uma cadeia de negócios sustentáveis.
73
3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO
Neste capitulo é apresentado o Método utilizado para avaliação da organização
objeto de estudo, e posteriormente será feita a discussão dos resultados obtidos considerando
a fundamentação teórica apresentada no capítulo 2 do presente trabalho.
3.1 Caracterização do Objeto de Estudo
A falta de tempo para preparar refeições pelos afazeres diários da população, trouxe
com isso espaço para criação de empresas que se propõem a produzir e preparar alimentos
para serem consumidos no pouco tempo disponível entre as atividades rotineiras. Dessa forma
a confiança e dependência existente entre o cliente e a empresa criaram um vínculo de
negócio que pode ser durável.
A empresa objeto de estudo do presente trabalho é a Edna Maria dos Santos Guidelli
ME, nome fantasia denominado “Cozinha da Edna”. A empresa é estabelecida na Rua México
nº 493, Bairro das Nações, Balneário Camboriú, Santa Catarina.
A organização é uma microempresa, como descrito em sua razão social, com a
administração de caráter familiar, contando com seis colaboradores. As instalações da
empresa ocupam uma área de 80 m². Para a produção das refeições a empresa tem como
fornecedores: distribuidores de carnes, legumes, hortaliças e cereais. Na figura 3.1 será
descrito o organograma e as funções dos funcionários da empresa objeto de estudo.
74
WanderleyFunções:
Gerente Geral
Entregador de Marmitas
DaianeFunção:
Ajudante de
Cozinha
SirleneFunção:
Ajudante de
Cozinha
LilianeFunção:
Entregadora de
Marmitas
JairFunção:
Entregador de
Marmitas
EdnaFunções:
Cozinheira
Financeiro
Figura 3.1 - Organograma da empresa objeto de estudo.
As vendas da empresa são feitas principalmente por telefone, para clientes novos e
antigos que procuram a empresa. A principal forma de divulgação da empresa para novos
clientes é feita através da indicação dos clientes.
A Cozinha da Edna é uma cozinha industrial, que atua no ramo de serviços, sendo
sua principal e única atividade comercial a entrega de refeições (marmitas) a domicilio há dez
anos. Entre os clientes da empresa, a maior parte é de pessoas físicas, trabalhadores ou
estudantes, e a outra parte são pessoas jurídicas, que oferecem refeição aos seus funcionários.
A empresa não oferece o serviço de tele entrega – como pizzaria e lanchonetes –,
onde os contratos de fornecimento de refeições são mensais, mantendo um número de clientes
fixos por determinados períodos.
Como a maioria das empresas estabelecidas em Balneário Camboriú sofre também os
efeitos da sazonalidade, mas de forma contrária ao da maioria dos outros empreendimentos,
onde o maior número de clientes acontece durante o período das aulas. Este aumento se deve
ao número de universitários que moram na cidade no período das aulas e pelas famílias, em
sua grande maioria com crianças que estudam e os pais que também trabalham e não tem
tempo disponível para preparar a comida durante o horário de almoço.
75
3.2 Definição do instrumento de coleta de dados e apresentação dos
resultados
Para a definição do instrumento de coleta de dados, faz-se necessário comparar entre
os Indicadores de Sustentabilidade pesquisados, e apresentados no capítulo 2. A partir da
comparação dos Métodos – DJSI, FTSE4Good, ISE, Indicadores Hopkins, Indicadores Ethos
SEBRAE, GAIA, MAIS – apresenta-se a aplicabilidade das ferramentas de avaliação na
empresa objeto de estudo.
No quadro 3.1 será avaliada a compatibilidade entre o porte indicado para utilização
do Método; ao atendimento das necessidades da empresa utilizar o Método como ferramenta
estratégica; e a possibilidade de realizar a avaliação da empresa pelos clientes, obedecendo a
mesma avaliação da pesquisa realizada junto ao gestor da organização avaliada.
Indicadores/Métodos
Compatível
com o porte da
empresa
Atende as
necessidades da
empresa
Pode ser
utilizado para a
avaliação da
empresa
Possibilita a
avaliação pelos
clientes da
empresa
DJSI Não Não Não Não
FTSE4Good Não Não Não Não
BOVESPA – ISE Não Não Não Não
Indicadores Hopkins Sim Sim Sim Não
Indicadores Ethos SEBRAE Sim Sim Sim Não
Método GAIA Sim Sim Sim Sim
Método MAIS Sim Sim Sim Sim
Quadro 3.1 – Aplicabilidade do Indicadores/Métodos na empresa objeto de estudo. Fonte: autor
Com base no quadro 3.1 descarta-se a utilização no presente trabalho dos Indicadores
DJSI, FTSE4Good e Bovespa ISE, uma vez que estes Indicadores foram desenvolvidos para
aplicação em grandes empresas e a finalidade do Indicador não está de acordo com as
necessidades da empresa.
Também se descarta a utilização dos Indicadores Hopkins pois este utiliza a
percepção do avaliador com principal fonte de caracterização da empresa, oferecendo uma
avaliação subjetiva aos resultados apresentados.
Com relação aos Indicadores Ethos Sebrae, considerando que esta ferramenta possui
um questionário voltado especificamente para o porte da empresa objeto de estudo, este
benefício proporcionado por esta ferramenta, de acordo com a avaliação realizada para o
presente trabalho, não oferece mais benefícios para a aplicação na empresa em relação aos
Métodos MAIS e GAIA. Já que a valoração dos resultados obtidos é realizada pela própria
76
ferramenta, sem demonstrar os valores de cada critério avaliado, impossibilitando ainda a
visualização das oportunidades de melhoria no próprio quadro de resultados.
Ainda de acordo com o quadro 3.1, pode-se verificar que somente os Métodos GAIA
e MAIS conseguem atender às necessidades da organização e ao critério de avaliação dos
clientes, obedecendo a mesma avaliação da pesquisa realizada junto ao gestor da organização
avaliada, possibilitando uma real comparação entre a visão da empresa e dos clientes.
O Método GAIA e o Método MAIS por serem desenvolvidos utilizando como base
as normas ISO de padronização da qualidade (ISO 9001) e gestão ambiental (ISO 14001),
quando aplicados necessitam de instrumentos previamente desenvolvidos pela empresa,
como, por exemplo: folhetos explicativos sobre riscos para os funcionários, e outras cartilhas,
palestras e curso de orientação aos funcionários e alguns grupos de stakeholders.
Por a empresa objeto de estudo se tratar de uma microempresa, e não possuir nenhum
dos certificadores ISO tratados por estes Métodos, durante a aplicação de um destes
instrumentos poderá obter uma pontuação menor, em comparação as organizações que tem as
certificações ISO, em determinados aspectos gerenciais.
O Método para Avaliação de Indicadores de Sustentabilidade Organizacional
(MAIS) busca através dos seus critérios para avaliação da empresa, oferecer uma análise do
grau de sustentabilidade da organização através de critérios que incorporam também uma
análise das dimensões da sustentabilidade propostas por Sachs (1993) – social, ambiental,
econômica e cultural – avaliando o comportamento ético e social da empresa. Ademais, a
apresentação gráfica dos resultados obtidos através da aplicação do Método MAIS, consegue
retratar com maior clareza os pontos em que a empresa precisa melhorar para obter a
sustentabilidade organizacional.
O autor define então que o método que a ser utilizado no presente trabalho para a
avaliação da organização objeto de estudo é o Método MAIS.
3.2.1 Apresentação do Método
Conforme apresentado na sessão de definição do instrumento de coleta de dados
[3.1], foi definido para aplicação na organização objeto de estudo o Método MAIS. Deste
modo, serão apresentadas as etapas do processo de aplicação do Método na empresa.
77
Para demonstrar os processos de aplicação do MAIS será utilizada a figura 3.1. Nas
próximas sessões serão descritas as etapas que compõem a aplicação do Método.
Resultados obtidos
para análise da
organização
Aplicação do Método
MAIS com o gestor
Tabulação dos dados
obtidos com a aplicação
do Método MAIS
Aplicação do MAIS
com os clientes
Comparação dos resultados
obtidos com as avaliações
realizadas
Entrevista com o gestor
Avaliação da existência do
procedimento escrito e acessível
aos colaboradores (E)
Avaliação da implantação do
procedimento planejado (I)
Avaliação da implantação
do planejado (V)
Classificação da faixa de
sustentabilidade da empresa
Classificação das dimensões
da sustentabilidade
Elaboração dos gráficos de
sustentabilidade de cada
dimensão proposta
Preparação do questionário para
aplicação
Realização das entrevistas
junto aos clientes
Tabulação dos resultados
obtidos
Classificação das dimensões
da sustentabilidade
Comparação dos
resultados
Elaboração das análises
Figura 3.2 – Descrição das etapas de aplicação do Método MAIS
Fonte: Autor
3.2.2 Aplicação do Método MAIS na organização
Como método para avaliação do M.A.I.S. pode-se avaliar a empresa em três formas:
a elaboração ou existência de política ou procedimento (E) – onde é avaliada a existência de
procedimento escrito acessível aos colaboradores; a implantação do planejado ou do
procedimento adotado (I) – onde é feita a avaliação dos processos executados de acordo com
procedimento proposto; o processo de verificação ou controle adotado na busca de
oportunidades de melhoria nos processos de gestão (V) – onde são avaliadas as ações
planejadas e executadas pela empresa. Dessa forma a pontuação em cada item de avaliação é
de três pontos, totalizando nove pontos.
A avaliação da empresa em cada indicador é feita de zero a três pontos, dessa forma
a pontuação “zero” é a inexistência total do procedimento e a pontuação máxima significa a
incorporação do procedimento nas atividades da organização. Os quadros 3.2, 3.3 e 3.4
exemplificam os modelos de avaliação da empresa:
78
Pontuação Significado
Zero Inexistência do indicador.
Um Significando que o indicador existe na organização informalmente, isto é, não
há registros documentados sobre sua forma de aplicabilidade.
Dois Indicando que o indicador existe formalmente, está registrado, mas não é
praticado no dia-a-dia da organização.
Três Significando a existência do indicador, sendo que o mesmo faz parte formal da
política da organização sendo praticado e conhecido por todas as partes
interessadas. Há comprometimento da organização com a sua práxis. Quadro 3.2 – Pontuação e seu significado para o critério: existência ou elaboração do indicador.
Fonte: Oliveira (2002, p.100).
Pontuação Significado
Zero O indicador não está implantado.
Um O indicador está implantado em 30%.
Dois O indicador está implantado em 70%.
Três O indicador está implantado em sua plenitude. Quadro 3.3 – Pontuação e seu significado para o critério: implantação do planejado ou do procedimento.
Fonte: Oliveira (2002, p.100).
Pontuação Significado
Zero Não existe verificação e/ou controle do indicador.
Um É verificado informalmente.
Dois É verificado, mas não serve de instrumento para ações corretivas ou
preventivas.
Três Verificado e serve de base para o melhoramento continuo da organização em
busca da excelência organizacional. Quadro 3.4 – Pontuação e seu significado para o critério: verificação.
Fonte: Oliveira (2002, p.100).
Com estas avaliações básicas, o autor do método sugere ainda se necessário, pode-se
atribuir maior valor a determinado grupo de sustentabilidade, se a organização avaliada ou o
avaliador determinar que uma das dimensões propostas mereça maior importância.
(OLIVEIRA, 2002).
79
3.2.3 Tabulação dos dados obtidos com a aplicação do Método MAIS
Cada dimensão de sustentabilidade avaliada pelo Método MAIS possui 10 perguntas,
totalizando 90 pontos por dimensão, e nas quatro dimensões, a somatória total de 360 pontos.
(OLIVEIRA, 2002).
De acordo com a avaliação da empresa pelo Indicador MAIS, a pontuação obtida na
totalidade da avaliação irá determinar o grau de sustentabilidade da organização, sendo
classificada em três níveis: (a) Insustentável, pontuação zero até 149 pontos; (b) Em busca da
sustentabilidade, pontuação de 150 até 249 pontos; (c) Sustentável, pontuação de 250 a 360
pontos. (OLIVEIRA, 2002).
Para Oliveira (2002, p.104) a intenção do método é sensibilizar os gestores,
indicando um processo de melhoria continua ao afirmar que:
[...] por ser a busca da sustentabilidade um processo de melhoria continua, se
uma organização estiver, pela pontuação obtida na aplicação do instrumento
proposto, localizada dentro da faixa “organização insustentável”, que isso
cause uma indignação dos seus gestores e que essa indignação com a
sensibilização seguida da conscientização da necessidade de uma mudança
de paradigma [...].
O quadro 3.5 demonstra a escala de pontuação, entre os níveis de sustentabilidade da
organização.
Faixas de Sustentabilidade Pontuação Correspondente
Insustentável 0 a 149
Em busca da sustentabilidade 150 a 249
Sustentável 250 a 360
Quadro 3.5 – Pontuação obtida pela organização e as faixas de sustentabilidade propostas. Fonte: Oliveira (2005, p.103).
Este quadro é utilizado para classificar a empresa em relação ao nível de
sustentabilidade alcançado com a aplicação do questionário, com os critérios de avaliação,
onde a faixa insustentável demonstra que a organização precisará alterar seus modelos de
produção/serviço; em busca da sustentabilidade são empresas que já demonstram ter uma
preocupação em integrar seus modelos de gestão buscando fortalecer a imagem com a
sociedade; sustentável as empresas que obtém pontuação neste nível podem ser consideradas
como organizações cidadãs, uma vez que as práticas de RSE estão disseminadas e
efetivamente adotadas em seus processos.
80
Onde:
DS – Dimensão Social DE – Dimensão Econômica
DA – Dimensão Ambiental DC – Dimensão Cultural
O quadro a seguir demonstra as escalas de pontuação que a organizações podem
alcançar através da análise das Dimensões da Sustentabilidade avaliadas.
Faixas de Sustentabilidade Pontuação Correspondente
Insustentável 0 a 29
Em busca da sustentabilidade 30 a 59
Sustentável 60 a 90
Quadro 3.6 – Pontuação obtida pela organização, em cada dimensão da sustentabilidade. Fonte: Oliveira (2002, p.105).
A apresentação da dimensão global do resultado da avaliação dá-se através de
gráfico tipo radar, onde é colocada em cada ponta do gráfico uma das dimensões da
sustentabilidade e a escala da pontuação, indicada representa o resultado obtido pela empresa.
Na figura 3.3 demonstra-se o gráfico indicador da sustentabilidade da organização,
onde cada ponta representa uma das dimensões propostas de sustentabilidade, dessa forma
consegue-se visualizar qual das dimensões avaliadas está em maior ou menor da empresa
sustentabilidade na organização. (OLIVEIRA, 2002).
Figura 3.3 – A representação das dimensões da sustentabilidade e a valoração que o método prescreve.
Fonte: Oliveira (2002, p.105)
Como forma de ampliar a visualização do desempenho da empresa, dentro das
dimensões propostas, coloca-se também com gráficos em forma polar, em que cada uma das
pontas será um dos indicadores avaliados. Como forma de exemplificar será apresentado a
seguir o gráfico polar da sustentabilidade social:
81
Legenda:
SUSTENTABILIDADE SOCIAL
ITEM INDICADOR
S 1 Geração de emprego e renda
S 2 Ética organizacional
S 3 Participação em entidades de classe e de desenvolvimento regional
S 4 Programas de prevenção de acidentes e doenças para os envolvidos
S 5 Capacitação e desenvolvimento de pessoas
S 6 Programas para a melhoria da qualidade de vida
S 7 Projetos Sociais
S 8 Sistema de trabalho socialmente aceitos
S 9 Interação com a sociedade
S 10 Políticas de Responsabilidade Social e saúde e segurança
Figura 3.4 – A visualização dos indicadores de sustentabilidade e as oportunidades de melhoria.
Fonte: Oliveira (2002, p.107).
O método proposto pode ser utilizado em diferentes indústrias e empresas,
independente do seu porte, podendo servir como benchmarking para as organizações. Como
forma de obter uma melhor aplicabilidade e verificação das questões respondidas pelo gestor,
indica-se fazer os mesmos questionamentos aos stakeholders da organização, dessa forma
será possível avaliar a imagem que a empresa possui dela mesma e a imagem que é passada
aos outros atores envolvidos nas atividades da empresa. (OLIVEIRA, 2002).
3.2.4 Comparação dos resultados obtidos com as avaliações realizadas
Na última etapa da aplicação do MAIS na organização foi realizada a comparação
dos resultados obtidos durante a aplicação do Método na empresa. Esta avaliação terá como
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
82
finalidade aferir o nível de RSE da organização, baseado nos critérios de fornecidos pelo
Método MAIS e pelo referencial teórico do presente trabalho.
Em um primeiro momento foi realizada a classificação da empresa de acordo com o
nível de sustentabilidade alcançado. Para uma segunda parte da análise dos dados obtidos com
a pesquisa de campo, foi apresentado o gráfico radar de cada uma das dimensões da
sustentabilidade proposta, que permitirão priorizar os critérios a serem melhorados. Os
comentários acerca das dimensões serão seguidos da percepção dos clientes sobre os mesmos
critérios que foram utilizados durante a entrevista com a gestora da empresa e por fim uma
avaliação de cada dimensão englobando a avaliação da empresa e dos clientes, com base na
pesquisa realizada para o capítulo 2 do presente trabalho.
Nesta etapa será realizada a comparação entre a classificação da avaliação da
empresa em comparação com a avaliação dos clientes, onde poderão ser definidas as
mudanças sugeridas para a organização.
3.2.5 Aplicação do Método MAIS
A partir dos passos descritos pelo Método MAIS, para a aplicação na empresa objeto
de estudo, foi realizada uma entrevista com a proprietária da empresa. Com o propósito de
averiguar a pontuação obtida pela organização em relação aos critérios de avaliação do MAIS,
que possibilitarão a discussão e posterior comparação com os resultados apurados nas
entrevistas realizadas com os clientes.
De acordo com esta entrevista será demonstrada no quadro 3.7, a pontuação obtida
pela organização para os indicadores sugeridos pelo MAIS, classificando de acordo com as
faixas de sustentabilidade propostas pelo Método.
83
DIMENSÃO DE
SUSTENTABILIDADE
INDICADORES DE
SUSTENTABILIDADE ITEM
Pontuação
máxima
Critérios Pontuação
obtida E I V
SU
ST
EN
TA
BIL
IDA
DE
SO
CIA
L
Geração de emprego e renda S1 9 1 1 1 3 Ética organizacional S2 9 0 0 0 0 Participação em entidades de classe e
de desenvolvimento regional S3 9 0 0 0 0
Programas de prevenção de acidentes
e doenças para os envolvidos S4 9 0 0 0 0
Capacitação e desenvolvimento de
pessoas S5 9 0 0 0 0
Programas para a melhoria da
qualidade de vida S6 9 1 1 1 3
Projetos sociais S7 9 0 0 0 0 Sistema de trabalho socialmente
aceitos S8 9 3 3 1 7
Interação com a sociedade S9 9 0 0 0 0 Políticas de Responsabilidade social
e saúde e segurança S10 9 1 0 0 1
Total 14
SU
ST
EN
TA
BIL
IDA
DE
AM
BIE
NT
AL
Política de gestão ambiental A1 9 0 0 0 0 Avaliação de aspectos e impactos
ambientais do negócio A2 9 0 0 0 0
Preparação para emergências A3 9 2 1 1 4 Ações corretivas e preventivas A4 9 1 1 1 3 Avaliação do desempenho global A5 9 1 1 1 3 Avaliação de riscos A6 9 1 1 1 3 Avaliação de oportunidades A7 9 1 1 1 3 Estratégias para desenvolvimento de
tecnologias ecologicamente
equilibradas
A8 9 0 0 0 0
Análise do ciclo de vida de produtos
e serviços A9 9 1 1 1 3
Controle operacional A10 9 1 1 1 3
Total 22
SU
ST
EN
TA
BIL
IDA
DE
EC
ON
ÔM
ICA
Política de qualidade E1 9 1 1 1 3 Definição de metas e objetivos E2 9 1 0 1 2 Gestão de processos, produtos e
serviços E3 9 1 1 1 3
Controle de não conformidades E4 9 1 1 1 3 Medição e monitoramento de
processos, produtos e serviços E5 9 1 1 1 3
Auditorias e análise crítica E6 9 1 1 1 3 Gerenciamento de riscos e crises E7 9 1 1 1 3 Infraestrutura adequada E8 9 1 1 1 3 Registros e documentação E9 9 3 3 2 8 Avaliação dos resultados da
organização E10 9 3 1 2 6
Total 37
(continua)
84
(continuação) DIMENSÃO DE
SUSTENTABILIDADE
INDICADORES DE
SUSTENTABILIDADE ITEM
Pontuação
máxima
Critérios Pontuação
obtida E I V S
US
TE
NT
AB
ILID
AD
E
CU
LT
UR
AL
Incentivo a criatividade e a liderança C1 9 1 1 1 3 Geração de cultura organizacional C2 9 2 1 1 4 Adequação das comunicações
internas e externas C3 9 2 1 2 5
Comprometimento da organização C4 9 2 2 3 7 Avaliação de fornecedores e do
mercado C5 9 1 1 2 4
Melhoria continua C6 9 2 2 2 6 Prática do exercício da cidadania
Total 43 Quadro 3.7 – MAIS: Dimensões de sustentabilidade, indicadores para análise da sustentabilidade,
pontuação máxima para cada indicador e a pontuação obtida pela organização objeto de estudo.
Fonte: OLIVEIRA, 2002, p.135.
A primeira análise a ser realizada é a classificação da empresa de acordo com a faixa
da sustentabilidade, com a somatória da pontuação obtida em cada dimensão da
sustentabilidade. A empresa passa então a ser classificada na faixa de organização
insustentável, com o parâmetro da faixa de 0 a 149 pontos, onde a pontuação alcançada com a
somatória das dimensões foi de 116 pontos.
A segunda análise, que pode estar relacionada à política organizacional da empresa,
será demonstrada no gráfico radar proposto pelo MAIS, que contém a pontuação obtida em
cada uma das dimensões da sustentabilidade.
Gráfico 3.1 – Localização da organização segundo as dimensões de sustentabilidade propostas.
14
22
37
43
0
30
60
90Dimensão Social
Dimensão Ambiental
Dimensão Econômica
Dimensão Cultural
85
Através de uma análise deste gráfico, tomando este como reflexo da política
organizacional, constata-se que a possibilidade de melhorar o desempenho geral da
organização trabalhando de forma eficaz em todas as dimensões da sustentabilidade,
priorizando a dimensão social e econômica, que obtiveram a menor pontuação.
Os valores obtidos pela empresa foram classificados de acordo com a análise da
documentação disponível, entrevista com a gestora e a análise do processo produtivo.
Nas sessões seguintes, serão apresentados os resultados das avaliações da empresa,
segmentado por cada dimensão da sustentabilidade proposta, com a análise dos resultados da
empresa, das entrevistas dos clientes, e por fim as considerações gerais sobre cada dimensão.
3.2.6 Avaliação da Dimensão Social – DS
A seguir será apresentado o gráfico radar indicando a pontuação da obtida pela
empresa, através da aplicação do Método MAIS relativa à Dimensão Social. Esta avaliação
procura demonstrar os pontos que podem ser priorizados nas ações corretivas da empresa.
(continua)
0123456789
S1
S2
S3
S4
S5
S6
S7
S8
S9
S10
86
(continuação)
Legenda: DIMENSÃO DA
SUSTENTABILIDADE INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE ITEM
Pontuação
obtida S
US
TE
NT
AB
ILID
AD
E
SO
CIA
L
Geração de emprego e renda S1 3 Ética organizacional S2 0 Participação em entidades de classe e de desenvolvimento
regional S3 0
Programas de prevenção de acidentes e doenças para os
envolvidos S4 0
Capacitação e desenvolvimento de pessoas S5 0 Programas para a melhoria da qualidade de vida S6 3 Projetos sociais S7 0 Sistema de trabalho socialmente aceitos S8 7 Interação com a sociedade S9 0 Políticas de Responsabilidade social, saúde e segurança S10 1
Total 14 Gráfico 3.2 – Localização da organização a partir dos indicadores da dimensão social de sustentabilidade.
Através do gráfico radar, pode-se verificar que a empresa demonstra que o único
indicador utilizado, de maneira efetiva, trata sobre o sistema de trabalho socialmente aceito,
item S8, os demais critérios apresentaram pontuações baixas, devendo estes ser reavaliados e
melhorados, tornando-se parte efetiva na gestão organizacional. Considerando ainda os
indicadores que não obtiveram nenhuma pontuação. Deste modo, a necessidade de avaliação
dos outros indicadores, se torna fundamental para a melhoria do desempenho global da
organização.
3.2.6.1 Percepção dos clientes sobre a Dimensão Social – DS
A seguir serão apresentados os resultados dos questionários aplicados com os 17
clientes entrevistados da organização, sobre a Dimensão Social, seguida dos comentários
sobre as respostas de cada item avaliado.
Item S1: Geração de emprego e renda
Questão 01: Como você avalia a geração de emprego e renda para os envolvidos no
negócio da empresa?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a geração de
emprego e renda da organização.
87
Gráfico 3.3 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre a geração de emprego e renda pela organização.
Os clientes, em sua maioria, demonstraram não ter conhecimento sobre este
indicador. Entretanto, é importante ressaltar que os clientes que acreditam na geração de
emprego e renda, atribuem isso ao fato do tempo de existência da empresa no mercado de
trabalho ser um indicador positivo do desempenho, já que a geração de emprego e renda
consequentemente levaria à organização a possibilidade de se manter no mercado.
Item S2: Ética organizacional
Questão 02: Como você avalia a ética organizacional da empresa?
Todos os clientes entrevistados acreditam que seu relacionamento comercial com a
empresa foi estabelecido de forma ética. Entre os motivos citados pelos clientes, para afirmar
o entendimento sobre a posição ética da empresa, pode-se listar o controle de pagamento –
afirmaram não ter cobrança em duplicidade –, e os produtos oferecidos estarem de acordo
com o combinado na contração dos serviços.
Item S3: Participação em entidade de classe e de desenvolvimento regional
Questão 03: Como você avalia a participação da empresa em entidades de classe e de
desenvolvimento regional?
Nenhum dos clientes entrevistados tem conhecimento da participação da empresa em
entidades de classe. Esta situação reflete a postura da empresa em relação a este item,
conforme o quadro 4.1, apresentado anteriormente.
Não souberam responder
ou não tem conheci-mento
71%
Acreditam que deve
gerar emprego e
renda29%
88
Item S4, questão 04: Programa de prevenção de acidentes e doenças para os
envolvidos
Questão 04: Em sua relação comercial com a empresa, como percebe desenvolvimento de
programas para prevenção de acidentes e doenças para os envolvidos?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a existência
de programas de prevenção de acidentes e doenças para os envolvidos.
Gráfico 3.4 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre programas de prevenção de acidentes e doenças
para os envolvidos
O percentual de clientes que afirmou já ter recebido orientações para o
armazenamento dos alimentos após o recebimento na residência, considerando este fato como
um gesto da empresa em prevenir intoxicação alimentar.
Item S5: Capacitação e desenvolvimento de pessoas
Questão 05: Você percebe a capacitação e desenvolvimento das pessoas ligadas à
empresa?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a capacitação
e desenvolvimentos das pessoas relacionadas à organização.
Não souberam
responder/ não
conhecem94%
Teve orientação
sobre prevenção
de acidentes
6%
89
Gráfico 3.5 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre a capacitação e desenvolvimento de pessoas.
Em relação aos clientes que não souberam responder sobre o desenvolvimento de
pessoas, 19% dos clientes afirmaram considerar que este assunto deve ser tratado
internamente.
Os clientes que afirmaram perceber o desenvolvimento das pessoas que trabalham na
empresa acreditam que este assunto está ligado à padronização dos produtos, onde de acordo
com os clientes, deve haver um treinamento para que os produtos possam ter a padronização.
Item S6: Programas para a melhoria da qualidade de vida
Questão 06: A empresa desenvolve programas para a melhoria da qualidade de vida?
Nenhum dos clientes entrevistados soube responder ou afirmou não ter conhecimento
sobre a empresa – alegando ser cliente há menos de dois meses da empresa –. Um dos clientes
entrevistados afirmou não considerar interessante para a empresa ter atividades relacionadas a
programas para a melhoria da qualidade de vida.
Item S7: Projetos sociais
Questão 07: Você percebe o envolvimento da empresa em projetos sociais?
Nenhum dos clientes entrevistados afirmou ter conhecimento sobre a participação da
empresa em projetos sociais, seja por iniciativa da própria empresa, ou participando de outro
projeto já existente.
Não souberam
responder/não
conhecem76%
Perceberam o
desenvolvi-mento
24%
90
Item S8: Sistema de trabalho socialmente aceitos
Questão 08: A empresa utiliza sistema de trabalho socialmente aceitos?
Todos os clientes entrevistados afirmaram que o sistema de trabalho da organização
está de acordo com o esperado por eles, e também em concordância com o sistema de trabalho
oferecido por outras empresas do ramo na cidade. Esta aceitação, por parte dos clientes,
refere-se ao cumprimento do contrato de prestação de serviços dentro dos critérios
estabelecidos na contratação.
Item S9: Interação com a sociedade
Questão 09: A empresa mostra-se interessada em interagir com a sociedade que está
inserida?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a interação
com a sociedade sobre a empresa.
Gráfico 3.6 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre a interação da empresa com a sociedade.
Todos os clientes entrevistados consideraram que esta questão está relacionada ao
desenvolvimento de produtos para atender suas necessidades. Em relação aos clientes que
afirmaram não ter conhecimento sobre a interação com a sociedade, 16% afirmam considerar
que este é um processo interno da empresa. Esta interação seria atendida ao avaliar as
necessidades dos clientes, mostrando a preocupação somente com as suas necessidades.
Importante ressaltar que a porcentagem de clientes que afirmou perceber que esta
interação com a sociedade está relacionada ao atendimento às necessidades de todos os
clientes, onde a prospecção de novos clientes pode acontecer se a empresa atender suas
necessidades e expectativas destes.
Não souberam
responder/ não
conhecem94%
Acredita que a
empresa interage
6%
91
Item S10: Políticas de Responsabilidade Social, saúde e segurança
Questão 10: Na sua avaliação a empresa tem políticas de Responsabilidade Social e saúde
e segurança com as pessoas envolvidas nas suas atividades?
Todos os clientes entrevistados afirmaram não ter conhecimento sobre políticas de
Responsabilidade Social Empresarial, saúde e segurança desenvolvidas pela empresa. Um dos
clientes entrevistados afirmou que considera importante uma empresa ter este tipo de atitude,
mas ao comprar determinado produto ou serviço nem sempre leva em consideração a prática
deste item para decidir pela compra.
No quadro 3.8 é apresentada uma síntese dos resultados da entrevista com os clientes
relativos à dimensão social.
Item Resultado
S1 – Geração de emprego e renda 29% dos clientes entrevistados acreditam que deve gerar
emprego e renda, 71% não souberam responder.
S2 – Ética organizacional Todos os clientes entrevistados consideram ética a
atuação da empresa
S3 – Participação em entidades de
classe e desenvolvimento regional
Nenhum dos clientes entrevistados tem conhecimento da
participação da empresa.
S4 – Programas de prevenção de
acidentes e doenças para os
envolvidos
Somente 6% dos clientes entrevistados tiveram
orientação.
S5 – Capacitação e
desenvolvimento de pessoas 24% perceberam e 76% não perceberam.
S6 – Programas para a melhoria da
qualidade de vida
Nenhum dos clientes entrevistados tem conhecimento
sobre programas para melhoria da qualidade de vida.
S7 – Projetos sociais Nenhum dos clientes entrevistados tem conhecimento
sobre projetos sociais da empresa.
S8 – Sistema de trabalho
sociamente aceitos
Todos os clientes entrevistados consideram o sistema de
trabalho de acordo com o esperado.
S9 – Interação com a sociedade 6% percebem a interação e 94% não percebem.
S10 – Política de
Responsabilidade Social, saúde e
segurança
Nenhum dos clientes entrevistados tem conhecimento
sobre políticas de Responsabilidade Social, saúde e
segurança. Quadro 3.8 – Resultados obtidos com a entrevista dos clientes relativos à dimensão social.
92
3.2.7 Considerações sobre a sustentabilidade da organização e percepção dos
clientes relacionada à Dimensão Social.
De acordo com Oliveira (2002) a sustentabilidade social está relacionada com a
preocupação da empresa em interagir com a sociedade, participar ativamente da busca pela
qualidade de vida futura para as pessoas ligadas direta ou indiretamente.
No item S1 - geração de emprego e renda -, de acordo com o quadro 3.7 percebe-se
que não existe um indicador desenvolvido pela empresa para averiguar o andamento deste
processo, trabalhado informalmente na organização. Este posicionamento da organização
reflete o desconhecimento de grande parte dos clientes sobre este item, onde eles por suas
percepções da empresa acreditam na geração de emprego e renda pelo tempo de existência da
organização.
A empresa pode implantar um indicador de desempenho para este item, com a
finalidade de acompanhar a evolução da organização a longo prazo, e desta forma
acompanhar também o desenvolvimento dos seus funcionários.
No item S2 - ética organizacional -, a empresa não obteve nenhuma pontuação, pois
não existe na organização nenhum indicador para avaliar este item. Entretanto todos os
clientes entrevistados consideraram ético seu relacionamento com a empresa. Deste modo, se
torna incoerente a empresa não dispor de um código de ética para pautar suas ações. Para
Bittencourt e Carrieri (2005), é importante destacar na organização as atitudes que
demonstram a postura ética nos negócios da empresa.
Nos itens S3 - participação em entidades de classe e de desenvolvimento regional -,
S4 - programa de prevenção de acidentes e doenças para os envolvidos -, S5 - capacitação e
desenvolvimento de pessoas -, a empresa declarou não ter nenhum indicador para controlar
estes pontos, assumindo uma postura de indiferença perante a sociedade organizada, na busca
do desenvolvimento da sociedade regional. Desta forma, os clientes entrevistados têm total
desconhecimento da participação da empresa em atividades relacionadas às entidades
classistas. Somente um dos clientes afirmou ter recebido alguma orientação sobre prevenção
de acidentes. Os clientes que afirmaram perceber o desenvolvimento de pessoas na empresa
acreditam que este indicador está relacionado à padronização dos produtos.
93
Sobre estes itens, pode-se considerar que, de acordo com Reis (2007), que a mudança
de postura da organização passa pela necessidade de auxiliar no desenvolvimento de
ferramentas que podem contribuir na diminuição dos problemas sociais, atuando de forma
participativa no desenvolvimento da sociedade.
Com relação aos itens S6 - programas para a melhoria da qualidade de vida -, S7 -
projetos sociais -, S8 - sistemas de trabalho socialmente aceitos -, S9 - interação com a
sociedade-, S10 - política de RSE e saúde e segurança -, a empresa obteve uma baixa
pontuação, onde os indicadores utilizados pela empresa têm acompanhamento informal, e não
fazem parte do planejamento organizacional.
Na percepção dos clientes sobre estes itens, com exceção do item S8, sobre o sistema
de trabalho da organização, o conhecimento sobre a atuação social da empresa não existe. A
maior parte dos clientes entrevistados não considera o desempenho social como um motivo
para a contratação do serviço. Para estes clientes, a interação social da empresa está
relacionada ao atendimento das necessidades dos mesmos, sem considerar as necessidades de
desenvolvimento das outras áreas sociais.
De acordo com Ashley (2005) existe a necessidade de reavaliar os valores e práticas
organizacionais, comparando seu papel social com o nível de qualidade desempenhado pela
empresa.
Para dar continuidade à avaliação das dimensões da sustentabilidade, a seguir será
apresentado o resultado da avaliação da dimensão ambiental da sustentabilidade, com a
pesquisa realizada na empresa e com os clientes, seguida da comparação entre as pesquisas
realizadas.
3.2.8 Avaliação da Dimensão Ambiental – DA
A seguir será apresentado o gráfico radar indicando a pontuação da obtida pela
empresa, através da aplicação do Método MAIS relativa à Dimensão Ambiental. Esta
avaliação procura demonstrar os pontos que podem ser priorizados nas ações corretivas da
empresa.
94
Legenda: DIMENSÃO DA
SUSTENTABILIDADE INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE ITEM
Pontuação
obtida
SU
ST
EN
TA
BIL
IDA
DE
AM
BIE
NT
AL
Política de gestão ambiental A1 0 Avaliação de aspectos e impactos ambientais do negócio A2 0 Preparação para emergências A3 4 Ações corretivas e preventivas A4 3 Avaliação do desempenho global A5 3 Avaliação de riscos A6 3 Avaliação de oportunidades A7 3 Estratégias para desenvolvimento de tecnologias
ecologicamente equilibradas A8 0
Análise do ciclo de vida de produtos e serviços A9 3 Controle operacional A10 3
Total 22 Gráfico 3.7 – Localização da organização a partir dos indicadores da dimensão ambiental da
sustentabilidade.
O gráfico radar apresentado demonstra que a empresa necessita complementar as
ações desenvolvidas através dos indicadores estabelecidos, e tornar estes indicadores
efetivamente utilizados no planejamento e gestão da organização. Os pontos críticos
apresentados, e por este motivo necessitam de uma gestão são os itens A1, - política de gestão
ambiental -, A2, - avaliação de aspectos e impactos ambientais do negócio -, e A3, -
estratégias para desenvolvimento de tecnologias ecologicamente equilibradas -, o que reflete o
desconhecimento e a falta de preocupação com os impactos ambientais do negócio.
0123456789
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A10
95
3.2.8.1 Percepção dos clientes sobre a Dimensão Ambiental – DA
A seguir serão apresentados os resultados dos questionários aplicados com os 17
clientes entrevistados da organização, sobre a Dimensão Ambiental, seguida dos comentários
sobre as respostas de cada item avaliado.
Item A1: Política de gestão ambiental
Questão 11: Como você avalia a política de gestão ambiental da empresa?
Todos os clientes entrevistados afirmaram desconhecer a existência de uma política
de gestão ambiental. Estas respostas fornecidas pelos clientes vão ao encontro da posição da
empresa sobre o assunto. Torna-se importante ressaltar que nenhum dos clientes afirmou ter
procurado saber se a organização realizava alguma ação ligada a este assunto ou apresentava
política.
Item A2: Avaliação de aspectos e impactos ambientais do negócio
Questão 12: Você percebe na empresa uma avaliação de aspectos e impactos ambientais
do negócio?
Todos os clientes entrevistados afirmaram desconhecer a existência deste indicador.
Este resultado não destoa da pontuação obtida pela empresa, e se torna uma consequência
natural da inexistência de uma política ambiental.
Item A3: Preparação para emergências
Questão 13: A empresa possui um plano de preparação para emergências divulgadas para
os clientes?
Todos os clientes entrevistados afirmaram desconhecer qualquer tipo de plano de
preparação para emergências. Cabe ressaltar que quando questionados, os clientes
consideraram que esta preparação poderia estar ligada a existência de planos para algum caso
de intoxicação alimentar.
96
Item A4: Ações corretivas e preventivas
Questão 14: É do seu conhecimento o funcionamento das ações corretivas e preventivas
da empresa?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre ações
corretivas e preventivas da organização.
Gráfico 3.8 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre ações corretivas e preventivas
Dos clientes que afirmaram não ter conhecimento ou não souberam responder, três
destes, acreditam que estas ações devem estar diretamente ligadas as reclamações dos outros
clientes sobre os produtos. Já sobre os clientes que perceberam ações corretivas, um deles,
criticou a empresa ao considerar que as ações da empresa por vezes são corretivas, onde não
existe uma prevenção destes problemas.
Item A5: Avaliação do desempenho global
Questão 15: A empresa divulga para os clientes a avaliação do desempenho global das
suas atividades?
Todos os clientes entrevistados afirmaram desconhecer a existência de uma avaliação
de desempenho global da organização. Porém, cabe ressaltar que 24% destes clientes
consideram esta avaliação como um processo interno da organização.
Item A6: Avaliação de riscos
Questão 16: A empresa possui uma avaliação de riscos dos negócios divulgados para os
clientes?
Não
souberam
responder/
não
conhecem
82%
Percebe-
ram
melhoria
nos
produtos
18%
97
Todos os clientes entrevistados afirmaram desconhecer a existência de um indicador
com as avaliações sobre os riscos dos negócios da empresa. Quando questionados sobre este
item, nenhum deles considerou importante conhecer este indicador.
Item A7: Avaliação de oportunidades
Questão 17: A empresa possui uma avaliação de oportunidades de melhoria dos
produtos?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a avaliação
de oportunidades realizada pela organização.
Gráfico 3.9 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre a avaliação de oportunidades.
Sobre este item, os clientes entrevistados consideram que a existência de uma
avaliação de oportunidades do negócio, é relativa a melhorias nos produtos oferecidos aos
clientes. Em relação aos clientes entrevistados que afirmaram não saber responder ou não ter
conhecimento sobre este item, 14% deles mencionou que a empresa poderia buscar ouvir mais
o cliente sobre as sugestões para o cardápio.
Os clientes que afirmaram acreditar na existência de uma avaliação consideram que
esta é feita em conjunto com os eles, quando questionados sobre o produto oferecido.
Item A8: Estratégias para desenvolvimento de tecnologias ecologicamente
equilibradas
Questão 18: Você percebe a preocupação da empresa em desenvolver estratégias para
desenvolvimento de tecnologias ecologicamente equilibradas?
Não souberam
responder/ não
conhecem41%
Acreditam que existe
uma avaliação
59%
98
Todos os clientes entrevistados afirmaram desconhecer o desenvolvimento/utilização
de tecnologias ecologicamente equilibradas. Torna-se importante considerar que 12% dos
clientes afirmaram confiar no controle que a prefeitura do município exerce sobre a empresa,
com as exigências ambientais para concessão dos alvarás para o funcionamento da
organização. Outro cliente afirmou não considerar necessário saber se a empresa realiza
qualquer atividade sobre este item.
Item A9: Análise do ciclo de vida de produtos e serviços
Questão 19: A empresa já divulgou uma análise do ciclo de vida de produtos e serviços
prestados para avaliação dos clientes?
Todos os clientes entrevistados afirmaram desconhecer a existência de um indicador
sobre este item. Nenhum dos clientes entrevistados considerou importante saber se a empresa
possui uma avaliação relacionada a este item.
Item A10: Controle operacional
Questão 20: Você percebe a existência do controle nas atividades da empresa?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre o controle
operacional da organização.
Gráfico 3.10 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre o controle operacional da organização.
Quando questionados sobre a existência de um controle operacional da organização,
todos os clientes entrevistados relacionaram este item ao monitoramento dos produtos
recebidos diariamente pela organização, onde as preferências sobre os alimentos repassadas
anteriormente à empresa devem ser verificadas.
Não souberam
responder/ não
conhecem24%
Acreditam que existe controle
76%
99
No quadro 3.9 é apresentada uma síntese dos resultados da entrevista com os clientes
relativos à dimensão ambiental.
Item Resultado
A1 – Política de Gestão Ambiental
Nenhum dos clientes entrevistados tem
conhecimento sobre a existência de uma política
de gestão ambiental.
A2 – Avaliação de aspectos e impactos
ambientais do negócio
Nenhum dos clientes entrevistados tem
conhecimento sobre a avaliação dos aspectos e
impactos ambientais.
A3 – Preparação para emergências
Nenhum dos clientes entrevistados tem
conhecimento sobre um plano de preparação para
emergências.
A4 – Ações corretivas e preventivas 18% percebem a existência; 82% não percebem
ações corretivas e preventivas.
A5 – Avaliação do desempenho global
Nenhum dos clientes entrevistados tem
conhecimento sobre uma avaliação de
desempenho global.
A6 – Avaliação de riscos
Nenhum dos clientes entrevistados tem
conhecimento sobre uma avaliação de
desempenho global.
A7 - Avaliação das oportunidades 59% acreditam que existe uma avaliação; 41%
não souberam responder.
A8 – Estratégias para desenvolvimento de
tecnologias ecologicamente equilibradas
Nenhum dos clientes entrevistados tem
conhecimento sobre estratégias relacionadas à
este item.
A9 – Análise do ciclo de vida de produtos
e serviços
Nenhum dos clientes entrevistados tem
conhecimento sobre a análise do ciclo de vida dos
produtos.
A10 – Controle Operacional 76% consideram que existe controle; 24% não
souberam responder. Quadro 3.9 – Resultados obtidos com a entrevista dos clientes relativos à dimensão ambiental.
3.2.9 Considerações sobre a sustentabilidade da organização e percepção dos
clientes relacionada à Dimensão Ambiental
Para Oliveira (2002), a política ambiental da empresa representa o seu grau de
consciência com o impacto que as suas atividades comerciais causam ao meio ambiente. Na
empresa objeto de estudo não existe um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), que pode
100
auxiliar a organização a desenvolver um projeto global para aprimorar a avaliação ambiental
da organização.
Na avaliação da empresa o item S3 - preparação para emergências -, passa somente
pelos processos obrigatórios da Prefeitura Municipal e do Corpo de Bombeiros, relacionados
aos alvarás de funcionamento da organização. Os demais itens onde a organização pontuou
seguem somente um processo de informalidade, sem a preocupação de desenvolver padrões
específicos para avaliação e padronização.
A posição da empresa reflete o desconhecimento, e possível desinteresse, dos seus
clientes. Nenhum dos clientes questionou, ou pressionou, a organização sobre a existência de
algum tipo de SGA. Como também para estes clientes a existência do tratamento ambiental
dos processos da organização não foi considerada no momento da contratação dos serviços da
organização. Para os clientes entrevistados, nesta dimensão ambiental, as únicas preocupações
aparentes estão diretamente relacionadas ao controle e qualidade dos produtos oferecidos
diariamente.
Na organização os únicos projetos que de acordo a gestora tem a preocupação
ambiental é a separação do lixo reciclável, recolhido pela empresa de coleta de lixo do
município, e a busca da conscientização dos funcionários contra o desperdício de água.
Entretanto, de acordo com Melo Neto e Fróes (2001) a preocupação ambiental vai
além das questões iniciais, como a utilização de produtos já processados que utilizam material
reciclado. Portanto, a empresa deve desenvolver outros projetos que atendam os critérios de
RSE.
Para dar continuidade à avaliação das dimensões da sustentabilidade, a seguir será
apresentado o resultado da avaliação da dimensão econômica da sustentabilidade, com a
pesquisa realizada na empresa e com os clientes, seguida da comparação entre as pesquisas
realizadas.
3.2.10 Avaliação da Dimensão Econômica - DE
A seguir será apresentado o gráfico radar indicando a pontuação da obtida pela
empresa, através da aplicação do Método MAIS relativa à Dimensão Econômica. Esta
101
avaliação procura demonstrar os pontos que podem ser priorizados nas ações corretivas da
empresa.
Legenda: DIMENSÃO DA
SUSTENTABILIDADE INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE ITEM
Pontuação
obtida
SU
ST
EN
TA
BIL
IDA
DE
EC
ON
ÔM
ICA
Política de qualidade E1 3 Definição de metas e objetivos E2 2 Gestão de processos, produtos e serviços E3 3 Controle de não conformidades E4 3 Medição e monitoramento de processos, produtos e
serviços E5 3
Auditorias e análise crítica E6 3 Gerenciamento de riscos e crises E7 3 Infraestrutura adequada E8 3 Registros e documentação E9 8 Avaliação dos resultados da organização E10 6
Total 37 Gráfico 3.11 – Localização da organização a partir dos indicadores da dimensão econômica da
sustentabilidade.
Através do gráfico radar apresentado, pode-se constatar que apesar do tempo de
existência da empresa, não existe a utilização de indicadores de sustentabilidade econômica
de maneira efetiva. Na priorização das ações para melhoria do desempenho global da
empresa, o item E2 - a definição de metas e objetivos -, deve ser considerado, visto que passa
pelo planejamento estratégico da empresa. Somente o item E9 - registros e documentação da
empresa -, alcançou uma pontuação alta, que por sua vez pode ser explicado pela necessidade
da empresa de ter controle fiscal das suas atividades.
3
2
3
3
33
3
3
8
6
0123456789
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
102
3.2.10.1 Percepção dos clientes sobre a Dimensão Econômica da Organização
A seguir serão apresentados os resultados dos questionários aplicados com os 17
clientes entrevistados da organização, sobre a Dimensão Econômica, seguida dos comentários
sobre as respostas de cada item avaliado.
Item E1: Política de qualidade
Questão 21: Como você avalia a política de qualidade da empresa?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a política de
qualidade da empresa.
Gráfico 3.12 – Avaliação dos entrevistados sobre a política de qualidade
Quando questionados sobre este item, mesmo os clientes que responderam afirmando
que a política de qualidade da empresa é boa, mencionaram que a qualidade pode ser
melhorada, em relação a uma variedade maior dos produtos. Esta variedade está relacionada à
oferta de cardápios diferenciados para os clientes.
Item E2: Definição de metas e objetivos
Questão 22: Como a empresa divulga suas definições de metas e objetivos?
Nenhum dos clientes entrevistados afirmou ter conhecimento da existência de um
indicador com a função de verificar as metas e objetivos da empresa. Cabe ressaltar que 6%
dos clientes entrevistados, afirmou que este processo deve ser interno e por este motivo, não é
dever da empresa fazer uma ampla divulgação destes itens.
Política de qualidade
Boa88%
Política de qualidade Mediana
12%
103
Item E3: Gestão de processos, produtos e serviços
Questão 23: Alguma reclamação feita à empresa não foi solucionada após comunicado a
mesma?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a gestão de
processos, produtos e serviços.
Gráfico 3.13 – Avaliação dos entrevistados sobre a gestão de processos, produtos e serviços
Para avaliar este item, os clientes foram questionados sobre a existência de alguma
reclamação feita e não solucionada pela empresa. A empresa foi elogiada por alguns clientes
pela facilidade de acesso para fazer as reclamações e sugestões.
Item E4: Controle de não conformidades
Questão 24: As reclamações feitas à empresa foram solucionadas dentro do prazo
estipulado?
Para avaliar este item, os clientes foram questionados se as reclamações feitas à
empresa, item E3, foram solucionadas dentro do prazo estipulado pela organização. Todos os
clientes que no item anterior afirmaram já ter feito alguma reclamação à empresa (82%),
afirmaram que a correção dos problemas aconteceu dentro do prazo estipulado.
Item E5: Medição e monitoramento de processos, produtos e serviços
Questão 25: Você percebe a medição e monitoramento de processos e produtos da
organização?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a medição e
monitoramento de processos, produtos e serviços.
Reclamação foi
solucionada82%
Nunca reclamaram
18%
104
Gráfico 3.14 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre a medição e monitoramento de processos,
produtos e serviços.
A percepção dos clientes sobre este item está mais uma vez relacionada ao
monitoramento dos produtos enviados diariamente, já que para eles a padronização e a
atenção destinada às sugestões conferem à organização um sinônimo de qualidade.
Item E6: Auditoria e análise crítica
Questão 26: Como você avalia a autoanálise da empresa em relação aos seus processos?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a auditoria e
análise crítica.
Gráfico 3.15 – Avaliação dos entrevistados sobre a auditoria e análise crítica da empresa
Um dos clientes entrevistados considera que a auditoria pode acontecer como um
processo interno da empresa, ou pela exigência de algum órgão governamental. Outro cliente
acredita que existe uma análise crítica da empresa pelos produtos apresentados, que podem
sofrer alterações.
Acreditam que existe monitora-
mento76%
Não souberam
responder/ não
conhecem24%
Acredita que existe auditoria
6%
Não souberam
responder/ não
conhecem94%
105
Item E7: Gerenciamento de riscos e crises
Questão 27: Você percebe na empresa a preocupação em administrar os riscos das
atividades da empresa?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre o
gerenciamento de riscos e crises.
Gráfico 3.16 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre o gerenciamento de riscos e crises
Para avaliar este item, os clientes entrevistados foram questionados se a empresa
realiza uma autoanálise em relação aos seus serviços. Em relação aos clientes que afirmaram
não ter conhecimento, 18% consideram que esta autoanálise deve ser um processo interno da
organização.
Item E8: Infraestrutura adequada
Questão 28: Você considera que a empresa possui uma infraestrutura adequada para o
atendimento aos clientes?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a
infraestrutura da organização.
Existe auto-análise
29%
Não souberam
responder/ não
conhecem71%
106
Gráfico 3.17 – Avaliação dos entrevistados sobre a infraestrutura da empresa
Um dos clientes entrevistados afirmou que a infraestrutura da empresa melhorou
muito desde que se tornou cliente, em relação ao atendimento. Outro cliente afirmou
considerar que a avaliação deste item deve ser realizada internamente pela empresa.
Item E9: Registros e documentação
Questão 29: A empresa possui registros e documentação de períodos passados
disponíveis para atendimento?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre os registros e
documentação da organização.
Gráfico 3.18 – Avaliação dos entrevistados sobre o acesso aos registros e documentação
Para avaliar este item, os clientes foram questionados se em algum momento do seu
relacionamento com a empresa precisaram de alguma documentação e tiveram acesso a esta
documentação. Quanto questionados, os clientes consideraram estar relacionado a recibos,
comprovantes de pagamento e nota fiscal.
Infraestru-tura
adequada88%
Não souberam
responder/ não
conhecem12%
Nunca utilizaram/
não souberam responder
76%
Necessita-ram e
tiveram acesso
24%
107
Item E10: Avaliação dos resultados da organização
Questão 30: A empresa divulga uma avaliação dos resultados da organização?
Todos os clientes entrevistados afirmaram desconhecer a existência de um indicador
com a função de avaliar os resultados da organização. É importante ressaltar que 29% destes
clientes consideraram este como um processo interno da empresa, sem a obrigação de
divulgar as informações aos mesmos.
No quadro 3.10 é apresentada uma síntese dos resultados da entrevista com os
clientes relativos à dimensão econômica.
Item Resultado
E1 – Política de qualidade Política de qualidade “Boa” 88%, política de qualidade
“Mediana” 12%.
E2 – Definição de objetivos e metas
Nenhum dos clientes entrevistados tem conhecimento
sobre uma definição de objetivos e metas da
organização.
E3 – Gestão de processos, produtos
e serviços
18% dos entrevistados nunca reclamaram; 82% tiveram
a reclamação solucionada.
E4 – Controle de não
conformidades
Dos 82% que reclamaram, a solução foi dentro do
prazo estipulado.
E5 – Medição e monitoramento de
processos, produtos e serviços
24% não souberam responder; 76% acreditam que
existe monitoramento.
E6 – Auditoria e análise crítica 6% acreditam que existe auditoria; 94% não souberam
responder.
E7 – Gerenciamento de riscos e
crises
71% não souberam responder; 29% acreditam que
existe autoanálise.
E8 – Infraestrutura adequada 12% não souberam responder; 88% consideram
adequada a infraestrutura.
E9 – Registros e documentação 24% necessitaram e tiveram acesso; 76% nunca
necessitaram.
E10 – Avaliação dos resultados da
organização
Nenhum dos clientes entrevistados tem conhecimento
sobre uma avaliação dos resultados da empresa.
Quadro 3.10 – Resultados obtidos com a entrevista dos clientes relativos à dimensão ambiental.
108
3.2.11 Considerações sobre a sustentabilidade da organização e percepção dos
clientes relacionada à Dimensão Econômica
A avaliação da dimensão econômica da organização pode ser visualizada pela
pontuação alcançada, apresentado no quadro 3.7. Através deste quadro, percebe-se que a
empresa avalia informalmente, e superficial, a maioria dos indicadores propostos pelo MAIS.
No item E2 – definição de metas e objetivos –, a empresa obteve um baixo
rendimento, o resultado dos outros indicadores não deve destoar do resultado apresentado,
visto que a organização trabalha sobre o regime do imediatismo, onde o planejamento é
deixado de lado pela organização, como uma atividade secundária.
Seguindo o referencial descrito por Daft (2005), o planejamento está relacionado
com a decisão sobre os pontos onde a empresa empregará seus esforços para sanar problemas
e definir suas metas de crescimento.
Deste modo, a empresa, ao considerar a necessidade da efetivação do planejamento
estratégico, deve incluir as novas situações e pressões que se relacionam com a mesma, como
é descrito por Rosseto, Orth e Rosseto (2006) em que as variáveis sociais, econômicas, físico-
espaciais e ambientais fazem parte da complexidade atual do mercado consumidor. Com a
incorporação destas variáveis, a empresa poderá passar de uma atitude passiva em relação aos
problemas relacionados a estes novos atores envolvidos, para uma atitude pró-ativa,
demonstrando aos stakeholders – partes interessadas – estar preocupada com a sociedade, e
por consequência tornar esta preocupação um diferencial perante seus concorrentes.
Apesar da clara preocupação dos clientes relacionadas à questão da qualidade dos
produtos, como foi demonstrado nos itens E1 - política de qualidade -, E4 - controle de não
conformidade -, E5 - medição e monitoramento de processos, produtos e serviços -, e as
respostas obtidas, a empresa não possui um indicador formalizado sobre a padronização da
qualidade dos produtos.
A definição de um padrão de atendimento e produção está diretamente ligada ao
planejamento da organização, que deve considerar as expectativas de aumento na eficiência
produtiva da organização, voltado à necessidade da formalização do planejamento descrito
anteriormente quando analisado o item E2.
109
Para dar continuidade à avaliação das dimensões da sustentabilidade, a seguir será
apresentado o resultado da avaliação da dimensão cultural da sustentabilidade, com a pesquisa
realizada na empresa e com os clientes, seguida da comparação entre as pesquisas realizadas.
3.2.12 Avaliação da Dimensão Cultural – DC
A seguir será apresentado o gráfico radar indicando a pontuação da obtida pela
empresa, através da aplicação do Método MAIS relativa à Dimensão Cultural. Esta avaliação
procura demonstrar os pontos que podem ser priorizados nas ações corretivas da empresa.
(continua)
0123456789
C1
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
C9
C10
110
(continuação)
Legenda: DIMENSÃO DA
SUSTENTABILIDADE INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE ITEM
Pontuação
obtida S
US
TE
NT
AB
ILID
AD
E
CU
LT
UR
AL
Incentivo a criatividade e a liderança C1 3 Geração de cultura organizacional C2 4 Adequação das comunicações internas e externas C3 5 Comprometimento da organização C4 7 Avaliação de fornecedores e do mercado C5 4 Melhoria continua C6 6 Prática do exercício da cidadania organizacional C7 0 Existência de código de conduta organizacional C8 6 Aprendizagem organizacional C9 4 Imagem da organização C10 4
Total 43 Gráfico 3.19 – Localização da organização a partir dos indicadores da dimensão cultural da
sustentabilidade
Nesta dimensão avaliada a empresa obteve sua maior pontuação, apesar de continuar
na faixa da organização insustentável. A priorização de ações corretivas poderia iniciar pela
prática do exercício da cidadania organizacional, item C7. Nos demais indicadores avaliados,
a necessidade principal é pela utilização efetiva dos indicadores, em seus três estágios
propostos pelo MAIS, (E) existência, (I) implantação e (V) verificação.
3.2.12.1 Percepção dos clientes sobre a Dimensão Cultural – DC
A seguir serão apresentados os resultados dos questionários aplicados com os 17
clientes entrevistados da organização, sobre a Dimensão Cultural, seguida dos comentários
sobre as respostas de cada item avaliado.
Item C1: Incentivo à criatividade e à liderança
Questão 31: Você percebe na empresa o incentivo a criatividade e a liderança?
Todos os clientes entrevistados afirmaram não perceber a existência de práticas de
incentivo à criatividade e à liderança. Para 29% dos clientes entrevistados consideram que
esta avaliação deve ser um processo interno da organização.
111
Item C2: Geração de cultura organizacional
Questão 32: Como você avalia a geração de cultura organizacional nos processos da
organização?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a geração de
cultura organizacional.
Gráfico 3.20 – Avaliação dos entrevistados sobre a geração de cultura organizacional
Os 6% de clientes entrevistados que afirmaram perceber a existência da cultura
organizacional na organização, acreditam estar relacionado à qualidade dos produtos e
atendimento.
Item C3: Adequação das comunicações internas e externas
Questão 33: A empresa possui comunicações externas adequadas às necessidades dos
clientes?
Todos os clientes entrevistados afirmaram que a comunicação da empresa com os
clientes é adequada, pela clareza e antecedência dos avisos enviados. Porém 12% dos clientes
consideram que a empresa poderia melhorar a comunicação, ampliando seu relacionamento
além dos comunicados padrões da empresa.
Item C4: Comprometimento da organização
Questão 34: Você percebe o comprometimento da organização na prestação do serviço
contratado?
Todos os clientes entrevistados afirmaram que a empresa mostra-se comprometida
com a prestação dos serviços contratados. Um dos clientes entrevistados considerou que pode
Não soube responder/
não conhecem
94%
Considera que existe
cultura organiza-
cional pela qualidade
6%
112
ser melhorado o comprometimento com o horário de entrega, pois existem algumas
oscilações.
Item C5: Avaliação dos fornecedores e do mercado
Questão 35: Você percebe a avaliação de fornecedores e do mercado para a melhoria dos
produtos da empresa?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a avaliação
dos fornecedores e do mercado.
Gráfico 3.21 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre a avaliação dos fornecedores e do mercado
Dos clientes entrevistados que responderam de forma positiva, 57% consideram que
a organização deve ter uma avaliação sobre os fornecedores e do mercado pela manutenção da
qualidade da empresa. Um dos clientes que não soube responder, considera que deve existir
este controle, mas que este deve ser utilizado internamente pela empresa.
Item C6: Melhoria Contínua
Questão 36: Você percebe que a empresa possui um processo de melhoria continua?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a melhoria
contínua organizacional.
Existe uma avaliação
82%
Não souberam
responder/ não
conhecem18%
113
Gráfico 3.22 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre o processo de melhoria continua da organização
Dos clientes que perceberam a melhoria continua na organização, 33% ressaltaram a
qualidade do produto apresentado como uma demonstração das melhorias da empresa ao
longo do período em que são clientes.
Item C7: Prática do exercício da cidadania organizacional
Questão 37: A empresa possui uma prática do exercício da cidadania organizacional
divulgada pela empresa?
Todos os clientes entrevistados afirmaram desconhecer na empresa práticas do
exercício da cidadania organizacional. Um dos clientes afirmou que pode ser feito pela
empresa, mas sem necessidade de divulgação.
Item C8: Existência de código de conduta organizacional
Questão 38: A empresa divulgou a existência de código de conduta organizacional?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a existência
de código de conduta organizacional.
Percebe melhoria contínua
88%
Não souberam
responder/não
conhecem12%
114
Gráfico 3.23 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre a existência do código de conduta organizacional
Para os clientes entrevistados, este questionamento referia-se à explicação do método
de trabalho da organização. Todos os clientes que afirmaram ter conhecimento sobre o código
de conduta lembraram que no cardápio mensal dos alimentos, algumas das informações sobre
a conduta da empresa estão descritas, como, por exemplo, os dias de trabalho e as
possibilidades de mudança nos produtos.
Item C9: Aprendizagem organizacional
Questão 39: A empresa mostra estar envolvida em um processo de aprendizagem
organizacional constante?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a
aprendizagem organizacional.
Gráfico 3.24 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre o processo de aprendizagem organizacional
Houve divulgação
88%
Não soube responder/
não conhecem
12%
Não soube responder/
não conhecem
76%
Percepção do
aprendiza-do
24%
115
Os clientes entrevistados que perceberam o aprendizado, ressaltaram considerar que
este processo está ligado às melhorias do processo produtivo, como por exemplo o
atendimento oferecido aos clientes.
Item C10: Imagem da organização
Questão 40: Como você avalia a imagem da organização?
A seguir será apresentado o gráfico com as respostas dos clientes sobre a imagem da
organização.
Gráfico 3.25 – Avaliação dos clientes entrevistados sobre a imagem da organização
Com relação aos clientes que consideraram a imagem da empresa como “boa”, 38%
destes clientes afirmam que a empresa precisa sempre melhorar para manter a qualidade do
produto, e obter uma imagem melhor ainda. Em relação aos 6% de clientes que consideraram
a imagem da organização como mediana, alegaram que a melhoria da imagem está
relacionada ao preço dos produtos, considerado alto pelo cliente.
No quadro 3.11 é apresentada uma síntese dos resultados da entrevista com os
clientes relativos à dimensão cultural.
Item Resultado
C1 – Incentivo a criatividade e a
liderança
Nenhum dos clientes entrevistados tem conhecimento
sobre a existência de incentivo à criatividade e à liderança.
C2 – Geração de cultura
organizacional 6% acredita que existe; 94% não souberam responder.
C3 – Adequação das
comunicações internas e
externas
Todos os clientes acreditam que a comunicação com a
empresa é boa e atende suas necessidades.
(continua)
Imagem da organização
: Boa94%
Imagem da organização: Mediana
6%
116
(continuação)
Item Resultado
C4 – Comprometimento da
organização
Todos os clientes acreditam que a empresa mostra-se
comprometida.
C5 – Avaliação dos
fornecedores e do mercado
18% não souberam responder; 82% acreditam que existe
esta avaliação.
C6 – Melhoria contínua 12% não souberam responder; 88% percebem a melhoria
contínua.
C7 – Prática da cidadania
organizacional
Nenhum dos clientes entrevistados tem conhecimento
sobre a prática do exercício da cidadania organizacional.
C8 – Existência do código de
conduta organizacional
12% não souberam responder; 88% houve divulgação do
código de conduta organizacional.
C9 – Aprendizagem
organizacional
24% perceberam a aprendizagem; 76% não perceberam a