Aumento conversion, ventas y roi octubre 2013

Javier Galán Otamendi

Aumento de la Conversión en su concepciónmás amplia

AUMENTO DE LA CONVERSION,VENTAS Y ROY

Octubre de 2013

Javier Galán OtamendiExperto en > comercio electrónico,

> desarrollo de negocio> concepción y desarrollo de

nuevas oportunidades de negocio

Máster en Dirección de Empresas

Materia

Hola, soy Javier Galán

Socio Director General B2B Group, SA

� www.20milproductos.com Venta Material Oficina online a empresas

� www.materialescolar.es Tu papelería online todo el año

Especialista eCommerce y

Conceptualización y desarrollo de nuevas oportunidades y modelos de negocio para empresas

http://es.linkedin.com/in/javiergalan

J.G.O.

Emprendimiento-InnovaciónNUEVOS “MODELOS” DE NEGOCIO… y maduros

¿ Que prefieres? Ser mejor o diferente

3J.G.O.

Concepto de Conversión

Número de ventas conseguido por cada 100 visitas

4J.G.O.

Tendríamos que

• Definir los ratios que vamos a seguir y

• Analizar su tendencia a lo largo del tiempo para

• Mejorarlos

Concepto de Conversión5J.G.O.

Nº Visitas/ventaNº Vtas/

visitante unico

Nº Vtas/ visitasNº Vtas/ visitas

Nº Vtas/ visitante unico


(*) Periodo q interese según eCommerce

Us.nuevos

Us.recurrentes

Concepto de Conversión: ejemplo numérico6J.G.O.

Nº Visitas/ventaNº Vtas/

visitante unico

Nº Vtas/ visitasNº Vtas/ visitas



(*) Periodo q interese según eCommerce

Us.nuevos

Us.recurrentes

10 ventas, 1000 visitas, 700 visitantes únicos de los que 500 nuevos

1,43%

1%1,4%

1%

2,5%

Como Mejoramos la conversión


7J.G.O.

Tendríamos que

• Mejorar la conversión Inmediata

• Mejorar la conversión a Medio Plazo

Como Mejoramos la conversión Inmediata8J.G.O.

1. Mejorar la “velocidad” de compra de un usuario nuevo

2. Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente

3. Sensación seguridad y confianza

4. Otros

(*) “Velocidad” , entendido como el tiempo que transcurre desde que un usuario “nuevo” “aterriza” en nuestro eCommerce hasta que realizauna compra “múltiple” totalmente finalizada

Como Mejoramos la “velocidad” de compra9J.G.O.

1. Ajustar el destino de “aterrizaje” de nuestros usuarios

2. Reducir los tiempos de carga de las páginas

3. Reducir el tiempo de “localización” del primer producto de interés

4. Reducir el tiempo de “localización” del segundo y ssproductos

5. Optimizar el proceso de “completar” carrito

Como Mejoramos la “velocidad” de compra10J.G.O.

6. Ajustar el proceso de compra

• Alta• Dirección envío/facturación• Pago

7. Finalización

1.Ajustar el destino de “aterrizaje” de nuestrosusuarios

11J.G.O.

• Home

• Categorías / Subcategorías

• Ficha de Producto

• Landing Page

• Mobile

• Página de acceso usuarios

2.- Reducir los tiempos de carga de las páginas12J.G.O.

• Capacidad de los Servidores

• Plataforma utilizada

• Indexación

• Uso de cachés

• Varnish

• Herramienta buscador

• Tamaño y peso imágenes / uso diferentes imágenes

• Evolutivos de descarga …

Las conversiones descienden un 1% por cada 0.1 seg de disminución en tiempo de respuesta

3.- Reducir el tiempo de “localización” del primer producto de interés

13J.G.O.

• Buscador

• Categorización

• “Ordenación” resultados de búsqueda: por nombre, precio, ventas, ??

• “Visualización” de los resultados de búsqueda

• Recomendación “previa” de productos: tops, etc

• Descripción, ficha de producto, imágenes y videos de producto

Alguna clave14J.G.O.

Dar demasiadas opciones de navegación resulta contraproducente El usuario se bloquea

◊ Un buen sistema de búsqueda puede ser el mejor sistema de navegación si hay muchos productos en tu web

◊ Modifica los menús por categorías, menús secundarios y cajas de búsqueda para destacar lo que más te interese

◊ En las páginas de destino de los anuncios puede funcionar mejor quitar la navegación(evita distracciones y ayuda a concentrarse en la finalidad principal de la página)

Ejemplo de Menu bloqueante15J.G.O.

Ficha de Producto16J.G.O.

• Descripción MUY detallada y completa

• Excelentes Imágenes con varios formatos para optimizar resolución y visualización con tiempos de carga

• Video siempre que aporte valor

• Claridad del precio

• Claridad del plazo entrega / disponibilidad

• Existe para ese producto alguna “proposición de valor” ?

El Primer y más importante elemento que influye en la decisión de compra de un usuario es la “descripción” y “detalle” del producto

Claves17J.G.O.

◊ Muchos clientes visitan distintas tiendas online antes de comprar y las ventas se deciden por pequeños detalles.

◊ La tienda que mejor explique sus ventajas competitivas se llevará la mayoría de esas ventas. No siempre es la más barata.

◊ También debes destacar las ventajas de comprar en tu tienda online frente a comprar en una tienda física.

◊ Muchas veces no coincide lo que tú crees que tus clientes valoran con lo que realmente valoran más. Haz encuestas y tests A/B para comprobar sus prioridades.

Ejemplo: 107 % de mejora al cambiar la proposición valor18J.G.O.

Ejemplo de marketingkpro

Ejemplo: 107 % de mejora al cambiar la proposición valor19J.G.O.

20J.G.O.

El usuario no puede tocar el producto cuando compra online.Tienes que suplir eso facilitando tantos elementos audiovisuales como te sea posible

◊ Utiliza fotos propias para diferenciarte, en lugar de utilizar sólo las facilitadas por los fabricantes como el resto de tiendas

◊ Una alternativa para generar fotos y vídeos a bajo coste es que los propios clientes puedan subir sus fotos del producto

◊ Para vender ciertos productos es importante verlos en funcionamiento. Busca vídeos en Youtube o crea vídeos propios

Muy importante: Los textos hacen de Vendedor

Claves

Ejemplo: Como poner imágenes y empeorarresultado

21J.G.O.


Ejemplo: Mejora 53% reservas sustituyendofoto x beneficios

22J.G.O.

Ejemplo: Mejora 98% x cambio textos23J.G.O.


Ejemplo: Se ha sustituido un mensaje “tranquilo”por uno “amenazante”:Quitate las manchas de sudor

24J.G.O.

4.- Reducir el tiempo de “localización” del segundo y ss productos

25J.G.O.

• Cómpralos juntos:• Productos complementarios casi imprescindibles

• Packs• Sensación de ahorro

• Recomendaciones ajustadas al primer producto:• Productos complementarios• Complementos y accesorios• Productos alternativos / sustitutivos• Otros han comprado

4.- Reducir el tiempo de “localización” del segundoy ss productos

26J.G.O.

• Ejemplo Best practice:

Ficha producto Amazon

27J.G.O.

Ejemplo Ficha producto Amazon28J.G.O.




Dato: Un 35% de los usuarios no consiguen realizar las tareas que se proponen

5.- Optimizar el proceso de “completar” carrito33J.G.O.

• Permitir seguir añadiendo productos y/o iniciar proceso de compra en 1 click

• Mantener siempre visible la cesta de la compra

• Permitir seguir añadiendo productos y/o iniciar proceso de compra en 1 click

• Mantener siempre visible la cesta de la compra

6.- Ajustar el proceso de compra34J.G.O.

6.- Ajustar el proceso de compra35J.G.O.

Best Practice

sólo 1 paso

no requiere registro previo

elimina las distracciones (enlaces del menú superior)

Proceso de “cestas abandonadas” : > proposición de valor x email> proposición de ayuda en “capa” al salir

7.- Finalización36J.G.O.

Pagina finalización de pedido, proposición de “adición” de productos “complementarios” y/o compartir experiencia

Emails de confirmación de pedido con propuesta para próxima compra

Inbox de entrega de pedido

Valoración servicio posterior a la entrega





4. Otros


2.- Mejorar la “velocidad” de compra de un us. Recurrrente

38J.G.O.

• Este concepto hay que diseñarlo de forma personalizada para la tipología de producto vendido y según las categorías comercializadas por el eCommerce

• Asimismo, dependerá de la “repetición” de compra y

• de la “repetición” de producto comprado

• De la necesidad de “suministros”, accesorios , complementos, repuestos, recambios…

• Etc





4. Otros


3.- Sensación de Seguridad y confianza40J.G.O.

Actualmente, las opiniones de otros clientes son el Segundo factor más fiable para los clientes a la hora de tomar una decisión de compra

◊ Pueden incluirse opiniones a nivel de cada producto y también opiniones a nivel de tienda (calidad de servicio, rapidez deenvío, etc.)

◊ Las opiniones también permiten a los usuarios saber más detalles sobre el producto, sin que tengas que molestarte en escribir esa información para cientos de productos

Seguridad y Confianza

No estan ordenadas por relevancia

Incluye un live chatSolo si lo puedes atender en menos de 2”El uso de un live chat puede incrementar las conversiones en un 31%

Utiliza fotos de personasEl uso de fotos de caras humanas puede incrementar el ratio de conversión hasta un 50%

Lo mas obvio, un buen y equilibrado diseño adecuado a nuestro público

Datos de contacto siempre visibles y accesibles

41J.G.O.

Seguridad y confianza42J.G.O.

Servicio al cliente: siempre visible, humano, multicanal, etc

Como Mejoramos la conversión


43J.G.O.

Tendríamos que

• Mejorar la conversión Inmediata

• Mejorar la conversión a Medio Plazo

Mejorar la conversión a medio plazo


Las características del producto deben coincidir con el ofertado.

El producto que reciba el cliente ha de coincidir estrictamente con el ofertado en la web.

En el caso de que no pueda servirse exactamente el producto ofertado y haya que reemplazarlo por otro similar, debe advertirse de ello previamente al cliente.

44J.G.O.



Retraso en la entrega.

Una de las quejas más frecuentes en el e-commerce.

La plataforma de venta debe indicar los plazos de entrega que seas capaz de cumplir, y en caso de surgir algún inconveniente comunicarlo al cliente

45J.G.O.



Deficiente servicio post-venta.

Determinados productos como los de informática o joyería requieren de personal especializado con capacidad para informar al cliente sobre especificaciones técnicas y otras cuestiones relacionadas con su uso y cuidado.

La falta de atención en este aspecto generará reclamaciones y desconfianza presente y futura

Profesionalidad, rapidez y capacidad de resolución son requisitos que ha de cumplir dicho servicio

46J.G.O.



Problemas con las devoluciones.

Las quejas surgen si no se cumplen o se apuran demasiado los plazos tanto de aceptar la devolución del producto por parte del cliente como a la hora de devolverle el dinero.

Más allá de los plazos legales, un cliente que ha devuelto una compra recibirá muy buena impresión si la empresa le devuelve el dinero lo antes posible

47J.G.O.



Falta de responsabilidad en la aplicación de la garantía.

Un cliente “abandonado” es un cliente perdido.

La labor de intermediación entre el consumidor y el fabricante a la hora de aplicar la garantía en caso de problemas fidelizará al cliente y evitará quejas.

48J.G.O.

Algunas Herramientas interesantes

49J.G.O.

Algunas Herramientas interesantes

la recomendación obvia es Google Analytics

Visual Website Optimizer (tests A/B)Una de las herramientas más sencillas para realizar tests A/B, es decir, para probar simultáneamente diferentes versiones de tus páginas y comprobar estadísticamente cuál de ellas trae mejores resultados

Qualaroo (encuestas)permite realizar encuestas breves de 1 o 2 preguntas, que los visitantes pueden responder rápidamente sin tener que abandonar la página en la que están

Crazyegg (heatmaps)Podrás visualizar las zonas por las que los usuarios han movido más el ratón, los puntos de cada página que han recibido más clicks y hasta donde han bajado de la página

Uxline (usabilidad)Solución sencilla para realizar tests de usabilidad con usuarios reales

50J.G.O.

¡¡¡ MUCHAS GRACIAS !!!!Javier Galán OtamendiSocio Director General B2B Group, SA

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902 520 543

J.G.O.

Aplica y desarrolla el concepto de TEAM:> Together> Everybody> Achieves> More

Aumento conversion, ventas y roi octubre 2013

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