Aula auxiliar administrativo linguagem

Assistente Administrativo

Emitimos mensagens o TEMPO TODO...

Através de sons, de imagens, de gestos, mas, principalmente, através de palavras:

Ouvindo, falando, lendo, escrevendo.

Emitimos mensagens o TEMPO TODO...

Atividade: Dar recados!

Atividades 1 e 2.

Desenvolver nossa habilidade comunicativa é uma forma de compreender o que acontece à nossa volta, ampliando nossa capacidade de perceber o mundo.

Dinâmica – telefone sem fio.

O Processo da Comunicação

LINGUAGEM ORAL E ESCRITA

Colegas, chefes, clientes (presencial ou telefone), participação em reuniões;

Recados, e-mails, relatórios, etc

Atividade 3! Enviar e-mail. Atividade 4! Ligar para dar recado!

Troca-troca inteligente!

Por que atender bem?RAZÕES EMPRESARIAISRAZÕES EMPRESARIAIS

FIDELIZAÇÃO – porque o cliente bem tratado sempre volta;

Nem sempre se tem a oportunidade de reverter a situação. Uma segunda chance para causar boa impressão pode ser impossível.

Conheça seu cliente mais que o seu concorrente!

Pesquisas revelam que: Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20

pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05;

Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo.

Por que atender bem?RAZÕES PESSOAISRAZÕES PESSOAIS

EMPREGABILIDADE - capacidade de adequação do profissional às novas necessidades e dinâmica dos novos mercados de trabalho;

SERVIR COM QUALIDADE;

RESPONSABILIDADE;

SALÁRIO.

Para isso...

O QUE O ATENDENTE DEVE EVITAR...

Uso de palavras negativas; Uso de gírias e palavrões; Falar o nome do cliente errado; Falar mal da empresa com o cliente; Indiferença, apatia, frieza e atitudes indelicadas; Tratar o cliente com intimidade; Questionar a integridade do cliente; Jogo de responsabilidade (vai-pra-lá-e-vem-pra-cá); Prometer o que não se pode cumprir.

‘’Devemos prometer somente o que podemos entregar e entregar mais do que

prometemos’’. Jean Rozwadowski

PROMESSAS!

Resultado do contrário:

Descrédito perda de confiança desgaste emocional imagem do atendente e da empresa desgastadas perda do cliente!

E AGORA,

O QUE FAZER PARA RECUPERÁ-LOS?

1. Peça desculpas;2. Levem o cliente a sério, com profissionalismo e

respeito;3. Tome uma ação imediata;4. Compense-o, restitua-o;5. Evitar AO MÁXIMO um problema posterior.6. E dê retornos para o seu superior imediato.

‘’Falhas ocorrem. Há como reduzir a frequência com que ocorrem, mas ocorrerão.’’

(Hesket, Sasser, Hart, 1990)

Atendimento Telefônico

Em vez de dizer: Um momento por

favor.

O senhor não está sendo claro.

Diga: O senhor poderia

fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?

O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

Atendimento Telefônico

Em vez de dizer: Isso não é comigo.

O senhor tem que....

É norma da empresa.

Diga: Vou encaminhá-lo à

pessoa responsável.

Sugiro que o senhor....

Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.

Trabalhe com responsabilidade!

Qualifique-se; Informe-se; Seja útil e esteja pronta para ajudar e a aprender; Assuma seus erros; Peça desculpas; Esteja atenta para não cometer o mesmo erro

mais de uma vez; Valorize os seus conhecimentos; Saiba a hora de dar a sua opinião e aceitar a

opinião dos outros; Saiba trabalhar em equipe.

Recepção

Cartão de entrada e saída da empresa.

RESPONSABILIDADE

Recepção

Esteja apresentável (uniformizado e com crachá, de preferência – roupas limpas e bem passadas, perfume fraco, maquiagem fraca, cabelos penteados e limpos, sapatos limpos, etc);

Mantenha o local de trabalho limpo e organizado; Informe-se sobre alguns processos gerais da

empresa; Seja gentil com o cliente; Dê bom dia, boa tarde, boa noite! Pergunte o seu nome e anote discretamente num

pedaço de papel; Solicite informações pessoais (nome, telefone e e-

mail);

Recepção

Dê retornos; Tenha auto controle para resolver conflitos; Ofereça água e café, caso esteja disponível; Solicite que aguarde, com gentileza, se for o caso; Se tiver numa ligação pessoal no momento que o

cliente ou paciente chegar, despeça; Seja solícito com os outros setores (você precisa

mais deles do que eles de você); Organize seus documentos; Sempre que possível, documente suas atividades; Dentre outros.