5/25/2018 Aula 06 - ITIL - Introducao
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FAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISFAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISGovernana em TI
ITIL - INTRODUO
AULA 06
Paulo SacerdotePaulo Sacerdote
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O que ITIL?
InformationInformation TechnologyTechnology InfrastructureInfrastructure LibraryLibrary
Abordagem para Gesto de Servios da TIAbordagem para Gesto de Servios da TI(GSTI/ITSM)(GSTI/ITSM)
Modelo de gesto baseado em processosModelo de gesto baseado em processos
FAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISFAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISGovernana em TI
Biblioteca composta por 7 livros principaisBiblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto deConjunto de melhores prticasmelhores prticas
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Histrico
Final 1980: A Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)Final 1980: A Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou ascoletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou asorientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico:orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico:orientaes para o governoorientaes para o governo
Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eramEmpresas fora do governo perceberam que as orientaes eramgeralmente aplicveisgeralmente aplicveis
GerouGerou--se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,
FAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISFAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISGovernana em TI
re namen o, so ware, cer ca ore namen o, so ware, cer ca o
Desde o incio: estrutura de domnio pblicoDesde o incio: estrutura de domnio pblico
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padroEm meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro dede factofactopara Gesto de Servios de TIpara Gesto de Servios de TI
Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e BrasilNos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil
ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005) ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007ITIL V3 sendo lanado em meados de 2007
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ITIL no ....
ITIL no uma Metodologia, um conjunto deITIL no uma Metodologia, um conjunto deMelhores PrticasMelhores Prticas
Melhores prticas:Melhores prticas: Serve de inspiraoServe de inspirao
Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)
FAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISFAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISGovernana em TI
Sugere para quSugere para qu Sugere por quSugere por qu
ITIL no objetivo, objetivo a Gesto deITIL no objetivo, objetivo a Gesto deServios de TI (ITSM)Servios de TI (ITSM)
O que bom para um Negcio pode no ser bomO que bom para um Negcio pode no ser bompara outropara outro
Nada na ITILNada na ITIL deve....deve.... Tudo na ITILTudo na ITIL pode...pode...
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Estrutura da ITIL v.2
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ITIL v.2: Os 7 Principais Livros
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ITIL Abrangncia dos Processos
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Principais objetivos
AlinharAlinhar osos ServiosServios dede TITI comcom asas necessidadesnecessidadesatuaisatuais ee futurasfuturas dodonegcionegcio ee seusseus clientesclientes
MelhorarMelhorar aa qualidadequalidade dosdos serviosservios dede TITIentreguesentregues
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ProcessoProcesso maismaiseficienteseficientes ee eficazeseficazes
AdooAdoo dasdasmelhoresmelhores prticasprticas
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Definio das Melhores prticas
AsAs melhoresmelhores prticasprticas representamrepresentam umum conjuntoconjuntodede orientaesorientaes baseadasbaseadas nasnas melhoresmelhoresexperinciasexperincias dosdos profissionaisprofissionais qualificadosqualificados eeespecializadosespecializados emem umum determinadodeterminado campocampo..
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AA melhoresmelhores prticasprticas tmtm comocomo basebase:: MaisMais dede umauma pessoapessoa
MaisMais dede umauma organizaoorganizao
MaisMais dede umauma tecnologiatecnologia
MaisMais dede umum eventoevento
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Onde se encaixam as melhores prticas
Melhores Prticas
Padres
Como devemos faz-lo? ITIL
O que devemos fazer? BS 15000 / ISO 20000
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Polticas organizacionais, prticase procedimentos
Aplicao de Framework
Como devemos fazerna nossa organizao?
Como devemos fazer em HP ITSM /um contexto particular? MOF
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ITIL vs ISO 20.000
ISO 20.000 diz O QUE fazerITIL diz COMO fazer
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ITIL v.3 Lanado em meados de 2007
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Organizaes envolvidas
OGCOGC Office of Government CommerceOffice of Government Commerce Coordena aCoordena a ITIL (Antigo CCTA)ITIL (Antigo CCTA)
Comit GestorComit Gestor
TSOTSO -- TheThe StationeryStationery OfficeOffice Publica es doPublica es do ITIL Livros e CDsITIL Livros e CDs
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itSMFitSMF -- IT Service Management ForumIT Service Management Forum Associao mundial de profissionais (Filial tambm noAssociao mundial de profissionais (Filial tambm no
Brasil)Brasil)
EXIN, ISEB,EXIN, ISEB, Coordenam treinamentos e certificaesCoordenam treinamentos e certificaes
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FoundationFoundation PrPr--requisitorequisito: nenhum: nenhum
40 questes / mltipla escolha40 questes / mltipla escolha
Prova online pela VUE /Prova online pela VUE / PrometricPrometric
Custo: US$ 165,00Custo: US$ 165,00 -- EXINEXIN
PractitionerPractitioner
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PrPr--requisitosrequisitos:: FoundationFoundation, experincia prtica, experincia prtica
40 questes / mltipla escolha / estudo de caso40 questes / mltipla escolha / estudo de caso
Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado
ManagersManagers
PrPr--requisitosrequisitos:: FoundationFoundation, anos de experincia, anos de experinciae treinamentoe treinamento
2 exames de 3 horas2 exames de 3 horas
Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado
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ITIL no mercado mundial
Implantado
"O que ITIL"
6%
56%
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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Sem planos
Pesquisando
Implementando
11%
16%
12%
Fonte: Computer Economics
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ITIL no Brasil
No existe projetos em curso
Iniciante
Otimizao
Finalizado
Integrado
23%
32%
4%
2%
3%
Geral
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Em andamento 37%
Ger. de Configuraes
Ger. de Incidentes
Ger. de Mudanas
Combinao de Gerenciamentos
Nenhum
Outros
4%
7%
3%
5%
36%
45%
Suporte a Servios
Fonte: IDG
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Declaraes da EXIN
EmEm 20052005
ComeouComeou comcom 5050CertificaesCertificaes porpor msms eeemem agostoagosto alcanoualcanou11..300300/ms/ms
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CertificaesCertificaes EXINEXIN 170170..000000 CertificaesCertificaes
ITILITIL
150150..000000 FoundationFoundation
66..000000 PractionersPractioners 1212..500500 ManagersManagers
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ITIL no Brasil
itSMFitSMF BrasilBrasil
Alguns Casos BrasilAlguns Casos Brasil Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank,Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank,
DedalusDedalus SSono ressono ress -- RIMO Ser ro Banco Real ABNRIMO Ser ro Banco Real ABN
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AMRO S.A. , Metr SP, USPAMRO S.A. , Metr SP, USP
Concluses sobre ITIL no BrasilConcluses sobre ITIL no Brasil Ainda no IncioAinda no Incio
Forte tendncia de investimentoForte tendncia de investimento
Cultura inglesaCultura inglesa vsvsjeitinho brasileiro?jeitinho brasileiro?
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Por que ITIL importante?
GrandeGrande dependnciadependncia dos sistemas de TIdos sistemas de TI
Acelerao do ritmo de mudanaAcelerao do ritmo de mudana
Aumento de complexidadeAumento de complexidade
Mais demanda dos usuriosMais demanda dos usurios
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e ac onamen o come ac onamen o com c en es ornece oresc en es ornece ores eeTI (produtos e servios)TI (produtos e servios)
Presso para reduzir custos,Presso para reduzir custos, oramentosoramentos maismaisapertadoapertado
Justificativas de NegcioJustificativas de Negcio para Investimentospara Investimentosem TIem TI ROI, TCO!ROI, TCO!
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Ganhos com o ITIL
Benefcios diferemBenefcios diferem Avaliao InicialAvaliao Inicial
Falhas:Falhas: 30% nmero,30% nmero, 50% tempo resoluo50% tempo resoluo
Mudanas:Mudanas: 25% tempo de concluso,25% tempo de concluso, 50%50%mudanas urgentes e carasmudanas urgentes e caras
FAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISFAZEMOS TUDO PARA SUA EMPRESA FAZER MAISGovernana em TI
CTP (TCO):CTP (TCO): 10%10%
Disponibilidade:Disponibilidade: 10%10%
Confiabilidade:Confiabilidade: Tempo de Lanamento noTempo de Lanamento no
MercadoMercado