C O U N T E R AUDITORIA ADMINISTRATIVA DEL 25 DE MAYO AL 21 DE AGOSTO DE 2009 DESARROLLO URBANO DE TEPIC S.A DE C.V. ANGIE PENELOPE GUERRA MORALES
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C O U N T E R
AUDITORIA ADMINISTRATIVA
DEL 25 DE MAYO AL 21 DE AGOSTO DE 2009
DESARROLLO URBANO DE TEPIC S.A DE C.V.
ANGIE PENELOPE GUERRA MORALES
TEPIC, NAYARIT JUEVES 16 DE JULIO DE 2009
C O U N T E R
PREFACIO
El presente trabajo muestra el desarrollo y resultados obtenidos de la aplicación de
una auditoria administrativa a la empresa Desarrollo Urbano de
Tepic S.A de C.V.
Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V. es una entidad prestadora y
comercializadora de Servicios Funerarios en Tepic, Nayarit, México, cuenta con tres
Sucursales en Tepic, en Parque Centro y Fresnos. Presta servicios de: Criptas,
Feretros, Crematorio, Templo, Salas, Trasporte y Nichos
Misión : Otorgar servicios funerarios integrales con calidez y calidad a
nuestros clientes identificándonos como la empresa líder en la región occidente del pais,
por el desarrollo integral de sus trabajadores y la generación de un alto valor y sentido
social.
Visión: Ser la empresa líder en servicios funerales integrales en la región, con
visión e innovación global creando valor a los clientes, empleados y accionistas.
Valores: Calidad, Respeto, Trabajo en equipo,Honestidad, Actitud de servicio y
Generación de valor.
DIRECTOR GENERAL
GERENTE GENERAL
(1)
GERENTE ADMINISTRATIVO (1)
COORD DE DESARROLLO HUMANO (1)
CONTADOR GENERAL (1)
JEFE DE CREDITO Y COBRANZA
(1)
ENCARGADO DE
SISTEMAS(1)
COORD DE SERVICIOS
(1)
ADMON DE LA
CALIDAD (1)
JEFE DE TURNO (3)
JEFE DE PARQUE (1)
GERENTE DE VENTAS
(1)
COORD DE VENTAS (1)
SUPERVISOR PARQUE
(1)
SUPERVIDORES DE VENTAS
(3)
SUPERVISOR DE
TELEMARKETING (1)
ASISTENTE DE
VENTAS (1)
ASESORES DE
VENTA (35)
AUX DE MANTO T PARQUE
(11)
INTENDENTE DE
PARQUE (1)
ASISTENTE DE
PARQUE (1)
ASISTENTE DE
SERVICIOS (1)
AUXILIAR DE
SERVICIOS
FRESNOS (4)
AUXILIARES DE
SERVICIO (12)
ASISTENTE
GERENCIA (1)
AUXILIAR DE
NOMINAS (1)
AUXILIAR
CONTABLE (2)
AUXILIAR
ADMINISTRATIVO (2)
AUXILIAR DE CARTE
RA VENCID
A (1)
AUXILIAR DE
CREDITO Y
COBRANZA (1)
CAJERA (2)
AUXILIAR ADMINISTRATIVO A
(1)
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
(1)
COBRADOR (4)
MENSAJERO (1)
INTENDENTE DE OFICINA
S (1)
C O U N T E R
La recopilación de datos para la auditoría administrativa consistirá en la
aplicación de cuestionarios al C.P. Miguel Angel Mota Gutiérrez, Gerente General de
esta Compañía, así como a colaboradores de la misma.
Se analizará el desempeño y cumplimiento del proceso administrativo en sus
cuatro etapas: planeación, organización, dirección y control. Dichos cuestionarios serán
valuados a través del método de José Antonio Fernández Arenas, lo que nos permitirá
determinar el correcto desempeño de la empresa desde un grado de excelente, muy bien,
bien, regular, mal o muy mal. Mediante hojas de análisis se mostrarán los resultados
obtenidos así como el señalamiento de observaciones y recomendaciones a la empresa.
Nuestro trabajo concluye con el informe de auditoría administrativa que será
presentado a la empresa y servirá para la toma de decisiones de la dirección así como
para la implementación de las recomendaciones pertinentes
OFICIO: UUPN-DCE-COORD-OFIC-341/09
Tepic, Nayarit; a 25 de Junio de 2009
C.P. MIGUEL ANGEL MOTA GUITIERREZ GERENTE GENERAL DE JARDINES DESAN JUAN.
PRESENTE:
Me permito distraer su fina atención para presentar a la C. ANGIE PENELOPE GUERRA MORALES alumna de la Universidad Univer Plantel Nayarit, quien como parte del programa de estudios del IX cuatrimestre en la Licenciatura en Contaduría, en la materia de Auditoría administrativa, requiere de una investigación de campo para la elaboración de una auditoría administrativa en la empresa a la cual representa, para practicar los conocimientos adquiridos en esta asignatura.
Solicitando su apoyo para que le sea proporcionada la información necesaria para poder llevarla a cabo, en el entendido que la misma será utilizada única y exclusivamente para fines didácticos, sin dar a conocer el nombre de la empresa a la que usted pertenece.
Sin otro particular me despido quedando ante usted para cualquier duda y aclaración.
“EXCELENCIA QUE TE FORMA”
Ma. Elena Díaz Ponce MadridDirectora de Control Escolar
Calzada del Panteón No.3 Col. Centro C.P. 63000 Tel.Fax: 214-98-54, 210-15-00 y 214-34-42 Tepic, Nayarit
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CARTA CONVENIO AUDITORÍA ADMINISTRATIVA
Lunes 8 de junio de 2009
Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V
Carretera Tepic Miramar km. 0.745
Tepic, Nayarit
Muy estimado señor Miguel Ángel Mota Gutiérrez:
Por la presente estamos confirmando nuestro acuerdo concerniente a los términos del
convenio y la naturaleza de los servicios que llevaremos a cabo para la auditoría
administrativa.
Las condiciones son las siguientes:
PERIODO:
Este convenio será por un periodo de once semanas iniciándose el 8 de junio y
concluyendo el 21 de agosto de 2009.
OBLIGACIONES:
Aplicación de una auditoría administrativa a través de cuestionarios aplicados al
gerente general y colaboradores de la empresa.
Presentación de reportes analíticos de los cuestionarios.
Preparación del informe final y exposición ante la directiva de la institución, incluyendo
observaciones y recomendaciones para la implementación de los cambios propuestos.
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COMPENSACION:
Nuestro pago es la oportunidad que nos han brindado de elaborar esta práctica de
auditoría administrativa con fines meramente didácticos. Deseamos agradecer esta
oportunidad de servir a la Compañía Desarrollo Urbano de Tepic S.A. de C.V., y le
aseguramos que este trabajo recibirá nuestra mejor atención.
Muy atentamente
L.C. Angie Penélope Guerra Morales
Auditor
Acepto las condiciones de esta carta como un acuerdo de voluntades entre la Compañía
que represento y la firma de auditores que practicará la auditoría. La he leído y he
entendido plenamente las condiciones y disposiciones contenidas.
Aceptado por:
C.P. Miguel Ángel Mota Gutiérrez
Gerente General de Jardines de San Juan
LC. ANGIE PENÉLOPE GUERRA MORALES.
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Desarrollo Urbano de Tepic S.A. de C.V.
DESCRIPCIÓN
C
LA
SE
SEMANAS
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
25-3
1
01-0
7
08-1
4
15-2
1
22-2
8
29-0
5
06-1
2
13-1
9
20-2
6
27-0
2
03-0
9
10-1
6
17-2
1
1 Definición del objetivo ES X
2 Investigación preliminar I X X
3 Autorización de la auditoría administrativa ES X
4 Elaboración del plan general de trabajo AE X X
5 Recopilación de datos A X
6 Resumen de la investigación obtenida AE X X X
7 Análisis de la información AE X X
8 Formulación del informe AE
9 Apreciación de la empresa ES
10 Formulación de conclusiones y recomendaciones AE
11 Presentación del informe ES
12 Toma de decisiones por la dirección ES
13 Implementación de las recomendaciones ES
LIC. ANGIE PENÉLOPE GUERRA MORALES
EV
ALU
AC
IÓN
G
EN
ER
AL
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EVALUACIÓN DE CUESTIONARIOS
ELEMENTO EVALUACIÓN
MUY MAL MAL REGULAR BIEN MUY BIEN EXCELENTE PROMEDIO
PLANEACIÓN 0 0 0 1 2 17 4.8
ORGANIZACIÓN 0 0 3 0 2 15 4.45
DIRECCIÓN 0 0 0 0 3 14 4.82
CONTROL 0 0 0 2 1 17 4.75
COLABORADORES 2 0 0 0 11 9 4.04
TOTAL 2 0 3 3 19 72 22.86
PROMEDIO = MUY BIEN
LIC. ANGIE PENÉLOPE GUERRA MORALES
4.57
PLA
NEA
CIÓ
N
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EVALUACION
5%
10%
85%
PORCENTAJE DE EVALUACION
MUY MAL
MAL
REGULAR
BIEN
MUY BIEN
EXCELENTE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 200
1
2
3
4
5
6
EVALUACION PLANEACION
PREGUNTA
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EVALUACION DE CUESTIONARIOS PLANEACIÓN
PREGUNTA
EVALUACIÓN
0 1 2 3 4 5 PUNTOS
1 X 5
2 X 4
3 X 5
4 X 5
5 X 5
6 X 5
7 X 5
8 X 5
9 X 5
10 X 5
11 X 5
12 X 5
13 X 5
14 X 5
15 X 4
16 X 5
17 X 5
18 X 5
19 X 3
20 X 5
TOTAL 0 0 0 1 2 17 96
PROMEDIO 4.8
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1.- ¿Se encarga el director o gerente general de los planes a largo plazo?
Si, por que requieren la aprobación del Gerente General
2.- ¿Busca asesoramiento de personal especializado en la etapa de formulación de
planes y programas?
Específicamente algunas áreas sí, no en todas las áreas, sobre todo en cuestión de lo que
es planeación de ventas y mercadotecnia, si.
3.-¿En la formulación de planes y programas departamentales intervienen los
colaboradores?
En la formulación de planes y programas sí, no en todos sus casos, pero en la mayoría
si, así es.
4.- ¿Los colaboradores conocen los planes y programas?
Si, correcto
5.- ¿Se precisan los límites para la formulación de planes y programas?
Se precisan limites, específicamente límites de tiempo, si.
6.- ¿existe relación entre los planes a corto plazo y los que abarcan periodos a largo
plazo?
Si, así es
7.- ¿Hay alguien encargado de la formulación y coordinación de planes y
programas?
Ahorita por procedimiento, o bajo procedimiento que tenemos, si así es, hay una
persona, en este caso los planes y programas a nivel empresarial, se hacen a nivel
corporativo, del corporativo emanan ciertas características, directrices; y nosotros las
desarrollamos, vienen a desarrollarse aquí en la empresa, a nivel gerencial lo
desarrollamos y cada departamento lleva a cabo el presupuesto anual y el plan, por
ejemplo el plan anual de capacitación, que me toca a mi coordinarlo junto con los
gerentes departamentales, el de gastos, el de compras o activos, el de mobiliario y
equipo, el de, incluso se planea en cuestiones de compra hasta de equipo de materiales
de limpieza, etcétera; y se hace cuanto a los programas, te decía, en cuestión a ventas,
en cuestión de administración, en cuestión de desarrollo del personal, en cuestión de
permisos, se plantean metas y programas, y nosotros en especial la manejamos en un
sistema que se llama “Balance” o marcador balanceado.
8-¿Son definidos con la precisión necesaria los problemas que requieren la
formulación de planes y programas?
Sí, así es, se hace un análisis, se plantea bajo procedimiento incluso, que problemas hay
y se proyectan, por ejemplo, en el caso de ventas, si ventas este año se pusiera unas
metas a cumplir y al final de año se ve si se cumplió con las metas y si no se cumplió,
los meses que no se hayan cumplido, porque son mensuales, en que producto no se
cumplió y por qué, y nosotros tenemos reuniones estratégicas, y van checando en el
momento e incluso podemos anticipar si vamos a llegar o no, y nosotros tenemos
reuniones gracias al “Balance”.
Se ponen metas a corto plazo primero y estas metas tienen que ver a largo plazo por dar
un ejemplo: vamos a suponer entonces que los productos en cuestión de ventas tenemos
planteado el primer y el segundo mes, estas metas por unidades vendidas, entonces ya
antes de terminar, o nosotros antes de terminar este mes podemos saber a los 10, a los
15 a los 20 días como vamos y ver si se va a logar o si no se va a lograr tendremos que
solucionar, cuando es nuestra reunión vamos a cuestionar al encargado del
departamento, al gerente de ventas, qué está habiendo en el mercado y qué está pasando,
y entre todos se hace una propuesta sobre todo y ahí se pone a discusión y el último que
la tiene que autorizar es el gerente general, para que se haga un plan de acción, en este
caso sería un plan de acción correctivo, para que este efecto negativo, aunque
terminemos negativo se revierta en el siguiente mes, porque si te fijas, aquí habrá un
acumulado, entonces yo tendré que componer si en este mes no lo logré, tendré que
traer esto y lograrlo más la diferencia del mes pasado; entonces esto va aunado a una
meta que es anual en el caso de ventas, y esta meta anual en cuanto a unidades va ligado
al presupuesto económicamente hablando, que se plantea año con año, nosotros
armamos un presupuesto, armamos planes y programas estratégicos, se presenta en
paquete al corporativo, el corporativo prácticamente agarra, lo desmenuza, analiza,
cuestiona, este inclusive puede llegar a corregir o puede llegar a
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sugerir, posteriormente regresado se les presenta a los accionistas en una reunión esos
planes y programas, entonces una vez que se presenta cada departamento va ahora sí,
qué vamos a hacer el siguiente año, cómo, cuándo, a qué hora y en dónde
9-¿Se consideran y analizan las soluciones usadas en el periodo pasado para la
solución de problemas similares?
Sí, en base a la experiencia sí
10-¿Se incluyen en el plan o programa los aspectos de calidad?
De hecho nosotros ahorita estamos trabajando en un sistema, iniciamos aquí y ya está en
el corporativo, a nivel general estamos trabajando en un programa de administración por
procesos, donde se establecen estándares de calidad hablando de tiempos, indicadores,
metas, modos y formas de dar los servicios; en eso estamos.
11-¿Se incluyen los aspectos de tiempo?
Sí
12-¿Se mencionan los aspectos de costo?
Si vieras que feo se siente cuando no, de repente así sucede, un ejemplo muy tangible,
en abril que fue lo de la influenza, dentro de nuestros planes y programas aquí todo
tiene que ver con todo, o sea, todos los jefes departamentales sabemos quién está
haciendo que o yo intervengo, por ejemplo en mi caso a mí me toca intervenir
prácticamente con todo, pero de repente tienen que hacer proyectos gerente de ventas
con gerente administrativo, o el gerente de servicios con el gerente de ventas, o yo con
el gerente general, y todo implica tiempos; con esto que sucedió suspendimos labores y
nos fuimos a hacer otras cosas, tuvimos que reprogramar y replantear ciertos programas
y proyectos, e imagínate si mueves una cosa mueves otra, todo el año y si es medio
complicado.
13-¿Se tocan los aspectos de volumen e intensidad?
Volumen… en número te refieres a cuántos, cuantificables y cualificables, ambas
partes.
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14-¿El ejecutivo que aprueba los planes y programas, asigna además las
responsabilidades inherentes?
Así es, en este caso el gerente general.
15-¿Se usan máquinas electrónicas o de cálculo exacto en el caso de programas
detallados, lógicos y exactos?
Utilizamos sistemas, cronogramas en base en Excel con cálculos y fórmulas, sí,
utilizamos por ejemplo en este caso nosotros utilizamos básicamente planificación
informática con Excel para programar, presupuestar y analizar.
Contamos con un sistema interno que está hecho a nuestra medida para controlar caja,
facturas, recibos, incluso localizaciones o servicios vendidos, de tal forma que si ustedes
hablan por teléfono y con un solo nombre lo podemos checar en el sistema, si esta
persona tiene un servicio, cuánto deben, dónde lo tiene, cuándo lo compró, quién es el
segundo dueño, quiénes son los beneficiarios, etcétera; sólo es una base de datos, está
más enfocado a lo administrativo, a ventas y control
16-¿Se procura mejorar las rutinas para evitar que los sistemas se vuelvan
obsoletos?
Sí
17-¿Existe la posibilidad de mejorar los planes y programas en forma sistemática?
Sí, ahorita sí, porque todo lo que hacemos está basado en el sistema de administración
por procesos y se tiene ya sistematizado, si algo falla, analizarlo e inclusive si surge una
queja se tiene que analizar, qué falló y por qué, se hace un análisis inclusive en un
formato de esa parte que falló, se tiene que ver un resultado, si hay la necesidad de
capacitar que sería quizá lo más fácil, o de cambiar el proceso o de instrumentar con un
formato para que ese proceso no vuelva a fallar y se tiene que cambiar todo el sistema,
se modifica, es una acción correctiva, se hace una solicitud de modificación del proceso
a análisis, se presenta el proyecto, pasa al administrador de calidad, el administrador de
calidad también tiene que avalar, se presenta al gerente general, la gerencia general ya le
da el visto bueno y ya se implementa.
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18-¿Tienen los colaboradores la posibilidad de innovar?
Sí, aquí todo mundo puede darle una acción correctiva, preventiva o acción de mejora a
nuestros sistemas internos o externos, hablo de servicio al cliente o controles internos.
19-¿Existen comités para analizar las innovaciones que pueden adaptarse en los
planes y programas?
Comités… te soy sincero no, comités no, si el colaborador propone pasa por un proceso,
el dueño del proceso, porque aquí no necesariamente el jefe o el gerente departamental
tiene que ser el dueño de “X” proceso, puede ser alguien más de su mismo personal, el
dueño del proceso lo verifica o lo analiza, lo presenta también al gerente departamental,
y así va la cadenita, al final de cuentas si algo es bueno todos nos vamos a dar cuenta,
has de cuenta que hay como un coordinador, yo soy coordinador de una parte de
servicios, es decir, cuando se presente un proyecto de mejora yo lo avalo, es decir, le
doy el visto bueno vaya, que sí va a mejorar porque no soy el encargado de aquel
proceso, cuando alguien quiere mejorar algo de recursos humanos aunque yo lo trabajo
y analizo, yo no soy el que le da el visto bueno, viene mi compañero y él le da el visto
bueno para así no tener ese tinte de influencia.
20-¿Se considera claramente el propósito del tiempo que se le concede a la
innovación?
Así es, está implicado el tiempo, hay políticas que tienen que ver con esta parte que se
dice quién, cómo le van a dedicar tiempo a esta parte para mejorar inclusive los
procedimientos de cómo entra una queja, cualquier colaborador que reciba una queja,
cualquiera lo tiene que atender, dar una opción, y él es el encargado de recogerla, en
cuanto a buzones, porque tenemos buzones para quejas, el responsable de área
implementa una acción inmediata para resolver la inconformidad cuando es un servicio
no conforme y se lo presenta al responsable del área de calidad para analizar en
conjunto qué pasó, por qué, qué falló y así nos vamos.
OR
GA
NIZ
AC
IÓN
C O U N T E R
EVALUACIO
N
15%
10%
75%
PORCENTAJE DE EVALUACION
MUY MAL
MAL
REGULAR
BIEN
MUY BIEN
EXCELENTE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 200
1
2
3
4
5
6
EVALUACION ORGANIZACION
PREGUNTA
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EVALUACION DE CUESTIONARIOS ORGANIZACIÓN
PREGUNTA
EVALUACION
0 1 2 3 4 5 PUNTOS1 X 42 X 53 X 54 X 55 X 56 X 57 X 58 X 49 X 510 X 511 X 512 X 513 X 514 X 515 X 216 X 217 X 218 X 519 X 520 X 5
TOTAL 0 0 3 0 2 15 89
PROMEDIO 4.45
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1-¿Tiene suficiente autoridad el jefe de departamento para decidir?
Sí, inclusive llega a pasar que tenemos un proyecto que tiene que ver con el jefe
departamental, pero en mi caso, el desarrollo de personal aunque él lo solicite, y si yo
no lo quiera, él tiene injerencia o sea él puede demostrar por qué y se hace si se
justifica. Pero en cambio hablándose de servicios tiene injerencia en todo lo de
servicios, el de ventas tiene injerencia con todo en relación a ventas, ahora sí que
respetamos.
2-¿Tiene suficiente preparación académica y práctica el jefe departamental?
Si, te puedo decir que sí, todos los jefes departamentales tienen licenciatura, y la
experiencia es un requisito que es parte del reclutamiento, contratar personas que tengan
en áreas muy específicas, habilidades o competencias muy específicas porque hablando
del giro funerario es como si entra a trabajar que ya haya trabajado en una funeraria.
3-¿Se delimita claramente la responsabilidad para cada decisión?
Está delimitado incluido en los perfiles de los puestos, o sea hasta dónde puedo llegar a
tomar una decisión y éste a quién debe pedir autorización para seguir prosiguiendo.
4-¿Existe un esquema de organización que indique los puestos que requiere la
empresa?
El organigrama
5-¿Se han distribuido y delimitado adecuadamente las actividades?
Si, existen procedimientos y procesos, parte de la descripción de puestos.
6-¿Cuida el jefe departamental la selección final de sus subordinados?
Así es, él es el único y ahora sí que él es el que selecciona, es algo que se da a
confusión, y ahorita ya no existe, recursos humanos acerca al mejor talento y le presenta
una terna o un dúo de gente que puede cubrir la vacante, y es el jefe departamental
quien toma la decisión de quién, obviamente hay una retroalimentación de las
habilidades y características de esta persona o de las personas, más sin embargo aunque
yo argumente que esta persona es mejor que esta, y él quiere la otra que a su vista es
mejor, ahora sí que es su
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responsabilidad, porque al rato va a venir y me va a decir ”es que tú me trajiste” en este
caso” es que no sirve”, ”¿Quién lo contrató?, Quién tiene responsabilidad?, yo te dije
que la otra, o tú escogiste”, una mala elección, ahora hay que averiguar por qué
escogiste mal, o sea que viste que no tenía.
7-¿Realiza una presentación departamental de los nuevos empleados?
Si, así es
8-¿Existe un periodo de entrenamiento para ambientarse al trabajo?
Así es, inclusive existen programas de entrenamiento para cada uno de los puestos,
bueno no es cierto, todavía no existen todos pero en eso estamos, es que si existían
programas pero tenemos un año prácticamente con el sistema de administración por
procesos y ahorita estamos aterrizando, cambiando el esquema viejo por el nuevo en
cuanto a entrenamiento, antes eran funciones “recoge cuerpos cuando el cliente así lo
requiera ” ”haz los trámites junto con el cliente” ”asesora al cliente en el servicio que se
le va a otorgar” ”monta en la capilla de velaciones”…y a la hora de la hora no sabias ni
qué le ibas a enseñar primero, imagínate una gente que vea toda su lista de funciones y
en muchos casos llegaban a ser más de 60 tareas o funciones, pues apréndetelas, y no
sabes ni cuál, si a veces ni uno sólo se las sabe. Ya el entrenamiento va por procesos, a
mi donde me tocó participar, en este proceso y en este proceso, ¿Qué hago?, ¿Qué tengo
que conocer?, tengo que conocer todo el proceso, pero si me toca algo en específico de
este proceso lo hago, se tienen que explicar las funciones o tareas administrativas,
personal, etcétera; y ahora bien en el sistema se especifica, en este caso, una asistente
sabe como interviene dentro del proceso de cremación, que es un procedimiento y luego
lo tiene que conocer, y saber que hace en especifico, y es crucial que realice y conozca
adecuadamente este procedimiento, si ella falla puede hacer fallar el sistema y esta
manera de entrenamiento a la hora que se les induce, ya se les va enseñando por tiempos
y por pasos, si lo aprendió, no lo aprendió y qué observaciones se le ponen cuando lo
realizó. Prácticamente el entrenamiento va a variar según el puesto y según las
funciones, hay funciones que lleva a cabo que no forman parte de un proceso, puede ser
archivo inclusive, la
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elaboración de reportes, dentro de los reportes aunque ella los realice, no tienen que ver
con ningún proceso.
9-¿Se conoce la actitud del personal en cuanto a los incentivos monetarios?
Si, cada departamento y cada puesto en lo particular tiene un bono proyectado,
aspiracional es la palabra correcta, entonces vamos a suponer que del 10% de su
sueldo, ese bono la mayoría de las empresas del grupo es trimestral, nosotros lo
manejamos de manera bimestral, de esa cantidad o de ese porcentaje lo dividiremos en
dos, uno es una evaluación mensual, y una evaluación bimestral, una es directamente
con indicadores de desempeño individual, inclusive de que traigan su uniforme, su gafet
que es un estándar de calidad, que se presenten puntualmente, que no tengan ninguna
falta porque la falta te va a afectar en los días que trabajaron y esa parte te va a afectar el
bono, vacaciones o incapacidades. Y el otro, en el bimestral, de la cantidad que te dije el
50% se analizan bajo formatos, indicadores ahora si de desempeño directo del personal
en lo individual, y estos pueden ir variando según el bimestre o según nuestras
necesidades, si veo que en el primer bimestre le dije a mi asistente que teníamos 3, la
elaboración en tiempo y forma de eventos especiales que realizamos en este bimestre,
que entreguen la documentación o que elabore los reportes que tenemos que pasar a
gerencia general en tiempo y forma y que no se le haya ido de ninguna persona dándole
seguimiento al reclutamiento me refiero, y estos 3 indicadores yo sé cómo se
desempeñó y en base a una escala del 1 al 7 se puede medir de la excelencia a lo
pésimo, pasando por lo regular, entonces yo le doy una ponderación a los 3 indicadores
que te puse que llevan un porcentaje, que tiene que reflejarse en ese 50%, si en este mes
me lo cumplió y en el siguiente mes me lo cumplió, pero en este caso tenemos un
proyecto especial le cambiaría el indicador, obviamente con el autoconocimiento que es
lo que le voy a calificar, ahora más sin embargo no significa que debe de dejar de hacer
lo otro, es decir, es como incentivar y a la vez intercambiar y motivar al personal,
entonces todo mundo sabe que se le está calificando.
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10- ¿Se conoce la actitud del personal en cuanto al ambiente de trabajo?
Se elabora anualmente un clima laboral.
11-¿Sirve como base de promoción un sistema de calificación de méritos?
Si, sirve como base, no lo tenemos como sistema o sistematizado, pero si cuenta, de
hecho las promociones que internamente se hacen, tiene mucho que ver desde la actitud
y la aptitud que ha demostrado en “x” puesto, un ejemplo de esa cuestión es mi jefe, el
gerente general, el empezó aquí como contador general.
12-¿Se cuenta con un plan y programa de capacitación para nuevos puestos?
¿Hay rotación de puestos?
Un plan y programa de capacitación para los nuevos puestos, ya vimos que cada gerente
departamental tiene que pasar en el sistema, se les da una inducción que el primer día
pasa nada mas al departamento de recursos humanos, su inducción, su presentación
ahora si prácticamente de persona, en persona, conocen las áreas y después tienen la
primera inducción al puesto para empezar a entrenarse en dichos puestos, y si, si hay o
existe rotación en este caso te podría decir quizás mínimo pero básicamente mueves la
gente sobre todo en las áreas de servicios, mantenimiento, ventas y parques
13-¿Se determinan los recursos materiales necesarios para cada actividad?
Si, en el presupuesto, hay un presupuesto, y es ahí donde se determinan y ahora sí que
mes con mes estamos viendo qué gastamos, dónde gastamos, qué tenemos, indicadores
de cómo vamos contablemente, ventas, recursos humanos, capacitación y sobre lo que
se planeaba y la comparación con el mes anterior, compras, activos, incluso tienen que
pasar por autorización, no se compran las cosas directo , sino que hay un departamento
y una encargada y ahí limita de quien puede comprar qué, de cuánto, qué cantidades y
qué no.
14-¿Se consideran las alternativas en la adquisición de equipo?
Por procedimiento y por sistema se tienen que presentar 3 cotizaciones de lo que vayas
a comprar, entonces si se van a comprar equipos, llámese equipo,
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llámese ropa, todo se tiene que cotizar en 3 alternativas, diferentes que tienen que tener
similar calidad y precio.
15-¿Es adecuado el mantenimiento preventivo del equipo?
Adecuado sí, porque se tiene inclusive programador hay un programa de
mantenimiento, aunque no vean mi máquina ya está reportada de que está enfermita,
pero si todo está, por ejemplo tengo un calendario, por ejemplo para la revisión de
incluso de los extintores, de la recarga y revisión de la instalación eléctrica, se tienen
programas de los equipos, del equipo de computo, tienen programa incluso de
mantenimiento, inclusive limpieza o sanitizacion, nosotros hacemos sanitización de las
áreas con un producto especial para evitar bacterias o algún virus por ahí.
16-¿Existen manuales operativos? ¿Se utilizan los manuales operativos?
Si y no, si porque si tenemos nosotros uno, pero ahorita se está cambiando, y está el
manual operativo, es decir que me dice que tenemos proceso y procedimiento, vamos a
complementarlo con la descripción de puestos y el perfil que ahorita estamos
actualizando, porque ahora sí que tengo la tercera generación de procesos y
procedimientos en nuestro caso es la tercera vez que se remuevan en edición, ósea, para
hablar en términos reales, entonces ahorita ya estoy aterrizando para que ya todo se
alinee cuando yo contrate a una gente que se adecúe a mi actualidad, no a la de hace dos
años.
17-¿Existen estudios de tiempos y movimientos?
No, eso no, porque se supone que con los procesos se evita , porque dentro de los
mismos procesos inclusive hablan, puedes hablar de tiempos y si algo tiene un límite de
tiempo por atención o por un estándar de calidad ahí se ponen, entonces por ejemplo yo
tengo aquí un límite de tiempo para contratar gente, y según su rango a nivel tengo un
límite de tiempo, entonces tengo establecido en políticas el tiempo que voy a tardar yo
en darle la inducción, tengo establecido en políticas el tiempo de compra de un producto
cuando se requisita, entonces evita los estudios aunque es bueno, ósea, cuando se va a
reestructurar o se usan en un principio, ahorita ya no.
C O U N T E R
18-¿Existe división de trabajo?
Sí, porque hay descripción de puestos.
19-¿Ha surgido la Especialización?
Involuntariamente yo creo que el sistema te lo trae, ya tenemos, especialistas, no toco
con sistema inclusive en el método de administración por procesos, nos obligó el año
pasado a crear un puesto que es el especialista el técnico en mantenimiento, antes lo
hacían entre dos puestos, ahora sí que al que le veremos aptitudes y todo lo
mandábamos a una junta con el otro, o por ejemplo, pintar, echar cuestiones de
albañilería, y ahorita lo que nos dio el mismo sistema ocupamos una persona 100%
comprometida para que pudiera cumplir con las políticas y procedimientos como
teníamos planeado y se creó esta especialidad.
20-¿Es clara la determinación del puesto, y sus actividades?
Si, viene inclusive en su contrato de trabajo.
DIR
EC
CIÓ
NN
EVALUACIO
N
PREGUNTA
82%
18%
PORCENTAJES DE EVALUACION
MUY MALMALREGULARBIENMUY BIENEXCELENTE
C O U N T E R
EVALUACIÓN DE CUESTIONARIOS DIRECCIÓN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 170
1
2
3
4
5
6
EVALUACION DIRECCION
PREGUNTAEVALUACIÓN
0 1 2 3 4 5 PUNTOS
1 X 5
2 X 5
3 X 5
4 X 4
5 X 5
6 X 5
7 X 5
8 X 4
9 X 5
10 X 4
11 X 5
12 X 5
13 X 5
14 X 5
15 X 5
16 X 5
17 X 5
TOTAL 0 0 0 0 3 14 82
PROMEDIO
C O U N T E R
4.82
1-¿Busca la motivación personal necesaria el jefe departamental? ¿Se pretende
motivar a los subordinados?
Como te contesto, si te contesto que sí, te tengo que fundamentar, es cierto que el jefe
departamental está preocupado porque se capacite, dentro de nuestro sistema o
programa de capacitación está la cuestión de la motivación con la forma de crecimiento,
de que tenga las herramientas necesarias, también viene la parte recompensas, está
aunado al sistema de bonos de productividad que tenemos, y viene de la mano la parte
de motivación que es en la parte económica “muchachos ahora tenemos que hacer esto y
esto”, y la tercera forma que es la intangible pero creo que tiene mucho más valor o que
genera más valor, es la parte de incentivo departamental cuando se logra un objetivo,
por ejemplo, si ventas, independientemente que le asignemos un campeón de ventas en
el mes, de que alguien se ha ganado un bono por vender cierta cantidad de cierto
producto, este, si llegan a su meta como grupo, pido una comida y se van todo el
departamento de la empresa a su comida, esa es parte de su motivación, y yo no voy,
bueno si me invitan, pero yo no voy, porque es departamental, igual los muchachos de
mantenimiento y parque, sobre todo el 2 de noviembre que tenemos que parar de cabeza
a los pobrecitos, después de ese evento se les lleva a una comida para motivarlos, para
agradecerles, independientemente que les pagamos horas extras, independientemente
que se les paga una gratificación para ser retribuibles. He inclusive motivación es que
les damos capacitación que tiene que ver con su desarrollo humano, no con algo de
trabajo, se les da nutrición, estamos también por ahí más adelante algo de comunicación
entre padres e hijos, van a venir con su familia, se les dan platicas de autoestima.
Ahorita tenemos un programa muy fuerte de prácticamente cuestiones psicológicas.
2- ¿Se logra la satisfacción de las necesidades humanas de todos los que colaboran
en la empresa?
Se logra la satisfacción, sí, me baso en la última encuesta de clima laboral, si o sea, si
me baso en esa encuesta, si, por la sencilla razón desde la puntuación que para mi gusto
es alta de un 8.3 que es muy difícil, fuimos la segunda
C O U N T E R
empresa en el grupo que tuvo la más alta calificación, la primera fue el club deportivo,
que tiene 10 empleados.
3- ¿Busca el jefe departamental la comunicación con subordinados?
Si, en lo individual y en lo grupal se tienen reuniones, este es, que quisiera ver la
contraparte, o sea, no sé qué hayan visto en otras empresas, porque aquí realmente el
jefe se lleva superbién con todos sus subordinados, por eso no veo la parte, aquí no pasa
la parte mala o la parte “No hay comunicación” “El jefe ni se para”, no, no.
4- ¿Es adecuada la comunicación de las órdenes e instrucciones que se imparten?
Otra pregunta difícil, cómo te lo podría demostrar. Es adecuado, si desde mi punto de
vista, informal porque se comunican en reuniones de trabajo, se instruye inclusive el
propio jefe, el propio gerente, cuando es algo de trascendencia, de suma importancia,
deja de suma importancia de trascendencia, el personalmente está presente, o él lo
transmite sin importar la importancia, la trascendencia de lo que se va a comunicar y/u
ordenar, y cuando es algo más técnico, de que nos reunamos y comunicamos una orden
se hacen minutas, minutas que están dentro del proceso de administración por procesos
donde se determinan quién, qué y cuándo lo van a tener que realizar, se hacen
compromisos y entonces yo pienso que si se comunican adecuadamente.
5- ¿Se cuenta con una buena comunicación de sugerencias?
Incluso nuestros buzones no pueden de quejas, puede ser de sugerencias y si, si
funciona.
6- ¿Existe correcta comunicación de las quejas?
Si hay, incluso pueden ser inmediatos, si fíjate que curiosamente una sugerencia te va a
llegar por papel en un buzón, alguien que no le haya gustado algo, es más probable.
Porque cuando es una queja, más probablemente te va a hablar el cliente, más sin
embargo si ha existido, porque tenemos la costumbre que al terminar el servicio se hace
una encuesta, entonces el cliente se puede quejar en el momento y decir “x”, una
inconformidad o una queja, como sea, como lo quieras llamar, y esta te digo, se canaliza
como ya vimos a la administración de calidad, la cual hace un reporte en atención al
gerente, y el gerente general deslinda responsabilidades, es decir, si tiene una queja de
una persona de salas, o de ventas, o de parque que tenga que ver con personal, me hace
conocimiento a mí también para que junto con el gerente departamental, se tome una
acción, porque si no traían uniforme, por ejemplo, que ha habido quejas en este sentido
que no traía uniforme, generalmente cuando tenemos gente nueva que no tiene
uniforme, ven a todos uniformados, pues luego luego se nota, la manzanita podrida. Y si
se han quejado tenemos que revertir algo, no vamos a decir “Es que es nuevo” si, si es
nueva, pero como puedo evitar que, aunque trajera su playera polo, porque les damos
playera polo, como igualar la imagen darles una blusa de mas presencia.
7- ¿Se cuenta con una buena comunicación de evaluaciones?
Si, mes con mes la parte de la evaluación mensual, nosotros la hacemos en este caso, en
lo personal yo lo hago, yo evalúo la parte de la imagen, mi asistente, tengo elementos
con que poderlo hacer, pero el jefe departamental evalúa la parte bimestral, tiene que
sentarse con cada uno de ellos y decirles: “Saliste así”, yo con mi asistente: “haber
ven”. Generalmente lo hacemos ella y yo cuando ya estamos en la recopilación de
información de los demás gerentes departamentales y mira: “Nos pusimos esto, esto, y
esto de objetivos, se logró esto, pero detecte que esto no se hizo así, te voy a poner, de
7 te voy a poner 6 por esto y por lo otro, ¿estás de acuerdo?”, “No pues que sí”, o “No
porque quizá sabes que pasó esto, esto y lo otro” incluso puedo ser yo el culpable “ah sí
es cierto, dijimos que esto, estoy y lo otro” y así manejamos ahí la comunicación y
sepan inclusive de su bono aspiracional cuánto van a ganar.
8- ¿Son estrictas las comunicaciones?
Depende de la naturaleza, por ejemplo, si algo va a tener la suficiente trascendencia y
necesita ser por escrito, se va a hacer por escrito con firma, quiero ponerte un ejemplo,
por ejemplo, todos sabemos desde que ingresamos a la empresa que hay 3 días a la
semana, 3 días perdón al año que vamos
a trabajar de 8 de la mañana a las 8 de la noche, el 2 de Noviembre, el día del padre y el
día de la madre, cuando se les hace la comunicación hagan de cuenta que el día del
padre cae en domingo siempre, en este caso el día de la madre también cayó en
domingo, cuando se hacen las comunicaciones que “Te va a tocar trabajar en el módulo
fulanito de tal”, porque todos trabajamos,
todos venimos, “Te toca de tales y tales horas”, se hace verbal, ¿si me explico?, y ya el
jefe departamental pasa un reporte a quien administre y controle y me tiene que pasar
parte para saber quién va a comer a qué hora, de los horarios de comida. Pero si vamos a
hablar que ese día habrá una promoción especial por el día de los padres, de las madres
o el 2 de Noviembre, donde va a haber un paquete especial de descuento de que si
alguien lo contrata va a tener un tanto por ciento de descuento y va a traer utilidades, se
hace por escrito y todos firmamos, sobre todo las gentes de ventas, pero el gerente nos
hace saber en ese sentido por si alguien nos pregunta, nos formaliza porque tiene la
trascendencia y un impacto “ah, no sé qué promoción” espérame: “¿Trabajas aquí o
no?.”
9- ¿Se utiliza lenguaje claro y concreto?
Ahora sí que tu dime……
10- ¿Se informa correctamente el material rutinario?
Ah sí mira, no te puedo decir que por ende todo el mundo sabe, pero si hay reuniones,
en las mismas reuniones del departamento. Caso contabilidad, Oscar, es el contador
general, cuando van a entrar al cierre de mes, él tiene sus reuniones y ya ahorita viene, y
si hay algo especial, por ejemplo, hoy es el pago de nómina, desde el miércoles
cerramos nomina, todo mundo tenemos una reunión, y el día de cierre de nómina yo
tengo una reunión con mi asistente, y si tenemos pendientes del día priorizamos para
que ella sepa como tomar decisiones y administrar su tiempo y el mío, y vamos a, ya
que se terminó “x” situación, ya sacamos la nómina, ya no faltó nadie, ya todo mundo
capturo, porque a diferencia de otras empresas, y no me refiero a empresas del grupo,
sino que el grupo trabaja igual, cada jefe departamental administra su
nómina, es el responsable de autorizar, capturar, hacer los movimientos, uno nada mas
lo revisamos que todo esté acorde, priorizamos tiempo y si hay alguien especial, algún
programa, alguna junta te digo se comunica, ósea, sí algún jardín se puso malo porque le
pego una infección de algún gusano o alguna plaga, o que se te secó porque el sistema
de riego no funciono, inmediatamente el jefe de departamental, tendrán una reunión con
su equipo de trabajo o con el encargado de esa área para tomar medidas, ósea, si es
situacional preguntarles.
11- ¿Hay suficiente difusión general de las informaciones que afectan a varios
integrantes de la empresa?
Si, y como, vuelvo a lo mismo, si algo va a trascender, una afectación que va a
trascender a una dos o tres, se le puede hacer directamente, pero lo que muy
comúnmente se hace es vía jefe departamental, por ejemplo que afecten 2 o tres, tenlo
por seguro que se va a hacer por escrito, por ejemplo algo bien pero pasa…. Van a
fumigar, aquí mes a mes fumigan y fumigan al punto de las 7 por lo general y avisan,
este aviso es a todos los del edificio, la persona responsable que tiene que coordinar la
fumigación, lo hace, si a mí no me encuentra le tiene que confirmar a mi asistente, si no
es que a mi asistente y a mí, si me explico, que van a fumigar para que nosotros desde la
mañana programar nuestro día para salir rayando las 7, para que puedan hacer el trabajo
los que van a hacer el trabajo. Si afecta a más de tres tiene que ser a través de un escrito
si es cuestión del movimiento de un día, si se hace por escrito todo eso, si es formal.
12- ¿Se mantiene relaciones con los consumidores?
En este caso si te lo puedo comprobar, por ejemplo, para darle seguimiento a un cliente
después de la venta, en este caso mes a mes tenemos un domingo que se celebran los
años de fallecido se hace una misa, se ofrece una misa para conmemorar los fallecidos
que hayan fallecido en ese mes, entonces a principio de mes se llaman a los clientes
según nuestra relación en el sistema para invitarlos a acudir a esa misa. Ahora en
servicios si se les tiene un
seguimiento inclusive cuando una vez que se le haya vendido su primer servicio, no sé
si quizá así les pasó a ustedes que ya compraron algo, el asesor
se entera de qua ya termino de pagar y tenlo por seguro que meses después sino es que
en ese mismo mes ya les está ofreciendo algo.
13- ¿Se mantiene relaciones con competidores?
Si, si me mantienen relaciones se.. , ahora si podemos presumir que nosotros si porque
nosotros no dependemos de nadie, lo tenemos todo, pero las demás si dependen de
nosotros, porque muchas veces pues no tienen algo, bueno
mentiría, hay excepciones, pero por ejemplo si normalmente si hay un servicio en una
empresa de servicios funerarios terminan cremándolos aquí, si esa persona no tiene un
servicio o terreno en un panteón municipal vienen aquí y aquí vas a ver carrozas de
otras empresas entrar y mucha gente se extraña y dice “ hey porque entraron ahí los de
manzano, los de san José” y los que compraron allá se van con la finta de que es muy
caro el servicio y he visto aquí que se dan de topes la pobre gente, porque se les entrega
un presupuesto de cuanto pudo haber pagado aquí y resulta que es más barato muchas
de las veces, más barato. Ha habido muy pocas ocasiones que hemos pedido apoyo a las
demás funerarias para solicitarles carrozas de repente nos caen muchos servicios de
mucha gente y no tenemos como trasladarlas al mismo tiempo.
14- ¿Se tiene relaciones con los acreedores?
Si, si, si muy buena relación, tiene un directorio la encargada de compras y un
directorio de los nombres, teléfonos, direcciones de todos nuestros acreedores con el fin
de en su momento inclusive renegociar , tienen que meter a concurso ciertos productos
para que respeten ciertos tiempos y nos presenten de compas los precios de esos
productos, pactamos, incluso Anuar se encarga mucho de eso, me va a pactar la compra
de “x” producto y sabes que “mándame una cotización, pero lo vas a respetar dentro de
un convenio de 6 meses que no vas a modificar el precio”, ahora sí que es su chamba.
C O U N T E R
15- ¿Se mantienen buenas relaciones con los bancos?
si , así es inclusive hay una muy estrecha relación, yo no te puedo decir que en lo
personal, pero el gerente administrativo o inclusive las propias auxiliares
contables que están con los ejecutivos de cuenta todos los días para ver el tipo de
cambio, alguna cuenta, alguna inversión.
16- Se promueven acciones comunitarias?
Como empresa en particular, como empresa en lo general la parte de responsabilidad
social aunque no estamos certificados en ese sentido, pero si te voy a poner un ejemplo,
mas sin embargo no somos de las empresas que “Hay hice esto” y yo no tengo aquí mi
cuadrito, nosotros aquí voluntariamente promovemos una cooperación para la
manutención de los niños de la ciudad del niño, mes a mes o más bien catorcena por
catorcena aportamos y es voluntario, cada quien puede apartar lo que se le venga en
gana, desde un peso hasta lo que quieran, con la simple intención de que los niños
tengan, la casa de la ciudad del niño no la mantiene nadie, o sea, de eso viven y eso lo
promovemos porque somos parte, si puedes ayudar apoya con cualquier cosa pero
apoya, y la mayoría que tiene base, cuando una persona se gana su base al tiempo
determinado se le invita a que coopere y hemos tenido eventos donde han venido los
niños y en este caso en reyes les ofrecimos un desayuno y nos entregaron unos
reconocimientos, como retribución a que los hemos estado ayudándoles.
Otras cosas que se hacen y ahora si que son secretas, no se publican por respeto, sobre
todo nosotros hemos ayudado a gente que de repente… ;caso que me acuerdo my bien
hace un año y medio , dos , a una familia se les murió su muchachito de 10 o 11 años
que tenía cáncer, imagínate un vía crucis de 5 años de tener que pagar el tratamiento del
niño y a la hora de la hora pues no tenían nada; nada, lo que se llama nada, y se murió y
entonces cuando van a salas hacen la negociación para un servicio inmediato, porque
por ahí en el hospital les tramitaron o les donaron en ese caso una fosa comunitaria, una
fosa donde podían enterrar a su niño, acude con nosotros, el señor hace la negociación,
el jefe de turno le toca atenderlo y no sabíamos nosotros
C O U N T E R
absolutamente nada, no estábamos al tanto de la situación, entre los rumores de que el
niño tenía cáncer, que rentan, que no tenían casa y que estos señores están mal,
trabajadores, muy trabajadores los dos, inclusive tenían dos
chambas, se alternaban con el cuidado del niño y cuando se entero el jefe dijo “va pues
dónenlo”, nadie supo, o sea nadie o sea no les cobran así de sencillo ,
si se firmo un contrato y él pensaba que iba a pagar porque incluso no quería: “yo les
voy a pagar, no ,no y no” y mi jefe le decía: “no señor” “y mire ahorita traigo $100 y
no, no y no” ni los muchachos supieron que no se les cobro, ¿Por qué? porque no había
razón, o sea, hoy esas péqueñas oportunidades, nosotros podemos argumentar, que
estaban idos, o sea no tenían para donde, el ayuntamiento puso una parte y nosotros
mediante la fundación justificamos, la fundación Álica es la responsable de decir “oye si
efectivamente paso así, ellos están así” inclusive estaban teniendo ayuda por pare de la
fundación, entonces mediante esa intervención se dijo: “ no, no se les cobra nada” y no
se les cobro nada y esa es parte de la responsabilidad social que retribuye a la gente.
17- ¿Existen un plan para situaciones críticas? ¿Existe un plan para situaciones
catastróficas?
Si se tienen planes de evacuación, si se tiene programa de control de desastres, se tiene
un programa de capacitación específica para primeros auxilios, y manejo de extintores o
de combate contra incendios, es un programa anual y ahora sí que es inevitable, hay
gente que es obligatorio, que deban tenerla y hay otros que no, que es voluntaria, pero lo
obligatorio es para la gente que está aquí y que pueda atender inclusive a un cliente o a
nosotros mismos, evitar un riesgo potencial, mas aparte que estamos dentro de un
sistema de autogestión por parte de la Secretaria de Trabajo y Previsión Social que
mucho tiene que ver con ello
C O U N T E R
CO
NTR
OL
EVALUACION
PREGUNTA
EVALUACIÓN DE CUESTIONARIOS CONTROL
PREGUNTAEVALUACIÓN
0 1 2 3 4 5 PUNTOS
1 X 5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 200
1
2
3
4
5
6
EVALUACION CONTROL
85%
5%
10%
PORCENTAJES DE EVALUACION
MUY MALMALREGULARBIENMUY BIENEXCELENTE
2 X 5
3 X 5
4 X5
5 X 5
6 X 5
7 X 3
8 X 5
9 X 5
10 X 5
11 X 5
12 X 5
13 X 4
14 X 3
15 X 5
16 X 5
17 X 5
18 X 5
19 X 5
20 X 5
TOTAL 0 0 0 2 1 17 95
PROMEDIO
C O U N T E R
1- ¿Cada persona realiza el control de los planes y programas bajo su
responsabilidad?
4.75
Sí, siempre y cuando tenga que ver con presupuestos, hablando de dinero ahí están
dando, o sea, un ejemplo claro, si yo en el programa de capacitación, voy a requerir
capacitación que no está dentro del programa y la avalo, le tengo que pedir autorización
al jefe y él es el único que decide: derogar, extra o “sabes qué vamos a quitar esta
porque es más importante esta otra” o intercalamos, o si es la misma y me sale más cara,
porque aquí siempre tiras a ganar, si me cuesta 10 y yo saqué 10 voy a negociar a que
me cueste menos, así es, entonces si se administra cada quien, en cuestión de dinero se
tiene que escalar.
2- ¿Se comparan los resultados con los planes?
Sí, mes con mes se tiene que…
3- ¿Se toman en cuenta los aspectos de tiempo?
Sí, mes con mes
4- ¿Se evalúan los aspectos de calidad?
Mes con mes
5- ¿Se realizan las correcciones necesarias cuando las desviaciones lo ameritan?
Sí, mes con mes
6- ¿Se informa a los niveles superiores sobre las desviaciones importantes?
A nuestro nivel local superior, en este caso nuestro gerente general automáticamente
entrando al sistema se entera de todo, ni como esconderle
7- ¿Se acatan en tiempo previsto las correcciones necesarias?
Si no pasa un problemas, te mentiría si te digo “ah sí” pero de repente se nos va el avión
o tenemos un programa y tenemos que entregarlo hoy y se nos pasa, por lo general sí.
8- ¿Existe facilidad para iniciar planes y programas?
Sí, lo avala y lo justifica, obvio para que te autoricen un plan o programa se tiene que
tener justificación
9- ¿Se realizan reuniones interdepartamentales para la revisión de planes?
Nosotros tenemos reuniones operativas
10- ¿Son frecuentes las reuniones?
Tenemos tres al mes
11- ¿Se evalúan los resultados considerando las predicciones y se concentran en
forma precisa las cantidades de desviación?
Ya viste que sí
12- ¿Se informa sobre los motivos que han originado las desviaciones?
Los probables motivos y sobre todo se avala la situación
13- ¿Se corrigen las desviaciones de inmediato?
Si son importantes sí, sino tienen que, depender del origen, pero si la prioridad es de
inmediato, lo antes posible mejor.
14- ¿Existe un cuerpo de auditoría interna?
Auditoría interna en cuestión de calidad si, en cuanto a la imagen de auditor para auditar
caja y eso, existe el “Auxiliar Administrativo A”, que es el auditor interno, el audita
cajas, audita la documentación que traigan los gestores de ventas, incluso puede
participar en los inventarios junto con un auxiliar contable. Pero como un cuerpo de
auditoría para auditar fiscalmente o checar seguro social no, todo es externo en este
sentido.
15- ¿Se desatan los informes de auditoría?
Ah sí, igual de calidad se hacen informes de auditoría, se clasifica si va a ser una acción
preventiva, correctiva o un proyecto de mejora, y cuando son externos en cuanto fiscal y
administrativo, el cuerpo de auditores entregará a la empresa, al gerente general, un
reporte de lo encontrado, hacen sus matrices de grado de riesgo, y nos dan o indican las
cosas como son, obviamente nos piden tiempo de ejecución y todo.
16- ¿Se contratan los servicios de auditores externos?
Son enviados por el corporativo, así que no contratamos
17- ¿Se analizan las sugerencias de los auditores externos?
Ah sí, quedan por escrito, y por lo mismo si se toman ahí en cuenta.
C O U N T E R
18- ¿Los consumos de materiales para lograr la transformación o servicio están
acordes con lo planeado?
Sí, en nuestro caso es difícil que se salgan de línea, porque ya están preestablecidos, si
yo le voy a vender a un cliente por ejemplo el servicio de velación dura 24 horas, si se le
acaban sus 24 horas, se le dice y si no lo van a cremar y pasan las 24 horas, se les dice
que se va a cobrar 24 horas más la sala, dentro del paquete de velación incluyen café, té
y canela, pero si quieren refrescos y galletas, tienen que pagar un servicio adicional, eso
no viene incluido en el paquete entonces en nuestro caso difícilmente nos excedemos de
lo ya estipulado
19- ¿Es razonable el monto de los desperdicios?
Mermas no, es que no tenemos en este caso, quiero ver que haya un desperdicio, porque
incluso el consumo de luz está controlado, la contadora está encargada de ver cuánto
está presupuestado, cuanto vamos a gastar de luz mensual, y donde nos pasemos
olvídate, entonces no.
20- ¿Se realizan investigaciones para mejorar los productos o servicios existentes?
Llevamos de la mano dos cosas, primero la investigación de la competencia, tenemos un
programa, que no te puedo platicar mucho, pero tenemos investigación de la
competencia, de toda nuestra competencia, precios, productos, formas, contratos, todo y
también tenemos visitas, visitamos fuera del estado panteones que tengan algo de
peculiar para ver como están.
Y pertenecemos a dos empresas o grupos de ligas funerarias, una que es latinoamericana
y otra de Estados Unidos a nivel mundial, y se intercambia mucha información con
ellos, para saber cómo le están haciendo en Venezuela, en Estados Unidos, como le
están haciendo en Colombia que son los que van más adelantados en cuestión de
servicios funerarios .
CO
LA
BO
RA
DO
RES
C O U N T E R
EVALUACION
PREGUNTA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 220
1
2
3
4
5
6
EVALUACION DE COLABORADORES
41%
50%
9%
PORCENTAJES DE EVALUACION
MUY MALMALREGULARBIENMUY BIENEXCELENTE
C O U N T E R
EVALUACION DE CUESTIONARIOS COLABORADORES
PREGUNTA
EVALUACION0 1 2 3 4 5 PUNTOS
1 X 52 X 53 X 44 X 45 X 56 X 57 X 58 X 59 X 510 X 511 X 512 X 013 X 414 X 415 X 416 X 017 X 418 X 419 X 420 X 421 X 422 X 4
TOTAL 2 0 0 O 11 9 89
PROMEDIO4.04
C O U N T E R
1- ¿Tiene buena opinión de su empresa?
Sí, porque me gusta la forma en que laboramos en la empresa, ya que la manera en que
nos benefician en cuanto horarios, en cuanto a sueldos, en el apoyo que nos dan en
capacitaciones, pues eso habla bien de la empresa más que nada.
2- ¿se siente satisfecho de su puesto?
Claro que sí me siento satisfecha
3- ¿Sus actividades eran las deseadas?
Cuando entre sinceramente entré como Asesor de ventas, al principio se me hacia un
poco difícil al andar en las calles, como que no se me estaba dando, pero ya cuando me
dieron la oportunidad de ascender a Asistente de Ventas, me gustó mucho, si era lo que
yo esperaba, lo que anhelaba, estar en una oficina, tratar con mucha gente, tratar con un
jefe, si la verdad me gusta mucho mi puesto.
4- ¿En función de su trabajo, le pagan lo justo?
Pues a nadie nos va a parecer justo, la verdad a todos nos va a faltar, por más fuerte que
sea la cantidad, pero si me ha dado buenos beneficios mi sueldo, no me puedo quejar.
5-¿Participa en las decisiones de su departamento?
Sí, claro que sí.
6- ¿Se siente parte de un grupo de trabajo?
Si
7- ¿Existe buen ambiente de trabajo?
Claro que si, si, si
8- ¿Cree conveniente formar parte de grupos integrados por compañeros de la
empresa que realicen actividades deportivas, culturales o sociales?
Pues si los hemos formado, así que si, es divertido, porque así nos conocemos más,
conoces más a la persona a tu compañero, el simple hecho no nada más es estar aquí en
el trabajo, sino también fuera de la empresa y conocernos más, convivir más que nada
pasarla muy bien con tus compañeros, sirve que los vas conociendo poco a poco, no
nada más trabajar y ya.
C O U N T E R
9- ¿Siente suficiente seguridad en su futuro en la empresa?
Sí, claro
10- ¿Considera que puede lograr promociones en su trabajo?
Si, aquí si
11- ¿Tiene sugerencias para mejorar su trabajo o a la empresa?
No, todo bien
12- ¿Conoce la misión, visión, y valores de la empresa?
¡Ah, chiste!
C O U N T E R
1.- ¿Tiene buena opinión de su empresa?
Sí
2.- ¿Se siente satisfecho de su puesto?
Sí
3.- ¿En función de su trabajo, le pagan justo?
Sí
4.- Participa en las decisiones de su departamento?
No
5.- ¿Se siente parte de un grupo de trabajo?
Sí
6.- ¿Existe buen ambiente de trabajo?
Sí
7.- Cree conveniente formar parte de grupos integrados por compañeros de la empresa
que realicen actividades deportivas, culturales o sociales?
Sí
8.- ¿Siente suficiente seguridad en su futuro en la empresa?
Por parte de la empresa sí.
9.- ¿Considera que puede lograr promociones en su trabajo’?
Sí
10.- ¿Tiene sugerencias para mejorar su trabajo o a la empresa?
No, nada
HO
JAS
DE
AN
ÁLIS
IS
HOJAS DE ANÁLISIS
PLANEACIÓN
C O U N T E R
HOJAS DE ANALISIS
Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V.
Auditoria Administrativa
Del 25 de mayo al 21 de agosto del 2009
OBSERVACIONES RECOMENDACIONES
1
Mostró los programas firmados por el director/gerente general
2No se auxilian de personal especializado en la formulación de todos los programas
Contratar personal especializado cuando se elaboren los planes y programas
3
Toman en cuenta las aportaciones de los colaboradores
4Los planes y programas son explicados desde la capacitación del personal de nuevo ingreso
5
Mostró tablas y gráficas de planeación de actividades
6Se observó en planes mensuales y anuales
C O U N T E R
HOJAS DE ANALISIS
Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V.
Auditoria Administrativa
Del 25 de mayo al 21 de agosto del 2009
7
Son establecidas en el corporativo pero el gerente general desarrolla y adapta a la empresa
8
Existe adecuado control, mostró el sistema computacional utilizado así como los reportes de las juntas departamentales
9
Mostró la manera en que se archivan los reportes, para que sirvan de historial y base en la toma de decisiones
10
Mostró archivos de procesos en revisión de calidad
11
Mostró tabulación de planeación de actividades por plazos, detallando tiempos
12
Se determinan límites de costos a través de presupuestos, fueron mostrados
13
Se preestablecen las unidades vendidas, en cobro, servicios prestados, etcétera, mostro tablas presupuestadas
14
En los planes y programas muestran a él o los responsables de cada actividad, los documentos se encuentran autorizados por el gerente general, los tuve a la vista
C O U N T E R
HOJAS DE ANALISIS
Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V.
Auditoria Administrativa
Del 25 de mayo al 21 de agosto del 2009
15
Cuentan con sistema de control de ventas y seguimiento a clientes, pero no cuentan con programa de control de procesos, utilizan Excel
Instalar programas computacionales que les permitan un control adecuado y simplificado de la determinación de planes y programas
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Se observó que se revisan y mejoran los planes y programas, son la 3ra. Edición
17
A manera de ejemplo mostró el programa y procedimiento para el manejo de quejas
18
En las reuniones se piden sugerencias de mejoras a los colaboradores
19
No se tiene sistematizado el análisis de las sugerencias de los colaboradores, ni al responsable de esta actividad
Implementación del procedimiento para el análisis de innovaciones de colaboradores y determinar el encargado de este proceso
20
El análisis de quejas y sugerencias, así como su solución se encuentran plasmados en un programa que me fue mostrado
NORMA VERONICA REGLA CARRILLO
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