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POLTICA DE ATUAO EM REDES SOCIAIS1. PREMISSASA Ascom autoriza a
insero de perfis nas Redes Sociais apenas s Secretarias e rgos
vinculados, desde que estes contemplem alguns pr-requisitos
descritos no Anexo II.A autorizao restritiva para que haja
alinhamento de aes entre as assessorias de Redes Sociais das
secretarias e rgos vinculados e a Ascom do Ministrio da Sade, bem
como integrao da comunicao entre os respectivos setores.A formulao
do planejamento desta insero nas Redes Sociais de responsabilidade
das Assessorias de Comunicao Social, tendo como base as premissas
para atuao em Redes Sociais descritas abaixo, alm de consulta
Poltica de Atuao em Redes Sociais do Ministrio da Sade, Secretarias
e rgos Vinculados.
Premissas
a. Os ncleos de Redes Sociais so parte integrante da Assessoria
de Comunicao Social do Ministrio da Sade, secretarias e rgos
vinculados. b. O processo de contratao, criao e administrao dos
perfis ser acompanhado pelo Ncleo de Redes Sociais do Ministrio da
Sade, para fins de alinhamento poltica da Ascom.
c. O contedo publicado pelos perfis do Ministrio da Sade e das
campanhas podero ser repercutidos por todos os perfis existentes em
secretarias e rgos vinculados, conforme alinhamento em reunies
entre os Ncleos de Comunicao e a Ascom.
d. O Ministrio da Sade prosseguir auxiliando as campanhas
nacionais das secretarias e rgos vinculados nas Redes Sociais como
j tem feito por meio da Diviso de Publicidade.
e. Por determinao do TCU, gestores secretrios e diretores no
podero utilizar verba oramentria na criao e administrao dos perfis
pessoais.
f. A postura dos servidores ser condicionada ao Cdigo de Conduta
nas Redes Sociais (ver anexo).2. RELACIONAMENTO NA REDE
a interao com o internauta, o usurio de Redes Sociais. Este
relacionamento conta com a interao constante dos Ncleos de Redes
Sociais com as assessorias de Comunicao Social, rgos vinculados e
secretarias.
Cabe ressaltar que, por meio de formulrio no Portal da Sade, o
Ministrio da Sade dispe da Ouvidoria do SUS, que tambm acolhe o
internauta e dotada de capilaridade em todo o territrio nacional
interligando-se s secretarias municipais e estaduais de sade onde
so disponibilizadas informaes e acatadas solicitaes, sugestes,
reclamaes, elogios e denncias para o melhor relacionamento e
conhecimento da grande populao sobre o SUS.3. FORMA DE ATUAOPara
melhor relacionamento com o usurio de Redes Sociais, seja para
prestar um bom atendimento ou se posicionar perante o que produzido
e reproduzido na rede so imprescindveis os ncleos de interveno e
monitoramento.
Estes ncleos devem ser constantemente apoiados pelas reas
tcnicas na elaborao de contedos.
3.1. NCLEO DE INTERVENO
Equipe responsvel por prestar atendimento aos usurios nas Redes
Sociais com a agilidade que a web 2.0 exige. Algumas de suas
atribuies so:a. Produzir e publicar diariamente nas Redes Sociais
os contedos de comunicao do Ministrio da Sade, secretarias ou rgos
vinculados;
b. Criar perfis, pginas ou grupos nas Redes Sociais de acordo
com as regras de padronizao definidas pela Equipe Estratgica;
c. Promover campanhas e aes do Ministrio da Sade, secretarias ou
rgos vinculados nas Redes Sociais;
d. Responder aos questionamentos feitos pelos usurios do
Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados nas Redes
Sociais;
e. Fazer atendimento reativo (quando responde aos
questionamentos feitos pelos usurios diretamente aos perfis do
ministrio) e ativo (quando busca questes de usurios que podem ser
respondidas);
f. Elaborar relatrios sobre os atendimentos realizados;
g. Propor novas ideias de atendimento baseadas na experincia
diria para a coordenao;
h. Identificar usurio que podem ser formadores de opinio para
que os laos entre instituio e usurio sejam estreitados.Perfil da
equipe de intervenoAnalistas de Redes Sociais: profissionais com
experincia no uso de Redes Sociais e no trato com o pblico. Devem
ter facilidade de comunicao e escrita.
3.1.1. INTERVENO REATIVA
aquela que responde aos questionamentos feitos pelos usurios
diretamente a um dos perfis do Ministrio da Sade nas Redes Sociais
e ambientes colaborativos.
Entende-se por pergunta direcionada aquela feita ainda que por
meio de simples comentrio em uma postagem na pgina oficial no
Facebook, em um vdeo no canal oficial no YouTube ou em alguma foto
no Flickr. E chama-se de reativa porque o primeiro contato foi do
internauta.
Todas as perguntas sero respondidas desde que:
1. No fomentem o debate de temas negativos ao ministrio,
secretarias ou rgos vinculados; e
2. No se enquadrem no Rol de Excees, no anexo deste
documento.Importante: nos casos em que a pergunta no tiver clareza
suficiente para a resposta, crises ou temas espinhosos, pode haver
outro contato, inclusive um offline, via ligao telefnica, a fim de
entender melhor a demanda do usurio de redes sociais, com o fito de
solucion-la ou compreender melhor o que ele pleiteia.As respostas
sero precisas e detalhadas a fim de que a dvida do usurio seja
elucidada no primeiro contato.Para que sejam evitados os rudos na
comunicao, no sero respondidas as trplicas do mesmo usurio a qual
resposta esteja no teor da primeira interveno.
Quando questionarem aos perfis do ministrio sobre temas cujos
detentores das polticas e aes algum dos rgos vinculados, as Redes
Sociais respondero sempre respaldados na fonte.
Segundo a Anvisa, a entrada de alguns medicamentos no Pas
depende de...As respostas devem ser fornecidas no prazo mximo de at
24 horas e so subdivididas em trs grupos:
1. Instantnea: quando a pergunta de fcil compreenso e se
satisfaz com resposta de poucos caracteres e/ou link.
Quando o incio da campanha de vacinao contra a plio e
sarampo?
A vacinao comea no dia 13. Saiba mais: link2. Comit de Apurao:
se a pergunta mais complexa, os analistas no tm uma resposta ou
ainda se a pergunta requer melhor detalhamento, ela submetida para
o Comit de Apurao. o Comit de Apurao que checa o Banco de Respostas
e investiga o tema junto Ascom, ncleos e assessorias de
comunicao.3. rea Tcnica/Ouvidoria SUS: se a demanda no solucionada
no quadro acima, pelo Comit de Apurao, o pleito, a pergunta
encaminhada rea tcnica (AT). Sempre que isto ocorrer, o usurio
recebe uma satisfao.
Na minha cidade a vacina contra sarampo s chegou 13h, o que
retardou e causou uma fila imensa. O que aconteceu?
Seu questionamento foi encaminhado rea tcnica para melhor
detalhamento e resposta mais precisa.
Quando a resposta retornar da AT, o Comit de Apurao delibera
sobre ela, a fim de deix-la mais acessvel linguagem nas redes e
responde ao internauta. Esta resposta, mesmo que completa e
contemplando a dvida do usurio, ter no fim do seu texto o
informativo da Ouvidoria do SUS, para o caso do usurio querer
travar uma conversa para melhor compreenso.
Para mais informaes, entre em contato com a Ouvidoria do SUS:
Link do formulrio no Portal.A coordenao entende que, em todos os
casos em que a questo gera tantas dvidas ou no h consenso, a ponto
de passar por todas as fases do processo (analista, comit de
apurao, Banco de Respostas, investigao), trata-se de uma pergunta
que merece a divulgao da Ouvidoria do SUS para o caso do usurio de
redes sociais querer um dilogo mais real e menos virtual, em que a
explicao vocal possa surtir mais efeito do que as rplicas e
trplicas textuais.Ressalta-se que em casos de denncias, os usurio
sero encaminhados diretamente Ouvidoria do SUS para que seja aberto
processo e instaurada a investigao do Departamento Nacional de
Auditorias do SUS - Denasus.Aqui no municpio a coisa t feia! Todo
dia sai uma matria falando da roubalheira na sade!
Faa sua denncia nossa Ouvidoria e ajude a qualificar o SUS.
Ligue 136 ou acesse aqui link3.1.2. INTERVENO ATIVA
Alguns temas, previamente definidos, so cobertos pela guerrilha
a fim de levar informaes aos internautas que questionem sobre eles,
mas no o fazem diretamente aos perfis do ministrio. Chama-se de
ativa porque o primeiro contato foi feito pelas Redes Sociais do
Ministrio da Sade.
A guerrilha consiste em busca por meio de sintaxes
(palavras-chave) que captem acerca daquele tema nas Redes
Sociais.
Febre alta (39 a 40C), dor de cabea, dor atrs dos olhos, dores
musculares. Acho que eu estou com dengue.
Em caso de suspeita de#dengue, procure a unidade de sade e siga
as orientaes do mdico. Saiba mais:link3.2. NCLEO DE
MONITORAMENTO
Monitorar; encaminhar para as equipes de Interveno quaisquer
mensagens que exijam uma atuao mais prxima do Ministrio da Sade,
secretarias ou rgos vinculados com os usurios; classificar menes e
gerar relatrios quanto imagem da instituio/tema nas Redes
Sociais.
Perfil da equipe de monitoramentoProfissionais de Comunicao:
responsveis pelo monitoramento dirio das Redes Sociais, classificao
dos contedos e gerao de relatrios de imagem.
3.2.1. MONITORAMENTO
O monitoramento apontar as questes que exigem aes de atendimento
ou relacionamento, bem como, usurios que exigem uma ateno especial
do Ministrio da Sade ou rgos vinculados, seja para solucionar um
problema pontual, seja para promover um relacionamento mais
duradouro.
O monitoramento feito por meio de buscas de palavras-chave
referentes aos temas de interesse do Ministrio da Sade ou rgos
vinculados. Com os contedos mapeados so gerados relatrios dirios,
semanais e mensais sobre a imagem da instituio/temas nas Redes
Sociais. Como resultante, a melhoria na gesto de todo o processo,
prevenindo crises, estancando boatos e atendendo aos anseios dos
usurios das redes.
Cada contedo identificado deve ser classificado como positivo,
negativo, neutro e a fonte do contedo capturado deve ser
classificada por relevncia e alcance. 4. CONTEDOS
necessria a definio sobre o que ser publicado nos perfis nas
Redes Sociais por meio de cronograma de postagens e reunies de
pauta, tendo como orientao o Frum de Comunicao Social Permanente em
Sade. A importncia deste fluxo a de que usurios que acompanham as
postagens do Ministrio da Sade no sejam atingidos por contedos que
no os apeteam e, assim, arrefecer o dilogo.
Diariamente so disponibilizados pelo Ministrio da Sade contedos
de naturezas distintas e variadas a seguir elencados:a. Campanhas:
informaes e dados sobre as campanhas do ministrio realizadas em
mbito nacional a fim de elucidar dvidas e fomentar o debate e
engajamento em torno dos temas.
b. Aes/Programas: polticas pblicas existentes no ministrio, alm
de avanos e aes realizadas diariamente.
c. Agendas: pauta cotidiana do SUS, norteando-o e posicionando-o
perante seus usurios.d. Notcias: clipagem diria para melhor
politizar e subsidiar o usurio de redes sociais com informaes, por
meio de canais de credibilidade e consolidados na sociedade.e.
Parcerias: manifestaes genunas dos usurios das Redes Sociais que
ganham voz nos perfis do ministrio por meio de postagens, blogues,
fotografias, vdeos etc.
Importante: os contedos postados devem ter a maior variao de
formatos possveis, aguando o interesse daqueles que acompanham,
sejam notcias, artigos, arquivos PPT, infogrficos, fotos, udios ou
vdeos. Depender do tamanho da equipe a quantidade de postagens por
dia em cada mdia, mas pode ser balizado pelo mnimo de cinco.
4.1. POSTAGENS
Uma vez nas Redes Sociais, necessria a comunicao que gere
empatia para reter a ateno dos usurios. A linguagem pode conter
abreviaes, expresses, contanto que haja ateno lngua portuguesa.
Assim, as postagens ou posts devem ser diretos, criativos,
persuasivos, informais e pertinentes.5. CANAIS DE ATUAO
O Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados utilizam
diversas mdias sociais e ambientes colaborativos. Podem ser
complementadas novas mdias sociais que podem surgir e se tornarem
canais importantes para o atendimento e relacionamento online.
A definio de uma nova seara de atuao e monitoramento deve seguir
alguns critrios:
a. Sites em portugus, ou com grande nmero de usurios
brasileiros;
b. Sites relevantes para a comunidade de internautas do Brasil
(popularidade, representatividade, diversidade e reputao);
c. Site com grande quantidade de contedos afetos ao Ministrio da
Sade, secretarias ou rgos vinculados;
d. Ser um canal importante para promoo de contedos e prestao de
atendimento;
e. Sites com servios importantes: redes de relacionamento, gerao
de contedo, compartilhamento de vdeos e fotos.6. RELACIONAMENTO EM
MDIAS SOCIAIS ESPECFICASA atuao em cada um deles deve seguir alguns
preceitos bsicos, conforme cada tipo de mdia.
A Ascom do Ministrio da Sade recomenda que sejam criados perfis
nas mdias mediante critrios listados no Anexo II deste
documento.6.1. RELACIONAMENTO VIA TWITTER
A relevncia, nmero de seguidores, listas em que se est inserido
e seguidores aumentaro de acordo com a quantidade de tutes por dia
e interao com outros usurios. A fim de potencializar o perfil vivel
a busca de parcerias de outros perfis em que so divulgadas
informaes pertinentes, setorizadas.a. No seguir um perfil apenas
por que ele te segue: estratgia utilizada por muitas instituies e
empresas assim que o Twitter se popularizou. O grande problema de
seguir a muitos o de no conseguir monitorar aqueles perfis cujas
informaes so realmente pertinentes. Alm disso, todos tero liberdade
para enviar DMs (Direct Messages ou Mensagens Privadas).b.
Humanizar perfil: utilizar expresses e tipos de relacionamento
afetos ao Twitter como o tradicional #FollowFriday; desejar Bom dia
na primeira apario etc.c. Seguir perfis pertinentes e setorizados:
estes canais agregaro contedos quando retuitados desde que sejam
relacionados ao tema. Ex: o ministrio segue o perfil do Conasems.d.
Articulao de parcerias: podem ser feitas por meio de DMs ou contato
com comunicao da rea, a fim de que um retute o outro em assuntos de
interesse mtuo, publicizando ambos.6.2. RELACIONAMENTO VIA
FACEBOOK
A interao ocorre por meio dos comentrios nas postagens e pessoas
que curtiram os contedos. Tambm pode ocorrer interao na aba de
discusses, em que os usurios de redes sociais criam tpicos para o
debate, sendo eliminadas aquelas que estiverem contidas no rol de
excees.
Segundo o Facebook, sero extintos os perfis de instituies e
empresas. Por isso, as Redes Sociais do Ministrio da Sade orientam
a criao de uma fan page ao invs de perfil. Na fan page h ainda a
possibilidade de gerar relatrios de visitao, fs, postagens; e no h
limites de amigos/fs na fan page, enquanto um perfil s comporta
cinco mil amigos.6.3. RELACIONAMENTO VIA ORKUTCriao de comunidade
oficial ao invs de perfis, pois est onde h maior interao no Orkut:
nos fruns de debates das comunidades.
A ativao deve ser feita tanto nas comunidades oficiais do
Ministrio da Sade, secretarias ou rgos vinculados, quanto nas
comunidades sobre assuntos relacionados aos temas de interesse. A
equipe de monitoramento, com aprovao da coordenao, selecionar as
comunidades que recebero intervenes. Estas intervenes devem ser
feita de duas formas:
1. Abertura de tpicos com assuntos que o Ministrio da Sade,
secretarias ou rgos vinculados, deseja a participao dos
usurios.
2. Participao nos tpicos gerais das comunidades.
A criao de tpicos e a frequncia com que eles devem ser abertos
sero definidas de acordo com o nmero de profissionais na
equipe.
6.4. RELACIONAMENTO VIA YOUTUBE
Alm da produo exclusiva para o canal, necessrio que o Ministrio
da Sade, secretarias ou vinculados favoritem os vdeos correlatos.
Muitas perguntas tambm surgem com frequncia nos comentrios, preciso
estar atento para respond-las.6.5. RELACIONAMENTO VIA FLICKR
orientado que as fotografias do Ministrio da Sade, secretarias
ou vinculados contenham ttulo, descrio e tags relativas ao
ocorrido. Na descrio, quando se tratar de agenda institucional,
pertinente que se adicione mais informaes como uma matria favorvel,
um vdeo ou udio sobre o que est nas fotos. Assim, o usurio migrar
de uma mdia para a outra.
orientado ainda que todas as fotos estejam disponveis para
download e sob Atribuio Uso no comercial Compartilhamento pela
mesma licena Creative Commons.6.6. RELACIONAMENTO VIA BLOGS E
FRUNSAs equipes de relacionamento do Ministrio da Sade, secretarias
ou rgos vinculados devem atuar como um usurio normal que l, comenta
e participa das discusses que ocorrem nos blogs e fruns
selecionados pela equipe de monitoramento. Todavia, antes de
qualquer interveno, de bom tom que seja encaminhada uma mensagem ao
administrador, ou do blog, ou do frum, explicando que passar a
participar das discusses, com o objetivo de contribuir com o
contedo apresentado. Caso o administrador, ou do blog, ou do frum,
no concorde com a participao ativa, o relacionamento no dever ser
iniciado.
Participao no debate: ao identificar a oportunidade de
participar nos comentrios de um blog ou nas discusses de um frum, a
equipe de relacionamento deve ter os seguintes cuidados:
a. Sempre se identificar como Ministrio da Sade, secretarias ou
rgos vinculados.b. Procurar contribuir com informaes relevantes que
complementem o assunto discutido.c. No postar mensagens
propagandsticas ou que possam ser entendidas como promoo de algum
servio prestado pelo Ministrio da Sade, secretarias ou rgos
vinculados. O intento o de que o debate seja feito da forma mais
natural possvel, sem que, na conversao, uma mensagem de propaganda
desvirtue o tema do frum.ANEXO IROL DE EXCEESAs Redes Sociais da
Ascom se resguardam o direito de no responder, excluir mensagens ou
comentrios que estejam listados abaixo:a. Propagandas de quaisquer
tipos de produtos ou servios alheios ao Ministrio da Sade,
secretarias e vinculados;b. Assuntos que no dizem respeito ao
Ministrio da Sade ou ao SUS. Exemplo:eleies, futebol, etc;c.
Material protegido por direitos autorais sem a devida autorizao do
autor ou de seu representante;d. Materiais pornogrficos (fotos,
textos, vdeos etc) ou que contenham atividades ilegais com menores
de 18 anos, crena religiosa ou qualquer outra forma de
discriminao;e. Contedos com linguagem ofensiva e caluniosa a outros
membros da pgina municipal, estadual ou federal do Brasil.ANEXO
II
PR-REQUISITOS
So necessrios os seguintes critrios tcnicos para instalao de
redes sociais e abertura de novos perfis: Insero de perfis de
Diretorias, Departamentos e Programas especficos sero avaliados
caso a caso pelo Frum Permanente de Comunicao Social da Sade.
Insero de perfis nas mdias sociais com grande nmero de usurios
brasileiros, de relevncia para os seus internautas em popularidade,
representatividade, diversidade e reputao. Todos aqueles que atuam
na rea devem ser profissionais de comunicao com experincia em mdias
sociais. O nmero de profissionais ser definido de acordo com o
volume de publicaes e monitoramento de cada secretaria e rgo
vinculado. Os perfis devem dispor dos servios de interveno e
monitoria, independentemente do nmero de profissionais de redes
sociais. Os profissionais que administram as contas dos perfis
institucionais devem ter bom senso durante postagens em seus perfis
pessoais e seguirem o Cdigo de Conduta nas Redes Sociais, no Anexo
III deste documento. Os perfis devem ser atualizados diariamente,
independentemente do nmero de profissionais de redes sociais.
Customizao
Dos perfis com background (plano de fundo), quando possvel, ou
avatar (foto ou imagem do perfil) prprios.
Das arrobas, no caso do Twitter, com _MS ou MS em seu contexto.
Exemplo: @InstitucionalMS, @SESAI_MS.Importante: as Redes Sociais
da Ascom estaro aptas a fornecer consultoria para explicar as
nuances tcnicas e termos s secretarias e rgos vinculados que a
desejarem.
ANEXO IIICDIGO DE CONDUTA NAS REDES SOCIAIS Todos os servidores,
gestores e/ou colaboradores do Ministrio da Sade, que possuem
perfis pessoais em redes sociais, devero seguir a poltica de
conduta dos servidores, ao fazerem menes ao ministrio na Internet e
nos perfis oficiais do rgo nas Redes Sociais.
Para fins de apurao do comprometimento tico, entende-se por
servidor pblico todo aquele que, por fora de lei, contrato ou de
qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente,
temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira.
A atuao dos servidores nas redes sociais ser embasada nos Cdigo
de tica do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal
(Decreto Lei 1.171, de 22 de junho de 1994); no Cdigo de Conduta da
Alta Administrao Pblica Federal, aprovado em 21 de agosto de 2000 e
na Lei 8.112, de 11 de dezembro de 1990, que aprova o Regime
Jurdico dos Servidores Pblicos Civis da Unio, das Autarquias e das
Fundaes Pblicas Federais.
Ressalta-se em relao ao Cdigo de tica Profissional do Servidor
Pblico Civil do Poder Executivo Federal:
Seo I
I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos
princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor
pblico, seja no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele, j que
refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos,
comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da
honra e da tradio dos servios pblicos.
II - O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico
de sua conduta. Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o
ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o
oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o
desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, caput, e 4, da
Constituio Federal.
III - A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino
entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idia de que o fim
sempre o bem comum. O equilbrio entre a legalidade e a finalidade,
na conduta do servidor pblico, que poder consolidar a moralidade do
ato administrativo.
IV- A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos
direta ou indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se
exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se
integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao e de
sua finalidade, erigindo-se, como consequncia, em fator de
legalidade.
VI - A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e,
portanto, se integra na vida particular de cada servidor pblico.
Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua
vida privada podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida
funcional.
VII - Salvo os casos de segurana nacional, investigaes policiais
ou interesse superior do Estado e da Administrao Pblica, a serem
preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos
da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui
requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua omisso
comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a
negar.
VIII - Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode
omiti-la ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria
pessoa interessada ou da Administrao Pblica. Nenhum Estado pode
crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hbito do
erro, da opresso ou da mentira, que sempre aniquilam at mesmo a
dignidade humana quanto mais a de uma Nao.
IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao
servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma
pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa
causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem
pertencente ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m
vontade, no constitui apenas uma ofensa ao equipamento e s
instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que
dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos
para constru-los.
X - Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que
compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de
longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do
servio, no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de
desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos
servios pblicos.
XI - 0 servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de
seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim,
evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o
acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e
caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica.
Seo II - Dos Principais Deveres do Servidor Pblico
XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico:
a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego
pblico de que seja titular;
b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento,
pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situaes
procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer
outra espcie de atraso na prestao dos servios pelo setor em que
exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio;
c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a
integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante
de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum;
d) jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial
da gesto dos bens, direitos e servios da coletividade a seu
cargo;
e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o
processo de comunicao e contato com o pblico;
f) ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos
que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos;
g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno,
respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os
usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou
distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho
poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes
dano moral;Seo III
Das Vedaes ao Servidor Pblico
XV - E vedado ao servidor pblico;
a) o uso do cargo ou funo, facilidades, amizades, tempo, posio e
influncias, para obter qualquer favorecimento, para si ou para
outrem;
b) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou
de cidados que deles dependam;
c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com
erro ou infrao a este Cdigo de tica ou ao Cdigo de tica de sua
profisso;
d) usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio
regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou
material;
e) deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao seu
alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister;
f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos,
paixes ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o
pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas
hierarquicamente superiores ou inferiores;
g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer
tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio, comisso, doao ou
vantagem de qualquer espcie, para si, familiares ou qualquer
pessoa, para o cumprimento da sua misso ou para influenciar outro
servidor para o mesmo fim;
h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar
para providncias;
i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do
atendimento em servios pblicos;
j) desviar servidor pblico para atendimento a interesse
particular;
l) retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado,
qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimnio
pblico;
m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno
de seu servio, em benefcio prprio, de parentes, de amigos ou de
terceiros;
n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele
habitualmente;
o) dar o seu concurso a qualquer instituio que atente contra a
moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana;
p) exercer atividade profissional atica ou ligar o seu nome a
empreendimentos de cunho duvidoso.Destaca-se em relao ao Cdigo de
Conduta da Alta Administrao Federal:
Art.2 As normas deste Cdigo aplicam-se s seguintes autoridades
pblicas:
I Ministros e Secretrios de Estado;
II titulares de cargos de natureza especial,
secretrios-executivos, secretrios ou autoridades equivalentes
ocupantes de cargo do Grupo-Direo e Assessoramento Superiores DAS,
nvel seis;
III presidentes e diretores de agncias nacionais, autarquias,
inclusive as especiais, fundaes mantidas pelo Poder Pblico,
empresas pblicas e sociedades de economia mista.
Art.3 No exerccio de suas funes, as autoridades pblicas devero
pautar-se pelos padres da tica, sobretudo no que diz respeito
integridade, moralidade, clareza de posies e ao decoro, com vistas
a motivar o respeito e a confiana do pblico em geral.
Pargrafo nico. Os padres ticos de que trata este artigo so
exigidos da autoridade pblica na relao entre suas atividades
pblicas e privadas, de modo a prevenir eventuais conflitos de
interesses.
Art. 11 As divergncias entre autoridades pblicas sero resolvidas
internamente, mediante coordenao administrativa, no lhes cabendo
manifestar-se publicamente sobre matria que no seja afeta a sua rea
de competncia.
Art. 12 vedado autoridade pblica opinar publicamente a
respeito:
I da honorabilidade e do desempenho funcional de outra
autoridade pblica federal; e
II do mrito de questo que lhe ser submetida, para deciso
individual ou em rgo colegiado.
Art.17 A violao das normas estipuladas neste Cdigo acarretar,
conforme sua gravidade, as seguintes providncias:
I advertncia, aplicvel s autoridades no exerccio do cargo;
II censura tica, aplicvel s autoridades que j tiverem deixado o
cargo.
Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas
pela CEP, que conforme o caso, poder encaminhar sugesto de demisso
autoridade hierarquicamente superior.
Art.18 O processo de apurao de prtica de ato em desrespeito ao
preceituado neste Cdigo ser instaurado pela CEP, de ofcio ou em
razo de denncia fundamentada, desde que haja indcios
suficientes.
1 A autoridade pblica ser oficiada para manifestar-se no prazo
de cinco dias.
2 O eventual denunciante, a prpria autoridade pblica, bem assim
a CEP, de ofcio, podero produzir prova documental.
3 A CEP poder promover as diligncias que considerar necessrias,
bem assim solicitar parecer de especialista quando julgar
imprescindvel. 4 Concludas as diligncias mencionadas no pargrafo
anterior, a CEP oficiar a autoridade pblica para nova manifestao no
prazo de trs dias.
5 Se a CEP concluir pela procedncia da denncia, adotar uma das
penalidades previstas no artigo anterior, com comunicao ao
denunciado e ao seu superior hierrquico.
Trata-se de um comit resolutivo dotado do coordenador das redes
sociais do Ministrio da Sade, o subcoordenador e o analista
responsvel pelo relacionamento com o usurio para discusso e
consenso em torno do melhor atendimento ao internauta.
O Banco de Respostas um documento compartilhado entre aqueles
que atuam na interao com os usurios. Nele, todas as respostas dadas
so cadastradas a fim de que o documento possa ser consultado
posteriormente.
Equipes de interveno so aquelas dotadas de analistas que
respondem aos usurios das redes sociais, que interage com eles.
#FollowFriday uma das formas de interao no Twitter em que, toda
sexta-feira, as pessoas indicam em perfis interessantes para se
seguir.
Favoritar vem de favorito. uma forma, nas mdias sociais, de se
listar contedos (neste caso, vdeos) de outros usurios em seu prprio
perfil, deixando visvel a todos que acompanham aquele canal.
No Twitter os antigos apelidos, loguins ou nick names so chamado
de arroba (@) porque antes de todo nome criado h o smbolo
digital.