Atendimento & Vendas

Abordagem

Investigação

Demonstração

Objeções (contorno)

Experimental (fechamento)

Adicional

Fechamento

ATENDIMENTO & VENDAS

Talita Aquinobr.linkedin.com/in/talitaaquino

Julho de 2014

ABORDAGEMo Abordar TODO e QUALQUER cliente;

o Use a regra dos “6 segundos”, deixe que o cliente se aproxime, analise e então faça a primeira abordagem:

“Oi! Olá! Bom dia/tarde/noite!”

o Coloque-se a disposição do cliente,mas deixe-o a vontade para conhecer aloja. O segredo é o equilíbrio: Não o deixe sozinho mas também não sufoque.

INVESTIGAÇÃOo Faça perguntas abertas, onde o cliente não possa responder sim ou não, mas que

precise explicar suas respostas. Assim você naturalmente abre um diálogo.

“Do que mais gostou?” “O que achou desta peça?”

o Busque descobrir do que o cliente precisa, use a técnica de venda CHA: Conhecimento do produto;Habilidade de comunicação e Atitude de vender.

DEMONSTRAÇÃOo Mostre o produto ao cliente. Dê preferência ao que ele demonstrou

interesse;

o Dê o produto na mão do cliente, para que ele o toque e então afirme o CVBA do produto:

o Característica (Do que o produto é feito.)

o Vantagem (O que ele ganhará ao adquiri-lo.)

o Benefício (O que o produto faz, o que o cliente ganha usando.) o Atração (Reafirme o benefício em forma depergunta, para despertar uma resposta positiva.)

OBJEÇÕES (Contorno)Objeções são as coisas que estão impedindo o cliente de decidir pela compra. O que o deixa confuso, inseguro. Neste momento, quanto mais segurança e naturalidade o vendedor demonstrar, mais fácil de ajudá-lo a decidir pela compra!

o Escute a objeção do cliente;

o Diga que o entende, mas defenda seu produto com graciosidade e segurança.

o Negocie com o cliente. Convença-o com seus argumentosde venda!

FECHAMENTO (Experimental)

o É o momento onde você percebe que o cliente está satisfeito com sua escolha principal.

o Refira-se a esta peça como “seu produto”, criandono cliente um sentimento de posse, um vínculo.

ADICIONALo Em seguida, trabalhe quais das peças adicionais ele levará.

o Argumente, estimule.

FECHAMENTOo Informe o valor a ser pago ao cliente;

o Pergunte qual será a forma de pagamento;

o Receba o pagamento;

o Explique as condições de troca;

o Embale o produto;

o Entregue nas mãos do cliente com um sorriso e olhando-o nos olhos agradeça pela compra!