Atendimento Já! Como elevar seu atendimento ao cubo
Atendimento Já!
Como elevar seu atendimento ao cubo
“Você Odeia Clientes? Se sua resposta for SIM... É
uma pena saber que você odeia a si mesmo.”
EU³
EU³
Antes de começar a falar em atendimento, é necessário entender a trindade do atendimento:
EU = recebendo atendimento (cliente)EU= prestando atendimento (atendente)EU= administrando o atendimento (gestor)
EU³
Ou seja: Todos nós somos 3 em 1 quando a questão é ATENDIMENTO
Reflexões:Como eu quero ser atendido?Eu gostaria de ser atendido por mim?Como meus clientes esperam ser atendidos?Como treinar meus atendentes?
“As empresas existem para criar e preservar
seus clientes.”
Don Peppers
O que leva um cliente a abandonar uma empresa/marca
Atendimento RuimMudançaConcorrênciaFalecimentoInfluência de amigosBaixa qualidade
"Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.“
(Bill Gates)
O Cliente
Cliente
“O cliente tem sempre a razão”Até que ponto?
Ninguém gosta de ser mal tratado
O atendente não tem a obrigação de solucionar todos os problemas, mas a marca sim
Cliente
Evite erguer a voz e desrespeitar o atendente, ele também estará nervoso por precisar falar com você
Se o atendente não resolver, procure um superiorSe o superior não resolver,
procure o SAC• Se o SAC não resolver, procure o
PROCON
Cliente
Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
• Art. 2, cap. 1º do CDC
Conheça o Código de Proteção e Defesa do Consumidor
“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)”
Cliente
Aprenda a reclamar
Aprenda a elogiarElogios geram modelos a
serem seguidosMotivação ao atendenteSatisfação pessoalGarantia de bom atendimento
nas próximas vezes.
“Os clientes compram pelas razões deles, não
pelas suas.”(Orvel Ray Wilson)
O Atendente
Atendente
FacilitadorEm que sentido?
Observe o cliente para oferecer-lhe opções assertivas
Ofereça um tratamento personalizado (conheça o cliente, pergunte seu nome...)
Atendente
Sorria Até mesmo uma pessoa mal-humorada pode
se tornar agradável diante de um sorriso. Seja prestativo
Responda à perguntas e mostre diferentes opções.
Aproveite oportunidadesMuitos serviços podem não representar uma venda a primeiro
instante, como trocas e manutenções, mas o cliente sempre precisa de algo, e se ele está lá, você pode vender algo.
Atendente
Não seja invasivoConverse, mas saiba até que ponto
sua conversa e perguntas podem chegar.
Cuidado com ofertas excessivasVocê precisa vender, você tem
metas, e pode não estar em um bom momento financeiro, mas o cliente não precisa perceber. Tome cuidado para não “empurrar” produtos e serviços que seu cliente não precisa ou valores muito acima do que ele já tenha demonstrado que pode pagar.
Atendente
Não tenha pressaA compra pode acontecer de
forma rápida, como pode demorar mais tempo que o comum. Ajude o cliente em sua decisão e deixe-o à vontade para sair e procurar outras coisas caso não esteja 100% satisfeito com o que você apresenta. Cliente insatisfeito é sinal de problema.
Atendente
OuçaSerá mais fácil saber o que o cliente
quer se deixá-lo pedir.Se não conseguir resolver,
chame seu superiorNão deixe que o cliente chame seu
gerente, isso fará com que ele pense que você não tem competência, chame por um superior e explique ao cliente que infelizmente você não tem autonomia, mas chamará outra pessoa para resolver.
Atendente
Mantenha o contato visualSe seu atendimento for pessoal
(frente a frente com o cliente), mantenha o contato visual, evitando olhar para baixo ou para longe. Isso passará segurança.
Se for atendimento telefônico, procure manter a voz em uma altura audível, fale claramente e permita que o cliente o interrompa a qualquer momento para perguntar, ou até mesmo recusar.
Atendente
Faça uso de linguagem apropriadaConhecendo seu cliente, perceba
se será apropriado ou não o uso de uma linguagem e termos informais. Caso não seja, procure manter a postura.
Seja educadoBom dia, boa tarde, obrigado (a),
por favor, entre outros, devem ser ditos independente de uma venda acontecer ou não.
Atendente
Não subestime, nem destrate um cliente Não julgue o potencial de compra
de um cliente por seus trajes ou modos. Atenda-os indiferentemente e sempre ofereça opções diversas para o pagamento como parcelamento, desconto à vista e etc.
Se o cliente for mais limitado, tenha paciência para explicar ou chame outra pessoa para atendê-lo.
“Trate sempre os seus funcionários exatamente
como quer que eles tratem os seus melhores
clientes.”(Stephen Covey)
O Gestor
Gestor
MarcaTreine seus profissionais para que
saibam como oferecer um melhor atendimento
RelacionamentoGere relacionamento com seus
clientes através de mídias sociais, canais de atendimento (SAC) e apresente um retorno às reclamações resolvidas e elogios recebidos.
Gestor
Agrade seu clienteOfereça “bonificações”. Por exemplo:
após resolver o problema ou receber um elogio, ofereça um almoço cortesia em seu estabelecimento. Isso pode valer também para elogios.
Garanta que o atendimento seja melhor prestado no retorno deste cliente.
Este cliente retornará, esquecerá o mal entendido e indicará o local para os conhecidos.
Gestor
Observe seus funcionáriosAcompanhe os que apresentaram
maiores problemas para que possa detectar em que ponto precisam melhorar.
Não retenha as críticas e sugestõesApós receber uma reclamação,
elogio ou sugestão, passe-as para todos os colaboradores e ofereça-lhes meios para melhorar.
Gestor
Fique de prontidãoFalar com o “dono do negócio” faz o
cliente se sentir mais seguro.Reconheça seus bons atendentes
Aumentos de salários e premiações são bons motivadores e garantem que bons atendentes continuem em sua empresa.
Confiança é tudoSeja uma marca/empresa de
confiança para seus clientes.
Gestor
Ouça seus funcionáriosEles podem ter histórias
interessantes que ajudarão seus colegas a entender a importância do bom atendimento
Gestor
Faça pesquisasClientes e funcionários podem
se expressar de forma mais sincera, sem precisarem falar diretamente com o gestor.
Gráficos apresentam os resultados de maneira mais simplificada e de fácil detecção de problemas.
Conclusão
Siga estas breves dicas para obter sucesso em seu atendimento³.
Sempre se coloque no lugar da outra pessoa e perceba se seu modo/tratamento trará algum resultado ou não. Antes mudar a tempo do que não melhorar sua atitude.
“Se trabalha só por dinheiro nunca o vai conseguir, mas se gosta do que faz e coloca os clientes sempre em primeiro lugar, o sucesso será seu.”
Ray Kroc (1902-1984) - fundador da McDonald's Corporation
Obrigada!
Jéssica Salaverry Blog: http://comunicacriativa.blogspot.com LinkedIn: http://www.linkedin.com/profile/edit?trk=hb_tab_pro_top Email: [email protected]
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