ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES IV Semana de las Redes Sociales y la Comunicación PABLO CORAJE @PabloCoraje
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ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALESIV Semana de las Redes Sociales y la Comunicación
PABLO CORAJE
@PabloCoraje
Nueva tipología: El “cliente online”• Es muy exigente: analiza precios, características y todo
tipo de detalles sobre el producto
• Conoce perfectamente el mundo de Internet, tanto ventajas como peligros, por lo que busca sitios seguros y sellos de calidad
• Usa las redes sociales para comunicarse
• Utiliza las tiendas virtuales para comprar
Desnudando este arquetipo• Tienen poca paciencia con la velocidad de carga de
páginas web
Desnudando este arquetipo• Son poco fieles (en torno al 25%)
Desnudando este arquetipo• Tienden a opinar sobre lo que les gusta y lo que no les
gusta, en foros, redes sociales u otros medios
Desnudando este arquetipo• Tienen mucho poder, no sólo en Internet
Desnudando este arquetipo• No se fían de la información que proporcionan las marcas
directamente
¿Cómo es el perfil español?• Hombre
• Entre 25 y 34 años
• Compra productos nacionales
• Nivel de estudios superior a la E.S.O.
• Ingresa más de 2.000 € al mes
• Contrata sobre todo paquetes vacacionales
¿Usar las redes sociales como canal de atención al cliente? ¿Sí o no?
• No todas tienen porqué tener presencia como atención al cliente. Sin embargo, surgen los “clientes omnicanal” que contactan por internet y compran por teléfono (o viceversa)
¿Qué uso hacen de ellas?
Según datos de Nielsen…
• El 47% de los usuarios requieren a las marcas en social media como canal de atención al cliente
• El 29% contacta mediante la página de Facebook de la empresa
• El 28% requiere atención desde su perfil personal• El 15% lo hace en el blog de la empresa• El 14% comenta por Twitter • El 13% comenta por Twitter mediante mención• El 11% comenta mediante Youtube• Otro 11% critica en otros blogs
Ventajas de usar las RRSS• Es rápido y ahorra tiempo
• Mejora la credibilidad de la marca
• Movilidad (uso mediante Smartphone)
• Son medios bidireccionales
• Fidelización
¿Cómo lo gestiona Coca - Cola?• Cada Comunity Manager dispone de su propia cuenta
de Twitter vinculada a la marca. Se ve que detrás hay una persona concreta con su nombre y foto. Además existe la cuenta @cocacola_es que siendo corporativa transmite cercanía de la marca a los clientes.
¿Cómo lo gestiona Starbucks?• Cuenta con seguidores influyentes, creando boca –
boca virtual• Incita a compartir: “Compra uno y llévate otro”, ya que
los clientes felices son más proclives a compartir contenido
• Personalizar el trato por país, ciudad, red social. Fotografías en sus Starbucks mediante Instagram o Pinterest
• Cuida la responsabilidad social corporativa: son gente joven y formada a la que le gusta estas iniciativas
• Promoción total: presencia en todas las redes sociales (cada cual escoge la suya)
• No centrarse en lo económico hace ganar dinero. Cuidar el café, al cliente, al barrio, lleva a que los clientes y los seguidores sean fieles a la marca. Por ejemplo, se hizo célebre una campaña llamada “The Way I See It”, que consistía en incluir frases de personajes famosos de todos los ámbitos para que los clientes opinaran sobre ellas. El objetivo era que los cafés volvieran a ser ese punto de encuentro de discusiones e intercambio de opiniones, como lo fueron durante los siglos pasados.
1. Contesta donde se pregunta• Si el usuario te pregunta por redes sociales no es para
que:• Le pidas que te hable por teléfono• Le pidas que te escriba un email• Le pidas que vaya a tu tienda o sucursal
• Atenderlo por redes sociales es más rápido y más barato
2. Ir más allá de Twitter o Facebook• Existen herramientas que integran todas las solicitudes
de información enviadas desde diferentes perfiles para:• Atender de forma ordenada todas las dudas o cuestiones que nos
plantean• Agrupar casos similares• Priorizar problemas y soluciones
3. ¿Atención o exposición?
Determinados usuarios sólo buscan molestar con el objetivo de ganar notoriedad o fama. ¿Qué hacer?• Crear cuentas de atención al cliente donde tengamos
presencia• Indica que son cuentas de atención al cliente• No buscamos generar comunidad, sino conversar. Para lo
primero ya existe nuestro perfil corporativo.• Lo justificamos no queriendo molestar a otros usuarios
con las interacciones que producimos• Identificarnos con nuestro nombre o firma mediante
iniciales
4. Crear procedimientos de atención• Crear un horario de
atención personalizada• Usar un código de
conducta y tono de comunicación personalizado
• Medir el tiempo máximo de reacción ante una pregunta
• Demostrar un nivel de conocimiento por la empresa y por la organización
5. Dedica tiempo para reflexionar• Es más importante responder bien que responder rápido:
Si no tienes una respuesta indica que has recibido la información y que estás trabajando en ello, sin hacerlo de forma automatizada
• Cuando tengas una respuesta indícala a través del medio en el que se ha producido y asegúrate que le llega al usuario.
• No te olvides de dos conceptos: honestidad y transparencia
¿Y si tengo pocos recursos?Estar presente
Los clientes van a hablar de su empresa en las redes tanto si está presente como si no. Por ello,
es más recomendable estar, para poder comunicarse con los posibles clientes.
Tener una guía
Lo mejor es elaborar una guía con respuestas predeterminadas ante situaciones hipotéticas,
para así reducir el tiempo de respuesta.
No hacer Spam
Hay que evitar que la cuenta de Twitter se convierta en un canal saturado de ofertas. Hay
que distribuir contenidos de interés para los seguidores.
Siempre alertaLos consumidores están activos en las redes
durante 24 horas al día, 365 días al año, gracias a las nuevas tecnologías. La empresa debe estar
siempre alerta para poder resolver dudas y problemas que surjan al momento.
Responder siempre
Da igual si se trata de un comentario positivo o negativo, hay que darle siempre respuesta.
Caso de éxito: TaxiOviedoEl caso de Rixar García, el taxista de Oviedo que revolucionó los medios sociales con su singular propuesta del nuevo modelo de taxista (el taxista 2.0) es uno de los mejores ejemplos de cómo una PYME cuyo producto o servicio es muy tradicional encuentra un gran nicho de mercado en esto de internet. Tiene cuentas en Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Instagram, Pinterest y Foursquare. Esta última, junto a Twitter, parecen ser las que mejores resultados ofrecen.
Caso de éxito: Hotel Agroturismo
• Hace unos años, Marta Bonet, la dueña del hotel de agroturismo Sant Blai, ubicado en la localidad del mismo nombre del interior de Mallorca, decidió lanzar al ciberespacio a la burrita Pepper con el propósito de promocionar los encantos turísticos de Mallorca en general y de su establecimiento en particular.
• El éxito fue tan rotundo que, hoy en día, la simpática burrita tiene más de 6000 seguidores en Twitter y supera el millar en Facebook. El diario The Daily Telegraph ha incluido este proyecto de promoción en las redes sociales dentro de su prestigioso ranking de las diez cuentas de Twitter mejor gestionadas del mundo.
Pasos a seguir
1. Diferenciarse del resto
• La estrategia de comunicación utilizada ha sido original y totalmente distinta del resto. La protagonista de la campaña es, ni más ni menos, que una simpática burrita, de nombre Pepper.
Pasos a seguir
2. Ofrecer valor añadido• La mascota Pepper ofrece una información turística de
Mallorca distinta y alternativa. Los encantos loados por la burrita no son los que ya conoce todo el mundo: la Mallorca de los famosos, las regatas de vela o las discotecas, sino una visión muy distinta de la isla: los paisajes rurales, la cultura autóctona, las calas semidesconocidas y desiertas, la gastronomía, etc.
• De esta forma, los seguidores en la red amplían su conocimiento de la isla con una información alternativa y, a la vez, sugerente y enriquecedora.
Pasos a seguir
3. Interactuar, relacionarse y comunicarse con los seguidores• Si en algo se caracteriza Pepper es por ser
extraordinariamente locuaz y comunicativa, no se cansa de interactuar con sus seguidores: aclarar sus dudas, proponerles cosas, contarles anécdotas, darles ideas para sus vacaciones y momentos de ocio, etc.
• En definitiva, un caso de una receta excelente de promoción en redes sociales donde los ingredientes principales son: la búsqueda del máximo nivel de diferenciación y valor añadido, adecentado con dosis generosas de originalidad y una pizca de humor.
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