Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014

Atelier du chai numérique mardi 16 décembre

Créer sa page Tripadvisor

1. Le contexte - Le rôle et l’importance des avis - Les idées reçues - Le fonctionnement de Tripadvisor

2. Comment créer une page TripAdvisor • Session pratique

3. Quelques conseils de rédaction

• La gestion de sa e-réputation • Exemples • Communication

Au programme…

4

Le plus grand site de voyage au monde créé depuis 2000 qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements et de produits et services touristiques

Tripadvisor en chiffres ...

+de 1,8 millions d’établissements répertoriés, + de 200 millions d’utilisateurs + de 100 millions d’avis en 14 ans

Le réflexeTripAdvisor

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils influencent!

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Pourquoi s’ intéresser aux avis ?

+ d’avis

+ de visibilité

+ de Clients

Parce qu’ils améliorent la visibilité !

Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

Plusieurs niveaux d’avis….

L’avis de l’internaute anonyme

L’avis de l’internaute chevronné cautionné par les lecteurs

Des avis d’amis ! Mais aussi des avis « d’amis d’amis »...

Les idées reçues

Quelques idées reçues….

Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

Les idées reçues…

Les faux avis sont loin d’être majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR.

Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit de votre entreprise

et

GEREZ votre E-REPUTATION !

Les idées reçues…

Tripadvisor : les bonnes raisons de s’inscrire ?

Gagnez en visibilité car Tripadvisor est une plateforme très bien référencée

Bénéficiez de cet outil de promotion

Exploitez cet outil de veille

Accédez aux statistiques pour une meilleure connaissance de vos clients

Utilisez votre droit de réponse

Passons à la Pratique !

1er CAS VOUS N'ÊTES PAS RÉFÉRENCÉ

Allez à l'URL : www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction

Idéalement, écrivez votre description dans plusieurs langues

Choisissez bien vos mots clés

Délai de validation de 5 jours

Soyez vigilant sur la Propriété intellectuelle et le Droit à l’image

2e CAS VOUS ÊTES DÉJÀ RÉFÉRENCÉ

Allez à l'URL : www.tripadvisor.fr/Owners

Etape 1 : Comment s’inscrire ?

Sélectionnez l'option "Attraction" dans le menu

L’espace Propriétaire

L’espace Propriétaire

immédiat 5 jours

. Actualisez les informations

sur vos services et

équipements ( tarifs..)

. Signalez si besoin un

changement de propriétaire

ou un éventuel doublon

. Ajoutez vos photos et vidéos

L’ importance des visuels

Les établissements affichant +30 photos suscitent 42% d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent moins de 10 photos ! Les établissements affichant une vidéo suscitent 21% d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo !

A renseigner en priorité !

La visite virtuelle est également une bonne solution pour améliorer son referencement . Des photographes locaux sont agréés Google http://olivierboisseau.com/360-2/

Retrouvez les dernières vidéos, astuces, newsletters…

• FAQ

• Forum des propriétaires

• Possibilité d’envoyer une

demande d'aide

.Recevez une notification

d'avis directement par mail

. Répondez à un avis

. Contestez un avis

. Encouragez les avis sur

votre site web en ajoutant

les widgets permettant

d’afficher les avis existants

et vos notes

. Suivez ainsi vos résultats

CONNECTEZ VOTRE COMPTE TRIPADVISOR ET VOTRE PAGE FACEBOOK

Ajoutez l'application TripAdvisor sur votre page Facebook pro.

Depuis la page de gestion de l'espace propriétaire

Ajoutez l'application TripAdvisor sur votre page Facebook pro.

Guide : www.tripadvisor.fr/TripadvisorInsights/n2329

www.tripadvisor.fr/FacebookApp Recherchez votre établissement. Une fois trouvé, cliquez sur le bouton « Installer ». Vous êtes alors redirigé vers Facebook. Connectez-vous avec votre identifiant d'administrateur de page Facebook. Sélectionnez la page dans le menu déroulant.

La gestion des avis

L’interface client

Répondre ou ne pas répondre aux avis ?

La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !

71 % des internautes trouvent important d’avoir une réponse de la Direction

Répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement Evitez les réponses standard et remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la rédaction de votre réponse ( fautes…) et Adoptez un ton professionnel Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Les statistiques le prouvent : il y a + d’avis positifs que négatifs Appréciez ces compliments comme une source de motivation et communiquez-les à votre équipe !

Répondre MAIS Comment ?

Les avis positifs

Evitez de répondre à Chaud…mais ne tardez pas … Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire

Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Attaquez le problème mais pas la personne Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a…)

Remettez le problème dans son contexte

Précisez lui les actions concrètes engagées pour résoudre le problème

Les avis négatifs

Les avis négatifs

Proposez au client de reprendre contact avec votre établissement qui lui reste ouvert

Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

Ne proposez pas de dédommagements qui pourraient engendrer de nombreux avis négatifs, non justifiés !

Quelques exemples …

Etude de cas

Quelques exemples

Signaler un problème sur un avis

Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis...

Tripadvisor : outils de promotion...

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Utilisez l’application « Tripadvisor » sur Facebook...

Tripadvisor : outils de promotion

Suscitez les avis clients sur vos factures, tickets de caisse …

Pensez au QR Code à "flasher" depuis un mobile

Surveillez votre e-reputation

L’alerte automatique par mail proposée par Tripadvisor

GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts

Surveillez votre e-reputation

Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir

Pôle Numérique CCIB Polenumerique @bordeaux.cci.fr - 05 56 79 5000

Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourism [email protected] - 05 56 79 5000

Sources : Tripadvisor : Avis clients - bonnes pratiques et opportunités Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères