-
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKATATAS PELAYANAN PUBLIK
BPK PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATANSEMESTER ITAHUN
2019
Latar Belakang Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik pasai19 telah mengamatkan setiap penyelenggara
pelayanan publikmenyusun dan menetapkan standar pelayanan publik
sebagai acuandalam penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan
rnasing-masing.
Undang-Undang tersebut mewajibkan penyelenggara
mengikutsertakanmasyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan
menetapkan standarpelayanan publik yang selanjutnya disebut standar
pelayanan. Untukmendapatkan kepastian hukum, biaya, persyaratan,
prosedur, danmekanisme, maka diperlukan standar pelayanan
publik.
Selain itu juga dengan adanya UU No. 14 Tahun 2008 secara
jelasmengatakan bahwa setiap informasi publik bersifat terbuka dan
dapatdiakses oleh setiap pengguna informasi publik. Setiap
Informasi Publikharus dapat diperoleh setiap Pemohon Informasi
Publik dengan cepatdan tepat waktu, biaya ringan, dan cara
sederhana.
Khusus untuk Informasi Publik yang dikecualikan bersifat rahasia
sesuaidengan Undang-Undang, kepatutan, dan kepentingan umum
didasarkanpada pengujian tentang konsekuensi yang timbul apabila
suatu informasidiberikan kepada masyarakat serta setelah
dipertimbangkan dengansaksama bahwa menutup Informasi Publik dapat
melindungi kepentinganyang lebih besar daripada membukanya atau
sebaliknya.
Kita harus akui bahwa, penyelenggaraan pelayanan publik
yangdilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor
pelayanan,terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan
dasarmasyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.
Hal inidapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau
keluhanmasyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat pembaca
maupunmedia pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur
yangberbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang
konsisten,fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang
memadai,suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga
tidakmenjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih
banyakdijumpai pungutan liar dan diskriminatif.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian
danpenanganan yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur,
karenamerupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur
sebagaijajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik {public
service)
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak
{impact) yangluas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai
tingkatkesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya
penyempurnaanpelayanan publik {public service) harus dilakukan
secara terus menerusdan berkesinambungan.
-
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan
secarabersama- sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten
denganmemperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayananyang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat
diberikan secaratepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan sertatidak diskriminatif.
Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dalam
memberikanpelayanan, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi
masyarakat{stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, Subbagian
Humas danTata Usaha berinisiatif untuk melakukan survei kepuasan
masyarakat,khususnya bag! para penerima layanan informasi dan
penangananpengaduan di Pusat informasi dan Komunikasi (PIK).
Tujuan Kegiatan : 1. Untuk mengetahui tingkat kinerja pada Pusat
Informasi danKomunikasi (PIK) BPK Perwakilan Provinsi Kalimantan
Selatan dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat; dan
2. menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan,
sekaliguskeluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini
untukdijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi
peningkatanpelayanan.
Ruang Lingkup
Metode Survey
Kegiatan survei tingkat kepuasan masyarakat ini dilakukan
terbatas diPusat Informasi dan Komunikasi (PIK) BPK Perwakilan
ProvinsiKalimantan Selatan. Yang menjadi responden adatah para
penggunalayanan publik BPK Penwakilan Provinsi Kalimantan Selatan,
yangdiharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas
pelayananyang diberikan oleh petugas PIK.
Adapun pertanyaan yang ditanyakan kepada masyarakat
(pelanggan)terdiri dari 15 unsur yang relevan, valid dan reliabel
dengan harapanmasyarakat memberikan pendapatnya terhadap lima
pilihan jawabanyang tersedia, yaitu (1) Tidak Puas,{2) Kurang
Puas,(3) Puas,dan (4)Sangat Puas.
Waktu
Tempat
Jenis SurveyResponden
Jumlah Responden
Januari s.d Juni 2019
Kantor BPK Perwakilan Provinsi Kalimantan
Selatan
Kuesioner
Para penerima layanan publik PIK BPKPerwakilan Provinsi
Kalimantan Selatan
4 orang
Jumlah responden disesuaikan dengan jumlah masyarakat
yangmendapatkan layanan melalui PIK BPK Perwakilan Provinsi
KalimantanSelatan untuk periode Januari s.d. Juni 2019.
-
Hasil Survey PIK melakukan survel terhadap pihak-pihak yang
diJayani untukmengetahui tingkat kepuasan pihak-pihak terse but
atas pelayanan yangdiberikan PIK. Daftar pertanyaan yang diajukan
dalam survey tersebut,antara lain;
1. kejelasan alur dalam prosedur pelayanan;
2. kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan
pelayanan:
3. kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi;
4. ketepatan petugas dalam memberikan jenis pelayanan;
5. keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan;
6. kemampuan administrasi petugas pelayanan;
7. ketepatan waktu proses pelayanan;
8. kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan;
9. kesopanan dan keramahan petugas pelayanan;
10. keandalan/ketepatan jadwal pelayanan;
11. ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan;
12. kecukupan dalam penggunaan sarana dan prasarana
pelayanan
13. kepuasan terhadap informasi yang diberikan
Dari survey yang dilaksanakan oleh PIK, diperoleh hasil seperti
yangterangkum dalam grafik di bawah ini
ISangat Puas
I Puas
Kurang Puas
ITidak Puas
Tingkat Kepuasan
0% 0%
Dari grafik diatas dapat dilihat tingkat kepuasan responden
terhadappelayanan permintaan informasi publik BPK Perwakilan
ProvinsiKalimantan Selatan mencapai 100% dengan kategori sangat
puassebesar 77% dan kategori puas sebesar 23%. Dengan demikian
dapatdikatakan bahwa pelayanan publik oleh BPK Perwakilan
ProvinsiKalimantan Selatan melalui PIKtelah dilaksanakan dengan
baik.
-
PengembanganNilai dan
Manfaat
Tindak Lanjut
Dalam menghitung jumlah prosentase setlap
nilaiketidakpuasan/kepuasan diukur dalam bentuk skor 1-4. Semakin
besarskor menunjukkan tingkat kepuasan, begitu pula sebaliknya
semakin kecilskor menunjukkan semakin tinggi tingkat
ketidakpuasan.
Skor untuk masing-masing kategori pertanyaan kemudian
dijumlahkan,lalu dibagi dengan total skor keseluruhan kategori
untuk mendapatkannilai prosentasenya.
Setidaknya dari pelaksanaan survei kepuasan pelanggan ini,
BPKPerwakilan Provinsi Kalimantan Selatan, khususnya Subbagian
Humasdan Tata Usaha memperoleh beberapa informasi yang
bermanfaat,antara lain;
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada PIK
BPKPerwakilan Provinsi Kalimantan Selatan, secara umum
mencerminkan tingkat kualitas yang baik.
2. Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima
diperlukankomitmen untuk melaksanakan transparansi dan
akuntabilitas, baikoleh pengambilan keputusan (top management) dan
pelaksanapelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan
pelayanansecara cepat, tepat, terbuka, sederhana, dan mudah
dilaksanakanserta tidak diskriminatif.
3. Dapat mendengarkan dan menyerap aspirasi
masyarakat(stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan akan kinerja
BPKPerwakilan Provinsi Kalimantan Selatan di masa yang akan
datang.
Secara keseluruhan hasil dari survei kepuasan masyarakat cukup
baik.
Untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap publik, Perwakilan
ProvinsiKalimantan Selatan akan menciptakan budaya kerja yang
memberikanpelayanan prima yang tidak sekedar melayani tetapi selalu
berusahamemberikan yang terbaik. Selain itu untuk mendukung
terciptanyabudaya kerja tersebut akan diberikan pelatihan khusus
kepada petugasPIK terkait dengan pelayanan publik yang baik
terhadap masyarakat agardapat melayani dengan sepenuh hati.
Banjarbaru, Juli2019Ketua Pusat Informasi dan Komunikasi
BPK Rl PenArakilan Provinsi Kalimantan Selatan
Setyo Esti AgustiniNIP. 196808161996032002
-
BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
IDENTITAS RESPONDEN
Linqkari kode anqka sesuai identitas responden
Nama KoklivMAvJL (boleh tidak diisi)Nomor HP
Jenis Kelamin (j) Lakl-lakl 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir 1. SD
2. SLIP
3. SLTA (
4. D1-D2-D3
A S1^ S2-S3Pekerjaan Utama 1. PNSn"NI/POLRI
2. Pegawai Swasta3. Wiraswasta / Usahawan
4. Pelajar/ MahasiswaLainnya
PENGANTAR
1. Tujuan Survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara
obyektif mengenai kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik
2. Skor/nilai yang diberikan oleh masyarakat terhadap petayanan
publikdiharapkan sebagai nilaiyang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak
dirahasiakan.4. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau
politik maupun aspek iainnya yang
menglkat responden.
*Mohon Bapak/lbu/Suadara(i) member! tanda (V) pada salah satu
jawaban yang paling sesuaidengan skala yang menurut anda paling
mendekati
NO PERTANYAAN 1 2 3 4
1 Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan l/2 Kemudahan dalam
mengurus dan memenuhi persyaratan pelayanan 1/3 Kemudahan petugas
pelayanan ditemui dan dihubungi
4 Ketepatan petugas dalam memberikan jenis pelayanan V
5 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan 1/6 Kemampuan
administrasi petugas pelayanan t/
7 Ketepatan waktu proses pelayanan l/
8 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan \/
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
10 Keandalan/ketepatan jadwal pelayanan
11 Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan 1/12 Kecukupan
dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan \/
13 Kepuasan terhadap informasi yang diberikan l/
Catalan; Skor 1 = Tidak PuasSkor 2 = Kurang PuasSkor 3 =
Puas
Skor 4 s Sangat Puas
-
BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
IDENTITAS RESPONDEN
LInqkarl kode anqka sesual identltas responden
Nama
Nomor HP
Jenis Kelamin Lakl-lakI 2. Perempuan
Pendldlkan Terakhir 1. SO
2. SLTP
3. SLTA
4. D1-D2-D3
cP S16. 82-83
Pekerjaan Utama ^ PNS/TNI/POLRI2. Pegawal Swasta3. WIraswasta /
Usahawan
4. Pelajar/ Mahasiswa5. Lalnnya
PENGANTAR
1. Tujuan Survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara
obyektif mengenai kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik
2. Skor/nilai yang diberikan oleh masyarakat terhadap pelayanan
publikdiharapkan sebagai nllalyang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Keterangan nllal yang diberikan berslfat terbuka dan tidak
dirahaslakan.4. Survei In! tIdak ada hubungannya dengan pajak atau
polltik maupun aspek lalnnya yang
menglkat responden.
•Mohon Bapak/lbu/Suadara(l) member! tanda (V) padasalahsatu
jawaban yang paling sesualdengan skala yang menurut anda paling
mendekati
NO PERTANYAAN 1 2 3 4
1 Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
2 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan
pelayanan
3 Kemudahan petugas pelayanan ditemul dan dihubungi
4 Ketepatan petugas dalam memberlkan jenIs pelayanan
5 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan
6 Kemampuan admlnlstrasi petugas pelayanan
7 Ketepatan waktu proses pelayanan
8 Kesamaan periakuan dalam mendapatkan pelayanan
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
10 Keandalan/ketepatan jadwal pelayanan
11 Ketersedlaan fasllltas pendukung pelayanan 1^
12 Kecukupan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan
13 Kepuasan terhadap InformasI yang diberikan
Catatan: Skor 1 = Tidak Puas
Skor 2 = Kurang PuasSkor 3 = Puas
Skor 4 = Sangat Puas
-
BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
IDENTITAS RESPONDEN
Lingkari kode angka sesuai identitas responden
Nama
Nomor HP
Jenis Kelamin
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan Utama
(5 Laki-laki1. SD
2. SLIP
3. SLTA
1. PN8/TNI/P0LRI
2. Pegawai 8wasta3) Wiraswasta / Usahawan
(boleh tidakdiisi)
2. Perempuan
4. D1-D2-D3
(E) si6. 82-83
4. Pelajar/ Mahasiswa5. Lainnya
PENGANTAR
1. Tujuan 8urvei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara
obyektif mengenai kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik
2. 8kor/nilai yang dibehkan oleh masyarakat terhadap pelayanan
publik diharapkan sebagai niiaiyang dapat
dipertanggungjawabkan.
3. Keterangan niiai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak
dirahasiakan.4. 8utvei ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau
politik maupun aspek lainnya yang
mengikat responden.
*Mohon Bapak/lbu/8uadara(i) member! tanda (V) pada salah satu
jawaban yang paling sesuaidengan skala yang menurut anda paling
mendekati
NO PERTANYAAN 1 2 3 4
1 Kejelasan alurdalam prosedur pelayanan \/
2 Kemudahan dalam mengurus dan memenuht persyaratan pelayanan
\/
3 Kemudahan petugas pelayanan ditemui dan dihubungi \J4
Ketepatan petugas dalam memberikan jenis pelayanan V
5 Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan \J
6 Kemampuan administrasi petugas pelayanan \f7 Ketepatan waktu
proses pelayanan V
8 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan v/9 Kesopanan
dan keramahan petugas pelayanan V
10 Keandalan/ketepatan jadwal pelayanan V
11 Ketersedlaan fasilitas pendukung pelayanan V
12 Kecukupan dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan
\J
13 Kepuasan terhadap informasi yang diberikan
Catatan: Skor 1 = Tidak Puas
Skor 2 == Kurang PuasSkor3 = Puas
Skor4 = SangatPuas
-
BADAN PEMERIKSA KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
PERWAKILAN PROVINSI KALIMANTAN SELATAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
IDENTITAS RESPONDEN
Ungkari kode angka sesual identitas responden
Nama flVimod (boieh tidak diisi)Nomor HP 9^950680
Jenis Kelamin 1. Lakl-laki •g. Peif.mpiian-
Pendldlkan Terakhir 1. SO2. SLTP
0 SLTA
4. D1-D2-D3
5. 81
6. S2-s3
Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/POLRI2. Pegawai Swasta3. WIraswasta /
Usahawan
0 Pelajar/mahasiswa5. Lainnya
PENGANTAR
1. Tujuan Survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara
obyektif mengenai kepuasanmasyarakat terhadap pelayanan publik
2. Skor/nitai yang diberikan oleh masyarakat terhadap pelayanan
publik diharapkan sebagal nllalyang dapat
dipertanggungjawabkan.
3. Keterangan nllal yang diberikan berslfat terbuka dan tidak
dirahasiakan.4. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak atau
politik maupun aspek lainnya yang
mengikat responden.
*Mohon Bapak/lbu/Suadara(i) memberi tanda (V) pada salah satu
jawaban yang paling sesualdengan skala yang menurut anda paling
mendekatt
NO PERTANYAAN 1 2 3 4
1 Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan ✓
2 Kemudahan dalam mengurus dan memenuhl persyaratan pelayanan y3
Kemudahan petugas pelayanan ditemul dan dihubungi y
4 Ketepatan petugas dalam membehkan jenis pelayanan y5
Keterbukaan tanggung jawab petugas pelayanan y
6 Kemampuan admlnlstrasi petugas pelayanan y7 Ketepatan waktu
proses pelayanan v/8 Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
. y
9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan x/10
Keandalan/ketepatan jedwal pelayanan x/
11 Ketersedlaan fasllitas pendukung pelayanan y12 Kecukupan
dalam penggunaan sarana dan prasarana pelayanan
13 Kepuasan terhadap InformasI yang diberikan
Catatan: Skor 1 = Tidak Puas
Skor 2 = Kurang PuasSkor 3 = Puas
Skor 4 = Sangat Puas
survei kepuasan.pdfkuesioner kepuasan pik.pdf