Asirio Santana www.elnuevomarketing.net Marketing Relacional y CRM
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Marketing Relacional y CRM
“El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida
misma: se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las
últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con
un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el
consumidor”
Reinares y Calvo, 1999
Proactiva(´00)
1
1
1
1
No hay relación tras la transacción cada parte sigue su camino
Seguimiento
(´90)
Reactiva(´80)
Básica(´70)
Se promete reaccionar si surgealgún problema
La empresa contacta al cliente trasla transacción
La empresa se adelante a las necesidadesdel cliente
Yo soy su Cliente…..
Yo soy su cliente…… Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso –
y me convertiré en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atención y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas , por supuesto EXAGERANDO.
Soy Sofisticado, mucho mas de lo era hace unos años. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar.
Soy ególatra, Soy sensible, soy orgulloso. Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa.
Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago. Cuando critique sus productos y servicios – y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho – présteme la debida atención. La fuente de mi insatisfacción esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resuélvalo o perderá usted mis negocios AHHH!! Y también el de mis amigos.
Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elección al elegirlo a usted.
Marketing
Tradicional Relacional
Transaccional Crea Relaciones
Marketing Masas Personalización
Atraer – Vender Satisfacer – Fidelizar
Transacciones Corto Plazo
Relaciones Largo Plazo
Orientado Producto Orientado Cliente
Productos estándar
Clientes masivos
Mensajes hacia los clientes
Exito: Adquisición de un gran volumen de clientes (“market share”)
Productos y servicios personalizados
Cliente tratado como individuo
Diálogo permanente con los clientes
Exito: Adquisición y retención de clientes rentables de por vida (“client share”)
Marketing “1to1®”Marketing Tradicional
PREMISAS IMPORTANTES¨CAPTAR un cliente es 10 veces mas
COSTOSO que RETENERLO¨¨ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS
COSTOSO que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO¨
Phillip Kottler¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR
constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa¨
Jack Welch¨Al cliente hay que DARLE MAS de lo que
ESPERA RECIBIR por lo que PAGA¨
Desarrollando la Estrategia
Marketing Relacional
Las EmpresasErrores frecuentes en las Organizaciones:Centrarse exclusivamente en captar clientes
como si estos fueran inagotables.Lanzar Programas de Fidelizacion sin alinear la
organización ni haber creado una buena disposición con el cliente.
No implicar la cúpula de la organización en desarrollar una “ Cultura de Clientes” en todos los niveles.
IdentificarIdentificar Al cliente
Individualmente
IdentificarIdentificar Al cliente
Individualmente
1
PersonalizarPersonalizarProducto y/o Servicio
PersonalizarPersonalizarProducto y/o Servicio
4
InteractuarInteractuar(Y acordarse)
InteractuarInteractuar(Y acordarse)
3
DiferenciarDiferenciarPor valor y después
por necesidades
DiferenciarDiferenciarPor valor y después
por necesidades
2
Cliente de Valor
Retroalimentacióncontinua
i dpi
Programa de Fidelización
CRM
A visión másprofunda, mayorlealtad/rentab.
TácticaTáctica
EstrategiaEstrategia
Com
un
icacio
nes
basa
das
en
Marke
ting
Rela
cion
al
Hugo Brunetta
Situar al cliente en el centro de la entidad
Permitir al cliente que decida cuándo, cómo y por qué canal interactuar con la entidad
Ofrecer a los clientes múltiples canales para acceder a la entidad, con un servicio consistente y coherente en todos
Poner a disposición de todos los canales toda la información obtenida de los clientes
Estrategia Integral Comunicacion
Integracion Marketing Masivo y Relacional
Marketing Directo
Experiencia
Servicio al cliente
Social Media
El problema no es diseñar nuevas estrategias, el problema es dejar
de usar las antiguas.
Dee HockFundador de VISA Credit Card
Beneficios del Marketing Relacional• Incremento de las compras ( Los clientes satisfechos
compran mas)• Menores costos operativos y de producción.• Menores costos de marketing (vender a un nuevo cliente es
mas costoso que a uno actual)
• Referencias y recomendaciones positivas (Trae nuevos clientes a la empresa)
• Eleva la percepción de valor y calidad de los productos.• Consolida relación comercial a largo plazo.• Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de
compra.• Generación de mas altos niveles de rentabilidad en corto
y largo plazo.• Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor.• Facilita la solución de conflictos por la relación directa
entre los ejecutivos.• Mayor tolerancia a los aumentos de precios y a los
errores de servicio.• Permite orientar mejor las actividades del Marketing
tradicional.
Trate clientes distintos de
forma distinta