asigurarea calitatii serviciilor companiei tarom

UNIVERSITATEA HYPERION

FACULTATEA DE MANAGEMENT

LUCRARE DE LICENȚĂ

Conducător științific:

Absolvent: Efrim Ionuț

UNIVERSITATEA HYPERION

FACULTATEA DE MANAGEMENT

Asigurarea calității serviciilor companiei S.C Transporturile Aeriene Române S.A

(TAROM)

Conducător științific:

Absolvent: Efrim Ionuț

CUPRINS

Introducere....................................................................................................

Capitolul 1: Calitatea serviciilor și produselor...........................................................

1.1: Conceptul de calitate..............................................................................

1.2: Calitatea serviciilor..........................................................................

1.3: Calitatea produselor.....................................................................................

Capitolul 2: Serviciile de transport aerian.........................................................................

2.1: Transportul aerian.....................................................................................

2.2: Dezvoltarea transportului aerian prin prisma aerviciilor.....................

Capitolul 3: Prezentarea companiei TAROM................................

3.1: Scurt istoric............................................................................

3.2: Misiunea și viziunea companiei...........................................

3.3:Baza tehnico-materială a companiei..............................................

3.4: Responsabilitatea față de mediu................................................................

3.5:Oferta de servicii................................................................................

3.6 Analiza situației actuale...........................................................

Capitolul 4: Asigurarea calității serviciilor aeriene oferite de compania TAROM.................

4.1: Modalități de asigurare a calității de către Tarom................

4.2: Analiza modalității prin chestionar.........................

4.3: Interpretarea datelor..............................................

Concluzii și propuneri.................................................................................................

Introducere

Transportul aerian a constituit un mijloc de transport care a concentrat atenția comunitații

internaționale încă de la apariția primelor aparate de zbor, datorită avantajelor certe pe care le are în

comparație cu alte mijloace de transport,mai ales datorită rapidității și confortului pe care acesta îl

conferă.Transporturile aeriene reprezintă o arie de comerţ în care aeronavele sunt angajate a transporta

în siguranță pasageri, mărfuri şi poştă. Companiile de transport aerian operează servicii pe rute aeriene

locale, regionale, naţionale şi internaţionale.

Traficul aerian de pasageri şi marfă a cunoscut o dezvoltare rapidă pe plan mondial.Transportul

aerian a încetat de mult să mai fie un mijloc de transport luxos și prohibitiv, fiind prefarat tot mai mult

pentru rapiditatea transporturilor, buna organizare şi derulare a traficului, pentru confort şi siguranţă, de

aceea cea mai dinamică modalitate de transport este cea aeriană.

În întreaga lume, transportul pasagerilor şi al mărfurilor în traficul internaţional se desfăşoară

numai cu permisiunea autorităţilor din statul respectiv. Fiecare stat a stabilit reguli proprii ceea ce a

complicat foarte mult activitatea transporturilor internaţionale pe calea aerului.

Calitatea serviciilor poate fi uşor sesizabilă de către oricine foloseşte măcar o dată serviciile

companiilor de zbor aeriene,iar prin aceasta s-au făcut diferențieri între cele de top și cele mai puțin

profitabile.O influență majoră în reflectarea calității companiilor de transport aerian o are

managementul resurselor umane.

O analiză a relației dintre îmbunătățirea calității și rezultatele obținute de organizație duce la

concluzia că pe plan intern un nivel al calității cât mai ridicat determină creșterea productivității, iar pe

plan extern aceasta sporește satisfacerea clientului și atragerea potențialilor clienți.

Nevoile populaţiei privind calitatea au fost prezente încă de la începutul istoriei şi civilizaţiei iar

modul cum acestea s-au rezolvat a cunoscut de-a lungul anilor schimbări ample şi importante.

Astăzi, mai mult ca oricând putem vorbi despre calitate sau despre un sistem de management al

calităţii. Fie că se referă la cea a produselor, serviciilor, mediului sau informaţiilor, calitatea se

regăseşte peste tot.

Capitolul 1 – Calitatea serviciilor și produselor

1.1: Conceptul de calitate

Calitatea este dorită de toţi, în tot şi în toate, ea presupune confruntări cu noi înşine în obţinere

şi oferire, cât şi la nivelul consumatorului.

Ultimele decenii ale acestui secol au produs schimbării radicale în toate domeniile vieţii

economice sociale şi politice. Tendinţa agenţilor economici de a urmări un profit imediat şi cât mai

substanţial a fost înlocuită treptat cu lupta acerbă pentru supremaţia în domeniul calităţii între firme

concurente.În ianuarie 1980 Cristopher Lorenty nota în pagina de management din “the Financial

Times”: “calitatea va deveni elementul cheie al acestui sfârşit de mileniu”1.

Ce este calitatea? Philip Kotler a definit calitatea astfel:

"Calitatea reprezintă cea mai bună poliţa de asigurare a fidelităţii clienţilor şi de câştigare a altora

noi, cea mai eficientă apărare contra concurenţei şi singura cale de dezvoltare şi de pemanentizare a

câştigurilor."

Potrivit standardului ISO 9000, calitatea reprezintă: “ansamblul de proprietăţi şi caracteristici

ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau

implicite”, sau “prin calitate se înţelege totalitatea cerinţelor explicite şi implicite ale unui produs sau

serviciu care asigură integral realizarea scopului în care a fost creat şi comercializat”.2

Calitatea a devenit un element strategic al managementului global al întreprinderilor, pentru că

determina în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor/serviciilor pe plan intern şi internaţional.3

Definită simplu “ calitatea este aptitudinea unui produs sau a unui serviciu de a satisface

necesităţile utilizatorilor. Este vorba de nevoi exprimate sau de nevoi potenţiale în cazul în care

beneficiarii nu le formulează clar. În ceea ce-i priveşte pe utilizatori, ne gândim, bineînţeles, la clientul

final, dar definiţia se aplică şi utilizatorilor interni şi externi ai întreprinderii, toţi sunt clienți care

trebuie satisfăcuţi.”4

1Cezar Militaru, Bogdanel Draguț, Management prin calitate, Editura Printech, București, 2009, p.5

2Cezar Militaru, Bogdanel Draguț, Management prin calitate, Editura Printech, București, 2009

3Ion Stanciu, Managementul calității totale, Ediția a II-a, Editura ProUniversitaria, București, 2007,p.17

4Didier Noye, Ghid practic pentru controlul calității. Principii, metode, mijloace. , Traducerea Ilie Răstoacă, Editura Tehnică, București, 2000

Dicționarul oferă o duzină de definiții ale cuvântului calitate. Două sunt de importanță

maximă, caracteristicile produselor și absența deficiențelor. În ochii clienților cu cât sunt mai bune

caracteristicile, cu atât mai înaltă este calitatea, iar în ceea ce privește absența deficiențelor cu cât

acestea apar mai rar, cu atât mai bună este calitatea. 5

Calitatea este un factor principal de reglare a pieţii prin intermediul clientului care are dreptul

de a alege ceea ce îi corespunde cel mai bine nevoilor dar şi un factor pus în slujba societăţii civile

pentru-că pune pe prim-plan nevoile clientului.6

Conceptul de calitate are o istorie egală cu cea a existenței umane, iar în timp au fost

exprimate mai multe păreri, existând peste o sută de definiţii, din toate rezultând că e vorba de un

fenomen complex şi multidimensional din punct de vedere spiritual şi material. Astfel, se poate

demonstra faptul că noţiunea de calitate poate fi definită şi interpretată sub următoarele aspecte.:

1. Calitatea este o categorie filozofică în sensul că exprima ceva inseparabil de obiectul

dat, ceva ce se contopeşte cu el în mod direct şi total. În acest fel, calitatea defineşte unicitatea

produsului şi îl distinge de celelalte integrându-l într-o clasă şi detaşându-l, singularizandu-l;

2. Calitatea este o categorie economică, în sensul că reprezintă o expresie a măsurii în care

produsele şi serviciile satisfac cerinţele economice, au utilitate pentru existent;

3. Calitatea este o categorie tehnică în sensul larg şi apoi pentru majoritatea produselor şi

serviciilor într-un sens mai îngust , deoarece toul se realizează prin mijloace tehnice avansate sau mai

puţin avansate, după domeniu şi specific. Tehnica modernă sporește evident competitivitatea nu numai

prin prisma costurilor ci şi prin cea a calităţii;

4. Calitatea este o categorie socială ce derivă din accentuarea caracterului de masă al

consumului. Consumul defineşte, de mai multe ori nu numai nivelul economic ci şi social , educative,

istoric, naţional.7

Combinarea acestor categorii ale conceptului de calitate conduce la un sens modern, anume

faptul că oameni de astăzi au nevoie pur şi simplu de întrebuinţare, indiferent de gradul de utilizare şi

economicitatea lor, ci au nevoie de valori de întrebuinţare cu un nivel tehnic deosebit, grad înalt de

valorificare a resurselor umane şi materiale. 8

5J.M. Juran, Planificarea calității, Traducerea Raluca Aron și Ion Aron, Editura Teora, București 2000

6V. Florea Calitatea, o provocare pentru secolul 21, Asigurarea calităţii, nr 26, 2001

7J.M. Juran, A. Blanton Godfrey, Manualul calității, SRAC*, 2004(*Societatea Română pentru asigurarea calității)

8

Calitatea în viitor este determinată de principalele schimbări care au apărut pe plan

internaţional. Şi anume:

1. Nouă piaţa globală în care calitatea a devenit hotărâtoare pentru client care percepe

calitatea produsului/serviciului nu numai prin funcţii şi caracteristici, ci prin integrarea ei

cu valoarea totală,adică cu promtitudinea livrării şi existenţa reţelelor de mentenanţa

(“service”), iar procesul de vânzare-cumpărare funcţionează pe princiupiul valoare-calitate.

2. Noua tehnologie a internetului determină succesul de piaţă deoarece a promovat metoda de

cumpărare prin “auto-service” (Self-Service) de alegere a produselor / serviciilor după

calitate. Efectul internetului este de a face rapid transparența clienţilor şi calitatea

companiei, precum şi îmbunătăţirea performanţelor necesare în domeniul calităţii.

3. Noile modele de afaceri care pun în vedere resursele ”intangibile” ale companiilor. Acestea

sunt: prestigiul mărcii, a calităţii produselor/serviciilor, implementarea sistemului de

management al calităţii, capitalul intelctual- know-how, relaţiile cu clienţii şi parteneriatul

cu furnizorii, atitudinea şi abilităţile resurselor umane. Toate acestea sunt la fel de

importante pentru conducerea companiei, aşa cum erau considerate resursele”tangibile”.9

Concepte noi ale calităţii: procedural şi transformaţional:

1. Conceptul procedural are originea în sensul relativ al calităţii şi exprima punctul de vedere al

producătorului sau furnizorului de servicii.

Producătorul demonstrează obţinerea calităţii prin introducerea şi funcţionarea

sistemului de asigurarea calităţii care are la baza proceduri adecvate. Produsul este considerat”de

calitate” atâta timp cât îndeplinește cerinţele realizatorului. Acest concept mai este denumit uneori:

“calitate în fapt”, care are la baza sistemul de asigurare al calităţii în conformitate cu standardul

internaţional ISO 9000. Se constată că în acest concept al calităţii cerinţele cheie sunt: demonstrarea,

abordarea şi raportarea.

2. Conceptul transformaţional implică procesul de transformare organizaţional, care acordă mai multă

atenţie clientului în defavoarea produsului punându-se un accent deosebit pe aspectele intangibile ale

calităţii care include grija pentru serviciul adus clientului, pe răspunderea socială a angajatului care se

răsfrânge asupra fidelizării clienţilor.

Calitatea transformaţionala se realizează prin stabilirea cerinţelor clientului şi apoi prin

construirea structurilor şi culturilor special organizaţionale care împuternicesc angajaţii să rezolve

aceste cereri. Esenţa acestui concept consta în îmbunătăţirea continuă a calităţii , faţă de cel procedural Cezar Militaru, Bogdanel Draguț, Management prin calitate, Editura Printech, București, 2009, p.6

9A.V. Feigenbaum, Tendințe ale calității în noul mileniu, Tribuna calității, nr. 2, 2002

care sugerează demonstrare , raportare.

Ambele abordării au un rol important în înţelegerea calităţii. Aceasta presupune că realizarea calităţii

nu înseamnă numai sisteme de proceduri bine întocmite , ci şi o cultură transformaţională orientată

către client, unde angajaţilor li se acordă responsabilitate pentru calitatea muncii în domeniul lor şi pot

contribui pentru realizarea ei.10

1.2: Calitatea serviciilor

“Serviciul este o activitate, alta decât cea din care rezultă produse, efectuată în scopul

satisfacerii unor necesităţi ale consumatorilor”.11

Noţiunea de serviciu şi de calitate a serviciului este adesea vagă în concepţia unora dintre noi,

deoarece acest termen de serviciu acoperă diferite realităţi. Se vorbeşte de serviciu pentru a desemna

activităţi terţiare, pentru prestaţiile imateriale; se foloseşte cuvântul serviciu pentru desemnarea

experienţei relaţiilor trăite cu ocazia cumpărări unui produs; serviciu desemnează de asemenea, în

întreprindere, o unitate de lucru, în general în domeniul administrativ.

Calitatea serviciului este nivelul de “excelent” pe care întreprinderea şi l-a propus ca obiectiv

de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent şi în acelaşi timp este măsura în care serviciul practic

răspunde obiectivului propus.

Calitatea serviciilor este morală şi estetică; ea depinde de percepţia altora şi numai uneori este

subiectivă. Ea implică necesitatea de a furniza oamenilor produse şi servicii care merg în întâmpinarea

speranțelor acestora, reprezentând acel mic “detaliu” care aduce zâmbetul clientului.nivelul de

excelență când el “răspunde” la solicitatia clară a clientelei. Fiecare nivel de excelență trebuie să

corespundă la o anumită “valoare” pe care clientul este gata să o achite în funcţie de dorinţe şi nevoi.

Serviciul este ansamblul de prestaţii pe care clientul le aşteaptă în funcţie de preţ, imagine şi de

reputaţie.

Conceptul de serviciu poate fi definit din punct de vedere al:

1. Potențialului- adică capacitatea de care dispunde prestatorul( cunoştinţe îndemânare,

aptitudini, motivare) pe care le-a obţinut în procesul educaţional şi care îi permit să furnizeze servicii;

2. Procesului – serviciul este o activitate creatoare de valoare făcută în contul clientului;

accentul se pune pe producerea şi consumul simultan;

10Ion Stanciu, Managementul calității totale, Ediția a II-a, Editura ProUniversitaria, București, 2007, p.34

11Ordonanta nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor , publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr.212/1992,articolul 2.

3. Rezultatului –se identifica serviciul cu rezultatul material al prestării lui(serviciul=bun material)12

Faţă de produse , serviciile au unele particularităţi pe care Philip Kotler le-a caracterizat prin:

-intangibilitate sau imaterialitate;

- inserabilitatea între momentul producerii şi consumului;

- variabilitate sau eterogenitate;

- perisabilitate13

Însă sunt diferite componente ale calităţii serviciului care nu au peste tot aceeaşi importantă

datorită diferenţelor culturale cum ar fi : concepţia de onestitate: un contract nu are acelaşi sens în SUA

ca în Franţa, Italia, România etc.

Serviciul este evaluat după şapte criterii principale diferite. Care pot fi clasificate dupa nivelul

de importanță astfel:

1. Rapiditatea serviciului (timp de aşteptare înainte de a fi servit);

2. Atenţia obţinută din partea personalului agenţiei (spiritual de servire);

3. Politeţea personalului;

4. Competența tehnică a personalului;

5. Orarul de lucru cu publicul;

6. Avantajele financiare;

7. Calitatea informaţiei asupra serviciilor oferite.14

Calitatea serviciilor se detaşează de calitatea produselor din următoarele motive:

a) Aprecierea calităţii serviciilor nu este întotdeauna suficient de clară, indicatorii prin care se măsoară nu

au exactitatea celor de la produse, au un grad mai mare de subiectivism;

b) Serviciile se caracterizează printr-un grad mai amre de variabilitate faţă de bunuri;

c) Cercetarea calităţii serviciilor a rămas cu mult în urmă, comparativ cu alte domenii;

d) Exista o mare insatisfacţie a clientului când calitatea serviciului nu corespunde cerinţelor, pe care o

manifestă imediat;

e) Firmele îşi diferenţiază bunurile de cele ale concurenţei prin adăugarea unor prestaţii de servicii, ceea ce

le conferă un avantaj;

f) Sectorul public, care este destinat să servească cetăţeanul, şi-a pierdut menirea în proporţii destul de

12Ion Stanciu, Calitologia. Știința calității mărfurilor, Editura Oscar Print, București 2002 , p.99

13Philp Kotler, Managementul Marketingului, Editura Teora, București, 2000

14Dr. Ion Nicolae, ing. Veronel Antonescu, Calitatea serviciilor, seria S, Oficiul de stat pentru calitate, București

mari. În aceste condiţii sectorul articular, care este mult mai flexibil, se poate adapta mai rapid la

cerinţele clienţilor.

Calitatea serviciului este în acelaşi timp realitate şi percepţie, un amestec între ceea ce percepe

clientul că a avut loc (ce se acceptă) în funcţie de aşteptările sale (ce se doreşte). Prevenirea

defecţiunilor trebuie să ocupe un loc important în politica calităţii întreprinderii de servicii, pentru că

costul de corectare a erorilor creşte odată cu îndepărtarea de sursa care a generat greşeala. În acest sens,

controlul calităţii proiectate este instrumentul principal al prevenirii.

În domeniul calităţii serviciilor s-au identificat următoarele caracteristici observabile şi

susceptibile de a fi evaluate de client: încredere, politeţe răbdare, credibilitate, experienţă, cunoştinţe

competent şi securitate.

Autorii cei mai cunoscuţi în domeniul serviciilor, Leonard L. Berry, A. Parasuraman şi V.

Zeithamal, au identificat cinci dimensiuni globale ale calităţii serviciului:

Caracteristică de calitate a părţii tangibile;

Credibilitatea;

Amabilitatea;

Siguranţă (încrederea);15

Empatia.

Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului s-a constatat că toate au importanţa lor, dar

credibilitatea este considerată că se află deasupra celorlalte. În concluzie: “Fă ceea ce ai spus că vei

face! Ţine promisiunea serviciului şi vei avea success”.16

Evaluarea calităţii unui serviciu se poate face numai după consumarea lui, spre deosebire de

produsele materiale. Când calitatea nu corespunde cerinţelor formulate de client acesta îşi manifesta

imediat nemulţumirea ceea ce îi produce o mare insatisfacţie şi schimba preferinţa acestuia pentru o

firmă sau alta.

Philip B. Crosby arata în cartea sa: “ Calitatea este gratuită”; “ calitatea nu costă nimic,

noncalitatea şi supracalitatea costa şi, uneori, foarte scump”. Prin acestea el vrea să arate că nimeni nu

ar avea de pierdut dacă fiecare ar face bine de prima dată şi nu am mai avea ce să corectăm.Iar A.V.

Feigenbaum evalua costul calităţii astfel: “Producătorul care va oferi servicii de o calitate dorită de

15Leonard L. Berry, A. Parasuraman şi V. Zeithamal, A conceptual Model of service quality and its implication for future research, jurnal of marketing, vol 49, 1985

16Ion Stanciu, Calitologia. Știința calității mărfurilor, Editura Oscar Print , București, 2002 p.99

client fără să mărească restul, va deveni lider.”

În antiteză cu noncalitatea şi supracalitatea se afla conceptele “calitatea” şi “depăşirea

aşteptărilor clientului”. În evaluarea calităţii serviciilor clientul stabileşte nivelul calităţii în funcţie de

satisfacerea nevoii după cele 2 niveluri de evaluare: Nivelul acceptat în care clientul este satisfăcut

suficient şi nivelul dorit care exprima ceea ce consumatorul aşteaptă, speră să primeasca.Berry,

Parasuraman şi Zeitham , denumesc diferenţa dintre nivelul dorit şi cel aşteptat ”zona de toleranţă”.

Conceptul de “depăşire a aşteptărilor clienţilor în domeniul serviciilor” este obiectivul

central al calităţii totale. Acest concept presupune creşterea gradului de satisfacere a nevoii în cazul în

care creşterile costului nu sunt semnificative în comparație cu satisfacţia produsă.

Evaluarea calităţii percepută de client se poate estima prin:

- Creşterea profitului şi a ponderii clienţilor fideli;

- Reducerea costurilor prin micşorarea pierderilor;

- Creşterea implicării şi satisfacţia angajaţilor;

- Scăderea fluctuaţiei angajaţilor.17

În concluzie succesul firmei în afaceri depinde de calitatea tuturor activităţilor legate direct sau

indirect de prestaţia serviciilor.18

1.3: Calitatea produselor

Produsul reprezintă obiectul rezultat dintr-un proces de producție.Utilizarea mai frecventă a

termenului de produs în literatura economică este parţial justificată. Faptul că marfa provine dintr-un

produs finit cu anumite proprietăţi, respective caracteristici de calitate, lasă uneori indiferentă alegerea

termenului.

Proprietăţile sunt toate însuşirile specificate ale unui produs necesare obţinerii lui. Purtând

amprenta materiei prime şi a procesului tehnologic ele conferă produsului finit o utilitate (valoare de

întrebuinţare). În funcţie de rolul pe care îl au în determinarea utilităţii produsului şi de ponderea pe

care o au în stabilirea calităţii proprietăţile se pot împărţi în:

Proprietăţi principale (critice) - lipsa lor afectează grav calitatea produselor chiar până la rebutarea lor;

numărul acestor proprietăţi este redus, circa 10% din numărul total al proprietăţilor.

17Ion Stanciu, Managementul calităţii totale, editura Metropol, București, 1999

18Ion Stanciu, Calitologia. Știința calității mărfurilor, Editura Oscar Print ,București 2002, p.99

Proprietăţi secundare (majore, importante) care contribuie într-o măsura considerabilă la asigurarea

unui anumit nivel calitativ al produsului, determinând competitivitatea, reducerea preţului; ajungând la

circa 40% din totalul proprietăţilor.

Proprietăţi minore, care contribuie într-o mică măsură la stabilirea calităţii, numărul lor poate atinge

maxim 50% la orice produs.

Calitatea unui produs reprezintă ansamblul de caracteristici ale produsului care îi conferă acestuia

capabilitatea de a satisface cerințe și dorințe ale clienților. Pe baza acestei definiții, un produs va fi "de

calitate" în măsura în care ansamblul de caracteristici va satisface cerințele clienților; în alți termeni,

satisfacția clienților este o măsură a calității produselor.Există mai multe abordări pentru descrierea

generală a calității produselor.

Abordarea bazată pe fabricație (sau pe proces) se referă în esență la proiectarea, ingineria produsului și

procesele de fabricație implicate în fabricarea acestuia. In această opinie, calitatea se măsoară prin gradul

de conformitate cu specificațiile și cerințele predeterminate și abaterile identificate față de aceste cerințe.

Prin măsurare este identificată calitatea de conformitate care se realizează în procesul de producție și care

este determinată de starea proceselor tehnologice, de calitatea utilajelor, dispozitivelor, sculelor, activitățile

de urmărire și control. Definiția calității ca fiind "conformitatea cu cerințele" aparține lui Ph. B.Crosby .

Această definiție se poate utiliza numai în situația precizării cerințelor, specificate prin contracte sau în

studii de marketing.

Abordarea bazată pe utilizator. Pentru utilizatori, un produs de calitate superioară este cel care prin

caracteristicile sale satisface cel mai bine dorințele și așteptările. Potrivit acestei abordări, calitatea

produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru utilizare , concept susținut de J.M.Juran. Prin

îmbunătățirea caracteristicilor de calitate proiectate se asigură o calitate de proiectare superioară.

A treia abordare referitoare la calitate este de a considera produsul ca sistem care încorporează acele

caracteristici ce aparțin direct operării și funcționării produsului. Această abordare include o suprapunere

a abordărilor bazate pe fabricație și pe consumator sau utilizator.19

Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigentelor consumatorilor, iar

pentru a îndeplini aceste exigențe trebuie să aibă caracteristici de calitate.

Din punctul de vedere al cerințelor și exigențelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi:

tehnice;economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.

a)Caracteristicile tehnice se referă la însușirile produselor industriale și se concretizează într-o serie

de proprietăți fizice, chimice,biologice.Ele se determină cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.

19Juran, J.M., Gryna jr., F.M. Calitatea produselor.Tratat de planificare, proiectare, realizare și control. Trad.din lb.engl. Editura Tehnică, București, 2002

Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple și variate, însă prezintă importanță

diferită în stabilirea și aprecierea nivelului calitativ al produsului.

În funcție de importanța lor,caracteristicile tehnice se pot grupa în:

- caracteristici critice, care au rol hotărâtor în aprecierea calitații produsului.În cazul nerealizarii lor,

produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine necorespunzător scopului urmărit;

- caracteristici principale, a căror nerealizare influențeaza numai parțial viitoarea utilizare a produsului;

- caracteristici secundare, care nu influențează utilizarea produsului în procesul de consum.

b) Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici și analitici: preț,

randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanță, grad de valorificare a materiilor prime

etc.O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de

garanție.În aprecierea acestor caracteristici apar dificultăți în cazul produselor absolut noi, pentru care

nu există o experientă.

c) Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic,ergonomic,organoleptic etc., pe

care produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie,

gust, miros, etc.Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialiștii au criterii

riguroase de apreciere a lor.

Importanța acestor caracteristici depinde de categoria produsului:mijloace de munca, obiecte ale

muncii, echipamente de producție,bunuri de consum.

d) Caracteristici de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra

siguranței și sănătații fizice și psihice a oamenilor.Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de

iluminare, de radiații,toxicitate etc.

e) Caracteristici de disponibilitate

Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv

probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie.

Această aptitudine a produselor de a-și îndeplini funcțiile utile este definită cu ajutorul a doua concepte

fundamentale:

- siguranța în exploatare (fiabilitatea);

-operativitatea lucrărilor de întreținere (mentenabilitatea)

Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare.Se defineste ca

probabilitatea unui produs de a-și îndeplini funcțiile pentru care a fost creat în intervalul de timp specificat

fără să se defecteze.Un produs care funcționează o perioadă îndelungată de timp fără defecțiuni are o

fiabilitate ridicată.

Mentenabilitatea consta în probabilitatea ca un produs să fie reparat și repus în funcțiune într-un

interval de timp specificat.Mentenabilitatea este influențată de trei factori:

- accesibilitate;

- piese de schimb;

- service.

Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu ușurință a

oricărui element component.

Funcționarea produselor complexe nu poate di asigurată fără înlocuirea pieselor ce au o durată de

funcționare mai mică decât cea a produselor.De aceea este necesară existența pieselor de schimb.

Calitatea unui produs este judecată și după modul în care producătorul efectuează activitatea de service

atât în perioada de garanție,cât și după ieșirea din garanție a produsului.Service-ul include toate serviciile

după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanță în timpul utilizării de către

consumator.Activitatea de service implică:

-instruirea personalului clientului pentru utilizarea și mentenanța produsului;

-existența manualelor de service și reparații și a listelor de piese de schimb;

-înființarea unor facilități de service și reparații;

-rezolvarea eficientă a reclamațiilor consumatorilor. 20

20Dr. Ioan Marian Miclăuș,Managementul Calității,Editura Gutenberg Univers,Arad,2006,p30-33

Capitolul 2: Serviciile de transport aerian

2.1 Transportul aerian

Transportul aerian este ramura aviaţiei civile sau militare care se ocupă de transportul

persoanelor sau al mărfurilor pe calea aerului. Transportul aerian a revoluţionat transportul global,

reducând dramatic timpul necesar călătoriei pe mari distanţe.Sectorul transporturilor aeriene cuprinde

companiile care activează exclusiv sau în principal în transportul de persoane şi de mărfuri, pe calea

aerului, în cursele de linie sau charter, precum şi activitatea prestată cu elicoptere, avioane taxi şi

avioane private.

„Traficul aerian civil” este grupat în două mari sectoare:

A .– aviaţia comercială;

B. – aviaţia generală.

A „Aviaţia comercială”, se poate clasifica astfel:

1. După obiectul transportului:

- Transportul de pasageri (cu curse de linii sau charter);

- Transportul de marfă (cu avioane cargo, avioane de transport combinat pasageri/marfă sau de

pasageri, cu marfă transportată în cala avionului);

- Transportul de mesagerie şi de poştă.

Transportul aerian comercial în perioada 2006-2011

Transportul Aerian comercial

2006 2007 2008 2009 2010 20112011% față de 2010

Pasageri 5.497.237 7.831.258 9.076.566 9.092.853 10.128.197 10.782.712 106,5

Îmbarcați 2.749.939 3.936.799 4.592.831 4.568.423 5.115.068 5.467.811 106,9

Debarcați 2.747.298 3.894.459 4.483.735 4.524.430 5.013.129 5.314.901 106

Mărfuri(poștă-tone)

22.591 22.268 26.686 24.499 25.540 26.979 105,6

Încărcate 6.740 7.169 8.928 8.790 9.903 10.851 109,6

Descărcate 15.851 15.099 17.758 15.709 15.637 16.128 103,1

MișcăriAeronave-nr.

120.701 133.646 150.120 159.233 163.222 151.511 92,8

Tabel 1. Sursa: Anuarul statistic al României, INS, București, 2012.

După cum se poate observa din tabelul de mai sus transportul aerian privind numărul de

pasageri a avut o creștere constantă pe perioada celor cinci ani, din 2006 până în 2011, în anul 2011

acesta ajungând la 10.782.712 de pasageri , aproximativ dublul numărului de pasageri din anul

2006(5.497.237) . În anul 2011 fată de anul 2010 diferența este de 6.5 puncte procentuale.

Transportul aerian privind mărfurile și poșta a avut o creștere fluctuantă pe parcursul primilor

patru ani prezentați, pornind de la 22.591 tone în anul 2006 și ajungând în anul 2008 la un punct de

vârf, înregistrându-se 26.686 tone, pentru ca mai apoi în anul 2009 să scadă la 24.499 tone. În următorii

3 ani creșterea a fost constantă ajungându-se în anul 2011 la 26.979 tone cu puțin peste perioada de vârf

a anilor precedenți. Diferența dintre anul 2008 și 2011 este de doar 293 tone.În anul 2011 s-a înregistrat

o creștere cu 5,6 puncte procentuale față de anul anterior.

2. După destinaţia transportului:

- Transporturi interne, se organizează şi se derulează în conformitate cu legislaţia internă naţională;

- Transporturi internaţionale, se organizează şi se derulează în baza unor convenţii guvernamentale

internaţionale sub egida Organizaţiei Aviaţiei Civile Internaţionale(O.A.C.I.) ca organism specializat al

Organizaţiei Naţiunilor Unite(O.N.U.).

3. După principiul de organizare şi cadrul de reglementare:

- Transporturi aeriene de curse regulate;

-Transporturi aeriene pe curse neregulate.

Cursele aeriene regulate efectuate în perioada 2006-2011:

Curseaerieneregulate

2006 2007 2008 2009 2010 20112011% față de 2010

Pasageri 4.585.920 7.203.614 8.514.438 8.567.980 9.720.725 10.362.554 106.6

Îmbarcați 2.295.052 3.613.331 4.305.987 4.302.043 4.911.179 5.255.523 107

Debarcați 2.290.868 3.590.283 4.208.451 4.265.937 4.809.546 5.107.031 106.2

Mărfuri și poștă-tone

18.113 20.711 26.234 23.826 25.055 25.884 103.3

Încărcate 5.473 6.435 8.698 8.545 9.663 10.275 106.3

Descărcate 12.640 14.276 17.536 15.281 15.392 15.609 101.4

Mișcări aeronave-nr.

99.588 116.126 131.727 144.029 149.195 138.264 92.7

Tabel 2. Sursa: Anuarul statistic al României, INS, București, 2012.

Din tabelul 2 se observă că numărul de pasageri înregistrați în cursele aeriene regulate a avut o

continuă creștere din anul 2006 când s-au înregistrat un număr de 4.585.920 de pasageri până în anul

2011 când s-au înregistrat 10.362.554 de pasageri,peste dublul numărului de pasageri înregistrați în

anul de bază, 2006.În anul 2011 față de 2010 s-a înregistrat o creștere cu 6.6 puncte procentuale.

Numărul de mărfuri și poștă înregistrate în cursele aeriene regulate au mers pe o pantă asscendentă în primii 3 ani (18.113 în anul 2006 și atingând maximul în anul 2008 , 26.234).În anul 2009 s-a înregistrat o scădere (23.826),dar în anii următori numărul de mărfuri și poștă a înregistrat o creștere constantă (25.055 în 2010 și 25.884 în 2011).

Cursele aeriene neregulate efectuate în perioada 2006-2011

Curse aerieneneregulate 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2011% față de 2010

Pasageri 911.317 627.644 562.128 524.873 407.472 420.158 103.1

Îmbarcați 454.887 323.468 286.844 266.380 203.889 212.288 104.1

Debarcați 456.430 304.176 275.284 258.493 203.583 207.870 102.1

Mărfuri poștă-tone

4.476 1.557 452 673 485 1.095 225.8

Încărcate 1.267 734 230 245 240 576 240.0

Descărcate 3.211 823 222 428 245 519 211.8

Mișcări 21.113 17.520 18.393 16.018 14.027 13.247 94.4

aeronave-nr.Tabel 3. Sursa: Anuarul statistic al României, INS, București, 2012.

În ceea ce privește numărul de pasageri înregistrați în cursele aeriene neregulate observăm că

anul 2006 este maximul obținut de 911.317 de pasageri, acesta cunoscând o scădere constantă până în

anul 2010 când numărul de pasageri înregistrați în cursele aeriene neregulate a ajuns la 407.472,

aproximativ jumătate față de anul 2006.În 2011 numărul de pasageri a înregistrat o usoară creștere față

de anul precedent ajungând la o valoare de 40.128,crescand cu 3.1 puncte procentuale.

Numărul de mărfuri și poștă înregistrate în cursele aeriene neregulate a cunoscut o fluctuație

continuă din anul 2006 până în anul 2011,în anul 2006 atingand maximul(4.476 tone).În anii următori,

2007 respectiv 2008 s-au înregistrat scăderi bruște(1.557 și 452 tone), ca mai apoi să se înregistreze o

mică creștere în anul 2009 la 673 tone.În ultimii doi ani fluctuațiile s-au menținut,înregistrndu-se în

anul 2010 485 tone,iar în anul 2011 crescând considerabil cu 125.8 puncte procentuale ajungand la

1.095 tone.

Aviaţia civilă îşi organizează activitatea în următoarele forme: curse regulate, curse charter,

activităţi utilitare. Cursele regulate se desfăşoară pe anumite rute, pe o perioadă de timp delimitată.

Călătoria se desfăşoară pe bază de bilet, al cărui tarif este stabilit în funcţie de distanţă, perioadă,

categorie de călători.

Asociaţia de Transport Aerian internaţional a fixat două perioade de timp pentru stabilirea

orariilor:

- perioada de iarnă: 1 noiembrie – 31 martie;

- perioada de vară: 1 aprilie – 31 octombrie.

După felul încărcăturii, cursele regulate sunt : de pasageri, de mărfuri şi mixte (pentru

transportul pasagerilor şi pentru transportul de marfă şi poştă).

Pentru zilele sau perioada de timp pentru care cererile de transport depăşesc capacitatea nominală a

avionului se recurge fie la înlocuirea acestuia cu altul de capacitate mai mare , fie se organizează una

sau mai multe curse adiţionale, care au acelaşi ritm cu cea existentă.

Prelungirea unei linii existente sau deschiderea unei noi linii presupune desfăşurarea

următoarelor activităţi:

- studiul pieţei prin care sunt prospectate posibilităţile de trafic pentru noua line sau escală. Cu

această ocazie sunt cercetate: traficul potenţial, componenţa traficului (călători, mărfuri, poştă),

interesele pentru care călătoresc pasagerii (turistice, de afaceri), perioada sau ziua din săptămână când

cerinţele de trafic sunt maxime. Pe baza acestui studiu se apreciază programul curselor (numărul de

curse săptămânal), tipul avionului;

- încheierea acordului aerian semnat de guvernele statelor interesate, prin care se reglementează

transportul aerian regulat. Provizoriu, se acordă o autorizaţie de operare, până la încheierea acordului

aerian;

- încheierea contractului de prezenţă generală şi vânzări prin care se asigură reprezentarea companiei ,

precum şi vânzarea serviciilor oferite de companie. Dacă contractul este încheiat cu o agenţie de voiaj,

concomitent trebuie încheiat şi un contract „interline” cu compania naţională pentru a se asigura

recunoaşterea documentelor de transport în mod reciproc;

- încheierea contractului de handling prin care se asigură efectuarea servirii avionului,

pasagerilor, transportul bagajelor, mărfurilor şi postei, precum şi modul de decontare a serviciilor;

- încheierea contractului de alimentare se referă la alimentarea avioanelor companiei cu combustibil. În

acest sens , este necesar să se încheie un contract cu o companie petrolieră specializată;

- precizarea programului curselor care se face concomitent cu comunicarea acestuia în publicaţiile de

specialitate internaţionale, cu reclama către publicul călător;

- primirea autorizaţiei de survol de la autorităţile aeriene ale statelor survolate şi a celei de survol şi

aterizare, pentru statul cu escala finală.

După parcurgerea acestor etape, se poate inaugura noua cursă a companiei. Pentru noua linie,

se întocmeşte orarul şi se stabilesc numărul curselor săptămânale. La întocmirea orarului se iau în

considerare următoarele elemente: disponibilităţile tehnice(ca număr, tip de avion şi ore de zbor);

disponibilitatea de echipaje (ce timp şi tipuri de avioane); evoluţia traficului(pe anumite perioade ale

anilor precedenţi); fişele de survol; restricţiile de zgomot, de servire tehnică, de servire comercială a

cursei(timpul între două curse, pentru îmbarcare-debarcare a pasagerilor); de trafic (condiţionate de

capacitatea de servire a aeroporturilor)

B „Aviaţia generală”:

Sectorul de aviaţie generală al transporturilor aeriene conţine zboruri de tipul celor

neconvenţionale (adică nu urmează neapărat un plan de zbor prestabilit). În acest tip de zbor intră

zborurile şi activităţile militare, de afaceri, comerciale, instructive sau şcoală, recreaţionale. Zborurile

de afaceri presupun şi avioane particulare, precum şi mari companii aeriene.

Aeronavele utilizate pentru agrement, afaceri, în agricultură sau alte servicii speciale sau pentru

instruirea în zbor pot fi denumite aeronave utilitare sau de aviaţie generală. Cea mai răspândită utilizare

a aeronavelor pentru servicii speciale este în agricultură. Aplicaţiile agricole include împrăştierea de

prafuri insecticide şi ierbicide, îngrăşăminte şi seminţe. Inspecţia aeriană a conductelor si liniile de

tensiune este de asemenea, o importantă aplicaţie. Alte utilizări ale aeronavelor pentru servicii speciale

include: cartografierea, patrularea deasupra pădurilor, fotografierea aeriană precum si controlul

rezervaţiilor de vânat şi al animalelor prădătoare. Aeronavele erau în trecut utilizate pentru operaţiuni

poliţiste şi de salvare, dar elicopterele s-au dovedit a fi mult mai potrivite pentru acest tip de muncă.

Un sector al aviaţiei generale, cel pentru industria transportului aerian, cuprinde activităţile non-

militare şi care nu aparţin companiilor aeriene de transport de linie: zbor în interes de afaceri, zboruri

comerciale, zboruri şcoală şi zboruri de agrement.

Activităţile comerciale se referă la zboruri charter şi la zboruri transport de marfă precum şi la

zboruri utilitare (tratarea recoltelor, cartografiere, reclame). Actvităţile de afaceri şi comerciale

reprezintă aproximativ jumătate din totalul de ore de zbor, iar zborurile în interes de afaceri cam o

treime din total.

Încă de la începutul anilor 1920, aviaţia generală a devenit o parte integrată din sistemul de

transport aerian în majoritatea ţărilor. Echipamentul aviaţiei generale include: elicoptere, avioane cu

motor, cu două motoare şi cu reacţie; vitezele lor se eşalonează de la 240km/h pentru monomotor şi

până la 800km/h pentru avioane cu reacţie.

Aeronavele pentru afaceri au o flexibilitate remarcabilă în urgentarea programelor de lucru ale

persoanelor cu putere executive, permiţând vizite pe teritoriu care ar dura mult mai mult cu maşina sau

care ar devenii neconvenabile din cauza orarului fix al companiilor aeriene de stat. Multe corporaţii

mari au avioane proprii, cu servicii de navetă între marile uzine şi pieţele urbane pentru agenţii lor de

vânzări, ingineri şi clienţi potenţiali. Folosind avioane de aviaţie generală, unii operatori comerciali

încheie contracte să transporte corespondenţa din oraşe foarte mici către oraşe foarte mari, pentru

redistribuire. Alţi operatori comerciali transportă cecuri şi bani pentru bănci şi instituţiile Sistemului

Federal de rezerve.21

2.2 Dezvoltarea transportului aerian prin prisma serviciilorCea mai dinamică modalitate de transport este cea aeriană. Traficul internaţional de mărfuri s-a

dublat la fiecare 5 ani.

Transportul de pasageri,pe moduri de transport

Transportul de pasageri pe modul de transport(mii de pasageri)

2006 2007 2008 2009 2010 20112011% față de 2010

Transportul 94.441 88.264 78.252 70.332 64.272 61.001 94.9

21 Gheorghe Caraiani, Liliana Rusu, Transporturi, expediții și asigurări internaționale, Editura Luminalex, București, 2004, p.18-21

feroviar

Rutier 228.009 231.077 296.953 262.311 244.944 242.516 99

Pe căi navigabile interioare

190 211 194 161 84 125 148.8

Aerian 5.497 7.831 9.077 9.093 10.128 10.783 106.5

Maritim - 12 38 13 23 27 117.4

Tabel4. Sursă: Anuarul statistic al României, INS, București, 2012

După cum putem observa din tabelul 4 transportul de pasageri pe modul de transport este

condus detașat de către transportul rutier care în anul de bază 2006 a înregistrat 228.009 mii pasageri.

În anul 2008 a atins nivelul maxim cu o valoare de 296.953 mii pasageri,apoi în ultimii ani s-a aflat pe

o pantă descendentă ajungând în anul 2011 la 242.516 mii pasageri.

Pe poziția a doua în ceea ce reprezintă transportul de pasageri pe modul de transport află

transportul feroviar care a cunoscut perioada cea mai bună în anul de bază, 2006 cu 94.441 mii de

pasageri, iar apoi a înregistrat o continuă descreștere ajungând în anul 2011 la 61.001 de mii de

pasageri.

Transportul aerian se află pe poziția a treia după transportul rutier și cel feroviar,dar acesta este

singurul care a mers pe o pantă ascendentă continuă în perioada 2006(5.497 mii pasageri) –

2011(10.783, aproape dublu față de anul 2006).

Această diferență se datorează faptului că transportul rutier este foarte accesibil pentru

distanțele mici și foarte mici, având și un preț accesibil, iar transportul feroviar este unul dintre cele

mai sigure modalități de transport, precum și accesibil din punct de vedere financiar, cu atât mai mult

pentru cei care beneficiază de reduceri considerabile de preț (pensionari, studenți, elevi, etc.). În ceea

ce privește transportul aerian,avantajul ar fi acela al rapidității cu care se deplaseazăcă, fiind capabil de

parcurgerea a mii de kilometri în câteva ore, ceea ce pentru transporturile rutiere şi feroviare ar dura

zile întregi.

La acestea au contribuit în primul rând operativitatea şi rapiditatea derulării expediţiei, dar şi

reducerea în mod constant a preţului de transport, confortabilitatea primirii şi expedierii mărfurilor,

siguranţă şi nu în ultimul rând cooperarea existentă între companiile aeriene, ceea ce simplifica foarte

mult activitatea benificiarilor de trasport.

Aceste facilităţi au fost posibile de realizat că urmare a dezvoltării bazei tehnico-materiale. În

întreaga lume, trasportul pasagerilor şi a mărfurilor în trafic internaţional se desfăşoară numai cu

permisiunea autorităţilor din statul respectiv. Fiecare stat a stabilit reguli proprii, ceea ce a complicat

foarte mult activitatea de transporturi internaţionale pe calea aerului.

De asemenea, pentru a se putea acorda servicii de calitate în domeniul trasporturilor, în traficul

aerian s-a adoptat cooperarea internaţională între companiile de navigaţie. Astfel cooperarea îmbracă

forme diferite de contacte care permit asigurarea şi acordarea de servicii prompte şi sigure.

Atât transporturile aeriene pe curse regulate cât şi transporturile aeriene pe curse charter

cunosc anumite particularităţi şi structurări care trebuiesc cunoscute având în vedere faptul că implică

diferenţieri de organizare şi derulare precum şi costuri şi preţuri diferite.

Transporturile aeriene reprezintă o arie de comerţ în care aeronavele sunt angajate pentru a

transporta pasageri, marfă şi poştă. Companiile de transport aerian operează servicii pe rute aeriene

locale, regionale, naţionale şi internaţionale.Primele servicii de pasageri au început din 1910, când

dirijabilele au început să opereze între câteva oraşe din Germania. Prima cursă regulată de pasageri a

început din 1914 în Statele Unite.Înainte de primul război mondial au avut loc câteva curse

experimentale de transport poştal din Anglia spre India, în câteva ţări din Europa şi Statele Unite, dar

menţinerea lor cu regularitate nu a avut loc decât după război.În 1918 Departamentul Oficiilor Poştale

din Statele Unite şi-a achiziţionat primul escadron de avioane şi a inaugurat serviciile aeriene ce făceau

legătura dintre principalele oraşe de la Coasta de Est.22

Serviciile aeriene transamericane (de pe o coastă pe alta) au început din 1921, numai zboruri

de zi, dar după 3 ani şi cele de noapte, a căror aterizare era asigurată de un lanţ de faruri aşezate de-a

lungul pistelor bazelor aeriene, care se aprindeau şi se stingeau facilitând aterizarea.

Anii dintre 1919 şi începutul celui de al doilea război mondial în 1939 au inclus o serie de

descoperiri semnificative în ceea ce priveşte prezicerea vremii, echipamentele de navigaţie,

aerodinamica.

Pe durata celui de-al doilea război mondial, căile aeriene erau parte integrantă din sistemul

naţional de apărare din majoritatea statelor europene precum şi din Statele Unite; aproximativ jumătate

din activul de aeronave existent la momentul acela a servit transporturilor militare. Cursele de călători

internaţionale s-au dezvoltat în perioada imediat următoare războiului; spre mijlocul anilor `50 numărul

pasagerilor ce călătoreau cu avionul pe deasupra Atlanticului a depăşit cu mult numărul tuturor

pasagerilor de pe cursele oceanice. Pe teritoriul Statelor Unite, din punct de vedere al distanţei de

parcurs, liniile aeriene au înlocuit căile ferate.La sfârşitul anilor `50 introducerea turbojeturilor în

trasportul naţional, internaţional şi continental a însemnat un avantaj major în ceea ce priveşte timpul

de zbor. O nouă generaţie de avioane cu reacţie şi-a început operaţiile în 1970, iar anglo-francezul

22Gh. Caraiani, C. Cazacu, Transporturi expeditii internationale,Editura Economica, Bucuresti, 1995

Concorde, o aeronavă supersonică, a intrat în serviciile aeriene de pasageri în 1976. Operaţiile de

transport aerian sunt monitorizate şi reglate de câteva corporaţii naţionale şi internaţionale. În Statele

Unite, Actul de Comerţ Aerian din 1926 a început prin stabilirea standardelor pentru aeronave şi piloţi.

În 1940, noua Administraţie Civilă a continuat cu activităţi similare, iar separat Comitetul Aeronautic

Civil a primit un mandat prin care era autorizat să optimizeze rutele aeriene de pasageri precum şi să

investigheze accidentele aeriene.23O altă reorganizare a avut loc în 1958, când, Comitetului pentru

Siguranţa Transporturilor i-a fost acordată exclusivitatea investigaţiilor accidentelor, şi Administraţia

Aeronautică Civilă a fost redenumită în Agenţia Federală de Aviaţie, care a devenit din 1967

Administraţia Federală a Aviaţiei.24

Dezvoltarea extraordinară a transporturilor aeriene în perioada imediat următoare războiului a

dus la formarea Organizaţiei Internaţionale a Aviaţiei (ICAO), afiliata Naţiunilor Unite. De când a fost

fondată în 1947, ICAO a facilitat stabilirea standardelor la nivel mondial privind protecţia şi siguranţa

navigaţiei, şi a participat cu regularitate la perfecţionarea legislaţiei în domeniu. Pentru Europa există o

astfel de organizaţie numită Organizaţia Europeană pentru Siguranţa Spaţiului Aerian -

EUROCONTROL.25

CAPITOLUL III: Prezentarea companiei S.C. Transporturile Aeriene

Române S.A. ( TAROM )

3.1 Scurt istoricTarom este principala companie aeriană din România, cu o îndelungată tradiție în domeniu.

Tarom își are originile în anul 1920. Acela a fost anul în care s-a creat Compania Franco-Româna

Pentru Navigație Aeriană (CFRNA). Compania folosea avioane franceze POTEZ pentru a transporta

călători, marfă și poștă, de la Paris la București.

23Gh. Caraiani, Lucian Pricină, Transporturi și expediții aeriene, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura LuminaLex, București 2003

24Gh. Caraiani, Lucian Pricină, și alții, Transporturi și expediții aeriene, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura LuminaLex, București 2003

25Convenţia Aviaţiei Civile Internaţionale

Compania TAROM - Transporturile Aeriene Române - a fost înfiinţată la 18 septembrie 1954 şi

a crescut în acelaşi timp cu aviaţia românească, iar la câţiva ani după lansare, TAROM opera deja către

aproape toate ţările europene.În 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic efectuându-se

practic ocolul Pământului în 80 de ore de zbor pe o distanţă de 47.000 km, cu un avion IL-18, cu

plecare din Bucureşti spre Delhi, Bangkok, Tokio, Honolulu, Los Angeles, Ciudad de Mexico, New

York, Las Pălmaş, Roma, Istanbul, Bucureşti.26

În anul 1974 TAROM a realizat primul zbor către Sydney via Calcutta şi a introdus zboruri

regulate spre New York şi Beijing.În 1980, capacitatea de transport a companiei era dublă faţă de anul

1975 şi de zece ori mai mare faţă de anul înfiinţării. La acea dată, TAROM opera zboruri către 15

destinaţii interne.O nouă performanţă a fost atinsă în anul 1981, când s-a efectuat primul zbor fără

escală pe o distanţă de 10.000 km între Bucureşti şi Bangkok.Perioada de după 1990 a marcat

deschiderea unor noi rute spre Chicago, Calcutta, Milano, Chişinău, Delhi, Verona, Bologna, Salonic,

München, Stuttgart şi altele.În 25 iunie 2010, TAROM a aderat la SkyTeam, cea de-a doua mare alianţă

internaţională din lume, ce oferă pasagerilor membrilor săi acces la o reţea lărgită de destinaţii, mai

multe frecvenţe şi conexiuni. Înscriindu-se în programul de fidelizare SkyTeam, pasagerii pot acumula

şi utiliza mile, efectuând zboruri cu oricare dintre companiile membre.27 În prezent, TAROM are în

portofoliu peste 50 de destinaţii proprii şi destinaţii deservite de partenerii code share. TAROM îşi

desfăşoară activitatea sub autoritatea Ministerului Transporturilor şi Infrastructurii.Transportatorul

României deţine una dintre cele mai tinere flote din Europa, alcătuită din 24 de aeronave, şi este

membru al Asociaţiei Internaţionale a Transportatorilor Aerieni (IATĂ) din 1993 şi al Asociaţiei

Companiilor Aeriene Europene din 2000.28

Compania TAROM este o companie modernă şi orientată către viitor, care protejează mediul

implementând proceduri inovative pentru reducerea emisiilor de dioxid de carbon. Prin lege, TAROM

este Compania Naţională de Transporturi Aeriene a României, o societate comercială cu capital

majoritar de stat, având ca obiect principal de activitate transporturi aeriene după grafic (transporturi

aeriene interne şi internaţionale de călători, bagaje, mărfuri şi poşta prin curse regulate şi charter).

Capitalul social al Companiei TAROM este deţinut după cum urmează: 96,97% din acţiuni sunt

deţinute de Statul Român - prin Ministerul Transporturilor şi Infrastructurii; 1,59% de Aeroportul

Internaţional Henri Coandă Bucureşti; 1,35% de ROMATSA R.A; 0,09% de Societatea de Investiţii

26 http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/istoric

27 http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/profilul-companiei

28 http://www.tarom.ro/despre-noi/informatii-de-interes-public

Financiare "Muntenia".

Documente care reglementează organizarea şi funcţionarea companiei sunt: Legea nr.36/1998,

Ordonanţa nr.45/1997 şi Ordonanţa nr. 98/2000. 29

3.2 Misiunea şi viziunea companieiÎntr-o lume în care societatea este definită deseori de valori materiale, noi am ales să oferim o

interpretare diferită a ceea ce are sens în viaţă. Noi vorbim despre ceea ce vedem. Despre lucrurile de

care suntem surprinşi. Despre locurile şi faptele de care ne amintim în anii ce vor veni. Despre oamenii

pe care îi întâlnim. Despre lucrurile pe care le împărtăşim cu alţii.

“La TAROM, credem că fiecare călătorie ne modelează dezvoltarea personală, şi având acest

lucru în minte, misiunea noastră este de a-i inspira pe oameni să îşi deschidă aripile. Pentru că în viaţa

unui om, fiecare călătorie contează.”

Fiind fără îndoială o linie aeriană cu o bogată tradiţie în spate, noi am ales să nu facem din acest

lucru singurul nostru element diferenţiator. Credem în modernitate, în cunoaştere, în eleganţă, în calm.

Suntem la curent cu ultimele trenduri culturale şi sociale şi respectăm cele mai înalte standarde de

siguranţă şi confort.

Ştim că fără cunoaştere, fără pasiune şi fără profunzime, nu poate exista progres. Şi fără o

permanentă atenţie acordată detaliilor şi perfecţiunii, nu poate exista distincţie.

Deţinem controlul datorită expertizei noastre, care ne face să avem capacitate rapidă de decizie,

să fim încrezători în viitor, şi mai presus de orice, să fim raţionali. Suntem oneşti cu pasagerii noştri,

cărora dorim să le arătăm în fiecare zi că oferirea unor servicii deosebite se poate face numai cu stil.30

3.3 Baza tehnico-materială a companieiÎn 1992 TAROM a demarat un proces intensiv de modernizare a flotei. Două aeronave AIRBUS

A-310 au fost achiziţionate în 1992, două aeronave BOEING 737 în 1993, iar alte trei aeronave

BOEING 737 în 1994. Începând cu anul 1998, flota TAROM s-a îmbogăţit cu şapte aeronave ATR 42-

500 pentru curse interne şi regionale, precum şi cu alte 4 aeronave BOEING 737.Finanţarea acestui

ambiţios program strategic nu a fost o sarcină uşoară: din 1992 TAROM a investit mai mult de 350 de

milioane USD în achiziţionarea de noi aeronave şi echipamente. TAROM intenţionează să continue

acest proces de modernizare prin achiziţia de noi aeronave performante. TAROM operează în prezent

29 http://www.tarom.ro/despre-noi/informatii-de-interes-public

30 http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/misiune-viziune-valori

pe zborurile externe şi interne cu o flotă compusă din 24 aeronave: 1 aeronavă Boeing B737-

800(capacitatea de 189 pasageri), 4 aeronave Boeing 737-700(capacitatea de 116 pasageri fiecare), 4

aeronave Boeing 737-300(capacitatea de 134 pasagri fiecare), 4 aeronave Airbus A318-111(capacitatea

de 113 pasageri fiecare), 7 aeronave ATR 42-500(capacitatea de 48 pasageri fiecare), 2 aeronave ATR

72-500(capacitatea de 68 pasageri fiecare), 2 aeronave Airbus A310-325(capacitatea de 209 pasageri

fiecare).31Compania TAROM închiriază aeronave pentru efectuarea de curse charter cu plecare din

Bucureşti, după cum urmează: - Airbus 318 pe destinaţii europene (mediu curier);

- ATR-42 pe destinaţii europene (scurt curier);

- Boeing 737 pe destinaţii europene, Africa de Nord şi Orientul mijlociu

(mediu curier).32

3.4 Responsabilitatea față de mediuTAROM îşi propune să demonstreze că este posibilă creşterea traficului aerian în limitele

impuse de măsurile pentru protecţia mediului înconjurător. Prin măsurile adoptate se urmăreşte

respectarea obiectivelor ICAO(International Civil Aviation Organisation) şi IATA(International Air

Transport Association), care vizează identificarea şi implementarea celor mai bune practici privind

reducerea emisiilor de substanțe nocive, atât în beneficiul sectorului aviatic, cât şi al pasagerilor.

Obiectivele TAROM sunt obţinerea unei eficienţe a consumului de combustibil de 1,5 - 2% în

perioada 2009 - 2020 şi atingerea unei creşteri carbon - neutră din 2020. Adică, toate emisiile produse

de zborurile TAROM să fie compensate prin diverse măsuri. Pentru a atinge aceste ţinte, TAROM

implementează o politică responsabilă privind eficienţa combustibilului ars. 33

Provocările impactului produs de aviaţie asupra mediului sunt strâns legate de calitatea vieţii şi

dezvoltarea durabilă, necesară garantării unui mediu curat pentru generaţiile viitoare. În acest scop au

fost implementate diverse proceduri şi metode, cum ar fi: „Continuous Descent Approach”, „Single

Engine Taxi”, sistemul „Winglet”.Compania TAROM se află printre primele companii aeriene din lume

care au iniţiat proiectul-pilot "Continuous Descent Approach" (CDA): o procedură de aterizare total

nouă, care are ca scop reducerea cantităţii de combustibil ars.CDA înlocuieşte procedura clasică de

aterizare în trepte, reducând atât emisiile corespunzătoare pantei de aterizare, cât şi poluarea fonică

(zgomotul produs de aeronave). Faza-pilot a acestui proiect implică aeronavele Airbus A318 ale

companiei TAROM.Analiza rezultatelor proiectului în curs, efectuat în colaborare cu AIRBUS şi

31 http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/flota

32 http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business

33 http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu

Centrul de Cercetare pentru Aviaţie şi Mediu cu sediul la Manchester arată o reducere a emisiilor de

până la 350 de kilograme de CO2 pe zbor. În prezent, echipa TAROM lucrează la optimizarea

traiectoriei de aterizare în CDA şi obţinerea unei reduceri mai mari a consumului de petrol şi a

emisiilor de CO2.

Procedura "Single Engine Taxi" este accea prin care,după aterizare ,avioanele pot opri un motor

până la parcare, pentru a reduce consumul în rulajul acestora la sol.Procedura este deja utilizată pentru

aeronavele TAROM A318 şi ATR, în prezent lucrându-se la implementarea acestei proceduri şi pentru

avioanele BOEING din flota companiei. Această procedură reduce emisiile nocive ale aeronavelor cu

0,4%.

Sistemul "Winglet" este compus din dispozitive care reduc consumul de combustibil al

aeronavelor şi emisiile novice cu până la 3%, diminuând cu până la 6,5% şi poluarea fonică produsă de

avioane.Sistemul Winglet este un dispozitiv care se montează în capătul aripilor, reducând rezistenţa la

înaintare şi îmbunătăţind performanţele aeronavei echipate.Dispozitivele de tip Winglet au înregistrat

un succes uriaş, datorită faptului că au adus beneficii pentru companiile aeriene la o scară

nemaiîntâlnită, până acum, în istoria industriei aviatice. Sistemul winglet prezintă următoarele avantaje:

- Măreşte viteza de croazieră, reducând în acelaşi timp consumul de petrol;

- Măreşte distanţa maximă de zbor a avioanelor, făcând posibilă operarea pe noi destinaţii,

aflate în puncte mai îndepărtate;

- Scade costurile de operare pe rutele deja existente (cu un procent între 3 şi 4%, în funcţie de

distanţa destinaţiilor);

- Reduce intensitatea turbioanelor care se creează la vârful aripilor aeronavelor în timpul

zborului, optimizându-le din punct de vedere aerodinamic;

- Îmbunătăţeşte performanţa la decolare şi aterizare, fapt ce permite piloţilor utilizarea unor

proceduri de decolare care diminuează uzura motoarelor şi, implicit, costurile de mentenanţă ale

acestora;

- Reduce impactul negativ al avioanelor asupra mediului.34

Pentru a reduce impactul aviației civile asupra mediului inconjurator, TAROM caută soluții

pentru neutralizarea impactului creșterii emisiilor de carbon, ca prim pas pentru un viitor făra

carbon.Biocombustibilii adecvați sunt esențiali în asigurarea unei surse curate de combustibil pentru

flota de aeronave a lumii și pentru a ajuta milioanele de oameni ce călătoresc anual cu avionul să

efectueze o călătorie cu impact cât mai mic asupra planetei.Biocombustibilii sunt produși din orice

34 http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/tarom-gandim-verde-ca-sa-pastram-cerul-albastru.html

resursă biologică refolosită, precum plantele care absorb bioxidul de carbon și cresc la lumina soarelui,

cele mai frecvente fiind plantele bogate in zahăr (trestia de zahăr), cunoscute ca prima generație de

biocombustibili și plantele bogate in ulei bio derivati (camelina), care reprezintă a doua generație de

biocombustibili.Biocombustibilii reprezintă soluția industriei aviatice de a reduce partial emisiile de

gaze cu efect de seră și poate de a înlocui, într-o bună zi, combustibilii petrolieri bogați în

carbon.TAROM este implicat într-un proiect internațional de studiu de fezabilitate pentru utilizarea

biocombustibilor pentru aeronavele sale. Proiectul care se desfășoară pe mai multe etape, are în vedere

evaluarea impactului cultivării plantei numită "camelină" in România și transformarea semințelor prin

procedee specifice în combustibil de aviație. În cel mai scurt timp biocombustibilii vor fi certificați

pentru o utilizare nerestricționată în combinație cu combustibilii fosili pentru alimentarea aeronavelor

de transport.35

3.5 Oferta de servicii

Serviciile companiei TAROM sunt variate şi adaptate diferitelor segmente de piaţă cărora le

sunt adresate. Pentru segmentul „Business to business” compania TAROM închiriază aeronave în

scopul efectuării de curse charter: Airbus 318 pentru destinaţii europene (mediu curier); ATR-42 pe

destinaţii europene (scurt curier); Boeing 737 pe destinaţii europene, Africa de Nord şi Orientul

mijlociu (mediu curier).

Clienţilor corporate li se oferă tarife cu niveluri şi condiţii adaptate la specificul traficului

efectuat. Tarifele astfel negociate realizează o scădere semnificativă a costurilor cu deplasarea

personalului firmei respective. Agenţiile proprii ale companiei TAROM din România şi din străinătate

stau la dispoziţia partenerilor cu personal dedicat clienţilor corporate.

Compania TAROM oferă tarife avantajoase dacă doriţi să călătoriţi în grup. Tarifele de grup

sunt oferite atât persoanelor fizice, cât şi celor juridice, prin intermediul agenţiilor proprii TAROM sau

prin intermediul agenţilor acreditaţi IATA. Aceste tarife sunt valabile doar pe curse regulate TAROM,

pentru un număr minim de 9 pasageri, care călătoresc pe aceeaşi rută şi cu aceleaşi date de călătorie. 36

Compania TAROM în parteneriat cu Societatea de Asigurări AIG Europe Limited Londra pune

la dispoziția pasagerilor și servicii de asigurare dintre cele mai variate.

Asigurările pot fi achiziţionate de pe site-ul TAROM, concomitent cu achiziţionarea biletului

de avion online, dar şi din orice agenție TAROM din țară.În functie de zborul selectat online, vi se

oferă automat unul din cele două pachete de asigurări:

35 http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/importanta-biocombustibililor-in-aviatie.html

36 http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business/

- Domestic Flights Cover pentru zboruri interne în România, ce acoperă următoarele riscuri:

a. anularea, întreruperea sau abandonul călătoriei;

b. pierderea, furtul sau deteriorarea bagajelor;c. întârzierea bagajelor;d. plecare ratată;e. conexiune ratată;f. întârzierea călătoriei.- Air Travel Protection Plus este disponibil pentru zborurile externe cu plecare din România

către orice destinaţie Tarom şi acoperă următoarele riscuri:a. cheltuieli medicale de urgenţă;b. repatrierea în caz de îmbolnăvire sau accident;c. repatrierea în caz de deces;d. deces în urma unui accident;e. invaliditate în urma unui accident;f. cheltuieli juridice;g. + Domestic Flights Cover.37

După aderarea la alianța SkyTeam, clienți companiei aeriane TAROM beneficiază de următoarele avantaje, produse şi servicii speciale:

a) "Round the World fare pass" - permite pasagerilor efectuarea de călătorii în toată

lumea cu oricare companie aeriană membră SkyTeam şi folosirea unui singur bilet de avion

pentru a efectua aceste călătorii;

b) "America, Asia, China, Europe, Italy şi Mexico fare pass" - permite clienţilor

SkyTeam care achiziţionează bilete transatlantice, transpacifice şi intercontinentale către

America, Asia sau Europa să cumpere la preţuri reduse, trei sau mai multe bilete de avion one-

way inter-regionale.

c) Ghidurile oraşelor şi informaţii despre aeroporturi

d) Membrii alianţei SkyTeam oferă pasagerilor săi posibilitatea de a acumula și

utiliza mile pe orice zbor SkyTeam;

e) Pasagerii fideli pot beneficia de bilete premiu "Mulţi carrier", emise pe una sau

mai multe companii SkyTeam;

f) Pasagerii SkyTeam Elite și Elite Plus beneficiază de bonusuri în mile Elite, de

prioritate atât la check-in cât și la îmbarcare, de un bagaj suplimentar gratuit precum și de

alegerea unui loc preferat în avion;

37 http://www.tarom.ro/servicii/asigurari-de-calatorie/

g) Pasagerii SkyTeam Elite Plus beneficiază de acces în peste 520 de saloane de

business din aeroporturi pe zborurile internaţionale SkyTeam;

h) "SkyTeam Global Corporate Contracts" - oferă soluţii personalizate de călătorie

la preţuri competitive pentru companiile multinaţionale;

i) "SkyTeam Global Meetings" - simplifică procesul de organizare a călătoriilor pentru reuniunile

internaţionale la scară largă. Prin programul "Global Meetings" atât organizatorii cât şi participanţii la

evenimente, se bucură de avantajele călătoriilor către una dintre destinaţiile reţelei globale SkyTeam.

Este creat pentru a simplifica procesul de organizare a călătoriilor pentru întâlnirile internaționale de

anvergură. Cu SkyTeam Global Meetings, organizatorii evenimentelor pot coordona călătoriile cu

avionul pe toate liniile aeriene membre ale alianței SkyTeam, printr-un unic punct de contact.

Participanții la evenimente pot primi reduceri tarifare pe o gamă foarte largă de tarife în timp ce

acumulează în continuare mile aferente programului Frequent Flyer pe toate companiile membre

SkyTeam.38

TAROM dispune de un „Departament Cargo”, care îşi desfăşoară activităţile la Aeroportul

Internaţional Henri Coandă din Otopeni şi constituie o divizie importantă a TAROM, oferind unele

dintre cele mai bune servicii cargo din Europa, precum şi soluţii flexibile, performante,

corespunzătoare cerinţelor specifice fiecărui client. Acesta a încheiat contracte de colaborare cu

companii aeriene renumite precum: American Airlines, Emirates, Cargolux, Aeroflot, China Airlines şi

multe altele, în vederea extinderii capacităţii şi acoperirii reţelei la nivel internaţional. Parteneriatele

încheiate cu diferite companii aeriene internaţionale au făcut posibilă lărgirea reţelei către zone unde

TAROM nu operează zboruri directe.

TAROM oferă şi servicii de transport poştă la/de la aeroporturi, fiind transportatorul aerian

român preferat de principalele Administraţii Poştale din Europa. Personalul departamentului Cargo

formează o echipă care, prin competenţă şi spirit de responsabilitate reuşeşte să asigure standardul

ridicat al serviciilor furnizate. Suprafaţa totală a magaziei CARGO măsoară 16.700 metri pătraţi şi are

o capacitate de 15.000 de tone pe an, având acces direct la pista aeroportului.

Serviciile de export sunt oferite atât pentru transport de mărfuri cu avioanele TAROM, cât şi

prin intermediul avioanelor companiilor partenere cu care există contracte de handling cargo.

Operaţiuni necesare în cazul unui transport de marfă în exteriorul ţării sunt următoarele: emitere de

AWB (contractul de transport pentru marfă) se poate realiza atât de către personalul propriu TAROM,

38 http://www.tarom.ro/despre-noi/skyteam/

cât şi de agenţii de cargo; acceptarea mărfii se realizează în terminalul TAROM, verificându-se dacă

marfa îndeplineşte condiţiile de transport (documente, ambalare, marcare); formalităţi vamale, care se

realizează de către organul vamal în relaţie directă cu expeditorul sau reprezentantul acestuia

(comisionar vamal); operaţiuni de control de securitate, care se realizează conform legilor în vigoare

din fiecare ţară de către organele abilitate. Este important de ştiut că la cererea organelor de vamă şi

securitate, mărfurile pot fi deschise pentru un control doar în prezenţa expeditorului sau a

reprezentantului acestuia. Marfa este considerată ca acceptată la transport doar după parcurgerea

etapelor enumerate mai sus.

TAROM efectuează servicii de import, printre care: recepţia mărfurilor sosite cu avionul în baza

unui contract de transport aerian(AWB39); manipularea şi depozitarea; avizarea destinatarului (se

folosesc informaţiile de pe AWB); livrarea după obţinerea aprobărilor vamale de către destinatar sau

reprezentantul acestuia, acolo unde este cazul, şi după achitarea taxelor de terminal specifice. Trebuie

menţionat faptul că Departamentul Cargo nu efectuează formalităţi vamale. În conformitate cu

legislaţia în vigoare, formalităţile vamale intră în sarcina expeditorului, acesta trebuind să ia legătura

direct cu Vama sau cu un comisionar vamal. Tarifele de transport aerian se aplică la greutatea taxabilă,

aceasta fiind definită că valoarea mai mare dintre greutatea brută şi greutatea volumetrică (se înmulţesc

cele trei dimensiuni, în centimetri ale coletului, rezultatul împărţindu-se la 6000).

Serviciul de transport intern este cel mai rapid mod de a trasmite un colet de la un aeroport din

ţară (Baia Mare, Cluj, Iaşi, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Timişoara, Târgu Mureş) la Bucureşti sau invers.

Se acceptă la transport toate categoriile de mărfuri, cu excepţia bunurilor periculoase.

TAROM oferă şi serviciile de handling cargo pe terminal pentru operatori aerieni atât pentru

zboruri regulate, cât şi pentru curse chartere.40

Compania TAROM oferă servicii de alimentație și informare la bordul aeronavei în timpul

călătoriei.Meniurile TAROM sunt preparate în conformitate cu cele mai înalte standarde de calitate,

luând în calcul atât destinaţia, cât şi timpul petrecut la bord, pasagerii beneficiind de o selecţie de

preparate servite alături de o varietate de băuturi răcoritoare şi alcoolice.

Pasagerii clasei Economic pe cursele interne TAROM, vor beneficia, în funcţie de oră şi

destinaţie, de noul concept Deli bag cu sandwich şi desert. Pe zborurile domestice cu decolare la

primele ore ale dimineţii de pe escale interne către Bucureşti vor fi oferite meniuri tip mic dejun -

39Airway Bill

40 http://www.tarom.ro/servicii/cargo/

patiserie fina şi variată, precum si fructe confiate la clasa Business. Aceste rute sunt : Timişoara -

Bucureşti, Iaşi - Bucureşti, Baia Mare - Bucureşti, Oradea - Bucureşti, Suceava - Bucureşti , Sibiu -

Bucureşti, Cluj – Bucureşti.

Serviciile de catering vor fi îmbunătăţite şi pe cursele externe la clasa Business, astfel

meniurile pe bază de vită au fost înlocuite cu cele pe bază de somon, un peşte bogat în omega 3,

vitamine, proteine şi minerale.Astfel meniul principal are la bază somon, curcan sau pui cu diferite

garnituri din legume, orez sau paste. La acesta se adaugă o gamă variată de salate şi brânzeturi, atent

selecţionate pentru a oferi mesei consistenţă, valoare nutritivă şi energetică ridicată. Deserturile

meniului de la clasa Business sunt variate şi pot consta în tartă de fructe, chec, mousse sau prajitură de

branză. La clasa Economic, pe cursele mai lungi de două ore, meniurile au la bază preparate din piept

de pui, combinate cu legume, cartofi la cuptor, orez, etc., iar ca desert, platoul conţine o brioşă,

ciocolată sau fructe.

Compania TAROM reaminteşte pasagerilor săi că oferă la cerere şi meniuri speciale, care pot

fi comandate de către aceştia, în momentul în care îşi realizează rezervările pe zborurile TAROM. Se

poate opta pentru: meniu vegetarian, meniu lacto-vegetarian, meniu raw vegetarian (care include

legume proaspete), meniu constând doar în fructe, meniu de post, meniu fără sare şi meniu care

respectă rigorile regimului alimentar al persoanelor care au diabet. Pot fi comandate meniuri pentru

bebeluşi si meniuri pentru copii.

Serviciile de catering oferite includ şi opţiunea pentru meniuri specifice unor zone geografice

şi culturale, cum ar fi meniu hindus, musulman sau cuşer. 41

Revistele Insight și SkyLady sunt create special de TAROM pentru informarea în timpul

zborului. Revista Insight vă oferă atât informaţii utile despre călătorie, cât şi multe articole interesante

este publicată trimestrial şi este redactată pentru a oferi informaţii pasagerilor TAROM pe durata

călătoriei acestora cu avionul. Articolele revistei acoperă diverse domenii de interes, de la prezentări de

oraşe şi biografii celebre până la informaţii despre afaceri, ecologie şi descoperiri.De asemenea, revista

conţine o secţiune specială destinată informaţiilor despre serviciile TAROM, un ghid al călătorului,

oferte de călătorie, precum şi o listă de preţuri a produselor duty free disponibile la bord.

Revista SkyLady va fi un partener de zbor plăcut, informativ, rafinat, elegant și sofisticat în

special pentru publicul feminin, pasager al companiei noastre. Fiind o revistă dedicată publicului

feminin, revista SKYLADY își atrage cititoarele cu rubrici din domeniul modei și frumuseții, oferind

totodată sfaturi utile legate de sănătate, dietă sau de arta amenajării locuinței. 42

41 http://www.tarom.ro/despre-noi/noutati-si-presa/stiri/detalii-stire.html?news=259

42 http://www.tarom.ro/informatii-pasageri/servicii-la-bord

3.6 Analiza situației actualeÎn momentul de faţă, situaţia Companiei aeriene TAROM este relativ incertă. După instalarea

unui management privat la conducerea companiei Consiliul de Administrație al companiei TAROM a

aprobat planul de management elaborat de conducerea executivă, prin care compania vrea să revină pe

profit din 2015.

"Realizarea planului de management a pornit de la analiza valorilor şi atuurilor companiei, care

sunt numeroase şi care permit TAROM să devină o companie solidă şi sustenabilă financiar. TAROM

este compania naţională a României şi deţine un brand puternic, valoros, cu o reputaţie foarte bună a

profesioniştilor şi operaţiunilor sale, cu angajaţi extrem de capabili şi de loiali faţă de brand, cu o cotă

de piaţă importantă în România, cu management profesionist. În plus, TAROM este o companie cu

active foarte valoroase şi fără datorii", a declarat într-un comunicat de presă Christian Heinzmann,

Director General Executiv al companiei, iar Dan Pascariu, președintele Consiliului de Administrație

TAROM a adăugat:„Misiunea noastră este să redevenim liderul incontestabil al pieţei de transport

aerian din România şi din regiune, prin oferirea celor mai sigure şi mai bune servicii către clienţii

noştri. Toate priorităţile noastre sunt centrate pe nevoile clienţilor, astfel că vom introduce noi rute,

vom creşte gradul de confort la bord, vom deveni mai flexibili în relaţia cu clienţii noştri prin oferirea

de noi servicii şi facilităţi, oferind concomitent aceleaşi standarde de înaltă siguranţă cu care TAROM

şi-a obişnuit pasagerii". 43

Planul de management dezvoltat de conducerea executivă a pornit de la planul de administrare

al companiei şi vizează o serie de acţiuni prin care TAROM va îmbunătăţi rezultatul contabil al

companiei în medie cu 100 milioane de lei în fiecare an, ţintind obţinerea de profit începând cu anul

2015.

Principalele măsuri care vor fi implementate imediat se referă, printre altele, la creşterea

productivităţii, eficientizarea structurii organizaţionale, armonizarea flotei şi ajustarea capacităţii la

cererea existentă pe piaţă, introducerea unui sistem automat de yield management(yield management

este procesul de înțelegere, anticipare și influențare a comportamentului consumatorului pentru a

maximiza profitul unei resurse perisabile), care va permite utilizarea unui mecanism mult mai eficient

de stabilire a preţurilor, creşterea vânzărilor pe site-ul propriu. Va fi restructurată reţeaua de rute, se va

mări eficienţa achiziţiilor, va fi introdusă o nouă procedură de alimentare cu combustibil pentru

economisirea costurilor şi vor fi închise agenţiile externe cu sediul în oraş, compania continuând să fie

43 http://www.rgnpress.ro/rgn_13/stiri-tarom-2013/8624-romania-conducerea-tarom-demareaz-implementarea-aciunilor- de-readucere-pe-profit-a-companiei-prin-aprobarea-planului-de-management.html

reprezentată în aeroporturi. În oraşele unde vor fi închise birourile din centru, activităţile de vânzare

vor fi preluate de agenţi generali de vânzări (GSA – General Sales Agent).

Managementul va analiza transformarea anumitor departamente în centre de profit sau chiar

unitați independente, vor fi maximizate beneficiile aduse de apartenența companiei la SkyTeam, vor fi

introduse noi sisteme și platforme IT și va fi analizată posibilitatea utilizării la nivel maxim a activelor

imobiliare (clădiri și terenuri) care se află în proprietatea companiei.

"Toate aceste măsuri se vor baza pe o analiză economică profundă, având ca unic scop

maximizarea profitului și creșterea stabilității financiare a companiei, respectând în același timp toate

standardele de siguranță aplicabile în industrie și având în centru necesitățile clienților companiei", se

mai precizează in comunicatul TAROM.44

La finalul primelor 9 luni ale anului 2013, compania TAROM anunţă îmbunătăţiri ale

rezultatelor sale financiar-contabile de 35 milioane de lei, comparativ cu aceeaşi perioadă a anului

trecut se arată într-un comunicat de presă preluat de Romanian Global News.

Ianuarie - Septembrie Rezultatele îmbunătățite față de 2012

Actual 2013 2012 Diferența %

Total veniturilor(milioane lei)

972 962 10 30%

Rezultate totale(milioane lei)

83 118 35 20%

Pasageri-Curse regulate

1,586,362 1,546,362 13,288 2,6%

Îmbunătăţirea rezultatelor se reflectă în principal prin menţinerea unui echilibru de numerar

adecvat şi prin lipsa datoriilor restante către bugetul de stat sau orice alţi parteneri.

În perioada ianuarie-septembrie 2013 compania TAROM a înregistrat o îmbunătăţire cu 35

milioane lei (30%) a rezultatului financiar faţă de aceeaşi perioadă a anului 2012 şi cu 12 milioane lei

(13%) faţă de propunerile din Planul de Management, respectiv o pierdere de 83 milioane lei, faţă de

118 milioane lei în aceeaşi perioadă a anului 2012.Rezultatele primelor 9 luni din 2013 reprezintă

continuarea tendinţei pozitive înregistrate în prima jumătate a anului 2013.Compania TAROM a operat

în această perioadă 12 532 de zboruri regulate, cu 188 mai puţine decât în aceeaşi perioadă a anului

trecut, transportând totuşi cu 2,6% mai mulţi pasageri faţa de perioada corespunzătoare a anului

anterior datorită unei politici de îmbunătăţire a reţelei de rute. Îmbunătăţirea rezultatelor companiei

44 http://www.ziare.com/tarom/privatizare/tarom-tinteste-revenirea-pe-profit-in-2015-ce-prevede-planul-de-management- 1223783

sunt o consecinţă a supravegherii atente a costurilor şi a unei politici comerciale adecvate.

„Este esenţial ca TAROM să îndeplinească obiectivele propuse în Planul de Management

pentru a putea trece pe profit în următorii ani. Acest lucru este realizabil prin efortul susţinut al intregii

echipe formate din angajaţii companiei TAROM", a declarat Christian Heinzmann, Director General

Executiv.45

45 http://www.rgnpress.ro/rgn_13/stiri-tarom-2013

4.1 Modalități de asigurare a calității de către Tarom

Compania are ca scop principal să asigure o calitate cât mai bună clienților, astfel reușind să

aibă un număr cât mai larg si mai diversificat de clienți. Scopul nu este neapărat de a crește numărul

clienților cât mai ales se urmărește fidelizarea celor existenți. În marile companii fidelizarea este

abordată ca o strategie prioritară urmărindu-se a se obține un profit constant pe termen lung în

detrimentul unui profit mai mare ,dar pe termen scurt, fără viitor.

Compania Tarom a adoptat un program de fidelizare numit Fying Blue, prin care clienții câștigă

avantaje exclusive prevăzute în fiecare din cele 3 niveluri de participare Elite: Silver, Gold și Platinum.

În funcție de nivelul la care se află (care este dat de numărul de mile parcurs de acesta cu aeronavele

Tarom), pasagerul se va bucura de tratament preferenţial şi de servicii oferite de partenerii SkyTeam,

precum şi de ceilalţi parteneri aerieni şi non-aerieni.

O primă modalitate de asigurare a calității, poate una dintre cele mai folosite, este prin folosirea

chestionarelor de opinie. Echipe pregătite special în domeniu stau de vorbă cu un eșantion format din x

clienți care folosesc serviciile de transport aerian a companiei Tarom. Se urmărește în general gradul de

satisfacție al clienților, se urmăresc care sunt punctele slabe și cum pot fi ele îmbunătățite, și nu în

ultimul rând se ține cont de nevoile pasagerilor și cum pot fi ele satisfăcute.

O altă modalitate de a determina nivelul calitativ al serviciului aerian este aceea de a trimite

clienți “falși” pe cursele companiei, aceștia sunt delegați ai companiei care călătoresc în interes de

serviciu,ei înregistrând toate neregulile observate pe parcursul cursei de zbor. La final ei întocmesc

rapoarte despre calitatea serviciului de care au beneficiat. Astfel se poate realiza o analiză lunară a

tuturor curselor cu rapoarte finale care pot fi analizate atât de către conducerea companiei cât și de

către întreg personalul companiei. Aceasta poate fi o modalitate mai concretă și mai eficientă de

determinare a calității deoarece este o părere a unor oameni mai avizați, cu o mai mare experiență în

domeniu și care sunt mai atenți la detalii, scopul lor principal fiind acela de a testa calitatea serviciilor.

Reclamațiile, în vederea unor nereguli, primite de la pasagerii care au folosit serviciile

companiei poate fi o modalitate indirectă de asigurare a calității. Această problemă trebuie tratată cu

maximă seriozitate de către personlaul angajat, trebuie să se remedieze cât mai repede problema

respectivă și să i se arate clientului ca acea problemă s-a remediat. În asfel de cazuri este de preferat să

i se dea câștig de cauză clientului indiferent dacă acesta a avut sau nu dreptate deoarece compania

dorește să-și păstreze toți clienții, în final cea care câștigă de fapt fiind compania.

Toate aceste modalități de asigurare a calitatii au în final același scop de a determina nivelul de

calitate al servicilor la care se află compania și de al îmbunătăți. Un alt criteriu foarte important de care

trebuie să se țină cont atunci când vorbim de calitate este raportul dintre calitate și preț, ideal ar fi ca

acest raport să fie cât mai mare. Cu toții ne uităm și în buzunar atunci când alegem să călătorim cu

avionul, mulți dintre noi făcând compromisuri în detrimentul calității, astfel prețul devenind factorul

prioritar în alegerea companiei cu care vom zbura.

4.2 Analiza modalității prin chestionar

CHESTIONAR

Ce companie de servicii aeriene folosiți atunci când călătoriți?

1. Tarom

2. Blue Air

3. Wizz Air

4. Lufthansa

5. Altele

Fig.1: Grafic privind

preferințele clientului asupra companiei aeriene

Am interogat un eșantion de 50 de persoane privind preferințele în ceea ce privește transportul

aerian, unitatea de măsură fiind per persoană. ( u.m./pers.)

22

14

8

24

1.Tarom2.Blue Air3.Wizz Air4.Lufthansa5.Altele

Din graficul de mai sus putem observa că în topul preferințelor se află compania Tarom

înregistrând un procent de 44%. Pe poziția secundă se află compania Blue Air cu un procent de 28%,

fiind și concurentul principal.

În cele ce urmează vom lua în considerare doar eșantionul de 22 de persoane care folosesc

serviciile companiei Tarom.

1. Cat de des folosiți serviciile de transport ale companiei Tarom?

a. ocazional

b. des

c. foarte des*Notă: ocazional=1 dată/an; des=2-4 dăți/an; foarte des>4 dăți/an

2. În ce scop ați călătorit?

a. turism

b. afaceri

3.Care este criteriul de selecție pentru care ați optat pentru serviciile companiei Tarom?

a. prețul

b. calitatea serviciilor

c. siguranță

4.Cum considerați respectarea orarului de zbor a companiei Tarom?

a. decolează la timp

b. mici întârzieri

c. întârzieri foarte mari

5.Cum considerați prețul biletului plătit pentru călătoria dumneavoastră cu Tarom?

a. mic

b. potrivit

c. mare

6.Cum considerați serviciile personalului la bordul aeronavei Tarom?

a. excelente

b. bune

c. slabe

7.Cum considerați confortul oferit de compania Tarom în timpul zborului?

a. excelent

b. bun

c. slab

8.Cum considerați serviciile de alimentație de pe durata zborului cu Tarom?

a. excelente

b. bune

c. slabe

9.Cum considerați transportul bagajelor cu Tarom?

a. excelent

b. bun

c. slab

10. Recomandați și altor persoane să folosească serviciile companiei Tarom?

a. da

b. nu

c. poate

4.3 Interpretarea datelor

În urma chestionării eșantionului format din 22 de persoane, vom așeza datele într-un tabel

astfel încât să le putem interpreta.

Nr. Variante Ocazional (pers.)

Des (pers.) Foarte des (pers.)

Total (pers.)

1 12 6 4 222 Turism

Afaceri 11 1

4 2

0 4

15 7

3 PrețCalitatea serviciuluiSiguranță

2 10 0

1 3 2

1 3 0

4 16 2

4 Decolare la timpMici întârzieriÎntârzieri foarte mari

8 4 0

5 1 0

2 2 0

15 7 0

5 MicPotrivit Mare

0 10 2

0 6 0

0 4 0

0 20 2

6 ExcelenteBune Slabe

11 1 0

3 3 0

2 2 0

16 6 0

7 ExcelentBunSlab

4 7 1

2 4 0

2 2 0

8 13 1

8 ExcelenteBuneSlabe

6 6 0

6 0 0

1 3 0

13 9 0

9 Excelent BunSlab

1 11 1

1 5 0

0 3 0

2 19 1

10 Da NuPoate

11 0 1

5 0 1

4 0 0

20 0 2

Din tabel observăm că cei mai mulți dintre călători (54.5%) folosesc serviciul de transport

aerian ocazional, de două ori mai puțin (27.3%) folosesc acest serviciu des, iar foarte des folosesc

18.2% dintre aceștia.

Traficul aerian este folosit în mare parte în scop turistic (68.2%) și mai puțin în scopul de

afaceri (31,8).Se constată însă că cei care călătoresc în scopul de afaceri folosesc serviciile de transport

aerian mai des decât cei care călătoresc în scopuri turistice.

Criteriul principal, pentru care pasgerii au optat să folosească serviciile companiei Tarom, a fost

calitatea serviciilor oferite de aceasta, aproximativ 72.7% susțin acest lucru. Pe poziția secundă, ca și

criteriu, se află prețul cu 18.2%, de 4 ori mai puțin decât calitatea, ceea ce arată un raport calitate preț

foarte bun al companiei.

68.2% susțin că se respectă orarul de zbor și că nu sunt întârzieri la decolare, în timp ce 31.8%

au avut parte de mici întarzieri.

În ceea ce privește prețul biletelor pasagerii sunt mulțumiți în mare parte, chestionarele arătând

că 91% dintre aceștia consideră prețul unul potrivit, în timp ce doar 9% spun că prețul este unul mare.

Serviciile oferite de personalul aeronavei sunt foarte importante pentru companiei, prin ele

reflectându-se într-o mare măsură calitatea,72.7% consideră aceste servicii ca fiind exelente.

Confortul și serviciile de alimentație au și ele un rol important pe parcursul călătoriei, mai ales

atunci când călătorim pe distanțe mari, timp îndelungat, statisticile aratând că peste jumătate din

pasageri consideră confortul oferit de aeronavele Tarom a fi unul bun, iar în cee ce privesc serviciile de

alimentație 59.1% le consideră excelente. Majoritatea dintre pasagerii chestionați (91%) susțin că vor

recomanda și celor apropiați să folosească serviciile companiei Tarom pentru că este o companie

serioasă în care au mare încredere.

Rezultatul chestionarului este unul satisfăcător, arătând mulțumirea clienților față de serviciile

oferite de companie și de calitatea oferită la un preț bun. Astfel compania are certitudinea că își va

păstra numărul de clienți, poate chiar să-i mai atragă și pe alții intrucât un alt rol al acestor chestionare,

pe lângă determinarea calității, îl are și promovarea companiei. Practic prin recomandarea marii

majorități a celor chestionați și prin referințele bune pe care aceștia le dau referitoare la calitatea

serviciilor, compania este expusă în mod pozitiv, părerea celor care folosesc aceste servicii contând

foarte mult pentru viitorii clienți ai companiei.

Concluzii

Serviciul aerian a cunoscut o dezvoltare progresivă de-a lungul timpului, călătoria cu avionul a

devenit un mijloc de deplasare mai uzual din cauza duratei de timp mult mai mică, în comparație cu

celelalte mijloace de transport, pe distanțe mai mari. Această dezvoltare a dus la existența a cât mai

multor companii de trafic aerian, asta și datorită aderării României la Uniunea Europeană când

deplasările externe au crescut considerabil.

Trăim în niște vremuri în care concurența este foarte mare, lucru benefic pentru clienți, însă

pentru companii este o mare bătaie de cap, trebuie mereu să vină cu idei inovatoare pentru a rezista pe

piață și pentru a fi eficientă. Calitatea joacă un mare rol în randamentul unei companii, începând cu

personalul și până la partea de divertisment oferită pasagerilor în timpul zborului.

Tarom este una dintre companiile care îndeplinesc cu succes aceste activități și de aceea

reprezintă un grad mare de încredere asupra clienților. Tarom pune mare preț pe opiniile clienților săi,

jucând un rol important în corectarea greșelilor în ceea ce privește calitatea. Datorită fluctațiilor

economice mari din ultimii ani, Tarom a trecut prin momente mai puțin bune înregistrând pierderi

financiare semnificative. În ziua ce astăzi situația nu mai este aceeași, s-au înregistrat creșteri, iar

managementul actual prevede ca în 2015 compania să revină pe profit.

Calitatea este un criteriu important pentru toate companiile, prin calitate este asigurată în mare

parte existența întreprinderii în vederea obținerii de profit.

Bibliografie

1. Berry Leonard L., A. Parasuraman şi V. Zeithamal, A conceptual Model of service quality

and its implication for future research, jurnal of marketing, vol 49, 1985.

2. Caraiani Gheorghe, C. Cazacu, Transporturi expeditii internationale,Editura Economica,

Bucuresti, 1995

3. Caraiani Gheorghe, Liliana Rusu, Transporturi, expediții și asigurări internaționale, Editura

Luminalex, București, 2004

4. Caraiani Gheorghe, Lucian Pricină, Transporturi și expediții aeriene, Ediția a II-a revăzută și

adăugită, Editura LuminaLex, București 2003

5.Feigenbaum A.V., Tendințe ale calității în noul mileniu, Tribuna calității, nr. 2, 2002

6. Florea V. Calitatea, o provocare pentru secolul 21, Asigurarea calităţii, nr 26, 2001

7. Juran J.M., A. Blanton Godfrey, Manualul calității, SRAC*, 2004(*Societatea Română pentru

asigurarea calității)

8. Juran, J.M., Gryna jr., F.M. Calitatea produselor.Tratat de planificare, proiectare, realizare și

control. Trad.din lb.engl. Editura Tehnică, București, 2002

9. Juran J.M, Planificarea calității, Traducerea Raluca Aron și Ion Aron, Editura Teora,

București 2000

10. Kotler Philp , Managementul Marketingului, Editura Teora, București, 2000

11. Miclăuș Ioan Marian,Managementul Calității,Editura Gutenberg Univers,Arad,2006

12. Militaru Cezar, Bogdanel Draguț, Management prin calitate, Editura Printech, București,

2009

13. Nicolae Ion, ing. Veronel Antonescu, Calitatea serviciilor, seria S, Oficiul de stat pentru

calitate, București

14. Noye Didier, Ghid practic pentru controlul calității. Principii, metode, mijloace. , Traducerea

Ilie Răstoacă, Editura Tehnică, București, 2000

15. Stanciu Ion, Managementul calității totale, Ediția a II-a, Editura ProUniversitaria, București,

2007

16. Stanciu Ion, Calitologia. Știința calității mărfurilor, Editura Oscar Print, București 2002

17. Stanciu Ion, Managementul calităţii totale, editura Metropol, București, 1999

18. *** Convenţia Aviaţiei Civile Internaţionale

19. *** Ordonanta nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor , publicată în Monitorul

Oficial al României, Partea I, nr.212/1992,articolul 2.

20.***http://www.rgnpress.ro/rgn_13/stiri-tarom-2013/8624-romania-conducerea-tarom-

demareaz-implementarea-aciunilor-de-readucere-pe-profit-a-companiei-prin-aprobarea-planului-de-

management.html

21.***http://www.rgnpress.ro/rgn_13/stiri-tarom-2013

22.***http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/istoric

23.***http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/profilul-companiei

24.***http://www.tarom.ro/despre-noi/informatii-de-interes-public

25.***http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/misiune-viziune-valori

26.***http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/flota

27.***http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business

28.***http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu

29.***http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/tarom-gandim-verde-ca-

sa-pastram-cerul-albastru.html

30.***http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/importanta-

biocombustibililor-in-aviatie.html

31.***http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business/

32.***http://www.tarom.ro/servicii/asigurari-de-calatorie/

33.***http://www.tarom.ro/despre-noi/skyteam/

34.***http://www.tarom.ro/servicii/cargo/

35.***http://www.tarom.ro/despre-noi/noutati-si-presa/stiri/detalii-stire.html?news=259

36.***http://www.tarom.ro/informatii-pasageri/servicii-la-bord