Asiakkuus –tunnista asiakkaasiruokacentria.com/wp-content/uploads/2013/05/...Petäjävesi 24.4.2013 © Karjaluoto 2013 3 Vanha näkemys (1/3) Markkinoija Asiakas Peitto Toisto Vaikutus

Petäjävesi 24.4.2013

© Karjaluoto 2013 1

Asiakkuus –tunnista asiakkaasi

24.4.2013Petäjävesi

Heikki KarjaluotoMarkkinoinnin professori

Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu

[email protected], 040 576 7814, @HKarjaluoto

Heikki Karjaluoto

KTT (2002)

Markkinoinnin professori Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu

Dosentti Tampereen & Lapin yliopisto

Hallituksen jäsen Pyka Oy & Tutkimusyhtiö Fakta Oy

Toimitusjohtaja Omega Research Oy

Johtanut useita laajoja tutkimus- ja kehitysprojekteja digitaalisestamarkkinoinnista (mm. DIMAR)

Yli 100 julkaisua

Mobile Marketing Academic of the Year 2007

Pörssi ry:n vuoden opettaja 2008 & 2009 -palkinto

http://users.jyu.fi/~hekarjal



AGENDA

Asiakkuusajattelu

Asiakkuusstrategian vaihemalli

– Asiakkaiden hankinta

– Asiakkaiden luokittelu

– Vuorovaikutus

– Tarjooman personointi

– Strategian jalkauttaminen

Loppuyhteenveto

AGENDA

Asiakkuusajattelu




– Vuorovaikutus



Loppuyhteenveto



Vanha näkemys (1/3)

Markkinoija Asiakas

PeittoToisto

Vaikutus

KeskeyttävääPassiivinen

Arvon luominen transaktiossa(tuote/kanava)

Vanhaa ajattelu (2/3)

Asiakkaidentarpeiden

täyttäminen

Asiakkaidentavoittaminen

Perinteinen markkinointiajattelu (4P)

Peppers, D., & Rogers, M. (2011), Managing Customer Relationships, 2nd ed. Wiley



Product Price

Place Promotion

Target market

4P-markkinointimix –ajattelu (3/3)

Pitävätkö vanhat opit enää paikkaansa?

Markkinoinnin tavoitteet



Uusi malli

Markkinoija Asiakas

Asiakas

Asiakas

Asiakas

EngagementVuorovaikutusBrand co-creationSosiaalisuus

JakaminenOsallistuminenSosiaalinen kanssakäyminen digitaalisesti

Perinteinen markkinointiajattelu (4P)

Uutta ajattelua

Asiakkaidentarpeiden

täyttäminen

Asiakkaidentavoittaminen

Arvon luominen asiakassuhteissa

Asi

akas

stra

teg

iat

Peppers, D., & Rogers, M. (2011), Managing Customer Relationships, 2nd ed. Wiley., pg. 14

Arvon luominen transaktiossa(tuote/kanava)



Product

Customersolution

Price

Customer cost

Place

ConveniencePromotion

Communication

Target market

4C4P

Armstrong, G., Kotler, P., Harker, M., & Brennan, R. (2012), Marketing, An Introduction. 2nd ed. Pearson.

Markkinoinnin nykyinen määritelmä

”Marketing is managing profitablecustomer relationships1”

1Armstrong, G., Kotler, P., Harker, M., & Brennan, R. (2012), Marketing, An Introduction. 2nd ed. Pearson

MARKKINOINTI = ASIAKKUUSMARKKINOINTI



Markkinointiajattelun muutos

Lähde: Mukailtu Vargo & Lusch (2006, 2008); Saarijärvi (2011); AMA (2012)

Tuotteet Kokemukset

Ominaisuudet Ratkaisu

Lisäarvo Osallistaminen

Hinta Arvotarjooma

Hankintaketju Arvoverkosto

Viestintä Dialogi

Tuoteorientaatio Palveluorientaatio

Karjaluoto (2010)



Asiakkuusajattelun kehittyminen

Lähde: Saarijärvi, H., Karjaluoto, H., & Kuusela H. (2011)

Asiakkuusajattelu

Asiakassuhteiden synnyttäminen ja kehittäminen

Keskittyminen asiakkuuksien arvoon

Asiakassuhde perustuu luottamukseen

Samaa/lähes samaa tarkoittavia käsitteitä:– Asiakkuudenhallinta, CRM, asiakashallinta



Miksi markkinointiajattelu on muuttunut?

KOLME SYYTÄ

Palvelujen markkinointi / Suhdemarkkinointi / CRM / Service dominant logic

DIGITAALISUUS

ASIAKASKÄYTTÄYTYMINEN ↔

MARKKINOINNIN ROI

1.

2.

3.



Lähtökohta

MUTTA, menestyksen lähtökohta on hyvä tuote / palvelu, joka MYY

Joka saa aikaan sen, että…?



Asiakkaista on tullut entistä tietoisempia

…vaativampia

…itsenäisempiä

…he ovat kaikki erilaisia

Asiakaskäyttäytyminen-Valta on siirtymässä asiakkaille

B2B, B2C, B2B2C,Blah Blah Blah

B2B, B2C, B2B2C,Blah Blah Blah

C2B!C2B!

Digitaalisuuden kehityspolku

2. AaltoAnsaintamallitSearchBränditMonikanavaisuusSeurailijoiden strategiat

1. AaltoVerkkosivut ja portaalitBrändäys ja e-mailRiskirahoitusVapaa kilpailudot.com –kuplaDisintermediaatioFirst mover -edut

3. AaltoWeb2.0, 3.0, 4.0., 5.0….Käyttäjien luoma sisältöSuositteluArviointiSosiaalinen webYritykset yhteisöissäMobiilisuus ja uudet päätelaitteetLokaalius

1996-2003 2004-2009 2010-2015



Teknologian muutos Liiketoiminnan muutos

Viestinnän muutos

Vuoro-vaikutteisuus

Kohdennettavuus

Mitattavuus

Mobiili

Web 1.0 -> Web N

Pilvipalvelimet

Kulutuksen muutos

Edelläkävijyys

Kustannus-säästöt

Kiire

Helppous

Sosiaalisuus

Uudet liiketoiminnat

Toimialojen murros

1to1

Analytiikka

Hedonismi

”Born global”

Y & Z -sukupolvet

Vastuullisuus

Monelta-monelle

3D

HTML5

Konvergenssi

Tietoisuus

Julkaisujärjestelmät

T&K

AGENDA

Asiakkuusajattelu

Asiakkuusstrategian vaihemalli– Asiakkaiden hankinta


– Vuorovaikutus



Loppuyhteenveto



Asiakkuusmarkkinointistrategia

Perustuu asiakastiedon keräämiseen jahyödyntämiseen

Mitä kauemmin yritys kykenee pitämään asiakkaansa ja tyydyttämään heidän tarpeensa sen menestyvämpi yritys on

Käytännössä pitkälti myyntisuppilon hallintaa

Myyntisuppilon hallinta

Markkinointi

Myynti

Myynti-mahdollisuudet

Kaupat

Liidit

Kontaktointi

Messut Tapahtumat

Verkostot Mainonta

Kumppanit Suosittelu

Hakukoneet Analytiikka

Sos.media Tuote



Asiakkuusmarkkinointistrategianvaiheet

Luottamuksen kehittyminen

1. Asiakkaiden tunnistaminen& hankinta

2. Asiakkaidenluokittelu

3. Vuoropuhelu / viestintä

4. Tarjooman personointi & tuotteistaminen

AGENDA

Asiakkuusajattelu



– Vuorovaikutus



Loppuyhteenveto



Asiakkaiden hankinta –kaksi näkökulmaa

Inbound– Fokus kiinnostuneissa

(asiakas valitsee meidät)

– ”Content marketing”

– Kiinnostava sisältö, optimointi, some

– Vuorovaikutteiset keinot

– ”Pehmeä” myynti

Outbound– Fokus ”kenet

haluamme” (me valitsemme asiakkaamme)

– ”Keskeytysmainonta”

– Perinteiset keinot (coldcalls, maksettu mainonta, face-to-face)

– ”Kova” myynti

Sosiaalinen mediaHakukoneet Arvostelut

Uutiskirjeet Webinarit

Infografit Verkkokyselyt

Organisaation kotisivu Landing pages

CALL TO ACTION(ilmainen sisältö, webinarit, videot, kirjat yms.)

CRM (liidit) Webanalytiikka (CTA-konversio)

CRM

Inbound marketing ja digimarkkinointi



Esimerkki mikroyritys

•Sivustolla keskimäärin 15min• 700 postausta 3 vuodessa• 2,500 lukijaa pv• Jaetaan

•99% 24-32 vuotiaista etsiihääkuvaajansa netistä

•Ei hakusanamainontaa•Ei Facebook mainoksia•Kerran ollut 60 eur lehtimainos•Häämessut koettu tärkeäksi

•21v• Itseoppinut•Lv 60k€•4-5 vahvaaliidiäpäivässä

• Omaintohimo



Hääkuvauspalvelu –key takeaways

Täysin itseoppinut– Esikuva Chase Jarvis

• Jakaminen

Tavoitteet– Myyntisuppiloajattelu

– Ole siellä missä asiakkaat ovat

– Pehmitetään asiakas ennen yhteydenottoa niin että ostaa eikäneuvottele hinnasta -> “nykyiset asiakkaat tärkein myyntikeino”

Keinot– Blogi & Facebook tärkeimmät, referenssivideot

Sisällöntuotanto– Omat keikat tuovat ideoita (esim. upseerihäät-blogikirjoitus)

Mittaaminen– Analytics, Facebook statistiikka, liiketoimintatavoitteet (tunnettuus)

Esimerkki suuri yritys



Esimerkki

Esim. B2B digimarkkinointipalveluita myyvä HubSpot– SEO & SEM, sosiaalinen media, analytiikka yms.

50,000 liidiä /kk– 40% (20,000) kvalifioituu myyntimahdollisuuksiksi

– 400 kvalifioituu asiakkaiksi

• vain 2% myyntimahdollisuuksista ja 0.8% liideistä!

Haasteena liidien laatu!

Vrt. markkinoinnin perusopit:– ”Ketä me haluamme asiakkaiksemme?”

• Kannattavia asiakkaita, suosittelijoita…?

Steenburgh & Avery (2011), HubSpot: Inbound marketing and Web2.0. Harvard Business School Case.

Asiakkaiden tunnistamisenproblematiikka

Kuka on loppukäyttäjä?

Kuka on suhteen toisella puolella?

Suhteiden sisällä olevat suhteet?

Miten päättäjä tavoitetaan?

Miten asiakas tavoitetaan? Miten saadaantapaaminen?



AGENDA

Asiakkuusajattelu



– Vuorovaikutus



Loppuyhteenveto

Asiakastiedon kerääminen & jalostaminen

Asiakkuusmarkkinoinnin perusajatus on kohdellajokaista asiakasta yksilöllisesti (1to1 marketing)

Kyetään lisäämään asiakkuuksien nykyistä arvoa jaymmärtämään asiakkuuksien potentiaalinen arvo

20/80 –sääntö pätee yhä



Mitä asiakastietoa tarvitaan?

Asiakkaan perustiedot

Asiakaskohtaaamisista tallennettu tieto

Ostohistoria– RFM-malli

Tulevaisuus– CLV

Pehmeä tieto– Asiakastyytyväisyys, suosittelu

+ muun tiedon yhdistäminen

Asiakkuuksien luokittelu

Eettinen kysymys: pitäisikö kannattamattomista asiakkaista hankkiutua eroon?

Mitä strategioita ehdottaisit eri tyyppisten asiakkaiden hallinnalle?

Parhaat

Eniten kasvavat

KannattamattomatVaeltajat

Kannattavuus/potentiaaliSuuriVähäinen



Asiakkuuksien arviointi

Käyntitiheys

Ost

oeur

ot

Mukaillen S-ryhmä (2011)

Millaisia uudet

asiakkaat ovat?

Miksi asiakkaat lähtevät?

Asiakkaiden luokittelu

7. Satunnaiset (14%) (+tunnistamaton 14%)

5. Potentiaaliset (10%) 6. Potentiaaliset (11%)

3. Hyvät (9%) 4. Hyvät (10%)

1-2. Parhaat (16%)

Mukaillen S-ryhmä (2011)



Asiakkuuksien kannattavuudenarviointi

Asiakkuuksien kannattavuus ja elinkaariarvo= Tuotot - kustannukset tiettynä ajanjaksona

– LTV (Lifetime value = elinkaariarvo) yleisin, vaikea arvioida tarkasti

– RFM-malli (Recency, Frequency, Monetary value)

• Yksinkertainen & helppo

Käyntitiheys & ostoeurot– Share of wallet

• Kuinka suuri osuus yrityksellä X on asiakkaan ostoseuroista verrattuna kilpailijoihin (esim. tietyssä tuotekategoriassa)

• Voidaan arvioida asiakkaan potentiaalia

– Muut mittarit (esim. WOM-arvo, osaamisarvo)

Maailman kovin NPS (86 %)”Jos omistat Icebugit, kuinka todennäköisesti suosittelisit niitä

muille?” (N=1140, ka=9.56)

0,2 % 0,0 % 0,0 % 0,2 % 0,3 % 0,8 % 0,5 % 1,9 %

8,0 %11,4 %

76,7 %

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 100 = En lainkaan todennäköisesti 10 = Erittäin todennäköisesti



Net Promoter Score

AGENDA

Asiakkuusajattelu



– Vuorovaikutus



Loppuyhteenveto



Suunnitteluprosessi, jonka tarkoituksena on varmistaa, että

brändikohtaamiset tuotteen, palvelun tai organisaation kanssa joita asiakas

tai potentiaalinen asiakas kokevat, ovat relevantteja tälle henkilölle sekä

konsistensseja ajan suhteen (AMA 2008)

Asiantuntijoiden mietteitämarkkinointiviestinnän trendeistä



”Johtava” massamedia

Täydentävä massamedia

Eniten kasvava Henkilökohtaisin

Perinteinen, luotettava, alueellinen

Täydentävä massamedia Lyhytaikainen

Tärkeä B2B

Tehokkain

Näkyvyys

Vaikuttavuuden ja ROInmaksimointi

Markkinointiviestinnän instrumentit

Mihin panostetaan tulevaisuudessa?

Verkkomediamainonta Printtimedia

LISÄTÄÄN VÄHENNETÄÄN

Digitoimistojen käyttöIAB Finland (2012); Mainosbarometri (2013); TNS GALLUP (2012)

Sosiaalinen media

Mobiilimarkkinointi & E-mail

Hakukonemarkkinointi

Display-mainonta Hakemistot (erit. painetut)

Osoitteeton suoramainonta

Liike- ja mainoslahjat

94% mainostajista aikoo hyödyntää tulevaisuudessa



Tiedä mihin olet menossa

Yrityksen strategia

2. Kohderyhmä(t)

1. Markkinointi(viestintä)strategia

3. Viestinnän tavoitteet

4. Keinot, kanavat ja mediat

5. Budjetti

6. Mittaaminen ja tulokset

Asiakassuhde perustuu dialogiin

“Perinteinen” markkinoija vs. one-to-one markkinoija– Mitä eroa?

Dialogin edellytyksiä– Dialogin osapuolet selkeästi tunnistettu– Osapuolet voivat ja haluavat osallistua– Osapuolet voivat kontrolloida dialogia– Vaikuttaa osapuolten käyttäytymiseen– Pitäisi olla jatkuvaa (jatkuu siitä mihin viimeksi loppui)



Asiakaskommunikaation hallinta

Tehokkuus ja vaikuttavuus

Asiakaskommunikaatio pitkällä tähtäimellä suunniteltua ja kokonaisvaltaista– ”360 astetta” perspektiivi asiakkaisiin

Integroitu markkinointiviestintä (IMC)– Käsittää kaikki asiakkaan ja brändin väliset kohtaamiset

– Perusajatuksena yhtenäinen markkinointiviestintäilme

– Pitkä aikajänne

– CRM kommunikointistrategian peruste

• Kohdennettua markkinointiviestintää

• Viestintä suunniteltu asiakkaan näkökulmasta

Vuorovaikutus on suhteellista…



Markkinointiviestinnnän tavoitteet

Tavoitteet kanavittain (pk-yritykset)

0% 20% 40% 60% 80%

Yrityksen ulkopuoliset yhteisöt(sosiaalinen media)

Sähköposti

Verkkomainonta


Yrityksen oma verkkopalvelu

Palvelun parantaminen

Viestinnän tehostaminen

Brandin vahvistaminen

Myynnin lisääminen

Lähde: DimarK (2012) (pk-yritykset, n=467)



Mitkä syyt ovat ohjanneet/tulevat ohjaamaan organisaatiotanne käyttämään eri digitaalisen

markkinoinnin kanavia?

1 2 3 4 5

Rekrytointi

Mahdollisuus asiakasdialogiin

Lisämyynti nykyisille asiakkaille

Brändin rakentaminen

Asiakaskunnan siirtyminen digitaalisiin kanaviin

Asiakasuskollisuuden vahvistaminen

Asiakastyytyväisyyden parantaminen

Asiakaspalvelu

Viestinnän kohdennettavuus

Uusasiakashankinta

Tietoisuuden kasvattaminen

Kustannustekijät

Kuluttaja-/asiakaskäyttäytyminen

Viestin nopea perille saaminen

2,0

2,7

3,0

3,1

3,2

3,3

3,3

3,4

3,4

3,4

3,4

3,5

3,5

3,7

Ei lainkaan tärkeä

Erittäin tärkeä


Digimarkkinoinnin tärkeimmät muodot

Ei käytä lainkaan Käyttää jatkuvasti1 2 3 4 5 6

Verkkomainonta

Suoramainonta sähköpostilla

Sosiaalinen media


Uutiskirjeet sähköpostilla

Yrityksen oma verkkopalvelu

Suuret yritykset

Pk-yritykset

Lähde: DiViA Digibarometri (2012) (suuret yritykset, n=401) ja DimarK (2012) (pk-yritykset, n=467)



Miten hyvin omasta mielestäänhyödyntää digitaalista markkinointia?


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Erittäinhuonosti Melko

huonosti Ei hyvin eikähuonosti Melko hyvin

Erittäin hyvin

27,0 %37,0 %

16,0 %16,0 %

3,0 %

64 %

yritys

Kuluttaja

TarveInformaation etsintä

Vertailu

Oston jälkeinenkäyttäytyminen

Osto

Kuluttajan ostoprosessin muuttuminen



Asiakaskäyttäytymisen muutos:suomalainen kuluttaja

KÄYTTÄNYT INTERNETIÄ

(viim.3kk aikana)

89 %

SEURANNUT JOTAIN

YHTEISÖPALVELUA(viim. 3kk aikana)

42 %

OSTANUT(viim. 3kk aikana)

45 %

Internet koetaan

tärkeimmäksi

mediaksi

LUKENUT BLOGEJA JA KIRJOITTANUT

KESKUSTELUPALSTOILLE TAI BLOGEIHIN

(viim. 3kk aikana)

40 %

Lähde: Tilastokeskus (2012); IAB, TNS ym.

Et voi unohtaa sosiaalista mediaa

Vanhat markkinoinnin opit eivät enää päde / toimi

Suomessa yli 2 M Facebook-käyttäjää, lähes kaikkikäyttävät internetiä

Yritykset eivät voi miettiä ollako mukana vai ei, kysymys on kuinka hyvin olet mukana

Oikein toteutettuna hyödyllistä– Tietoisuuden kasvattaminen & brändäys

– Liidien kerääminen

– Liikennettä kotisivulle

– PR työkalu

– Markkinatutkimus

– Myynnin edistäminen

– Asiakassuhteiden hallinta

– Rekrytointi

– Sisäinen käyttö, jne.



Annettu autoja käyttöön 100 bloggaajalle (”Fiesta Movement”)

Kutsuttiin 60 naisbloggaajaa vierailemaan Fordin tehtaalle

Unohda sosiaalinen media

“More than 90 percent of the conversations about products, services, and brands happen offline”

…“decisions we make are

based on true interpersonal influence: social influence, which

happens most often, and most powerfully, face-fo-

face”



Unohda sosiaalinen media

Eikö business as usual enää toimi?– Face-to-face, puhelin, yrityksen verkkosivu & sähköposti

tehokkaimmat keinot B2B-liiketoiminnassa (DIMAR, 2012)

– Yritykset kuvittelevat, että asiakkaat haluavat osallistua jajakaa sisältöjä, tutkimukset kertovat myös toista

The importance of different channels in interacting with X (n=24)

Lähde: DIMAR -projekti (2012)



Unohda sosiaalinen media Vaikea arvioida ROIta

1/3 pk-yrityksistä haluaa vähentää somen käyttöä(Vertical Response, 2012)

Tietoturvaongelmat ja kilpailun pelko

Someen käytetty aika on pois jostain muusta

Kaikki suuretkaan yritykset eivät tuota sisältöjä someen(esim. Apple)

Verkkokeskustelujen rooli on pieni (90% tapahtuuofflinessa)

Kokeile mikä vaikutus Facebook sivusi sulkemisella on liiketoimintaasi

Digitaalisista kanavista tärkeimmät riittävät

ET OLE TOIMITTAJA

Spenner, P., and Freeman, K. (2012) “Keep It Simple. They don’t want a “relationship” with

you. Just help them make good choices”, Harvard Business Review, May.

Consumers top three reasons for connecting

online with firms:1. Discount2. Purchase

3. Get information

→ Marketers believe consumers want to

interact with them on social media



Kuka muistaa Kaivuri Jukan?

Mitä mieltä SINÄ olet?

UNOHDAN JA KESKITYN PERINTEISIIN KEINOIHIN

SOME ON OLENNAINEN OSA YRITYKSEMME LIIKETOIMINTAA



ÄLÄ TEE SOSIAALISTA MEDIAA ILMAN

LIIKETOIMINTATAVOITTEITA

JA MUISTA

“At the end of the day it’s all about the product”

SO WHAT?

30,000 Facebook fania

15,000 YouTube latausta

5,000 Twitter seuraajaa

500 blogin lukijaa viikossa

3,000 kävijää kotisivuilla / kk

…

“Vanity metrics”



http://blogs.hbr.org/cs/2012/12/why_your_social_media_metrics.html

Seuraa näitä

Relevantti liikevaihto

Myyntimäärä

Asiakkaiden pysyvyys

Relevantti kasvu

1.

2.

3.

4.

http://blogs.hbr.org/cs/2012/12/why_your_social_media_metrics.html



Sosiaalisen median strategiaBusiness

goalsMeasurement Tactics Tools

Lähde: Mukaillen Gillin & Schwartzman (2011, p. 145)

AGENDA

Asiakkuusajattelu



– Vuorovaikutus



Loppuyhteenveto



Pohdinta

Kuinka pitkälle asiakasta kannattaa kuunnella jasuunnitella tarjooma vastaamaan hänen tarpeitaan?

Tuote vs. palvelu

Tuotekeskeinen Palvelukeskeinen

-Ainutlaatuisuus-Tuotetaanvuorovaikutuksessa-Asiakassuhteidenkorostunut rooli



“We do no market research…you can’t go out and ask people what’s the next big [thing.] There’s a great

quote by Henry Ford, right? He said, ‘If I’d have asked my customers what they

wanted, they would have told me ‘A faster horse.’’’

Onko asiakkaiden kuuntelu hyvä bisnesstrategia?

“Your customers arenever going to help youinvent the next big thing”



Asiakkaan kokema hyötyYrityksen osaaminen &

resurssit

Liiketoimintastrategia

PALVELUTARJOOMAN PERSONOINTI & TUOTTEISTAMINEN

Palveluiden kohdentaminen asiakassegmenteille

Palveluiden arviointi ja analysointi

Palveluryhmä 1 Palveluryhmä 2 Palveluryhmä 3

Palvelu A Palvelu A Palvelu APalvelu B Palvelu B Palvelu B

Mukaillen Tekes (2009)



Tuotteistamisen hyödyt

Helpompi myydä ja markkinoida

Laatu ja monistettavuus paranee

Helpompi valvoa laatua

Parantunut kilpailukyky

Tehokkuus

Yhtenäisempi palvelubrändi

Helpompi uusien työntekijöiden perehdytys

Tuotteistuksen tasotTuotteistuksen

aste

Tuotteistuksen hyötypotentiaali

Sisäisten työmenetelmien tuotteistaminen

Palvelun tuotetuki

Monistettu tuote

Tuotteistettu palveluNimi

KuvausHinnasto

Rakenteet, prosessit, menetelmät,

apuvälineet kuvattuAinutkertaisen työn osuus vähentynyt

RäätälöitävissäModuulit



Tuotteistamisen vaiheet

Asiakkaan kokema hyöty

Yrityksen strategia

Palvelulupaus

Palvelujen määrittely ja

pakettien rakentaminen

Tuotanto-prosessien määrittely

Palveluiden vakiointi ja monistetta-

vuus

Nimi ja ilme

Palvelutuotteet

Palvelu-tuotteiden

kehitys asiakkaiden

kanssa

Testaus

Houkutteleva

Erottuva

Asiakkaidenosallistaminen

3C

Markkinointi-suunnitelma

Palvelu-brändin

luominen

Hinnoittelu & markkinointi

Palvelun jatkuva

kehittäminen

Asiakas-tyytyväisyys

Laadun mittaaminen

Asiakas-pysyvyysSuositteluKannatta-

vuusKasvu

Seuranta & kehitys

AGENDA

Asiakkuusajattelu



– Vuorovaikutus



Loppuyhteenveto



Asiakas-/palvelulähtöinen organisaatio

Mukaillen Grönroos (2009)

Asiakaskeskeinen organisaatio

Panostaa pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin Asiakaspysyvyys ykkösprioriteetti

– kohtele asiakkaita yksilöllisesti– nopea reagointi asiakkailta tulevaan kommunikaatioon– kaikki organisaation työntekijät arvostavat asiakkaiden

elinkaariarvoa– organisaation työntekijöillä oltava valtaa reagoida nopeasti

asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin

Edellytykset– asiakassuhteista vastaavat henkilöt (key account manager)– asiakaskannan arvon parantaminen– päätöksenteko pitää perustua asiakastiedon hyväksikäyttöön

• tavoitteena asiakasarvon kasvattaminen



3. Lisää myyntiä & vähennäkustannuksia

Strategia

Kustannusten hallinta

• Myynti• Markkinointi• Transaktiot

Asiakkaiden säilyttäminen

• Säilytä kannattavimmat• Luottamus• Dynaaminen hinnoittelu• Myy lisää nykyisille

<< Survival mode Leadership Mode >>

Asiakkaiden hankinta

• Nykyinen asiakaskunta myyjinä • Uudet tuotteet / tarjoomat -> uudet asiakkaat• Kilpailijoiden asiakkaat• Differointi ja innovointi

Verkostot ja globalisaatio

• Uusien kumppanuuksien avulla uusia asiakkaita• Kasva yritysostoin• Globalisaation avulla kustannustehokkuutta ja ulkoistamista

Taktinen Strateginen

1. Asiakastyytyväisyys

2. Asiakasuskollisuus

AGENDA

Asiakkuusajattelu




– Vuorovaikutus



Loppuyhteenveto



Yhteenveto

Markkinointi = Asiakkuusmarkkinointi

Asiakkuusmarkkinointi keskittyy kannattavien, pitkäaikaisten asiakkuuksien synnyttämiseen jajatkuvaan kehittämiseen niiden elinkaarien erivaiheissa

Asiakkuusmarkkinointistrategia käsittää neljä vaihetta– Asiakkaiden tunnistaminen


– Vuoropuhelu/viestintä

– Tarjooman personointi & tuotteistaminen

Suurin muutos on tapahtunutvuoropuhelussa/viestinnässä

Strategian onnistuminen on johtamiskysymys

Heikki Karjaluoto

Asiakkuus –tunnista asiakkaasiruokacentria.com/wp-content/uploads/2013/05/...Petäjävesi 24.4.2013 © Karjaluoto 2013 3 Vanha näkemys (1/3) Markkinoija Asiakas Peitto Toisto Vaikutus

Documents