Asiakkaiden puhelinhaastattelut

Alustavia tuloksia Kelan perustoimeentulotukea hakeneiden asiakkaiden puhelinhaastattelusta Markku Laatu

Erikoistutkija

THL 24.8.2017

Tavoite

• Kartoittaa Kela-siirron ensivaiheen asiakaskokemuksia

• Saada parempi kuva toimeentulotuen toimeenpano-ongelmista

• Selvittää toimihenkilöiden ja asiakkaiden näkökulmien yhtenevyyksiä ja

eroavuuksia

• Kela/kunta –palveluiden vertailu

• Asiakkaiden tuen tarpeen moninaisuuden selvittäminen

2

Pääkysymykset

• Miten asiakkaat ovat kokeneet Kelan onnistuneen

toimeentulotukiasian käsittelyssä?

• Millainen käsitys asiakkailla on Kelan palveluista verrattuna

käsityksiin kuntien sosiaalitoimen palveluista?

• Voittajat/häviäjät?

3

Muita kysymyksiä mm.

• Asiakkaiden käyttämät asiointikanavat (käynti toimistossa, puhelin,

netti, muu) ja niiden toimivuus

Päähuomio asiakkaiden asiointikokemuksissa (ei etuuden

riittävyydessä tms.). Osittainen vertailumahdollisuus myös viime keväänä

tehdyn toimihenkilökyselyn vastauksiin

4

Toteutus

• I. Airio & M. Laatu.

• Yhteistyössä Taloustutkimuksen kanssa kesäkuussa 2017

• Puhelinhaastattelu; arvioitu kesto n. 10-15 minuuttia

• Otos poimittu Kelan toimeentulotukirekistereistä

• Kriteerit:

• etuutta 1.1.2017 – 30.4.2017 hakeneet

• äidinkieli suomi

• Ensivaiheen rekisteripoiminnassa 5000 satunnaisesti valittua asiakasta.

Varsinaisen aineiston koko 505 henkilöä; riittävä antamaan määrällisiä

vastauksia Kela-siirron käynnistysvaiheen akuutteihin kysymyksiin

5

Tulosten tulkintaan liittyviä varauksia

• (Edes) puhelinhaastattelu ei tavoita kaikkia asiakasryhmiä

• Ei puhelinta/prepaid -liittymän haltijat

• Heikko motivaatio tai muutoin heikot valmiudet osallistua kyselyihin

Kaikkia mahdollisia vastauskatoa aiheuttavia tekijöitä vaikea ottaa

huomioon. Toimeentulotukiasiakkaiden kohdalla pulmat luultavasti

tavanomaista suurempia. Vaikutukset tuloksiin?

• Toimeentulotukiasiakkaiden vaatimustaso?

Jos on köyhä, syö huonommankin leivän. Sama koskee palveluja

6

Kyselyyn osallistuneita kuvaavia tietoja*

• Miehiä 54 % (54 %)

• Yksinasuvia 69 % (59 %), yksinhuoltajia 10 % (13 %), pariskuntia, joilla

lapsia 7 % (8 %), lapsettomia pariskuntia 6 % (5 %), muu tilanne 8 %

• Työttömänä 42 %, työssä 15 %, eläkkeellä 13 %, opiskelemassa 12 %,

sairauslomalla 7 %, muu 11 %

* Suluissa saaja-kotitalouksia koskevia rekisteritietoja heinäkuulta

7

Saadut muut etuudet/niiden kasautuminen

8

Sosiaalitoimen kautta saatu tuki

• 69 % kaikista vastanneista saanut edellisenä vuonna

perustoimeentulotukea kunnasta (6 % hakenut, mutta ei saanut, 25 %

ei hakenut). Perustoimeentulotukea kunnasta saaneista 35 % saanut

myös täydentävää tai ehkäisevää tukea

• 24 % kaikista saanut kunnan sosiaalitoimen kautta ei-rahallista tukea

(18 % ei ole saanut, mutta olisi kokenut hyötyneensä myös ei

rahallisesta tuesta)

9

Pääasiallisin asiointikanava toimeentulotukiasioissa

10

11

Mitä mieltä olette viimeisimmän Kelan hoitaman toimeentulotukiasianne käsittelystä kokonaisuutena? Ottakaa kantaa seuraaviin väitteisiin.

Kela hoitaa perustoimeentulotuen kuntiin verrattuna…

12

Kokemus kytköksissä päätöksen sisältöön

13

(16 %)

(65 %)

(19 %)

%

…myös asiointikertojen lukumäärään

14

Asioinut kaksi kertaa (19 %) 40 23 24

Asioinut kerran (53 %) 34 26 31

Asioinut kolme kertaa tai useammin (28 %) 20 15 56

15

Millaisia vaikutuksia toimeentulotukiasioiden siirrolla kunnista Kelaan on ollut toimeentulotukiasioiden käsittelyyn? Onko siirto…

Onko Kela-siirto…

16

samaa mieltä %

Onko Kela-siirto…

17

samaa mieltä %

Onko Kela-siirto…

18

samaa mieltä %

Onko Kela-siirto…

19

samaa mieltä %

Tuloksia muualla

• Asiakkaiden ensikokemuksia perustoimeentulotuen Kela-siirrosta (Airio

& Laatu 2017), ks. Kelan tutkimusblogi

(http://blogi.kansanelakelaitos.fi/arkisto/3984 )

• Työn alla työpaperi tuloksista

20

Toimihenkilökyselyn tuloksia Kela-siirron asiakasvaikutuksista

• Kela-siirron voittajat ja häviäjät (Laatu & Heinonen), ks. Kelan

tutkimusblogi (http://blogi.kansanelakelaitos.fi/)

21