Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä: hands on -caseja Fonectalta

Asiakkaiden osallistaminen

osana digitaalisten palveluiden kehitystä

Digitalist Popup 28.4. 2015

Hanna Isohanni-Nikula

@hannakristiina

Fonecta tekee tiedosta arvokasta

sekä kuluttajille että yrityksille.Fokuksessa monikanavaisuus ja

digitaalisuus.

Fonecta on toiminut vuodesta 2002

suomalaisten kuluttajien ja yritysten

vuorovaikutuksen ytimessä.

Vuonna 2013 Fonectan

liikevaihto oli 180

miljoonaa euroa.

Fonecta on paras tietopohjaisen,

digitaalisen markkinoinnin ja

myynnin kumppani Suomessa.

Morjens.

Hanna Isohanni-Nikula

2003-12 PR:ää, viestintää jamarkkinointia Pöllölaaksossa

2012-13 Osuma.fi community mgr

2013- B2B content mgr

@hannakristiina

8viikkoa

Osuma.fi:

Yhteisö osana palvelun kehitystä

• Vuonna 2012 perustettu yhteisöllinenarviopalvelu

• Responsiivinen saitti + appsukka

• Yritykset näkyvät palvelussa maksutta, sijoituksia ei voi ostaa

• Tavoitteena kannustaa suomalaisia jakamaankokemuksia saamastaan palvelusta palvelunkehittäminen

• Käyttäjät keskiössä: jokainen jaettu kokemuson arvokas

Osuma.fi

Miksi (käytettävyyden lisäksi)?

Käyttäjien motivaatio sisällön tuottamiseen (WIIFM?!)

Sisällön määrä, mutta ennen kaikkea laatu

Ihmiset aidosti keskiössä

Yrittäjien motivaatio

Osallistumisen tavat

Fasilitoidut testaukset

Blogi & “ideakanava”

Käyttäjäviestintä

Tapaamiset

Opit

Liiketoiminnallinen fokus

Oma näkemys

“Faster horses”

Fonecta Caller:

“Hupsista, meillä on käyttäjäyhteisö”

• Vuonna 2012 lanseerattu hyötysovellus

• Alustat Android, WP, iOS (oli myös Symbian)

• Suomen käytetyimpiä hyötysovelluksia: +1,6

miljoonaa latausta, vahva aktiivinen käyttö

Fonecta Caller

Heinäkuu 2012

Elokuu 2013

Ei tehty.

Opit

Ihminen & persoona palvelun takana

Hyvä juttu <3 rehellisyys

Joukkovoima

B2B: asiakaskuuntelu ja tutkimus osana sekä

tarjoamakehitystä että markkinointia

• Uusi tarjoama liveksi 19.1. 2015 osana

uutta strategiaa

• Neljään eri asiakassegmenttiin

kiinnittyvä myyntimalli aloittanut

helmikuussa 2015

• Mukana yhtiölle uusi segmentti, jossa

tunnettuus (sekä brändi että palvelut)

pystyttävä lyömään nopeahkosti läpi

Fonecta B2B

Miksi?

Syöte uuden segmentin arjen ongelmista:

mitä meidän on pystyttävä taklaamaan

Syöte uuden segmentin digiymmärryksestä

Syöte kohderyhmän tavasta puhua asioista

Markkinoinnin myytit -juttutupa

10+ tärkeimmän segmentin päättäjää verkkokeskustelussa

Mukana sekä asiakkaita että ei-asiakkaita

9 myyttiä, joista haluttiin herättää keskustelua

Mitä siitä saa?

• Lisää insightia palvelutarjoaman jatkokehittämiseen

• Eväät uusien palveluiden testaamiseen

• Markkinointiviestinnän syöte

• Sisältömarkkinoinnin aineistot

Kiitos!

@hannakristiina

[email protected]

#hyötytieto