Asiakaskokemus ja innovaatiot

ASIAKASKOKEMUS

JA INNOVAATIOT

Lassi Kurkijärvi

Vice President, New Business

Digitalisaatiossa ei ole kyse

kanavasta tai järjestelmistä vaan

mullistavasta muutoksesta

ihmisten käyttäytymisessä.

In the past, the man was first.

In the future, the system

will be first.

1911

Asiakaskokemus on

helpompi kuin organisaatiosi

TEKNISESTI

MAHDOLLINEN

ASIAKKAALLE

OIKEA

KOKEMUS

FIKSUA

BISNESTÄ

TEKNOLOGIAASIAKAS

BISNES

PUITTEET:

MITTARIT JA

RESURSSIT

KULTTUURI:

ROHKEUS

KOKEILLA

OSAAMINEN: KYKY

TEHDÄ UUDELLA TAVALLA

TEKNOLOGIAASIAKAS

BISNESPUITTEETKULTTUURI

OSAAMINEN

VISIO

MIKSI TÄMÄ ON

VAIKEAA?

Kulttuuri

Visio

Future-Proof

Vision

Visio

Visio

Visio

Visio

Taidot

Taidot

Skills

Taidot

Taidot

Taidot

Puitteet

Puitteet

Puitteet

Governance

Puitteet

Puitteet

Kulttuuri

Kulttuuri

Kulttuuri

Culture

Kulttuuri

+ + + + =

+ + + + =

+ + + + =

+ + + + =

+ + + + =

+ + + + =

#win

Hämmennys

Ahdistus

Vastustus jaturhautuminen

Apatiaa

Virhelähtöjäx

Siirrä valta ja vastuu

sinne, missä asiakas

kohdataan

Pelisääntö #1

Tekijät

Tien avaajat

Suunta ja tuki

Managerit ovat

menneisyyttä.

I wasn’t sure if these

scientists were maniacs

or geniuses.

1963

Lopputuloksella

on merkitystä, samoin

huipuilla ja pohjakosketuksilla

Pelisääntö #2

Why not make the work easier

and more interesting so that

people do not have to sweat?

1976

Asiakaskokemus perustuu

jatkuvaan parantamiseen

Pelisääntö #3

What matters is having momentum

and a tight fact-based data/metrics

loop to help you make decisions.

2009

Älä oleta tietäväsi, mitä

asiakas kokee. Eat your

own dog food.

Pelisääntö #4

Problem = KnownSolution = Known

Problem = KnownSolution = KnownProblem = KnownSolution = Known

Problem = UnknownSolution = Known

Problem = KnownSolution = Known

Problem = UnknownSolution = Known

Problem = KnownSolution = Known

Problem = KnownSolution = Unknown

Problem = KnownSolution = Known

Problem = UnknownSolution = Known

Problem = KnownSolution = Known

Problem = KnownSolution = Unknown

Problem = UnknownSolution = Unknown

n=1

r=g

C.K. Prahalad

Minimoiaika kierroksien

välillä!

IDEA

DAT

A

TUOTE

TEE

MITTA

A

OPI

TÄMÄ

ON

MVP

Asiakas ei asu

peräpeilissäsi.

Sääntö #5

We look at the present through

a rear-view mirror. We march

backwards into the future.

1967

The Best Way to

Predict the Future is

To Create It

Abraham Lincoln