ISAIAS VELASCO OLAVE 1 Su formación académica se dio en los campos de las ciencias contables, financieras y de educación con énfasis en administración y evaluación. Se define como un estratega creativo en Administración y en la formación de talento humano. La mayor parte de su vida laboral ha transcurrido en el sector financiero en donde se desempeñó como contador y director de crédito de la Regional Bogotá y gerente en la red de oficinas del Banco Popular adicionalmente se desempeñó como gerente nacional de crédito y cartera en la Caja Cooperativa- Credisocial.
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ISAIAS VELASCO OLAVE
1
Su formación académica se dio en los campos de las ciencias contables, financieras y de educación con énfasis en administración y evaluación. Se define como un estratega creativo en Administración y en la formación de talento humano.
La mayor parte de su vida laboral ha transcurrido en el sector financiero en donde se desempeñó como contador y director de crédito de la Regional Bogotá y gerente en la red de oficinas del Banco Popular adicionalmente se desempeñó como gerente nacional de crédito y cartera en la Caja Cooperativa- Credisocial.
Igualmente se ha desempeñado como profesor en las Universidades Politécnico Gran Colombiano, Sergio Arboleda, Fundación San Martín y en el Servicio Nacional de Aprendizaje –Sena.
MATERIAL AUTOFORMATIVO AREA DE BANCA E INSTITUCIONES FINANCIERAS
ISAIAS VELASCO OLAVE
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENACENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
2005
BOGOTA D.C.
2
MATERIAL AUTOFORMATIVO ÀREA DE BANCA E INSTITUCIONES FINANCIERAS
ISAIAS VELASCO OLAVE
ELEMENTOS ESENCIALES EN LA FORMACIÓN DEL ASESOR COMERCIAL
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENACENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
BOGOTA D. C.2005
3
Es hora de compartir, de sumar, de aportar para nuestro bien, el de nuestros seres queridos y el de nuestros países.
Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes, que han comprobado que el conocimiento es un bien que crece a medida que se comparte.
Prof. Mario Héctor Vogel.
4
A:Toda la comunidad educativa
del Sena.
TABLA DE CONTENIDO
Introducción 12
CAPITULO PRIMERO
Introducción al sistema financiero colombiano 14
Antecedente inicial de banquero de bancos 15
Primer establecimiento bancario del paìs 15
Antecedentes cercanos a la creación del Banco de la Republica 17
Algunas reformas del sistema financiero colombiano 23
Ley 25- Ley orgánica del Banco de la Republica 23
Ley 45- Ley marco del sistema financiero colombiano 23
Década de los 90 y el sistema financiero colombiano 31
Principales entidades y autoridades del sistema financiero colombiano 38
Mapa del Sistema financiero Colombiano 38
Establecimientos de crèdito 40
Entidades de servicios financieros 48
Autoridades de apoyo vigilancia y control 58
Entidades de régimen especial 69
Sector asegurador 80
Compañías de seguros 80
Compañías de reaseguros 80
Otras entidades del sector financiero 82
Gremios financieros 89
Organismos y tratados internacionales 94
CAPITULO SEGUNDO
Conformación y desarrollo de equipos de trabajo 118
Técnicas de trabajo en equipo 128
Técnicas de discusión dirigida 133
5
Comunicación 136
Habilidades de comunicación 136
Comunicación eficaz 142
Conceptos sobre servicio al cliente 146
Filosofía sobre la excelencia del servicio 147
El asesor comercial ideal de una institución financiera 151
Funciones del asesor comercial 152
Cualidades del asesor comercial 153
Conocimientos que requiere el asesor comercial 154
Otras consideraciones que debe tener en cuenta el asesor comercial 158
Código de ética y conflicto de intereses 161
Automotivación y desarrollo 176
La gran revolución del servicio 182
Ser excelente ser de éxito 210
Venta eficaz de productos y servicios financieros 221
Cualidades del vendedor 222
Procedimiento básico en la venta 224
Procedimiento durante la visita comercial 226
Clases de preguntas 229
Manejo de objeciones 235
Técnicos de cierre 240
Posventa 248
Conceptos de negociaciòn 249
Habilidades de negociaciòn 253
Características de negociador 255
Tácticas de negociaciòn 258
Factores de éxito en la negociaciòn 264
Técnicas de negociaciòn 267
CAPITULO TERCERO
6
Política comercial 276
Política de Crédito 278
Portafolio de productos y servicios financieros 280
Productos de captación 282
Depositas en cuentas corrientes 283
Depósitos de ahorros 287
Certificados de depósitos a termino 289
Recaudo de impuestos 291
Productos de Colocación Moneda legal. 293
Descubiertos en cuenta corriente bancaria 294
Remesas negociadas 296
Crèdito ordinario 296
Crèdito de libre inversión 297
Crèdito de libranzas 298
Crèdito de vehículos 298
Crèdito a constructores 299
Crèdito de fomento 301
Aceptaciones Bancarias 301
Garantías Bancarias 302
Avales Bancarios 303
Cartas de crèdito sobre el interior 303
Tarjetas de crèdito 303
Productos de colocación moneda extranjera 306
Cartas de crèdito de importación 307
Giros directos 309
Carta de crèdito de exportación 309
Cartas de crèdito stand-by 310
Financiación de exportaciones 310
Cobranzas de importación 310
Cobranzas de exportación 310
Servicios de Cambios 311
7
Remesas negociadas 311
Cuentas corrientes 311
Giros por conceptos diferentes a mercancías 311
Ordenes de pago 312
Reintegro de divisas por exportaciones 312
Reintegro de divisas por servicios 313
Viajeros al exterior 313
Compra y venta de divisas. 313
Servicios bancarios de transferencias 314
Recaudo nacional 315
Consignaciòn nacional 315
Cheques enviados al cobro 315
Referencias comerciales 316
Cheques de gerencia 317
Cajeros automáticos 317
Servicio de telefonea 317
Pin-pad 317
Caja rápida-Rapicaja 317
Cheques especiales 318
Pago de proveedores 318
Giros en moneda nacional 318
Pago de nómina 318
Recaudo de servicios publicas 319
Recaudo de aportes 319
Tarjeta débito 320
Servicios especiales 321
Banca de inversión 321
Corretaje de valores 322
CAPITULO CUARTO.
Lavado de activos 324
Operaciones inusuales 325
8
Operaciones sospechosas 326
Señales de alerta 326
Conozca a su cliente 327
Reporte de operaciones sospechosas 328
Oficial de cumplimiento 328
Sanciones para empleados del sector financiero 329
Marco legal 330
Centrales de riesgo 412
Término de permanencia de los datos 412
Data crèdito 413
Cifin 414
Encaje bancario 416
Clases de encaje 416
Porcentajes y depósitos sujetos a encaje 417
Normas que rigen el crèdito en Colombia 419
Información relacionada con las empresas y personas jurídicas 421
Empresa 420
Sociedades 422
CAPITULO QUINTO
Análisis de la información recibida de los clientes 428
Apertura de cuentas de cuentas 430
Apertura de cuentas de Ahorros 431
Constitución de CDTS. y Dats. 432
CAPITULO SEXTO
Títulos valores 436
Elementos característicos 436
Formalidades 437
Endoso 438
El pagaré 440
9
Clases de pagarè 440
Diligenciamiento del pagarè 441
El cheque 443
Plazos para su presentación 444
Protesto 445
Cruce 446
Cheque fiscal 446
Características del papel seguridad 448
Proceso para la Visación de un cheque 449
Pago parcial del cheque 451
Visación de los retiros de ahorros por ventanilla 452
Pago de un CDT. 453
Medidas de seguridad en la recepción de depósitos 454
Medidas de seguridad en el pago de deposites 455
Consideraciones especiales para el área de caja 457
Recomendaciones para el manejo del efectivo 459
Instrucciones para preparar fajos de billetes 460
Billetes falsos 460
Elementos de trabajo de los cajeros 461
Compensación- Canje 462
Cámara de compensación 462
Código de compensación 462
Clases de compensación 462
Control de las operaciones y conocimiento del puc. 464
Taller Contable 465
Bibliografía 470
10
INTRODUCCIÓN
El sistema financiero colombiano, cuenta con aproximadamente dos siglos de existencia y siempre ha contribuido al desarrollo de los diferentes sectores económicos y sociales de nuestro paìs.
En la actualidad viene experiementando significativas modificaciones que le imponen grandes retos en su productividad, la necesidad de una intermediación mas eficiente y menos costosa, una constante renovación de la tecnología utilizada, modificaciones en los sistemas de pagos, una mejor y oportuna respuestas a las mayores exigencias de los clientes, factores que conforman un ambiente exigente frente a las capacidades personales y técnicas de los empleados del sector.
En este contexto, resulta de mayor relevancia todos los esfuerzos gubernamentales y privados, tendientes a favorecer la adecuada formación y profesionalización del recurso humano en el sector financiero,circunstancias que exigen una mayor y profunda investigación de la normatividad, productos y servicios ofrecidos , mecanismos utilizados en el manejo de las transacciones, a fin de contribuir al proceso de transformción del sector y del país, ajustándolo a los nuevos requerimientos de la globalización.
El presente documento contiene una investigación sobre todos y cada uno de los temas que un funcionario del sector debe conocer fortaleciendo la profesionalización de su formación orientandolo al fortalecimiento de valores y actitudes y un comportamiento diferente , esto implica cambiar el contrato de “hacer” por el de “contribuir”
Igualmente registra las experiencias obtenidas por el autor en su desempeño como funcionario del sector durante 30 años, la recopilación de material de seminarios y diferentes cursos de formación, editoriales y columnas de prensa y la acumulación de sus resultados en el quehacer docente. El documento està orientado a la formaciòn del talento humano que aspira a formar parte de las instituciones financieras, por lo que no se debe utilizar con fines comerciales ni econòmicos.
Confío en que el lector encuentre en este documento respuesta a sus inquitudes en los procesos de formación y lo convierta en un elemento de permanente consulta e investigación.
11
CAPITULO PRIMERO
ESTRUCTURA DEL SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO
12
DepósitosCréditos
Servicios
INTRODUCCIÒN AL SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO.
13
El sector financiero colombiano se
puede considerar como una parte del
sistema económico nacional
conformado por un conjunto de
instituciones especializadas en la
intermediación de recursos financieros
favoreciendo con ello el crecimiento del
sector productivo, agrícola, comercial y
de servicios de nuestro país.
De acuerdo con las etapas y
características de la economía
colombiana la banca ha tenido
desarrollos diferentes, pero siempre en
constante evolución, unas veces bajo la
total administración del estado y en
otras, con predominio de capitales
privados nacionales, internacionales y
mixtos: El sistema financiero
institucional en el país generalmente se
identifica hasta hace pocos años con la
banca comercial, pero con fenómenos
como la industrialización, después los
modelos proteccionistas y
recientemente con la apertura e
internacionalización de la economía se
registró la profundización y
diversificación del mercado con el
surgimiento y el rápido desarrollo de
otras entidades, pero la banca mantuvo
su liderazgo, aunque ahora con nuevas
estrategias que van más allá de la
tradicional intermediación.
Primer intento de organización
bancaria
En la constitución de Colombia,
expedida el 6 de Octubre de 1821 en la
Villa del Rosario de Cúcuta, se asignó
como una de las funciones del
congreso establecer un banco nacional
y determinar y uniformar el valor del
peso, tipo y nombre de la moneda,
mandato que fue refrendado por el
congreso constituyente de 1830. Más
tarde, en 1834 se dio a las cámaras
provinciales la facultad de promover la
creación de bancos en las respectivas
regiones. Estos antecedentes, aunque
no tuvieron resultados prácticos, son
importantes en cuanto hacen alusión a
la necesidad que existía desde
entonces de una organización que
regularizara la moneda.
Antecedente inicial de banquero de
bancos
Hacia 1855, el Congreso Granadino
expidió la ley 13 que se proponía
fomentar en el país bancos de emisión,
descuento y depósito. Se constituye
este hecho, a su vez, en la primera
manifestación de lo que es una tercera
finalidad de la banca central: Banquero
de los bancos. En virtud de esta ley
se autorizó la constitución del Banco
Nacional de la Nueva Granada a través
del cual los socios podrían emitir
cédulas o billetes hasta la concurrencia
de su capital y estarían autorizados
para prestar y descontar. Este proyecto
no cristalizó por que los probables
socios estimaban que el país aun no
estaba en capacidad de otorgar
garantías de protección al capital que
invertirían.
Primer establecimiento bancario
privado del país
Ante la solicitud de algunos banqueros
londinenses, el gobierno, autorizado por
la ley 27 de 1864, llamada de
autorización bancaria, les concedió el
privilegio exclusivo para establecer un
banco nacional de emisión, deposito,
giro y descuento. El banco no se fundó
dado que la pretensión de los
banqueros no era el establecimiento de
un banco de carácter nacional sino uno
que operase en el país como sucursal
del London and Country Bank, frente a
lo cual el gobierno se abstuvo de
delegar el privilegio de emisión y darle
a sus billetes poder liberatorio.
Sin embargo, al amparo de esa ley y
por primera vez en el país, en 1864 se
estableció en Bogotá una entidad
bancaria la sucursal del banco de
Londres, México, y Suramérica que
optó por retirarse en 1867 ante la
negativa oficial de concedérsele el
manejo exclusivo de las transacciones
bancarias y fiscales por un período de
20 años y por no estar de acuerdo con
la posibilidad contemplada en la ley 69
de 1866 de fundar el banco de los
estados unidos de Colombia como
entidad de depósito, emisión y
descuento.
Primer banco de capital colombiano
No obstante que la falta de recursos
fiscales llevo al fracaso este proyecto
oficial, fue la iniciativa privada la que
hizo posible que comenzase a
funcionar en el país el sistema bancario
sin la presencia de un Banco Central
conforme al sistema plural de bancos
de emisión contenido en la ley 35 de
1865, por la que el gobierno podría
conceder el privilegio de la emisión a
otros bancos de manera simultánea se
fundó el Banco de Bogotá en enero 2
de 1871.
Además de otorgarle el manejo de los
depósitos de los fondos de crédito
interno y externo y de algunas rentas
fiscales, el gobierno lo autorizó para
emitir billetes con poder liberatorio,
privilegio que compartió con otros
bancos privados que se establecieron
luego en los distintos estados
soberanos, tales como los bancos de
Antioquia y Santander en 1872, de
Barranquilla en 1873, de Colombia en
1875 y del estado en 1884.
Banco central de Colombia: el Banco
Nacional
Si bien el atributo de emitir billetes y
documentos que hacían las veces de
moneda fue llevado a cabo por el
gobierno a través de la tesorería entre
1821 y 1880, es a partir de este año
cuando el estado decide ejercer esta
misma facultad pero mediante el
conducto de una dependencia oficial
creada para tal propósito, o sea el
banco nacional constituido por la ley 39
del 16 de junio de 1880 para promover
el desarrollo del crédito público y actuar
como agente fiscal del gobierno, tenía
el privilegio de la emisión de billetes
que podría permitir a los bancos
privados siempre y cuando recibiesen
billetes del banco, el cual a su vez
podría recibir los de los otros bancos o
negarse si viere comprometida la
situación financiera del respectivo
emisor. Se buscaba con ello hacer de
esta identidad el establecimiento único
de emisión.
Teniendo como referencia la
constitución de 1886, que atribuyó al
congreso la función de fijar la ley,
peso, tipo y denominación de la
moneda y al ejecutivo la organización
del banco nacional y el ejercicio de la
inspección sobre los bancos de emisión
y demás establecimientos de crédito, se
dicto la ley 27 de 1887 que suspendió a
los bancos privados la facultad de emitir
y poner en circulación billetes mientras
dicho tributo lo ejerciera de manera
exclusiva el banco nacional. Pero sus
sucesivas emisiones que desbordaban
los topes legales establecidos y
algunas clandestinas, condujeron a que
en noviembre de 1884 el congreso
ordenara su liquidación, la cual se
frustró por la ocurrencia de la guerra
civil de 1895 que obligó al gobierno a
no deshacerse de su principal fuente de
recursos. La disolución del banco se
refrendó en 1896, y fue efectiva en
1898, pero su billete siguió siendo la
moneda legal de la república de curso
forzoso e inconvertible hasta 1905.
Segundo Banco Central del país: el
Banco Central de Colombia
Ante la desaparición de la moneda
existente que había agravado aun más
los problemas económicos, fiscales y
monetarios y dada la necesidad de
convertir en metálico el excesivo
circulante, el gobierno expidió el
decreto legislativo 7 de 1905 por el cual
se daban autorizaciones para la
fundación del banco de emisión y la
conversión y amortización del papel
moneda. Ello plasmó, en el mismo año,
la organización del Banco Central de
Colombia con un capital de $8 millones
en oro suscrito por las personas con
quienes el gobierno había celebrado el
contrato de administración de algunas
rentas y contribuciones y cuyo recaudo
se destinaba a la conversión del papel
moneda. La labor de la ya mencionada
junta de amortización tuvo tropiezos
desde sus comienzos en cuanto que el
banco central no puso a su disposición
los billetes retirados de circulación, a la
vez que se le recortaron las rentas
asignadas, por lo que se alejaba la
posibilidad de salir del billete de curso
forzoso, cuyo monto circulante se había
duplicado en los cinco a que el
congreso aprobase en 1909 la abolición
de los privilegios y autorizaciones
otorgadas al banco central,
recuperando el estado la facultad de
emisión.
Antecedentes cercanos a la creación
del Banco de la Republica.
A pesar de los fracasos de restablecer
la convertibilidad en oro, el papel
moneda siguió siendo el principal medio
de pago entre 1909 y 1923, de curso
forzoso, pero gracias a que coexistía la
libre estipulación en oro, era posible
efectuar transacciones en diferentes
monedas de oro. Fue un período de
banca libre, también sin la existencia de
un banco central, en el que se discutió
acerca de la conveniencia de un
sistema bancario, emisión centralizada
o plural; en cabeza de un banco
nacional, extranjero o mixto; de
naturaleza jurídica pública o privada o
casi pública. Estas publicaciones
facilitaron el posterior consenso para
rebordear el sistema monetario sobre la
base del patrón oro en torno a la
centralización de la facultad emisora.
De este tiempo se destacan tres
antecedentes que incidieron
positivamente en la creación del Banco
de la República, a saber:
El origen de su nombre
Se encuentra en el contrato celebrado
por la administración del presidente
Carlos E. Restrepo con el banco
francés Louis Dreyfus en agosto de
1913 para que fundara en Colombia el
Banco de la República. La intención era
establecer un banco único de emisión
de billetes y reconocido como su
agente fiscal. Aunque estaba previsto el
inicio de operaciones en 1914, su
debate legislativo se suspendió
indefinidamente a fines de 1913.
Las leyes originales de su creación
En 1922 se expide la Ley 30 que
autorizaba al Gobierno para promover y
realizar la fundación de un banco de
emisión, giro, depósito y descuento. En
concreto, la autorización implicaba
lograr el consenso de los potenciales
accionistas con miras a darle existencia
legal al Banco mediante un acto
contractual. Para facilitar esta
participación de los bancos accionistas
fue necesario introducir reformas, las
que quedaron consignadas en la Ley
117 de 1922 y que tenían que ver con
la liquidez de los activos del Banco, el
ejercicio limitado de la emisión y las
operaciones de crédito con el Gobierno,
los bancos y los particulares.
La misión kemmerer
El tercer antecedente se relacionó con
el recibo de los primeros cinco millones
de dólares, de los veinticinco que los
Estados Unidos pagaría como
indemnización por la separación de
Panamá en 1903. La idea existente era
que dicho dinero debería invertirse en
un programa de inversión pública y en
la creación del banco central. Pero era
prioritario para el Gobierno reorganizar
las finanzas públicas por lo que
contrató un grupo de expertos dirigido
por el profesor Edwin W. Kemmerer,
que más tarde se llamó la Misión
Kemmerer.
Fuera del propósito fiscal, se le añadió
el concerniente a la fundación del
Banco de la República, ya que era
necesario ambientar ante la opinión
pública su importancia y confiabilidad,
por lo que un pronunciamiento de
expertos extranjeros sería efectivo.
Adicional a ello, la contratación de
expertos estadounidenses y no
europeos radicó en que la principal
motivación que tenía Colombia era
hacerse elegible para recibir préstamos
e inversiones norteamericanas, por lo
que eran esenciales, entonces, la
adopción de medidas en materia del
patrón oro y de banca central.
Creación del Banco de la Republica
La intención de la Administración de
Pedro Nel Ospina era que la Misión se
centrara en dar indicaciones para la
organización del Banco, teniendo como
marco de referencia las citadas Leyes
30 y 117 de 1922 que ordenaban su
creación y cuya estructura estaba
influida por el esquema de la reserva
federal de los Estados Unidos, familiar
para la Misión. Por tanto, su principal
aporte, en cuanto al Banco, fue las
sugerencias sobre su funcionamiento,
dado que el proyecto que presentó al
Congreso fue básicamente el mismo de
las Leyes, con algunas modificaciones
en la suscripción del capital, la
composición de la junta directiva y la
precisión de las concesiones otorgadas
por el Gobierno y de las funciones que
adelantaría.
La ley de creación
La Misión Kemmerer propuso un banco
de emisión, giro, depósito y descuento,
de una duración de veinte años y con
agencias y sucursales en los
departamentos del país. Además del
privilegio exclusivo de la emisión, el
Gobierno le permitía el libre comercio
del oro y su amonedación y ser su
banquero y agente fiscal. Esta
propuesta se concretó en la Ley 25 que
creaba el Banco de la República,
aprobada por el Congreso el 4 de julio
de 1923 y sancionada por el Presidente
Ospina el 11 de julio.
Protocolización del banco y apertura
anticipada de operaciones
Aunque se había previsto el inicio de
sus operaciones el primero de enero de
1924, un hecho circunstancial
adelantaría la apertura del Banco
gracias a una recomendación de la
misma Misión Kemmerer,
constituyéndose este hecho en el
principal aporte que hizo al país al
liberarlo de una eventual crisis
financiera. En efecto, el viernes 13 de
julio se propagaron rumores en Bogotá
acerca de que el Banco López tenía
serias dificultades financieras derivadas
de problemas comerciales que
afectaban a sus socios: Pedro A. López
y Cía., lo que devino en un retiro
masivo de fondos que amenazaba
extenderse a otras casas bancarias.
Para conjurar la crisis, con recursos de
la cuenta del Banco de la República el
Gobierno adquirió el edificio del Banco
López en el que funcionaría el Emisor y
que posibilitó a aquél, recursos
adicionales para atender los retiros.
Dado que éstos persistían, el miércoles
17 el profesor Kemmerer propuso abrir
el nuevo Banco el lunes 23 de julio, lo
que implicó, en tiempo extra, reunir al
Comité Organizador; suscribir el
Gobierno todas sus acciones con los
recursos provenientes de la primera
cuota de la indemnización de los
Estados Unidos; declarar feriado
nacional el jueves 19 de julio para
permitirle una tregua al sector
bancario y atender la organización
del Banco; protocolizar los estatutos
con la firma de la escritura 1434 de la
Notaría Segunda de Bogotá el viernes
20 de julio, además de que tres bancos
privados suscribieron las primeras
5.473 acciones; integrar ese mismo día,
interinamente la primera junta directiva,
la que nombró como gerente encargado
al señor José Joaquín Pérez; ordenar el
traslado desde Medellín de billetes de
la Casa de Moneda de esa ciudad para
que mediante un contrasello se
habilitaran como billetes del Banco de
la. República. El día del inicio de sus
operaciones, el Banco hizo sus
primeras transacciones, lo que se
tradujo en la recuperación de la
normalidad dado el respaldo monetario
con que contaba.
El capital del Banco de la República
El Banco se constituyó con un capital
de $10 millones oro, dividido en cuatro
clases de acciones con valores
nominales de $100 oro: A: Gobierno
Nacional, por el 50% del capital; B:
bancos nacionales, hasta por un 15%
de su capital y reservas; C: bancos
extranjeros, hasta por un 15% de su
capital y reservas; y D: público en
general, con un aporte mínimo de
$500.000, reducido a $100.000 según
la Ley 17 de 1925, para tener derecho
al voto. A comienzos de 1927 se había
suscrito todo el capital con la siguiente
composición: 50% el Gobierno
Nacional, 20.3% los bancos nacionales,
9.3% los bancos extranjeros y 20.4%
los particulares.
Las funciones originales
El Banco era una entidad de carácter
casi-público, con una Junta Directiva
compuesta por 10 miembros, de los
cuales tres representaban al Gobierno,
cuatro a los bancos nacionales, dos a
los bancos extranjeros y uno a los
particulares. Sus funciones originales
se sintetizaron en las siguientes:
a. Unificar el numerario nacional
b. Sanear el medio circulante monetario
c. Dar elasticidad a ese medio
circulante
d. Procurar la estabilidad de los
cambios internacionales
e. Servir de factor en la nivelación de la
tasa de interés
f. Actuar como enlace y apoyo con los
establecimientos bancarios
Las dos primeras estaban relacionadas
con la emisión, que, en primera
instancia, permitió con sus propios
billetes reemplazar los numerosos
signos de cambio que circulaban en el
país: billetes representativos de oro,
bonos del tesoro, cédulas de tesorería,
bonos y cédulas bancarias y billetes de
antiguas emisiones. Respecto a los
papeles de crédito del Gobierno que
circulaban como papel moneda, las
utilidades a que tenía derecho el
Banco se destinaron para la
amortización y el retiro de estos
papeles. De esta manera el banco
asumió el trabajo encomendado a la
anterior Junta de Conversión.
La tercera función original se vinculaba
con su calidad de banco de los bancos,
y que implicaba un manejo flexible de la
política de descuento de cartera a los
bancos accionistas. La cuarta se refería
a su capacidad de intervención en el
mercado cambiario. En cuanto a la
nivelación de la tasa de interés, la
acción del Banco estuvo encaminada a
disminuir la tasa de interés que regía
para las operaciones con el gobierno y
los bancos accionistas e influir así en
las tasas activas cobradas por el
sistema bancario.
Respecto a la última función, se
prestaba a través de la cámara de
compensación y el descuento de las
obligaciones de los bancos accionistas,
los que a su vez le permitían al Emisor
la circulación de sus billetes.
Aspectos internacionales antes de
1923: tendencia al caos.
Después de la independencia se
presentaron varios intentos por
establecer bancos con el ordenamiento
legal, tales como:
Carencia de capitales suficientes y
de gente conocedora y
experimentada en la técnica
bancaria.
La ley 35 de 1865 autorizó al
ejecutivo para otorgar privilegios por
20 años a los establecimientos
bancarios que se organizaran en
Colombia.
Facultad de emisión de billetes por
una cantidad hasta del doble de los
fondos que se conservan en caja.
Acogiéndose a las normas establecidas
en nuestro país se fundaron los
siguientes bancos a partir de 1870.
Enero 2 de 1871- Banco de Bogotá,
39 accionistas y un capital suscrito
de $235.000, pagado $47.000.oo
1873 Banco de Antioquia.
1875 Banco de Colombia
La ley 79 de 1871 restringió la libre
acuñación y fijó como unidad
monetaria el peso oro (1 gramo oro
= 12 gramos de plata) este sistema
rigió hasta 1885, dando orden al
sistema monetario.
La ley 39 de 1880 creó el Banco
Nacional.
Al estallar la guerra civil en 1885, el
público advirtió que los bancos no
tenían dinero suficiente para pagar
sus billetes y cundió el pánico.
Al generarse las guerras civiles y la
crisis fiscal, se dio emisión de papel
moneda del Banco Nacional.
En1885 se elimina la convertibilidad
y se hace forzosa la circulación de
billetes.
La ley 27 de 1887 abolió los
privilegios concedidos a los bancos
particulares.
La ley 24 de 1887 limita la emisión
del Banco Nacional a $12 millones
En 1893 se presentan emisiones
clandestinas por $9 mil.
En 1896 mediante la ley 70/94 el
Banco Nacional es disuelto.
En 1883 el estado soberano de
Cundinamarca funda el Banco de
Crédito territorial e hipotecario.
En febrero de 1885 le fue negado
un crèdito al gobierno
No obstante estas situaciones en
nuestro país para esa época
continúa el auge para la fundación
de nuevos bancos, así:
1883 Banco de Oriente (Medellín)
1884 Banco de estado (Popayán)
1885 Banco Internacional
1887 Banco de exportadores
(Bogotà)
1897 Banco de Salamina
1901 Banco del Comercio(Bogotà)
1903 Banco Republicano (Medellín)
1903 Banco de Boyacá (Tunja)
1904 Banco Comercial
(Barranquilla).
Entre 1905 1920 se realizaron
varios intentos para impulsar un
banco de emisión.
La ley 24 de 1905 estimuló a los
bancos hipotecarios. Entre otros
citamos los siguientes:
Banco Hipotecario de Bogotà
Banco Hipotecario del Pacífico
Banco Comercial Hipotecario.
Banco Hipotecario de la
Mutualidad de Bucaramanga
ALGUNAS REFORMAS DEL SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO
En 1923 con la llegada al país de la
misión Kemmerer se reestructuró el
sistema financiero colombiano, además
propuso 10 proyectos ley de los cuales
rápidamente 6 se convirtieron en leyes
de la República:
Sobresalen la ley 25 y 45, que crean la
estructura del sector financiero.
Ley 25. Ley orgánica del Banco de la
República.
Crea el Banco de la República como
una entidad mixta con capital de $10
millones. Los accionistas eran el
gobierno nacional (Clase A. 50%), los
bancos comerciales (Clase B, 15%),
bancos extranjeros en Colombia Clase
C, 15%), y el público en general (clase
D).
Le concedió al Banco de la Republica el
privilegio exclusivo de emisión de
billetes convertibles en oro.
Determinó las clases de préstamos,
descuentos e inversiones que el banco
de la república puede o no hacer,
instituyó el encaje legal bancario como
mecanismo de estabilidad del sector
financiero.
Ley 45. Ley marco del sistema
financiero.
Creó la Superintendencia Bancaria
(Superintendencia Financiera) como el
ente de supervisión encargado de la
ejecución e interpretación de las
relacionadas con los bancos. Tenía las
siguientes funciones:
Autorizar el funcionamiento de nuevos
bancos, tiene facultades para
intervenirlos en situaciones de
insolvencia.
Reglamentar las secciones fiduciarias y
todos los servicios que un banco puede
prestar.
Establecer las normas para el
otorgamiento de crédito.
Banco de la República 1931-1951
La crisis de 1929 afectó el nivel de
reservas internacionales de Colombia.
En Septiembre Colombia abandonó el
patrón oro.
Mediante las leyes 99 y 119 de 1931 se
dieron facultades al gobierno para
enfrentar la crisis económica que se
venía presentando.
Banco de la Republica 1951-1963
Mediante el decreto 756 de 1951 el
Banco de la Republica es convertido en
banco de Emisión moderno.
El Banco realiza una política monetaria,
de crédito y de cambios encaminada a
estimular condiciones propias para el
desarrollo ordenado de la economía
colombiana.
Se estableció la oficina de control de
cambios en el Banco de la República.
Se prohíbe el comercio del oro y aún su
tenencia por particulares.
Banco de la República 1963-1990
Mediante la ley 21 de 1963 se crea la
Junta Monetaria para sustituir a la junta
directiva del Banco.
Junta Monetaria.
La junta Monetaria fue conformada por:
Ministro de Hacienda
Ministro de Fomento
Ministro de Agricultura
Jefe de Planeaciòn Nacional.
Gerente Banco de la República
Director del Instituto de
Comercio Exterior.
Asisten con voz pero sin voto:
Dos asesores de la Junta
Secretario económico de la
presidencia de la República
Superintendente Bancario.
En razón de que las alternativas de
nacionalización del Banco mediante
compra de su capital por el Gobierno o
el aumento del número de sus
representantes en la Junta Directiva se
descartaron, la única opción disponible
para la reversión de las facultades era
trasladar las funciones monetarias al
Estado, para que las ejerciera a través
de un organismo oficial. Es así como en
1963, la ley 21 protocolizó la
separación de la dirección de las
políticas monetaria, cambiaría y
crediticia de su correspondiente
ejecución como respuesta a la
necesidad de independizar el interés
privado en estas materias. Se creaba la
Junta Monetaria, como entidad de
derecho público, a la que se le asignó
la competencia de estudiar y adoptar
las medidas monetarias, cambiarías y
de crédito que correspondían a la Junta
Directiva del Banco de la República.
Esta normativa significó que ésta se
encargase exclusivamente de la
ejecución de las políticas según la
orientación que identificase la Junta
Monetaria, mientras que el Banco
mantenía el privilegio de la emisión,
seguía siendo el eje del sistema
financiero como banquero de los
bancos y prestamista de última
instancia y conservaba su calidad como
administrador de las reservas
internacionales y banquero y agente
fiscal del Gobierno. La Junta Monetaria
quedó compuesta por el equipo
económico del Gobierno Nacional, a
saber los ministerios de Hacienda,
Fomento (más tarde, de Desarrollo
Económico) y Agricultura el Jefe del
Departamento Nacional de Planeación
y el Gerente del Banco de la República.
Más adelante, en 1976 se incorporó el
Director del Instituto Colombiano de
Comercio Exterior — INCOMEX.
Adicionalmente, la Junta contaba con el
apoyo de dos asesores, la participación
en sus deliberaciones, sin derecho a
voto, del Secretario Económico de la
Presidencia de la República y del
Superintendente Bancario y la
asistencia técnica del Banco de la
República. La Junta Monetaria fue
eliminada por la Constitución Política
Colombiana de 1.991.
Las nuevas responsabilidades del
Banco de la República y de su junta
directiva
La Constitución Política de 1991, y en
particular la ley 31 del 29 de diciembre
de 1992, denominada la nueva ley
Orgánica del Banco de la República,
han establecido como funciones del
Banco las siguientes:
a. Ejercer, de manera exclusiva e
indelegable, el atributo estatal de
emitir la moneda legal constituida
por billetes y moneda metálica.
Tiene a su cargo la emisión del
peso como la nueva unidad
monetaria y de cuenta del país, el
cual es el único medio de pago de
curso legal y con poder liberatorio
ilimitado.
b. Ser el banquero y prestamista en
última instancia de los
establecimientos de crédito,
mediante el otorgamiento de apoyos
transitorios de liquidez, la
intermediación de líneas de crédito
y la prestación de servicios
fiduciarios, de depósito,
compensación y giro
c. Realizar funciones contractuales
con el Gobierno como su agente
fiscal en la contratación de créditos
internos y externos y la prestación
de servicios de depósito de los
fondos de tesorería, administración
de los títulos de deuda pública y
asistencia técnica en asuntos afines
a la naturaleza del Banco, al igual
que el otorgamiento de créditos o
garantías a favor del Estado, con la
aprobación unánime de la Junta
Directiva.
d. Administrar las reservas
internacionales conforme al interés
público y el beneficio de la
economía nacional y con el
propósito de facilitar los pagos del
país en el exterior. Los activos de
reserva del Banco estarán
denominados en monedas de
reserva libremente convertibles o en
oro.
e. Además de estas funciones, el
Banco puede realizar operaciones
de compra, venta, procesamiento,
certificación y exportación de
metales preciosos, al igual que
seguir desarrollando sus actividades
culturales y científicas.
Al Banco le corresponde estudiar y
adoptar las medidas monetarias,
cambiarías y crediticias para regular
la circulación monetaria y, en
general, la liquidez del mercado
financiero y el normal
funcionamiento de los pagos
internos y externos de la economía,
velando por la estabilidad del valor
de la moneda.
f. En lo monetario, fijar y reglamentar
el encaje bancario, disponer la
realización de operaciones de
mercado abierto y señalar las
condiciones financieras generales a
las entidades públicas para la
adquisición o colocación de títulos
en términos de mercado.
g. En lo crediticio, regular el crédito
interbancario y, en situaciones de
excepción, establecer límites de
crecimiento a la cartera y demás
operaciones activas y determinar
tasas máximas de interés.
h. En lo cambiario, ejercer las
funciones de regulación de la ley 9
de 1991.
Sobre cambios internacionales,
disponer la intervención del Banco
en el mercado y determinar la
política de manejo de la tasa de
cambio, de común acuerdo con el
Ministerio de Hacienda y con
referencia al mantenimiento de la
capacidad adquisitiva de la moneda.
i. Fijar la metodología para la
determinación de los valores en
moneda legal de la Unidad de
Poder Adquisitivo Constante-
UPAC, procurando que refleje los
movimientos de la tasa de interés
en la economía.
j. Emitir concepto sobre la cuantía de
los recursos de endeudamiento
incluido en el proyecto de
presupuesto del gobierno.
Como se concreta la acción de la
Junta Directiva.
Para cumplir con el objetivo
constitucional de velar por el
mantenimiento de la capacidad
adquisitiva de la moneda, la Junta
adopta metas específicas de inflación,
menores a los resultados registrados,
utiliza los instrumentos de las políticas
a su cargo y hace recomendaciones
que resulten conducentes a ese mismo
propósito. A este conjunto de acciones
se le denomina la política de
estabilización económica, o en otras
palabras, política anti-inflacionaria, que
comprende cuatro políticas específicas
a saber:
Monetaria. Del ambito de la Junta,
tiene que ver con el crecimiento de los
medios de pago compatible con la meta
de inflación. Involucra decisiones que
afectan la cantidad, costo y
disponibilidad del dinero y del crédito.
Cambiaria. De competencia de la Junta
Directiva y del Ministro de Hacienda,
relacionada con la intervención sobre
divisas, variables económicas (tasa de
cambio, flujo de capitales etc.) con el fin
de obtener determinados resultados en
la balanza de pagos del país y sus
consiguientes implicaciones
monetarias.
Fiscal. De la esfera del Ministro de
Hacienda, y cuyas decisiones en
materia tributaria, de endeudamiento
interno y externo y del gasto público
que afectan los niveles agregados del
ahorro, la inversión y el consumo de la
economía.
Precios y salarios. Que presupone
una acción concertada entre el
Gobierno, el sector privado y los
asalariados en torno a decisiones de
salario mínimo, costos y productividad.
Su coordinación con la política
económica general del país, se logra
mediante:
a. El programa macroeconómico del
Gobierno, aprobado por el Consejo
Nacional de Política Económica y
Social — CONPES, siempre y
cuando no se comprometa el
objetivo de la estabilidad de precios.
b. La presentación del presupuesto del
Banco al Consejo Superior de
Política Fiscal — CONFIS, el que
evalúa su incidencia en las finanzas
públicas.
c. El envío de conceptos al Congreso
de la República acerca de la cuantía
de los recursos de crédito interno o
externo prevista en el anteproyecto
de presupuesto del Gobierno, para
evaluar su incidencia en los
agregados monetarios de la
economía.
Cómo se controla la acción de la
junta directiva
Existen cinco tipos de control que
involucran a los distintos poderes del
Estado y a la comunidad misma, a
saber:
a. De legalidad. Las decisiones de la
Junta se adoptan mediante actos de
carácter general o particular según la
índole de la función pública que se esté
ejerciendo, que por su corte
administrativo están sujetas a
impugnación ante el Consejo de
Estado.
b. Del Presidente de la República.
Quien delega en:
1) El Superintendente Bancario, la
inspección y vigilancia
2) El Auditor, nombrado por él.
c. De la Contraloría General de la
República. En cuanto a los dineros
públicos depositados en el Banco o
administrados por éste.
d. Político. Por el Congreso de la
República. Al comienzo de cada
legislatura ordinaria, la Junta, a través
del gerente del Banco, le presenta un
informe sobre la ejecución de las
políticas monetaria, cambiaría y
crediticia, con referencia a sus
directrices generales, evaluación de sus
resultados en el período anterior y los
objetivos, propósitos y metas para el
período subsiguiente y en el mediano
plazo. Además, le informa sobre la
política de administración y
composición de las reservas
internacionales y de la situación
financiera del Banco y sus
perspectivas.
e. El escrutinio de la opinión pública.
En atención a que los documentos en
los cuales constan las actuaciones y
decisiones de carácter general de la
Junta no están sujetos a reserva
alguna, y que los estados financieros
del banco son publicados en un diario
de amplia circulación nacional, siempre
sé esta dando la posibilidad de generar
debates, lo que contribuye al
perfeccionamiento de las políticas
adoptadas y su conveniencia para el
país.
Cómo se garantiza la independencia
presupuestal
Para que la separación de lo monetario
y lo fiscal sea realmente efectiva, se
requiere que el Banco tenga
independencia presupuestal, ya que por
el contrario habría injerencia
gubernamental en sus asuntos que
podrían afectar su capacidad autónoma
de manejo. Se ha previsto que los
ingresos del Banco provengan de la
compra, venta, inversión y manejo de
las reservas internacionales y de la
compra y venta de metales preciosos;
de los relacionados con las actividades
que le son propias como banco central,
incluidos los derivados de las
operaciones de mercado abierto y la
acuñación e impresión de especies
monetarias; y aquellos provenientes de
sus actividades industrial y cultural.
Para una mejor comprensión de la
gestión financiera del Banco, se ha
previsto también la identificación de los
ingresos y egresos que correspondan
con las principales actividades, a saber:
monetaria, cambiaría, crediticia, compra
y venta de metales preciosos, cultural,
industrial y bancaria.
En el caso de generar utilidades, con
parte de ellas la Junta apropiará las
reservas de estabilización monetaria y
cambiaría, que tienen por objeto
absorber eventuales pérdidas del
Banco derivadas de la ejecución de las
políticas monetaria y cambiaría
respectivamente. El remanente final de
las utilidades será de la Nación, pero no
se le trasladará si no se han enjugado
totalmente las pérdidas de ejercicios
anteriores no cubiertas con las citadas
reservas. En el caso de pérdidas en el
ejercicio, serán cubiertas por la Nación,
siempre y cuando no alcancen a ser
absorbidas con las mencionadas
reservas. El pago a la Nación de las
utilidades o al Banco de las
transferencias presupuestales se
efectuará durante el primer trimestre de
cada año.
Conflictos que enfrenta la junta
directiva
No obstante su independencia formal y
autonomía, la Junta enfrenta conflictos
derivados de la exclusividad de su
mandato constitucional y de la
interrelación de las políticas;
monetaria, cambiaría, crediticia y fiscal.
El cometido de reducir la inflación es
prioritario frente a otros objetivos
económicos: crecimiento, empleo,
producción, etc., disyuntiva de no fácil
aceptación por el Gobierno que le ha
llevado a sugerir que el manejo de los
instrumentos delegados al Banco
deben dirigirse tanto al control de la
inflación como a cumplir las metas de
crecimiento. De hecho, la lucha anti-
inflacionaria presupone una acción
monetaria que no necesariamente
coincide con la del Gobierno,
representado por el Ministro de
Hacienda, quien es a su vez el rector
de la política fiscal. La presencia del
Ministro en la Junta, de la que es su
presidente, limita la misma
independencia de la autoridad
monetaria, por la influencia que ejerce
el Gobierno, el cual a su vez, fuera de
responder por las pérdidas
presupuéstales del Banco, puede
cambiar su composición y canalizar la
opinión pública. Incluso, puede
favorecer procesos de reforma en el
Congreso tendientes a restarle
autonomía al Banco.
Con la finalidad de superar esta
aparente pérdida de independencia, se
impone afianzar los esfuerzos de
coordinación interinstitucional entre las
funciones del Banco y la política
económica general mediante un
esquema de programación que defina
aquella combinación de las políticas
monetaria, cambiara, crediticia y fiscal
que permita alcanzar el objetivo de la
menor inflación compatible con un nivel
deseado de crecimiento económico.
Así, ante la opinión pública se ganaría
credibilidad y podría reducirse la
inflación en el corto plazo, que de
lograrse promovería la inversión y el
uso de los factores productivos con el
consecuente mayor crecimiento en el
mediano plazo.
LA DÉCADA DE LOS NOVENTA Y EL SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO.
La reforma financiera, planteada
mediante la ley 45 de 1990, estuvo
inspirada por los propósitos de fijar un
conjunto de normas prudenciales que
garantizara la sanidad del sistema en
una reforma que fuera enteramente
compatible con los desarrollos que en la
materia se estaban presentando en
Basilea y los países de la OCDE;
propósitos “de liberar al mismo tiempo al
sistema para hacerlo más competitivo y
eficiente pero rentable; de limitar la
regulaciones y de establecer una
autoridad monetaria independiente”.
El diagnóstico giraba alrededor de la
ineficiencia existente en el sector,
atribuida en buena parte a la falta de
competencia al interior del mismo. Así
como la necesidad de apoyar el proceso
de internacionalización de la economía
con un asesor financiero más eficiente,
más moderno, más pujante.
Durante los años 70 y 80’ en Colombia,
los márgenes de intermediación se
consideraban altos en comparación con
los niveles mundiales, incluso con los
niveles latinoamericanos. El sistema
financiero era altamente reprimido,
ineficiente y no competitivo, debido a que
los bancos estaban expuestos a altos
impuestos financieros y exhibían altos
costos operacionales. Entre ellos, “la
Junta Monetaria había estimado que
cerca de la mitad del margen de
intermediación era explicado por los
encajes y las inversiones forzosas”
Estos márgenes muestran un sistema
financiero rentable, cuando son los
intermediarios los que se apropian de la
diferencia entre las tasas de interés de
colocación y las de captación (y por la
posibilidad de generar ingresos por la
prestación de servicios diferentes a la
actividad intermediadora), además de
presentar una estructura oligopòlica.
El marco regulatorio del sistema antes de
la reforma fue y ha sido uno de los
factores que más ha contribuido a que
éste adquiriera una estructura
oligopolìstica.
Este panorama de los años 70 y 80 se
vería gradualmente modernizado a
través de los cambios estructurales que
se adelantaron desde principios de la
década de los 90 ; una serie de reformas
legislativas, operativas y de política
económica, acompañadas de un intenso
proceso de liberación y apertura del
sector financiero, arrojaría como
resultado una banca múltiple, más ágil,
con amplia diversificación de servicios y
en especial con menores costos para las
transacciones financieras.
Cambios en la legislación.
En un principio el sistema financiero
colombiano, se conforma dentro de las
políticas de Banca Especializada. Sin
embargo es mediante la ley 45 de 1990,
que por medio de la exigencia de capital
y respaldo económico, permitiendo la
inversión extranjera en la banca hasta el
100%, facilitando la innovación en
productos financieros (previa aprobación
de la Superintendencia Bancaria, hoy
Superintendencia Financiera), enfoca el
sistema financiero colombiano hacia la
figura de la multibanca, donde todas las
entidades pueden hacer prácticamente lo
mismo y se eliminan las fronteras que
constituían las competencias de cada
tipo de entidad. Ademas, permitía ciertas
inversiones de compañías del sector
dentro de otro tipo en el sector financiero
o fuera de éste de la siguiente manera:
A las Compañías de Seguros y
capitalización y ahorro se les permite
tener acciones de cualquier tipo de
compañía del sector financiero.
A los establecimientos de crèdito se
les permite ser accionistas de las
compañías de servicios financieros
(Fiduciarias, almacenes generales de
depósito y administradoras de
pensiones y cesantías) y de las
sociedades comisionistas de bolsa.
A las capitalizadoras, las
aseguradoras, las corporaciones
financieras y las Compañías de
Financiamiento Comercial se les
autoriza a invertir en el sector real
con algunas limitaciones.
Por último esta ley, conjuntamente con la
ley 35 de 1993 expide el estatuto
orgánico del sector financiero.
La ley 35 de 1993 dicta normas
generales y señala los criterios y
objetivos para el Gobierno Nacional a la
hora de regular cada una de las
actividades del mercado financiero,
bursátil y de seguros, o cualquier
actividad relacionada con el
aprovechamiento de inversión de
recursos del público. Su primer capítulo
corresponde a la intervención regulatoria
de la actividad financiera, bursátil y
aseguradora. El segundo capítulo
contiene disposiciones en materia de
inspección trasladando competencias de
naturaleza legal y el tercero trata sobre el
procedimiento de venta de las acciones
del Estado en las instituciones
financieras y las entidades aseguradoras.
Fija las normas generales sobre la
organización del registro nacional de
valores y de intermediarios del mismo.
Determina respecto de los tipos de
documentos susceptibles de ser
colocados por oferta publica, aquellos
que tendrán el carácter y prerrogativas
propias de los títulos valores, sean estos
de contenido crediticio, de participación o
representativos de mercancías, además
de aquellos expresamente consagrados
como tales en las normas legales.
Además de las leyes 45/90 y 35/93 es
bueno destacar las siguientes reformas
con respecto al sistema financiero.
Artículo 335 de la Constitución
Nacional. Pone la regulación de las
actividades financiera, bursátil y
aseguradora como actividades de
interés público y dice que solo podrán
realizarlas quienes hayan obtenido
autorización del Estado.
Ley 510 de 1999. Se hacen algunos
cambios con respecto al
funcionamiento del sistema. Se hace
énfasis en la capitalización, la forma
de constitución, las inversiones, el
FOGAFIN, las funciones de la
superintendencia bancaria (léase
Superintendencia Financiera) y
sobre la intervención de las entidades
financieras.
Ley 543 de 1999. Crea el sistema de
UVR. Se da un plazo de tres años a
las corporaciones de ahorro y
vivienda para convertirse en Bancos.
Fusiones y adquisiciones.
La desregulación de los mercados, los
procesos de apertura, el crecimiento del
consumo y la competencia de jugadores
globales estimuló las fusiones, alianzas y
adquisiciones en la región
latinoamericana en los años 90. El
número de transacciones pasó de 58 en
1988 en toda la región a más del millar
en 1998 y el valor de las mismas llegó a
los US 85.100 millones, 12 o 13 veces
más que a finales de los 80. Igual
sucedió en Colombia: las operaciones se
multiplicaron en los 90 y en 1997 se batió
el record con operaciones por más de
US$5.000 millones.
El sector financiero no fue ajeno a este
proceso y experimentó grandes cambios
en su estructura durante los años 90. A
principios de la década, el sistema era
reducido, los márgenes de
intermediación altos al igual que los
costos operativos lo que se representaba
en costos de transacción excesivos. Sin
embargo se notó una clara reactivación
de la inversión directa en la banca en
Colombia, que alcanzó el 18% de los
activos totales del sector.
La década ha dejado como resultado un
alto grado de concentración de la banca,
en manos de importantes grupos
económicos y el Estado. Sin embargo,
esta concentración puede ayudar a la
evolución del sistema, que mostraba un
importante rezago con respecto a los
mercados financieros mundiales en gran
parte ocasionado por el tamaño de las
instituciones.
El gran boom de las fusiones, que se dio
a partir de la mitad del decenio,
respondió más que a cuestiones
estratégicas, a una coyuntura
desfavorable que demandaba altos
niveles de respaldo económico; además
ya se pensaba en cerrar las compañías
de leasing como independientes de los
bancos, en repensar el negocio de las
fiduciarias, y en posicionar a las
corporaciones financieras como líderes
de la banca de inversión. Las entidades
financieras necesitaban de economías de
escala para hacer más rentable su
negocio sin incrementar los costos para
el consumidor.
El sistema, que había sido objeto de
intensas políticas de liberación al
mercado internacional tardó en
percatarse del “enanismo” de sus
entidades. Las políticas de incentivo a la
inversión extranjera en la economía,
atraían a los gigantes bancos foráneos,
que con su entrada terminarían de
configurar un escenario poco favorable
para aquellas entidades especializadas y
“pequeñas” sin suficiente respaldo
económico que la regulación y la
competencia exigían.
El sector público fue el primero en darse
cuenta de estas necesidades e inició
procesos de integración tales como el
intento de fusiones de la Previsora, la
Caja Agraria y el BCH, Se mencionó
también la absorción del Banco del
Estado por parte del BCH-ISS. También
el gremio cafetero tomó la decisión de
fusionar su Banco con una corporación
de Ahorro y Vivienda (Concasa) de la
cual el fondo nacional del café poseía la
tercera parte. Esta fusión a pesar de ir en
contra de la política salida del mercado
financiero que se pregonaba, auguraba
la percepción de un difícil momento para
el sector. También se vieron
importantísimos procesos de fusión en el
sector privado, uno de los más
representativos fue el del Banco de
Colombia y el Banco Industrial
Colombiano, realizado en 1997, que
daría origen como nuevo banco a
“Bancolombia” en el año de 1999
El sistema logró percibir la necesidad de
“achicarse” y los problemas lo fueron
llevando a una fuerte reducción en el
número de entidades existentes. Entre
1955 y 1999, el país fue testigo de la
liquidación o fusión de un total de 7
bancos, 5 Corporaciones de Ahorro y
Vivienda, 14 Corporaciones financieras,
10 compañías de financiamiento
comercial, 24 de Leasing y 10 fiduciarias.
Inversión Extranjera.
Las corrientes de inversión recibidas por
Colombia se mantuvieron en niveles
altos y estables hasta el año de 1985;
pero, a partir de esa fecha se redujeron
en forma drástica hasta que el cambio de
política económica y la apertura iniciada
por el presidente Cesar Gaviria
estimularon nuevamente a los inversores
extranjeros.
La economía colombiana a partir de este
momento, estuvo sujeta a un intenso
proceso de liberación en todos los
ámbitos. En los años 90 se eliminaron la
mayoría de restricciones a la inversión
extranjera y se redujeron los costos
impositivos. A los extranjeros se les
garantiza el mismo tratamiento que a los
colombianos en la casi totalidad de los
sectores productivos, se eliminaron casi
todas las restricciones a la remisión de
capital y los dividendos, se acabó con el
requisito de aprobación previa por parte
del Departamento de Planeaciòn
Nacional (excepto para producción de
servicios públicos y defensa nacional).
Como principal medida se autoriza a
partir de 1989 la inversión extranjera en
el sector financiero (prohibida en 1975) y
se dispone que el máximo de capital que
puede tener cada entidad financiera es
del 49%. Posteriormente en 1990, se
adelanta una apertura total a la inversión
extranjera. Esta inversión, se vio
reflejada principalmente en dos sectores.
El primero de ellos son las grandes
inversiones en el sector bancario,
principalmente por bancos españoles. Y
el segundo, es la inversión privada en
portafolio que permite la entrada al
mercado colombiano de pequeños y
grandes inversores hacia “papeles”
nacionales.
Otros cambios
También es importante destacar una
serie de modificaciones que se fueron
adoptando con el paso del tiempo en la
década de los 90. Con respecto a la
liberación financiera se implantaron
nuevas tendencias:
Liberación de las tasas de interés
que estaban controladas de forma
permanente por la autoridad
económica. Tanto las tasas de
captación como de colocación
pasaron a ser fijadas por el mercado.
Se eliminaron los controles
cuantitativos al crèdito.
Se disminuyó la especialización de
todas las entidades financieras,
pasando de un sistema de banca
especializada con filiales a uno de
multibanca que concentra una mayor
cantidad de servicios en la misma
institución. Además permite que
cualquier establecimiento de crèdito
se puede convertir en Banco
Hipotecario.
Se reducen y simplifican las
inversiones forzosas y sustitutivas del
encaje.
Con respecto a la regulación, para
disminuir los riesgos y aumentar la
eficiencia del sistema, se tomaron las
siguientes medidas:
La liberación del sistema financiero
ha estado acompañado de aumentos
en las exigencias de capital. Se pasa
a exigir además del tradicional
porcentaje sobre el tipo de depósito,
(Encaje Bancario), una relación de
solvencia mínima.
Se establecen niveles más exigentes
para calificar la cartera y se
fortalecen las reglas acerca de la
provisión sobre la cartera vencida.
También aparecen nuevos factores
de evaluación para las entidades del
sector.
Los niveles de encaje vienen
disminuyendo de manera
considerable. Esto responde a que
en lugar de reducirlos
arbitrariamente, la autoridad
monetaria lo ha homogenizado desde
el punto de vista de los activos. Se ha
reducido la dispersión de los mismos
y se han establecido máximos para
no comprometer la estabilidad
cambiaria y financiera.
A Acerca de la posición propia y el
riesgo cambiario, se estableció que
en una economía como la
colombiana, es más factible el riesgo
de una devaluación acelerada que el
de una revaluaciòn. Por esto a las
entidades financieras se les prohíbe
estar cortas de moneda extranjera,
pero se les permite estar largas hasta
el 20% de su patrimonio.
PRINCIPALES ENTIDADES Y AUTORIDADES DEL SISTEMA FINANCIERO
COLOMBIANO
El Sistema Financiero Colombiano está
constituido por autoridades económicas,
monetarias, vigilancia y control,
instituciones financieras propiamente
dichas de primer y segundo piso y una
serie de entidades relacionadas con la
intermediación de recursos, prestación
de servicios, cubrimiento de riesgos y
financiación de las diferentes actividades
de la economía nacional.
Siendo el sistema financiero un sector
especializado en transferencias de
recursos financieros entre unidades
superavitarias y deficitarias, la estructura
que Este puede adoptar para realizar
dicha función dependerá del grado de
desarrollo de la economía donde se
encuentre ubicado.
En el caso colombiano el sistema
financiero ha sido objeto de frecuentes
cambios por cuanto ha evolucionado en
el número y la variedad de intermediarios
y en continuo desarrollo de las
operaciones y servicios financieros.
Los intermediarios financieros obtienen
recursos financieros de ahorradores e
inversionistas y los distribuyen entre
unidades productivas que requieren
crédito. Cuando estos intermediarios
tienen un funcionamiento adecuado,
facilitan el acceso de los beneficiarios
finales a fuentes de financiamiento que
regularmente no estarían a su alcance
por factores como exposición al riesgo,
rendimiento de los recursos, plazos,
garantías y formas de pago.
El siguiente esquema presenta en una
sola ilustración un mapa completo del
llamado sistema financiero
colombiano.
Organismos de Apoyo Vigilancia y Control
Ministerio de Hacienda y Crédito Público
Banco de la RepúblicaConsejo nacional de Política económica y
SocialDepartamento Nacional
de PlaneaciònFogafin
Superintendecia Financiera
Superintendencia de Economía Solidaria
Establecimientos de Crédito
BancosCorporaciones Financieras
Compañías de Financiamiento comercial
Organismos Cooperativos de Grado Superior
Sociedades de Servicios Financieros
Sociedades FiduciariasAlmacenes Generales de
DepósitoSociedades Administradoras
de fondos de pensiones y Cesantías
Sector Asegurador
Compañías de SegurosCompañías de ReasegurosSociedades de Capitalización C
Otras EntidadesFondo Nacional de
GarantíasBolsa de ValoresCasas de Cambio
Sociedades Calificadoras de Valores
Depósito Central de Valores
Entidades de Régimen Especial
Banco AgrarioBancoldex
FinagroFindeter
Fen
Organismos y tratados internacionales. Gremios del Sector Financiero.
ESTABLECIMIENTOS DE CRÈDITO
BANCOS
En 1841 se estableció en el país la
primera institución bancaria: La
compañía de Giro y Descuento, recibió
ahorros del público a cambio de
reconocimiento de una rentabilidad para
lo cual invertía esos recursos en tierras y
préstamos a empresas. Pero como era
común en esa época, los malos manejos
llevaron a la entidad a la quiebra.
En 1.864 empezó a funcionar en el país
una sucursal de un banco inglés The
London, luego, en 1870, se
establecieron el primer banco comercial,
el Banco de Bogotá, hecho que marcó el
comienzo de la verdadera historia de la
banca nacional. Durante muchas
décadas funcionaron en el país
diferentes establecimientos bancarios, en
su mayoría correspondientes a las filiales
extranjeras, pero con una vida muy corta.
La era moderna de la banca en Colombia
se inició en 1923, con la expedición de la
ley 45, como resultado de las
recomendaciones de la Misión
Kemmerer. Allí se establecieron las
bases del sistema financiero nacional, las
cuales tuvieron vigencia hasta 1.990 y
solo fueron modificadas con la ley 45 de
1.990.
En los últimos tiempos el estado
colombiano se convirtió en el principal
banquero del país y se limitó en parte la
iniciativa privada. En la última década y
de acuerdo con los objetivos de la
apertura y modernización económica, se
abrieron las puertas a los inversionistas
extranjeros y el capital privado
gradualmente viene asumiendo la
propiedad y el mayor control sobre los
establecimientos bancarios.
El objetivo principal de los bancos es
captar recursos financieros para luego
prestarlos a sus clientes (personas
naturales o jurídicas) con el propósito de
armonizar el desarrollo económico del
país. Otra función que desempeñan los
bancos es la prestación de servicios
financieros lo cual le permite obtener
ingresos por comisiones.
La acción de captar y colocar recursos
financieros desarrollada por los bancos
se denomina INTERMEDIACIÒN
FINANCIERA, y la diferencia entre la
tasa de captación y la de colocación se
conoce con el nombre de MARGEN DE
INTERMEDIACION FINANCIERA, esta
se puede calcular de manera absoluta y
porcentual.
La ley define las operaciones que
pueden realizar los bancos y prohíbe el
uso de esta denominación a otras
instituciones o empresas.
Todo establecimiento bancario
organizado de conformidad con el
Estatuto Orgánico tiene las siguientes
facultades, con sujeción a las
limitaciones impuestas por las leyes:
Recibir depósitos en cuentas
corrientes, de ahorros y a término.
Descontar y negociar pagarés, giros,
letras de cambio y otros títulos de
deuda.
Otorgar créditos, cobrar deudas y
hacer pagos y traspasos.
Aceptar para su pago en fecha futura,
letras de cambio que se originen en
transacciones de compra y venta a
nivel nacional e internacional.
Expedir cartas de crédito en moneda
legal y extranjera.
Recibir bienes muebles en depósito
para su custodia.
Tomar préstamos fuera y dentro del
país
Obrar como agente de transferencia
de cualquier persona y en tal carácter
recibir y entregar dinero, traspasar,
registrar y refrendar títulos de
acciones, bonos u otras constancias
de deudas.
Celebrar contratos de apertura de
crédito, conforme al código de
comercio.
Otorgar avales y garantías.
CORPORACIONES FINANCIERAS.
Las corporaciones financieras
aparecieron por primera vez en Colombia
en 1957, como resultado de un esfuerzo
combinado entre la ANDI (Asociación
Nacional de Industriales) y
ASOBANCARIA (Asociación Bancaria e
instituciones financieras), para lograr el
establecimiento de instituciones
crediticias que pudieran canalizar la
financiación del sector industrial, con
operaciones a largo plazo y además
sirviera para promover, crear,
transformar y organizar empresas.
El decreto 336 de 1957 autorizó la
creación de sociedades denominadas
Corporaciones Financieras y definió su
objeto social. Posteriormente el decreto
ley 2369 de 1960 reestructuró su radio
de acción más acorde con su objeto
social. En 1980, se expidieron los
Decretos 2461 y 3277, que redefinieron
su objetivo y acomodaron las
Corporaciones Financieras como
verdaderos bancos de inversión.
Nuevamente en 1993 con el decreto 663
actual Estatuto Orgánico del Sistema
Financiero, se amplia su radio de acción
y se define a las Corporaciones
Financieras como establecimientos de
crédito cuyo objetivo fundamental es la
movilización de recursos y asignación de
capital para promover la creación,
organización, fusión, transformación y
expansión de cualquier tipo de empresa,
como también participar en su capital y
promover la participación de terceros,
otorgarles financiación y ofrecerles
servicios financieros especializados que
contribuyan a su desarrollo.
En 1959 se crearon dos corporaciones,
La Corporación Financiera de Desarrollo
Industrial, en Bogotá, que más tarde se
denominaría Corporación Financiera
Colombiana y la Corporación Financiera
Nacional, en Medellín. Posteriormente,
en 1961 se organizó la Corporación
Financiera del Norte, en Barranquilla. Al
Finalizar ese año, los activos de las
corporaciones financieras constituían el
4.6% de los activos de las instituciones
financieras.
En la historia financiera del país estas
corporaciones se ubican dentro de la
llamada banca de inversión, pues a
diferencia del resto de establecimientos
de crédito, su función principal se centra
específicamente en la captación y
colocación de recursos monetarios a
mediano y largo plazo y tiene como tarea
primordial el apoyo en la formación y
transformación de muchas empresas
productivas y comerciales.
Las corporaciones financieras son los
únicos intermediarios financieros que
están autorizados dentro del giro
cotidiano de sus negocios, a realizar y
mantener inversiones y participaciones
en empresas del sector real de la
economía. El Decreto 2343 de 1993
amplió el objeto social de las
corporaciones financieras, al autorizarlas
para captar recursos a la vista o
mediante la expedición de CDAT y para
participar en la promoción y
financiamiento de proyectos de inversión
en los que intervenga la nación, en las
condiciones señaladas en dicho decreto.
Las corporaciones financieras en relación
con las empresas en las cuales participa
puede realizar las siguientes funciones:
Promover su creación, reorganización,
fusión, transformación y expansión,
suscribir y adquirir acciones o bonos,
obligatoriamente convertibles en
acciones, colocar mediante colisión,
acciones, bonos, abrir cartas de crédito y
conceder créditos en moneda extranjera
para financiera operaciones de comercio
exterior de las empresas, prestar
asesoria diferente a la vinculada a
operaciones especificas de crédito,
otorgar préstamos para financiar la
adquisición de nuevas emisiones de
acciones y bonos obligatoriamente
convertibles en acciones de empresas
nacionales o extranjeras, actuar como
representante de los tenedores de bonos
y recibir depósitos de ahorro.
COMPAÑÍAS DE FINANCIAMIENTO
COMERCIAL ESPECILIZADAS EN
LEASING.
Son instituciones que tiene por función
principal captar recursos mediante
depósitos a término, con el objeto
primordial de realizar operaciones
activas de crédito para facilitar la
comercialización de bienes o servicios.
Las compañías de financiamiento
comercial especializadas en Leasing
tienen como objeto principal realizar
operaciones de arrendamiento financiero.
Durante la década de los sesenta se
crearon varias sociedades limitadas cuyo
fin era suplir las necesidades de
captación y colocación de recursos, así
como el mejorar el sistema de crédito.
Estas empresas no eran vigiladas por la
superintendencia Bancaria, hoy,
Superintendencia Financiera, hasta
1974, cuando el decreto 971 de ese año
entró a regular a las entidades que
manejaban recursos provenientes del
ahorro privado, obligando a todas las
referidas a convertirse en sociedades
anónimas y comenzar con un capital
pagado de al menos 10 millones de
pesos.
Con el decreto 1970 de 1979, se da el
espaldarazo a la figura de las Compañías
de Financiamiento Comercial, regulando
sus actividades y su cuadro de
inversiones, así como las garantías
necesarias para su financiamiento.
Con la creación de la Compañías de
Financiamiento Comercial, el objetivo
principal era dar impulso al comercio de
bienes y servicios, especialmente a los
establecimientos ubicados en los niveles
medio-bajo y bajo de ventas, los cuales
no podían invertir grandes porciones de
su patrimonio en adquisición de bienes
de rápida obsolescencia.
Después de la apertura económica
propiciada por el gobierno de Gaviria, se
da un importante crecimiento en el uso
del Leasing, hasta el punto de identificar
el período de 1992-1996 como el auge
de esta figura.
De acuerdo con su definición legal, las
Compañías de Financiamiento Comercial
son instituciones que tienen por función
principal captar recursos a término, con
el objeto primordial de realizar
operaciones de arrendamiento financiero
o de Leasing.
Con este objetivo en mente, el gobierno
se puso a la tarea de volver atractivo y
rentable el negocio de arrendamiento
financiero, se crearon incentivos
tributarios para el uso del leasing como
figura de financiamiento, se otorgaron
preferencias fiscales a los intereses
pagados por este concepto, y poco a
poco se fueron modificando los
conceptos y normas para hacer óptimo el
esquema de Leasing para ambas partes.
Definición de leasing.
Es un arrendamiento o alquiler de
equipos y bienes productivos con o sin
opción de compra. La operación se
formaliza mediante un contrato por medio
del cual se adquiere la tenencia, el
derecho al uso y goce de bienes muebles
e inmuebles para desarrollar cualquier
actividad económica, durante un plazo de
tiempo previamente establecido y con alternativa de adquirirlo al final del contrato.
Personas que intervienen
El Arrendador. La compañía de leasing
adquiere la propiedad del bien por orden
del cliente, para entregarlo en
arrendamiento.
El Arrendatario. Es la persona natural o
jurídica que recibe la tenencia del bien en
calidad de arrendamiento.
El Proveedor. Es quien suministra el
bien a la compañía de leasing el cual ha
sido seleccionado por el arrendador con
las garantías de servicio y
mantenimiento.
El Asegurador. Es la compañía de
seguros que ampara el bien dado en
arrendamiento contra todos los riesgos
durante la vigencia del contrato.
Clases de Leasing.
Operativo.
Es aquel en el cual la compañía de
leasing asume todos los riesgos de
reparación, mantenimiento y seguro,
tiene como característica esencial que no
existe opción de compra.
Financiero.
Es un arrendamiento de equipos
productivos, seleccionados previamente
por el arrendatario donde la compañía de
Leasing le entrega la tenencia del bien
para su uso y explotación económica por
el cual cancela un canon de
arrendamiento mensual. Se caracteriza
porque los costos de reparación,
mantenimiento y seguros están a cargo
de arrendador, al final del contrato puede
ejercer la opción de compra por un valor
previamente establecido.
Modalidades de leasing financiero.
Tradicional.
Es una operación mediante la cual se
entrega en arrendamiento bienes
muebles nacionales o extranjeros
adquiridos locamente.
Inmobiliario.
Es un Leasing especializado en el
arrendamiento de bienes inmuebles
productivos tales como locales
comerciales, bodegas y oficinas
De importación.
El arrendador escoge al proveedor y los
equipos que necesita en el exterior, la
compañía de Leasing importa los
equipos asumiendo todos los costos y
gastos inherentes a la importación.
Leasing ejecutivo.
La compañía de leasing contrata con las
empresas el arrendamiento de los
bienes, por ejemplo, vehículos, para ser
entregados a sus ejecutivos como parte
salarial, ofreciéndoles a ellos la
oportunidad de reducir su retención en la
fuente y la posibilidad de adquirir la
propiedad del bien al final del contrato.
Para el empresario tiene la ventaja de la
reducción de sus aportes parafiscales y
la deducción del canon de
arrendamiento.
Bienes objeto de leasing.
Maquinaria y equipo.
Equipos médicos.
Equipos de computo y sistemas.
Maquinaria pesada.
Vehículos comerciales.
Plantas y equipos
Bienes inmuebles dedicados para
vivienda.
Ventajas para el cliente.
Financieras
Financiación total del valor del bien
Flexibilidad en la forma de pago.
Protección contra la inflación.
Optimiza la utilización del capital de
trabajo.
Permite el ensamble o renovación de
equipos con nueva tecnología.
No exige garantías adicionales para el
contrato de arrendamiento.
Tributarias
No genera ajuste por inflación.
El canon de arrendamiento es deducible
100% del impuesto.
El IVA pagado por la adquisición del
equipó también es deducible de los
impuestos.
El canon de arrendamiento está exento
del IVA.
COOPERATIVAS FINANCIERAS
La ley 79 de 1988 reglamenta la
actividad de la economía solidaria, en su
articulo 98 contempla las normas para
que este sector de la economía ejerza la
actividad financiera. Del contenido del
citado artículo extractamos los siguientes
apartes:
Las entidades del sector cooperativo
podrán organizar bajo la naturaleza
jurídica del cooperativismo instituciones
financieras en sus diversas modalidades
que se regirán por las disposiciones
propias de estas, en concordancia con el
régimen cooperativo. Su constitución se
sujetará a las normas generales de las
respectivas instituciones financieras y
quedarán sometidas integralmente a
control y vigilancia de la
Superintendencia Bancaria, hoy
Superintendencia Financiera
La ley 454 de 1.998 creó la
Superintendencia de Economía Solidaria
como organismo de carácter técnico,
adscrito al Ministerio de Hacienda y
Crédito Publico, con personería jurídica,
autonomía administrativa y financiera.
Esta nueva entidad del estado asumió el
control y vigilancia de las cooperativas de
ahorro y crédito, las cooperativas
multiactivas integrales con secciones de
ahorro y crédito.
El Artículo 35 de ley 454 contempla las
funciones que debe realizar la
Superintendencia de Economía Solidaria
para el desempeño de sus funciones.
El portafolio de las cooperativas
financieras generalmente está
compuesto por productos de captación
como depósitos de ahorros y certificados
de depósitos a término, en productos de
colocación ofrecen líneas de crédito de
libre inversión.
El capital de las cooperativas en general
está compuesto por los aportes que
hacen las personas naturales o jurídicas
que a ellas se afilien.
ENTIDADES DE SERVICIOS FINANCIEROS
SOCIEDADES FIDUCIARIAS.
El código de Comercio define la fiducia
mercantil, como un negocio jurídico en
virtud del cual una persona llamada
fiduciante o fideicomitente, transfiere uno
o más bienes, a otra persona llamada
fiduciario, que se obliga a administrar o a
enajenarlos, para cumplir una finalidad
determinada por el constituyente, en
provecho de éste o de un tercero llamado
beneficiario o fideicomisario.
Los expertos hoy definen la fiducia como
un mecanismo esencialmente elástico,
flexible, pues permite realizar todas las
finalidades lícitas que las necesidades o
imaginación de los clientes determinen
Otras la definen como un gran recipiente
al cual los clientes le ponen un
contenido, que en la mayoría de los
casos, es definido por los mismos
clientes otras veces es sugerido por la
fiduciaria.
Aunque la historia de la fiducia en
Colombia se remonta a varias décadas
atrás, su nueva y verdadera etapa de
desarrollo comenzó con la reforma
financiera de 1.990 (ley 45), que ordenó
a bancos y corporaciones desmontar sus
secciones de fiduciaria y fijó las normas y
capitales para la creación de las nuevas
sociedades fiduciarias.
En un tiempo relativamente corto se
crearon estas sociedades, en su mayoría
como filiales de otras entidades
financieras, principalmente bancos y
corporaciones. Hoy ya existen 46
sociedades con la posibilidad de
incrementar su número a medio centenar
próximamente.
Tipo de contratos fiduciarios.
Gracias a la creatividad de esta actividad
financiera, en el mercado nacional se
reconocen tres clases principales de
fiducia, cada una de ellas con varios
subproductos.
Fiducia de inversión
Básicamente es el negocio fiduciario
donde una persona, natural o jurídica
entrega una suma de dinero a una
sociedad fiduciaria, con el objetivo que
ésta la invierta en títulos u otros valores
que se ofrecen en el mercado con
atractivas tasas de interés.
Los fideicomisos de inversión tienen dos
modalidades: Individuales y colectivos.
En los primeros, el dinero entregado a la
fiduciaria se administra en forma
separada de los otros fideicomisos y, los
títulos en que se invierte corresponden
únicamente al fideicomitente. En los
administrados en forma colectiva, los
títulos en que están representadas las
inversiones del fondo, no pertenecen a
ningún fideicomitente en particular,
aunque, la fiduciaria debe mantener una
total separación jurídica y contable entre
los recursos de cada fideicomitente.
Hay varia modalidades de fondos
administrados por las sociedades
fiduciarias:
a) Fondo Común Ordinario.
De acuerdo con la ley, los recursos
entregados por todos los fideicomitentes
deben invertirse en títulos de renta fija,
emitidos, aceptados, avalados o
garantizados en cualquier otra forma por
la nación y otras entidades de derecho
público; el Banco de la República; los
establecimientos de crédito vigilados por
la Superintendencia Financiera; las cajas
de ahorro y los organismos cooperativos
de grado superior de carácter financiero
y los demás títulos que autorice
expresamente la Superintendencia
Financiera.
Limitaciones para las inversiones.
Las inversiones que los fondos ordinarios
hagan o en ellos se hagan tienen las
siguientes limitaciones:
Deben conservar determinada
estructura de liquidez.
No puede haber títulos emitidos o
administrados por la misma sociedad
fiduciaria
No puede haber títulos de un mismo
emisor o garante que represente más
del 10% del portafolio, Salvo que se
trate de títulos emitidos por
instituciones financieras, caso en el
cual pueden tener una participación
del 20% o que sean emitidos por el
Banco de la Republica, caso en el
cual no existe limite.
Ningún fideicomitente puede tener
una participación de más del 5% del
valor total del fondo.
a) Fondos Comunes Especiales
En este caso, los recursos del fondo se
invierten de acuerdo con las
instrucciones específicas de los
fideicomitentes, Sin embargo, las
fiduciarias puede, en algunas ocasiones,
definir la inversión según alternativas del
mercado. Aquí se incluyen los fondos en
moneda extranjera con una
reglamentación específica y su finalidad
es invertir en activos financieros (títulos)
a través de las bolsas de valores en los
mercados internacionales.
c) Fondos de inversión de capital
extranjero.
Más conocidos como fondos País. Una o
más personas naturales o jurídicas
extranjeras, aportan recursos en otras
monedas para hacer inversiones (en
pesos) en el mercado público o de
valores colombianos: Estos fondos
pueden ser administrados por una
fiduciaria o por una sociedad
comisionista de la bolsa.
d) Fondos de pensiones voluntarios
Es una alternativa adicional al nuevo
régimen de pensiones establecido por la
reforma a la seguridad (ley 100 de 1993).
Se forman con aportes de los partícipes
y, eventualmente, de sus empresas
patrocinadoras. Su objetivo es cumplir
uno o varios planes de pensiones de
jubilación e invalidez. Los aportes
realizados en estos fondos gozan de
algunas excepciones tributarias.
e) Otros fondos
El negocio fiduciario en Colombia tiene
otras posibilidades para administrar
fondos que se constituyen en el interior
de las empresas, por ejemplo, fondos
mutuos de inversión y fondos de
empleados.
Fiducia Inmobiliaria
Consiste en la entrega a una fiduciaria de
un inmueble con el fin de que ésta lo
administre, desarrolle un proyecto de
construcción y transfiera las unidades
construidas (casas, apartamentos,
oficinas, bodegas, etc.) a los
beneficiarios.
El contrato de entrega del bien
generalmente un lote, se hace a través
de una fiducia mercantil, lo que implica
que el inmueble sale del patrimonio del
fideicomitente y pasa a formar parte del
patrimonio autónomo que tiene como
objetivo el desarrollo de un proyecto de
construcción. En el mercado nacional se
conocen dos modalidades de fiducia
inmobiliaria:
a-al Costo
Es la más común y se caracteriza porque
el valor final de las unidades construidas
depende del costo final del proyecto. Los
Inversionistas asumen los riesgos
derivados del incremento de los precios,
o también pueden beneficiarse si los
precios disminuyen o se comportan de
acuerdo con las previsiones. Esta
modalidad se utilizas en grandes
proyectos de construcción.
b- Precio fijo.
Requiere un promotor del proyecto,
distinto a la fiduciaria, el cual se
compromete a vender a un precio fijo
unidades construidas o cuotas
proindiviso del proyecto. El promotor
asume el riesgo del incremento de
precios, o se beneficia con la disminución
o mantenimiento: se utiliza en la
construcción de clubes sociales y en
programas de vivienda popular.
Fiducia de administración.
Negocio por el cual el fideicomitente o
constituyente entrega en fiducia uno o
varios bienes a la fiduciaria para que los
administre, desarrolle la gestión
encomendada y destine los rendimientos,
si los hay, al cumplimiento de la finalidad
del contrato. Hay varias clases de fiducia
de administración:
a-Fiducia de Garantía
Es un negocio en virtud del cual una
persona, que generalmente es el deudor,
pero puede no serlo, transfiere de
manera irrevocable la propiedad de uno
o varios títulos de fiducia mercantil o los
entrega en encargo fiduciario irrevocable
a una fiducia, con el fin de garantizar con
ellos el cumplimiento de ciertas
obligaciones a su cargo o a cargo de
terceros, en beneficio de uno o varios
acreedores.
Por incluir una fiducia mercantil, la fiducia
en garantía conlleva una ventaja y es
que por tratarse de un negocio
translaticio de dominio, los bienes
fideicometidos salen del patrimonio del
fideicomitente y constituyen un
patrimonio autónomo afecto a la finalidad
prevista, característica que implica una
ventaja, pues los bienes se utilizan en
cabeza de una entidad profesional
vigilada por la Superintendencia
Financiera , que se obliga a cumplir las
instrucciones determinadas por las
partes para hacer efectiva la garantía.
Se puede constituir fiducia en garantía
con bienes inmuebles, bienes muebles,
facturas rentas contratos etc.
Ventajas de esta fiducia.
a- Para el deudor.
Le da la posibilidad de maximizar la
utilización de sus garantías.
La cobertura siempre irá
aumentando, por el efecto que la
valorización y la inflación van
produciendo en el precio del bien.
Le permite ofrecer una buena
garantía a sus acreedores.
Permite que un mismo bien pueda
garantizar obligaciones a varios
acreedores.
Mientras esté constituida no se
requieren los trámites, para volver a
usar la garantía, se necesitan cuando
se utilizan otros medios como la
prenda o la hipoteca, lo que genera
un gran ahorro al constituyente.
Al constituirse el patrimonio
autónomo, solo podrá perseguir el
bien objeto del mismo, el acreedor
garantizado con el certificado de
garantía.
Agiliza los trámites para el
otorgamiento del crédito, ya que los
estudios de garantía ya han sido
realizados por la fiduciaria.
Los costos de legalización
(notariales, beneficencia y registro)
son inferiores, ya que éstos se
calculan con base en la comisión de
la fiduciaria.
A-Para el acreedor.
Mejora su clasificación de cartera.
Evita procesos judiciales.
-Evita que el deudor se insolvente.
Permite mayor agilidad en el trámite
y desembolso del crédito.
Los créditos se respaldan con
garantías cuyos valores se van
ajustando a precios del mercado.
b- Fiducia Pública.
Es una alternativa que tiene el sector
privado para el desarrollo de obras
públicas. Como el país adelanta un
proceso de modernización de su
infraestructura (carreteras, puertos, etc.),
la fiducia pública surge como una
efectiva respuesta para ejecutar estos
proyectos. Esta fiducia, denominada
también Estatal, puede adelantarse a
través de encargo fiduciario y por
intermedio de un contrato de fiducia
mercantil.
Aunque la ley 80 de 1993, que fijó las
normas para la contratación pública,
inicialmente se convirtió en un obstáculo
para el desarrollo de esta fiducia en
Colombia, las autoridades han hecho
algunos ajustes que unidos al interés de
las fiduciarias, abren favorables
perspectivas a este negocio.
a-Otras fiducias.
Con la misma evolución del mercado y
como resultado de la creatividad del
negocio, en el mercado nacional se
conocen otras clases de fiducia de
administración como el manejo de
emisión de bonos o papeles comerciales,
la administración de tesorerías
empresariales, la administración de
empresas en concordato, la liquidación
de sociedades comerciales, la
administración de herencias o legados,
fiducia para administración de bienes de
incapaces, para la administración de
seguros de vida, y la fiducia de
administración de pagos.
Fiducia de titularización
Es un mecanismo a través del cual una o
varias personas naturales o jurídicas
pueden obtener liquidez a partir de
activos ilíquidos o de baja rotación,
mediante la emisión de títulos valores
respaldados por dichos activos. La
titularización se estructura bajo uno
cualquiera de los siguientes
mecanismos:
Mecanismos de patrimonio autónomo.
se constituye un patrimonio
autónomo con los bienes a titularizar
o con los dineros destinados a la
adquisición de tales bienes
Hecho lo anterior la fiduciaria solicita
a las autoridades competentes los
permisos para la emisión de títulos y
recauda los dineros provenientes de
su colocación.
Si los títulos incorporan la obligación
de pagar, la fiduciaria debe adoptar
las medidas necesarias para el
recaudo de los dineros destinados al
oportuno cumplimiento de las
obligaciones-
b) Mecanismos del fondo común
especial
Se constituye con el fin de expedir
constancias de participación
Estas constancias de participación
se pueden ofrecer en el mercado
público de valores, a fin de darles
liquidez en el mercado secundario.
La vinculación de los clientes del
fondo debe hacerse a través de la
figura de Fiducia Mercantil.
Bienes que se pueden titularizar.
Pueden ser objeto de esta fiducia los
siguientes:
La cartera de crédito comercial o
hipotecario.
Las rentas o flujos de caja
Los títulos de deuda pública
.
Los títulos inscritos en el registro
Nacional de Valores
Los activos inmobiliarios.
Proyectos de construcción de
Inmuebles.
Quienes intervienen
En una operación fiduciaria intervienen
tres partes fundamentales:
1- El fideicomitente
Es el cliente de la fiduciaria, también
llamado fiduciante o constituyente. Es la
persona natural o jurídica, de naturaleza
privada o pública que encomienda a la
fiduciaria una gestión determinada para
el cumplimiento de una finalidad,
pudiendo para ello, entregarle uno o más
bienes.
El fideicomitente debe señalar en el
contrato, las condiciones a las cuales
debe sujetarse la fiduciaria para el
desarrollo de la gestión encomendada.
Sin embargo, hay casos como en los
fondos comunes ordinarios, donde
dichas instrucciones ya estén
determinadas por la ley, en otros, las
instrucciones son sugeridas o fijadas por
la fiduciaria, como ocurre con los fondos
comunes especiales.
2-El fiduciario
Son las sociedades fiduciarias
autorizadas por la Superintendencia
Financiera, constituidas como
sociedades anónimas. Reciben
mandatos de confianza, los cuales
desarrollan para cumplir la finalidad
específica, siendo también asesoras de
sus clientes.
En Colombia, estas sociedades
fiduciarias además del negocio fiduciario
como tal, cumplen otras actividades
complementarias:
Prestación de servicios de asesoria
financiera
Representación de tenedores de
bonos.
Obrar como agentes de transferencia
Administrar fondos de pensiones de
jubilación o invalidez
complementarios a los del régimen
obligatorio de seguridad social
Emitir bonos por cuenta de varias
empresas y administrar estas
emisiones.
Ser depositarias de sumas
consignadas en juzgados.
Desempeñarse como síndicos
curadores de bienes y registro de
valores.
El beneficiario
También denominado fideicomisario:
Puede ser el mismo fideicomitente
(cliente) o la persona o personas que
éste designe. De acuerdo con lo
estipulado en el contrato, el beneficiario
puede ser sustituido por otro bajo ciertas
circunstancias. Puede ser también
persona natural o jurídica, de naturaleza
pública o privada, nacional o extranjera,
en cuyo provecho se desarrolla la fiducia
y se cumple la finalidad establecida.
La existencia del beneficiario no es
necesaria en el momento de la
celebración del contrato entre
fedeicomitente y la fiduciaria, pero
deberá ser posible que exista y existir
dentro del término de duración del
contrato.
ALMACENES GENERALES DE
DEPÒSITO.
Son entidades que prestan servicios de
custodia almacenamiento, intermediación
aduanera y operaciones de crédito a
instituciones comerciales industriales o
aquellas que se dediquen a la
importación o exportación de
mercancías.
Funciones.
Vigilancia de bienes recibidos en
garantía.
Los almacenes generales de depósito
podrán por cuenta del acreedor, ejercer
la vigilancia de los bienes dados en
prenda sin tenencia y controlar por
cuenta de sus clientes el transporte de
las mercancías.
Operaciones relativas a las
mercancías.
Los almacenes generales de depósito ya
constituidos o que se constituyan en el
futuro tienen por objeto el depósito,
conservación y custodia, el manejo y
distribución, la compra y venta por
cuenta de sus clientes de mercancías y
productos de procedencia nacional o
extranjera.
Expedición de certificados de
depósito y bonos de prenda.
Si así lo solicitaren los interesados, los
almacenes generales de depòsito podrán
expedir certificados de depòsito o bonos
de prenda, transferibles por endoso o
destinados a acreditar la propiedad y
depòsito de las mercancías y productos.
Intermediación aduanera.
Adicionalmente, los almacenes generales
de depòsito podrán desempeñar las
funciones de intermediarios aduaneros,
pero, solamente respecto a las
mercancías que vengan debidamente
consignadas a ellos para algunas de las
operaciones que estén autorizados a
realizar. La Superintendencia Financiera
dictará la reglamentación para que esta
disposición tenga cumplido efecto, y
podrá, en caso de violación por parte de
alguna de estas entidades, exigir de la
Dirección General de Aduanas la
cancelación o suspensión temporal de la
respectiva patente.
Operaciones de crédito.
Los almacenes generales de depósito
podrán otorgar crédito directo a sus
clientes o gestionarlo por cuenta de
éstos, sin responsabilidad, para suplir los
gastos que produzcan y guarden relación
con la prestación de sus servicios,
diferentes de las tarifas de
almacenamiento, sin que el total del
crédito otorgado por el almacén
sobrepase el treinta por ciento (30%) del
valor de la respectiva mercancía, la cual
se mantendrá depositada guardando
siempre el porcentaje citado en relación
con el monto del crédito pendiente.
SOCIEDADES ADMINISTRADORAS DE
FONDOS DE PENSIONES Y
CESANTÍAS.
Estas sociedades también denominadas
administradoras, tiene por objeto
exclusivo la administración y manejo de
los fondos de cesantías que constituyen
un desarrollo de lo previsto en el artículo
99 de la ley 50 de 1.990
No obstante, y de conformidad con lo
dispuesto en el articulo 119 del Estatuto
Orgánico del Sistema Financiero quienes
administren un fondo de cesantías
estarán facultados igualmente para
administrar los fondos de pensiones
autorizados por la ley, en cuyo caso se
denominaran sociedades
administradoras. También podrán ser
administrados los fondos de pensiones
de jubilación e invalidez por las
sociedades administradoras de fondos
de cesantía.
Tratándose de fondos de cesantías, las
administradoras solo podrán administrar
un fondo de jubilación e invalidez por las
sociedades administradoras de fondos
de cesantía.
Las administradoras deberán mantener
una relación de solvencia en la cual el
nivel de activos manejados no exceda de
cuarenta y ocho (48) veces su patrimonio
técnico
Con el fin de garantizar la seguridad,
rentabilidad y liquidez de los recursos de
los fondos las AFP deben invertirlos en
las condiciones y con sujeción a los
límites que para el efecto establezca la
superintendencia Financiera
Adicionalmente, las sociedades
administradoras de fondos de pensiones
y cesantías deberán garantizar a sus
afiliados una rentabilidad mínima, que
será determinada con base en la metodología adoptada por la
para generar conocimiento. Pertenecer a un grupo significa que se
forma parte de algo que existe, más allá
de uno mismo. Es entender que existe
una misión y un objetivo del que cada
uno de los integrantes es responsable.
En una organización cada uno de los
integrantes contribuye para alcanzar los
objetivos, se trabaja con los compañeros
para producir resultados. Aunque cada
uno tiene una opción definida, un rol, un
trabajo, en particular, cada uno está
unido a los demás miembros en el
cumplimiento de los objetivos, las metas
a lograr como grupo, los cuales controlan
y guían las acciones del común.
Diferencias entre un equipo de trabajo
y un grupo de trabajo.
Grupo: Conjunto de personas que, en
beneficio de sus propios intereses,
influye en una organización, esfera o
actividad social, sin embargo
corresponde a un comportamiento
sintáctico unitario, solo se manejan
influencias, intereses e interrelación
social.
Equipo: Grupo de personas organizado
para una investigación, Servicio o
desarrollo de un proyecto determinado.
Igualmente podemos decir, Número de
personas con capacidades
complementarias, comprometidas con un
propósito, un objetivo de trabajo y un
planteamiento común y con
responsabilidad mutua compartida. Un
equipo de trabajo es un conjunto de
personas que realiza una tarea para
alcanzar resultados.
Aprender a trabajar en forma efectiva
como equipo requiere de su tiempo, dado
que se ha de adquirir habilidades y
capacidades especiales necesarias para
el desempeño armónico de su labor.
CONFORMACIÓN Y DESARROLLO DE EQUIPOS DE TRABAJO EN PROYECTOS DE CORTO PLAZO
El equipo de trabajo es el conjunto de
personas asignadas o auto designadas,
de acuerdo a habilidades y capacidades
específicas para cumplir una
determinada meta bajo la conducción de
un coordinador.
El equipo de trabajo se refiere a la serie
de estrategias, procedimientos y
metodologías que utiliza un grupo
humano para lograr las metas
propuestas.
¿Que es un equipo?
Un equipo de trabajo tiene como base un
objetivo, un marco normativo y una
identidad definida. Las habilidades y
conocimientos son aportados por todos
los miembros existiendo
interdependencia por ellos para realizar
de una forma coordinada sus actividades
y a través del apoyo mutuo alcanzar sus
objetivos y metas.
Previa conformación de un equipo de
trabajo es necesario establecer la
estrategia general, los valores y la visión
para la organización para la cual se está
realizando el trabajo.
Los líderes de un equipo de trabajo
tienen la responsabilidad de coordinar la
interacción de los miembros, así como
estos últimos tienen la función de cumplir
con las metas prefijadas a través de las
tareas trazadas. El éxito del equipo
depende de cada miembro, sugiere
responsabilidad mutua, los aportes tanto
del equipó como de los miembros se
presenta en el siguiente cuadro.
Debido a las diferencias entre los
diversos equipos, es peligroso aplicar un
enfoque general a la gerencia de equipo.
Identificar el estilo adecuado a la
gerencia y participación ayudará a
maximizar los resultados y reducir los
riesgos de fracasos posteriores.
Necesidades del equipo:Propósito común
Responsabilidad por el desarrollode cada miembro respeto y confianza mutuos base de habilidad común Propiedad colectiva
Valores comunes
Necesidades individuales
Compresión de las exigenciasde desempeñoComprensión y tolerancia de las diferencias individuales
Preparación del perfil de
reclutamiento
Las habilidades, destrezas y
experiencias contribuyen a la
conformación de un equipo de trabajo, el
equilibrio surge cuando cada
componente del grupo reconoce las
diferencias de cada uno.
La pauta principal en la conformación de
equipos de trabajo en proyectos de corto
plazo es la importancia que se debe dar
a la cohesión y a la compatibilidad del
grupo. Se debe buscar
complementariedad antes que identidad,
un equipo de trabajo con miembros
identificados no necesariamente
desarrolla mejores proyectos, la
diferencia de individuos presentan mayor
creatividad.
Recursos de los miembros del
equipo
El rendimiento de un equipo depende de
los recursos que aporten cada uno de
sus miembros. Los recursos a los cuales
se debe prestar mayor atención son los
siguientes:2
Capacidad: Parte del rendimiento del
equipo se puede prever al determinar la
capacidad intelectual y de trabajo de los
miembros del equipo. El rendimiento de
un equipo no se debe a la suma de las
capacidades de sus miembros, pero,
estas capacidades si establecen
parámetros del trabajo que puedan
desarrollar individuamente. Las personas
con mayor capacidad de trabajar en su
grupo se involucran mas con este, el
equipo aprovecha mucho mejor sus
talentos
Características de la personalidad:
Los atributos como la sociabilidad, la
confianza, el ánimo y la cohesión de
grupo guardan relación positiva en la
productividad. Los rasgos de
personalidad afectan el rendimiento
influyendo en la interactividad del
individuo respecto a los miembros del
equipo.
1. Estructura del equipo de trabajo
Se hace necesario que el equipo de
trabajo tenga una visión y una misión
clara permitiendo al grupo obtener
resultados esperados. “La creación de
equipos de trabajo se logra cuando cada
uno de los integrantes de un grupo toma
la decisión de aportar lo mejor de su
persona y de sus conocimientos y 2 Robbins, Stephen P., “comportamiento Organizacional”, Editorial prentice Hell, 6a edición , México, 1994 pags. 502-503
“La creación de equipos de trabajo se logra cuando cada uno de los integrantes de un grupo toma la decisión de aportar lo mejor de su persona y de sus conocimientos y habilidades para trabajar óptimamente con sus compañeros, y, más aún, cuando está convencido de que es lo mejor para él” Desarrollo del
Proceso de desarrollo.En el proceso de desarrollo de los
equipos de trabajo intervienen cuatro
etapas: la inclusión o formación, el
control o tormenta, la apertura o
normativo o de desempeño, tal como se
describe en el siguiente grafico
PROCESO NATURAL DE DESARROLLO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO
El primer paso de inclusión o de
formación permite determinar quienes
son los integrantes del equipo de trabajo,
empiezan a conocerse y a sentir como
funciona el equipo.
La diversidad de personalidades,
habilidades y capacidades, contribuyen a
la conformación y desarrollo de los
equipos de trabajo, depende de estos
lograr un equilibrio a través de la
valoración de las diferencias.
La siguiente etapa de control o de
tormentas constituye la definición de las
tareas, jerarquías, procesos,
procedimientos, el control determina la
autoridad y poder dentro del equipo.
Cuando los individuos que conforman el
equipo se sienten con incertidumbre,
resuelven intuitivamente, según su
experiencia. El líder es quien tiene que
brindar seguridad al equipo, presentando
abiertamente los problemas para ser
discutidos como equipo.
La etapa de apertura o normativa,
referente a la confianza que se crea
entre los miembros, a través de la auto
confianza, estos son capaces de
expresar sus opiniones con libertad,
como resultado los individuos son
honestos con ellos mismos y con los
demás. Los miembros del equipo se
acostumbran a trabajar juntos, se ayudan
mutuamente.
La ultima etapa de desempeño, tiene
como característica la comprensión de
las metas por parte de los miembros,
pueden realizar el trabajo con rapidez y
eficiencia. La sinergia de equipo
funciona.
La duración de las etapas varía entre
equipos, dependiendo de la experiencia,
Etapa generar generar generardel inclusión control aperturagrupo
Proceso de desarrollo del equipo
compatibilidad, personalidades y el
apoyo que reciban de los líderes. Se
habla que la conformación de un equipo
de trabajo no es suficiente, por eso se
habla de equipos de alto rendimiento. No
todos los equipos trabajan igual ni
aprovechan de la misma manera las
habilidades de los miembros del equipo.
Los equipos de alto rendimiento siguen
los siguientes criterios.
El diseño debe ser orientado mediante
principios, valores, visión y misión
compartidos.
La eficacia es resultado del
compromiso y el trabajo en equipo.
Todo debe agregar valor
Los que realizan el trabajo son los
mejores expertos.
Los equipos de alto rendimiento se
desarrollan de la misma forma que los
otros, sin embargo, un equipo de alto
rendimiento hace esfuerzos para lograr la
honestidad como regla numero 1 de
trabajo para los integrantes durante la
etapa de inclusión. Esta regla permite
tener expresiones de ideas y
sentimientos, discusiones abiertas así
como de los aspectos de control, sin que
exista temor entre los integrantes.
Los equipos de alto rendimiento deben
estar conformados para que aporten al
cumplimiento de objetivos, además que
reúnan las siguientes características.
Poseer los conocimientos útiles para
hacer una mejor planeación de las
acciones.
Verse directamente afectado por los
cambios o acciones que deban
llevarse a cabo.
Poseer un interés legítimo de
contribuir honestamente a la
consecución de los resultados
deseados.
Un equipo de alto rendimiento permite la
participación honesta y abierta de todos
sus integrantes sobre todo en los temas
de objetivos, todos tienen voz y voto,
todos tienen el mismo peso en el equipo.
Proceso de desarrollo natural Del equipoEtapa generar generar GenerarDe grupo 1 inclusión control apertura
Reuniones de equipo productivas
Las reuniones del equipo de trabajo
son importantes para un adecuado
desarrollo del método de trabajo. Las
siguientes pautas deben tomarse en
cuenta.
Lograr un equilibrio entre programar
reuniones bastante cercanas para
mantener el interés, y dejar un
espacio suficiente para llevar a cabo
actividades de investigación y de
trabajo normal.
Si se trata de programas a corto
plazo o de propósitos orientados a
las tareas deben celebrarse
reuniones diarias.
Debe haber suficiente tiempo para
informar a las personas que va a
celebrarse una reunión, esta nunca
debe postergarse demasiado.
Existen dos tipos de reuniones. Aquellas
donde se informa acerca de los avances
y las que conforman las reuniones
informativas, la primera presenta
reuniones participativas donde todos los
miembros de los equipos intervienen en
las discusiones y proponen varios temas
sobre la base de intercambio de
información y opiniones. Las reuniones
no participativas presentan información
requerida por parte de los miembros del
equipo a través del líder, esta
información permite a los miembros
saber el avance del proyecto, pudiendo
incluir una cesión de preguntas y
respuestas.
Ciclos de vida
Los ciclos de vida constituyen un factor
vital en el éxito del trabajo en equipo, así
mismo deben considerarse: la vida del
equipo de trabajo y del proyecto.
Ciclos de vida del equipo y del proyecto
Etapa de alto rendimiento
(3)Proceso intencional de completarDesarrollo del equipo
Ciclo de vida del equipo de trabajo.FormaciónEstablecimiento
OperaciónDesempeño máximo Disolución
El líder del equipo es el encargado de
identificar el momento de alto
rendimiento del equipo e iniciar
nuevamente el equipo antes de que los
resultados esperados comiencen a bajar,
es posible lograr evaluar los objetivos y
las metas. Desde luego las personas
responden indistintamente a cada una de
las etapas dependiendo de los roles y su
capacidad.
4-Establecimiento de niveles de desempeño.
Los criterios de desempeño deben ser
desarrollados por los miembros del
equipo de trabajo, las percepciones de
los miembros y la experiencia de estos
permiten establecer los límites. Entre
algunos criterios básicos se encuentran:6
Los resultados visibles deben guardar
equilibrio con algunos elementos del
proceso, como la comunicación y la
capacidad de motivar.
Deben existir criterios de corto y
mediano plazo.
Tanto los criterios de desempeño
individual como en equipo son
importantes.
Es necesario tener en cuenta el
contexto al seleccionar los criterios.
Efectividad del líder del grupo para
delegar, motivar, etc.
Con que efectividad se resuelven los
problemas del equipo.
Comunicación en el equipo.
El equipo que aporta sugerencias, es
creativo.
Los resultados y su medición deben
involucrar a todo el equipo, es
importante crear confianza en el equipo.
5-Efectividad de los equipos de
trabajo.
Los equipos de trabajo son un grupo de
personas con un solo objetivo. El de
6 Sheila cane, Op. Cit., pg. 102 .
Ciclo de vida del proyectoIdea inicialDesarrollo inicialDefinición del propósitoImplementaciónEvaluación
lograr un producto. El líder tiene a su
cargo ayudar a los miembros a ser un
equipo unido y altamente motivado, tiene
que tomar en cuenta que la clave del
éxito son las personas; entre las
características relacionadas con estos
equipos se pueden mencionar:7
Una comprensión clara del objetivo del
proyecto.
Expectativas claras del papel y las
responsabilidades de cada persona.
Una orientación hacia resultados.
Un alto grado de cooperación
colaboración y confianza.
El mayor reto del líder es el que tiene
que ver con la generación de
compromiso: primero con objetivos,
posteriormente con el cumplimiento del
mismo. Para ese compromiso se hacen
necesarios dos tipos de
comportamiento.8
Comportamiento de respaldo que
conduce a la creación de un compromiso
global.
Comportamiento innovador, que crea
oportunidades y el deseo de exceder las
expectativas y las metas de desempeño
iniciales mediante mejorías.
Cuatro comportamientos de respaldo
son:
Identificar aquellas metas que
merezcan la más alta prioridad y, de
acuerdo con ello, asignar el tiempo y
los recursos
Ser un modelo de desempeño visible
para otros miembros del equipo.
Recompensar la contribución y el
cumplimiento de compromisos.
Manejar adecuadamente acciones o
comentarios que comuniquen una
actitud o sentimiento negativo.
6- Barreras de efectividad del equipo.
No todos los equipos de trabajo
presentan las mismas cualidades ni la
efectividad en el trabajo, existen 7 Gido, Clements, “Administración Exitosa de proyectos” Thomson Editores, S.A., México1999pg.1158 Ibidem,pg.110,”building Commintment in Projet Team”, de G Rossy y R. Archibald en projrct management Journal, junio de 1992
obstáculos para una alta productividad,
las siguientes barreras son las más
comunes que se presentan en los
equipos de trabajo.
Metas no claras
Definición no clara de los papeles y
responsabilidades.
Carencia de estructura del proyecto.
Carencia de compromiso.
Comunicación deficiente.
Liderazgo deficiente.
Rotación del los miembros de equipo
de proyectos.
Comportamiento disfuncional.
Características del trabajo en equipo.
Es una integración armónica de
funciones y actividades desarrolladas
por diferentes personas.
Para su implementación requiere que
las responsabilidades sean
compartidas por sus miembros.
Necesita que las actividades
desarrolladas se realicen en forma
coordinada.
Necesita que los programas que se
planifiquen apunten a un objetivo
común.
Existen distintos aspectos necesarios
para un adecuado trabajo en equipo,
entre ellos podemos mencionar:
Liderazgo efectivo, es decir, contar con
un proceso de creación de una visión del
futuro que tenga en cuenta los intereses
de los integrantes de la organización,
consiguiendo el apoyo de los centros
fundamentales del poder, para lograr lo
anterior e incentivar a las personas cuyos
actos son esenciales para poner en
práctica las estrategias
Promover canales de comunicación,
tanto formales como informales
eliminando al mismo tiempo las barreras
comunicacionales y fomentando además
una adecuada retroalimentación.
Existencia de un ambiente de trabajo
armónico; permitiendo y promoviendo la
participación de los integrantes de los
equipos, donde se aproveche el
desacuerdo para buscar una mejora en
el desempeño.
TECNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO
Las técnicas de trabajo en equipo son:
Los procedimientos para que una vez
identificado el problema, permitan
buscar las soluciones, optimizar la
mejor de estas y decidir cual es la
más adecuada.
Caminos que orientan sobre como se
debe trabajar, le indican la ruta a
seguir, pues facilitan la consecución
de los objetivos a lograr.
Las maneras, procedimientos o
medios sistematizados de organizar y
desarrollar las actividades del equipo.
Los medios o los métodos empleados
en situaciones grupales, buscando la
interacción de todos los miembros de
un equipo a fin de lograr los objetivos
propuestos.
La selección de técnicas es uno de los
procesos que se realiza durante la etapa
de planeación de la capacitación:
Consiste en la definición y elaboración
del esquema de conducción
considerando las circunstancias
referentes a la estructura del sistema y a
los recursos humanos y materiales.
Constituye la base de la instrucción y una
técnica adecuada promueve la actividad
de los participantes y facilita el logro de
los objetivos.
En el proceso de selección de técnicas
encontramos cuatro fases íntimamente
ligadas:
Recolección de los datos
Examen de los factores.
Inspección de la decisión preliminar.
Decisión final
Técnica interrogativa o de preguntas.
Nos conduce a
Definir objetivos
Establecer comunicación en tres
sentidos (Conductor- Equipo; Equipo
Conductor y dentro del equipo.)
Conocer las experiencias de los
individuos y exportar sus
conocimientos.
Intercambiar opiniones con el equipo.
Detectar la comprensión que se va
teniendo sobre el tema.
Evaluar el logro de los objetivos.
En esta técnica se establece un diálogo
conductor-equipo aprovechando el
intercambio de preguntas y respuestas
que se formulan dentro de la sesión. En
el interrogatorio se presentan dos tipos
de preguntas:
informativas o de memoria
Reflexivas o de raciocinio, estas
pueden ser analíticas, sintéticas,
introductivas, selectivas,
clasificadoras, valorativas, críticas y
explicativas.
Ventajas.
Atrae mucho la atención de los
individuos y estimula el raciocinio
haciéndoles, comparar, relacionar,
juzgar y apreciar críticamente las
respuestas.
Sirve de diagnóstico para saber el
conocimiento individual sobre el tema
nuevo.
Permite ir evaluando si los objetivos
se van cumpliendo.
Permite al conductor conocer más a
su equipo.
Desventajas
Cuando el interrogatorio se convierte en
un medio para calificar
Recomendaciones.
Preparar las preguntas antes de
iniciar la sesión, no las improvise
Formule preguntas que no sean tan
fáciles ni tan difíciles como para que
ocasionen desaliento o pérdida de
interés.
Las preguntas deben invitar a
pensar, evite las que puedan ser
contestadas con un Si o un No.
Utilice los refuerzos positivos
corrija inmediatamente las
respuestas erróneas
MESA REDONDA.
Objetivos
Que el individuo aprenda a expresar
sus propias ideas.
Que el individuo aprenda a defender
sus puntos de vista.
Inducir a que el individuo investigue.
Para la realización de una mesa redonda
se necesita un grupo de personas (de 3 a
6), un moderador y un auditorio. Puede
haber también un secretario, que tendrá
la función de dar un reporte por escrito
de la discusión y lo más importante sobre
las conclusiones a que se llegó.
El grupo, el moderador y el auditorio
tendrán que haber investigado antes
sobre el tema que se va a discutir. Los
que deben estudiar más a fondo serán
los miembros del grupo seleccionado:
El moderador tendrá como labor dirigir la
polémica e impedir que los miembros se
salgan del tema. Este se debe reunir
previamente con los integrantes de la
mesa redonda para coordinar el
programa, dividir el problema general en
partes adecuadas para su exposición
asignándole a cada uno un tiempo
determinado para preparar el plan de
trabajo. La forma de discusión es de tipo
conversación (no se permiten discursos).
Se pueden exponer y enfocar diferentes
puntos de vista, diferentes hechos,
diferentes actitudes sobre un tema,
asuntos de actualidad y asuntos
controvertidos.
Ventajas.
Enseña a las personas a discutir,
escuchar argumentos de otros.
reflexionar acerca de lo dicho
Es un intercambio de impresiones
aceptar opiniones ajenas.
Enseña a los conducidos a defender
sus propias opiniones con
argumentos adecuados y con y una
exposición lógica y coherente de
críticas. Los resultados de la
discusión son generalmente
positivos.
Es un excelente método para
desarrollar sentimientos de equipo,
actitud de cortesía y espíritu de
reflexión.
Permite al conductor observar la
participación, los pensamientos y
valores de los conducidos.
Permite recolectar gran cantidad de
información, ideas y conocimientos.
Estimula el trabajo en equipo.
Desventajas
Como los resultados no son
inmediatos, da la sensación de que
es una perdida de tiempo y que se
fomenta la indisciplina.
Exige mucho tiempo para ser llevada
a cabo
Requiere de un buen dominio del
equipo por parte del conductor.
Si no es bien coordinada por el
moderador, puede ser dispersa,
todos hablan y discuten al mismo
tiempo, nadie se escucha.
Solo sirve para pequeños equipos.
Es aplicable solo cuando los
miembros del equipo tengan
conocimientos previos acerca del
tema.
Recomendaciones.
Se deben tratar asuntos de
actualidad.
A los participantes se les debe
proporcionar bibliografía sobre los
temas a tratar.
Se debe llevar a cabo cuando se
compruebe que las personas estén
bien preparadas.
SEMINARIO
Generalmente en el desarrollo de un
seminario se siguen varias formas de
acuerdo a las necesidades y
circunstancias de la enseñanza, sin
embargo son tres las formas más
comunes para el desarrollo de un
seminario.
El conductor señala temas y fechas en
que serán tratados, proporciona la
bibliografía de los temas que se van a
desarrollar.
En cada exposición el conductor expone
lo fundamental del tema y sus diversas
problemáticas
Los conducidos exponen los resultados
de sus investigaciones y estudios sobre
dicho tema, y se inicia la discusión.
Cuando alguna parte del tema no queda
lo suficientemente aclarado, el conductor
presentará sus ideas y orientará a
nuevas investigaciones a presentar y
discutir en una nueva reunían.
Se coordinaran las conclusiones a que
se lleguen con los conducidos con la
ayuda del conductor. Para que el
seminario resulte eficiente, tiene que
contar con la preparación y aporte de
todos y cada uno de los integrantes en
cada uno de los temas tratados.
En cada fecha indicada se presenta, ya
sea en forma individual o por un
representante del equipo, la temática que
fue investigada y se inicia la discusión
acerca de ella.
La técnica de seminario es mas formativa
que informativa pues capacita a sus
miembros para la investigación y para el
estudio independiente.
Ventajas.
Es muy útil para el estudio de
situaciones o problemas donde no
hay soluciones predeterminadas.
Favorece y desarrolla la capacidad
de razonamiento
Despierta el espíritu de investigación
Desventajas.
Se aplica solo a equipos pequeños.
Recomendaciones.
Se recomienda su uso en
preparatoria y profesional para
fomentar el espíritu de investigación.
Se recomienda elegir muy bien a los
expositores
FORO
El foro se lleva a cabo casi siempre
después de una actividad (película,
teatro, simposio, etc.) El moderador inicia
el foro explicando con precisión el tema o
problema a tratar, señala la formalidades
a las que habrán de ajustarse los
participantes (brevedad, objetividad etc.).
Formula una pregunta concreta y
estimulante referida al tema, elaborada
de antemano e invita al auditorio a
exponer sus opiniones.
Ventajas
Se propicia la participación de todos
los miembros del equipo.
Se profundiza en el tema
No requiere de materiales didácticas
y planeaciòn exhaustiva
.
Son útiles para el estudio de
situaciones donde no hay soluciones
predeterminadas.
Desarrolla la capacidad de
razonamiento.
Desventajas.
No es útil cuando el equipo no está
preparado para dar opiniones.
Se puede aplicar solo a equipos
pequeños.
Recomendaciones.
Nombrar un secretario para que
anote por orden a quien solicite la
palabra
Procurar mantener una actitud
imparcial, por parte del moderador
para evitar desviaciones
TECNICAS DE DISCUSIÒN DIRIGIDA
Estas técnicas se distinguen porque el
miembro del equipo participa en ellas
activamente y el conductor juega un rol
de modelador.
EL DEBATE
En el debate se elige el tema, se define y
se forman los equipos que se van a
hacer cargo de los diferentes puntos de
vista. El conductor da el material de
apoyo. Cada sector del equipo
antagónico elige dos representantes, uno
para que exponga los argumentos del
equipo y el otro para debatir los
argumentos del equipo opositor. Se
necesita un modelador que debe guiar el
debate, que no permita las disputas y
que no se salgan del tema. Se elige un
secretario que es el encargado de ir
anotando en el pizarrón los principales
argumentos de cada equipo, así como
las decisiones aceptadas por la mayoría.
Al término del debate se debe redactar
un informe o síntesis que contenga los
puntos de vista aprobados por la
mayoría.
Ventajas
Fomenta la libertad y la tolerancia
Fomenta la reflexión lógica y la
argumentación.
Ayuda a los miembros a pensar por
su cuenta
Ayuda a expresar sus juicios en
forma correcta y a defenderlos en
igual forma.
Ayuda a escuchar los juicios de los
demás y a refutarlos con
ecuanimidad y lógica.
Desventajas.
Se corre el riesgo de que se salga del
tema y se caiga en la vaguedad o en
detalles sin importancia, descuidando
el tema central.
Puede producir demasiada emoción,
requiere de mucha preparación.
El deseo de ganar puede ser
demasiado marcado.
Los miembros pueden obtener una
impresión equivocada de los
debatientes.
Puede limitar la participación del
equipo, a menos que este precedida
por una discusión
Recomendaciones.
Se recomienda usarlo cuando el
equipo es numeroso para presentar
diferentes puntos de vista.
Es importante aclarar las reglas del
juego antes de comenzar con la
técnica.
Es importante señalar que es una
competencia intelectual y no
personal.
TORMENTA DE IDEAS.
Es una técnico creativa, caracterizada
por la exposición de manera informal y
libre de todas las ideas y ocurrencias en
torno a un tema o problema planteado a
los miembros de un equipo.
Originalmente la producción de ideas es
libre, espontánea, rápida y racional.
Pedagógicamente, desarrolla y ejercita la
imaginación creadora, fuente de
innovación, descubrimientos y nuevas
soluciones. Facilita la estimulación del
equipo y a reforzar la capacidad de
comunicación eficaz. Crea un clima
informal, permisivo, libre de tensiones.
Impulsa el comportamiento autònomo,
libre de tensiones y fomenta el juicio
crítico sobre algunos problemas o
situaciones.
En esta técnica el conductor hará la
introducción necesaria, insistiendo en la
forma de trabajar, el tiempo y la
importancia del tema.
Se nombra un secretario que vaya
anotando las ideas críticas, cada
miembro va expresando libre y
espontáneamente las ideas que se le van
ocurriendo en relación con el tema. El
facilitador llevará un orden permitiendo
hablar solo a una persona a la vez. Se
concluye con las conclusiones y un
resumen
Ventajas.
Desarrolla la imaginación creadora
Promueve la búsqueda de soluciones
distintas
Facilita la participación de todos los
miembros con autonomía y
originalidad.
Recomendaciones.
Establecer bien claro las reglas del
juego.
La intervención de cada integrante
será breve, una palabra o una frase.
Una grabadora facilita el trabajo.
Establecer las siguientes reglas:
1 Se debe dar reconocimiento a todas
las ideas. Excepto a las que sean
bromas, o se aíslen totalmente del
tema.
2- No se debe criticar ninguna de las
sugerencias.
3- Se debe estimular a los miembros
del equipo para que construyan sus
ideas con base en las de los
demás. En el análisis final ninguna
idea pertenece a un individuo en
particular, por lo que fortalece la
cooperación.
4- A los miembros del equipo que sean
callados se deben motivar a
participar solicitándoles sus ideas u
opiniones, después se les da un
reforzamiento positivo.
5- La calidad es menos importante que
la cantidad, pero, esto no exime a
los miembros del equipo a pensar
de manera creativa e inteligente
COMUNICACIÒN
La comunicación es un proceso de
transmisión de ideas, información y
mensajes. En los últimos 150 años, y en
especial en las dos últimas décadas, la
reducción de los tiempos de transmisión
de la información a distancia y el acceso
a la información a supuesto uno de los
retos esenciales de nuestra sociedad.
La comunicación actual entre dos
personas es el resultado de múltiples
medios de expresión desarrollados
durante siglos. Los gestos, el desarrollo
del lenguaje y la necesidad de realizar
acciones conjuntas tienen aquí un papel
importante. Lo interesante del hecho de
comunicarle a otra persona nuestras
ideas y pensamientos es que la otra
persona entienda nuestro mensaje, para
así tener una delación y una interacción
mutua.
Cuando intentamos comunicarnos con
alguien, o darle a entender una idea a
una persona o a varias, debemos tener
en cuenta nuestras actitudes, manejar el
momento, la ocasión, el lugar para no ser
influidos en nuestras actitudes y así
permitir que nuestro mensaje fluya con la
libertad y simpleza para que el que
escucha capte, analice, entienda y
resuelva. Si las actitudes determinan el
comportamiento, conocer los factores
que influyen sobre las actitudes nos
pueden ayudar a predecir nuestro
comportamiento y el comportamiento de
las personas en muchos contextos.
LA ACTITUD.
Son evaluaciones duraderas de diversos
aspectos del mundo social, evaluaciones
que se almacenan en la memoria. Las
actitudes a menudo funcionan como
esquemas o marcos cognitivos que
organizan la información sobre
conceptos específicos, situaciones o
acontecimientos influyendo en la forma
que procesamos la información social.
HABILIDADES DE COMUNICCIÒN
Existen ciertas habilidades que debe
desarrollar el personal en una
organización, no solo los empleados del
frontine, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, estas destrezas
se refieren a la comunicación y son:
1- DIAGNOSTICAR
A todos nos importan ciertas
características de una persona cuando la
vemos por primera vez. Su físico, sus
movimientos corporales, su forma de
vestir, su contacto personal con nosotros
o con otras personas, en fin varios
aspectos que nos llaman la atención o
simplemente no lo hacen, Por ello para
lograr esta sensación de impacto en los
clientes, es muy importante lo que
comúnmente se conoce como
COMPORTAMIENTO NO VERBAL,
porque es la primera impresión que se
lleva el cliente
Este comportamiento no verbal está
compuesto por las características
mencionadas anteriormente, a las cuales
se les suma el ENTORNO y lo que los
expertos llaman el PARALENGUAJE
(signos, tonos y gestos que acompañan
el lenguaje.)
La habilidad de diagnosticar se refiere
entonces a que las personas, no solo
nuestros clientes, sino nosotros mismos
en nuestra vida diaria, como clientes y
como empresa, determinamos por
nuestras primeras apreciaciones, ciertos
niveles de “calidad” o “necesidad”
relacionados con la apariencia, trátese
de estar en una tienda de discos como
compradores, conociendo un vecino en
nuestra vida personal o atendiendo a un
cliente como funcionario de una empresa
2- ESCUCHAR
El sentido del oído es una de las
características con las que contamos los
seres humanos y lo animales, oír es un
comportamiento deliberado con el cual
nacemos casi todos: Escuchar va más
allá del hecho de oír, es una acción
refleja, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural debe ser
desarrollada.
Escuchar es importante para
conseguir un buen conocimiento del
cliente, así como para mantener una
sólida relación con él, debemos
desarrollar la habilidad de escuchar.
Es importante escuchar por las
siguientes razones:
1- Es una manera natural de adquirir
información
2- Así podemos entablar relaciones,
hacer amigos.
3- para que quien habla se sienta
reconocido.
4- Para disfrutar, para relajarnos
Preguntar
Esta tercer habilidad de comunicación es
muy importante porque es la manera
más directa y sencilla para recoger la
información de quien tenemos al frente,
además, es una forma de mostrar interés
y empatia por nuestro interlocutor.
Para desarrollar esta habilidad se
debe cuidar la forma en que
preguntamos y la forma de expresar la
pregunta
La forma en que preguntamos tiene que
ver con el vocabulario utilizado, la
estructura, es decir, si lanzamos
preguntas abiertas o con múltiples
alternativas, si son directas o no, etc. Se
debe tratar de ofrecer diferentes
alternativas cuando sea posible al
cliente, además el vocabulario siempre
ha de ser respetuoso y amable.
La expresión de la pregunta se relaciona
con el ritmo, que no es más que la
cantidad, frecuencia y secuencia de las
palabras y con la actitud, es decir,
expresiones de aprobación o
reprobación, intolerancia o cercanía. Al
efectuar la pregunta debemos ser
neutrales.
Sentir.
Mediante esta habilidad transmitimos
empatia y allanamos el camino a los
buenos resultados. Con sentir nos
referimos a ponernos en el lugar de
nuestros clientes a sentir lo que el otro
siente con respecto a una situación o
problema particular. Para desarrollar esta
habilidad debemos saber diagnosticar,
escuchar y preguntar, además debemos
conocernos muy bien a nosotros mismos,
nuestros servicios y las capacidades de
la empresa, así podremos comprender
más fácilmente y ponernos en el lugar
del cliente ya que solo así llegaremos a
conocerlo verdaderamente.
Sintiendo lograremos convertirnos en
“amigos” de nuestros clientes.
Desarrollando las cuatro habilidades la
empresa podrá acercarse mas a los
clientes y de esta manera adelantar
estrategias que permitan acortar la
brecha entre lo ofrecido y sus
expectativas.
Redacción
La redacción debe tener un estilo, este
puede ser el tema, el orden y la forma en
que se hallan expuestas las ideas, el giro
de las frases, el uso de algunas palabras
y la ausencia de otras, etc. También
puede ser sinónimo casi de personalidad,
de dominio de alguna técnica, o bien algo
inherente a los grandes escritores o
genios con lo que se evoca la milagrosa
capacidad que tuvieron para
engrandecer el idioma y transformarlo en
obra de arte.
Redacción práctica.
Es importante tener en cuenta tres
puntos básicos a saber:
Brevedad
No emplee 20 palabras cuando puede
utilizar solamente 10, cuidando de no ser
tampoco lacónico como un
telegrama .Por ejemplo: Voy a darte una
noticia que te asombrará, ya que
seguramente no te esperabas, ¡Quien iba
a imaginárselo!: Te aseguro que a mi no
me había pasado por la cabeza: Bueno,
ahí va: Maria Luisa, a la que creíamos
apegada para siempre a su soltería
después de sus tristes experiencias, se
nos casa en los próximos días.
Correcto: Preparase ahora par una
noticia increíble: María Luisa, la
soltera de la familia, ¡se nos casa!
Sencillez:
Sea directo no use rebuscamientos
literarios. Por ejemplo, La petición del
acusado para salir en libertad provisional
no encontró la aprobación del juez, que
la rechazo.
Correcto: El juez negó la libertad
provisional del acusado.
Otro ejemplo: Se decidió por la asamblea
que el asunto no será examinado hasta
la próxima sesión:
Correcto: La asamblea decidió
estudiar el asunto en la próxima
sesión.
Claridad.
Es la presentación de la idea completa,
sin que falten los detalles necesarios
para su cabal comprensión. Conviene
tratar en cada párrafo un solo asunto
pues de lo contrario se corre el riesgo de
provocar dudas o malas interpretaciones.
Los párrafos, salvo casos excepcionales,
no deben exceder de 10 líneas.
Por ejemplo: Las normas de seguridad
de la compañía que han estado en vigor
desde hace mucho tiempo, según un
estudio que hemos hecho, resultan
insuficientes, lo cual se comprueba en el
crecido número de accidentes de trabajo,
por lo anterior, les ruego
encarecidamente se sirvan cumplir con
este nuevo reglamento de seguridad que
hemos elaborado. Las antiguas normas
no tomaban en cuenta al personal que
hemos contratado desde hace dos años.
Les podemos asegurar que el nuevo
reglamento lo actualizaremos en lapsos
no menores de cinco meses y no
mayores de siete.
Correcto: Las normas de seguridad no
tenían en cuenta el crecimiento real de la
compañía ni los riesgos a que se
exponen los trabajadores: por lo anterior,
se ha elaborado este nuevo reglamento
de seguridad, que hoy entra en vigencia,
y que será actualizado cada seis meses
aproximadamente les ruego que cumplan
con él para evitar más accidentes.
Elipsis.
Consiste en suprimir una o varias
palabras que la imaginación del lector
deberá suplir.
Por ejemplo: Ayer fuimos a bailar. ‘ Y
que bien lo pasamos! Es mucho mejor
que: Ayer, fuimos a bailar y la velada
resultó sumamente agradable.
Seis pasos para redactar un informe.
Hacer el esbozo con los puntos
principales o sobresalientes.
Determinar las fuentes de
información
Recopilar los datos.
Seleccionar los datos.
Organizarlos
Redactar el informe.
Consejos sobre el arte de redacción.
Es necesario primero, que se medite
con detenimiento en el asunto que se
desea tratar, ordenando las ideas
accesorias en torno a la idea
principal. Antes de empuñar la pluma
o de sentarse ante la maquina de
escribir, se debe tener una idea muy
clara de lo que se quiere decir.
El escrito debe tener unidad, evitando
cambios bruscos de tono o de
perspectiva. Procure ligar el principio
de una frase, en alguna forma, con el
final de la frase anterior.
Si no se tiene mucha práctica en el
arte de la redacción, no pretenda
lograr una versión definitiva en el
primer intento. Es conveniente hacer
esquemas y borradores.
Es importante tener presente que el
sustantivo y el verbo son piezas
angulares del idioma, por lo que
debemos emplearlos atinadamente.
No se deben utilizar adjetivos inútiles
y, sobre todo, evite su acumulación.
Se ha dicho que si un adjetivo no da
vida, mata.
Cuando se modifique un verbo, utilice
el adverbio apropiado: recuerde que
el adverbio es al verbo como el
adjetivo es al sustantivo.
Los adjetivos terminados en mente
no se deben utilizar. Abundan tanto
en español que puede incurrirse en
repeticiones ingratas al oído. La
manera de evitarlos es decir, por
ejemplo, con facilidad, en vez de
fácilmente.
Las preposiciones y conjunciones
indispensables se deben usar con
propiedad para lograr la cohesión y
claridad. El mal uso y abuso de estas
partículas afea y endurece el estilo
El gerundio es un derivado verbal
particularmente delicado. Se debe
repasar todo lo que se sabe de él, y
si no está seguro de que lo emplea
con propiedad, sustitúyalo por otras
formas verbales.
Una puntuación correcta evita toda
clase de divergencias en la
interpretación del texto. Note las
diferencias de significado que, de
acuerdo con la puntuación, aparecen
en los siguientes ejemplos: Señora
de la tienda, la llaman—Señora, de la
tienda la llaman—Señora de la tienda
la llaman.
No menosprecie los acentos, aunque
oiga decir que un día acabarán por
suprimirse. Mientras llega ese día,
úselos correctamente. No es lo
mismo decir el hombre solicito, que
el hombre solicitó
El uso de palabras extranjeras solo
esta justificado cuando en español
carecemos de voces equivalentes.
Si se escribe para que otro u otros lo
entiendan, hágalo en la forma más
clara, sencilla y concisa que le sea
posible.
Se deben evitar los lugares comunes
y las frases hechas. Si hace alguna
cita, póngala entre comillas y
mencione el autor.
Los escritos léalos y reléalos antes
de enviarlos a su destino. Quizá
encuentre algo que corregir.
Comunicación eficaz.
En nuestro estudio de comunicación
trataremos este tema en un campo tan
utilizado a diario como es el teléfono,
mecanismo con el cual los funcionarios
de la actividad financiera manejan
muchas de las transacciones por lo que
debemos aprender a utilizarlo para
obtener el 100% de resultados en muy
pocos segundos. Entre otras ventajas del
uso del teléfono citamos las siguientes.
Debido al constante uso del teléfono,
es fácil que olvidemos el tremendo
impacto que tiene este medio de
comunicación, en las transacciones
comerciales, y aunque nada se
compara a la conversación cara a
cara, el uso del teléfono tiene sus
ventajas.
Es posible comunicarse con un
ejecutivo en cualquier minuto,
mientras que en una entrevista
personal requerirá la concertación de
cita previa o quizás, la larga espera
en la recepción.
El uso del teléfono estimula la
brevedad, eliminando la conversación
trivial y prologada.
Toda persona puede poner fin
rápidamente a la conversación que
no es necesaria y aprovechar el
tiempo en otros asuntos.
Para usar efectivamente el teléfono no es
necesario poseer la voz más melodiosa
del mundo, sin embargo debe
aprenderse a cultivar el tono de voz
llamando, “con interés personal” que
puede describirse brevemente como
agradable, amistoso, cordial, jovial,
interesante y servicial; sin este tono
puede describirse como impersonal,
indiferente, impaciente y desatento.
Una voz telefónica debe tener estas
cinco cualidades:
Atenta: debe dar la impresión de que
se está despierto, alerta e interesado
en la persona con la que se habla.
Viva: debe usarse una voz expresiva
que transmita su vitalidad a través de
los hilos telefónicos. Debe evitarse la
inexpresión y la monotonía.
Natural: al hablar debe usarse un
vocabulario correcto, pero sin
afección y un tono de voz natural.
Agradable: una voz agradable y
amistosa suele ganarse la simpatía
de quienes lo escuchan, un tono de
voz bajo y bien controlado, se oye
mejor y agrada más que una voz
chillona.
Clara: debe hablarse en forma clara
y audible, el cliente puede perder
interés de hacer negocios con la
compañía, con el banco, cuando
tiene que esforzarse para entender lo
que se le dice. No debemos tener los
labios ni tan pegados ni tan alejados
de la bocina, (aproximadamente, 1
pulgada), debemos cuidar la
pronunciación y la enunciación.
Cortesía telefónica.
Siempre debe haber espacio para ser
cortés, lo cortés, no quita lo valiente
dicen por ahí, Estas son algunas
recomendaciones:
Saludar amablemente al que llama, y
procurar que el saludo revele
entusiasmo, interés, y sinceridad.
Llamar al cliente por su nombre, esta
es una de las mejores tácticas para
establecer buenas relaciones
humanas.
Tratar de visualizar como es su
interlocutor
Escuchar con atención, es la única
forma de entender el tema de la
conversación, y a la persona que
llama le agrada que le escuchen con
atención, cortésmente y por ende que
le entienda.
Tomar todo el tiempo que sea
necesario para dejar complacido al
interlocutor.
Deben recordarse las promesas que
se hagan por teléfono y cumplirlas,
es necesario ofrecer excusas por los
errores y los retrasos.
Decir “gracias”, “de nada” y “a la
orden”, con frecuencia es la manera
más fácil de ganar amigos para la
oficina, estas frases son como
sonrisas trasmitidas telefónicamente.
La etiqueta dice que es quien llama el
encargado de cerrar la llamada, esté
atento en cualquier de los dos casos
para corresponder a la “señal”,
siempre demostrando un gran gusto
por haber hablado con la “X”
persona.
Al atender llamadas para el jefe:
Cuando el oficinista, auxiliar, asesor,
recibe una llamada de alguien que quiere
hablar con el jefe, debe saber como
atenderla según las circunstancias:
Si el jefe se encuentra en la oficina y
está libre: se le informa quien llama.
El jefe se encuentra en la oficina pero
no quiere ser interrumpido: se le dice
a quien llamó que el jefe está en una
reunión, y se le sugiere que deje el
mensaje. Si el cliente insiste en
hablar con el jefe, se le podrá
proponer llamarlo tan pronto como se
desocupe.
El jefe puede ser localizado en otro
teléfono: debe saberse si puede ser
interrumpido, en caso de que se
encuentre en otro lugar como el club,
la casa, visitando a un cliente, es
mejor evitar su interrupción a no ser
que sea de estricta necesidad por
tratarse de un superior suyo, de lo
contrario se le informa a la persona que
llama, que no regresará durante ese día,
se debe tomar el mensaje o hacer
arreglos para telefonear al cliente, tan
pronto el jefe esté disponible.
Preparación para hacer una llamada.
Antes de realizar cualquier llamada, sea
personal o comercial, para usted o para
el jefe, debemos tener en cuenta los
siguientes aspectos:
Tener a la mano toda la información
que vaya a requerir para dicha
llamada.
Tener donde anotar las conclusiones
de la llamada, nombre, fechas y
cualquier otra información relevante.
Determinar por anticipado el tema
que se necesita tratar, razones,
causas y si es posible estructurar lo
que se va a decir y hacer.
Prevenir cualquier respuesta para del
mismo modo lograr el objetivo
planteado antes de realizar la
llamada.
Sugerencias prácticas.
No colocar el receptor sobre el
pecho mientras habla con alguien
de la oficina, Quien llama puede oír
claramente. Algunas veces, el
cubrir la bocina con la mano
tampoco es efectivo para evitar
que el interlocutor escuche
comentarios indiscretos.
Al contestar la llamada de un
teléfono” privado”, no se debe
identificar con su nombre y mucho
menos con el de la empresa,
solamente debe repetirse el número
y preguntar con quien desea hablar.
Si una llamada para el jefe parece
ser de carácter personal, debe
abandonarse la oficina sin hacer
ruido mientras él conversa, sea cual
sea la oficina y el motivo. Si es
preciso regresa más tarde para
continuar con el trabajo o la
conversión que están teniendo.
Suspender la conversación que
sostiene en la oficina antes de
levantar el receptor; nunca debe
hacerse comentarios de una llamada
hasta haber colgado el receptor.
La mejor técnica telefónica es “ser
siempre Cortes.
CONCEPTOS SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
Al revisar la literatura gerencial, el cliente
siempre ha tenido, un lugar preferencial
en una institución financiera. Es muy
común la expresión: “el cliente siempre
tiene la razón”; sin embargo a pesar de
ésta afirmación, las compañías han
estado lejos del cliente. Su atención
principal han sido sus productos, los
costos y, por ende las utilidades. El
cliente se encuentra lejos de sus
intereses. Las empresas han tenido
compradores, no clientes; les han
comprado, no han tenido que vender.
Actualmente, el cliente aparece con más
autonomía, con mayor capacidad
negociadora, entran en un mercado que
representa su liberación y en el cual el
poder de negociación está totalmente en
sus manos. Este es el gran viraje, el
poder de negociación cambió, antes era
el poder del negociador, ahora es el
cliente quien lo tiene, él decide a quien y
cuando comprarle.
El producto y su calidad seguirán siendo
elementos de competitividad. Sin
embargo, el valor agregado que genere
el servicio recibido se convierte, en un
factor fundamental en la decisión de
compra. Así, el servicio al cliente
aparece como el gran factor
diferenciador en el mercado. El reto es,
entonces, encontrar una estrategia que
permita a las compañías una ventaja
competitiva que las diferencie de otras.
Esa ventaja competitiva es: la excelencia
en el servicio al cliente. El servicio al
cliente es el conjunto de estrategias que
una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus
clientes.
El servicio al cliente presenta entre otras
las siguientes características:
Es un intangible, es eminentemente
perceptivo, así tenga algunos
elementos objetivos.
Es perecedero, se produce y
consume instantáneamente
Es continuo, quien lo produce es el
proveedor del servicio.
Es integral, en la producción del
servicio es responsable toda la
organización. Por ello todos los
colaboradores de la empresa son
parte fundamental en la calidad del
ciclo del servicio, que genera la
satisfacción o insatisfacción de los
clientes.
REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO
La capacidad de entender las
necesidades y deseos del cliente se
puede resumir en una simple frase
“estar siempre aprendiendo” Kart
Albercht , expresa, Trate, a sus clientes
como le gustaría que ellos lo trataran a
usted. El cliente no siempre tiene la
razón, pero siempre gana... y tiene mas
poder cuando la oferta supera la
demanda. El dinero que los clientes
obtienen de los cajeros en cuatro bancos
es igual. Lo que es diferente son los
cajeros. Stanley Marcus.
Todos pueden ser grandes... porque
todos pueden servir. Para servir no hace
falta un titulo universitario. Para servir no
hay por que hacer concordar el sujeto
con el verbo. Solo se necesita un
corazón lleno de gozo y un alma
impregnada por el amor al otro. Martin
Luther King Jr.
Vigila tus pensamientos; se convierten
en palabras. Vigila tus palabras; se
convierten en hábitos. Vigila tus hábitos;
se convierten en carácter: Vigila tu
carácter: se convierte en tu destino.
Frank Outlaw. Todo ser humano que
usted tenga al frente es su cliente: El
servicio es una permanente relación
personal.
FILOSOFIA DE LA EXCELENCIA DEL
SERVICIO
“Cliente es toda persona cuyas
necesidades podamos satisfacer a través
de nuestro trabajo, nuestros servicios,
nuestros productos o incluso a través de
nosotros mismos, efectuando un
intercambio rentable. Recordemos que
cada cliente tiene necesidades físicas y
necesidades sicológicas y que el objetivo
de todo intercambio con un cliente
consiste en comprender todas las
necesidades para satisfacerlas. Al decir
toda persona en la definición de cliente
significa que en este mundo, todos
somos clientes de todos y que
constantemente interactuamos unos con
otros de manera que solo son
verdaderamente prósperas y triunfan en
la vida aquellas personas que solamente
practican la filosofía del cliente feliz,
dependemos de otros para triunfar.
Nuestro éxito debemos basarlo en el
éxito de los demás. Todo trabajo, todo
empleo que existe en el mundo ha sido
creado con la finalidad de prestar un
servicio, el trabajo que tenemos, implica
un servicio a los demás, es decir,
satisfacer necesidades de las personas
que acuden a nuestra institución.
Existen varias Clases de clientes: cliente
externo, Cliente interno y otros clientes.
Entendemos por cliente externo toda
persona que se acerca a la institución a
satisfacer necesidades a través de la
compra de nuestros productos y
servicios; los clientes son vida y
bienestar. En la medida que las
empresas mantienen permanentemente
relaciones con sus clientes externos es
que pueden obtener beneficios y
utilidades, es como pueden obtener sus
ingresos que les permiten hacer los
pagos al estado donde operan cuyo
nombre es los impuestos, los pagos a los
proveedores que le abastecen de materia
prima y toda clase de suministros, los
pagos a sus socios que denominamos
participaciones o dividendos y
naturalmente también los pagos a los
trabajadores que conocemos como
salarios, en otras palabras los clientes
externos son para la empresa la única
fuente de bienestar y ganancias, sin
clientes no hay ventas, sin ventas no hay
dinero, sin dinero no hay trabajo y sin
trabajo no hay vida; nuestros clientes
externos son vida
Cuando hablamos de cliente interno nos
referimos al interior de nuestra entidad, a
la proveeduría permanente de servicio
entre compañeros de trabajo, en
términos de colaboración, apoyo y
atención de solicitudes. Por ejemplo
cuando una secretaria toma los
mensajes y dictados, ahí existe un
vinculo de cliente interno, obviamente
debe haber calidad de servicio y debe
practicarse la filosofía del cliente
satisfecho, si la secretaria no toma
cuidadosamente y comunica los
mensajes, el jefe no puede cumplir
satisfactoriamente en su trabajo por lo
tanto falla con el servicio al cliente
externo. Sin clientes externos no habría
empleo, sin puestos de trabajo no se
recibirían salarios y sin salarios no existe
bienestar, nuestros clientes son
bienestar. Podemos sacar una
importante conclusión: si hay excelente
servicio al interior de la organización
podrá haber excelente servicio para el
cliente externo. Si el cliente interno está
satisfecho, el cliente externo también lo
estará.
Hasta ahora nos hemos referido a las
relaciones entre clientes de un mundo
económico y laboral a las relaciones en
un sentido de intercambio monetario, sin
embargo debemos ampliar el concepto
de cliente en un mundo no monetario,
estas son las relaciones entre padres e
hijos, entre cónyuges, amigos y seres
queridos, son las relaciones en el ámbito
social, cultural y deportivo, relaciones
casuales, nuestra propia vida, nuestra
vida privada. Muchas personas creen
que la única forma de prosperidad es la
económica, pero, la mayor riqueza que
puede poseer un ser humano es la NO
económica, sino la capacidad de
interactuar con los demás seres que nos
rodean.
Se puede concluir nuevamente que en el
mundo somos clientes de todos, estamos
constantemente interactuando unos con
otros buscando satisfacer tanto nuestras
necesidades físicas como también
nuestras necesidades emocionales.
Triunfan en la vida quienes están
pródigos de cosas para dar, la vida
implica siempre dar, citemos con
entusiasmo una máxima que reza: quien
no vive para servir, no sirve para vivir,
consideramos que es una gran verdad.
Igualmente podemos concluir que éxito
es sinónimo de servicio y aseverar una
vez más que el camino del éxito está
siempre en el servicio a los demás.
Pero que pasa con el servicio al cliente,
para ninguno es desconocido que el
servicio que recibimos es realmente
malo, cuando hemos sido usuarios de
aerolíneas, buses, taxis, servicios
públicos tales como: (teléfono, agua,
energía), restaurantes, tiendas,
cafeterías, almacenes, bancos
cooperativas, corporaciones financieras,
entidades del gobierno, hospitales,
clínicas, generalmente las experiencias
que nos llevamos en estos sitios, o
mejor, de las personas que atienden en
estas instituciones, la verdad deja mucho
que desear, es como si los empleados no
vieran en las personas una oportunidad
de progreso, como si no vieran en los
clientes el desarrollo y el bienestar de
nuestro país, es como si a todos se nos
hubiera olvidado que el cliente es quien
paga y que el cliente es el origen del
bienestar y de las ganancias.
El servicio no es tanto una técnica
empresarial como un problema de actitud
del ser humano, es un problema de
contenidos del ser humano, por lo tanto
es imposible ofrecer servicios de calidad
si provienen de individuos de mala
calidad.
El entrenamiento en servicio se centra en
la actitud humana, en las expresiones de
la personalidad como la cortesía,
amabilidad, simpatía, honestidad,
atención, dinamismo, prontitud, interés,
entusiasmo, sonrisa, saludo,
comprensión, cariño, iniciativa,
seguridad, diligencia, paciencia,
optimismo, rapidez, eficiencia.
Cordialidad, alegría, cumplimiento, pues
la excelencia consiste en recordar estas
cosas que tanto nos gusta recibir cuando
somos clientes o usuarios y así cada vez
que tengamos la oportunidad de servir a
los demás, se las brindemos
generosamente, porque dando es como
se recibe.
El servicio comienza en cada hogar, en
cada vida, en nuestra propia existencia,
en nuestra calidad como padres,
cónyuges, como hijos, como miembros
de una comunidad, en nuestras
responsabilidades con nuestra familias,
con nuestra empresa, con nuestro país
con las demás personas, en general, lo
que cuenta es la actitud, al hablar de
actitudes nos referimos al factor básico
de la conducta humana, son nuestros
hábitos del pensamiento, nuestros
estados de ánimo, en general los
contenidos de nuestra mente.”
El texto de la “Filosofía de la
excelencia del servicio” fue tomado
del material entregado en la
conferencia de Servicio al Cliente
dictado a los gerentes de la Caja
Cooperativa, “CREDISOCIAL por el
Doctor PEDRO MORALES
SATIZABAL, en la ciudad de pasto
Nariño.
EL ASESOR COMERCIAL IDEAL DE UNA INSTITUCIÓN FINANCIERA.
Debido a los constantes y acelerados
cambios que se vienen presentando en
el sistema financiero colombiano el punto
de venta de sus productos y servicios ha
adquirido una gran importancia, por lo
que los funcionarios encargados de esta
labor tienen que presentar una serie de
características especiales las que
aplicadas al desarrollo de sus funciones
permitan obtener los objetivos
propuestos por la institución y en
particular para cada oficina.
Con fundamento en estos cambios
presentados en la formulación y venta de
los productos y servicios financieros, a
continuación proponemos las cualidades
que debe reunir un asesor en el banco:
Características Del puesto de trabajo:
De manera general, consideramos como
asesores del negocio bancario a todas
aquellas personas que tienen por misión
establecer contactos directos en la
plataforma de servicios con los clientes o
posibles clientes de las oficinas
bancarias para:
Venderles los productos y servicios
del pasivo que proporcionan recursos
monetarios al banco
Concertar operaciones de activo que
rentabilicen los recursos así
captados.
Como puede apreciarse, la labor de los
asesores es, hasta cierto punto, parecida
a la de los funcionarios que se dedican a
la venta directa de los productos de las
empresas. Es decir, a la de los
vendedores en el sentido estricto del
término. Ellos son los encargados de
aproximar al banco y sus servicios a los
clientes vinculados y potenciales y
quienes deben convertir en resultados la
apertura de los productos (cuenta
corrientes, ahorros, CDT. Además de los
créditos concedidos tanto en moneda
legal como moneda extranjera.).
Debido a que en la mayoría de los casos,
va a captar directamente fondos de los
clientes, no puede utilizar sistemas de
persuasión demasiado agresivos por la
carga emocional que el dinero siempre
posee. Debe emplear técnica de ventas a
baja presión, dejar tiempo a su
interlocutor para pensar y transmitir una
impresión de seriedad y honestidad que
sea capaz de ganarse la confianza del
cliente.
Finalmente, debe seleccionar muy
cuidadosamente a las personas o
entidades sobre las que va a incidir y las
operaciones a proponerles, pues sus
errores al respecto pueden originar
serios problemas a la administración y
riesgos a la oficina. Por otra parte, los
asesores deben realizar cotidianamente
tareas relacionadas con los procesos
operativos, no es raro, que los asesores
realicen actividades como:
Verificar los datos registrados en las
solicitudes de productos para
establecer su autenticidad.
Desplazarse a entidades oficiales o
las instalaciones de los clientes para
tramitar asuntos del banco,
Recoger personalmente depósitos de
los clientes
Repartir tarjetas de crédito.
Realizar acciones de cobranza de
créditos morosos para obtener su
cancelación
FUNCIONES DEL ASESOR
COMERCIAL
Hemos comentado que las personas
encargadas de dar asesoría pueden
ocupar cargos bastante diversos dentro
de la organización del banco y
desarrollar otras funciones además de
las aquí consideradas.
En cualquier caso un asesor comercial,
en cuanto actúa como tal debería
desarrollar una serie de funciones que a
continuación agrupamos de la siguiente
forma.
a)- De organización del trabajo.
Solicitud y búsqueda de todo tipo de
información de los clientes y posibles
clientes
Seguimiento de la evolución de los
saldos de las cuentas de la oficina.
Actualización de las fichas de clientes
que la dirección de la oficina debe visitar
a fin de incrementar los negocios u
obtener su vinculación.
b)- De Gestión
Atención directa, oportuna, transparente
y eficiente a los clientes y usuarios que
se acercan a la oficina.
Colaboración en las campañas
especiales de promoción de los servicios,
seguimiento de las quejas y reclamos
presentados por los clientes hasta
obtener una solución y comunicarla al
peticionario.
Seguimiento de todas las operaciones
que haya concertado con los clientes
.
c)- De ayuda a la oficina
Seguimiento de deudores morosos hasta
obtener la cancelación de descubiertos.
Y créditos concedidos
Verificación de listados y seguimiento
hasta obtener la corrección de las
inconsistencias que se presenten en los
diferentes procesos operativos.
Firma de documentos en el domicilio de
los clientes. Recogida de fondos de los
clientes. Entrega de chequeras y tarjetas
de crédito en el domicilio del cliente.
CUALIDADES QUE DEBE TENER EL
ASESOR COMERCIAL.
En cualquier manual de ventas siempre
se llega a un punto en el que de manera
explicita o velada se formula la siguiente
pregunta: ¿El vendedor nace o se hace?
En este caso y debido a las similitudes
que hemos indicado que existen entre la
venta directa y la asesoría comercial en
productos y servicios financieros también
nos vemos obligados a plantearla:
¿Puede cualquier empleado, antiguo o
de nuevo ingreso, acceder al puesto de
asesor o se precisa poseer algunas
cualidades específicas?
Como se deduce de lo que hemos venido
comentando, para ejercer esta función no
es necesario disfrutar de ninguna
cualidad especial. No obstante, creemos
que para llegar a tener éxito en su
desempeño hay que poseer ciertas
características personales, así como un
conjunto de actitudes profesionales sin
las cuales todo esfuerzo de venta y
atención al cliente estará condenado a la
mediocridad.
a) Cualidades innatas.
A nuestro entender, las fundamentales
son las siete (7) siguientes:
Capacidad de maniobra
Poder de observación
Memoria
Imaginación
Poder de adaptación a cualquier
situación y circunstancia.
Rapidez de reflexión
Capacidad de relación.
a) Cualidades a desarrollar
Para progresar en cualquier actividad
profesional, no hay duda de que
conviene desarrollar al máximo todas las
cualidades caracterológicas que se
posean. Pero en el campo concreto de la
asesoría comercial y las ventas las
principales a considerar deberían ser las
siguientes.
Iniciativa
Energía
Perseverancia
Entusiasmo
Sinceridad
Autocontrol
Ambición
Jovialidad.
Actitudes profesionales
Voluntad de éxito
Confianza en la empresa y sus
servicios
Espíritu de perfección
Deseo sincero de ser útil al cliente
Búsqueda de un vocabulario amplio y
cuidado.
Presentación personal correcta.
En nuestros conceptos expresados a
continuación tendremos oportunidad de
demostrar la necesidad de poseer las
cualidades descritas anteriormente y los
momentos en que mejor uso puede
hacerse de las mismas.
CONOCIMIENTOS Y FORMACIÓN QUE
REQUIERE UN ASESOR COMERCIAL
Si al ingresar un funcionario a una
institución financiera poseyera todas las
cualidades y actitudes descritas
anteriormente, constituiría un error
obligarlo a desarrollar de inmediato la
labor de vendedor de los productos y
servicios del banco. Lo cierto es que un
asesor comercial para desempeñarse
con éxito en ese cargo, necesita recibir
unos conocimientos específicos y una
formación profesional que le permitan
desenvolverse sin problemas en las
diversas situaciones que se le pueden
plantear.
a) Conocimientos
En este aspecto es básico conseguir:
1- Un profundo conocimiento del
banco.
Este conocimiento deberá comprender al
menos los siguientes puntos:
Evolución histórica del banco y
ubicación actual en el sistema bancario
y financiero.
Extensión exacta de su red de
oficinas.
Resultados obtenidos en sus tres
últimos ejercicios.
Organigrama de la entidad y
atribuciones y responsabilidades de
las áreas.
Normas y procedimientos que sigue
el banco respecto a los distintos
servicios y operaciones que ofrece.
Políticas comerciales de la entidad.
Es decir, previsiones y objetivos
perseguidos por la misma en el
período de que se trate, además de
los objetivos concretos que se le
haya fijado a la oficina en la cual se
desempeña el asesor comercial.
Funcionamiento interno de todos los
departamentos centrales de apoyo a la
promoción del negocio.
2- Un profundo conocimiento de los
servicios y operaciones que puede
ofrecer
Aunque parezca difícil de creer es tal la
variedad de productos y servicios que el
banco tiene que ni los asesores, ni
mucho menos los clientes, los conocen
verdaderamente en su totalidad. Hay
operaciones que no se proponen por no
conocerse perfectamente su
funcionamiento y servicios que a veces
no se ofertan por no saberse que pueden
aplicarse a un caso concreto.
En consecuencia, para desarrollar
correctamente su labor, el asesor
comercial deberá conocer:
La totalidad de las operaciones
bancarias que puede ofrecer.
Sus características concretas.
Los precios fijados por el banco.
Las satisfacciones que pueden
proporcionar a los clientes.
Los costos que las mismas
reportarían al banco.
La forma correcta de constituir los
productos
Los problemas administrativos o de
riesgo que puede generar su
prestación
Los asesores no deben olvidar que ellos
son los encargados de ofrecer los
productos y servicios a la clientela y por
lo tanto será probablemente a ellos a
quienes recurran en primera instancia los
usuarios cuando se produzca cualquier
consulta, queja o reclamación. Así pues,
cuanto mayor conocimiento se tenga de
lo que es está ofreciendo no sólo será
más fácil llegar al cierre de las
operaciones, sino mantener también
unos clientes contentos y leales a la
entidad.
3) Un amplio conocimiento de los
clientes de la oficina.
Esto se refiere tanto a su tipología y
características personales, como a sus
costumbres y su situación económica y
profesional. Como el problema básico
que debe resolver el asesor comercial es
el de adecuar sus ofertas a las
necesidades concretas que pueden
presentar sus clientes, de la manera más
ventajosa para ambos, tiene la necesidad
de hacer el mayor acopio posible de
datos referidos a las personas o
empresas con las que va a establecer la
relación comercial a fin de saber que
servicios ofrecer de acuerdo con:
Personalidad y carácter
Sus necesidades personales y
financieras.
Su solvencia y moralidad.
Su grado de adhesión a otras
entidades financieras.
Sus posibilidades actuales de
tesorería.
El volumen de su negocio a nivel
nacional y extranjero.
Su preferencia por realizar inversiones
complementarias.
Sus problemas empresariales.
4) Un conocimiento de la competencia
lo más amplio posible.
En este sentido el asesor comercial
debería tratar de averiguar:
El total de los grandes bancos, de
bancos pequeños, de cajas de ahorros,
de cooperativas financieras y de otras
entidades bancarias que operan en su
zona de influencia.
La situación geográfica de sus oficinas.
El número de empleados que trabajan
en las mismas.
Su vinculación con las empresas y
particulares de la zona.
Los servicios que ofrecen y los precios
a que operan
La opinión de los clientes respecto a
dichas entidades.
Los puntos en los que se está en
ventaja y desventaja respecto a los
restantes competidores.
5)- Un conocimiento de la actividad
económica y política nacional.
En cuestiones de economía banca y
finanzas.
a) Fuentes de información.
Como decíamos anteriormente, una de
las cualidades que debe distinguir al
asesor comercial es la iniciativa, a él, le
corresponde tratar de encontrar la
información que le permita adquirir los
conocimientos indicados. No obstante y a
titulo orientativo, indicamos algunas
fuentes informativas a las que
inicialmente puede recurrir:
Memorias anuales del banco y de
otras entidades financieras.
Circulares normativas y manuales de
procedimiento.
Folletos publicitarios.
Informes comerciales
Fichas de clientes
Publicaciones periódicas de la
entidad.
Información directa a obtener de sus
compañeros de trabajo, de la propia
competencia o de los clientes
entrevistados.
Publicaciones de los gremios y
asociaciones de profesionales.
Paginas amarillas de la guía
telefónica
Directorios comerciales.
b) Formación a adquirir.
Resulta muy conveniente que los
asesores comerciales se impusieran la
necesidad de adquirir una completa
formación profesional sobre las
siguientes materias.
Técnicas de ventas
Fundamentos de economía y
estructura económica del país.
Estudio de la rentabilidad y el riesgo
de las operaciones activas
Análisis financiero de las empresas.
Aspectos jurídicos y fiscales
relacionados con las operaciones
bancarias.
Operaciones de bolsa y comercio
exterior.
Principios de marketing bancario.
Aunque esta actividad en el que
hacer bancario ha sido poco
considerada su correcto desempeño
profesional no solo exige entereza
física y moral (el asesor comercial es
la persona que más “no es “al cabo
del dìa recibe) sino también una
formación intelectual para establecer
contactos fructíferos con cualquier
tipo de cliente.
El texto del “ASESOR COMERCIAL”,
fue tomado de la enciclopedia,
TECNICAS DE GESTION BANCARIA,
tomo No. 1 Editorial Hispano Europea
Barcelona España, colección dirigida
por JORDI MONTAÑEZ I PALAUO.
OTRAS CONSIDERACIONES QUE DEBE TENER EN CUENTA EL ASESOR
COMERCIAL
El asesor comercial siempre debe estar
preparado para su cliente, en
consecuencia adicionalmente a todo lo
anterior debe tener en cuenta los
siguientes aspectos. Recuerde que los
aspectos físicos también cuentan en
los momentos de verdad.
Puesto de trabajo.
Mantenga limpio y ordenado su
puesto de trabajo.
Despeje su puesto de aquellos
objetos diferentes a los elementos de
trabajo (Aspectos personales)
Conserve el ambiente libre de
contaminación visual.
Archive todos los documentos y
guarde las carpetas. Haga que
desaparezcan las montañas de
papeles interactué con su cliente sin
consumir o mantener alimentos o
bebidas a la vista.
Conserve a la mano y disponibles los
elementos necesarios para cumplir
con su trabajo; esferos, formularios,
formatos de consignación. Material
publicitario etc.
Verifique el buen estado y
funcionamiento del cajero automático
Verifique la adecuada organización
de postes y coleros de filas.
Presentación personal.
Para los ojos del cliente usted es la
institución.
Porte su carné en un lugar visible.
Utilice un vestuario en buen estado,
formal, ejecutivo con diseños
clásicos. Los zapatos deben tener
concordancia con el vestido.
Debe existir armonía de colores en
todas las prendas. Es prudente
utilizar colores y combinaciones
clásicas.
Procure que durante la jornada
laboral, el cabello permanezca
arreglado. Tenga en cuenta: corte,
color y cuidado.
En todo momento cuide todos los
aspectos de su higiene personal.
Mujeres.
Las tallas de las prendas de vestir
deben guardar concordancia con el
cuerpo, descarte los escotes y
aberturas profundas: Utilice telas
opacas, sin transparencias o
brillantes.
No utilice minifaldas exageradas, La
falda debe llevarse sin botas y
siempre con media velada.
Utilice zapatos cerradas en toda
ocasión y clima. El uso de sandalias
ejecutivas solo es viable en oficinas
de clima cálido.
Cuide cada detalle de su maquillaje,
luciendo siempre fresca y muy
natural.
Utilice esmalte de uñas en colores,
naturales y descarte los diseños y
mezclas de colores.
Hombres:
Utilice vestido completo en climas
fríos y templados. En climas Cálidos,
utilice pantalón de tela fina y suave.
Use camisas con cuello duro: las
camisas deben permanecer con
cuellos y puños en buen estado. Para
las personas que trabajan en oficinas
de clima cálido, la camisa puede ser
de manga corta
La corbata debe combinar con la
camisa y tono del vestido. Utilícela
siempre durante la jornada laboral,
excepto en las oficina de clima cálido.
El Color de las medias debe
adecuarse al color del pantalón:
Revise que éste tenga el largo
suficiente.
SEA EL ASESOR DE SU CLIENTE.
La ética del servicio implica saber
realmente lo que el cliente necesita o
desea. Ética es nunca vender algo que
al cliente no le agrada o no necesita.
Conviértase en el asesor de su
cliente, póngase en su lugar y
ofrezca la asesoria financiera que el
necesita, deje de ser simplemente un
informador.
Prepárese para asesorar a su cliente.
Capacítese lo suficiente sobre los
productos y la entidad.
Detecté la necesidad de su cliente.
Escuche atentamente, tanto lo que
dice, como las emociones que
transmite con su mensaje.
Ofrezca el producto justo que
necesita el cliente, preséntele sus
beneficios
Maneje las objeciones del cliente y
preséntele alternativas. Hable de las
ventajas de los productos y
servicios de la entidad.
Reciba amablemente las
reclamaciones del cliente y realice el
trámite adecuado y oportuno.
Efectúe siempre el cierre de la venta,
a pesar de no haber logrado una
venta efectiva.
Asegúrese de llegar a acuerdos
gana-gana al finalizar su interacción
con el cliente.
COMO REALIZAR EL CONTACTO
TELEFÒNICO.
La manera como contestamos el
teléfono, da una idea muy completa a
nuestros clientes, de la clase de
servicio que pueden esperar de la
entidad.
Conteste siempre las llamadas con la
frase institucional, ésta contiene el
nombre de la entidad, nombre del
área u oficina, saludo y nombre de la
persona que contesta, por ejemplo:
“Banco intercontinental, oficina
Parque Nacional, buenas tardes,
habla Patricia”
Utilice un tono de voz amable y claro
Atienda el teléfono en forma rápida,
en lo posible antes del tercer repique.
Tenga una buena pronunciación,
entonación y vocalizaciòn
Utilice expresiones amigables como”
“A sus ordenes”, “buenos días”, “Con
mucho gusto”, en lugar de “Alò”,
“diga”,”si”, “no”,”a ver”
Diríjase a su interlocutor como
“usted”, especialmente si es un
desconocido: Emplee un vocabulario
amable y que le imprima
profesionalismo, descarte
expresiones como “reinita, gordito, mi
amor, etc.”
Personalice la llamada dirigiéndose
por el nombre de su interlocutor
Siempre diríjase a su interlocutor
como señor… o señora…
De a su cliente atención total
posponga otras comunicaciones
paralelas. Escuche atentamente lo
que su cliente dice:
Asegúrese que en su ausencia,
alguien conteste sus llamadas y le
informe a su regreso. Evite que
repiquen indefinidamente los
teléfonos.
Utilice las extensiones para
comunicarse internamente con sus
compañeros. Descarte los llamados a
gritos dentro de la oficina.
Si se encuentra ocupado con otros
clientes, conteste y discúlpese. Trate
de pasar a otro la llamada o tome
datos para regresarla más tarde.
Responda siempre las llamadas a la
mayor brevedad.
Despídase de su cliente con la frase
institucional: Gracias por llamar que
tenga una Feliz tarde.
CODIGO DE ÈTICA Y CONFLICTO DE
INTERESES.
INTRODUCCIÒN.
En estos tiempos modernos la actividad
bancaria conlleva implícito un riesgo en
todo momento. Es entonces función de
cada uno de los empleados de las
instituciones financieras evitar que dicho
riesgo se convierta en un indicador que
afecte las operaciones bancarias,
reduciendo y previniendo su ocurrencia.
Teniendo en cuenta estas circunstancias
es importante resaltar que la conducta de
quienes dirigen, orientan y controlan la
operación bancaria debe estar siempre
orientada a minimizar el riesgo, utilizando
las herramientas que el sistema
financiero, la administración de las
entidades y los organismos del estado
han establecido y puesto a disposición
de los funcionarios y que les permiten
cumplir con los objetivos propuestos.
Es importante que en todo evento se
tenga en cuenta que cada contacto con
un cliente, real o potencial, con cualquier
empleado de una entidad financiera es
un momento de vital importancia en la
decisión de tomar o dejar los servicios
que ofrecen.
Las normas de conducta incorporadas al
Código de Ética hacen parte del
contrato de trabajo y contienen los
lineamientos que, de acuerdo con la
trayectoria de la institución y las normas
legales imperantes, deben regir el
comportamiento de todos. Por
consiguiente los empleados y los demás
servidores de la institución deberán
actuar siempre teniendo en cuenta el
compromiso y las finalidades que se
buscan, aún en aquellos casos en los
cuales no se invoquen normas
especificas. En consecuencia su
inobservancia comportará los efectos
previstos en las normas internas y
externas correspondientes.
DEFINICIÒN DE CODIGO DE
CONDUCTA.
El código de conducta es una guía del
comportamiento, actuaciones y normas
que debe ser seguido por los
funcionarios de las entidades financieras,
con el fin de garantizar el adecuado
desempeño de las tareas asignadas y
mejorar la productividad y eficiencia de
todas las áreas en particular, y de la
institución en general, dentro de un
marco de valores, principios éticos y de
negocios que rigen la conducta
profesional de todos y cada uno de los
empleados.
El CODIGO DE CONDUCTA, deberá ser
aplicado permanentemente por los
funcionarios en la realización de
operaciones y actividades que en una u
otra forma involucren a la entidad,
entendiéndose que la razón fundamental
de un Banco es la prestación de servicios
financieros y la intermediación bancaria,
por lo tanto el código debe recoger las
normas emitidas por el Estado, los
organismos reguladores y las originadas
en la misma entidad.
Los funcionarios de una entidad
financiera tienen en especial los
siguientes deberes: Deberes para con la
entidad, deberes para con el cliente y
Deberes en general.
DEFINICIÒN DE CONFLICTO DE
INTERESES.
El conflicto de intereses se puede definir
como la situación que se caracteriza por
la pretensión de uno de los interesados
de obtener ventaja moral, material o de
cualquier forma, y la resistencia de otro.
Es una situación posible de interferencia
entre esferas de acción.
También se considera conflicto de interés
cuando un funcionario de la entidad, se
aprovecha inapropiadamente, y en forma
personal, de las oportunidades de
negocios que surgen mientras trabaja
para la institución.
Manejo de información privilegiada.
La información relacionada con los
clientes, accionistas, proyectos e
información interna de la entidad se
considera un activo fundamental para la
entidad; razón por la cual proteger esta
información es una importante
responsabilidad, que le asegura
crecimiento y competencia leal.
Está prohibido revelar información de la
entidad a personas que no pertenecen a
ésta o que perteneciendo no tienen el
nivel adecuado ni están autorizados para
manejar información, por ejemplo:
Conversaciones con los clientes,
proveedores, familiares, visitantes etc.
Consideramos importante consignar en
los espacios siguientes EL DECÀLOGO
DEL BANQUERO, por cuanto este
documento contiene principios de la
ortodoxia bancaria emitidos en 1863 y
que a pesar de tener más de 140 años
tiene especial importancia por las
condiciones de riesgo que rodean en
forma permanente el ejercicio de la
profesión del banquero.
1- Otorgue servicios únicamente para
transacciones legítimas y prudentes.
Haga los descuentos al termino más
corto que permita el negocio del
cliente e insista en el pago de toda
obligación a su vencimiento, no
importa que tenga o no necesidad del
dinero.
2- Trate a los clientes con liberalidad,
teniendo presente que el Banco
progresa mientras prosperan sus
clientes, pero nunca permita que
ellos impongan la política.
3- Si está en duda del otorgamiento de
un crédito dé al Banco el beneficio de
la duda y decline la operación. Nunca
haga un préstamo si tiene duda sobre
la conveniencia de hacerlo.
4- Distribuya los prèstamos en lugar de
concentrarlos en pocas manos. Los
prèstamos cuantiosos a una sola
persona o firma, aunque a veces
justificados y necesarios, son por lo
general dudosos y con frecuencia
inseguros. Los deudores grandes
pueden tomar control del Banco y
cuando ésta es la relación existente
entre el Banco y sus clientes, no es
difícil predecir quién habrá de sufrir
las consecuencias al final. No permita
que se hagan prèstamos que no
están razonablemente garantizados:
no haga que promueva o anime la
especulación.
5- Nunca renueve un pagaré u
obligación simplemente porque no
sepa donde colocar el dinero con las
mismas ventajas. De ninguna manera
podrá controlar adecuadamente su
línea de descuentos; ni hacerla en
todo momento segura.
6- Si tiene motivos para desconfiar de la
integridad de algún cliente, ciérrele la
cuenta. Nunca haga negocios con un
pícaro bajo la impresión de que
puede evitar que le engañe. El riesgo
en estos casos es mayor que los
beneficios.
7- Pague al personal salarios tales que
les permita vivir confortable y
respetablemente sin robar, y exíjales
la totalidad de sus servicios. Si un
ejecutivo vive más Allá de sus
ingresos, despídalo y aún cuando el
exceso de sus gastos pueda ser
justificado consistentemente con su
integridad, prescinda siempre de él.
La extravagancia, aunque no es un
crimen, si induce generalmente al
crimen. Una persona no puede ser un
ejecutivo seguro de un Banco si
gasta más de lo que gana.
8- El capital de un Banco debe ser una
realidad no una ficción, y debe ser de
aquellos que tienen dinero para
prestar, y no de los que toman en
préstamo cada peso. Cada peso que
el banco preste en exceso de su
capital y “reservas” es un peso que
se debe y sus administradores están
por lo tanto en la mayor obligación
hacia sus acreedores, así como sus
accionistas, de mantener los
descuentos constantemente bajo
control.
9- Continúe por la ruta de un negocio
bancario honesto, legítimo. Nunca
se deje tentar por grandes utilidades
para hacer algo que no sea lo que
propiamente puede hacerse bajo la
ley.
10- Las financiaciones vistosas no son
actividades bancarias legítimas y los
financistas esplendorosos en la
banca son por lo general estafadores
o pícaros.
SERVICIO AL CLIENTE
Para empezar es útil analizar los
términos “Servicio” y “Cliente”. El
servicio según Malcom Peel, es aquella
actividad que relaciona la empresa con el
cliente a fin de que este quede satisfecho
con ella. El servicio es la manera como
se entrega el producto. La palabra
cliente identifica a quien compra
productos o utiliza servicios. Alguien que
entrega su dinero y su confianza pero
también sus expectativas e ilusiones a
cambio de determinados beneficios,
como ser humano busca el
reconocimiento de su individualidad.
Tomando opiniones de algunos autores
expertos en servicio al cliente (el francés
Gaither Inches y Christopher H.
Lovelock) se considera que el significado
de servicio al cliente es “la relación que
nos permite definir y desarrollar las
actividades organizacionales requeridas
para lograr la satisfacción de las
necesidades del cliente; para que
permanezca y contagie esa satisfacción
a nuevos públicos”.
El cliente es el componente fundamental
para cualquier empresa o institución; sin
él no habría una razón de ser para los
negocios. Por lo tanto, conocer a fondo
las cada vez más sofisticadas y
especializadas necesidades del
consumidor, así como encontrar la mejor
manera de satisfacerlas con estrategias
adecuadas en una época de mercados
cambiantes, es un asunto vital para la
supervivencia y prosperidad de las
organizaciones.
Los clientes son parte fundamental del
negocio, es decir; son la razón por la cual
éste existe. En consecuencia merecen
mejor trato y toda la atención necesaria.
Es así como el buen servicio se
constituye en una herramienta de
competitividad y diferenciación entre los
beneficios que se ofrecen a los clientes.
LEALTAD DE LOS CLIENTES
En medio de toda la variedad de
conceptos en administración y de las
múltiples tendencias empresariales,
aparece una que sorprende por rentable,
sencilla y obvia: La lealtad de los
clientes.
Tras múltiples investigaciones, Frederick
Reichheld, consultor de Bain. S. Group,
concluyó que el mejor predichote de un
negocio exitoso depende directamente
de la lealtad de sus clientes. Traer
clientes nuevos es mucho más caro (de
cinco hasta doce veces más) que retener
a los que ya se tienen.
Principales variables de la lealtad:
En relación con el cliente:
Es más barato venderles a clientes ya
vinculados. Además, un cliente
satisfecho trae clientes nuevos. Y el
principio no cambia: ninguna técnica,
campaña, estrategia, presupuesto, etc.,
es tan efectiva y recomendable como la
recomendación de un cliente actual a
otro potencial.
El que un cliente nuevo aparezca y
diga “vengo porque me
recomendaron”, refleja un negocio
enfocado y con futuro.
Algunos clientes tienen la confianza de
decir exactamente lo que piensan; y no
sólo eso, también “se indignan” cuando
su empresa les falla y reclaman (no
obstante, el número de clientes
insatisfechos que no se queja es
considerable).
El aspecto mas relevante quizás sea que
un cliente insatisfecho no solamente no
regresa, sino que se encarga de hablar
mal de la compañía (investigaciones
sostienen que entre nueve y treinta
consumidores potenciales se enteran de
cada mala experiencia). Esto puede
anular cualquier esfuerzo de promoción.
Según investigaciones, los clientes se
pierden por diversas razones:
El 1% se muere,
El 4% se muda a otra parte,
El 5% se hace amigo de otros,
El 8% por precios bajos de la
competencia,
El 12% por la calidad de los
productos
El 70% por la indiferencia y mala
atención del personal de ventas y
servicio.
Es claro que el activo más valioso de una
empresa es el buen cliente ya que se
tienen mayores posibilidades de repetir
los negocios.
DESERCIÓN DE LOS CLIENTES
Es necesario que se tenga en cuenta que
si no existe en la empresa la aplicación
continua del concepto de servicio al
cliente se puede presentar que los
clientes se vayan con la competencia.
La razón predominante de que esto
suceda es la inadecuada actitud que
tienen algunos funcionarios,
especialmente ante reclamos por errores
que se cometen. Por lo anterior, es
importante hacerse las siguientes
preguntas:
¿Qué podemos hacer para que los
clientes sean clientes para siempre?
Tomar conciencia de que nuestras
relaciones con la clientela deben ser
excelentes. Relaciones simplemente
buenas no alcanzan.
Hacer que los clientes al adquirir un
producto o servicio experimenten una
relación de calidez y satisfacción.
Tener presente que para alimentar
relaciones perdurables con los
clientes, la tarea, la iniciativa y el
mantenimiento del esfuerzo por
lograrlo debe ser la principal labor,
tiene que ser una actividad
cotidiana de cada miembro de la
institución.
Contactar a cada uno de los clientes
regularmente, interesándose por su
satisfacción y por sus necesidades
futuras.
Hacer seguimiento a la frecuencia con
que nuestros clientes realizan
transacciones.
No está mal traer clientes nuevos. Por el
contrario; bienvenidos, pero de poco
sirve incrementar con ellos las ventas si
no se sabe cuántos de los que tenemos
se fueron o, peor, si ignoramos que se
fueron mas de los que entraron.
SATISFACER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
La percepción acerca de sí se ha
recibido un buen servicio influye en la
toma de decisiones de compra a la hora
de adquirir bienes o servicios, tanto
ahora como en el futuro. El cliente
espera que se le proporcionen las
respuestas y la información que necesita
en el momento oportuno. Los clientes,
en lo más profundo de sus corazones,
silenciosamente buscan reconocimiento,
información, avanzar y vivir cada vez
mejor. Y, para esto, allí está el Banco,
con sus productos, con sus servicios y
con la debida devoción institucional por
sus clientes.
Todo lo anterior significa mayores
ganancias. En lugar de la apatía y la
mala atención que conducen a perder
clientes para siempre, la atención y el
seguimiento constante a la clientela son
aspectos fundamentales para evitar
deserciones. El verdadero cliente es
aquel que una vez conoce y se vincula a
algunos de los productos y / o servicios
ofrecidos por el Banco, inicia una
relación comercial permanente con la
institución buscando satisfacer sus
cambiantes necesidades financieras a
través de las diferentes opciones
ofrecidas. A los clientes hay que
atraerlos, vincularlos, retenerlos y
desarrollarlos. Es así como en este
sentido se tienen varios compromisos:
Conocer muy bien a los clientes:
Ponerse en su lugar, hablar de
manera que nos entiendan, madurar
sus pensamientos, sentir sus
emociones, interpretar sus sueños y
reconocer sus expectativas.
Ofrecerles productos y servicios con
buena calidad que satisfagan sus
necesidades y expectativas.
Buscar, sin tregua ni pausa, la
satisfacción de la razón de ser de las
empresas: El cliente (de él provienen
las utilidades).
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES A
SATISFACER
En términos generales los clientes
esperan de una entidad bancaria lo
siguiente:
1. Adquirir los productos que los
satisfagan.
2. Recibir un buen trato.
3. Sus problemas específicos les sean
resueltos.
4. Que haya oportunidad en la entrega
de información que solicitan y de los
trámites que adelantan.
5. Recibir explicaciones sencillas y
entendibles. Que se les cumpla con
lo que se les prometió
CONCEPTO DE SERVICIO
El servicio más que una actividad es una actitud, es la forma de comportarnos con el cliente, expresada en las acciones que nos ayudan a satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad hacia la entidad.
Basados en este concepto consideramos importante transcribir a continuación el material utilizado por el conferencista IGNACIO ORREGO ROJO “IGOR” en sus seminarios de servicio al cliente el cual contiene aspecto fundamentales de motivación de los funcionarios encargados de atender las solicitudes de servicios que una entidad financiera ofrece a sus clientes, sin la cual los resultados serían altamente negativos.
Adicionalmente recordemos que el servicio al cliente es un intangible que solo se percibe cuando se está recibiendo, además es la sensación que queda después de una interacción entre cliente interno y externo. Es el momento en el cual se hace realidad los componentes del producto o servicio y el cliente juzga la calidad de lo que ha recibido.
Los temas que trataremos a continuación los enmarcamos en un capitulo especial que denominaremos: AUTOMOTIVACIÒN Y DESARROLLO HUMANO, y comprende los siguientes títulos:
MOTIVACIÒN PARA EL ÉXITO, LA GRAN REVOLUCIÒN DEL SERVICIO Y SER EXCELENTE SER DE ÉXITO, este material solo puede ser utilizado con fines de formación, en ningún momento con fines económicos y/o comerciales.
TITULO
I
MOTIVACIÓN PARA EL ÉXITO
COMO TE VEN, TE TRATAN
PROYECTA SIEMPRETU MEJOR IMAGEN
VENDETE BIEN
APRENDA A CAER BIEN
CUANTOMEJOR
ME SIENTA CONMIGO MISMO, MEJORES SERANMIS RESULTADOS
ES ESTAR DISPUESTO A PENSAR SIEMPRE
EN GRANDE
A ENCONTRAR
SOLUCIONESA HACER TODO
CON EXCELENCIA,
A NO POSTERGAR
NADA, A PENSAR
ACTITUDPOSITIVA
SIEMPRE BIEN YA ACTUAR CON
GANAS DE ÉXITO
EL HOMBRE ES LO QUEPIENSA
DIME QUE PIENSAS
Y TE DIRÉQUIEN ERES
PIENSA
EN EL ÉXITO Y TENDRÁS
ÉXITO
NO PUEDE
HABER ÉXITO
SI NO HAY
CALIDAD HUMANA
DEMUESTRA CONTUS ACTOS QUE
ERES SUPERIOR
Tener metas claras
Objetivos precisos
Hacer un plan para lograrlos
Buscar la oportunidad
Capacitarse todos los días
INGREDIENTESDEL ÉXITOPERSONAL
Actuar siempre con amor
Intentar hasta el final Trabajar, trabajar y trabajar
1- Luchar por conquistarUn objetivo
2-Luchar porConservarlo
3-luchar por Incrementarlo
HOY HAY QUE PENSAR
GLOBALMENTE PERO
ACTUAR LOCALMENTE
LAS ETAPASDEL ÉXITO
LA MADUREZ,
BASE DEL ÉXITO
1. QUE YO LE GUSTE AL CLIENTE
2. QUE EL CLIENTE CONFIE EN MI
3. QUE MI PRODUCTO LE SIRVA
BASES PARA EL ÉXITO
EN LAS VENTAS
COMO GANAR
MUCHOS DINEROS
D ELE IMPOTANCIA A TODO EL MUNDO
I NTERESESE SINCERAMENTE EN LOS DEMAS
N UNCA DISCUTA ABIERTAMENTE
E SCUCHE CON ATENCIÓN Y DEJE HABLAR
R EADAPTE SU PERSONALIDAD A OTROS O BLIGUESE A APRENDER NOMBRES PROPIOS
S ONRÍA AMABLE Y HONESTAMEMTE
D ONDE
I NVERTIMOS
N UESTROS
E SFUERZOS
R ECIBIMOS
O PORTUNIDADES
COMUNICACIONES
PARA EL ÉXITO
PALABRA 7%
TONO . . . . . 35%
GESTOS . . . . . 58%
VIVIR EL PASADO
ALIMENTAR
RESENTIMIEMTOS
CAUSASDE LA
INFELICIDAD
TU y SOLO TU, eres el
Responsable de tu éxitoO tú fracaso
Ser excelente es entenderque el día que dejes de
“APOYARTE” en DIOSese día conocerás a DIOS
Haz siempre más de lo que se espera,Más de lo que se te paga... y siempre
Serás mejor
SER EXCELENTE es ser extraordinario y ser extraordinario es
agregarle
Extras a todo lo que haces
TITULO
II
LA GRAN
REVOLUCIÓN DEL SERVICIO
LAS EMPRESASCRECEN SOLO POR
DOS MOTIVOS
NUESTRO INTERÉS ESTÁ EN CONQUISTAR, CONSERVAR E
Cuando logran que sus clientes actualesconsuman más
Cuando logran
conquistar nuevosclientes
INCREMENTAR CLIENTES
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Un CLIENTE es el individuo más importante
Que haya entrado a nuestra institución. Un CLIENTE no depende de nosotros... Nosotros dependemos de “EL”.
Un CLIENTE no interrumpe nuestro trabajo por que “EL” es el objetivo de nuestro trabajo. No le hacemos el favor de servirlo, “EL” nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirlo.
Un CLIENTE no es alguien con quien discutimos o a quien engañemos. Nadie ha ganado nunca en contra de un cliente.
EL CLIENTE
El cliente no es un extraño al
éxito, es la parte principal denuestro éxito.
El no es una interrupcióna nuestro trabajo, es elpropósito.
Nosotros no le hacemos unfavor atendiéndolo, él estáhaciéndonos un favor al darnos la oportunidad dehacerlo.
El cliente no es una fría estadística, es un serhumano de carne y huesoque tiene sentimientos yemociones como nosotroscon ideas y opiniones.
El es el visitante más importante en nuestra organización.
ASÍ PENSAMOS Y ACTUAMOS ENNUESTRA INSTITUCIÓN
NUESTROSCLIENTES
TODO NUESTRO
PERSONAL DE VENTAS
TODO NUESTRO PERSONALDE ADMINISTRACIÓN
ALTA DIRECCIÓN
CLIENTES INTERNOS
SON AQUELLOS QUE AL INTERIORDE LA ORGANIZACIÓN SIRVEN
DE APOYO PARA LOGRARLA BUENA ATENCIÓN AL
CLIENTE EXTERNO
PRIMERO
ESTOY
¡Y O!EL MENSAJE QUE LOS CLIENTES
LE TRANSMITEN A USTED.
LAS EMPRESAS EXISTEN
SOLO PORQUE TIENEN
CLIENTES
INTERNO EXTERNO
¿QUIEN ES MI CLIENTE?
¿DONDE ESTÁ MI CLIENTE?
¿QUE QUIERE MI CLIENTE?
¿CÓMO PUEDO SATISFACERPLENAMENTE A MI CLIENTE?
HACER SENTIR MUY BIEN ALCLIENTE ES LA BASE DE
TODO NEGOCIO Y ES LA CLAVEPARA LOGRAR LA REPETICIÓN
SATISFACER LAS
NECESIDADES DEMEJORAMIENTO,
ESTO ES
AUTO - IMAGEN Y
AUTO – ESTIMA DE
NUESTROS CLIENTES
LA MISIÓN DE
UNA EMPRESA ES:
LA COMUNICACIÓNCON LOS CLIENTES
COMUNICARSE ES... COMPARTIR
IDEAS, INFORMACIÓN
SENTIMIENTOS Y ACTITUDES
NOS COMUNICAMOS CON
X La presentación personal X Los Gestos X Las palabras X Las actitudes
UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DEPEDENTE DE:
X Querer servir X Saber Preguntar X Escuchar activamente X Analizar manifestaciones
X Comprender X Comunicar: hablar el idioma del cliente
DE LLEGAR AL CLIENTE
GENTE
FORMA
PRODUCTO
CONTENIDO
C OLABORACIÓNA TENCIÓNL EALTADI NTEGRIDADD ISCIPLINAA CCIÓND EDICACIÓN
MANERA
¿QUE PUEDO
H A C E R H O Y
PARA
S A T I S F A C ER
M E J O R A M I S
C L I E N T E S
HAGASE ESTAPREGUNTA TODOS
LOS DÍAS Y SIEMPRETENDRÁ LOS
MEJORES CLIENTESY LOS MEJORES
RESULTADOS
T O D O S S O M O SV E N D E D O R E S
A- VER LO PROBLEMAS CON LOS OJOS DEL OTRO
B- GUSTAR DE LA GENTE
DESAROLLE SU SIMPATIA
NOS
VENDEMOS ANOSOTROS
MISMOS
VENDEMOS NUESTRA IMAGEN
VENDEMOS NUESTROS
CONOCIMIENTOS
VENDEMOSNUESTROSSERVICIOS
TODO ELMUNDO ES
UNA VENTA
SOLO AQUEL QUEAPRENDE A ‘VENDERSE’BIEN, SERÁ UNA PERSONA DE ÉXITO.SABE USTED REALMENTE VENDERSE?SI QUIERE SER UNA PERSONA DE ÉXITOTIENE LA OBLIGACIÓNDE APRENDER A“CAER BIEN”
CONOCER YDOMINAR LA
INSTITUCIÓN Y ESTAREN CONDICIONES DE
DAR UNA BUENAORIENTACIÓN AL
CLIENTE, A PESAR DEQUE EL PROBLEMA
CORRESPONDA AOTRA ÁREA O AOTRA PERSONA
TODO
EMPLEADO DEBE
EL 1% PORQUE SE MUEREN
EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE
EL5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS
EL8% POR PRECIOS BAJOS DE LA COMPETENCIA
EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
EL70% POR LA INDIFERENCIA Y MALA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS Y SERVICIOS.
¿PORQUE SE?
¿
'
SERVICIO
QUE
ES EL
S OLUCIÓN E XCELENCIAR ESPONSABILIDADV ISIÓNI NICIATIVAC APACITACIÓN I NFORMACIÓNO RGANIZACIÓN
CALIDAD
TRABAJAR MAL ES
TRABAJAR PARA LACOMPETENCIA, EL CONTRABANDO Y
CONTRA UNO MISMO
VUELVE A COMPRAR
CLIENTE
CONFIABILIDADCREDIBILIDAD
SERVICIO
ELEMENTOSFUNDAMENTALESEN EL SERVICIO
AGILIDADCAPACITACIÓNIMPORTANCIACONCIENTIZACIÓNATENCIÓNCALIDADAMABILIDADPRECIOS COMPETITIVOSASESORIACORTO TIEMPO DE RESPUESTACOMUNICACIÓN OPORTUNASIMPATIASERVICIO PERSONALIZADOFACILIDAD
MÁS QUE UNA ACTIVIDADEL SERVICIO ES UNA
ACTITUD ORIENTADA NOSOLO A LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS, SINO PRINCIPALMENTE
HACIA LAS PERSONAS
EL SERVICIO NO ES UN PROGRAMA, ES UN COMPROMISO
DE TODOS
ES NUESTRA ACTITUD HACIAEL CLIENTE EXPRESADA EN
ACCIONES QUE NOSAYUDAN A SATISFACER SUS
INTERESES, DESEOS Y NECESIDADES PARA
LOGRAR SU FIDELIDAD
SERVICIO
PERO SOBRE TODO UNA ACTITUDDE RESPETO Y AMOR AL CLIENTE
EL SERVICIO ES LA GENTEPARA PRESTAREL MEJOR SERVICIO
SE REQUIERE:
SEA EL MEJOR, DISTINGUASE POR DARLO MEJOR, HAGA SIEMPRE LO MEJOR...
Y SIEMPRE TENDRÁ LOS MEJORES CLIENTES
“LOS MEJORES CLIENTES SIEMPRE QUIERENQUE SE LES DÉ LO MEJOR”
A- EL MEJOR PERSONALB- LOS MEJORES PRODUCTOSC- AMOR POR EL TRABAJOD- AMOR POR EL CLIENTEE- AGREGUE ALGO A SU SERVICIO... ESE ALGO QUE LO HACE DIFERENTE Y ÚNICO
Y DÁNDOLES LO MEJOR¡SIEMPRE TENDREMOS ÉXITO!
SIN CLIENTES NO HAY VENTAS
SIN VENTAS NO HAY TRABAJO
SIN TRABAJO NO HAY EMPRESA
SIN EMPRESA NO HAY NADA
RECUERDE
TRABAJAR POR SATISFACERPLENA Y TOTALMENTE LASNECESIDADES DEL CLIENTE
ES NUESTRA GRANRESPONSABILIDAD Y
NUESTRO MAYORCOMPROMISO
RECUERDE: EL CLIENTESIEMPRE TIENE LA......
RA$ÓN
MIRAR AL CLIENTE
ES LA CONSIGNA
VENDER ES LOGRAR QUE LAS
PERSONAS NOS ACEPTEN
VENDER ES SATISFACER LAS NECESIDADES DENUESTRO CLIENTES
VENDER ES AYUDAR A OTROS A CRECER CON NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS
VENDER ES AYUDAR, ORIENTAR GUIAR
VENDER ES AYUDAR A LA OTRA PERSONA A:
“CRECER” A SER MEJOR, A VERSEMEJOR, A TENER MAYORÉXITO
¿QUE ES VENDER?
COMO AMARRARUN CLIENTE
1-HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS BENEFICIOS QUE ESPERABA
2-HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CON SU TRABAJO
3-HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CONSIGO MISMO POR HABER VENIDO
4-SATISFAGA SUS NECESIDADES, SUS GUSTOS Y HASTA SUS CAPRICHOS
5-HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE SIENTA BIEN
6-HAGALO SENTIR OK
7-CADA CLIENTE VE A SU MANERA UN SERVICIO O PRODUCTO
La gente prefiere vendedores que sepan muy bien su oficio y conozcan muy bien su mercancía
Por lo general si el comprador no sabe a ciencia cierta que es lo que va comprar, desea que le ayuden a decidir que comprar en forma acertada
Nadie quiere ser engañado por un vendedor
Alto porcentaje de compradores no se detienen a discutir sobre el precio,
¿COMO VENDERCON ÉXITO?
cuando el vendedor es amable y servicial
A los clientes les gusta...
...Ser atendidos en forma amable, cortés y servicial.
...Que los vendedores sean atentos en forma permanente.
...Ser aconsejados en forma verdaderamente honesta y sincera.
...Que alguien acuda a ellos en forma rápida para solucionarles el problema que pueda presentárseles al comprar
A los clientes les disgusta.....Un vendedor distraído.
¿COMO VENDERCON ÉXITO?
...Que los vendedores sigan conversando entre ellos, cuando deberían atender al cliente
...Un vendedor mal presentado
A todo comprador le disgusta que los vendedores muestren que han perdido la paciencia.
Nadie quiere tratar con vendedores demasiado habladores y que no saben escuchar.
Todo mundo afirma que la sonrisa es la invitación más fácil a la compra.
A pesar que a todo cliente le gusta ser tratado con eficiencia, nadie acepta el afán del vendedor que demuestra muchas ganas de “salir del cliente”
¿COMO VENDERCON ÉXITO?
Nadie acepta que los vendedores presenten argumentos falsos.
Nadie perdona que un vendedor entable una discusión o le lleve la contraria obstinadamente.
Ningún cliente acepta que un vendedor no pueda resolver su problema de alguna forma.
Las dos palabras que ningún cliente está dispuesto a aceptar de un vendedor son “no se”.
¿COMO VENDERCON ÉXITO?
10“CUANDO LAS QUEJAS SE ATIENDEN BIEN SE CONVIERTEN EN PROMOCIÓN POSITIVA DEL NEGOCIO”
1. Escuche cuidadosamente con interés.2. Simpatice con su cliente, tratando de entenderlo.3. Comuníquese, preguntando amablemente.4. Repita el problema o la queja mostrando el interés. 5. Interésese en encontrar una verdadera solución.6. Trate usted primero de dar la solución.7. Presente verdaderas disculpas sin echarle la culpa a
nadie.8. Resuelva el problema con medidas fáciles de aplicar.9. Anticipe la posibilidad de quejas y reclamos.10. Satisfaga completamente al cliente y esté seguro de que así sea.
TÁCTICAS DE LA ATENCIÓN DE QUEJAS
TÍTULO
III
SER EXCELENTE
SER DE ÉXITO
LA EXCELENCIASOLO SE LOGRA
CUANDO SE CREAUNA CULTURA
VIGOROSA ALREDEDORDEL CLIENTE
¿COMO SERUN CAMPEÓN?
APACITADO
MABLE
ETÓDICO
RODUCTIVO
XCELENTE
PTIMISTA
OVEDOSO
1- Sus pensamientos forjan su destino.2- Dele rienda suelta a su imaginación; no permita
que nada le ate o le estorbe.3- Márquese una meta definida y con valor
concéntrese en ella día por día.4- Ahorre el 10% de lo que gane.5- Tenga siempre presente que las ideas nada valen
sin la acción6- Evite pensamientos derrotistas7- Piense únicamente en todas las razones por las que
si podría lograr el éxito.8- Sustituya la imagen o concepto que de sí mismo
tiene, por la del hombre que quiere ser.9- Trabaje con método, con entusiasmo y con amor.
10- Actúe como el hombre de éxito que ha decidido ser.
DIEZ PASOSQUE LE PUEDEN AYUDAR A
CONVERTIR EL ÉXITO EN REALIDAD
1- Ser excelente es hacer las cosas; no buscar razones para explicar por que no se pueden hacer
2- Ser excelente es comprender que la vida no es algo que se nos da hecho, sino que tenemos que producir los hechos para alcanzar el éxito.
3- Ser excelente es comprender que con una férrea disciplina formamos un carácter de triunfador.
4- Ser excelente es trazarse un plan y los objetivos deseados a pesar de las circunstancias.
5- Ser excelente es levantarse cada vez que se fracasa, con espíritu de superación y de triunfo: Valora todo lo que tienes
6- Ser excelente es: elige al mejor, iguala al mejor, supera al mejor. 7- Ser excelente es ser extra- ordinario, siempre agregarle extras a
todo lo que se hace, dar más de lo que se espera.8- Ser excelente es entender que estamos en la “guerra de la
inteligencia” y que solo con inteligencia y voluntad se puede ganar.
9- Ser excelente es borrar de tu vocabulario y tu pensamiento las palabras fracaso e imposible: Nunca te des por vencido.
10-Ser excelente es entender que el día que dejes de apoyarte en Dios, conocerás a Dios. Tú y sólo tú eres el responsable de tu vida.
E X C E L E N T E
PARA TENER
SIEMPRE ÉXITO
SEA EXCELENTE
SEA SUPER EXCELENTESEA SIEMPRE EL MEJOR
SEA EL NÚMERO
1
L A
D I F E R E N C I A
E S E L
S E R V I C I O
USTD ES SU PROPIA FUENTE DE ENERGÍA PARA VIVIR, TRABAJAR Y TRIUNFAR EN LA VIDA.
EL DESEO DE TRIUNFAR ES EL MAYOR GENERADOR DE ENERGÍA.
SEA OPTIMISTA PAR CARGARSE DE ENERGÍA POSITIVA.
LA ENERGÍA POSITIVA ES CONTAGIOSA, IRRÁDIELA Y GANARÁ MUCHOS CLIENTES AMIGOS
PARA CONSERVAR Y AUMENTAR SU ENERGIA CONÉCTESE CON GENTE CARGADA DE ENERGÍA
TENGA OBJETIVOS CONCRETOS EN SU TRABAJO Y EN SU VIDA Y NO “ BOTE CORRIENTE”
LA INFORMACIÓN PRODUCTO DEL ESTUDIO ES ENERGÍA ALMACENADA QUE NUNCA SE AGOTA.
MANTENGA UN SANO EQUILIBRIO ENTRE TRABAJO Y EL DESCANSO PARA CONSERVAR SUS RESERVAS DE ENERGÍA
DISFRUTE DE SU TRABAJO Y TENDRÁ ENERGÍA DE SOBRA PARA TENER ÉXITO.
EL ÉXITO ES LA ENERGÍA QUE SE CONVIERTE EN BIENESTAR PARA USTED Y SU FAMILIA.
ENERGIA PARATENER EXITO
DESCORTESÍA EN EL TRATO AL EMPLEADO
DESCONFIANZA EN EL MANEJO DE LOS VALORES DEPOSITADOS.
MALTRATO VERBAL.
ALTA DOSIS DE AGRESIVIDAD.
RECURREN A LOS ORGANISMOS DE CONTROL PARA EXPONER SUS RECLAMOS.
ACTITUDES DEL CLIENTE
Es el grado en elcual los clientes
creen que unProducto o
Servicio satisfaceY excede susExpectativas
QUE ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LA SATISFACCIÓN DE UN BUEN SERVICIO
Es hábito muy difundido, el de señalar, criticar y mostrarse intolerante con el servicio que prestan las instituciones financieras, cuando llega la hora de hacer un reclamo. Antes, era el laberinto total, el cuento de nunca acabar, las vueltas y las revueltas.
No había manera de llegar ante la persona que respondiera, ni era posible obtener respuestas claras. “Arriba lo atienden”, “es mejor que vuelva mañana”. Esas frases, repetidas al infinito, convirtieron en pequeños infiernos las diligencias para averiguar sobre cuentas, tramites de solicitudes y cobros excesivos.
Pero el panorama ha cambiado fundamentalmente, al menos en lo que se refiere al funcionamiento de algunas entidades. Los resultados están a la vista y las organizaciones que los ostentan. Vale la pena reclamar actualmente, como prueba lo voy a contar.
Me pasaron una cuenta de cobro por los servicios de credibanco totalmente extemporánea. Para verificar si había daño, enviaron un empleado que se presentó un domingo, con un informe y todas sus credenciales en orden, pero yo no le creí y no le permití la entrada. En tono amable, me dijo que la cuenta iba a resultar recargada.
Así fue, pero un nuevo reclamo me llevó a las oficinas de la institución. Ya tenía una comunicación de la funcionaria Julieta Ramírez en la que me señala la persona con la que debía entenderme. Allí me dirigí y fui en forma amable. “Tenga la amabilidad de sentarse y esperar: Ya el señor viene”, me dijo con una sonrisa cordial una empleada uniformada: Y no exageró. Al poco rato, ya estaba ante la oficina a la que le correspondía mi reclamo.
El computador arrojó los datos inmediatamente, para comprobar que había habido un error de lectura. Procedieron en forma simultánea a corregir internamente el error e inmediatamente reportaron a las centrales de riesgo la respectiva corrección, al mes siguiente al verificar esta información se encontraba ajustada a la realidad. Así que quedé con la sensación gratísima de haber sido escuchado, bien tratado, en respuesta a lo que yo había considerado un evidente abuso.
Así debe hacerse, el público tiene derecho a que no se ignoren derechos que antes se desconocían olímpicamente. Bastaba llegar con un reclamo a las oficinas, para que la respuesta del empleado de turno fuera destemplada o indiferente: Como si estuviera haciendo un favor, como si el reclamante fuera una especie de dinosaurio en extinción, inoportuno e impertinente.
Hoy impera un nuevo estilo dirigido a humanizar el servicio y a tomar en cuenta las personas, no como fichas, sino como seres humanos que sufren esperando y que no se sienten precisamente cómodos al reclamar, pero que les toca hacerlo para defender sus intereses.
Con satisfacción, registro los avances que presentan algunas entidades financieras en los niveles de atención al público. Si les va también como me fue a mí, estoy seguro de que se van a sentir contentos de acudir a requerir los servicios y pagar sus costos, y si acaso es desatendido, atrévase a reclamar: no faltará la atención amable
Los Siguientes temas son tomados del material de formación entregado por el Doctor Lizarazo Garzón Hernando, en diferentes eventos de capacitación, entre otros el diplomado “GERENCIA COMERCIAL” dictado por la Universidad Javeriana, a funcionarios del Banco de Crèdito y el servicio nacional de aprendizaje Sena
La venta eficaz consiste en asesorar al cliente, dándole los elementos de juicio para que
tome la decisión de vincularse o mantenerse a través de los nuevos productos o servicios.
Para la venta se debe tener una buena relación e interpretación entre el cliente y el
asesor, se debe tener en cuenta una buena comunicación tanto de una parte como de la
otra. En cuanto a las dos partes deben saber cuales son los productos y servicios que
tiene y ofrecen las diferentes entidades. Lo que se busca es satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente, pero sobre todo brindar soluciones.
¿Qué es la venta como tal? La venta es asesoria. El asesor como tal debe lograr
convencer al cliente, consiguiendo la aceptación del producto o servicio
Según Charles Roth, un consultor de seguros, acierta al afirmar que vender es “lograr
que los posibles compradores actúen de la manera que nosotros queramos que actúen”;
es decir, vender es persuadir a otros a pensar como nosotros pensamos y a sentir como
nosotros sentimos, de modo que lleguen a actuar como nosotros queremos que actúen.
El mundo de los negocios financieros está lleno de oportunidades, siempre y cuando se
detecten en forma adecuada para poderlas capitalizar a favor de la oficina.
LA VENTA EFICAZ DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS
El proceso de venta que a continuación presentamos esta centrado en las necesidades y
expectativas del cliente y facilitará al funcionario: planear, desarrollar, implementar y
mantener una relación comercial duradera, al proporcionarles herramientas y técnicas que
le permitan obtener mejores resultados.
Para lograr lo anterior es necesario vencer en muchas ocasiones la resistencia al cambio,
que normalmente pueden tener los clientes al tomar una decisión que implica modificar su
forma de hacer algo. Esta modificación se logra en la medida en que les ofrezcamos
valores agregados frente a otras opciones financieras que puedan tener.
CUALIDADES DEL VENDEDOR
Honestidad
Vocación de servicio
Entusiasmo
Empatía
Saber escucharAmistad.
ACTITUDES POSITIVAS DEL VENDEDOR.
Conocimiento del Producto.
Conocimiento de la empresa
Conocimiento de él mismo
Actitud positiva al cambio
Buscar la satisfacción del cliente
Otras.
¿Porque el vendedor de hoy debe ser un profesional?
Por el profesionalismo de los compradores
Estándares y expectativas mayores de los clientes
Intensa competencia interna y externa
Revolucionarios desarrollos tecnológicos
Interactúan con toda la organización
Son los futuros gerentes
Son la imagen de la entidad.
Son el asesor del cliente
En las ventas se hace indispensable comprender la situación del cliente para ayudarle a
resolver sus problemas, lo cual implica conocerlo y entenderlo.
Si realmente se quiere tener éxito en el proceso de venta, lo primero que se debe cambiar
son los hábitos y costumbres comerciales, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Revise su método actual.
Incorpore el nuevo método que veremos mas adelante
Llévelo a la práctica, aprovechando su experiencia y conocimientos
PARA CREAR UNA BUENA RELACION CON EL CLIENTE
Para crear una buena relación entre el cliente y el asesor, y así mismo realizar o concretar
una venta se debe comenzar por saludar amablemente al cliente, luego se presenta como
un asesor, enseguida lo invita a tomar asiento, continúa preguntándole cual es el nombre
(memorícelo), establezca un ambiente de confianza, al dirigirse a él trátelo con respeto
con las palabras, señora, doña, señor, don, etc. Haga que el cliente se sienta a gusto.
Evite decir palabras como: a la orden, que necesita, quien sigue; estas las puede
reemplazar por: Bienvenido a la oficia XX, es la primera vez que viene a la oficina, nos
encanta tenerle nuevamente con nosotros.
No tutee al cliente a menos que se lo pida, no haga sentir al cliente más o menos que
usted. Todo esto se debe tener en cuenta en el momento en que se hace el contacto
inicial con el cliente. : Actitudes de un vendedor.
Lo bueno Lo malo Lo Feo
Honesto. No hace seguimiento Actitud de sabelotodo
Sereno cuando pierde Llega sin cita Se refiere a "mi amor”
Una venta. Menosprecia la competencia Confianzudo
Admite errores No sabe escuchar Quejumbroso
Amistoso pero profesional Presta demasiado el teléfono Hablador
Le suena el celular Tomador de pelo
Responsable Mala presentación Enfrenta compañías.
Conoce el negocio No conoce el portafolio Insistente
Paciente, adaptable No pregunta por las necesidades Fumador.
Serio Hace perder tiempo
Habla de deportes
PROCEDIMIENTO BÁSICO EN LA VENTA
La entrevista es la comunicación directa entre el asesor comercial y el cliente para
satisfacer las necesidades y expectativas de este último a través de los productos y
servicios ofrecidos. Se busca orientarlo, asesorarlo, persuadirlo y facilitarle su decisión de
compra.
La entrevista se desarrolla teniendo en cuenta las siguientes fases:
FASE ACCIÓN
Preparación Revisar pendientes
Estudiar necesidades.
Contacto. Saludar, presentarse, chequeo
Desarrollo Informar, presentar producto/ servicio
Manejo de objeciones Determinar la objeción real, entender la
objeción, verificar la objeción y manejar la
objeción.
Cierre Obtener la vinculación del cliente
Despedida Valor agregado, despedida
Análisis Revisión de la visita.
El asesor tendrá éxito en la entrevista de ventas si logra que:
El cliente en perspectiva sea consciente de sus necesidades.
El cliente se motive y actúe con rapidez en la resolución del problema.
PREPARACIÓN
En esta etapa se debe tener en cuenta lo siguiente:
1- Las estrategias definidas para la oficina.
2- El perfil de los clientes que atiende la oficina
3- La mejor forma de llegarle al cliente.
RECOMENDCIONES EN LOS PRIMEROS CONTACTOS
Como hacer el primer contacto o aproximaciones en una visita de ventas.
1- Visita personal al cliente.
2- Presentación por medio de un amigo.
3- Carta de presentación por otro ejecutivo.
4- Telefónicamente.
5- Carta personal de presentación y posteriormente una llamada.
6- Permiso para analizar necesidades y posteriormente presentar propuesta,
Recomendaciones en los primeros contactos.
1- Usar el nombre de quién lo recibe, el suyo y el de la institución.
2- Agradecer que lo hayan recibido.
3- Ser claro y concreto en el motivo de la visita.
4- Objetivos muy definidos.
5- Utilización adecuada de las preguntas, con el fin de entender o clarificar la
situación.
En las ventas, es nuestro ESTILO más que cualquier otro factor el responsable del
ambiente o clima que brindemos al cliente. Podrá ser un clima defensivo, un ambiente
positivo, o un estado intermedio.
Si es un ambiente defensivo, gastará la mayor parte de su energía tratando de mantener
su situación. En este tipo de ambiente cabe esperar que los significados sean mal
interpretado y las percepciones distorsionadas. Si logra usted establecer un ambiente de
apoyo, observará una actitud positiva en el cliente
Lograr el ambiente propicio para efectuar la venta es tan importante como despertar la
atención, no solo física (a través de los sentidos) sino psicológica (Mental) del cliente para
que perciba y reaccione efectivamente ante nuestro mensaje.
PROCEDIMIENTO DURANTE LA VISITA.
1- Revisión de planes
2- Saludo chequeo acercamiento
3- Presentación productos y planes
4- Cierre
5- Condiciones de entrega y cobro.
6- Valor agregado
7- Análisis de la visita.
1- Revisión de planes.
Revisar el rutero.
Analizar el historial de ventas del cliente.
Chequear gustos y aficiones.
Revisar cartera.
Revisar pendientes del cliente.
Revisar material publicitario.
Revisar promociones del mes.
Revisar material de reventa o elementos para “valor agregado” en la visita.
Para brindarle una satisfacción al cliente no solo se necesita conocer el producto a fondo
si no que es también necesario conocer al cliente, en el sentido de identificar sus
problemas, necesidades e intereses, esto es fundamental para realizar una venta
eficazmente, Para lograr esto debemos escuchar atentamente y hacer uso efectivo de
preguntas de sondeo, estas preguntas las podemos clasificar en:
LA PREGUNTA
COMO TÉCNICA
INDAGADORAS
ABIERTAS
ORIENTADORAS
CERRADAS
ABIERTASPermiten al cliente responder en una forma amplia lo que desee, moviéndose libremente
según la pregunta que se formule, sin ningún tipo de presión.
Este tipo de preguntas permiten descubrir el qué, cómo, porque, y para qué.
Comienzan por: Coménteme, cuénteme hábleme, explíqueme, por qué, qué opinión etc.
-Conocer la situación del cliente
-Descubrir los proyectos del cliente
Sirvan para: -Iniciar una conversación
-Crear un clima agradable.
- Hacer hablar al cliente.
CERRADAS
Son preguntas estructuradas para lograr una respuesta directa, deben formularse solo
cuando ya se conoce una respuesta como consecuencia de un sondeo dirigido.
- Concretar al cliente en términos de lo que quiere.
Sirven Para: - Cambiar el tema
- Concluir sobre un punto
- Confirmar un aspecto.
INDAGADORAS.
Se usan para plantear en forma de pregunta una declaración a fin de tener una mayor
información. Igualmente se usan para confirmar los deseos del cliente.
- Identificar objeciones
Sirven para: - Conocer el punto de vista del cliente
- Conocer experiencias negativas frente al producto o la
competencia.
ORIENTADORAS.
Son preguntas diseñadas a conducir la conversación a las áreas sobre las cuales
deseamos obtener más información.
También se pueden utilizar para restablecer la comunicación sobre el desarrollo de un
tema que se venía tratando con el cliente y que fue interrumpido por algún motivo.
Debe incluir partes de la charla que hayan quedado por resolver o confirmar.
- Confirmar necesidades.
Sirven para: - Tomar decisiones.
- Resumir la situación.
- Integrar necesidades.
En la etapa de indagación y determinación de necesidades del cliente es necesario tener en
cuenta los siguientes aspectos:
SI NO- Permita que el cliente exponga
su sentir.
- Indague, investigue y explore, para saber cual es la necesidad y expectativa del cliente
- Formule preguntas abiertas.
- Formule preguntas cerradas.
- Formule preguntas orientadoras.
- Formule preguntas indagadoras
- Escuche al cliente atenta y activamente.
- Confirme con el cliente su necesidad y
- No interrumpa al cliente
- No acose al cliente con exceso de preguntas.
- No adopte una actitud autosuficiente.
- No ofrezca el producto y/o servicio antes de asegurarse que ha determinado las necesidades y expectativas reales del cliente y que este comparte su percepción.
- No hable al cliente, hable con el cliente.
expectativa.
Ej.: Entonces lo que usted desea es.........
De acuerdo con lo que usted me ha manifestado su... interés radica en......
ARGUMENTACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO.Un argumento es la razón que el vendedor da a un cliente para persuadirlo que es de
interés el adquirir los productos y/o servicios de la institución.
Cuando argumentar.
- Tan pronto haya captado la atención del cliente.
- Cuando se perciba un ambiente de “empatía”.
- En el momento en que el interés esté en el máximo nivel.
- Cuando esté en igual “sintonía” con el cliente.
Como argumentar.
- Exponga los argumentos Básicos. No entierre al cliente bajo una montaña de
argumentos.
- Guarde argumentos (AS) bajo la manga.
- Empléelos generosamente frente a las objeciones, son sus herramientas, manténgalos
actualizados.
- Perfecciónelos para enfrentar nuevas situaciones.
- No haga discursos ni monólogos.
- Deje participar al cliente.
- Suspenda su argumentación cuando descubra una señal de compra
El producto y/o servicios se debe presentar con relación a las necesidades,
características, beneficios, ventajas, este es un método fácil para construir la
argumentación de cualquier producto y/o servicio en forma personalizada, es decir,
partiendo de la problemática especifica del cliente que tiene al frente y apoyándose en el
conocimiento del producto y/o servicio que se debe tener.
SEÑALES DE COMPRAi tenemos en cuenta que la entrevista de ventas se realiza dentro de un continuo diálogo, es casi imposible que el cliente pueda ocultar sus reacciones a nuestros planteamientos.
Estas reacciones suelen manifestarse a través de preguntas, actitudes no verbales (gestos, sentimientos, posturas corporales, etc.) y acciones (solicitudes de información, cifras, cálculos de tasa, etc.)El buen vendedor logra desarrollar el instinto para detectarlas, clasificarlas y establecer si indican que el cliente está maduro para llegar al cierre, o si por el contrario, debemos venderle beneficios adicionales.
Al realizar una venta tenga en cuenta las siguientes situaciones que presentamos a continuación.
Lo anterior se conoce como la técnica:N. C. B. V
HAGA UN RAPIDO INVENTARIO MENTAL DE LAS
CARACTERISTICAS, BENEFICIOS Y VENTAJAS QUE EL PRODUCTO O SERVICIO LE PROPORCIONA AL
CLIENTE.
B. MENCIONE LA CARACTERISTICA (lo que el producto o servicio tiene.)
A. MENCIONE LA NECESIDAD QUE USTED
A DESCUBIERTO (el problema del cliente a
resolver)INVESTIGUE NECESIDADES Y ESPECTATIVAS ESPECIFICAS DEL CLIENTE “PREGUNTE Y
ESCUCHE”
D. MENCIONE LA VENTAJA: (lo que hace diferente nuestro ofrecimiento frente a la competencia.)
C. MENCIONE EL BENEFICIO: (lo que es de utilidad para el cliente.)
COMO TRATAR ESTA CLASE DE PREGUNTAS.
Ante todo precisemos que su tratamiento tiene un objetivo: lograr la aceptación del
cliente, bien sea frente a una decisión parcial importante o frente al cierre definitivo.
La tendencia natural es contestar esas preguntas con respuestas cortas o con
simplemente SI o NO. Al hacerlo así estaremos desaprovechando el inagotable potencial
que tenemos para conseguir cierres. Por lo tanto a toda señal de compra respondamos
con una pregunta que lleve al cliente a tomas una decisión parcial.
MANEJO DE OBJECIONES
CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES.
Objeciones a medio madurar.
Es Posible que el cliente no se atreva a declarar su ignorancia o incapacidad para
beneficiarse, aprovechar o utilizar convenientemente la oferta mediante preguntas se
debe guiar al cliente para que revele su objeción.
Objeciones “validas” – Autenticas
Son aquellas que vive el cliente y que, en algunos casos pueden ser rebatidas
mediante una técnica. Representan la realidad del cliente.
MANEJO DE OBJECIONES.
Se puede dar mediante el manejo de los cuatro siguientes pasos:
Paso 1Determinar la objeción real
Paso 4Manejar la objeción real
Paso 2Entender la objeción
Paso 3Verificar la objeción
QUE REPRESENTAN LAS OBJECIONES PARA EL CLIENTE.
Su forma de expresar temor, inseguridad, ignorancia o falta de información y representan
un medio para:
-Sentirse importante.
-Resistirse a la influencia del vendedor.
-Evitar la necesidad de hacer un cambio
-Solicitar información mas precisa y completa.
-Evitar la decisión de compra, hasta consultarla.
-Sentirse importante en el proceso de la compra
-Adquirir seguridad antes de tomar la decisión de compra
-Comprobar que sus opiniones son respetadas escuchadas
QUE REPRESENTAN LAS OBJECIONES PARA EL VENDEDOR.
Son una oportunidad para:
-Conocer la reacción del cliente ante su oferta.
-Descubrir posibles motivos de compra.
-Poner en evidencia las ventajas de su producto
frente al de la competencia.
-Provocar el deseo de compra del cliente
-Revisar y evaluar si proceso de ventas
-Conocer mas y mejor a su cliente.
ACTITUD FRENTE A LAS OBJECIONESEscuche activamente
Conserve la calma
No discuta con el cliente, demuestre respeto
Escuche atentamente cada objeción
Repetir la objeción, verificar lo entendido
Seleccionar la mejor alternativa
Contestar en forma clara
No detener la venta
TÉCNICAS FRENTE A LAS OBJECIONES
Transforme la objeción en un argumento de venta: precisamente por ello; por tener.....
Descubra la verdadera objeción: Apoyarse en preguntas para saber cual es la raíz de la objeción.
Conformidad y contra- ataque: Entiendo su inquietud, sin embargo.
Interpretación de la objeción: Usted quiere expresar que....Retrase la respuesta: Antes de responder, debo precisar
Prevea la objeción: Presentar argumentación, antes que el cliente formule la objeción.
Procurar captar la atención del cliente, logre que se interese, provoque el deseo de
compra.
La negación: Niegue directamente la objeción con argumentos.
Aceptación de la objeción: Acepte la objeción y utilice la técnica del halago.
La matemática: efectúe pruebas concretas a través de cálculos.
MANEJO DE OBJECIONESSI NO
-Considere las objeciones como ayuda para la venta-Permita que el cliente exponga todos sus sentimientos-Contrarreste la objeción basándose en beneficios para el cliente y no en características del producto.-Exponga siempre razones de ganancia para el cliente, de ejemplos.-Practique las diferentes técnicas para manejar las objeciones.- Si el cliente menciona competencia escuche con atención, sin interrumpirlo.- Preparare de antemano una lista de las objeciones mas comunes y escriba
-No considere las objeciones como obstáculos.
-No contraríe al cliente
-No sea obstinado
-No discuta con el cliente.
-No adopte la actitud de sabelotodo
-No desacredite la competencia.
-No trate de imponer su planteamiento al
frente a cada una la contra argumentación adecuada-Anticípese a las posibles objeciones
cliente.
-No sea triunfalista.
OBJECIONES MÁS COMUNESPrecio
Orgullo
Fidelidad
Calidad
Reclamaciones
No tiene necesidad
Temor
Aplazamiento
Silencio
Duda
Desconfianza
Defecto
Falta de información
No le gusta
OCASIONES PARA MANEJAR UNA OBJECIÓN
Antes de que se presente
Cuando se presente
Después de que se presente
Nunca.
RECOMENDACIONES EN LAS PRESENTACIONES Y DEMOSTRACIONES
PRESENTACIONESSiempre pensar en las necesidades del cliente.
Volver ventajas las características de la compañía
Volver ventajas las características del servicio
Volver ventajas las características del producto.
Claridad: Facilidad de comprensión.
Interés: Satisfacer las necesidades.
Credibilidad: Ser claro, contundente.
Persuasión: Como influir, razón, sugestión.
DEMOSTRACIONESOrganización en la demostración. Mucho cuidado con el maletín del vendedor, es su
1 Cabe destacar que la doctrina alemana ha estructurado la acción como un concepto superior: una acción en sentido lato, comprensivo tanto de la acción como de la omisión.
Concluyendo, la función de la acción es
ser la base sobre la cual descansa la
arquitectura del delito; de modo que sin
acción -u omisión en su caso- no hay
delito. La acción nunca puede faltar, en
defecto de ella, habrá omisión.
La existencia o inexistencia de acción es
una situación fáctica cuya comprobación
no requiere referencias normativas, pero
hay casos en que se presenta una
apariencia de acción, y luego de un
análisis se comprueba que no la ha
habido. Estos son casos o hipótesis en
que habiendo movimiento exterior no
constituyen una acción.2
B.- LA TIPICIDAD:
El concepto de tipo es reciente y,
aunque se ha impuesto universalmente,
aún se perfila confuso. La palabra tipo
corresponde a una traducción libre de la
expresión alemana Tatbestand pero
también se la usa para significar lo que
en alemán se designa como Tipus o
Delikt-tipus. De esta variedad de
acepciones se derivan equívocos.
El tipo es una creación abstracta y formal
que se construye sobre un hecho, sobre
un acontecimiento que se desarrolla en
el ámbito de los fenómenos causales.
Dicho en otras palabras, el delito
consiste esencialmente en el tipo: el
hecho concreto “se adecua” al tipo pero
no es el tipo. De este modo, la cualidad
que identifica a la conducta delictiva no
es el tipo sino la tipicidad, es decir, la
conformidad entre el hecho concreto y
la descripción abstracta trazada por el
legislador.
El tipo tiene las siguientes funciones: de
garantía, puesto que la tipicidad importa
una precisión y perfeccionamiento del
principio de reserva por el cual se exige
que hechos delictivos sean declarados
tales por una ley dictada con anterioridad
a su ejecución, la que además debe
precisar la pena. Se puede apreciar
fácilmente que la descripción del hecho
puede ser amplia y vaga, entonces la
tipicidad requiere que el hecho típico (así
como la pena) sea preciso y claramente
descrito, cumpliendo un rol de garantía
importante. Como señala el profesor
chileno Enrique Cury, así como el
principio de reserva impide la creación
judicial de penas, el principio de tipicidad
veda al legislador las incriminaciones
2 2 Ver ejemplos en legislaciones nacionales los casos de fuerza física irresistible, o ejecución durante el sueño normal o sonambulismo.
genéricas. De este modo se logra que, al
menos, toda la acción deba ser
especificada.
Otra función viene dada por el principio
de última ratio que informa al Derecho
Penal. Mediante la tipificación se
selecciona, entre la variedad de
conductas que aparecen como
atentatorias del sentir ético-social,
aquellas que merecen ser sancionadas
con una pena penal, en atención al
reconocimiento generalizado de su
importancia.
Estructura del tipo
El tipo es aquel conjunto de
características objetivas y subjetivas
(externas e internas o psíquicas) que
constituyen la materia de prohibición
para cada delito específico.
1.- Faz Objetiva:
La faz objetiva del tipo está constituida
sobre la (faz objetiva) de la acción.
Un hecho típico puede constar sólo de
una acción típica pero puede que su
descripción se enlace con un resultado, y
ambos, en tanto, sean materia de
prohibición.
Por tanto, las categorías del tipo son:
a) acción
Desde el punto de vista objetivo, la
acción es “el movimiento corporal en
el que se manifiesta la voluntad final
de realización”.
Gramaticalmente la acción en un tipo
penal es aludida mediante un verbo
rector que ocupa el núcleo de la
descripción. Así por ejemplo, el verbo
rector del homicidio es matar.
Pero la descripción de la conducta no se
agota en el verbo rector, la acción típica
requiere además un sujeto y los
complementos. Al Derecho le interesa
el modo de la acción tanto como la
acción misma.
Las modalidades de la acción más
importantes para la tipificación son:
i) sujeto activo : cualquier individuo
puede ser sujeto de la acción
típica. En algunos casos el sujeto
activo es calificado, ya que el tipo
exige la concurrencia de
determinada calidad, por ejemplo,
ser “empleado público”.
ii) objeto material de la acción : cosa
o persona sobre la cual recae la
acción.
Es importante aclarar aquí que esto no
es lo mismo que el objeto material del
resultado, que es “la persona o cosa
sobre la que recae el efecto de la acción”
y en la que se materializa la modificación
del mundo exterior que concreta la lesión
o la puesta en peligro del bien jurídico
protegido por la norma.
Tampoco hay que confundirlo con el
objeto jurídico del delito, que está
constituido por el o los bienes jurídicos
que el tipo pretende tutelar.
iii) tiempo de la acción:
habitualmente es indiferente para el tipo
pero en algunos casos adquiere
significación constitutiva del mismo.
iv) lugar de la acción: cumple un
papel importante en muchas figuras
típicas.
v) formas de comisión: expresadas
mediante complementos
circunstanciales, como por ejemplo,
ilegal, arbitrariamente, etc.
b) resultado
Es “aquel cambio en el mundo
exterior, causado por una acción, en
el que se concreta la lesión o puesta
en peligro del bien jurídico tutelado”.
Aunque lo decisivo en la construcción del
tipo es la acción, hay casos en que el
resultado se confunde con la descripción,
pero el resultado es independiente de la
acción; ambos se encuentran en relación
causa-efecto, lo que no implica
identificación. El resultado puede
traducirse en la lesión3 o puesta en
peligro4 del bien jurídico. Cuando la
descripción típica exige un resultado
lesivo, se habla de delito de daño. Si se
satisface con la puesta en peligro, el
delito es de peligro concreto. También
existen las hipótesis en las que al
legislador le basta con la ejecución de
una acción a la cual se le reconoce
eficacia para causar, por lo general, la
efectiva lesión o puesta en peligro del
bien jurídico, son los de delitos de peligro
abstracto.
c) relación causal
Por regla general, la necesidad de este
vínculo no es aludida por el tipo, que se
limita a sobreentenderla. Cuando el
legislador incorpora a la descripción
típica la exigencia de un resultado, se
3 3 Ha habido lesión cuando el cambio en el mundo exterior concluye en el deterioro o destrucción del objeto tutelado por el derecho.
4 4 La puesta en peligro se verifica cuando el bien jurídico permanece incólume pero la situación se altera en perjuicio de la seguridad.
hace indispensable para la realización
del tipo, la existencia de un vínculo de
causalidad entre la acción y el resultado.
d) elementos descriptivos y
normativos del tipo
Para la formación del tipo, el legislador
muchas veces recurre a conceptos
descriptivos, es decir, aprehensibles
mediante una pura operación
cognoscitiva; o acude a nociones
normativas cuya comprensión requiere
de una valoración.
2.-Faz Subjetiva
a) en los delitos dolosos:
La faz subjetiva del tipo en los delitos
dolosos se caracteriza por la rigurosa
coincidencia entre la finalidad y el hecho
típico objetivo, es decir, entre la faz
objetiva y la subjetiva de la acción. La
finalidad adecuada al tipo es el dolo del
delito.
En la parte subjetiva de los delitos
dolosos hay dos elementos:
a.1) - El Dolo: Elemento subjetivo,
genérico y esencial del delito doloso.
a.2) - Elementos subjetivos del injusto:
elementos no genéricos sino específicos
de determinados delitos dolosos.
a.1) El Dolo :
“Es el conocimiento del hecho que
integra el tipo, acompañado por la
voluntad de realizarlo o, al menos, por
la aceptación de que sobrevenga el
resultado como consecuencia de la
activación voluntaria”.
En consecuencia, el dolo requiere la
concurrencia de un elemento intelectual
(conocimiento del hecho que integra el
tipo legal) y de otro volitivo (la voluntad
de realizarlo o, al menos la aceptación de
que sobrevenga el resultado como
consecuencia de la actuación voluntaria).
El elemento volitivo depende del
intelectivo ya que sólo se puede querer
aquello que se conoce previamente. Por
otra parte, el elemento intelectivo no
admite grados, en cambio el volitivo sí
admite.
Elemento intelectual: como se dijera
anteriormente, el sujeto, al momento de
ejecutar la acción, debe conocer el hecho
integrante del tipo legal, lo que implica
conocer la acción en sí, además de las
modalidades típicas, el resultado y la
relación causal en su caso.
Ahora bien, el tipo es indiciario de la
ilicitud pero no la constituye, esto es, el
conocimiento del autor sobre los hechos
integrantes del tipo no ha de extenderse
a la significación antijurídica de esos
hechos. Acerca de cuál es el grado de
conocimiento que el sujeto debe tener
acerca de los elementos del tipo, podría
concluirse que el conocimiento debe
extenderse a todas las características del
hecho típico, sean descriptivas o
normativas. Respecto a los elementos
descriptivos se requiere el conocimiento
dado por el sentido común. Respecto a
los elementos de carácter normativo, la
doctrina entiende que no es necesario un
conocimiento técnico sino el
conocimiento que sobre ello tiene el
hombre común, por lo que habrá que
tener en cuenta:
1. Conocimiento del hombre común. 2.
Misma esfera social del autor.
Con referencia al momento de
verificación del dolo, el mismo debe ser
ACTUAL; el autor debe tener
conocimiento actual de todos los
elementos del tipo que se dan en el
momento de realizar la acción.
Elemento volitivo: el agente, al
momento de ejecutar la acción, debe
querer la realización de todo el hecho
típico:
El contenido de su voluntad comprende
el objetivo de su actuar, el medio
necesario para la persecución de ese
objetivo, así como la aceptación de las
consecuencias posibles en el caso de
que se realicen.
Según sea la intensidad de la voluntad
habrá distintas clases de dolo.
Clases de dolo
Como ya se ha explicitado, en las
distintas clases de dolo se encuentran
presentes el elemento intelectivo y el
volitivo. No obstante, es este último el
que permite graduar la intensidad de la
voluntad y distinguir entre las distintas
clases de dolo:
-Dolo directo:
Hay dolo directo cuando el objetivo
perseguido por el agente es la
realización del hecho típico. Por ejemplo,
“a sabiendas” excluye el dolo eventual y
la culpa.
-Dolo eventual:
Obra con dolo eventual quien,
habiéndose representado la producción
del hecho típico como una consecuencia
posible de su acción, ACEPTA en su
voluntad esa alternativa para el caso
hipotético de que se realice.
Es del caso manifestar que en diferentes
sistemas penales se plantea el problema
de diferenciar el dolo eventual de la
culpa, concretamente de la culpa con
representación, puesto que guardan
mucha analogía. Dicha diferencia es muy
importante pues la pena varía mucho.
a.) Otros elementos subjetivos del
tipo:
Normalmente la faz subjetiva del tipo de
los delitos dolosos se agota en la
congruencia entre el conocimiento y la
voluntad de realización del hecho típico.
En tales casos, se habla de que la faz
subjetiva del tipo está constituida entera
y únicamente por el dolo. Pero ocurre
que en muchos casos, para la perfección
subjetiva del tipo se exigen determinados
motivos que no encuentran correlato en
el plano objetivo, como ocurre en el caso
del Reglamento Modelo de la CICAD,
donde se exige que la conversión o
transferencia como requisito subjetivo del
tipo (“con objeto de”).
b) en los delitos culposos.
Por regla general, se castiga al autor
cuando su acción estaba dirigida a la
realización final del hecho típico.
Excepcionalmente junto al tipo doloso
aparece el correspondiente tipo culposo.
En estos casos se castiga a quien
ejecuta una acción que en sí no es típica
pero a la que el autor no imprimió toda la
dirección de que era capaz a fin de evitar
resultados lesivos para un bien
jurídicamente protegido. La acción
integrante del tipo culposo no se
diferencia, en principio, de la que sirve de
soporte al hecho doloso. La diferencia
consiste en que quien la ejecuta no
persigue provocar un resultado típico
sino causar alteraciones lícitas del
mundo circundante.
En los delitos culposos no sólo hay que
atenerse al resultado; existe un momento
subjetivo de importancia donde descansa
la acción culposa. En estos delitos, la
producción del resultado es
consecuencia de un error sobre el curso
causal. Se produce una divergencia entre
el curso causal que el sujeto se
representó y quería, y el que se
materializó. En otras palabras, el
profesor chileno E. Cury dice que el autor
“abandonó las riendas del hecho aunque
hubiera podido cogerlas, esa es la
esencia de la culpa”5. Por tanto, obra
culposamente quien omite imprimir a su
acción la dirección final de que era
capaz, permitiendo así la desviación del
curso causal hacia la producción de
resultados indeseables.
Los delitos culposos se incriminan por
necesidades sociales y de justicia. La
vida de relación exige la ejecución de
acciones de diversa índole, muchas que
importan un peligro para los bienes
jurídicos. Si el Derecho prohibiera todas
estas acciones que por su naturaleza
misma ponen en peligro ciertos bienes
jurídicos sería una paralización del
progreso, por tanto, en cierta forma, el
Derecho las autoriza6. Pero como
contrapartida a esta autorización, el
Derecho impone al sujeto la obligación
de imprimir a las acciones peligrosas que
ejecuta, toda la finalidad que es capaz el
hombre medio, evitando, en lo posible, la
desviación del curso causal hacia
resultados indeseables, esto es, que
sean ejecutadas con cuidado.
Entonces, la estructura del tipo culposo
cumple con la tarea de precisar las
condiciones bajo las cuales se considera
que en la ejecución de una acción se ha
omitido colocar la medida de dirección
final de que el hombre medio es capaz, a
causa de lo cual debe considerársele
injusta.
Como es posible de imaginar, resulta
insensato procurar describir estas
situaciones, por lo que se han buscado
soluciones para su tipificación
construyendo tipos amplios, esto es,
introduciendo en la descripción general
en los que la culpa es aludida elementos
o fórmulas normativas, a través de
expresiones como “negligencia”,
“ignorancia inexcusable”, “descuido”,
“que deba conocer”, “descuido culpable”,
o como el Reglamento Modelo de la
CICAD señala, “debiendo saber”.
a) hombre medio empírico:
Debe observarse si el hombre medio
empírico hubiese sido capaz de dirigir la
acción en forma de evitar que se
produjera el curso causal indeseable.
5 Cury U., Enrique. “Derecho Penal Parte General”, Tomo I. Editorial Jurídica de Chile, Segunda Edición, 1988.-
6 Como ejemplos característicos de esas acciones serían la aero-navegación, o una operación quirúrgica, lo que evidentemente demuestra que si viviéramos con este grado de cautela, nunca se haría nada, como el mismo Carrara señala.
Una vez más, la culpa depende de si el
hombre medio empírico podría, en el
caso concreto, dirigir el curso causal más
certeramente de lo que lo ha manejado el
sujeto. Nadie está obligado a desplegar
más diligencia que la que cabe esperar
de un hombre medio, aunque atendidas
sus cualidades particulares, pudiera
esperarse de él que personalmente
hiciera. Reiteramos, es el hombre
medio, el hombre normal, el hombre
corriente. Obra culposamente si no se
controló un hecho que el hombre medio
empírico puede dirigir.
b) Criterios auxiliares (atención y
cuidado):
i) La atención exigida: es la situación del
que no prevé lo que era posible prever a
un hombre medio empírico. En tales
casos se habla de “culpa inconsciente”,
“culpa sin previsión” o “culpa sin
representación”, en oposición a la culpa
“culpa consciente”, “culpa con previsión”
o “culpa con representación”.7
ii) Inconsciente o sin representación: Se
da cuando el sujeto actúa sin advertir el
peligro de producción del resultado.
iii) Consciente o con representación: el
sujeto advirtiendo el peligro actúa con la
esperanza de que el resultado no va a
producirse, e infringe la norma de
cuidado.8
Naturalmente es imposible precisar qué
es previsible para el hombre medio, sólo
podemos manejar criterios generales al
respecto.9
iv) El cuidado exigido: el que ejecuta una
acción y ha previsto las consecuencias
indeseables a que puede dar origen,
debe observar en su realización el
cuidado de que es capaz un hombre
7 Hay que tener en cuenta que en ciertas legislaciones, por ejemplo en la uruguaya, no existe la culpa con representación. Si hubo representación en la cabeza del sujeto, no hay culpa. “Si el daño se previó como posible, la culpa se vuelve dolo.” “Si el daño se previó , pero como improbable, el delito es ultraintencional o culpable”. (Notas del codificador Irureta Goyena, autor del Código Penal).
8 Ídem. anterior.
9 Criterios generales al respecto para precisar qué es previsible:i) ante todo, cuanto pertenece a la lex artis de la profesión del sujeto, es decir, el conjunto de
principios y normas técnicas cuyo dominio es exigido a cuantos ejercen la actividad en relación a la cual despliega la conducta creadora de peligro. Se dice que el médico que no estudia se transforma paulatinamente en un criminal. Esto puede extenderse a toda actividad profesional.
ii) Se habla de un principio de confianza, así, quienes realizan una acción pueden contar, dentro de límites razonables, con que los demás observarán una conducta correcta.
iii) también dentro de los límites razonables, son previsibles las intervenciones lícitas de los terceros regularmente observadas en situaciones semejantes.
medio empírico, a fin de evitar las
desviaciones que conduzcan a ellas.
Con todo lo anterior expuesto, no es
difícil imaginar la presencia de
problemas, como es diferenciar el dolo
eventual de la imprudencia,
concretamente de la culpa consciente o
culpa con representación. El problema de
delimitación se plantea pues en ambos
supuestos hay conocimiento de peligro.
El dolo, de la clase que sea exige
voluntad. En el dolo eventual, por
definición, el autor no quiere el resultado
pero lo acepta, se conforma con él.
Entonces, si no podemos probar que
acepta el resultado, no podemos decir
que hay dolo; habrá en cambio, culpa,
cuando el autor se representa la
probabilidad del resultado pero actúa con
la confianza de que ese resultado no se
va a producir.
El criterio para determinar si existe o no
dolo eventual lo da la Teoría de la
Representación, de modo de tal de que
se fija en el grado de probabilidad de
producción de resultado. Si la
probabilidad era alta para la producción
del resultado -porque el autor se
representó el resultado como altamente
probable- habrá dolo eventual; si había
poca probabilidad de que se produzca el
resultado habrá culpa consciente o con
representación. Esta teoría funciona
bien en los casos extremos, pero cuando
hay una probabilidad media, es difícil de
aplicarla. Sin embargo, dentro de los
criterios de interpretación posibles, esta
es la teoría que mejor resuelve la
mayoría de los casos.
C.- LA ANTIJURIDICIDAD
“Es aquel disvalor de que es
portador un hecho típico que
contradice las normas de deber
contenidas en el ordenamiento
jurídico”.
Un hecho típico es antijurídico no sólo
por ser contrario a la ley sino por ser
contrario a las valoraciones del
ordenamiento. La antijuridicidad es un
disvalor, esto porque la ejecución de la
conducta típica es contraria a los valores
reconocidos por la norma.
Luego de una valoración, el legislador
hace una selección de los bienes que
quiere proteger. Al hacerlo, el legislador
los declara jurídicamente valiosos, de
modo que disvalora las conductas que
atentan contra él. La norma de
valoración determina lo que debe ser,
prescindiendo de lo que puede ser. En tal
sentido, cabe afirmar que la
antijuridicidad importa un juicio objetivo,
en cuanto es general y abstracto. De
este manera, la antijuridicidad es un
disvalor objetivo de una conducta final
típica.
Como ya se ha expresado, las
valoraciones objetivas (abstractas) del
legislador miran, por una parte, a la
conducta, y por otra, a la protección de
los bienes jurídicos contra eventuales
lesiones o puestas en peligro. Ahora,
como el tipo cumple una función
indiciaria de la antijuridicidad, frente a
una conducta típica, al juez le bastará
cerciorarse de que en el caso concreto
no concurre una causal de justificación.
De este modo, la teoría de la juridicidad
se resuelve en una teoría de las causales
de justificación. Las causales de
justificación son situaciones reconocidas
por el derecho en las que la ejecución de
un hecho típico se encuentra permitida o
incluso exigida, y es por consiguiente,
lícita.
Estas circunstancias se encuentran
previstas por la ley y se fundamentan en
la existencia de un conflicto de intereses
que determina que el legislador
considere que determinados bienes o
intereses son más o igualmente
importantes que la protección del bien
jurídico lesionado. El efecto de las
causales de justificación es básicamente
la exención de la responsabilidad penal.
Adicionalmente puede determinar
también, pero no siempre, la exención de
la responsabilidad civil; finalmente
respecto de los partícipes del hecho
justificado, el efecto es que tampoco
sean penalmente responsables.
D.- LA CULPABILIDAD
La culpabilidad es la reprochabilidad
del hecho típico y antijurídico,
fundada en que su autor lo ejecutó no
obstante que en la situación concreta
podía someterse a los mandatos y
prohibiciones del Derecho. Por
consiguiente, el disvalor del acto injusto
se extiende también a la persona del
agente porque aquel puede serle
atribuido como obra suya.
Así, con la afirmación de la culpabilidad
el delito se perfecciona y de esta manera
se satisface el último presupuesto para la
imposición de la pena. De allí el principio
de “no hay pena sin culpabilidad”. La
afirmación de culpabilidad presupone la
de la antijuridicidad porque sólo es
reprochable aquello que es ilícito. Es
importante reforzar el tema de la
evolución que ha desarrollado el Derecho
Penal, en cuanto va desde el derecho
penal objetivo -con arreglo al cual se
castiga por el resultado ocasionado,
independientemente de sí su producción
es o no reprochable al autor- al derecho
penal subjetivo o de culpabilidad. Por
eso, el reproche de culpabilidad sólo es
posible si se atribuye al sujeto la
capacidad de autodeterminar hasta cierto
punto su conducta, esto es, un margen
de libertad en sus decisiones.
Estructura de la culpabilidad:
Del concepto dado de culpabilidad,
surgen sus elementos, que son:
1) la imputabilidad:
“Es la capacidad de conocer lo injusto del
actuar y de determinarse conforme a ese
conocimiento”. Dicho de otro modo, la
imputabilidad es la capacidad personal
de ser objeto de un reproche por la
conducta ejecutada y consiguientemente,
capacidad de culpabilidad. La
imputabilidad descansa sobre un cierto
estado de normalidad y suficiencia de las
facultades intelectuales y volitivas, de
modo que si dichas facultades, una u
otras, se encuentran alteradas en forma
relevante o no han alcanzado un
determinado nivel de desarrollo, la
imputabilidad se excluye.
Ahora bien, partimos de la base de que
la mayor parte de los seres humanos
poseen el nivel de normalidad y
suficiencia de dichas facultades; por ello
es que la ley debe declarar
expresamente cuáles no son imputables.
Para describir casos de imputabilidad, los
legisladores tienen diversas fórmulas que
a modo de explicación podemos
clasificar en psicológicas, psiquiátricas y
mixtas. La imputabilidad trae aparejada
la inculpabilidad de la conducta
antijurídica.
2) la conciencia de ilicitud:
El que interviene en la ejecución de un
delito sólo obra culpablemente si, en el
momento de hacerlo, contaba con la
posibilidad real de conocer lo injusto de
su actuar. No se le puede reprochar a
nadie la realización de una conducta
cuya ilicitud no conocía siquiera
potencialmente. Es necesario que el
conocimiento se refiera a lo
jurídicamente malo o reprobable. El
sujeto debe apreciar el carácter contrario
al ordenamiento jurídico de su conducta,
aunque no esté en situación de
encuadrarla técnicamente en la norma
correspondiente. Así, posee el
conocimiento de la antijuridicidad de su
hecho aquel sujeto que sabe que en
alguna ley se sanciona (de una manera
ignorada por él) a quien transfiere bienes
provenientes del tráfico ilícito de drogas,
sin importar el error sobre la punibilidad
de la conducta. Si el autor sabe que su
conducta es jurídicamente incorrecta,
nada importa que ignore la existencia de
una amenaza penal dirigida a quien la
ejecute.
Por otra parte, basta que dicho
conocimiento sea potencial, esto es, que
el sujeto tenga la posibilidad de valorar
su conducta como contraria al
ordenamiento y no lo haga. Esto es
suficiente para dirigirle un reproche. Por
lo tanto, se requiere un mínimo válido
para todos y no una apreciación relativa
a las cualidades personales del autor. Si
el sujeto ejecuta una conducta punible
asistido por la convicción de estar
obrando lícitamente, es imposible dirigirle
un reproche de culpabilidad pues, en
rigor, no tendría motivos para abstenerse
de realizar el hecho, lo que equivale a
decir que carecía de libertad para
autodeterminarse conforme a las
exigencias del Derecho.
Entonces, cuando falta la conciencia de
la antijuricidad hay error de prohibición,
esto es, el sujeto cree que su conducta
es lícita ya porque ignora que está
sancionada por el ordenamiento jurídico,
ya porque supone que en el caso está
cubierta por una causal de justificación
que no existe o a la que le atribuye
efectos más extensos de los que
realmente produce, ya finalmente,
porque supone la presencia de
circunstancias que en el hecho no se dan
pero que, de concurrir, fundamentarían
una auténtica justificación.10
3) La exigibilidad de la conducta:
El Derecho, reconociendo la fragilidad
media del hombre, no se contenta con
que la conducta típica y antijurídica sea
realizada por un imputable a conciencia
de ilicitud, se necesita aún otro requisito
para que la conducta pueda serle
reprochada: es preciso atender a las
circunstancias concomitantes al hecho.
10 Cury U., Enrique “Derecho Penal Parte General”, Tomo II, Editorial Jurídica de Chile, primera edición, 1985, pág.63
La vida de relación se desenvuelve
ordinariamente sostenida en que los
seres humanos cuentan con la capacidad
de conducirse en la forma prescrita por la
ley penal. Como no, si lo reclamado por
ella suele ser la abstención de actos
groseros atentatorios de los bienes
jurídicos particularmente estimables11,
por lo que acatarla para la mayoría de los
seres humanos, es casi una tendencia
natural. Por ello es que si la situación
significativamente anómala, de suerte
que la voluntad del sujeto se ha formado
bajo presión, el derecho se hace cargo y
cuantifica la culpabilidad -y por tanto la
pena- sin excluirla.
Estas serían las llamadas causales de
inexigibilidad que, como se desprende,
se fundan en la deformación de la
voluntad, no en una exclusión de ella. El
sujeto quiere, o al menos acepta ejecutar
la conducta típica a conciencia incluso de
su antijuridicidad, pero esta voluntad de
realización se ha formado en él
defectuosamente como consecuencia de
la presión ejercida sobre sus
motivaciones por circunstancias que han
limitado considerablemente su voluntad.
Ejemplos de ellas en legislaciones
nacionales podrían ser la fuerza moral
irresistible, o el miedo insuperable, la
obediencia debida, etc.
II.- DESARROLLO Y EVOLUCION
DE LAS RESPUESTAS AL
LAVADO DE DINERO12
A. Análisis Global
Con la amenaza de modernas y
sofisticadas formas de actividad criminal
transnacional, en el curso de la segunda
mitad de siglo XX, y más recientemente
en estos últimos 25 años, ha crecido la
preocupación pública, haciendo patente
el hecho de la insuficiencia de las
legislaciones nacionales para enfrentar el
problema. Los primeros esfuerzos para
combatir internacionalmente el lavado de
dinero o blanqueo de capitales se
enmarcan en la lucha contra el tráfico
ilícito y el abuso de drogas, precisamente
lo vemos en la Convención contra el
11 Esto se desprende del principio de la ultima ratio del Derecho Penal sobre el que se construye el Derecho Penal.
12 Gilmore C., William. “Dirty Money; the evolution of money laundering counter measures”. Imprenta del Consejo Europeo, Holanda, 1995
Tráfico Ilícito de Estupefacientes y
Sustancias Psicotrópicas de 1988,
conocida como la Convención de Viena
de 1988.
Entre los países que son miembros de la
Organización de Estados Americanos -
OEA- que participaron en la Conferencia
para la creación de la Convención contra
el Tráfico Ilícito de Estupefacientes y
Sustancias Psicotrópicas, el 19 de
diciembre de 1988, figuran Argentina,
Bahamas, Barbados, Bolivia, Brasil,
Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica,
Ecuador, Estados Unidos de América,
Guatemala, Honduras, Jamaica, México,
Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú,
República Dominicana, Suriname,
Uruguay y Venezuela. La Convención
entró en vigencia el 11 de noviembre de
1990, y hasta 1998 ha sido firmada y
ratificada por 136 países miembros de la
Naciones Unidas, entre ellos, todos los
de la OEA.
La Convención de Viena de 1988
tipifica el delito de “lavado de
dinero” o “blanqueo de capitales”,
limitándolo a los delitos de tráfico
ilícito de estupefacientes y
sustancias psicotrópicas.
B. Respuesta de las siete mayores
naciones industrializadas
A fines de los años ‘80 se reconoce la
real amenaza que significa el lavado de
dinero para la seguridad y estabilidad de
los sistemas financieros mundiales, por lo
que durante la Reunión Cumbre
Económica de París de los Jefes de
Estado y de Gobierno de las Siete
Mayores Naciones Industrializadas (G-7
o Grupo de los Siete), se crea la FATF
(Financial Action Task Force), o también
conocido como GAFI (derivado de su
nombre en francés de Group d’ Action
Financiere sur le blanchiment de
capitaux). Su mandato fue evaluar los
resultados de la cooperación asumida por
los países para prevenir la utilización del
sistema bancario y las instituciones
financieras con el propósito del lavado de
dinero, y considerar esfuerzos
preventivos en este campo incluyendo la
adopción de un sistema legal y
regulatorio así como mejorar la asistencia
judicial multilateral.
Además de los participantes de la
Cumbre (Canadá, Francia, Alemania,
Italia, Japón, Reino Unido, Estados
Unidos y la Comisión de la Comunidad
Europea), y con el propósito de incluir a
otros países con experiencia en la lucha
contra el lavado de dinero, tanto a nivel
nacional como internacional, fueron
invitados a tomar parte en esta iniciativa
Australia, Austria, Bélgica, Luxemburgo,
los Países Bajos, España, Suiza y
Suecia. En febrero de 1990 el Grupo
establece 40 Recomendaciones a ser
adoptadas por los países para controlar
el delito de blanqueo. Dichas
recomendaciones fueron enfocadas en
tres áreas centrales de acción: 1)
mejoras de los sistemas legales
nacionales; 2) los controles necesarios
para el sistema financiero; y 3) el
fortalecimiento de la cooperación
internacional.
Más tarde se acordó que todos los
países miembros del OECD
(Organización de Cooperación
Económica y Desarrollo), Dinamarca,
Finlandia, Grecia, Irlanda, Nueva
Zelandia, Noruega, Portugal y Turquía, y
los países de los centros financieros que
suscribiesen estas recomendaciones,
deberían ser invitados a participar en
este esfuerzo. Todos los miembros del
Grupo deben ser evaluados mutuamente
por equipos técnicos establecidos para
tal fin, tomando en consideración lo
preceptuado por las 40
Recomendaciones y sus posteriores
modificaciones.
C.- La respuesta de los países de
Europa Occidental.
A pesar de que los estados miembros de
la Unión Europea han buscado mejorar la
cooperación entre sí en los problemas de
leyes penales, el liderazgo dentro de la
región se ha desarrollado por el Consejo
de Europa, por lo que haremos una
distinción entre el desarrollo logrado bajo
ese Consejo y lo que es propiamente la
Unión Europea.
a) El Consejo de Europa fue
establecido en 1949 para promover la
unidad europea, el progreso económico y
social de la región, y proteger los
derechos humanos. Al principio sólo eran
miembros los países occidentales,
incluyendo además a Islandia y Turquía,
pero con la caída del comunismo, y el fin
de la “guerra fría”, esta organización se
ha extendido a integrar a varios países
de Europa del Este. El Consejo se ha
ocupado de promover la modernización
de la ley y la cooperación entre los
miembros. Respecto del tema que nos
interesa, sus más importantes logros han
sido la elaboración la Convención
Europea sobre Extradición, de 1957, y la
Convención Europea de Asistencia
Mutua en materias criminales, de 1959,
que constituyen los pilares centrales de
esta lucha para combatir el crimen.
A partir de esos pilares, el Consejo ha
realizado un seguimiento de la
implementación de dichos instrumentos,
para mejorar su efectividad práctica. De
este modo, el Consejo de Europa se
convirtió en la primera organización
internacional en enfocar de manera
sistemática el lavado de dinero. La
primera fase de este trabajo se dirigió al
problema de la transferencia ilegal de
fondos originados en la perpetración de
un delito, lo que concluyó con la
adopción de una Recomendación Formal
por el Comité de Ministros, de 27 de junio
de 1980, llamada “Medidas contra la
transferencia segura de fondos de origen
criminal”.
El trabajo culminó con la adopción de
una nueva Convención en Lavado,
Registro, Embargo y Confiscación de los
Productos del Crimen, de septiembre de
1990. Dicha convención no usa en su
nombre “europea” con el objeto de
animar a otros países del mundo a sumar
sus esfuerzos en la cooperación para el
combate del lavado de dinero. A
diferencia de la Convención de Viena de
1988, la del Consejo de Europa
establece la obligación de tipificar lavado
de activos no sólo producto de los delitos
de tráfico ilícito de drogas sino extendido
o abierto a cualquier delito,
especialmente a aquellos considerados
graves. No obstante el no poderse
establecer como obligación absoluta la
ampliación de la base del delito, se
decidió permitir la formulación de
reservas. Aun así, se formuló una
invitación para que a nivel doméstico, la
legislación sobre lavado de activos fuera
lo más amplia posible.
b) Desde la década del ‘70 los
miembros de la Comunidad Europea han
buscado promover una cooperación más
cercana para combatir las actividades
criminales que trascienden sus fronteras.
Antes de que entrara en vigor el Tratado
de la Unión Europea, conocido como
Tratado Maastricht, el 1 de noviembre de
1993, las discusiones sobre estas
materias tomaron lugar dentro del marco
de la Cooperación Política. Una
importante iniciativa es un conjunto de
artículos del entonces Tratado de la
Comunidad Económica Europea que
provee las bases del Consejo Directivo
de Prevención del Uso del Sistema
Financiero con propósitos de Lavado de
Dinero, del 10 de junio de 1991. Esta
directriz fue la primera medida tomada
por la Comunidad Europea en esta área.
A diferencia de las Convención de Viena
de 1988 y de la Convención de 1990 del
Consejo de Europa, la Directiva adoptó
un enfoque preventivo del lavado de
dinero. La acción fue dirigida hacia el
aseguramiento de la integridad y limpieza
del sistema financiero, puesto que la
finalidad era la creación de un mercado
único. La Directiva reconoce el hecho de
que el lavado ocurre no sólo en relación
con los productos de los delitos de
drogas sino que también dice relación
con el producto de otras actividades
criminales (el terrorismo o el crimen
organizado, por ejemplo), por lo que se
hace necesario que los Estados
Miembros extendieran dicho efecto para
incluir el producto de estas actividades
como operaciones de blanqueo. En
dicho marco, se define el lavado de
dinero (art.1) en torno a la “actividad
criminal”13, concepto evidentemente más
amplio que el simple delito de tráfico de
drogas. Dicha “actividad criminal” está
definida en el mismo artículo conteniendo
los delitos especificados en el Art.3 (1)(a)
de la Convención de Viena, así como
también cualquier otra actividad delictiva
señalada como tal por cada Estado
Miembro para los propósitos de la
Directiva.
Concordante con lo anterior, el Art. 2
requiere expresamente que todo Estado
Miembro asegure que el lavado de
dinero, en los términos definidos en la
Directiva, esté prohibido. Conscientes de
que la implementación de esta Directiva
requería la imposición de medidas
penales apropiadas para combatir el
blanqueo de capitales, se realizó una
declaración por la cual los Estados
debían dar todos los pasos necesarios
para promulgar una legislación criminal
en ese sentido, antes del 31 de
diciembre de 1992. La gran mayoría de
13 Traducción no auténtica:Art.1: “Para el propósito de esta Directiva:(...)- ‘lavado de dinero’ significa la conducta siguiente cuando es cometida intencionalmente:- la conversión o transferencia de propiedad, sabiendo que dicha propiedad es derivada de actividad
criminal o de un acto de participación en dicha actividad, (...)”
los países miembros han actuado
conforme, extendiendo el lavado de
dinero más allá de la esfera del tráfico
drogas, ya a otros delitos graves como
España, ya como Irlanda, respecto de
todos los crímenes.
D. La respuesta de Europa del Este
y Central.
Esta región ha estado envuelta en un
difícil proceso histórico de transición de
un régimen comunista de economía
centralizada a un gobierno democrático y
de economía de libre mercado. Lo
anterior, además, se ha visto agravado
por la internacionalización de la
actividad del crimen organizado. Las
economías de estos países, al integrarse
al sistema financiero mundial, se han
convertido en economías sumamente
atractivas a los lavadores de dinero,
puesto que presentan inigualables
oportunidades en este proceso de
capitalización y de estructuración de su
mercado.
En Europa del Este, varias iniciativas han
sido tomadas para mejorar la
cooperación internacional: por ejemplo,
muchos Estados se han relacionado con
la INTERPOL, han suscrito instrumentos
jurídicos internacionales o han adoptado
las recomendaciones del Grupo de
Acción Financiera, lo que les ha
requerido la tipificación del lavado de
dinero proveniente de la droga y
comprometido a cooperar
internacionalmente en la localización,
embargo y confiscación de los productos
del tráfico de drogas.
Por otra parte, la presión de la Comisión
Europea para progresar en
negociaciones bilaterales favoreció a la
elaboración de instrumentos en los
cuales se incluyeran cláusulas
específicas de lavado de dinero. Dentro
de la misma región, en Europa Central, el
progreso ha sido desigual. Existen casos
en que sólo se han introducido medidas
selectivas, algunos países ya tienen
proyectos de ley presentados ante el
Poder Legislativo, pero los hay donde el
proceso recién comienza.
E.- La respuesta del Caribe.
A mediados de la década de los ‘80,
cuando en la región sólo se registraban
esfuerzos de carácter unilateral,
comienza un camino de negociaciones
para el establecimiento de relaciones de
cooperación bilateral. En 1984, Estados
Unidos y el Reino Unido llegan a un
acuerdo para establecer un
procedimiento único de investigación y
enjuiciamiento del delito de tráfico ilícito
de drogas en las Islas Caimán, que entra
en vigor a principios de 1990. Similares
acuerdos fueron concluidos respecto de
los otros territorios dependientes del
Reino Unido en el Caribe.
En junio de 1990, los países de
Centroamérica y el Caribe se reunieron
en Aruba para buscar una posición
común contra el lavado de dinero. Los
participantes destacaron que el tráfico
ilícito de drogas se había constituido en
una industria, y que una parte
significante de ella simplemente existía
para facilitar el lavado de dinero. Con el
conocimiento y la participación de
Estados Unidos y otros países altamente
industrializados, se gestionó la
implementación de las
Recomendaciones del FATF. Entonces,
se acordó considerar las 40
recomendaciones de éstos, más 19
recomendaciones adicionales. Más
adelante, en la Décimo-Primera Reunión
de las Jefes de Gobierno de la
Comunidad del Caribe (CARICOM),
realizada en agosto de 1990, se
discutieron diferentes aspectos
financieros relativos al tráfico de drogas.
Como resultado de esta reunión se
estableció el Grupo de Acción Financiera
del Caribe, conocido como CFATF.
Estas actividades han sido asistidas y
reforzadas por los países patrocinadores
del CFATF y por iniciativas de la
Organización de Estados Americanos
(OEA), la cual tiene entre sus miembros
a los estados independientes del Caribe.
F. Organización de los Estados
Americanos
La Organización de los Estados
Americanos por muchos años ha
identificado su acción contra el Lavado
de Dinero y la confiscación de productos
en la lucha contra el tráfico de drogas en
América. En abril de 1986, se realiza el
Programa de Acción de Río de Janeiro
donde, entre las medidas adoptadas,
figura la creación de una Comisión
Interamericana Contra el Abuso de
Drogas, CICAD.
A principios de los años ‘90, los
representantes de los Estados Miembros
de la OEA sostuvieron en la Declaración
y Programa de Ixtapa la necesidad de
una “legislación que tipifique como delito
toda actividad referente al Lavado de
Activos relacionada con el tráfico ilícito
de drogas y que posibilite la
identificación, el rastreo, la aprehensión,
el decomiso y la confiscación de tales
activos”. Entonces, la CICAD convocó a
una Reunión de Grupo de Expertos con
el cometido de redactar un Reglamento
Modelo. Luego de seis reuniones, el
Reglamento Modelo sobre Delitos
relacionados con el tráfico ilícito de
drogas y Delitos Conexos fue concluido,
siendo aprobado por la Asamblea
General de la OEA realizada en
Bahamas, en mayo de 1992.
Más tarde –en diciembre de 1995- los
Ministros Representantes de los 34
Estados que participaron en la Cumbre
de las Américas, se reunieron en
Argentina, en la “Conferencia
Ministerial Concerniente al Lavado de
Dinero e Instrumentos del Delito”,
“donde convinieron en recomendar a sus
Gobiernos un Plan de Acción para
concretar una respuesta hemisférica
coordinada con el fin de combatir el
lavado de dinero”.
En la Declaración de Principios
señalaron que (A.1) “la tipificación del
lavado del producto del tráfico ilícito de
drogas como delito es una obligación que
emana de la Convención de las Naciones
Unidas de 1988". Asimismo, en el Plan
de Acción indicaron que “Deberán
tipificarse como delito en las leyes
internas el lavado del producto de los
delitos graves y permitir la identificación,
la incautación y el decomiso del producto
e instrumentos de tales delitos. (...)” (C.1)
Con la claridad de que “Solamente la
implementación plena y eficaz de cada
paso de esta respuesta hemisférica
coordinada puede garantizar su éxito”,
los Ministros declararon que “los
Gobiernos se proponen instituir una
evaluación permanente de la
implementación de este Plan de Acción
dentro del marco de la OEA”.
Asimismo, el Programa de las Naciones
Unidas para la Fiscalización
Internacional de Drogas (PNUFID)
preparó una legislación modelo (que fue
examinada y finalizada en noviembre de
1995) que -como ella misma señala en
su Prefacio, “está destinada a facilitar el
trabajo de los estados que desean
completar y modernizar su legislación
contra el tráfico ilícito de estupefacientes
o sustancias psicotrópicas y el blanqueo
de dinero de la droga”. El artículo 21 de
dicha legislación modelo sigue
textualmente a la Convención de Viena
en los delitos de blanqueo del dinero de
la droga, salvo tres variantes respecto al
conocimiento del dinero que tenía la
persona que incurrió en el delito.
Siguiendo estos pasos, en julio de 1997,
las Repúblicas de Costa Rica, El
Salvador, Guatemala, Honduras,
Nicaragua y Panamá, considerando los
compromisos internacionales adquiridos
a este respecto y las iniciativas de
armonizar sus legislaciones con la
Convención de Viena, el Modelo de
Legislación promovido por el PNUFID y
teniendo como marco de referencia el
Reglamento Modelo, suscribieron el
Convenio Centroamericano para la
Prevención y la Represión de los
Delitos de Lavado de Dinero y de
Activos Relacionados con el Tráfico
Ilícito de Drogas y Delitos Conexos.
En su artículo 2 tipifica las conductas que
constituyen lavado, que veremos más
adelante.
Análisis de las conductas
A.- Tipos objetivos
1. - Conversión o transferencia de
bienes -con el objeto de ocultar o
encubrir el origen ilícito de los bienes o
para ayudar a cualquier persona que
participe en la comisión de tal delito o
delitos a eludir las consecuencias
jurídicas de sus acciones-.
La conversión o transferencia es, para
muchos autores, delito de lavado de
dinero “strictu sensu”14, constituyendo las
demás hipótesis delictivas “formas
especiales de encubrimiento”15. Esta
posición fue mayoritaria entre los
expertos convocados como
consecuencia de la XV Cumbre
Económica del 67, quienes concluyeron
el párrafo. El artículo 3 (c)(i) de la
Convención de Viena, no describe el
blanqueo de dinero en sí mismo, sino un
aspecto económico del delito.
14 Así, el Dr. Miguel Langón Cuñarro, “La Convención de Viena de 1988...”, trabajo presentado al PNUFID en Sucre, Bolivia, mayo de 1992.
15 Ídem., cf. Horacio Cattani, Jornadas Interparlamentarias sobre Lavado de Dinero 1992, Pág.52 a 54.
Según señala el Diccionario
Enciclopédico de Cabanellas16, la
conversión es “la transformación de un
acto nulo en otro eficaz mediante la
confirmación o convalidación” o también
la “acción o efecto de convertir”, y
convertir es “cambiar, modificar,
transformar algo”. Por otra parte, la
transferencia es definida como “paso o
conducción de una cosa de un punto a
otro”, o alguna de sus otras acepciones
es “remisión de fondos de una cuenta a
otra, sea de la misma persona o de
diferentes”. En el mismo sentido es
importante recordar de manera general
que entre los efectos de los modos de
adquirir el dominio de las cosas está la
transferencia de un derecho de dominio u
otro derecho real, incluso respecto de
derechos personales. A partir de las
definiciones anteriores se puede aclara el
sentido usado de esta figura: transformar
un bien por otro, con la intención de
legitimarlo, de que el bien de origen
ilegítimo, se convierta o pase a la
legalidad, a la licitud.
Contrariamente a lo dispuesto en los
otros instrumentos analizados, el
Reglamento Modelo de la CICAD no
exige que la conversión o transferencia
sean hechas con un objetivo. No exige
un requisito subjetivo del tipo
restringiendo la formulación del delito, le
basta sólo que se realicen las conductas
descritas sabiendo, debiendo saber o
con ignorancia intencional de que los
bienes son producto de un delito de
tráfico ilícito o delitos conexos.
“Es claro que por más que el delito de
lavado tenga vinculación estrecha con el
encubrimiento y con algunas formas de
complicidad, el mismo es un delito
independiente que se desvincula del
encubrimiento”17. Por lo anterior, es claro
que se está pensando en el propio
traficante de drogas ilícitas que trata de
mutar o disimular mediante dichos actos
la ilicitud y darle aparente legitimidad.
En el mismo sentido expone Saavedra
Rojas “la conducta aquí descrita es el
cambio o mutación del dinero obtenido
por bienes o servicios, pero la
convertibilidad no debe entenderse
necesariamente en sentido tan
restringido porque igualmente puede
16 Cabanellas, Guillermo. “Diccionario Enciclopédico de Derecho Usual”, 16º Edición. Editorial Heliasta S.R.L. Buenos Aires, Argentina.
17 Franzini-Batlle, Rafael .“El Lavado de dinero y secreto bancario”. Diciembre de 1996, Pág.11
estar igualmente referida de un bien a
otros, sea cual fuere la norma contractual
escogida para hacerla o encubrirla:
puede ser por contratos reales o
simulados, por la persona directamente
interesada o mediante utilización de
terceros”18
Del mismo modo, en un informe del
Ministerio de Justicia y del Derecho de
Colombia19, se afirma: “Si bien es cierto
que con la ley 1990 de 1995 se tipificó el
lavado de activos bajo la denominación
‘receptación, legalización y ocultamiento
de bienes provenientes de actividades
ilegales’, esta tipificación no era clara en
cuanto a la posibilidad de aplicar el
concurso con el delito base”(el
subrayado es nuestro) y se agregó: “Con
la ley 365 de 1997 (...) se creó un nuevo
capítulo en el Código Penal dedicado
exclusivamente al tema de lavado de
activos”.
Lo anterior, sumado a otra opinión del
Gobierno Colombiano en el que se
dice:”...al constituirse como delito de
lavado autónomo, la pena por el delito de
lavado de activos es ACUMULABLE con
la pena del delito originario por constituir
dos delitos diferentes”20, indica con
claridad la posibilidad de condenar al
traficante de drogas por esa actividad, en
concurso con el de lavado de activos, por
haber legitimado el producto de dicho
comercio ilícito.
2.- Ocultación, encubrimiento de la
naturaleza, el origen, la ubicación, el
destino, el movimiento o la propiedad
reales o de derechos relativos a tales
bienes. La ocultación se refiere a la
substracción de una cosa que se hace
para quitarla de donde puede ser vista y
colocarla donde se ignore que está,
esconderlos de cualquier modo;
precisamente por cuanto el ocultador
conoce la penalidad, procura proceder
con las precauciones consiguientes. El
Reglamento Modelo de la CICAD
extiende la tipificación no sólo a los que
18 Saavedra Rojas, Edgar . Artículo “Nuevos Tipos penales creados por la Convención de Naciones Unidas contra el tráfico de estupefacientes de diciembre de 1988" publicado en “Medidas efectivas para combatir delitos de drogas y mejorar la administración de la Justicia Penal”, del Instituto Latinoamericano de Naciones Unidas para la prevención del delito y Tratamiento al delincuente (ILANUD)”, Costa Rica, Pág. 131 y ss.
19 DCJ/620/CRM “Actualización de la respuesta del Gobierno de Colombia presentada en la CICAD, el 6 de noviembre de 1996”
20 “Comentarios de Colombia a la CICAD con relación con la autonomía del delito de lavado de activos.
23 Se ha previsto aquí el vocablo administración puesto que en la Reunión del Grupo de Expertos para el control del Lavado de Dinero dependiente de la CICAD, llevada a efecto en mayo de 1998 en Washington DC. se propuso adoptar, con el propósito de actualizar el Reglamento Modelo, la introducción del verbo administrar en el numeral 2 del artículo 2, entre otros cambios, los que serán discutidos y acordados en la siguiente Reunión de Expertos a celebrase en octubre de 1998, en Buenos Aires, Argentina.
28 Franzini-Batlle, Rafael. “Lavado de Dinero y Secreto Bancario”, op. cit. pág.19
29 Fontán Balestra, Op. cit. pág.471.
Agrega además la Convención de Viena
el “instigar o inducir públicamente a
otros (...)”, y el Reglamento Modelo de la
CICAD contempla “la ayuda a eludir las
consecuencias jurídicas de cualquier
persona que participe en la comisión
de alguno de estos delitos.”
Aunque en la mayor parte de los casos,
el delito puede ser perpetrado por una
sola persona, es frecuente que en su
ejecución intervengan varias que se
dividen entre sí la tarea de realizar el
hecho típico; éstas son situaciones de
coautoría. Pero se pretende alcanzar
también la conducta de ciertos individuos
que, sin haber verificado parte alguna de
la acción típica, cooperan en su
materialización mediante actos que se
encuentran finalmente orientados a ese
objetivo; estos son casos de
participación. La autoría tiene carácter
fundamental y constituye la base sobre la
que se construye el concurso de
personas en el delito. Por el carácter
accesorio de la participación, primero se
debe satisfacer la conducta del autor
para que la conducta de los partícipes
sea punible.
Partícipe es “quien interviene
dolosamente en un hecho ajeno sin
concurrir a la ejecución de la conducta
típica ni contar con el dominio de ella,
realizando ciertos actos descritos en
forma expresa por la ley y que de
ordinario revisten un carácter puramente
preparatorio.” La participación es
intervención en un hecho ajeno, esto es,
el que se encuentra bajo el control de
otro, no sólo desde el punto de vista del
ánimo con que obra el partícipe sino
desde la perspectiva de su relación con
la consumación.30
Desde el punto de vista subjetivo, sólo
puede ser partícipe quien actúa
dolosamente. No existe la participación
culposa. El que colabora con su
conducta imprudente a la producción de
un resultado típico, es autor único del
correspondiente delito culposo,
naturalmente siempre que se cumplan
los requisitos exigidos para ello.
La inducción es asimilada a la
instigación. Es instigador el que, de
manera directa, forma en otro la
resolución de ejecutar una conducta
dolosamente típica y antijurídica. Se
30 El partícipe colabora con la consumación pero no está en condiciones de decidir sobre ella. De hecho, el instigador, teniendo el mayor interés en que el hecho se consume, la posibilidad de resolverlo queda al arbitrio del ejecutor material, quien controla la conducta típica.
puede observar el límite puesto a esta
figura por la Convención de Viena de
“instigar o inducir públicamente a otros”.
Es menester distinguir entre las figuras
de la inducción, que se refiere a la
excitación del impulso criminal a una
determinada persona, como se dijo, de la
incitación, que se hace a un número
indeterminado de personas, al público en
general, de modo que cualquiera pueda
verse inclinado a delinquir, como señala
Langón Cuñarro.31 De este modo,
quedan configuradas como figuras
autónomas la instigación o inducción
públicas, y la incitación, sea pública o
privada.
Es cómplice quien coopera dolosamente
a la ejecución del hecho típico de otro
por actos anteriores o simultáneos. Dicha
cooperación implica una aportación
dolosa a la tarea que se sabe y quiere
común. Basta con un auxilio que facilite o
haga más expedita la ejecución del
hecho, aunque sin ella éste también
habría podido realizarse. Por lo mismo, el
simple auxilio intelectual o moral es
suficiente. Asimismo, es concebible una
cooperación omisiva, pero sólo si el
cómplice estaba jurídicamente obligado a
actuar para evitar la consumación.
Tanto la asociación como la
confabulación32 son entendidas como
un concierto de voluntades, ya sea para
la comisión de un delito33, o para
perjudicar a terceros, respectivamente.
Los demás verbos son considerados
como figuras residuales, contemplando la
asistencia, la facilitación y el
asesoramiento, todas conductas que se
desarrollan en torno a actos de socorro,
favor o ayuda al logro de un fin.
El proceso delictivo concluye con la
consumación del delito, que consiste en
la realización de todos los elementos
comprendidos en la figura delictiva que
se plasman en la coincidencia total entre
los hechos y el tipo delictivo. Así, como
se realiza el tipo de injusto en los casos
de consumación, la tentativa 34y el delito
frustrado constituyen -por lo general-
casos de ausencia de tipicidad. La
Convención de Viena, el Reglamento
Modelo y la Legislación Modelo usan la
31 Op. cit. pág. 39 32 En algunas legislaciones penales se toma como equivalente de la conspiración.33 Ya sea para concebir, preparar, ejecutar o amparar tales hechos delictivos.34 Se configura la tentativa cuando el sujeto ha iniciado la realización de la acción típica pero
no ha llegado a completarla por causas ajenas a su voluntad.
fórmula casuística de colocar frente a
cada tipo de consumación, el
correspondiente de tentativa, de modo
que ella constituye una conducta típica.
Finalmente en referencia a la fórmula de
“el que ayude a cualquier persona que
participe en la comisión de tal delito o
delitos, a eludir las consecuencias
jurídicas de sus acciones”, se estima que
lo que se pretende es castigar el
favorecimiento, tanto el personal como el
real, ya que no se menciona si la ayuda
se logra por acción en las cosas o en los
individuos, y aplicando el conocido
aforismo jurídico de donde el legislador
no distingue, al intérprete no le
corresponde distinguir, se debe concluir
que el objetivo es sancionar el
encubrimiento en todas sus formas.
Con todo, se puede afirmar que con el
establecimiento de este numeral se
prefirió contemplar de modo incluso
reiterativo todas las posibilidades con tal
de no olvidar ninguna.
* El artículo 3 de la “CONVENCIÓN DE
VIENA sobre Tráfico Ilícito de
Estupefacientes y Sustancias
Sicotrópicas” dispone:
1. Cada una de las Partes adoptará las
medidas que sean necesarias para
tipificar como delitos penales en su
derecho interno, cuando se cometan
intencionalmente:
B) i) la conversión o la transferencia de
bienes a sabiendas de que tales bienes
proceden de alguno o algunos de los
delitos tipificados o de conformidad con
el inciso a) del presente párrafo, o de un
acto de participación en tal delito o
delitos, con objeto de ocultar o encubrir
el origen ilícito de los bienes o de
ayudar a cualquier persona que
participe en la comisión de tal delito o
delitos a eludir las consecuencias
jurídicas de sus acciones;
ii) la ocultación o el encubrimiento de
la naturaleza, el origen, la ubicación, el
destino, el movimiento o la propiedad
reales de bienes, o de derechos
relativos a tales bienes, a sabiendas de
que proceden de alguno o algunos de
los delitos tipificados de conformidad
con el inciso a) del presente párrafo o
de un acto de participación en tal delito
o delitos;
C) a reserva de sus principios
constitucionales y a los conceptos
fundamentales de su ordenamiento
jurídico:
i) la adquisición, la posesión o la
utilización de bienes, a sabiendas, en el
momento de recibirlos, de que tales
bienes proceden de alguno o algunos
de los delitos tipificados de conformidad
con el inciso a) del presente párrafo o
de un acto de participación en tal delito
o delitos.
El “REGLAMENTO MODELO sobre
delitos relacionados con el tráfico
ilícito de drogas y delitos conexos”
DE LA CICAD tipifica el delito de lavado
en su artículo 2, como podemos ver,
extendiéndolo también a delitos conexos.
1.Comete delito penal la persona que
convierta o transfiera bienes a sabiendas,
debiendo saber o con ignorancia
intencional que tales bienes son producto
de un delito de tráfico ilícito o delitos
conexos.
2.Comete delito penal la persona que
adquiera, posea, tenga o utilice bienes a
sabiendas, debiendo saber, o con
ignorancia intencional que tales bienes
son producto de un delito de trafico ilícito
o delitos conexos.
3.Comete delito penal la persona que
oculte, encubra o impida la determinación
real de la naturaleza, el origen, la
ubicación, el destino, el movimiento o la
propiedad de bienes, o de derechos
relativos a tales bienes, a sabiendas,
debiendo saber, o con ignorancia
intencional que tales bienes son producto
de un delito de tráfico ilícito o delitos
conexos.
4.Comete delito penal, la persona que
participe en la comisión de alguno de los
delitos tipificados en este artículo, la
asociación o la confabulación para
cometerlos, la tentativa de cometerlos, la
asistencia, la incitación pública o privada,
la facilitación o el asesoramiento en
relación con su comisión, o que ayude a
cualquier persona que participe en la
comisión de tal delito o delitos, a eludir
las consecuencias jurídicas de sus
acciones.
5.El conocimiento, la intención o la
finalidad requeridos como elementos de
cualesquiera de los delitos previstos en
este articulo podrán inferirse de las
circunstancias objetivas del caso.
6.Los delitos tipificados en este articulo,
serán investigados, enjuiciados, fallados
o sentenciados por el tribunal o la
autoridad competente como delito
autónomo de los demás delitos de tráfico
ilícito o delitos conexos.
El artículo 1 de la LEGISLACIÓN
MODELO DEL PROGRAMA DE LAS
NACIONES UNIDAS PARA LA
FISCALIZACIÓN INTERNACIONAL DE
LAS DROGAS (PNUFID) preceptúa que:
“Se considerarían como blanqueo del
dinero de la droga: - la conversión o la
transferencia de recursos o bienes
procedentes...
(1ª variante: del tráfico ilícito de
estupefacientes, sustancias sicotrópicas,
precursores, material y equipo u otros
intrumentos utilizados o destinados a ser
utilizados para la producción ilícita de
estupefacientes o sustancias
sicotrópicas),(2ª variante: de una
infracción de los artículos...de la Ley..
sobre fiscalización de las drogas) (3ª
variante: de una infracción de los
artículos... del código penal) con el objeto
de ocultar o encubrir el origen ilícito de
esos recursos o bienes o de ayudar a
cualquier persona que haya participado
en la comisión de uno de esos delitos a
eludir las consecuencias jurídicas de sus
actos.
- la ocultación o encubrimiento de la
naturaleza, el origen, la ubicación, el
destino, el movimiento o la propiedad
reales de recursos, bienes o derechos
relativos a ellos procedentes de alguno
de los delitos a los que se refiere el inciso
precedente.”
El artículo 21 de la misma LEGISLACIÓN
MODELO reza:
“Serán castigados con la pena de prisión
de ... a... y multa de... a .... o con una de
esas dos penas solamente:
1. Los que hubiren convertido o
transferido recursos o bienes, sabiendo
(1ªvariante: o sospechando) (2ªvariante: o
cuando habrían debido saber) que
procedían directa o indirectamente del
tráfico ilícito de estupefacientes,
sustancias sicotrópicas o precursores,
con objeto de ocultar o encubrir el origen
ilícito de esos bienes o recursos o ayudar
a cualquuier persona que hubiera
participado en la comisión de uno de esos
delitos a eludir las consecuencias
jurídicas de sus actos.
2. Los que hubieren contribuido a ocultar
la naturaleza, el origen, la ubicación, el
destino, el movimiento o la propiedad
reales de recuroso, bienes o derechos a
ellos relativos, sabiendo (1ªvariante: o
sospechando) (2ªvariante: o cuando
habrían debido saber) que procedían
directa o indirectamente del tráfico ilícito
de estupefacientes, sustancias
sicotrópicas o precursores.
3. Los que hubieren adquirido, poseído o
utilizado bienes, sabiendo (1ªvariante: o
sospechando) (2ªvariante: o cuando
habrían debido saber) que procedían del
tráfico iícito de estupefacientes,
sustancias sicotrópicas o precursores o
de la participación en uno de esos delitos.
El artículo 2 del “CONVENIO
CENTROAMERICANO para la
prevensión y la represión de los
delitos de lavado de dinero y de
activos relacionados con el tráfico
ilícito de drogas y delitos conexos”
tipifica las conductas que cosntityuyen
lavado en los siguientes términos:
“Cada una de las Partes adoptará las
medidas que sean necesarias para
tipificar como delitos penales en su
derecho interno, las siguientes conductas:
1) Convertir o transferir recursos o
bienes, con conocimiento de que
proceden, directa o indirectamente, del
tráfico ilícito de estupefacientes,
sustancias sicotrópicas o delitos conexos,
para ocultar o encubrir su origen ilícito, o
ayudar a eludir las consecuencias
jurídicas de sus actos a quien haya
participado en la comisión de uno de
estos delitos.
2) Contribuir a ocultar o encubrir la
naturaleza, el origen, la ubicación, el
destino, el movimiento o la propiedad
verdadera de recursos, bienes o
derechos relativos a ellos, previo
conocimiento de que proceden directa o
indirectamente del tráfico ilícito de
estupefacientes, sustancias sicotrópicas o
delitos conexos.
3) Adquirir, poseer o utilizar bienes,
sabiendo que derivan del tráfico ilícito de
estupefacientes, sustancias sicotrópicas o
delitos conexos o de la participación en
uno de esos delitos.
Las sanciones correpondientes a cada
delito serán fijadas por cada Estado Parte
de conformidad a su legislación interna y
tomando en consideración las
establecidas por los demás Estados
Parte.
De igual manera, se establecerán penas
agravadas cuando tales delitos sean
cometidos por funcionarios y empleados
públicos.
III. ANÁLISIS DE LAS CONDUCTAS
TIPIFICADAS COMO DELITO DE
LAVADO O BLANQUEO EN ALGUNAS
LEGISLACIONES NACIONALES.
Se llevará adelante en este capítulo un
análisis de las legislaciones nacionales
de Chile, Colombia y España; las dos
primeras por ser entre sus pares de la
Organización de Estados Americanos,
las más acabadas desde la perspectiva
de la tipificación del lavado de dinero o
activos, o blanqueo de capitales, como
asimismo se ha escogido España por las
razones de desarrollo legal, que se podrá
apreciar más adelante. Al final de este
capítulo además se mostrará el estado
de cada legislación nacional de los
países miembros de la OEA de que
dispone esta Comisión, aportados por
ellos mismos según la Evaluación
continua del Plan de Acción de Buenos
Aires de fecha 2 de diciembre de 1995.
A continuación se puede observar cómo
tipifican el lavado de activos las tres
legislaciones en comento. Colombia y
España lo hacen dentro de su Código
Penal; ambos, por vía de reformas a
dichos articulados, han introducido una
completa regulación.
Chile, en cambio, ha dictado una ley que
sanciona el tráfico ilícito de
estupefacientes y sustancias
psicotrópicas, en la que se comprenden
normas relativas al lavado. Cabe hacer
mención a qué clase de delitos se remite
o refiere el lavado en estas legislaciones.
La ley chilena criminaliza el lavado de
dinero de bienes procedentes del tráfico
ilícito de bienes; el código penal español
lo hace respecto de bienes que tengan
origen en un delito grave. Finalmente el
código penal colombiano circunscribe el
lavado de activos a bienes provenientes
de determinadas actividades, las que
expresamente se señalan.
Se puede ver en el siguiente cuadro
comparativo las conductas descritas en
cada uno de estos países:
A.- CHILE
La historia legislativa en materia de
drogas se remonta al Código Penal de
fines de 1874, pero la legislación vigente
en materia de lavado de dinero se ha
desarrollado sólo en estos últimos años.
En 1973, se promulgó la ley No. 17.934,
la que estableció normas para reprimir el
tráfico ilegal de estupefacientes, como
también se modificó el Código Penal en
lo que respecta a delitos contra la salud
pública. A pesar de ello, el problema de
la droga continuaba agudizándose,
transformándose en uno de carácter
social grave, atendida la pasividad de su
consumo.
Ante el fenómeno anterior, se intensifica
la preocupación política, por lo que el 4
de Marzo de 1985 se publica en el Diario
Oficial la ley No. 18.403 sobre tráfico
ilegal de estupefacientes. En el campo
internacional, Chile firma la Convención
de Viena de 19 de Diciembre de 1988, la
que es posteriormente ratificada en
agosto de 1990 con valor de ley de la
República, comprometiéndose a adecuar
y adaptar su legislación a los principios
consagrados en dicha Convención.
El Gobierno, el mismo año 1990, crea el
Consejo Nacional para el Control de
Estupefacientes, para avocarse a tal
tarea. En 1992 se aprueba un Plan
Nacional de Prevención y Control de
Drogas, tomándose como medida
urgente para mejorar la legislación hasta
entonces vigente, la elaboración de un
proyecto de ley sobre la sanción al tráfico
ilícito de estupefacientes, la que
finalmente fue aprobada en enero de
1995 como Ley Nº 19.366. Esta ley, en
la tarea de hacer propios los principios
consagrados en la Convención de Viena,
castiga el “lavado de dinero”,
sancionando el aprovechamiento de los
beneficios obtenidos por los delincuentes
de su actividad ilícita relacionada con las
drogas.
Según la historia fidedigna, este artículo
tiene como objetivo el castigar lo que se
conoce como “lavado de dinero” o
“blanqueamiento de los beneficios
ilícitos”, es decir, castigar a quien
intervenga en negocios realizados con el
lucro resultante de los actos de
narcotráfico.
Esta ley fue elaborada con miras a 1)
evitar que las organizaciones criminales
tengan donde invertir sus dineros como
forma de ocultar el delito; 2) impedir que
se afecte la economía nacional por la
introducción al mercado de grandes
cantidades de dinero, que son retiradas a
corto plazo; 3) reprimir la corrupción que
conllevan estas organizaciones; y, por
último, 4) privar a las personas
dedicadas al tráfico ilícito del producto de
sus actividades delictivas y eliminar así
su principal incentivo.
Ahora bien, la norma chilena que regula
el lavado de activos, no sigue la
tipificación del Reglamento Modelo de la
CICAD ni el de las Naciones Unidas,
pero describe la conducta de manera
precisa, a la vez de emplear términos
suficientemente amplios y comprensivos
de toda forma de uso, aprovechamiento
o destino de esos bienes, cualquiera sea
la manifestación que asuman, sobre todo
considerando que este delito de lavado
es una maniobra que involucra una
sucesión de actos.
Comienza el artículo en comento
utilizando la fórmula “el que”, dejando así
abierto a que el sujeto activo de esta
infracción puede ser cualquier persona.
Los verbos rectores de esta norma son el
participar o colaborar en el uso,
aprovechamiento o destino de bienes
provenientes de la perpetración de
alguno de los delitos de narcotráfico. Al
utilizar estos verbos, denota que se
trataría de dos o más personas, pues
suponen un concurso de voluntades, lo
que de ninguna manera implica decir
concierto (de voluntades), sino sólo se
refiere a una concurrencia de voluntades.
Se está participando o colaborando en el
uso, aprovechamiento o destino de
bienes, pudiendo ser para sí o para
otros, o para todos en común.
Ahora bien, el artículo 16 del Código
Penal chileno al tratar a los cómplices
dispone que lo son “los que, no
hallándose comprendidos en el artículo
anterior, cooperan en la ejecución del
hecho por actos anteriores o
simultáneos”35, lo que hace que los actos
de cooperación o colaboración sean
considerados actos de complicidad,
como regla general. Pero este artículo
12, hace que la colaboración sea una
forma de autoría principal pues describe
como tales, las conductas de
participación y colaboración en el uso,
aprovechamiento o destino de bienes.
Esta sería una norma especial y, por el
principio de la especialidad de la norma,
primaría por sobre la regla general del
Código Penal, lo que produce como
efecto que al delito de lavado sólo puede
concurrirse como autor puesto que, en la
medida que una persona participa o
colabora en el uso, aprovechamiento o
destino de bienes provenientes de la
perpetración de alguno de los delitos de
narcotráfico, se transforma en autor del
delito de lavado de activos. Se afirmó
inicialmente que la fórmula chilena era
amplia, para constatarlo, baste dar
lectura al inciso segundo de este artículo,
35
? La referencia hecha al artículo anterior es a la calidad de autor, disponiendo el Artículo 15. “Se consideran autores:
1º Los que toman parte en la ejecución del hecho, sea de una manera inmediata y directa, sea impidiendo o procurando impedir que se evite.
2º Los que fuerzan o inducen directamente a otro a ejecutarlo.3º Los que, concertados para su ejecución, facilitan los medios con que se lleva a efecto el hecho o lo
presencian sin tomar parte inmediata en él.”
que indica qué debe entenderse por
“uso, aprovechamiento o destino”, y
señala que es todo acto, cualquiera sea
su naturaleza jurídica, que importe o
haya importado tenencia, posesión o
dominio de los mismos, sea de manera
directa o indirecta, originaria, simulada,
oculta o encubierta.
Con lo anterior, se puede sostener que
se castiga a quien participe o colabore en
cualquier acto de utilización,
aprovechamiento o destino de bienes
que conoce su procedencia ilícita.
Conviene destacar que con ello abre un
inmenso abanico de posibilidades,
puesto que no limita la naturaleza del
acto, como asimismo cubre con las
figuras de la tenencia, posesión y
dominio, todas las alternativas en que
un sujeto se puede relacionar con un
bien. En este mismo orden de ideas, en
principio se entiende que el propio
traficante comete delito de lavado
además de cometer el delito tráfico,
como afirma el Abogado Asesor del
CONCE, Michel Diván Q., que “en la
disyuntiva de sancionar solamente al que
con posterioridad al tráfico ilícito de
drogas colabora con el delincuente de
aquel delito primario u originario, o
castigar también, por segunda vez, al
mismo partícipe en el tráfico anterior (...),
la ley chilena optó por sancionar como
autores del delito a ambos, al que
colabora y al que ya fuera sancionado
como traficante. (...)”36
Sin perjuicio de lo anterior, y recordando
que el posterior aprovechamiento de los
bienes o recursos provenientes de la
perpetración de un delito que tiene
motivación económica, no es más que el
agotamiento del mismo, estimamos que
habría que estudiar caso a caso, pues
podría ocurrir que un traficante saque
provecho, use, destine las ganancias de
su delito de tráfico, y entenderse que
estas conductas son sólo el agotamiento
del delito de tráfico37 y no configuran las
hipótesis de lavado; o derechamente
sostener que dichas conductas están
36 Diban Qanawati, Michel. “Asistencia judicial internacional, el delito de ‘lavado de dinero’ y las técnicas de inteligencia en la ley chilena y en el derecho comparado”. Exposición presentada en el Seminario “Foro Nuevos Instrumentos Jurídicos contra el lavado de activos”, realizado en Santa Fe de Bogotá, del 17 al 19 de marzo de 1998.
37
? Hasta la fecha se han tramitado dos juicios sobre la materia, ninguno de los cuales ha sido fallado, ni siquiera en Primera Instancia, motivo por el cual no existe jurisprudencia que nos ayude sobre el tema.
comprendidas en la descripción del delito
de lavado. El Abogado Diban sostiene
que esta “ley optó por sancionar como un
segundo delito autónomo el agotamiento
del primer delito.” En este sentido, nos
inclinamos por la idea que tanto el
traficante como terceros pueden ser
sujetos activos de este delito38.
Por otra parte, y como lo señalara el
Senado de la República en el proceso de
tramitación de esta ley, el elemento
fundamental del tipo es el conocimiento
que tiene la persona de estar
interviniendo en la conducta de lavado de
dinero, es decir, que está participando o
colaborando en la utilización, o en el
aprovechamiento o en la destinación de
los beneficios originados por el tráfico de
drogas, utilizando la expresión a
sabiendas. El autor debe tener un
conocimiento real, efectivo de la
procedencia de los bienes; acá no cabe
más que entender que el delincuente
sabía y quería la realización de la
conducta típica. Al establecerse esta
exigencia expresa de conocimiento del
origen ilícito de los bienes por parte de la
persona que participa o colabora en el
uso, aprovechamiento o destino de los
mismos, se está requiriendo dolo directo.
Por otro lado, se excluye la figura
culposa de este delito.
Asimismo, cabe destacar que este
conocimiento está referido a “hechos
constitutivos de alguno de los delitos
contemplados en esta ley”, es decir,
que los bienes procedían de la
perpetración de los mismos. Pero lo
interesante es la referencia a hechos
constitutivos de delito, por lo que no se
requiere la configuración acabada o la
comprobación de alguno de los delitos
que originan los recursos. De este modo,
bastaría la presencia de un antecedente
delictivo de aquellos que trata esta ley,
es decir, sobre tráfico ilícito de
estupefacientes.
Ahora bien, la idea es que se ha
perpetrado hecho constitutivo de un
delito de narcotráfico39, valga lo amplio
de la expresión, sea éste en Chile o en
extranjero. Los beneficios que se han
obtenido de estos hechos delictivos se
tratan de lavar en Chile. Es aquí donde
38
? Como no existe jurisprudencia aún, ésta es la interpretación que el Consejo de Defensa del Estado ha dado a la norma.
39 Los hechos delictivos que han generado recursos pueden haberse realizado en el extranjero, en la medida que dichos hechos sean constitutivas de delito en Chile, según la ley que se trata, Nº19.366
esta norma entra a operar, no
importando si el hecho delictivo que
genera dichos recursos está o no
penalizado en el o los otros países,
igualmente, en virtud de esta norma, será
perseguido y sancionado en Chile. En
otras palabras, si el hecho que generó
los bienes ilícitos ocurriera en Chile o en
extranjero, sea que se califique éste
como delito o no por la legislación del
país donde ocurre el hecho, sea que se
condene o no al acusado por dichos
hechos, y siempre que se participe o
colabore en Chile, en el uso,
aprovechamiento o destino de bienes,
(valores, dineros, utilidad, provecho o
beneficio) obtenidos por la perpetración
de dichas conductas, será sancionado en
Chile en virtud de este artículo.
Como se puede apreciar, los delitos de
tráfico ilícito de drogas y el de lavado de
dinero están íntimamente ligados, no
podría haber lavado sin una conducta de
tráfico ilícito de drogas, como tampoco
una conducta de tráfico ilícito sin el
lavado; en el primer caso, puesto que
para hablar de lavado, los bienes deben
provenir de la perpetración de delitos de
tráfico ilícito de drogas; en el segundo,
porque el lavado, por su propia
naturaleza tiene como finalidad encubrir,
ocultar los beneficios obtenidos del
tráfico ilícito.
En este sentido, lamentablemente el
avance no es completo, puesto que sólo
se pueden lavar bienes provenientes de
delitos penados por esta ley especial,
referida al tráfico ilícito de drogas y
sustancias psicotrópicas. Faltaría hacer
extensiva la figura del lavado a todos los
delitos graves, o expresamente a alguna
clase de ellos, o a unos específicos, pero
no reducido solamente al tráfico de
drogas. En todo caso, se encuentra en
estudio esta ampliación, esto es,
establecer el delito de blanqueamiento
de capitales a delitos graves.
De acuerdo al artículo 8 del Código
Penal chileno, la conspiración existe
cuando dos o más personas se
conciertan para la ejecución del crimen o
simple delito. Dispone además que la
conspiración para cometer un crimen o
un simple delito, sólo es punible en los
casos en que la ley la establece
especialmente, siendo éste uno de
aquellos casos.
Atendida la forma en que están
estructurados los delitos en esta ley,
resulta bastante difícil que puedan darse
situaciones de tentativa o de delito
frustrado, toda vez que cualquier
conducta constituye o configura alguno
de los tipos penales descritos. Aún así,
se ha establecido esta norma que
equipara la tentativa, frustración y
consumación del delito en lo que dice
relación con la penalidad. Cabe destacar
la importancia de esta norma pues,
desde el punto de vista preventivo,
resulta fundamental desalentar y
sancionar cualquier acto preparatorio.
Esta norma sanciona a aquel funcionario
que por premio, prebenda o beneficio de
cualquier tipo o naturaleza:
1) oculte, altere, guarde, extravíe o
destruya cualquier tipo de evidencia que
permita acreditar la existencia de alguno
de los delitos establecidos en esta ley;
2) deje de denunciar los hechos que
representen caracteres de alguno de los
delitos indicados o permitan sospechar,
fundadamente, de la participación
punible en ellos, de determinadas
personas.
En la descripción del tipo penal, se han
utilizado un sinnúmero de verbos
rectores, que confusamente incluyen
unos a otros. Por otra parte, el tipo
penal está integrado por el hecho de
realizar la conducta a cambio de algún
beneficio, cualquiera que éste sea. Lo
anterior no obsta a la eventual comisión
de otra figura penal o a las
responsabilidades de diferente índole en
que se incurra.
Las sanciones contempladas son de
presidio y multa, no incluyéndose aquí la
pena accesoria de inhabilitación, o de
suspensión del cargo u oficio público en
su caso, por cuanto el Código Penal las
contempla junto a las de presidio (que
aquí se imponen), sin necesidad de
norma expresa. Las penas anteriores son
sin perjuicio de las medidas disciplinarias
correspondientes, en virtud de las cuales
se pueda disponer la cesación de
funciones del empleado público e impedir
su reingreso. En conclusión, es una
forma efectiva para evitar la corrupción al
interior de la Administración del Estado,
por tanto, de gran importancia.
Con esta norma especial, se está
alterando la carga de la prueba respecto
de los bienes provenientes de los delitos
materia del proceso, estableciéndose
una presunción legal.
En el sistema legal chileno existen dos
tipos de presunciones, las de derecho y
las simplemente legales; las primeras no
admiten prueba en contrario, en cambio
las segundas sí lo hacen. Esta norma
contiene una presunción simplemente
legal, se presumirá que dichos bienes
son de origen ilícito a menos que se
pruebe lo contrario, por todos los medios
de prueba establecidos por la ley. Lo
que se presume es la ilicitud del origen
de los bienes, valores o dineros
provenientes de los delitos materia del
proceso. En este sentido, el procesado
tiene la carga procesal de probar la
licitud de la adquisición de esos bienes,
es decir, que esos bienes no provienen
de los delitos materia del proceso.
El punto acá es dilucidar el sentido de la
disposición, puesto que de estar
pidiéndose que el imputado pruebe la
licitud de sus bienes en esta etapa del
proceso, esto es, antes de aun ser
probada y declarada su culpabilidad,
implicaría una violación al principio de
inocencia, lo que trastoca gravemente el
ordenamiento jurídico chileno. Por el
contenido de la norma -que en su inciso
1º trata de las medidas cautelares que el
juez puede adoptar una vez deducida la
acción penal con el objeto de evitar el
uso, aprovechamiento o destino de
cualquier clase de bienes provenientes
de los delitos materia del proceso- se
puede afirmar que ésta establece una
presunción legal sobre los bienes afectos
a dichas medidas. A mayor
abundamiento, la historia fidedigna
señala que el propósito de esta
disposición es poder “congelar” los
bienes.
De este modo, quien está sometido a
proceso por el delito de lavado de
activos, se encuentra en la obligación de
demostrar la licitud de la adquisición de
los bienes, para los efectos de la ley en
comento, alterándose de este modo la
carga de la prueba. Con esta lectura,
parece ser que esta norma violaría la
presunción de inocencia consagrada
internacionalmente, pero se deberá estar
a la interpretación que los Tribunales de
Justicia hagan de ella para poder emitir
un pronunciamiento al respecto. Mientras
tanto sólo se puede afirmar que esta
norma es de dudosa constitucionalidad.
En la legislación procesal penal sobre
drogas, el juez está exento de aplicar las
reglas reguladoras de la prueba.
Finalmente, según este artículo, la
prueba será apreciada de acuerdo a las
reglas de la sana crítica, lo que obligará
al juez al descubrimiento de la verdad y a
la formación de una convicción en forma
razonada, con la ayuda de la lógica y de
la experiencia, pero debiendo fundar su
razonamiento.
B.- COLOMBIA
Hasta el proyecto de Ley Nº 18 de
febrero de 1997, el delito de lavado de
activos no estaba tipificado en la
legislación colombiana. Sin duda se
habían hecho variados esfuerzos
creando diversas disposiciones legales,
como las relativas al enriquecimiento
ilícito de particulares, el favorecimiento
(artículo 176 del Código Penal), la
receptación (art.177 del mismo cuerpo
legal), como asimismo el testaferrato
para sancionar dichas conductas. Con
el delito de enriquecimiento ilícito se
sanciona a quien “de manera directa o
por interpuesta persona obtenga para sí
o para otro incremento patrimonial no
justificado (...) derivado (...) de
actividades ilícitas”.
Luego hubo reformas referidas a la
“receptación, legalización y ocultamiento
de bienes provenientes de actividades
ilegales”, tipificándose con esto las
conductas oculten, aseguren,
transformen, inviertan transfieran,
custodien, transporten, administren o
adquieran el objeto material o el producto
de dicho delito o que le den apariencia
de legalidad o los legalicen.40 Con ello ya
hubo una proximidad al delito de
encubrimiento. Estas normas que
sancionan figuras similares al lavado de
dinero, no se limitaban al tráfico de
drogas como delito en que se originan
las ganancias ilícitas, a diferencia del
testaferrato, que fue referido a dinero
proveniente de delitos de narcotráfico. En
1996 fueron introducidas nuevas
reformas al sistema establecido para el
blanqueo o lavado41, previéndose el
nuevo delito denominado Lavado de
Activos, el que fue establecido de
acuerdo a las norma internacionales.
40
? Franzini-Batlle, Rafael. “Lavado de dinero y secreto bancario”, de diciembre de 1996. 41
? Consistieron en dos proyectos de ley, uno sobre Organizaciones Criminales, que modificó la redacción del delito de receptación eliminando la figura de la legalización y el ocultamiento; y el otro, de Extinción del Dominio.
Con estas leyes se ha circundado el
problema del narcotráfico y el lavado de
activos, pero como son leyes
relativamente nuevas, su aplicación a
penas se ha iniciado, por lo que los
resultados están por verse. Finalmente
con la aprobación de la citada Ley Nº 18,
se precisa la norma de blanqueo, en el
Artículo 247 A. del Código Penal, bajo
la denominación Lavado de Activos,
que se transcribió anteriormente y que a
continuación se analiza. Para lo anterior,
se han separado las diversas conductas
contenidas por la norma, para efectos
didácticos.
El artículo en comento contiene en su
interior varias descripciones de
conductas típicas para configurar el delito
de lavado de activos. Para comenzar, se
destaca que utiliza la fórmula “el que”,
dejando de este modo, abierto a que el
sujeto activo del delito pueda ser
cualquier persona, sin limitación.
Respecto de los verbos rectores, primero
constatemos que cada una de las
diversas descripciones típicas contenidas
en esta disposición tiene sus verbos.
a.) La primera hipótesis contiene una
extensa tipificación de conductas, para
quien adquiera, resguarde, invierta,
transporte, transforme, custodie o
administre bienes que tengan un origen
ilícito determinado por la misma norma.
En este sentido, se acoge
favorablemente este esfuerzo de cubrir
las diversas alternativas de comisión del
delito de blanqueamiento, pero esta
manifiesta proliferación de verbos tiende
a confundir al intérprete. Por ejemplo, ¿la
intención del legislador fue describir
conductas diversas al utilizar las
expresiones cuidar y resguardar, o tal
vez fue para dar énfasis y amplitud a
esta hipótesis guarda y conservación de
una cosa. Porque, recurriendo a la Real
Academia Española y al Diccionario
Jurídico de Cabanellas se puede obtener
un acercamiento a dichas expresiones,
custodia, esto es, la guarda o tenencia
de una cosa ajena que se administra o
conserva con cuidado hasta su entrega a
quien se le haya hecho el encargo o a
otra persona; resguardo, que consiste en
defender, proteger, amparar, poner a
cubierto de riesgos, que como se puede
observar, no dista del concepto anterior.
Por otra parte, la descripción ha utilizado
un sinónimo de uno de los verbos
rectores del Reglamento Modelo de la
CICAD42, que es transformar, como
convertir una cosa o caso en otro
diverso.
Por la expresión transportar, vulgarmente
se la entiende llevar o conducir cosas o
personas de un punto a otro.
Jurídicamente consiste en encargarse de
trasladar a otro lugar cosas ajenas
mediante cierto precio, vayan destinadas
a la misma u a otra persona. Efectuar
una inversión con dichos bienes o
valores implica colocarlos para hacerlos
productivos o precaverse de su
desvalorización.
Un concepto interesante de destacar es
el de administración, que puede ser
explicada como la gestión de bienes o
negocios ajenos convenida entre el titular
de éstos y el encargado de su orden,
gobierno y economía, quien acepta
espontánea y conscientemente los
deberes de su cargo. Es claro que este
es uno de los aspectos del mandato
concretado a la conservación y
productividad de uno o más bienes, o de
todo un patrimonio.
b.) La hipótesis segunda, de dar a los
bienes que tengan un origen ilícito
(determinado por la misma norma),
apariencia de legalidad o los legalice.
Con la utilización de la expresión
legalizar, la idea que brota es que el fin
perseguido por el legislador es evitar que
el dinero “sucio” se introduzca en el
mercado.
C.) Las hipótesis de ocultación y
encubrimiento de la verdadera
naturaleza, origen, ubicación, destino,
movimiento o derechos sobre tales
bienes, o realice cualquier otro acto para
ocultar o encubrir el origen ilícito, permite
hacer una remisión directa al capítulo en
que se trató la normativa internacional
vigente, y señalar la positiva semejanza
que tiene esta norma con los
instrumentos internacionales, esto es, la
Convención de Viena, el Reglamento
Modelo (CICAD) y el Modelo de
Legislación (PNUFID), pero sin olvidar
destacar la amplia comprensión que se
obtiene al disponer con esta norma
nacional que quien realice cualquier otro
42
? El Reglamento Modelo de la CICAD utiliza la conversión como “la transformación de un acto nulo en otro eficaz mediante la confirmación o convalidación, o también “la acción o efecto de convertir”, y convertir es cambiar, modificar, transformar algo”.
? Quintero Olivares, Gonzalo. Obra citada “Derecho Penal Comentado”
pesar de estas superposiciones y
repeticiones, es claro que sin él las
conductas irían a parar a la receptación o
a las modalidades de encubrimiento
personal o real.
Por ello, es importante destacar en esta
normativa la meta final de evitar que
bienes de origen ilícito puedan ingresar a
los circuitos económicos normales sin ser
detectado su origen y naturaleza, o
ayudar a los que delinquen a ello. Por
otra parte, las metas pueden no
alcanzarse siempre y con todas las
conductas incriminadas; muchas sólo
son intentos de ayuda o de ocultación
que pueden ser infructuosos sin que por
ello el delito deje de consumarse. Por
último, y con relación a la manera de
ejecutar la conducta, podemos señalar
que se puede cometer por acción y por
omisión, tema que desarrollaremos
después.
Análisis del delito
Se comenzará con el examen de los
sujetos, para lo cual se distingue:
a) Sujeto Activo: Se utiliza la fórmula “el
que”, dejando así abierto a que el
sujeto activo de esta infracción puede
ser cualquier persona.
b) Sujeto Pasivo: se le llama así al titular
del bien jurídico. Acá podemos
observar, como en otros delitos, que
los bienes jurídicos tutelados con la
norma no tienen titular específico o
pertenecen al grupo social, puesto
que podemos encontrar su bien
jurídico protegido al destacar que
este es un delito que afecta al orden
socioeconómico.
A diferencia de la receptación, en este
delito no se exige ánimo de lucro, al
menos directo, es decir, obteniendo
beneficio por el solo hecho de
transformar o ayudar a hacerlo. Por
ejemplo, aceptar a un socio capitalista
para realizar un negocio sin averiguar de
donde proviene el dinero, puede ser
punible si dicha ayuda ha sido relevante
y positiva, pero no es necesario que
concurra un ánimo adicional de lucro.
En el mismo sentido, en los delitos de
blanqueo es indiferente la naturaleza del
delito precedente, es suficiente con que
el autor sepa o suponga que proceden
de un delito “grave”, a diferencia de lo
que sucede con la receptación. De este
modo, lo primero es precisar qué se
entiende por delito grave. Y de acuerdo a
lo prescrito por el mismo Código Penal
en su artículo 13 dispone cuáles son
éstos: Nº: “Son delitos graves las
infracciones que la Ley castiga con pena
grave”. Asimismo, son penas graves
conforme al artículo 33 Nº 2 la prisión
por tiempo superior a 3 años, y
determinadas restricciones de derechos
por tiempo superior a 3 ó 6 años según
los casos. (Obviamente ha de tratarse
de un delito que haya generado
productos económicamente evaluables)
Por ello, no habría razón para excluir a
bienes que procedan de otro delito de
blanqueo, pues es perfectamente
imaginable y de común ocurrencia que
para poder ingresar los bienes al sistema
financiero necesiten más de una sola
operación. Como objeto del dolo, el
autor debe saber la existencia de un
delito previo, lo que se circunscribe a la
exigencia de la presencia antecedente de
una actividad delictiva grave de modo
genérico que, en atención a las
circunstancias del caso, permitan excluir
otros posibles orígenes, sin que sea
necesaria la demostración plena de un
acto delictivo específico, ni de los
partícipes concretos en el mismo.
Diferente será para los supuestos de
delitos de tráfico ilícito de drogas, como
se podrá ver más adelante.
Ahora bien, parece ser “excesivo exigir
un conocimiento cabal y preciso puesto
que sólo en situaciones de gran
proximidad personal a los hechos hará
posible una información exacta”46. En
este sentido, la jurisprudencia española
tiende estimar que para apreciar la
existencia de dolo no es suficiente con
que el autor haya tenido sospechas
sobre la procedencia de los objetos que
recibía, de modo que se ha entendido
que no basta una actitud anímica de dolo
eventual, como tampoco un conocimiento
detallado, como se dijera, sino que
bastará con la seguridad de que los
objetos proceden de la perpetración de
un delito, en este caso, debe ser grave.
No obstante, algunas sentencias han
declarado que basta con que el autor
haya podido racionalmente sospechar el
origen ilícito. La aparente exigencia de
dolo directo contrasta con la holgura que
la propia jurisprudencia estima probado
el dolo. De hecho, el Tribunal Supremo
sostiene que el conocimiento de la
perpetración procedente de un delito
grave es un elemento de carácter
subjetivo, la concurrencia del cual sólo
puede demostrarse a través de la prueba
de indicios, indirecta o de presunciones,
que pongan de manifiesto ese elemento.
Corroborando lo anterior, como en la
práctica procesal penal es corriente la no
existencia de prueba directa para
establecer este conocimiento, éste se
infiere de la prueba de presunciones47,
como se puede observar en varias
sentencias. De modo general, se puede
afirmar que la jurisprudencia valora como
dato indiciario todas aquellas conductas
susceptibles de ser calificadas como
irregulares desde una perspectiva
financiera y mercantil, y que no vienen
sino a indicar la clara intención o
voluntad de ocultar o encubrir los bienes
y productos del delito.48 Finalmente, en
cuanto a la consumación, y como se
señalara anteriormente, este es un delito
46
? Quintero Olivares, Gonzalo .Obra citada.47
? Como datos indiciarios, los tribunales españoles han tendió en cuenta, entre muchos, las utilización de identidades supuestas, alteraciones documentales, utilización de testaferros, inexistencia de actividades económicas que justifiquen los movimientos de dinero, disposición de elevadas sumas de dinero, simulación de negocios que no tiene correlato con la realidad, etc.
48 Zaragoza Aguado, Javier Alberto. “Prevención y Represión del Blanqueo de Capitales”, exposición presentada en el II Seminario sobre Nuevos Instrumentos Normativos en la Lucha contra el tráfico de drogas y blanqueo de capitales, en Santa Cruz, Bolivia, noviembre de 1998.-
de resultado pues no requiere para su
consumación la efectiva ocultación o
encubrimiento de los bienes, o la efectiva
evasión de las consecuencias legales de
los partícipes. El simple hecho de
adquirir, convertir, transmitir con el fin de
ocultar los bienes, como así mismo
realizar cualquier otro acto con el fin de
ayudar a otro a eludir las consecuencias
legales de sus actos, satisface
plenamente las exigencias de los tipos.
En el párrafo 2 del Nº del artículo 301 se
puede observar lo que llama “tipo
cualificado” o “tipo agravado” puesto se
considera más grave, cualifica el delito,
la modalidad de blanqueo o lavado de
capitales que incida sobre bienes
procedentes o relacionados con el tráfico
de drogas tóxicas, estupefacientes o
sustancias sicotrópicas, es decir, del
narcotráfico. Dicho de otra forma, que en
caso de que los bienes tengan su origen
en alguno de los delitos relacionados con
el tráfico ilegal de drogas, se configura
este tipo penal acarreando la agravación
de las penas impuestas al delito de
blanqueo de capitales anteriormente
visto. Es importante notar que no existe
impedimento para considerar que esta
agravación es aplicable al Nº 2 del
mismo artículo 301.
La sanción agravada de esta norma ha
sufrido críticas pero para que la
respuesta penal sea realmente
disuasoria según las políticas de
prevención general, debe ser más
rigurosa. Se señalaba anteriormente
que como la actividad criminal del
blanqueo es sumamente compleja y por
las carencias de las pruebas directas en
los procesos penales relativas al mismo
hacen indispensable la prueba de
presunciones o de indicios, pero que, la
diferencia radica en que será
imprescindible un presupuesto indiciario
mínimo que apunte a esa actividad
delictiva concreta.
Según la sentencia del Tribunal Supremo
de 23 de mayo de 1995, en que la
acusación se formula por delito de
blanqueo de capitales procedentes
concretamente del tráfico de
estupefacientes, “los indicios más
determinantes han de consistir en primer
lugar en el incremento inusual del
patrimonio o el manejo de cantidades de
dinero que por su elevada cantidad,
dinámica de las transmisiones y tratarse
de efectivo pongan de manifiesto
operaciones extrañas a las prácticas
comerciales ordinarias; en segundo lugar
en la inexistencia de negocios lícitos que
justifiquen el incremento patrimonial o las
transmisiones dinerarias; y, en tercer
lugar, en la constatación de algún vínculo
o conexión con actividades de tráfico de
estupefacientes, o con personas o
grupos relacionados con las mismas”.
Esta es una entre otras sentencias del
mismo tenor respecto a la valoración
como indicios evidentes del conocimiento
del origen ilícito de los bienes.49
Ante posibilidad de aplicación de este
tipo cualificado o la del tipo básico, un
sector de la doctrina postula que
depende de que el autor no sea a su vez
partícipe en el tráfico de drogas o en
delito grave previo pues “en el caso del
tráfico de drogas las penas imponibles
serían más graves y, en los otros delitos,
el que los responsables intenten colocar
ganancias en el mercado u ocultarlas
bajo apariencia libre de sospechas forma
parte del agotamiento material de la
clase de delito que hayan cometido,
amén de que los delitos de blanqueo
tiene por tácita voluntad legal su entidad
independiente fundada en que el autor
interviene con posterioridad a los hechos
generadores de bienes o efectos”. Frente
a esta doctrina sobresale otra que estima
que los delitos de blanqueo tienen su
propio bien jurídico, diferenciable del
atacado en el delito previo y, por lo tanto,
se ha de apreciar una infracción nueva
con independencia de la intervención en
delitos previos.5051
Queda analizar cómo el legislador
construyó una modalidad imprudente
para la prevención del lavado de
capitales, en el numeral 3 del artículo
301. La configuración del deber de
cuidado se resumiría no aceptar
aportaciones, inversiones, depósitos,
etc., que pueda ser fruto de delitos. Esto
49 Sentencias dictadas por el Tribunal Supremo con fechas 7 de diciembre de 1996 y de 15 de abril de 1998; Sentencia dictadas por la sala de lo Penal de la Audiencia Nacional (Sección 1ª) con fecha 24 de septiembre de 1997. Dichas sentencias aparecen compiladas para la presentación hecha por el Dr. Zaragoza, Javier titulada “Prevención y Represión del Blanqueo de Capitales”, en el II Seminario sobre Nuevos Instrumentos Normativos en la Lucha contra el tráfico de drogas y blanqueo de capitales, en Santa Cruz, Bolivia, noviembre de 1998-.
50
? Profesor español Gonzalo Quintero.51
? Se puede examinar esta cuestión por las SST 4 de septiembre de 1991 y 21 de enero y 18 de junio de 1993.
supone un deber de celo que puede
tener base legal, pero no para toda la
ciudadanía. Entonces, al introducirse en
la historia fidedigna, nos permite concluir
que el legislador ha dictado esta norma
pensando en los miembros de las
entidades financieras, para posibilitar
que respondan penalmente en caso de
incumplimiento de obligaciones y normas
de conducta que deban respetar,
establecidas para evitar el blanqueo de
fondos de origen criminal, siempre que
ese incumplimiento o falta de diligencia
haya facilitado la ocultación,
transferencia o utilización de bienes
procedentes de actividades de
narcotráfico y relacionadas con la
delincuencia organizada.52
Conviene precisar que, la exigencia del
tipo no se satisface con el simple
descuido o negligencia leve, pues la ley
requiere imprudencia grave, de modo
que no todo incumplimiento de deberes y
obligaciones legalmente establecidos
acarreará responsabilidad penal. Debe
ser un incumplimiento tal, que configure
la ausencia de previsión determinante de
la ejecución de un acto concreto de
blanqueo de capitales.
Finalmente, a través del numeral 4º del
artículo 301 se extiende la aplicación de
la ley penal extraterritorialmente puesto
que el delito (grave) previo -de donde
provienen los bienes- puede haber sido
cometido en España o en el extranjero, y
quedará bajo la jurisdicción de los
tribunales españoles. Del mismo modo,
cualquiera de las conductas típicas ya
señaladas en los números anteriores
hubiesen sido cometidas total o
parcialmente en el extranjero, también
serán perseguibles por dichos tribunales,
sea el sujeto activo del delito español o
extranjero. Pero cabe destacar que
como fuera una exigencia supranacional,
hay que reiterar que el blanqueo es un
delito contra el sistema económico propio
e internacional, así es que no le
afectarían las limitaciones que el delito
previo pueda tener.
Este criterio de agravar las penas por
delitos cometidos en el marco de una
organización dedicada al lavado tiene su
antecedente en el antiguo Código Penal
Español, que lo hacía referido a
organizaciones relacionadas con el
tráfico de drogas, más específicamente
52 Zaragoza Aguado, Javier Alberto, Op.cit.
con el blanqueo de ganancias
procedentes del tráfico por éstas. Se
puede observar el agravamiento del
castigo a los jefes, administradores o
encargados de una organización
dedicada a la transformación de bienes,
dándoles “la pena superior en grado”, lo
que correspondería a prisión de 6 a 9
años, y multa proporcional. Y como se
puede observar en el cuadro anterior,
además de las penas antedichas, se
prevé la pena de inhabilitación especial
para el ejercicio de la profesión o
industria (de 3 a 6 años.
Plantea el fiscal especial antidroga Javier
A Zaragoza A., que además de todo lo
anterior, se le podrían aplicar “una serie
de medidas que el artículo 129 de la
parte general del Código define como
consecuencias accesorias, destinadas a
prevenir la continuidad de la actividad
delictiva”. Se plantea ahora la
determinación del concepto
“organización”. Para la jurisprudencia
española, es cualquier grupo de
personas con planes comunes y reparto
de funciones, aunque sea
transitoriamente, a pesar de la diferencia
de este artículo con el del 369 número 6 53, pues en él se hace referencia a la
transitoriedad, cuestión que en acá se
omite.
En este mismo sentido, el profesor
español Quintero Olivares señala que la
interpretación jurisprudencial es
excesivamente vaga y amplia, además
de ajena al concepto criminológico de
organización delictiva, por lo que
concluye afirmando que para estos
efectos una organización es “un grupo
mínimamente estable, con un esquema
de poder, dirección y planificación que
unos diseñan y otros cumplen”. Sólo así
es posible de explicar las medidas de las
letras a), b) y c) de este artículo, puesto
que considerando a una organización
como un mero acuerdo transitorio de
personas para cometer un delito, estas
sanciones no tendría ningún sentido.
Respecto de la relación de este artículo
con el 515 del mismo código penal, que
castiga las asociaciones ilícitas, no se
produce un problema de concurrencia de
normas, como podría pensarse, puesto
53 Artículo 369. Se impondrán las penas privativas de libertad superiores en grado a las respectivamente señaladas en el artículo anterior y multa del cuádruple cuando: 6º. El culpable perteneciere a una organización o asociación, incluso de carácter transitorio, que tuviere como finalidad difundir tales sustancias o productos aun de modo ocasional.
que el 515 es teóricamente aplicable
‘antes’ de que se haya producido un
hecho delictivo concreto satisfaciéndose
con la sola orientación a cometerlos.
Al igual que el Código anterior, se
regulan conjuntamente las calificaciones
para toda conducta de receptación o
blanqueo, cualquiera sea el delito
precedente, incluyendo el narcotráfico.
Como se puede ver, contiene una larga
enumeración de sujetos cuya
intervención en la comisión de los delitos
de receptación o blanqueo, siempre en el
ejercicio de su cargo, profesión u oficio,
determina la imposición acumulada de
las penas privativas de derechos que
agravan las que como accesorias a las
de prisión se hubieren podido imponer.
Estas agravaciones tienen su explicación
en relación con los delitos de drogas y
transformación de las ganancias
procedentes de ese tráfico, para lo que
fueron introducidas. Esta modalidad
agravatoria específica atiende a la
condición, profesión u oficio de los
culpables.
Se entiende que la razón de la
agravación está en que habrá mayor
responsabilidad para quienes realicen
funciones públicas. Ahora bien, para el
fiscal especial Zaragoza, “carece de
sentido respecto a facultativos,
trabajadores sociales, docentes o
educadores”, cuestión que resulta
discutible pues otros estiman bastante
lógico que quienes tienen estructuras
especialmente aptas para ellos y que en
el ejercicio de su delicado cargo,
profesión u oficio cometan estos delitos,
se les reproche más fuertemente.
Resumiendo, si el legislador reguló
conjuntamente las conductas de
transformación de bienes o blanqueo -
transformación de bienes en delitos
económicos y bienes procedentes del
narcotráfico- por diversas razones, se ha
entendido que dicha calificación es
referida a la procedencia bienes de
delitos de narcotráfico. Lo anterior,
porque muchas de las calificaciones son
sólo explicables en el campo de los
delitos relativos al tráfico de drogas.
A modo de conclusión, la cualificación
prevista para aquellos sujetos que fueron
incorporados al código a propósito del
tráfico de drogas, solamente deberá
apreciarse cuando la transformación
tenga por objeto bienes procedentes de
esa clase de delitos.
Los actos preparatorios solamente se
castigan en los casos expresamente
previstos en la ley, y por tanto, éste es
uno de esos casos. Como se puede ver,
este artículo penaliza los actos
preparatorios relacionados con los delitos
de los artículos 301 a 303, por lo que es
conveniente revisar dicha remisión.
El artículo 301 describe el tipo básico y el
cualificado, y otras conductas conexas.
Pero al remitirse al numeral 3 del mismo
301 que describe una modalidad
imprudente, no cabe hablar de actos
preparatorios. Respecto del artículo
302, como lo que hace es cualificar al
artículo anterior, no cabe plantear actos
preparatorios a él. Tampoco es posible
con el artículo 303, que también se
dedica a establecer cualificaciones
personales. Finalmente es posible
concluir que la amplia remisión se limita
realmente a lo visto, al artículo 301 del
mismo.
D.- OTROS PAÍSES MIEMBROS DE LA
OEA.
Como se planteara al principio de este
capítulo, aquí sólo se mostrará el estado
de cada legislación nacional de los
países miembros de la OEA de que se
dispone, aportados por ellos mismos.
ARGENTINA
La legislación Argentina sobre
estupefacientes está contenida en la Ley
Nº 23.737. Su artículo 25 tipifica el
lavado de dinero -sin calificarlo así- y
sólo referido a bienes provenientes del
narcotráfico.
Se encuentra en estudio un Proyecto de
Ley, donde su artículo 1 extiende el delito
de lavado a bienes provenientes de
delitos con pena mínima de 3 años y
otros relacionados con terrorismo,
narcotráfico, tráfico de seres humanos y
órganos, y contra la Administración
Pública.
BAHAMAS:
Se encuentra en vigencia desde el 18 de
marzo de 1996 la Ley de (producto del
delito) Lavado de Dinero en la cual se
tipifica el lavado respecto de los bienes
proveniente de delitos cuya penalidad
sea igual o mayor a 5 años.
BOLIVIA
La Ley Nº 1768 del 10 de marzo de
1997, modificatoria del Código Penal
introduce el delito de "legitimación de
ganancias ilícitas" que proceden delitos
vinculados al tráfico ilícito de sustancias
controladas, de delitos cometidos por
funcionarios públicos en ejercicio de sus
funciones o de delitos cometidos por
organizaciones criminales.
BRASIL
En el Proyecto de Ley de 24 diciembre
1996, los artículos 1 y 2 tipifican el
lavado para los bienes provenientes de
delitos de narcotráfico, terrorismo,
secuestro, contra la Administración
Pública, contra el sistema financiero
nacional y aquellos cometidos por
organizaciones criminales.
CANADA
El Código Penal, Parte XII, en vigencia
desde enero de 1989 establece el delito
de lavado de activos referido al producto
de "delitos de empresa", los cuales
virtualmente incluyen todos aquellos que
generan bienes. Cabe destacar que es
definido el vocablo "propiedad". El
proyecto de ley acerca de Las Drogas y
Sustancias Controladas, que se
esperaba entrara en vigencia durante
1997, define "la propiedad relacionada
con el delito", lo cual incluye a "los
instrumentos".
COSTA RICA
En la Ley de Psicotrópicos, No. 7233, el
artículo 17 sanciona a quien intervenga
en cualquier tipo de contrato que encubra
la naturaleza, origen, ubicación, destino o
circulación de las ganancias
provenientes de los delitos de tráfico
ilícito de drogas tipificados en la ley. A
su vez, se encuentra en estudio un
proyecto de ley54, que en su artículo 71
tipifica al delito de acuerdo con una
amplia lista de conductas, lo que
extendería la tipificación realizada en la
ley vigente que se establece sólo para
delitos de tráfico ilícito de drogas.
ECUADOR
La Ley Sobre Sustancias
Estupefacientes y Psicotrópicas Nº 108,
publicada en septiembre de 1990, en los
artículos 76 y 77, que tratan el
enriquecimiento ilícito y la conversión o
transferencia de bienes respectivamente,
se establecen respecto de bienes
producto del tráfico ilícito de drogas.
ESTADOS UNIDOS
El lavado de dinero se encuentra tratado
en diferentes cuerpos normativos, como
son el Código de Estados Unidos (CEU),
Título 18, parágrafos. 1956 y 1957; la
Ley sobre el Control de Lavado de
Dinero de 1986; la Ley Anti - Abuso de
Drogas de 1988; la Ley Annunzio- Wylie
Anti. Lavado de Dinero de 1992; la Ley
de Supresión de Lavado de Dinero de
1994; la Ley de Prevención de
Terrorismo de 1996; la Ley sobre
Extensión y Responsabilidad del Seguro
de Salud de 1996. Sobre normas "anti -
smurfing" (técnica de lavado de dinero
mediante la apertura de múltiples
cuentas bancarias) está la Ley de
Secreto Bancario CEU, paráf. 5324.
GUATEMALA
En la Ley contra la Narcoactividad55, los
artículos 45 y 46 está establecido el
delito respecto de bienes provenientes
del narcotráfico. Se presentó al
Congreso de la República el
Anteproyecto de Ley de Lavado de
Dinero, que norma el lavado de dinero y
actividades conexas como delitos graves
de manera específica.
GUYANA
Se encuentra pendiente la aprobación
del proyecto de ley que tipificará el
lavado de activos provenientes del tráfico
ilícito de drogas de acuerdo a la
Convención de Viena de 1988
JAMAICA
El proyecto de ley sobre Lavado de
Activos de 1996, cuya entrada en vigor
se prevé próximamente, tipificará el delito
de lavado para activos provenientes de
varios delitos sobre drogas. La Sección 2
54 Proyecto de Ley Nº 12.539, publicado en "La Gaceta" el 25 de marzo de 1996.55 Decreto 48/92, de septiembre de 1992
(2) del proyecto autoriza la modificación
del Anexo para adicionar delitos de
lavado de dinero.
MÉXICO
El Código Penal, en el artículo 400 bis,
por modificación de mayo de 1996,
establece el delito de lavado referido al
producto de actividades ilícitas.
A su vez el Código Federal de
Procedimientos Penales en su artículo
192 califica al lavado de dinero como
delito grave.
PANAMÁ
La Ley Nº 23, de 30 de diciembre de
1986, reformada, modificada y
adicionada por la Ley Nº 13 de 27 de
julio de 1994, en los artículos No. 10 a
14, se trata como encubrimiento de
bienes que provienen del tráfico de
drogas ilícitas, pero no hay denominación
como tal del delito de lavado.
PARAGUAY
La Ley 1015 / 97, en su artículo 3º tipifica
el lavado de dinero para los delitos
perpetrados por banda criminal o grupo
terrorista o por delitos establecidos en la
Ley 1340 (de octubre de 1988) que
reprime el tráfico de estupefacientes y
drogas peligrosas.
PERÚ
El Código Penal, los artículos 295A y 296
B (introducidos por el Decreto Ley 25.428
y modificados por Ley 26.223) tipifican el
delito de lavado, referido al tráfico ilícito
de drogas.
REPÚBLICA DOMINICANA
En la Ley 17-95, de diciembre de 1995,
los artículos 99, 100 y 101 se establece
el delito de lavado para activos
procedentes del narcotráfico. Se ha
manifestado que existe voluntad de
legislar ampliando la base de la
tipificación del delito de lavado, pero no
hay antecedentes de algún proyecto al
respecto.
SURINAME
Está pendiente el proyecto de Ley sobre
Drogas de 1993
URUGUAY
Se aprobó por el Legislativo, con fecha 8
de octubre de 1998, la ley antidrogas y
anti-lavado que tipifica como delito el
lavado de activos para los delitos
provenientes del tráfico ilícito de drogas,
en los artículos 54 a 57-.
VENEZUELA
La Ley Orgánica sobre Sustancias
Estupefacientes y Psicotrópicas
(reformada en 1993), en su artículo 37
establece el delito pero sólo para activos
provenientes del narcotráfico.
El Congreso estudia un proyecto de ley
sobre crimen organizado en el que se
tipifica el delito de lavado de activos
provenientes de otros delitos además del
narcotráfico.
V.- DEL TRATAMIENTO DE LAS
PERSONAS JURIDICAS
En este apartado se analizará la
situación de las personas jurídicas ante
el delito, puesto que tanto el Reglamento
Modelo de la CICAD, el Modelo de
Legislación del PNUFID y el Convenio
Centroamericano de tratan el tema de las
personas jurídicas.
El Reglamento Modelo de la CICAD
define, en su artículo 1 nº 6, “persona”
entendiendo por tal “todos los entes
naturales o jurídicos susceptibles de
adquirir derechos o contraer
obligaciones, tales como una
corporación, una sociedad colectiva, un
fideicomiso, una sucesión, una sociedad
anónima, una asociación, un sindicato
financiero, una empresa conjunta u otra
entidad o grupo no registrado como
sociedad.” Por la otra parte, al tipificar
los delitos de lavado, en su artículo 2,
comienza señalando en los cuatro
primeros numerales “Comete delito penal
la persona que (...)”, lo que plantea la
cuestión del alcance de dicha expresión
y sus efectos.
El Modelo de Legislación del PNUFID,
con la intención de reforzar el efecto
disuasivo de las sanciones que se
pueden imponer a quienes blanquean
dinero procedente de la droga, establece
en su artículo 24, la responsabilidad
penal de las personas morales, distintas
del Estado, en relación a estos
señalados delitos. Ahora bien, las penas
señaladas serán de multa, como
asimismo prevé la posibilidad de
condenarla a penas complementarias de
inhabilitación definitiva o temporal, cierre
definitivo o provisional, y finalmente
publicación del fallo pronunciado. Lo
anterior no excluye la responsabilidad de
las personas físicas que sean autores o
cómplices de los mismos hechos.
Por su parte el Convenio de
Centroamericano ya desde sus
conceptos generales, en su artículo 1
numeral 6 define persona y señala que
“Para los efectos del presente Convenio,
ambas (referida a las personas naturales
y a las jurídicas) tendrán responsabilidad
y serán objeto de sanción”.
Con estas disposiciones se ha vuelto a
poner en el tapete de discusión el viejo
tema de la responsabilidad penal de las
personas jurídicas. Es evidente la
preocupación acerca de si resultan o no
suficientes las sanciones penales contra
los representantes o miembros de las
personas jurídicas que delinquen, y la
responsabilidad civil de éstas, o los
medios de represión son insuficientes
para proteger efectivamente los intereses
vitales de la sociedad contra la agresión
y transgresiones legales de estas
agrupaciones. Pero por otra parte
resulta poco clara su organicidad y
adecuada interpretación.
Pero el problema de la responsabilidad
penal de las personas jurídicas se halla
vinculado al de su naturaleza jurídica: si
tienen aquéllas realidad o si son
creaciones ficticias del legislador. La
postura que se tome a este respecto
influye sobre la admisión o rechazo de la
responsabilidad corporativa. Si se
establece la responsabilidad de las
personas jurídicas debe determinarse
cuáles delitos perpetrados por sus
directores, representantes o miembros
son imputables a la personas jurídica, o
si lo son todos. Finalmente aparece la
cuestión de sí es posible imponer penas
a las personas jurídicas, atendiendo su
particular naturaleza, además de
determinar qué clase deben ser estas
penas.
A.- Naturaleza Jurídica
Si bien el problema de la naturaleza de
las personas jurídicas fue objeto de
atención de los juristas desde el Derecho
Romano, en el Derecho Moderno ha
adquirido considerable trascendencia.
Se han desarrollado diversas teorías al
respecto. Savigny fue el primero de los
autores modernos, con la Teoría de la
Ficción Legal, la que tuvo notable
importancia en el Derecho, pues fue ella
la que, directa o indirectamente engendró
las más diversas teorías que tratan de
explicar la esencia de las personas
sociales o jurídicas.
A modo de esquema, nos permitiremos
hacer una clasificación de las teorías
para explicarlas brevemente.
a) Teoría de la Ficción Legal:
Como decíamos, la concepción ficticia
de estas entidades sólo alcanzó
considerable vuelo doctrinal después de
la Revolución Francesa y debido a la
exposición de Federico Carlos de
Savigny.
Dice Savigny que, junto a los individuos o
personas naturales, existen otros seres
ficticios, a los cuales se les llama
personas jurídicas, es decir, personas
que no existen sino para fines jurídicos,
que aparecen al lado del individuo como
sujetos de las relaciones de Derecho.
“Empleo la palabra ‘persona jurídica’ en
oposición a persona natural, es decir, al
individuo, para indicar que las primeras
no existen como personas, sino para el
cumplimiento de un fin jurídico...”56
La persona jurídica es una entidad ficticia
con capacidad para el derecho de
bienes, para la propiedad y demás
derechos reales, las obligaciones, y en el
derecho clásico, para adquirir bienes
por sucesión testamentaria. Pero
únicamente el hombre individual está
dotado por la naturaleza para ser sujeto
de derechos y de personalidad. En
realidad el papel de la ficción consiste en
resolver una supuesta contradicción
entre el derecho y el hecho. La realidad
mostraba un patrimonio sin dueño, y
gracias a la ficción, este conjunto de
derechos sin sujeto se supondrá que
tiene uno. De este modo, queda
protegido el principio que exige que todo
derecho tenga un sujeto.
En síntesis, esto es en la esfera
doctrinal, puesto que en la legislativa,
cualquiera sea el fundamento teórico del
legislador, es la ley quien le otorga
capacidad jurídica a las instituciones en
el orden patrimonial, de modo que
adquirirán válidamente derechos y
contraerán obligaciones cuando obren en
la medida de su capacidad de derecho y
observen las formalidades legales. Las
personas tienen capacidad ficticia para la
propiedad, para desenvolverse en el
derecho de bienes; si ellas tuvieran
capacidad absoluta del derecho y de la
voluntad, como expresa el propio
Savigny, serían igualmente capaces de
las relaciones de familia y, por ejemplo,
56
? Savigny, Carlos. “Sistema del Derecho Romano actual”, tomo II, pág.60-62
adoptar a un menor, ejercer sobre él la
patria potestad, etc.
b) Teorías Negativas de la Personalidad:
Dentro de esta clasificación se han
agrupado teorías como las teorías de:
i) Los patrimonios de afectación: que se
desarrolla a propósito de la herencia
yacente, puesto que pueden existir
derecho sin sujetos. Sus exponentes
señalan que no debe falsearse la
realidad y aceptar que existen
patrimonios sin dueño, patrimonios que
no pertenecen a un individuo humano, y
que NO hay junto a las personas
naturales otra especie de personas sino
otra clase de patrimonios. Afirman
además que es obvio que los derechos
son ejercidos por medio de seres
dotados de voluntad. A esta teoría se le
han hecho varias y fundadas críticas que
no desarrollaremos.
ii) La función social del Derecho: que se
basa en la noción de solidaridad social.
Se sostiene que es un hecho la
solidaridad entre los hombres porque
éstos tienen necesidades comunes que
sólo la sociedad, el intercambio de
bienes y servicio puede satisfacer. Las
personas tienen en la sociedad una
función que cumplir y nadie tiene más
poder que el necesario de realizar esa
función. Con relación a las personas
jurídicas, al autor no le interesa
establecer si son o no sujetos de
derechos sino que, los actos realizados
en nombre de las sociedades por los
individuos, deben tener protección
jurídica, sin entrar a examinar si éstos
son mandatarios u órganos de la
sociedad.
iii) Los destinatarios: donde la persona
jurídica no sino un procedimiento técnico,
un medio de simplificación analítico
(cuando diversas personas participan de
las obligaciones y o derechos comunes),
para establecer cómo se dividen entre
los miembros de la comunidad los
derechos y obligaciones de ésta. De este
modo, este ser jurídico no es sino una
máscara, es el mecanismo que sirve de
vehículo de las relaciones de la
comunidad con el exterior; él no tiene en
sí mismo el derecho sino los que están
interesados en la comunidad, que se
mueven alrededor de ella y llevan la
voz.57
iv) La propiedad colectiva: los
sostenedores de ella señalan que la idea
de personalidad moral es falsa y
superficial. El mito de la personalidad
jurídica debe ser reemplazado por la
noción positiva de la propiedad colectiva,
que la personalidad moral no es
concedió por la ley sino en el caso de
que haya propiedad colectiva y que
desde ese momento desaparece la idea
falsa de la personalidad.
c) Teorías de la Realidad
Como reacción contra la teoría de la
ficción de las personas jurídicas, surge
esta teoría. Según esta doctrina, las
personas jurídicas no son meras
ficciones sino que tienen existencia real,
distinta de la de los miembros que la
componen.
i) teoría de la voluntad real: para éstos,
una persona real colectiva, formada por
hombres reunidos y organizados en una
existencia corporativa, quien tiende a la
consecución de fines que trascienden de
la esfera de los intereses individuales,
mediante la voluntad y acción común.
Este todo colectivo es un organismo
social dotado, a semejanza del hombre,
de una potestad propia de querer y, por
tanto, capaz de ser sujeto de derechos.
La entidad existe independientemente de
la intervención del Estado; el
reconocimiento no es creación del sujeto
jurídico sin una comprobación de su
existencia, por tanto tiene valor
netamente declarativo.
Sus postuladores atribuyen a la persona
jurídica una capacidad amplia, análoga a
la del hombre, salvo en aquellos
derechos incompatibles con la naturaleza
de la entidad. La persona jurídica es
capaz de querer y obrar, por ello el
Derecho le reconoce personalidad, como
portadora real de una voluntad. La
persona jurídica quiere y obra por medio
de los órganos, así como la persona
física manifiesta su voluntad mediante
órganos corporales. No se trata de
representación porque es la misma
persona colectiva la que quiere y obra
por medio de su órgano. La voluntad
individual que sirve de fundamento a la
personalidad humana está ligada a un
57
? Ihering, “El espíritu del derecho Romano”, tomo IV, Pág. 239-240
individuo humano; la voluntad general,
única base de la voluntad colectiva, se
atribuye a un ser colectivo, abstracto
pero real.
ii) teoría de la personalidad moral
técnica: para ellos, el hecho de que
entidades como el Estado, municipios,
asociaciones en general, sean sujetos de
derecho, lejos de ser una ficción, es una
realidad lógica y a veces necesaria, pero
se considera una realidad puramente
técnica. “Aparece como la más simple y
lógica traducción de los fenómenos
jurídicos ya indiscutibles”58, según
Planiol.
d) Teoría Normativa de Kelsen:
El concepto de persona para Kelsen es
sólo un recurso mental artificial, un
concepto auxiliar que se ha creado para
lograr una exposición más intuíble del
material. Persona es sólo una expresión
unitaria personificadora para un complejo
de normas, de modo que persona física y
jurídica son cosas de la misma esencia,
soporte de todos esos derechos y
deberes. La hipótesis que la persona
jurídica sea una realidad diferente de los
hombres individuales es, dice Kelsen,
“una ingenua hipostatización de un
hecho intelectual, de una representación
jurídica auxiliar. Así como la persona
física no es el hombre, tampoco la
persona jurídica no es un
superhombre.”59
B.- Responsabilidad Penal de las
personas jurídicas
¿Puede la persona jurídica colectiva
cometer delitos penales y ser procesada
para perseguir su responsabilidad
criminal? Como ya lo
anticipáramos, el problema de la
responsabilidad o irresponsabilidad penal
de las personas jurídicas está
íntimamente ligado a su naturaleza
jurídica. Existen básicamente dos
corrientes ante el problema, una que
sostiene la responsabilidad penal de las
personas jurídicas, y la otra que la niega.
Veámoslas someramente:
a) Quienes postulan la no
responsabilidad penal de las personas
jurídicas, en términos generales, son los
que adhieren a que las personas
58
? Planiol, Ripert. Tratado Práctico de Derecho Civil francés, tomo I, Pág.65-66.59
? Kelsen, Hans. “La teoría pura del Derecho”, Pág. 83-87
jurídicas son una ficción y no una
realidad. Uno de los primeros
argumentos se basan en el principio de
la personalidad de las penas en virtud del
cual, éstas no deben afectar sino al
delincuente y no a aquellos que no han
intervenido personalmente en la comisión
del delito. En este sentido, si la persona
jurídica pudiera cometer un delito, la
pena se impondría sobre los miembros
inocentes y aún sobre los que se
hubieren opuesto a la comisión del delito.
Ahora bien, como señala Carrara, sólo el
hombre puede ser sujeto activo del delito
pues al delito le es esencial que
provenga de una voluntad inteligente, y
sólo en el ser humano la hay. La
persona jurídica carece de conciencia y
voluntad, por lo que no puede
imputársele un delito.
La voluntad del individuo que sirve de
órgano de la colectividad se identifica
con la voluntad personal del individuo.
Además, señalan, que de todas las
sanciones punitivas admitidas, sólo son
aplicables a ellas, las penas pecuniarias.
b) Quienes postulan la responsabilidad
penal de las personas jurídicas, lo
hacen fundados en la teoría de la
realidad de las mismas. Puesto que para
éstos una persona jurídica posee vida
propia e independiente de la de sus
integrantes, de modo que no habría
imposibilidad lógica para imponerle la
responsabilidad penal. Argumentan con
que no es efectivo que carezcan de
voluntad, por el contrario, poseen las
personas jurídicas una voluntad
independiente de la de sus integrantes.
Si bien no es una voluntad psicológica
como la del hombre, es una voluntad
orgánica al servicio de la asociación. La
voluntad de los individuos no se
confunde con la de la asociación pues
ellos quieren lo que realizan para la
persona jurídica, de modo que la
voluntad que obra es la corporativa, la
misma que tiene de sustrato a los
derechos patrimoniales que pertenecen a
la persona jurídica.
Sobre la pretendida violación del
principio de personalidad de las penas,
desarrollan una respuesta con lo que
denominan el delito corporativo,
señalando que éste presenta
características especialísimas en su
gestación y ejecución, pues el hecho
delictuoso debe ser acordado por el
órgano deliberante (así habría
manifestación de voluntad) y realizado en
la práctica por el órgano ejecutivo.
Además, los órganos deben actuar
dentro de la esfera de sus atribuciones;
de no hacerlo, ellos mismos quedarán
sujetos a la responsabilidad ante la
persona jurídica por los daños que ha
podido causarle, sin perjuicio de las
medidas correctivas que establezcan los
estatutos correspondientes, y finalmente
quedando la persona jurídica exenta de
responsabilidad penal.
En nuestra opinión, tomar esta última
posición es extender en demasía la
ficción de que los entes colectivos son
personas, darles una capacidad ficticia
sin correlato a la realidad, pues darles
voluntad inteligente, capaz de
autodeterminar sus conductas
conscientemente, sobrepasa los límites.
¿Podríamos encontrar en un ente, en
una persona jurídica la capacidad
‘personal’ de conocer lo injusto del actuar
y de determinarse conforme a ese
conocimiento?. Decíamos que la
imputabilidad descansa sobre un cierto
estado de normalidad y suficiencia de las
facultades intelectuales y volitivas, de
modo que si una u otras se encuentran
alteradas en forma relevante o no han
alcanzado un determinado nivel de
desarrollo, la imputabilidad se excluye.
Lo mismo ocurre con la conciencia de
ilicitud, si las personas jurídicas cuentan
con la posibilidad real de conocer lo
injusto de su actuar.
Y esto no implica dejar desprovista
penalmente el actuar de las personas
jurídicas sino que entendamos que la
intención y la voluntad se originan en sus
órganos y que serán sus representantes
legales o quienes se determine quien
responderá, sin perjuicio de hacer al
patrimonio social solidariamente
responsable del actuar. Ciertamente han
habido numerosos desarrollos
jurisprudenciales respecto de lo que
tratamos, como asimismo se ha
establecido en leyes en el ámbito
comercial60 en que se responsabiliza
penalmente a una persona jurídica y se
le permite aplicación de sanciones
penales. Pero finalmente volvemos a lo
mismo, a afectar un patrimonio a una
pena no es hacer responsable
penalmente a una persona jurídica,
aunque así lo declare la ley.
VI.- DE LA INVERSION DE LA
CARGA DE LA PRUEBA
La Convención de Viena de 1988
establece en su artículo 5, (“Decomiso”),
numeral 7 que “Cada una de las partes
considerará la posibilidad de invertir la
carga de la prueba respecto del origen
lícito del supuesto producto u otros
bienes sujetos a decomiso, en la medida
en que ello sea compatible con los
principios de su derecho interno y con la
naturaleza de sus procedimientos
judiciales y de otros procedimientos”. El
tema mismo de la inversión de la carga
de la prueba es controvertido y, por lo
tanto, esta disposición de la Convención
de Viena, y las legislaciones que se han
creado a partir de ella, han desatado la
polémica. Desde discusiones que
abarcan el sentido mismo del artículo,
pasando por las dificultades
constitucionales por las cuales tienen
que pasar algunos Estados que intentan
poner en vigencia este tipo de norma,
hasta llegar a profundas disquisiciones
filosóficas sobre los límites al Derecho
Penal de excepción.
Una de las dificultades con que se
enfrenta el legislador que considera
establecer este tipo de solución penal, es
el límite que la misma debe tener. En el
caso del artículo de la Convención en
análisis, parece claro que la voluntad del
redactor fue limitar la inversión de la
carga de la prueba sólo a los efectos del
decomiso de los bienes del presunto
criminal. El problema, sin embargo,
establecer si la falta de prueba a ser
aportada por el incriminado, deriva en el
encuadre, liso y llano, de su conducta en
el tipo penal, lo que derivaría en ampliar
el alcance de la presunción, concluyendo
con la condena del imputado.
Si se llegase al caso que viene de
referirse, se asistiría a la aplicación de la
inversión de la carga de la prueba para el
delito en sí mismo, lo que contraviene en
algunos casos las Constituciones
60 La República Argentina tiene una normativa al respecto, Ley Aduanera, con una vasta jurisprudencia que es posible de consultar.
Políticas de muchos países, y siempre,
los artículos 11 y 26 de la Convención de
Derechos Humanos y del Pacto de San
José de Costa Rica respectivamente.
El ejemplo propuesto sería el siguiente:
un individuo es procesado por el delito de
lavado de activos y, como tal, todos, o
algunos de sus bienes quedan sometidos
a una medida cautelar por medio de la
cual se embargan o se aprehenden. De
acuerdo a la Convención del 88 le
tocaría al presunto delincuente probar el
origen lícito de los mismos. Hasta aquí la
situación no presentaría demasiados
inconvenientes y tendría como resultado
que el Estado no deberá probar el acto –
ilícito- por el cual el individuo ha accedido
al bien.
Sin embargo, el problema se presenta al
estudiar las consecuencias de la actitud
del imputado, sobre todo teniendo en
cuenta las particularidades del tipo penal
del delito de lavado de activos. En efecto,
dos podrían ser los resultados si el
individuo no aporta prueba suficiente del
origen lícito del bien en cuestión: uno,
incuestionable, que el Estado se
quedaría con él o los bienes bajo cautela,
sin brindar compensación de especie
alguna. El otro, accesorio, que el
individuo que no pudo probar la licitud
sea encontrado, además, culpable del
delito de lavado, puesto que posee
dichos bienes y tal acción, como ya se
viera más arriba, constituye lavado de
dinero cuando es cometida a sabiendas.
Si este último fuera el caso, se llegaría,
por vía oblicua, a la inversión de la carga
de la prueba no sólo para afectar la
suerte de los bienes, sino la del imputado
mismo. Naturalmente, optar por la
primera solución a secas implicaría que
aún sin probar la conducta ilícita de una
persona, ésta podría perder aquellos
bienes cuyo origen legítimo no ha podido
probar. Hasta ahora no se tiene noticia
de alguna legislación que explícitamente
llegue a tales resultados, a excepción de
la colombiana en la cual, por otro
procedimiento que nada tiene que ver
con la inversión de la carga de la prueba
en el origen de los bienes, independiza la
acción de decomisar (extinguir el dominio
del bien, en la ley de Colombia) de la
penal61.
Una opción que algunos países han
adoptado como sustitutiva de la inversión
de la carga de la prueba es establecer,
luego de que el reo ha sido condenado,
una presunción simple de que los bienes
en poder del mismo tienen un origen
espurio y, como tal, los mismos pasaran
al poder del Estado62. Obviamente, ese
tipo de disposición se ajusta a los
instrumentos jurídicos internacionales
precitados, pero impone al Estado la
carga de la prueba –casi diabólica, en
casos de lavado de dinero.
De acuerdo a lo que viene de decirse, se
pueden exponer como ejemplos de leyes
con este tipo de solución, la de Panamá,
que sin cortapisas adopta la inversión de
la carga de la prueba, y la de Chile, cuyo
texto deja la duda al intérprete. En
Panamá, el Texto Único del 29 de agosto
de 1994, dispone en su artículo 32, que
“Le corresponderá al imputado por la
comisión de los delitos de narcotráfico y
delitos conexos (del cual el blanqueo de
capitales es uno) demostrar que los
bienes que le han sido aprehendidos
provisionalmente provienen de
actividades lícitas y que no son producto
de la comisión del delito ni han sido
utilizados en su ejecución”. La utilización
de la palabra “imputado”, por una parte, y
la expresión “producto de la comisión del
delito” no ofrecen dudas: si el imputado
(no condenado) no puede demostrar que
los bienes no son producto de la
comisión del delito, está quedando
encuadrado en el delito mismo.
Y aún cuando el caso de Chile, no sea
tan claro, cierta interpretación de la ley
podría culminar con la inversión de la
carga de la prueba. En efecto, el inciso
2° del Artículo 19 de la Ley 19. 366 "que
sanciona el tráfico ilícito de
estupefacientes y sustancias 61 El artículo 10 de la Ley 333 de 1996 de “Extinción del Dominio sobre los Bienes” establece
que “la acción de extinción del dominio es distinta e independiente de la responsabilidad penal…”, mientras que el artículo 7, indica que “si la acción penal se extingue o termina sin que se haya proferido decisión sobre los bienes, continuará el trámite ante el mismo funcionario que conoció del proceso penal y procederá la declaración de extinción del dominio de aquellos bienes adquiridos en cualquiera de las circunstancias de que trata esta ley” .
62 Es el caso del Decreto 48-92, “Ley contra la Narcoactividad” de Guatemala, cuyo artículo 46 preceptúa que “ Para los efectos de esta ley, se establece la presunción de que el dinero o producto proviene de transacciones derivadas de los delitos a que se refiere esta ley, cuando se hayan adquirido o negociado en un plazo de tres años anteriores al procesamiento respectivo…” (Desde el momento que esta disposición se refiere a “los delitos” parece obvio que se necesita, una condena previa. para que la presunción opere.)