Artikel

PENGARUH KERAMAHAN, KREDIBILITAS, DAN CITRA KARYAWAN TERHADAP KEDEKATAN KARYAWAN DENGAN NASABAH PRODUK

TABUNGAN BANK KONVENSIONAL DI SURABAYA

ARTIKEL ILMIAH

Oleh :

DWI SEPTICAHYARANI

2008210579

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2012

PENGESAHAN ARTIKEL ILMIAH

Nama : Dwi Septicahyarani

Tempat, Tanggal Lahir : Nganjuk, 19 September 1989

N.I.M : 2008210579

Jurusan : Manajemen

Program Pendidikan : Strata 1

Konsentrasi : Manajemen Perbankan

Judul : Pengaruh Keramahan, Kredibilitas Dan Citra Karyawan

Terhadap Kedekatan Karyawan Dengan Nasabah Produk

Tabungan Bank Konvensional Di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

Dosen Pembimbing, Co.Dosen Pembimbing, Tanggal : Tanggal : (Prof.Dr.Dra.Tatik Suryani, Psi.,M.M) (Emma Julianti M.M)

Ketua Program Studi S1 Manjemen Tanggal :

(Mellyza Silvi,S.E.,M.Si)

1

PENGARUH KERAMAHAN, KREDIBILITAS, DAN CITRA KARYAWAN TERHADAP KEDEKATAN KARYAWAN DENGAN NASABAH PRODUK TABUNGAN BANK

KONVENSIONAL DI SURABAYA

Prof.Dr.Dra.Tatik Suryani, Psi.,M.M Dwi Septicahyarani

STIE Perbanas Surabaya Email : [email protected]

Jl.Nginden Semolo 34-36 Surabaya

ABSTRACT Communities economy development in Indonesia is starting to improve, after the country

experienced an economy crisis. This condition is characterized by increased public awareness to save, starting a business, and in the consumption goods. So in the banking sector is currently characterized by intense competition in which the bank must always be ready to compete with other banks to maintain market share and increase the activity of this business. This research is aimed at determining the influence of the benevolence, credibility and image of banks employees toward the intimacy of banks employees and their customers. The banks researched were conventional banks including Mandiri, BNI, BRI, and BTN. This research is an attempt to verify the research done by Havard Hansen (2003), "Antecedents to consumer 'disclosing intimacy with service employees" The population surveyed was the customers of the four banks and the sample was framed using non-probability and purposive sampling focusing on a hundred saving customers. The data was gathered using questionnaires and processed using Structural equation Modeling (SEM). The result were: 1) benevolence did not significantly influence the employees and customers intimacy; 2) credibility significantly influenced the employees and customers intimacy; 3) image significantly influenced the employees and customers intimacy. Keywords: Benevolence, credibility, image, and intimacy, employee, customers. PENDAHULUAN

Perkembangan perekonomian masyarakat di Indonesia saat ini sudah mulai membaik, setelah sebelumnya negara mengalami krisis ekonomi. Kondisi ini ditandai dengan meningkatnya kesadaran masyarakat untuk menabung, mendirikan usaha, dan dalam mengonsumsi barang-barang. Sehingga dalam dunia perbankan saat ini diwarnai oleh persaingan yang ketat dimana bank harus selalu siap bersaing dengan bank-bank lain untuk mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan usahanya.

Sesuai dengan UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu

menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya dan menjelaskan bahwa, Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Meninjau lebih dalam terhadap kegiatan usaha bank, maka bank (perbankan) Indonesia dalam melakukan usahanya harus didasarkan atas asas demokrasi ekonomi yang menggunakan prinsip kehati-hatian. Sedangkan Bank konvensional yaitu sebagai lembaga intermediasi, dari nasabah pemilik dana dengan nasabah yang membutuhkan dana.

2

Kelompok Bank 2005 2006 2007 2008

BUMN 136.36 160.53 208.52 237.45BankSwastaDevisa 122.69 141.34 184.45 203.17BankSwastaNonDevisa 2.12 2.38 3.19 3.38BPD 17.11 25.01 33.21 37.50BankCampuran 0.38 1.22 1.47 3.02BankAsing 2.84 3.44 7.73 14.07Total Perbankan 281.49 333.928 438.57 498.59

Salah satu produk bank konvensional yang dapat digunakan untuk menghimpun dana adalah tabungan. Berdasarkan statistik ekonomi dan keuangan daerah perkembangan jumlah tabungan setelah adanya krisis global belum terlalu tinggi.

TABUNGAN PERBANKAN MENURUT JENIS BANK (RP TRILIUN)

Sumber : Statistik Perbankan Indonesia (SPI)

Kondisi ini mendorong pihak bank untuk mencari dan mempengaruhi nasabah agar tertarik untuk menabung atau menyimpan uangnya di bank. Masing-masing bank berusaha menawarkan jenis-jenis tabungan baru dengan serangkaian atribut yang melekat itu menyebabkan persaingan antar bank untuk menarik nasabah semakin meningkat.

Keputusan menabung sangat tergantung pada nasabah itu sendiri. Umumnya seseorang memilih suatu bank karena tingkat kepercayaannya terhadap bank tersebut. Kepercayaan ini dapat dibangun melalui kedekatan hubungan dengan nasabah. Semakin dekat hubungan yang terjalin antara nasabah dengan karyawan bank akan semakin membuka peluang untuk menawarkan produk dan jasa yang dimiliki oleh bank. Menurut statistik perbankan Indonesia bank BUMN menduduk tingkat pertumbuhan tabungan tertinggi dari bank-bank yang lain. Bank-bank BUMN (Mandiri, BNI, BRI, dan BTN) masih mendominasi jumlah penghimpun dana tabungan (45,5 persen). Kemudian diikuti oleh bank-bank swasta devisa (43,3 persen), dan sebagian kecil lainnya terbagi antara bank pembangunan daerah, bank campuran dan bank asing. Namun porsi bank BUMN

mengalami penurunan dalam tiga tahun terakhir. Pada akhir tahun 2006 porsi bank BUMN mencapai lebih dari 48 persen. Sebaliknya bank swasta devisa dan bank asing justru meningkat. Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) menjelaskan bahwa tingkat pelayanan bank-bank pemerintah masih perlu ditingkatkan. Dapat diketahui pada penelitian tersebut sepuluh bank yang masuk dalam kategori service excellence, Bank Mandiri menduduki urutan pertama dalam empat tahun berturut-turut. Bank BNI berada pada peringkat lima dibawah Bank Mandiri, Bank BII, Bank OCBC NISP, Bank Permata. Bank BRI berada pada peringkat tujuh, dan sementara itu Bank BTN tidak masuk dalam sepuluh besar bank yang memiliki service excellence tersebut. (Majalah Infobank no. 386, 2011 : 30).

THE BEST BANK SERVICE EXCELLENCE

Sumber : Majalah Infobank No. 386, (2011 : 30)

Dari hasil penelitian pada tabel dapat dilihat ada perbedaan kualitas pada bank-bank pemerintah dan non pemerintah. Hal itu dapat menjadi acuan bagi bank-bank pemerintah untuk membenahi kualitas pelayanan yang diharapkan akan berdampak pada kinerja bank dengan munculnya kedekatan hubungan karyawan dengan nasabah.

Peringkat Nama bank 1 Bank Mandiri

2 Bank International Indonesia (BII) 3 Bank OCBC NISP 4 Permata Bank 5 Bank Negara Indonesia (BNI) 6 Bank CIMB Niaga 7 Bank Rakyat Indonesia (BRI) 8 Bank Central Asia (BCA) 9 Bank Danamon 10 Bank Bukopin

3

Peningkatan hubungan baik dengan nasabah sangat perlu dilakukan karena itu merupakan salah faktor penunjang peningkatan nilai perusahaan kepada nasabah. Kedekatan hubungan baik ini merupakan salah satu model dalam relationship marketing yang dipandang akan berdampak pada kedekatan hubungan karyawan dengan nasabah dan kepuasan nasabah (Beetles and Harris 2010; Hansen 2003). Hasil penelitian sebelumnya juga menunjukkan nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif, dengan adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pihak bank, nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainnya untuk menikmati pelayanan produk bank.

Keramahan merupakan hal yang penting dalam upaya membangun kedekatan dengan nasabah bank. Keramahan merupakan bentuk dari kesopanan, rasa hormat, timbang rasa dan keramahan bagian prioritas yang berhubungan langsung dengan nasabah dengan kata lain nasabah memiliki nilai yang diutamakan bagi bank, sehingga layak untuk mendapatkan pelayanan yang lebih dari karyawan. (Silalahi 2003:55). Karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah dalam menyapa semua nasabah yang akan melakukan transaksi dengan senyum dan suara ramah. Karyawan dalam menghadapi seluruh nasabah bertutur kata dan berperilaku sopan santun, dan pada saat mengakhiri layanan karyawan dinilai cukup hanya dengan senyum disertai ucapan salam dan terima kasih kepada nasabah.

Selain keramahan, kredibilitas karyawan merupakan faktor yang penting dalam membangun kedekatan dengan nasabah. (Singarimbun, 1989 dalam jurnal administrasi bisnis, 2008) menyatakan bahwa untuk menciptakan komunikasi yang efektif terdapat dua faktor penting yang harus dimiliki oleh seorang karyawan, yaitu kredibilitas karyawan dan daya tarik karyawan. Kredibilitas adalah seperangkat persepsi karyawan tentang sifat-

sifat karyawan. Dalam definisi ini terkandung dua hal, yaitu kredibilitas adalah persepsi nasabah, dan kredibilitas berkenan dengan sifat-sifat karyawan.

Kedekatan juga dipengaruhi oleh citra karyawan, menurut Hansen (2003) Citra karyawan adalah pengamatan keseluruhan dari mutu karyawan di luar hubungan di antara perorangan. Jika karyawan suatu bank mempunyai citra yang jujur, terpercaya dan profesional, hal ini akan membantu untuk membuat lebih mudah pelanggan untuk berbagi kedekatan informasi.

Untuk meningkatkan laba serta kinerja bank konvensional yang besar maka kedekatan hubungan nasabah dengan karyawan merupakan hal yang paling penting. Maka penelitian ini bermaksud untuk mengkaji tentang pengaruh kedekatan terhadap keramahan, kredibilitas, dan citra karyawan bank. RERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Pengertian Bank Konvensional Berdasarkan pasal 5 Undang Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan Bank konvensional yaitu sebagai lembaga intermediasi, dari nasabah pemilik dana dengan nasabah yang membutuhkan dana. Bank dibagi menjadi dua jenis, yaitu : (1) Bank umum, yaitu bank yang dapat memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, (2) Bank Perkreditan Rakyat (BPR), yaitu bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. Jenis bank menurut kepemilikannya, adalah : (1) Bank Pemerintah atau Bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara), yaitu bank yang seluruh atau

4

sebagian besar sahamnya dimiliki pemerintah atau negara. (2) Bank Swasta Nasional, yaitu bank yang seluruh atau sebagian sahamnya dimiliki oleh pihak swasta. (3) Bank Asing, yaitu bank yang sahamnya dimiliki oleh pihak asing. (4) Bank Campuran, yaitu bank yang sebagian sahamnya dimiliki oleh pihak asing dan sebagian lagi oleh pihak swasta nasional. Produk Tabungan Bank Konvensional Salah satu produk dari Bank konvensional adalah Tabungan, Menurut Undang-undang No 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan, Tabungan adalah Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan /atau alat lainnya. Tujuan dari tabungan yaitu penyisihan sebagian hasil pendapatan nasabah untuk dikumpulkan sebagai cadangan hari depan, dan sebagi alat untuk melakukan transaksi bisnis atau usaha individu. Menurut Kasmir (2010) terdapat jenis-jenis tabungan di bank, antara lain: (1) Tabanas : Tabanas Umum, Tabanas Pemuda, Tabanas Pelajar, Tabanas Pramuka. (2) Taska yaitu tabungan yang dikaitkan dengan asuransi jiwa. (3) Tabungan lainnya yaitu tabungan selain tabanas dan taska. Tabungan ini dikeluarkan oleh masing-masing bank dengan ketentuan-ketentuan yang diatur oleh BI. Perilaku nasabah Terhadap Produk tabungan Bank konvensional. Pada Agustus 2009 posisi penghimpunan dana tabungan perbankan mencapai Rp1,847 triliun, tumbuh 5,3 persen dibanding periode akhir 2008 atau tumbuh 21 persen dibanding periode yang sama tahun sebelumnya. Di sisi lain, suku bunga tabungan terus mengalami penurunan. Pada Agustus 2008, suku bunga masih 3,23 persen dan pada Agustus 2009 turun menjadi 3,06 persen. Peningkatan tabungan yang terjadi di tengah kecenderungan penurunan suku bunga menunjukkan masih tingginya minat masyarakat untuk menanamkan dananya di tabungan (Dinie,

2009). Meskipun pertumbuhan tabungan pada tahun 2009 ini cukup besar, namun tingkat kesadaran masyarakat Indonesia masih relatif rendah dibanding dengan negara lain yang pendapatan perkapitanya hampir sama dengan Indonesia. Hal ini menjadi salah satu tantangan dan peluang dunia perbankan Indonesia agar dapat menghimpun dana tabungan masyarakat lebih besar lagi. Keramahan Karyawan Keramahan karyawan ditunjukkan dari ketulusan dalam memberikan perhatian dan pelayanan kepada nasabah. Keramahan karyawan dapat dilihat dari ketulusan dan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan. Nasabah yang puas cenderung akan membalas dengan cara yang baik dan melakukan interaksi lebih sering dengan karyawan.karyawan yang baik merupakan aspek kunci keberhasilan layanan jasa termasuk perbankan, oleh karena itu bank perlu mendorong dan menciptkan suasana kerja yang membuat para karyawan secara tulus, responsif dalam melayani nasabahnya. Bank harus memberikan kepercayaan kepada karyawan. Bank seharusnya memberdayakan karyawan-karyawan yang berada di frontliner untuk memenuhi kebutuhan para nasabah dan memperbaiki layanan yang gagal. (Hansen, 2003). Hansen berpendapat bahwa, keramahan karyawan dapat diukur melalui empat hal, meliputi : Pelayanan yang diberikan karyawan kepada nasabahnya, Kepedulian karyawan bank kepada nasabahnya, Kesediaan karyawan bank mengambil resiko untuk nasabah dan Kesediaan karyawan bank dalam memberi solusi terhadap masalah-masalah nasabah di masa depan. Menurut Berry, dkk (1993;158), keramahan adalah kesopanan,rasa hormat, timbang rasa dan keramahan personil yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah dalam menyapa semua nasabah yang akan melakukan transaksi dengan senyum dan suara ramah.

5

Karyawan dalam menghadapi seluruh nasabah bertutur kata dan berperilaku sopan santun, dan pada saat mengakhiri layanan karyawan dinilai cukup hanya dengan senyum disertai ucapan salam dan terima kasih kepada nasabah. Keramahan merupakan hal yang penting dalam upaya membangun kedekatan dengan nasabah bank. Keramahan merupakan bentuk dari kesopanan, rasa hormat, timbang rasa dan keramahan bagian prioritas yang berhubungan langsung dengan nasabah dengan kata, lain nasabah memiliki nilai yang diutamakan bagi bank, sehingga layak untuk mendapatkan pelayanan yang lebih dari karyawan. (Silalahi 2003:55). Kredibilitas Karyawan Menurut Hansen (2003), Kredibilitas karyawan akan mempengaruhi cara pandang nasabah bank dalam memberikan layanan yang efektif dan reliabel. Penelitian yang dilakukan oleh hansen menemukan bahwa karyawan yang kredibel akan dipercaya dan membuat nasabah mau terbuka untuk menyampaikan informasi personal serta bertanya mengenai produk dan jasa perbankan. Kredibilitas akan tercemin dari pemahaman karyawan terhadap produk atau jasa, keterbukaan karyawan, kemampuan karyawan dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah. Kredibilitas karyawan merupakan hal yang penting yang dinilai oleh nasabah. Kredibilitas ini selain terkait dengan faktor kejujuran juga terkait dengan hal-hal yang sifatnya psikologis yang mengarah pada munculnnya kepercayaan dan keterkaitan nasabah pada jasa yang ditawarkan (Tatik Suryani, 2008) Dalam melayani nasabah disebuah bank karaywan harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Dengan komunikasi yang baik, maka proses penggunaan jasa perbankan juga akan berjalan dengan baik. Selain kemampuan berkomunikasi dengan baik, seorang karyawan juga harus menunjukkan kredibilitasnya. Karyawan yang

memiliki kredibilitas apabila karyawan tersebut mampu memberikan informasi yang benar-benar akurat dan dapat dipertanggungjawabkan, selain itu karyawan juga harus memahami maksud dan tujuan penyampaian suatu pesan tersebut (Purwanto, 2006 : 17). Hovland dan Weiss (dalam Rakhmat, 2003) menyebutkan bahwa komponen kredibilitas terdiri atas dua unsur, yaitu keahlian dan dapat dipercaya. Keahlian adalah kesan yang dibentuk komunikate tentang kemampuan komunikator selama komunikasi berlangsung (Rakhmat, 2003). Sedangkan daya tarik merupakan sikap positif yang berpengaruh pada efektivitas komunikasi, yakni untuk mengubah sikap dan perilaku. Dimensi paling penting dalam kredibilitas adalah sifat dapat dipercaya, penelitian yang dilakukan Kouzes dan Posner menyebutkan bahwa diatas segala - galanya orang menginginkan pemimpin yang dapat dipercaya. Semua kata - kata yang di ucapkan dari pemimpin dapat dipercaya dan sesuai kenyataan, Kouzes dan Posner 1997 (dalam Yanti, 2008: 14) Menurut Devito (1997) kredibilitas dapat berupa kemampuan komunikasi yang baik dan memiliki beberapa kriteria yang meliputi kepercayaan diri, kebersatuan, manajemen interaksi, daya ekspresi dan orientasi terhadap orang lain dimana kelima hal tersebut akan menciptakan interaksi interpersonal yang efektif (dalam Silalahi : 2003). Seseorang dapat dikatakan berkredibilitas yang tinggi apabila memiliki karakter dan kemampuan untuk bisa dipercaya, jujur dan berkompeten dalam mengkomunikasikan sebuah informasi. Kredibilitas karyawan juga dapat dinilai berdasarkan jiwa kepemimpinan yang dimiliki, kerja keras dan kedisiplinan. Karyawan yang kredibel dapat mempengaruhi keputusan yang akan diambil oleh nasabah. Citra Karyawan

6

Mengingat produk dan jasa perbankan merupakan kualitas layanan yang dipersepsikan nasabah sebagai hal yang penting maka kualitas layanan ini dapat membentuk citra bank di masyarakat. Citra karyawan terbentuk dari penilaian nasabah atas reputasi dan citra karyawan bank dibandingkan dengan karyawan bank-bank yang lain. Citra yang terbentuk dari hasil penelitian nasabah terhadap karyawan ini dapat menghasilkan sifat afektif, baik sifat afektif yang positif maupun negatif pada suatu bank. Jika bank mempunyai karyawan yang jujur dan profesional, hal ini akan memperlancar hubungan kedekatan nasabah dengan karyawan. Menurut Tatik Suryani (2008) bahwa citra bank mempunyai peran yang besar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan nasabah. Nasabah kadang tidak menyukai produk karena citra yang sudah terlanjur buruk dari bank di mata nasabah. Mengingat produk jasa perbankan bersifat tidak berwujud, maka kualitas layanan merupakan hal yang penting. Kualitas layanan ini dapat membentuk citra bank dimata nasabahnya. Citra karyawan terbentuk dari penilaian nasabah atas reputasi karyawan dan citra karyawan bank dibandingkan karyawan bank-bank lain. Hansen (2003), menyatakan bahwa keterbukaan nasabah dengan karyawan tercemin dari jumlah nasabah yang dimiliki oleh bank. Jika nasabah merasa dekat dengan bank maka mereka akan banyak mencari informasi mengenai produk-produk yang ditawarkan dan layanan yang diberikan serta memudahkan bank untuk menawarkan berbagai macam produk dan jasa yang dimiliki oleh suatu bank. Kedekatan karyawan dengan nasabah adpat dijadikan sumber keunggulan bersaing yang sulit ditiru bank-bank lain, bank yang berhasil membangun loyalitas dengan nasabah biasanya terjadi karena kemampuan bank dalam menjalin kedekatan hubungan dengan nasabah.

Menurut Herbig dan Milewicz (1993), Citra merupakan penghargaan yang didapat oleh karyawan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada karyawan tersebut, seperti kemampuan yang dimiliki oleh karyawan, sehingga karyawan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan nasabah. Menurut Gronroos (1990) mendefinisikan bahwa citra sebagai representasi penilaian - penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen kecewa, termasuk kelompok - kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun antar individu (dalam Jasfar, 2005). Citra yang buruk dapat menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas, sehingga nasabah mudah marah meskipun kesalahan yang kecil, begitupun sebaliknya, citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas sehingga pelanggan memaafkan kesalahan meskipun terdapat kesalahan yang ditimbulkan selanjutnya ( Freddy, 2002 : 34). Menurut Sutisna (2000), citra merupakan total presepsi terhadap suatuobyek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai setiap waktu. Sasaran penting dari strategi pemasaran adalah untuk mempengaruhi presepsi terhadap kualitas layanan jasa perbankan. Jadi pihak bank sebagai pemasar harus secara konstan mempengaruhi citra karyawan pada nasabah. Citra sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu produk (Sutisna : 2000). Konsumen dengan citra yang positif terhadap karyawan lebih memungkinkan untuk melakukan transaksi. Citra karyawan mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap karyawan dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap karyawan itu. Menurut Kotler dan Fox (dalam Setiadi, 2003:180) mendefinisikan citra sebagai jumlah dari gambaran-gambaran,

7

kesan-kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Citra karyawan yang positif dalam bank dapat meningkatkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap karyawan lama. Hal yang perlu diperhatikan oleh bank adalah bagaimana mempertahankan dan meningkatkan citra karyawan yang sudah positif. Kedekatan Karyawan Menurut Hansen (2003), pengertian kedekatan nasabah adalah Tingkat keintiman yang ditemukan dalam hubungan interpersonal secara umum yang dapat menunjukkan ras kepuasan hubungan. Ketika membedakan berbagai jenis hubungan teman dan kenalan yang sering digunakan. Perbedaan ini secara implisit mengindikasikan tingkat keintiman yang melekat dalam hubungan. Sementara kita mungkin akan benar-benar puas dengan hubungan dengan kenalan, ini tidak selalu berarti bahwa informasi pribadi digunakan bersama-sama pada tingkat yang sama dengan pengungkapan dalam hubungan yang lebih dekat, misalnya dengan seorang teman. Pendapat Hansen karyawan dikatakan dekat dengan nasabah apabila: Karyawan bank mengetahui banyak hal tentang nasabahnya, Karyawan bank mampu meyakinkan nasabah sehingga nasabah bersedia bercerita bebas tentang semua hal, Karyawan mengetahui tentang informasi-informasi milik nasabah yang bersifat rahasia, Karyawan mampu membangun suasana yang alami dalam berinteraksi dengan nasabah dan Karyawan mengetahui informasi yang lebih banyak dan lebih dari yang dibutuhkan untuk menangani transaksi. Konsep kedekatan sangat bernilai dalam menjalin suatu hubungan. Pengertian hubungan dekat bagi nasabah adalah hubungan yang memiliki kemungkinan bertahan lama. Kebanyakan hubungan akan terjadi karena emosioanl dan dapat ditandai dengan kasih sayang yang positif. Hubungan

yang kuat dan dekat adalah hubungan yang tidak pecah dan berlangsung lama. (Barnes,2003 : 163-164) Beetles dan Harris (2010) mengemukakan bahwa kedekatan dapat digambarkan sebagai penyingkapan informasi atau komunikasi yang tidak normal pada suatu hubungan bisnis. Kedekatan dapat dicerminkan dari seorang karyawan yang ingat dengan nama nasabahnya dan informasi pribadi tentang nasabahnya tersebut pada saat di luar produk atau jasa yang dicari. Pengaruh kredibilitas, keramahan dan citra karyawan terhadap kedekatan dengan nasabah produk Tabungan bank konvensional di Surabaya. Kedekatan hubungan karyawan dengan nasabah sangat berpengaruh positif pada perkembangan usaha bank. Kedekatan hubungan ini dapat dilakukan dengan meningkatkan keramahan, kredibilitas, dan citra karyawan. Semakin dekat karyawan dengan nasabah maka semakin mudah karyawan memperoleh informasi yang berhubungan dengan produk-produk yang ditawarkan bank. Keramahan yang dapat tercermin pada karyawan adalah karyawan dapat melayani nasabah dengan baik, senyum, dan sopan maka nasabah akan lebih mudah untuk mengutarakan apa yang diinginkan. Selain keramahan hal yang dapat mempengaruhi nasabah adalah kredibilitas karyawan, bagaimana karyawan menguasai produk yang ditawarkan sehingga nasabah tidak bingung mengalami kesulitan. Citra karyawan juga dapat berdampak positif dalam perkembangan usaha bank, nasabah yang dekat dengan karyawan dapat berbicara mengenai kelebihan dan kekurangan bank dimata nasabah sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih tinggi. Hansen berpendapat bahwa semakin banyak nasabah yang menemukan seorang karyawan yang ramah dan baik maka nasabah tersebut

8

akan cenderung mencari karyawan yang sama untuk interaksi selanjutnya dan hal ini akan sangat memungkinkan akan menimbulkan pertukaran informasi secara personal. Kredibilitas seorang karyawan dalam hal

memberikan pelayanan yang baik dapat dilihat dari kinerja pegawai dan usahanya, ini akan meningkatkan kepuasan nasabah dan karyawan akan cenderung dihormati. (Hansen : 2003). Berdasarkan kajian teori yang telah dijelaskan diatas, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan

antara keramahan karyawan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah produk tabungan bank konvensional.

H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kedibilitas karyawan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah produk tabungan bank konvensional

H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra karyawan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah produk tabungan bank konvensional

METODE PENELITIAN Rancangan penelitian Berdasarkan tujuannya penelitian ini termasuk penelitian pengujian hipotesis tujuannya untuk menguji pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini manguji pengaruh keramahan, kredibilitas, dan citra karyawan terhadap hubungan kedekatan karyawan dengan nasabah tabungan bank konvensional. Penelitian ini termasuk penelitian hubungan sebab akibat / hubungan kausal adalah hubungan keterkaitan atau ketergantungan dari dua realitas, konsep, gagaasan, ide, atau permsalahan. Suatu kegiatan tidak dapat mengalami suatu akibat tanpa disertai sebab, atau sebaliknya suatu kegiatan tidak dapat menunjukkan suatu sebab bila belum mengalami akibat. Tingkat intervensi penelitian ini mempelajari peristiwa sebagaimana adanya mengenai sebab akibat nasabah menggunakan produk tabungan bank konvensional. Dalam penelitian sudah direncanakan dengan menggunakan studi lapangan karena penelitian ini dibuat untuk menemukan hubungan sebab akibat kedekatan antara karyawan dengan

H1

H2 Kedekatan nasabah dengan

karyawan H3

Citra Karyawan

Kredibilitas Karyawan

Keramahan karyawan

Gambar 1 Rerangka Pemikiran

9

nasabah pada bank konvensional yang menggunakan produk tabungan. Unit analisis penelitian ini adalah menganalisis data berdasarkan pada setiap individu karena sumber data penelitian ini adalah individual, peneliti mengumpulkan data dari setiap individu dalam bentuk kuesioner. Berdasarkan horizon waktunya penelitian ini merupakan cross sectional karena data tentang perilaku nasabah diambil pada saat tertentu untuk mengamati variasi antar sampel. Cross cectional adalah penelitian yang tidak hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian. Kuesioner adalah suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur variabel penelitian. Dan observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistimatik terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala dalam obyek penelitian. Identifikasi Variabel Berdasarkan rerangka piker yang telah disusun, variable yang digunakan sebagai pedoman pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berrikut: Variable eksogen

- Keramahan karyawan - Kredibilitas karyawan - Citra karyawan

Variable endogen - Kedekatan karyawan dengan nasabah

Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel Adapun definisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Variable Eksogen Keramahan karyawan menurut Hansen (2003) keramahan karyawan merupakan pandangan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan karyawan kepada nasabah, dengan kata lain adalah pendapat responden yang muncul setelah berinteraksi dengan karyawan bank.

Keramahan karyawan dapat dilihat dari indikator sebagai berikut, ketulusan karyawan dalam memberikan pelayanan, karyawan peduli pada nasabah, perhatian karyawan kepada nasabah, dan karyawan tanggap dalam membantu nasabah.

Kredibilitas karyawan menurut Hansen (2003) kredibilitas merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan layananan yang efektif dan reliabel Kredibilitas karyawan diukur berdasarkan tanggapan responden mengenai indikator sebagai berikut, pengetahuan karyawan akan informasi produk yang dibutuhkan oleh nasabah, keterbukaan mengenai informasi personal nasabah pada karyawan, kemampuan dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah, kemampuan dalam menjawab hal-hal yang tidak dimengerti oleh nasabah mengenai produk tabungan tersebut.

Citra karyawan merupakan cerminan penilaian dari hasil pengamatan dari pihak dalam maupun luar bank mengenai keseluruhan dari mutu pelayanan karyawan di luar hubungan di antara perorangan Hansen (2003). Citra karyawan diukur berdasarkan tanggapan responden mengenai indikator sebagai berikut, karyawan bank memiliki reputasi yang baik, karyawan bank memiliki integritas yang baik, bank memiliki reputasi yang baik, dan keahlian karyawan dalam menyelesaikan suatu masalah nasabah. Variable Endogen

Kedekatan karyawan menurut Hansen (2003) kedekatan karyawan dengan nasabah merupakan konsep dari hubungan kedekatan karyawan dengan nasabah sebagai pengungkapan informasi yang bersifat pribadi oleh nasabah kepada karyawan bank. Kepuasan nasabah diukur berdasarkan tanggapan respon nasabah mengenai beberapa indikator sebagai berikut, nasabah memiliki pengalaman baik dari karyawan bank tersebut, nasabah selalu berpikir positif mengenai karyawan bank tersebut, karyawan bank

10

memiliki kesan yang baik bagi nasabah dalam pelayanan sehingga nasabah merasa dipahami. Populasi, Sampel, Dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Uma Sekaran, 2006). Sedangkan menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya responden yang akan diteliti adalah nasabah bank Konvensional di Surabaya.

Dalam bukunya Sugiyono (2005: 73) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena adanya keterbatasan waktu, dana, dan tenaga maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode pengambilan sampel non probability yaitu sampel dengan peluang anggota populasi sebagai anggota sampel dengan tidak diketahui. Sampel yang digunakan adalah, nasabah Bank BUMN di Surabaya yang meliputi nasabah Bank BRI, Bank Mandiri, Bank BTN dan Bank BNI yang ada di Surabaya yang menggunakan produk Tabungan.

Teknik pengambilan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristik akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi (Uma Sekaran, 2010:266). Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah salah satu bentuk teknik purposive sampling

yaitu pengambilan sampel dengan menggunakan penilaian dan penentuan karakteristik yang harus dimiliki oleh anggota sampel sesuai dengan tujuan penelitian (Kuncoro: 2003). Jumlah unit sampel yang akan dijadikan responden diharapkan dapat diperoleh sekurangkurangnya 100 responden yang memiliki kriteria sebagai berikut :

1. Nasabah bukan pegawai bank tersebut. 2. Nasabah memiliki produk tabungan

pada bank BUMN di Surabaya dan sudah menabung minimal 1 tahun.

3. Nasabah berinteraksi dengan karyawan bank BUMN di Surabaya minimal lima kali dalam 1 tahun.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Analisis deskriptif Analisis diskrptif digunakan untuk memberikan gambaran hasil penelitian di lapangan terutama berkaitan dengan responden penelitian, termasuk juga didalamnya uji validitas dan reliabiliitas. Analisis Inferensial (Uji Statistik) Statistik inferensial adalah statistik yang digunakan untuk menarik inferensi dari sampel ke populasi. Statistik inferensial dapat dikelompokkan kedalam parametrik dan nonparametrik. Analisis ini digunakan untuk melakukan pengolahan data agar data dapat disusun sedemikian rupa sehingga lebih mudah dimanfaatkan dalam analisis oleh alat-alat analisisnya dengan metode statistik untuk menjawab tujuan dari risetnya (Umar, 2002 : 147). Sedangkan uji statistik digunakan untuk analisis data yang dilakukan dengan menggunakan Model Persamaan Struktural SEM (Structural Equation Modelling) yang merupakan kumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan dilakukannya pengujian serangkaian hubungan yang relatif rumit dan simultan. Model persamaan struktural yang digunakan adalah : Y = 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + Keterangan :

11

Y = Kedekatan X1 = Keramahan X2 = Kredibilitas X3 = Citra 1. 2= Intercepts = Faktor kesalahan

Oleh karena di dalam persamaan model persamaan di atas menggunakan beberapa konstruk eksogen (exogenous construct) dan konstruk endogen (endogenous construct), maka sebelum model SEM digunakan akan dilakukan pengujian terhadap konstruk-konstruk tersebut.

Sebelum pengujian dilakukan uji asumsi yang mencakup pemenuhan terhadap penggunaan SEM, yakni: Dalam model persamaan SEM ini ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi : Jumlah sampel Jumlah sampel (data observasi) minimal 5 kali paramater yang akan diestimasi atau minimal 100 (Hair, et al., 2006:742). Normalitas Evaluasi atas dipenuhinya normalitas dalam data dilakukan dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Nilai statistik untuk menguji normalitas data disebut dengan z-score. Bila z-score lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar dari 2,58 berarti distribusi data tidak normal pada tingkat signifikansi 1 %. Dalam Program AMOS 18 uji normalitas telah tersedia . Out liers Outliers adalah observasi yang muncul (data) yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ektrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, et al., 1995:59-61). Outliers dapat dievaluasi dengan dua cara, yaitu dengan melihat univariate outliers dan

multi variate outliers dengan cara sesuai ketentuan. Multicollinearity dan singularity. Untuk mengetahui apakah terdapat multicollinearity atau singularity dalam sebuah kombinasi variabel dapat dilihat dari determinan matriks kovarian. Determinan yang benar-benar kecil menunjukkan adanya multikolinearitas atau singularitas, sehinggga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang dilakukan.

Jika asumsi telah terpenuhi, maka model kemudian model diuji melalui uji kesesuaian dan uji statistik yang meliputi : Chi-square statistic Merupakan alat uji yang paling mendasar untuk menguji adanya perbedaan antara matriks kovarians populasi dengan matriks kovarians sampel. Model yang diuji dipandang baik dan memuaskan bila nilai Chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai Chi-Square semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas cutt-off sebesar p > 0,05 atau p > 0,10. Significance probability Merupakan uji signifikansi terhadap perbedaan matriks kovarians data dengan matriks kovarians yang diestimasi. Jika nilai probabilitas signifikansi > 0,05 mengindikasikan bahwa model dapat diterima. Relative chi-square Merupakan the minimum sample discrepance function (CMIN) dibagi dengan degree of freedom yang akan menghasilkan CMIN/DF dan umumnya digunakan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kelayakan suatu model. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Merupakan sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat digunakan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau

12

sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model. Comparative Fit Index (CFI) Merupakan besaran indeks untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Keunggulan dari indeks ini adalah tidak dipengaruhi ukuran sampel. Rentang nilai dari indeks ini adalah 01, dimana semakin mendekati 1 menunjukkan tingkat fit yang paling tinggi. Tucker Lewis Index (TLI) Merupakan sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya sebuah model adalah 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan kesesuaian yang sangat bagus (Arbuckle dan Wothke, 1999: 409).

Apabila pengujian terhadap asumsi SEM, kesesuaian dan uji statistik telah dilakukan, kemudian dilakukan modifikasi terhadap model yang tidak memenuhi syarat pengujian. Hair, et. al. (1995: 668) memberikan pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya modifikasi terhadap model, yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Deskripsi Variabel Berikut tanggapan responden atas butir-butir pernyataan dalam kuesioner tentang keramahan karryawan, kredibilitas karyawan, citra karyawan dan kedekatan karyawan dengan nasbah. Keramahan Karyawan Hasil tanggapan responden termasuk dalam kategori penilaian setuju, hal ini berarti responden dapat dikatakan setuju terhadap pernyataan kuesioner untuk variabel keramahan karyawan yaitu keramahan karyawan bank konvensional di Surabaya yang memang sudah sesuai dengan harapan dari nasabahnya pada saat memberi pelayanan, dimana indikator dari variabel keramahan karyawan itu sendiri adalah terdiri dari,

ketulusan, kepedulian, perhatian, dan kesediaan membantu. Kredibilitas Karyawan Responden setuju terhadap pernyataan kuesioner untuk variabel kredibilitas karyawan yaitu cara pandang nasabah terhadap pelayanan yang diberikan karyawan secara efektif dan reliabel dengan indikator pengetahuan produk, keterbukaan, kemampuan untuk menjelaskan, dan kemampuan menyelesaikan masalah. Citra Karyawan Responden setuju terhadap pernyataan kuesioner untuk variabel citra karyawan yaitu kualitas layanan yang diberikan bank kepada nasabah dengan indikator reputasi, integritas, nama baik bank BUMN, dan keahlian karyawan. Kedekatan Karyawan Responden setuju terhadap pernyataan kuesioner untuk variabel kedekatan karyawan dengan nasabah yaitu hubungan kedekatan karyawan dengan nasabah sebagai pengungkapan informasi yang bersifat pribadi oleh nasabah kepada karyawan bank. Model Pengukuran Ukuran Sampel Menurut Hair, et al yang dikutip Ferdinand (2000:43) ukuran sampel (data observasi) yang sesuai adalah antara 100-200 atau minimal untuk selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untik setiap estimasi parameter. Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 yang berarti asumsi untuk ukuran sampel telah terpenuhi. Asumsi Normalitas Uji normalitas perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun multivariate. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis, peneliti mengamati skewness value dari data yang digunakan dengan pengujian Assessment of Normality. Dimana nilai kritisnya 2.58 pada tingkat 0.01 (1%), yang berarti apabila nilai yang dihitung lebih besar dari 2.58 maka

13

distribusi data tidak normal. Nilai kritis lainnya yang umum digunakan adalah nilai kritis 1.96 pada tingkat 0.05 (5%). Pada penelittian ini telah dilakukan uji normalitas, dan berdasrkan hasil perhitungan AMOS 18 pada tabel 4.12 diketahui bahwa secara univariate terdapat beberapa variabel yang berdistribusi tidak normal yang memiliki CR yang lebih besar dari 2.58 yaitu variabel kedekatan karyawan dengan nasabah dan citra karyawan, hanya 2yawan variabel yang mempunyai hasil normal yaitu keramahan karyawan dengan kredibilitas kar. Indikator tersebut tetap dilakukan penelitian dikarenakan jumlah sampel sudah mencukupi syarat minimum sehingga tidak terlalu berpengaruh terhadap hasil penelitian. Peneliti tetap mempertahankan indikator yang tidak normal dengan merujuk pada pernyataan Engel dan Moosbrugger (2003), yang menyatakan bahwa metode maximum likelihood (ML) pada Struktural Equation Modeling (SEM) menghasilkan estimasi parameter yang tetap konsisten dalam kondisi data yang tidak normal Asumsi Outliers Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, et al. dikutip dari Ferdinand, 2002). Dalam analisis ini outlier dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan multivariate outliers. Univariate Outliers Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan mengkonversi nilai data penilaian kedalam standard score (z-score), yang mempunyai nilai rata rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Nilai ambang batas dari z-score adalah rentang tiga (3) sampai dengan empat (4) (Hair, et al. dikutip

dari Ferdinand, 2002). Dalam penelitian ini tidak ada nilai Z-score yang lebih tinggi dari 3.0, karena itu dapat disimpulkan bahwa tidak ada univariate outlier dalam data penelitian yang dianalisis ini. Multivariate Outliers Evaluasi terhadap multivariate outlier perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariate, tetap observasi observasi itu dapat menjadi outlier bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalnobis (The Mahalnobis Distance) untuk tiap tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak. Sebuah observasi dari rata rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1985; Noursis,1994; Tabacnick&Fidell,1996; Ferdinand,2002;102). Uji terhadap outlier multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalnobis pada tingkat p 0.70 dengan demikian analisis data yang digunakan dalam penelitian ini memberikan hasil yang dinyatakan cukup reliabel Uji kesesuaian dan Uji Signifikansi Variabel Keramahan Karyawan Hasil pengujian dengan kriteria yang diharapkan berdasarkan goodness-of-fit yang baik. Uji kesesuaian model keramahan karyawan menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang baik. Oleh sebab itu peneliti tidak perlu melakukan modifikasi terhadap model. Masing-masing indikator yang mengukur variabel keramahan karyawan memiliki nilai

14

loading factor di atas 0.4 hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut memiliki kemampuan yang baik di dalam mengukur variabel keramahan karyawan. Dari hasil uji signifikansi diperoleh bahwa seluruh indikator dari variabel keramahan karyawan teruji signifikan dilihat dari nilai pada kolom p 0.05. Namun demikian terdapat hanya 3 (tiga) indikator yang dapat digunakan untuk mengukur variabel keramahan karyawan, dikarenakan KK3 tidak layak karena nilai loading factor < 0.4 sehingga variabel keramahan karyawan diukur dengan :

1. Ketulusan karyawan dalam melayani nasabah (kk1)

2. Kepedulian karyawan terhadap nasabah (kk2)

3. Kesediaan membantu terhadap nasabah (kk4)

Variabel Kredibilitas Karyawan Hasil pengujian dengan kriteria yang diharapkan berdasarkan goodness-of-fit yang baik. Uji kesesuaian model kredibilitas karyawan menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang baik. Oleh sebab itu peneliti tidak perlu melakukan modifikasi terhadap model. Masing-masing indikator yang

mengukur variabel kredibilitas karyawan memiliki nilai loading factor di atas 0.4 hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut memiliki kemampuan yang baik di dalam mengukur variabel keramahan karyawan. Dari hasil uji signifikansi diperoleh bahwa seluruh indikator dari variabel kredibilitas karyawan teruji signifikan dilihat dari nilai pada kolom p 0.05. Namun demikian terdapat hanya 3 (tiga) indikator yang dapat digunakan untuk mengukur variabel kredibilitas karyawan, dikarenakan Kr3 tidak layak karena nilai loading factor < 0.4 sehingga variabel kredibilitas karyawan diukur dengan :

1. Pengetahuan produk (kr1) 2. Keterbukaan (kr2) 3. Kemampuan menyelesaikan masalah

(kr4) Variabel Citra KaryawanHasil pengujian dengan kriteria yang diharapkan berdasarkan goodness-of-fit yang baik. Uji kesesuaian model citra karyawan menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang baik. Oleh sebab itu peneliti tidak perlu melakukan modifikasi terhadap model. Masing-masing indikator yang mengukur

Gambar 2 Model Struktural Lengkap Awal

15

variabel citra karyawan memiliki nilai loading factor di atas 0.4 hal ini menunjukkan bahwa keempat indikator tersebut memiliki kemampuan yang baik di dalam mengukur variabel keramahan karyawan. Dari hasil uji signifikansi diperoleh bahwa seluruh indikator dari variabel citra karyawan teruji signifikan dilihat dari nilai pada kolom p 0.05. Namun demikian terdapat hanya 3 (tiga) indikator yang dapat digunakan untuk mengukur variabel citra karyawan, dikarenakan Ck3 tidak layak karena nilai loading factor < 0.4 sehingga variabel citra karyawan diukur dengan :

1. Reputasi karyawan (ck1) 2. Integritas karyawan (ck2) 3. Keahlian karyawan (ck4)

Variabel Kedekatan KaryawanHasil pengujian dengan kriteria yang diharapkan berdasarkan goodness-of-fit yang baik. uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang cukup baik. Namun ada beberapa nilai didalam Godness of fit - Indices yang belum cukup baik, oleh sebab itu peneliti melakukan modifikasi terhadap model dengan melihat Modification Indices yang ada sehingga didapatkan model yang sesuai. Setelah dilakukan modifikasi model, diperoleh hasil bahwa angka dari goodness of fit mengalami perbaikan seperti sehingga dapat diketahui bahwa masing-masing indikator tersebut memiliki kemampuan yang baik didalam mengukur variabel kedekatan karyawan dengan nasabah. Dari hasil uji signifikansi diperoleh bahwa seluruh indikator dari variabel kedekatan karyawan teruji signifikan dilihat dari nilai pada kolom p 0.05. Dengan demikian terdapat empat indikator yang dapat digunakan untuk variabel kedekatan karyawan dengan nasabah yaitu :

1) Karyawan bank tahu lebih banyak tentang nasabah (kkn1)

2) Nasabah dapat berkomunikasi dengan bebas dengan karyawan bank (kkn2)

3) Karyawan dapat menjaga kerahasiaan data nasabah (kkn3)

4) Kualitas interaksi (kkn4) Struktural Lengkap Hasil pengujian dengan kriteria yang diharapkan berdasarkan goodness-of-fit yang baik. uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang masih tidak baik. Oleh sebab itu peneliti melakukan modifikasi terhadap model dengan melihat Modification Indices yang ada sehingga didapatkan model yang sesuai, peneliti melakukan modifikasi lebih dari satu kali dengan melihat angka yang tercermin di Modification Indices setiap modifikasi dilakukan. Sehingga diperoleh hasil bahwa hipotesis 2, dan hipotesis 3 diterima. Berdasarkan analisis Goodness of fit index kedua variabel tersebut menunjukkan bahwa adanya kesesuaian model penelitian yaitu diperoleh hasil Chi-Square (64.435), probability (0.989), CMIN/df (0.693), GFI (0.928), TLI (1.104), CFI (1.000), RMSEA (0.000). Hal ini menunjukkan bahwa kredibilitas karyawan secara signifikan berpengaruh positif terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah, citra karyawan secara signifikan berpengaruh positif terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah. Kedua variabel tersebut dinyatakan signifikan karena tingkat signifikansi yang dimiliki sesuai dengan ketentuan bahwa probability nilai cut off 0.05. Sedangkan variabel keramahan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah dalam penelitian ini ditolak. Hal ini disebabkan analisis hasil pengujian GoodnessofFit Index menunjukkan adanya ketidaksesuaian dengan model penelitian yaitu memiliki nilai signifikansi 0.25 yang tidak sesuai dengan ketentuan , sehingga keramahan karyawan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah.

16

Pembahasan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh keramahan, kredibilitas, dan citra karyawan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah produk tabungan bank konvensional. Adapun pembahasan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: Pengaruh Keramahan Karyawan terhadap Kedekatan Karyawan Dengan Nasabah Berdasarkan hasil pengujian pengaruh keramahan karyawan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah secara statistik menunjukkan hasil yang tidak signifikan. Hal ini dibuktikan dengan angka probabilitas signifikansi (p) = 0,25 yang nilainya < 0.05. Dengan demikian hal ini menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa keramahan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah tidak terbukti kebenarannya dan tidak dapat diterima.

Keramahan karyawan semestinya menjadi salah satu bentuk personalisasi yang dapat membuat nasabah menjadi dekat dengan karyawan. Keramahan karyawan dapat diukur

dari ketulusan, kepedulian, perhatian, dan kesediaan membantu karyawan pada nasabah. Dalam penelitian ini karyawan yang dipersepsi nasabah mampu memberikan ketulusan, kepedulian, perhatian serta kesediaan membantu, ternyata belum dianggap mampu membuat nasabah merasa dipahami selain itu karyawan juga masih menganggap mereka belum merasa terbuka untuk menyampaikan kebutuhan dan permasalahan nasabah kepada karyawan.

Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian Hansen (2003), yang menyimpulkan bahwa keramahan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah. Hansen mengungkapkan bahwa kedekatan karyawan dengan nasabah dapat terjalin melalui keramahan karyawan. Perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian sebelumnya dapat terjadi karena perbedaan karakteristik responden akibat perbedaan budaya antara nasabah Bank di Eropa dengan nasabah Bank di Surabaya sehingga hasil yang didapat juga berbeda.

Gambar 3 Model Struktural Lengkap Akhir

17

Didalam penelitian ini menunjukan bahwa keramahan memiliki empat indikator yaitu ketulusan (KK1), kepedulian (KK2), perhatian (KK3) dan kesediaan membantu (KK4), yang tidak dapat mencerminkan variabel keramahan dengan baik. Tidak signifikanya hasil keramahan pada analisis Goodness of Fit disebabkan terbatasnya jumlah indikator yang diuji sehingga nilai signifikanya lebih dari 0.05. Pengaruh Kredibilitas Karyawan terhadap Kedekatan Karyawan dengan Nasabah Berdasarkan hasil pengujian pengaruh kredibilitas karyawan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah secara statistik menunjukkan hasil yang signifikan. Penjelasan ini dapat dibuktikan dari nilai dengan probabilitas signifikansi (p) = 0,003 ini nilai p < dari nilai taraf signifikans () yang ditentukan yaitu 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan kredibilitas karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah dapat diterima. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Havard Hansen (2003) yang memiliki hasil bahwa uji variabel kredibilitas karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa pengetahuan karyawan mengenai produk, keterbukaan karyawan pada nasabah serta karyawan yang menjelaskan dan mampu menyelesaikan masalah nasabah merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena kredibilitas berkaitan dengan kepercayaan seorang nasabah pada karyawan maupun perusahaan. Kepercayaan yang dibangun akan memberikan dampak yang baik dalam kelangsungan perkembangan maupun pertumbuhan bagi perusahaan.

Dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa karyawan memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk bank (kr1), karyawan memiliki keterbukaan yang baik kepada

nasabah (kr2), karyawan memiliki kemampuan yang cukup untuk menjelaskan kepada nasabah (kr3), dan karyawan memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah (kr4) yang dapat menimbulkan pengaruh yang positif bagi bank untuk meningkatkan kedekatan dengan nasabah. Pengaruh Citra Karyawan Terhadap Kedekatan Karyawan Dengan Nasabah Berdasarkan hasil pengujian pengaruh citra karyawan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah secara statistik menunjukkan hasil yang signifikan. Penjelasasn ini dapat dibuktikan dari nilai dengan probabilitas signifikansi (p) = 0,000 yang sesuai dengan nilai p < dari nilai taraf signifikans () yang ditentukan yaitu 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan citra karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah dapat diterima. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa citra karyawan bank konvensional dimata masyarakat sangatlah baik sehingga menimbulkan kelancaran dalam hubungan dengan nasabahnya.

Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Hansen (2003), bahwa citra karyawan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah. Perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian sebelumnya dapat terjadi karena adanya perbedaan karakteristik responden akibat perbedaan budaya antara nasabah Bank di Eropa dengan nasabah Bank di Surabaya sehingga hasil yang didapat juga berbeda.

Menurut Tatik Suryani (2008) bahwa citra bank mempunyai peran yang besar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan nasabah. Nasabah kadang tidak menyukai produk karena citra yang sudah terlanjur buruk dari bank di mata nasabah.Mengingat produk jasa perbankan bersifat tidak berwujud, maka kualitas layanan merupakan hal yang penting. Kualitas layanan ini dapat membentuk citra bank dimata nasabahnya. Citra karyawan

18

terbentuk dari penilaian nasabah atas reputasi karyawan dan citra karyawan bank dibandingkan karyawan bank-bank lain.

Dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa karyawan memiliki reputasi yang baik dimata nasabah (ck1), karyawan memiliki integritas yang baik dimata nasabah (ck2), bank memiliki nama baik di masayarakat (ck3), dan karyawan memiliki keahlian yang baik (ck4). Kemampuan karyawan yang baik dapat meningkatkan nilai lebih suatu bank dimata masyarakat. KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Melalui hasil analisa yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :

Variabel keramahan karyawan berpengaruh tidak signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah bank. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian Hansen (2003) keramahan karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah belum terbukti dan tidak dapat diterima. Hal ini terjadi karena adanya perbedaan persepsi dari responden yang beranggapan bahwa keramahan bukan merupakan faktor penting baginya untuk tetap menjalin hubungan dengan bank tersebut, sehingga didapatkan hasil yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

Kredibilitas karyawan berpengaruh signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah bank. Kredibilitas karyawan merupakan hal yang penting yang dinilai oleh nasabah. Kredibilitas ini selain terkait dengan faktor kejujuran juga terkait dengan hal-hal yang sifatnya psikologis yang mengarah pada munculnnya kepercayaan dan keterkaitan nasabah pada jasa yang ditawarkan (Tatik Suryani, 2008). Dengan demikian hipotesis 2 pada penelitian yang menyatakan bahwa kredibilitas karyawan berpengaruh positif signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

Citra karyawan berpengaruh signifikan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah. Hasil ini sesuai dengan penelitian Hansen (2003), bahwa citra karyawan berpengaruh positif terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah. Kedua penelitian tersebut menjelaskan bahwa citra karyawan di bank berpengaruh terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah.

Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Keterbatasan tersebut antara lain : (1) Jumlah responden yang diteliti hanya terbatas sebanyak 100 responden sehingga kemampuan untuk dilakukan generalisasi guna mendapatkan gambaran nasabah bank konvensional di Surabaya masih kurang. (2) Penelitian ini memiliki keterbatasan pertanyaan sehingga tidak memperoleh hasil yang signifikan secara keseluruhan, seperti pada variabel keramahan karyawan. (3) Terdapat perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu, terutama pada variabel kredibilitas karyawan terhadap kedekatan karyawan dengan nasabah dan variabel kedekatan karyawan dengan nasabah. Hal ini dapat disebabkan karena perbedaan karakteristik responden bank dengan penelitian terdahulu sehingga menimbulkan persepsi berbeda dari nasabah.

Adapun saran yang dapat diberikan peneliti yang sekiranya dapat bermanfaat bagi pihak pihak terkait

Bagi Bank Konvensional Keramahan, kredibilitas, serta citra yang baik sangat perlu dimiliki oleh karyawan bank Konvensional. Oleh karena itu bank harus bisa meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah sehingga perlu menerapkan hal-hal positif pada diri seorang karyawannya dengan menggunakan cara seperti : (1) Pelatihan pada karyawannya untuk membangun sikap positif karyawan sehingga sesuai dengan harapan bank dan nasabah (2) Memberikan reward kepada karyawan yang memiliki kinerja yang

19

baik.(3) Mengadakan kegiatan yang dapat meningkatkan promosi bank serta mampu mendekatkan hubungan antara bank dengan nasabahnya. Kegiatan tersebut dapat berupa acara hiburan yang melibatkan nasabah secara langsung dalam pelaksanaannya sehingga nasabah dapat merasa lebih dekat terhadap karyawan bank. Bagi penelitian selanjutnya Untuk mendapatkan hasil generalisasi yang lebih baik maka disarankan bagi penelitian selanjutnya untuk mengambil jumlah responden yang lebih banyak, Untuk meningkatkan instrumen penelitian, peneliti selanjutnya diharapkan memperbaiki jumlah item pertanyaan dan memperbaiki kalimat untuk mengukur variabel kermahan, kredibilitas, dan citra karyawan. DAFTAR RUJUKAN Andrea C. Beetles and Lloyd C. Harris. 2010,

The role of intimacy in service relationships: an exploration , Journal of Service Marketing, Vol 24 no. 5, pp.347-358.

Arbuckle, J.L., Wothke, W., 1999. Amos 4.0 Users Guide, Small Waters Corporation: Chicago.

Barnes, G James. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Andi. Yogyakarta

Engel, Karin Schermelleh and Moosbrugger.2003, Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Test of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures, Methods of Psychological Research, Vol.8. No.2, pp. 23-74.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang. Fakultas Ekonomi Undip

Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta Gramedia Pustaka utama

Ghozali, Iman dan Fuad. 2006. Structural equation modeling. BP UNDIP. Semarang.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., and Tatham, R.L., 2006. Multivariate Data Analysis. Sixth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc

Hansen, Harvad. 2003, Antecedents to Consumers Disclosing Intimacy with service Employes, Journal of Service Marketing. Vol 17 no. 6, pp.573-588.

Jasfar, Farida.2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia. Bogor.

Kasmir. 2010, Bank dan Lembaga Keuangan yang lainnya. Jakarta : Rajawali Pers.

Kouzer, James M and Posner, Barry Z. 1997. Kredibilitas, Jakarta : professional Books

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Penerbit Salemba Erlangga.

Malhotra. 2010. Marketing Research . 5th Edition. Pearson Prentice Hall.

Purwanto, Drs.Djoko. 2006. Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta : Erlangga.

Sekaran, Uma. 2010. Research Methods for Business: A Skill Bulding Approach. Singapore, John Wiley & Sons.

Sekaran, U. 2006. Research Methods for Business: A Skill Bulding Approach, Singapore, John Wiley & Sons.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Pemasaran. Jakarta : Prenada Media.

Silalahi Amin, Gabriel. 2003. Metode Penelitian dan Studi Kasus. Sidoarjo: Citramedia.

Singarimbun, Masri, dan Sofian Efendy (editor). 1989. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi. Jakarta : LP3ES.

20

Sugiyono. 2003, Metodologi Penelitian Bisnis,Alfabeta. Bandung

Sutisna. 2000. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemsaran. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Tatik Suryani. 2008, Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemsaran, Yogyakarta : Graha Ilmu.

Undang-undang Republik Indonesia, Nomor 10 tahun 1998 Tentang Perbankan.

Yanti, Nur. 2010, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kedekatan Intim dalam Relationship Marketing antara Nasabah dengan Pegawai Bank CIMB Niaga di Surabaya. Skripsi Sarjana tidak diterbitkan, STIE Perbanas Surabaya.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Dwi Septicahyarani, SE.Jenis Kelamin PerempuanTempat, Tanggal Lahir Nganjuk,19 September 1989Kewarganegaraan IndonesiaAgama IslamStatus Pernikah Belum MenikahTinggi / Berat Badan 157 cm / 58 KgAlamat Rumah Jl. Barito No. 21 NganjukAlamat di Surabaya Jl.Nginden II no.85 SurabayaNo HP 085648807671Alamat E-mail [email protected] 3.38

Pendidikan FormalPendidikan Sekolah / Perguruan Tinggi Tahun

MasukTahun Lulus

SD SDN Mangundikaran I Nganjuk 1996 2002SMP SMP Negeri 1 Nganjuk 2002 2005SMA SMA Negeri 1 Nganjuk 2005 2008

S1 STIE Perbanas Surabaya 2008 2012S1 STIE Perbanas Surabaya 2008 2012

KEMAMPUAN

1. Kemampuan komputer (Ms word,Ms Excel, Ms power point) dan internet.

2. Mengoperasikan Program SPSS

3. Mengoperasikan Program AMOS

4. Mampu bekerja secara team maupun individu.

5. Pekerja keras, jujur dan bertanggung jawab.

6 M k i t t6. Menyukai tantangan

PENGALAMAN KERJA

1. Telemarketing Kartu Kredit Bank Mega , tahun 2011g g ,

2. Marketing Kartu Kredit Bank Danamon, tahun 2011

3. Marketing Produk Funding Bank Bukopin Syariah, tahun 2011

4. Magang Bagian Admin Kredit dan Sundries Pada PT. Bank Yudha Bhakti, Tahun

2011

PENGALAMAN ORGANISASI DAN PRESTASI YANG PERNAH DIRAIH

1. Anggota pembinaan Unit Kegiatan Mahasiswa Taekwondo STIE Perbanas

Surabaya periode 2008-2009.

2. Sie Kaderisasi Unit Kegiatan Mahasiswa Taekwondo STIE Perbanas Surabaya g y

periode 2009-2010.

3. Sie Pelatihan Unit Kegiatan Mahasiswa Taekwondo STIE Perbanas Surabaya

periode 2010-2011.

4. Bendahara Ormawa Expo Ukm Taekwondo, Periode 2010-2011.

5. Ketua Pelaksana LKMTD (Latihan Kepemimpinan Mahasiswa Tingkat Dasar)

Ukm Taekwondo periode 2010-2011.

PELATIHAN DAN KEGIATAN YANG PERNAH DIIKUTI

1. Peserta kunjungan ke Bank Indonesia, Kebank sentral, Perbankan dan

pengenalan mata uang rupiah, tahun 2009

2. Peserta program Super Soft Skill Mentoring, tahun 2009

3. Peserta Seminar Nasional, Penyalah Gunaan Kartu Kredit dalam Sistem

Pembayaran, tahun 2009

4. Peserta Seminar Perbankan, Overview Sistem Perbankan Nasional dan

Program Bank Indonesia dalam Optimalisasi Fungsi Intermediasi Keuangan

tahun 2010

5 P t S i R i l P d F i B k S t l D l St bilit S5. Peserta Seminar Regional, Peran dan Fungsi Bank Sentral Dalam Stabilitas S

istem Keuangan dan Perekonomian Nasional, tahun 2010

6. Peserta Pendidikan Kader Perbankan , tahun 2010.

7 Peserta Kuliah Umum Ethical Responsibilities of Businesses : New and7. Peserta Kuliah Umum Ethical Responsibilities of Businesses : New and

Continuing Expectation, tahun 2011

8. Peserta Diklat Kewirausahaan Pemerolehan Hibah PMW 2010

9. Peserta Seminar International Syariah Banking As An Alternative Solution For

Global Crisis tahun 2009Global Crisis , tahun 2009

Demikian Daftar Riwayat hidup (Curriculum Vitae) ini saya buat dengan

yang sebenar-benarnnya, sehingga dapat dipergunakan sebagaimana mestinya dan

dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya Atas perhatian saya ucapkan terimadapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Atas perhatian saya ucapkan terima

kasih.

Hormat Saya,

Dwi Septicahyarani, SE.