ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ VE MÜŞTERİ DENEYİMİ€¦ · 83.000 85.000 91.000 96.000 2015 2016 2017 2018 %5,5 %7,1 %2,5 %65’i Dış Kaya 96.000Müşteri Tesicisi toplam 108.000

S.RENGİN AĞILÖNÜ ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı

ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ VE MÜŞTERİ DENEYİMİ

52 üye ile sektörün %90’ını temsil ediyoruz

ÜYELERİMİZ

83.000 85.000

91.000

96.000

2 0 15 2 0 16 2 0 17 2 0 18

%5,5

%7,1

%2,5

%65’i Dış Kaynak

96.000Müşteri Temsilcisi

toplam 108.000 kişi Destek ve yönetici kadroları ilebirlikte

İSTİHDAM

83.000 85.000

91.000

96.000 99.000

2015 2016 2017 2018 2019

Müşteri Temsilcisi 99.000 Toplam İstihdam 112.000

2019 İSTİHDAM ÖNGÖRÜSÜ

Çağrı Merkezi Olmayan İllerÇağrı Merkezi Olan İller

İSTİHDAMIN BÖLGESEL DAĞILIMI67 ilde en az bir çağrı merkezi yatırımı mevcuttur.

BAYBURT

ANTAKYA

İZMİT

ADAPAZARI

EDİRNEKIRKLARELİ

İSTANBULTEKİRDAĞ

ÇANAKKALE

BALIKESİR

BURSA

YALOVA

İZMİR

MANİSA

AYDIN

MUĞLA

ANTALYA

BURDUR DENİZLİ

UŞAK

KÜTAHYA

BİLECİK

ESKİŞEHİR

AFYONKARAHİSAR

ISPARTAKONYA

BOLU

KARAMANMERSİN

ADANA

VAN

HAKKÂRİ

AĞRI

IĞDIRERZURUM

KARS

ARDAHANARTVİN

RİZETRABZON

GİRESUNORDU

SAMSUN

SİNOPKASTAMONU

BARTIN

ZONGULDAK

ŞIRNAK

MARDİNŞANLIURFA

KİLİS

SİİRT

BATMAN

BİTLİS

MUŞ

DİYARBAKIR

BİNGÖL

GAZİANTEP

KAHRAMANMARAŞNİĞDE

KAYSERİ

AKSARAY

NEVŞEHİR

KIRŞEHİRYOZGAT

KIRIKKALE

ÇANKIRIKARABÜK

ÇORUM

AMASYA

TOKAT

SİVAS

GÜMÜŞHANE

ERZİNCAN

MALATYA

TUNCELİ

ELAZIĞ

DÜZCE

OSMANİYE

ADIYAMAN

ANKARA

MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ PROFİLİ

Kadın%66

Yaş Ortalaması 27

Üniversite Mezunu%62

Asgari Ücret%26

Yabancı Dilde Hizmet Veren Müşteri Temsilcisi Sayısı

8.500

%49 Artış!

2% 3%

11%

31%

53%

1% 1% 2%4%

8% 8%

35%

41%

Diğer Farsça Rusça Flemenkçe Arapça Fransızca İngilizce Almanca

2017 2018

HİZMET VERİLEN DİLLER

Telekom, Finans ve Kamu, Çağrı Merkezi sektöründeki istihdamın %50 ‘sini sağlamaktadırlar.

23

17

4

13

1

6

2

4

1

12

7

6

4

26

13

11

10

8

6

6

5

5

4

3

1

3

Telekomünikasyon

Finans

Kamu

Tüketim Ürünleri (Gıda, Tekstil, Beyaz Eşya, Otomotiv)

Bilişim

Taşımacılık-Lojistik

E-ticaret

Enerji & Altyapı

Sağlık

Eğlence & Medya

Perakende Noktaları

Konaklama, Acente, Turizm

Diğer 2017 2018

2018 İSTİHDAMIN SEKTÖREL DAĞILIMI (%)

9%

11%

12%

14%

16%

38%

Diğer

Şikayet Yönetimi

Sipariş / Satın Alma

Teknik Destek

İşlem

Ürün / Hizmet Bilgisi

Gelen Arama (%)

8%

8%

8%

17%

59%

Diğer

Geri Dönüş / Teknik Destek

Şikayet Yönetimi / Elde Tutma

İşlem / Tahsilat

Satış / Pazarlama

Giden Arama (%)

MÜŞTERİ TEMAS İÇERİĞİ

100%

47%

45%

32%

19%

10%

Telefon

Sosyal Medya

E-Mail

Canlı Destek

SMS

Chatbot

HİZMET SUNULAN KANALLAR

2 Milyar 2,2 Milyar

2,5 Milyar

3,2 Milyar

2015 2016 2017 2018

%28

Toplam müşteri temas adedi yaklaşık 3,2 milyar

Özgün ol

Beni şaşırt

Unutulmaz ol

Bana özel bir deneyim

İlham ver

Zamanıma saygı göster ve hızlı ol

Her zaman ulaşılır ol

Beni ve neyi önemsediğimi gerçekten anla

Beni kalıba sokma Proaktif ol

Kusursuz ve tümleşik hizmet sun

Benim dilimden konuş Bana yol göster

Adımı bil Kibar ol Beni dinle Dürüst ol

Güvenilir ol Değer yarat Kolay ol Beni hatırla

Tutarlı ol Kendimi tekrarlatma İşini bil Bekletme

Beni koru Sorumluluk al Önemli hissettir

MÜŞTERİ DENEYİMİ; ETKİLEŞİMİN, MÜŞTERİ TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİDİR

İSTEK UYANDIRAN

ARZU EDİLEN

TEMEL

Kaynak: Contact Center 2025Telesperience

MÜŞTERİ DENEYİMİNDE ÇAĞRI MERKEZLERİNİN ÖNEMİ

İnsan Teması Kişiselleştirilmiş Hizmetler

Teknoloji Destekli Proaktif Yaklaşımlar

UÇTAN UCA MÜŞTERİ DENEYİMİNİ ŞEKİLLENDİREN TÜM SÜREÇLERİN KALBİNDE,

ÇAĞRI MERKEZLERİ VAR!

ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ DENEYİM MERKEZİ

Problem Çözümü, Destek

Tepkisel, Mesafeli, Kontrollü

Maliyet Odaklı, Operasyonel

Kanal Çeşitliliği ve Entegrasyonu

Eşsiz Deneyim, Sadakat

Proaktif, Katılımcı ve Samimi

Fırsat Odaklı, Müşteri Bağlayıcı

Süreçlerin Entegrasyonu, Veri Analitiği

YAKLAŞIM

STRATEJİ

ODAK

TEKNOLOJİ

ÇAĞRI MERKEZİNDEN MÜŞTERİ DENEYİM MERKEZİNE DÖNÜŞÜM

ÇAĞRI MERKEZLERİ SADECE TELEFONA CEVAP VEREN DEĞİL,

MÜŞTERİ DENEYİMİNİ ŞEKİLLENDİREN

VE

YÖNETEN ROLÜ İLE DÖNÜŞÜM İÇERİSİNDEDİR

S.RENGİN AĞILÖNÜ ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı

TEŞEKKÜRLER