ОПИСАНИЕ ПРОДУКТА Arc Pro Console КОНСОЛЬ ОПЕРАТОРА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ ДЛЯ ПЛАТФОРМ CISCO Arc Pro является новейшей консолью оператора контакт-центра, разработанной специально для платформ Cisco Unified Communications. Консоль располагает множеством функций уведомления и помощи оператору, что с самого начала работы позволяет обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов и поддерживать его на постоянном уровне. Преимущества • Быстрый и эффективный ответ и перевод звонков • Снижение стоимости владения для крупных предприятий • Синхронизация с существующими каталогами и директориями гарантирует точность контактной информации • Информация о присутствии способствует успешному переводу вызова и снижению объемов голосовой почты • Функция быстрого набора повышает скорость набора номеров, и тем самым увеличивает производительность • Для работы с простым в использовании настраиваемым интерфейсом требуется лишь минимальное обучение • Важным вызовам и длинным очередям можно установить высокий приоритет, чтобы соответствовать требованиям к качеству предоставляемых услуг • Информация об эффективности работы позволяет использовать проактивный подход в управлении процессами • Запись звонков для обеспечения качества обслуживания, в целях защиты или выполнения требований законодательства • Легко масштабируемая система, возможность развертывания на на хостинговой платформе, поддержка множественной аренды Непревзойденное качество обработки вызовов У клиентов формируется устойчивое мнение о какой-либо организации на основании первого контакта с ней, и во многих случаях первый контакт происходит с оператором телефонного центра или секретарем, который отвечает на их звонок. Снабдить операторов средствами быстрой и эффективной обработки вызовов — ключевая задача в процессе формирования профессионального имиджа организации. .Arc Pro является интуитивно понятной, многофункциональной программной консолью, которая позволяет операторам обслуживать клиентов с неизменно высочайшим качеством. Мощные средства организации очереди вызовов, индикаторов присутствия, каталогов гарантируют, что клиенты с первого раза будут направлены к нужному оператору. Arc Pro — безусловный лидер в сфере решений консолей оператора для платформ Cisco; наши решения используют тысячи организаций по всему миру для предоставления клиентам высококлассного обслуживания благодаря профессиональной обработке вызовов. Интуитивно понятная система В основе интерфейса Arc Pro лежит ОС Windows, в окне программы предусмотрены отдельные зоны для очереди входящих вызовов, каталогов, инструментов управления телефонной аппаратурой и информации о вызовах, что придает системе гибкость и интуитивность управления. Операторы могут настраивать интерфейс в соответствии с личными требованиями и предпочтениями, что повышает эффективность их работы. Настраиваемая клавиатура Arc с функциональными клавишами существенно облегчает переход от многоканального телефона к консоли на ПК.
6
Embed
Arc Pro Console - Enghouse Interactiveinfo.enghouseinteractive.com/rs/syntellect/images... · Arc Pro — безусловный лидер в сфере решений консолей
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
О П И С А Н И Е П Р О Д У К Т А
Arc Pro Console КОНСОЛЬ ОПЕРАТОРА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ ДЛЯ ПЛАТФОРМ CISCO
Arc Pro является новейшей консолью оператора контакт-центра, разработанной специально для
платформ Cisco Unified Communications. Консоль располагает множеством функций уведомления
и помощи оператору, что с самого начала работы позволяет обеспечить превосходное качество
обслуживания клиентов и поддерживать его на постоянном уровне.
Преимущества• Быстрый и эффективный ответ и перевод звонков
• Снижение стоимости владения для крупных предприятий
• Синхронизация с существующими каталогами и директориями гарантирует точность контактной информации
• Информация о присутствии способствует успешному переводу вызова и снижению объемов голосовой почты
• Функция быстрого набора повышает скорость набора номеров, и тем самым увеличивает производительность
• Для работы с простым в использовании настраиваемым интерфейсом требуется лишь минимальное обучение
• Важным вызовам и длинным очередям можно установить высокий приоритет, чтобы соответствовать требованиям к качеству предоставляемых услуг
• Информация об эффективности работы позволяет использовать проактивный подход в управлении процессами
• Запись звонков для обеспечения качества обслуживания, в целях защиты или выполнения требований законодательства
• Легко масштабируемая система, возможность развертывания на на хостинговой платформе, поддержка множественной аренды
Непревзойденное качество обработки вызововУ клиентов формируется устойчивое мнение о какой-либо организации
на основании первого контакта с ней, и во многих случаях первый
контакт происходит с оператором телефонного центра или секретарем,
который отвечает на их звонок. Снабдить операторов средствами быстрой
и эффективной обработки вызовов — ключевая задача в процессе
формирования профессионального имиджа организации.
.Arc Pro является интуитивно понятной, многофункциональной программной
консолью, которая позволяет операторам обслуживать клиентов с неизменно
высочайшим качеством. Мощные средства организации очереди вызовов,
индикаторов присутствия, каталогов гарантируют, что клиенты с первого раза
будут направлены к нужному оператору.
Arc Pro — безусловный лидер в сфере решений консолей оператора для
платформ Cisco; наши решения используют тысячи организаций по всему миру
для предоставления клиентам высококлассного обслуживания благодаря
профессиональной обработке вызовов.
Интуитивно понятная система В основе интерфейса Arc Pro лежит ОС Windows, в окне программы
предусмотрены отдельные зоны для очереди входящих вызовов, каталогов,
инструментов управления телефонной аппаратурой и информации о вызовах,
что придает системе гибкость и интуитивность управления. Операторы
могут настраивать интерфейс в соответствии с личными требованиями и
предпочтениями, что повышает эффективность их работы. Настраиваемая
клавиатура Arc с функциональными клавишами существенно облегчает
переход от многоканального телефона к консоли на ПК.
Интеллектуальная маршрутизация вызововКонсоль Arc Pro поддерживает неограниченное количество
вызовов и используетмощную систему обработки очередей,
которая распознает вызовы и помещает их в соответствующую
очередь. Вызовы в каждой очереди обрабатываются по-
разному в зависимости от действующих бизнес-правил.
Для наиболее точной маршрутизации вызовов Arc Pro
использует ряд критериев. Например, для вызовов, принятых
в определенное время дня либо с определенного номера
или на него, могут воспроизводиться различные голосовые
сообщения, вызовы могут быть переданы в определенный
отдел или получить приоритет над менее срочными вызовами.
Распределенное управление вызовами позволяет операторам
по всему миру эффективно обслуживать вызовы для всей
организации или для всех арендаторов.
Если количество вызовов превысит установленный предел, Arc
Pro может перенаправить их в другие очереди или к другим
операторам, чтобы гарантировать быстрый ответ на звонки и
улучшить впечатление клиентов о компании.
Arc Voice Connect устраняет недовольство со стороны
абонентов и улучшает их впечатления о компании,
воспроизводя записанные приветствия, сообщения во время
нахождения в очереди и информацию о нерабочем времени.
Voice Connect также можно использовать в качестве простого
автоматического оператора, который поможет клиенту
самостоятельно переключиться на требуемого сотрудника или
нужный отдел.
Более функциональный каталог Каталог Arc Pro содержит комплексную контактную информацию
и ряд параметров поиска, которые позволяют оператору
быстро находить контакты и эффективно распределять вызовы.
В дополнение к традиционным критериям поиска Arc Pro
также поддерживает фонетический поиск (“похож на”) и поиск
по нескольким полям, что позволяет операторам находить в
организации людей с одинаковыми навыками и направлять
клиентов к специалисту, наиболее подходящему для решения
их вопроса..
Операторы могут создать более 20 дополнительных
подразделов полного каталога, которые будут отображаться
в окне их консолей в виде вкладок. Это позволит операторам
выполнять поиск контактов, сгруппированных, например, по
отделу, компании, местоположению или проекту, чтобы быстро
находить нужных людей или тех сотрудников, которые могут их
заменить.
Экран Arc Pro, отображающийочереди вызовов и каталог с индикаторами присутствия и параметрами контакта
ARC PRO // КОНСОЛЬ ОПЕРАТОРА ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ
Д ЛЯ ПЛАТФОРМ CISCO
Также каталог автоматически масштабируется для отображения
очереди, из которой пришел вызов, позволяя ускорить поиск и
уменьшить время обработки вызова
Записи в каталог можно внести с сервера Active Directory при
помощи синхронизации LDAP. Это обеспечивает точность и
легкое управление контактными данными всей организации.
Встроенная система отображения присутствия Панель поиска в каталоге также предоставляет операторам
ценную информацию о доступности персонала. Информацию
о присутствии на рабочем месте может предоставлять Cisco
Unified Presence (CUP), Jabber, индикатор присутствия Arc и
Microsoft Lync или OCS.
Индикатор присутствия показывает состояние каждого
добавочного номера,
что позволяет оператору с первого взгляда определить,
находится ли требуемый человек у телефона и готов ли
он принять вызов. Также оператор видит, в каких вызовах
участвует этот контакт. Пользователи телефонов Cisco могут
указать свое состояние выбором из готового списка на своем
телефоне, О которое затем отображается в каталоге Arc Pro.
При интеграции с CUP, Jabber и/или Lync состояние
каждого сотрудника рядом с их именем в базе данных
консоли автоматически обновляется. Arc Pro также может
интегрироваться с Microsoft Exchange и отображать текущее
календарное состояние каждого контакта. Это позволяет
оператору предоставить абоненту подробную информацию о
доступности персонала..
Информация о присутствии с обновлением в реальном времени
позволяет операторам принимать верные решения о том, как
поступить, чтобы гарантировать успешное переключение.
Модуль подключения к каталогуКаталог оператора обычно является самым точным источником
контактной информации в любой организации. Поэтому
имеет смысл предоставить доступ к каталогу Arc Pro всем
остальным сотрудникам, чтобы они могли быстро находить
коллег и связываться с ними самостоятельно без привлечения
операторов и секретарей компании. Пользователи могут
выполнять поиск в каталоге консоли при помощи веб-браузера,
используя такие критерии как имя, отдел, добавочный номер
или номер мобильного телефона.
При использовании с продуктом Arc Click-2-Dial пользователи
могут осуществлять вызовы из каталога, выбирая
мышью номера телефонов. Это существенно повышает
производительность труда и уменьшает количество ошибок при
наборе номера..
Расширенные функции контактов Arc предоставляет оператору несколько способов связи
с сотрудниками в каталоге, призванных гарантировать,
что клиенты будут с первого раза соединены с нужным
специалистом. Внедрение этих средств в Arc Pro устраняет
необходимость в переключении между приложениями и
удержании клиента в режиме ожидания, что максимально
Информация о компании Enghouse InteractiveКомпания Enghouse Interactive разрабатывает и поставляет самый широкий спектр из существующих на рынке решений по обслуживанию
обращений клиентов, благодаря наличию широкой сети партнеров, предоставляющих дополнительные услуги. Комплексный пакет
решений Enghouse Interactive включает многоканальный контакт-центр, систему самообслуживания, пульты оператора контакт-центра и
систему оптимизации ресурсов. Такие решения дают возможность организациям классифицировать и обслуживать клиентов желаемым
образом: быстро, эффективно, успешно и с минимальными усилиями.
ARC PRO // ФФФФФФФФФФФФФФФФ
Телефонные функции• Конференция
• Серийный вызов
• Индикаторы очереди и приветствие
• Настраиваемое переключение вызовов при пиковой нагрузке
• Экстренный режим
• Персональный/групповой быстрый набор
• Удаленное включение/выключение переадресации на телефонах Cisco
• Переключение с уведомлением/без уведомления
• Управление маршрутизацией по времени суток
• Перехват вызовов, поставленных на ожидание другими операторами
• Поддерживается до 100 операторов на сервер
Функции каталога• Расширенные параметры поиска, включающие варианты
написания, фонетический поиск, ключевые слова, вкладку для навыков и подразделов каталога
• Отправка сообщений электронной почты напрямую из каталога
• Создание и поиск по 20 и более группам каталога
• Цветные примечания к записям каталога
• Альтернативные контакты с состоянием присутствия
• Возможность запомнить параметры последнего поиска в каталоге для следующего вызова
• Отображение столбца «План кластера/набора» для решений с несколькими станциями
• Отображение состояния клиента Jabber программного телефона на индикаторе присутствия
• Поддержка до 175 000 контактов
Функции интеграции• Интеграция с календарем Outlook
• Интеграция с LDAP/AD
• Интеграция с сервером Cisco Unified Presence (CUP)
• Поддержка состояния Jabber (через CUP)
• Интеграция с Microsoft Lync
Расширенные функции• Расширенный план набора для крупных организаций,
включая поддержку E164
• Поддержка нескольких кластеров Cisco UCM
• Поддержка перекрывающихся планов набора
• Настраиваемые окна и размер шрифта
• Нескольких пользователей консоли обслуживания клиентов можно легко разместить на всем предприятии