7/23/2019 Araujo tesis http://slidepdf.com/reader/full/araujo-tesis 1/32 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION MARKETING RELACIONAL PARA MEJORAR EL SERVICIO EN LA INSTITUCION EDUCATIVA PARTICULAR SAGRADO MAESTRO DE LA VICTORIA- CHICLAYO TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACION. AUTOR: GERALDINE ARAUJO URTECHO ASESOR: Dra. María Del Socorro Gallo Gallo PIMENTEL, CHICLAYO – PERU DEDICATORIA
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7/23/2019 Araujo tesis
http://slidepdf.com/reader/full/araujo-tesis 1/32
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
MARKETING RELACIONAL PARA MEJORAR EL SERVICIO EN LA
INSTITUCION EDUCATIVA PARTICULAR SAGRADO MAESTRO DE
LA VICTORIA- CHICLAYO
TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN
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I#)$!$(c!/# E"(ca$!a Par$!c(lar Sa*ra"o Mae)$ro "el "!)$r!$o "e la
6!c$or!a7 or a2r!r#o) la) (er$a) - er!$!re real!0ar el $ra2a+o
"e !#e)$!*ac!/#.
LA AUTORA
RESUMEN
La )!*(!e#$e !#e)$!*ac!/# "e#o!#a"a: Mar8e$!#* Relac!o#al ara e+orar el)er!c!o e# la I#)$!$(c!/# E"(ca$!a Par$!c(lar e# el D!)$r!$o "e la 6!c$or!a,9;<,
7/23/2019 Araujo tesis
http://slidepdf.com/reader/full/araujo-tesis 4/32
)(r*e e# 2a)e a la #ece)!"a" "e$ec$a"a e# la ere)a7 la c(al a"olece "e (#2(e# ar8e$!#* relac!o#al , e)$o co#llea a 3or(lar (# Pla# E)$ra$1*!co, arac(2r!r e)$a #ece)!"a".
U# a"ec(a"o ar8e$!#* relac!o#al - (# e+or )er!c!o !#)$!$(c!o#al co#llea a la)a$!)3acc!/# "e lo) a"re) "e 3a!l!a, "oce#$e) - al(#o) "e lo c(al #o)a)e*(ra (# 2(e# "e)ee=o la2oral - al$o #!el "e )a$!)3acc!/# e# el )er!c!oe"(ca$!o. M! ro2lea "e !#e)$!*ac!/# )e ce#$ra e# "e$er!#ar >?(1re)(l$a"o re)e#$a la ro(e)$a "el la# "e ar8e$!#* - coo e+ora el)er!c!o 2r!#"a"o or la I#)$!$(c!/# E"(ca$!a@, a)í !)o el o2+e$!o *e#eral "e! !#e)$!*ac!/# e) Ela2orar (# Pla# "e Mar8e$!#* co# la 3!#al!"a" "e roo#er e)$ra$e*!a) '(e er!$a e+orar el )er!c!o e"(ca$!o - '(e lo) Doce#$e), A"!#!)$ra$!o) )e )!e#$a# coroe$!"o) e# cola2orar co# la I#)$!$(c!/#.
Del !)o o"o %e co#)!"era"o #ece)ar!o e#c!o#ar la %!/$e)!) "e !!#e)$!*ac!/#: S! )e ela2ora (# la# "e Mar8e$!#* Relac!o#al e) ro2a2le '(ee+ore el )er!c!o e# la I#)$!$(c!/# E"(ca$!a Par$!c(lar Sa*ra"o Mae)$ro.
A)í (e), el ar8e$!#* relac!o#al #o )/lo "e)$aca la !or$a#c!a"e la3!"el!0ac!/# "e lo) cl!e#$e), e#3o'(e e# el '(e )e 2a)a# $o"o) lo) ro*raa) "e3!"el!0ac!/# - la) %erra!e#$a) C()$oerRela$!o#)%! Ma#a*ee#$ CRM, )!#o$a2!1# el c(l$!o "e la) relac!o#e) a lar*o la0o co# el co#+(#$o "e a*e#$e)co# lo) '(e )e relac!o#a la ere)a. Se $ra$a "el e#3o'(e "e lo) erca"o)al!a"o): la ere)a #o "e2e "!r!*!r )() la#e) "e ar8e$!#*e4cl()!ae#$e al erca"o "e cl!e#$e), )!#o '(e "e2e co#)!"erar $a2!1# lo)
o$ro) erca"o) co# lo) '(e !#$erac$a: roee"ore), $ra2a+a"ore),a"!#!)$rac!o#e), e$c. E# "e3!#!$!a, el ar8e$!#* relac!o#al $!e#e "o)!or$a#$e) reerc()!o#e) e)$ra$1*!ca) ara la ere)a:
La #ece)!"a" "e "e)arrollar e)$ra$e*!a) "e co(#!cac!/# '(e $oe# coo e+e"e ac$(ac!/# la 3!"el!0ac!/# "e cl!e#$e).
La co#)!"erac!/# e# la) e)$ra$e*!a) "e ar8e$!#* "e lo) "!er)o) a*e#$e) co#lo) '(e ac$a la ere)a, 3!lo)o3ía '(e e#*lo2areo) co# la "e#o!#ac!/# "elo) erca"o) al!a"o).
El Mar8e$!#* Relac!o#al )e co#ce#$ra e# (# )olo cl!e#$e e !#$e#$a o3recerle
$o"o) lo) )er!c!o) er)o#al!0a"o) '(e re'(!era, #o )/lo e# (# !#)$a#$e, )!#o alo lar*o "e $o"a la !"a "el co#)(!"or. Para lo*rar e)$e o2+e$!o, e) rec!)o)e*(!r el c!clo IDIP: I"e#$!3!car – D!3ere#c!ar – I#$erac$(ar – Per)o#al!0ar.
I"e#$!3!cac!/# "e lo) cl!e#$e). I"e#$!3!car a lo) cl!e#$e) leale), -a '(e ello)rere)e#$a# el 14!$o a o)$er!or! "e la ere)a, a#$!c!&#"o)e a )()#ece)!"a"e).
Ela2orar (# Pla# "e Mar8e$!#* relac!o#al ara e+orar el )er!c!o e# laI#)$!$(c!/# E"(ca$!a Par$!c(lar Sa*ra"o Mae)$ro "e la 6!c$or!a C%!cla-o e# ela=o 9;<
O2+e$!o) e)ecí3!co).
D!a*#o)$!car la) co#"!c!o#e) "el ar8e$eo '(e )e real!0a e# la I#)$!$(c!/#E"(ca$!a Par$!c(lar, e"!a#$e (#a e#c(e)$a.
De$er!#ar el #!el "e )er!c!o e"(ca$!o '(e 2r!#"a la I#)$!$(c!/# E"(ca$!aPar$!c(lar Sa*ra"o Mae)$ro "e la 6!c$or!a C%!cla-o
D!)e=ar el Pla# "e Mar8e$!#* relac!o#al ara e+orar el )er!c!o e# la I#)$!$(c!/#E"(ca$!a Par$!c(lar Sa*ra"o Mae)$ro "e la 6!c$or!a C%!cla-o e# el a=o 9;<
6al!"ar el la# "e ar8e$!#* relac!o#al e"!a#$e (# a#el "e e4er$o),($!l!0a#"o el 1$o"o Del%!.
er!$a# e)$ar a$o) ara ro3e)!o#al!0ar)e. E)$a elecc!/# #o e)$& !#3l(e#c!a"aor el ar8e$!#* "e la) !#)$!$(c!o#e) e"(ca$!a) )!#o or la) recoe#"ac!o#e) -re3ere#c!a) "e )() co#oc!"o).
9.<. De)arrollo "e la $e&$!ca corre)o#"!e#$e al $ea !#e)$!*a"o.
Mar8e$!#* relac!o#al e) (# co#ce$o rela$!ae#$e #(eo, #ac!"o co# lal!$era$(ra "el Mar8e$!#* "e la "1ca"a a)a"a Mc8e##a, ;;7 C%r!)$o%er e$ al.Gro#roo), ;7 G(e))o#. De)arrolla"o e)e#c!ale#$e ara la) $eoría) "elar8e$!#* "e )er!c!o) - ara el acerca!e#$o "el ca#al al ar8e$!#* !#"()$r!al,el ar8e$!#* relac!o#al %a )!"o el re)o#)a2le "el ca2!o 3(#"ae#$al "e"!recc!/# e# la corr!e#$e "el ar8e$!#*.
VEl M1$o"o Del%! e) (# ro*raa c(!"a"o)ae#$e ela2ora"o, '(e )!*(e (#a)ec(e#c!a "e !#$erro*ac!o#e) !#"!!"(ale) a $ra1) "e c(e)$!o#ar!o), "e lo) c(ale) )eo2$!e#e la !#3orac!/# '(e co#)$!$(!r& la re$roal!e#$ac!/# ara lo) c(e)$!o#ar!o))!*(!e#$e)V.Bo#o I W P1re0 G 9;.
9e utili<a este capítulo si el tipo de investigación lo re#uiere. 9e describedetalladamente las características* componentes* etc.* de la propuesta
elaborada.CAPÍTULO V: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS5.1. Res!"#$%s e& "#'!#s ( )*+,-%s.5ontiene el procesamiento de la in,ormación con el resultado de los datosen tablas gr!fcos* la interpretación de los mismos. simismo* se describela contrastación de las Aipótesis.
5.. D/s-s/0& $e *es!"#$%s.
s la autoevaluación de los procedimientos empleados discusión de losposibles alcances signifcados de la investigación. 9e interpreta los
resultados obtenidos con respecto a la in,ormación encontrada en laliteratura revisada* evitando la especulación. 9e trata de #ue los resultados
obtenidos tengan algBn sentido o meor dicAo se conviertan enconocimiento de acuerdo a los obetivos de la investigación. scribir entiempo pasado* con sufciente detalle #ue permita la comprensión cabal dela investigación u<gar la calidad del estudio dentro del marco de losvalores ;ticos morales.
5$C&7/O 83: 5O05/793O09 6 R5O'0D53O09
.1. 5onclusiones9e redactan detallan de acuerdo al logro de los obetivos planteados en lainvestigación.
9on las contribuciones del autor en la confrmación o el recAa<o de lasAipótesis planteadas en la introducción. n cual#uiera de estos casos seproduce el saber científco.
Resume la discusiónresultadosE es contribución del autor* dan respuesta a
los obetivosAipótesisproblema. sencialmente debe redactarse comoin,erencia científca.
/a conclusión global debe despear la idea principal de la tesis* la misma#ue debe ser escrita con ;n,asis.
/as conclusiones se escriben siempre al fnal* no constitue un capítulo*pero tiene el rango de ;ste. s pre,erible ponerlas sistemati<adas en ,ormade una lista numerada. s recomendable solicitar a una persona noespecialista* #ue lea esta sección* antes de escribirla defnitivamente.
.2. Recomendaciones
s el aporte del investigador como medidas de acción a tomar por lasorgani<aciones o instituciones F$Bblicas o privadasG materia de estudiocomo parte de la solución al problema #ue se investigó. 9e redacta deacuerdo a la ustifcación e importancia de la investigación.
5ada sugerencia debe ser dirigida a una institución o persona con autoridadpara eecutarla. $artiendo de la institución u organismo donde se reali<ó lainvestigación. dem!s es necesario redactar un documento d!ndoles aconocer sobre el estudio reali<ado* con las sugerencias correspondientes.
ste documento sellado frmado* debe ser aduntado en aneHos.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
$resentar la lista de ,uentes consultadas* con sufciente detalle utilidadpara asegurar #ue eHiste sufciente material sobre el tema de todosa#uellos autores citados en el teHto. Redactar de acuerdo a la normainternacional $. n orden al,ab;tico* incluendo las p!ginas Ieb en unamisma relación.
emplo de citas bibliogr!fcas su correspondiente re,erenciabibliogr!fca
Jern!nde< R. F2-1-G Metodología de lainvestigación científca. ';Hico. d. 'craIJill.Kuinta edición.
$!g.Ieb
Jern!nde<R F2-1-G Jern!nde< R. F2-1-G Metodología de laInvestigación. 5itado el 1L de mao 2-11.Disponibleen:edutecnologiautem.fles.Iordpress.comM...MmetodologiaNdeNlaNinvestigacion
NAernc(a(c2a1nde<Nsampieri.pd, 9imilares.
ANEXOS
9e aduntan los instrumentos* tablas est!ndares* inventarios* documentosilustrativos* evidencias otros elementos como el consentimiento in,ormado
Fcuando se involucran personasG* #ue se utili<aron en el desarrollo de lainvestigación.
O*/e&"#-/%&es 2#*# !# *e$#--/0&:
$ara título principal* secundario terciario* adem!s de codifcaciónnum;rica* considerar:
oP#*# T3"!% FprincipalG: l uso de MA4SCULAS* negrita centrado.oP#*# s'"3"!%s. FsecundarioG: l uso de M/&6s-!#s* negrita al margeni<#uierdo.oP#*# s'"3"!%s Fnivel terciario* etc.G. l uso de M/&6s-!#s* negrita* conteHto en la siguiente línea.
&ipo de letra: rial 11. 3nterlineado PsencilloQ* PdobleQ entre p!rra,o. '!rgenes DerecAo: ( cm.* 9uperior: 2*) cm. 3<#uierdo: 2*) cm. 3n,erior: 2*)cm. 0umerar todas las p!ginas en la parte in,erior derecAa. 0o se enumeran:car!tula* contra car!tula* p!ginas #ue sólo contiene el &ítulo del 5apítulo oseparadores. 0o usar vi>etas en los trabaos de investigación. &ener en cuenta las reglas o normas de redacción ortogra,ía.
RECOMENDACIONES PARA LA ELABORACIÓN DEL INFORME FINAL
$ara ,acilitar el trabao del in,orme de investigación evitar maoresobservaciones #ue siempre reali<an los miembros del urado* es necesariotener presente las siguientes recomendaciones:
1. Jacer un bos#ueo general de la estructura de la tesis FaproHimaciónal índiceG incluir entre otros puntos los siguientes: &ítulo de capítulos*subtítulos* lista ra<onable de categoría* conceptos* aspectos #ue
deben ser considerados* re,utados* argumentados otras notas #uese re#uieran* incluso cuadros o ilustraciones generali<adoras. $odríaelaborase como un !rbol de conceptos a manera de mapa conceptual.
Fpuedes utili<ar el so,tIare denominadovisio o el Cmap ToolsG. stoes Bnicamente re,erencial con el propósito de ordenar evitarrepeticiones u omisiones.
2. /a numeración de las p!ginas se reali<a al fnali<ar el in,orme*cuidando #ue enumerar las primeras con nBmeros romanos conminBsculas Fii*iii*iv*v*vi.G a partir de la introducción se utili<an losnBmeros ar!bigos FL*S*G
(. ntes de empe<ar a escribir el primer capítulo* consultar a eHpertosen el tema. doptar una posición teórica propia* auHiliarse dees#uemas* tablas o modelos para eHpresar las ideas. dem!s esrecomendable leer anali<ar el estilo de redacción del capítulo teóricode di,erentes tesis. $ensar decidir el estilo propio #ue se adoptar!para escribir el capítulo.
4. l teHto Del in,orme debe ser claro. /a ortogra,ía* la buena gram!tica
la escritura reTeHiva Aar!n de la tesis m!s ,!cil de leer. /a escrituracientífca tiene un estilo de lenguae ,ormal* sin rebus#ues* pero condominio de un lenguae amplio* sólido* empleando los conceptosdefnidos adecuadamente en el mismo conteHto del trabao.
). 5uando tienes duda sobre ortogra,ía* puede ingresar a la p!gina de laReal cademia spa>ola FRG. Diccionario de la lengua espa>ola 8ig;sima segunda edición* disponible en: III.rae.esM
. scribir en tercera persona, utili<ar ,rases tales como: El autor@ de latesis considera…,e asume !ue…, e considera…, En este traba"ose…, En la tesis se…
+. scribir p!rra,os como promedio con a L líneas* aun#ue es pre,eriblealternar p!rra,os de esta longitud con p!rra,os m!s cortos F( a )líneasG. sto es para darle un impacto visual agradable estimular alos lectores en la lectura correspondiente.
L. vitar los subraados* en lugar de ;stos se utili<a la letra &e)*/"# o lacursiva.
S. /a primera ve< #ue se utili<a siglas debe traducirseE por eemplo 799F7niversidad 9e>or de 9ip!nG en lo sucesivo se puede utili<ar sin
ningBn inconveniente.1-.9olo se usan comillas para eHpresar las citas teHtuales o para
eHpresar palabras o ,rases irónicas. ctualmente con el uso de lacomputadora para remarcar o enaltecer palabras o proposiciones seusa las letras cursivas o &e)*/"#s. emplo: 3nstitución ducativa S#& 7%s8 de 5Aiclao* 3nstitución ducativa an #uan de &ruillo.
11./os títulos de las tablas gr!fcos deben ir numerados no debeneHceder de L- caracteres. l título se escribir! en la parte superior dela tabla con letras minBsculas. n la parte in,erior se anota la ,uente
12.l punto guión F1.G despu;s de los numerales a no se utili<an Fespara ,acilitar la numeración por de$ecto #ue traen consigo los so,tIarede las computadorasG* con esto se consigue obtener autom!ticamente con maor precisión el orden num;rico en la tesis o de cual#uierotro documento.emplo:
1.1.1.
1.1.1.9e recomienda #ue se considere Aasta tres nBmeros consecutivos*despu;s para continuar con los dem!s subtítulos o ac!pites se puedeutili<arse letras Fa. b. c. etc.G.emplo:
1.1.1.
1.1.1.a.
b.1(./as p!ginas de #&e9%s no se enumeran* basta con indicar el nBmerode aneHo a continuación el título del indicado aneHo.
14.9e denominar!n como fguras las ,otogra,ías* gr!fcos* dibuos* planos*mapas u otro tipo de ilustración incluida en la tesis. l título seescribir! en la parte in,erior de la fgura* escrito con minBsculas*obviamente la primera letra con maBscula.
1).9i la fgura o algunas tablas no sean originales* se deber! especifcarla ,uente de origen.
1./os nombres de los autores de la tesis* se escriben teniendo en cuentaorden al,ab;tico
1+.5ada capítulo debe tener una Aoa de separación* en cuo centro seescribe su nBmero título.
1L.n la primera p!gina de cada capítulo se escribir! el nombre de ;ste*debidamente centrado a seis centímetro del borde superior* todocon maBsculas.
1S.l teHto de la tesis tendr! no m!s de 12- p!ginas* sin incluir los
aneHos.2-.s recomendable #ue las re,erencias bibliogr!fcas* inclua
pre,erentemente ,uentes de los Bltimos ) a>os* salvo ustifcadaseHcepciones* #ue no deben pasar de dos o tres casos.
21.9i los autores desean usar en la tesis nombres de personas a lascuales investigaron* deben tener el permiso escrito de las mismas sise trata de menores de edad* se debe tener la autori<ación escritanotarialmente de los respectivos padres de ,amilia o apoderados. ste
22.duntar tambi;n en aneHos los documentos #ue acrediten el procesode validación de los instrumentos utili<ados* con las frmascorrespondientes de los eHpertos.
2(.&ener mu en cuenta* #ue todos los autoresde las citas bibliogr%fcas#ue se Aallan dentro del documento* deben estar presentes en lasre$erencias bibliogr%fcas.
24.7n diagrama* un dibuo una tabla* una ,otogra,ía en general unafgura Aabla por sí sola. /o cual no supone omitir la interpretación enrelación con la Aipótesis los obetivos de la investigación. 9inembargo no pongas m!s fguras #ue las necesarias.
2)./a tesis en siglo XX3 est! destinada a la innovación tecnológica denuestros tiempos debe estar AecAa con todas las capacidades paraprocesarse* conservarse transmitirse íntegramente en arcAivos decomputador.
2.n el caso de los sustantivos comunes los adetivos* la primera letrano se escribe con maBscula* al no ser #ue se encuentren despu;s depunto. Reminiscencia #ue se Aace por motivo #ue las computadorasdebido al driver por de$ecto así lo escriben* pero esto deviene encontradicción con lo estipulado por la Real cademia spa>ola FRG.8er reglas ortogr!fcas m!s usadas en la tesis* entregadas por eldocente en clase.
2+.0o est! dem!s remarcar #ue* debe eHistir estricta coAerencia entrelos problemas* las Aipótesis* los obetivos las conclusiones. sto es,undamental en toda tesis bien elaborada.$uedes utili<ar el siguiente cuadro:
T3"!% P*%'!e# O';e"/<%s H/20"es/s C%&-!s/%&es
$roblemageneral:
Obetivogeneral:
Obetivosespecífcos:
Jipótesisgeneral:
Jipótesisespecífcas:
@uente: laboración propia2L.$ara la preparación de las dispositivas destinadas a la sustentación de
in,orme fnal FtesisG debes utili<ar el $oIer$oint* con un m!Himo de -líneas en cada una Ftama>o de letra (2 o m!sG* o emplear diagramas*mapas conceptuales* mapas mentales* mapas sem!nticos u otra,orma de organi<adores gr!fcos* para un tiempo aproHimado deeHposición de 2- minutos distribuidos entre todos los tesistas.Recuerda #ue: P&erminar una cAarla antes de tiempo es meor #ue noterminarla o #ue terminarla a la carreraQ FJarvard Uusiness $ress.2--SG.
nsaa tu presentación apr;ndelo a ,ondo. $rep!rate tanto ,ísicacomo mentalmente. 9; eHpresivo* no Aables en ,orma monótona* sube
baa el tono de tu vo< para eHpresar tus ideas. 'ant;n contactovisual con los miembros del urado Faun#ue ellos no te mirenG con laaudiencia. $roecta una imagen positiva a trav;s de tu vestuario presencia. 7sa analogías eemplos vividos. grega buen Aumor.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
5arrasco 9 F2--SG Metodología de le investigación científca. /ima d. 9an'arcos. 9egunda edición.
5umpa V. F2--4G. &a redacción del in$orme de investigación. /ambae#ue.@ondo editorial @5J970$R. 9eHta edición.
Jern!nde< R* @ern!nde< 5* Uaptista / F2-1-G Metodología de lainvestigación científca. d. ';Hico D@. 'acraIJill 3nteramericanaditores. Kuinta edición.
Jern!nde< R. et.al F2-1-G 'etodología de la 3nvestigación. 5itado el 1L demao 2-11. Disponible en:edutecnologiautem.fles.Iordpress.comM...MmetodologiaNdeNlaNinvestigacion
NAernc(a(c2a1nde<Nsampieri.pd, 9imilares
elinger* @.0. /ee J.U. F2--2G Investigación del comportamiento: M'todosde investigación en ciencias sociales .';Hico: 'craIJill 3nteramericanaditores.
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