Hospital Vila da Serra
Hospital Vila da Serra
ABRIL DE 2013
QUEM SOMOS?
MISSÃO
Atuar com excelência e segurança
na prestação de serviços de
saúde para a mulher, a criança e a
família, alicerçados na
competência e aprimoramento
profissional, ensino e pesquisa,
alta tecnologia, humanização e
valorização da vida.
QUEM SOMOS?
QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES?
* Clientes particulares;
* Usuários de convênios;
* Operadoras;
* Médicos;
* Familiares de pacientes.
PRINCIPAIS CONVÊNIOS HOSPITAL VILA DA SERRA 2012
UNIMED
PMMG
PROMED
BRADESCO
PARTICULAR
SÓ SAÚDE
CENTERMED
SANTA CASA
GOLDEN CROSS
AMIL
CASU
ABEB
GOOD LIFE
CEMIG
ALIANZ
HVS
FRANCISCO XAVIER
QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?
0 a
45
a 9
10 a
14 15
16 e
17
18 e
19
20 a
24
25 a
29
30 a
34
35 a
39
40 a
44
45 a
49
50 a
54
55 a
59
60 a
64
65 a
69
70 a
74
75 a
79
80 o
u m
ais
0
0,02
0,04
0,06
0,08
0,1
0,12
0,14
0,16
0,18
0,2
FAIXA ETÁRIA DOS CLIENTESHOSPITAL VILA DA SERRA 2012
QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?
PERFILIZAÇÃO
SEXO DOS CLIENTES HOSPITAL VILA DA SERRA 2012
Feminino
Masculino
Pesquisa de Satisfação do Cliente Externo – Revisão focando na segurança do paciente.
COMO AVALIAMOS A NOSSA IMAGEM?
QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
Ouvidoria
* Pesquisa de satisfação;
* E-mail;
* Telefone;
* Carta;
* Visitas;
* Ouvidoria acionada internamente.
QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
MÍDIAS SOCIAIS
Disponibilização da pré internação no site
QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
ATUAÇÃO DA PRÉ- INTERNAÇÃO CIRÚRGICA
QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
ATUAÇÃO DA PRÉ- INTERNAÇÃO CIRÚRGICA
• Setor responsável pelo atendimento e orientação aos clientes referente àsprovidências a serem tomadas para as cirurgias eletivas.
O cliente tem acesso à pré internação, presencialmente, virtual (via site dohospital) e busca ativa, ou seja, os colaboradores da pré internação entram emcontato com os clientes pelo menos 24 horas antes do procedimento e realizamconferência de dados cadastrais e autorização do procedimento, assim comoorientações básicas de horário de chegada, tempo de desocupação do leito pósalta e orientações gerais quanto ao funcionamento do hospital.
Para os convênios, Golden Cross, Amil, Bradesco, Life empresarial, IPSM eprocedimentos complexos da Unimed são autorizados diretamente no hospital,isso, para agilizar o processo de autorização e minimizar erros relacionados.Para isso, é deixada nos consultórios a cartilha do setor contendo orientaçõespara o cliente das providências a serem tomadas.
QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
REUNIÃO ENTRE PAIS E EQUIPES
QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
Acróstico – Integração
do paciente nos plano
de tratamento.
Baseado na Campanha “Speak Up” da Joint
Commission.
QUAIS SÃO OS NOSSOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO?
COMO NOS COMUNICAMOS COM OS MÉDICOS?
CENTRAL DE RELACIONAMENTO MÉDICO
COMO NOS COMUNICAMOS COM OS MÉDICOS?
30/06/11
COMO NOS COMUNICAMOS COM OS MÉDICOS?
AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO E PREMIAÇÃO DAS MELHORES EQUIPES
COMO NOS COMUNICAMOS COM AS OPERADORAS?
Atuação do Setor Comercial.
Envio Trimestral de Informativos.
Realização de Fórum Anual para
apresentação do trabalho dos
Times de Alta Performance.
OUVIDORIA
Representante do cliente junto à instituição,
viabilizando um canal de comunicação com o
público.
COMO FUNCIONA A NOSSA OUVIDORIA?
* Pró ativamente no acolhimento ao cliente atravésde visitas e ou quando solicitado, buscando aresolução das manifestações;
* Apontando melhorias necessárias através dasfragilidades e sugestões levantas pelos clientes epela própria ouvidoria.
* Trabalhando em consonância com os diversossetores e diretoria.
* Dando retorno aos clientes às manifestaçõesrealizadas ;
COMO TRATAMOS SUGESTÕES E RECLAMAÇOES?
* As manifestações feitas pelos clientes, através dosdiversos canais de comunicação, geram processosinternos que são encaminhados aos gestoresresponsáveis pela análise e elaboração dos planosde ação.
* Visão positiva das reclamações e sugestões comosinalizadoras de melhorias.
EXEMPLOS DE MELHORIAS
● Reforma da sala de ordenha;
● Mudança no horário de visita da UTI Adulto e Cardiovascular;
● Disponibilidade de mais um plantonista no PA Infantil em momentos depico;
● Mais um plantonista para o Pronto Atendimento Ginecológico;
● Implantação do call center;
● Parceria com abrigo de Nova Lima;
● Reprogramação dos horários das dietas;
● Contratação de camareira (Acolhimento da hotelaria);
● Higienização – contratação e reorganização do número de colaboradoresem cada setor;
● Perdidos e achados;
● Premiação para os colaboradores mais elogiados pelos clientes durante oano;
● Projeto Acolhimento;
MELHORIASEXEMPLOS DE MELHORIAS
ENTRANTES NO SITE
QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?
2008 2009 2010 2011 2012
16630
22073
33625
3694434484
MÉDIA DE ENTRANTES/ANO NO SITE
CURSO DO CASAL GRÁVIDO
QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?
2007 2008 2009 2010 2011 2012
80,91 81,75
63,33
79
52
60
Nº PARTICIPANTES NO CURSO DO CASAL GRÁVIDO
VISITAS A MATERNIDADE
QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?
2008 2009 2010 2011 2012
55,75
45,58
60,33
76,5881,3
Nº VISITANTES A MATERNIDADE
Fonte: Ouvidoria Hospital Vila da Serra
SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO SOB A NOSSA ÓTICA
QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?
SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO SOB A ÓTICA DO PRINCIPAL COMPRADOR
QUAIS SÃO OS NOSSOS RESULTADOS?
Fonte: Pesquisa de Satisfação do Cliente do Principal Comprador, 2011.
COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
Campanha Qualidade no Atendimento
COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTESRESULTADOS?
COMO BUSCAMOS MELHORAR ESTES RESULTADOS?
MELHORIAS
A capacidade
de ouvir o outro é
imprescindível na
comunicação com
o cliente
Hospital Vila da Serra Excelência em Atendimento
Hospitalar
MÔNICA DAMÁSIO
Ouvidoria do Hospital Vila da Serra
OBRIGADA!