Apresentação crises 2012

Como identificar o início de uma crise na Web e como agir rápido

Patrícia B. Teixeira

ATENÇÃO

Patrícia B. Teixeira@patriciatrixe

• Jornalista

• Mestre em comunicação organizacional com a pesquisa Gestão e Gerenciamento de Crise na Sociedade do Risco

• Especialização em comunicação corporativa pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)

• Aluna especial no Doutorado na USP

• Professora de Pós-Graduação

• Trixe Comunicação e TRX

O que é uma crise?

• se origina de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido.

• Riscos são ameaças, vulnerabilidades de um negócio.

O desafio das organizações é conhecer ou se conscientizar dos seus riscos

Tipos de crise

Fenômenos da natureza:

– Enchentes, terremotos, vulcões, ventanias, etc.

Ambiental:– Vazamento,

contaminação, tratamento inadequado do lixo, desmatamentos, desvios de rios, etc.

Tipos de crise

• Sociais - ligadas à ética:

– acidentes de trabalho, violação de leis, assédio, corrupção, etc.

• Crises de produto

– Defeito, prazos de entrega não cumpridos, recall, manutenção, etc.

Tipos de Crises

Crises podem ser evolutivas ou repentinas

• Crises financeiras

Aquisições, fusões, pedido de falência, etc.

As crises afetam

• imagem e a reputação

• confiança

• clima organizacional

• estabilidade da produção

• Relacionamento com os diferentes públicos da organização

• o balanço financeiro

Crises nas redes sociais

• Quando a organização torna-se o assunto da rede.

• Os riscos do mundo off line podem ser diferente do online.

• Risco mal administrado no universo offline leva a uma crise online

• Crises se iniciam do ambiente externo

• Crises nascem online e ganham repercussão

O que chama atenção do público

• Repercussão mensurada pelo valor da notícia.

Isso vale para notícias positivas quanto negativas

Critérios

• Novidade,

• É uma fato imprevisível?

• Existe um peso social?

• Qual a proximidade geográfica do fato?

• Qual a hierarquia social dos personagens implicados?

– Celebridade

– Político

– Empresário importante

– Presidente de empresa

• Quantidade de pessoas

• locais envolvidos

• Impacto sobre a população

O fator surpresa, ou o acontecimento repentino, atrai a atenção para que ganhe repercussão na mídia

As redes sociais também se alimentam:

• do humor;

• Do bizarro;

• Do inusitado;

• Comentário infeliz;

• Dos erros de português;

• De discussão polêmica

Estes são os critérios que levam a uma crise nas redes sociais.

E para as organizações?

Preste atenção

• Nas reclamações dos consumidores;

– Falha de produtos

– Falhas no atendimento

– Assistência técnica

– promoções mal elaboradas;

– Na comunicação feita;

• Nos posts escritos

• Piadas em nome da organização

• No debate em torno da marca;– Escândalos

– Opinião de fatos relevantes

– Posicionamentos

– Princípios éticos

• Debate em torno do ramo de atuação da sua organização

Processos

• Destaco quatro etapas

– Gestão de Crise

• Issue Management

• Prevenção

• Planejamento

– Gerenciamento da Crise

– Pós-Crise

IssueManagement

• vulnerabilidades

• Identificar os stakeholders

• Mapear a marca

• Envolver a empresa

Prevenção

• De acordo com as ameaças, tentar evitar, minimizar ou conter o riscos;

• Envolver os departamentos para que todos entrem no processo;

Planejamento

• Estabelecer uma comunicação online

• Comitê de crise x redes sociais

• manual de crise online

• Respostas de acordo com cada rumor

Gerenciamento de crise

• Não tome decisão. Entenda

• Saiba o que vai comunicar

• Dê resposta ao público

• Vídeo para transmissões com mensagens adequadas

• Alinhar o gerenciamento de crise tradicional com o da Web

Pós- Crise

• Reflexos da Crise

• Recupere a marca

• Comunicação contínua

• reconstruir a reputação da marca

Como evitar crises

1. Entenda as redes sociais;

2. Seu público;

3. Monitore sua marca constantemente;

4. Elabore um plano de comunicação digital

5. Defina um manual de uso para as redes;

– Os gestores não sabem usar

6. Treine departamentos

• Preste atenção nos pequenos sinais e aja rápido.

• Lembre-se: a estratégia não é fazer gerenciamento de crise.

É fazer gestão de crise.

Conclusão

• Uma crise ela dá seus primeiros sinais;• Não contida ganha repercussões;• Aja rápido e com prontidão;• Se não sabe dos fatos, investigue antes;• Dê satisfação ao público

• Seja transparente;

• O consumidor possui voz

• Transmita Confiança

• Se envolva com o problema SEMPRE

Não dizer nada. É uma crise

Obrigada

[email protected]

@patriciatrixe

FB: Patrícia B. Teixeira

blog www.patriciateixeira.com.br