Apresentação

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UC: Desenho e Operações de Serviços

“ASSESSORIA TÉCNICA EM OBRA PERCEPCIONADO COMO VALOR ACRESCENTADO

Á OFERTA TANGÍVEL DE UM FABRICANTE”

IPAM LISBOA 2010 / 2011

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MERCADO

O Mercado da segurança electrónica em Portugal é um mercado que vale um total de 184 Milhões de Euros (produto + serviço) e segmentado principalmente em quatro áreas distintas:

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

Market Year2006

Market Year2007

Market Year2008

Market Year2009

Market Year2010

Market Year2011 Est.

Intrusion A.Control Fire CCTV Others

De acordo com a DBK, estimam-se existirem 117 empresas a operar no mercado e que 56% do volume de negócios é concentrado nas cinco maiores empresas.

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INTRODUÇÃO

A United Technologies Corporation, UTC-FS, que está organizada de modo a que a comercialização dos produtos sejam administrados separadamente dos negócios de serviços. A empresa opera na Indústria da Segurança em B2B, a estratégia organizacional dos seus canais tem a seguinte composição (B2B):

Venda apenas a instaladores e integradores de segurança. Apoio a Clientes Finais e Profissionais da área (Projectistas e Engenharias).

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INTRODUÇÃO

Serviços associados à oferta que acrescentam valor à oferta da UTCF-FS:

Formações técnicas e comerciais (para toda a cadeia de valor); Seminários & Workshoops (para toda a cadeia de valor); Consultadoria e apoio à orçamentação, desenho das soluções (parceiros e gabinetes de projecto, engenharia e Arquitectura); Customer Service: logística, políticas de reparação e garantias (parceiros); Serviço de controlo de crédito (parceiros)...

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PROBLEMA

O “Market Share” em 2010 da UTC-FS em Portugal traduziu-se, em termos globais em 4,6% e no seu segmento em 17,71%. No entanto, os dois indicadores têm vindo a decair, sendo que desde o ano 2006 ao ano 2010 perdeu cerca de 1,60% em termos globais e 6,16% no seu segmento.

Não se tendo verificado retracção no mercado, antes pelo contrário (mercado cresceu muito acima dos 20% em igual período), as percas registadas só poderão ser explicadas através da penetração da concorrência.

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SOLUÇÃO ESTRATÉGICA

Integração das diversas funções da empresa para contribuir para o alcance dos seus objectivos estratégicos.

Neste caso, a prestação do serviço técnico irá complementar a oferta do produto e para cada uma destas funções-clientes irão existir requisitos de qualidade, prazo e custos, os quais podem ser as bases para a própria avaliação de desempenho das funções-fornecedoras.

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ESTRATÉGIA DA OPERAÇÃO DO SERVIÇO

A estratégia da operação do serviço estará baseada nos pressupostos apresentados no Quadro abaixo e será implementada e desenvolvida de acordo com os factores que afectam o negócio.

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A implementação da estratégia da operação do serviço foi repartida em 6 fases:

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FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

Identificação dos produtos e serviços (formações, seminários, consultoria, customer service);

Participação na facturação (% da facturação da empresa é baseada na sua oferta tangível / produtos);

Crescimento do mercado (houve um aumento de cerca de 20%, ou seja, de 79.5M€ para cerca de 105M€);

Intensidade do mercado (fraca concorrência e não quantificáveis em valor monetário).

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FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

Posicionamento competitivo (os produtos e serviços estão bem posicionados no mercado);

Caracterização dos clientes (Instaladores, Distribuidores e Business Partner’s);

Os requisitos indispensáveis (preço, fiabilidade, competência, rapidez, flexibilidade de pagamentos, empatia, assessoria técnica em obra, etc).

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FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS > MATRIZ SERVIÇO CLIENTE

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FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS > PERFIS DE DESEMPENHO

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Quadro VIII - Perfis de Desempenho Quadro IX - Representação Gráfica dos Perfis de Desempenho Vs Exigências do Mercado

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FASE 1: CARACTERIZAÇÃO DOS SERVIÇOS > PERFIS DE DESEMPENHO

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Possíveis lacunas por ordem de importância:

Assessoria Técnica Preço & Flexibilidade nas condições de pagamento Rapidez & Soluções de A a Z

Questões estratégicas:

Para que isto seja possível por parte do fornecedor/fabricante (UTC-FS), é essencial vir a desenvolver níveis elevados de dedicação e acompanhamento constante, das necessidades e projectos do cliente (Instalador / Integrador).

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FASE 2: CONCEITO & PACOTE > CONCEITO DO SERVIÇO

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Questões estratégicas:

O conceito dos serviços existentes assim como o que se quer implementar traduz a intenção da empresa em minorar a penetração da concorrência, oferecendo um serviço associado que seja valorizado e bem percepcionado pelos clientes e contribuir para o “turnover” anual da empresa.

A empresa deverá manter o seu conceito de serviço e melhorá-lo em termos de oferta complementar, para acrescentando valor à sua oferta de bens tangíveis.

FASE 2: CONCEITO & PACOTE

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Questões estratégicas:

Em conjunto, o pacote de serviços agrega valor para os clientes; O conceito e o pacote pode-se dizer que se encontram relativamente alinhados;

Julga-se não ser necessário redesenhar em profundidade os elementos do pacote no sentido de os alinhar mais com o conceito, isto porque a empresa já tem um corpo técnico inserido numa equipa Ibérica .

FASE 2: CONCEITO & PACOTE

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FASE 3: PROCESSOS E COMPETÊNCIAS > IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS

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FASE 3: PROCESSOS E COMPETÊNCIAS > PERFIS DOS PROCESSOS > MAPA DE EVENTOS ESTRATÉGICOSPerfis dos

processos

Mapa de eventos estratégicos

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FASE 3: PROCESSOS E COMPETÊNCIAS

Questões estratégicas:

As operações podem alinhar facilmente as competências com os recursos existentes desde que exista um planeamento efectivo e uma segmentação do valor a debitar até como contributo para a margem de contribuição. A implementação deverá focar apenas os 25 clientes que fazem 80% da Facturação.

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FASE 4: CRITÉRIOS DE VALOR PERCEBIDO

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FASE 4: CRITÉRIOS DE VALOR PERCEBIDO

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FASE 4: CRITÉRIOS DE VALOR PERCEBIDO

Questões estratégicas:

Deveremos estruturar o sistema de operações para evitar as ameaças dos concorrentes mais fortes aprimorando os critérios que estão mais fracos face ás necessidades do mercado (Quadro VIII);

Melhorar os perfis de desempenho (Quadro VIII) num curto espaço de tempo que conforme se viu no Quadro XVII é de implementação rápida.De acordo com o Quadro VIII a empresa deverá melhorar no Preço (mais difícil); Flexibilidade e Assessoria Técnica (serviço a implementar).

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FASE 5: OBJECTIVOS E ACÇÕES

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FASE 5: OBJECTIVOS E ACÇÕES

Quadro XXVI - Objectivos, Indicadores & Metas

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FASE 5: OBJECTIVOS E ACÇÕES

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FASE 6: MONITORIZAÇÃO DA ESTRATÉGIA

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FASE 6: MONITORIZAÇÃO DA ESTRATÉGIA

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FASE 6: MONITORIZAÇÃO DA ESTRATÉGIA

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CONCLUSÕES

74% do mercado oferece o serviço de Assessoria Técnica e que a empresa neste momento se encontra condicionada a operar em 26% do mercado, julgamos ser de vital importância a implementação desta oferta como complemento à oferta tangível.

A empresa beneficiará de um valor adicional na facturação anual, e a implementação do serviço, dado que será focada no TOP 20, não obrigará de imediato a alterações significativas ao nível dos recursos humanos.

Como tal, concluímos que este serviço como parte da oferta (Tangível + Intangível) dotará a empresa de mecanismos competitivos idênticos, mas fundamentais, aos da sua concorrência.

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Hugo Miguel Soares Pereira;

João Paulo Emerenciano Teixeira;

Nuno Gonçalo Gomes da Silva Tasso de Figueiredo;

Ricardo Jorge Alexandre de Sousa.

Obrigado pela atenção!