-
APLIKASI PEMBAHAGIAN FUNGSI KUALITI (QFD) BAGI PENGUKURAN
PRESTASI
APPLICATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) TO MEASURE
PERFORMANCE
1Fazila binti Said, 2Mohd Amirul Shafiq bin Shafiee dan 2Nurul
Hasanah binti Mohd Abd Basir
1Pusat Pengurusan Inovasi (IMC), Agensi Nuklear Malaysia
(Nuklear Malaysia), Bangi, Selangor
2Jabatan Sains & Matematik, Fakulti Sains & Teknologi,
Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM), Bangi,
Selangor
Abstrak
Kajian ini bertujuan untuk mengukur prestasi kualiti
perkhidmatan dengan mengenalpasti ciri-ciri kualiti
perkhidmatan yang kritikal sebagaimana yang diterima oleh
pelanggan. Integrasi keputusan kajiselidik
yang telah dilaksanakan oleh tujuh pusat khidmat yang memiliki
sijil Sistem Pegurusan Kualiti (QMS) di
Nuklear Malaysia telah dianalisa. Ini diikuti dengan pembinaan
Rumah Kualiti (HoQ) dan mengenalpasti
parameter-parameter bagi matriks Pembahagian Fungsi Kualiti
(QFD). HoQ merupakan salah satu alat
inovasi perkhidmatan yang ringkas dan menarik yang memaparkan
secara langsung maklumat
komprehensif merangkumi suara pelanggan (VOC), respon teknikal,
korelasi teknikal dan matriks
perhubungan. Kajian ini menunjukkan maklumat-maklumat yang
diperolehi daripada HoQ dengan
perbincangan mendalam pada bahagian perancangan boleh digunakan
dalam membantu pihak
pengurusan mengetahui secara keseluruhan maklumat terperinci
pencapaian pusat-pusat khidmat dan
mengenalpasti penyelesaian bagi ketidakpuasan pelanggan melalui
aktiviti penambahbaikan mengikut
prioriti bagi meningkatkan tahap kepuasan pelanggan pada masa
akan datang.
Abstract
This study aims to measure service quality performance and
identify critical service quality characteristics
as perceived by the customers. An integrated results survey that
conducted by seven service centers that
certified Quality Management System (QMS) in Nuclear Malaysia
are analysed. This is followed by
constructing House of Quality (HoQ) and identifying other
parameters for the Quality Function
Deployment (QFD) matrix. HoQ is a simple and attractive service
innovation tool which can be used to
directly show a comprehensive information which contained the
voice of customer (VOC), technical
response, technical correlation and matrix relationship. This
study revealed that the informations from
HoQ with further disscussion on planning part which can be used
to assist management in knowing the
overall detail information of service center achievement and
recognizes the solution for unsatisfied
customer through priority improvement activity to enhance the
customer satisfaction in future.
Katakunci/keyword : Pembahagian Fungsi Kualiti (Quality Function
Deployment, QFD) dan Rumah
Kualiti (House of Quality, HoQ)
-
1.0 PENGENALAN
1.1 Kepuasan Pelanggan Dan Kualiti
Pengukuran ke atas kepuasan pelanggan perlu dilaksanakan bagi
memastikan perkhidmatan aplikasi
teknologi nuklear yang diberikan mencapai tahap kualiti
perkhidmatan yang diharapkan pelanggan bukan
sahaja di peringkat kebangsaan malah sehingga ke peringkat
antarabangsa. Ini penting bagi meneruskan
kesinambungan Sistem Pengurusan Kualiti yang mantap disamping
menarik lebih ramai pelanggan untuk
endaptkan khidmat di Agensi Nuklear Malaysia.
Terdapat beberapa alat (tool) atau kaedah masa kini yang
dikatakan dapat membantu dalam
menyelesaikan masalah dalam kualiti perkhidmatan seperti Kawalan
Proses Secara Statistik (SPC), Six
Sigma, Penanda Arasan, Balance Score Card, Agihan Fungsi Kualiti
(QFD) dan berbagai lagi. Di dalam
kajian ini, pendekatan QFD dengan pembentukan Rumah Kualiti
(HoQ) digunakan bagi memenuhi
matlamat untuk mendapatkan maklumat bagi merancang tindakan
peambahbaikan mengikut prioriti.
Menurut Kamus Dewan Edisi Keempat, kepuasan bermaksud perihal
puas, kelegaan, kenikmatan, dan
kesenangan. Pelanggan pula bermaksud pembeli (surat khabar,
majalah, dan lain-lain) yang tetap.
Dalam pengurusan kualiti, perkara penting ialah memahami
kehendak kualiti khusus pelanggan dan
kemudian merangkakan pelan yang proaktif supaya sesuai dengan
kehendak pelanggan tersebut
(Mohammad Zaid Alam, 2011). Memahami kehendak pelanggan adalah
pra-syarat untuk menghasilkan
produk terbaik, kerana mereka mewakilkan standard prestasi
mutlak yang pelanggan gunakan untuk
menilai produk (Sandhu et al., 2009).
Bagi Haliza et al. (2003) dari segi perkhidmatan kesihatan,
pandangan seseorang pelanggan adalah
perlu bagi mendapatkan maklumat bagaimana kaedah untuk membentuk
atau memperbaiki sistem yang
sedia ada. Fokus dan tumpuan utama bagi kebanyakan organisasi
adalah penawaran barangan atau
perkhidmatan yang memenuhi kehendak para pelanggan (Mohamad
Hanif & Mawarnie, 2014).
Penawaran yang memenuhi kehendak pelanggan tersebut adalah dari
segi layanan yang mesra,
maklumat yang mencukupi, keselesaan persekitaran dan masa yang
diambil, di mana semua ini akan
dibandingkan oleh pelanggan dan apabila berpuas hati mereka akan
menunjukkan reaksi yang positif
dengan mengulangi pembelian dan menyampaikan mesej ini kepada
orang lain.
1.2 Agihan Fungsi Kualiti (Quality Function Deployment, QFD)
QFD telah dicipta pada lewat 1960-an di Jepun oleh Professor
Yoji Akao. Ia adalah satu alat yang
digunakan untuk merekodkan keperluan pengguna serta tekniknya
memenuhi keperluan pengguna,
tambahan pula, salah satu ciri-cirinya boleh diubah suai. Alat
ini berfungsi dan bertindak berdasarkan
kepada suara pelanggan. Ia juga membantu membina hubungan antara
pelanggan dan pembekal,
-
kerana kadang-kadang syarikat terlalu fokus menyediakan produk
dan servis dengan kehendak
pelanggan yang agak kabur dan juga menelan belanja yang besar
semata-mata persaingan dari syarikat
yang lain (Bouchereau & Rowlands, 2000).
Proses pembinaan QFD termasuklah membina matriks yang dikenali
sebagai ‘jadual kualiti’ dan
dinamakan “Rumah Kualiti” (HoQ). Prosesnya mempunyai empat fasa
iaitu perancangan produk (rumah
kualiti), rekabentuk produk, perancangan proses, dan kawalan
proses. Setiap matriks mewakili setiap
satu fasa dalam proses QFD (Bouchereau & Rowlands, 2000).
Dalam kajian ini hanya akan menyentuh
fasa pertama sahaja iaitu pembinaan Rumah Kualiti (HoQ). Ia
dipanggil Rumah Kualiti kerana bentuknya
menyerupai sebuah rumah dan bahagian atasnya seperti bumbung.
Bahagian mendatar rumah ini
mempunyai maklumat mengenai keperluan pelanggan dan bahagian
menegak pula mempunyai
maklumat dan kehendak organisasi yang selari dengan keperluan
pelanggan (Zalina et al., 2007).
Rajah 1.0 Rumah Kualiti (HoQ)
Sumber : James (1991)
Merujuk kepada Rajah 1.0, Bahagian A merupakan keperluan
pelanggan biasanya disebut VOC (Voice of
Customer). Bahagian B pula merupakan respon teknikal iaitu
barangan atau perkhidmatan yang
disediakan oleh pihak organisasi yang kemudiannya akan
dikembangkan dalam bahagian E. Bahagian C
adalah matriks korelasi teknikal yang menjelaskan kesan atau
impak dan sinergi sesama ciri teknikal.
Bahagian D merupakan matriks perhubungan di mana kita melihat
interaksi antara keperluan pelanggan
dan aspek perkhidmatan serta merupakan badan atau bahagian
terpenting yang menghasilkan matriks
prioriti dalam rumah kualiti. Bahagian F adalah bahagian
teknikal yang menunjukkan respon teknikal
yang lebih utama dan mencapai sasaran. Ia juga adalah hasil
daripada matriks prioriti (bahagian D) dan
bahagian yang kritikal. Akhir sekali adalah bahagian E iaitu
bahagian perancangan. Dibahagian ini, untuk
menghasilkan produk atau perkhidmatan baru, kadar kepentingan
dan penilaian pelanggan terhadap
sesuatu produk akan di analisa serta pesaing, nilai sasaran dan
juga rencana strategik akan diproses
dibahagian ini (Fazila & Mohamad Nasir, 2007).
D
A
C
B
F
E
-
Menurut Marvin (2004) seperti yang ditunjkkan oleh Rajah 2.0,
terdapat tiga model fasa QFD. Fasa
pertama dikenali sebagai matriks Perancangan juga dikenali
sebagai Rumah Kualiti (HoQ). Aktiviti
berpusat ke atas pelanggan di mana meliputi pengenalpastian
keperluan pelanggan dan kepentingan
mereka, menganalisis keperluan pelanggan (what’s), menentukan
kaedah dan proses terkini (how’s),
menyusun elemen perkhidmatan, membangun perhubunganatau korelasi
di antara pelanggan dan
elemen perkhidmatan dan akhir sekali menganalisis dan HoQ.
Fasa kedua dikenali sebagai Matriks Bahagian Kritikal yang
merupakan kesinambungan daripada fasa
pertama diikuti dengan fasa ketiga iaitu Matriks Perancangan
Tindakan yang merupakan tindakan yang
diperolehi daripada maklumat dua fasa sebelumnya.
Rajah 2.0 Pendekatan QFD dalam industri perkhidmatan
Sumber : Marvin et al. 2004
Di dalam kertas kerja ini, kajian penyelidikan yang dijalankan
hanya menjalankan Fasa I (Matriks
Perancangan). Walau yang demikian, maklumat yang diperolehi
tetap mencukupi dan boleh memberi
banyak maklumat berguna.
III
Phase
-
2.0 OBJEKTIF KAJIAN
Kajian ini dijalankan adalah untuk mencapai objektif berikut
:
a. Melengkapkan matriks korelasi dalam aspek perkhidmatan.
b. Penentuan aspek perkhidmatan dan melengkapkan Rumah Kualiti
(HoQ) diantara aspek kepuasan
pelanggan dan aspek perkhidmatan.
c. Menggunakan Rumah Kualiti (HoQ) bagi perbandingan tujuh pusat
khidmat di Nuklear Malaysia.
3.0 SKOP KAJIAN
Skop bagi kajian ini adalah proses di Nuklear Malaysia yang
telah berjaya memperoleh persijilan
standard MS ISO 9001:2008 dan makmal yang berjaya menerima
pengiktirafan akreditasi ISO/IEC
17025:2005. Kajian ini dijalankan ke atas makmal dan proses ini
bagi memastikan pensijilan dan
akreditasi yang diperoleh dapat dikekalkan (2012). Proses kajian
ini dijalankan selama 10 minggu dan
proses kajian dijalankan secara temu bual bersama tiga orang
pegawai di setiap pusat khidmat.
Senarai proses yang menerima pensijilan MS ISO 9001:2008 adalah
seperti berikut :
i. Sinagama
Skop : Menyediakan perkhidmatan sinaran menggunakan Co-60 untuk
produk perubatan, farmaseutikal
dan pengguna.
ii. Raymintex
Skop : Penghasilan Lateks Getah Asli pra-tervulkan menggunakan
sinaran gamma.
iii. Wastec
Skop : Pengurusan sisa radioaktif dan penyimpanan bahan
radioaktif.
iv. Alurtron
Skop : Pembekalan perkhidmatan penyinaran alur elektron untuk
produk komersil.
v. SSDL
Skop : Pembekalan perkhidmatan dosimetri personel merangkumi
bekalan lencana dan penilaian
dosimeter.
-
Senarai makmal-makmal berikut telah memperoleh persijilan
akreditasi ISO/IEC 17025:2005:
i. Makmal Radiokimia dan Alam Sekitar
Skop : Keradioaktifan (umum)
ii. Makmal Kalibrasi, SSDL
Skop : Dosimetri Sinaran (umum)
4.0 KAEDAH PENGUMPULAN DATA
Dalam kajian ini, data yang digunakan adalah dikategorikan
sebagai data primer. Data primer ialah data
asal yang dikumpulkan yang dikumpulkan sendiri oleh penyelidik
secara khususnya untuk menjawab
persoalan kajian dan menjawab hipotesis dalam kajiannya (Sabitha
Marican, 2005). Data primer juga
dikumpulkan melalui eksperimen atau kajian lapangan seperti
borang soal selidik, pemerhatian dan temu
bual. Data yang dikumpulkan dalam kajian ini menggunakan kaedah
temu bual dalam kalangan pihak
pengurusan tujuh pusat khidmat.
Secara peribadi, terdapat pelbagai masalah dalam menjalankan
temu bual bersama pihak pengurusan
disebabkan kekangan masa dan jadual pihak pengurusan yang agak
sibuk. Tiga orang wakil daripada
pengurusan pusat khidmat tersebut adalah yang berjawatan sama
ada sebagai Management
Representative (MR), Deputy Management Representative (DMR),
Quality Manager (QM), Technical
Manager (TM), dan Operational Executive (OE) serta staf yang
senior dan berpengalaman dalam pusat
khidmat tersebut. Walau bagaimanapun, data dapat juga diperolehi
dan dikumpulkan dalam masa lima
minggu
Setelah data dikumpulkan, proses memasukkan data ke dalam
Microsoft Excel dilakukan. Berdasarkan
kepada kajian kepuasan pelanggan, beberapa atribut kepuasan
pelanggan yang dipilih mengikut pusat
khidmat masing-masing. Atribut yang dipilih adalah daripada
atribut yang perlu diberi penekanan dan
yang perlu dikekalkan prestasi berdasarkan kajian. Bagi pihak
pengurusan, terdapat 10 dimensi di bawah
lima faktor iaitu sistem pengurusan kualiti, aktiviti
penambahbaikan, tanggungjawab pihak pengurusan,
pengurusan sumber, dan tawaran perkhidmatan. Senarai atribut
kepuasan pelanggan dan dimensi
perkhidmatan bagi pihak pengurusan boleh dirujuk pada Jadual 1.0
dan Jadual 2.0.
-
Jadual 1.0 Senarai Aspek Perkhidmatan Nuklear Malaysia
Senarai aspek perkhidmatan ini diambil berdasarkan kepada kajian
yang lepas yang dipilih oleh pihak
pengurusan. Sepuluh aspek perkhidmatan di atas merupakan
pandangan dan maklumat daripada pihak
pengurusan, yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan.
Senarai aspek kepuasan
pelanggan juga diambil daripada kajian lepas yang menunjukkan
bahawa sembilan aspek tersebut
merupakan keperluan pelanggan dalam penilaian terhadap
perkhidmatan Nuklear Malaysia.
Jadual 2.0 Taburan Kekerapan bagi Kriteria ‘Beri Penekanan” dan
‘Kekalkan Prestasi’
berdasarkan Atribut
-
Jadual 2.0 menunjukkan taburan kekerapan bagi atribut yang perlu
diberikan penekanan dan yang perlu
dikekalkan prestasi. Jadual ini diperolehi daripada hasil
kepuasan pelanggan yang terendah dan tertinggi
serta menggunakan Analisis Kepentingan Prestasi (IPA). Atribut
yang perlu diberikan penekanan adalah
yang berwarna merah dan atribut yang perlu dikekalkan
prestasinya bertanda hijau. Seterusnya, dalam
pemilihan atribut untuk dimasukkan ke dalam Rumah Kualiti hanya
dipilih daripada atribut yang perlu
diberi penekanan dan dikekalkan prestasi. Jadual 3.0
menyenaraikan atribut yang dipilih berdasarkan
kriteria yang dipilih.
Jadual 3.0 Senarai Aspek Kepuasan Pelanggan
4.1 Pembinaan Rumah Kualiti (HoQ)
Matriks Agihan Fungsi Kualiti (QFD) dibina melalui Rumah
Kualiti. Dengan maklumat dan data yang
diperolehi, perlulah dipindahkan ke dalam templat Rumah Kualiti.
Senarai aspek kepuasan pelanggan
(Jadual 2.0) di masukkan ke bahagian kiri lajur matriks iaitu di
bahagian A. Manakala, senarai aspek
perkhidmatan Nuklear Malaysia (Jadual 1.0) di masukkan pada
bahagian B Rumah Kualiti. Di bahagian
C, analisis kesan hubungan dilakukan ke atas setiap aspek atau
dimensi perkhidmatan Nuklear Malaysia
untuk menentukan sejauh mana usaha suatu aspek tertentu
mempengaruhi aspek yang lain. Ini
merupakan matriks korelasi yang melihat hubungan suatu aspek
terhadap suatu aspek yang lain. Jadual
4.0 menunjukkan simbol serta ukuran kekuatan yang digunakan.
-
Jadual 4.0 Simbol dan Kesan Hubungan
Seterusnya, hubungan di antara aspek perkhidmatan dan aspek
kepuasan pelanggan di analisis bagi
mengetahui kekuatan hubungan dan kesannya. Maklumat ini disusun
pada bahagian D matriks QFD
menggunakan simbol-simbol yang ditetapkan dan diterjemahkan
daripada nilai yang dimasukkan.
Simbol-simbol tersebut boleh dirujuk pada jadual 5.0 di
bawah.
Jadual 5.0 Simbol dan Nilai Kekuatan Hubungan
Akhir sekali, nilai-nilai seperti purata setiap aspek tahap
kepentingan pelanggan Nuklear Malaysia, purata
setiap aspek tahap kepuasan pelanggan Nuklear Malaysia, purata
setiap aspek tahap kepuasan
pelanggan di setiap pusat khidmat Nuklear Malaysia, tahap
sasaran kepuasan yang hendak dicapai oleh
pihak pengurusan Nuklear Malaysia (kebiasaanya pihak pengurusan
akan mensasarkan tahap kepuasan
tertinggi iaitu 5), dan nisbah penambahbaikan akan dihitung bagi
mengisi lajur-lajur matriks QFD di
bahagian E Rumah Kualiti.
Nisbah penambahbaikan adalah bertujuan untuk menghitung sebarang
peningkatan dalam perancangan
terhadap kehendak dan keperluan pelajar. Rumus nisbah
penambahbaikan adalah seperti berikut
(Rumus 1) (Zalina et al., 2007) :
-
5.0 ANALISIS DATA
5.1 Pembinaan Matriks Rumah Kualiti (HoQ)
Di dalam Rumah Kualiti yang dibina mempunyai enam bahagian.
Dalam kajian ini, pembinaan matriks ini
hanya dari bahagian A sehingga bahagian E sahaja. Dalam bahagian
A dan B, dimensi bagi aspek
perkhidmatan dan aspek kepuasan pelanggan telah pun dipilih
melalui kajian lepas. Aspek-aspek
tersebut dipilih berdasarkan hasil kaji selidik kepada para
pelanggan Nuklear Malaysia dan hasil temu
bual bersama pihak pengurusan.
5.1.1 Matriks Korelasi Perkhidmatan
Setelah aspek perkhidmatan dipilih, analisis terhadap matriks
korelasi untuk mengkaji hubungan antara
setiap aspek perkhidmatan dilakukan. Matriks ini diisi
berdasarkan pandangan pihak pengurusan
mengenai sesuatu aspek itu memberi impak atau kesan terhadap
aspek yang lain. Kajian menunjukkan
bahawa hampir setiap elemen dalam aspek perkhidmatan memberikan
kesan positif terhadap elemen
yang lain. Ini bermakna jika pihak pengurusan menjalankan
kawalan dokumen dengan baik, maka
pengurusan pada elemen audit dalaman, pengurusan perolehan dan
pembayaran dan yang lain-lain juga
akan mendapat impak yang baik. Begitu juga sebaliknya dan
aspek-apsek yang lain. Tetapi, pada aspek
ke sepuluh, iaitu keselamatan barangan pelanggan, pihak
pengurusan berpandangan bahawa aspek itu
tiada hubungan atau tidak mempunyai korelasi dengan aspek
teknologi maklumat dan komunikasi (ICT)
dan aspek pengurusan perolehan dan pembayaran.
-
Rajah 3.0 Matriks Korelasi bagi Aspek Perkhidmatan
5.2.2 Matriks Perhubungan
Matriks perhubungan adalah bahagian yang terpenting dalam
pembinaan sebuah matriks Rumah Kualiti.
Matriks ini menunjukkan perhubungan antara aspek perkhidmatan
ataupun kehendak pengurusan dan
aspek kepuasan pelanggan ataupun kehendak pelanggan. Secara
keseluruhan jika diperhatikan setiap
aspek perkhidmatan yang dikemukakan, bagi kawalan dokumen dan
rekod, tahap kepentingan
perkhidmatan tersebut kepada pelanggan hanya mencapai tahap
sederhana. Begitu juga untuk aspek
perkhidmatan bagi audit dalaman, teknologi maklumat dan
komunikasi (ICT), pengurusan perolehan dan
pembayaran, dan keselamatan barangan pelanggan.
Tetapi tahap kepentingan dan hubungan perkhidmatan kepada
kepuasan pelanggan bagi aspek
perkhidmatan pengukuran kepuasan pelanggan, polisi kualiti,
latihan dan kompetensi pekerja,
infrastruktur dan kemudahan fizikal, dan kawalan mutu
perkhidmatan adalah kuat. Bagi hubungan antara
-
aspek kepuasan pelanggan bagi elemen kebersihan persekitaran
pekerja dengan aspek kawalan
dokumen dan rekod serta polisi kualiti adalah lemah. Manakala,
hubungan antara aspek kepuasan
pelanggan bagi kebersihan persekitaran kerja dengan aspek
perkhidmatan bagi teknologi maklumat dan
komunikasi (ICT) adalah tiada langsung.
Jika dilihat satu per satu dari sudut aspek kepuasan pelanggan,
seperti kebersihan persekitaran kerja,
secara keseluruhan hubungan aspek tersebut dengan perkhidmatan
yang diberikan adalah sederhana.
Begitu juga bagi aspek kepuasan pelanggan dari sudut pengurusan
pembayaran yang cekap, kaunter
pertanyaan, dan harga bagi perkhidmatan atau produk. Hubungan
aspek tersebut adalah sederhana
dengan aspek perkhidmatan, ini juga bermakna aspek perkhidmatan
yang ditawarkan tidak berapa
berkesan untuk memuaskan hati pelanggan.
Jika dilihat dari sudut masa penghantaran dan panggilan susulan
yang dibuat, hubungannya dengan
aspek perkhidmatan adalah agak kuat tetapi masih tidak digunakan
sepenuhnya aspek perkhidmatan
yang ditawarkan. Aspek kepuasan dari sudut kebolehcapaian kepada
personel, maklumbalas, dan kualiti
produk atau laporan menunjukkan hubungan yang kuat dengan aspek
perkhidmatan yang ditawarkan. Ini
bermaksud aspek perkhidmatan yang ditawarkan boleh menyelesaikan
masalah kepuasan pelanggan.
Secara keseluruhan, atribut yang mempunyai hubungan yang kuat
dengan aspek perkhidmatan ialah
sebanyak 39%. Bagi atribut yang mempunyai hubungan yang
sederhana pula sebanyak 57.78% dan ini
bermakna ianya penting tetapi mengikut keutamaan. Bagi atribut
yang mempunyai hubungan yang lemah
dan tiada hubungan pula ialah 2.22% dan 1.11%.
-
Rajah 4.0 Matriks Perhubungan antara Aspek Perkhidmatan dan
Aspek Kepuasan Pelanggan
5.2.3 Matriks Penilaian Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan serta
Perbandingan Tujuh Pusat
Khidmat
Data kepentingan pelanggan pada bahagian E menunjukkan bahawa
kualiti produk adalah yang tertinggi
iaitu sebanyak 4.50 dan yang kedua tertinggi adalah masa
penghantaran produk, keputusan atau sijil
iaitu sebanyak 4.48. Bagi aspek kepentingan pelanggan yang
paling rendah pula ialah kebersihan
persekitaran kerja iaitu sebanyak 4.18. Ini bermaksud, bahawa
apa yang penting bagi pelanggan adalah
kualiti produk tersebut dan masa penghantaran produk, keputusan
atau sijil yang cepat.
-
Rajah 5.0 Matriks Kepuasan dan Kepentingan Pelanggan
Tahap kepuasan pelanggan (Rajah 5.0) pula menunjukkan bahawa
aspek yang tertinggi ialah 4.18 iaitu
aspek perkhidmatan kaunter dari segi keramahan dan pengetahuan.
Aspek kebolehcapaian kepada
personel pula mendapat tempat kedua tertinggi sebanyak 4.12 dan
aspek kepuasan pelanggan yang
terendah ialah panggilan susulan (3.73). Data kepuasan pelanggan
ini memberitahu bahawa aspek
pengurusan pembayaran, maklumbalas dari segi aduan, pertanyaan
dan permintaan, harga bagi
perkhidmatan atau produk serta panggilan susulan perlulah
dipertingkatkan.
Nisbah penambahbaikan yang paling tinggi ialah 1.34 diikuti
1.309 iaitu aspek panggilan susulan dan
harga bagi perkhidmatan produk. Ini menunjukkan bahawa kedua-dua
aspek ini perlu dipertingkatkan lagi
proses penambahbaikannya sesuai dengan kehendak pelanggan dan
kemampuan pengurusan. Aspek
yang mempunyai nilai yang terendah ialah perkhidmatan kaunter
dari segi keramahan dan pengetahuan
-
(1.196) serta kebolehcapaian kepada personel (1.214). Nilai
penambahbaikan yang bagus ialah yang
paling sedikit, kerana semakin rendah nilai penambahbaikan,
semakin kurang kerja-kerja
penambahbaikan sistem perkhidmatan serta semakin tinggi kepuasan
pelanggan terhadap perkhidmatan
yang diberikan. Jika nisbah penambahbaikan tinggi, bermakna
lebih banyak kerja dan tanaga yang perlu
disumbangkan untuk memperbaiki sistem perkhidmatan serta
menunjukkan tahap kepuasan pelanggan
yang rendah.
Rajah 6.0 Perbandingan Tujuh Pusat Khidmat (Jadual dan Graf)
Rajah 6.0 menunjukkan nilai tahap kepuasan pelanggan bagi setiap
tujuh pusat khidmat yang berada di
Nuklear Malaysia. Jika dilihat melalui setiap sembilan aspek
kepuasan pelanggan, bagi kebersihan
persekitaran kerja, pusat khidmat Wastec mendapat nilai yang
tertinggi (4.43) berbanding pusat khidmat
yang lain dan pusat khidmat Raymintex pula mendapat nilai yang
terendah iaitu 3.5. Kesemua sembilan
-
aspek kepuasan pelanggan, Wastec mendapat nilai tahap kepuasan
yang tinggi dari pelanggan
berbanding dengan enam pusat khidmat yang lain. Nilai tahap
kepuasan yang rendah pula kebanyakan
dimiliki oleh pusat khidmat Raymintex dan RAS. Untuk melihat
graf bagi perbandingan ini, rujuk pada
Rajah 7.0 di bawah.
Rajah 7.0 Graf Perbandingan Tahap Kepuasan Pelanggan bagi
Sembilan Aspek dan Tujuh Pusat
Khidmat
Merujuk pada graf di atas, Wastec menunjukkan tahap kepuasan
yang agak stabil dan tertinggi
berbanding yang lain di sekitar 4.5. Pusat khidmat Alurtron dan
SSDL (ISO 17025) menunjukkan graf
kepuasan yang sederhana dan berada di tengah-tengah antara
pencapaian yang tertinggi dan rendah.
RAS pula menunjukkan tujuh daripada sembilan aspek kepuasan
berada dititik nilai yang paling rendah di
antara semua pusat khidmat.Kesemua tujuh pusat khidmat
menunjukkan nilai tahap kepuasan yang baik
pada aspek yang kelima iaitu perkhidmatan kaunter. Nilai yang
agak mengecewakan pula pada aspek
keempat dan kesembilan iaitu pengurusan pembayaran yang cekap
dan panggilan susulan. Bagi aspek
ketujuh iaitu kualiti produk, laporan atau keputusan, pusat
khidmat Raymintex, SSDL (ISO 9001) dan
RAS, perlu dipertingkatkan kerana nilai mereka berada bawah
nilai 4.0.
-
Bagi aspek harga perkhidmatan yang ditawarkan (aspek kepuasan
pelanggan kelapan), kepuasan
pelanggan bagi pusat khidmat SSDL (ISO 17025), RAS, SSDL (ISO
9001), Raymintex dan Sinagama
ialah rendah. Mungkin perlu dipertingkatkan kualiti perkhidmatan
dari segala aspek agar sama taraf
dengan nilai pembayaran yang dikenakan. Bagi aspek kepuasan yang
pertama iaitu kebersihan
persekitaran kerja, pusat khidmat RAS tidak berada di titik yang
terendah, tetapi Raymintex mendapat
tempat terendah dan diikuti oleh SSDL (ISO 9001). Bagi aspek
kedua (kebolehcapaian kepada personel),
ketiga (masa penghantaran), dan keenam (maklumbalas) menunjukkan
taburan titik kepuasan yang tidak
terlalu rendah dan juga tidak terlalu tinggi.
-
Rajah 8.0 Rumah Kualiti bagi Pengukuran Prestasi Kepuasan
Pelanggan
-
6.0 KESIMPULAN DAN CADANGAN
Berdasarkan kajian, perbandingan yang dilakukan melalui Rumah
kualiti yang dibina, matriks korelasi
pada bahagian bumbung rumah kualiti menunjukkan kebanyakan aspek
perkhidmatan mempunyai
hubungan yang positif dan mempunyai sinergi sesama aspek
tersebut. Ia menjelaskan bahawa setiap
yang berkorelasi positif menyebabkan aspek perkhidmatan yang
ditawarkan saling membantu
meningkatkan prestasi perkhidmatan.
Seterusnya pada pembinaan bahagian tengah rumah kualiti ini,
memaparkan hubungan antara aspek
perkhidmatan dengan aspek kepuasan pelanggan. Secara
keseluruhan, menunjukkan bahawa hubungan
antara dua aspek ini mempunyai hubungan yang sederhana (57.78%)
dan bermaksud, aspek
perkhidmatan yang disenaraikan adalah lebih dari cukup untuk
menyelesaikan aspek dan masalah
kepuasan pelanggan tetapi tidak dimanfaatkan secara menyeluruh.
Ia juga menunjukkan sumber-sumber
perkhidmatan yang dimiliki adalah penting tetapi mengikut
keutamaan.
Bagi melihat pencapaian kesemua tujuh pusat khidmat, secara
keseluruhannya, aspek kepuasan
pelanggan yang mendapat nilai tertinggi ialah perkhidmatan
kaunter. Manakala bagi pendapat
pelanggan, kepentingan yang harus diutamakan adalah kualiti
produk atau perkhidmatan dan masa
penghataran. Ini menjelaskan bahawa pihak pengurusan perlu
memberi tumpuan yang lebih pada
bahagian kualiti dan juga masa penghantaran.
Dari sudut perbandingan pula, pusat khidmat Wastec memberikan
prestasi kepuasan yang baik,
manakala pusat khidmat Alurtron, SSDL (ISO 17025), Sinagama dan
SSDL (ISO 9001) mendapat nilai
prestasi yang sederhana dan akhir sekali, pusat khidmat RAS dan
Raymintex mendapat prestasi
kepuasan pelanggan yang tidak memuaskan dan terendah di antara
kesemua pusat khidmat di Nuklear
Malaysia. Apa yang dapat disimpulkan daripada kajian ini adalah,
pusat khidmat yang berada dalam
Nuklear Malaysia perlulah saling berkongsi ilmu dan kebolehan
dalam penjagaan kepuasan pelanggan.
Dalam kajian ini, terdapat beberapa permasalahan yang timbul
seperti kekangan waktu untuk
menemuduga para pegawai penyelidik dan pengurus di setiap pusat
khidmat. Sehingga ke akhir tarikh
pemprosesan data dilakukan, masih ada responden yang sudi
menemubual. Akhirnya, berjaya juga
menemubual kesemua pihak pengurus yang disasarkan.
Beberapa cadangan untuk penambahbaikan kajian pada masa akan
datang, pengkaji boleh meneruskan
kajian ini pada bahagian F (bawah) Rumah Kualiti iaitu bahagian
respon teknikal penilaian maklumat
kualiti terhadap kehendak atau sumber perkhidmatan pihak
pengurusan mengikut sasaran yang telah
ditetapkan. Matriks pada bahagian F akan terhasil daripada
keputusan matriks perhubungan (bahagian
D).
-
7.0 PENGHARGAAN
Terima kasih diucapkan kepada Pengarah RIMC, pelajar latihan
Industri dan beberapa Pusat Khidmat
yang terlibat serta semua yang menyumbang sama ada secara
langsung atau tidak langsung.
8.0 RUJUKAN
Kamus Dewan Edisi Keempat, 2005. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa dan
Pustaka.
Bouchereau, V., & Rowlands, H., 2000. Methods and Techniques
to Help Quality Function Deployment
(QFD). Benchmarking : An International Journal 7(1): 8 – 19.
Fazila said & Mejar Dr. Mohamad Nasir Saluddin, 2007.
Perbandingan Kepuasan Pelanggan ke atas
Empat Pusat khidmat menggunakan Rumah Kualiti (HoQ).
James, L.B. 1991. Quality function deployment: practioner's
approach. New York: Marcel Dekker, Inc.
Mohammad Zaid Alam, 2011. Difference between Quality Assurance
and Quality Control. Quality Control
Articles.
http://qualitycontrolarticles.wordpress.com/category/quality-control/
[15 September 2011].
Sandhu, M., Kristianto, Y., & Ajmal, M., 2009. TQM and QFD
Approach to Achieve Customer Satisfaction:
A Flour Milling Company Case Study. The TQM Journal 24(1): 29 –
46.
Haliza, A.M., Rizal, A.M., & Raja Jamaludin, R.A.M., 2003.
Kajian Kepuasan Pelanggan di Kalangan
Pesakit Klinik Swasta di Seremban, Negeri Sembilan. Jurnal
Kesihatan Masyarakat 9: 1 – 7.
Marvin, E.G., Gioconda, Q., Federico, P. & Carl, A.E. 2004.
Customer satisfaction using QFD: an e-
banking case. Managing Service Quality 14(4): 317-330.
Mohamad Hanif Miswan & Mawarniee Mohd Yunus, 2014. Amalan
Pengurusan Kualiti dan Kepuasan
Pelanggan dalam Sektor Ekopelancongan Berteraskan Aktiviti.
Proceeding of the Social Sciences
Research ICSSR 2014, hlmn. 818 – 824.
Zalina Mohd Ali, Nur Riza Mohd suradi, Zainol Mustafa &
Qurnulla Tri Yoanasari, 2007. Pendekatan
Pembangunan Fungsi Kualiti dalam Meningkatkan Kualiti
Perkhidmatan Perpustakaan. Seminar
Pendidikan Kejuruteraan dan Alam Bina 2007.