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Gesto de Desenvolvimento de Produtos TursticosCOMO OBTER RESULTADOS EFETIVOS EM SEU MERCADO DE ATUAO
ndiceIntroduo .................................................................................................................................................................................................4 Estrutura da apostila ..............................................................................................................................................................................5 Captulo 1 - Conceito .............................................................................................................................................................................6 Captulo 2 - Cenrio turstico e tendncias ....................................................................................................................................9 Captulo 3 Mercado turstico ........................................................................................................................................................ 14 Captulo 4 Segmentao turstica ............................................................................................................................................... 19 Captulo 5 - Premissas para o desenvolvimento de produtos.............................................................................................. 22 Captulo 6 Formatao de produtos .......................................................................................................................................... 39 Captulo 7 - Planejamento e gesto .............................................................................................................................................. 42 Captulo 8 - Competitividade ........................................................................................................................................................... 46 Captulo 9 - Inovao de produtos................................................................................................................................................. 49 Captulo 10 - Promoo.......................................................................................................................................................................52 Captulo 11 - Comercializao ......................................................................................................................................................... 55 Captulo 12 - Impactos do desenvolvimento de produtos tursticos ................................................................................58 Referncias Bibliogrficas ..................................................................................................................................................................69
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IntroduoA apostila Gesto de Vendas foi preparada para que voc consiga enxergar de forma ampla, como se tornar eficaz e obter resultados efetivos em seu mercado de atuao. A ideia mostrar-lhe como acontecimentos do ambiente externo podem afetar seu negcio e, o mais importante, estimul-lo a buscar, de forma permanente, informaes sobre gesto em vendas para possibilitar-lhe uma viso mais abrangente dos principais elos que constituem a cadeia de vendas. Desta forma, a apostila contempla o ambiente estrutural de vendas, passando por compras, entrega do produto ou servio ao consumidor final e, por fim, aborda aspectos importantes de como a equipe de vendas deve estar preparada. A seguir, ser abordada a formulao das estratgias de mercado, que lhe permitiro obter uma viso mais clara sobre a forma de atuar e enfrentar a concorrncia. A partir da voltaremos o olhar para a sua empresa e examinaremos cada etapa do ciclo de varejo. Assim, ser possvel administrar racionalmente processos, como estoques e logstica, crdito e cobrana, campanhas promocionais, atendimento ao cliente, motivao do pessoal, entre outros, enfatizando a necessidade da utilizao de ferramentas de controle adequadas. Ao final da apostila e deste mdulo, vamos tratar das tcnicas para conquistar e manter clientes e dar algumas dicas, de como sua empresa poder ser mais competitiva. Com isso, esperamos que voc se sinta mais apto para abrir ou posicionar seu negcio e, principalmente, saiba onde atuar e que informaes buscar para enfrentar os desafios do mundo empresarial. Tudo isto de uma forma prtica e objetiva.
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Estrutura da apostilaPara facilitar, cada tpico da apostila foi estruturado da seguinte forma: Conceito, Dicas e Exerccio prtico e os slides (transparncias) para acompanhamento. Ao final do estudo da apostila, voc ser capaz de elaborar um plano de gesto de vendas, baseado nos seguintes tpicos: Estrutura de departamento comercial. Formao da fora de vendas. Planejamento estratgico comercial. Monitoramento e controle de vendas. Postura profissional. Passo a passo da venda. Trabalhar com informaes de mercado e ter decises estratgicas. Agora se mexa, leia, estude e realize os exerccios propostos, de acordo com o seu negcio. uma boa maneira de responder as dvidas e testar o que voc aprendeu.
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Captulo 1 - Conceito
Segundo Kotler (Kotler P. et al, 1997), do ponto de vista de marketing, um produto qualquer coisa que se pode oferecer em um mercado para a aquisio, o uso ou o consumo, a fim de satisfazer um desejo ou uma necessidade. Inclusive objetos fsicos, servios, organizaes e ideias. Baseando-se nos conceitos de marketing, muitas pessoas pensam em produto como um bem tangvel e material para ser comercializado. Entretanto, o conceito de produto vai alm, e foge da abordagem fsica, devendo ser percebido como um benefcio a ser oferecido para seu cliente. Dessa forma, o produto deve ser visto como a soluo para os problemas de um cliente seja um produto fsico, servio, evento ou informao. Oferta turstica e Produto turstico so conceitos muito importantes no turismo e quase sempre so confundidos. Por esta razo vamos entender agora, atravs do conceito do Ministrio do turismo, a diferena entre eles. Oferta turstica o conjunto de atrativos, servios, equipamentos tursticos e infraestrutura de apoio ao turismo que um local, regio, estado ou pas possui. Produto turstico o atrativo, equipamento e/ou servio turstico estruturado e ofertado por um determinado preo em um determinado mercado, ou seja, o produto comercializado em um mercado. Produtos tursticos so servios ou experincias com caractersticas especficas: Simultaneidade: a produo do servio ocorre simultaneamente com o seu consumo. Ex: O servio de hospedagem ocorre ao mesmo tempo em que o turista est hospedado no hotel. Variabilidade: um servio nunca igual ao outro, pois afetado pelo aspecto pessoal de quem presta o servio. Intangibilidade: o servio intangvel, isto , voc no pode peg-lo ou manuse-lo, voc apenas o experimenta. O turista julga o servio por aquilo que v aquilo que sente. Ele no pode levar o produto turstico consigo apenas as lembranas do local visitado. Perecibilidade: quando voc vende produtos, se voc produz, por exemplo, 100 camisas e vende apenas 60, voc mantm 40 camisas em estoque e pode vender o restante depois ou mesmo adequar a produo futura. J em servios, se um hotel de 100 apartamentos, por exemplo, em uma noite vende apenas 60 quartos, no h como armazenar os 60 apartamentos restantes. Isso caracteriza o servio como perecvel, pois no h como guardar nada em estoque. Da surge o grande desafio do prestador de servios, que vender o mximo possvel por dia, para evitar ociosidade. Esttico: o atrativo turstico localiza-se em um determinado lugar e no pode ser alterado. Limitado: existe um limite para a execuo de servios em um determinado tempo e espao. Sazonalidade: a venda dos produtos tursticos est diretamente relacionada ao clima, perodo
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de frias escolares, dentre outros. Para evitar os impactos da sazonalidade preciso pensar em servios diferenciados que possam ser atraentes em outros perodos do ano. Sistmico: o sucesso de um produto turstico depende da qualidade de diversos servios que esto interligados (transporte, hospedagem, alimentao, etc). Limitao de controle: o turista avalia sua experincia aps a execuo do servio, o que torna difcil o controle da qualidade do produto turstico. O produto turstico constitui uma experincia de viagem que envolve diversos servios: transporte, hospedagem, alimentao, compra de souvenirs e o atendimento recebido em cada um desses servios. Portanto, para se criar um produto turstico, necessrio combinar atrativos, equipamentos, servios e infraestrutura, visando propiciar ao turista uma experincia agradvel por um preo competitivo. Vamos analisar a prestao de servios de um hotel para exemplificar a classificao dos nveis de produtos a serem oferecidos aos turistas: Benefcio central do produto: o servio ou benefcio fundamental. Um turista busca um hotel para descansar. Produto bsico: o produto criado para atender necessidade do turista. Para oferecer descanso um quarto de hotel disponibiliza cama e oferece cama, banheiro, toalhas, etc. Produto esperado: So os atributos que se espera de um produto. Um quarto limpo, cama confortvel e chuveiro quente geralmente so esperados pelos turistas em um hotel, portanto no um diferencial para esses hspedes. Produto ampliado: So outros atributos ou servios agregados que no so esperados pelo cliente e que podem afetar na sua escolha por um hotel ou outro. Por exemplo, internet wi-fi grtis, transfer para o aeroporto, dentre outros. Produto potencial: a projeo dos desejos do turista no futuro. Que servios devero ser agregados com o surgimento de novas demandas ou diante das tendncias atuais? Percebe-se a intangibilidade dos servios. A satisfao pelo consumo de um produto turstico varia de acordo com a experincia de cada cliente, baseando-se em suas expectativas e sua percepo de valor atribuda a cada servio recebido. Para conseguir a satisfao dos turistas, muito importante conhecer o seu pblico-alvo e especializar-se em tal demanda, focando esforos em um determinado segmento. Para desenvolver um produto turstico para um determinado segmento importante analisar: Para criar um produto turstico com foco em um segmento, deve-se considerar: A vocao do destino: o destino tem potencial para turismo de aventura ou sol e praia? Numere os principais atrativos e atividades que podem ser criadas e que se relacionam a um determinado segmento. Com base nessas informaes voc ter uma ideia do potencial do destino e como ele deve ser posicionado para se diferenciar no mercado.
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A imagem do destino: como os turistas percebem tal destino? Qual a sua imagem no mercado? preciso definir uma imagem. O destino um lugar para descanso ou badalao? O pblico-alvo: que tipo de turista voc deseja atrair para esse destino? As preferncias da demanda: o que buscam esses turistas? Quais so as suas necessidades e desejos?
FATORES ECONMICOSO QUE E COMO FAZERSo indicadores relacionados ao desenvolvimento da economia do pas, do estado e da cidade onde voc tem o seu negcio, podendo afet-lo de forma positiva ou negativa. So eles: Taxa de crescimento da economia, medida pela variao do PIB (Produto Interno Bruto). Taxas de juros. Taxas de variao da renda familiar. Taxas de desemprego na regio metropolitana onde est o seu negcio; Acesso ao crdito do consumidor; Inadimplncia. Taxas de cmbio (exemplo: valor do Dlar ante o Real). Caractersticas regionais como expanso de grandes empresas locais ou obras de vulto na sua regio. Essas informaes esto disponveis em jornais, televiso, revistas e mesmo em conversas com outros empresrios ou em reunies nas entidades de classe locais como: Associao Comercial, CDL (Cmara de Dirigentes Lojistas), sindicatos de classe e outros. Voc no precisa ser nem se tornar um especialista em economia para operar seu negcio, mas importante desenvolver o hbito de analisar como cada um dos indicadores acima pode afetar sua empresa, numa relao chamada de causa e efeito. Com o tempo, voc tomar gosto pelo exerccio e ter uma viso abrangente, o que facilitar o seu planejamento de curto e mdio prazos.
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Captulo 2 - Cenrio turstico e tendnciasCenrio Turstico NacionalTurismo no BRASIL possui dados estatsticos positivos. Conforme pesquisa realizada pelo Ministrio do Turismo foi constatada que o nmero de desembarques nacionais cresceu 22,7% em setembro 2010. Segundo registro da Infraero, foram mais de 6 milhes no ms passado, contra 4,9 milhes na comparao com o mesmo perodo em 2009. Trata-se do melhor setembro da srie histrica. O acumulado de janeiro a setembro foi de 49,2 milhes em todo pas. As expectativas da mesma fonte de pesquisa so otimistas e afirma o Brasil poder ter um novo recorde em 2010: 65 milhes. Em 2009, foram 56 milhes. A movimentao internacional tambm dever ser recorde este ano. A expectativa que o Brasil chegue aos 7 milhes de desembarques. No ano passado, a Infraero registrou 4,7 milhes. Este ano, j foram contabilizados 5,7 milhes de desembarques, resultado recorde para o perodo acumulado nos nove primeiros meses. A seguir esto os nmeros e indicadores comparativos de desembarque contabilizados de janeiro de 2008 a setembro de 2010. Grfico 1: Desembarques internacionais (passageiros em voos internacionais)
Fonte: Ministrio do Turismo (2010)
Grfico 2: Desembarques domsticos (passageiros em voos domsticos)
Fonte: Ministrio do Turismo (2010)
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No somente os nmeros destacados acima demonstram que a economia do turismo tem produzido resultados positivos no Brasil, mas tambm pesquisas e estudos ajudam a comprovar estes benefcios do setor. De acordo com dados da Organizao Mundial do Turismo (OMT), o turismo representa 7,6% da economia brasileira, e o pas j a 13 maior economia turstica do mundo e entre os emergentes com maior volume de empregos do setor. O nmero de empregos gerados pelos meios de hospedagem outro termmetro, que confirma o otimismo dos empresrios e empreendedores do turismo brasileiro. Dados do IBGE (2009) mostram que o Brasil o 41 maior destino turstico do mundo. Foi, ainda, considerado o melhor destino para esporte radicais do mundo, pela revista National Geographic (2009). A atividade despontou como um negcio excelente que movimenta mais de 400 bilhes de dlares em receita em todo o mundo. A prestao de servios de turismo receptivo hoje uma das atividades mais atrativas do setor tercirio. Com base nos dados mostrados, percebe-se a importncia do turismo para o desenvolvimento de um pas. As tendncias so ainda mais positivas, estudaremos sobre este tema no captulo 12 desta apostila.
TendnciasFigura 1: Tendncias de Mercado Tecnolgicas GLOBALIZAO REGIONALIZAO INTERNET TECNOLOGIAS DE REDE PROLIFERAO DE MDIAS COMODITIZAO CICLO DE VIDA MAIS CURTO TRANSFORMAO DO VAREJO PODER DO CONSUMIDOR RECESSO ECONMICA Competitividade internacional. Valorizao dos aspectos regionais. Acessibilidade global informao. Descentralizao e senso cooperativo. Disputa pela ateno: diferencial. Homogeneizao das ofertas; falta de diferencial. Evoluo constante; renovao para ser sempre atual. Demanda por vivncias e marketing da experincia. Diversidade de oferta: poder de barganha. Crise igual a oportunidade.
Figura 2: Tendncias de Mercado - Psicolgicas AVENTURA DA FANTASIA AUTENTICIDADE SAUDOSISMO INTROSPECO MSTICA PERSONALIZAO MODA CONSCINCIA ECOLGICA RETROMARKETING HEDONISMO EFMERO LUXOS ACESSVEIS Fuga das tenses; experincias memorveis e seguras. Originalidade, naturalidade: humano e inspirador. Retorno s razes culturais. Espiritualidade, autoconhecimento, filosofias de vida. O ego exige customizao. Imagem dos destinos. Turismo sustentvel e comrcio justo. Adaptao aos desejos e necessidades do turista. Libertao das regras durante as viagens. Compras menores e mais satisfatrias para a alma.
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Tendncias de ConsumoExperincia O novo consumidor do turismo e informado busca qualidade e participao no mundo desenvolvido. Ele quer EXPERIMENTAR. Sentir, vivenciar, so as necessidades mais latentes percebidas nos clientes nos dias de hoje e continuar a ser. Segundo a Revista Newsweek, o turista dos prximos tempos tender a tirar perodos mais curtos de frias, porm mais intensos e ricos em aprendizagens, valorizando as experincias associadas aos desejos, as empresas precisam viabilizar que os clientes tenham maior conhecimento do destino a ser visitado, eles querem envolver com a comunidade, afirma o peridico. Sustentabilidade O turista atual valoriza as prticas sustentveis e muitas vezes pode ser fator decisivo para a escolha de um destino ou produto. Meio ambiente importante ressaltar a atual conscincia ecolgica, em evidncia no momento em funo das diversas causas ambientalistas mundiais. Diversas empresas do setor turstico esto adotando posturas que minimizem o consumo e/ou os impactos no mundo, dentro desta perspectiva, pertinente ressaltar o exemplo dos hotis, na maioria das vezes, com a proposta do intitulado Programa de Preservao. O hspede em seu quarto opta por aderir ou no, caso decida participar so adotadas as seguintes posturas: as roupas de cama sero trocadas a cada 02 dias e as toalhas sero lavadas somente se estiverem jogadas ao cho. O hspede considerado um preservador do ambiente por reduzir com esta atitude o seu consumo. Tais posturas tambm diminuem os custos dos hotis, sendo assim economicamente vivel, trazendo tambm benefcios incontestveis ao reduzir o desperdcio de gua, energia e ao preservar o meio ambiente. Direitos do cliente externo e interno Tem-se tambm que o consumidor est mais consciente de seus direitos, a partir de uma legislao que o ampare, resguarda-se, procurando no ser lesado, mas quando o dano ocorre, recorre s autoridades competentes, conhece o cdigo de defesa do consumidor, j que seu nvel de satisfao tem que ser realmente satisfeito, uma vez que ele sabe o que ta comprando. importante saber criar novas frmulas de fazer com que o consumidor reconhea seu valor e acabe pagando pelos seus servios. Por exemplo, a portaria da ANAC, que est no forno e poder entrar em vigor nos prximos meses, obrigar as empresas de turismo a serem literalmente transparentes com seus clientes, mostrando quanto cobrado de taxa de servios sem esconder em abas de e-tkts, sem incluir nomes tcnicos ou qualquer outra soluo. Essa nova normatizao foi feita para atender aos interesses do consumidor, e bem, se ele quem paga a conta, nada mais justo que ele saiba o que est pagando. A informao esta disponvel tanto para os clientes externos quanto aos clientes internos. Considere, ento, que seu funcionrio tambm est mais informado de seus direitos e iro cobrar por eles. Esta tendncia vem junto com o poder de qualificao dos profissionais da rea.
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Melhor idade A populao envelhece com mais qualidade de vida que no passado alm de procurar se programar para garantir a independncia financeira. indispensvel que o profissional e o empreendedor do trade turstico compreendam melhor o novo consumidor, a fim de utilizar essas informaes como estratgia mercadolgica, ao mesmo tempo em que prestar-lhes um atendimento de qualidade, dentro de suas expectativas. Entendendo os novos turistas: Velhos turistas Procura pelo sol Seguir as massas Aqui hoje, amanh embora Apenas para mostrar onde esteve Ter Superioridade Gosta de atraes Precavido, cauteloso Come no restaurante do hotel Homogneo Novos turistas Busca uma experincia Quer estar no comando Aproveitar sem destruir Apenas pela diverso Ser Ampliar horizontes Gosta de atividades e esportes Aventureiro, assume riscos Experimenta a gastronomia local Heterogneo
Mercado em crescimento O crescimento do mercado de Turismo uma excelente notcia no s para quem est ligado diretamente ao negcio, como os hotis e as empresas de transporte, mas tambm para outros setores da economia que esto indiretamente envolvidos. Em 2020 o turismo ao redor do mundo ser responsvel por nada menos do que 2 trilhes de dlares de faturamento por ano, afirma a Organizao Mundial de Turismo OMT. Nada mal para um setor que na dcada de 50 era incipiente. Empregabilidade Por todo esse impacto, o turismo est sendo considerado o maior empregador mundial da atualidade. De cada nove trabalhadores no mundo, pelo menos um est ligado a esse segmento, direta ou indiretamente. Tecnologia A prtica do turismo continua sendo presencial, como no poderia deixar de ser, mas esses recursos so cada vez mais utilizados na escolha de viagens. As pessoas buscam informaes de destinos pela internet. Por isso, o profissional deve estar preparado para os avanos tecnolgicos nos prximos trs ou quatro anos e acompanh-los, Jos Terra, Presidente da Terraforum, empresa de tecnologia da informao, em palestra sobre sites de relacionamento no Salo do Turismo 2010.
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Sites de relacionamentos s tende a crescer e tornar-se essencial para nova gerao. O uso destas redes sociais no setor do turismo, como o Twitter, recursos de pesquisa, como o Wikipdia e o site Virtual Tourist e canais de comunicao, como o MSN so as como ferramentas de interatividade que influenciam na escolha do prximo destino a ser visitado. Dados da Indstria No mundo: 89% das pesquisas que determinam a deciso de viagem so feitas via internet (Yahoo/ComScore research 2008); 79% das pesquisas so feitas uma semana antes da viagem (Yahoo/ComScore research 2008); 83% das reservas online envolvem ferramentas de busca (Yahoo/ComScore research 2008). No Brasil: 21,5% das compras online so referentes a turismo. Desse total, 85,4% so relativos a passagens areas e 14,6% so agncias de viagem e hotis (Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico); 80% dos brasileiros possuem telefones celulares; O Brasil o 10 pas que mais acessa a internet. Brasil: Bola da vez Pesquisas do Ministrio relatadas no documento: Turismo no Brasil 2011 2014 afirmam: Visitar o Brasil a tendncia mundial. Isso devido ao crescimento da economia brasileira que ira atrair mais investidores e turistas ao Brasil. Segundo o presidente da EMBRATUR, Mrio Moyss, o pas se prepara para aumentar o nmero de turistas estrangeiros de 5 milhes para 8 milhes at 2014. Grande parte desse mrito de desenvolvimento surge desde que o Brasil foi eleito sede da Copa 2014. Copa do Mundo O turismo nacional poder chegar a 2014, ano de realizao da Copa do Mundo no Brasil, comemorando a gerao de 2 milhes de ocupaes no setor, entrada de R$ 8,9 milhes em divisas internacionais e 73 milhes de desembarques domsticos. (Ministro do Turismo) O estudo aponta para a consolidao do turismo como produto de consumo do brasileiro. Estima que os desembarques domsticos saltem dos 56 milhes, registrados em 2009, para 73 milhes, em 2014. Projeta tambm a gerao de 2 milhes de empregos formais e informais de 2010 a 2014. A entrada de divisas internacionais dever crescer 55%, no mesmo perodo, subindo de R$ 6,3 bilhes para R$ 8,9 bilhes no ano de realizao da Copa no Brasil.
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Captulo 3 - Mercado tursticoMercado so todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo especfico, dispostos e habilitados para fazer uma compra / troca. Philip Kotler Figura 10: Produto x Territrio x Mercado
Fonte: Secretaria de Estado de Turismo de Minas Gerais SETUR-MG
Apesar de saber que o Turismo um mercado em expanso, existem outros fatores que devem ser considerados. O seu conhecimento de mercado essencial para o seu sucesso. preciso muita competncia, eficincia e planejamento.
Estudo de mercadoPara conhecer melhor o mercado, faa uma breve pesquisa: Descubra informaes gerais sobre o mercado que lhe interessa. Navegue na internet, pesquise em revistas e jornais. Afunile a pesquisa para obter informaes especficas de um determinado mercado, por meio da leitura de publicaes especializadas em negcios e consumidores. Informe-se sobre suas principais concorrentes em potencial, avaliando os seus pontos fortes e fracos. Faa contato com pessoas do ramo (feiras, associaes, fornecedores, consumidores, etc.). Analise os resultados da pesquisa. Elabore suas concluses. Voc tambm deve refletir sobre os pblicos do seu negcio, isto , os Stakeholders, todos aqueles com os quais sua empresa se relaciona: fornecedores, funcionrios, clientes, parceiros, acionistas e a comunidade onde est inserido. Quando pensar em funcionrios, lembre-se dos terceirizados como guias, entregadores, etc.
Mercado de servios
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O mercado de servios tem caractersticas particulares. Prestar um servio significa entregar uma promessa. nesse momento que muitas empresas erram, pois no conseguem entregar de forma eficaz aquilo que prometeram aos seus clientes. Dessa forma a melhor estratgia prometer pouco e entregar muito, assim voc surpreende e fideliza seu cliente. Existem alguns benefcios na prestao de servios em relao s indstrias, atacadistas e varejistas: A margem de lucro maior. Pode haver a continuidade da receita, decorrente de contratos de prestao de servios. Existe a continuidade do relacionamento direto com o cliente. Os servios possuem caractersticas tpicas e preciso conhec-las antes de colocar um servio no mercado. Veja no captulo 1 conceito as caractersticas dos produtos tursticos.
Pblico-alvoVoc deve definir o seu pblico-alvo, isto , quem tem potencial para adquirir o seu servio. O objetivo conhecer quem so os seus consumidores, o que eles buscam, quais as suas necessidades e desejos. Essa uma das premissas do marketing. Do ponto de vista do mercado, o homem tem necessidades, desejos e demandas. Necessidades so carncias detectadas. Maslow, o grande psiclogo humanista, tem uma famosa teoria sobre as necessidades bsicas do ser humano. Segundo ele, elas seriam:
Autorrealizao Status - estima Sociais Segurana FisiolgicasEXERCCIOVoc sabe qual a necessidade do turista da sua agncia? As pessoas viajam pelos mais diferentes motivos, tais como: Lazer Negcios e eventos Sade Religio Estudo Cultura Aventura Compras
Dependendo do seu pblico-alvo, a viagem dele pode estar enquadrada sob diferentes necessidades, dentro da classificao de Maslow:
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Necessidades fisiolgicas Estas so as necessidades mais bsicas, mais fsicas (gua, comida, ar, etc.). Uma viagem para tratamento de sade pode se enquadrar em necessidade fisiolgica, por exemplo, estando na base da pirmide. Necessidades de segurana Atualmente procuramos fugir dos perigos, buscamos por abrigo, segurana, proteo, estabilidade e continuidade. Viagens a negcios e para estudo, em alguns casos, podem ser consideradas vitais para garantir a estabilidade em um emprego por exemplo. Tambm a busca da religio, de uma crena deve ser colocada neste nvel da hierarquia, portanto uma viagem religiosa pode classificar-se como uma necessidade de segurana. Necessidades sociais O ser humano tem a necessidade de ser querido e aceito por outros. Queremos nos sentir necessrios a outras pessoas ou grupos de pessoas. Esse agrupamento de pessoas pode ser no local de trabalho, na famlia, no clube ou em uma viagem para participao em um evento ou reunio de trabalho. Necessidades de status ou de estima O ser humano busca ser competente, alcanar objetivos, obter aprovao e ganhar reconhecimento. Viagens para compras ou lazer podem ser classificadas com esse objetivo. Necessidade de autorrealizao O ser humano busca a sua realizao como pessoa, a demonstrao prtica da realizao permitida e alavancada pelo seu potencial nico. O ser humano pode buscar conhecimento, experincias estticas e metafsicas, ou mesmo a busca de Deus. Percebemos ento que uma viagem cultural, de aventura ou mesmo religiosa se enquadram em oportunidades de autorrealizao. As necessidades de estima e autorrealizao se confundem com desejos. No so vitais sobrevivncia, e por isso se encontram no topo da pirmide. Os desejos so necessidades culturalmente condicionadas. E ento descobrimos as demandas, que so necessidades e desejos acompanhados de poder de compra. O seu pblico-alvo pode pagar pelos seus desejos e necessidades?
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preciso saber com clareza se os seus clientes sero consumidores finais ou outras empresas, ou, ainda, os dois. Isso poder determinar o volume de vendas, bem como condies de pagamento (as empresas geralmente esperam receber crdito de seus fornecedores).
ConcorrnciaHoje com a facilidade de pesquisa da internet os consumidores encontram facilmente diversos fornecedores de servios com o mesmo padro, bom atendimento e bom preo, tornando a competio mais acirrada e a concorrncia mais ampla. Existem diversos tipos de concorrncia: Concorrncia direta: possuem o mesmo servio/produto que o seu, so concorrentes de marca. Ex: Gol e Webjet. Concorrncia setorial: o servio/produto diferente, porm est no mesmo setor econmico. Ex: Azul e TAM, ambas vendem transporte areo, porm o seu pblico diferente. Concorrncia de forma: so empresas que vendem substitutos em forma para seus produtos ou servios, que atendem a mesma necessidade bsica do consumidor. Ex: Gol e Viao Cometa. Concorrncia genrica: todas as empresas com as quais voc disputa o dinheiro dos seus clientes. Ex: Uma agncia de viagens concorre tambm com uma concessionria de veculos ou uma imobiliria, pois o seu cliente ter de escolher o que ele vai fazer com o dinheiro que tem. Ele vai escolher entre viajar nas frias ou reformar o apartamento. Pesquise junto a seus clientes, consumidores ou empresas, de quem eles compram e por que. Pesquise os diferenciais dos seus concorrentes e pense em como voc pode se destacar ou aprimorar aquilo que percebido pelo seu cliente, agregando mais valor ao seu servio. possvel tambm criar novas necessidades para este consumidor globalizado e farto de informaes, que na verdade uma maneira que temos para nos diferenciarmos no mercado, tendo solues para estes desafios.
O Mercado tursticoNo captulo de conceito falamos um pouco da importncia de se conhecer o pblico-alvo e o potencial do destino turstico para se focar em um determinado segmento. Especializar-se necessrio para satisfazer os desejos de diferentes tipos de turista. Cada regio apresenta particularidades, gerando produtos que no so encontrados em outros lugares, e sempre existem pessoas, em diferentes regies, interessadas nestes produtos (DIAS, 2005). Segmentar a demanda definir a parcela das pessoas que compartilham as mesmas caractersticas, necessidades e expectativas, ou identificar o perfil do turista.
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Segmentar a oferta identificar destinos que tenham uma identidade comum. Ex: aventura, sol e praia. Para Chias (2007), a heterogeneidade das pessoas que compem a demanda um dos fatores que movimentam o mercado turstico, e sempre abre portas para novas oportunidades de negcios. Cada pessoa tem desejos e expectativas nicas, que podem ser diferentes inclusive de seus amigos e parentes de acordo com a faixa etria e personalidade. O perfil do turista tampouco esttico e pode ser influenciado por tendncias, pela mdia, por pessoas ou pela natural evoluo de hbitos devido idade ou novo estilo de vida. Divulgar adequadamente um produto turstico, focando no pblico potencial o primeiro passo para oferecer uma experincia satisfatria ao turista.
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Captulo 4 - Segmentao turstica
SegmentaoPara comear a entender o tema da segmentao, analisaremos a definio segundo o Ministrio do Turismo que o define como: Uma forma de organizar o turismo para fins de planejamento, gesto e mercado. Os segmentos tursticos podem ser estabelecidos a partir dos elementos de identidade da oferta e tambm das caractersticas e variveis da demanda. (Mtur, 2006) Considerando a segmentao como forma de organizar a atividade turstica, vale ressaltar a anlise diferenciada da segmentao da demanda e a segmentao da oferta.
Segmentao da demandaA partir da demanda, estabelecem-se os segmentos para desenvolver uma oferta dividida adequadamente ao perfil definido com a finalidade de organizar a atividade turstica, assim, a identidade dada a cada roteiro ser criada levando em considerao o pblico ao qual se destina. Segundo o Ministrio do Turismo, importante considerar que dificilmente todas as pessoas de um grupo tero exatamente o mesmo interesse de demanda para um determinado produto ou destino, podendo caracterizar um nicho de mercado. Nichos de mercado so subsegmentos dentro dos segmentos de demanda. Ou seja, o nicho de mercado um grupo de consumidores caracterizado por ter necessidades ou expectativas especficas, diferente do resto do segmento. Considerando a segmentao como uma forma de diviso da demanda em grupos distintos por necessidades e gostos, no momento da produo turstica vale considerar estruturao de produtos que atenda a estes perfis. Assim, deve-se estabelecer uma oferta flexvel, que conste uma soluo bsica, que agrade a todos os perfis de um grupo de consumidores, e as ofertas opcionais, que podem ser explorados por apenas alguns indivduos do grupo. Mesmo em um grupo de consumidores com caractersticas similares, as respostas aos produtos ou servios consumidos podem no ser as mesmas, por diversos fatores, tal como uma experincia negativa vivenciada anteriormente. Assim, vale considerar alguns critrios para a segmentao da demanda que podem ser abordados dentro dos seguintes grupos de variveis: As caractersticas do grupo (geogrficas, demogrficas e psicogrficas), Padres de comportamento e Padres de consumo e predisposio do consumidor.
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Na tabela abaixo, possvel observar com maior detalhe como as variveis apresentadas influenciam no comportamento da demanda:
FONTE: Adaptado de GOELDNER, 2002 apud MTur 2007
O Ministrio do Turismo define as segmentaes como: Segmentao geogrfica: Significa dividir a demanda em regies emissoras distintas, como cidade, estado ou pases. O conhecimento de determinada rea geogrfica ajuda a estruturar uma oferta adequada. Esta segmentao auxilia na identificao dos mercados emissores e no direcionamento de esforos para outras regies necessitadas. Segmentao demogrfica e socioeconmica: Direcionado para a anlise do perfil dos consumidores de acordo com as caractersticas demogrficas. As caractersticas demogrficas de um pblico esto relacionada a fatores pessoais, sociais e socioeconmicos como idade, renda, faixa etria, dentre outros. (MTur, 2010). Segmentao psicogrfica: Aborda o comportamento dos indivduos em determinada rea geogrfica, seu estilo de vida, preferncias e interesses. Deve-se entender a motivao que incentiva o turista a consumir um produto turstico ou a viajar para determinada localidade para satisfazer as demandas dos visitantes. (Mtur, 2010). Segmentao comportamental: Busca entender o comportamento das pessoas em relao aos produtos consumidos, para estruturao de uma oferta de produtos adequada. Padres de consumo: Diferencia os indivduos de acordo o perfil de consumo, tal como, usurios de que consomem pouco, usurios de consumo mediano e usurios de alto consumo.
Segmentao da oferta essencial que haja um alinhamento entre oferta e demanda para que possam ser oferecidos produtos, roteiros e atividades que atendam s expectativas do pblico a ser trabalhado. Portanto, se faz necessria tambm a segmentao da oferta para a elaborao de produtos especficos para cada necessidade e desejo apontado.
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A segmentao relacionada oferta define o tipo de turismo que ser oferecido ao visitante, tais como: Aspectos e caractersticas comuns (geogrficas, histricas, arquitetnicas, urbansticas, sociais). Atividades, prticas e tradies comuns (esportivas, agropecurias, de pesca, manifestaes culturais, manifestaes de f). Servios e infraestrutura comuns (servios pblicos, meios de hospedagem e de lazer). necessrio entender e organizar os segmentos da oferta, visando atingir a incessante e dinmica busca de novas experincias dos turistas atuais. Como sabemos, o novo consumidor do turismo informado, busca qualidade e participao no mundo desenvolvido. Ele quer experimentar e se envolver com a comunidade local, seus costumes e valores. indispensvel que o profissional e o empreendedor do trade turstico compreendam melhor o consumidor, a fim de utilizar essas informaes como estratgia mercadolgica, ao mesmo tempo em que prestar-lhes um atendimento de qualidade, dentro de suas expectativas. No intuito de orientar o setor do turismo quanto a algumas terminologias e delimitaes da segmentao turstica, o Ministrio do Turismo (2006) definiu alguns segmentos prioritrios para desenvolvimento no pas, so eles: Turismo Cultural Turismo de Pesca Turismo Rural Ecoturismo Turismo de Aventura Turismo Nutico Turismo de Sol e Praia Turismo de Estudos e Intercmbio Turismo de Negcios e Eventos Turismo de Esportes Turismo de Sade Vale ressaltar que existem outros diversos segmentos de oferta que podem existir e devem ser considerados.
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Captulo 5 - Premissas para o desenvolvimento de produtosPodemos definir as premissas como hipteses, condies que assumimos como verdadeiras para desenvolvimento de qualquer produto turstico. So fatores que, para propsitos de planejamento consideramos como certas, reais e seguras, so afirmaes que defino necessrias para a execuo de qualquer que seja o projeto. Portanto, as premissas devem ser especficas, precisas e claras e so fundamentais para nos permitir garantir o desenvolvimento de um produto turstico. Quanto mais completo seja nosso cardpio de premissas, estaremos mais resguardados das possibilidades externas que podem afetar o desenvolvimento do produto em questo. Para o desenvolvimento de produto turstico consideramos as seguintes premissas como fundamentais: Sustentabilidade e capacidade de carga Legislao turstica Infraestrutura e superestrutura Segurana Qualidade Preo
Sustentabilidade e capacidade de cargaO autor do livro Turismo Sustentvel, John Swarbrooke, cita 2 princpios fundamentais para o desenvolvimento de produtos mais sustentveis, so eles: Desenvolver produtos que sejam mais sustentveis na natureza. No oferecer produtos que sejam intrinsecamente no sustentveis. O fato de que a atividade turstica tem um impacto nos aspectos sociais, culturais e ambientais de uma destinao traz consigo certas implicaes. Para comear se estes impactos esto, com certeza, relacionados ao volume de turistas, pode ser uma atitude realista supor que h certos limites alm dos quais turistas adicionais no sero tolerados ou aceitos. Segundo os autores Mathieson e Wall, a capacidade de carga pode ser definida como o nmero mximo de pessoas que podem utilizar local sem alterao inaceitvel no ambiente fsico e sem um declnio inaceitvel na qualidade da experincia dos visitantes (1982). Exceder esses limites provavelmente afetar todas as facetas do desenvolvimento do produto turstico. Por
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exemplo: Exceder limites fsicos ir restringir os volumes de fluxos tursticos e expor os turistas sua segurana. Exceder limites ambientais tambm ir limitar os fluxos tursticos ao criar problemas secundrios como riscos a sade ou prejudicar a atratividade da destinao. Exceder limites sociais e culturais ir gerar ressentimento e antagonismo em relao aos turistas por parte da populao anfitri. Exceder limites de infraestrutura ir afetar os nveis de satisfao e fazer com que eles procurem um produto melhor em outro lugar. Exceder limites econmicos resultar na m alocao de recursos e fatores de produo. Estes limites no devem ser confundidos com a noo de carga, eles so melhores classificados como limites de saturao. A diferena entre os dois conceitos est no fato de que o primeiro est embutido na noo de sustentabilidade, ao passo que o segundo refere-se situao nas quais o crescimento do turismo no mais sustentvel, entrar em declnio e se modificar. Para os estudiosos medidores de carga, muitos tpicos so relevantes e variam de local para local. A seguir estudaremos alguns fatores relevantes na medio de capacidade de carga: Fatores Internos: Estrutura social: Determina a escala e natureza de quaisquer impactos. Tomando duas vises extremas, por exemplo, a cidade cosmopolita de So Paulo e Fernando de Noronha, o arquiplago no Estado de Pernambuco. A primeira capaz de tolerar a presena de mais turistas sem que isso implique quaisquer mudanas significativas em suas estruturas, j a segunda tem uma populao relativamente pequena e o sistema de famlia extensiva ainda est relativamente intacto e no cosmopolita em sua estrutura. Em geral quanto menor a populao local, mais significativo ser o impacto social do turismo, particularmente se este turismo for baseado em grandes fluxos de turistas. Patrimnio cultural: Quanto mais incomum for a cultura, mais atraente a destinao ser aos turistas potenciais e mais afetada pela presena de turista. A destinao passa rapidamente a correr o risco de se tornar uma caricatura dela mesma. Meio ambiente: Este ser modificado pela presena do turista, no importando o tanto que sero compreensivos e o quanto se planeje cuidadosamente a atividade turstica, seja ele natural ou artificial, o natural menos resistente aos impactos, certamente. Quanto mais frgil e nico for o meio ambiente mais vulnervel ser as mudanas com a presena dos seres humanos. Estrutura econmica: Determina os benefcios e custos associados com a atividade turstica. Em geral, quanto mais desenvolvida e industrializada for uma economia mais ela ser robusta e adaptvel. Capaz de garantir os maiores benefcios da atividade com menores custos. Estrutura poltica: Afeta os impactos e sua capacidade de carga de vrias formas. Instabilidade poltica coloca obstculos aos turismlogos e pode inibir seu desenvolvimento. A abertura poltica pode refletir o desejo de uma sociedade de acolher ou no o desenvolvimento do turismo, e isto pode tanto aumentar como diminuir os limites da capacidade de carga.
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Recursos: Os recursos (capital, trabalho, terra...) tem um impacto importante no desejo de desenvolvimento turstico mesmo na forma que este desenvolvimento venha assumir. Onde os recursos so escassos, a concorrncia por eles ser alta e o custo e oportunidade de sua utilizao para o turismo tambm ser alto. A infraestrutura local tambm parte da base de recursos. Fatores Externos: Caractersticas dos turistas. Tipos de atividade turstica. Gerenciamento de planejamento e tecnologia. Impactos. Parmetros. Padres. Capacidade de carga. A capacidade de carga de um determinado local s pode ser examinada caso a caso, por ser sensvel localizao ao tipo de atividade turstica, diferenas culturais entre turistas e anfitries, velocidade do crescimento do turismo e a dimenso temporal do desenvolvimento. Mas vale lembrar que o tempo sempre um grande fator de cura e isto permite as destinaes que se adaptem e se ajustem a presena de turistas e aos impactos associados a eles. Assim, a capacidade de carga um conceito dinmico, e no esttico.
LegislaoAssim como outras formas de atividades econmicas o turismo existe em um ambiente pautado por foras distintas, e importante ressaltar, que uma delas exercida por uma rede complexa de polticas, leis, regulamentaes e outras aes do governo. O setor pblico responsvel pelas polticas pblicas e da regulamentao no Turismo. Desempenha um papel fundamental no fomento e desenvolvimento econmico de cada regio. A atividade turstica no Brasil regida por uma gama de leis, decretos, portarias, entre outras formas de legislao. No site do Ministrio de Turismo encontra-se facilmente a lei do turismo, assim como as legislaes referentes aos guias de turismo, agncias de turismo, meios de hospedagem, outros prestadores do setor, legislao correlativa, convnios e contratos, normas tcnicas ABNT e bacharis de turismo. Vamos ressaltar aqui algumas leis e decretos para um melhor entendimento do funcionamento da legislao que rege o turismo no Brasil. A LEI n - 11.771, de 17 de Setembro de 2008, por exemplo, dispe sobre a Poltica Nacional de Turismo, define as atribuies do Governo Federal no planejamento, no desenvolvimento e no estmulo ao setor turstico. A
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Resoluo n. 3.568, de 29 de Maio de 2008, rege o mercado de cmbio brasileiro, que compreende as operaes de compra e venda de moeda estrangeira e as operaes com ouro - instrumento cambial, realizadas com instituies autorizadas pelo Banco Central do Brasil a operar no mercado de cmbio, bem como as operaes em moeda nacional entre residentes, domiciliados ou com sede no pas e residentes, domiciliados ou com sede no exterior. Uma importante Portaria de n 57, de 25 de Maio de 2005 estabelece os procedimentos e requisitos necessrios para o cadastramento das sociedades empresrias, das sociedades simples e dos empresrios individuais no Ministrio do Turismo. A Deliberao Normativa n. 419/01, de 15 de Maro de 2001, considera a necessidade de estabelecer critrios e procedimentos para apoio a projetos de empreendimentos, obras e servios de finalidade ou interesse turstico, para serem beneficiados com recursos do Oramento Geral da Unio, a diretoria da EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) cria o Programa Nacional de Infraestrutura Turstica (PROINTUR). Estas entre outras leis, deliberaes, portarias, etc., existem para proteger e apoiar os empresrios e os clientes de seus direitos e deveres dentro da atividade do turismo.
Infraestrutura e superestruturaO Sistema Turstico mais complexo do que se supe, no se constituindo, isoladamente, pelos atrativos da localidade, mas tambm pelas facilidades disponibilizadas, pela infraestrutura e pela superestrutura. Tais subsistemas compem, simultaneamente, o produto turstico, refletindo a capacidade e o grau. Infraestrutura considerada infraestrutura de uma determinada regio, as suas obras e servios pblicos, j por um empreendimento turstico, os seus equipamentos e instalaes. Sendo assim, toda a forma de transporte e seus acessos, como estradas, ferrovias, aeroportos, estacionamentos, fazem parte da infraestrutura de uma regio. Assim como os servios de utilidade pblica, eletricidade, gua e meios de comunicao, sade e segurana. A infraestrutura de um empreendimento turstico envolve seus equipamentos eltricos e eletroeletrnicos e instalaes como escadas, elevadores, sales de jogos e eventos, quartos, lavabos, entre outros. Acessibilidade No podemos deixar de falar sobre a importncia da acessibilidade nos dias de hoje. Acessibilidade uma condio para utilizao, com segurana e autonomia, total ou assistida, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos servios de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informao, por pessoa com deficincia ou com mobilidade reduzida. (Ministrio de Turismo)
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O turismo apresenta-se como uma forma de promover o bem estar social na medida em que se consiga no impedir, negar, limitar ou condicionar o acesso aos bens, equipamentos, atrativos e servios tursticos, de modo a garantir a igualdade de diretos e condies aos cidados. Sendo assim, j passou a hora de preocuparmos com esta realidade, e em relao ao turismo, atualmente, quase no existem condies de acessibilidade condizentes. Segundo o censo do IBGE 2000, no Brasil, 14,5% da populao possui algum tipo de deficincia, o equivalente a 24,5 milhes de pessoas e 8,6% da populao idoso, o equivalente a 14 milhes de pessoas e em 2025 projeta-se que 15% da populao ter idade superior a 60 anos. Para saber mais sobre o tema acessibilidade, conhea o material elaborado pelo Ministrio do Turismo que leva o ttulo: Turismo e Acessibilidade, Manual de Orientaes. (disponvel no espao dicas de links). Superestrutura Superestrutura considerada o conjunto de organismos, pblicos e privados, encarregados do ordenamento e da coordenao da atividade turstica de uma determinada regio. Ou seja, os servios e equipamentos que abrange a organizao e promoo de roteiros previamente planejados, os servios de hospedagem e alimentao, um variado e amplo grupo de servios auxiliares como, atraes tursticas construdas, entretenimento, compras, entre outros.
SeguranaA segurana que veremos neste captulo, vai alm da segurana pblica citada no item infraestrutura. Estudaremos aqui todos os tipos de riscos que os turistas esto sujeitos desde o incio de uma viagem at o retorno ao local de origem, e, se ignorados, podem causar de pequenos contratempos ou at mesmo a morte, seja qual for a modalidade do turismo. Problemas Socioeconmicos - Inicialmente listamos perigos relacionados aos problemas socioeconmicos de um pas, como assaltos, roubos, sequestros e golpes como comerciantes e motoristas de txi que enganam e prejudicam o turista. H os viajantes que se perdem em matas e at mesmo em bairros distantes, e aqueles que so surpreendidos por riscos ambientais, como quedas abruptas de temperatura, baixa taxa de umidade do ar, excesso de poluentes, enchentes, etc. Transporte - Muitas vidas se perderam nos transportes, em acidentes areos que resultaram de falhas nos sistemas de segurana. Se considerarmos somente os prejuzos financeiros, podem ser destacadas as longas esperas nos aeroportos, cada vez mais comuns e que acarretam diversos transtornos aos turistas.
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Nas rodovias, em feriados ou em fins de semana, crescem os registros de vtimas. E os resultados positivos das recentes operaes realizadas pelas autoridades de trnsito so uma clara prova de que as incidncias podem ser reduzidas com algumas poucas medidas administrativas. Sade - A segurana alimentar outro aspecto pouco observado em muitas viagens tursticas. Alm dos casos fatais, que so mais raros, o consumo de alimentos condimentados, muito gordurosos ou contaminados com bactrias costuma estragar muitas temporadas de lazer. Alm de problemas no sistema digestivo, a m alimentao pode provocar doenas graves como a hepatite. Tambm o abuso de bebidas alcolicas pode acabar em situaes constrangedoras. Ecoturismo e turismo de aventura - No ecoturismo e no turismo de aventura h riscos mais evidentes, em que se pressupe que o turista tenha sido avisado dos perigos iminentes como nas prticas de rafting, rapel, mountain bike, mergulho autnomo, mergulho de apnia, trekking, arborismo, explorao de cavernas entre outras atividades. elevada a incidncia de acidentes na prtica de caminhada e alguns so fatais. As principais causas: Esforo acima de sua capacidade fsica (desidratao, problemas cardiovasculares). Descuido em terrenos acidentados gerando tombos e machucados. Falta de preparo de alguns instrutores e equipamentos sem manuteno. Leis e Normas: Portaria n 184, de 21 de maio de 2010, atribui ao Inmetro a competncia para estabelecer as diretrizes e critrios para a atividade de avaliao da conformidade. www.aventurasegura.com.br/campanha Abeta Mtur e SEBRAE Nacional processo de conscientizao das entidades de turismo aventura.
Cuidados e precaues natural que as pessoas prefiram enfatizar o lado prazeroso de uma experincia, de um lado, as agncias valorizam os destinos com apelos promocionais e de outro, os turistas buscam o escape do mundo real e imaginam encontrar um lugar idealizado, sem perigos. Segundo Slvio Hamau, especialista em segurana no turismo e professor da Universidade Anhembi Morumbi: So tantas as hipteses de ocorrerem contratempos ou desgraas que ignor-las constitui um srio ato de negligncia por parte das empresas que atuam na cadeia produtiva do turismo. Para corrigir essa situao, h no Brasil um srio trabalho de criao de normas de segurana, de sistemas de certificao, de treinamento gerencial e de formao profissional, a fim de estimular e apoiar as empresas a adotarem mtodos gerenciais capazes de analisar os perigos existentes nas atividades tursticas, estabelecer procedimentos de preveno de riscos e, consequentemente, desenvolver produtos mais seguros.
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Para reverter esse quadro, ser fundamental a colaborao de todos que trabalham com turismo, de modo a destacar a segurana como fator central de suas estratgias e operaes. Isso vai requerer uma mudana comportamental para que, ao menos, as normas sejam respeitadas e os procedimentos de segurana, rigorosamente seguidos. Os cuidados devem comear ainda na cidade de origem, com a escolha de uma agncia de viagem que seja devidamente registrado. Se optar por pacotes tursticos, o visitante deve escolher uma agncia que seja credenciada, que tenha credibilidade no mercado. Se vier de forma independente, tem que obter informaes sobre a cidade. De uma maneira geral aconselhvel precauo aonde voc for ao que se refere a roubos e furtos nos centros urbanos. Os turistas devem evitar transportar e ostentar objetos de valor. Em caso de assalto, no se deve oferecer resistncia. Devem ser evitadas viagens de automvel noite ou passeios por zonas pouco frequentadas. aconselhvel nos passeios tursticos fazer-se apenas acompanhar de cpia dos documentos e no os originais que devem ficar em no cofre no hotel. Mas ainda assim, a palavra mgica para evitar qualquer tipo de aborrecimento durante uma viagem de frias preveno. Por mais que a cidade seja bem policiada e oferea boas condies de segurana, alguns cuidados bsicos no custam nada e podem fazer a diferena na hora de um imprevisto.
Veja algumas dicas: Sempre buscar as casas oficiais de cmbio na hora de trocar a moeda estrangeira. No sair com joias e objetos de valor que chamem a ateno. No deixar bolsas, mquinas fotogrficas, celular ou sacolas sem nenhum conhecido por perto. Para evitar assaltos, outro conselho que as pessoas procurem no andar sozinhas ou em lugares pouco movimentados. melhor colocar o dinheiro, que deve ser apenas o suficiente para o consumo dirio, em bolsos internos ou apertados. Preferencialmente, pedir informaes em balces adequados para atendimento ao turista, estabelecimentos comerciais ou policiais. Levar sempre com um documento de identificao, em vez da carteira completa, alm de um papel com anotaes de local onde est hospedado e telefones de contato. O turista deve ser cauteloso com pessoas estranhas que se mostrem muito receptivas, evitando, principalmente, consumir bebidas que lhe sejam oferecidas. Em caso de assalto, nunca reagir. Imediatamente depois, procure a delegacia do turista. Verificar se a agncia escolhida associada Abav (Associao Brasileira de Agncias de Viagem). Isso porque, para serem associadas, as empresas passam por um bom crivo e tm de apresentar vrios documentos comprovando sua idoneidade.
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As promoes que oferecem muitas facilidades devem ser estudadas e avaliadas com extrema cautela pelo consumidor. Solicitar sempre, por escrito, tudo o que est sendo contratado (companhia area, hospedagem, localizao exata do hotel e tipo de quarto - individual, duplo, etc.). No caso de no haver um contrato por escrito, a Cmara Tcnica de Turismo composta por representantes do PROCON - SP, da Associao Brasileira de Agncias de Viagem de So Paulo (Abav-SP), da Associao Brasileira das Operadoras de Turismo (Braztoa) e do Sindicato das Empresas de Turismo do Estado de So Paulo (Sindetur-SP), criou a Ficha de Roteiro de Viagem. Essa ficha, que j est sendo utilizada por algumas agncias e operadoras, deve ser preenchida na frente do consumidor no ato da contratao. O processo visa a trazer transparncia nas relaes, equilibrando entre as partes a responsabilidade pela contratao, uma vez que fornecer informaes claras e precisas quanto ao servio. O formulrio contm a identificao da agncia ou da operadora do servio, descrio dos servios solicitados pelo consumidor (caractersticas e tipo de programa, roteiro, durao, descrio dos meios de hospedagem, de transporte, locais e datas de sada e de retorno), detalhamento do preo e informaes especficas (necessidade de vistos, vacinas, autorizao para viagem de menores desacompanhados, etc.). Procurar referncias sobre a agncia com pessoas de confiana que tenham usado os servios e ligar para o cadastro de reclamaes fundamentadas da Fundao PROCON-SP (3824-0446) uma sada, caso no se sinta seguro em contratar os servios da agncia. Uma vez escolhida a empresa e o pacote, insista para fazer tudo por escrito. No contrato deve constar o que foi acertado verbalmente e oferecido pela publicidade. Atente para clusulas que possam coloc-lo em desvantagem, sobretudo quanto possibilidade de alteraes em relao a hotis, passeios, taxas extras e transporte. No permita que constem espaos em branco. Guarde uma via datada e assinada, bem como todos os prospectos, anncios e folhetos publicitrios (eles integram o contrato). Outros dados que devem ser verificados so os valores cobrados pelas partes area e terrestre, categoria das passagens, taxas de embarque, traslados, refeies oferecidas, guias, nmero exato de dias, juros no pagamento a prazo e o que ficar por conta do viajante. Feito o pagamento, a agncia deve fornecer as passagens com datas de sada e de chegada, comprovantes de reserva nos hotis e recibo dos valores pagos.
Os 10 Mandamentos do turista de aventura consciente (ABETA) Pea referncias e confira se a empresa que oferece o servio est formalizada e se tem alvar de funcionamento. Verifique se a empresa oferece seguro que cubra atividades de aventura e natureza. Verifique se a empresa conhece e aplica normas tcnicas brasileiras para a atividade que
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oferece, pergunte a empresa se ela tem um sistema de gesto da segurana implementado, conforme norma. Os equipamentos devem estar em boas condies de uso. Lembre-se: sempre que tirar os ps do cho esteja de capacete e sempre que entrar na gua esteja de colete. Haja de acordo com as regras ambientais em sua aventura: no faa fogo, no contamine o rio e ande sempre por trilhas demarcadas. Produza pouco lixo e traga-o de volta. Confira o estado do estojo de primeiros socorros que a empresa est levando e tenha na sua mochila seus remdios especficos. Seja responsvel, conhea e respeite seus limites. Hidrate-se, alimente-se e mantenha-se aquecido. A melhor pessoa para cuidar de voc voc mesmo! Conhea o Programa Aventura Segura e descubra o nosso pas de um jeito novo! Busque empresas aderidas ao Aventura Segura nos destinos. Pratique TURISMO DE AVENTURA COM CONSCINCIA.
QualidadeComponente fundamental para uma estratgia de sucesso e competitividade do produto. Servios e produtos melhores. Credibilidade, confiabilidade do produto. Vantagens competitivas, posicionamento. Consumidores conscientes. Tecnologia. A qualidade nunca se obtm por acaso; ela sempre o resultado do esforo inteligente. John Ruskin Qualidade: Tem a ver com o quo perfeitamente seu produto satisfaz um desejo ou necessidade do cliente. Pesquisa e Desenvolvimento podem colaborar com a crescente qualidade de um produto. Eliminao de deficincias e fortalecimento de pontos fortes influenciam a qualidade percebida de seu produto favorecendo sua aceitao. Como a evoluo dos negcios e o aumento da concorrncia, que vem obrigando organizaes a se preocuparem cada vez mais com a produo de seus produtos e servios, gerando uma constante busca na melhoria da qualidade. Com isso mostra e faz que a importncia da qualidade seja cada vez mais trabalhada no mbito dos cursos universitrios, da organizao e tambm disponibilizada em vrios meios literrios. A importncia da qualidade pode ser trabalhada de muitas formas, isso depender do objetivo estratgico de cada organizao. A qualidade pode ser aplicada, em todos os setores ou departamento da organizao, na busca de um processo de melhoria contnua, como atualmente chamada de Benchmarking.
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01 - O que a qualidade? A qualidade considerada como um dos principais objetivos a atingir numa organizao de sucesso onde a poltica empresarial definida em torno de como produzir eficientemente sem deixar de atingir os requisitos de qualidade definidos pelo consumidor. Uma definio de qualidade , no entanto, difcil de obter uma vez que o conceito de qualidade varia dos produtores para os consumidores (clientes). Produtor vs. Consumidor Ao definir qualidade em termos operacionais, ou seja, em nvel de manufatura a definio frequentemente usada prende-se com a viso do produtor, ou seja, como produzir de forma a garantir as especificaes definidas a nvel operacional. Padres de qualidade so usados neste caso e a qualidade melhorada medida que tais padres so atingidos, admitindo, no entanto valores de tolerncia preestabelecidos. Produtos que no obedeam s tolerncias admitidas so sujeitos a novo processamento ou so apenas inutilizados como sucata. Por outro lado, e sob o ponto de vista do consumidor qualidade tipicamente definida com base na utilidade de um determinado produto. Assim, qualidade pode estar associada ao preo a pagar face utilidade do produto/valor acrescentado, ou ainda ser funo do desempenho do produto face aos objetivos para o qual foi adquirido - fitness for use. Em ambos os casos a noo de utilidade do consumidor pode ser varivel dependendo do indivduo em questo. Por exemplo, um estudante ao utilizar um computador pela primeira vez tem uma noo de qualidade diferente de um utilizador experiente do mesmo computador. Pode-se concluir que definir qualidade no fcil quando se pretende agradar ao consumidor. Por um lado e como foi referido anteriormente cada consumidor um indivduo e por outro lado a percepo de qualidade varia em face de condies de mercado. Neste ltimo caso e tomando, por exemplo, o setor automvel, a escolha por parte do cliente em 1970 centrou-se em aspectos de potncia, em 1975 foi o consumo e finalmente nos anos 80 a qualidade do design marcou a procura. Desta forma o sucesso de uma empresa depende da sua percepo face s expectativas do mercado (i.e. variaes associadas ao conceito de qualidade por parte dos consumidores) sem, todavia deixar de garantir os padres operacionais estabelecidos na produo dos seus produtos. Custos de Qualidade Quando a qualidade de um produto elevada os possveis custos a ela associados (garantia de qualidade) so normalmente compensados pelos lucros obtidos. Os lucros podem ser reflexos de uma procura elevada, face imagem de marca, normalmente caracterizada por um ndice de reclamaes nulo ou, na pior das hipteses, apenas desprezvel. Perda de qualidade pode aparentemente refletir uma diminuio de custos de produo a qual todavia fictcia pois traduz-se frequentemente em falhas internas ou externas ao processo produtivo que resultam, posteriormente, num maior investimento quer na reciclagem de produtos, perdas de produtos (sucata), ou ainda numa perda de imagem de marca. Os custos de qualidade podem ser identificados dentro de quatro grandes categorias - custos de preveno, custos de avaliao, custos de falha interna e finalmente custos de falha externa. Custos de Preveno Estes, como o nome indica, esto associados preveno de defeitos e so diretamente proporcionais
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ao aumento de qualidade, uma vez que uma melhoria de qualidade implica um consumo de tempo, esforo e dinheiro. Como custos de preveno tm-se os custos de desenvolvimento do processo e produto, custos de formao de mo de obra bem como custos de apoio suplementar. Custos de Avaliao Uma avaliao da qualidade tem como objetivo principal a identificao de problemas ao longo do processo produtivo. Assim, custos de avaliao refletem a necessidade de avaliar o nvel de qualidade ao longo do processo produtivo (manufatura ou servios) e diminuem medida que a qualidade aumenta (nvel e consistncia do produto). Qualidade elevada reflete-se numa menor necessidade de inspee. Como custos de avaliao podem-se classificar todos os custos associados a auditorias de qualidade, inspeo e controle estatstico. Finalmente, um aumento na preveno traduz-se numa reduo dos custos de avaliao havendo neste caso uma menor necessidade de recursos em nvel de inspeo - menos inspees a fazer. Custos de Falhas Internas Custos devidos a falhas de produto identificadas ao longo do processo so denominados como custos de falhas internas. Estes englobam os custos associados a perdas de produo (produto irrecupervel - sucata) bem como os custos incorridos no retratamento do produto (operaes auxiliares de tratamento ou reciclagem do produto). medida que a qualidade de um bem ou servio aumenta, os custos de falhas internas diminuem, pois uma garantia de qualidade reduz a possibilidade de ocorrncia de falhas. Custos de Falhas Externas Estes prendem-se essencialmente com custos de garantias e em alguns casos com custos litigiosos. Neste caso, como a falha de um determinado produto detectada pelo consumidor alm dos custos de garantia e litigiosos pode ainda verificar-se uma perda de imagem do produto acarretando perda de mercado e consequentemente elevada reduo de lucros. Desta forma os custos associados a falhas externas podem ser extremamente pesados para qualquer tipo de organizao devendo, portanto ser eliminados. Como foi referido anteriormente uma deteco de falhas ao longo do processo, acarreta menores perdas de capital enquanto que uma deteco feita a nvel do consumidor pode resultar desastrosa. Consequentemente, investir em nvel de preveno reconhecidamente o melhor investimento a fazer para qualquer tipo de organizao (manufatura ou servios) reduzindo assim os custos de avaliao e os custos de ocorrncia de falhas internas e externas. Este investimento considera frequentemente o preo do produto, qualidade, tempo e flexibilidade de produo tendo como objetivo atingir uma relao tima entre o nvel de qualidade a obter e a reduo dos custos. No incio dos anos 80, a rea de gesto de qualidade evoluiu para uma atuao com base na implementao de sistemas ditos como de controle total de qualidade (Total Quality Control, TQC). TQC descreve um mtodo integrante do desenvolvimento, manuteno e melhorias de qualidade, a seguir pelos diversos grupos da organizao cujo objetivo principal definido com base na qualidade a atingir dos produtos, processos e procedimentos em detrimento da margem de lucro da empresa se tal for necessrio.
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Dois objetivos principais descrevem TQC: (1) produzir produtos sem falhas; (2) distribuir a responsabilidade associada garantia de qualidade pelos diversos membros da organizao em especial pelos trabalhadores da produo. Assim, desde a secretria, que deve evitar erros de datilografia, at ao vendedor, que deve aperfeioar o seu mtodo de marketing, passando pelo engenheiro de produo, interessado em usar os dispositivos mais adequados para controlar a qualidade dos produtos e finalizando no gestor que canaliza os seus financeiros para a rea de qualidade, todos so responsveis pela qualidade final dos produtos. Por outro lado, para alcanar estes objetivos, diversos princpios so usados na implementao de um sistema de controle de qualidade total: 1 - O controle de qualidade de responsabilidade de todos. Cada pessoa tem funes de controle de qualidade. Por exemplo, trabalhadores numa linha de produo verificam a qualidade do produto que lhes chega alm de serem responsveis pela qualidade do produto a ser produzido por eles. 2 - Medidas e dados estatsticos relativos ao controle de qualidade so acessveis a todos. Cada trabalhador deve ter acesso aos resultados existentes sobre o desempenho do processo produtivo bem como do nvel de qualidade atingido. Tal pode ser feito atravs da consulta dos resultados do controle estatstico efetuado sobre variveis e atributos caractersticos dos produtos bem como atravs da anlise do efeito das medidas corretivas usadas por cada elemento da organizao para fazer em face de anomalias processuais. 3 - Assegurar garantia de qualidade. Todos os membros da organizao devem agir com base no princpio de que primeiro est a qualidade depois vem a produo. 4 - Os trabalhadores devem ser dotados da possibilidade de agir face ao controle de qualidade. Em algumas organizaes os trabalhadores possuem a autoridade para parar o processo produtivo face deteco de determinadas falhas de qualidade (ex. sistemas do tipo JIT (Just-In-Time)). Noutros casos um sistema de sinais implementado na produo de forma a informar o responsvel da produo do que se est a passar. 5 - Nveis de qualidade menores devem ser melhorados por quem os provocou. O trabalhador que provoca uma falha responsvel por ela e deve corrigi-la. Assim o efeito de aprendizagem atua de forma a trabalhar corretamente alm de introduzir responsabilidade. 6 - Levar a cabo 100% de inspees. Cada produto inspecionado antes de ser processado, desta forma garante-se a qualidade do produto final sem haver a necessidade de testes finais de inspeo. Este princpio, embora sujeito a crticas e aliado a elevados custos, fez dos japoneses os maiores produtores de qualidade. Assim o objetivo principal de um sistema TQC o de produzir sem defeitos reduzindo assim os custos de operao. Todavia, e reconhecendo que tal objetivo pode no ser fazvel, quer em nvel prtico quer em nvel econmico a implementao de inspees na fonte (incio) de cada operao pode reduzir substancialmente a probabilidade de obter produtos com falhas de qualidade.
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As regras expressas nos princpios definidos atrs so agrupadas em trs diferentes categorias: Equipamento: garantia da qualidade em nvel de projeto das diferentes unidades de equipamento. bem como estabelecem as polticas de manuteno requeridas para uma boa operao do mesmo. Qualidade do processo: como e onde efetuar as inspees de qualidade. Organizao: referentes gesto da autoridade e responsabilidade conferidas aos trabalhadores, como organizar e formar os recursos humanos. Finalmente, o sucesso de um sistema TQC implica uma boa implementao do mesmo. Esta deve comear pela execuo de um programa de formao onde se expliquem os princpios e regras de tal sistema. Posteriormente, a gesto da empresa deve assegurar que estes princpios e regras so eficientemente implementados e mantidos. Gesto de Qualidade Total (TQM) Desde 1985, os conceitos de TQC evoluram de um programa de qualidade total para uma viso estratgica de gesto mais alargada denominada como a gesto de qualidade total (TQM). TQC aparece assim como a base para a filosofia TQM a qual s possvel levar a cabo se existir um programa TQC previamente implementado. A gesto de qualidade total aparece como um conceito de gesto que traduz os esforos conjuntos de todos os gestores e trabalhadores para a satisfao das expectativas dos consumidores com base numa melhoria contnua da gesto de operaes, produtos e processos. TQM incluiu os mtodos e conceitos caractersticos de um sistema operando em controlo de qualidade total introduzindo sobre este uma viso de gesto estratgica alargada originando qualidade de excelncia. A gesto de qualidade total pode ento ser vista como um meio necessrio para atingir reduo de custos aumenta de vendas e ou desenvolvimento de vantagens competitivas de qualquer organizao atravs do incremento da qualidade dos seus produtos. Princpios e tcnicas de TQM usados na implementao de tal filosofia esto, todavia em constante alterao face definio dinmica dos conceitos de qualidade. Gesto de qualidade total faz, hoje em dia, parte da estratgia de qualquer organizao onde a preocupao de garantia de qualidade existe. Uma srie de princpios caracterizam esta filosofia de gesto. Melhoria sistemtica: TQM uma abordagem sistemtica para a qualidade. Muitos programas anteriores basearam-se em problemas delimitados e especficos geridos por uma abordagem estatstica, todavia, TQM caracterizada por uma viso estratgica e sistemtica mais alargada da estrutura organizativa onde existe um compromisso de alterao da maneira de pensar e agir. Consumidor fator principal: na gesto de qualidade total o consumidor aparece como o centro das atenes contrariamente s abordagens anteriores onde o processo estabelecia as aes a serem tomadas. Desta forma as especificaes do consumidor regem a garantia de qualidade a qual deixa de ser apenas funo da
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observao das especificaes tcnicas do produto, requisitos dos servios ou medidas restritas da produo. Compromisso em longo prazo: para a maior parte das empresas, qualidade no aparece sem a necessidade de efetuar alteraes substanciais na sua organizao. Estas podem incidir desde a cultura da empresa maneira como est implementada a estratgia de negcio. Longos perodos de investimento na formao e gesto dos trabalhadores so frequentemente necessrios e consequentemente um compromisso em longo prazo esperado. Qualidade da responsabilidade de todos: na gesto de qualidade total a qualidade no est apenas ligada aos ditos peritos de qualidade, mas sim da responsabilidade de todos os elementos. TQM envolve a empresa a todos os nveis desde a administrao produo. indispensvel o trabalho em grupo bem como um compromisso por parte dos gestores e trabalhadores ao implementar uma filosofia de gesto de qualidade total. Estes princpios refletem-se em diferentes tticas de implementao da gesto de qualidade total. Implementao de uma Estratgia de TQM de notar que os princpios, tticas e tcnicas descritos atrs e caractersticos da filosofia TQM no so rgidos, mas sim flexveis. Frequentemente, dada s caractersticas da empresa em questo, porm elas so adaptveis organizao podendo ser aplicadas na sua totalidade ou apenas parcialmente. De uma forma geral a implementao de uma estratgia TQM efetuada com base em cinco passos cruciais: 1 - determinao do conceito de qualidade para a organizao; 2 - preparao da organizao quer a nvel de corpos gerentes quer a nvel dos trabalhadores para os objetivos e caractersticas da filosofia TQM; 3 - formao e atribuio de responsabilidades aos trabalhadores. Formao envolve neste caso a familiarizao com tcnicas de controle estatstico que possibilitem a identificao e resoluo de problemas. Por outro lado, a atribuio de responsabilidades deve ser ainda acompanhada por uma fase de formao, de forma a estabelecer quais regras a serem seguidas para uma tomada de deciso eficaz e correta; 4 - criao de um sistema de feedback de informao relativo s tomadas de deciso. Este deve envolver fornecedores, processo produtivo e consumidores; 5 - melhoria contnua de qualidade, a qual aparece no seguimento do ponto (4), dando a possibilidade de aceder informao relativa aos problemas enfrentados bem como s tomadas de deciso para a resoluo. Assim finalmente, os gestores da empresa ao implementarem a filosofia de gesto de qualidade total devem definir uma estratgia de implementao que lhes permita a satisfao total das expectativas do consumidor. Esta deve ser caracterizada por uma gesto efetiva dos recursos humanos aliada a um ajustamento contnuo da cultura da empresa, estrutura organizativa, polticas empresariais e sistemas de compensao. Devido a constante mudana do cenrio econmico mundial, a busca por meios de aumentar a qualidade de seus produtos e servios por meio da qualidade, rapidez, credibilidade, flexibilidade e custo crescente, aumentando a competitividade das empresas no mercado.
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Preo Custos fixos e variveis. LUCRO. Sazonalidade. Retorno a curto, mdio e longo prazo. Competitividade com o Mercado. ESQUEA: ganhe dinheiro enquanto pode Em economia, contabilidade, finanas e negcios, preo o valor monetrio expresso numericamente associado a uma mercadoria, servio ou patrimnio. O conceito de preo central para a microeconomia, onde uma das variveis mais importantes na teoria de alocao de recursos (tambm chamada de teoria dos preos). Em Marketing, preo uma das quatro variveis no Composto Mercadolgico, ou marketing mix que os mercadlogos usam para desenvolver um plano de marketing. Preo o volume de dinheiro cobrado por um produto e/ou servio. Preo a quantidade de dinheiro, bens ou servios que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto. O consumidor ao comprar um produto paga o preo e recebe os benefcios dele. O preo apenas uma parte do custo total que os clientes pagam numa troca, que tambm inclui muitas outras variveis. O verdadeiro preo de alguma coisa o trabalho e a dificuldade para adquir-la. Por isso, os mercadlogos incluem em suas consideraes os custos indiretos, os custos de manuteno, a necessidade de recompra, e mesmo a energia fsica, o tempo e o custo emocional de se adquirir uma oferta. O preo o nico componente do mix de marketing que gera receita e um dos principais elementos na determinao da participao de mercado de uma empresa e de sua rentabilidade. Estratgias de Preo Segundo Jay Conrad Levinson, 14% dos consumidores decidem suas compras baseando-se exclusivamente no preo. Computa-se no preo, no apenas o valor monetrio de um produto, mas tudo aquilo que o consumidor tem que sacrificar ao adquirir um bem. Diminuio dos custos indiretos Valorizao da oferta Penetrao de mercado
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Pacote de valor Liderana de Preos Preos promocionais Descontos Concesses Financiamentos Preo segmentado Diversidade na forma de pagamento Preo dinmico Negociao Prazos flexveis A determinao do preo de um produto ou servio nem sempre uma tarefa simples. preciso considerar que, quando bem posicionado, o preo de um produto ou servio fator primordial ao sucesso do plano de marketing. Ao se elaborar a estratgia de preo de um produto, deve-se considerar o seguinte: ele deve ser suficientemente alto, para proporcionar lucro a quem o est produzindo ou comercializando, porm no pode ser to alto que desestimule a compra. Afinal, sempre se procura comprar produtos mais baratos. Ele tambm deve ser suficientemente baixo, a fim de que seja atrativo aos clientes. Contudo, no pode ser demasiadamente baixo, pois pode depreciar o produto aos olhos dos clientes, que podem pensar que h algo de errado nele, alm de no ser interessante produzi-lo e comercializ-lo, pois no gerar lucro significativo. O quadro abaixo mostra como a empresa pode decidir posicionar seus produtos, levando em considerao qualidade e preo. Quadro 1 Posicionamento do produto levando em conta qualidade e preo
O cliente procurar um preo justo, que no deve ser nem muito elevado, de modo que o cliente ache que no vale a pena compr-lo, nem to baixo que o leve a pensar que h algo de errado com o produto.
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Dentro do composto de marketing, o preo desempenha quatro papis importantes: Se a compra ser feita e, caso seja, quanto os consumidores compraro. Se a comercializao do produto ser suficientemente lucrativa. Se o preo flexvel e pode ser mudado com facilidade. Os profissionais de marketing precisam estar atentos para utilizar a estratgia de pricing correta, evitando problemas. O preo quem gera a demanda e no o contrrio. Se o preo do produto baixo, geralmente a demanda mais alta e vice-versa. Analisando essas informaes, fica o questionamento: qual o preo ideal de um produto? O preo ideal de um produto simplesmente aquele que o cliente julga ser justo e que, ao mesmo tempo, interessante lucrativamente para a empresa.
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Captulo 6 - Formatao de produtosPara a formatao de produtos importante trabalhar orientado para o mercado potencial, para a viabilidade da operao e para a garantia de qualidade em todo o processo. Trabalhar em novos produtos ou em novas oportunidades um movimento importante e contnuo que representa riscos e investimentos. Ao desenvolver novos produtos e atividades devemos responder pergunta: Este produto atende a qual necessidade/desejo do cliente? E a partir da resposta dar incio formatao do novo produto. Principais tipos de produtos: Pacotes tursticos (combinao de atrativo, hospedagem, transporte, atividades, etc). Atividades, como por exemplo: city tour - visita a museus, caminhadas, rafting, oficinas de artesanato. Servios: venda de bilhetes areos, reserva de hospedagem, contratao de transporte: reserva de automveis, traslados, etc. Roteiros: programao de visitas a um determinado local, combinando atrativos, equipamentos, informaes e servios, observando a infraestrutura bsica. Eventos. O Produto Turstico formado por: Recursos: naturais (clima, solo, paisagens, fauna, flora e outros) e culturais (patrimnio arquitetnico, cultura local, gastronomia, artesanato e outros). Bens e servios: produtos alimentcios, materiais esportivos, servios receptivos, atraes etc. Infraestrutura e equipamentos: estradas, meios de hospedagens, restaurantes etc. Gesto: a forma como o produto gerido e ofertado. Imagem da marca: como este produto percebido pelos consumidores. Preo: o valor a ser pago deve ser condizente com os benefcios oferecidos. Por isso, no se pode pensar em produtos tursticos de uma forma individual, mas sim como o conjunto de experincias relacionadas viagem (de deslocamento, alimentao, hospedagem e de outros fatores) vividas pelos turistas antes, durante e depois de sua realizao. Para a formatao de produtos de sucesso e que poder gerar retorno positivo ao empreendedor e ao destino, ser necessrio: Definir um conceito de produto, valorizando e definindo suas caractersticas principais. Definir mercado e perfil do pblico-alvo. Atender s necessidades e demandas deste pblico. Torn-lo sustentvel para a localidade. Valorizar a cultura local. Preservar. Gerar lucratividade para a empresa. Oferecer valor ao turista.
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Proporcionar experincia. Objetivando combinar atrativos disponveis em uma localidade com os equipamentos, servios, e infraestrutura para disponibilizar ao visitante uma experincia de visitao prazerosa por um preo competitivo. O principal desafio no desenvolvimento de produtos torn-lo uma experincia inesquecvel: rica, interessante, prazerosa, encantadora e confortvel. Novos Produtos Todo aquele produto que contenha alguma diferena identificvel, e comercialmente relevante, seja para a empresa ou para o mercado. Porque desenvolver novos produtos tursticos? Para diversificar a oferta do destino, podendo assim aumentar a permanncia do turista no local. Proporcionar experincias nicas atravs da composio variada da oferta. Atender aos diferentes pblicos. Satisfazer necessidades variadas.
EXERCCIOSegue algumas perguntas norteadoras para apoi-lo na formatao de novos produtos, conforme Manual Tcnico criado pela CREATO. Quais as vocaes do destino em que quero operar? Quais so minhas aptides naturais? Qual o conceito do meu produto? Qual mercado quero atender? Quais atrativos sero visitados? Quais os valores destes atrativos? O que ser feito durante as visitas? Qual o nvel de interpretao ser fornecido? Qual a infraestrutura da regio a ser visitada? Quais equipamentos sero utilizados? Quais pessoas sero envolvidas e de que forma? Quais os possveis impactos naturais e culturais da visita? Qual a rentabilidade: custo/benefcio? Principais causas do fracasso de novos produtos: Ausncia de caractersticas distintivas atrativas. Preo inadequado. Reao da concorrncia. Avaliao inadequada dos custos.
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No aliar oferta e demanda. Leitura incorreta do mercado. Promoo inadequada ou insuficiente. Distribuio ineficaz. Problemas tcnicos. Previso de vendas irrealista. Fatores-chave de sucesso: Verificar a infraestrutura, acessibilidade, distncia e tempo. Qualificar mo de obra. Criar boa rede de contatos e servios. Identificar os riscos. Levantar custos e determinar preos. Selecionar fornecedores. Verificar normas de segurana e legislao. Criatividade e capacidade em combinar atrativos, tendo sempre a interpretao como caracterstica do produto. Precificar corretamente, estabelecendo custos realistas e margens de lucro. Atentar-se sempre para a qualidade dos servios oferecidos. Focar no pblico-alvo. Analisar pontos fortes e fracos do produto e de sua operao para prever possveis problemas e divulgar as potencialidades. Conhecer o mercado potencial e concorrente. Levantar custos e estabelecer margem de lucro. Criar estratgia adequada de promoo e comercializao. Otimizar os recursos. Falar sempre a verdade. Ter educao, calma e respeito com o turista. Definir os servios que estaro includos no preo do produto. Elaborar roteiro descritivo para o cliente com todas as informaes referente atividade ou roteiro.
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Captulo 7 - Planejamento e gestoSegundo o Dicionrio Aurlio, planejamento o ato ou efeito de planejar (Fazer o plano ou planta de traar); Trabalho de preparao para qualquer empreendimento, segundo roteiro e mtodos determinados; Elaborao por etapas, com bases tcnicas, de planos e programas com objetivos definidos. Gesto um termo relativamente novo, associado aplicao dos princpios bsicos da administrao: planejar, controlar, comandar e coordenar. De acordo com o Dicionrio Aurlio, pode ser definida como: ato de gerir (ter gerncia sobre, administrar, governar). Administrao, direo. Para gerir bem um negcio, preciso colocar em prtica uma metodologia capaz de prever cada passo necessrio para a concretizao do seu objetivo. Apresentamos algumas ferramentas de gesto:
5W2HO 5W2H um checklist ou mapeamento de atividades, onde se estabelece o que ser feito, quem far o qu, em qual perodo de tempo, em qual rea da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. uma ferramenta muito til para as empresas, pois organiza com clareza o processo ou atividade. O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em ingls) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo voc pode ver cada uma delas e o que elas representam: What O que ser feito (etapas)? Why Por que ser feito (justificativa)? Where Onde ser feito (local)? When Quando ser feito (tempo)? Who Por quem ser feito (responsabilidade)? How Como ser feito (mtodo)? How much Quanto custar fazer (custo)? Ao responder as perguntas acima, voc ter em mos um plano de ao com grandes chances de sucesso. Entretanto alguns cuidados so necessrios: Ao responder pergunta O que ser feito? garanta que a ao est atacando a causa do problema e no o efeito. Um exemplo disso seria a criao de um novo produto para atender uma demanda latente. A pergunta Por que ser feito? importantssima! Geralmente, em uma empresa, as aes demandam custos e investimentos. Uma boa justificativa pode transformar um projeto reprovado em aprovado. No existe ideia ruim, existe ideia mal vendida! Pense bastante no pblico-alvo e na demanda do produto turstico para responder essa pergunta. A pergunta Quando fazer? pode ser respondida analisando-se o cenrio, tendncias e tambm a
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sazonalidade. So fatores muito importantes na formatao de um produto turstico. Ao responder pergunta Quem ir fazer? importante definir claramente o nome da pessoa responsvel pela ao e, preferencialmente, um substituto. Evite utilizar o nome do setor. A pergunta Como ser feito? a mais importante do 5W2H! aqui que o planejamento acontece! Essa pergunta o corao do plano de ao onde todos os detalhes sero relatados, todas as possibilidades de falha sero estudadas e os efeitos colaterais da ao sero levantados. Aqui se descreve o passo a passo para que a ao acontea. Uma ferramenta interessante que pode ser usada aqui o PDCA (Plan Do Check Action Planejar Executar Verificar Agir).
PDCAO PDCA aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de gesto e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negcios, independentemente da rea de atuao da empresa. O ciclo comea pelo planejamento, em seguida a ao ou conjunto de aes planejadas so executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ao para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execuo. Os passos so os seguintes: Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema (um problema tem o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da meta); analisar o fenmeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ao. Do (execuo): realizar, executar as atividades conforme o plano de ao. Check (verificao): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificaes e estado desejado, consolidando as informaes, eventualmente confeccionando relatrios. Act (ao): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatrios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ao, de forma a melhorar a qualidade, eficincia e eficcia, aprimorando a execuo e corrigindo eventuais falhas.
Plano de negciosO Plano de Negcios um instrumento de planejamento, onde as principais variveis envolvidas em um empreendimento so apresentadas de forma organizada. um roteiro para quem pretende iniciar, reformar ou ampliar um negcio, mas tambm pode ser utilizado como ferramenta de marketing interno e gesto. Rene informaes tabulares e escritas de como o negcio ou dever ser. E assim proporciona uma avaliao prvia dos resultados esperados com a nova ideia. Essa ferramenta reduz as possibilidades de se desperdiarem energia, recursos e esforos
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em um negcio ou projeto invivel. Planejar essencial para o sucesso de qualquer tarefa. Planejar significa formular metas, objetivos e estabelecer orientaes para o futuro de uma empresa ou oportunidade de negcio. Deste modo, h um determinado nmero de fatores crticos que devero ser levados em considerao para um processo de planejamento com sucesso: Metas - Estabelecer metas realistas a atingir. Estas devero ser especficas, mensurveis e estabelecidas com limites temporais. Compromisso - A tarefa a empreender dever ser assumida por todos os envolvidos. Prazos - Devero ser estabelecidas datas-chave, subdividindo a meta final e permitindo uma monitorizao contnua e uma medio da evoluo no tempo. Contingncias - Eventuais obstculos devero ser antecipados e estratgias alternativas devero ser formuladas. Pode-se resumir os objetivos de um plano de negcios nos seguintes itens: Testar a viabilidade de um conceito de n
