CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING CAÇA TALENTOS CONSULTORIA EMPRESARIAL FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748 1 O exercício de uma profissão constitui um dos aspectos mais importantes da vida humana, representa não apenas um meio de sobrevivência, mas todo um conjunto de condições, para a realização do potencial individual. Todo ser humano sente a necessidade de preparar-se para exercer uma atividade profissional, fazendo cursos e treinamentos que o capacitem a obter bons resultados e satisfação pessoal em seu trabalho. Os Operadores de Telemarketing são profissionais qualificados e preparados para lidarem com os desafios do dia-a-dia, utilizando a tecnologia, atendendo os clientes com maior velocidade, atingindo metas e índices de produtividade. Operadores de Telemarketing são a voz da empresa que representam. O curso de Telemarketing visa repassar-lhe conhecimentos, desenvolver aptidões , oferecer-lhes técnicas e capacitar-lhe de forma que alcance um desempenho eficaz como operador(a) de telemarketing. Há três coisas que nunca voltam atrás: a flecha lançada, a palavra pronunciada e a oportunidade perdida. (Provérbio chinês) SUCESSO SEMPRE !!!
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CURSO OPERADOR DE TELEMARKETING
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FONES: (31)3272-1149 / 3072-1748
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O exercício de uma profissão constitui um dos aspectos mais importantes da vida humana,
representa não apenas um meio de sobrevivência, mas todo um conjunto de condições, para a
realização do potencial individual.
Todo ser humano sente a necessidade de preparar-se para exercer uma atividade profissional,
fazendo cursos e treinamentos que o capacitem a obter bons resultados e satisfação pessoal em seu
trabalho.
Os Operadores de Telemarketing são profissionais qualificados e preparados para lidarem com os
desafios do dia-a-dia, utilizando a tecnologia, atendendo os clientes com maior velocidade, atingindo
metas e índices de produtividade. Operadores de Telemarketing são a voz da empresa que
representam. O curso de Telemarketing visa repassar-lhe conhecimentos, desenvolver aptidões ,
oferecer-lhes técnicas e capacitar-lhe de forma que alcance um desempenho eficaz como operador(a)
de telemarketing.
Há três coisas que nunca voltam atrás: a flecha lançada,
a palavra pronunciada e a oportunidade perdida.
(Provérbio chinês)
SUCESSO SEMPRE !!!
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O QUE É TELEMARKETING
COMO FUNCIONA
O conceito de Telemarketing tem evoluído bastante com o tempo, num primeiro momento foi definido
simplesmente “vendas por telefone”.
Atualmente um dos conceitos mais respeitados no mercado é de Bob Stone, um dos papas no assunto.
“O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e
processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de
marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação
personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e
reduzindo os custos”.
Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática em múltiplas
mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing. Telemarketing não é apenas pegar o telefone
e fazer uma ligação.Telemarketing é uma atividade profissional que exige pessoas treinadas, capacitadas,
motivadas e interessadas em prestar um serviço de qualidade aos clientes
No Brasil o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje é cada vez mais difundido nos mais
diversos setores do mercado.
Segundo estimativa de uma pesquisa feita em 2004 o setor cresceu 11%. Sua expansão,
conseqüentemente, oferece ao mercado, uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais
de 500.000 pessoas trabalham direta ou indiretamente em funções de telemarketing. Há indicadores de
substancial crescimento no número destas vagas. O setor já emprega cinco vezes mais do que a indústria
automobilística. No ano de 2004 mais de 57 mil pessoas foram contratadas. O crescimento das contratações
reflete o vigor da indústria do telemarketing, que fatura mais R$ 4 bilhões. A explicação é simples: o contato via
telefone é mais barato para as empresas e mais prático para os clientes.
O telemarketing, atualmente, é uma ferramenta de marketing utilizada em empresas de todos os
setores do mercado, favorecendo o crescimento de empresas especializadas a fabricação e revenda de
equipamentos para indústria, comércio e atualmente vem sendo utilizado por empresas prestadoras de serviço, e
existem inclusive empresas de terceirização de telemarketing e de consultorias.
O código de defesa ao consumidor contribui de forma efetiva para fortalecimento do setor.
Visando à defesa do consumidor, empresas passaram a ser interpeladas sobre os seus produtos e
serviços, quer por problemas de qualidade, quer por problemas de atendimento. As empresas querendo
“preservar” sua imagem criaram o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que hoje atende não só a
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reclamações, ouve sugestões, além de dar conselhos e dicas sobre seus produtos. A partir daí toda uma
estrutura passou a ser montada, toda ela voltada para o cliente.
CARACTERÍSTICAS POSITIVAS DO TELEMARKETING
Agilidade – Ganha-se muito tempo na obtenção de resposta quanto à aceitação de um produto / serviço ou
marca.
Redução de custos – Ao custo de uma ligação telefônica mais um profissional de telemarketing, a empresa
consegue fazer pesquisas, colocar um novo produto no mercado, lançar uma promoção, etc.
Seletividade – O telemarketing permite, através de uma pesquisa prévia, o que poderá ser feito utilizando
seu próprio banco de dados, direcionar suas ações a um público alvo, por exemplo, o lançamento ou promoção
de um perfume masculino a um público entre 23 e 35 anos, se o seu produto for dirigido a este público, tornam-
se inúmeras as possibilidades de seletividade.
Baixo Investimento – Aqui quero me referir ao fato de que os retornos serão tão vantajosos, que os
valores envolvidos na estruturação do telemarketing, se tornam muito baixos. Além do que, é mais barato se
vender pelo Telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em
estrutura de loja.
Grande Penetração: É possível que um profissional de telemarketing possa fazer, durante sua jornada de
trabalho, mesmo de seis horas, algo perto de mais de 100 ligações ou atendimento, o que deduz que apenas
um profissional possa alcançar em um mês, mais de 1000 pessoas, que tal? Lembrando que um vendedor de
campo pode, em média visitar 12 clientes.
Fácil Controle – Com um relatório de produção do agente de telemarketing, seja manual ou informatizado,
a empresa exerce um controle não apenas de produtividade, mas também, sobre suas vendas, suas ações de
marketing, suas campanhas publicitárias, etc.
Comodidade - Tanto para o comprador quanto para o vendedor.
Otimização. Num mesmo contato muitas informações podem ser atualizadas ou cadastradas
APLICAÇÕES DO TELEMARKETING
Vendas
Apoio aos Vendedores Externos (pré-vendas - visitas/agendamentos)
Cobrança
SAC(Serviço de atendimento ao Cliente) – Pesquisas de Mercado, Fidelização de Clientes, Pós-vendas,
Retenção.
Tele-entregas
Suporte (Help-desk) – Follow–up/acompanhamento
Disque-denúncia
ESTILOS DE OPERAÇÃO DO TELEMARKETING
TELEMARKETING ATIVO - estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou possíveis clientes da empresa.
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CARACTERÍSTICAS: - Requer cadastro – lista do público para quem vamos ligar.
- Exige a redação de um script(roteiro). mais completo para desenvolver.
- O operador tem de estar mais concentrado, requer mais habilidade.
- O operador escolhe a hora de ligar e o momento não pode ser bom!
- A empresa cobra o cumprimento das metas. Aplica mais pressão.
- A propaganda da empresa é importante. Quanto mais conhecida a empresa melhor é a receptividade à
ligação.
- O público abordado oferece mais resistência, apresenta mais objeções.
- O resultado depende mais da habilidade dos operadores.
TELEMARKETING RECEPTIVO - estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou possíveis clientes da empresa.
CARACTERÍSTICAS: - Gera cadastro. Produz lista de interessados. Permite obter inúmeras informações sobre o público.
- Utiliza roteiro, é mais simples para desenvolver.
- O público escolhe a hora de ligar, o momento sempre é bom.
- A empresa aplica menos pressão. A meta é atender a demanda de ligações.
- Depende da propaganda para que ocorram as chamadas.
- O público liga e apresenta menos objeções.
- O resultado depende mais da qualidade da propaganda de resposta direta.
VEJAMOS ALGUNS EXEMPLOS DE TELEMARKETING
Tia Lucinda convidou seus sobrinhos para passar a tarde de sábado em sua casa e resolveu fazer uma surpresa! Ela telefonou para o Disque Pizza Saborosa e encomendou quatro sabores diferentes. “TLMKT RECEPTIVO”
Jorge está atendendo uma ligação do Consórcio Nacional Center Car. A empresa está iniciando a
formação de um novo grupo e está oferecendo-lhe a tornar-se um cliente. “TLMKT ATIVO”
Marlene comprou no supermercado uma nova marca de massa para bolo recentemente lançado. Ela tem algumas dúvidas quanto ao preparo e está ligando para o centro de informações culinárias da empresa
fabricante do produto. “TLMKT RECEPTIVO”
Fábio chamou a assistência técnica para consertar sua geladeira que está com defeito. Como não apareceram no dia e na hora combinada, Fábio está ligando para o serviço ao consumidor da empresa
Gelabem, para reclamar. “TLMKT RECEPTIVO”
ISTO NÃO É T E L E M A R K E T I N G:
Quando você liga para o consultório de seu dentista para marcar uma consulta;
Quando a telefonista do Banco atende ao telefone e passa a chamada para o gerente;
Quando você liga para a sua sogra pedindo a receita daquela sobremesa que seu marido adora.
CALL CENTER:
Call Center é o sistema de atendimento telefônico informatizado, que permite ao cliente utilizar, de sua casa ou
trabalho, todos os produtos e serviços disponibilizados por uma empresa ou instituição. Ele é uma ferramenta
estratégica que gera novas oportunidades de venda e cria relacionamentos, porque atende às necessidades do
cliente que faz qualquer tipo de transação comercial, de onde estiver e na hora que quiser. Diminiui custos e
oferece maior controle sobre a produtividade e a qualidade dos serviços prestados, além disso o Call Center tem
infra-estrutura totalmente integrada com elementos de software e hardware trabalhando sem o risco de conflitos.
Especialistas afirmam que no mínimo 70% de todas as interações entre o cliente e a empresa acontecem no Call
Center ou Central de Atendimento. Assim, é necessário fazer o possível para assegurar que essas impressões
trabalhem a seu favor. Caso contrário, não há marketing eficiente e competente que possa reverter o prejuízo
causado por um atendimento de má qualidade. A bem da verdade, quando você é bem atendido, as estatísticas
mostram que essa boa experiência é propagada até cinco pessoas. Mas quando ocorre o oposto, o efeito é um
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desastre, até dez pessoas podem ficar sabendo e criar uma imagem negativa do atendimento ou dos produtos
ou serviços daquela empresa.
EXERCÍCIO l
Defina nos espaços abaixo, se as frases são exemplos de Telemarketing Ativo ou Receptivo.
1) Joaquim precisa saber o saldo de sua conta bancária. Ele liga para o Banco onde mantém a sua conta
corrente. ISTO É TELEMARKETING: _____________________________________________
2) Anita recebeu um telefonema em seu escritório oferecendo a assinatura de uma revista especializada em
finanças. ISTO É TELEMARKETING: ____________________________________
3) Eduardo ligou para o televendas da loja Vesúvio , querendo comprar um vídeo cassete. ISTO É
6) Leonor da Livraria Boa Leitura, ligou para todos os clientes convidando para o lançamento de um novo
livro de receitas da culinária mineira. ISTO É TELEMARKETING: _______________________
EXERCÍCIO ll
Marque com um X as ações que são Telemarketing :
( ) A empresa divulga um número de telefone nas embalagens de seus produtos para que o cliente possa ligar
quando tiver dúvidas, reclamações ou sugestões.
( ) A empresa montou o S.A.C. (Serviço de Atendimento ao Consumidor) com um número 0800 40 40 40. Com
essa linha 0800, os clientes que ligarem não pagam a chamada, quem paga é a própria empresa que está
recebendo a ligação.
( ) A empresa tem uma Central de Atendimento por telefone que funciona 24 horas para que os clientes possam
ligar a qualquer hora que precisarem.
( ) A empresa possui uma equipe especializada que atende o cliente por telefone o telemarketing. Para cada
produto fabricado, existe um número de telefone exclusivo.
( ) A loja de roupas infantis de um Shopping quer aumentar suas vendas e para chamar a atenção das crianças,
distribui balas e chicletes na porta da loja.
( ) A empresa faz uma promoção com seus produtos, facilitando as condições de pagamento em até 3 vezes sem
juros.
( ) A empresa liga para os clientes para oferecer a renovação da assinatura de um jornal.
( ) O Banco liga para seus clientes para oferecer um novo cartão de credito internacional.
( ) A empresa realizou um sorteio entre seus clientes. A cada compra acima de R$ 20,00 o cliente tinha direito a
um cupom.
O Telemarketing veio para facilitar nossa vida no dia a dia. Veio também para dar às empresas maiores condições de competitividade, trazendo com isto vantagens e benefícios para ambos.
TELEMARKETING é, portanto uma ação profissional e planejada que uma empresa pode usar para: gerar mais negócios; vender mais produtos; conquista e estar mais próximo dos seus clientes; saber a opinião dos seus clientes; prestar informações e esclarecer dúvidas ; atender clientes com problemas ou insatisfações com relação ao(s) produto(s) ou à empresa.
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CONCEITOS BÁSICOS - DAC – Distribuidor automático de chamadas.
- DATABASE (Banco de dados) – o fundamento do database é a utilização das informações, armazenadas em
banco de dados, para diversos tipos de ações mercadológicas, desde programas de fidelização de clientes até a
ampliação da carteira de clientes.
- SCRIPT – Roteiro, resumo do que será dito no contato telefônico.
- HEADSET – Aparelho telefônico próprio para adaptar-se à cabeça (head phone) dos operadores, deixando as
mãos livres para escrever e digitar.
- MARKETING – “É toda a relação com clientes atuais ou potenciais”.
- CRM – Gestão do relacionamento com o consumidor
- FROND END - Software de atendimento (gerenciador de informações)
- DIRECT MAIL (Mala-direta) – Correspondência enviada via correio para um interlocutor efetivo ou potencial,
geralmente com o propósito de provocar uma resposta dele.
- CTI (COMPUTER-TELEFHONE-INTEGRACION) – são servidores especializados em integração entre banco de
dados, as redes locais da empresa e os sistemas telefônicos.
- NR 17 – Norma do Ministério do Trabalho que regulamenta a parte ergonômica do trabalho, que deve ser
observada com muito rigor pelos dirigentes, supervisores e operadores de TMK.
- PA – Posição de atendimento ou ponto de atendimento
- TMA – Tempo médio de atendimento
- TME – Tempo médio de espera
- CÉLULA – Grupo ou equipe de tlmk´s.
- LOGAR – digitar senha, login.
- URA – Unidade de Resposta Audível (Auto-atendimento – ex.: disque 1, disque 2...)
- ERGONOMIA – É a ciência que tem como objetivo a compreensão das interações entre o homem e os outros
elementos de um sistema de trabalho.
- PROSPECT´S – Novos clientes
- FEEDBACK – Retorno
AS EMPRESAS PODEM UTILIZAR VÁRIAS MÍDIAS PARA REALIZAREM ESTRATÉGIAS DE MARKETING:
OS EXEMPLOS ACIMA SÃO MÍDIAS QUE PODEM ESTAR INTEGRADAS AO TELEMARKETING.
POR ONDE COMEÇAR?
Onde obter o nome das pessoas com quem se deve telefonar? Esta é uma pergunta bastante importante, já que
sem uma boa listagem (MAILING) o trabalho não tem qualquer fundamento. Não existe apenas uma fonte de
listagens.
As informações contidas podem ser as mais simples como: nome; número do telefone; endereço; até informações
mais detalhadas como veremos a seguir. Essas informações ou dados sobre os clientes podem estar organizadas
em listas, cadastros ou banco de dados.
Quanto maior o número de informações que uma empresa tiver de seus clientes, maior a possibilidade de se
obter sucesso. Conhecendo seus clientes, a empresa terá mais condições de oferecer produtos e serviços que
possam atender às necessidades deles. Nenhuma listagem estará jamais livre de erros. Mas lembre-se que a
qualidade das informações é muito importante, por isso, quando registrar dados do cliente ou fizer alguma
alteração faça-a com cuidado e atenção. Confirme com o cliente como se escreve corretamente o nome dele,
soletrando. Após anotar o número de documentos, telefone e endereço, repita a seqüência para ter certeza de que
os dados estão corretos.
LEMBRE-SE: sucesso de um programa de telemarketing está baseado em boas listagens que podem gerar o
máximo de retorno para sua empresa.
EMBALAGENS JORNAIS REVISTAS ENCARTES
OUT DOORS RÁDIO TELEVISÃO INTERNET
MALA DIRETA CATÁLOGOS ENTRE OUTROS
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Independente do tamanho da empresa, o importante é que a área de Telemarketing: satisfaça a necessidade
do cliente, ofereça um atendimento com qualidade que o cliente espera, ofereça uma vantagem para a
empresa gerando lucros, captando novos clientes (prospect’s) e mantendo os atuais.
E VOCÊ COMO OPERADOR (A) É O ELO, A PONTE, O PONTO DE CONTATO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE.
CARACTERÍSTICAS E ATITUDES ESPERADAS DO OPERADOR DE TELEMARKETING:
O operador é quem faz o primeiro contato com o público, seja fazendo (ativo) ou recebendo(receptivo) ligações.
Ele é a imagem da empresa e é através do atendimento, que ocorre a fidelização do cliente. Portanto, requisitos
básicos farão o diferencial:
Habilidade para negociação
Aptidão verbal.
Busca incessante da eficácia.
Perseverança.
Sinceridade.
Autodomínio, equilíbrio emocional.
Simpatia.
Empatia.
Dedicação, disciplina e determinação.
Facilidade de adaptação.
Dinamismo.
Criatividade.
Motivação / Entusiasmo
Tranqüilidade e educação.
Integração e espírito de equipe.
Atenção para os procedimentos técnicos,
administrativos e comerciais do trabalho.
Pontualidade.
Cuidado na utilização dos materiais de trabalho.
Auto-estima.
Organização.
Responsabilidade
Cooperação.
Estar bem informado sobre seu produto, serviço
e sobre a concorrência.
Acreditar em você, na empresa em que trabalha
e/ou nos produtos e serviços que vende ou
oferece
CUIDANDO DA COMUNICAÇÃO
O uso do telefone para todos os fins comerciais se tornou muito comum, mas exige certas habilidades.
Toda empresa precisa se comunicar com o mercado e o operador de telemarketing é o canal de comunicação
que representa a empresa, levando sua mensagem aos diversos públicos consumidores e recebendo as
reações.
Um dos maiores desafios do operador de telemarketing é saber comunicar-se com seus clientes, na troca de
informações, idéias e opiniões. Ele deve se preocupar sempre em ter uma comunicação clara, simples e
objetiva; devendo evitar os mal entendidos e fortalecendo a imagem da empresa e seus produtos e serviços.
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A VOZ E A FALA: Fala é o reflexo da personalidade de quem fala. Se estivermos alegres, tristes, apressados,
seguros, etc, a identificação destes comportamentos é transmitida pela voz. O cliente tem apenas o som da voz
e da fala do operador que atende como referência da empresa como um todo.
QUE TAL EXAMINARMOS UM POUCO DO JEITO DE NOS EXPRESSARMOS
E ALGUNS ASPECTOS DA NOSSA VOZ?
RESPIRAÇÃO: Tem que ser suave; Não se deve renovar o ar (suspirar) durante a frase de forma a fazer ruídos. DICÇÃO: Não deixar de pronunciar os “r” e “s” finais, como por exemplo: vou mandá para a Sra; quando fizemo o contrato; as TAXA do cartão, etc. Pronunciar “i” intermediários: não falar “janero”, “tercero”, etc. VELOCIDADE: Cada operador possui uma velocidade própria. O desejável é que fale pausadamente, mas sem monotonia. Não confunda “ser breve”, com “ser veloz”. Ninguém acredita em operadores que fazem explanações relâmpago.Falar muito lento também gera problemas. Sua voz irá parecer uma canção de ninar e fará você parecer desanimado.
TIPOS DE VOZ:
1) CHATA: É uma voz sem relevo, mecânica, não expressa sentimento. É uma voz produto de um “script” rígido e decorado.
2) TENSA: É uma voz vibrante, cantada. Tem um excesso de emotividade exagerada.
3) EMOCIONAL: É uma voz simpática, agradável, com controle emocional. É a voz dos locutores.
TIMBRES DE VOZ:
1) BRILHANTE: Com vitalidade, alegria, tom vivo, vibrante e com sorriso.
2) OBSCURO: Com tristeza, solenidade, tom grave, profundo.
3) NÍTIDO: Com equilíbrio psicológico, naturalidade, tom claro, boa pronúncia, autocontrole.
4) GUTURAL: Com rancor, ódio, má- vontade.
5) NASAL: Com desprezo, desdém.
6) ASPIRADO: Com mistério, secreto, baixo, cansaço
7) SUSSURRADO: Tom quase sem som, sopro.
LINGUAGEM: O bom operador possui fluência verbal e fala corretamente o português. Os vícios de
linguagem são inadmissíveis. Imagine-se negociando com um cliente um contrato de valor alto ou até mesmo
informando-o sobre algum de nossos serviços já com um operador que fala “nós vai, nós foi, tudo bem
NÉ?...; NÉ?...; HUM... HUM...! UÊ!...; UAI,SÔ! ENTÃO, AÍ, PERAÍ, BELEZA! FALOU! UM MINUTINHO! UM
SEGUNDINHO! TIPO ASSIM... SEI, SEI! É RUIM HEIN?! TÁ BOM ENTÃO! ANHAM... UNHUM...
A LINGUAGEM DEVE SER SEMPRE POSITIVA. Nenhuma resposta do operador deve começar gratuitamente por
“não”. O “não” dentro do telemarketing não pode ser usado de maneira indiscriminada. Procure minimizar os
aspectos negativos para o final da conversa, se possível, pois elas lhe distanciam do cliente.
COMPETÊNCIAS HABILIDADES BÁSICAS
Comunicação - Redigir com clareza, demonstrando bom raciocínio verbal e fluência escrita - Ser eficiente na comunicação com os CLIENTES e outros, expressando-se com boa dicção e fluência verbal - Saber ouvir - Sorrir ao falar - Prestar informações e esclarecimentos - Saber orientar os CLIENTES e outros
Operacional - Conhecer as rotinas operacionais, de automação e de atendimento de Central de Atendimento
Relacionamento Interpessoal
- Manter-se atualizado em relação às rotinas operacionais - Estabelecer e manter relacionamento com os CLIENTES e outros, com colegas da equipe, com outras áreas da EMPRESA e responsáveis por tomada de decisões - Ter espírito de equipe
Visão Sistêmica - Estar comprometido com a missão da EMPRESA - Vislumbrar oportunidades de mercado para a EMPRESA - Identificar as interfaces de sua função - Verificar o seu desempenho - Entender o impacto do seu desempenho na EMPRESA
Serviço a Clientes - Saber trabalhar sobre pressão - Agir com cortesia - Ter eficiência no atendimento/vendas - Lidar com as expectativas dos CLIENTES e outros - Apresentar-se profissionalmente - Checar a satisfação dos CLIENTES e outros
Organização - Administrar rotinas diárias - Manter registros organizados - Observar prazos para solução de problemas
Aí, o sr. traz a nota aqui, né e a gente vê, tá? Olha, assim dá pra gente fazer a correção. Tá certo então?
É importante que o sr. traga, por favor, a nota fiscal, para que possamos fazer a correção. Alguma outra dúvida sr?
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FAZER PERGUNTAS Sócrates foi um mestre na arte de perguntar. Uma das importâncias do perguntar está no fato de criar no
ouvinte múltiplos pontos de vista e, com isso, ampliar suas percepções sobre determinado tema ou conceito.
As perguntas tinham como objetivo o exato saber. Levar o interlocutor a novas percepções, e obter dentro de si
o conhecimento e aprimoramento no modo de pensar.
Um padrão utilizado por Sócrates para estabelecer sintonia com o ouvinte era o de aceitar as definições e
conceitos, não indo contra as crenças do interlocutor. Isso era feito pelo menos com os seguintes itens:
A – repetindo em parte o que o interlocutor dizia.
B – demonstrando o desejo e a importância de conhecer a opinião do interlocutor.
C – procurando saber o que o interlocutor queria dizer exatamente com o termo que utilizava.
C – demonstrando que entendeu o ponto de vista do interlocutor.
QUEM ? O QUE ? QUANDO? POR QUE? ONDE ? COMO? Para se atender/vender, você precisa descobrir qual é a necessidade do possível cliente e a maneira mais correta de fazê-lo, é através de perguntas. PERGUNTAS ABERTAS: expõem opiniões ou situações A – Conseguem a opinião do possível cliente:
Exemplo: Qual é a sua opinião sobre a utilização de computadores?
B – Geram novos dados e necessidades:
Exemplos: Quais os cursos que você pretende fazer?
PERGUNTAS FECHADAS: respostas geralmente são SIM ou NÃO A – Podem ser respondidas com um ou duas palavras:
Exemplo: O Sr.trabalha com computadores?
B – Servem para obter informação específica:
Exemplo: Você vai fazer matrícula para o curso de Turismo ou Hotelaria?
C – Servem para trazer o cliente ao assunto:
Exemplo: O Sr. me dizia que prefere trabalhar com pequeno estoque?
EXERCÍCIO: Escreva 02 tipos de perguntas fechadas e abertas: ___________________________________________________________________________________________
Agora você já sabe o que são características e benefícios, faça a seguir:
EXERCÍCIO l
Leia com atenção os exemplos abaixo e identifique com C o que for característica e com B o que for benefício: ( ) Este vídeo cassete tem quatro cabeças.
( ) As quatro cabeças fazem com que a gravação das fitas seja de melhor qualidade.
( ) A televisão que Júlia comprou tem controle remoto.
( ) Seu filho adora o controle remoto porque pode mudar os canais, sem levantar do sofá
( ) A máquina fotográfica do meu primo tem flash automático.
LEMBRE-SE:
Algumas vezes, para uma característica podemos encontrar dois ou mais benefícios
A MARCA de um produto também é uma característica.
O PREÇO também é uma característica.
PROVOQUE EMOÇÕES: Uma máquina de lavar roupas, por exemplo, não é muito emocionante. Entretanto,
roupas limpas, cheirosas e mais tempo livre com certeza são! Para provocar reações de emoção nos
clientes, fale dos resultados finais, e não em processos ou detalhes técnicos.
NÃO ESQUEÇA: O que vende um produto são os benefícios que ele possui. As pessoas compram o que o
produto pode fazer por elas.Quanto mais você estudar as características e os benefícios, mais você irá
conhecer o seu produto, e mais será o seu resultado em telemarketing.
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NECESSIDADES DO CLIENTE
Neste capítulo iremos estudar o conceito “necessidades do cliente” e sua importância
quando buscarmos realizar o telemarketing com qualidade.
Vamos começar dando um exemplo: Marco Aurélio renovou a assinatura do jornal
Primeira Hora, mas não está recebendo há 2 dias. Ele ligou para a Central de Atendimento do Jornal para
perguntar o que estava acontecendo. Marco Aurélio tem um problema com a entrega do jornal. Ele quer
uma solução. A NECESSIDADE dele é RECEBER o jornal diariamente, uma vez que ele já renovou a
assinatura.
Podemos entender portanto, que NECESSIDADE é: o que o cliente está precisando. O que está
faltando para o cliente. Aquilo que o cliente está querendo. Um problema que precisa ser resolvido.
EXERCÍCIO l:
Leia com atenção os exemplos abaixo e identifique com C o que for característica, com B o que for
benefício e com N o que for necessidade:
( ) Este telefone é digital.
( ) Mariana está pensando em comprar um telefone celular para ser localizada rapidamente.
( ) O colchão Minaspuma é antiácaro e antialérgico.
( ) Minha mãe é alérgica e precisa trocar o seu colchão.
( ) Geraldo trocou o carpete pelo piso de madeira. A vantagem é que a limpeza é mais fácil.
( ) Carlos quer comprar um scanner para agilizar seus trabalhos escolares.
Tenha sempre em mente que o profissional de telemarketing é responsável por orientar, esclarecer e ajudar o cliente a encontrar uma solução que atenda à necessidade dele.
Quando um cliente liga para o televendas, ele certamente tem algumas dúvidas: Quem vai atender?Que
produtos ele tem para vender?Qual será o melhor?Qual é a diferença entre eles?Como vai escolher?Quanto
custa?Como vou pagar?Quanto tempo demora em entregar?
Você como operador (a) de telemarketing é um(a) solucionador(a); oferece para este cliente a solução que ele está procurando
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio, não depende de nós. Nós é que dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é ó propósito do nosso trabalho. O cliente não nos faz um favor quando chama. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando para atendê-lo. O cliente é uma parte essencial do nosso negócio, não uma parte descartável.
O cliente não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos, e precisa ser tratado com todo respeito.
O cliente merece toda a atenção e cortesia possível. Ele é o sangue de qualquer negócio ele é
quem paga o seu salário. Sem o cliente, sua empresa fecharia as portas.
Vejamos, então, alguns clientes que podemos nos deparar e de que maneira podemos nos colocar com eles de forma cautelosa, atentando para os detalhes especiais para seu atendimento.
CLIENTE CARACTERÍSTICAS TRATAMENTO
HUMILDE Fala baixo, modestamente e sorri sempre Muita atenção! Decida por ele
EXIGENTE Extremamente severo quanto à qualidade e preço Seja positivo, agregue valores.
ADIADOR Não gosta de decidir, sempre diz: “Hoje Não”. Mostre vantagens na compra imediata
OCUPADO Sempre com pressa, decide rapidamente Seja breve, evidencie os principais benefícios
FALANTE Extrovertido, tenta levar a conversa para outro rumo Escute no início,não dê detalhes.
CALADO Não expressa seus pontos de vista, não se manifesta. Usar perguntas abertas.
SABICHÃO Pretensioso, colocam em cheque seus conhecimentos. Respeite-o, Responda rápido e elogie-o.
CÉTICO Demonstra dúvida de que irá ter os benefícios. Seja seguro e firme quanto aos benefícios.
METICULOSO Sistemático, curioso, detalhista, custa a decidir Solicite opinião, dê liberdade.
GROSSEIRO Agressivo, fala alto, exigente e indelicado. Calma, demonstre sinceridade.
Quando entendemos a atividade do Operador (a) de Telemarketing e respeitamos o cliente fica mais fácil trabalhar. Além disso, as empresas estão vivendo um cenário extremamente competitivo e tentam tomar os clientes fiéis, mantendo-os e também conquistando novos. Tudo isto pode ser entendido e resumido numa palavra: RELACIONAMENTO. E o papel do Operador(a) de Telemarketing é fundamental nesse processo: é ele quem está na "linha de frente”, ou seja é ele quem fala diretamente com o cliente e este relacionamento é uma conquista a cada telefonema. Nenhum cliente é igual ao outro. É preciso estar consciente deste trabalho a todo instante. VALORIZE SUA FUNÇÃO: A atividade de operador (a) de telemarketing exige profissionais capacitados, treinados, inteligentes, motivados e comprometidos. É necessário talento, perseverança, autocontrole, disciplina, disponibilidade, criatividade e vontade para obter bons resultados.
Conquistar cada cliente, superando expectativas, é encantá-lo e fazer com que ele seja fiel e isto depende de pessoas especiais, como VOCÊ!
O cliente faz parte do nosso cotidiano. Diariamente lidaremos com várias situações: ora estaremos
fornecendo informações sobre nossos produtos e serviços, ora estaremos nos comunicando com os
clientes. Podemos perceber que atender o público é uma arte. Não basta transmitir informações,
porque se este for o nosso intuito o ato será impessoal, mecânico e frio.
Com a “estabilização da economia” através do Plano Real os profissionais de vendas passaram por
uma série de desafios e dentre eles o que mais se destaca é, sem dúvida, o novo cliente.
Tudo está mudando e não poderia ser diferente em relação ao perfil dos consumidores que hoje se
apresentam da seguinte forma: mais exigente, mais bem informado ,mais prático e objetivo, não
tem a necessidade de sair correndo para adquirir um produto e ou serviço, globalizado ,maduro,
preocupado com a segurança em um negócio e mais atento à qualidade do atendimento prestado
pelas empesas.
Observando este novo perfil podemos concluir que só terá sucesso em vendas o profissional que
seguir a tendência atual: ser consultor do cliente e comprometer-se. ENTENDA E DEPOIS
ATENDA SEU CLIENTE.
EXERCÍCIO ll:
O cliente viu um anúncio na revista de viagens, que a Agência de Viagens Viatur está oferecendo pacotes de viagens bem acessíveis para o próximo feriado. Assinale com X algumas perguntas inteligentes que o operador (a) de telemarketing poderá fazer a este cliente para identificar as suas necessidades. Já sabemos que o cliente está ligando. Portanto trata-se de um: TELEMARKETING: _______________________________.
As perguntas não são seqüenciais e buscam identificar as necessidades do cliente. ( ) Como vai? O senhor pretende viajar no próximo feriado? ( ) Quais as cidades que o senhor pretende ir e em que região? ( ) Correto, O senhor prefere ir para o Nordeste ou para o Sul do país? ( ) O senhor pretende viajar para o exterior ou pelo o Brasil? ( ) O senhor vai viajar sozinho? ( ) Temos pacotes em hotéis de 3 e 5 estrelas. Qual a sua preferência? ( ) O senhor está procurando um descanso para sua cabeça? ( ) O que você vai querer comprar afinal?
Esteja sempre atento a cada propaganda que sua empresa fizer. Nunca fale uma mentira ou “meia verdade” para o cliente; não vale a pena. O resultado final poderá ser desastroso!
Quando você não souber a resposta para alguma pergunta do cliente, não invente! Diga que vai consultar o supervisor e ou consultar o manual de procedimentos e em seguida fornecerá a resposta correta, pois: o cliente espera ser tratado com atenção, respeito, cortesia e boa vontade. O cliente espera de você respostas com segurança. Você deve estudar para fazer perguntas inteligentes. O cliente espera que você conheça e entenda sobre os produtos ou serviços da empresa.
Para que uma venda por telefone tenha sucesso, é preciso elaborar um plano de ação. O planejamento de uma chamada telefônica, é essencial para um bom programa de vendas por telefone. Você deve planejar sua chamada, como se fosse numa apresentação pessoal. Muitos operadores falham nas vendas por telefone, porque não acreditam no planejamento, deixando que no diálogo com o cliente seja improvisado.! Você deve tratar o cliente de forma personalizada, procurando adequar seus argumentos e mensagens ao modo de ser e de agir da pessoa com quem está falando. “Adapte as suas apresentações a cada cliente”. REGRAS DAS TÉCNICAS DE VENDAS
- Planejar a ligação usando um script. - Preparar-se para identificar as objeções. - Conhecer o cliente. - Conhecer o produto. - Apresentar benefícios e vantagens. - Falar somente o necessário. - Pensar como o cliente. - Fazer perguntas para esclarecer. - Não interromper. - Concentrar-se no que está sendo dito pelo cliente. - Registrar o que estás sendo dito resumidamente, para não esquecer. - Ouvir as idéias. - Reverter as objeções. - Ser persistente não insistente. - O valor do seu produto ou serviço é um investimento para o cliente. - Não ter receio do fechamento.
SCRIPTS Os scripts são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas, com o objetivo
principal de facilitar a condução do diálogo entre os profissionais de Call Centers e os clientes.
Os scripts contém as principais idéias, conceitos e informações a respeito da empresa, de seus
produtos e serviços, disponibilizados (apresentados) num formato que facilita a pesquisa e o
acesso do operador.
Podem ser utilizados nas operações Receptivas e/ou em operações Ativas.
ESTRATÉGIA DE CHAMADA: o(a) operador(a) deve conduzir e direcionar a conversação com
- Fadiga – distancie seus olhos a cada 10 minutos, focalizando-os o mais longe
possível, durante 5 segundos. Esse procedimento minimiza a fadiga ocular.
EXERCÍCIO:
Você é locutor da rádio informação. Dê as notícias abaixo de forma clara e profissional:
O governo acaba de descrever que o menor salário mínimo do trabalhador brasileiro será de 500 dólares
Acaba de falecer, de ataque cardíaco, o líder do movimento dos menores abandonados. O corpo será velado na Capela Santa Clara.
O time de futebol do nosso Estado acaba de ganhar o Campeonato Brasileiro com uma goleada de 5 a 2.
A Rádio Informação convida a todos para assistirem ao grande “SHOW” da Orquestra Sinfônica de Minas Gerais, Domingo, às 19:00 s, no Grande Teatro do Palácio das artes. Entrada franca !
Dois ônibus chocaram-se na Rodovia 040. O corpo de Bombeiros acaba de chegar ao local. Não se sabe, ainda, a causa do acidente e nem o número de feridos.
Atenção galera! Acabamos de ganhar mais um espaço cultural ! A prefeitura local cedeu uma área de 60.000 m2 para realização de eventos culturais e artísticos. Agora é só prestigiar !
DIALETOS MINEIROS: Se Existe algum trabalho de autoria de um filólogo mineiro, não sei. Mas o fato é que a pesquisa feita pelo professor Mário Zágari, da Universidade federal do Rio de Janeiro, sobre os pretensos "dialetos" existentes em Minas Gerais, que seriam mais "jeitos" de falar do que outra coisa está repercutindo em vários estados, com exceção do próprio interessado na matéria. Em São Paulo já virou matéria de análise lingüística.
ZÁGARI, através de um trabalho estafante, entrevistou habitantes de 186 cidades mineiras, colhendo cinco mil horas de depoimentos gravados para chegar às suas conclusões. A pesquisa revelou que existem principalmente três jeitos mineiros de falar, registrados em diferentes regiões do Estado.
DO NORTE: O falar do mineiro é tipicamente “abaianado", com as vogais
pronunciadas mais abertas e cantadas, como em "résposta", "córação”, “ménina".
JÁ O MINEIRO DA REGIÃO SUDESTE : Revela proximidade com o caipira
paulista, com o "r" pronunciado bem mastigado, e acentuadamente. Fala-se
"porrrta", "carrrta" , "verrrdade" e coisas assim.
JÁ NA REGIÃO CENTRAL PRATICA-SE O "MINEIRÊS": Forma preguiçosa de
pronunciar as palavras, engolindo letras, sílabas, aglutinando palavras e
eliminando o plural. Exemplos típicos são: "Belzonte", "deixovê", "peraí",