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Apostila PROCON Tcnico Prof. Adm. Wendell Lo
[email protected]
Minicurriculum Prof. Wendell Lo Bacharel em Administrao de
Empresas pela Catlica de Braslia, com MBA em Marketing pela ESPM -
Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em
Planejamento Estratgico. Professor das matrias: RH, Adm.
Financeira, Adm. de Materiais e Patrimnio, tica, Decretos n. 1.171
e n. 6.024, Relaes Pblicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em
Equipe, Liderana, Marketing, Adm. Pblica, Planejamento
Organizacional, Tcnicas de Estudo, Gesto da Qualidade, Gesto de
Processos e alguns contedos especficos. Em faculdades, professor
das matrias: Planejamento Estratgico, Marketing, Empreendedorismo,
Administrao de Materiais, Teoria Geral da Administrao, Anlise de
Novos Negcios, Criatividade e Inovao, Gerenciamento de Vendas,
Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratria,
Vendas Motivadas, Planejamento Estratgico, Liderana e Marketing.
Ampla experincia em preparatrios para concurso e faculdades;
gerenciamento de pessoas e unidades de negcios; treinamento e
desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e
experincia gerencial em vrias empresas regionais, multinacionais e
prpria. Aulas tericas com exemplos prticos, atendendo assim as
demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas
participativas.Aprovado recentemente em 37 lugar para Administrador
na Terracap, 7 lugar para Administrador na CEB, 10 lugar para
Administrador no Ministrio do Turismo; classificado em vrios
concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros.Facebook
Wendell Lo CastellanoBlog www.blogdowendellleo.blogspot.com
ALUB com aulas presenciais, na turma Mritus e turmas por
editalhttp://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell
Referente aos itens do edital:7 Atendimento
8 Relaes Pblicas e Humanas9 Hierarquia e Autoridade
10 Liderana11 Grupos de Trabalho
7 Atendimento
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICOA qualidade do servio de
atendimento ao pblico, no contexto da realidade brasileira, tanto
no mbito estatal quanto no mbito privado, apresenta-se como um
desafio institucional que parece exigir transformaes urgentes. Essa
necessidade tem mltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se
expressa nas queixas freqentes de usurios/ consumidores. Existem
alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras
diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prtica da forma
mais adequada ao negcio. So eles: a compreenso das necessidades dos
clientes, a comunicao durante o atendimento, a percepo, a empatia e
o treinamento. Reconhecer a importncia de se identificar, avaliar e
estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor
moderno toma-se, ento, fator preponderante no momento de criar e
usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto
faz com que os clientes se tomem fiis. O atendimento ao pblico um
servio complexo, de mltiplas facetas e sua simplicidade apenas
aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em
cena a interao de dois sujeitos - o funcionrio (atendente) e o
usurio - em um contexto especfico, visando responder a distintas
necessidades. O carter social do atendimento ao pblico se
manifesta, sobretudo, pela via da comunicao entre os sujeitos
participantes, dando visibilidade s suas necessidades, experincias
e expectativas. A instituio, enquanto local onde se desenrola o
atendimento como atividade social, no neutra; ao contrrio, os
objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes
so elementos essenciais conformadores da situao de atendimento.
Eles tm a funo de contexto institucional facilitador e/ ou
dificultador da interao entre os sujeitos e da qualidade do servio,
e imprimem uma dinmica singular no cenrio onde se efetua o
atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com
qualidade: - a compreenso das necessidades dos clientes; - a
comunicao no atendimento a clientes; - a percepo e a empatia; e - o
treinamento.O servio de atendimento ao pblico um processo
resultante da sinergia de diferentes variveis: o comportamento do
usurio, a conduta dos funcionrios envolvidos direta ou
indiretamente) na situao,a organizao do trabalho e as condies
fsico-ambientais/instrumentais.Tais fatores funcionam como
propulsores desse processo, alimentando a dinmica de transformaes
internas e externas das situaes de atendimento sob a base de
regulaes permanentes.
Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatrio 1)
Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e
imediato na forma como o cliente v a empresa/rgo pblico. O
atendente quem o cliente/cidado, no momento do contato, identifica
como representante da empresa/rgo pblico e da equipe que nela/nele
trabalha. A primeira impresso a que fica A impresso que causamos
pode ser a partir de sinais silenciosos, como expresses faciais,
roupas e caractersticas fsicas, e por isso que uma expresso
equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos
empresa/ instituio em um primeiro encontro, pois o cliente/cidado
no tem referncia alguma para fazer uma avaliao,
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A imagem tudo Tenha urna postura favorvel, reparando sempre mais
nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. - No
fume na frente do cliente. - Use perfume suave. - Procure fazer uso
da lngua culta, evite grias. - Olhe nos olhos do seu interlocutor.
- Fique atento ao que a pessoa est falando. - Transmita confiana. -
Seja cordial e emptico. 2) Cordialidade A cordialidade um aspecto
estratgico para conseguir alcanar as expectativas do cliente em
relao ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos
funcionrios e dos dirigentes em prestar um servio de atendimento
cordial, pode mudar o esteretipo de m vontade que parece
caracterizar tantas empresas, sejam elas pblicas ou privadas. Para
ser cordial, necessrio ser educado, deixar o cliente falar sem
interromp-Io e prestar ateno no que ele fala. O atendente deve
manter o controle emocional. 3) Organizao A organizao das informaes
de que dispe o atendente a primeira fotografia da organizao da
empresa. preciso, pois, prover o atendente de instrumentos
adequados s solicitaes que lhe sero feitas. Esses instrumentos
devero ser simples, prticos e de fcil manuseio. 4) Preciso De nada
adiantam a cordialidade e a organizao se faltar o essencial: a
preciso das informaes fornecidas aos clientes e usurios. Para que
isso ocorra, os catlogos devem ser sempre atualizados. 5) Tolerncia
A tolerncia define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de
aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das
que so a norma no seu prprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar
o que o cliente est falando mesmo sem concordar, evitando conflitos
A intolerncia entendida como a ruptura das relaes harmoniosas,
justas e fundadas no dilogo e no respeito ao outro. 6)
Objetividade, clareza e conciso O atendente deve ser direto,
objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do
que est sendo perguntado. Deve fornecer informaes precisas e
sucintas com ateno e gentileza. 7) DiscrioO atendente deve ser
prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informao
ao cliente. necessrio manter-se reservado sobre o que o cliente lhe
diz. Assim, estar transmitindo confiana e seriedade no trabalho
desenvolvido.8) Conduta A conduta lima manifestao de comportamento
do indivduo. No atendimento, o funcionrio/servidor deve conhecer e
respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional,
saber que naquele momento ele o representante da empresa junto ao
seu pblico de interesse. Para que isso ocorra necessrio que o
atendente conhea a cultura da empresa/instituio, seus colegas de
trabalho, para que possa agir conforme os interesses
institucionais. A conduta de qualquer funcionrio/servidor deve ser
a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho.
Na viso de outro autor: o trabalho de atendimento ao pblico que
fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente ir formar
a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a
clientela. O mau atendimento o afasta.O profissional de atendimento
ao pblico deve ser corts, mostrar boa vontade no trato com o
cliente, dispensar toda a ateno, ser eficiente, gil e prestar
orientao segura. Deve agir como um carto de visita da empresa,
sendo espontneo e solucionando problemas. preciso valorizar o
atendimento s pessoas, elas esto cansadas de servios ruins.
Ofendem-se quando no recebem bom tratamento e com razo. Atendimento
cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as
engrenagens que fazem a qualidade funcionar.Para se prestar um
atendimento de qualidade, vrios so os aspectos a serem
considerados. Atender bem ao pblico vai alm da funo propriamente
dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes
pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Da, a
importncia de observar minuciosamente expresses faciais, corporais
e comportamentais dos usurios. A questo da qualidade no atendimento
no assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela uma preocupao tambm
da administrao pblica, onde o Governo Federal j conta com uma norma
sobre o assunto. O Decreto N 3.507 de 13 de junho de 2000, que
Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento
prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao
Pblica Federal direta, indireta e fundacional, e d outras
providncias. Trata-se do incio da normatizao deste assunto, pois
logo no artigo 1 o Decreto diz: Ficam definidas as diretrizes
normativas para o estabelecimento de padres de qualidade do
atendimento. Enquanto o artigo 2 diz que os referidos padres devero
ser observados na prestao de todo e qualquer servio aos cidados /
usurios: avaliados e revisados periodicamente, mensurveis; de fcil
compreenso e divulgados ao pblico.A ateno, o respeito e a cortesia
no tratamento a ser dispensado aos usurios:as prioridades a serem
consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento;
os prazos para o cumprimento dos servios; os mecanismos de
comunicao com os usurios; os procedimentos para atender as
reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de
sinalizao visual e as condies de limpeza e conforto de suas
dependncias devem ser observados pelos rgos e entidades pblicas
federais no estabelecimento dos padres de qualidade no
atendimento.
FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIOAPRESENTAO
PESSOALA primeira questo a ser discutida a apresentao pessoal. A
forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade.
importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relao aparncia,
observando a adequao do ambiente e da prpria necessidade exigida
pela situao.Esse olhar minucioso em relao a nossa aparncia pode nos
render boas ou ms experincias, boa ou m aceitao social.Alguns
pontos so importantes:* Observe sua fisionomia: qual a impresso que
voc est passando para a outra pessoa?* Procure envolver-se com a
pessoa a qual est atendendo. Demonstre interesse pelo que est sendo
falado por ela, oua com ateno, olhe nos olhos.* Estabelea um clima
de confiana. Os usurios adoram atendentes que transmitem confiana
nas informaes que lhes so prestadas, que os tratam com cordialidade
e afeio.Primeira impresso o impacto que cada um causa ao outro,
pode ser negativo ou positivo, gerando aproximao ou distanciamento
entre as pessoas.Essa primeira impresso (positiva ou negativa) s
poder ser concretizada mediante a interao entre os indivduos. Sem a
interao no saberemos se as pessoas so realmente aquilo que
pensamos.ATENO E INTERESSESomos conscientes que a maior queixa dos
usurios, em relao a prestao dos servios pblicos o atendimento. Esse
atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais
a falta de ateno uma das principais de conflitos entre servidores e
usurios.
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Todo ser humano, independente de classe social, atividade
profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com
ateno, isto significa, manter um contato amigvel, direto, nico e
singular. Uma pessoa atenciosa demonstra considerao e personaliza o
atendimento.* Busque compreender o que a pessoa est procurando ou
desejando resolver.* Questione o usurio demonstrando interesse, se
no compreender o que ele deseja.* Investigue, atravs da prpria
abordagem ao usurio, se voc est agindo conforme as expectativas
dele.* Olhe sempre nos olhos da pessoa que est sendo atendida.
Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas,
principalmente as alheias ao servio.* Cuidado com o uso de
aparelhos telefnicos ou celulares, principalmente se for assuntos
pessoais. D exclusividade ao seu cliente.CORTESIAAtenda cada pessoa
com interesse, personalizando o atendimento. Voc perceber que cada
usurio requer isso do atendente, porque as pessoas so
diferentes.Cada indivduo considera o seu problema o mais
importante.* Mantenha-se bem informado.* Conhea tudo o que diz
respeito s informaes pertinentes ao seu setor.* Seja educado.* No
interrompa o usurio e preste ateno no que ele est falando.*
Mantenha o controle da situao e acima de tudo, o controle
emocional.TOLERNCIAA convivncia com diferentes pessoas
conseqentemente acarreta situaes muitas vezes indesejveis. Ser
tolerante aceitar algo apesar de no concordar. Existem vrios
recursos para amenizar esta situao indesejvel. Um dos caminhos
aceitar a idia de que as pessoas tm sua individualidade,
personalidade, seus valores e suas crenas, e que muitas vezes so
inflexveis. Ser tolerante a viso de que podemos evitar conflitos
ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o
usurio pode ser rpido e passageiro. Evite situaes de tenso,
desconforto e descontrole emocional.DISCRIOA discrio uma qualidade
invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos,
no fazem comentrios que possam causar conflitos, so reservadas, no
chamam a ateno. As pessoas mais extrovertidas podem tambm serem
pessoas discretas. Isso se refletir em suas atitudes, em suas
palavras e em seus relacionamentos.CONDUTAO seu comportamento
dentro (e fora!) do seu local de trabalho que mostra as pessoas
quem voc realmente e determina como sero suas relaes e sua vida
presente e futura.* Busque cumprir todas as regras internas, sejam
normas, procedimentos ou maneira de se portar.* Conhea seu local de
trabalho, tudo e todos. O que faz, como so, os problemas, as
relaes, procure saber tudo que possa ser til para o seu crescimento
pessoal e profissional.* Avalie os seus obstculos pessoais,
internos e externos. Conhea suas habilidades.* Trate de eliminar os
problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimiz-los.* Se
os problemas pessoais so de outras pessoas analise-os com cuidado
sendo o mais imparcial possvel.- Faa alianas e amplie seus
relacionamentos. Saiba com quem voc vai poder contar em momentos
ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a
ineficincia no ambiente de trabalho.- Crie os seus objetivos. Fixe
a sua meta, estabelea os seus parmetros.OBJETIVIDADEQuanto mais
prtico, direto e positivo, ns somos naquilo que fazemos e dizemos,
maior resultado conseguimos e mais clareza alcanamos na busca de
solues. A objetividade um dos maiores requisitos para todo aquele
que deseja alcanar o sucesso em sua carreira profissional e em sua
vida pessoal.* Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto
ao ponto, mas ateno porque clareza no significa arrogncia nem
grosseria no ato de falar. preciso falar sempre com verdade, mas
com gentileza.* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as
informaes necessrias e aja com rapidez e eficincia.
SERVIO ACOMPANHADO DE QUALIDADEtodos os clientes so nossos
CONVIDADOS
Cumprimente o cliente:- Reconhea imediatamente o cliente;- Fique
de p e mostre respeito;- Sorria para mostrar cordialidade;-
Apresente-se e trate o cliente pelo nome;- Olhe nos olhos do
cliente;- Aperte sua mo;- Oferea assistncia ao dizer: Posso
ajud-lo?
Entenda os sentimentos do cliente- Oua atentamente;- Faa
perguntas de sondagem e elucidao;- Deixe claro que est entendendo o
assunto;- Mantenha um tom de voz cordial;- Demonstre confiana
Mostre empatia com o cliente- Ponha-se no lugar do cliente;- Se
o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde- Demonstre
preocupao genuna;
Resolva voc mesmo as necessidades do cliente- Assuma a
responsabilidade;- Oferea apoio adicional, se necessrio
Agradea ao cliente- Oferea seu carto de visita;- Manifeste
gratido pela visita;- Pea-lhe para retornar.
O Atendimento de Qualidade um processo de 7 etapas:1. Prospeco e
qualificao de clientes;2. Pr-abordagem;3. Abordagem;
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4. Apresentao e demonstrao;5. Superaes de objees;6. Fechamento e
acompanhamento (follow up); e7. Manuteno.
COMUNICAOA palavra comunicao, em seu significado mais simples,
quer dizer o ato de entender algum e fazer-se entendido. A
comunicao acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar,
em conjunto, idias, imagens e experincias. E sempre um dilogo e no
um monlogo. Comunicao tambm um campo de conhecimento acadmico que
estuda os processos de comunicao humana Comunicao humana o processo
de interao, de tornar comum, de compartilhar. Comunicao voltada
para os empregados (diretoria, gerncias, executores), visa informar
e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses
organizacionais. Comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual um
pensamento transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um
grande intercmbio, uma conexo entre as pessoas.O ato de se
comunicar requer minuciosidade e inteira ateno, pois o uso
inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas
relaes interpessoais. A comunicabilidade faz a diferena em todo o
processo de comunicao. O uso de jarges, expresses inadequadas em
relao ao receptor, falta de percepo de sua capacidade de compreenso
so fatores que interferem na compreenso da mensagem.A
comunicabilidade a adaptao da mensagem ao pblico alvo.As pessoas
devem ser capazes de interpretar corretamente o que voc est
dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em funo da seriedade
profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicao com
conotao profissional, visando boa imagem da instituio.A
comunicabilidade d nfase a maneira como os indivduos se comunicam,
de forma que essa comunicao seja adaptada a legtima compreenso por
parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a
adaptao da mensagem ao pblico alvo), a compreenso da mensagem no
ocorrer.
Elementos Essenciais do Processo de Comunicao- o emissor -
aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a
mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para
enviar sua mensagem para o receptor. - cdigo - o sistema de signos
comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a
mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifc-la quando a
recebe. - contexto - o assunto da comunicao. Outros Elementos -
codificador: a mensagem em cdigos. - decodificar: traduo da
mensagem, que depender do conjunto estruturado de informaes de cada
pessoa.
O PROCESSO DE COMUNICAO As pessoas se comunicam sem fazer nenhum
esforo, inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas
transmisses so enviadas ou recebidas de maneira distorcida. Fonte:
quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte d incio
ao processo e a mensagem podendo transmitir informaes, atitudes,
comportamento, conhecimento ao destinatrio. A fonte codifica a sua
idia atravs de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem enviada
atravs de um transmissor. Transmissor: o meio ou aparelho utilizado
para codificar a idia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de
telefone. Canal: o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui
entre a fonte e o destino. o espao ou ambiente que medeia os
elementos envolvidos no processo de comunicao. Pode ser tambm o
meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo
fio condutor que liga um aparelho telefnico ao outro. Receptor: o
meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A
experincia e o conhecimento so importantes para que a mensagem
possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem pode ser
distorcida pelo destinatrio pelas seguintes razes: o receptor no
conhece a codificao e no sabe decodifc-la, o receptor tem
dificuldade em interpretar a codificao, o receptor no est
exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansao, desateno ou
desinteresse). Destino: a pessoa ou grupo de pessoas/organizao que
deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. Rudo: o
termo que indica qualquer distrbio indesejvel dentro do processo de
comunicao e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino.
Exemplo: linha cruzada. A retroao ou retroinformao o processo pelo
qual o destinatrio recebe e assimila a comunicao e retoma o que ele
percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o
destinatrio responde fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mo
da estrada. Ela permite que se verifique se o destinatrio recebeu e
interpretou corretamente a mensagem. Se a reao do destinatrio no
adequada, a fonte pode concluir que a comunicao no foi bem
sucedida. O administrador deve encorajar a retroaco e avaliar
cuidadosamente.
Componentes Sistema Telefnico Programa de Televiso
Fonte Voz Palcos e atores
Transmissor Aparelho telefnico Cmera, vdeos e transmissores
Canal Fio condutor Antenas e transmissores
Receptor O outro aparelho telefnico Aparelho de TV
Destino Ouvido Telespectador
Rudo Linha cruzada, interferncias Circuitos defeituosos,
chiados
A comunicao eficaz ocorre quando o destinatrio decodifica a
mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informao ou
idia que a fonte tentou transmitir. O processo da comunicao pode
ser eficiente e eficaz. A eficincia est relacionada com os meios
utilizados enquanto a eficcia est relacionada com o objetivo de
transmitir uma mensagem com significado.
Comunicao Eficiente Comunicao Eficaz
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O emissor fala bem A mensagem clara e objetiva
O transmissor fala bem O significado consoante
O canal tem pouco rudo O destinatrio compreende a mensagem
O receptor funciona bem A comunicao completada
O destinatrio ouve bem A mensagem toma-se comum
No h rudos ou interferncias internas ou O destinatrio fornece
retroao ao emissor, indicando
externas que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada.
A Comunicao significa compartilhar, e no apenas falar ou
escrever. Ela envolve uma ponte de duas mos, um trfego duplo em que
transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais
pessoas.
A Comunicao Interna:A comunicao interna de extrema importncia
para o sucesso da organizao.Numa empresa as pessoas convivem,
compartilham experincias, criam laos afetivos. A comunicao entre as
pessoas facilita a integrao e tende a ampliar a afinidade, a
identificao. A troca de idias permite a interao entre os
indivduos.Nas comunicaes internas (de trabalho) a comunicao tambm
pode variar em:1. - ascendente: ocorrer do subordinado para o
superior / chefia.2. - descendente: ocorrer do superior para o
subordinado.3. vertical, colateral ou bilateral: ascendente ou
descendente4. - horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo
nvel hierrquico, ou entre os pares do mesmo nvel hierrquico.5.
diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores
de outro setores.
Como obter Retroao: Atravs de confiana e calor humano no
relacionamento; Atravs de preocupao com relao s pessoas; Atravs de
um comportamento aberto; Atravs de disposio para mudanas; Quando o
objetivo ajudar e no penalizar; Quando a retroao no causa dano
nenhum a ningum; Atravs de um bom relacionamento com as pessoas;
Atravs da percepo do impacto da comunicao sobre as pessoas." (CHIA-
VENATO, 1998)
CONSONNCIAConsonncia significa que a mensagem enviada e a
mensagem percebida so perfeitamente iguais. Utilizamos este termo,
consonncia, quando a mensagem enviada pela fonte semelhante ao
significado da mensagem recebida pelo destino. O processo de
comunicao est intimamente ligado ao conhecimento da pessoa, ao
ambiente que a rodeia, seus valores pessoais, experincias
psicolgicas passadas e presentes, o qual influenciado pelas
caractersticas de personalidade, estrutura fsica e fisiolgica, e
pelo ambiente fsico e social que a envolve externamente. Quando
falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si
mesmas e do ambiente que as rodeiam, estamos falando de Cognio.
Cognio o processo consciente de aquisio de conhecimento. o que as
pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona
como um padro de referncia. Sistema cognitivo compreende valores
pessoais e experincias psicolgicas passadas. O sistema cognitivo
cria o ambiente psicolgico ou comportamental que o que a pessoa
percebe e interpreta a respeito do seu ambiente externo. um
ambiente moldado pelas suas aspiraes, e principalmente, pela sua
maneira de ver e sentir as coisas externas. Nesse ambiente
psicolgico, os objetos, pessoas ou situaes podem adquirir valncia (
a fora de preferncia da pessoa por um objeto, situao ou pessoa
particular). A valncia pode ser positiva quando os objetos, pessoas
ou situaes podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas
dos indivduos, atraindo o indivduo. A valncia pode ser negativa
quando pode ocasionar algum prejuzo ou dano ao indivduo, quando
ocorre, tende a causar-lhe repulsa. Assim o comportamento a funo da
interao entre a pessoa e o seu ambiente, ou seja, objetos, pessoas
ou situaes que a rodeiam. Um mesmo objeto, pessoa ou situao podem
adquirir valncias diferentes ou at opostas para diferentes
indivduos, tudo depende de sua experincia, sucessos ou fracassos,
suas facilidades e dificuldades. Cada pessoa se esfora para
estabelecer um estado de consistncia ou de coerncia consigo mesma,
quando h falta de consistncia ou de harmonia entre as varias
cognies da pessoa gerando um conflito interno significa que est
ocorrendo uma dissonncia cognitiva, "As organizaes preocupadas em
construir consonncia e reduzir as dissonncias criam programas de
treinamento e desenvolvimento pessoal". (COLOMBINI, 1998 )
APARATO DE COMUNICAO DAS PESSOASrgos sensoriais: Viso, audio,
tato, paladar e olfato. Receptores de estmulos, recebem sensaes
codificadas como percepes dos fenmenos ambientais. rgos efetores: A
linguagem humana falada e escrita, os gestos a mmica, a expresso
corporal etc. So os transmissores de mensagem para o ambiente.
Centro de comunicao: Constitui o local de origem e de destino de
todas as mensagens. (COLOMBINI, 1998 )
COMUNICAES ENTRE AS PESSOASA comunicao interpessoal um processo
de enviar e receber smbolos aos quais so agregados significados de
uma pessoa para outra. Cada pessoa um microssistema diferenciado
dos de- mais pela sua constituio gentica, histrico psicolgico e
personalidade que funcionam como padro pessoal de referncia para
tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. Por fora
disso, o processo de comunicao depende, em grande parte, do grau de
homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatrio, o que
nem sempre ocorre. Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em
seus respectivos padres de referncias pessoais, tanto maior a
probabilidade de uma comunicao bem sucedida. Pessoas com diferentes
bases culturais e lingsticas provocam srias dificuldades na
comunicao interpessoal. (COLOMBINI, 1998)
CANAIS DE COMUNICAOO canal de comunicao o meio utilizado para
transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. A capacidade de um
canal de comunicao ditada por trs caractersticas: capacidade de
manipular vrios assuntos ao mesmo tempo; capacidade de facilitar a
retroao; capacidade de estabelecer foco pessoal. A conversa face a
face o canal mais rico, eficaz e rpido de se transmitir informaes.
As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em
relao s no rotineiras com relao ao canal empregado. As mensagens no
rotineiras, avisos de eventos novos, assuntos ambguos, que podem
gerar muitas dvidas e, portanto distores, devem ser tratados por
meio de canais mais amplos e ricos. Por outro lado, as mensagens
rotineiras, por exemplo, registros e estatsticas, so
-
simples e rpidas e ento podem ser tratadas por canais mais
simples. (CLAPARDE, 1988 )
BARREIRAS COMUNICAOSo restries ou limitaes que ocorrem dentro ou
entre as etapas do processo de comunicao, fazendo com que nem todo
sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a
chegar inclume ao destino, sofrendo perdas, distores, como tambm
rudos, interferncias, vazamentos, e ainda, ampliaes ou desvios. O
boato um exemplo de comunicao distorcida, amplia e muitas vezes
desvia.As barreiras de comunicao provocam: perda na comunicao entre
as pessoas; impede o trnsito livre e aberto das mensagens; cria
dificuldade de intercmbio de comunicaes. A remoo das barreiras de
comunicao e dos rudos o ponto de partida para se conseguir um
ambiente de comunicao aberta e franca entre as pessoas.
PRINCIPAIS BARREIRASOmisso: alguns aspectos e dados da mensagem
so omitidos quando a mensagem foi passada adiante; Distoro: quando
h alteraes no contedo original da mensagem ao longo de sua passagem
pelos diversos agentes do sistema; Sobrecarga: quando existe uma
quantidade de informaes maior que a capacidade do canal. Contribui
para a omisso e a distoro do contedo da mensagem.
Entrada Fonte de Rudos SadaMensagem tal como -Idias
pr-concebidas Mensagem tal como enviada - Interpretaes pessoais
recebida
-Preconceitos pessoais -Inabilidade de comunicao -Dificuldade
com o idioma -Pressa ou urgncia -Desateno ou negligncia
-Desinteresse -Outros interesses prioritrios -Em oo ou conflito
-Laconismo ou superficialidade -Motivao
Percepo Percepo: o processo pelo qual cada pessoa se- leciona,
organiza e d um sentido ao mundo que rodeia. Organizao seletiva: a
categorizao de um objeto ou estmulo de acordo com os padres de
referncia de cada pessoa. Percepo seletiva: o processo pelo qual
cada um escolhe e seleciona os vrios objetos ou estmulos que chamam
ateno. A tendncia que as pessoas tm ver e ouvir somente os fatos
que apiam suas crenas e os seus referenciais socioculturais. A
percepo humana muito limitada, so as necessidades, influncias
sociais e culturais, e vontades de cada pessoa que vo determinar
quais so os estmulos para serem percebidos. A forma mais comum de
uma organizao perceptiva a estereotipagem. Um esteretipo ocorre
quando algum identificado com um grupo ou categoria e seus
atributos so simplificados para associ-lo a um grupo ou categoria
familiar pessoa. uma generalizao a respeito do grupo ou pessoas. As
diferenas preceptivas ocorrem quando os indiv- duos percebem os
mesmos objetos de maneira diferentes. Elas influenciam
poderosamente as comunicaes, distor- cem mensagens e criam rudos e
interferncias. Percepo de generalizao: "o efeito de generalizao uma
outra forma de organizao perceptiva , e ocorre quando um atributo
usado para desenvolver uma impresso geral de uma pessoa ou situao."
(CO- LOMBINI, 1998 )
COMUNICAO INSTITUCIONALO objetivo principal das RP (relaes
pblicas) promover o conhecimento e a compreenso, por parte do
pblico-alvo, das realizaes e dos objetivos de determinada
organizao. Por meio da comunicao contnua, ajuda a criar e a manter
a credibilidade da organizao no mercado.O exerccio profissional de
relaes pblicas requer ao planejada, com apoio na pesquisa, na
comunicao sistemtica e na participao programada, para elevar o nvel
de entendimento, solidariedade e colaborao entre uma entidade e os
grupos sociais a ela ligados, em um processo de interao de
interesses legtimos, para promover seu desenvolvimento recproco e
da comunidade a que pertencem.
INSTRUMENTOS DE FEEDBACKOs instrumentos que fornecem feedback
acerca da eficincia e eficcia da organizao incluem as pesquisas de
opinio, os servios de ouvidoria e a caixa de sugestes etc.
COMUNICAES ORGANIZACIONAISA comunicao entre pessoas em uma
organizao pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais.
Canais Formais de Comunicao Os canais de comunicao formal so
aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades
dentro da organizao podem ser divididos em trs tipos: Comunicaes
Descendentes: so as mensagens enviadas dos postos de comando aos
subordinados. Comunicaes Ascendentes: so aquelas mensagens que
fluem dos nveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da
organizao. Comunicaes Horizontais: so aquelas mensagens de
intercmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas.
Canais Informais de Comunicao Os canais informais so aqueles que
funcionam fora dos canais autorizados e que no seguem
obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organizao. Este tipo
de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de
diminuir as distncias entre os nveis hierrquicos.
Comunicao em Equipes O trabalho em equipe envolve intensa
comunicao. A comunicao em equipe pode ser dividida em dois
tipos:
-
Centralizada: a comunicao centralizada tem a caracterstica de
ter um nico indivduo como centralizador das informaes. A rede
centralizada proporciona tomada de solues mais rpidas e menos
precisas. Portanto, possui melhores resultados em decises para
questes simples. Descentralizada: na comunicao descentralizada os
membros da rede tm liberdade de comunicao entre si. Este tipo de
rede tem como caracterstica uma maior lentido na tomada de decises,
porm uma maior preciso na resposta a problemas. um importante meio
para se conseguir solues para problemas complexos.
Reunies As reunies so uma importante ferramenta de trabalho para
a discusso de assuntos ou a resoluo de problemas em uma organizao.
Os objetivos das reunies podem ser os seguintes: Transmisso de
informaes; Consulta de sugestes, pontos de vista e pareceres;
Tomada de decises; Soluo de problemas; Criao e inovao. Para tornar
as reunies mais produtivas e objetivas, evitando desperdcio de
tempo, abaixo algumas atuaes que o administrador deve fazer:
Antes da Revise fatos e sintomas; Reunio Esclarea problemas e
objetivos;
Encoraje a obteno de todos os dados necessrios; Assessore na
seleo dos participantes da equipe; Estimule o raciocnio;
Proporcione informao; Submeta uma agenda prvia aos participantes;
Incentive as interaes entre os participantes; Faa os arranjos
fsicos necessrios e apropriados.
Durante a Faa uma breve introduo e desenvolvimento social;
Reunio Ajude os participantes a assumir responsabilidades de
grupo;
D informaes relacionadas a essas responsabilidades; Conduza o
grupo para discutir problemas; Ajude nas solues alternativas e na
seleo da melhor opo; Verifique as recompensas para as contribuies
pessoais; Proporcione retroao e relacione o apoio de todos os
membros.
Aps a Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos;
reunio Verifique se as idias esto sendo praticadas;
Conduza a monitorao e avaliao dos resultados; Continue a
proporcionar retroao aos participantes.
A Comunicao Interna Comunicao Interna o processo de trocas, os
relaciona- mentos dentro de uma empresa ou instituio. Ela
responsvel por fazer circular as informaes, o conhecimento.
Facilita a integrao e tende a ampliar a afinidade, a identificao e
favorece a troca de idias e a interao entre os indivduos. A
comunicao interna amplia a viso do empregado, dando- lhe um
conhecimento sistmico do processo. A comunicao interna tambm possui
a funo importante de fazer circular as informaes novas, promover o
debate e a interao entre os vrios segmentos da organizao e,
sobretudo, capacitar os funcionrios para os novos desafios. O
processo de comunicao interna precisa ser valorizado e os canais
que ele dispe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa
para que realmente cumpra sua misso de integrar todo o quadro
funcional de uma organizao. Comunicar mais que informar, atrair,
envolver. Nas comunicaes internas (de trabalho) a comunicao tambm
pode variar em: - ascendente: ocorrer do subordinado para a
direo/chefia. - descendente: ocorrer da direo para o subordinado. -
horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nvel hierrquico, ou
entre os pares. Jargo O jargo uma expresso ou palavra comum para um
ou para diversos grupos profissionais. O uso de jargo dificulta a
compreenso da mensagem, do documento, do texto e s deve ser
utilizado em comunicaes com seus pares. considerado gria
profissional. Muitas vezes, o jargo revela a fragilidade de quem o
usa=- ou a inteno de enganar o interlocutor, com um palavrrio
pomposo, mas de pouco significado. Ex: Para os advogados,
"peticionar" significa aquilo que, para os no jurdicos, se conhece
por "entrar com a ao" ou "pedir ao juiz". Barreiras nas Comunicaes
- Egocentrismo - incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem
fala alm de compelir a rebater tudo o que o outro disse, sem ao
menos ouvir o que ele disse realmente. - Preconceitos e esteretipos
que as pessoas tm em relao a outros tambm so fatores que
influenciam a comunicao. Tipos de Comunicao - verbais - constitudas
pela palavra (oral e escrita). - no verbais - emitimos tambm
mensagens no verbais que podem acontecer por meio do olhar, mmicas,
posturas do corpo, gestos. A comunicao verbal to importante quanto
a no verbal. Comunicabilidade Pressuposto elementar na tcnica e
arte de comunicar. A comunicabilidade ocorre quando a informao se
torna inteligvel, isto , quando se estabelece a comunicao, que
favorece a troca de informaes. a utilizao de uma linguagem limpa,
sem grias, sem jarges. O destinatrio da mensagem consegue
decifr-Ia. Esse processo, se repetido, pode gerar conhecimento. A
comunicabilidade a adaptao da mensagem ao pblico alvo. As pessoas
devem ser capazes de interpretar corretamente o que voc est
dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em funo da seriedade
profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicao com
conotao profissional, visando boa imagem da instituio. A
comunicabilidade d nfase s maneiras como os indivduos se comunicam,
de forma que essa comunicao seja adaptada legtima compreenso por
parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, sem a
adaptao da mensagem ao pblico alvo), a compreenso da mensagem no
ocorrer.
-
Como instrumentos de comunicao interna, podemos citar o e-mail,
a intranet, o boletim, o jornal-mural. Crticas Atualmente, nas
empresas/organizaes, o fator mais evidenciado a questo de condenar
as idias dos outros por meio das crticas. Fala-se muito em crticas
construtivas. Deve-se levar em considerao que crticas so criticas e
nada mais. A forma com que abordamos as diferenas que leva a
divergncias, conflitos e falta de cooperao entre as pessoas, E
preciso ter habilidade, pois ficam ressentimentos, muitas vezes,
insuperveis. Olhe ao seu redor e ver que temos mais o hbito de
criticar do que elogiar. Criticar uma reao imediata, enquanto
elogiar exige, no mnimo, observao, autoconfiana e o desejo
verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. Para
Golernan (2007), as crticas so expressas mais como ataques
pessoais, inclusive at como ataques ao carter, do que como
reclamaes especficas a partir das quais alguma medida possa ser
tomada. H agresses emocionais com forte carga de repugnncia,
sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reao
defensiva, fuga da responsabilidade e, finalmente, o retraimento
total ou a acirrada resistncia passiva que vem do sentimento de ter
sido injustamente tratado. A critica deixa a pessoa que a recebe
impotente e com rancor. Da perspectiva da inteligncia emocional,
essa crtica demonstra ignorncia acerca dos sentimentos que sero
provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses
sentimentos tero em sua motivao, energia e segurana na execuo do
trabalho. Crticas so expressas mais como ataques pessoais do que
como reclamaes especficas a partir das quais alguma medida possa
ser tomada. H agresses emocionais com forte carga de repugnncia,
sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reao
defensiva, fuga responsabilidade, e finalmente, o retraimento total
ou a acirrada resistncia passiva que vem do sentimento de ter sido
injustamente tratado. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com
rancor, uma vez que no abre espao para um argumento ou sugesto de
como fazer melhor. Da perspectiva da Inteligncia Emocional, essa
crtica demonstra ignorncia acerca dos sentimentos que sero
provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses
sentimentos tero em sua motivao, energia e confiana na execuo do
trabalho.Geralmente traz consigo a inteno de acusar, julgar e
condenar e no raro, com intensa carga emocional dos interlocutores.
importante ter estratgias eficientes para lidar com
crticas.Habilidade ao Criticar A crtica feita de forma hbil
concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer, em vez de
identificar um trao do carter da pessoa em um trabalho malfeito.
Crticas devem ser feitas, porm, vejamos alguns conselhos que devem
ser considerados quando for emiti-Ias. - Seja especfico.
Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato.
Descreva-o em detalhes, sem rodeios, sem ser evasivo. A
especificidade to importante na emisso de uma crtica quanto de um
elogio. - Oferea uma soluo. A crtica pode abrir portas para outras
situaes que a pessoa no se deu conta ou sensibilizar para
deficincias que exigem ateno, mas deve incluir sugestes de como
cuidar desses problemas. - Faa a crtica pessoalmente. Tanto as
crticas quanto os elogios tm efeito quando feitos cara a cara e em
particular. - Seja sensvel. Este um apelo pela ernpatia, para estar
sintonizado com o impacto que voc provoca com o que diz sobre a
pessoa a quem voc se dirige.
FEEDBACKA arte do relacionamento , em grande parte, a habilidade
de lidar bem com os sentimentos, de dar e receber afeto, de ouvir e
se fazer ouvir e de interagir de maneira harmnica e produtiva.
Estas habilidades so a base de sustentao de popularidade, liderana
e eficincia interpessoal. So fundamentais para liderar, negociar e
solucionar divergncias, para a cooperao e para o trabalho em
equipe. Pessoas com essa habilidade so mais eficazes nas situaes de
interao. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho necessrio
saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz, assertiva e
autntica, alm de saber ouvir e reagir positivamente s crticas. No
relacionamento interpessoal,feedback a informao que se d a uma
pessoa sobre como o comportamento dela est sendo percebido e como
isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. Ele pode tambm
ser utilizado para expressar como a atuao de um grupo est afetando
um ou mais de seus integrantes. O medo de perder o emprego, de ser
preterido num processo de promoo ou mesmo a crena de que "a
autoridade sempre est certa e no pode ser contestada", fizeram com
que as pessoas, cada vez mais, tivessem dificuldade para expressar
seus sentimentos e suas emoes, dificultando a comunicao
interpessoal e intergrupal. Muitos administradores dominam mal a
difcil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de
ordem social, cultural, e mesmo de ordem pessoal, tanto de quem d,
quanto de quem recebe. Nas organizaes em que os lderes possuem
capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeioar,
dando-lhes sugestes,feedback sobre a sua conduta e o seu
desempenho, dizendo-lhes, com franqueza e privadamente, quando a
sua conduta ou o seu desempenho no chegou a nveis satisfatrios,
estando sua disposio sempre que precisarem, tendo uma atitude
receptiva e positiva para com ms noticias etc., sua equipe ter um
desempenho superior nas suas aes e atribuies delegadas. O feedback
essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as
pessoas a no perderem a objetividade em suas atribuies Feedback um
processo de ajuda mtua para mudanas de comportamento, por meio da
comunicao verbalizada ou no entre duas pessoas ou entre pessoa e
grupo, no sentido de passar informaes, referentes como sua atuao
afeta ou percebida pelo outro e vice-versa. Tem como funo ajudar o
outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar
habilidades e comportamentos. O feedback leva a pessoa a uma melhor
integrao com o grupo aumentando sua satisfao dentro deste.O
feedback consiste no intercmbio de informaes sobre o funcionamento
de parte de um sistema, j que uma parte interage com os demais, de
tal modo que, quando uma delas entra em desarmonia com o todo, deva
ser reajustada. Numa empresa, todos fazem parte de um sistema, a
troca de informaes permite que as pessoas saibam que seus
respectivos trabalhos esto sendo bem executados, que precisam
aprimor-lo, melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as
pessoas ficam no escuro, no tem idia da avaliao que o chefe faz de
seu trabalho, com os colegas ou que esperado delas, e qualquer
problema que eventualmente exista s tende a se agravar com o passar
do tempo.Muitos administradores dominam mal a difcil arte de
fornecer o feedback. Essa deficincia tem um alto custo: assim como
a sade emocional de um casal depende da forma como eles externam
suas, queixas, tambm a eficincia, satisfao e produtividade das
pessoas
COMPORTAMENTO DEFENSIVOOcorre quando uma pessoa percebe uma
ameaa ou pressente um ataque a si. Em conseqncia, mesmo prestando
ateno mensagem, dedica parte aprecivel das energias a defender-se e
a proteger-se, isto , cada questo levantada encarada por ela como
uma acusao, e as suas respostas assumem, ento, formas de
justificao, de auto- defesa. Isso resulta em uma relao de
desconfiana com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de
trabalho. O Desafio Gerencial : - Reconhecer seu prprio
comportamento defensivo. - Reconhecer o comportamento defensivo dos
outros. - Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de
aprendizado e diminuir a rejeio por novas informaes. Em Resumo -
Quanto maior for a ameaa das informaes ou eventos para o
autoconceito das pessoas, maior a probabilidade de uma resposta
defensiva e vice-versa, - Quanto maior for a resposta defensiva de
uma pessoa, menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. - A
recusa de considerar dados de no-confirmao, independente da forma
que a recusa tome, um indicador de reao defensiva. - A tentativa de
romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de
defesa; o aprendizado possvel quando a pessoa
-
defensiva se sente segura e pode diminuir suas prprias defesas
(baixar a guarda), possibilitando abertura a novas experincias.
COMPORTAMENTO RECEPTIVONo existe defesa por parte da pessoa. Ao
contrrio, ela recebe e se concentra na mensagem, isto porque en-
tende o significado real desta. Significa, tambm, perceber e
aceitar possibilidades. A pessoa se caracteriza por estar atenta ao
que acontece a sua volta pois est aberta a novas idias sem
preconceitos. A curiosidade inerente ao comportamento receptivo. As
pessoas de comportamento receptivo, por natureza, tm afinidade para
trabalhar em equipe, pois demonstram aceitao de muitas idias,
ampliam demasiadamente o horizonte de atuao.
SERVIDOR E OPINIO PBLICA, O RGO E A OPINIO PBLICA A opinio
pblica tem construdo e destrudo carreiras, empresas, rgos e
departamentos. De um modo geral somos ns que controlamos as opinies
dos outros sobre ns, nossa famlia e nosso ambiente de trabalho.Todo
funcionrio representa o rgo para o qual trabalha devendo, portanto,
exercer esse papel com dedicao, profissionalismo e
responsabilidade. Para o pblico, a impresso formada por meio do
funcionrio a imagem do prprio rgo. Cada profissional deve
conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para
atingir os objetivos do rgo vendendo, ao mesmo tempo uma boa imagem
de si mesmo e de seu setor.Desta forma, nas organizaes as Relaes
Pblicas pode contribuir significativamente na construo da boa
imagem do servidor e do rgo pblico.As Relaes Pblicas corresponde s
atividades para estabelecer e manter a comunicao, a compreenso mtua
entre uma Instituio Pblica ou privada e os grupos de pessoas a que
esteja diretamente ligada (pblico alvo). Relaes Pblicas uma
profisso de nvel superior e compreende tambm uma atividade
administrativa, portanto, como exemplo, um Tcnico Judicirio da rea
administrativa faz parte, como ator de RP, da equipe de Relaes
Pblicas da instituio. O papel do ator de Relaes Pblicas cuidar da
formao da boa imagem do rgo.Como desenvolver esse papel de ator de
Relaes Pblicas com excelncia visando boa imagem e a credibilidade
do servidor e do rgo pblico?- Conhecer o perfil do cliente;- Fazer
forte conexo com o pblico alvo;- Reconhecer suas necessidades;-
Atend-las e superar expectativas;- Atravs dos planos de ao de
Relaes Pblicas.As RP tm como objetivo central influenciar a opinio
do pblico (na condio de ente coletivo), sendo indispensvel o foco
na dimenso individual do ser humano.
8 Relaes Pblicas e Humanas
Relaes PblicasRelaes Pblicas parte integrante da Comunicao
Social, como tambm o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda. o
esforo deliberado, planificado, coeso e contnuo da alta
administrao, para estabelecer e manter uma compreenso mtua entre
uma organizao pblica ou privada, e seu pessoal, assim como entre
essa organizao e todos os grupos aos quais est ligada, direta ou
indiretamente. (ABRP) Relaes Pblicas visam planejar, implantar e
desenvolver o processo total da comunicao institucional da
organizao como recurso estratgico de sua interao com seus
diferentes pblicos e ordenar todos os seus relacionamentos com
esses pblicos para gerar Um conceito favorvel sobre a organizao,
capaz de despertar no pblico credibilidade, boa vontade para com
ela, suas atividades e seus produtos. Da a necessidade que as
organizaes tm de oferecer ao profissional de Relaes Pblicas condies
adequadas para ser bem sucedido na sua funo em beneficio da prpria
organizao. O profissional de Relaes Pblicas deve sempre trabalhar
em parceria com os diferentes setores da empresa, a fim de
desenvolver a comunicao integrada. Agindo assim, ele estar
integrando os diferentes pblicos da empresa internamente
(funcionrios, colaboradores) e externamente (clientes, parceiros,
fornecedores, meios miditicos). No exerccio dessa atribuio, o
profissional de Relaes Publicas favorece a integrao social, seja
dentro da empresa, seja nos diferentes segmentos da sociedade. As
Relaes Pblicas podem contribuir muito para a eficcia da comunicao
integrada nas organizaes por sua capacidade de se dirigir
diretamente a vrios segmentos de pblicos, usando comunicao
especfica e, como tal, deve ser vista como uma atividade inerente
ao prprio desempenho efetivo da empresa/organizao.
RELAOES PBLICAS E SUAS FUNES NAS ORGANIZAESAs Relaes Pblicas,
para fortalecer o sistema institucional das organizaes, deve se
valer de suas 4 (quatro) funes: Funo Administrativa: avalia as
atitudes do pblico, identifica as polticas e os procedimentos de
uma organizao com o interesse pblico e executa planos, programas e
estratgias de comunicao para obter a aceitao do pblico; Importante
registrar que as relaes pblicas se engajam no processo de
planejamento estratgico da organizao a fim de ajud-Ia a reconhecer
partes do ambiente, os chamados pblicos estratgicos, que afetam a
misso e os objetivos da organizao e participam das decises
estratgicas da cpula diretiva. Funo Estratgica: ajuda a organizao a
se posicionar perante a sociedade, divulgando seus valores, a sua
misso, a razo de ser do seu empreendimento, com o objetivo de
definir uma identidade prpria e como quer ser vista pela sociedade,
construindo, assim, sua credibilidade junto ao pblico. Funo
Mediadora: a utilizao da comunicao como instrumento vital para que
as relaes pblicas possam mediar relacionamentos organizacionais com
a diversidade de pblicos, a opinio pblica e a sociedade em geral.
Funo Poltica: as relaes pblicas devem, por meio da comunicao,
gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos,
surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados pblicos
e/ou por certas decises da organizao.
-
PBLICO-ALVOUm dos primeiros passos do profissional de relaes
pblicas, para promover a empresa junto a seu pblico alvo,
estabelecer qual esse pblico, ou seja, qual o grupo de
relacionamentos da empresa (stakeholders). Os stakeholders
"interessados", ou seja, pessoas ou grupos que tm interesse pela
organizao. Podem ser funcionrios, fornecedores, governo,
comunidade, grupos de proteo ambiental etc. Com a globalizao e o
surgimento das novas tecnologias de informao e de comunicao, o
critrio de proximidade fsica tomou-se questionvel, pois possvel
trabalhar em uma organizao sem, necessariamente, estar fisicamente
dentro dela, ou comprar um produto sem ir loja, ou ainda, fazer um
curso de graduao a distncia. Essas mudanas levaram as instituies a
classificar seus pblicos pelo critrio de interesse ou de prioridade
que tm para a organizao. Da o uso do termo pblicos de interesse ou
pblicos prioritrios para designar os pblicos com os quais a
organizao precisa manter relacionamento e dos quais depende para
sobreviver no mercado. O conceito de stakeholders vem do marketing
de relacionamento que significa a prtica da construo de relaes
satisfatrias a longo prazo com partes-chave (pblicos de interesse)
para reter sua preferncia e negcios a longo prazo, ou seja, sua
fidelizao. Organizaes inteligentes tentam desenvolver confiana e
relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses pblicos.
Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade, bons servios
e preos justos s outras partes, no decorrer do tempo. O resultado
final do marketing de relacionamento a construo de uma rede formada
pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apiam:
consumidores, funcionrios, fornecedores, distribuidores,
varejistas, agncias de propaganda, cientistas, estudantes e outros
com quem constri relacionamentos comerciais mutua- mente rentveis.
Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders, os
lucros sero uma conseqncia. A noo de rede caracterstica da era da
globalizao. O marketing de relacionamento resulta em fortes vnculos
econmicos, tcnicos e sociais entre as partes. Uma vez determinado o
pblico-alvo, deve- se ento, manter um processo de comunicao direto
com estes pblicos.
RELAOES HUMANAS E COMUNICAOA preocupao com a mquina, os mtodos
de trabalho, os princpios da administrao, cederam lugar preocupao
com o lado humano das organizaes. A nfase nos aspectos tcnicos e
formais foi substituda pela nfase nos aspectos psicolgicos e
sociolgicos. Em tudo o que fazemos existe o princpio das relaes
humanas. A comunicao o meio principal em que este relacionamento
acontece. Precisamos nos relacionar em todas as situaes e, para
isso, o uso da comunicao indispensvel. No ambiente de trabalho, as
relaes humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que
desenvolvemos no dia-a-dia, pois lidamos, principalmente, com
hierarquias. No podemos nos relacionar com o presidente da empresa
da mesma forma com que nos relacionamos com o office boy ou a
auxiliar de escritrio. Ns, seres humanos, desenvolvemos a
habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espcies
existentes no planeta, no exclusivamente com a humana. Da mesma
forma, acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os
que temos contato. Com o desenvolvimento tecnolgico acabamos
interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso.
Mas no mbito das relaes humanas, existem nveis de relacionamentos e
formas de nos comunicarmos. As relaes humanas entre indivduos tm
vida prpria e peculiar, que ultrapassa as caractersticas de seus
componentes e se manifesta no s na relao de um grupo com outro, mas
tambm, e principalmente, nas relaes que os membros de um grupo
mantm entre si. O processo da gesto das relaes humanas numa
organizao propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento
com a organizao, capazes de sustentar o nvel de desempenho nas
funes.
INTELIGNCIA EMOCIONAL a capacidade de identificar sentimentos
prprios e os dos outros, de motivar a si mesmo e de gerenciar bem
as suas emoes, inclusive no relacionamento com os outros. Inclui a
capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspiccia das emoes
como uma fonte de energia, informao, influncia e conexo com outros
seres humanos. A inteligncia emocional se compe de algumas
competncias emocionais e sociais bsicas como o autoconhecimento, a
auto-regulao, a automotivao, a empatia e as habilidades sociais. O
autoconhecimento a chave da inteligncia emocional, sermos capazes
de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre, e
sabermos utilizar as preferncias que guiam nossa tomada de deciso.
sabermos fazer uma avaliao realista de nossas habilidades,
fragilidades e pontos fortes. possuirmos auto confiana e
reconhecermos a intuio. A falta de habilidade de reconhecer
sentimentos prprios deixa-nos merc de nossas emoes e impulsos.
Quando esta habilidade est presente, temos um melhor domnio de
nossa vida. A autoregulao a habilidade de lidar com nossas emoes
adequando-as situao. Inclu o autocontrole, a superao das frustraes,
a capacidade de adiar a satisfao objetivando alcanar uma meta, a
recuperao das aflies emocionais. Pessoas pobres nessa habilidade tm
dificuldade de se recuperar de aflies e afundam freqentemente em
sentimentos de incerteza. As pessoas que possuem melhor controle
emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e
dificuldades da vida.
-
A automotivao consiste em dirigir emoes a servio de um objetivo,
a partir das preferncias pessoais mais profundas. uma habilidade
essencial para uma pessoa se manter determinada a alcanar suas
metas, ter iniciativa, ficar sempre no controle da situao e usar a
criatividade na busca de solues. Pessoas com essa habilidade tendem
a ser mais produtivas e eficazes, qualquer que seja" o seu
empreendimento. A automotivao caracterstica marcante dos grandes
lderes. A empatia a capacidade de sentir o outro, de reconhecer
suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir
sentimentos e emoes em outras pessoas. a capacidade de colocar-se
no lugar do outro, de sentir-se como se fosse o outro, como se
vestisse a sua pele, de situar-se na perspectiva alheia, criando
sintonia por meio da linguagem verbal e no-verbal, de gestos e
atitudes. A empatia facilita o autoconhecimento e a
autoconscientizao, na medida em que possibilita compartilhar e
receber informaes a respeito da atuao prpria. Propicia
relacionamentos mais saudveis e gratificantes. As habilidades
sociais so lidar bem com as emoes nos relacionamentos e ler com
preciso situaes sociais e redes; interagir com facilidade; utilizar
essas habilidades para liderar, negociar e solucionar divergncias,
bem como para a cooperao e o trabalho em equipe.
EMPATIAA empatia uma forma de compreenso definida como a
capacidade de perceber e de compreender as emoes de uma outra
pessoa. A empatia requer, no mnimo, ser capaz de ler as emoes de
outra pessoa. Implica aperceber-se e reagir s preocupaes e
sentimentos no verbalizados de algum. o que se passa, neste
instante, com a pessoa que est diante de mim? Numerosos trabalhos
afirmam que a empatia fundamental na entrevista e que a qualidade
desta est diretamente ligada experincia do(a) aconselhado(a) e
qualidade do lao teraputico, independentemente da teoria ao qual o
terapeuta se identifica. Outros estudos demonstram bem sua
importncia, mas no a consideram como determinante.
Como Manifestar sua Empatia? - Verbalizar o que percebido na
pessoa como emoo dominante. - Pedir-lhe para nos dizer o que
precisaria mais neste momento. - Tentar compreender o ponto de
vista da pessoa e o reformular sem tentar transform-lo ( por ela
mesma que a pessoa, em um segundo momento, modificar seu ponto de
vista da situao). Os Efeitos da Empatia na Relao de Cuidados -
Aumento do nvel de auto-estima: " possvel ento compreender o que eu
sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim". - Melhora
da qualidade da comunicao: "ele no me responde dizendo que ele
tambm pode morrer a qualquer momento, basta por o p na rua". -
Abertura possibilidade da expresso de emoes profundas: " verdade
que atrs desta raiva se encontram todos os meus medos". Empatia
sinergia, se integrar de forma sincera e harmnica a uma equipe de
trabalho. A empatia, somada s qualificaes e competncias dos demais
membros do mesmo grupo, uma das chaves para o sucesso das empresas
e no para sucessos individuais. Para o sucesso profissional
individual, alm da empatia para integrar, coordenar e criar equipes
de trabalho, so necessrios ousadia, determinao, senso de justia e
determinao de metas. um sentimento que causa prazer no contato
humano, um estado de esprito que lhe permite se identificar com
outra pessoa. Ser emptico saber se colocar no lugar do outro. Para
que qualquer forma de atendimento seja satisfatria ao cliente, a
empatia deve estar presente. Empatia diferente de simpatia. Esta
geralmente confundida com empatia. Mas no so coisas sequer
parecidas. A simpatia uma afinidade moral que pode ocorrer no
sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas
pessoas. Trata-se de uma impresso agradvel ou disposio favorvel que
se experimenta em relao a algum que pouco se conhece mas no implica
no reconhecimento das emoes ou necessidades do outro com quem se
simpatizou. Uma definio mais precisa seria que a simpatia algo que
sentimos pelo que o outro est vivenciando sem, entretanto, sentir o
que ele est sentindo. E tambm diferente de antipatia, que averso ou
repugnncia de uma pessoa para com outra. Colocar-se no lugar do
outro, mediante sentimentos e situaes vivenciadas. Sentir com o
outro envolver-se. A empatia leva ao envolvimento, ao altrusmo e a
piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra esteretipos
tendenciosos e assim leva a tolerncia e a aceitao das diferenas.A
empatia um ato de compreenso to seguro quanto apreenso do sentido
das palavras contidas numa pgina impressa. A empatia o primeiro
inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinao natural de sentir
com o outro nos faz tratar o outro como um objeto.O ser humano
capaz de encobrir intencionalmente a empatia, capaz de fechar os
olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinao
natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia
implica certo grau de compartilhamento emocional - um pr-requisito
para realmente compreender o mundo interior do outro.A EMPATIA NAS
EMPRESASQual a relao entre empatia e produtividade?O conceito de
empatia est relacionado capacidade de ouvir o outro de tal forma a
compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. No pressupe
concordncia ou discordncia, mas o entendimento da forma de pensar,
sentir e agir do interlocutor. No momento em que isso ocorre de
forma coletiva, a organizao dialoga e conhece saltos de
produtividade e de satisfao das pessoas.Silvia Dias Diretora de RH
da Alcoa"A empatia primordial para o desenvolvimento de lideranas e
o aperfeioamento da gesto de pessoas, pois pressupe o respeito ao
outro; em uma dinmica que favorece o aumento da produtividade. Olga
Lofredi Presidente da Landmark
COMPREENSO MTUA representada por um tipo de relacionamento onde
as partes compreendem bem os valores, deficincias e virtudes do
outro. No contexto das relaes humanas, pode-se afirmar que o
sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de
compreenso entre os indivduos. Quando h compreenso mtua as pessoas
comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo
saudvel.
Relaes HumanasRelacionamento - algo que permeia nosso dia-a-dia
e essencial para o desenvolvimento humano, mas que normalmente,
deixado de lado por conta de tantos afazeres que temos.
Relacionamos-nos o tempo todo e no temos tempo para perceber o que
acontece a nossa volta e nem o impacto que nosso comportamento pode
causar no outro (familiar, colega de trabalho, aluno, etc) e nas
relaes podendo aproximar ou afastar; motivar ou desanimar; unir ou
desagregar. Na verdade, nos acomodamos. As facilidades da comunicao
rpida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia e-mail, web
cam, celulares, etc nos fez distanciar das pessoas. Guimares Rosa j
dizia: "o animal satisfeito, dorme." A condio humana perde
substancia e energia vital toda vez que se sente plenamente
confortvel.Nos relacionamentos a acomodao ou zona de conforto
acontece quando a ao substituda pela espera: "o outro tem que
entender", "esse problema nem meu, deve ser do governo". O
entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e
acabamos por achar
-
normal e ficar acostumados com a intolerncia, com a injustia,
com a violncia, com o stress, com o desemprego, com a fome, com a
corrupo, com o desamor. como se tudo isso fizesse "parte da
vida".Poucas so as relaes que fogem ao interesse e afetividade
simulada. Cada vez mais temos amizades fugazes, com data de
validade restrita; as pessoas vo e vm rapidamente, acumulando-se
perdas, raramente ganhos.Oscar Wilde acreditava que todo ser humano
" capaz de sentir os sofrimentos de um amigo. Mas, ver com agrado
seus xitos exige uma natureza muito delicada."Na correria do
dia-a-dia, o urgente no tem deixado tempo para o importante. O TER
no tem dado espao para o SER. Nossos exemplos para nossos
subordinados, filhos, alunos, so na maioria sobre TER: "Passe de
ano que ganha uma bicicleta!"; "Atinja a meta e ganhe uma viagem!".
Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidado"; "Parabns
pela conquista da meta. Voc um profissional de muita importncia
para a empresa".Tudo esquecido muito rapidamente quando se trata
das conquistas do outro. o que Shakespeare dizia se chamar "os
dentes do tempo" na comdia "Medida por medida": O tempo devora
certezas, materialidades, expresses, relaes e anuncia rupturas e
esquecimentos...J dizia Confcio (551-479 a.C.) que O homem natural
egosta, vaidoso, soberbo e mau contra seu prximo. Mas O homem s
poder transformar a sociedade em um estado de paz se
tiver:humildade - Virtude que nos d a percepo da nossa
fraqueza,magnanimidade ter a alma nobre e generosa,sinceridade agir
sem inteno de enganar; ser franco, leal ediligncia a amabilidade
zelo pela gentileza e cortesia.No que podemos contribuir para o
resgate do bom Relacionamento Interpessoal?Um dos fatores
impulsionadores do sucesso em nossa carreira, a forma pela qual nos
relacionamos com as pessoas. A medida que estamos comprometidos e
envolvidos com nossas atividades, nos permitimos experienciar
momentos singulares de relacionamento profissional e pessoal,
desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental
presente em cada um de ns.Neste cenrio, a valorizao dos
relacionamentos vem tomando fora no perfil profissional que as
organizaes exigem. Onde se buscava, acima de tudo, a experincia
tcnica, hoje ganhou-se espao para as habilidades comportamentais de
flexibilidade, inteligncia emocional, criatividade, entre outras.
No basta ser apenas um excelente tcnico, temos tambm que perceber e
respeitar as diferenas de cada membro da equipe, portanto reflita
sobre sua forma de agir com as pessoas que esto diretamente
subordinadas a voc, depois seus pares e seus lderes. Tente imaginar
como eles lhe percebem e avaliam. Nossa forma de ser, pensar e agir
influencia diretamente os relacionamentos nas organizaes. Se
instaurarmos um clima harmnico, positivo e de respeito, receberemos
de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulncias. Se ao invs
disso, criarmos um ambiente negativo, competitivo e pesado,
colheremos inimizades, antipatia e desconfiana, impactando
diretamente os resultados, desempenho, crescimento profissional e
organizacional. A medida que trabalhamos mal humorados, perdemos o
foco da cooperao e integrao grupal, dificultando ainda mais a
comunicao e a motivao das pessoas. Se ao invs disso usamos de
maturidade, auto conhecimento e bom senso em nossas aes, elevamos
nossa auto estima e participao, colaborando para um ambiente de
troca e crescimento.Desenvolver um bom nvel de relacionamento com
todas as pessoas, uma responsabilidade individual e organizacional.
Para nos conhecermos melhor, preciso criar um ambiente de confiana
que possibilite a troca constante de feedbacks, que nem sempre
fcil, pois na maioria das vezes, a cultura atual do mercado no
utiliza esta prtica de forma profissional, impedindo o crescimento
e a transparncia nos relacionamentos. Segundo Dom Hlder Cmara "
passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situaes
conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento". Este fato
acontece de forma constante entre clientes e empresa, colegas de
trabalho, etc., prejudicando o crescimento da empresa. Para evitar
este tipo de situao, se faz necessrio investir fortemente em
estratgias que possibilitem uma mudana fsica e cultural em toda a
esfera organizacional, investindo em cursos, palestras, dilogos
francos, utilizando como termmetro pesquisas dirigidas de clima,
com o intuito de preparar os lderes e suas equipes para uma cultura
favorvel na resoluo dos conflitos. Ainda existem gestores que se
utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrs da
porta, aqui somos profissionais". Este tipo de pensamento j perdeu
fora no mercado uma vez que no existe "profissional mquina", afinal
somos seres humanos dotados de sentimentos e emoes, e que nos
relacionamos com outras pessoas que tambm possuem estas mesmas
caractersticas. Portanto trabalhe seu auto conhecimento, para que
suas emoes no atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira.
DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:*
Desenvolver um esprito de cooperao e trabalho em equipe;* Fazer
pesquisas peridicas de clima organizacional;* Dar oportunidades
para se vivenciar crises e limitaes pessoais no ambiente
corporativo;* Manter um canal de comunicao aberto com a equipe,
como forma de minimizar tenses e fantasias acerca dos
relacionamentos; * Desenvolver uma gesto mais participativa e com
portas abertas;* Desenvolver um dilogo franco e aberto com todos os
membros da equipe, facilitando o feedback.Trabalhar em equipe e
construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do
que habilidade tcnica. necessrio uma nova percepo sobre as pessoas:
a aquisio da competncia interpessoal.Durante os ltimos anos as
organizaes tm se deparado com a alta exigncia do mercado e a alta
competitividade, e para tanto, tem se buscado meios para se tornar
mais competitivo. Uma das formas que as empresas tm encontrado a de
passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. Hoje, em toda e
qualquer organizao que queira obter xito, no se admite mais o
profissional individualista, exige-se profissionais que saibam
trabalhar em equipe, e principalmente, saibam se integrar e criar
sinergia com as pessoas. O processo de interao humana est presente
em toda a organizao e o que mais influencia no rumo das atividades
e nos seus resultados atualmente. Este fato, porm, no foi ainda
devidamente reconhecido e avaliado. Por isso mesmo, sucedem-se
surpresas, frustraes, eventos inesperados que trazem desconforto,
perplexidade e insegurana aos gestores. Mesmo as situaes bem
planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se, na prtica,
de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI, 2002).Como conviver
com os outros no trabalho, trabalhar em equipe e criar sinergia,
sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu
prprio comportamento?Assim como de maneira individual, as pessoas
quando esto em grupo possuem padres prprios para funcionar e agem
de forma diferente do que quando esto ss. O grupo no a simples soma
de indivduos e comportamentos, ele assume configurao prpria que
influencia nas aes e nos sentimentos de cada um proporcionando
sinergia, coeso, cooperao e coordenao, simpatia, carinho, harmonia,
satisfao e alegria, ou mesmo, antipatia, tenso, hostilidade,
insatisfao e tristeza. O mais curioso que, mesmo o ser humano no
conhecendo profundamente as pessoas, possui noes
empricas(experincias prticas) sobre as reaes dos outros e j
desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsveis de
atuao de diferentes pessoas. Entretanto isto no impede que haja
distores no relacionamento interpessoal e interpretaes errneas
sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo.Um ponto importante
para essa mudana de paradigma a aquisio da competncia interpessoal
pelos profissionais do mercado. A competncia tcnica para cada
profissional no posta em dvida, claramente todos reconhecem que o
profissional precisa ser competente em sua rea especfica de
atividade. A competncia interpessoal, porm, s reconhecida para
algumas categorias profissionais notrias, tais como assistncia
social, psicoterapia, magistrio, vendas, servios de atendimento ao
pblico em geral. Em cada profisso, na verdade, os dois tipos de
competncia so necessrios, embora em propores diferentes. O problema
consiste em discernir e aprender qual a proporo adequada para
prover servios de alta qualidade, ou seja, para um desempenho
superior. Cada tipo ou dimenso de competncia interdependente de
outra. Assim, a maneira pela qual um gerente, advogado, mdico faz
as perguntas (tendo ou no estabelecido um clima psicolgico favorvel
e uma relao de confiana) pode influenciar as informaes que
-
recebe. Neste exemplo, a competncia interpessoal (processo) to
importante quanto a competncia tcnica de formular as perguntas
adequadas (contedo das perguntas).Se a competncia tcnica pode ser
adquirida atravs de cursos, seminrios, leituras e experincia ou
prtica, a competncia interpessoal necessita treinamento especial de
laboratrio. Segundo Argyris (1968), competncia interpessoal a
habilidade de lidar eficazmente com relaes de acordo com trs
critrios:a) Percepo acurada da situao interpessoal, de suas
variveis relevantes e respectiva inter-relao.b) Habilidade de
resolver realmente os problemas, de tal modo que no haja
regresses.c) Solues alcanadas de tal forma que as pessoas
envolvidas continuem trabalhando juntas to eficientemente, pelo
menos, como quando comearam a resolver seus problemas.Dois
componentes da competncia interpessoal assumem importncia capital
para discernir e aprender a proporo adequada: a percepo e a
habilidade propriamente dita. O processo da percepo precisa ser
treinado para uma viso acurada da situao interpessoal. Isto
significa um longo processo de crescimento pessoal, abrangendo
auto-percepo, auto-conscientizao e auto-aceitao como pr-requisitos
de possibilidades de percepo mais realstica dos outros e da situao.
Esse treinamento perceptivo no se realiza espontnea nem facilmente,
mas requer treinamento especial, demorado, e muitas vezes sofrido,
exigindo coragem e disponibilidade psicolgica do treinando no
exerccio de dar e receber feedback. O auto-conhecimento s pode ser
obtido com a ajuda dos outros, por meio de feedback, o qual precisa
ser elaborado para auto-aceitao. Se o indivduo tem percepo mais
acurada de si, ento pode, tambm, ter percepo acurada da situao
interpessoal.A habilidade propriamente dita, ou melhor, a forma de
fazer, pode ser desenvolvida de forma informal atravs de um espao
coletivo de discusso acerca das variveis e dos contedos presentes
nas relaes intra e extra grupo. Segundo DEJOURS (1994), necessrio
abrir um espao interno de discusso que v alm do conhecimento tcnico
e da diviso do trabalho, onde o trabalhador possa discutir as
regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaborao de
confiana entre trabalhadores. necessrio criar grupos em que os
sujeitos apresentem expectativas, determinem objetivos e definam a
ordem das atividades e das relaes.Quando se est ao par destas
diversidades torna-se mais fcil compreender porque certos grupos tm
dificuldade para definir seus objetivos e fins, e os mtodos de
alcan-los. impossvel conhecer tudo sobre os indivduos de um grupo,
entretanto, se forem compreendidos e percebidos como pessoas, quais
seus motivos bsicos, e conhecidos os pontos em que querem ser
satisfeitos, pode-se mais facilmente caracteriz-los como
individualidades. Determinando os pontos de concordncia, os
estmulos que os impulsionaro a melhor compreender os seus atos.A
nova tica a de perceber e enxergar este grupo ou indivduo de forma
diferente da usual, mudar nossa forma de enxergar. perceber antes
de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) o quanto nossa percepo
pode ser profundamente condicionada. Se poucos minutos ou horas
podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas, o que
dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira, sendo a nossa
fonte de atitudes e comportamentos.Portanto, avaliar a nossa
conduta, nossos comportamentos e percepes frente aos outros o
primeiro passo para que haja coeso nas relaes grupais, bem como, se
crie sinergia e condies reais de se ganhar mais competitividade
atravs das pessoas.Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relao
com si prpria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue criar
relacionamentos saudveis com outras pessoas e capaz de reconhecer o
prximo. O que muitas empresas buscam em um funcionrio um timo
relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. Por isso
sempre importante voc descobrir quem realmente e todos os seus
princpios, desde reconhecer suas qualidades, aceitar seus defeitos,
saber lidar com suas atitudes e identificar quais so os sentimentos
que priorizam dentro de voc.J ouvimos dizer muito que antes de
criticar algum e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os
nossos defeitos, nos conhecer e dar exemplo ao prximo, no podemos
criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito, mas
preciso outra pessoa te mostrar isso, pois voc mesmo no consegue
enxergar. Aperfeioando as capacidades e aceitando os defeitos traz
um bom relacionamento com outras pessoas, a melhor forma de se
conhecer e ter um tempo livre para no pensar em mais ningum somente
em voc e tudo o que tem feito ultimamente desde as realizaes at as
atitudes com pessoas insignificantes na sua vida. Lidar com as
diferenas preciso, mas antes tente lidar com as diferenas dentro de
voc. A relao interpessoal envolve todas as reas em humanas,
significa aceitar o que voc , saber lidar com as diferenas,
respeitar o prximo, aceitar o prximo como ele realmente , aquela
pessoa que conversa com os outros compreende problemas, ajuda se
precisar um conjunto de atitudes que voc tem para com o prximo,
isso sabendo tudo sobre voc, com o seu interior.O perfil de um
profissional que apto a ter uma boa relao interpessoal tem sido
muito valorizado no mercado de trabalho atual, a unio e trabalho em
grupo muito importante e quem tem essa facilidade tem um
reconhecimento especial na hora de uma entrevista. Muitas pessoas
na hora de montar um currculo geralmente falam sobre suas
capacidades pessoais e colocam que so aptas para o relacionamento
interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa, por isso
no se engane o empregador saber se voc possui um bom relacionamento
interpessoal, mesmo que no coloque no seu currculo e se caso
colocar, mas nem ter noo do significado da palavra ele tambm
detectar sua mentira.
Relacionamentos InterpessoaisRecentemente fui convidado para
ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionrios
de uma grande empresa. Solicitaram-me que focasse a questo dos
relacionamentos interpessoais, pois havia entre os vrios
colaboradores dessa empresa, situaes conflitantes nesse
sentido.Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento,
autoconfiana, insegurana, assertividade, tipos de relacionamentos
dependentes e as mudanas pessoais necessrias.Executei o programa
para todos os colaboradores, incluindo as alta e mdia gerncias.
Como o resultado foi fantstico, segundo avaliaes dos envolvidos,
estou repassando voc, caro leitor, trechos do programa. Espero que
o agrade."Quando desconhecemos o que realmente somos, o que
sentimos e como reagimos, corremos o risco de causar estragos em
todos aqueles que nos so prximos e, inclusive em ns
prprios...".Todas as relaes humanas envolvem comportamentos, sejam
eles adequados ou inadequados. Na verdade, todo relacionamento
envolve sentimentos e emoes, melhor ainda seria dizer que todo
contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoes. Como
se v, para entendermos bem essa questo do relacionamento da pessoa
com o outro deve-se comear procurando entender o relacionamento da
pessoa com o seu prprio mundo e consigo mesmo. Todos os
sentimentos, emoes e comportamentos que experimentamos ao contatar
a realidade - seja a realidade dos fatos ou das pessoas - so
conseqncias diretas dos valores que atribumos a essa realidade. Da
mesma forma, todos os diferentes valores que as outras pessoas
atribuem uma mesma realidade so os responsveis pela construo das
prprias realidades de cada um, e cada um viver particularmente sua
prpria realidade.Para a obteno de uma situao de harmonia entre o
indivduo e seu meio e, principalmente, entre ele e si prprio,
necessrio a vontade, o querer ser, desejar verdadeiramente optar
pela mudana, se isso for realmente o que se quer. Assim sendo, se
fosse possvel vivermos sem conflito, seria necessria uma perfeita
combinao daquilo que queremos com aquilo que devemos, juntamente
com aquilo que conseguimos. Como se v e se percebe consultando
nossa intimidade, dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo
que queremos, nem sempre estamos desejando ou fazendo aquilo que
devemos desejar e fazer e, muitssimas vezes, no conseguimos fazer
tudo o que queremos, ou mesmo devemos. Conviver e relacionar-se com
outras pessoas atirar-se em "riscos". H o risco da interao, pois
expressar-se, manifestar seus pensamentos, suas idias, sentimentos,
emoes implica arriscar-se, na maioria das vezes a ser ignorado,
rejeitado, ridicularizado. Conviver com as diferenas individuais um
dos desafios mais trabalhosos.
-
A proposta do processo Voc e os Outros Como agimos, interagimos
e reagimos nas relaes interpessoais auxiliar as pessoas a olharem
para dentro de si mesmas, reconhecer suas dificuldades, seu
potencial, suas sombras e sua luz. A grande verdade que "somos a
pessoa que escolhemos ser o que somos".Todos os dias decidimos se
continuamos do jeito que fomos ontem, ou mudamos. Muitas pessoas
querem mudar o mundo, outras querem mudar os outros, outras ainda
querem o mundo mudado. No comeam, porm, por onde unicamente devem
comear: - pela mudana de si mesmas. este o nico caminho...Muitas
pessoas, por vrios motivos, deixam de se autoconhecer ou acreditam
que j se conhecem suficientemente bem. Isso no verdade!Conhecer a
ns mesmos, ir fundo em nosso interior um dos maiores desafios que
existem. Saber lidar com nossas contradies algo que boa parte das
pessoas no sabem, conseguimos enxergar nos outros defeitos e
virtudes, mas temos dificuldade em ver isso em ns mesmos.Voc e os
Outros Como agimos, interagimos e reagimos nas relaes interpessoais
para quem deseja viver melhor consigo mesmo e com outras pessoas,
para quem deseja desenvolver habilidades e estratgias para
trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo. um
processo de verdadeira imerso para dentro de voc que permitir
grandes e permanentes transformaes na sua vida. A IMPORTNCIA DO
AUTOCONHECIMENTOA jornada do autoconhecimento muito mais complexa e
desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode
sequer imaginar. A maior causa de aborrecimentos do ser humano
outro ser humano. Ento para o nosso bem-viver emocional devemos
aperfeioar as nossas capacidades de convivncia com nosso
semelhante.Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos
aborrecer estamos falando das frustraes, mgoas e irritabilidade que
nossos semelhantes podem produzir em ns.Podemos dizer, sem medo de
errar que nossas frustraes, mgoas e irritabilidade, so
proporcionais quilo que esperamos dos outros; quanto mais
esperamos, mais sofremos. Ento no devemos esperar nada de ningum?
No, no devemos. E bom acostumarmos com essa idia. Quanto mais
esperamos de algum, mais corremos o risco de frustraes, mgoas e
irritabilidade. Portanto, bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem
esperarmos nada em troca, fazemos por uma questo de conscincia, de
boa vontade, de querermos apenas fazer. Se algo de bom vier de
nossos semelhantes ser um lucro agradvel e, se no vier nada, ser
normal.Para compensar essa pea que a natureza nos pregou, fomos
dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar.Essa
a atitude mais sensata, principalmente porque no se pode mudar o
outro e nem querer que o outro mude para nos
satisfazer.Inicialmente, vamos considerar que a mgoa, o
aborrecimento, a irritabilidade, a frustrao, o ressentimento so
sempre de autoria da pessoa que se sente magoada, aborrecida,
irritada, frustrada e ressentida. So sentimentos que nascem na
prpria pessoa, portanto, a culpa deve recair sobre quem est
magoado, aborrecido, irritado, frustrado e ressentido. a pessoa
quem alimenta tais sentimentos, ela quem se deixa magoar, frustrar,
aborrecer e ressentir.Assim sendo, em termos de sentimentos, o
raciocnio mais correto dizer que a pessoa deixou-se magoar por
fulano e no que foi magoada por ele. No deve ser fulano quem nos
irrita, mas sim, ns que nos deixamos irritar por fulano. Portanto,
como se v, nossos aborrecimentos tm uma origem dentro de ns, so
sentimentos nossos, interiores. Se nos sentimos magoados,
aborrecidos, irritados, frustrados e ressentidos a culpa da nossa
sensibilidade. Nos sentimos magoados quando achamos que no estamos
sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaramos de sermos
"gostados" ou amados. A quantidade que gostaramos de sermos
"gostados" ou amados nossa pretenso, portanto, de nossa exclusiva
responsabilidade. Nos sentimos frustrados, irritados porque o outro
no satisfaz nossas expectativas. Ora as expectativas so construdas
por ns, portanto, de nossa inteira autoria e responsabilidade.
APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS
INTERNASOlhar para dentro de si mesmo uma das maiores dificuldades
do ser humano. s vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar
para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim.Todos temos a
capacidade para alcanar nossos objetivos e sermos o que quisermos,
desde que tenhamos conscincia do que desejamos. Uma boa receita
para se conhecer mais saber exatamente aquilo que se quer, quais
objetivos se est disposto a buscar, os riscos que se est disposto a
correr e trilhar o melhor caminho para isso. Tambm imprescindvel
libertar-se da necessidade constante da aprovao dos outros e
conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser feita ser melhor
se depender de seus prprios esforos e mritos. Voc pode comear
examinando sua vida como um observador. Pergunte-se: voc est onde
gostaria, com as pessoas que gosta, sente-se bem com o que faz, se
tem tomado decises de acordo com sua vontade.
As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo
de interao. Em situao de trabalho, compartilhadas por duas ou mais
pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas, bem como
interaes e sentimentos recomendados, tais como: comunicao,
cooperao, respeito, amizade. medida que as atividades e interaes
prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos
indicados inicialmente e ento inevitavelmente os sentimentos
influenciaro as interaes e as prprias atividades. Assim,
sentimentos influenciaro as interaes e as prprias atividades.
Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento
de interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades e
ensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos
negativos de antipatia e rejeio tendero diminuio das interaes, ao
afastamento nas atividades, com provvel queda de produtividade.Esse
ciclo atividade-interao-sentimentos no se relaciona diretamente com
a competncia tcnica de cada pessoa. Profissionais competentes
individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por
influncia do grupo e da situao de trabalho.Quando uma pessoa comea
a participar de um grupo, h uma base interna de diferenas que
englobam conhecimentos, informaes, opinies, preconceitos, atitudes,
experincia anterior, gostos, crenas, valores e estilo
comportamental, o que traz inevitveis diferenas de percepes,
opinies, sentimentos em relao a cada situao compartilhada. Essas
diferenas passam a constituir um repertrio novo: o daquela pessoa
naquele grupo. Como essas diferenas so encaradas e tratadas
determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo,
colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se no
grupo h respeito pela opinio do outro, se a idia de cada um ouvida,
e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento
diferente daquela em que no h respeito pela opinio do outro, quando
idias e sentimentos no so ouvidos, ou ignorados, quando no h troca
de informaes. A maneira de lidar com diferenas individuais cria um
certo clima e