APLIKASI ETIKA PERBANKAN SYARIAH DI BIDANG CSO (PELAYANAN) MAKALAH Guna memenuhi tugas mata kuliah etika perbankan syariah Prodi : D3 Perbankan Syariah Kelas : A Dosen pengampu : Muhammad Isro’i Emqa, S.Ag, M. M Oleh: 1. Susilo (2012114006) 2. Elfira Eviana (2012114018) 3. Ismi Nur Baeti Sholihah (2012114021) 4. Ibnu Firmansyah (2012114027)
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
APLIKASI ETIKA PERBANKAN SYARIAH DI BIDANG CSO
(PELAYANAN)
MAKALAH
Guna memenuhi tugas mata kuliah etika perbankan syariah
Prodi : D3 Perbankan Syariah
Kelas : A
Dosen pengampu : Muhammad Isro’i Emqa, S.Ag, M. M
Oleh:
1. Susilo (2012114006)
2. Elfira Eviana (2012114018)
3. Ismi Nur Baeti Sholihah (2012114021)
4. Ibnu Firmansyah (2012114027)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)PEKALONGAN
2016
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya, makalah yang berjudul “Aplikasi
Etika Perbankan Syariah di Bidang CSO (Pelayanan)” ini dapat diselesaikan
dengan tepat waktu.
Etika merupakan salah satu bagian yang penting dalam kehidupan, karena
baik buruknya etika dapat memengaruhi perbuatan seseorang khususnya di bidang
pelayanan yang akan dibahas pada makalah ini. Oleh karena itu makalah ini dibuat
selain untuk memenuhi tugas tetapi juga sebagai upaya memberikan pengetahuan
lebih dalam lagi kepada pembaca mengenai aplikasi etika perbankan syariah di
bidang pelayanan.
Makalah ini menjelaskan pengertian etika dan pelayanan, karakteristik dan
dasar-dasar pelayanan. Disamping itu makalah ini juga menjelaskan langkah-
langkah mengatasi komplain dari nasabah baik via telepon maupun tatap muka.
Penulis telah berupaya menyajikan makalah ini dengan sebaik-baiknya. Di
samping itu, apabila dalam makalah ini terdapat kekurangan dan kesalahan baik
dalam pengetikan maupun isinya penulis dengan senang hati menerima kritik dan
saran untuk perbaikan penulisan berikutnya. Akhirnya, semoga makalah ini dapat
menambah pengetahuan dan bermanfaat bagi pembaca. Amin.
Pekalongan, 29 Oktober 2016
Penulis
i
DAFTAR ISI
Kata Pengantar....................................................................................................... i
Daftar Isi................................................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................ 1
C. Tujuan Masalah.................................................................................... 2
D. Metode Pemecahan Masalah............................................................... 2
E. Sistematika Penulisan Makalah........................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN....................................................................................... 3
A. Pengertian Etika dan Pelayanan........................................................... 3
B. Sikap dan Perilaku Etika Pelayanan.................................................... 4
C. Karakteristik Pelayanan......................................................................... 6
D. Ciri-ciri Etika Pelayanan....................................................................... 6
E. Dasar-Dasar Pelayanan......................................................................... 8
F. Tujuan dan Manfaat Etika Pelayanan.................................................. 10
G. Etika Melayani Nasabah...................................................................... 11
H. Pelayanan dalam Bertatap Muka......................................................... 12
I. Layanan dalam Menerima Telepon..................................................... 13
J. Pelayanan Saat Menghadapi Komplain Via Telepon.......................... 15
K. Hal-Hal yang Harus Dihindari Ketika Berbicara................................. 15
L. Langkah dalam Menghadapi Kritik dari Customer............................. 16
M. Langkah dalam Menghadapi Customer Marah................................... 17
N. Mengorganisir Komplain dan Rebut Kembali Pelanggan................... 17
BAB III PENUTUP............................................................................................... 19
A. Simpulan............................................................................................... 19
B. Saran..................................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................. 20
ii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan nasabah atau pelanggan
kurang mendapat perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan kepada nasabah
masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan bahwa nasabahlah
yang membutuhkan perusahaan. Seiring dengan berkembangnya perekonomian di
Indonesia khususnya dan global pada umumnya, pola seperti di atas menjadi
semakin ditinggalkan. Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan
menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan
kepada nasabahlah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan
nasabah, mereka telah pandai memilah dan memilih produk mana yang
memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang paling memuaskan.
Dalam praktiknya, pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang
terlibat di dalam suatu perusahaan atau organisasi misalnya mulai dari cleaning
service, satpam sampai dengan direkturnya. Mereka semua harus terlibat dan
harus mau dan mampu memberikan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus
mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan
kepuasan kepada nasabah dapat optimal.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis menemukan beberapa masalah.
Berikut rumusan masalahnya:
1. Apa pengertian etika dan pelayanan?
2. Bagaimana sikap dan perilaku etika pelayanan ?
3. Bagaimana karakteristik pelayanan?
4. Bagaimana ciri-ciri etika pelayanan?
5. Apa saja dasar-dasar pelayanan?
6. Apa tujuan dan manfaat etika pelayanan?
7. Bagaiamana etika melayanani nasabah ?
8. Bagaimana pelayanan dalam bertatap muka?
9. Bagaimana layanan dalam menerima telepon?
10. Bagaimana pelayanan saat menghadapi komplain viatelpon?
1
11. Apa saja hal-hal yang harus dihindari ketika berbicara dengan nasabah?
12. Bagaimana langkah dalam menghadapi kritik dari customer?
13. Bagaimana langkah dalam menghadapi customer marah?
14. Bagaimana mengorganisir komplain dan rebut kembali pelanggan?
C. Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui pengertian etika dan pelayanan
2. Untuk mengetahui sikap dan perilaku etika pelayanan
3. Untuk mengetahui karakteristik pelayanan
4. Untuk mengetahui ciri-ciri etika pelayanan
5. Untuk mengetahui dasar-dasar pelayanan
6. Untuk mengetahui tujuan dan manfaat etika pelayanan
7. Untuk mengetahui etika melayani nasabah
8. Untuk mengetahui pelayanan dalam bertatap muka
9. Untuk mengetahui layanan dalam menerima telepon
10. Untuk mengetahui pelayanan saat menghadapi komplain via telpon
11. Untuk mengetahui hal-hal yang harus dihindari ketika berbicara dengan
nasabah
12. Untuk mengetahui langkah dalam menghadapi kritik dari customer
13. Untuk mengetahui langkah dalam menghadapi customer marah
14. Untuk mengetahui mengorganisir komplain dan rebut kembali pelanggan
D. Metode Pemecahan Masalah
Metode pemecahan masalah yang dilakukan melalui studi literatur/mode
kajian pustaka, yaitu dengan menggunakan beberapa referensi buku atau dari
referensi lainnya yang merujuk pada masalah yang dibahas.
E. Sistematika Penulisan Makalah
Makalah ini ditulis dalam tiga bagian, meliputi: Bab I, bagian pendahuluan
yang terdiri dari: latar belakang masalah, rumusan masalah, metode pemecahan
masalah, dan sistematika pnulisan makalah; Bab II, adalah pembahasan; Bab III,
bagian penutup yang terdiri dari simpulan dan saran.
2
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Etika dan Pelayanan
Kata Ethics berasal dari bahasa Yunani “Ethos” yang berarti karakter atau
kebiasan atau adat istiadat. Etika adalah ilmu tentang apa yang baik dan apa yang
buruk yang dianut oleh masyarakat. Ada yang mengemukakan etiket artinya
kumpulan tata cara dalam pergaulan. Kata etiket berasal dari Perancis (etiquette)
yang berarti kartu undangan. Akhirnya kata etiquette diartikan sebagai ketentuan
yang mengatur tindak dan gerak manusia dalam pergaulan di masyarakat, seperti
penampilan,tata berbicara, cara berpakaian, sopan santun dan lain-lain.
Menurut Suparlan pelayanan adalah usaha pemberian bantuan atau
pertolongan kepada orang lain baik berupa materi maupun non materi agar orang
tersebut dapat mengatasi masalahnya sendiri. Menurut Kotler pelayanan adalah
aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang
biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain
tersebut1. Sedangkan pengertian pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia,
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain2. Berdasarkan pernyataan
di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan
tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani nasabah. Artinya
karyawan langsung berhadapan dengan nasabah atau menenpatkan sesuatu dimana
nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon atau pelayanan
yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin seperti ATM
(Anjungan Tunai Mandiri). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan
pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Etika pelayanan sendiri adalah perilaku petugas/ karyawan bank terutama
petugas pelayanan dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan