UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – BACHARELADO APLICAÇÃO DE UMA FAQ BASEADA EM TÉCNICAS RBC NO SUPORTE AOS CLIENTES DA EMPRESA EDUSOFT TECNOLOGIA LTDA RODRIGO RAFAEL BARBOSA BLUMENAU 2012 2012/1-16
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UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU
CENTRO DE CIÊNCIAS EXATAS E NATURAIS
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO – BACHARELADO
APLICAÇÃO DE UMA FAQ BASEADA EM TÉCNICAS RBC
NO SUPORTE AOS CLIENTES DA EMPRESA EDUSOFT
TECNOLOGIA LTDA
RODRIGO RAFAEL BARBOSA
BLUMENAU 2012
2012/1-16
RODRIGO RAFAEL BARBOSA
APLICAÇÃO DE UMA FAQ BASEADA EM TÉCNICAS RBC
NO SUPORTE AOS CLIENTES DA EMPRESA EDUSOFT
TECNOLOGIA LTDA.
Trabalho de Conclusão de Curso submetido à Universidade Regional de Blumenau para a obtenção dos créditos na disciplina Trabalho de Conclusão de Curso II do curso de Sistemas de Informação— Bacharelado.
Prof. Roberto Heinzle, Doutor - Orientador
BLUMENAU 2012
2012/1-16
APLICAÇÃO DE UMA FAQ BASEADA EM TÉCNICAS RBC
NO SUPORTE AOS CLIENTES DA EMPRESA EDUSOFT
TECNOLOGIA LTDA.
Por
RODRIGO RAFAEL BARBOSA
Trabalho aprovado para obtenção dos créditos na disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso II, pela banca examinadora formada por:
______________________________________________________ Presidente: Prof. Roberto Heinzle, Doutor – Orientador, FURB
______________________________________________________ Membro: Prof. Oscar Dalfovo, Doutor – FURB
______________________________________________________ Membro: Prof. Everaldo Artur Grahl, Mestre – FURB
Blumenau, 06 de julho de 2012.
Dedico este trabalho à minha família, e em especial à minha esposa que sempre me apoiou.
AGRADECIMENTOS
À Deus, pelo seu amor e por inúmeras vezes ter estendido a sua mão para me levantar.
À minha família, que sempre esteve presente.
À minha esposa, por ser uma mulher segundo o coração de Deus e por ter entendido
todas as vezes que abdiquei do nosso tempo para outras atividades, não tão importantes, mas
necessárias.
À Edusoft, por ter me proporcionado crescimento e grande parte do meu
conhecimento.
Ao meu orientador, Roberto Heinzle, por ter acreditado na conclusão deste trabalho.
No coração do prudente repousa a sabedoria, mas no coração dos tolos ela não é conhecida.
Provérbios 14:33
RESUMO
Este trabalho foi desenvolvido para a área de suporte da empresa Edusoft Tecnologia Ltda e apresenta um sistema que faz uma busca por soluções ideais comparando com a dúvida do atendente frente a uma nova solicitação. Este sistema é baseado em técnicas de Raciocínio Baseado em Casos (RBC), mais precisamente a técnica de similaridade local, onde é aplicada uma série de comparações entre a dúvida do atendente e as soluções anteriores que estão armazenadas em um banco de dados externo, a fim de apresentar os melhores resultados e repassar ao cliente uma resposta correta. É fundamental que na área de suporte exista uma agilidade nos atendimentos para que os clientes sintam-se satisfeitos com o serviço prestado. Em vista dessa situação justifica-se o desenvolvimento de uma ferramenta que automatize esse processo. Utilizando RBC, banco de dados SQL Server e linguagem PHP, foi desenvolvida uma aplicação capaz de pesquisar e apresentar soluções precisas ao atendente quando o mesmo enfrentar um problema que ainda não conhece, com isso proporcionando aos clientes uma resposta rápida e um maior número de situações resolvidas em menor tempo. Como resultado observou-se a agilidade na pesquisa e na apresentação do percentual de similaridade entre os casos passados e o atual, tornando o atendimento eficiente.
Palavras-chave: Similaridade local. RBC. Help Desk. FAQ.
ABSTRACT
This work was developed for the support area of Technology Ltda. enterprise and presents a system that searches for ideal solutions comparing with the doubts of the attendant when facing a new request. This system is based on techniques of Case Based Reasoning (RBC), more precisely the technique of local similarity, where it is applied a series of comparison among the attendant doubt and the earlier solutions that are stored in an external database, in order to present the best results and pass to the client a correct answer. It is fundamental that in the support area that there is agility in the care so that the clients feel satisfied with the service. Considering this situation it is justified the development of a tool that automates the process. By using the RBC, database SQL Server and PHP language, it was developed an application capable of researching solutions more precisely, thereby providing a biggest number of situations solved in a lower time. As a result there was flexibility in the search and the accuracy of the information by presenting the percentage of similarity between the current and past cases, making it efficient service.
Key-words: Local similarity. RBC. Help Desk. FAQ
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Ciclo RBC ................................................................................................................ 17
Figura 2 - Diagrama de Atividades Atual ................................................................................. 22
Figura 3 - Tela de pesquisa sistema atual ................................................................................. 23
Figura 4 - Tela de resultado da pesquisa .................................................................................. 23
Figura 5 – Etapa de consulta..................................................................................................... 24
Figura 6 - Interface de entrada das palavras chaves ................................................................. 25
Figura 7 - Cálculo de similaridade finalizado .......................................................................... 26
Figura 8 - Diagrama de Atividades Proposto ........................................................................... 28
Figura 9 - Diagrama de casos de uso ........................................................................................ 31
Figura 10 - Fluxo de atividades do sistema .............................................................................. 32
Figura 11 - Modelo Entidade Relacionamento ......................................................................... 33
Figura 12 - Codificação Lista Armazenada .............................................................................. 35
Figura 13 - Codificação Lista Sinônimos ................................................................................. 36
Figura 14 - Tela login ............................................................................................................... 37
Figura 15 - Mensagem erro login ............................................................................................. 38
Figura 16 - Tela bem vindo ...................................................................................................... 38
Figura 17 - Novo cadastro ........................................................................................................ 39
Figura 18 - Mensagem email já cadastrado .............................................................................. 39
Figura 19 - Nova senha ............................................................................................................. 39
Figura 20 - Mensagem erro nova senha.................................................................................... 40
Figura 21 - Menu do sistema .................................................................................................... 40
Figura 22 - Nova palavra chave ................................................................................................ 40
Figura 23 - Nova correlação ..................................................................................................... 41
Figura 24 - Novo sinônimo ....................................................................................................... 41
Figura 25 - Tela consulta .......................................................................................................... 41
Figura 26 - Cálculo da similaridade ......................................................................................... 43
Figura 27 - Resultado consulta ................................................................................................. 43
Figura 28 - Detalhes chamado .................................................................................................. 44
Figura 29 - Gráfico gerencial.................................................................................................... 45
Figura 30 - Relatório usuários .................................................................................................. 45
Figura 31 - Relatório usuários em pdf ...................................................................................... 45
Figura 32 - Relatório sinônimos ............................................................................................... 46
Figura 33 - Relatório sinônimos em pdf ................................................................................... 46
Figura 34 - Relatório palavras chaves ...................................................................................... 46
Figura 35 - Relatório palavras chaves em pdf .......................................................................... 47
Figura 36 - Relatório correlações ............................................................................................. 47
Figura 37 - Relatório correlações em pdf ................................................................................. 47
Figura 38 - Teste em relação à Figura 3 ................................................................................... 49
Figura 39 - Dicionário da tabela correlação ............................................................................. 63
Figura 40 - Dicionário da tabela palavras ................................................................................. 63
Figura 41 - Dicionário da tabela sinônimos.............................................................................. 63
Figura 42 - Dicionário da tabela sugestão ................................................................................ 64
Figura 43 - Dicionário da tabela usuário .................................................................................. 64
Figura 44 – Dicionário da tabela solicitacao ............................................................................ 64
O início do uso do sistema dá-se através de uma tela de autenticação, chamado também
de tela de login (Figura 15). Nesta tela são exigidos o login e a senha. Caso o usuário ou a
senha sejam inválidos, o sistema apresentará a mensagem exibida na Figura 16.
Uma vez que o usuário esteja identificado o sistema apresenta uma tela de boas vindas
(Figura 16) e qual o nível de acesso este usuário possui. Esta tela foi desenvolvida a fim de
implantar futuramente níveis de acesso e assim apresentar ao usuário quais as opções estarão
disponíveis. Neste cenário atual basta o usuário selecionar a opção Entrar para efetivamente
fazer login no sistema.
Figura 14 - Tela login
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Figura 15 - Mensagem erro login
Figura 16 - Tela bem vindo
Ainda na tela de login o usuário tem duas opções, uma delas é fazer um novo cadastro
caso não possua selecionando a opção Novo Cadastro (Figura 17). Após o cadastro o usuário
receberá um email para validá-lo no mesmo email informado no formulário, sem essa
validação não será possível entrar no sistema. Caso o nome de usuário ou email já exista, o
sistema irá apresentar uma mensagem de alerta para que seja informado um usuário ou email
diferente (Figura 18).
A outra opção é de gerar uma nova para caso o usuário não se lembre da atual. Basta
selecionar a opção Gerar Nova Senha e o usuário será redirecionado para outra tela onde
deverá informar o email que foi informado no momento do cadastro (Figura 19). Após
informar o email e selecionar a opção Gerar Senha o usuário receberá uma nova senha. Caso
o usuário venha informar um email que não esteja no banco de dados, será apresentando uma
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mensagem de alerta informando que o email não está cadastrado (Figura 20).
Figura 17 - Novo cadastro
Figura 18 - Mensagem email já cadastrado
Figura 19 - Nova senha
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Figura 20 - Mensagem erro nova senha
Após o usuário estar autorizado são apresentados todos os menus, com o nome do
usuário exibido no canto superior direito, e como tela inicial a tela de consultas que é a parte
principal do sistema (Figura 21).
Figura 21 - Menu do sistema
A Figura 22 apresenta a tela de cadastro de palavras chaves, onde existe apenas um
campo para tal informação e a opção de Enviar onde fará o cadastro.
Figura 22 - Nova palavra chave
A Figura 23 apresenta a tela de cadastro das correlações, que são necessárias para
refinar a pesquisa. Nesta tela existe um campo texto e uma combo com a lista de palavras
chaves já cadastrada na Figura 22 para vincular à correlação.
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Figura 23 - Nova correlação
A Figura 24 apresenta a tela de cadastro dos sinônimos, que são necessários também
para refinar a similaridade e a busca por casos que se assemelham ao atual. Nesta tela também
aparece uma combo com a lista de palavras chaves das quais serão vinculadas ao sinônimo.
Figura 24 - Novo sinônimo
Alimentado os três cadastros citados anteriormente o usuário poderá fazer sua pesquisa
na opção Consultas onde será exibido um campo texto que se faz necessário o preenchimento
de no mínimo vinte caracteres para que o sistema prossiga a busca (Figura 25).
Figura 25 - Tela consulta
Inserido a dúvida o sistema apresenta os resultados em uma tabela sendo ordenado o
campo % do maior para o menor (Figura 27). Essa tabela apresenta quatro informações, sendo
elas, o percentual de similaridade em relação à dúvida do usuário e cada caso encontrado na
base de dados do 0800net (primeira coluna), o número do chamado do 0800net (segunda
coluna), a descrição do título do chamado (terceira coluna) e detalhes (informações do
chamado do 0800net). A opção de detalhes é de grande utilidade para o usuário já que ao
clicar abre-se uma janela que apresenta algumas informações úteis para o atendimento (Figura
28). Nessa tela o usuário tem à disposição além do número do chamado e a descrição
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apresentado na Figura 27, a data de abertura do chamado, a data de fechamento do chamado,
os trâmites do chamado e alguns detalhes de cada um deles sendo o principal a descrição de
cada trâmite, tornando-se útil ao usuário para a resposta ao cliente. Através dessas
informações o usuário poderá apresentar uma resposta mais precisa e rápida ao cliente.
Para conseguir efetuar o cálculo da similaridade são utilizados alguns métodos da
similaridade local, mais precisamente a técnica correção ortográfica e contagem de palavras,
onde se verifica a quantidade de caracteres e/ou quantidade de palavras iguais e realiza-se um
score para a dúvida do usuário (Figura 26). Em seguida um score para cada caso já
armazenado e por fim uma regra de três entre os dois scores.
Para cada score existem cinco categorias, sendo elas, palavras iguais, palavras
similares, sinônimos iguais e sinônimos similares, palavras não encontradas. Cada uma dessas
categorias recebeu um peso para que ao final de sua etapa os pesos fossem multiplicados pela
quantidade de vezes que esta categoria apareceu. Exemplificando, o texto procurado foi
“Como cadastrar uma disciplina”. Após executar alguns procedimentos de eliminação de
termos que não agregam significado (Exemplo: como, uma), a palavra final ficou “cadastrar
disciplina”. Em seguida o sistema verifica as palavras iguais ou similares com a lista de
palavras chaves, sinônimos iguais ou similares com a lista de sinônimos, ou ainda palavras
não encontradas. Por exemplo, caso o sistema tenha encontrado uma palavra igual, uma
palavra similar e as demais zero. O cálculo do score da dúvida ficaria da seguinte forma
(Quadro 4).
Quadro 4 - Cálculo do score
É importante ressaltar que para as categorias iguais e similares o sistema armazena as
palavras em uma lista para posteriormente serem utilizadas no cálculo de cada caso da base de
dados. Para o cálculo do score de cada caso o sistema utiliza a lista citada anteriormente e
também a lista de sinônimos para a comparação, exceto com a lista de palavras chaves, pois
esta é utilizada apenas no cálculo da dúvida do usuário. Depois de realizado o score de cada
situação os sistema faz uma regra de três, onde o score da dúvida representa 100%,
encontrando o percentual de similaridade em relação à dúvida do usuário.
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Figura 26 - Cálculo da similaridade
Figura 27 - Resultado consulta
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Figura 28 - Detalhes chamado
33..33..55 RReellaattóórriiooss
O usuário tem à disposição um gráfico gerencial no menu Gráficos Gerenciais e alguns
relatórios no menu Relatórios onde poderá ser excluído, editado, feito um novo cadastro ou
gerado arquivo pdf das informações em tela, exceto na tela de usuários onde no pdf aparece
todos os usuários e em tela apenas do próprio usuário. Na Figura 29 é apresentado o gráfico
gerencial de chamados que é composto pelas seguintes informações: quantidade de chamados
abertos no período, quantidade de chamados em aberto no período e a quantidade de
chamados fechados no período. Todas essas informações são consultadas no banco de dados
do 0800net. Na Figura 30 apresenta-se a tela de usuários onde mostra as informações apenas
do seu usuário. Na Figura 31 apresenta-se o relatório de todos os usuário cadastrados em pdf.
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Figura 29 - Gráfico gerencial
Figura 30 - Relatório usuários
Figura 31 - Relatório usuários em pdf
Na Figura 32 apresenta-se os cadastros dos sinônimos em tela.
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Figura 32 - Relatório sinônimos
Na Figura 33 apresenta-se o relatório de sinônimos em pdf.
Figura 33 - Relatório sinônimos em pdf
Na Figura 34 apresenta-se os cadastros das palavras chaves em tela.
Figura 34 - Relatório palavras chaves
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Na Figura 35 apresenta-se o relatório de palavras chaves em pdf.
Figura 35 - Relatório palavras chaves em pdf
Na Figura 36 apresenta-se os cadastros das correlações em tela.
Figura 36 - Relatório correlações
Na Figura 37 apresenta-se o relatório de correlações em pdf.
Figura 37 - Relatório correlações em pdf
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33..44 RREESSUULLTTAADDOOSS EE DDIISSCCUUSSSSÃÃOO
Através de algumas técnicas RBC descritas nesse trabalho, sendo elas a técnica da
correção ortográfica e contagem de palavras, foi possível desenvolver uma ferramenta capaz
de auxiliar a equipe de suporte da empresa Edusoft, bem como agilizar as respostas aos
clientes. Não foi desenvolvida uma ferramenta de help desk propriamente dita, mas sim uma
ferramenta de busca por soluções, pois o foco do trabalho foi desenvolver um aplicativo que
auxiliasse os atendentes na busca por casos similares na tentativa de agilizar o atendimento
aos clientes. Pôde-se observar que a característica marcante neste trabalho em relação às
etapas do RBC é a etapa de Recuperação, onde o principal objetivo foi apresentar os casos
mais similares ao usuário e a partir daí segue-se com as etapas de reutilização e revisão.
Diferentemente do foco deste trabalho, mas mantendo a mesma linha de pensamento,
os trabalhos correlatos desenvolveram uma ferramenta de help desk que armazena os casos,
situação essa que não está contido neste trabalho (etapa de retenção), pois os casos estão
armazenados em outro banco de dados.
Na Figura 38 é possível identificar possíveis soluções em relação à dúvida ‘cadastrar
um professor na base’, diferentemente do resultado da mesma dúvida inserida no 0800net na
Figura 5 onde não apresenta nenhuma possível solução nem existe uma coluna de
similaridade.
Em relação ao trabalho do Viel (2010), este trabalho apresenta um item a mais de
comparação que seriam as correlações, informação esta que não permite uma determinada
palavra perder seu significado quando existem mais de um argumento (Exemplo: matricula de
aluno).
Em relação ao trabalho do Silva (2002), este trabalho apresenta as correlações,
informação esta que não permite uma determinada palavra perder seu significado quando
existem mais de um argumento (Exemplo: matricula de aluno), o cadastro dos sinônimos que
servem para vincular a uma palavra chave outro significado aumentando o índice de acerto, e
também de não permitir determinar um peso para cada palavra chave, pois o próprio sistema
já existe seus pesos definidos que valem para todas as palavras, evitando cálculos errados.
Em relação ao trabalho de wilvert (2005), este trabalho apresenta também as
correlações, sinônimos e não é necessário vincular uma palavra chave a um caso, o próprio
sistema se encarrega de encontrar os casos mais similares apenas com os cadastros.
Como resultado final observou-se a agilidade e precisão do sistema na procura por
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casos similares apresentando de forma ordenada as soluções e suas similaridades (coluna %),
onde foi possível identificar o tempo que era gasto para resolver um simples atendimento
antes de existir a ferramenta (menos de 5 segundos para encontrar as possíveis soluções).
Figura 38 - Teste em relação à Figura 3
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4 CONCLUSÕES
Neste trabalho, se propôs o desenvolvimento de uma aplicação baseada em FAQ para
fornecer possíveis soluções de forma ágil frente a novas solicitações na área de Help Desk da
empresa Edusoft Tecnologia Ltda. Através da criação desta ferramenta pôde-se aumentar o
nível de precisão dos casos que se assemelham à dúvida do usuário (Figura 38).
O sistema desenvolvido possui funcionalidades que auxiliam não apenas o atendente
que busca por soluções aos problemas/dúvidas enfrentadas no dia a dia, mas também o
supervisor da área de Help Desk, como por exemplo, os relatórios e gráfico gerencial.
Diante das funcionalidades implementadas, o sistema desenvolvido conseguiu atender
seus objetivos. Através do desenvolvimento de uma interface simples e intuitiva, a equipe de
Help Desk da Edusoft poderá utilizar esta ferramenta no apoio à tomadas de decisões nas
soluções de novos casos.
Com relação às tecnologias empregadas, o framework jQuery e a linguagem Javascript
permitiram agilizar a implementação do sistema, fornecendo técnicas rápidas para validação
de campos.
Portanto o investimento em um sistema que traga aos atendentes casos com alto grau
de similaridade à sua dúvida, reproduzindo respostas precisas aos clientes, justifica-se quando
este é colocado em prática e notam-se os resultados observados na Figura 38.
As limitações que podem ser apontadas é o fato do sistema não efetuar o
armazenamento dos casos, mas sim apenas efetuar a consulta em outra base de dados, e
através das técnicas de RBC encontrar os casos mais similares, o cadastramento de erros
conhecidos, o cadastramento dos pesos ao invés de estarem fixos no sistema e limitar a
pesquisa em no mínimo vinte caracteres.
44..11 EEXXTTEENNSSÕÕEESS
Como sugestões para trabalhos futuros podem ser destacados:
a) cadastramento dos casos;
b) cadastramento de erros conhecidos para facilitar ainda mais a busca por casos
similares;
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c) cadastramento dos pesos deixando de estarem fixos no sistema;
d) relatórios gerenciais mais aprimorados, como por exemplo: chamados abertos, em
aberto e fechados por atendente, chamados abertos, em aberto e fechados por
atendente e produto.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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BARRONE, Dante (Org.). Sociedades Artificiais: a nova fronteira da inteligência das maquinas. Porto Alegre: Bookman, 2003.
COSTA, Marcello Thiry Comicholi da. Uma arquitetura baseada em agentes para suporte ao ensino à distância. Florianópolis, 1999. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. Disponível em: <http://www.eps.ufsc.br/teses99/thiry/cap4.htm>. Acesso em: 11 jun. 2012
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FERNANDES, Anita Maria da Rocha; GUCKERT, Richard Marthendal; MOREIRA, Daniela Souza; Aplicação de uma FAQ Baseada em RBC para Suporte a Usuários de um Sistema Web. Criciúma, 2010. Disponível em: <http://periodicos.unesc.net/index.php/sulcomp/article/download/281/289.pdf>. Acesso em: 08 jul. 2012. GAEBLER, Ana Cristina. Sistema de controle da qualidade para a produção de manufatura utilizando raciocínio baseado em casos. 1999. 61 f. Trabalho de conclusão de curso (Bacharelado em Ciências da Computação). Centro de Ciências Exatas e Naturais, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.
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KOLODNER, Janet L. Case-based learning. Boston : Kluwer, 1993.
53
KOSLOSKY, Marco Antônio Neiva. Aprendizagem baseada em casos um ambiente para ensino de lógica de programação. Florianópolis, 1999. Tese (Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção), Universidade Federal de Santa Catarina.
LEE, Rosina Weber, Pesquisa jurisprudencial inteligente. Florianópolis, 1998. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.
O´BRIEN, J. A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da Internet. Tradução Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2003.
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WILVERT, Carla. Sistema de Apoio a Help Desk utilizando Gestão do Conhecimento e Técnica de Raciocínio baseado em Casos. 2005. 72 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharel em Sistemas de Informação) – Centro de Ciências Exatas e Naturais, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.
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APÊNDICE A – Descrição dos Casos de Uso
Do quadro 5 ao 15 segue-se a documentação que contém o detalhamento dos casos de
uso previsto no diagrama apresentado na subseção 3.2.3.
UC01 Consultar Casos
Permite ao usuário efetuar consultas de casos similares baseando-se nas palavras que forem
digitadas.
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá estar identificado no sistema através do seu usuário e senha.
Pré-condição. As palavras chaves, sinônimos e correlações devem estar cadastradas.
Pós-condição. Usuário visualizou os casos similares.
Cenários
Cenário Principal
1. Usuário faz login no sistema;
2. Sistema valida os dados de usuário e senha;
3. Sistema direciona para a tela de consulta;
4. Usuário efetua a consulta;
5. Sistema efetua a busca dos casos no banco de dados externo e aplica a técnica RBC;
6. Sistema apresenta os registros de casos mais similares ordenando pelo percentual de
similaridade.
Quadro 5 - Caso de Uso “Consultar Casos”
UC02 Consultar Palavras Chaves
Permite ao usuário efetuar consultas de palavras chaves que são usadas para a busca de casos
similares, além disso, gerar relatório pdf e efetuar um novo cadastro.
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá estar identificado no sistema através do seu usuário e senha.
Pré-condição. O usuário já deverá ter feito no mínimo um cadastro de palavra chave.
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Pós-condição. Usuário visualizou os registros das palavras chaves.
Cenários
Cenário Principal
Consulta palavras chaves
1. Usuário faz login no sistema;
2. Sistema valida os dados de usuário e senha;
3. Sistema direciona para a tela de consulta de casos;
4. Usuário acessa a tela de consulta de palavras chaves através do menu Relatórios;
5. Sistema apresenta as palavras chaves em tela, ou é possível também gerar em pdf.
Cenário Alternativo
Alteração
No passo 4 caso o usuário precise editar uma palavra chave ele seleciona a opção Editar ao
lado do registro.
Cenário Alternativo
Exclusão
No passo 4 caso o usuário precise excluir uma palavra chave ele seleciona a opção Excluir ao
lado do registro.
Quadro 6 - Caso de Uso “Consultar Palavras Chaves”
UC03 Cadastrar Palavras Chaves
Permite ao usuário efetuar manutenção nas palavras chaves bem como o processo de inclusão,
alteração ou exclusão de uma palavra chave.
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá estar identificado no sistema através do seu usuário e senha.
Pré-condição. A palavra deverá ter no mínimo três caracteres.
Pós-condição. O usuário incluiu, alterou ou excluiu uma palavra chave.
Cenários
Cenário Principal
1. Usuário faz login no sistema;
2. Sistema valida os dados de usuário e senha;
3. Sistema direciona para a tela de consulta de casos;
4. Usuário acessa a tela de cadastro das palavras chaves através do menu Cadastros;
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5. Usuário cria um novo registro;
6. Sistema apresenta uma mensagem informando que o cadastro foi realizado com
sucesso.
Cenário Alternativo
Palavra já existente
No passo 5 caso a palavra já exista o sistema apresenta uma mensagem informando que a
palavra já está cadastrada no sistema.
Quadro 7 - Caso de Uso “Cadastrar Palavras Chaves”
UC04 Cadastrar Sinônimos
Permite ao usuário efetuar cadastros de sinônimos vinculados à lista de palavras chaves. Caso
não tenha uma ou mais palavras chaves a serem vinculadas, apresenta o campo vazio.
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá estar identificado no sistema através do seu usuário e senha.
Pré-condição. Deverá existir no mínimo uma palavra chave cadastrada.
Pré-condição. O sinônimo deverá ter no mínimo três caracteres.
Pós-condição. O usuário incluiu, alterou ou excluiu um sinônimo.
Cenários
Cenário Principal
1. Usuário faz login no sistema;
2. Sistema valida os dados de usuário e senha;
3. Sistema direciona para a tela de consulta de casos;
4. Usuário acessa a tela de cadastro dos sinônimos através do menu Cadastros;
5. Usuário cria um novo registro vinculando à uma palavra chave;
6. Sistema apresenta uma mensagem informando que o cadastro foi realizado com
sucesso.
Cenário Alternativo
Sinônimo já existente
No passo 5 caso o sinônimo já exista o sistema apresenta uma mensagem informando que o
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sinônimo já está cadastrado no sistema.
Quadro 8 - Caso de Uso “Cadastrar Sinônimos”
UC05 Consultar Sinônimos
Permite ao usuário efetuar consultas de sinônimos que são usados para a busca de casos
similares, bem como a edição ou exclusão do registro, além disso, gerar relatório pdf e efetuar
um novo cadastro.
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá estar identificado no sistema através do seu usuário e senha.
Pré-condição. O usuário já deverá ter feito no mínimo um cadastro de sinônimo.
Pós-condição. Usuário visualizou os registros dos sinônimos.
Cenários
Cenário Principal
Consulta sinônimos
1. Usuário faz login no sistema;
2. Sistema valida os dados de usuário e senha;
3. Sistema direciona para a tela de consulta de casos;
4. Usuário acessa a tela de consulta de sinônimos através do menu Relatórios;
5. Sistema apresenta os sinônimos em tela, ou é possível também gerar em pdf.
Cenário Alternativo
Alteração
No passo 4 caso o usuário precise editar um registro ele acessa a opção Editar ao lado do
registro
Cenário Alternativo
Exclusão
No passo 4 caso o usuário precise excluir um registro ele aciona a opção Editar ao lado do
registro.
Quadro 9 - Caso de Uso “Consultar Sinônimos”
58
UC06 Cadastrar Usuário/Senha
Permite ao usuário efetuar um novo cadastro.
Constraints
Pré-condição. O usuário ou email deverão ser únicos.
Pré-condição. O email deverá ser válido para que o usuário valide através do email que é
enviado após o cadastro, caso contrário náo terá acesso ao sistema.
Pré-condição. O usuário deverá preencher todos os campos.
Pré-condição. Os campos Nome, Sobrenome e Usuário devem ter no mínimo três caracteres.
Pós-condição. O usuário foi incluído.
Cenários
Cenário Principal
1. Usuário aciona a opção de Novo Cadastro na tela de login;
2. Sistema apresenta a tela dos campos a serem preenchidos;
3. Usuário efetua seu cadastro;
4. Sistema envia um email para validar o cadastro;
5. Usuário valida o cadastro;
6. Usuário acessa o sistema com seu usuário e senha enviada por email.
Cenário Alternativo
Usuário ou Email já existente
No passo 3 caso o usuário informe um usuário ou email já existente, o sistema apresenta uma
mensagem de alerta e não prossegue o cadastro.
Cenário Alternativo
Usuário não ativado
No passo 6 enquanto o usuário não validar o passo 5, o mesmo não conseguirá acessar o
sistema.
Quadro 10 - Caso de Uso "Cadastro usuário/senha"
UC07 Consultar Usuário
Permite ao usuário consultar suas próprias informações, bem como efetuar a edição, além
disso, gerar relatório pdf com todos os usuários.
59
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá ter um cadastro no sistema já validado.
Pós-condição. Usuário visualizou ou editou suas informações.
Cenários
Cenário Principal
1. Usuário faz login no sistema;
2. Sistema valida os dados de usuário e senha;
3. Sistema direciona para a tela de consulta;
4. Usuário acessa a tela de consulta de usuário através do menu Relatórios;
5. Sistema apresenta em tela as informações do próprio usuário, ou é possível também
gerar em pdf. Está última apresenta todos os usuários cadastrados.
Cenário Alternativo
Alteração
No passo 5 caso o usuário precise editar alguma informação do seu cadastro, ele seleciona a
opção Editar ao lado do registro.
Quadro 11 - Caso de Uso "Consultar usuário"
UC08 Cadastrar Correlações
Permite ao usuário cadastrar as correlações das palavras chaves. Caso não tenha uma ou mais
palavras chaves a serem vinculadas, apresenta o campo vazio.
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá estar identificado no sistema através do seu usuário e senha.
Pré-condição. Deverá existir no mínimo uma palavra chave cadastrada.
Pré-condição. A correlação deverá ter no mínimo três caracteres.
Pós-condição. O usuário incluiu, alterou ou excluiu uma correlação.
Cenários
Cenário Principal
1. Usuário faz login no sistema;
2. Sistema valida os dados de usuário e senha;
3. Sistema direciona para a tela de consulta;
60
4. Usuário acessa a tela de cadastro das correlações através do menu Cadastros;
5. Usuário cria um novo registro vinculando à uma palavra chave;
6. Sistema apresenta uma mensagem informando que o cadastro foi realizado com sucesso.
Cenário Alternativo
Correlação já existente
No passo 5 caso a correlação já exista o sistema apresenta uma mensagem informando que a
correlação já está cadastrada.
Quadro 12 - Caso de Uso "Cadastrar Correlações"
UC09 Consultar Correlações
Permite ao usuário consultar as correlações cadastradas, bem como a edição ou exclusão do
registro, além disso, gerar relatório pdf e efetuar um novo cadastro.
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá ter um cadastro no sistema.
Pré-condição. O usuário já deverá ter feito no mínimo um cadastro de correlação.
Pós-condição. Usuário visualizou ou editou uma correlação.
Cenários
Cenário Principal
1. Usuário faz login no sistema;
2. Sistema valida os dados de usuário e senha;
3. Sistema direciona para a tela de consulta;
4. Usuário acessa a tela de consulta de correlação através do menu Relatórios;
5. Sistema apresenta as correlações em tela, ou é possível também gerar em pdf.
Cenário Alternativo
Alteração
No passo 4 caso o usuário precise editar um registro ele acessa a opção Editar ao lado do
registro
Exclusão
No passo 4 caso o usuário precise excluir um registro ele aciona a opção Excluir ao lado do
registro.
Quadro 13 - Caso de Uso "Consultar Correlações"
61
UC10 Efetuar Login
Permite ao usuário entrar no sistema através do usuário e senha encaminhados no email após
o cadastro.
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá ter validado o cadastro através do email recebido.
Pré-condição. Os campos Usuário e Senha são obrigatórios.
Pós-condição. Usuário logado no sistema com os menus ativos.
Cenários
Cenário Principal
1. Usuário faz login no sistema;
2. Sistema valida os dados de usuário e senha;
3. Sistema exibe os menus e direciona para a tela de consulta;
Cenário Alternativo
Cadastro não ativado
No passo 2 caso o usuário não tenha validado seu cadastro através do email, o mesmo
receberá uma mensagem de alerta em tela e será solicitado os dados novamente.
Cenário Alternativo
Campo obrigatório não informado
No passo 1 caso o usuário informe apenas um dos campos, é apresentado ao lado do campo
em branco uma mensagem de que o campo é obrigatório.
Quadro 14 - Caso de Uso "Efetuar Login"
UC11 Gerar Nova Senha
Permite ao usuário gerar uma nova senha, sendo que esta será enviada para o email informado
no momento do cadastro.
Constraints
Pré-condição. O usuário deverá ter um cadastro no sistema.
Pré-condição. O usuário deverá ter validado seu cadastro.
62
Pós-condição. Usuário recebeu a nova senha.
Cenários
Cenário Principal
1. Usuário acessa a opção Gerar Nova Senha;
2. Usuário informa o email;
3. Sistema encaminha a nova senha para o email do usuário;
4. Usuário acessa o sistema.
Cenário Alternativo
Email incorreto ou nao encontrado
No passo 2 caso o sistema não encontre o email informado, será apresentando uma mensagem
de alerta ao usuário;
Quadro 15 - Caso de Uso "Gerar Nova Senha"
63
APÊNDICE B – Detalhamento do dicionário de dados
Segue documentação que contém o detalhamento do dicionário de dados, descrevendo
o MER que está na subseção 3.2.5.
Da figura 39 à 44 estão presentes os dados de todas as tabelas utilizadas pelo sistema,
onde PK representa as chaves primárias e FK as chaves estrangeiras. Os tipos de dados de
cada campo são descritos a seguir:
a) varchar: tipo de campo para armazenamento de strings de caracteres e seu
tamanho é definido em bytes com largura variável, os valores entre parênteses
definem o comprimento máximo em bytes de caracteres;
b) int: tipo de campo para armazenamento de números inteiros;
c) datetime: tipo de campo para armazenamento de datas e horas.
Tabela: tb_correlacao Campo Tipo Descrição Observação
co_codcor int Número sequencial da correlacao.
PK.
co_codpa int Número sequencial da palavra chave.
FK
co_descor varchar(50) Descrição da correlação. Figura 39 - Dicionário da tabela correlação
Tabela: tb_palavras
Campo Tipo Descrição Observação
pa_codpa int Número sequencial da palavra chave.
PK.
pa_despa varchar(20) Descrição da palavra chave. Figura 40 - Dicionário da tabela palavras
Tabela: tb_sinonimo Campo Tipo Descrição Observação
si_codsin int Número sequencial do sinônimo.
PK.
si_codpa int Número sequencial da palavra chave.
FK.
si_dessin varchar(20) Descrição do sinônimo. Figura 41 - Dicionário da tabela sinônimos
64
Tabela: tb_sugestao
Campo Tipo Descrição Observação su_codsug int Número sequencial da sugestão. PK.
su_codusu int Número sequencial do usuário que efetuou a sugestão.
FK.
su_dessug varchar(255) Descrição da sugestão. su_data datetime Data de envio da sugestão. su_nome varchar(30) Descrição do nome do usuário.
su_tipo Int Número sequencial do tipo da sugestão.
Figura 42 - Dicionário da tabela sugestão
Tabela: tb_usuario Campo Tipo Descrição Observação
us_codusu int Número sequencial do usuário. PK. us_nome varchar(30) Descrição do nome do usuário.
us_sobrenome varchar(15) Descrição do sobrenome do usuário.
us_email varchar(30) Descrição do email do usuário.
us_info varchar(20) Descrição de informações sobre o usuário.
us_senha varchar(255) Senha do usuário. us_usuario varchar(25) Descrição do nome de usuário. us_nivcad int Nível de acesso do usuário. us_datcad datetime Data de cadastro do usuário. us_ultlog datetime Último acesso do usuário.
us_ativado int Informa se o usuário está ativo, onde 0 não e 1 sim.
Figura 43 - Dicionário da tabela usuário
Tabela: solicitação (chamados) Campo Tipo Descrição Observação
solid int Número sequencial do chamado armazenado no banco de dados do 0800net.
PK.
us_codusu int Número sequencial do código do usuário.
FK.
soltitulo varchar(255) Descrição do chamado. Figura 44 – Dicionário da tabela solicitacao