“Sistema de reconhecimento da · 2016-02-02 · “Sistema de reconhecimento da qualidade do serviço das pequenas e médias empresas do comércio e serviços” Projecto de Documento

“Sistema de reconhecimento da

qualidade do serviço das

pequenas e médias empresas do

comércio e serviços”

Projecto de Documento Normativo Português

(pr DNP 4546)

IPQ, 12.01.2016

Instituto Português da ualidade

2

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

O Projecto de Especificação Técnica (ET)…

O reconhecimento que o projecto se propõe atribuir, não é

um fim em si mesmo, mas deve ser entendido como o

culminar de um percurso em que o que é verdadeiramente

importante é o “upgrading” que as empresas consigam

realizar ao nível do seu desempenho.

… é a “institucionalização”

do Sistema de

reconhecimento da

qualidade das PME do

comércio e serviços,

desenvolvido pela CCP

Ferramenta de trabalho

Metodologia

de avaliação Incentivo à

melhoria contínua

3

1. Quais são os principais

objectivos do sistema?

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

4

Elevar os níveis de desempenho das empresas através

da adopção de boas práticas e procedimentos que

contribuam para uma melhoria do serviço prestado aos

clientes;

Melhorar os métodos de gestão e organização,

maximizando os recursos disponíveis e os ganhos de

produtividade;

Melhorar a imagem das empresas junto das Partes

Interessadas (Clientes, Fornecedores, Comunidade,

Estado, etc.).

São objectivos do Sistema:

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

5

2. Quais são as suas

características diferenciadoras?

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

São 4 os grandes princípios diferenciadores

deste Sistema de Qualidade:

6

Organização Modular (organizado por módulos)

Utilização Evolutiva (permite uma abordagem faseada

e cumulativa baseda nos módulos)

Desenvolvimento Compatível (permite avançar para a

certificação, com base nas normas ISO 9001)

Utilização Flexível (permite opções diversas na

obtenção do reconhecimento de qualidade)

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

7

3. Quais são as empresas

destinatárias?

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Empresas destinatárias:

8

Nº Trabalhadores ≤ 250

Volume de Negócios Anual ≤ 50 milhões €

Balanço Total ≤ 43 milhões €

e

ou

b) Ter actividade nos sectores do Comércio ou

dos Serviços

a) Micro, pequena ou média empresa:

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

9

4. Como é feita a avaliação

da empresa?

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Estrutura básica:

10

Modelo do Sistema de Reconhecimento

Módulos

Critérios

Pontuação

Níveis de qualificação

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Qualidade Global

“Comércio e

Serviços”

Q

G

CE

SS

A

RS

11

Qualidade dos bens e serviços

Comunicação

externa

Segurança e saúde

Ambiente

Responsabilidade

social Gestão

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Os módulos são:

Selecção

Obrigatória

12

Módulo 1 Critérios

Qualidade

dos bens e

serviços

1.1. Qualidade dos bens

1.2. Atendimento

1.3. Serviço pós Venda

1.4. Instalações e ambiente no espaço comercial

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

13


Gestão

2.1. Organização e responsabilidade de gestão

2.2. Recursos humanos

2.3. Informação e comunicação interna

2.4. Compras e relação com fornecedores

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

14


Comunicação

Externa

3.1. Base de dados

3.2. Meios utilizados

3.3. Instrumentos de fidelização

3.4. Outros instrumentos de comunicação

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

15


Segurança

e

Saúde

4.1. Segurança de instalações, bens e dados

4.2. Segurança e saúde no trabalho

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

16


Ambiente 5.1. Gestão ambiental

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

17


Responsabilidade

Social

6.1. Outros aspetos da responsabilidade

social da organização

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Os critérios são avaliados de acordo com:

Resultados

operacionais

18

Práticas

organizacionais A forma como a

organização alcança os

seus resultados.

Indicadores Obrigatório determinar

pelo menos um

indicador por critério.

e

Ex.: no módulo

Ambiente: “A

organização promove

medidas e práticas

com vista à redução

dos seus consumos?”

(ex. consumo de água,

temporizadores,

sensores,…).

Ex.: no módulo

Ambiente: “m3 de

água

consumidos/bens

produzidos ou n.º

de colaboradores”.

Requisitos

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Devem ser adequados

à medição do resultado

a monitorizar.

19

Modelo de Reconhecimento

Módulo 1

Módulo 2 Módulo 3 Módulo 4 Módulo 5 Módulo 6

4

Critérios

4

Critérios

2

Critérios

4

Critérios

1

Critério

1

Critério

Classificação por níveis de qualificação

Requisitos

Indicadores Pontuação Avaliação

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Níveis de qualificação:

Excelência

Superior

Avançado

20

B

C

A

40% < 55%

55% e <75%

75%

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Condições mínimas

Módulo 1

Módulos

1, 2 e 3

Todos os

módulos

Pontuação global

21

5. Como se processa a

candidatura?

RS

A

SS

CE

Q

G

QG

Processo de candidatura:

22

Aquisição da Especificação Técnica (IPQ)

Autoavaliação da empresa

Plano de acção e sua

implementação

Preparada para a auditoria?

Sim Não

Auditoria Entidades certificadoras

acreditadas pelo IPAC

Custo a

definir

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Pelo menos 2

autoavaliações

Manuais

modulares

(CCP)

23

6. Que escolhas podem as

empresas candidatas

fazer?

RS

A

SS

CE

Q

G

QG

Opções possíveis:

24

Escolher um ou vários do(s) Módulo(s) ao(s)

qual/quais pretende(m) candidatar-se em função dos seus

objectivos e da pontuação pretendida.

(Módulo 1 – Qualidade dos bens e serviços de caráter obrigatório)

Candidatar-se a todos os Módulos

ou

Definir quais as medidas de melhoria a implementar para

aumentar a pontuação obtida, tendo total flexibilidade quanto à

forma como estas medidas serão implementadas

(Definição e execução do Plano de Acção)

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

e

25

7. Em que se traduz o

reconhecimento da

Qualidade?

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Um selo de qualidade…

26

Nível de

Qualificação B Nível de

Qualificação A

Uso de logotipo

Nível de

Qualificação C

Certificado

Reconhecimento

Externo

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

27

8. Em que é que este

Sistema se afigura mais

adequado para uma

pequena ou média

empresa?

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

Um Sistema…

28

Flexível Fácil de aplicar

Auto - avaliação

Pouco burocrático

Caminho de melhoria

Adequado à generalidade das PME do comércio e serviços

Possibilidade para uma futura

Certificação – NP ISO 9001

RS

A

SS

CE

G

Q

QG

29

Contactos: Av. Dom Vasco da Gama, 29

1449-032 Lisboa

www.ccp.pt / E-mail: [email protected]

Telefone: 213 031 380 / Fax: 213 031 401

OBRIGADA

pela Vossa Atenção!

Gabinete de Estudos e Projectos

Ana Mendes

E-mail: [email protected]

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