Anteproyecto y bases teoricas completas

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO

Estrategias Para Mejorar la Calidad del Servicio Público Domiciliario; Aseo

Urbano – Sector San Félix.

Tutor: Bachilleres:

Carrero Henry. Hernández Yulizeth C.I.20.885.535,

Torrivilla Nathaly C.I.18.666.940.

Ciudad Guayana, Octubre 2011.

INTRODUCCIÓN

El Programa Económico de Transición 1999-2000 del actual Gobierno de

Venezuela establece en su nuevo modelo de desarrollo, y en cuanto al

nuevo rol del Estado, la satisfacción de las necesidades básicas de la

población y la preservación del ambiente.

En este modelo se está llevando a cabo una radical transformación que

comprende los aspectos políticos, estratégicos e institucionales

fundamentales de la Nación. En estos cambios que se realizan, y en función

de la política mencionada del programa económico de transición, se incluye

también a corto, mediano y largo plazo la solución de la problemática de los

desechos sólidos.

En este momento en el país, el manejo operativo de los desechos sólidos es

tarea de las municipalidades, según las normativas vigentes, pero son los

Ministerios del Ambiente y los Recursos Naturales, y de Salud y Desarrollo

Social, los entes rectores de los servicios. Estos dos ministerios son

responsables de las políticas y estrategias sectoriales a seguir.

En Venezuela existen municipalidades donde se han hecho importantes

esfuerzos para mejorar los servicios de recolección, transporte y disposición

final de desechos sólidos. Existen algunas ciudades en las cuales se han

logrado valiosos avances y denotada eficiencia, como es el caso del sitio de

disposición final de La Bonanza, que sirve a la Zona Metropolitana de

Caracas.

Sin embargo, en el país causa preocupación la disposición de desechos

sólidos en vertederos a “cielo abierto”, donde los depósitos de residuos

acumulados aumentan cada día más. Tales emplazamientos resultan sitio

propicio para la reproducción de diversos animales que sirven de vectores de

enfermedades que afectan a los pobladores de las cercanías.

Es necesario enfrentar la problemática en toda su complejidad, lo que incluye

atención y apoyo a los sectores de bajos recursos. La falta de atención ha

ocasionado daños al ambiente que en muchos casos son de carácter

irreversible. El país debe realizar esfuerzos para mejorar la situación y

eliminar en algunos pueblos pequeños y otros alejados de las grandes

comunidades, la carencia de adecuados servicios de aseo urbano.

Ante la problemática anteriormente citada, el municipio Caroní no escapa de

esta realidad en tal sentido esta investigación busca proponer una serie de

estrategias lo que incluyó los aspectos institucionales, legales, técnicos,

económicos y financieros, ambientales, de salud y socioculturales. El

procedimiento usado para lleva a cabo la investigación consto de cuatro

fases a saber la de análisis, la de diseño, la de desarrollo e implementación

de las propuestas. Dicha investigación lleva por titulo Estrategias para

mejorar la calidad del Servicio Público Domiciliario; Aseo Urbano – Sector

San Félix

El proyecto estará estructurado por, seis capítulos, El Capítulo I: El

Problema; en el cual se describe la realidad existente en lo que respecta

el servicio de aseo urbano en el Municipio y las posibles causas que originan

el problema , el Objetivo de la Investigación, la justificación práctica,

teórica y metodológica, Capítulo II, compuesto por el marco referencial o

teórico:  donde se realiza una revisión de la literatura relacionada con el

tema investigado y de los antecedentes del mismo.

El Capítulo III, Formado, por el marco metodológico, en el cual el diseño de

la investigación se hizo mediante el procedimiento metodológico científico y

tiene que ver con un modelo de proyecto factible, respecto al tipo y nivel de

la investigación, esta es descriptiva, de campo, en el capítulo IV se trata

la presentación y el análisis de los datos, en el capítulo V se presenta la

propuesta, la metodología usada para realizarla, su justificación, y

fundamentación, en el capítulo VI, se presentan las recomendaciones y

conclusiones de la investigación

CAPITULO I

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La producción de basura está directamente relacionada con el crecimiento

demográfico y desarrollo de los seres humanos, sin embargo sin embargo es

te crecimiento no es correlativo al tratamiento que la recolección de residuo

solido demanda, ni por parte de la autoridades, ni por la comunidades que al

fin y al cabo son los más afectados por el problema que significa la poca

calidad del servicio de recolección de los residuos sólidos.

Según estadísticas los países Latinoamericanos son los que presentan la

mayor problemática en lo que respecta al servicio de aseo urbano,

privilegiando el aspecto ornamental sobre la necesidad de aplicar políticas y

estrategias eficaces a la recolección de los desechos sólidos, generando las

siguientes repercusiones en el deterioro ambiental, en la salubridad por las

consecuencias en la salud de los ciudadanos, en la economía del país por

que se desperdician los recursos, en el aspecto social fomentando la

marginalidad, en lo cultural al crear hábitos en las comunidades contrarios

a la concepción del manejo integral de los desechos sólidos, en el aspectos

industrial a nos establecerse el dialogo necesario entre industria , comercio,

comunidades y el administrador del servicios aseo público.

En Venezuela, en atención a la gravedad de los problemas ambientales

y de salud relacionados con el manejo inadecuado de los residuos y

desechos sólidos en el país, a través de los diferentes entes involucrados

en la situación , Ministerios del Ambiente y los Recursos Naturales (MARN) y

Salud y Desarrollo Social (MSDS) Fundación para el Desarrollo de la

Comunidad y Fomento Municipal (FUNDACOMUN) , las Gobernaciones y

Alcaldías , convocó a la Organización Panamericana de la Salud (OPS) para

la realización un análisis sectorial de los residuos y desechos sólidos como

un esfuerzo compartido que recogiera y examinara la compleja situación que

en esta materia existe en el país, a los fines de establecer a corto, mediano y

largo plazo soluciones definitivas a la problemática.

Realizo una revisión del estado actual del servicio recolección de residuos y

desechos sólidos, a saber: estudiados desde una perspectiva de totalidad,

mediante enfoques transversales en sus aspectos legales, políticos,

institucionales, comunitarios, de salud, ambientales y económico-financieros.

El estudio del área institucional sistematizó y analizó la información con

relación a la política económica, ambiente y salud; planes y programas; el

marco institucional, considerando las entidades de las tres esferas del

gobierno nacional, estatal y municipal; y la coordinación, planificación e

información. Sobre la base del análisis, se identificaron las fortalezas y los

aspectos críticos de la gestión de los Residuos Sólidos de Venezuela.

Desde una perspectiva general, en Venezuela no existe un sector formal de

residuos sólidos, como tampoco la entidad que realice su conducción o

liderazgo. La gestión de la materia se efectúa en el país en ausencia de

políticas y estrategias nacionales, agravándose la situación por la falta de

coordinación de los planes y programas que adelantan los tres niveles de

gobierno, en parte, por la no identificación de las responsabilidades

correspondientes a los actores involucrados. En el esquema institucional

para la gestión de los residuos sólidos en Venezuela, se constatan

duplicaciones de funciones y esfuerzos, conflictos y luchas por el

protagonismo entre instituciones que tienen competencias en los temas

sanitarios y ambientales, los mecanismos de gestión, control y sanción no se

aplican o se aplican en forma incorrecta, la escasez y el poco desarrollo de la

información no permite realizar la conducción estratégica del sector. El

manejo de los residuos sólidos no ha sido considerado como una esfera

específica de inversión y carece de un sistema financiero de apoyo, los

presupuestos asignados al sector son insignificantes para la magnitud de los

problemas.

Como todas las alcaldías en Venezuela, la Alcaldía Socialista Bolivariana

de Caroní (ALSOBOCARONI) es el ente prestador y regulador de los

servicios públicos; además de la Gobernación y el Gobierno Central, como

se establece. En la Ley Orgánica de Servicios Públicos, artículo 4

(República Bolivariana de Venezuela [RBV], 2006) se establecen que el

Servicio Público:

…es toda actividad colectiva de interés general y público que presta el Estado en corresponsabilidad con la comunidad organizada que forman parte del salario social y que está dirigida a los ciudadanos y ciudadanas que conviven en un espacio geográfico y territorial, cuya finalidad es satisfacer las necesidades que tengan un interés general y colectivo y su cumplimiento incida en el incremento de la calidad de vida del pueblo; por lo que el Estado asume su prestación directa, para garantizar a los venezolanos y venezolanas, receptores o beneficiarios, la calidad de los mismos, para lo cual ejerce su rectoría y vigilancia, empleado para tal fin, los criterios de eficiencia, calidad y atención. Para los efectos de la presente ley, los servicios públicos se clasifican en: Servicios Públicos Domiciliarios y Servicios Públicos Colectivos (p.3).

Entre los servicios colectivos se tienen el servicio de mercados, los

centros de acopio y abastecimiento y las redes de mayoristas, el servicio

público de cementerios, el servicio público de parques; y como servicios

domiciliarios: el aseo urbano, el transporte público, la electricidad y el agua,

entre otros.

Es decir corresponde a la Alcaldía Socialista Bolivariana de Caroní

(ALSOBOCARONI) prestar el servicio de recolección de residuo sólidos

Domiciliario, Comercial e Industrial en el Municipio Caroní, dicho servicio no

escapa de los problemas que presentan el estado nacional, regional y

Municipal que se describió anteriormente tales como: las duplicaciones de

funciones y esfuerzos, la presentación de conflictos y luchas por el

protagonismo entre instituciones que tienen competencias en los temas

sanitarios y ambientales Ministerios del Ambiente, Ministerio de Salud,

Gobernación y Alcaldía , los mecanismos de gestión, control y sanción, no

están bien planificado o son ineficientes, además de eso en la mayoría de los

casos no se aplican o se aplican en forma incorrecta, la falta de educación

ambiental y en materia de manejo de residuo solido es escasa y el poco

desarrollo de la información no permite realizar la conducción estratégica del

sector. El manejo de los residuos sólidos no ha sido considerado como una

esfera específica de inversión y carece de un sistema financiero de apoyo,

los presupuestos asignados al sector son insignificantes para la magnitud de

los problemas presentados.

En esta Ley, específicamente en su artículo 5, también se considera como

servicios públicos domiciliarios: “los que presta el Estado a los ciudadanos y

ciudadanas directamente en sus viviendas, y en prioridad los servicios de

electricidad, agua potable y saneamiento y aseo domiciliario” (p. 3); siendo

estos la respuesta colectiva a la satisfacción de las necesidades que hacen

posible la vida digna.

Situación esta que es reafirmada por las diversas opiniones trasmitidas

por los medios de comunicación de Ciudad Guayana, el servicio de aseo

urbano domiciliario en el sector de San Félix no está siendo prestado con la

calidad esperada por la población local:

…se conoció que las fuerzas gubernamentales se deben abocar a solventar el crítico problema de la frecuencia y recolección en el servicio de aseo urbano que tuvo un promedio de 64 y 34% en el sector de San Félix. Estas cifras permiten interpretar que el Poder Público, en este caso específicamente la Alcaldía de Caroní debería hacer una reestructuración en la prestación del servicio de aseo urbano para todo el sector (Martínez, 2010). …los Voceros del Consejo Comunal “Renacer” en La Victoria exponen el problema de la basura que constantemente es arrojada al barranco, señalando que en la comunidad no existe una conducta de concienciación; sin embargo, Yubani Aponte, representante del consejo comunal “Luz Esperanza”, manifestó que el problema de desechos es producto de la falta del servicio de aseo en el sector, por lo que los

residentes se han visto en la necesidad de lanzar los desechos al fondo de la cárcava, destacando que no pueden mantener las bolsas de basura en frente de sus viviendas pues genera malos olores (LEREICO, 2011). …está prevista la puesta en marcha de campañas para el cumplimiento de la ordenanza de Aseo Urbano en espacios comerciales de la metrópolis y dar continuidad al plan de embellecimiento que se viene efectuando en el municipio (Gutiérrez, 2010). …el problema de la basura recae más en los vendedores que en los transeúntes debido a que acostumbran descargar su mercancía y dejar tirado los residuos en las calles y lugares donde realizan las descargas y que a veces los comerciantes no sacan la basura a las horas que corresponden, que es justo al cerrar los locales, también ocurre que se dejan las bolsas en las aceras y los indigentes se dan a la tarea de romperlas causando todo el desorden en la zona (Olivo, 2010).

Como se sabe, la calidad “es un elemento importante para definir un

servicio ofrecido, ya que con base en este criterio, el consumidor establece la

diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus competidores” (Cobra

2000:140). Para Zeithaml, Bitner y Parasuraman (2002), ésta está

relacionada con “la capacidad de una empresa para cumplir o superar las

expectativas del cliente. La medida del desempeño es la calidad del servicio

percibida” (p.310).

Los autores antes mencionados obtuvieron en su investigación sobre la

calidad del servicio, cinco grupos de factores determinantes de la

satisfacción de los clientes: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,

empatía y elementos intangibles, los cuales deberán ser adaptados a las

particularidades de cada servicio, producto u organización.

Si tomamos como base todo lo expresado anteriormente se puede observar

que el servicio de aseo urbano domiciliario en el Municipio Caroní y

específicamente en la ciudad de San Félix no es el más adecuado lo que

genera consecuencias adversas en los siguientes ámbitos deterioro

ambiental, en la salubridad por las consecuencias en la salud de los

ciudadanos, en la economía del país por que se desperdician los recursos,

en el aspecto social fomentando la marginalidad, en lo cultural al crear

hábitos en las comunidades contrarios a la concepción del manejo integral

de los desechos sólidos, en el aspectos industrial a nos establecerse el

dialogo necesario entre industria, comercio, comunidades y el administrador

del servicios aseo público.

Ahora bien vista la insatisfacción detectada a través de diversos medios y

la importancia no solo de prestar un servicio calidad sino de que éste sea

percibido así por los usuarios, se han planteado las siguientes interrogantes:

¿Se está prestando un servicio de aseo urbano domiciliario de

calidad en ALSOBOCARONI (Sector San Félix)?

¿Los usuarios del servicio de aseo urbano domiciliario que presta

ALSOBOCARONI en San Félix perciben que está recibiendo este

servicio con calidad?

¿Cómo perciben los usuarios los diferentes factores asociados a la

calidad del servicio de aseo urbano domiciliario?

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo General:

Proponer Estrategias para mejorar la calidad del Servicio Público

Domiciliario; Aseo Urbano – Sector San Félix.

Objetivos Específicos:

Diagnosticar la situación actual del servicio de aseo urbano, mediante

en conocimiento de la percepción de los usuarios domiciliarios sobre el

servicio.

Identificar los equipos con los cuales cuenta la Alcaldía para prestar el

servicio.

Determinar la valoración del personal; en cuanto a salario, motivación,

adiestramiento, capacitación, y protección social.

Calcular los costos y recursos necesarios con el fin de cambiar la

calidad y percepción de las comunidades sobre el servicio de recolección

de residuo solido domiciliario.

1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La prestación del servicio de aseo urbano domiciliario es uno de los

servicios públicos más importantes debido a la incidencia que tiene en la

salud de la población, el cual es un factor que determina un índice

revelador del desarrollo de la región.

El prestar un adecuado servicio de aseo urbano domiciliario garantizará

una mejor calidad de vida de cada una de las comunidades mediante la

propuesta de estrategia que ayuden a mejorar la calidad del mismo, lo cual

ayudara a tener menos costos por limpieza, menos focos de contaminación

ambiental y de ríos, creación de sentido de pertenencia tanto para el

trabajador como para el cliente logrando así un mejor funcionamiento de este

servicio que es vital para cualquier colectividad.

El objeto principal de un servicio público de aseo urbano es proteger la

salud de la población y mantener un ambiente agradable y sano. Siendo la

población el factor más importante para crear sostenibilidad a este servicio

ya que es la que genera mayor cantidad de residuos sólidos; de igual modo

es importante tener una población consciente de su responsabilidad y

necesidad de contribuir a solucionar el problema, garantizando la

autosostenibilidad de la gestión de residuos sólidos. Las actitudes públicas

deben modificarse para reducir el impacto ambiental y económico que

soporta la sociedad entera por la inadecuada disposición de los residuos

sólidos, mediante una constante educación ambiental. Con una mejor

prestación de este servicio público domiciliario logramos tener una ciudad

educadora, saludable, segura y solidaria.

A partir de la evaluación de la calidad del servicio se podrán identificar las

oportunidades de mejora, algunas de las cuales serán implementadas

mediante las competencias y recursos de la misma alcaldía, pero otras serán

más difíciles de asumir por las barreras ya mencionadas, las cuales

requerirán de soluciones más complejas o en todo caso imaginativas.

1.4 ALCANCE

La presente investigación tiene como objeto el estudio de la calidad del

servicio de aseo urbano domiciliario en el sector de San Félix del Municipio

Caroní en el año 2010, proponiendo así estrategias para su mejoramiento.

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

A continuación se presenta algunas investigaciones relacionadas con el tema

objeto de estudio, dentro de estas, se puede destacar la realizada por:

Ramos, E. (2009) en su trabajo de grado “La calidad de los servicios en los

Institutos de Previsión Social de las Universidades Públicas de Venezuela -

caso de estudio: IPSPUNEG” analizó las expectativas del personal respecto

a la calidad de los servicios que presta el Instituto de Previsión Social de la

UNEG basado en una revisión bibliográfica de los aspectos relacionados

con la calidad de los servicios desde el punto de vista de marketing, que

permitió establecer indicadores de calidad para el instituto y evaluar

mediante un cuestionario las expectativas del personal académico y

empleado. En esta investigación se plantea una propuesta para optimizar la

calidad de los servicios prestados por IPSPUNEG.

Ruiz, V. (2006) en su trabajo de grado titulado “Diagnóstico”, realizó un

diagnóstico sobre la calidad de los servicios bibliotecarios y los objetivos que

orientaron la investigación fueron: a) Recabar información bibliográfica

relevante sobre las características generales y servicios que debe prestar

una Biblioteca Universitaria b) Analizar el funcionamiento de la Biblioteca de

la Universidad de Guayana, a fin de detectar las discrepancias entre las

funciones que actualmente cumple; c) Ofrecer a la instancia correspondiente,

insumos para una posible toma de decisiones hacia la solución de los

problemas que sean detectados. El autor destacan una serie de aspectos

que afectan la calidad del servicio, los cuales son: planta física, dotación y

actualización bibliográfica deficiente, orientación y producción.

Oliveros, N. (2003) en su trabajo de grado titulado: “Diagnóstico de la

Calidad de Servicio del Transporte de la Universidad de Carabobo en el turno

de la noche de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales ruta FACES-

CENTRO-FACES”, la cual tiene por objetivo diagnosticar la calidad del

servicio de transporte de FACES el cual es de vital importancia para el

desenvolvimiento de las actividades académicas de esta casa de estudio y

para este fin se disponen de recursos físicos e intangibles, como un personal

capacitado y comprometido con el propósito de servicio. El autor le

recomienda a la Dirección de Transporte que debe orientar su gestión hacia

la calidad de servicio tratando en la medida de lo posible satisfacer los

requerimientos de quienes presentan la pieza más importante de su gestión

como lo son los usuarios.

Parra J. y Solano A. (2001) en su Trabajo de grado para obtener el título de

licenciado en Relaciones Industriales titulado: “Diagnóstico de la calidad de

servicio de la dirección de Recursos Humanos de una línea aérea -Aserca

Airlines”, el cual su objetivo es diagnosticar la calidad de servicio de la

dirección de Recursos Humanos de una línea aérea a partir de la percepción

de los clientes internos con la finalidad de identificar acciones de mejoras y la

cual dio como resultado que presenta es dirección presenta bajo nivel de su

calidad de servicio en cuanto a responsabilidad, empatía, seguridad y

tangibilidad.

Falcón, L. (1995), “Evaluación de la Calidad de Servicio en una Empresa

Procesadora de Maíz para el Mercado Industrial”. El mencionado estudio de

investigación se fundamentó en evaluar la calidad del servicio en una

empresa procesadora de maíz para el mercado industrial, en comparación

con su principal competidor e identifica los procesos claves de la

organización que involucran satisfacción al cliente.

Quintero, N y Ávila M. (2006) “Calidad del Servicio en la Gestión Municipal

de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Período 1998-2000. Caso: Aseo

Urbano y Domiciliario” el cual tiene por objetivo evaluar la calidad del

servicio de aseo urbano y domiciliario prestado en los municipios de la Costa

Oriental del Lago de Maracaibo analizando la gerencia en la gestión

municipal destacándose la interacción entre esta y los grupos de presión,

gremios, organizaciones comunitarias y demás grupos de interés para la

toma de decisiones. La investigación propone herramientas de calidad

aplicables al mencionado servicio, como producto de un trabajo de

investigación financiado por el CONDES.

2.2. BASES TEÓRICAS

En la realización de la investigación se deben tomar en cuenta los

diferentes aspectos relacionados con el servicio público de aseo urbano

domiciliario en el Municipio Caroní, a continuación se explican

Aspectos institucionales

En un contexto de cambios institucionales profundos para el país, el cual

viene dándose mediante los procesos de reforma y modernización del

Estado; la descentralización de las funciones de los Ministerios y entidades

públicas; y la elaboración de la nueva Constitución de la República, para

sustituir la actual que data de 1961.

El área institucional debe encargarse de sistematizar y analizar la

información con relación a la política económica, ambiente y salud; planes y

programas; el marco institucional, considerando las entidades de las tres

esferas del gobierno nacional, estatal y municipal; y la coordinación,

planificación e información.

Sobre esa base , se deben identificar las fortalezas y los aspectos críticos de

la gestión de los Residuos Sólidos en el municipio, y desde una perspectiva

general, en Venezuela no existe un sector formal de residuos sólidos, como

tampoco la entidad que realice su conducción o liderazgo.

La gestión de la materia se efectúa en el país en ausencia de políticas y

estrategias nacionales, agravándose la situación por la falta de coordinación

de los planes y programas que adelantan los tres niveles de gobierno, en

parte, por la no identificación de las responsabilidades correspondientes a los

actores involucrados.

Las propuestas sobre los aspectos críticos del área institucional se concretan

en la formulación de seis políticas y sus estrategias para su aplicación. Estas

políticas consisten en el fortalecimiento de la conducción estratégica del

sector residuos sólidos; fortalecimiento de las entidades del sector ambiente,

salud e infraestructura para la gestión de los residuos sólidos; fortalecimiento

y promoción de la creación de mancomunidades para la gestión de la

disposición final de residuos sólidos; fortalecimiento de las capacidades de

gestión de las municipalidades o empresas prestadoras de servicios que

atienden la limpieza pública y el manejo de los residuos sólidos; y

participación de la actividad privada en el sector de residuos sólidos.

Finalmente, se debe proyectar cuatro perfiles de proyectos, cuya finalidad es

desencadenar una serie de acciones a partir de la ejecución de éstos, con

objeto de revertir los aspectos críticos identificados.

Los cuatro perfiles de proyecto son: Programa de Apoyo de Comisiones

Técnica Municipal para la recolección de residuos sólidos y desechos;

sistema de Información del sector residuos sólidos; estudio de mercado de

los residuos sólidos y fortalecimiento de las Entidades del Sector Ambiente,

Salud e Infraestructura para la Gestión de los Residuos Sólidos.

Aspectos legales

El marco legal que regula la gestión de los desechos y residuos sólidos en

Venezuela y en los municipios está conformado por un amplio grupo de

instrumentos normativos que incluyen la Constitución de la República de

1999, los acuerdos y tratados internacionales, las leyes orgánicas y

especiales, los decretos y las resoluciones.

En este grupo de normas se establecen definiciones, se desarrollan aspectos

técnicos ambientales y de salud, mecanismos de control y sanción, además

de crearse los entes (instituciones y comisiones) necesarios para llevar a

cabo esta gestión.

No obstante, el sector de los desechos y residuos no ha sido definido o

establecido como tal; por el contrario, las normas se encuentran dispersas en

varios instrumentos. Como consecuencia de este hecho, no hay unificación

de las definiciones legalmente establecidas aplicables al sector y las

coordinaciones interinstitucionales no se efectúan adecuadamente.

Como resultado la gestión es deficiente en el área, de la cual se han

identificado una serie de aspectos o puntos críticos que reflejan las fallas

normativas e institucionales. En este sentido, se señalan la falta de

coordinación entre los organismos rectores de las políticas en la materia, lo

que a su vez se traduce en una capacidad institucional limitada para la

aplicación de los instrumentos y mecanismos legales de gestión, control y

sanción. Asimismo, existe un desconocimiento generalizado, de parte de los

diferentes actores de las normas que regulan la gestión de los desechos,

especialmente los prestadores y receptores del servicio de aseo urbano y

disposición final; una carencia de normas que regulen la participación

ciudadana para las actividades relacionadas con el área y, por último se

señala la insuficiencia en la legislación de incentivos de tipo económico o

fiscal aplicables a la actividad o prestación de servicios de aseo urbano, que

atraigan la inversión privada para el sector.

Por otra parte, existe la necesidad de reforzar a los municipios en cuanto a

su capacidad para cumplir con la prestación del servicio de aseo urbano y

disposición final de los desechos. Vale esta observación en cuanto a la

necesidad de fortalecer y promover la formación de las mancomunidades

para realizar esta actividad.

En virtud de las observaciones anteriores, es pertinente definir el sector de

los desechos y residuos como tal, declarando de interés nacional y con

carácter prioritario la problemática de su gestión.

Asimismo, se debe impulsar el conocimiento de las normas que regulan el

sector, mejorando y fortaleciendo su adecuada utilización, mediante los

diferentes mecanismos de gestión, control y sanción creados para ello. Todo

esto, bajo una estrategia de coordinación interinstitucional y fortalecimiento

de la participación comunitaria.

Además, es necesario un conjunto de perfiles de proyectos prioritarios, a

través de los cuales se materializarían las recomendaciones dadas. Los

perfiles de proyectos comprenden el estudio de la viabilidad de crear un

único instrumento que regule el sector de los desechos y residuos, de

manera de contrarrestar la dispersión de las normas y unificar criterios y

definiciones, en aras de lograr un mejor manejo del mismo; la elaboración de

un instrumento legal que contenga las normas técnicas, sanitarias y

ambientales, para el establecimiento de rellenos sanitarios y de seguridad y,

sus condiciones operativas; la revisión de los planes de ordenación territorial

a fin de precisar la mejor ubicación de los rellenos sanitarios y de seguridad;

el fortalecimiento de la capacitación legal en el área, dirigido a los

funcionarios encargados de la aplicación de las normas en el sector y

finalmente la creación de un sistema de información para la divulgación del

conocimiento normativo del sector de desechos y residuos.

Aspectos Técnicos y de Gestión Residuos Sólidos Municipales

Con respecto a la gestión de los residuos sólidos municipales un estudio

realizado por el ministerio del Ambiente s, los hallazgos fundamentales son:

el 78% de los municipios en el país maneja los residuos sólidos bajo su

responsabilidad en forma directa, sin sistemas de planificación,

administración, finanzas, técnico operativos y comerciales. La recaudación

por concepto del servicio de limpieza pública apenas alcanza a cubrir entre

un 5 y un 10% de los costos operativos. Asimismo, el servicio soslaya el

seguimiento y control de los residuos generados en los procesos productivos,

establecimientos de salud, puertos, aeropuertos, plantas de tratamiento de

agua potable, y aguas residuales. En la casi totalidad de los municipios se

recoge y dispone indiscriminadamente todo lo generado, lo cual acelera la

reducción de la vida útil de los equipos, ocasiona daños ambientales,

lesiones y otros deterioros a la salud de los trabajadores y la población

expuesta.

Sólo en las grandes ciudades se prestan los servicios de profilaxis animal y

vegetal y se disponen de recipientes para el almacenamiento de desperdicios

en vías públicas. En casi todas las ciudades, los escarbadores rompen las

bolsas y dispersan los residuos en las calles y aceras, debido a que la

recuperación de materiales se realiza, casi exclusivamente, en las vías

públicas y en los sitios de vertido de los residuos.

El carácter eventual de la recolección en algunas zonas propicia la

acumulación de desechos en terrenos baldíos y zonas periféricas. La

mayoría de las alcaldías no cuenta con el personal en la cantidad y con la

calificación requeridas, ni con la infraestructura y los equipos necesarios,

para prestar un buen servicio; en las localidades menores a 500 mil

habitantes y mayores a 100 mil habitantes, la recolección sirve a menos del

50% de la población. De los 215 sitios de disposición final registrados en el

país, sólo 17 pueden catalogarse como vertederos controlados.

En relación con los resultados se presentaron cinco políticas y sus

estrategias para su aplicación.

Estas políticas consisten en la determinación de la generación, composición

y características de los residuos sólidos municipales para su manejo integral;

fomento de la creación y consolidación de mancomunidades integrales de

manejo de residuos sólidos municipales y de otras formas distintas a la

gestión directa; establecimiento de criterios técnicos de aplicación obligatoria

para el sistema de almacenamiento, recolección y transporte de los residuos

sólidos municipales; evaluación de las ventajas y desventajas de la inversión

de recursos en el aprovechamiento de materiales a partir de los residuos

sólidos municipales y diseño de métodos de saneamiento y de disposición

final de residuos sólidos acorde con las características del centro poblado y

con la normativa que rige la materia.

Finalmente se proponen diez perfiles de proyectos a fin de ejecutar aquellos

estudios formulados, desarrollar iniciativas en proceso y consolidar la acción

de asesoría técnica y operativa de FUNDACOMUN, juntamente con el

esfuerzo mancomunado de los organismos rectores en la materia de

residuos sólido.

Aspectos Económicos Financieros

En Venezuela no se ha considerado el manejo de los residuos sólidos y

desechos como un sector específico de inversión, lo que se traduce en la

ausencia de un sistema financiero de apoyo a dicho sector. A su vez, el

servicio de Aseo Urbano y Domiciliario se caracteriza por la inexistencia de

catastros actualizados de "usuarios"; la falta de información en torno a la

naturaleza, composición y volumen de los desechos; la inexistencia de

sistemas de facturación, validación y recaudación en la mayoría de los

municipios del país; la ausencia de índices para establecer la calidad de la

prestación del servicio; y la ausencia de planes de acción comercial con

objetivos de corto o mediano plazo, y de indicadores metas que permitan

establecer los recursos necesarios para lograr un adecuado manejo de los

residuos sólidos. Esta característica constituye una seria limitación para la

definición de una estrategia de Gestión Financiera del Servicio, sin cuya

modificación no existe modelo alguno que lo soporte.

El modelo de gestión para la prestación del Servicio de Aseo Urbano y

Domiciliario debe construirse sobre un esquema de incentivos que promueva

una mayor eficiencia, tanto en la explotación como en el uso del servicio y

una mejor asignación de los recursos. Ello implica de manera particular, la

revisión de la política tradicional de "servicios públicos", separando las

decisiones sobre el financiamiento de dichos servicios de las de

funcionamiento u operación de los mismos. Es decir, sin negar la existencia

de bienes meritorios que requieren de la intervención financiera del Estado,

para garantizar el acceso a toda la población, es necesario buscar modelos

de gestión más eficientes, promover espacios para la incorporación de la

innovación tecnológica, elevar la calidad y gama de productos ofertados e

implantar mecanismos de inclusión social que no pongan en peligro los

anteriores objetivos.

Se recomienda diseñar modelos de fijación de precios que relacionen

adecuadamente la calidad de los servicios prestados con las tarifas, a objeto

de seleccionar la relación calidad-precio que mejor se ajuste a las

capacidades de pago de la población. Así mismo, es conveniente diseñar

una estrategia y modalidad de prestación del servicio en las áreas

marginales, en las cuales la participación de la sociedad civil es

determinante. Ello supone la implantación de una cultura de información para

la toma de decisiones; el establecimientos de indicadores e información para

cada fase o área del servicio, parte de la cual puede provenir de los demás

servicios de la Municipalidad. También se requiere impulsar la modernización

del modelo de gestión de residuos sólidos y desechos peligrosos, reduciendo

el riesgo y aumentando el espacio para la participación de nuevas

organizaciones de la sociedad civil que permitan su incorporación en fases o

áreas del servicio tales como la recolección y reciclaje de residuos

recuperables y el tratamiento y disposición final de desechos peligrosos.

Aspectos de Salud y Ambiente

Las enfermedades asociadas al mal manejo de los residuos sólidos son

causa principal de la morbilidad y la mortalidad en el país. La carencia de

educación sanitaria, tanto de la población en general, como de los

trabajadores del sector, contribuye al incremento de los problemas de salud

relacionados con el manejo de los residuos.

La participación de la población en el manejo de los residuos es débil, se

limita en la mayoría de los casos a la entrega de los residuos al sistema de

recolección y a pagar por el servicio. La relación entre el Estado a sus

diferentes niveles, el sector privado y la comunidad es reactiva, pocas son

las ocasiones en las que estos actores adelantan iniciativas compartidas

para resolver en forma conjunta problemas inherentes a los residuos sólidos.

Los trabajadores del sector no están identificados como grupos de riesgo, la

falta de información epidemiológica sobre la morbilidad y la mortalidad de

estos trabajadores es un aspecto crítico que debe atenderse con urgencia.

En los sitios de disposición final se reciben mezclados los residuos

municipales, hospitalarios e industriales peligrosos, la vigilancia y el control

sanitarios en el manejo de los residuos sólidos son deficientes,

especialmente en los vertederos.

Son necesidades inmediatas, fortalecer acciones de vigilancia y control

sanitario, evaluar los daños al medio ambiente y a la salud atribuible al

manejo inadecuado de los desechos sólidos municipales y peligrosos,

fortalecer las coordinaciones intersectoriales para facilitar su mejor control y

vigilancia y la necesidad de una evaluación sanitaria y ambiental global del

sector de aseo urbano en todo el país.

Finalmente en ambas áreas de trabajo varias alternativas para subsanar los

aspectos críticos identificados a lo largo del estudio, mediante una propuesta

de políticas, estrategias y acciones encaminadas a fortalecer el sector de

aseo urbano, proteger la salud en poblaciones expuestas y grupos de riesgos

y mejorar la calidad ambiental.

Aspectos Socio Comunitarios

Los aspectos relacionados con el desarrollo municipal y la participación

comunitaria, se observa que en Venezuela actualmente existe una

disposición al cambio, y se están modificando las relaciones entre el

Gobierno y la sociedad organizada.

De las experiencias que se están desarrollando, las mancomunidades han

dado soluciones a problemas con muchos años de estancamiento, y

representan una alternativa no sólo en lo relacionado a la disposición final de

los residuos sólidos, sino también en otras fases del servicio y para la

integración de la comunidad como parte de la solución de sus problemas.

Existen diferentes niveles y características (variedad) en las organizaciones

relacionadas con la gestión de los residuos sólidos, las cuales representan a

los tres actores involucrados con el sector: municipio, ciudadanía y empresa.

El sentimiento de enajenación que con respecto a los residuos sólidos se

siente por parte de la ciudadanía, así como la progresiva generación de

residuos sólidos, las deficiencias de una educación, tanto formal como no

formal, relacionada con el manejo integral de los residuos sólidos, una

debilidad institucional para dar respuesta a esta problemática reflejada en

una deficiente prestación del servicio y en un aumento de problemas sociales

asociados con la gestión de los residuos sólidos, como es el caso de los

escarbadores en los sitios de disposición final y los recuperadores

informales, son los principales aspectos críticos que caracterizan al sector.

Ante esta problemática, son necesarias las siguientes políticas: promoción

de la gestión integral de los residuos sólidos a través de la participación del

poder local, de la comunidad y del sector empresarial; fortalecimiento de la

educación ambiental (formal y no formal) como herramienta para promover la

gestión integrada de los residuos sólidos; promoción y fortalecimiento de

mancomunidades entre municipios vecinos para el manejo integral de los

residuos sólidos; y fortalecimiento de las instituciones capaces de promover

una gestión de residuos sólidos en la que se integren el poder local, la

comunidad y el sector empresarial.

Como propuestas para lograr las políticas planteadas, se sugieren los

siguientes perfiles de proyecto: Programa de formación y capacitación para

profesionales y técnicos que trabajan en las alcaldías y demás organismos

integrantes de la Comisión Técnica Municipal para los Residuos y Desechos;

Programa de formación de facilitadores para promover la participación de la

comunidad y del sector privado mediante la creación de microempresas

relacionadas con la gestión de los residuos sólidos; Campaña de información

y educación a la ciudadanía a través de los medios de comunicación; y

Análisis y propuesta del contenido programático de la educación formal en lo

relacionado con el manejo integral de los residuos sólidos.

La caracterización efectuada, a través del Análisis Sectorial, de la situación,

permitió elaborar un conjunto de políticas, estrategias, acciones y perfiles de

proyectos prioritarios, de importancia decisiva para el manejo integral de los

residuos sólidos en Venezuela.

Entre las políticas destacan: el fortalecimiento de la capacidad estratégica,

de las entidades, de la información, de los municipios y empresas

prestadoras de servicios y la promoción y el robustecimiento de las

mancomunidades, de la actividad privada y de la participación ciudadana en

el sector, estas políticas se concretan en una lista de estrategias y perfiles de

proyectos que han sido recibidos en forma muy comprometida por los entes

públicos vinculados al sector.

La labor cumplida y presentada en el Análisis Sectorial dará sus frutos si los

entes públicos y privados y las comunidades logran unir sus esfuerzos para

asumir un plan estratégico que permita obtener los recursos indispensables

para hacer realidad los proyectos aquí esbozados, a fin de lograr una

solución de fondo a los problemas relacionados con los desechos que hoy

afectan al país.

Grado de Expectativa

Se determina el grado de las expectativas de los clientes acerca de los

distintos componentes del servicio. En este sentido, los cinco criterios

mencionados pueden servir de referencia (se ha establecido su consistencia

en los distintos tipos de servicio), pero cada organización deberá matizarlos y

ajustar el contenido del cuestionario a sus propias características.

Cuando se interroga sobre la percepción de los distintos elementos del

servicio que se pretende evaluar, mediante declaraciones paralelas a las

anteriores.

Se evalúa la capacidad del servicio. Para ello se calcula la diferencia

existente entre las puntuaciones que dan los clientes a las diferentes parejas

de declaraciones (percepciones / expectativas) La calidad será la diferencia

entre percepciones y expectativas donde: CALIDAD= PERCEPCIÓN –

EXPECTATIVAS.

Se ha argumentado que la calidad de un servicio tiene dos componentes

importantes (Zeithaml y Bitner, 2002):

La calidad técnica: la dimensión de resultados del proceso de

operaciones de servicio.

La calidad funcional: la dimensión de procesos en términos de la

interacción entre el cliente y el proveedor de servicio.

Estas dos dimensiones destacan la naturaleza subjetiva de las

evaluaciones de la calidad. Por lo general, los clientes de empresas de

servicios profesionales como compañías contables y legales tienen

dificultades en distinguir entre una buena calidad técnica del servicio y una

extraordinaria; de este modo, los juicios con frecuencia se llevan a cabo

sobre la base subjetiva de la manera en que el cliente fue tratado. Un

servicio de calidad no es “ajustarse a las especificaciones, sino más bien

ajustarse a las especificaciones del cliente” (Berry, Bennet y Brown 1989:

p.27). Se infiere, que los deseos del cliente sobre el servicio es lo que da la

percepción de la calidad de un servicio.

En el caso del aseo urbano domiciliario, el servicio es idóneo cuando es

prestado con eficiencia, con la regularidad y en el horario previamente

establecido y con los equipos necesarios para evitar daños para su personal

y usuarios. También es aquel que informa a sus usuarios de manera

oportuna sobre las frecuencias de recolección y rutas; el que mantiene los

estándares de calidad y el que se adecua a un sistema de gestión de la

calidad, del ambiente, de responsabilidad social y de higiene.

Según Zeithaml, Berry y Parasuraman (1990) un servicio de calidad debe

considerar los siguientes factores:

Credibilidad: fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del

servicio.

Seguridad: libre de peligros, riesgos o incertidumbre.

Acceso: accesibilidad y facilidad de contacto.

Comunicación: escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un

lenguaje comprensible.

Comprensión del cliente: hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y

sus necesidades.

Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y

materiales de comunicación.

Confiabilidad: capacidad para desempeñar el servicio prometido con

seguridad y precisión.

Respuesta: disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un

servicio rápido.

Habilidad: posesión de las habilidades y conocimientos requeridos para

desempeñar el servicio.

Cortesía: amabilidad, respeto, consideración y un contacto personal

amistoso.

Quintero y Ávila (1998-2000) estudiaron la calidad del servicio en la

Gestión Municipal de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo período 1998-

2000, caso: Aseo Urbano y domiciliario; cuyo objetivo fue evaluar la calidad

del servicio de aseo Urbano y domiciliario prestado en los municipios de la

Costa Oriental del Lago de Maracaibo (Cabimas, Santa Rita, Lagunillas y

Valmore Rodríguez), los cuales utilizaron dos aspectos fundamentales que

debe contemplar el sistema de medición de la calidad.

Ramos, E. (2009) estudio La calidad de los servicios en los Institutos de

Previsión Social de las Universidades Públicas de Venezuela - caso de

estudio: IPSPUNEG, en el cual se analizaron las expectativas del personal

respecto a la calidad de los servicios que presta el Instituto de Previsión

Social de la UNEG como también el establecer indicadores de calidad para el

instituto.

Ruiz, V. (2006) realizo un Diagnóstico Sobre la Calidad de los Servicios

Bibliotecarios de la UNEG y su objetivo es analizar el funcionamiento de la

Biblioteca a fin de detectar las discrepancias entre las funciones que

actualmente cumple.

Talavera P. (2000) define dos aspectos fundamentales que debe

contemplar el sistema de medición de la calidad:

Aspecto relacionado con el cliente, donde estarán incluidas distintas

medidas de satisfacción del cliente, cumplimiento de estándares de calidad y

control y análisis de quejas y reclamos (la eficacia del sistema), y

El aspecto relacionado con el desempeño de la organización, que

contempla eficiencia, costes de calidad, rendimiento de empleados, entre

otros.

Agrega dicho autor que el sistema de medición relacionado con el cliente

puede estar basado en dos tipos de indicadores:

Subjetivos

Objetivos

MERCADO DE SERVICIOS

Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión y que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la producción de un servicio puede estar o no íntimamente asociada con un producto físico. (Payne, 1996: Pág. 6)

Se infiere de lo anterior que el mercado de servicio son acciones que

realizan las personas para la satisfacción de las necesidades de los

usuarios.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Cobra M. (2000) plantea que las cuatro características que por lo común

se adscriben a los servicios son:

Intangibilidad: Un servicio es más intangible que tangible. Por

ejemplo, Disney World vende entretenimiento, como escape al mundo

de la fantasía; un restaurante elegante vende ambiente y sensación

de prestigio. El gran desafío del hombre de marketing es volver

tangibles esos aspectos intangibles de un servicio, al destacar los

beneficios con claridad.

Relación con los clientes: Muchos servicios no pueden producirse

sin la presencia y cooperación del cliente, ya que no es posible

almacenarlos y se producen en el mismo momento en que se

consume. Por ejemplo, Federal Express, primera empresa en ganar el

premio de calidad “Baldrige Quality” basa su operación en la promesa

de un rápido servicio de entrega. Para agilizarlo, a partir de 1993

entrego a sus clientes un computador con un software especial que

les permite mediante una llamada telefónica comunicarse con el

computador de la Fedex para enviar y recibir mensajes que indican al

instante la localización de su encomienda en cualquier punto de la ruta

de entrega.

Perecederos: Cuando un servicio exige la presencia del cliente, para

recibir y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al

tiempo del cliente porque los servicios son perecederos; en otras

palabras, no se pueden almacenar para consumirlos después. Los

automóviles de una empresa de alquiler de vehículos que no se han

alquilados hoy perderán una facturación que no se puede recuperar.

Por tanto, los servicios médicos, los servicios aéreos, el alquiler de

vehículos, la energía eléctrica, entre otros tantos servicios, deben ser

consumidos en el momento de su producción porque no pueden

almacenarse para consumirlos en el futuro. La demanda de servicios

se debe calcular y administrar muy bien.

Inseparabilidad: el servicio depende del desempeño, especialmente

de los empleados quienes son la parte esencial del mismo. Por

consiguiente, el sector de servicios se caracteriza casi siempre por la

mano de obra intensiva. Una pizzería depende del desempeño y

habilidad de quien elabora las pizzas y su costo es una parte

significativa del costo total de la pizza. Un banco depende del

desempeño de sus computadores y de la atención cordial de sus

empleados, independiente del cargo que desempeñen ya sean cajeros

e incluso el profesional de telemarketing.

ESTRATEGIAS DE MERCADO PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

Zeithaml V. (2002) dice que el triángulo del mercado de servicios es:

Una estrategia que muestra tres grupos relacionados entre sí que trabajan

en conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios. Los

principales participantes se ubican en los vértices del triángulo: la compañía

(o unidad de servicios del negocio o departamento de “Administración”), los

clientes y los proveedores (o quien quiera que sea el que realmente presta el

servicio a los clientes). Entre los tres vértices del triángulo existen tres tipos

de marketing que deben llevarse a cabo de manera conveniente para que el

servicio funcione: marketing externo, interno e interactivo. El propósito central

de todas estas actividades consiste en formular y cumplir las promesas que

se establecen con los clientes. En el caso de los servicios los tres tipos de

actividades de marketing resultan fundamentales para construir y sostener la

relación con los clientes.

Marketing Externo: Formulando la promesa

Por medio de los esfuerzos de marketing externo, la compañía formula

promesas a sus clientes en relación con lo que pueden esperar recibir y la

forma en que se entregará. Las actividades tradicionales de marketing como

la publicidad, las ventas, las promociones especiales y la determinación de

precios facilitan esta clase de actividad. En cuanto a los servicios, existen

otros factores que comunican la promesa a los clientes. Los empleados del

servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso del servicio

en sí mismo también comunican y ayudan a situar las expectativas de los

clientes. Las garantías del servicio y la comunicación de ida y vuelta (en

especial en aquellas situaciones en las que las promesas pueden negociarse

y las expectativas pueden manejarse individualmente) son formas

adicionales de comunicar las promesas del servicio. A menos que las

promesas se formulen de manera congruente y realista a través de todos los

vehículos externos de comunicación, la relación con el cliente se expone a

un comienzo precario. La relación también se expone a un comienzo débil

cuando existe la tendencia de prometer exageradamente.

Marketing Interactivo: Cumpliendo las promesas

Para los profesionales en esta actividad el marketing externo es sólo el

principio: Las promesas que se formulan deben cumplirse. Por lo tanto,

Marketing ExternoFormulando las promesas

Marketing InternoPosibilitar las promesas

Marketing InteractivoCumpliendo las promesas

cumplir las promesas, o marketing interactivo representa el segundo tipo de

actividad de marketing que se contempla en el triángulo y, desde el punto de

vista del cliente, la más crítica. Sin embargo, los que generalmente cumplen

o rompen las promesas del servicio son los empleados de la compañía o las

terceras partes proveedoras, con mayor frecuencia en tiempo real. Algunas

veces las promesas de servicio se transmiten, incluso, a través de recursos

tecnológicos. El marketing interactivo ocurre en el momento de la verdad, es

decir, cuando el cliente interactúa con la organización y el servicio se

produce y consume. Resulta interesante destacar que cada vez que el cliente

interactúa con la organización las promesas se cumplen o se rompen y la

confiabilidad del servicio se pone a prueba.

Marketing Interno: Facilitando la promesa

Una tercera forma de marketing, el marketing interno, tiene lugar cuando

se hace posible el cumplimiento de las promesas. Para que los proveedores

y los sistemas del servicio puedan cumplir con las promesas que efectuaron,

deben contar con las destrezas, habilidades, herramientas y motivaciones

que permiten prestar el servicio. En otras palabras, las promesas deben

hacerse posibles. A esta actividad esencial del marketing de servicios se le

conoce como marketing interno. Resulta fácil prometer, pero mientras a los

proveedores no se les reclute, entrene y proporcionen las herramientas y los

sistemas internos apropiados, y se les recompense cuando presten un buen

servicio, las promesas pueden quedarse sin cumplir. El marketing interno

depende del reconocimiento de un estrecho vínculo que existe entre la

satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente.

Alineación de los lados del triángulo

Para que un triángulo se constituya como un todo, cada uno de sus lados

resulta esencial. En el caso de los servicios, cada una de las tres actividades

de marketing representadas por los lados del triángulo son primordiales para

el éxito; por ello, cuando alguno de los lados no ocupa su espacio, será

imposible dar el soporte óptimo al triángulo o al esfuerzo total de marketing.

Debido a que cada uno de los lados del triángulo constituye retos

significativos, en la medida en que se avance en el libro se expondrán

enfoques y estrategias para hacer frente a todos ellos.

Para ejemplificar mediante una empresa que ha logrado alinear

adecuadamente todos los lados del triángulo, se planteará el caso de FedEx

Corporation. En relación con el marketing externo, FedEx es experta. La

empresa comprende a sus clientes, realiza extensas investigaciones de

mercado (encuesta 2400 clientes cada trimestre), mide la satisfacción del

cliente todos los días (por medio de su indicador de calidad en el servicio o

ICS) y escucha a sus clientes. Por otra parte, comunica sus promesas al

mercado de manera eficaz a través de mensaje publicitarios ganadores de

reconocimientos y de las afirmaciones congruentes de su personal.

El corazón de la estrategia de Federal Express radica en el marketing

interactivo, es decir, en cumplir sus promesas. A lo largo de la Guía del

administrador que proporciona a todos sus administradores, FedEx plantea

que “cada encuentro con el cliente es el momento de la verdad en el cual se

transmite la imagen de Federal Express”. Una meta que se comparte al

interior de la empresa radica en lograr que cada uno de los encuentros de

servicio sea impecable desde el punto de vista del cliente. Todos aquellos

que transmiten directamente la promesa del servicio conocen que la meta del

marketing interactivo consiste en alcanzar el éxito al 100%.

Sin embargo, Federal Express sabe que es imposible lograr el 100% de

éxito a menos que facilite a todos estos proveedores los medios necesarios

para la entrega de un servicio de calidad, entre ellos recursos tecnológicos,

recompensas, sistemas de soporte y empowerment (delegación de

autoridad). La comunicación abierta es otra de las claves que ha permitido a

FedEx delegar exitosamente en los empleados las nuevas iniciativas y

oportunidades que tienen como fin aportar más elementos para la

construcción del negocio. Como resultado del apoyo y trato justo a sus

trabajadores, la lealtad de los empleados a la empresa es muy alta y Federal

Express puede cumplir las promesas que establece con los clientes.

CALIDAD

Horovitz (1991) dice que la calidad: “Es el nivel de excelencia que la

empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave.

Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad”

(Pág.1).

Se infiere en que la calidad en un servicio se percibe al cumplir con las

expectativas y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Cobra (2000) dice que la calidad: “Es un elemento importante para definir

un servicio ofrecido, ya que con base en este criterio, el consumidor

establece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus

competidores” (Pág.140).

La calidad en todo servicio y/o producto es necesaria para tener un

posicionamiento en el mercado y ser diferenciados de otros competidores.

CALIDAD DEL SERVICIO

Cobra (2000) dice que la calidad de los servicios tiene dos dimensiones:

“Una instrumental que describe los aspectos físicos del servicio y otra

relacionada con las características funcionales que describe los aspectos

intangibles o psicológicos del servicio” (Pág.141).

Lo anteriormente citado, se enfoca en que la prestación del servicio se

basa en dos dimensiones una instrumental y otra funcional.

Berry, Bennet y Brown (1989) dice que un servicio de calidad no es:

“ajustarse a las especificaciones”, sino más bien ajustarse a las

especificaciones del cliente (Pág.27).

Se infiere, que los deseos del cliente sobre el servicio es lo que da la

percepción de la calidad de un servicio.

DIFERENTES PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Lovelock y Wirtz (2009) identifica cinco perspectivas sobre la calidad:

La perspectiva trascendental de la calidad es sinónimo de excelencia innata:

una señal de estándares inquebrantables y alto desempeño. Este punto de

vista se aplica a la actuación en las artes visuales y plantea que la gente

aprende a reconocer la calidad únicamente por medio de la experiencia que

obtiene a través de la exposición repetida. Sin embargo, desde un punto de

vista práctico, no es muy útil sugerir que los gerentes o los clientes

distinguirán la calidad cuando la vean.

El método basado en el producto considera la calidad como una variable

precisa y medible; plantea que las diferencias en la calidad reflejan

diferencias en la cantidad de un ingrediente o atributo que posee el producto.

Debido a que esta perspectiva es totalmente objetiva, no toma en cuenta las

discrepancias en los gustos, necesidades y preferencias de los clientes

individuales (o incluso de segmentos completos de mercado).

Las definiciones basadas en el usuario parten de la premisa de que la

calidad reside en los ojos del observador. Esas definiciones equiparan la

calidad con la satisfacción máxima. Esta perspectiva subjetiva y orientada

hacia la demanda reconoce que los distintos clientes tienen deseos y

necesidades diferentes.

El método basado en la manufactura se fundamenta en la oferta y se

relaciona principalmente con las prácticas de ingeniería y manufactura

(en los servicios, diríamos que la calidad está impulsada por las

operaciones). El método se enfoca en el cumplimiento de

especificaciones desarrolladas internamente, las cuales a menudo son

impulsadas por metas de productividad y de contención de costos.

Las definiciones basadas en el valor abordan la calidad en términos

de valor y precio. La calidad se define como “excelencia costeable” al

considerar el intercambio entre el desempeño (o cumplimiento) y el

precio.

COMPONENTES DE LA CALIDAD BASADOS EN EL SERVICIO

Lovelock y Wirtz (2009) dice que: “Los investigadores argumentan que la

naturaleza de los servicios exige un método distintivo para definir y medir su

calidad” (Pág.420).

La naturaleza intangible y multifacética de muchos servicios dificulta la

valoración de la calidad del servicio comparado con la de un bien. Debido a

que con frecuencia los consumidores participan en la producción de un

servicio, es necesario hacer una distinción entre el proceso de la prestación

de éste (lo que Cristhian Gronroos llama calidad funcional) y la salida real (o

resultado) del servicio, lo que el autor denomina calidad técnica. Gronroos y

otros investigadores también sugieren que la calidad percibida de un servicio

es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus

percepciones de la prestación del servicio y su resultado, con sus

expectativas.

Valarie Zeithaml, Leonard Berry y A. Parasuraman (1990) identificaron

diez criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad de un

servicio como lo son:

Credibilidad: fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del

servicio.

Seguridad: libre de peligros, riesgos o incertidumbre.

Acceso: accesibilidad y facilidad de contacto.

Comunicación: escuchar a los clientes y mantenerlos informados

en un lenguaje comprensible.

Comprensión del cliente: hacer un esfuerzo por conocer a los

clientes y sus necesidades.

Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y materiales de comunicación.

Confiabilidad: capacidad para desempeñar el servicio prometido

con seguridad y precisión.

Respuesta: disposición para ayudar a los clientes y proporcionar

un servicio rápido.

Habilidad: posesión de las habilidades y conocimientos

requeridos para desempeñar el servicio.

Cortesía: amabilidad, respeto, consideración y un contacto

personal amistoso.

En una investigación posterior encontraron una correlación muy alta entre

algunas de esas variables, por lo que las conjuntaron en cinco dimensiones

generales:

Tangibles: apariencia de los elementos físicos.

Confiabilidad: fiable, desempeño preciso.

Respuesta: prontitud y utilidad.

Certidumbre: pericia, cortesía, credibilidad y seguridad.

Empatía: fácil acceso, buena comunicación y comprensión del

cliente.

MODELO DE BRECHA DE CALIDAD DEL SERVICIO

Parasuraman y sus colaboradores diseñaron un modelo que facilita la

identificación de las brechas entre la calidad del servicio percibida que los

clientes reciben y lo que esperan. El modelo identifica cinco brechas:

Expectativas del cliente: brecha de percepción gerencial.

Percepción gerencial: brecha de expectativas de la calidad del

servicio.

Especificaciones de la calidad de servicios: brecha de entrega de

servicios.

Entrega de servicios: brecha de comunicaciones externas con

relación a los clientes.

Servicio esperado: brecha del servicio percibido.

La brecha cinco (5) es la insuficiencia de la calidad del servicio como la

ven los clientes, y las brechas de la uno (1) a la cuatro (4) son insuficiencias

dentro de la compañía de servicios. De este modo, las brecha de la 1 a la 4

contribuyen a la brecha 5.

La primera brecha es la diferencia entre las expectativas del consumidor y

las percepciones gerenciales acerca de ellas. La investigación muestra que

las empresas de servicios financieros con frecuencia tratan los aspectos de

la privacidad y la confidencialidad como si no tuvieran importancia, mientras

los consumidores los consideran muy importantes. En el Reino Unido no

somos muy buenos para quejarnos cuando recibimos un mal servicio; en

lugar de eso tendemos a buscar servicio en alguna otra parte. Si la gerencia

no recibe retroalimentación acerca de una mala calidad de servicio entonces

pensará que cumple con las expectativas del cliente.

La segunda brecha es la diferencia entre las percepciones de la gerencia

acerca de las expectativas del consumidor y las especificaciones de la

calidad del servicio. Los gerentes fijan especificaciones de la calidad del

servicio con base en lo que consideran que el consumidor requiere. No

obstante, esto no necesariamente es correcto.

La empresa de servicios enfocada al cliente

Comunicación Oral

Necesidades personales

Experiencia pasada

Servicio esperado

Servicio percibido

Entrega del servicio (incluidos contactos previos

y posteriores)

Traducción de percepciones en especificaciones

de calidad de servicio

Percepciones gerenciales sobre las expectativas

del cliente

Comunicaciones externas con

clientes

Brecha 2

Brecha 3

Brecha 1

Brecha 4

Brecha 5

Mercadólogo

Consumidor

De ahí que muchas compañías de servicios hayan puesto énfasis en la

calidad técnica, cuando de hecho los aspectos de calidad asociados con la

entrega de servicio son percibidos por los clientes como más importantes.

La tercera brecha es la diferencia entre las especificaciones de la calidad

del servicio y el servicio que en realidad se entrega. Esto tiene una gran

importancia en los servicios donde el sistema de entrega descansa en buena

medida sobre las personas. Es muy difícil asegurar que las especificaciones

de calidad se cumplan cuando un servicio implica el desempeño inmediato y

la entrega en presencia del cliente. Éste es el caso de muchas empresas de

servicios: por ejemplo, una práctica médica depende de que todo el equipo

administrativo, de apoyo y médico realice sus tareas de acuerdo con ciertos

estándares. La práctica puede establecer una meta de un tiempo de espera

máximo de 15 minutos para pacientes; sin embargo, un médico que no sea

muy respetuoso de su agenda arruinará el sistema para el resto del equipo.

La cuarta brecha es la diferencia entre la intención de la entrega del

servicio y lo que se comunica acerca del servicio a los clientes. Esto

establece una expectativa al cliente que quizá no se cumpla. Con frecuencia

esto es el resultado de una comunicación inadecuada de parte del proveedor

del servicio. Un ejemplo tomado de British Rail ilustra esta brecha. Una taba

de tiempos sugiere a los clientes que los trenes arriban en horarios fijos; con

frecuencia no es el caso. Además, parece que British Rail sólo se disculpa

con clientes por las llegadas tardías de trenes si éstos aparecen muy

retrasados, por ejemplo, cinco minutos tarde.

La quinta brecha representa la diferencia entre el desempeño real y la

percepción del cliente acerca del servicio. El juicio subjetivo sobre la calidad

del servicio se ve afectado por muchos factores, los cuales pueden cambiar

la percepción del servicio que se ha proporcionado. De este modo, un

huésped en un hotel puede recibir un excelente servicio durante su estancia,

excepto por las instalaciones de salida y facturación. Pero esta experiencia

final puede dañar toda la percepción del servicio, al cambiar su estimación

global de la calidad del servicio total proporcionado, desde buena hasta

mala.

El modelo de brecha descrito aquí proporciona un marco de referencia

para fomentar una comprensión más profunda de las causas de los

problemas en la calidad de los servicios, al identificar insuficiencias en la

calidad del servicio y determinar los medios apropiados para cerrar las

brechas.

La calidad del servicio se ocupa de la capacidad de una empresa para

cumplir o superar las expectativas del cliente. La medida del desempeño es

la calidad del servicio percibida. Se ha argumentado que la calidad de un

servicio tiene dos componentes importantes:

La calidad técnica: la dimensión de resultados del proceso de

operaciones de servicio.

La calidad funcional: la dimensión de procesos en términos de la

interacción entre el cliente y el proveedor de servicio.

Estas dos dimensiones de la calidad de servicio destacan la naturaleza

subjetiva de las evaluaciones de la calidad. Por lo general, los clientes de

empresas de servicios profesionales como compañías contables y legales

tienen dificultades en distinguir entre una buena calidad técnica del servicio y

una extraordinaria; de este modo, los juicios con frecuencia se llevan a cabo

sobre la base subjetiva de la manera en que el cliente fue tratado.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

El hombre es un ser cambiante que siempre ha ido en búsqueda de la

calidad, partiendo desde la selección de sus alimentos, vestido, ente otras

cosas que eran necesarias para cubrir las necesidades del momento, pero

en vista de que todo va cambiando, actualmente el hombre necesita más que

un producto terminado, el cual es complementado por el servicio que se

encuentra inmerso en la vida diaria de la persona, ya que son utilizados en la

recreación, el turismo, el trasporte, la asistencia médica, en el hogar los

servicios de agua, luz, teléfono y en fin, enumerarlos comprende una lista

casi infinita, esto se debe al crecimiento del sector servicio en el mundo

moderno, es por ello que las organizaciones deben estar conscientes de la

importancia de las estrategias basadas en este aspecto, ya que su buena

administración determinará la preferencia de los clientes.

A continuación, se plantea la evolución de la calidad de servicio que toma

Fava (2002) del autor Arroyo (1999:33), la cual se ha dado de la siguiente

manera:

Evolución de la calidad de servicio

Autor Concepto o definición

Parasuraman (1989) Citado por Díaz de santos (1993).”Un servicio es una combinación de una conducta o actividad humana con objetivos y procesos específicos, cuya finalidad es ayudar al cliente a satisfacer necesidades continuas e inmediatas“. (p.10).

Cobra y Zwary (1991)

“En una empresa de servicios, todo el personal que labora en ella es responsable en alguna medida de la calidad de servicio que ofrece la empresa. Todo desde los altos niveles directivos, hasta los empleados que sirven a los clientes deben poseer la voluntad, conocimiento y habilidades para cumplir sus responsabilidades y contribuir a la calidad de servicio”. (p.172).

Stanton, Etzel y Ker

(1991)

Citado por Díaz de Santos (1992). Define servicio como “aquellas actividades identificables por separado, esencialmente intangible que dan satisfacción a sus deseos y que no necesariamente se encuentran ligados a Cuadro N° 1 la venta de un producto u otro servicio”. (p.11).Citado por Díaz de Santos (1995). Utiliza la década iniciada al rededor de 1955 para fijar el momento del inicio de la nueva era económica “.1-Economía agrícola: del año 8000 antes de Cristo

Alvin Toffler (1995) hasta los siglos XVII y XVIII de nuestra era.2-Economía industrial: del siglo XVIII a mediados de la década de los años 50.3-Economía de servicios (era post-industrial, era de

la información “tercera ola “) desde mediados de

los años 50 a la fecha actual.”(p.4)

Michael Porter (1995)

Citado por Díaz de Santos (1995).” Causas del desarrollo del sector servicios:1-Más altos niveles de ingresos de la población.2-Deseos de una mejor calidad de vida.3-Más tiempo libre.4-Acelerado proceso de urbanización5-Cambios demográficos.6-Cambios socio-económicos (por ejemplo parejas en las que ambos trabajan.)7-Sostificación de los consumidores.8-Cambios tecnológicos (teléfonos celulares, tecnología médica, mayor automatización de los servicios, etc.)9-Ventajas relativas de los países (por ejemplo, España y el turismo)” (p.5)

Díaz de Santos(1995)

“Los objetivos del servicio son:1-Dar “mantenimiento” a los clientes de la empresa.2-Incrementar la retención de los clientes actuales.3-Desarrollar y considerar nuevos clientes.” (p.9)

Tschohl J (2001)

Calidad de servicio es la orientación que siguen todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes” y su finalidad es “mantener a los clientes existentes atraer nuevos y dejar en todos ellos una impresión de la empresa que le induzca a hacer de nuevo negocios con ella”.(p.10)

Fuente: Fava.L (2002).

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

(Quintero N. y Ávila M., 2006) Los cambios en el entorno también

determinaron la extensión de la aplicación de los conceptos de calidad al

ámbito de los servicios públicos. Por una parte, el presupuesto municipal

refleja una permanente escasez de recursos debido a que el mismo no crece

en la misma medida en que se incrementan las expectativas de los clientes

finales, en este caso, los beneficiarios de los servicios públicos. Además la

utilización o ejecución de dicho presupuesto es cada vez más fiscalizada

dentro y fuera del ámbito de la política activa, por lo cual cada vez crece más

la conciencia acerca de la importancia de optimizar el uso de los recursos

públicos y en tal sentido la implantación de herramientas de calidad es

determinante para su eficacia.

Los usuarios sienten cada vez más el costo de los servicios y en

consecuencia se sienten con mayor derecho de exigir una mejor prestación

de los mismos, en términos de relación costo – beneficio. Por lo tanto, los

gobiernos no pueden argumentar que están dispensando a los ciudadanos

servicios públicos regalados o subsidiados para justificar la mala calidad en

la prestación de los mismos. En el caso de los gobiernos municipales, por

estar más cerca aún de los ciudadanos, este argumento tendría un costo

político devastador.

Los factores arriba mencionados (escasez de recursos y financiamiento de

los servicios por la población), aunados a unas mayores expectativas de los

usuarios por un mejor nivel de vida en el marco de una sociedad

democrática, generan presiones a los administradores públicos para mejorar

la calidad de los servicios con igual o menor cantidad de dinero disponible.

Lo contrario significaría una deslegitimación de lo público: los ciudadanos

insatisfechos cuestionarían la eficacia de la administración pública como un

todo a pesar de la presencia de entes públicos más efectivos que otros, lo

cual no pasa cuando se emiten juicios sobre las administraciones privadas,

donde el juicio sobre una mala empresa no se hace extensivo a la empresa

privada como un todo.

En pocas palabras, la administración de los servicios públicos con criterios

y herramientas de calidad, trae consigo los siguientes beneficios:

1. Optimiza el uso de los dineros públicos.

2. Fortalece el compromiso entre la administración pública y sus clientes

externos, quienes además de votar también financian los servicios recibidos.

3. Mejora el clima organizacional de la administración pública, al fortalecer la

autoestima de los clientes internos al ver recompensado su esfuerzo y ver

mejorada su imagen ante la colectividad.

4. Genera más confianza en el público relacionado con el sector político

gubernamental.

Sin embargo, también es oportuno mencionar las barreras que en algunos

casos pueden oponerse a la aplicación de herramientas de calidad. Entre

estas cabe destacar: las limitaciones y rigideces presupuestarias, la posible

resistencia de grupos de interés, la opinión pública adversa o mal informada

y el marco jurídico. Es bueno destacar que en Venezuela existe una

inclinación hacía la gratuidad de los servicios, pero esto no es

necesariamente una actitud o idiosincrasia del venezolano. Ese patrón de

conducta fue inducido por algunas políticas económicas que ofrecieron en un

pasado nuestros gobernantes al distribuir la riqueza discrecionalmente, que

se había obtenido con la renta petrolera.

En nuestro país la política pública ha estado inmersa en el paradigma de

la riqueza petrolera, es por ello que en su inicio comienza a aparecer y a

realizarse grandes infraestructuras, grandes inversiones en servicios

públicos, sin ningún tipo de esfuerzo o inversiones por parte de las

empresas, todo a través de la mano poderosa de un Estado poderoso que no

encontraba dónde y cómo hacer llegar las riquezas a los venezolanos.

Durante todo ese tiempo la casi totalidad del pago de los servicios públicos

les fue exonerado, acostumbrando al consumidor a una política de

subvención por el Estado paternalista. Hoy los consumidores, muestran una

alta resistencia a los aumentos de las tarifas de los servicios públicos,

argumentando la baja calidad de estos, mientras que los productores alegan

constantemente que la calidad requerida no puede ser óptima, ni acorde a

las exigencia del consumidor por la falta de recursos, entrando en el

escenario el factor de la calidad, obteniéndose un desequilibrio, donde los

servicios públicos son de baja calidad y las tarifas también son bajas. Aquí se

encuentra la más grande distancia entre los verdaderos costos e inversiones

que necesitan los entes prestadores del servicio y las tarifas aplicadas, hasta

tanto no se asuma el real ajuste de tarifas, que permita el funcionamiento de

las operaciones y mantenimiento no se podría hablar de una verdadera

calidad de los servicios.

2.3. BASES LEGALES

La normativa jurídica que fundamenta el Régimen Municipal venezolano

se encuentra integrado por las normas contempladas en la Constitución de la

República Bolivariana de Venezuela (CBV), por las normas que para

desarrollar los principios constitucionales establecen las leyes orgánicas

nacionales, entre ellas la Ley Orgánica de Régimen Municipal (LORM), la

cual regula en su Artículo 1º” lo referente a la organización, gobierno,

administración, funcionamiento y control de los municipios y demás

entidades locales que se determinan en la misma ley”, y por las leyes de los

estados que se dictan conforme a las fuentes normativas formales antes

mencionadas.

Lo anterior identifica el marco de referencia normativa inmediata y

específica que apoya la actuación del poder público municipal. Por otra parte,

los municipios tienen potestad normativa referida a sus competencias y con

validez en el ámbito espacial de su jurisdicción municipal; estos son

instrumentos jurídicos emanados del propio municipio como son:

ordenanzas, reglamentos, resoluciones y acuerdos, que forman parte

integrante del cuadro normativo vinculante inmediato que delimita la esfera y

modalidades de actuación del ente municipal.

En lo referente a las competencias del municipio, Acosta H. (1991)

establece que la competencia municipal es la facultad del órgano municipal

para conocer de las materias y asuntos que le son propios y el derecho que

en consecuencia tiene para actuar al respecto.

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999: 59) en su

artículo 178 establece que “son de competencia del Municipio el gobierno y

la administración de sus intereses y la gestión de las materias que le asigne

la Constitución y las leyes nacionales en cuanto concierne a la vida local, en

especial la dotación y prestación de los servicios públicos domiciliarios”.

Hace una enumeración exhaustiva de las materias que conforman esas

competencias y en el numeral 4 menciona “Protección del ambiente y

cooperación con el saneamiento ambiental, aseo urbano y domiciliario,

comprendidos los servicios de limpieza, de recolección y tratamiento de

residuos y protección civil”.

PROYECTO DE LEY ORGÁNICA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo 1.- La presente Ley tiene como objeto, crear el instrumento jurídico

mediante el cual el Estado como responsable de prestar conjuntamente con

la Comunidad Organizada los Servicios Públicos para incrementar el nivel de

vida y de bienestar de los ciudadanos y ciudadanas, dicte las disposiciones

que considere necesarias para regir, controlar y administrar los mismos.

Artículo 2.- Las disposiciones establecidas en la presente ley serán de

aplicabilidad y responsabilidad directa del Estado a nivel Nacional, Estadal y

Municipal, de conformidad con sus competencias constitucionales y las

establecidas en esta ley, independientemente de aquellas que el Estado

dicte posteriormente, dándole a la comunidad organizada los medios

mediante los cuales pueda intervenir directamente en el proceso de

planificación, formación, ejecución y supervisión de los servicios públicos.

Artículo 3.- Para efectos de la presente Ley, se entiende por salario social el

mecanismo de protección social que genera el Estado para la defensa de los

derechos de los ciudadanos y ciudadanas respecto al uso y disfrute de los

servicios públicos que garanticen su calidad de vida.

Artículo 4.- Es toda actividad colectiva de interés general y publico que

presta el Estado en corresponsabilidad con la Comunidad Organizada, que

forman parte del salario social, y que está dirigida a los ciudadanos y

ciudadanas que conviven en un espacio geográfico y territorial, cuya finalidad

es satisfacer las necesidades que tengan un interés general y colectivo y su

cumplimiento incida en el incremento de la calidad de vida del pueblo, por lo

que el Estado asume su prestación directa, para garantizar a los

venezolanos y venezolanas, receptores o beneficiarios, la calidad de los

mismos, para lo cual ejerce su rectoría y vigilancia, empleando para tal fin,

los criterios de eficiencia, calidad y atención. Para los efectos de la presente

ley, los servicios públicos se clasifican en: Servicios Públicos Domiciliarios y

Servicios Públicos Colectivos.

Artículo 5.- Se consideran como servicios públicos domiciliarios los que

presta el estado a los ciudadanos y ciudadanas directamente en sus

viviendas, y en prioridad los servicios de electricidad, agua potable y

saneamiento y aseo domiciliario.

Artículo 6.- Se consideran servicios públicos colectivos, los que son

prestados a la colectividad de manera general para el bienestar común y el

incremento del nivel de vida de las comunidades.

Artículo 7.- Se considerarán como servicios públicos colectivos: Servicio de

Aseo urbano y manejo de residuos y desechos sólidos, Servicio de

Mercados, centros de acopio y abastecimiento y redes de mayoristas,

Servicio público de Cementerios, Servicio público de parques, jardines y

campos deportivos, Servicio de vías urbanas, rurales y alcantarillado,

Servicio público de telefonía fija residencial y telefonía móvil, Servicio de

transporte público, Servicio de estacionamientos, Servicio Público de

Mataderos, Servicio Público de Salud y el Servicio Público de Educación.

Artículo 8.- El Estado y la Comunidad Organizada, basados en el principio

de la corresponsabilidad y participación, coordinarán las acciones que

consideren pertinentes para la prestación de los servicios públicos,

enmarcados dentro de los cánones de calidad, eficiencia y eficacia que exige

la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, para alcanzar sin

ningún tipo de discriminación los niveles de calidad de vida y bienestar que

se merecen todos los venezolanos y venezolanas.

Artículo 9.- El Estado como responsable y garante de la prestación de los

servicios públicos, tiene el deber de intervenir en la prestación de los

mismos, de la siguiente manera para:

Como se deduce de cada uno de los artículos citados corresponde al estado

en cada uno de sus niveles nacional, estadal o municipal conjuntamente con

las comunidades:

Garantizar la calidad en la prestación de los servicios públicos, asegurar su

mejoramiento, el incremento de la calidad y eficiencia en la prestación de

los mismos para que los usuarios o beneficiarios sientan el incremento de

su calidad de vida y bienestar social.

Atender en prioridad, las necesidades básicas de agua potable, aseo

domiciliario, gas y electricidad, como está establecido en la Constitución.

Garantizar la prestación continua e ininterrumpida de los servicios públicos

a todos los ciudadanos y ciudadanas, sin excepción, salvo cuando existan

razones de fuerza mayor, casos fortuitos o de orden técnico, económico o

que estén relacionados con la seguridad nacional.

Dictar las normas necesarias de conformidad con la Constitución para

evitar los monopolios y las posiciones dominantes en la prestación de los

servicios públicos y en caso de existir, hacer la normativa vigente para

eliminarlos y establecer el control del Estado a través de la Comunidad.

Desarrollar los mecanismos necesarios que garanticen a los usuarios o

beneficiarios de los servicios públicos, el acceso directo a los mismos, así

como su participación en la gestión y fiscalización en la prestación de los

servicios públicos, facilitándoles los canales mediante los cuales puedan

presentar sus reclamos, quejas y requerimientos y recibir de igual forma y

en tiempo perentorio las respuestas a los problemas planteados.

Promover la participación de la comunidad organizada, en su inherencia

legal en la elaboración, desarrollo y ejecución de los planes tendentes a

mejorar la prestación de los servicios públicos dentro de la comunidad.

Realizar a través de los Consejos Comunales, como voceros legales de la

comunidad, todos los planteamientos que se consideren necesarios hacer

llegar al pueblo, para organizar los equipos de trabajo de acuerdo a

instrucciones del Estado y a las necesidades perentorias que se presenten.

Hacer llegar a las comunidades, todas las instrucciones que el Estado

considere necesarias para un mejor desarrollo de las políticas de servicios

públicos, que sean consideradas para el incremento de una mejor calidad

de vida de los ciudadanos y ciudadanas.

Dictar las políticas públicas necesarias a nivel nacional en relación con la

prestación de los servicios públicos, como garante del bienestar de todos

los ciudadanos y ciudadanas, de tal forma que bajo el control de gestión

del Estado, el beneficiario o usuario de los mismos, se sienta protegido y

asistido en relación con esta materia.

Crear los sistemas de vigilancia, información y control, a través de los

Consejos Comunales, de tal manera que el Estado pueda intervenir de

forma más cercana y directa ante los problemas que se presenten en la

comunidad en relación con los servicios públicos y poder tomar las medidas

pertinentes.

Tomar las decisiones que considere, en relación con la prestación de los

servicios públicos, de tal manera que el beneficiario vea y considere las

acciones retributivas del servicio recibido, acorde con el pago que realiza

Artículo 10.- El Estado a todos sus niveles, velará por que los servicios

públicos, sin excepción, se presten de manera eficiente, eficaz, con la calidad

y seguridad necesaria, sostenidos por un régimen tarifario acorde al ingreso

de la población, y basándose en los principios de: solidaridad, igualdad,

continuidad, transparencia, acceso a la información, protección del medio

ambiente y adaptado a las nuevas tecnologías existentes, siempre en función

del bienestar y la calidad de vida de los ciudadanos y ciudadanas, para lo

cual la comunidad organizada tiene que implementar los sistemas de

información, vigilancia y control, necesarias.

Artículo 11.- El Estado es responsable por controlar a través de los medios

que considere, el cumplimiento de la prestación de los servicios públicos, así

como establecer las sanciones que se generen por el incumplimiento de las

normas establecidas, ya sea de parte del prestatario como del beneficiario de

los mismos.

Glosario de Términos Básicos

Botadero Acumulación inapropiada de residuos en vías y espacios públicos, así como en áreas urbanas, rurales o baldías que generan riesgos sanitarios o ambientales. Carecen de autorización sanitaria.(Organización Panamericana de la Salud (OPS) y La organización Mundial de la Salud (OMS))Biogás Conjunto de gases compuestos mayormente por el gas metano, que se genera al interiorde la masa de residuos por la descomposición de la materia orgánica. (OPS) y (OMS)Cobertura servicio de barrido Nivel de atención de servicios de barrido en un núcleo poblacional, calculado como la relación entre la extensión de vías barridas y la extensión total de vías pavimentadas, expresado en porcentaje. Excepcionalmente se podrá tener en cuenta vías no pavimentadas de zonas rurales. (OPS) y (OMS)Cobertura servicio de recolección Nivel de atención del servicio de recolección de residuos en un núcleo poblacional, calculado como la relación entre la cantidad de residuos recogidos y la cantidad total de residuos generados, expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS)Cobertura servicio de transferencia Nivel de atención del servicio de transferencia de residuos en un núcleo poblacional, calculado como la relación entre la cantidad de residuos transportados a una estación de transferencia o centro de acopio y la cantidad total de residuos recolectados, expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS)Cobertura servicio de disposición final Nivel de atención del servicio de disposición final de residuos en un núcleo poblacional, calculado como la relación entre la cantidad de residuos llevados a un lugar de destino final (relleno sanitario, relleno controlado, vertederos a cielo abierto, cursos de agua) y la cantidad total de residuos generados, expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS)Contrato de gestión El Municipio transfiere (contrata) la administración y el control operacional del servicio de aseo urbano a una empresa ajena a éste,

durante un período convenido. No tiene a su cargo los gastos de personal y equipos para la prestación del servicio ni la cobranza al usuario. En este rubro se incluye también a las empresas mixtas. (OPS) y (OMS)Contrato de concesión El Municipio otorga a una empresa, por un período de tiempo normalmente largo, el derecho exclusivo de la planificación y ejecución de los servicios de manejo de residuos en sus diferentes etapas. El contrato de concesión incluye también la facturación y cobranza directa al usuario y podrá incluir la responsabilidad de financiar las inversiones, lo que significa que el contratista asume todos los riesgos comerciales y financieros. (OPS) y (OMS)Contrato de servicios El Municipio contrata con terceros la ejecución de determinadas actividades o etapas del sistema de manejo de residuos con una empresa, por un tiempo definido, mediante el pago de honorarios Entidad a cargo del servicio Ente operador del servicio de manejo de residuos (OPS) y (OMS)Gestión de residuos sólidos Toda actividad técnica administrativa de planificación, coordinación, concertación, diseño, aplicación y evaluación de políticas, estrategias, planes y programas de acción de manejo apropiado de los residuos sólidos en el ámbito nacional, regional o local. (OPS) y (OMS)Incidencia de enfermedad Número de nuevos casos de una enfermedad en una determinada población. Inversión (OPS) y (OMS) Inversión Recursos económicos financieros requeridos para la instalación, ampliación y/o mejoramiento de la infraestructura de los servicios de aseo urbano, incluyendo los recursos orientados a la capacitación, educación ambiental, desarrollo del personal y fortalecimiento de las instituciones de manejo de los residuos sólidos. (OPS) y (OMS)Manejo de residuos sólidos Toda actividad técnica de residuos que involucre manipuleo, acondicionamiento, transporte, transferencia, tratamiento y disposición final o cualquier otro procedimiento técnico operativo utilizado desde la generación hasta la disposición final. (OPS) y (OMS)Municipios Saludables Un municipio comienza ser saludable cuando sus líderes políticos, organizaciones locales y ciudadanos se comprometen y dan inicio al proceso de mejora continua y progresiva de las condiciones de salud y el bienestar de todos sus habitantes formando y fortaleciendo un pacto social entre las autoridades locales, las organizaciones comunitarias y las instituciones del sector público y privado (OPS) y (OMS)Planificación local participativa Herramienta que permite a las personas y comunidad conocer su realidad, y explicársela en conjunto, a la vez que sentirse capaces de actuar sobre ella. Implica un proceso continuo de involucramiento, programación de acción, ejecución y evaluación Reciclaje Actividad mediante la cual determinados residuos sólidos provenientes de los servicios de aseo urbano son separados, recogidos, clasificados y procesados para reincorporar los a un ciclo doméstico, comercial o industrial. (OPS) y (OMS)

Reciclaje formal Proceso de reciclaje realizado directamente por el organismo encargado del servicio municipal de aseo urbano y/o por una empresa debidamente autorizada (OPS) y (OMS)Reciclaje informal Proceso de reciclaje realizado por segregadores en áreas públicas o lugares de disposición final. (OPS) y (OMS)Relleno sanitario Técnica de ingeniería para el adecuado confinamiento de los residuos sólidos municipales. Comprende el esparcimiento, acomodo y compactación de los residuos, su cobertura con tierra u otro material inerte por lo menos diariamente, el control de la proliferación de vectores y el manejo adecuado de gases y lixiviados, con el fin de evitar la contaminación del ambiente y proteger la salud de la población. (OPS) y (OMS)Relleno controlado, Lugar donde se efectúa la disposición final de los residuos sólidos, que vertedero controlado no cuenta con la infraestructura propia de un relleno sanitario, pero donde se dan las condiciones mínimas para la compactación y cobertura diaria de los residuos. (OPS) y (OMS)Relleno de seguridad Instalación para la disposición final adecuada de los residuos peligrosos, que cuenta con sistemas de impermeabilización, de manejo de gases y lixiviados, entre otros, con el fin de garantizar un confinamiento seguro de dichos residuos. (OPS) y (OMS)Residuos comerciales Residuos sólidos o semisólidos generados en establecimientos comerciales y mercantiles, de bienes y servicios, tales como: almacenes, supermercados, bancos, depósitos, hoteles, restaurantes, cafeterías, entre otras actividades comerciales análogas. (OPS) y (OMS)Residuos domésticos Residuos sólidos generados en los domicilios de la población. (OPS) y (OMS)Residuos especiales Residuos sólidos o semisólidos que por su cantidad, volumen, peso y/o características requieren un manejo especial. Incluyen a los residuos de los establecimientos de salud (productos químicos y fármacos caducos), alimentos con plazos expirados, desechos de establecimientos que utilizan sustancias peligrosas, lodos, residuos voluminosos o pesados (muebles, colchones, artefactos electrodomésticos, autos abandonados, hormigón, asfalto, neumáticos). (OPS) y (OMS)Residuos hospitalarios Desechos generados en los centros de atención de salud (OPS) y (OMS)Residuos municipales Residuos sólidos o semisólidos provenientes de las actividades urbanas en general. Puede ser de origen residencial o doméstico, comercial, institucional, de la pequeña industria o del barrido y limpieza de calles, mercados, áreas públicas y otros. (OPS) y (OMS)Servicios de aseo urbano Servicios demandados por un núcleo poblacional (áreas urbanas, periurbanas y rurales de diferentes tamaños y complejidades), relacionados con la limpieza de vías y áreas públicas, recolección, transporte, transferencia, tratamiento y disposición final de los residuos sólidos o semisólidos municipales. (OPS) y (OMS)

Servicio municipal directo El municipio tiene a su cargo la planificación y la ejecución de todas las etapas del sistema de manejo de residuos sólidos (barrido, recolección, transferencia, transporte, disposición final).Tarifa Valor a pagar por la unidad del servicio prestado, con base en el costo del mismo. (OPS) y (OMS)Tasa Valor fijo (aplicado a los inmuebles de todo el núcleo poblacional) o diferenciado (en función de las diferentes características de los inmuebles de dicho núcleo) a pagar por la utilización efectiva o potencial del servicio de manejo de residuos, independientemente del nivel de uso de dichos servicios (OPS) y (OMS)Vertedero a cielo abierto Lugar donde se arrojan los residuos a cielo abierto en forma indiscriminada sin recibir ningún tratamiento sanitario. Sinónimo de botadero, vaciadero, tiradero o basurero. (OPS) y (OMS)

.

Objetivos Específicos

Variables DefiniciónConceptual

Dimensiones Indicadores Intems

Diagnosticar la situación actual del servicio de aseo urbano, mediante en conocimiento de la percepción de los usuarios domiciliarios sobre el servicio.

Servicio de aseo urbano

Servicios demandados por un núcleo poblacional relacionados con la limpieza de vías y áreas públicas

CalidadEficienciaEficacia

Aprobación del usuarioSatisfacción con el ServicioUso adecuado de los servicios

1-2-3

Identificar los equipos con los cuales cuenta la Alcaldía para prestar el servicio.

Equipos Para el servicio

equipo y herramienta destinada a dicho servicio

AdecuaciónCapacidad

Numero de EquipoCondición de los EquiposCapacidad de los equipos para realizar el servicio

4-5-6

Determinar la valoración del personal; en cuanto a salario, motivación, adiestramiento, capacitación, y protección social.

Valoración del Personal

Escala de valoración laboral y de mejoramiento continuo..

RelaciónComunicación

Incentivos

Buena comunicación con los empleados Satisfacción de los empleados Identificación con la Alcaldía

7-8-9

Calcular los costos y recursos necesarios con el fin de cambiar la calidad y percepción de las comunidades sobre el servicio de recolección de residuo solido domiciliario

Costos y recursos necesarios

costos, de la productividad de los recursos necesarios para prestar el servicio

NecesidadesProductividad

Monto necesario para la realización de los cambiosRecurso humano necesarioEquipos necesarios

10-11-12

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

Tipos de Investigación

La siguiente investigación trata de proporcionar una posible solución a una

necesidad social en el servicio de aseo urbano domiciliario de la ciudad de

San Félix Edo Bolívar el cual es prestados por la Alcaldía Socialista

Bolivariana de Caroní (ASOBOLCA) La investigación se ajusta a lo

denominado como “proyecto factible”, el cual en el Manual de Trabajos de

Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales de la Universidad

Pedagógica Experimental Libertador (2005), p.16 se define como: “... la

investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo

operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades

de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de

políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos.” .

El estudio propuesto se adecuó a los propósitos de la investigación no

experimental y evaluativa, ya que se evalúa una situación existente y se

busca aplicar un sistema que permita ayudar a mejorar la situación

presente, en función de los objetivos definidos en el presente estudio, uso

de estrategias tendiente a mejorar el Servicio de Aseo Urbano Domiciliario

prestado por el (ASOBOLCA) a las comunidades Una investigación es

de tipo evaluativa, según el Manual de la UPEL (2005), cuando se encarga

de analizar la situación actual de la problemática a tratar, y de esa forma

poder tener una visión clara de su origen. En consecuencia la presente

investigación es de tipo evaluativo, ya que para poder cubrir todos los puntos

propuestos es necesario hacer una evaluación de la situación actual

Fundamentado en lo dicho en el Manual de la Universidad Pedagógica

Experimental Libertador UPEL, (2005), sobre una investigación de campo,

de carácter descriptivo, para el desarrollo de proyectos factibles, se procedió

en esa dirección, y en correspondencia a eso mediante la observación

directa y la realización de una encuesta a los alumnos y profesores del

área , se logró recolectar la información necesaria para desarrollar la

investigación , Arias (1998) plantea sobre la investigación de campo lo

siguiente: en la investigación de campo los datos se recolectan directamente

de la realidad donde ocurren, y el mismo autor señala la investigación es

descriptiva en vista de caracterizar el fenómeno con el fin de establecer su

comportamiento general.

Dado que los datos a recolectar tienen que ser tomados directamente de la

muestra que lo genera y en este caso es un grupo social, conformado por los

habitantes de las ochos parroquias de San Félix y que los mismos deben

ser observados, estudiados, analizados y procesados para poder arrojar los

datos que se desea. Es por esto que esta investigación es de campo -

descriptiva, según lo expresado por Hernández, Fernández y Batista, (1998),

ya que sirve para analizar cómo es y cómo se manifiesta un fenómeno y sus

componentes, y permite detallar el fenómeno estudiado básicamente a

través de la medición de uno o más de sus atributos

Para saber el estado en que se encuentra la problemática a tratar, en el

desarrollo de esta investigación es necesario la revisión documental ya que

esta va a proporcionar las herramientas para manejar todos los

conocimientos y terminologías necesarias para su realización, Según el

Manual de la UPEL, (2005), la investigación documental es aquella que se

basa en la obtención y análisis de datos provenientes de materiales

impresos u otros tipos de documentos.

Teniendo como característica primordial la de dirigirse a la aplicación

práctica y a la resolución del problemas presentado, busca aportar las

herramientas necesarias para mejorar el problema planteado o aspecto

similar o para la toma de decisiones posteriores. La investigación dará

como resultado un modelo operativo viable para solucionar el problema

descrito, la investigación desarrollada está apoyada tanto en las

investigaciones documentales como de campo y está aplicada a un grupo

social, las comunidades de las áreas ya especificadas con anterioridad

se puede entonces concluir que la investigación que no ocupa es de tipo

descriptiva, factible y de campo

.

Diseño de la investigación

El estudio se fundamenta en una investigación de campo, ya que los datos

se recogen de manera directa de la realidad en su ambiente natural. En este

caso en la comunidades de las parroquias de las parroquias de San Félix,

de igual forma se considera una investigación de campo, ya que los datos

fueron recabados con distintas técnicas e instrumentos en la propia

comunidad objeto de la investigación, (aplicación de encuesta y observación

directa) Esto sin abandonar el indagar en fuente documentales Secundarias,

pero esencialmente el trabajo de investigación es de campo

Población de la Investigación

Universo o población Según, Sabino, (1992): constituye la totalidad de un

grupo de elementos u objetos que se quiere investigar, es el conjunto de

todos los casos que concuerdan con lo que se pretende investigar.

La población: Esta formada por todos lo hogares de la ciudad de San Félix

Municipio Caroní aproximadamente 150.000 hogares, las cuales reciben el

servicio de aseo urbano proporcionado por (ASOBOLCA)

Muestra de la Investigación

La muestra es una selección tomada de un grupo más grande (la

"población") para poder examinarla y determinar algo sobre el grupo más

grande Tamayo, (2009), la muestras de la investigación es no

probabilística e intencionada

Muestra no probabilística: Muestra dirigida, en donde la selección de

elementos dependen del criterio del investigador. Tamayo (1999)

Muestra intencionada: Este tipo de muestra exige un cierto conocimiento

del universo, su técnica consiste en que es el investigador el que escoge

intencionalmente sus unidades de estudio Tamayo (1999

Debido a que el universo de estudio es demasiado extenso se tomaron

una muestra de 15 hogares por parroquia con excepción de las tres

parroquias rurales Pozo Verde, Yocoima y Cinco de Julio donde se

tomaron como muestra cinco hogares debido a su baja densidad

poblacional para totalizar noventas hogares como muestra , la encuesta se

aplicó de forma aleatoria, pero tomando en cuenta los diferentes extracto

sociales de la comunidad, por conveniencia a la investigación y

mantener la representatividad de la población objeto de estudio, dicha

muestra es no probabilística, dirigida e intencionada

Técnica e instrumentos de recolección de información

En el desarrollo de esta investigación fue necesario utilizar herramientas

que permitieron recolectar el mayor número de información, con el fin de

obtener un conocimiento más amplio de la realidad y del problema. En

función de la realización del proyecto, se hizo uso la observación

estructurada, no participante, grupal, aplicada a la vida real, y de las

entrevistas estructuradas formales.

Por la naturaleza del estudio se requirió la recopilación documental, que

se trata del acopio de los antecedentes relacionados con la investigación y

de teorías existentes al respecto. Para tal fin se consultaron documentos

escritos, formales e informales.

Validez del Instrumento

La validez se refiere al grado en que un instrumento mide la variable que

pretende medir, Hernández y otros, (1998) en la investigación la validación

del instrumento usado (entrevista), se hizo mediante la modalidad de

juicios de experto, los cuales ofrecieron su opinión, respecto a la

pertinencia, validez, a los objetivos, variables e indicadores de la

investigación. Al igual que también emitieron opiniones respecto a la

redacción y el contenido de dicho instrumento, con ese fin se

seleccionaron a tres experto del área investigativa, a quienes se le hizo

llegar la información necesaria para emitir sus juicios, solicitud de

colaboración, formato de evaluación, titulo de la investigación, objetivos,

tabla de operacionalización de variables, el instrumento, constancia de

validación

Confiabilidad del Instrumento

La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado de

precisión o exactitud de la medida, en el sentido que si aplicamos

repetidamente el instrumento al mismo sujeto u objeto produce iguales

resultados. Hernández y otros, (1998)

En la investigación se uso como método para medir la confiabilidad del

instrumento la Medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest). ,

Hernández y otros, (1998) Que consiste en aplicar un mismo

instrumento es aplicado dos o más veces a un mismo grupo de

personas. Con el fin de medir la confiabilidad del instrumento usado en

la investigación se seleccionaron veinte y cinco hogares para aplicar

dicho instrumentos en dos oportunidades con un ínterin de 15 días

lográndose un correlación ( 95%), entre los resultados de las

diferentes aplicaciones altamente positiva, pudiéndose inferir que el

instrumento es confiable..

Análisis de Datos

Una vez que se recopiló los datos mediante los instrumento usados,

observación y entrevista estructurada, se procedió a procesarlos con la

finalidad de obtener una información ordenada, estadísticamente que

permita el uso de la misma parar el desarrollo de la investigación. Esto se

logra mediante el "análisis de datos", estadística descriptiva.

En tal sentido es necesario analizar, comparar y presentar los datos

obtenidos de manera que sean útiles para el desarrollo de la investigación, y

que puedan corroborar o no la existencia del problema planteado en esta

investigación, esto se hará mediante la ayuda de la computadora y la hoja de

cálculo Excel, lo cual aligera el proceso de análisis de los datos. Por lo tanto

se procedió, a usar la estadística descriptiva para el análisis de los datos

obtenidos, mediante la clasificación de los mismos, tabulación y el uso de los

gráficos para su presentación.

Clasificación de los datos.

Un criterio empleado a menudo desde el punto de vista técnico es el de

buscar la clasificación que minimiza la varianza intraclase (variabilidad entre

los individuos de una misma clase), y maximiza la varianza interclase

(variabilidad entre las clases). Los métodos más clásicos son la clasificación

jerárquica ascendente, y la clasificación por nubes dinámicas. Tamayo,

(1999)

Se procederá clasificar los datos de acuerdo a las respuestas positivas y

negativas, de cada uno de los miembro de la muestras, esto con el fin de

que estos puedan ser tabulados, contados y analizados mediante estadística

descriptiva,

La tabulación constituye una parte del análisis técnico estadísticos de los

datos, la operación esencial es el recuento de los caso para determinar

cuales son los diferentes casos que encajan dentro de las distintas

categorías, anteriormente citadas. La estadística esto no es más, que la

recopilación, presentación, análisis e interpretación de los datos numéricos

Tamayo, (1999).

En esta investigación se usara la estadística descriptiva, se realizará la

recopilación de los datos mediante los criterios anteriormente fijados, de

acuerdo a la respuesta positiva o negativa sobre el conocimiento y

aplicación de las TIC , en proceso educativo, se presentará mediante ,

gráfico de frecuencias, tablas, que se clasificarán mediante los criterios

anteriormente citado, luego se procederá al análisis e interpretación de cada

uno de los datos recopilados y presentados, esto con el fin de corroborar la

existencia del problema, plantear la posible solución y aplicar el sistema

propuesto en el estudio.

Procedimientos de la investigación

En atención a esta modalidad de investigación, se introdujeron cinco

fases en el estudio, a fin de cumplir con los requisitos involucrados en un

proyecto factible, estas tienen como objetivo el facilitar la elaboración del

cronograma o plan de trabajo del proyecto, dichas fases se pueden

identificar de la manera siguiente:

Fase de análisis: En esta se llevó a cabo los estudios de los

antecedentes de la investigación y de la institución, el servicio y

comunidades , así como, de su funcionamiento, se observó la situación

que presenta el servicio en los aspectos relacionados con la

investigación, se estudiaron las competencias, se determinaron las

necesidades presentes , se aplicó la entrevista estructuradas a los

habitantes de las parroquias , y se realizó la observación directa de la

situación, con el fin de acceder a la información necesaria, que permita

conocer y describir la situación, que se aspira modificar.

Fase de Diseño de la Propuesta: En esta se realizó el estudio de la

situación encontrada y de las tendencias de la institución a mantener o

solventar el problema planteado, se establecieron las relaciones

necesarias entre las estrategias tendientes a solucionar el problema y la

realidad del mismo, fundamentado en el análisis realizado, se planifica el

modelo, los objetivos, metas, procesos técnicos, actividades, recursos y

plan de trabajo, necesario para la implantación de las estrategias

necesarias

Fase de Desarrollo de la Propuesta: esta se realizó en concordancia

con los resultados obtenidos en las fases de análisis y diseño de la

propuesta, y tiene como propósito originar los planes y los materiales

requeridos, en esta fase se desarrollaran las propuestas y todos los

medios que serán usados

Fase de Implementación: Esta se entiende como la puesta en marcha de

la propuesta en este caso, se observarán dos periodos, teniendo

dependencia uno del otro, el primero de ello está relacionado con la

preparación de las herramientas de motivación y la organización y el

segundo es la ejecución propiamente dicha, que no es otra cosa que poner

en marcha el modelo diseñado en la fase anterior. Se ejecutan las tareas, se

utilizan en forma racional los recursos previamente dispuestos y se realizan

las jornadas de trabajo con las personas involucradas. Todo esto no es más,

que el cumplimiento de lo previsto en el diseño.

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