7/25/2019 Antecedentes de la hotelería mundial http://slidepdf.com/reader/full/antecedentes-de-la-hoteleria-mundial 1/24 Curso : Introducción a la hotelería Tema: Antecedentes de la hotelería en el mundo. Integrantes: • Castañeda La Torre, Zully Emiko • Díaz íos, Ana Estela • !uertas Llatas, uth "arla • uiz Ch#$ez , Ana Lucía 2016 DEDICATORIA %
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El &resente tra(a*o tiene como o(*eti$o dar a conocer los antecedentes de la hotelería y su
&aso a tra$s de la historia, sus continuos cam(ios y sus )randes a$ances a lo lar)o de los
años ha hecho 'ue esta industria haya ido e$olucionando a &asos a)i)antados, en laactualidad es una de las industrias me*ores &uestas en el mundo. El )ran )iro 'ue ha dado
a lo lar)o de la historia es sor&rendente, claro est#, 'ue la industria hotelera ha ido de la
mano con la tecnolo)ía. En la actualidad &odemos encontrar en cual'uier sitio,
esta(lecimientos hoteleros de todo ti&o y la com&etencia del mercado es tan +uerte 'ue las
tari+as han ido (a*ando &ara el (ene+icio de los usuarios. La e$olución ha sido tan
es&ectacular 'ue actualmente casi todas las &ersonas tienen acceso a $ia*ar y hos&edarse
en alo*amientos di)nos. /or ello, en el si)uiente in+orme ha(laremos de la hotelería con el
&asar de los años.
Este in+orme est# di$idido en 0 &artes1
En la &rimera &arte se ha(lar# acerca de los antecedentes de la hotelería a ni$el mundial,
sus ti&os de hos&eda*e 'ue sur)ieron en esa &oca y en la actualidad, las nue$as
tendencias 'ue han sur)ido con el &asar de los años, acerca de los &recursores de la
hotelería y los inicios de las cadenas hoteleras.
En la se)unda &arte nos centraremos (#sicamente en los antecedentes de la hotelería ani$el nacional.
En la tercera &arte ha(laremos acerca de la re)lamentación hotelera en el /er2, los ti&os de
esta(lecimientos de hos&eda*e 'ue est#n $i)entes a &artir del 3%4 se)2n el 5incetur,
tam(in acerca de los re'uisitos &ara el inicio de acti$idades, la $i)encia del certi+icado, el
cam(io de titular y el ór)ano com&onente &ara la a&licación del &resente e)lamento.
6inalmente daremos las conclusiones de la in$esti)ación realizada.
de %93 al aumentar la $ariedad de elección del consumidor e introducirse con @ito nue$as
o+ertas como el ser$icio a domicilio. Con la incor&oración de la mu*er al tra(a*o se ha
incrementado y se ha hecho m#s ase'ui(le la comida +uera del ho)ar y los ser$icios a
domicilio.
esumiendo, la hotelería sur)e &or - &rinci&ales razones1 la reli)ión, el comercio y las
)uerras. /ara los &ere)rinos eran destinados las i)lesias los soldados, los cam&amentos y
los comerciantes, las $entas.
T/os e oseaes
En a ant/g5ea:• Cueas 7 re8ug/os:
>e)2n la AE cue$a es la ca$idad su(terr#nea m#s o menos e@tensa, ya natural, ya
construida arti+icialmente. Así mismo, re+u)io es el edi+icio situado en determinados lu)ares
de las montañas &ara aco)er a$ia*eros y e@cursionistas.
• Ta9erna:
>e)2n la AE es un esta(lecimiento &2(lico, de car#cter &o&ular, donde se sir$en y
e@&enden (e(idas y a $eces se sir$en comidas.
• osaas: >e)2n la AE son los esta(lecimientos económicos de hos&eda*e 'ue solía ser$ir de
a&osento destinado a al(er)ar $ia*eros, en ocasiones con sus carros, ca(allerías, etc.• Camamentos:
>e)2n la AE es un lu)ar en des&o(lado donde se esta(lecen tem&oralmente +uerzas del
e*rcito.
• Iges/as:
>e)2n la AE es la con)re)ación de los +ieles cristianos en $irtud del (autismo. Así
mismo al(er)a(an &ersonas 'ue $ia*a(an con moti$os de reli)ión.• #os/taes: >e)2n la AE al(er)a(an a niños y ancianos, )ente con &ocos recursos.• $onaster/os:>e)2n Definicion.de” se alo*a(an las &ersonas 'ue tenían dinero.
$esones 7 entas: >e)2n De+inicion.de los mesones eran casas &2(licas con +ines lucrati$os localizados en
las &o(laciones, se o+recían alimentos, (e(idas y al(er)ue a los $ia*eros, ca(allerías y
carrua*es las $entas &erse)uían el mismo +in 'ue los mesones, sólo 'ue stas se
localiza(an )eneralmente en los caminos o +uera de las &o(laciones.
En a a;tua/a:
Tr</er ar=:
>e)2n De+inicion.de, era un lu)ar dotado de ser$icios de a)ua, ener)ía, ca+etería y #reasrecreacionales 'ue &ermite, en zonas demarcadas, el estacionamiento de casas rodantes.
A9ergue:>e)2n De+inicion.de, anti)uamente utilizado &or &ersonas de (a*o recurso, actualmente es
ele)ido &or turistas 'ue desean relacionarse.
Ca9a>a:
>e)2n De+inicion.de, es una construcción r2stica 'ue se ela(ora con materiales &o(res y'ue suele destinarse a la $i$ienda de la )ente humilde. Las ca(añas, &or lo )eneral, se
construyen con maderas y cañas. En la actualidad, ca(aña tam(in se usa &ara nom(rar a
la casa 'ue se construye en destinos turísticos y 'ue est# destinada al descanso y el ocio.
,ungao?:>e)2n De+inicion.de, )eneralmente est#n u(icadas en &layas o cam&os. >on es&acios
)randes y destinados a +amilias.
#ote:>e)2n la AE es un esta(lecimiento 'ue se dedica al alo*amiento de hus&edes o $ia*eros.
"u/te:>e)2n la AE son las ha(itaciones m#s lu*osas de un hotel.
araor:>e)2n De+inicion.de, se encuentra en la carretera, entre dos atracti$os turísticos.• Deartamento:>e)2n De+inicion.de, es el esta(lecimiento esco)ido &or em&resarios 'ue $ia*an &or $arios
meses.
Tenen;/as oteeras
#ote ,ot<n/;o:
>e)2n 5etrily >&ain 83%0:, el hotel de /uerto de la Cruz se encuentra en las Islas
Canarias, Es&aña. En este hotel encontrar#s 0 restaurantes, - &iscinas al aire li(re y un
s&a. /odr#s dis+rutar de un desayuno (u+ )ratuito, cone@ión a Internet &or ca(le )ratis en
las zonas comunes, a&arcamiento con asistencia )ratuito y ser$icio )ratuito de trans&orte
&or la zona. Encontrar#s tam(in un centro de (ienestar, un (ar o loun)e y un (ar *unto a la
&iscina.
#ote "mart:
>e)2n Finhotel 83%4: , la !enn Ga !otel, u(icado en Ga)asaki 8Ha&ón:, a(rió el %= de *ulio
del 3%4 y es el 2nico hotel donde la mayoría de sus em&leados no son humanos. /osee
una &lantilla de %3 ro(ots humanoides, desde el #rea de rece&ción hasta el traslado de
maletas. Los hus&edes, adem#s, tienen a su dis&osición &e'ueños ro(ots en la ha(itación
'ue &ueden indicar la tem&eratura o res&onder a dudas. Actualmente cuentan con %<<
ha(itaciones y el &recio (ase es de =4 dólares &or noche.
)am/ng:
>e)2n Casa(orl 83%0:, la &ala(ra )lam&in) $iene de la mezcla entre )lamour y
cam&in). Es decir, cam&amentos de lu*o. Los orí)enes del )lam&in) se remontan a reyesy reinos de si)los atr#s, la tienda del rey, trans&orta(le en su totalidad a la es&alda de
animales de car)a hacia su &ró@imo destino, conta(a con todas las comodidades y
atracti$os del &alacio mismo.
Esta tendencia tiene la $enta*a de o+recer acam&e con car&as, tiendas o domos 4 estrellas
'ue incluyen camas kin)size, *acuzzi, Fi 6i y room ser$ice, entre otras comodidades.
#otees o:
>e)2n Terra GetJorks 83%0:, +uncionan es&ecialmente en ciudades como /arís, Gue$a
Kork o Londres. Ins&irado en los hotelesc#&sula de Ha&ón, el conce&to de estos
alo*amientos es o+recer ha(itaciones min2sculas, económicas, modernas y, so(re todo, muy
(ien u(icadas, a &asos de los &rinci&ales atracti$os turísticos.
#otees e /eo:
>e)2n ?isitsJeden 83%%:, &ara 'ue la construcción del Ice !otel 8>uecia: sea &osi(le, se
necesita dis&oner &rinci&almente del hielo. El hielo es o(tenido del río Torne 'ue se con)ela
todos los años, y 'ue &ermanece cu(ierta &or una ca&a de un metro de hielo durante la
mayor &arte del año. 5uchos ar'uitectos, artistas y diseñadores la utilizan como +uente &ara
&oder hacer sus o(ras. El a)ua es im&eca(le y &roduce un cristal claro y trans&arente.
re;ursores e a oteer@a
Csar R/tB 1(%0 1*1(:
>e)2n Leire Larraiza 83%<:, Csar itz +ue conocido como el ey de los hoteleros o
/adre de la !otelería. El diri)ió hoteles lu*osos como Ancien e)ime 'ue estu$o en
+unción hasta %9%0. 6ue de al)una +orma un maestro de ceremonias, de esa manera se
hacía conocido y atraía la &resencia de +i)uras mundiales. Cesar itz se $io solicitado &or la
me*or hotelería de la &oca &ara enderezar ne)ocios ruinosos antes de crear el !otel itz
de /aris, el hotel 7ristol &asa(a &or ser el me*or de Euro&a res&ecto al lu*o 'ue en el
reina(a 8tenía un cuarto de (año &ara cada &iso:. 5arie Luise itz, su mu*er, cuenta en sus
memorias como de(ían de su(irse )randes tinas de a)ua caliente cuando el &rínci&e de
)ales desea(a un (año, y todo el ceremonial 'ue lle$a(a consi)o, los hoteles 'ue itzconstruyó o modi+icó, &or &rimera $ez en la historia de la hotelería, todos los a&artamentos
con su corres&ondiente cuarto de (año y e@celentes instalaciones de +ontanería. Así +ue el
)ran !otel de oma en %9- el !otel itz de /aris en %9 el hotel Carlton de Londres en
%99, y el )ran hotel Gacional de Lucerna, en el 2ltimo año del >i)lo BIB.
Como la )ente rica y ele)ante no tardó en imitar este e*em&lo en sus domicilios &articulares,
Cesar itz /uede ser considerado tam(in como uno de los &romotores de la hi)iene.
>e)2n "aren ?anessa Cisneros ;onzales 83%%:, !itz se inició como 7ell7oy, mozo y
cocinero. Introdu*o &or &rimera $ez el aire acondicionado en los comedores. La )ente come
m#s cuando se est# en una tem&eratura a&ro&iada. !itz desarrollado tam(in un archi$o
histórico de -.333 con$enios acti$os. A &artir de estos datos, (oletines semanales so(re las
&ers&ecti$as de la con$ención +ueron en$iados a cada uno de sus hoteles. !itz &ersonal
tres o+icinas nacionales de $entas y tu$o dos $endedores nacionales. En las ciudades en las
'ue tu$o hoteles, 'ue en red con los ca&ítulos locales de las &rinci&ales asociaciones
comerciales y los ayudó a e*ercer &resión &ara 'ue los con$enios re)ionales o nacionales
en su ciudad natal.
!itz era un maestro en los ser$icios del hotel de merchandisin). >e utilizó un sistema de
radio de la casa en la mayor &arte de la misma manera los hoteles de hoy en día el uso
interno los canales de tele$isión &ara anunciar sus &roductos.
Es ?ort "tater 1(6( 1*2(:
>e)2n 5ila)ros /rieto 83%%:, +ue considerado /adre de la !otelería /rimera Clase.
Desarrolló el ser$icio a la mesa1 ser$illetas, $asos, a)ua con hielo, (olas de mante'uilla etc.
Introdu*o el tel+ono en las ha(itaciones. Cerradura de la &uerta con el o*o e@actamente
encima de la mani*a. Interru&tor de luz al lado de la &uerta, (año &ri$ado, es&e*o de cuer&o
entero etc. 6ue un em&resario hotelero estadounidense nacido cerca de ;ettys(ur),
/ennsyl$ania. >e le atri(uye la trans+ormación del conce&to del hos&eda*e &or el año %93,
cuando a(re el 7u++alo >tatler, el hotel m#s inno$ador de la &oca, el cual tenía un (año&ara cada cuarto, a di+erencia de los (años comunes de su tiem&o. Ademas con ser$icios
de un restaurante, ca(aret, casino o caterin).
Ernest #enerson 1(*' 1*6':
>e)2n "aren ?anessa Cisneros ;onzales 83%%: inició su ne)ocio hotelero a la edad de 00
años. 6unda la cadena >heraton en %9-= al ad'uirir su &rimer hotel en >&rin)+ield,5assachusetts. Creó el sistema de tar*etas de crdito.
Conra #/ton 1((' 1*'*:
>e)2n o(ert Allen 83%-: nació en san Antonio 8nue$o 5@ico: en %=. En %9%9 des&us
de ha(er sido le)islador del estado y des&us de ha(er ser$ido durante la /rimera ;uerra
5undial, 'ue !ilton com&ró su &rimer hotel en 5o(ley 8Te@as:. Actualmente al +rente de
7oard M !ilton !otels Cor&. 'ue o&era 03 hoteles. !ilton creía 'ue los costos de(ían ser
En %949, Hohnson le dio las riendas de su &e'ueño im&erio comercial a su hi*o, 'uien diri)ió
las o&eraciones de la cadena hasta %93, cuando la com&añía +ue $endida. Los
restaurantes &ertenecientes a la +amilia Hohnson se $endieron a la 5arriott Cor&oration.
F/ar $arr/ott:
Otro +amoso hotelero, Fillard 5arriott, comenzó como dueño de un restaurant de comida
r#&ida. 5arriott se e@tendió al cam&o del hos&eda*e 3 años m#s tarde y +inalmente
construyó un im&erio hotelero. La cadena ocu&a el se)undo lu)ar en el mundo.
E surg/m/ento e ote e;onm/;o:
Las cadenas !ilton, >heraton, !oliday Inn, !oJard Hohnson y 5arriott contin2an teniendo
@ito. /ero en los <3, un Gue$o ti&o de esta(lecimiento &ara hos&eda*e el hotel económico
o (ud)et hotel entró en escena. Estos nue$os esta(lecimientos $endían sólo el es&acio de
ha(itación, sin ser$icio de comida o (e(ida. A +in de ahorrar los costos de construcción, los
hoteles económicos se construían en terrenos (aratos y el &ersonal era reducido, y no
ha(ía ni a(otones. El &rimer hotel económico de @ito, Tra$elod)e se inau)uró en %94<,
&ero la cadena no se des&le)ó &or todo el &aís sino hasta el %9<<.
!a era e a ;ometen;/a:
La cadena m#s )rande de hoteles económicos, Days Inn, +ue +undada en %9=3 &or Cecil 7.
Day. En %993, la or)anización Days lle)ó a ser la cadena de moteles económicos m#s
)rande de Estados Nnidos. /ara com&etir con estas &ro&iedades de (a*o costo, las
cadenas de hoteles de mediana cate)oría introdu*eron sus &ro&ios hoteles de ser$iciolimitado, 'ue com(inan al)unos ras)os del hotel de ser$icio com&leto con el ahorro de los
hoteles económicos. La e@&ansión ascendente tam(in tu$o lu)ar durante los =3 y los 3.
La cadena !oliday Inn creó los hoteles CroJne /laza &ara atraer a los hom(res de
ne)ocios 'ue &re+ieren &ro&iedades de alta cate)oría, y amada Inn creó los enaissance
Inn &ara com&etir con los hoteles de &rimera clase.
/ara iniciar las acti$idades, los titulares del esta(lecimiento de hos&eda*e de(er#n estar
inscritos en el e)istro Qnico de Contri(uyentes 8NC:, asimismo de(er#n contar con la
licencia de +uncionamiento.
Los esta(lecimientos de hos&eda*e 'ue inicien o&eraciones y o&ten $oluntariamente &or noostentar las clases de !otel, A&art!otel y !ostal en sus di+erentes cate)orías o Al(er)ue,
de(er#n &resentar dentro de un &lazo de treinta días de iniciadas sus acti$idades al Rr)ano
Com&etente, una Declaración Hurada, in+ormando del cum&limiento de re'uisitos &ara
!ostal una Estrella de acuerdo al +ormato a&ro(ado &or el ?iceministro de Turismo del
5IGCETN.
El Rr)ano Com&etente en un &lazo no mayor de cinco días h#(iles y siem&re 'ue no
hu(ieran o(ser$aciones so(re la in+ormación contenida en la Declaración Hurada de
cum&limento de re'uisitos mínimos &resentada, e@&edir# una Constancia dando cuenta de
la &resentación de la re+erida Declaración Hurada La Constancia ser# e@&edida, sin
&er*uicio de las acciones de su&er$isión &osterior 'ue de(er# e+ectuar el Rr)ano
Com&etente. Ante cual'uier modi+icación de los datos contenidos en la Declaración Hurada,
los esta(lecimientos est#n o(li)ados a &resentarla de(idamente actualizada. En estos
casos, el &lazo &ara in+ormar al Rr)ano Com&etente, no ser# mayor a 'uince días
calendario, contados a &artir de la +echa de su ocurrencia.
El titular de un esta(lecimiento de hos&eda*e interesado en ostentar las clases de !otel,
A&art!otel y !ostal en sus di+erentes cate)orías, o Al(er)ue, se)2n corres&onda, solicitara
al Rr)ano Com&etente el Certi+icado de Clasi+icación ySo Cate)orización, cum&liendo con
los re'uisitos esta(lecidos.
El titular del esta(lecimiento de hos&eda*e 'ue solicite el Certi+icado de(er# &resentar al
Rr)ano Com&etente una solicitud consi)nando la in+ormación, ad*untando +ormato de
clasi+icación ySo cate)orización, se)2n modelo a&ro(ado &or el ?iceministerio de Turismo,
en el 'ue indicar# en detalle, el cum&limiento de los re'uisitos y condiciones mínimase@i)idos &ara ostentar la clase ySo cate)oría solicitada.
El titular del esta(lecimiento &odr# ad*untar a su solicitud un In+orme Tcnico e@&edido &or
un Cali+icador de Esta(lecimientos de !os&eda*e. El Rr)ano Com&etente &roceder# a
realizar una ins&ección al esta(lecimiento de hos&eda*e, a e+ectos de $eri+icar el
cum&limiento de los re'uisitos y condiciones e@i)idos &or el &resente e)lamento, &ara la
clase ySo cate)oría solicitadas, cuyos resultados de(er#n ser o(*eto de un In+orme
+undamentado.
Cuando el solicitante o&te &or &resentar el In+orme Tcnico e@&edido &or un Cali+icador deEsta(lecimientos de !os&eda*e, el Rr)ano Com&etente &odr# &rescindir de la realización
de la ins&ección &re$ia, siem&re 'ue el In+orme Tcnico del Cali+icador acredite el
cum&limiento de los re'uisitos y condiciones mínimas e@i)idos &ara la clase ySo cate)oría
solicitadas y no &resente contradicciones en su +orma y contenido.
El Rr)ano Com&etente, en el &roceso de e$aluación de las solicitudes de clasi+icación ySo
cate)orización, &odr# a&licar las si)uientes e@ce&ciones1
• En el cum&limiento de los re'uisitos de in+raestructura y e'ui&amiento del &resente
e)lamento, &ara los esta(lecimientos 'ue +uncionen en inmue(les declarados
/atrimonio Cultural de la Gación o 'ue se u(i'uen en zonas con cali+icación es&ecial del
>ector Cultura, de(er#n ad*untar a su solicitud un In+orme &re$io de la entidad
com&etente del re+erido >ector, 'ue declare la im&osi(ilidad +ísica ySo tcnica de cum&lir
con el o los re'uisitos e@i)idos.
• En el cum&limiento de los re'uisitos de in+raestructura y e'ui&amiento del &resente
e)lamento, &ara los esta(lecimientos 'ue +uncionen en reas Gaturales /rote)idas,
cali+icadas como tales &or el >er$icio Gacional de reas Gaturales /rote)idas
>EGAG/, de(er#n ad*untar a su solicitud un In+orme &re$io de la re+erida cantidad 'ue
declare la im&osi(ilidad +ísica ySo tcnica de cum&lir con el o los re'uisitos e@i)idos.
• En el cum&limiento de los re'uisitos de in+raestructura, &ara los esta(lecimientos de
hos&eda*e en +uncionamiento antes de la entrada en $i)encia del &resente e)lamento.
El Certi+icado de clasi+icación ySo cate)orización tendr# una $i)encia de cinco añosreno$a(les.
La reno$ación del Certi+icado de clasi+icación ySo cate)orización, de(er# solicitarse al
Rr)ano Com&etente, dentro de los sesenta 8<3: días anteriores a su $encimiento,
&resentando una solicitud de eno$ación del certi+icado de Clasi+icación ySo Cate)orización
del titular del esta(lecimiento de hos&eda*e, indicando no ha(er e+ectuado modi+icaciones a
la in+raestructura, reno$ando su com&romiso de cum&lir los re'uisitos 'ue sustentaron la
clase ySo cate)orías 'ue le +ue otor)ada &or el Rr)ano Com&etente, de acuerdo al +ormato
'ue a&rue(e el ?iceministro de Turismo. Esta solicitud es de a&ro(ación autom#tica.El certi+icado se e@&edir# en un &lazo de cinco días de &resentada la re+erida solicitud.
>i el titular del esta(lecimiento no solicitara la reno$ación del Certi+icado, este caducara
autom#ticamente, no estando m#s autorizado a ostentar clase ySo cate)oría al)una, hasta
'ue cuente con la misma, &re$io cum&limiento del &rocedimiento res&ecti$o. La e@hi(ición,
&romoción, di+usión de las clases de !otel, A&art !otel, Al(er)ue u !ostal y de sus
cate)orías, se)2n corres&onda, sólo &odr# e+ectuarse si se cuenta con o el Certi+icado
res&ecti$o, e@&edido &or el Rr)ano Com&etente y siem&re 'ue se encuentre $i)ente.
• Coordinar y desarrollar acciones con los ;o(iernos Locales &ara el intercam(io de
in+ormación so(re autorizaciones y &ermisos y otros 'ue sean necesarios &ara hacer
cum&lir las dis&osiciones del &resente e)lamento
• Im&ulsar el desarrollo de acti$idades, &ro)ramas y &royectos orientados a &romo$er la
com&etiti$idad y calidad en la &restación del ser$icio de hos&eda*e.
• /romo$er la suscri&ción de com&romisos o códi)os de conducta
• /romo$er la a&licación de &ro)ramas y &royectos orientados a la im&lementación de la
certi+icación de com&etencias la(orales, de con+ormidad con el marco le)al $i)ente
• Coordinar con otras instituciones &2(licas o &ri$adas las acciones necesarias &ara el
cum&limiento del &resente e)lamento y,
• E*ercer las dem#s atri(uciones 'ue esta(lezca el &resente e)lamento y las
dis&osiciones le)ales $i)entes.
CONC!U"IONE"
• Des&us de ha(er in$esti)ado acerca de los antecedentes de la hotelería a ni$el
mundial, &odemos concluir 'ue las &ersonas cada $ez (uscan inno$ar distintos lu)ares
de alo*amiento ya sea, con m#s ser$icios ySo comodidades o como tam(in, &recios no
tan ele$ados.
• La hotelería ha ido creciendo en el transcurso del tiem&o, de(ido a 'ue las &ersonas
(uscan lu)ares +uera de lo com2n &ara $acacionar o en al)unos casos &or temas de
la(orales.
• Los !oteles (uscan inno$ar y o+recer un (uen ser$icio a sus clientes, ya 'ue en la
actualidad hay mucha com&etencia.
• En conclusión, des&us de analizar los cam(ios ocurridos en la industria hotelera con el
&asar de los si)los, hemos &odido a&reciar las di+erencias en la demanda de ser$icios,
ya 'ue cada $ia*ero (usca un ti&o de hos&eda*e acorde a sus inclinaciones y a su
o(*eti$o de $ia*e.
• Los &recursores de la hotelería +ueron la (ase &ara 'ue el sector hotelero creciera. Con
sus a&ortes se lo)raron im&lementar nue$os conce&tos 'ue a lo lar)o de los años se haido &er+eccionando &ara una atención de calidad y tendencias &ara cada ti&o de cliente.