Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Animation Client Omnicanal Le 22 mai 2014
Nov 29, 2014
Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Animation Client
Omnicanal
Le 22 mai 2014
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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Carte d’identité
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Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digital performantes, pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Développement et intégration Recette Change Management et formation Centres de services et Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
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Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients sur
les réseaux sociaux.
Programme relationnel
multi-devices.
Maintien en conditions
opérationnelles et
évolution du SI marketing
on et offline.
Gestion opérationnelle
des plates-formes
analytiques et marketing
ciblé.
Dispositif d’acquisition de
prospects sur tablette en
magasin.
Cadrage, conception et
déploiement d’un service
client pro-actif.
Centre de services de
datamining, de
campagnes ciblées et de
diffusion des reportings.
Personnalisation en temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Déploiement d’un outil
d’automatisation des
forces de ventes.
Définition d’une stratégie
de Business Intelligence.
Applications mobiles et
personnalisation.
Pilotage de la qualité de
l’expérience client.
Optimisation des parcours
client et du taux de
transformation sur
Internet.
Référentiel client
transversal multicanal et
multiservice.
Extraits de références 2013
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Experts reconnus
Enseigner
Ecrire
Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
http://fr.slideshare.net/softcomputing
http://www.linkedin.com/company/soft-computing
http://www.viadeo.com/fr/company/soft-computing
https://plus.google.com/+Softcomputing/
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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…devenu en 2010 Digital Dad (ou
mom)
Digital Native né en 1980…
Oui, le client a changé
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#Communautaire
Ce changement se répercute à tous niveaux
#Connecté
#Mobile
#Impatient
#Acteur
#Multi Canal
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… y compris dans les parcours clients
88 % de clients se renseignent en ligne avant d'aller en magasin
54 % des clients utilisent au moins 2 terminaux dans une démarche d'achat
40 % surfent sur les smartphones en magasin
Plus de 23,8 Millions de Smartphone en France
Le parcours Multi-Canal est une réalité du tunnel de transformation *Source Etude ROPO Mai 2014 &
Baromètre Digitas expérience Marchande
Des principes solides subsistent pour y faire face et adapter ses actions …
Identifier les clients pour mieux les qualifier et se positionner au plus juste
Utiliser cette connaissance pour différencier les clients et le message proposé
Maitriser sa communication et mettre en œuvre le bon niveau d’interaction avec le client
Personnaliser la relation à tous les niveaux et ce de manière cohérente sur tous les canaux
IDENTIFIER
DIFFERENCIER
INTERAGIR
PERSONNALISER
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… et ainsi répondre aux enjeux d’une animation marketing du client performante
Economiques
Personnalisation de la relation
Satisfaction client et fidélisation
Pertinence et efficacité des offres
Réactivité dans la relation client et le time to market
Optimisation de la productivité
Concentration sur des tâches à valeur ajoutée
Cohérence de communication
Pression commerciale
Relationnels
Organisationnels
Business
Efficacité des processus de fonctionnement internes
Pilotage de l’efficacité marketing
Transformation de l’animation marketing en un centre de profit
Gestion de la haute volumétrie
Image de marque
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Avec un focus aujourd’hui sur 4 axes de travail majeurs
VISION CLIENT UNIFIEE
COHERENCE D’ANIMATION
INTERACTION OMNICANAL
EXPERIENCE CLIENT
Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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SOMMAIRE SOMMAIRE
Les données clients s'enrichissent du partage
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Lecture dans un news magasine d’un dossier sur les tablettes
1 Recherche d’informations complémentaires sur Internet
2
Retrait en magasin de l’enseigne B (gratuit) et achat d’un produit complémentaire
5
Essai et choix dans un magasin de l’ enseigne A
3
Comparatif des prix et achat sur Internet sur le site de l’enseigne B
4
Dépôt d’avis consommateur sur Internet….
7
6 Enquête de satisfaction du service client….
Le contexte : multiplication, complexification et multicanalité des parcours client…
Ce parcours étant lui-même modélisé sous différentes formes
Le Parcours Client est aléatoire et multicanal :
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…les données générées par ou pour ces parcours sont de plus nombreuses… …et issues de systèmes divers…
Données Fondamentales
Données Additives
Données maitres
ID Client
Coordonnées
Adresse email, n° téléphone…
Profil client
Contact adressable, Optin, Opt'out…
Autres identifiants
(ID)
Adresse email, login, n° client…
Gestion des relations
Achat, Ouverture email
Produits et consommation
Panier, Produits,
Activité marketing
Campagnes, Liens, RDV,…
Relations contractuelles
Facturation, compte client, contrats, …
Données Web Principales
Panier, connexion, visites, intérêt … etc
Factures produits
« Mon web »
Prospects
Service client
Gestion de campagnes
Fidélité
Ventes web
Commandes magasins
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… et les clients sont de plus en plus exigeants…
Etre identifiés comme client sur tous les canaux
Disposer d’informations
pertinentes
Etre recontacté en fonction des
besoins
Etre servi dans les meilleurs conditions /
délais
Etre remercié de leur fidélité
Avoir accès à leurs informations
Les clients d’aujourd’hui souhaitent, en plus …
…que les données
collectées soient
centralisées, à jour et surtout
mises à leur service !
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En réponse à ce contexte : un Référentiel Client Unique pour une gestion de l’instantanée et un service multicanal
Centre de contacts
Web
Réseaux sociaux
Courrier
Mobile Réseaux
Physiques
RCU
Fonctionnalités clés :
Pour des Usages forts :
Connaissance client
Echanges transactionnelles
Echanges relationnels
Identification Unique
Transversalité des informations
Données en temps juste
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Concrètement …
Problème rencontré Retour au SAV
1 Un client achète un article sur le site
2
RCU
Campagne « achat récent »
3
Le client a fait un retour SAV, il est temporairement exclu du ciblage
Le produit est restitué au client en état de marche
4
Campagne « achat récent »
5
Le client est éligible pour l’occurence suivante de la campagne
!
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RCU-CRM : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices
Intégration de nouveaux canaux Evolution des offres / services Cohérence et instantanéité de la
communication
Déclencheurs
Plan de Stratégie Client Programme Métiers et SI Interconnexion entre les systèmes Gouvernance transverse de l'expérience
client
Vision client 360° et animation du parcours client multicanal
Up sell / Cross sell Satisfaction et service client Réduction des coûts de fonctionnement
Bénéfices Pré requis/contraintes
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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SOMMAIRE SOMMAIRE
Le discours est renforcé par son unicité et sa pertinence
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Gérer son animation de manière omnicanal, c’est :
Maîtriser ses canaux
Gérer tous ses clients et leur diversité
Elaborer une stratégie de contact
Orchestrer les processus mis en place
Apporter une proposition de valeur cohérente au client
pour maximiser le ROI
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Autour d’une réflexion globale et des outils !
1: Lundi 1/03
2: Mardi 10/04
3: Mercredi 12/03
4: Samedi 11/05
5: Vendredi 22/05
Clients(millions)
Canaux(multiples)
Offres(centaine)
Temps(jour/mois/année)
WWW
Mobile
Agences
Call Center
Capacité canal
Volume minimum BudgetsCanal favori
Segmentation
ObjectifsPression commerciale
Appétence produit
Règles et
contraintes
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Point clé : la gestion de la cohérence de communication
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Optimisation : Focus sur la méthode
Priorisation
Gestion par règles
Optimisation sous contrainte
ROI campagne
Approche produit Approche client
On distingue 3 approches quant aux méthodes d’optimisation : la priorisation (orientée campagne), la gestion par règles, l’optimisation sous contraintes.
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Focus sur les règles
On distingue trois grands groupes de règles et contraintes :
Filtres d’exclusion ou inclusion de clients
Règles de contact sur les client (pression, incompatibilité…)
Gestion de la capacité distributive sur tous les canaux
Cohérence des contacts
Capacité canal
Exclusions
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Illustration métier In
pu
t M
arketi
ng
m
arch
és
Mis
e e
u œ
uvre
Marketi
ng
O
pérati
on
nel
Ou
tpu
t C
an
au
x
Cible Macro Exemple : Clients à développer et à retenir
Règles de pression Exemple : Ne pas contacter les clients ayant eu
un contact SMS dans la semaine.
Déclaration de la campagne
Paramétrage des règles et
déclenchement de la simulation
Définition de cibles de clients
appétents et éligibles offre par
offre.
Paramétrage de la cible, des
critères Financiers et Mktg
Catalogue d’offres à pousser +
Critères Financier par offre +
Critères marketing par offre Exemple : SMS illimité Weekend + A ne pousser
qu’au personnes avec une conso SMS > à X + A
ne pas pousser aux Senior
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Gérer la cohérence d’animation
Connaître le client Interconnexion entre les systèmes Gestion des permissions client
Pré requis
Des canaux gérés de manière transverse et non en silo
Gouvernance transverse des actions clients Vision client centralisée
Contraintes
Moins de sollicitations et donc moins de coûts
Augmentation du ROI des programmes Instauration d’une relation de confiance
Bénéfices
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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Définir une stratégie ne suffit pas : il faut également savoir réagir!
???
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La dernière brique de la relation Omnicanal
Hier Demain Aujourd’hui
Com
ple
xité d
es o
utils
Canon à emails en mode SAAS
Gestion de campagnes Multicanal
Gestion de campagnes Multicanal optimisée
Gestion de campagnes Omnicanal optimisée et
temps réel
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Focus Contacts entrants : Apports et objectifs
Performance multicanal
▶ Multiplier le ROI et les taux de transformation en utilisant l’ensemble des données de connaissance client ainsi que le contexte de l’interaction pour affiner la proposition
Objectif global : Proposer la ou les bonnes offre(s), au bon moment, au bon client et sur le bon canal
▶ Rebondir en reciblant les clients en temps réel au moment de l’interaction
Satisfaction client
▶ Apporter une réponse en temps réel aux besoins exprimés ou non par le client sur l’ensemble les canaux
▶ Garantir la bonne proposition du conseiller au client, même avec un nombre d’offre illimité et un catalogue d’offres complexe
Satisfaction conseiller
▶ Apporter une force de proposition complémentaire au conseiller, sur les canaux humains (boutiques, call center, …)
▶ Proposer un nombre illimité d’offres ou de listes d’offres
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Comment ça marche? (Calcul asynchrone)
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Comment ça marche? (calcul synchrone)
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Quels axes de travail?
Stratégie de la relation client
Organisation & processus
Solution technique
KPI / Performance
Connaissance client
Organisation en silo vs
gouvernance multi canal
Travail sur la cohérence des PAC entrant et
sortant
Segmentation comportementale
et collecte de données en temps réel
Mutualisation des solutions ou des
services
Nouveaux indicateurs
entrants/sortants
Le passage au marketing conversationnel nécessite un alignement de l’organisation, des processus et des outils avec les nouveaux
moyens mis en œuvre.
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Illustration de la mise en œuvre de la priorisation et du marketing entrant dans une Banque Française
Il s’authentifie
1
3
B
Un client jeune cadre dynamique va sur le site d’une banque française
www.unebanquefrancaise.fr
A Calcul
2
MOTEUR
CATALOGUE OFFRE
Client
Catégorie
Période
Priorité
Canal
Identification de l’offre pour le client
4 Personnalisation
Espace client
Vignette par défaut : Mise en avant du taux du livret A
Vignette personnalisée: Une offre de crédit logement sur mesure
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Exemple comparatif sur des utilisations avancées
Stratégie de la relation client
Organisation & processus
Maintien de l’organisation par canal
Préconisation des offres/messages en fonction de l’historique et des informations consultées la veille
Maintien des processus existants
Passage d’une organisation en silo à une gouvernance omnicanal
Priorisation des offres/messages en fonction du canal et des usages à chaud
Révision des processus pour assurer la cohérence « multicanal » d’objectifs et de communication
KPI / Performance
Augmentation du Taux de transformation : 8,6% en 2010 et 11% en 2011
Augmentation du Taux de clic de x 5 à x 10 selon les profils
Marketing interactif contact à froid identifié
Marketing interactif contact à chaud identifié
Connaissance client
Maintien de la segmentation traditionnelle
planification d’une segmentation interactive
Intégration à froid du comportement du contact
Passage à une segmentation interactive (traditionnelle + usage canaux interactives)
Intégration à chaud du comportement du contact
• La comparaison ne se limite pas au temps réel…
Grande distribution Télécommunications
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Gérer la relation au niveau conversationnel omnicanal
Interconnexion entre les systèmes (frontaux et back-office)
Référentiel client unique Gestion transverse des canaux
Pré requis
Centralisation synchrone de tous les contacts
Scores et marqueurs omnicanaux Segmentation comportementale (à affiner
par canal au besoin)
Contraintes
Augmentation du taux de transformation Augmentation de la satisfaction client Amélioration de l’expérience client
Bénéfices
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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Donner un sentiment de proximité par une approche ultra personnalisée
???
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Omnicanal pour gérer tous les contacts et les canaux
Adapter son plan d'animation commercial
Identifier selon les clients les canaux et les messages les plus pertinents
Elaborer une stratégie de contact prenant en compte les hypothèses de départ
Organiser les scénarii de mise en œuvre
Scénariser la relation quotidienne
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En optimisant une stratégie Pluri Canal …
e-mail e-mail e-mail
Utilisation des canaux selon leur capacité
Gestion de la pression commerciale
Animation et ciblage plus ou moins large
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Pour aller vers de l'Omnicanal orchestré
Web
Réseaux sociaux
e-mail Mobile
Gestion d'une stratégie de contact adaptative
Différenciation selon les rebonds et réaction client
Identification des opportunités On & Off Line
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Mise en œuvre – Approche par processus
Analyse des parcours client
Transformation en Processus Client
Transposition en Processus Internes
Intégration en Opérations et Outils
Message / Offre Evènement client
Expérience client positive
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Pour arriver à un parcours personnalisé
Web
Mobile
Centre de contacts
Réseaux Physiques
Sortant
Entrant
CONVERSION
Réseaux Physiques
Proximité et Personnalisation de la relation
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Focus sur une démarche de proximité digitale : Clienteling ou la gestion du parcours clients : de l’avant-vente à l’après-vente ….
Avant la vente Pendant la vente Après la vente
Campagnes marketing, envoi de catalogues
Communication ciblée et personnalisée
Prévision et préparation des visites
Recueil des informations client
Exploitation des informations pour personnaliser l'approche
Captation d'intérêt pour cross /up sell
Suivi des étapes client et de leur satisfaction
Actions marketing
Partage Avis Client
Préparation prochaine visite
En lien avec l'ensemble du dispositif d'animation omnicanal
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Exemple de mise en œuvre : La solution de clienteling by Soft Computing
Ergonomique
Intuitif
Proactif
Données & informations client essentielles
Capacité à gérer les activités vendeur
Capacité à gérer le cycle de vie client (avant-vente, vente, après-vente)
Intégration avec les outils Caisses, CRM et base de données
Adapté à une utilisation en boutique
Adapté à un cycle de vente court
Partage des informations client possible
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Simplification de l’expérience client : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices
Multiplication des points de contacts et des parcours client
Multiplication des sollicitations pour les clients
Importance de l’expérience client au regard des exigences actuelles.
Déclencheurs
Démarche transverse d'entreprise Réorganisation des processus Vision 360 et outils adaptés Une communication continue et partagée
pour mobiliser les équipes
Augmentation du CA et des bénéfices Fidélisation et rétention client Différenciation des concurrents et image
de marque
Bénéfices Pré requis/contraintes
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SOMMAIRE SOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion
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Que retenir en quelques mots ?
VISION CLIENT UNIFIEE
Gestion transverse des messages clients
COHERENCE D’ANIMATION
Centralisation et Partage de la vision client
INTERACTION OMNICANAL
Mise en œuvre d’une conversation avec le
client
EXPERIENCE CLIENT
Assurer une pertinence dans le
fond et la forme des message
Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
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Adapter le dispositif à sa situation
BDD + Datamining
Données enrichies
Master Record
Gestion des campagnes
Pression Commerciale
Pression optimisée
Marketing Entrant
Moteur de recommandations
Plan d’animation commercial
Pluri Canal
One to Few
Permission Client
VISION CLIENT UNIFIEE
COHERENCE D’ANIMATION
INTERACTION OMNICANAL
EXPERIENCE CLIENT
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Que mettre en œuvre en premier ?
Commencer petit pour finir grand
Connaissance client
Animation multi canal
Cohérence des processus
Temps juste Digitalisation des échanges
Gestion de campagnes
Référentiel client Unique
Ultra personnalisation
Mettre l’expérience client au cœur de tous les projets Eviter les SILOS
Garder une approche ROISTE
Animation omnicanal cohérente
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En synthèse
Pour chaque interaction avec ses clients aujourd’hui , l'annonceur doit être capable de :
Tirer profit de la connaissance client pertinente au regard de la situation
Gérer tous les points de contacts
Anticiper les scénarii de relation avec les clients
S’assurer de la réactivité nécessaire pour satisfaire le client
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MERCI !
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ANNEXES
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Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel
Contexte
Contacts Entrants
Moteur d’interaction
Définition en temps réel de l’offre à pousser sur les canaux entrants
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Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel