Page 1
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 173
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT
TO CUSTOMER SATISFACTION IN ORDER TO INCREASE
COMPETITIVE ADVANTAGE
(RESEARCH ON CBR’S HEALTH RETAILING STORE BANDUNG)
Sonata Christian
International Business Management Universitas Ciputra
UC Town, CitraLand Surabaya
Telp : 031-7451699
Fax : 031-7451698
E-mail : [email protected]
ABSTRACT :
The research’s objective is to determine the effect of the performance of the
retailing mix towards customer satisfaction at CBR’s Health Retailing Store Bandung
as one of the efforts made by the management of the company in providing the best
service to its customers. It’s a kind of implementation strategy for competitive
advantage as well as to win the competition in the business of marketing of medical
devices in the areas of West Java. Object of this research are health retailing stores
owned by PT CBR Retail Bandung engaged in the retail sale of medical equipment.
The excellent performance of the retailing mix which includes product and
merchandising, price, location, physical evidence, personnel, service, promotion that
has been done by CBR’s Health Retailing Store Bandung expected to provide a
positive influence on customer satisfaction. This is believed to affect consumers and
prospective customers in deciding to choose, buy and loyal to CBR’s Health Retailing
Store Bandung. Based on the verification of hypothesis testing on the respondents'
answers to the qustionnaire showed that only product and merchandising variable,
personnel variable, promotion variable. significantly affect customer satisfaction,
while other variables were not significant partially on customer satisfaction.
Based on the output obtained by SPSS version 12.0 coefficient of
determination (R2): 0.577 means that 57.7% customer satisfaction variables are
influenced by the factors of retailing mix performance simultaneously, while 42.3% of
retail sales are influenced by other factors.
Keyword : Retailing Mix, product and merchandising, price, location, physical
evidence, personnel, service, promotion, customer satisfaction
ABSTRAK
Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja bauran penjualan
eceran terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel Bandung
sebagai salah satu upaya yang ditempuh oleh manajemen perusahan dalam memberikan
pelayanan yang terbaik bagi konsumennya sekaligus penerapan strategi keunggulan bersaing
untuk memenangkan persaingan dan tetap eksis dalam bisnis pemasaran alat kesehatan di
daerah Jawa Barat.
Page 2
174 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
Obyek penelitian ini adalah toko swalayan alat kesehatan milik PT CBR Ritel yang
bergerak dibidang penjualan eceran alat-alat kesehatan.
Kinerja yang baik dari bauran penjualan eceran yang mencakup produk dan kelengkapan
barang (product and merchandising), harga (price), lokasi (location), tata letak (physical
evidence), staff pegawai (personnel), pelayanan (service), promosi (promotion), yang telah
dilakukan oleh Toko Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel Bandung diharapkan dapat
memberikan pengaruh positif bagi kepuasan pelanggan. Hal ini diyakini akan mempengaruhi
konsumen dan calon pelanggan dalam menentukan untuk memilih, membeli dan loyal
terhadap Toko Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel Bandung.
Berdasarkan uji hipotesis verifikatif atas jawaban responden terhadap kuesioner yang
diberikan menunjukkan bahwa hanya variabel produk dan kelengkapan barang (product and
merchandising, variabel staff pegawai (personnel) serta variabel promosi (promotion) yang
signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan sedangkan variabel lainnya tidak signifikan
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil output program SPSS versi
12.0 diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar 0,577 artinya 57,7% variabel kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh kinerja seluruh faktor bauran penjualan eceran sedangkan 42,3 %
dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata kunci : Bauran Penjualan Eceran, Kepuasan Pelanggan, Produk dan kelengkapan
barang, Harga, Lokasi, Tata letak, Staff pegawai, Promosi.
1. PENDAHULUAN
Penawaran serta informasi tentang penggunaan dan keberadaan alat-alat kesehatan
saat ini kian marak. Berbagai iklan melalui media cetak dan media televisi juga tampil lebih
sering dibandingkan waktu-waktu sebelumnya. Berbagai keunggulan dan kemudahan dari alat
terus menerus ditampilkan yang membuat rasa ingin tahu di mata masyarakat semakin
bertambah. Promosi dan iklan tersebut juga cenderung menciptakan kebutuhan tersendiri di
masyarakat tentang pentingnya memiliki sendiri alat-alat kesehatan tersebut, yang mendorong
masyarakat lebih mandiri dan tidak harus selalu tergantung kepada pelayanan medis dirumah
sakit, balai pengobatan dan laboratorium saja.
Hanya saja bagi kalangan awam (non medic) seringkali bingung ketika harus mencari
tempat untuk membeli alat-alat tersebut. Banyak keluarga pasien yang bingung ketika harus
membeli berbagai alat kesehatan yang disarankan oleh tim medis ketika si pasien dinyatakan
boleh rawat jalan dan tinggal dirumah dengan syarat berbagai peralatan penunjang seperti :
Recovery ICU Bed, paket tabung dan gas oksigen, kursi roda, alat ukur gula darah, tensimeter
dan lain-lain telah dipenuhi.
Hal inilah yang mendorong PT. Central Bandung Raya Ritel (PT. CBR Ritel) yang
beralamat di Jl. Kom.Ud. Supadio No.31 Bandung untuk membuka outlet / toko swalayan
untuk memenuhi kebutuhan akan alat kesehatan dikalangan masyarakat awam khususnya di
wilayah kota Bandung dan sekitarnya.
Page 3
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 175
Agar dapat lebih mudah dijangkau dan dapat memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat
Bandung, telah dibuka beberapa cabang antara lain :
1. Jl. Sunda No. 59 Bandung 40112– Tel/Fax. (022)4204606
2. Jl. Pasir Kaliki No.205C Bandung 40162- Tel/Fax. (022)2037627
3. Jl. Buah Batu No. 151C Bandung 40264 - Tel/Fax. (022)7320936
Toko Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel Bandung berfokus untuk menyediakan seluruh
kebutuhan alat dan perlengkapan kesehatan yang diperlukan oleh rumah sakit, tenaga medis
maupun perseorangan secara lengkap.
Disisi lain, peluang yang ada tersebut tentu saja membuat banyak pihak diluar PT.
CBR Ritel baik secara badan usaha skala besar maupun kecil serta perseorangan ingin terjun
dalam pembukaan toko alat kesehatan (sering disingkat Toko Alkes). Selain itu ada juga yang
menjadi suplier atau pengecer tetapi tidak membuka toko yang karena alasan tertentu bersifat
tertutup dan dijalankan dirumah tinggal atau kompleks perumahan dan hanya diketahui
orang/kalangan tertentu saja. Saat ini banyak juga perseorangan yang telah bekerja sebagai
salesman ataupun freelance untuk memasarkan alat-alat kesehatan kepada berbagai pihak
yang membutuhkannya. Hal ini menunjukkan betapa ketatnya persaingan di bidang
pemasaran alat kesehatan, dan persaingan ini akan semakin sengit di masa yang akan datang.
Saat ini PT. CBR Ritel dan seluruh toko ritelnya menjalankan strategi pemasarannya
dengan menerapkan Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix) yang bertumpu pada produk
dan kelengkapan barang (product and merchandising), harga (price), lokasi (place), tata letak
(physical evidence), staff pegawai (personnel), pelayanan (service) dan promosi (promotion).
Manajemen perusahaan menyadari bahwa seluruh aspek bauran penjualan eceran
tersebut akan sangat mempengaruhi nilai kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Tetapi
untuk menjalankan ke-7 hal tersebut sekaligus secara bersamaan akan membutuhkan biaya
yang sangat besar dan proses perbaikan yang memakan waktu yang sangat panjang dan tidak
pernah berakhir (long life continual improvements). Pihak manajemen juga harus menghindari
kesalahan dalam mengalokasikan modal dan konsentrasi pada hal yang kurang tepat. Oleh
karena itu, pihak manajemen dituntut untuk dapat merumuskan secara tepat aspek mana yang
dominan dan sangat besar pengaruhnya dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Suatu studi yang mendalam dan kuesioner yang tepat sangat dibutuhkan oleh
perusahaan untuk mencapai keberhasilan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Semua hal
ini diyakini akan bermuara pada peningkatan kemajuan keseluruhan perusahaan pada
akhirnya.
2. KAJIAN PUSTAKA
Penjualan Eceran (Retailing)
Kotler (2009:482) menyatakan bahwa penjualan eceran meliputi semua kegiatan yang
melibatkan penjualan barang atau jasa secara langsung pada konsumen akhir untuk keperluan
pribadi dan bukan bisnis. Levy and Weitz (2009:7) menjelaskan sebagai berikut : Retailing is
Page 4
176 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
the set of business activities that adds value to the products and services sold to cutomers for
their personal or family use. Dari pernyataan yang telah diuraikan tersebut dapat disimpulkan
bahwa kegiatan penjualan eceran adalah suatu proses distribusi yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen akhir.
Dalam pengelolaanya, retailer pada umumnya dapat memilih untuk menawarkan satu dari
empat tingkat pelayanan :
Self-service retailing: digunakan dalam banyak operasi retail, khususnya untuk
pemasar barang convenient dan barang-barang konsumsi umum harian. Konsumen
bersedia untuk melakukan sendiri proses menemukan-membandingkan-memilih sesuai
dengan kebutuhannya. Dalam hal ini tidak disediakan tenaga pemasar/pramuniaga
dilokasi penjualan.
Self-Selection retailing: konsumen diberi kebebasan dalam menentukan sendiri barang
pilihannya dan atau meminta bantuan petugas yang ada. Kemudian konsumen akan
menyelesaikan transaksi mereka dengan membayar ke kasir item-item yang
dipilihnya.
Limited-service retailing: menyediakan lebih banyak tenaga pemasar/pramuniaga.
Karena toko jenis ini menawarkan lebih banyak barang dan konsumen membutuhkan
lebih banyak informasi. Toko seperti ini juga sudah mulai menawarkan jasa-jasa
tambahan seperti : kredit/cicilan, hak mengembalikan barang (return),pengiriman
barang (delivery) - yang biasanya tidak ditemukan dalam toko konvensional atau took
yang berorientasi sedikit service.
Full-service retailing : menyediakan tenaga pemasar yang siap untuk membantu setiap
fase dari proses menemukan-membandingkan-memilih. Barang yang dipasarkan juga
beraneka ragam. Konsumen yang cenderung lebih suka dibantu dan tidak mau repot
biasanya memilih tipe toko ini. Dampak bagi perusahaan adalah biaya operasional
tinggi karena memerlukan banyak pegawai, penyediaan item dan kuantiti barang yang
barang yang banyak dan sebagian adalah lambat bergerak (slow moving products),
berbagai sarana untuk kenyamanan konsumen seperti ruang tunggu (lounge), restoran,
lahan parkir yang luas dll. Services yang diberikan juga semakin banyak dan liberal:
kebijakan pengembalian barang, pembayaran kredit yang bervariatif, pengiriman
barang, servis dirumah, potongan harga dan special discount, online shopping dll.
Retailers dapat menempatkan dirinya pada salah satu dari tingkat pelayanan
berdasarkan pertimbangan : jenis produk yang ditawarkan, target market, kondisi pasar dan
pesaing, kemampuan perusahaan. Hal tersebut akan diramu menjadi strategi keunggulan
bersaing yang menjadikan suatu toko/perusahaan lebih unggul dalam menarik minat pembeli
dibandingkan pesaingnya.
Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix)
Menurut Levy and Weitz (2009:21), untuk merumuskan strategi penjualan eceran
dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumennya pihak manajemen harus mengembangkan
bauran penjualan eceran yang jauh lebih baik dari pesaingnya. Bauran penjualan eceran
Page 5
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 177
mencakup beberapa variabel yang digunakan retailers untuk memenuhi kebutuhan dan
mempengaruhi keputusan pembelian konsumennya. Elemen dalam bauran penjualan eceran
mencakup produk dan jasa yang ditawarkan (merchandise and services offered), Harga
product (merchandise pricing), program iklan dan promosi (advertising and promotional
programs), tampilan toko (store design), tata letak barang (merchandise display), bantuan
kepada konsumen oleh petugas (assistance to customers provided by sales people), dan
kenyamanan serta lokasi toko(convenience of the store’s location).
Dari beberapa pendapat diatas, tampak bahwa cakupan bauran penjualan
eceran yang disebutkan ada persamaan tetapi tidak mutlak sama satu sama lain. Hal ini juga
dijelaskan secara tepat oleh Davidson et.al (1998:30) yang menyatakan :
Interchangeable retailing-mix components.
Elements of the retail mix are somewhat interchangeable with one another, although
no element can wisely be fully ignored. For example, consumer may be willing to forgot
certain services (credit, delivery) if prices are accordingly low. On the other hand,
assortments must always be appropriate for the target market…Basically, no single retail mix
is right for all retailers. Unique combinations of retail mix variables help define specific
market strategies.
Jadi, tidak ada satu retailing-mix yang benar untuk semua retailer. Masing-masing
retailer dapat meramu berbagai variabel yang ada untuk menciptakan superior value bagi
customernya masing-masing. Tentu saja hal tersebut sangat dipengaruhi oleh kondisi keadaan
pasar dan target market yang dituju. Kombinasi yang tepat akan menjadi strategi keunggulan
bersaing (competitive advantage) dari suatu perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya.
Hal ini dirumuskan oleh Levy and Weitz (2007:128) berikut ini: a retail format
suggest the type of retail mix (nature of merchandise and services offered, pricing policy,
advertising and promotion program, approach to store design and visual merchandising,
typical location) used by the retailer to satisfy the needs of its target market.
Kepuasan Pelanggan
Pelanggan akan puas jika kinerja suatu produk/ pelayanan yang dilakukan melebihi
atau sama dengan ekspektasi mereka. Menurut Kotler and Keller (2009:164) Satisfaction is a
person’s feeling of pleasure or disapointment resulting from comparing a product’s perceived
performance (or outcome) in relation to his or her expectations. If the performance falls short
of expectations, the customer is dissatisfied. If the performance matches the expectations,
customer is satisfied. If the performance exceeds expectations, the customer is highly satisfied
or delighted.
Pengukuran kepuasan pelanggan sebenarnya merupakan sebuah kebutuhan mendasar
yang mutlak bagi seluruh perusahaan di abad ke-21 ini. Sasaran (objectives) perusahaan abad
ke-21: Mendasarkan perusahaan yang lebih berorientasi pada pasar, lebih tertuju pada
kebutuhan konsumen dan mewaspadai ancaman/reaksi dari pesaing, kepekaan dan respon
yang cepat terhadap perubahan kondisi pasar.
Page 6
178 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
Menurut Walker, et.al (2006:133): “Measures relating to customer satisfaction as an
early warning of impending problems and as the basis for developing win back program are
essential.” Recent studies conclude that the activities essential for achieving a market
orientation are too important and pervasive to be left soleley to marketers. Employees in
every functional area must be trained and motivated to pay attention to and direct their
efforts toward satisfying customers need and desires. Thus as organizations strive to become
more customer-oriented and face ever more hostile and rapidly changing competitive
environtments, the marketer’s role in strategy formulation is likely to increase.
Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap produsen atau
penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan menguntungkan perusahaan. Biasanya mereka akan
setia terhadap merek dan jasa yang diberikan: akan rutin membeli produk baru yang
diluncurkan, tidak / hanya sedikit memperhatikan produk kompetitor, tidak sensitif terhadap
harga, bersedia memberi masukan positif ke pihak perusahaan atas produk yang digunakan
dll. Hal ini juga akan memperbesar jumlah pelanggan karena biasanya pihak konsumen yang
merasa puas akan merekomendasikan kepada pihak lain yang dikenalnya. Peningkatan jumlah
pembelian dan konsumen secara tidak langsung akan meningkatkan omset penjualan yang
pada akhirnya akan mempengaruhi margin (profit) yang diharapkan perusahaan.
Sebagai kelanjutan atas pengukuran kepuasan pelanggan tersebut, pihak perusahaan
juga perlu untuk mengukur/memantau tingkat kepuasan pelanggan dari kompetitor di
sekitarnya. Idealnya tingkat kepuasan pelanggan diperusahaan kita harus lebih tinggi dari
tingkat kepuasan kompetitor lain. Hal inilah yang akan menjadi strategi keunggulan bersaing
suatu perusahan dalam rangka memenangkan persaingan dan tetap eksis dalam bisnis
pemasaran untuk jangka panjang.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode Yang Digunakan
Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif,
dimana diuraikan mengenai kinerja bauran penjualan eceran (retailing mix) yang
dilaksanakan oleh PT. CBR Ritel dan kemudian dianalisa keefektifannya dalam rangka
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Untuk mengetahui kinerja bauran penjualan eceran pada Toko Alat Kesehatan CBR
Ritel Bandung, Peneliti menggunakan penelitian yang bersifat deskriptif. Penelitian deskriptif
dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden serta wawancara dari sumber lain
yang bisa memberikan informasi.
Penelitian deskriptif juga dilakukan untuk mengetahui pengaruh kinerja bauran
penjualan eceran terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Swalayan Alat Kesehatan CBR
Ritel Bandung.
Untuk mengetahui faktor bauran penjualan eceran mana yang dominan peranannya
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan penelitian yang bersifat
verifikatif . Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu
Page 7
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 179
hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Semua keterangan dan
jawaban dari responden kemudian diolah sebagai input data kualitatif dan kuantitatif.
Analisis yang digunakan terdiri dari dua jenis yaitu:
1. Analisis desktriptif, terutama untuk variabel yang bersifat kualitatif
2. Analisis kuantitatif, berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik.
Analisis kuantitatif ditekankan untuk mengungkapkan perilaku variabel penelitian, sedangkan
analisis deskriptif atau kualitatif digunakan untuk menggali perilaku faktor penyebab. Dengan
menggunakan kombinasi kedua metode analisis ini dapat diperoleh generalisasi yang bersifat
komprehensif.
Variabel Penelitian
Penelitian ini akan membahas 7 variabel bebas, yaitu produk dan kelengkapan barang
(product and merchandising) sebagai variabel bebas pertama (X1), harga (price) sebagai
variabel bebas kedua (X2), lokasi (location) sebagai variabel bebas ketiga (X3), tata letak
(physical evidence) sebagai variabel bebas keempat (X4), staff pegawai (personnel) sebagai
variabel bebas kelima (X5), pelayanan (service) sebagai variabel bebas keenam (X6), promosi
(promotion) sebagai variabel bebas ketujuh (X7), dimana variabel-variabel tersebut adalah sub
variabel dari kinerja strategi keunggulan bersaing melalui bauran penjualan eceran (retailing
mix) sedangkan variabel tidak bebas yang diteliti adalah kepuasan konsumen (Y1).
Tabel 1 : Operasionalisasi Variabel
Variabel dan
Sub Variabel
Konsep Variabel
dan Sub Variabel
Indikator Satuan Ukuran No
Kues
inoer
Kinerja Bauran
Penjualan
Eceran
(Variabel X)
Kemampuan
perusahaan untuk
memadukan potensi-
potensi yang ada di
dalam atau diluar
perusahaan agar
dapat memenangkan
persaingan pasar
melalui : produk dan
kelengkapan
barang, harga,
lokasi, tata letak,
staff pegawai,
pelayanan, dan
promosi
Product dan
kelengkapan
Keunggulan
membuat sesuatu
Keseuaian antara
harapan dan
Tingkat kesesuaian
antara harapan dan
9
Page 8
180 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
barang (product
and
merchandising)
yang dirasakan oleh
keseluruhan industri
sebagai hal yang unik
kualitas produk
yang disediakan di
Toko Swalayan
Alat Kesehatan
CBR Ritel
kualitas produk yang
disediakan di Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CBR Ritel
Kelengkapan
produk-produk
alat kesehatan
yang disediakan di
Toko Swalayan
Alat Kesehatan
CBR Ritel
Tingkat kelengkapan
produk-produk alat
kesehatan yang
disediakan di Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CBR Ritel
10
Keragaman merk
dari produk yang
disediakan di Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CBR
Ritel
Tingkat keragaman
merk dari produk
yang disediakan di
Toko Swalayan Alat
Kesehatan CBR Ritel
11
Kesesuaian antara
harapan dan
jumlah, jenis,
ukuran dari
produk yang
disediakan di Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CBR
Ritel
Tingkat kesesuaian
antara harapan dan
jumlah, jenis,
ukuran dari produk
yang disediakan di
Toko Swalayan Alat
Kesehatan CBR Ritel
12
Tampilan
kemasan dan
kelengkapan
atribut yang
ditawarkan di
Toko Swalayan
Alat Kesehatan
CBR Ritel
Tingkat tampilan
kemasan dan
kelengkapan atribut
yang ditawarkan di
Toko Swalayan Alat
Kesehatan CBR Ritel
13
Kelengkapan
informasi produk
yang ditawarkan
di Toko Swalayan
Alat Kesehatan
CBR Ritel
Tingkat kelengkapan
informasi produk
yang ditawarkan di
Toko Swalayan Alat
Kesehatan CBR Ritel
14
Harga (price) X2 Keunggulan dalam
memberikan
penawaran harga jual
dibandingkan dengan
Daya tarik harga
yang ditawarkan
Tingkat daya tarik
harga yang
ditawarkan
15
Page 9
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 181
pesaing
Kesesuaian harga
dengan kualitas
barang
Tingkat keseuaian
harga
16
Daya tarik
pemberian
potongan dan
pemberian hadiah
atas pembelian
tertentu
Tingkat daya tarik
pemberian potongan
dan pemberian
hadiah atas
pembelian tertentu
17
Konsistensi
kebijakan harga
Tingkat
Kekonsistenan
harga
18
Lokasi (place)
X3
Keunggulan dalam
penyaluran
produk/jasa kepada
konsumen
dibandingkan dengan
pesaing
Kestrategisan
lokasi toko dimata
konsumen
Tingkat
kestrategisan lokasi
toko dimata
konsumen
19
Kemudahan
menjangkau lokasi
toko
Tingkat kemudahan
menjangkau lokasi
toko
20
Keuntungan bagi
konsumen atas
keberadaan toko
di beberapa lokasi
Tingkat keuntungan
bagi konsumen atas
keberadaan toko di
beberapa lokasi
21
Tata Letak
(Physical
evidence)
X4
Keunggulan dalam
penampilan,
pengaturan dan
penempatan barang
dibandingkan dengan
pesaing
Penilaian
konsumen atas
tampilan luar
(eksterior) Toko
Swalayan alat
kesehatan CBR
Ritel
Tingkat ketertarikan
konsumen atas
tampilan luar
(eksterior) Toko
Swalayan alat
kesehatan CBR
Ritel
22
Penilaian
konsumen atas
penempatan tanda
penarik perhatian
konsumen (eye
catching) di Toko
Swalayan alat
kesehatan CBR
Ritel
Tingkat ketertarikan
konsumen atas
penempatan tanda
penarik perhatian
konsumen (eye
catching) di Toko
Swalayan alat
kesehatan CBR
Ritel
23
Penilaian
konsumen atas
penataan ruangan
(interior) di Toko
Tingkat ketertarikan
konsumen atas
penataan ruangan
(interior) di Toko
24
Page 10
182 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
Swalayan alat
kesehatan CBR
Ritel
Swalayan alat
kesehatan CBR
Ritel
Penilaian
konsumen atas
penyusunan dan
penempatan
barang (display) di
Toko Swalayan
alat kesehatan
CBR Ritel
Tingkat ketertarikan
konsumen atas
penyusunan dan
penempatan barang
(display) di Toko
Swalayan alat
kesehatan CBR
Ritel
25
Kemudahan
konsumen dalam
menemukan
produk yang dicari
Tingkat Kemudahan
konsumen dalam
menemukan produk
yang dicari
26
Kenyamanan
konsumen ketika
berbelanja di toko
Tingkat kenyaman
konsumen ketika
berbelanja di toko
27
Staff Pegawai
(personnel)
X5
Keunggulan dalam
pelayanan yang
diberikan oleh
petugas dan Toko
CBR Ritel kepada
konsumen
dibandingkan dengan
pesaing.
Keramahan para
petugas di Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CRB
Ritel
Tingkat keramahan
para petugas di
Toko Swalayan Alat
Kesehatan CRB
Ritel
28
Penampilan para
petugas di Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CRB
Ritel
Tingkat ketertarikan
konsumen atas
penampilan para
petugas di Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CRB
Ritel
29
Profesionalitas
petugas ketika
menjalankan tugas
dan pekerjaannya
Tingkat
profesionalitas
petugas ketika
menjalankan tugas
dan pekerjaannya
30
Pengetahuan
petugas atas
produk yang
ditawarkan di
Toko Swalayan
Alat Kesehatan
CRB Ritel
Tingkat
pengetahuan
petugas atas produk
yang ditawarkan di
Toko Swalayan Alat
Kesehatan CBR
Ritel
31
Pelayanan Keunggulan dalam Kesesuaian antara Tingkat kesesuaian 32
Page 11
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 183
(services)
X6
berbagai pelayanan
dan fasilitas yang
diberikan kepada
konsumen
dibandingkan dengan
pesaing
harapan konsumen
dan waktu
operasional toko
antara harapan
konsumen dan
waktu operasional
toko
Penilaian
konsumen
terhadap
kesediaan petugas
dalam membantu
menemukan dan
menjelaskan alat
kesehatan yang
dibutuhkan
konsumen
Tingkat Penilaian
konsumen terhadap
kesediaan petugas
dalam membantu
menemukan dan
menjelaskan alat
kesehatan yang
dibutuhkan
konsumen
33
Penilaian
konsumen atas
pelayanan petugas
di Toko Alat
Kesehatan CBR
Ritel
Tingkat penilaian
konsumen atas
pelayanan petugas
di Toko Alat
Kesehatan CBR
Ritel
34
Penilaian
konsumen atas
fasilitas
pembayaran di
Toko Alat
Kesehatan CBR
Ritel
Tingkat Penilaian
konsumen atas
fasilitas pembayaran
di Toko Alat
Kesehatan CBR
Ritel
35
Kecepatan petugas
dalam
menanggapai
keluhan konsumen
Tingkat kecepatan
petugas dalam
menanggapai
keluhan konsumen
36
Kesesuaian
informasi yang
diberikan oleh
petugas atas
pertanyaan
konsumen via
telefon
Tingkat Kesesuaian
informasi yang
diberikan oleh
petugas atas
pertanyaan
konsumen via
telefon
37
Penilaian
konsumen atas
respon petugas
dalam pelayanan
terhadap proses
retur
Tingkat penilaian
konsumen atas
respon petugas
dalam pelayanan
terhadap proses
retur
38
Page 12
184 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
Promosi
(promotion)
X7
Keunggulan dalam
melakukan promosi
kepada konsumen
dibandingkan dengan
pesaing
Penilaian
konsumen atas
iklan/Advertising
yang dilakukan
oleh Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CBR
Ritel
Tingkat ketertarikan
konsumen atas
iklan/Advertising
yang dilakukan oleh
Toko Swalayan Alat
Kesehatan CBR
Ritel
39
Penilaian
konsumen atas
efektifitas dari
kegiatan acara
promosi dalam
meningkatkan
brand
image/awareness
Tingkat efektifitas
dari kegiatan acara
promosi dalam
meningkatkan brand
image/awareness
40
Penilaian
konsumen atas
kemampuan
petugas toko
dalam
menjelaskan dan
mempresentasikan
produk alat
kesehatan
Tingkat kemampuan
petugas toko dalam
menjelaskan dan
mempresentasikan
produk alat
kesehatan
41
Kepuasan
Pelanggan
(Variabel Y)
Tingkat kepuasan
yang dirasakan oleh
konsumen setelah
melakukan transaksi
di Toko Swalayan
Alat Kesehatan CBR
Ritel
Kepuasan
konsumen setelah
melakukan
transaksi di Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CBR
Ritel
Tingkat Kepuasan
konsumen setelah
melakukan transaksi
di Toko Swalayan
Alat Kesehatan
CBR Ritel
42
Keinginan
konsumen untuk
kembali
bertransaksi
dimasa yang akan
datang
Tingkat Kepuasan
konsumen setelah
melakukan transaksi
di Toko Swalayan
Alat
Kesehatan CBR
Ritel
43
Page 13
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 185
Persetujuan
konsumen untuk
memberi referensi
ke orang lain
tentang Toko
Kesehatan Alat
Kesehatan CBR
Ritel
Tingkat persetujuan
konsumen untuk
memberi referensi
ke orang lain
tentang Toko
Swalayan Alat
Kesehatan CBR
Ritel
44
Sumber : Data yang diolah peneliti
Populasi dan Sampel
Penelitian ini berlokasi di Toko Swalayan Alat Kesehatan milik PT CBR Ritel yang beralamat
di:
1. Jl. Sunda No.59 Bandung 40112 – telp/fax. (022)4204606
2. Jl. Pasir Kaliki No.205C Bandung 40162 – telp/fax. (022)2037627
3. Jl. Buah Batu No.151C Bandung 40264 – telp/fax. (022)7320936
yang bergerak dibidang retailing alat-alat kesehatan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang terdaftar dalam Customer Database di
toko-toko tersebut.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan systematic
sampling, dimana semua populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel (calon
responden) dan calon responden tersebar merata diseluruh populasi.
Untuk menentukan ukuran sampel minimal, terdapat beberapa langkah kerja yang harus dilakukan
yaitu :
1. Tentukan perkiraan harga koefisien () terkecil diantara variabel dependen dan variabel
independen.
2. Tentukan taraf nyata (α) dan kuasa uji (1- β)
3. Lihat distribusi normal
4. Tentukan ukuran sampel secara iteratif.
a. Pada iterasi pertama pergunakan rumus sebagai berikut :
(Z1α + Z1β)2
n = + 3
(U’)2
(1+)
dimana U’p = ½ Ln +
(1-)
Keterangan :
Page 14
186 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
Z1- α = konstata yang diperoleh dari tabel distribusi normal (1,645)
Z1- β = konstata yang diperoleh dari tabel distribusi normal (1,645)
α = kekeliruan tipe I (0,05)
β = kekeliruan tipe II (0,05)
= koefisien korelasi terkecil (0,318)
b. Pada iterasi kedua pergunakan rumus
(Z1 α + Z1 β)2
n = + 3
(U’)2
(1+)
dimana U’p = ½ Ln +
(1- ) 2 (n-1)
5. Apabila ukuran sampel minimal pada iterasi pertama dan kedua harganya sampai dengan
bilangan yang satuannya sama, maka iterasi terhenti. Apabila belum sama, lakukan iterasi
ketiga dengan menggunakan rumus pada butir 4.b dengan seterusnya sampai pada saat
ukuran sampel yang akan ditentukan sudah sama, barulah berhenti.
Peneliti menentukan ukuran sampel untuk survey sebagai berikut :
ITERASI PERTAMA :
(1+0,318)
dimana U’p = ½ Ln + 0,318 = 0,329421
(1-0,318)
(1,645 + 1,645)2
n1 = + 3 = 102, 74485 103
(0,329421)2
Page 15
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 187
ITERASI KEDUA :
(1+0,318) 0,318
dimana U’p = ½ Ln + = 0,330983
(1–0,318) 2 (102,74485-1)
(1,645 + 1,645)2
n1 = + 3 = 101, 8052 102
(0,330983)2
ITERASI KETIGA :
(1+0,318) 0,318
dimana U’p = ½ Ln + = 0,329828
(1–0,318) 2 (101,8052-1)
(1,645 + 1,645)2
n1 = + 3 = 102, 4984 102
(0,329828)2
ITERASI KEEMPAT :
(1+0,318) 0,318
dimana U’p = ½ Ln + = 0,329825
(1–0,318) 2 (102,4984-1)
(1,645 + 1,645)2
n1 = + 3 = 102, 5003609 102
(0,329825)2
Page 16
188 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
Ternyata berdasarkan perhitungan didapatkan ukuran sampel minimal sebesar 102. Agar lebih
mewakili populasi (representatif) ukuran sampel diambil lebih besar dari ukuran minimal (102) yaitu
sebesar 110 sampel.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kuesioner; penulis membuat dan menyebarkan kuesioner sederhana dengan metode close
ended questions yang ditujukan kepada para responden (Pelanggan PT. CBR Ritel)
2. Wawancara; dengan mengadakan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang dianggap
dapat memberikan data yang diperlukan, yaitu pihak manajemen PT.CBR Ritel
3. Observasi; yaitu dengan melakukan penelitian dan pengamatan secara langsung terhadap
kegiatan dan keadaan perusahaan.
Analisis Data Penelitian
Untuk memudahkan proses analisis, alternatif jawaban dari responden diukur dengan
menggunakan skala skala ordinal yang berpedoman pada Likert Summated Rating, dengan
pembobotan secara kuantitatif. Misalnya nilai-nilainya adalah sebagai berikut :
5 = Sangat Puas
4 = Puas
3 = Cukup Puas
2 = Kurang Puas
1 = Tidak Puas
Analisis untuk menguji hipotesis atau mengetahui besarnya pengaruh bauran penjualan eceran
baik secara simultan maupun parsial, langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan Toko
Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel Bandung menggunakan analisis korelatif yang dilanjutkan
dengan analisis jalur (path analysis).
n
h
n
h
n
h
n
h
ii
n
h
n
h
n
h
ii
yx
YYnXXn
YXYXn
ri
1
2
1
2
1
2
1
2
1 1 1 i = 1,2,...,7
Untuk data yang jumlahnya sangat banyak akan dibagi kedalam berbagai interval kelas. Suatu
interval kelas mewakili suatu kisaran (range) dimana suatu himpunan nilai termasuk didalamnya.
Membuat interval kelas merupakan suatu proses membagi-bagi skor ke dalam interval tertentu yang
sama. Setiap interval kelas dibatasi oleh nilai batas bawah dan atas (lower and upper bound). Batas
bawah merupakan skor terkecil dan batas atas merupakan skor terbesar yang bisa dimasukan dalam
interval suatu kelas
Page 17
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 189
Pada teknik analisis jalur memerlukan syarat data yang mempunyai tingkat pengukuran
sekurang-kurangnya interval, jadi untuk keperluan tersebut data ordinal yang diperoleh dari kuesioner
terlebih dahulu di konversi menjadi data interval menggunakan Methods of Successive Interval (MSI).
Untuk menghitung pengaruh secara keseluruhan variabel X1 sampai X7 terhadap Y
dengan menggunakan rumus:
yxi
i
yxxxyx rPRi
7
1
2
... 721
Hitung koefisien jalur variabel lainnya diluar variabel X1 sampai X7 terhadap Y
dengan menggunakan rumus:
2
.... 7211 xxyxy RP
Setelah koefisien jalur dihitung selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis untuk membuktikan
apakah variabel independen yang sedang diteliti berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Untuk menguji apakah dimensi-dimensi variabel bauran penjualan eceran secara kolektif
berpengaruh terhadap epuasan pelanggan pada Toko Alkes CBR Ritel Bandung, digunakan statistik
uji F dengan hipotesis statistik sebagai berikut :
H0 : Semua YXi = 0
i = 1,2,…,7
Bauran penjualan eceran pada dimensi produk dan
kelengkapan barang ,harga, lokasi, tata letak, staff
pegawai, pelayanan, dan promosi secara bersama-sama
tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Toko Alkes CBR Ritel Bandung
H1 : Ada YXi 0
i = 1,2,…,7
Bauran penjualan eceran pada dimensi Produk dan
kelengkapan barang ,harga, lokasi, tata letak, staff
pegawai, Pelayanan, dan Promosi secara bersama-sama
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Toko
Alkes CBR Ritel Bandung
Rumus statistik uji yang digunakan untuk menguji hipotesis diatas adalah sebagai berikut:
Fhitung = 1 7
1 7
2
Y(X ,...,X )
2
Y(X ,...,X
(n-k-1)R
k(1-R )
Kriteria uji, Tolak H0 jika Fhitung > Ftabel pada tingkat kepercayaan 1- dan derajat
bebas (k;n-k-1) dengan k adalah jumlah variabel bebas dan n adalah jumlah sampel
(pengamatan).
Untuk mengukur hubungan kausalitas antara variabel dependen dan independen kita
gunakan diagram jalur (path diagram). Melalui diagram jalur kita dapat mengukur pengaruh
antar variabel maupun hubungan korelasi.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan diagram jalur dengan dua persamaan
struktural (Two Equation Path Model) yang dapat digambarkan sebagai berikut :
Page 18
190 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
Gambar 1 : Diagram Jalur Dengan Menggunakan Simbol : Two Equation Path Model
Sumber : Juanim , Analisis Jalur, (Fakultas Ekonomi UNPAS,2004), 40,
Model atau paradigma diatas dapat menjelaskan hubungan-hubungan sebagai berikut :
Hubungan korelasional antara variabel independent
Pengaruh langsung antara variabel independen dan dependen
Pengaruh Variabel X (Bauran Penjualan Eceran) terhadap Y (Kepuasan Pelanggan) Melalui
pengujian Koefisien Jalur Secara Individual.
Uji secara parsial kita lakukan untuk mengetahui variabel bebas mana (X1, X2, X3, X4,
X5, X6, X7) yang berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y)
Hasil penghitungan atas data olahan kuesioner menggunakan software SPSS versi 12.0 adalah
sebagai berikut:
Tabel 2 : Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Secara Parsial
No Variabel Koefisien
Jalur
t hitung t tabel
Kesimpulan
Statistik
1 X1 terhadap Y 0,290 2,840 2,000
Signifikan
(H0 ditolak)
2 X2 terhadap Y 0,007 0,076 2,000
Tidak Signifikan
(H0 diterima)
3 X3 terhadap Y 0,086 1,280 2,000 Tidak Signifikan
Y
X 2
X 3
X 4
X 5
X 6
P Y1X1
P Y1X2
P Y1X5
P Y1X6
P Y1X7
r X2X6
r X2X3 r X2X4
r X2X5 r X3X4
r X2X6
r X3X6
r X4X6
r X4X5
r X5X6
X 1
X 7
r X1X7
r X1X6
r X1X5 r X1X4
r X1X3
r X1X2
r X2X7 r X3X7
r X4X7
r X5X7
r X6X7
P Y1X3
P Y1X4
Page 19
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 191
(H0 diterima)
4 X4 terhadap Y 0,121 1,348 2,000
Tidak Signifikan
(H0 diterima)
5 X5 terhadap Y 0,375 3,819 2,000
Signifikan
(H0 ditolak)
6 X6 terhadap Y 0,084 0,933 2,000
Tidak Signifikan
(H0 diterima)
7 X7 terhadap Y 0,177 2,076 2,000
Signifikan
(H0 ditolak)
Sumber : Program SPSS versi 12.0 Data primer yang telah diolah
dari hasil koefisien jalur (beta atau Standardized Coefficients), kriteria penolakan H0 jika t hitung
lebih besar dari t tabel atau t0 > t 1,n-3
dengan taraf signifikansi sebesar 5% (tingkat kepercayaan 95%) dan jumlah responden
n=110, maka nilai t tabel atau t0.025,107 =2,000.
Bila kita bandingkan nilai t hitung parsial (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) dengan t tabel, maka
hanya variabel Produk (2,840), Staff Pegawai (3,819) dan variabel Promosi (2,076) yang
signifikan mempengaruhi Kepuasan Konsumen masing-masing sebesar 0,290; 0,375 dan
0,177. Sedangkan variabel lainnya tidak signifikan (tidak berpengaruh) secara parsial
terhadap Kepuasan Konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Pengaruh Variabel X (Bauran Penjualan Eceran) terhadap Y (Kepuasan Konsumen)
Melalui pengujian Koefisien Jalur Secara Bersama-sama
Untuk menguji apakah dimensi-dimensi variabel bauran penjualan eceran secara kolektif
berpengaruh terhadap nilai pelanggan pada Toko Alkes CBR Ritel Bandung, digunakan statistik uji F
dengan hipotesis statistik sebagai berikut :
Hasil penghitungan atas data olahan kuesioner menggunakan software SPSS versi 12.0 adalah
sebagai berikut:
Tabel 3 : Hasil Uji Hipotesi Pengaruh Secara Simultan
Substruktur 2
Variables Entered/Removed(b)
Page 20
192 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 X7, X3, X6,
X2, X4, X5,
X1(a)
. Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: Y2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,760(a) ,577 ,548 1,55102
a Predictors: (Constant), X7, X3, X6, X2, X4, X5, X1
Sumber : Program SPSS versi 12.0 Data primer yang telah diolah
Berdasarkan hasil output program SPSS kita peroleh koefisien determinasi (R2) sebesar 0,577
artinya 57,7% variabel Kepuasan Konsumen dapat diterangkan oleh variabel bebas dalam hal
ini kinerja seluruh faktor bauran penjualan eceran (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7)
Kemudian untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang kuat secara simultan antara kinerja
Bauran Penjualan Eceran (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
dapat dilihat atas hasil pengujian berikut:
Tabel 4 : Hasil Output SPSS untuk Uji F
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 334,898 7 47,843 19,888 ,000(a)
Residual 245,377 102 2,406
Total 580,275 109
a Predictors: (Constant), X7, X3, X6, X2, X4, X5, X1
b Dependent Variable: Y
Sumber : Program SPSS versi 12.0 Data primer yang telah diolah
Berdasarkan perhitungan SPSS di peroleh nilai F hitung sebesar 19,888. Dimana kriteria
penolakan H0, Jika F hitung lebih besar dari F tabel atau F0 > F 1,n-3 dengan mengambil taraf
signifikan ( ) sebesar 5% maka dari tabel distribusi F didapat nilai F tabel untuk F0.05,1,107 =
3,92.
Page 21
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 193
Dikarenakan 19,888 lebih besar dari 3,92 dan sig F sebesar 0,000 maka H0 ditolak. Artinya
kita dapat simpulkan bahwa terdapat hubungan secara linear antara kinerja Bauran Penjualan
Eceran (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) dengan Kepuasan Pelanggan (Y).
Dengan kata lain, terdapat pengaruh antara kinerja Bauran Penjualan Eceran secara bersama-
sama terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar koefisien determinasinya (R2) = 0,577 atau
57,7%. Sedangkan pengaruh lain diluar kinerja Bauran Penjualan Eceran sebesar 42,3%.
Tabel 5 : Pengaruh X Terhadap Y
Variable Parsial Correlation
X1 29%
X2 0,7%
X3 8,6%
X4 12,1%
X5 37,5%
X6 8,4%
X7 17,7%
Simultan Correlation (R2 = 0,577 ~ 57,70%)
Sumber : Data primer yang telah diolah menggunakan SPSS 12.0
Persamaan struktural keseluruhan dari diagram jalur tersebut adalah sebagai berikut:
Y = 0,290X1 + 0,007X2 + 0,086X3 + 0,121X4 + 0,375X5 + 0,084X6 + 0,177X7
Berdasarkan hasil penghitungan dan data yang ada, kita akan menggambarkan analisis jalur
penelitian : Pengaruh Kinerja Bauran Penjualan Eceran Terhadap Nilai Pelanggan dan
Kepuasan Konsumen Pada Toko Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel Bandung, seperti ini :
Page 22
194 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012
Gambar 2 : Diagram Analisis Jalur : Pengaruh Kinerja Bauran Penjualan Eceran Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Toko Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel
Bandung
Sumber : Data primer yang telah diolah menggunakan SPSS 12.0
4. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Kinerja bauran penjualan eceran yang mencakup produk dan kelengkapan barang
(product and merchandising), harga (price), lokasi (location), tata letak (physical
evidence), staff pegawai (personnel), pelayanan (service), promosi (promotion), yang
telah dilakukan oleh Toko Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel Bandung dinilai oleh
responden sudah cukup baik. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa kinerja bauran
penjualan eceran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh kinerja bauran penjualan eceran terhadap kepuasan pelanggan di Toko
Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel Bandung berdasarkan hasil penghitungan koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,577 artinya 57,7% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh kinerja seluruh faktor bauran penjualan eceran. Sedangkan faktor lain diluar
kinerja bauran penjualan eceran mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 42,3 % .
3. Berdasarkan hasil uji hipotesis verifikatif : diantara tujuh variabel bauran penjualan
eceran yang dianalisa di Toko Swalayan Alat Kesehatan CBR Ritel Bandung, ternyata
hanya variabel staff pegawai, variabel Produk, dan dan variabel promosi yang signifikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan masing-masing sebesar 37,5%, 29%; dan 17,7%.
Sedangkan variabel lainnya tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
X 2
X 3
X 4
X 5
X 6
0,355
0,062
0,480 0,453
0,237
0,015
0,092
0,373
0,485
0,628
X 1
X 7
0,437
0,383
0,486 0,436
0,146
0,665
0,460
0,083
0,436
0,459
0,451
0,290
0,007
0,086
0,121
0,375
0,084
0,177
Y
Page 23
ANALYSIS OF RETAILING MIX PERFORMANCE AND ITS IMPACT...(Sonata Crhristian) 195
Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memberi masukan saran kepada pihak manajemen
perusahaan untuk saat ini fokus dalam pengembangan dan peningkatan kualitas
mengenai variabel produk dan kelengkapannya, variabel staff pegawai dan variabel
promosi sebagai strategi keunggulan bersaing untuk memenangkan persaingan dengan
penyedia alat kesehatan lainnya di daerah Jawa Barat.
DAFTAR PUSTAKA
Davidson, William R., Sweeney, Daniel J., Stampfl, Ronald W., (1998), Retailing
Management, John Wiley & Sons, South Western
Juanim, (2004), Analisis Jalur Dalam Riset Pemasaran: Teknik Pengolahan Data SPSS dan
Lisrel, Bandung: Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane., (2009), Marketing Management, 13th
Pearson
International Edition, Pearson Prentice Hall, Singapore
Levy and Weitz, (2009), Retailing Management, Seventh Edition, McGraw-Hill International
Edition,New York
Walker Orville C., Mullins, John W., Harper W Boyd, Jean-Claude Larreche, (2007),
Marketing Strategy : A Decision Focused Approach, Sixth Edition, McGraw-Hill
Irwin, New York
Page 24
196 | Proceeding for Call Paper PEKAN ILMIAH DOSEN FEB – UKSW, 14 DESEMBER 2012