50 années de croissance, d’innovation et de leadership Analyse du coût total de possession de SAP Business Communications Management Source d’économies possibles pour les clients SAP Livre blanc rédigé par Frost & Sullivan Robert Worden www.frost.com
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50 années de croissance, d’innovation et de leadership
Analyse du coût total de possession de SAP Business Communications Management Source d’économies possibles pour les clients SAP
Scénario d’utilisation n°4 : 1 000 postes répartis sur 6 sites en Europe
Comparaison du coût total de possession de l’année N entre SAP
et la moyenne des concurrents
8 000 000 $
7 000 000 $
6 000 000 $
5 000 000 $
4 000 000 $
3 000 000 $
2 000 000 $
1 000 000 $
0 Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
Moyenne des
concurrents
SAP
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Frost & Sullivan
AVANTAGES DE SAP BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGEMENT
Contrairement aux offres concurrentes, SAP Business Communications Management
répond parfaitement aux principaux défis auxquelles sont confrontés les centres de
contacts qui cherchent à limiter le coût total de possession de leur système de
traitement des communications.
SAP Business Communications Management permet aux centres de contacts de
minimiser les facteurs de coûts, de maîtriser les dépenses et de générer une réelle valeur
ajoutée pour l’entreprise et ses clients.
En moyenne, les clients SAP Business Communications Management également dotés de
SAP CRM réalisent, sur trois à cinq ans, 25 à 30 % d’économies par rapport à d’autres
solutions concurrentes. La réduction des coûts est plus visible dans les centres de
contacts plus grands et plus distribués. Les coûts de licence produit sont à peu près
comparables pour des petits centres mais sont plus compétitifs pour des structures plus
larges et plus complexes.
En cas de mises en œuvre de grande ampleur, il est possible de réaliser des économies
d’échelle en intégrant SAP CRM à une plate-forme de centre de contacts SAP
compatible. De plus, grâce à cette fonctionnalité, la mise en œuvre est bien plus rapide
que celle des fournisseurs concurrents. Ainsi, les coûts de mise en œuvre pour
SAP Business Communications Management sont bien moindres (de 35 à 40 %) que ceux
des autres solutions. Enfin, les besoins réduits en personnel informatique interne pour la
maintenance et les mises à niveau logicielles entraînent des économies supplémentaires.
La solution est plus simple d’utilisation et fonctionne parfaitement avec SAP CRM. Autre avantage de SAP Business Communications Management : la solution permet de
maîtriser les coûts. Dans un environnement entièrement basé sur IP, l’achat
supplémentaire de matériel propriétaire (requis par certaines solutions non SAP) n’est
pas nécessaire. Cela représente une économie non négligeable pour un centre de
contacts de grande ampleur. La mise en œuvre SAP prévoit de doter chaque agent d’un
softphone pour éviter d’équiper chaque poste de travail d’un téléphone de bureau. Bien
qu’il ne soit pas intégré au coût total de possession global, le softphone IP limite les
dépenses sur les appels en acheminant pour un faible coût les communications entre les
différents sites d’un centre de centres via des liaisons réseau IP. Dans un environnement
virtuel distribué regroupant des agents travaillant à domicile, par exemple, cette
technologie permet de réaliser d’importantes économies pour l’entreprise.
De plus, grâce aux interfaces standard de SAP Business Communications Management,
les informaticiens en interne ont la possibilité d’ajouter rapidement des fonctions tierces,
s’ils disposent des compétences nécessaires en programmation. Cette démarche peut
générer des économies supplémentaires car elle évite de recruter des intégrateurs
professionnels de systèmes.
Analyse du coût total de possession de la solution SAP de gestion de la communication d’entreprise
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Autre avantage évident de SAP Business Communications Management : la valeur ajoutée
offerte par la plate-forme au centre de contacts qui bénéficie de cette solution. Les
règles de routage élaborées en fonction des compétences, assurant de trouver un agent
qualifié pour résoudre un problème dès le premier appel, peuvent contribuer à une
meilleure satisfaction des clients. Grâce à des fenêtres d’information sur les appels
entrants, les agents sont à même d’identifier plus rapidement les clients, réduisant ainsi
les temps d’attente et de traitement des appels, et d’optimiser leur productivité. Les
fonctions de contrôle et de reporting en temps réel permettent aux superviseurs et à la
direction de consulter des données de performance afin d’améliorer sans cesse la qualité
du service. Les fonctionnalités d’analyse de SAP Business Communications Management
sont combinées au module de fonctions analytiques de SAP CRM pour offrir une vue
plus complète du client et savoir comment répondre au mieux à ses besoins.
Certains de ces avantages sont analysés plus en détail dans les deux études de cas
suivantes de clients SAP Business Communications Management.
ÉTUDES DE CAS SAP
Sysco : amélioration de la structure des coûts et de la productivité des agents
Sysco est l’un des leaders en termes de vente, de marketing et de distribution sur le
marché de la livraison de produits alimentaires aux restaurants, centres de soins et
établissements scolaires. Sur l’exercice 2010, l’entreprise a généré un chiffre d’affaires de
37 milliards de dollars. Elle compte 180 sites d’exploitation en Amérique du Nord et en
Europe, et emploie plus de 45 000 personnes.
Sysco est l’exemple type d’une entreprise cherchant à perfectionner son infrastructure
informatique afin de répondre aux exigences croissantes liées à ses activités. Les frais de
maintenance de sa plate-forme de communication ne cessaient d’augmenter. L’entreprise
souhaitait également trouver un moyen d’améliorer la productivité de ses agents afin de
réduire les coûts moyens associés. En 2009, les planificateurs informatiques de Sysco ont
rencontré SAP pour savoir comment la plate-forme SAP Business Communications
Management pouvait aider Sysco et soutenir ses objectifs de maîtrise des coûts et de
productivité.
Dans le même temps, Sysco a également évalué des solutions concurrentes d’Aspect et
d’Avaya. Après plusieurs rencontres avec des représentants de chacune des entreprises,
Sysco s’est finalement entretenue avec les équipes de SAP et a développé un plan de
mise en œuvre pour SAP Business Communications Management afin de consolider les
stocks de 100 entrepôts Sysco au sein d’une plate-forme accessible par 200 agents de
clientèle. La capacité de SAP à garantir des avantages commerciaux mesurables a été
déterminante dans le choix de Sysco. En effet :
• Sysco a pu prendre en charge elle-même la plate-forme de communication. Elle
a ainsi réduit ses besoins en assistance informatique externe et a réalisé des
économies sur les frais de maintenance et de mise à jour logicielle.
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• L’intégration native à la plate-forme CRM existante a permis d’éviter des
dépenses engendrées par un éventuel remplacement ou une mise à jour de la
solution CRM.
• Grâce aux téléphones et aux casques IP prêts à l’emploi, l’entreprise a
économisé 40 % par rapport à l’offre d’un fournisseur concurrent nécessitant
l’utilisation de son équipement propriétaire.
• Le temps de traitement des appels a été réduit de plus de 10 secondes par
communication grâce au routage intelligent en fonction des compétences, qui
transmet chaque appel à une personne qualifiée, évitant un transfert sans
annonce et améliorant la productivité des agents.
• Le reporting de performance détaillé et complet a contribué à la formation par
feedback des agents et à l’amélioration de la qualité du service.
Competence Call Center : amélioration de la productivité des agents, réduction
des coûts et hausse du niveau de qualité
Cet important centre d’appels européen devait optimiser ses performances
d’exploitation tout en maintenant ses objectifs de qualité de service à la clientèle.
L’entreprise souhaitait procéder à des améliorations opérationnelles sur 10 sites
regroupant 3 000 agents et gérant environ un million d’appels chaque année. Présent sur le marché depuis 1998, Competence Call Center (CCC) propose ses
services à de nombreux secteurs d’activité (prise d’appels entrants, campagnes d’appels
sortants, communication par e-mail, formation en centre d’appels) et offre une assistance
multilingue dans sept pays. L’entreprise se concentre avant tout sur la qualité des appels,
la rapidité des temps de réponse et la résolution des problèmes dès le premier contact.
Toutefois, CCC disposait de systèmes téléphoniques obsolètes, avec des agents répartis
dans toute l’Europe, bon nombre d’entre eux travaillant à domicile.
CCC a d’abord étudié une solution de communications non SAP, mais le temps de mise
en œuvre (plus d’un an) ne convenait pas. L’entreprise devait se mettre à niveau le plus
rapidement possible et SAP Business Communications Management satisfaisait cette
variable essentielle.
• La mise en œuvre effectuée en quatre mois a permis de répondre aux attentes
et aux besoins de gestion de CCC.
• La plate-forme SAP a été facilement intégrée aux applications tierces.
• Le routage des appels entre les différents sites via des liaisons réseau IP a
généré des économies à hauteur de 2 000 € par mois environ.
• Les softphones IP ont remplacé les postes d’agents, économisant ainsi en
moyenne 500 € par poste.
• Grâce au système intelligent de réponse vocale interactive, les temps de
réponse des appels ont pu être améliorés de jusqu’à 20 secondes.
• Les fenêtres d’information affichant l’identification automatique du numéro
entrant (ANI) et prises en charge par le système CRM ont réduit le temps de
reconnaissance des clients de jusqu’à 30 secondes, ce qui a considérablement
amélioré le niveau de qualité de service à la clientèle.
Analyse du coût total de possession de la solution SAP de gestion de la communication d’entreprise
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• CCC est capable de gérer SAP Business Communications Management avec son
équipe en interne, sans faire appel à une assistance tierce.
• CCC considère la fiabilité extrême de SAP Business Communications
Management quasiment imbattable, alors que ses agents doivent rester en ligne
en permanence.
• Du fait des exigences élevées de CCC en matière de qualité, le contrôle et le
reporting des agents ont été des aspects clés de SAP Business Communications
Management pour la formation continue des agents et le développement de
leurs compétences.
CONCLUSION
L’adoption d’une nouvelle solution de centre de contacts commence d’abord par un
examen approfondi de la stratégie et des objectifs que l’entreprise en question souhaite
accomplir. Cette démarche implique également une sélection minutieuse d’un partenaire
commercial. Tout doit être pris en compte : le produit bien sûr, mais aussi le support
que le partenaire est capable de proposer et sa contribution à l’atteinte des objectifs
stratégiques de l’entreprise.
SAP et sa plate-forme de communications SAP Business Communications Management,
une fois intégrés au système SAP CRM, offrent au client des avantages considérables en
matière de fonctionnalités et de gestion. SAP Business Communications Management est
la solution idéale pour toute entreprise cherchant à diminuer son coût total de
possession. Le besoin limité en matériel supplémentaire ainsi que la flexibilité
d’intégration de la plate-forme avec d’autres applications (SAP ou non) représentent des
atouts économiques non négligeables sur le long terme. L’association du système
SAP CRM avec SAP Business Communications Management crée une valeur ajoutée qui
renforce la satisfaction des clients et la performance des fonctions de vente, de service et
de marketing. Cette facilité d’intégration engendre également une diminution des frais
généraux informatiques, et donc moins de frais de maintenance et de support.
Dans cette analyse sur le coût total de possession, le différentiel de coût le plus
important résulte des coûts plus élevés de mise en œuvre et d’intégration des systèmes
de centres de contacts concurrents à SAP CRM, ainsi que des frais généraux supérieurs
pour la maintenance et le support continus. La structure de coûts variable de ces
éléments influence l’écart du coût total de possession entre SAP Business
Communications Management et les solutions concurrentes.
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ANNEXE 1 : DONNEES AGREGEES, D’ANNEE EN ANNEE, RELATIVES AU COUT TOTAL DE POSSESSION
Comparaison du coût total de
possession – Scénario d’utilisation n°1
100 postes, Australie (coûts en AUD)
Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
Coûts des licences produits
Coûts de mise en œuvre
Maintenance et montées de version
205 200 $
131 000 $
218 000 $
210 000 $
75 144 $
99 240 $
75 144 $
99 240 $
75 144 $
99 240 $
75 144 $
99 240 $
Coût total
Coût total de possession pour l’année N
Économies sur l’année N (en %)
336 200 $
336 200 $
21 %
428 000 $
428 000 $
75 144 $
411 344 $
99 240 $
527 240 $
75 144 $
486 488 $
22 %
99 240 $
626 480 $
75 144 $
561 632 $
99 240 $
725 720 $
75 144 $
636 776 $
23 %
99 240 $
824 960 $
Comparaison du coût total de
possession – Scénario d’utilisation n°2
200 postes, RU + Afrique du Sud
(coûts en GBP)
Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
SAP
Moyenne
des concurrents
SAP
Moyenne
des concurrents
SAP
Moyenne
des concurrents
SAP
Moyenne
des concurrents
SAP
Moyenne
des concurrents
Coûts des licences produits
Coûts de mise en œuvre
Maintenance et montées de version
265 000 £
143 378 £
284 400 £
238 933 £
98 300 £
131 192 £
98 300 £
131 192 £
98 300 £
131 192 £
98 300 £
131 192 £
Coût total
Coût total de possession pour l’année N
Économies sur l’année N (en %)
408 378 £
408 378 £
22 %
523 333 £
523 333 £
98 300 £
506 678 £
131 192 £
654 525 £
98 300 £
604 978 £
23 %
131 192 £
785 717 £
98 300 £
703 278 £
131 192 £
916 909 £
98 300 £
801 578 £
24 %
131 192 £
1 048 101 £
Comparaison du coût total de
possession – Scénario d’utilisation n°3
500 postes sur 5 sites, Etats-Unis
(coûts en USD)
Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
Coûts des licences produits
Coûts de mise en œuvre
Maintenance et montées de version
1 405 000 $
514 000 $
1 588 550 $
886 000 $
429 100 $
585 939 $
429 100 $
585 939 $
429 100 $
585 939 $
429 100 $
585 939 $
Coût total
Coût total de possession pour l’année N
Économies sur l’année N (en %)
1 919 000 $
1 919 000 $
22 %
2 474 550 $
2 474 550 $
429 100 $
2 348 100 $
585 939 $
3 060 489 $
429 100 $
2 777 200 $
24 %
585 939 $
3 646 428 $
429 100 $
3 206 300 $
585 939 $
4 232 367 $
429 100 $
3 635 400 $
25 %
585 939 $
4 818 306 $
Comparaison du coût total de
possession – Scénario d’utilisation n°4
1 000 postes sur 6 sites, Europe
(coûts en EUROS)
Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
SAP
Moyenne
des
concurrents
Coûts des licences produits
Coûts de mise en œuvre
Maintenance et montées de version
2 149 000 €
780 000 €
2 486 000 €
1 380 000 €
652 780 €
927 480 €
652 780 €
927 480 €
652 780 €
927 480 €
652 780 €
927 480 €
Coût total
Coût total de possession pour l’année N
Économies sur l’année N (en %)
2 929 000 €
2 929 000 €
24 %
3 866 000 €
3 866 000 €
652 780 €
3 581 780 €
927 480 €
4 793 480 €
652 780 €
4 234 560 €
26 %
927 480 €
5 720 960 €
652 780 €
4 887 340 €
927 480 €
6 648 440 €
652 780 €
5 540 120 €
27 %
927 480 €
7 575 920 €
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