ANALISISBRAND EQUITY MENURUT PERSEPSIPELANGGAN POLIKLINIK ANAK … · Perkembangan dunia kesehatan khususnya layanan kesehatan kini semakin maju dan modern seiring dengan berkembangnya

ANALISISBRAND EQUITY MENURUT

PERSEPSIPELANGGAN POLIKLINIK ANAK RS. KARYA

BHAKTI

Oleh

NIA AGUSTIANI

H24097079

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

RINGKASAN

NIA AGUSTIANI. H24097079. Analisis Brand Equity Menurut Persepsi Pelanggan Poliklinik Anak RS.Karya Bhakti.DibawahbimbinganMIMIN AMINAH

Dewasaini, hampirtidakadaproduk yang beredar di pasartanpaadanyaprodukkompetitortermasukjasakesehatansepertirumahsakit.Dalamperkembangannyakinirumahsakitdihadapkanpadapersaingan yang cukupkompetitif, halinidapatdilihatdaribanyakberdirinyarumahsakitbaikmilikswastamaupunpemerintah, darirumahsakitjaringanhinggarumahsakitberlabelinternasionalberikutklinik-klinikdokter yang menjamur di berbagaisudutperkotaan.

RS.Karya Bhakti merupakanrumahsakit yang telahberdirisejak 29tahunyang laludengannama yang telahdikenalluasolehmasyarakatkhususnyawargakota Bogor Salah satuupayarumahsakitdalammembangunkesetiaanpelangganadalahdenganmembangunmerek yang kuat, yang akanmemunculkankesetiaanmerekpadapelanggan. Merek yang kuat sebagai aset yang dimilikiuntukmendapatkanposisiteratas di benakkonsumen/pelanggan, sehinggajikamereksudahditerimakonsumen (pelanggan), akanmemudahkanrumahsakitdalammemenangkanpangsapasar.

Penelitian ini bertujuan : (1) Mengetahui karakteristik pelanggan poliklinik anak di RS. Karya Bhakti; (2) Menganalisis Brand Awareness poliklinik anak RS. Karya Bhakti; (3) Menganalisis asosiasi merek; dan (4) Menganalisis Perceived Quality poliklinik anak RS. Karya Bhakti; dan (5) Menganalisis Brand Loyalty pelanggan poliklinik anak RS. Karya Bhakti.Penelitian dilakukan pada layanan rawat jalan pada poliklinik anak RS. Karya Bhakti. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari pengisian kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur terkait manajemen pemasaran. Jenis metode yang akan digunakan diantaranya Analisis Deskripsif untuk menganalisis karakteristik pelanggan, Brand Awareness dan Brand Loyalty, Uji Cochran untuk menguji elemen Brand Association, Skala Semantic Differential untuk elemen Perceived Quality.

ANALISISBRAND EQUITY MENURUT PERSEPSI

PELANGGAN POLIKLINIK ANAK RS. KARYA BHAKTI

SKRIPSI

Sebagaisalahsatusyaratuntukmemperolehgelar

SARJANA EKONOMI

pada

Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

DepartemenManajemen

FakultasEkonomidanManajemen

InstitutPertanian Bogor

Oleh

NIA AGUSTIANI

H24097079

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

JudulSkripsi : AnalisisBrand Equity Menurut PersepsiPelanggan Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti Nama : Nia Agustiani NIM : H24097079

Menyetujui,

Dosen Pembimbing

NIP. 19660907 199103 2 002 Ir. MiminAminah, MM

Mengetahui,

KetuaDepartemen

NIP. 19760623 200604 1 001 Dr. Mukhamad Najib, S.TP, MM

TanggalLulus :

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 20 Agustus 1983 dari pasangan

Almarhum Bapak Drs. H. Sulaha Setiadi dan Ibu Hj. Atmirah Purwantini,

Amd.Keb merupakan anak pertama dari tiga bersaudara. Pada tahun 2001, penulis

lulus dari SMU Negeri 3 Bogor. Selanjutnya pada tahun yang sama penulis

melanjutkan pendidikan sebagai mahasiswa Diploma Tiga dalam program studi

Administrasi Kebijakan Kesehatan dengan Kekhususan bidang Manajemen

Pelayanan Rumah Sakit di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Pada tahun 2009, penulis diterima di Program Sarjana Alih Jenis pada

Departemen Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian

Bogor. Selama menempuh pendidikan, penulis juga bekerja di salah satu rumah

sakit swasta di Kota Bogor yaitu di RS. Karya Bhakti dari tahun 2006 hingga

sekarang.

iv

KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrahim. Puji dan syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Skripsi dengan judul “Analisis Brand

Equity Menurut Persepsi Pelanggan Poliklinik Anak RS.Karya Bhakti”

disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Alih Jenis Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih

terdapat banyak kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan

kritik yang membangun dari berbagai pihak. Penulis mohon maaf atas

segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi

ini dapat menjadi salah satu sumber referensi dan bermanfaat bagi banyak

pihak.

Perkembangan dunia kesehatan khususnya layanan kesehatan kini

semakin maju dan modern seiring dengan berkembangnya ilmu

pengetahuan dan teknologi khususnya dibidang ilmu kedokteran dan

kesehatan. Membangun persepsi dapat dilakukan melalui jalur merek dan

memahami perilaku merek. Merek yang prestisius memiliki ekuitas merek

yang kuat. Semakin kuat ekuitas merek suatu produk semakin kuat daya

tariknya untuk menarik konsumen mengkonsumsi produk tersebut yang

selanjutnya perusahaan akan meraup keuntungan. Pengukuran terhadap

elemen-elemen ekuitas merek sangat diperlukan untuk menyusun langkah

strategis dalam meningkatkan eksistensi merek guna memenangkan

persaingan usaha khususnya rumah sakit.

Bogor, Maret 2014

Penulis

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah banyak mendapatkan dukungan

serta bantuan baik doa, bimbingan, semangat, saran dan kritik dari berbagai pihak

sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu,

pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Kedua orang tua, Mama dan Alm. Bapak serta Adik-adikku, Ade dan Linda

yang telah memberikan dukungan, semangat dan doanya sehingga penulis

dapat menyelesaikan program Sarjana ini.

2. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan

pengarahan kepada penulis.

3. Dr. Mukhamad Najib, STP, MM selaku Ketua Departemen Manajemen,

FEM IPB.

4. Seluruh staf pengajar serta karyawan/i Departemen Manajemen, FEM IPB.

5. Direksi dan Staf RS. Karya Bhakti, yang telah membantu dan mendukung

penulis dalam memperoleh izin pengumpulan data yang diperlukan dalam

penulisan skripsi ini.

6. Ibu Dra Ani Praptuti selaku Kepala Bagian Sekretariat RS. Karya Bhakti

yang senantiasa mendukung dan mendoakan penulis dalam penyelesaian

skripsi ini.

7. Teman-teman dan rekan kerja di RS. Karya Bhakti terima kasih atas

dukungan dan semangatnya untuk penulis.

8. Teman-teman alih jenis manajemen Angkatan 7 dan semua pihak yang tidak

dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu

penulis dalam penyusunan skripsi ini.

vi

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................... v

DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ix

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... x

I. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 4 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 6 1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 7

2.1 Rumah Sakit ....................................................................................... 7 2.2 Merek .................................................................................................. 9 2.3 Brand Equity ....................................................................................... 10

2.3.1 Definisi Brand Equity ............................................................... 10 2.3.2 Peran Brand Equity ................................................................... 11 2.3.3 Elemen Brand Equity ................................................................ 11 2.3.4 Brand Awareness ...................................................................... 12 2.3.5 Brand Association .................................................................... 13 2.3.6 Perceived Quality ..................................................................... 15 2.3.7 Brand Loyalty ........................................................................... 17

2.4 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 19

III. METODE PENELITIAN ......................................................................... 22

3.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 22 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 23 3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 23 3.4 Populasi dan Sampel ........................................................................... 24 3.5 Metode Pengambilan Data .................................................................. 24 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 26 3.7 Analisis Deskriptif .............................................................................. 28 3.8 Uji Cochran ......................................................................................... 28 3.9 Skala Likert, Rata-rata dan Standar Deviasi ....................................... 29 3.10 Skala Semantic Differential ............................................................... 30

vii

3.11 Analisis Brand Loyalty ...................................................................... 31 3.11.1 Analisis Switcher Buyer ........................................................ 31 3.11.2 Analisis Habitual Buyer ........................................................ 32 3.11.3 Analisis Satisfied Buyer ......................................................... 33 3.11.4 Analisis Liking The Brand ..................................................... 34 3.11.5 Analisis Committed Buyer ..................................................... 35

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 37

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 37 4.1.1 Sejarah Perusahaan ................................................................. 37 4.1.2 Visi, Misi dan Motto Perusahaan ........................................... 37 4.1.3 Struktur Organisasi ................................................................. 38 4.1.4 Fasilitas Pelayanan ................................................................. 38

4.2 Karakteristik Responden ...................................................................... 41 4.2.1 Jenis Kelamin .......................................................................... 42 4.2.2 Hubungan dengan Pasien ......................................................... 42 4.2.3 Usia .......................................................................................... 43 4.2.4 Pendidikan Terakhir ................................................................ 43 4.2.5 Pekerjaan ................................................................................. 44 4.2.6 Domisili ................................................................................... 44 4.2.7 Pendapatan ............................................................................... 45 4.2.8 Cara Pembayaran Pengobatan ................................................. 45

4.3 Analisis Brand Awareness ................................................................... 46 4.3.1 Analisis Top of Mind ............................................................... 46 4.3.2 Analisis Brand Recall .............................................................. 47 4.3.3 Analisis Brand Recognition dan Unware ................................ 48

4.4 Analisis Brand Association .................................................................. 49 4.5 Analisis Perceived Quality .................................................................. 50 4.6 Analisis Brand Loyalty ........................................................................ 53

4.6.1 Analisis Switcher ..................................................................... 53 4.6.2 Analisis Habitual Buyer .......................................................... 53 4.6.3 Analisis Satisfied Buyer ........................................................... 54 4.6.4 Analisis Liking The Brand ....................................................... 55 4.6.5 Analisis Committed Buyer ....................................................... 56 4.6.5 Implikasi Manajerial ................................................................ 57

KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 60

1. Kesimpulan ........................................................................................... 60 2. Saran ..................................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 63

LAMPIRAN ...................................................................................................... 64

viii

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Perkembangan jumlah rumah sakit (Umum & Khusus) ........................... 1 Di Indonesia tahun 2006 -2010

2. Layanan poliklinik dengan jumlah kunjungan terbesar ........................... 2 Pasien rawat jalan RS. Karya Bhakti tahun 2009-2012

3. Data Rumah Sakit dan Klinik di Kota Bogor .......................................... 4 4. Atribut asosiasi merek layanan poliklinik anak RS. Karya Bhakti ............ 25 5. Atribut persepsi kualitas layanan poliklinik anak RS. Karya Bhakti ......... 25 6. Hasil uji validitas dan reliabilitas Brand Association ................................ 26 7. Hasil uji validitas dan reliabilitas Brand Association II ............................ 27 8. Hasil uji validitas dan reliabilitas Perceived Quality ................................. 27 9. Perhitungan Switcher Buyer ....................................................................... 32 10. Perhitungan Habitual Buyer ....................................................................... 33 11. Perhitungan Satisfied Buyer ........................................................................ 34 12. Perhitungan Liking the Brand ..................................................................... 35 13. Perhitungan Committed Buyer .................................................................... 36 14. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin ....................................... 42 15. Persentase responden berdasarkan hubungan dengan Pasien ..................... 42 16. Persentase responden berdasarkan usia ...................................................... 43 17. Persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir ............................. 43 18. Persentase responden berdasarkan pekerjaan ............................................. 44 19. Domisili berdasarkan kecamatan ................................................................ 44 20. Pendapatan rata-rata per bulan .................................................................... 45 21. Cara pembayaran pengobatan ..................................................................... 46 22. Top of Mind poliklinik anak RS. Karya Bhakti .......................................... 47 23. Brand Recall poliklinik anak ...................................................................... 47 24. Brand Recognition dan Brand Unaware .................................................... 48 25. Perhitungan nilai rataan atribut persepsi kualitas ....................................... 51 26. Jadwal Praktek Dokter Spesialis Anak RS. Karya Bhakti .......................... 52 27. Hasil perhitungan Switcher ......................................................................... 53 28. Hasil perhitungan Habitual Buyer .............................................................. 54 29. Hasil perhitungan Satisfied Buyer .............................................................. 55 30. Hasil perhitungan Liking the Brand ............................................................ 55 31. Hasil perhitungan Committed Buyer ........................................................... 56

ix

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Jumlah rumah sakit khusus (RSK) di Indonesia tahun 2010 ..................... 3 2. Konsep Brand Equity menurut David A.Aaker dalam Durianto 2001 .... 12 3. Piramida “Brand Awareness” .................................................................. 13 4. Tingkatan loyalitas pelanggan ................................................................. 19 5. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................ 22 6. Asosiasi merek poliklinik anak RS. Karya Bhakti ..................................... 50 7. Grafik Semantic Differential ....................................................................... 51 8. Piramida loyalitas poliklinik anak RS.Karya Bhakti .................................. 57

x

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Hasil uji validitas & reliabilitas atribut asosiasi merek ............................. 64 2. Hasil uji validitas & reliabilitas atribut persepsi kualitas ......................... 66 3. Hasil uji cochran test ............................................................................... 69 4. Struktur orgasnisasi ................................................................................. 72 5. Kuesioner ................................................................................................ 73

62

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini, hampir tidak ada produk yang beredar di pasar tanpa adanya

produk kompetitor termasuk jasa kesehatan seperti rumah sakit. Dalam

perkembangannya kini rumah sakit dihadapkan pada persaingan yang cukup

kompetitif, hal ini dapat dilihat dari banyak berdirinya rumah sakit baik milik

swasta maupun pemerintah, dari rumah sakit jaringan hingga rumah sakit berlabel

internasional berikut klinik-klinik dokter yang menjamur di berbagai sudut

perkotaan. Berdasarkan data Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, pada

tahun 2008 hingga 2010 jumlah rumah sakit meningkat sebesar 26,32 persen yaitu

dari 1.292 unit tahun 2006 menjadi 1.632 unit pada tahun 2010 sebagaimana data

pada Tabel 1. Pertumbuhan rumah sakit di Indonesia tidak terlepas dari arus

globalisasi,pertumbuhan ekonomi dan sosialyang memungkinkan bisnis di bidang

layanan kesehatan memiliki potensi yang baik di masa depan.

Tabel 1. Perkembangan jumlah rumah sakit (Umum dan Khusus) di Indonesia Tahun 2006 -2010

No Pengelola/Kepemilikan 2006 2007 2008 2009 2010 1 Kementerian Kesehatan

dan Pemerintah Provinsi/ Kabupaten/Kota

464 477 509 552 585

2 TNI/POLRI 112 112 112 125 131 3 BUMN/Kementerian Lain 78 78 78 78 78 4 Swasta 638 652 673 768 838

Jumlah 1.292 1.319 1.372 1.523 1.632

Sumber : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2011)

Dalam persaingan bisnis yang kompetitif, upaya mempertahankan

pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya

mendapatkan pelanggan baru, hal tersebut karena biaya yang dibutuhkan untuk

mempertahankan pelanggan lama lebih rendah dibandingkan dengan menarik

pelanggan baru. Salah satu upaya rumah sakit dalam membangun kesetiaan

pelanggan adalah dengan membangun merek yang kuat, yang akan memunculkan

kesetiaan merek pada pelanggan. Kesetiaan pelanggan pada sebuah merek,

menuntut sebuah rumah sakit untuk selalu memperhatikan merek yang

2

dimilikinya, karena merek yang kuat merupakan aset yang dimiliki untuk

mendapatkan posisi teratas di benak konsumen atau pelanggan, sehingga jika

merek sudah diterima konsumen, akan memudahkan rumah sakit dalam

memenangkan pangsa pasar.

Rumah Sakit Karya Bhakti merupakan salah satu rumah sakit swasta di

Kota Bogoryang telah berdiri sejak tahun 1984 dan dipercaya oleh banyak

perusahaan, asuransi, pemerintah Kota dan Kabupaten Bogor serta institusi

pendidikan.Salah satulayanan yang ditawarkan RS. Karya Bhakti adalah Rawat

Jalan. Rawat Jalan terdiri dari poliklinik-poliklinik baik dokter umum maupun

spesialis berikut layanan penunjangnya dengan pilihan waktu praktek yang

beragam dari pagi hingga malam hari. RS. Karya Bhakti menyediakanlayanan

rawat jalan yang terdiri 30 poliklinik dengan beberapa poliklinik pararel.

Poliklinik pararel adalah pelayanan poliklinik dimana pada jam yang sama dibuka

beberapa poliklinik dengan bidang ilmu yang sama, sebagai contoh Poliklinik

Anak yang terdiri dari Poliklinik Anak I, II dan III dengan pilihan jadwal dan

dokter spesialis anak sehingga pasien dapat menyesuaikan waktu dan dokter yang

diinginkan.

Berdasarkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan atau poliklinik dari tahun

ke tahun terjadi peningkatan sebagaimana pada Tabel 2. Dari data jumlah

kunjungan layanan rawat jalantahun 2009 hingga tahun 2012 terdapat layanan

dengan jumlah kunjungan pasien tertinggi yaitu layanan poliklinikpenyakit dalam

sebesar 20.850 orang (19,15%) dan poliklinik anaksebesar 19.300 orang (17,72%)

dari total kunjungan pasien rawat jalan pada tahun 2012.

Tabel 2. Layananpoliklinik dengan jumlah kunjungan terbesar pasien rawat jalanRS. Karya BhaktiTahun 2009 – 2012

Jenis Pelayanan Jumlah Kunjungan Pasien Per Tahun 2009 2010 2011 2012

Poli Anak 1 8.775 7.076 7.236 7.352 Poli Anak 2 3.851 4.533 5.213 5.664 Poli Anak 3 3.184 4.264 5.115 6.284

Jml 15.810 15.873 17.564 19.300 Poli Penyakit Dalam 1 4.583 4.657 5.479 3.836 Poli Penyakit Dalam 2 10.291 10.624 12.142 9.748 Poli Penyakit Dalam 3 - 573 721 3.500 Poli Penyakit Dalam 4 - - - 3.766

Jml 14.874 15.854 18.342 20.850

3

Lanjutan Tabel 2.

Jenis Pelayanan Jumlah Kunjungan Pasien Per Tahun 2009 2010 2011 2012

Poli Obgyn 1 5.638 5.783 6.517 6.193 Poli Obgyn 2 1.437 1.682 2.653 3.735

Jml 7.075 7.465 9.170 9.928 Poli Saraf 1 3.660 4.115 3.507 4.946 Poli Saraf 2 - - 1.996 2.164

Jml 3.660 4.115 5.503 7.110 Poli Gigi Dan Mulut 1 3.667 3.730 4.080 3.842 Poli Gigi Dan Mulut 2 2.451 2.745 3.004 2.865

Jml 6.118 6.475 7.084 6.707 Poli Bedah Umum 4.765 4.952 5.650 6.922

Jml 4.765 4.952 5.650 6.922 Total Pasien Poliklinik 73.466 79.175 94.003 108.863

Sumber : Bidang Pelayanan Medis RS. Karya Bhakti (2013)

Berdasarkan jenis layanan, rumah sakit di Indonesia dihadapkan pada

peningkatandan pertumbuhan rumah sakit khususnya pada layanan kesehatan ibu

dan anak hal tersebut dapat terlihat pada Gambar 1, dimana pertumbuhan Rumah

Sakit Khusus (RSK) pada tahun 2010 tertinggi adalah Rumah Sakit Ibu dan Anak

sebesar 32,13 persen dari jumlah pertumbuhan RSK di Indonesia.

Gambar 1. Jumlah Rumah Sakit Khusus (RSK) di Indonesia Tahun 2010 (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2011)

Berdasarkan lokasi di Kota Bogor dan jenis layanan kesehatan khususnya

spesialis anak, RS. Karya Bhakti harus bersaing dengan rumah sakit umum baik

rumah sakit swasta maupun pemerintah, RSIA sebagai rumah sakit khusus pada

layanan kesehatan Ibu dan anak,serta klinik-klinik dokter dengan layanannya yang

kini semakin berkembang, dapat dilihat pada Tabel 3.

4

Tabel 3. Data rumah sakit dan klinik di Kota Bogor

No Nama Rumah Sakit Alamat 1. RS. Karya Bhakti Jl. Dr. Sumeru No. 120 Bogor 2. RS. Azra Jl. Raya Pajajaran No. 219 Bogor 3. RS. Salak Jl. Jend Sudirman No. 8 4. RSIA Hermina Bogor Jl. Ring Road I Perumahan Taman Yasmin 5. RS PMI Bogor Jl. Pajajaran No. 80 6. RS BMC Jl. Pajajaran Indah V No. 97 7. RS. Islam Bogor Jl. Perdana Raya No. 22 8. RS. dr. H. Marzoeki Mahdi Jl. Dr. Sumeru No. 114 Bogor 9. RS. Bhayangkara Jl. Kapten Muslihat No. 18 Bogor

10. RSIA Melania Jl. Pahlawan No. 91 Bogor 11. RSPG Cisarua Jl. Puncak Raya Cisarua 12. RS Bersalin Pasutri Jl. Merak No. 3 Bogor

Sumber :http://dinaskesehatan.kotabogor.go.id /hospitals

Berkembangnya bisnis rumah sakit memberikan banyak alternatif bagi

pasien atau pengguna jasa untuk memilih rumah sakit yang sesuai dengan

kebutuhan dan harapan. Merek yang kuat akan menjadi daya tarik konsumen,

dengan merek yang kuat tujuan mengembangkan dan merebut pangsa pasar akan

lebih mudah tercapai. Cara untuk memiliki merek yang kuat adalah dengan

memperkuat elemen-elemen brand equitydan untuk mencapainya diperlukan

komitmen danusaha maksimal serta waktu yang cukup lama.

Pengukuran terhadap sebuah merek dapat dilakukan untuk

mengetahuikekuatan merek tersebut, yaitu dengan melakukan pengukuran

terhadap elemenbrand equity yang terdiri dari kesadaran merek

(brandawareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek

(brandassociation) dan loyalitas merek (brand loyalty). Penelitian yang bertujuan

untuk mengetahui karakteristik pelanggan danposisi brandequityterhadap layanan

rawat jalan khususnya pada Poliklinik Anak di RS. Karya Bhakti, hal tersebut

dapat digunakan sebagai acuan dalam perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan

guna membangun loyalitas pelanggan khususnya bagi pengguna jasa dalam

layanan rawat jalan.

1.2. Perumusan Masalah

RS. Karya Bhakti merupakan rumah sakit yang telah berdiri sejak 29 tahun

silam dengan nama yang telah dikenal luas oleh masyarakat khususnya warga

Kota Bogordan sekitarnya dengan tipe pelanggan yang beragamdidukung dengan

5

diferensiasi layanan dan peningkatan fasilitas sebagai upaya untuk memenuhi

kebutuhan dan kepuasan pelanggannya. Membentuk persepsi pelanggan terhadap

RS. Karya Bhakti sebagai rumah sakit yang memberikan pelayanan bermutu dan

profesional dengan sentuhan kasih sayang sebagaimana motto yang dimiliki, serta

didukung dengan terjalinnya kerjasama pelayanan kesehatan baik asuransi,

perusahaan, pemerintah kota dan kabupaten Bogor, Askes, Jamsostek, institusi

pendidikan, serta jamkesmas dan jamkesda bagi masyarakat yang kurang mampu,

merupakan kekuatan brand imageyang tercipta di benak masyarakat.

Persaingan usaha dalam layanan rawat jalan bidang spesialis anak yang

semakin kompetitif dan pertumbuhan RSKkhususnya rumah sakit ibu dan anak

sebesar 32,13 persen dari jumlah pertumbuhan RSK di Indonesia serta

peningkatan jumlah kunjungan pasien poliklinik anak RS. Karya Bhakti tiap

tahunnya sebesar 9,89 persen dari 17.564 orang menjadi 19.300 orang pada tahun

2012 memungkinkan layanan ini membuka poliklinik pararel dengan 3 ruangan

poliklinik anak (poliklinik anak 1, 2 dan 3) yang didukung oleh 6 dokter spesialis

anak dengan jadwal praktek yang beragam yaitu pagi (07.30 – 12.00 WIB), siang

(13.00-17.00 WIB) dan malam (17.00 – 19.00 WIB). Hal tersebut merupakan

salah satu dasar penelitian penulis dalam menganalisis brand equityyang dimiliki

RS. Karya Bhakti khususnya layanan poliklinik spesialis anak.

Merek rumah sakit yang kuat akan menjadi daya tarik konsumen dan

dengan merek yang kuat, tujuan mengembangkan dan merebut pangsa pasar akan

lebih mudah tercapai. Cara untuk memiliki merek yang kuat adalah dengan

memperkuat dan memelihara elemen-elemen brand equity namun penelitian

terkait brand equitymasih terbatas dilakukan. Untuk itu pengukuran terhadap

brand equitydari RS. Karya Bhakti khususnya layanan poliklinik anak perlu

diketahui sebagai upaya mengetahui sejauh mana asosiasi merek dan kesadaran

merek rumah sakit yang diterima atau dibenak pelanggan atau masyarakat sebagai

acuan dalam perbaikan layanan dan upaya dalam meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan, serta mengukur kekuatan atau potensi merek yang dimiliki

perusahaan agar dapat memenangkan persaingan.Mengacu pada hal tersebut

diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, diantaranya :

1. Bagaimana karakteristik pelangganpoliklinik anak di RS. Karya Bhakti ?

6

2. Bagaimana brand awarenesspoliklinik anak RS. Karya Bhakti ?

3. Bagaimana brand associationyang dimiliki poliklinik anak RS. Karya

Bhakti?

4. Bagaimanaperceived quality poliklinik anak di RS. Karya Bhakti?

5. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan poliklinik anak RS. Karya Bhakti

berdasarkan elemen brand loyalty?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan

yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :

1. Mengidentifikasikarakteristik pelanggan poliklinik anak RS. Karya Bhakti.

2. Menganalisis brand awarenespelanggan poliklinik anak RS. Karya Bhakti.

3. Menganalisisbrand associationpoliklinik anak RS. Karya Bhakti.

4. Menganalisis perceived quality poliklinik anak RS. Karya Bhakti.

5. Menganalisis brand loyaltypelanggan poliklinik anak RS. Karya Bhakti.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bahan masukan bagi manajemen RS. Karya Bhakti dalam mengetahui

kekuatan merek yang dimiliki khususnya dalam layanan rawat jalan pada

poliklinik anak yang selanjutnya dapat digunakan dalam peningkatan mutu

layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan yang pada akhirnya dapat

meningkatkan pendapatan.

2. Sumber referensi ilmiah dalam bidang pemasaran dan penelitian

selanjutnya.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian dilakukan di RS.Karya Bhakti pada layanan rawat jalan pada

poliklinik anak dengan responden penelitian adalah pengguna jasa layanan rawat

jalan khususnya pada poliklinik anak yang terdiri dari 3 layanan poliklinik pararel

yaitu poliklinik anak 1, 2 dan 3. Responden adalah orang tua maupun wali dari

pasien pediatrikyangtelah menggunakan layanan poliklinik anak lebih dari dua

kali kunjungan. Penelitian dilakukan terbatas pada lingkup manajemen pemasaran

khususnya tentang merek dengan mengkaji karakteristik pelanggan dan elemen-

elemen brand equity berdasarkan konsep Aakerdalam Durianto (2004).

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit

Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, hospes (tuan rumah),

yang juga menjadi akar kata hoteldan hospitality (keramahan).Menurut Kemenkes

tentang Standar pelayanan minimal rumah sakit(2008), disebutkan bahwa rumah

sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitatif yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.Jenis – jenis

pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi :

1. Pelayanan gawat darurat

2. Pelayanan rawat jalan

3. Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi

6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik

9. Pelayanan rehabilitasi medik

10. Pelayanan farmasi

11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah

13. Pelayanan keluarga miskin

14. Pelayanan rekam medis

15. Pengelolaan limbah

16. Pelayanan administrasi manajemen

17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah

18. Pelayanan pemulasaraan jenazah

19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

21. Pencegah pengendalian infeksi

http://id.wikipedia.org/wiki/Latin�

http://id.wikipedia.org/wiki/Hotel�

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Hospitality&action=edit&redlink=1�

8

BerdasarkanUndang-undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009

tentang Rumah Sakit disebutkan bahwa rumah sakit mempunyai tugas

memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan

kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,

preventif, kuratif dan rehabilitatif.Selain menjalankan tugasnya tersebut rumah

sakit mempunyai fungsi :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Berdasarkan kemampuan yang dimilikinya, maka rumah sakit di Indonesia

dapat dibedakan menjadi lima, yaitu :

1. Rumah Sakit Kelas A

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan

subspesialis luas. Pemerintah menetapkan rumah sakit kelas A sebagai

tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut juga

sebagai rumah sakit pusat.

2. Rumah Sakit Kelas B

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan

subspesialistik terbatas. Rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota

propinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.

3. Rumah Sakit Kelas C

Rumah sakit dengan kemampuan memberikan pelayanan kedokteran

spesialis terbatas. Pada saat ini ada 4 (empat) macam pelayanan spesialistik

yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, penyakit bedah,

pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan.

9

4. Rumah Sakit Kelas D

Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan

menjadi rumah sakit kelas C. Kemampuan rumah sakit kelas D hanya

sebatas memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi.

5. Rumah Sakit Kelas E

Rumah sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan hanya satu

macam pelayanan kedokteran saja. Sebagai contoh adalah rumah sakit jiwa,

rumah sakit kanker, rumah sakit paru, rumah sakit kusta, dsb.

Menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009, rumah

sakit dapat terbagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya. Pembagian

kategori rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, yaitu :

1. Rumah sakit umum

Rumah sakit dengan memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang

dan jenis penyakit.

2. Rumah sakit khusus

Memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit

tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit,

atau kekhususan lainnya.

Berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat terbagi menjadi :

1. Rumah sakit publik

Dikelola oleh pemerintah, pemerintah daerah dan badan hukum yang

bersifat nirlaba. Rumah sakit publik yang dikelola oleh pemerintah dan

pemerintah daerah diselenggarakan berdasarkan pengelolaan Badan

Layanan Umum atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Rumah sakit privat

Dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk Perseroan

Terbatas atau Persero.

2.2 Merek

Merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan seperti logo, cap

atau kemasan dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang

penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu (Aaker dalam Rangkuti,

10

2004).Menurut American Marketing AssociationdalamRangkuti (2004), definisi

merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-

hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk mengidentifikasi produk atau

jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh

pesaing.

Menurut Durianto, dkk (2004), merek mengandung janji perusahaan untuk

secara konsisten memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.

Merek tercakup enam pengertian yaitu :

1. Atribut produk; seperti kualitas, gengsi, nilai jual kembali,desain dan lain-

lain.

2. Manfaat, bahwa merek memiliki serangkaian manfaat diantaranya manfaat

fungsional dan manfaat emosional.

3. Nilai, bahwa merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produsen.

Merek yang memilki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagi merek

yang berkelas sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek

tersebut.

4. Budaya, bahwa merek mencerminkan budaya tertentu.

5. Kepribadian, bahwa merek mencerminkan kepribadian tertentu.

6. Pemakai, bahwa merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau

menggunakan produk tersebut.

2.3. Brand Equity

2.3.1Definisi Brand Equity

Menurut Durianto, dkk (2001), brand equity adalah seperangkat aset dan

liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu

menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa

baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.

Brand equityadalah keinginan dari seseorang untuk

melanjutkanmenggunakan suatu brand atau tidak. Pengukuran dari brand equity

sangatlahberhubungan kuat dengan kesetiaan dan bagian pengukuran dari

pengguna barumenjadi pengguna yang setia (Kotler & Keller, 2009).

11

2.3.2 Peran Brand Equity

Menurut Durianto, dkk (2001), brand equitymemberikan nilai tersendiri di

mata pelanggannya, dan dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam

pengambilan keputusan pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam

penggunaan atau kedekatan, asosiasi dengan berbagai karakteristik merek.Brand

equity juga memiliki nilai bagi perusahaan dalam bentuk :

1. Brand equity yang kuat dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap

kualitas merek.

2. Elemen-elemen brand equity berpengaruh dalam mengurangi keinginan atau

rangsangan konsumen untuk mencoba merek-merk lain.

3. Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan hal penting dalam merespon

inovasi yang dilakukan para pesaing.

4. Brand association penting sebagai dasar strategi positioning maupun strategi

perluasan produk.

5. Brand equity yang kuat memungkinkan perusahaan memperoleh margin yang

lebih tinggi dengan menerapkan premium pricedan mengurangi

ketergantungan pada promosi sehingga dapat diperoleh laba yang lebih tinggi.

6. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk pertumbuhan

dan perluasan merek kepada produk lainnya atau menciptakan bidang bisnis

baru yang terkait yang biasanya akan jauh lebih mahal untuk dimasuki tanpa

merek yang memiliki brand equity tersebut.

7. Meningkatkan penjualan karena mampu menciptakan loyalitas saluran

distribusi.

8. Aset-aset brand equity lainnya dapat memberikan keuntungan kompetitif bagi

perusahaan dengan memanfaatkan celah-celah yang tidak dimiliki pesaing.

2.3.3 Elemen Brand Equity

Menurut Aaker dalam Durianto, dkk (2001), brand equity dapat

dikelompokkan dalam lima kategori, yaitu :

1. Brand awareness (kesadaran merek); menunjukkan kesanggupan seorang

calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek

merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

12

2. Brand association (asosiasi merek); mencerminkan pencitraan suatu merek

terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya

hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebriti dan lain-

lain.

3. Perceived quality (persepsi kualitas); mencerminkan persepsi pelanggan

terhadap keseluruhan kualitas/keunggulan suatu produk atau jasa layanan

berkenaan dengan maksud yang diharapkan.

4. Brand loyalty (loyalitas merek); mencerminkan tingkat keterikatan

konsumen dengan suatu merek produk.

5. Other proprietary brand assets (aset-aset merek lainnya).

Gambar 2. Konsep brand equity menurut Aaker dalamDurianto, dkk(2001)

2.3.4 Brand Awareness

Kesadaran merek (brand awareness) adalah kesanggupan seseorang calon

pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan

bagian dari kategori produk tertentu (Aakerdalam Rangkuti, 2004). Peran brand

awareness dalam brand equity tergantung pada tingkatan akan pencapaian

kesadaran di benak konsumen.

13

Tingkatan brand awareness secara berurutan dapat digambarkan dalam

suatu piramida dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi dengan

penjelasanyaitu :

1. Unaware of brand (tidak menyadari merek); tingkat yang paling rendah

dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari

adanya suatu merek.

2. Brand recognition (pengenalan merek); tingkat minimal dari

kesadaranmerek. Hal ini penting pada saat pembeli memilih suatu merek

pada saat melakukan pembelian.

3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek); didasarkan

padapermintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam

suatukelas produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa

bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak

perludibantu untuk memunculkan merek tersebut.

4. Top of mind (puncak pikiran); apabila seorang ditanya secara langsungtanpa

diberi bantuan pengingatan dan orang tersebut dapat menyebutkan satu

nama merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama

kalimerupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut

merupakanmerek utama dari berbagai merek yang ada di dalam benak

konsumen.

Gambar 3. Piramida “Brand Awareness” (Durianto,dkk 2004)

2.3.5Brand Association

Menurut Durianto, dkk (2001), brand association adalah segala kesan yang

muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu

14

merek. Kesan-kesan yang terkait merek akan semakin meningkat dengan semakin

banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu merek. Asosiasi

merek pada umumnya digunakan sebagai pijakan konsumen dalam keputusan

pembelian dan loyalitasnya pada merek tersebut.

Aaker dalam Durianto, dkk (2001), terdapat 11 acuan asosiasi, yaitu :

1. Atribut produk

Atribut produk yang paling banyak digunakan dalam strategi positioning

adalah mengasosiasikan suatu obyek dengan salah satu atau beberapa

atributatau karakteristik produk yang bermakna dan saling mendukung,

sehingga asosiasi bisa secara langsung diterjemahkan dalam alasan untuk

pembelian suatu produk.

2. Atribut tak berwujud

Penggunaan atribut tak berwujud merupakan atribut umum, seperti persepsi

kualitas, kemajuan teknologi, atau kesan nilai yang mengikhtisarkan

serangkaian atribut yang objektif.

3. Manfaat bagi pelanggan

Biasanya terdapat hubungan antara atribut produk dan manfaat bagi

pelanggan. Terdapat dua manfaat bagi pelanggan, yaitu:

a. Manfaat rasional, manfaat yang berkaitan erat dengan suatu atributdan

bisa menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan yang rasional.

b. Manfaat pskologis seringkali merupakan konsekuensi ekstrim

dalampembentukan sikap adalah manfaat yang berkaitan dengan

perasaan yangtimbul ketika membeli atau menggunakan merek tersebut.

4. Harga relatif

Pada umumnya merek hanya perlu berada di satu harga tertentu agar dapat

memposisikan diri dengan jelas dan berjauhan dengan merek-merek lain

padatingkat harga yang sama. Untuk menjadi bagian dari segmen utama

(premiumsegment), sebuah merek harus menawarkan suatu aspek yang

dipercaya ungguldalam kualitas, atau sungguh-sungguh dapat memberikan

jaminan hargaoptimum

5. Penggunaan / Aplikasi

15

Pendekatan dalam acuan ini adalah mengasosiasikan merek tersebut dengna

suatu penggunaan atau aplikasi tertentu.

6. Pengguna / Pelanggan

Strategi posisioning pengguna (user positioning strategy),

yaitumengasosiasikan sebuah merek dengan sebuah tipe pengguna atau

pelanggan,sangat efektif karena bisa memadukan antara strategi posisioning

dengan strategi segmentasi. Mengidentifikasikan sebuah merek dengan

segmen yang ditargetkan seringkali menjadi cara yang tepat untuk memikat

segmentersebut.

6. Orang terkenal / biasa

Mengaitkan seseorang yang terkenal atau artis dengan sebuah merek dapat

mentransferkan asosiasi-asosiasi kuat yang dimiliki oleh orang tersebut ke

merek tersebut.

8. Gaya hidup/kepribadian

Asosiasi sebuah merek dengan suatu gaya hidup dapat diilhami olehaneka

kepribadian dan karakteristik gaya hidup yang hampir sama.

9. Kelas produk

Pendekatan sebuah merek dengan mengasosiasikan menurut kelas

produknya, seperti mencerminkan nilai prstise, performa tinggi¸ dan

keamanan.

10. Kompetitor

Pendekatan sebuah merek dengan mengetahui pesaing dan berusaha

menyamai atau bhakan mengungguli pesaing.

11. Negara/wilayah geografis

Sebuah negara bisa menjadi simbol yang kuat, asalkan negara itu

mempunyaihubungan yang erat dengan produk, bahan, dan kemampuan.

2.3.6 Perceived Quality

Perceivedquality (persepsi kualitas) didefinisikan sebagai persepsi

pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi kualitas

yang tinggi bukan berarti harapan pelanggan rendah (pelanggan merasakan

kepuasan yang tinggi jika harapannya jauh lebih rendah dari kinerja atau

16

kenyataan).Manfaat atau nilai yang diberikan dari perceived quality dalam

Durianto, dkk (2001) yaitu :

1. Alasan membeli

Perceived quality merupakan alasan kenapa sebuah merek dipertimbangkan

dan dibeli.

2. Diferensiasi dan posisi produk

Konsumen ingin memilih aspek tertentu sebagai keunikan dan kelebihan

produk. Aspek yang memiliki perceived quality tinggi yang akan dipilih

konsumen.

3. Harga premium

Sebuah merek yang memiliki perceived quality tinggi memiliki alasan untuk

menetapkan harga tinggi bagi produknya.

4. Perluasan saluran distribusi

Perceived quality juga mempunyai arti penting bagi para pengecer,

distributor, dan berbagai pos saluran distribusi lainnya. Distributor lebih

mudah menerima produk yang oleh konsumen dianggap berkualitas tinggi.

5. Perluasan merek

Sebuah merek yang memiliki perceived quality dapat digunakan sebagai

merek produk lain yang berbeda.

Menurut Garvin dalam Durianto, dkk (2001), perceived qualitydibagi dalam

tujuh dimensi yaitu :

1). Kinerja : melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. Karena faktor

pelanggan mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai atribut-atribut

kinerja.

2). Pelayanan : mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan dalam produk

tersebut.

3). Ketahanan : mencerminkan umur ekonomi dari produk tersebut.

4). Keandalan : konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu

pembelian ke pembelian berikutnya.

5). Karaktristik produk : bagian-bagian tambahan dari produk. Penambahan ini

biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk

terlihat hampir sama. Bagian-bagian tambahan ini memberi penekanan bahwa

17

perusahaan memahami kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai

perkembangan.

6). Kesesuaian dengan spesifikasi : merupakan pandangan mengenai kualitas

proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang

telah ditentukan dan teruji.

7). Hasil : mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam

dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir”

produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai

atribut kualitas lain yang penting.

2.3.7Brand Loyalty

Menurut Durianto, dkk (2001), Loyalitas merekmerupakan ukuran

keterikatan pelanggan kepada sebuah merek, dimana ukuran tersebut mampu

memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke

merek produk yang lain terutama terjadi perubahan seperti harga maupun atribut

lain. Menurut Setiawan (2011) Loyalitas merek dapat diartikan sebagai sikap

menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang

konsisten terhadap merek tersebut sepanjang waktu. Menurut Assael dalam

Setiawan (2011), terdapat empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen

yang loyal, yaitu :

a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap

pilihannya.

b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang

lebih tinggi dalam pembeliannya.

c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap

toko.

d. Kelompok konsumen yang minoritascenderung untuk lebih loyal terhadap

merek.

Tingkatanloyalitas pelanggan terhadap loyalitas merekdalam Durianto, dkk

(2001), yaitu :

1. Switcher (Berpindah-pindah)

Pelanggan berada tingkatan loyalitas yang paling dasar pembeli tidak loyal,

yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut dan bagi mereka merek

18

apapun dianggap memadai sehingga merek memainkan peran yang kecil

dalam keputusan pembelian.

2. Habitual buyer(Pembeli yang bersifat kebiasaan)Pembeli yang berada

dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas

dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak

mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.

Pembeli dalam tingkat loyalitas ini didasarkan atas kebiasaan.

3. Satisfied buyer (Pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pembeli dalam tingkatan ini masuk dalam kategori puas bila mereka

mengkonsumsi merek tersebut, namun mereka memikul biaya peralihan

(switching cost) serta biaya berupa waktu, uang atau resiko kinerja

berkenaan dengan tindakan beralihan merek, kelompok ini bisa disebut

pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.

4. Likes the brand(menyukai merek)

Pembeli dalam tingkatan ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh

menyukai merek tersebut, preferensinya mungkin dilandasi oleh suatu

asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan atau

persepsi kualitas yang tinggi.

5. Comitted buyer (pembeli yang komit)

Pembeli dalam tingkatan ini adalah pelanggan yang setia, mereka

mempunyai kebanggaan menjadi pengguna suatu merek, merek tersebut

sangat penting. Aktualiasasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan

merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak

lainnya.

Loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan, diantaranya

yaitu :

1. Mengurangi biaya perusahaan

Biaya pemasaran untuk pempertahankan konsumen akan lebih murah

dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru.

2. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan meningkatkan perdagangan

dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.

19

3. Menarik konsumen baru

Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan

yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan

biasanya akan merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia

pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen

baru.

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan

Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang

loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespon pesaing

dengan memperbaharui produknya.

Gambar 4. Tingkatan loyalitas pelanggan (Durianto,dkk 2001)

2.4. Penelitian Terdahulu

Yhossie (2010) “Analisis Hubungan Demografi Pelanggan Dengan Ekuitas

Merek RS Karya Bhakti Tahun 2010” Permasalahan yang diangkat dalam

penelitian yaitu Bagaimana demografi pelanggan RS. Karya Bhakti, kekuatan

ekuitas merek dan hubungan demografi pelanggan dengan ekuitas merek RS.

Karya Bhakti.Penelitian ini bersifat analisis dengan pendekatan cross sectional.

Pengumpulan data dengan survey menggunakan kuesioner. Sampel adalah

pelanggan poliklinik rawat jalan RS Karya Bhakti Bogor yang membayar sendiri

dan telah berkunjung minimal untuk kedua kalinya pada saat penelitian

berlangsung. Analisis data menggunakan analisis univariat, analisis bivariat

20

dengan uji Kai Kuadrat, analisis multivariate dengan uji regresi logistik. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara tingkat

pendidikan dan pengeluaran dengan ekuitas merek RS Karya Bhakti Bogor.

Pelanggan dengan tingkat pendidikan rata-rata kurang dari SMA dan pengeluaran

kurang dari 3 juta rupiah per bulan mempunyai kemungkinan lebih besar memiliki

ekuitas merek RS Karya Bhakti yang lebih kuat.

Nurulaini (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisa Brand Equity

Rumah Sakit Islam Jakarta menurut Persepsi Pelanggan Rawat Jalan di Empat

Layanan Dasar pada Tahun 2010”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

hubungan antara empat elemen Brand Equity yaitu Brand Awareness, Brand

Association, Perceived Quality dan Brand Loyalty) terhadap Brand Equity RS

Islam Jakarta menurut persepsi pelanggan rawat jalan di empat layanan dasar,

dengan menggunakan metode penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan

Crosssectional yang bersifat kuantitatif, dilengkapi dengan metode kualitatif. Uji

korelasi dan regresi linear digunakan untuk menguji variabel dari elemen-elemen

brand equity. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Brand Awareness, Brand

Association, Perceived Quality dan Brand Loyalty memiliki hubungan yang kuat

terhadap Brand Equity RSIJ. Keempat elemen ini berkontribusi dalam membentuk

Brand Equity RSIJ, namun yang memberikan kontribusi terbesar adalah Brand

Loyalty dan Perceived Quality. Pada penelitian ini ditemukan bahwa seluruh

elemen Brand Equity memiliki hubungan dengan Brand Equity, serta memberikan

kontribusi secara parsial kepadaBrand Equity, dan Perceived Quality dan Brand

Loyalty secara bersama samamemberikan pengaruh pada Brand Equity dengan

kekuatan pengaruh Brand Loyaltytiga kali lebih besar di bandingkan Perceived

Quality.

Hussein (2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Brand Equity

Rumah Sakit Puri Cinere Depok Menurut Persepsi Pelanggan Poli Rawat Jalan

PadaTahun 2012”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui posisi Brand Equity

Rumah Sakit Puri Cinere menurut persepsi pelanggan poliklinik Rumah Sakit, dan

faktor-faktor yang paling bermakna dan paling berhubungan dari 4 faktor

yangmempengaruhi brand equity. Brand Equity diukur berdasarkan 4 variabel

yaitu brand awarness, brand association,perceived quality, danbrandloyalty.

21

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analitik

denganpendekatan crosssectional yang bersifat kuantitatif dilengkapi dengan

metodekualitatif.Untuk memperoleh jumlah sample yang representatif maka

digunakanteknik stratified random sampling sehingga diperoleh 96 responden.

Kemudianuntuk memperoleh hasil, data kuestioner diolah secara univariat,

bivariat dan ujiregresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand

awarness,brand association, perceived quality dan brand loyalty memiliki

hubungan yangsignifikan terhadap brand equity. Namun yang memberikan

kontribusi terbesaradalah brand loyalty disusul oleh perceived quality.

Wu (2011) “The Impact of Hospital Brand Image on Service Quality,

Patient Satisfaction and Loyalty”.Tujuan daripenelitiannya untukmenguji

hubunganantarabrand image rumah sakit,kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan

loyalitas

Berdasarkan

.Dilakukan penyebaran kuesioner dengan perolehan kuesioner yang

kembali sebanyak 462 dari 500 yang didistribusikan. Hasil perhitungan deskriptif

dari kuesioner didapatkan karakteristik responden adalah 52.4% berjenis kelamin

perempuan, 61.2% berumur sekitar40 hingga 60 tahun, dan 43.5% berpendidikan

akademi dan universitas. Alat analisis yang digunakan dalam hipotesis pengujian

yaitu Structure Equation Model (SEM).

hasil pengujian, mengungkapkan bahwabrand imagerumah

sakit memilikipengaruhbaiklangsung maupun tidak langsungterhadap loyalitas

pasien. Iniberarti bahwabrand imagerumah sakitberpengaruh positif

tidakhanyameningkatkanloyalitas pasiensecara langsung, tetapi

jugameningkatkankepuasanpasien melaluipeningkatankualitaspelayanan yang

dirasakan, yang pada gilirannyameningkatkan kunjungankembalipasien. Brand

image rumah sakitmemangberfungsisebagai faktorutama

dalammeningkatkankualitas pelayanan,kepuasan pasien, dan loyalitas

pasien. Selain itu, hasildari penelitian diketahuibahwakualitas pelayananhingga

kepuasan pasienadalah bagianutama sebagaidampak positifdari brand

imagerumah sakitterhadap loyalitaspasien.Akibatnya, penelitian inimengusulkan

bahwamanajer rumah sakitharus berusaha untuk menciptakandan

memeliharabrand imagerumah sakitdalam rangka meningkatkankualitas

pelayanan,kepuasan pasien, dan loyalitas.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran penelitian sebagaimana Gambar 5dapat

dijabarkan yaitu penelitian diawali untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan

poliklinik anak RS. Karya Bhakti secara deskriptif selanjutnya dilakukan

pengujian terhadap masing-masing elemen brand equity berdasarkan konsep

Aaker yaitubrand association. brand awareness, perceived quality dan brand

loyalty terhadap merek Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti. Elemen brand

awarenessdianalisis untuk melihat sejauh mana para pelanggan mengenali,

mengingat kembali dari merek poliklnik anak RS. Karya Bhakti apakah

termasuktop of mindatau tidak. Selanjutnya elemen yang digunakan adalah

perceived qualityyang berperan dalam menilai keseluruhan kualitas atau

keunggulan dari poliklinik spesialis anak karena persepsi atau nilai yang diberikan

23

berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan loyalitas terhadap merek

tersebut.Elemen terakhir adalah brand loyalty dimana berperan dalam mengukur

keterikatan pelanggan kepada suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan

gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek produk yang

lain, terutama jika dihadapkan pada harga, perubahan atau atribut lain.

Data diperoleh dengan survei pelanggan, dimana kuesioner dibagikan

kepada responden yang telah ditentukan, selanjutnya data kuesioner tersebut di

olah dan diujikan dengan alat analisis pada masing-masing atribut brand equity

diantaranya analisis secara deskriptif, uji cochran, dan grafik skala semantik

differential untuk ditransformasikan sehingga diperoleh informasi tertentu yang

lebih mudah dimengerti. Berdasarkan hasil tersebut, maka penulis dapat

menyimpulkan dan memberikan informasi atas gambaran yang diperoleh dari

hasil pengujian tersebut kepada manajemen rumah sakit tentang posisi brand

equity poliklinik anak RS. Karya Bhakti sebagai upaya mengetahui kekuatan

merek serta meningkatkan mutu pelayanan, meraih kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada pelayanan rawat jalan khususnya poliklinik

spesialis anak di RS. Karya Bhakti yang terdiri dari 3 (tiga) poliklinik pararel

yaitu Poliklinik Anak 1, 2 dan 3 dengan jadwal layanan yang tersedia yaitu pagi

hingga malam hari dengan 6 (enam) orang dokter spesialis anak yang dapat dipilih

sesuai minat konsumen. RS. Karya Bhakti berlokasi di Jl. Dr. Sumeru No. 120

Bogor dengan waktu penelitian selama satu bulan yaitu pada bulanApril 2013.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini jenis data yang akan digunakan adalah data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh melalui observasi, penyebaran kuesioner,

dan wawancara kepada para orang tua atau wali pasien pediatrik yang berobat

pada Poliklinik anak di RS. Karya Bhakti. Sedangkan data sekunder diperoleh

dari profil rumah sakit, brosur, media internet dan studi kepustakaan seperti buku-

buku, skripsi, tesis, jurnal penelitian manajemen, dan artikel-artikel yang

berhubungan dengan penelitian.

24

3.4. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah orang tua atau wali dari pasien

pediatrik yang menggunakan layanan spesialis anak RS. Karya Bhakti. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability

sampling yaitu dengan metode purposive sampling. Metode pengambilan

sampeldidasarkan pada pertimbangan tertentu atau syarat-syarat yang telah

ditetapkan sebelumnya, diantaranya responden adalah orang tua atau wali dari

pasien pediatrik pada poliklinik anak dengan status pasien lama atau pasien yang

pernah menjalankan pengobatannya lebih dari 2 (dua) kali kunjungan ke

poliklinik anak RS. Karya Bhakti dengan asumsi responden adalah pengambil

keputusan pembelian dan mampu untuk menjawab pertanyaan pada kuesioner.

Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus

Slovin (Umar, 2003) :

........................................................................ (1)

Keterangan :

N = Jumlah populasi pasien Poliklinik anak RS. Karya Bhakti

n = Ukuran sampel (responden)

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih bisa ditolerir sebesar 10%

Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata pasien

rawat jalanpada poliklinik anak yang berkunjung ke RS. Karya Bhakti setiap

bulannya. Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan pada poliklinik anak,

diperoleh jumlah populasi (N) rata-rata kunjungan per bulan sekitar 1608 orang,

maka berdasarkan rumus Slovindengan tingkat kesalahan 10 % diperoleh jumlah

sampel sebanyak 95 responden dengan perhitungan sebagai berikut :

3.5. Metode Pengambilan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada

responden. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner berupa pertanyaan terbuka

(responden bebas memberikan jawaban) dan pertanyaan tertutup (kemungkinan

jawaban telah ditentukan terlebih dahulu). Kuesioner yang dibagikan terdiri dari

25

empat bagian yaitu untuk mengukur kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi

kualitas, dan tingkat loyalitas merek dimana konsep pengujian dalam masing-

masing elemen brand equity. Elemen brand associationyang digunakan dalam

penelitian yaitu atribut produk, atribut tak berwujud, dan harga relatif seperti

terlihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Atribut asosiasi merek layanan poliklinik anak RS. Karya Bhakti

Acuan AsosiasiMerek

Atribut asosiasi

Atribut Produk Fasilitas lengkap dan modern Lokasi strategis Banyak pilihan dokter spesialis &jadwal poliklinik Ruang tunggu nyaman Tempat parkir luas dan mudah

Atribut Tak Berwujud • Citra rumah sakit baik • Pelayanan berkualitas dan memuaskan • Pelayanan dokter profesional dan ramah • Pelayanan petugas dan perawat profesional & ramah • Dokter datang tepat waktu

Harga Relatif Biaya pengobatan terjangkau Kemudahan pembiayaan pengobatan dengan asuransi,

perusahaan dan Jamkesmas/Jamkesda

Sedangkan atribut dalam elemen persepsi kualitas yang digunakan dalam

penelitian ini, dapat terlihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Atribut persepsi kualitas layanan poliklinik anak RS. Karya Bhakti Acuan Persepsi Kualitas Atribut Persepsi Kualitas Kinerja Pelayanan Dokter profesional

Pelayanan perawat &petugas profesional dan ramah Pelayanan • Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan

• Fasilitas tempat parkir luas dan mudah • Ruang tunggu nyaman dan sejuk • Tersedia fasilitas tempat bermain anak & ruang laktasi

Karakteristik Produk • Banyak pilihan dokter spesialis dan jadwal poliklinik • Lokasi RS strategis • Biaya pengobatan terjangkau

26

Lanjutan Tabel 5. Acuan Persepsi Kualitas Atribut Persepsi Kualitas • Kerjasama pembayaran dengan asuransi & perusahaan

• Fasilitas penunjang medis lengkap dan canggih (apotek, lab, radiologi dan fisioterapi)

Keandalan • Pelayanan pendaftaran cepat dan tertib • Dokter datang tepat waktu • Kebersihan lingkungan rumah sakit

3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui

kelayakaninstrumen penelitian dan apakah instrumen yang dipakai dapat

diandalkan ataudipercaya untuk digunakan. Pengujian dilakukan terhadap 30

orang responden pada awal penelitian.Uji validitas dilakukan dengan melihat nilai

Corrected Item-Total Corelation (r). Nilai r tabel untuk N = 30 dengan interval

kepercayaan 95% sebesar 0,361, selanjutnya dinyatakan reliable

jikaCronbach’sAlpha> 0,60. Reliabilitas (keandalan) adalah suatu nilai yang

menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama

(Umar, 2003). Kuesioner reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara

berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.

Uji reliabilitas untuk alternatif jawaban hanya dua, misal : “Ya” diberikan skor 1

dan “Tidak” diberikan skor 0. Teknik pengujiaan validitas dan reliabilitas diolah

dengan menggunakan program SPSS versi 15.0

Tabel 6. Hasil uji validitas dan reliabilitas brand association

Kode Pertanyaan Corrected item – Total Correlation Reliability Statistics

BA1 0,625

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of

Items ,710 ,757 12

BA2 0,462 BA3 0,490 BA4 0,111 BA5 0,625 BA6 0,236 BA7 0,425 BA8 0,432 BA9 0,507 BA10 0,302 BA11 0,171 BA12 0,180

27

Kode Pertanyaan BA4, BA6, BA10, BA11 dan BA12, dengannilai

hasilCorrected item – Total Corelationdibawah nilai r tabel yaitu 0,361 maka

dinyatakan pertanyaan tersebut tidak valid. Kemudianoleh peneliti pertanyaan ini

dihilangkan dan tidak digantikan karena dianggappertanyaan lain sudah mewakili

brand association. Gambaran selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7.

Tabel 7. Hasil uji validitas dan reliabilitas kedua brand association


BA1 0,714

Cronbach's Alpha


on Standardized

Items N of

Items ,799 ,847 7

BA2 0,470 BA3 0,490 BA5 0,714 BA7 0,686 BA8 0,388 BA9 0,635

Setelah pertanyaan yang tidak valid dihilangkan maka hasil alpha cronbach

naik menjadi 0,799, maka seluruh pertanyaan instrumenbrand associationadalah

valid karena hasil rhitung> r tabelatau nilai Corrected item – Total Correlation>

0,361 dan pertanyaan tersebut termasuk reliablekarena alpha cronbach> 0,6,

Tabel 8. Hasil uji validitas dan reliabilitas perceived quality


PQ1 0,516 Pengujian pertama

Cronbach's Alpha


on Standardized

Items N of

Items ,812 ,844 14

Pengujiam akhir

Cronbach's Alpha


on Standardized

Items N of

Items ,843 ,853 10

PQ 2 0,605 PQ 3 0,537 PQ 4 0,578 PQ 6 0,489 PQ 7 0,623 PQ 8 0,503 PQ 9 0,654 PQ 10 0,495 PQ 14 0,507

Dari hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa Corrected item –Total

Correlationdari masing-masing variabel dalam analisis perceived quality telah

memiliki nilai lebih besar dari r tabel (0,468) dengan menghilangkan beberapa

item pertanyaan yaitu PQ 5, PQ 11, PQ 12, dan PQ 13 maka hasil pengujian

dapat dinyatakan telah valid dan nilai cronbach’s alpha sebesar 0, 843> 0.6dapat

28

disimpulkan bahwa pertanyaan – pertanyaan dalam perceived quality dapat

dipercaya (reliable).

3.7. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meniliti suatu kelompok

manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu

kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis ini digunakan untuk mengetahui

karakteristik umum responden, kesadaran merek dan loyalitas merek pada

pengujian brand loyalty.

3.8.Uji Cochran

Uji Cochran digunakan untuk mengukur atribut-atribut dalam elemen brand

association poliklinik anak RS. Karya Bhakti. Pengujian pada data dengan skala

pengukuran nominal atau untuk informasi dalam bentuk terpisah dua (dikotomi)

misal informasi “ya” atau “tidak”. Uji Cochran dilakukan dengan menjumlah dan

menghitung semua respon agar dapat diuji asosiasinya. Pengujian dilakukan

bertahap hingga hasil menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan antara

asosiasi yang dipilih responden.

Hipotesis pengujian :

Ho = Kemungkinan jawaban “ya” adalah sama untuk semua asosiasi

H1 = Kemungkinan jawaban “ya” adalah beda untuk semua asosiasi

Langkah pengujiannya, adalah :

1. Menghitung nilai Q (cohchran) dengan rumus :

........................................................................ (2)

Keterangan : C = Banyaknya variabel (asosiasi) Ri = jumlah baris jawaban “ya” Cj = jumlah kolom jawaban “ya” N = Total besar

2. Tolak Ho bila > V = C-1

Atas dasar hasil analisis dilakukan perbandingan antara nilai Q dengan

jika diperoleh nilai Q < maka Ho diterima, yang berarti

semua asosiasi yang diuji saling berhubungan membentuk brand image dari suatu

29

merek. Jika diperoleh nilai Q> , dapat disimpulkan bahwa belum cukup

bukti untuk menerima Ho. Dengan demikian tidak semua asosiasi adalah sama

dengan pengujian dilanjutkan ke tahap dua untuk mengetahui asosiasi mana yang

tidak sama dan dapat dikeluarkan dari asosiasi-asosiasi penyusun brand image

suatu merek. Nilai N berkurang sebesar nilai total kolom yang dikeluarkan

tersebut. Nilai Q dihitung kembali sesuai kondisi yang baru tersebut.

Jika nilai Q > lanjut pada tahap tiga dengan teknik sama, jika

nilai Q< maka pengujian dihentikan yang berarti brand image suatu

merek terbentuk dari asosiasi-asosiasi sisasnya yang belum diuji dan asosiasi

terakhir yang diuji.Atribut-atribut yang digunakan dalam elemen brand

association, diantaranya :

1. Pelayanan berkualitas dan memuaskan

2. Fasilitas lengkap dan modern

3. Citra rumah sakit baik

4. Lokasi strategis

5. Pelayanan Dokter profesional dan ramah

6. Pelayanan petugas dan perawat profesional dan ramah

7. Banyak pilihan dokter spesialis dan jadwal poliklinik

8. Biaya pengobatan terjangkau

9. Kemudahan pembiayaan pengobatan dengan asuransi, perusahaan dan

Jamkesmas/Jamkesda

10. Ruang tunggu nyaman

11. Dokter datang tepat waktu

12. Tempat parkir luas dan mudah

3.9. Skala Likert, Rata-rata dan Standar Deviasi

Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan

konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, tidak setuju,

sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh berupa skala pengukuran

ordinal.Sebagai contoh, peneliti memberi 4 alternatif jawaban kepada responden,

maka rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai 4, misal pemetaan bobot

penilaian sebagai berikut :

30

Skala 1 = sangat tidak setuju , diberi bobot 1

Skala 2 = tidak setuju, diberi bobot 2

Skala 3 = setuju, diberi bobot 3

Skala 4 = sangat setuju, diberi bobot 4

Setelah data diperoleh dari atribut merek, maka dicari rata-rata dan standar deviasi

untuk mengukur pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden dengan

rumus :

Rata-rata (x) = ............................................................................ (3)

Keterangan :

Xi = nilai pengukuran ke –i

Fi = frekuensi kelas ke-i

N = banyaknya pengamatan

Hasil dari rataan dan standar deviasi tersebut dipetakan ke rentang skala dengan

mempertimbangkan informasi interval berikut :

Interval = nilai tertinggi – nilai terendah =4 – 1 Banyaknya pengamatan 4

= 0, 75

Setelah besar skala diketahui, dibuat rentang skala agar dapat diketahui dimana

letak rataan penilaian responden terhadap setiap unsur diferensiasinya dan sejauh

mana variasinya.

Rentang skala tesebut, yaitu :

1,00 – 1,75 = sangat tidak setuju

1,76 – 2,51 = tidak setuju

2,52 – 3,27 = setuju

3,28 – 4,03 = sangat setuju

3.10.Skala Semantic Differential

Metode pengujian Skala Semantic Differentialdigunakan untuk

menganalisis salah satu elemen brand equity yaitu perceived quality. Skala ini

merupakan salah satu faktor yang dikembangkan untuk menganalisis dua masalah,

yaitu :

a. Pengukuran populasi yang multidimensi

b. Pengungkapan dimensi yang belum dikenal atau belum diketahui

31

Adapun atribut yang digunakan dalam elemen perceived qualitylayanan

poliklinik anak RS. Karya Bhakti, meliputi :

1. Fasilitas tempat parkir luas dan mudah

2. Ruang tunggu nyaman dan bersih

3. Lokasi strategis

4. Pelayanan Pendaftaran cepat dan tertib

5. Biaya pengobatan terjangkau

6. Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan

7. Pelayanan Dokter profesional

8. Pelayanan perawat dan petugas profesional dan ramah

9. Banyak pilihan dokter spesialis dan jadwal poliklinik anak

10. Dokter datang tepat waktu

11. Tersedia fasilitas tempat bermain anak dan ruang laktasi

12. Kerjasama pembayaran dengan banyak asuransi dan perusahaan

13. Fasilitas penunjang medis lengkap dan canggih (apotek, lab, radiologi

fisioterapi)

14. Kebersihan lingkungan rumah sakit

3.11. Analisis Brand Loyalty

3.11.1 Analisis Switcher Buyer

Tipe loyalitas pelanggan pada switcherbuyer adalah konsumen yang sensitif

terhadap perubahan harga dan beberapa faktor seperti desain dan promosi

sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah.

Pelanggan berada tingkatan loyalitas yang paling dasar dimana pembeli tidak

loyal, yang sama sekali tidak tertarik pada merek tersebut dan bagi mereka merek

apapun dianggap memadai sehingga merek memainkan peran yang kecil dalam

keputusan pembelian.Yang termasuk switcher adalah responden yang menjawab

“setuju” dan “sangat setuju”. Gambaran selanjutnya pada Tabel 9.

32

Tabel 9. Perhitungan switcher buyer

Switcher Buyer Merek Jawaban X F f.x %

Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti

Sangat tidak setuju 1 Tidak setuju 2 Setuju 3 Sangat setuju 4 Total A B C

Rata-rata B/A Switcher Buyer + 100%

Sumber : Durianto, dkk (2004)

Keterangan :

X = bobot masing-masing jawaban

F = jumlah responden yang menjawab

% = persentase responden

Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut :

Interval = nilai tertinggi – nilai terendah= 4 – 1banyaknya kelas4

= 0,75

Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang

dihasilkan ke dalam klaisifikasi rentang skala :

1,00 – 1,75 = sangat buruk

1,76 – 2,51 = buruk

2,52 – 3,27 = baik

3,28 – 4,03 = sangat baik

3.11.2 Analisis Habitual Buyer

Tipe Pembeli dalam tingkat loyalitas ini didasarkan atas faktor kebiasaan.

Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk

menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah

merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun

pengorbanan lain.Habitual buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan

“sangat setuju” pada kuesioner.Gambaran selanjutnya pada Tabel 10.

33

Tabel 10. Perhitungan Habitual Buyer

Habitual Buyer Merek Jawaban X F f.x %



Rata-rata B/A Habitual Buyer + 100%


Keterangan :





Interval =nilai tertinggi – nilai terendah = 4-1

banyaknya kelas4

= 0,75




1,76 – 2,51 = buruk

2,52 – 3,27 = baik


3.11.3 Analisis Satisfied Buyer

Pembeli dalam tingkatan ini masuk dalam kategori puas bila mereka

mengkonsumsi merek tersebut, namun mereka memikul biaya peralihan

(switching cost) serta biaya berupa waktu, uang atau resiko kinerja berkenaan

dengan tindakan beralihan merek, kelompok ini bisa disebut pelanggan yang loyal

terhadap biaya peralihan. Penghitungan satisfied buyer didasarkan pada jawaban

responden pada kuesioner dengan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”.

Gambaran selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 11.

34

Tabel 11. Perhitungan Satisfied Buyer

Satisfied Buyer Merek Jawaban X F f.x %



Rata-rata B/A Satisfied Buyer + 100%


Keterangan :





Interval = nilai tertinggi – nilai terendah = 4-1 banyaknya kelas 4

= 0,75




1,76 – 2,51 = buruk

2,52 – 3,27 = baik


3.11.4 Analisis Liking The Brand

Pembeli dalam tingkatan ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh

menyukai merek tersebut, preferensinya mungkin dilandasi oleh suatu asosiasi

seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan atau persepsi kualitas

yang tinggi. Responden yang termasuk tingkatan ini adalah yang menjawab

“setuju” dan “sangat setuju”. Gambaran selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 12.

35

Tabel 12. Perhitungan Liking the Brand

Liking the brand Merek Jawaban X F f.x %



Rata-rata B/A Liking the brand + 100%

Sumber : Durianto, dkk(2004)

Keterangan :





Interval =nilai tertinggi – nilai terendah = 4-1

banyaknya kelas4

= 0,75




1,76 – 2,51 = buruk

2,52 – 3,27 = baik


3.11.5 Analisis Committed Buyer

Konsumen pada kategori ini termasuk yang tingkat perpindahannya sangat

kecil. Responden pada tingkatan ini menjawab “setuju” dan “sangat setuju”.

Pembeli dalam tingkatan ini adalah pelanggan yang setia, mereka mempunyai

kebanggaan menjadi pengguna suatu merek, merek tersebut sangat penting.

Aktualiasasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan

mempromosikan merek tersebut kepada pihak lainnyaGambaran selengkapnya

dapat dilihat pada Tabel 13.

36

Tabel 13. Perhitungan Committed Buyer

Committed Buyer Merek Jawaban X F f.x %



Rata-rata B/A Committed Buyer + 100%

Sumber : Durianto, dkk(2004)

Keterangan :





Interval = nilai tertinggi – nilai terendah = 4-1

banyaknya kelas 4

= 0,75




1,76 – 2,51 = buruk

2,52 – 3,27 = baik


IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Rumah Sakit Karya Bhakti merupakan rumah sakit swasta di Kota Bogor

berdiri pada tanggal 14 Agustus 1984 yang beralamat di Jl. Dr. Sumeru No. 120

Bogor, berdasarkan ijin penyelenggaraan rumah sakit No. : HK.07.06/III/1899/08

dan telah terakreditasi penuh tingkat lanjut 12 pelayanan dari Departemen

Kesehatan Republik Indonesia pada tahun 2004. Status kepemilikan Rumah Sakit

Karya Bhakti dibawah Yayasan Karya Bhakti dan bekerjasama Pemerintah

Daerah Kota Bogor mengingat Rumah Sakit Karya Bhakti berdiri di atas tanah

seluas 5 hektar milik Pemda Kota Bogor.Sejalan dengan misinya, Yayasan Karya

Bhakti ingin turut berpartipasi dalam meningkatkan derajat kesehatan warga kota

Bogor dan sekitarnya.

4.1.2 Visi, Misi dan Motto Perusahaan

Dalam operasional usahanya, Rumah Sakit Karya Bhakti mempunyai visi

misi dan motto perusahaan diantaranya :

Visi :

”Pelayanan yang bermutu dengan karyawan yang profesional serta didukung

tehnologi yang memadai untuk dapat bersaing pada era globalisasi dengan tidak

melupakan unsur kesejahteraan”.

Misi :

Berpartisipasi dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Bogor dan

sekitarnya.

Menyajikan pelayanan yang profesional dengan mutu yang terstandarisasi

untuk menghadapi era globalisasi.

Meningkatkan kemampuan profesionalisme karyawan agar mampu

meningkatkan kinerjanya pada produktifitas yang maksimal.

Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan biaya terjangkau.

Memberikan pelayanan kesehatan dengan mengutamakan kepuasan

pengguna jasa.

38

Motto :

”Melayani dengan sentuhan kasih sayang melalui Karya dan Bhakti”.

4.1.3 Struktur Organisasi

Berdasarkan surat keputusan Ketua Badan Pengurus Harian Yayasan Karya

Bhakti No. 043/SK-YKB/XII/2010 tertanggal 1 Desember 2010 berlaku struktur

organisasi Rumah Sakit Karya Bhakti masa bakti 2010-2013 diantaranya terdiri

atas posisi Direksi yaitu Direktur Utama, Direktur Medis dan Direktur Umum,

Ketua Komite Medis dan Kepala BP3RS sedangkan posisi Staf Direksi yaitu

Kepala Bagian Keuangan, Kepala Bagian Sekretariat, Kepala Bagian Rumah

Tangga, Kepala HRD, Kepala Bidang Pelayanan Medis, Kepala Bidang

Keperawatan, Kepala SIM RS dan Kepala Divisi Farmasi untuk selengkapnya

dapat dilihat pada lampiran penelitian ini.

4.1.4 Fasilitas Pelayanan

Fasilitas yang dimiliki oleh RS. Karya Bhakti, diantaranya :

1. Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis,

pengobatan, rehabilitasi medik dan layanan penunjang lainnya tanpa harus

menginap di rumah sakit baik oleh Dokter Umum maupun Dokter Spesialis.

Rawat Jalan terdiri atas beberapa Poliklinik, diantaranya :

a. Poliklinik Penyakit Dalam 1

b. Poliklinik Penyakit Dalam 2

c. Poliklinik Anak 1

d. Poliklinik Anak 2

e. Poliklinik Anak 3

f. Poliklinik THT

g. Poliklinik Mata

h. Poliklinik Bedah Umum

i. Poliklinik Bedah Tulang

j. Poliklinik Bedah Tumor

k. Poliklinik Kulit & Kelamin

n. Poliklinik Syaraf

o. Poliklinik Bedah Mulut

p. Poliklinik Gizi Klinik

q. Poliklinik Kesehatan Jiwa

r. Poliklinik Asma & Alergi

s. Poliklinik Paru

t. Poliklinik Urologi

u. Poliklinik Jantung &

Pembuluh Darah

v. Psikolog

w. Poliklinik Gigi 1

39

2. Instalasi Rawat Inap

Terdiri dari ruang perawatan dewasa dan perawatan anak, dengan berbagai

kelas-kelas perawatan diantaranya:

a. Kelas Perawatan Dewasa :

- Kelas VVIP dan VIP : Ruang Edelweis, Catlea, Vanda

- Kelas I : Ruang Pafio

- Kelas II : Ruang Dahlia dan Anyelir A

- Kelas III : Ruang Flamboyan dan Anyelir B

- Ruang Isolasi

b. Kelas Perawatan Anak dan Ibu Melahirkan :

- (Kelas VIP, I, II, III) : Ruang Jasmin

- (Kelas VIP, I, II, III) : Ruang Perinatologi

- (Kelas VIP, I, II, III) : Ruang Lavender

- Ruang Isolasi

3. IGD/HCU (Pelayanan 24 Jam)

Instalasi Gawat Darurat (IGD) RS. Karya Bhakti siap melayani 24 jam

ditunjang dengan dokter dan perawat yang profesional dan dilengkapi dengan

fasilitas dan dan ruang yang memadai yang dibagi menjadi beberapa ruang antara

lain :

- Ruang Triase

- Ruang Observasi

- Ruang Kasus Bedah

- Ruang Kasus Non Bedah

- Laboratorium satelit

High Care Unit (HCU) RS. Karya Bhakti merupakan pengembangan

pelayanan dari ruangObservasi dilengkapi dengan peralatan modern dan

l. Poliklinik Kebidanan &

Kandungan 1

m. Poliklinik Kebidanan &

Kandungan 2

x. Poliklinik Gigi 2

y. Poliklinik Dokter Umum

z. Poliklinik Rehabilitasi

Medik

40

canggihserta didukung oleh tenaga dokter dan perawat yang profesional dengan

layanan 24 jam.

HCU RS. Karya Bhakti dilengkapi dengan:

3 Tempat Tidur

EKG Monitor

Oksigen Central

Defibrilator

4. ICU (Pelayanan 24 Jam)

ICU RS. Karya Bhakti dilengkapi dengan :

6 Tempat Tidur

Ventilator (mesin nafas) di setiap tempat tidur

EKG Monitor di setiap tempat tidur

Laboratorium Satelit (ICU)

Rontgen Mobile

Infus Pump

Oksigen Central

Defibrilator

Syring Pump

5. Medical Check Up (MCU)

Dilengkapi :

Treadmill

Spirometri

EKG istirahat

Pap ’Smear

USG Mamae

PSA

6. Instalasi Radiologi(Pelayanan 24 Jam)

Instalasi Radiologi RS. Karya Bhakti menyediakan fasilitas:

CT Scan

Rontgen

Panoramik

Dental Foto

Mammografi

USG 3 Dimensi

Endoscopy

Kolonoscopy

41

7. Instalasi Laboratorium (Pelayanan 24 Jam)

Pelayanan laboratorium terbagi menjadi dua bagian yaitu laboratorium

Patologi Klinik dan laboratorium Patologi Anatomi yang dilengkapi dengan

peralatan canggih dan serbaotomatis yang mendukung keakuratan hasil

pemeriksaan untuk menentukan Diagnosaantara lain:

Miura (untuk pemeriksaan kimia klinik)

Elecsys 2010 (untuk pemeriksaan imuno serologi dan tumor marker)

Sismex XT (untuk pemeriksaan hematologi)

Opti CCA (untuk pemeriksaan Elektrolit dan Analisa Gas Darah / AGD)

8. Depo Farmasi Rawat Inap, Rawat Jalan dan IGD

Depo Farmasi RS. Karya Bhakti menyediakan obat-obatan yang lengkap

dengan mutu terjamin dan harga yang pantas dengan pelayanan setiap hari selama

24 jam.

9. Kamar Bersalin

10. Kamar Operasi

11. Fisioterapi dan Rehabilitasi Medik

12. CSSD (Central Sterilization Supply Department) dan Binatu

13. Instalasi Gizi

14. Ambulance(Pelayanan 24 Jam)

15. Mobil Jenazah (Pelayanan 24 Jam)

16. Mobil Klinik (Pelayanan 24 Jam)

17. Optik Karya Bhakti

4.2. Karakteristik Responden

Responden adalah orang tua atau wali dari pasien pediatrik (anak)

yangmenggunakan layanan poliklinik anak RS. Karya Bhakti minimal 2 kali

kunjungan. Jumlah responden adalah 95 orang, karakteristik responden yang

dianalisis meliputi jenis kelamin, hubungan dengan pasien, usia, pendidikan

terakhir, pekerjaan, domisili, pendapatan per bulan baik suami dan atau istri, dan

cara pembayaran pengobatan.

42

4.2.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, respondenyang berperan dominan dalam

menggunakan layanan poliklinik anak RS. Karya Bhakti yaitu perempuan

sebanyak 68 orang dari 95 orang responden atau prosentase sebesar 71,6 persen

sedangkan responden laki-laki sebesar 28,4 persendari 95 orang responden,

gambaran selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 14.Dominasi perempuan terjadi

dalam hal ini mengingat mereka adalah orang tua atau ibu yang telah melahirkan,

mengurus, bertindak dan bertanggung jawab penuh terhadap masalah kesehatan

anak-anak mereka dibandingkan laki-laki yang lebih berperan dan

bertanggungjawab dalam masalah ekonomi keluarga.

Tabel 14. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Prosentase (%) Laki-laki 27 28,4 Perempuan 68 71,6

Jumlah 100 100 4.2.2 Hubungan dengan Pasien

Dari hasil persebaran kuesioner, jumlah responden untuk kategori

Hubungan dengan pasien diketahui sebesar99 persenresponden merupakan orang

tuabaik ayah atauibu dari pasien pediatrik dan 1,1 persen responden merupakan

saudara, gambaran selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 15.Hal ini terjadi karena

peran orang tua sebagai pelaku yang bertanggung jawab terhadap masalah

kesehatan anak-anak mereka serta pengambil keputusan dalam memilih tempat

layanan kesehatan yang terbaik dan sesuai kebutuhan baik dari pengalaman dan

persepsi pelanggan masing-masing.

Tabel 15. Persentase responden berdasarkan hubungan dengan pasien

Hubungan dengan Pasien

Jumlah (Orang) Prosentase (%)

Orang tua (ayah/ibu) 94 99 Nenek/kakek 0 0 Saudara 1 1,1 Lain-lain 0 0

Jumlah 95 100

43

4.2.3 Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia terbagi menjadi beberapa

kelompok usia yaitu kelompok usia 17 – 25 tahun, 26 – 35 tahun, 36 – 45 tahun

dan lebih dari 45 tahun. Hasil persebaran kuesioner diperoleh kelompok usia

mayoritas pada rentang usia 26 – 35 tahun sebesar 60 persen atau 57 orang dari 95

orang responden dan usia 36 – 45 tahun sebesar 31 persen. Sedangkan kelompok

usia 17-25 tahun hanya sebesar 7,4 persen dan usia > 45 tahun sebesar 2,1 persen.

Gambaran selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 16dengan prosentase tertinggi

pada kelompok usia 26 – 35 tahun, merupakan usia produktif bagi orang tua dan

masih memiliki anak-anak dengan usia 0 bulan hingga 12 tahun.

Tabel 16. Persentase responden berdasarkan usia

Usia Jumlah (Orang) Prosentase (%) 17 – 25 tahun 7 7,4 26 – 35 tahun 57 60 36 – 45 tahun 29 31 >45 tahun 2 2,1

Jumlah 100 100

4.2.4 Pendidikan terakhir

Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, sebagian besar responden berada

pada tingkat pendidikan yang cukup baik, diantaranya lulusan dari

SMA/SMK/MTSdengan prosentase sebesar36,8 persen, S1 sebesar 29,5 persen

dan Diploma sebesar 26,3 persen sebagaimana Tabel 17. Hal ini menunjukkan

bahwa tingkat pendidikan konsumen di sekitar rumah sakit sudah cukup baik.

Faktor tingkat pendidikan berpengaruh terhadap tingkat kesadaran akan

pentingnya kesehatan serta mampu menilai tempat atau sarana layanan kesehatan

yang sesuai kebutuhan dan harapan mereka, dimana makin tinggi tingkat

pendidikan seseorang cenderung lebih kritis terhadap layanan dan harapan yang

diterimanya.

Tabel 17. Persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir

Pendidikan Jumlah (Orang) Prosentase (%) SMP 5 5,26 SMA/SMK/MTS 35 36,8 Diploma 25 26,3 S1 28 29,5 S2/S3 2 2,11

44

Jumlah 100 100 4.2.5 Pekerjaan

Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden merupakan pegawai

swasta sebesar 45,3 persen dan ibu rumah tangga sebesar 32,6 persen. Gambaran

selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18.

Tabel 18. Persentaseresponden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah (Orang) Prosentase (%) Pelajar/Mahasiswa 0 0 Pegawai Negeri 9 9,47 Pegawai Swasta 43 45,3 Wiraswasta/Pengusaha 7 7,37 Ibu Rumah Tangga 31 32,6 Pensiunan 0 0 Lain-lain 5 5,26

Jumlah 100 100 4.2.6 Domisili

Berdasarkan domisili atau tempat tinggal responden, sebagian besar

responden merupakan masyarakat yang bertempat tinggal tidak jauh dari lokasi

RS. Karya Bhakti, hal ini dapat dilihat dari prosentase tertinggi sebesar 64,2

persen berada di wilayah kecamatan Bogor Barat dan selanjutnya luar Kota Bogor

sebesar 18 persen mengingat lokasi RS. Karya Bhakti berada cukup strategis bagi

masyarakat di wilayah Kabupaten Bogor atau luar Kota Bogor seperti Dramaga,

Ciomas, Parung, Leuwiliang dan sekitarnya. Fasilitas layanan yang lengkap serta

tersedianya kerjasama pelayanan kesehatan dengan asuransi, perusahaan dan

institusi lainnya menjadi salah satu pertimbangan responden memilih berobat di

RS. Karya Bhakti bagi anak mereka jika sakit atau memerlukan layanan kesehatan

lainnya. Gambaran selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 19.

Tabel 19. Domisili berdasarkan kecamatan

Domisili Jumlah (Orang) Prosentase (%) Bogor Utara 6 6,32 Bogor Barat 61 64,2 Bogor Selatan 6 6 Bogor Tengah 2 2 Bogor Timur 2 2 Luar Kota Bogor 18 18

Jumlah 100 100

45

4.2.7 Pendapatan

Yang dimaksud dengan pendapatan rata-rata per bulan responden adalah

rata-rata pendapatan yang dimiliki orang tua atau wali pasien pediatrik yaitu baik

suami dan atau istri, maupunwali yang bekerja sehingga memiliki pendapatan per

bulan.Berdasarkan data pada Tabel 20, persebaran tingkat pendapatan responden

menyesuaikan dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan responden, yaitu sebagian

besar berada pada kisaran Rp 2,1 Juta – Rp 3 Juta sebesar 34 persen dan 28 persen

pada kisaran Rp 3,1 Juta – Rp 5 Juta per bulan dengan status pegawai swasta dan

tingkat pendidikan setara SMA/SMK/MTS hingga Sarjana.

Tabel 20. Pendapatanrata-rata per bulan

Pendapatan per bulan Jumlah (Orang) Prosentase (%) < Rp 2 Juta 22 23,2 Rp 2,1 Juta – Rp 3 Juta 34 35,8 Rp 3,1 Juta – Rp 5 Juta 28 29,5 Rp 6 Juta – Rp 10 Juta 10 10,5 > Rp 10 Juta 1 1,05

Jumlah 100 100

4.2.8 Cara Pembayaran Pengobatan

Cara pembayaran layanan kesehatan di RS. Karya Bhakti dapat dilakukan

secara tunai/cash (Umum/Pribadi) dan jaminan perusahaan, asuransi dan institusi

lainnya. Salah satu layanan dan kemudahan yang dimiliki RS. Karya Bhakti

adalah cara pembayaran dengan jaminan asuransi dan perusahaanseperti Askes,

Jamsostek, dan institusi lainnya dikarenakan RS. Karya Bhakti menjalin

kerjasamapembiayaan pelayanan kesehatan. Berdasarkan cara pembayaran

pengobatan, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden merupakan Pasien

Umum dimana cara pembayarannya dilakukan secara tunai dengan prosentase

sebesar 34,7 persen. Selanjutnya responden merupakan pasien dengan jaminan

perusahaan sebesar 27,4 persen, jaminan asuransi sebesar 15,8 persen.

Status pasien umum/pribadi memiliki nilai tertinggi dari hasil survei,hal

tersebut diketahui bahwa pembayaran tunai lebih praktis dan lebih cepat yaitu

tidak memerlukan pengurusan surat jaminan atau surat pengantar pengobatan,

karena sejumlah asuransi atau perusahaan diharuskan membawa surat tersebut

untuk memperoleh layanan kesehatan di rumah sakit khususnya layanan spesialis.

46

Masih terbatasnya manfaat yang dimiliki konsumen jaminan asuransi atau

perusahaan terhadap layanan kesehatan di rumah sakit sehingga berlaku sistem

reimbursment atau tanggung pribadi kemudian klaim sendiri secara langsung ke

asuransi atau perusahaan yang bersangkutan. Gambaran selengkapnya dapat

dilihat pada Tabel 21.

Tabel21. Cara pembayaran pengobatan

Cara Pembayaran Pengobatan

Jumlah (Orang) Prosentase (%)

Umum/Pribadi 33 34,7 Jaminan Perusahaan 26 27,4 Jaminan Asuransi 15 15,8 Askes 6 6,32 Jamsostek 11 11,6 Jamkesda/Jamkesmas 4 4,21

Jumlah 100 100

4.3. Analisis Brand Awareness

Brand awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk

mengenali atau mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori

produk tertentu. Terbagi menjadi beberapa tingkatan dalam menganalisis elemen

ini diantaranyatop of mind, brand recall, brand recognition, dan unware brand.

4.3.1 Analisis Top of Mind

Top of Mind menggambarkan merek yang pertama kali diingat responden

dan merupakan single respons question, dimana satu responden hanya boleh

memberikan satu jawaban untuk pertanyaan ini.Berdasarkan pengujian kuesioner,

diketahui bahwa dari 95 orang responden, 79 orang menyebutkanRS. Karya

Bhakti sebagai merek dari nama rumah sakit pertama yang mereka ingat atau

muncul dalam benak pertama kalidalam pemilihan rumah sakitkhususnya layanan

kesehatan bagi anak ketika sakit, selanjutnya merek lainnya responden menjawab

RS. PMI sebanyak 8 orang, 4 orang menjawab RSIA Hermina, keduanyadapat

diasumsikan sebagai pesaing terkuat dari top of mind rumah sakit di Kota Bogor

khususnya layanan poliklinik spesialis anak.

47

Tabel 22. Top of Mind poliklinik anak RS. Karya Bhakti

Merek/Nama Rumah Sakit Jumlah Responden (%) RS. Karya Bhakti 79 Orang (83,2%) RS. PMI Bogor 8 Orang (8,4%) RSIA Hermina Bogor 4 Orang (4,2 %) Lainnya 4 Orang (4,2 %)

Total 95 Orang (100%)

4.3.2 Analisis Brand Recall

Brand recall atau pengingatan kembali merek mencerminkan merek-merek

apa yang diingat responden setelah menyebutkan merek yang pertama kali

disebut. Brand recall merupakan multi responsequestionyang menghasilkan

jawaban tanpa bantuan (un-aided question). Hasil penelitian menunjukkan bahwa

merek RS. PMI Bogorsebagai brand recall sebesar 58 orang (61%), hal tersebut

dikarenakan beberapa faktor yaitu RS. PMI Bogor telah berdiri sejak tahun 1951

sehingga merek telah dikenal lebih duludibandingkan rumah sakit swasta lainnya

di Kota Bogor, didukung fasilitas layanan yang cukup lengkap, menjalin

kerjasama dengan banyak institusi dalam jaminan pembayaran, sertaketersediaan

tenaga dokter dan perawat yang handal sehingga menjadi salah satu rumah sakit

rujukan di Kota Bogor. Urutan selanjutnya ditempati oleh RSMM yaitu 44 orang

(46,3%) dan RSIA Hermina Bogor sebesar 38 orang (40%), keduanya merupakan

kompetitor berdasarkan lokasi rumah sakit yang paling dekat dengan RS. Karya

Bhakti, gambaran selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 23. Peringkat tertinggi

dalam brand recall dapat disebutkan sebagai pesaing utama dari merek Top of

Mind.

Tabel 23. Brand Recall poliklinik anak RS. Karya Bhakti

Merek/Nama Rumah Sakit Jumlah Responden (%) RS. Karya Bhakti 14 Orang (15%) RS. MM 44 Orang (46,3%) RS. PMI Bogor 58 Orang (61%) RSIA Hermina Bogor 38 Orang (40%) RS BMC 27 Orang (28,4%) RS Azra 31 Orang (33%)

48

4.3.3Analisis Brand Recognitiondan Brand Unaware

Brand Recognitionmerupakan bagian dari pengukuran brand

awarenessdimana tingkat kesadaran responden terhadap sebuah merek disebutkan

dengan diberikan bantuan. Pertanyaan yang diajukandibantu dengan menyebutkan

ciri-ciri dari produk merek tersebut (aided question).Hasil penelitian

menunjukkan bahwa jumlah orang yang harus diingatkan dalam menyebutkan

merek poliklinik anak RS. Karya Bhakti sebanyak 2 orang (2%) dari 95 orang

responden, hal tersebut menunjukan bahwa RS. Karya Bhakti telah dikenal dan

melekat di benak konsumen sebagai pilihan utama rumah sakit khususnya layanan

poliklinik anak.Sebagaimana Tabel 24, dapat dilihat bahwa sebesar35

persenresponden menjawab bahwa RS. Karya Bhakti dikenal respondenmelalui

perusahaan tempat mereka bekerja, mengingat adanya kerjasama layanan

kesehatan bagi karyawan maupun keluarga karyawannyadengan RS. Karya Bhakti

serta 32 persen merupakan masyarakat sekitar yang telah menggunakan layanan

poliklinik anak di RS. Karya Bhakti. Sedangkan pengukuran brand unaware

merupakan alternatif pertanyaan (kode kuesioner : 3c) dimana responden tidak

mengenal sama sekali atau tidak mengetahui RS. Karya Bhakti.

Tabel 24. Brand Recognition dan Brand Unaware

Daftar Pertanyaan Brand Recognition dan Brand Unaware Jumlah Prosentase

3 Apa anda mengenal RS.Karya Bhakti ?

a Ya, saya mengenal dan telah mencantumkannya dalam pertanyaan sebelumnya 93 orang 98 %

b Ya, saya baru mengenal setelah mengisi kuesioner ini 2 orang 2%

c Tidak mengenal sama sekali 0 orang 0% 95 orang 100%

4 Dari siapakah anda mengetahui RS. Karya Bhakti ?

a Dokter Praktek 9 9 % b RS atau tempat layanan kesehatan sebelumnya 19 20% c Teman atau keluarga 30 32% d Perusahaan 33 35% e Asuransi atau institusi pendidikan 4 4%

95 orang 100%

49

4.4. Analisis Brand Association

Uji asosiasi dilakukan dengan metode cochran guna menguji hubungan

antara beberapa variabel atau asosiasi.Pengujian asosiasi merk Poliklinik Anak

RS. Karya Bhakti dilakukan 12 asosiasi, analisis dilakukan perbandingan antara

nilai Q dengan , jika diperoleh nilai Q < maka Ho diterima,

yang berarti semua asosiasi yang diuji saling berhubungan membentuk brand

image dari suatu merek. Jika diperoleh nilai Q> , dapat disimpulkan

bahwa belum cukup bukti untuk menerima Ho. Dari pengujian cochran yang

dilakukan sebanyak 3 (tiga) tahap (Q< ,diketahui asosiasi merk yang

melekat dibenak konsumen terhadap poliklinik anak RS. Karya Bhakti :

1. Citra rumah sakit baik

2. Pelayanan dokter profesional dan ramah

3. Banyak pilihan dokter spesialis dan jadwal poliklinik

4. Lokasi strategis

5. Pelayanan petugas dan perawat profesional dan ramah

6. Tempat parkir luas dan mudah

7. Pelayanan berkualitas &memuaskan

Brand image merupakan persepsi konsumen yang terbentuk terhadap suatu

merek. Citra rumah sakit yang baik sebagai asosiasi pertama yang muncul di

benak konsumen menunjukan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan RS.

Karya Bhakti khususnya layanan poliklinik anakmemiliki image yang baik,

dipercaya, berpengalaman dan memuaskan. Citra merupakan penjumlahan total

dari berbagai kepercayaan, ide, dan kesan-kesan yang dimiliki seseorang akan

suatu objek. Asosiasi selanjutnya yaitu “Pelayanan dokter profesional” dan

“Banyak pilihan dokter spesialis dan jadwal praktek”, hal tersebut didukung

dengan banyaknya dokter yanag tersedia sebanyak ± 60 dokter baik dokter

spesialis maupun dokter umum. Layanan poliklinik anak tersedia 6 dokter

spesialis anak untuk 3 ruangan tersendiri khusus poliklinik anak serta jadwal

praktek yang dapat disesuaikan yaitu pagi hingga malam hari dengan pilihan

dokter yang diminati. Asosiasi “Lokasi strategis” sebagai asosiasi yang diberikan

konsumen karena akses menuju RS. Karya Bhakti yang mudah dan dapat

50

dijangkau dengan angkutan umum maupun kendaraan pribadi. Asosiasi

“Pelayanan petugas dan perawat profesional serta ramah” dan “Pelayanan

berkualitas dan memuaskan” merupakan salah satu komitmen (motto) RS. Karya

Bhakti terhadap pengguna jasa layanan kesehatan yaitu Melayani dengan

sentuhan kasih sayang melalui karya dan bhakti. Asosiasi “Tempat parkir luas dan

mudah” hal tersebut berlaku bagi pengunjung rumah sakit yang menggunakan

kendaraan bermotor maupun roda empat karena tersedia lahan parkir yang cukup

memadai karena terpisah dengan parkir khusus karyawan RS. Karya Bhaktidan

fasilitas bebas biaya parkir.Gambaran selanjutnya dapat dilihat pada Gambar 6.

Keterangan : Brand image poliklinik anak RS. Karya Bhakti

Gambar 6. Asosiasimerek poliklinik anak RS. Karya Bhakti

4.5. Analisis Perceived Quality

Pengukuran perceived qualitydilakukan terhadap keseluruhan kualitas yang

dimiliki produk. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen atau

pengguna jasa terhadap layanan poliklinik anak RS. Karya Bhakti. Dalam

penelitian ini diukur untuk mendapatkan rataan dan skala semantic differential

dari atribut perceived quality dalam layanan Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti.

Gambaran selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 25. Rentang skala yang

digunakan adalah sebagai berikut :

POLI ANAK RSKB

Pelayanan Berkualitas & Memuaskan (85)

Fasilitas lengkap & Modern (79) Citra RS baik (90)

Dokter datang Tepat waktu (52)

Ruang Tunggu Nyaman (79)

Lokasi Strategis (89)

Kemudahan Pembiayaan (82)

Biaya Pengobatan Terjangkau (67)

Pelayanan Dokter Profesional (90)

Pelayanan Petugas & Perawat (87)

Banyak Pilihan dr Spesialis & Jadwal poli (90)

Tempat Parkir luas & mudah (85)

51

Interval = nilai tertinggi – nilai terendah= 4 – 1

Banyaknya Pengamatan 4

= 0,75

Rentang skala tesebut, yaitu :

1,00 – 1,75 = Sangat Tidak Setuju

1,76 – 2,51 = Tidak Setuju

2,52 – 3,27 = Setuju

3,28 – 4,03 = Sangat Setuju

Tabel 25. Perhitungan nilai rataan atribut persepsi kualitas

Kode Atribut Rata-Rata PQ1 Fasilitas tempat parkir luas dan mudah 3,106 PQ2 Ruang tunggu nyaman dan sejuk 2,957 PQ3 Lokasi strategis 3,202 PQ4 Pendaftaran cepat dan tertib 2,894 PQ6 Kemudahan informasi pelayanan 2,884 PQ7 Dokter profesional 3,063 PQ8 Perawat dan petugas ramah dan profesional 3

PQ9 Banyak pilihan dokter spesialis dan jadwal poliklinik anak 3,2

PQ10 Jadwal datang dokter tepat waktu 2,611 PQ14 Kebersihan lingkungan rumah sakit 2,904

Dengan mempergunakan rentang skala 1- 4 diperoleh keputusan, yaitu :

Gambar7.Grafik Semantic Differential

No Atribut STS TS S SS

1 Fasilitas tempat parkir luas & mudah

2 Ruang tunggu nyaman dan sejuk

3 Lokasi strategis

4 Pendaftaran cepat dan tertib

5 Kemudahan informasi pelayanan

6 Dokter profesional

7 Perawat dan petugas ramah &profesional

8 Banyak pilihan dokter spesialis &jadwal poliklinik anak

9 Jadwal datang dokter tepat waktu

10 Kebersihan lingkungan rumah sakit

52

Dari Gambar 7 dapat dilihat bahwa seluruh atribut berada di sisi kanan atau

positif sehingga dapat dikatakan bahwaPoliklinik Anak RS. Karya Bhakti relatif

berada dalam posisi antara baik dan sangat baik dengan kata lain telah memiliki

persepsi yang baik di benak konsumen. Nilai atribut tertinggi yaitu “Lokasi

strategis” dan “Banyak Pilihan dokter spesialis dan jadwal poliklinik anak”, hal

tersebut menunjukan bahwa lokasi rumah sakit sudah strategis.Tersedianya jadwal

praktek spesialis anak yang beragam dan tersedianya 6 tenaga dokter spesialis

anak merupakan keunggulanyang telah dimiliki RS. Karya Bhakti.

Tabel 26. Jadwal praktek dokter spesialis anak RS. Karya Bhakti

Nama Dokter Anak Jadwak Praktek Jam Praktek

dr.Arvan M, Sp.A Senin - Kamis, Sabtu Jumat

07.30 – 12.00 07.30 – 11.00

dr. Dyah P, Sp.A Selasa, Kamis 15.00 – 17.00

dr. Felliyani, Sp.A Senin – Jumat 09.00 – 12.00

dr. Hadi S, Sp.A Senin Senin – Jumat Sabtu

10.00 – 12.00 17.00 – 19.00 15.00 – 19.00

dr. Susie S, Sp.A Selasa, Kamis, Sabtu Rabu

10.00 – 12.00 08.30 – 10.00

dr. Maria U, Sp.A Selasa Jumat

13.00 – 15.00 10.00 – 11.00

Sumber : Customer Service RS. Karya Bhakti (2013)

Berdasarkan pengujian persepsi kualitas tersebut terdapat nilai terendah

yang termasuk elemen keandalan dalam dimensi jasa yaitu “Jadwal datang dokter

tepat waktu” dimana responden belum sepenuhnya setuju dengan atribu tersebut.

Hal tersebut dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satunya yaitu faktor psikologis

dimana pasien adalah anak-anak dengan usia 0 -12 tahun dengan kecenderungan

pasien tidak sabar menunggu dan sedikit rewel serta rasa cemas yang dimiliki oleh

pihak orang tua atau wali sehingga waktu tunggu pasien rata-rata 10 – 20 menit

dengan jumlah pasien rata-rata 20 – 25 pasien/hari untuk beberapa dokter yang

banyak diminati konsumen, dirasa lebih lama dibandingkan layanan poliklinik

lainnya. Dokter yang banyak diminati konsumen cenderung memiliki tingkat

waktu datang dokter yang lebih lama. Manajemen waktu dokter yang lebih baik

seperti pembagian waktu praktek di poliklinik anak, visite dokter di ruang

perawatan, ruang operasi dan gawat darurat seharusnya dapat dikontrol

sedemikian rupa sehingga pelayanan tepat waktu dapat tercapai.

53

4.6. Analisis Brand Loyalty

4.6.1 Analisis Switcher

Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai

konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga sehingga dalam tingkatan

loyalitas ditempatkan pada urutan paling dasar. Analisis switcher dilakukan untuk

mengetahui jumlah rata-rata konsumen dalam kecenderungan perpindahan merek

karena faktor harga. Hasil perhitungan switcher untuk Poliklinik Anak RS. Karya

Bhakti dapat dilihat pada Tabel 27.

Tabel 27. Hasil perhitungan Switcher

Jawaban f (BL1) X Fx Sangat tidak setuju 3 1 3 Tidak Setuju 31 2 62 Setuju 53 3 159 Sangat Setuju 8 4 32 Total 95 256 Rata-rata 2,69 Switcher 61,42 %

Sebanyak 61,42 persen responden memilih poliklinik anak RS. Karya Bhakti

karena faktor harga, sedangkannilai rata-rata diperoleh sebesar 2,69 termasuk

dalam rentang skala dengan kategori baik (2,52 – 3,27), hal ini menunjukan

bahwa konsumen sangat mempertimbangkan harga atau biaya yang harus

dikeluarkan dalam pemilihan rumah sakit khususnya layanan spesialis anak.

4.6.2 Analisis Habitual Buyer

Analisis ini dilakukan untuk mengetahui jumlah konsumen yang memilih

poliklinik anak RS. Karya Bhakti karena faktor kebiasaan. Pertanyaan yang

diajukan kepada responden yaitu : “Saya memilih berobat ke Poliklinik Anak RS.

Karya Bhakti karena faktor kebiasaan keluarga“ dengan pilihan jawaban :

1 = Sangat tidak setuju

2 = Tidak setuju

3 = Setuju

4 = Sangat Setuju

54

Responden yang menjawab “Setuju” atau “Sangat Setuju” adalah termasuk

habitual buyer, yaitu konsumen yang membeli atau memilih rumah sakit karena

adanya faktor kebiasaan, dengan perhitungan selengkapnya pada Tabel 28.

Tabel 28. Hasil Perhitungan Habitual Buyer

Jawaban f (BL2) X Fx Sangat tidak setuju 4 1 4 Tidak Setuju 34 2 68 Setuju 51 3 153 Sangat Setuju 6 4 24 Total 95 249 Rata-rata 2,62 Habitual Buyer 57,32 %

Dari hasil perhitungan, diperoleh nilai rata-ratasebesar 2,62 dan termasuk dalam

kategori baik (2,52 – 3,27). Nilai habitual buyertermasuk sangat tinggi yaitu

sebesar57,32 persen, hal ini menunjukan bahwa responden “setuju” memilih

poliklinik anak RS. Karya Bhakti karena faktor kebiasaan. Faktor kebiasaan

memiliki nilai yang cukup tinggi, hal ini karena RS. Karya Bhakti telah

berdiri hampir 30 tahun sehingga telah dipercaya beberapa generasi dalam

layanan kesehatannya khususnya pada poliklinik anak RS. Karya Bhakti.

4.6.3 Analisis Satisfied Buyer

Analisis ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap

layanan kesehatan yang diberikan Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti. Pertanyaan

yang diajukan kepada responden yaitu : “Saya puas menjalani pengobatan untuk

anak di Poliklnik Anak RS. Karya Bhakti “ dengan pilihan jawaban :

1. = Sangat tidak setuju

2. = Tidak setuju

3. = Setuju

4. = Sangat Setuju


Satisfied buyer, yaitu konsumen yang merasa puas terhadap layanan kesehatan

yang diberikan di poliklinik anak RS. Karya Bhakti.

55

Tabel 29. Hasil perhitungan Satisfied Buyer

Jawaban f (BL3) X Fx Sangat tidak setuju 1 1 1 Tidak Setuju 4 2 8 Setuju 76 3 228 Sangat Setuju 14 4 56 Total 95 293 Rata-rata 3,08 Satisfied Buyer 90,74 %

Diperoleh nilai satisfied buyer sebesar 90,74 persen, hal ini menunjukan bahwa

sebanyak 90,74 persen konsumen telah menemukan kepuasaan atau telah

memenuhi harapan dalam layanan kesehatan di poliklinik anak RS. Karya Bhakti.

Nilai rata-rata diperolah sebesar 3,08 sehingga termasuk dalam kategori baik

(rentang skala 2,52 – 3,27).dengan perhitungan selengkapnya pada Tabel 29.

4.6.4 Analisis Liking the Brand

Liking the brand Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti diketahui melalui

pertanyaan yang diajukan kepada responden yaitu : “Saya benar-benar menyukai

pelayanan pengobatan yang diberikan Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti”,dengan

pilihan jawaban :

1.= Sangat tidak setuju

2.= Tidak setuju

3.= Setuju

4.= Sangat Setuju


liking the brand, yaitu konsumen yang benar-benar menyukai merek RS. Karya

Bhakti khususnyapoliklinik anak.

Tabel30.Hasil perhitungan Liking the Brand

Jawaban f (BL4) X Fx Sangat tidak setuju 1 1 1 Tidak Setuju 12 2 24 Setuju 69 3 207 Sangat Setuju 13 4 52 Total 95 284 Rata-rata 2,99 Liking the Brand 82,68 %

56

Dari Tabel 30 dapat terlihat bahwa rata-rata responden (82 orang atau 82,68% )

setuju bahwa mereka memang benar-benar menyukai merek RS. Karya Bhakti

khususnya pada layanan spesialis anak. Nilai rata-rata responden liking the

brandmasuk dalam kategoribaik (rentang skala 2,52 – 3,27).

4.6.5Analisis Committed Buyer

Pengukuran Committed Buyer diajukan dengan pertanyaan “Saya bersedia

untuk mempromosikan dan menyarankan ke orang lain untuk memilih poliklinik

anak RS. Karya Bhakti jika memerlukan pengobatan bagi anak” dengan pilihan

jawaban :

1.= Sangat tidak setuju

2.= Tidak setuju

3.= Setuju

4.= Sangat Setuju


committed buyer, yaitu konsumen yang bersedia mempromosikan merek RS.

Karya Bhakti kepada orang lain.

Tabel 31. Hasil perhitungan Committed Buyer

Jawaban f (BL5) X Fx Sangat tidak setuju 2 1 2 Tidak Setuju 2 2 4 Setuju 81 3 243 Sangat Setuju 10 4 40 Total 95 289 Rata-rata 3,04 Committed Buyer 91,53 %

Konsumen pengguna jasa layanan poliklinik anak RS. Karya Bhakti merupakan

committed buyer hal ini diketahui bahwa 91,53 persen atau 91 orang dari 95 orang

bersedia mempromosikan RS. Karya Bhakti khususnya layanan spesialis anak

kepada orang lain dengan perhitungan selengkapnya pada Tabel 31.Nilai rata-rata

responden masuk dalam kategori baik (rentang skala 2,52 – 3,27).

Setelah semua elemenbrand loyaltydihitung, maka dapat disimpulkan ke

dalam satu kesatuan berbentuk piramida brand loyalty dengan kriteria yang ideal

yaitu berbentuk segitiga terbalik yang semakin keatas semakin melebar.

57

Gambar 8. Piramida loyalitas poliklinik anak RS.Karya Bhakti

Dari Gambar 8 dapat terlihat bahwa loyalitas merek poliklinik anak RS.

Karya Bhakti sudah cukup baik karena berbentuk piramida terbalik yang semakin

ke atas semakin melebar. Persentase commited buyer, likes the brand dan satisfied

buyermemiliki nilai tertinggi pada piramida loyalitas menjelaskan bahwa

konsumen Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti telah merasa puas dan menyukai

pengobatandi RS. Karya Bhakti khususnya Poliklinik Anak sehingga banyak

kemungkinan banyak konsumen yang mempromosikan dan menawarkan kepada

orang lain dapat terjadi.Sebagian besar konsumen telah terbiasa memilih RS.

Karya Bhakti sebagai tempat pengobatan bagi anak-anak mereka jika sakit, hal ini

dapat terlihat daripersentase habitual buyersebesar57,32 persen.Tingkat switcher

buyer masih cukup tinggi, hal ini menunjukan bahwa konsumen secara umum

termasuk sensitif terhadap harga meskipun tingkat kepuasan telah tinggi.

4.6.6 Implikasi Manajerial

Berdasarkan analisis brand awareness, diketahui bahwa Poliklinik Anak

RS. Karya Bhakti menempati posisi top of mind dan tidak ada satu pun responden

yang tidak mengenal merek RS. Karya Bhakti khususnya layanan Poliklinik Anak

dalam benak konsumen (unwarebrand). Posisi tersebut dapat dimanfaatkan untuk

meningkatkan pangsa pasar dan meluaskan jangkauan wilayah pasar tidak terbatas

pada wilayah Bogor Barat atau sekitar RS. Karya Bhakti. Dari hasil brand recall

diketahui merek rumah sakit di Kota Bogor setelah merek top of mind yaitu RS.

Committed Buyer

Likes the Brand

Satisfied Buyer

Habitual Buyer

Switcher Buyer

58

PMI Bogor. Hal tersebut menunjukan bahwa peringkat tertinggi dalam brand

recall dapat disebutkan sebagai pesaing utama dari merek RS. Karya Bhakti.

Uji asosiasi dalam analisis brand associationdilakukan dengan

cochranuntuk menguji 12 asosiasi Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti hingga

melewati 3 tahapan pengujian (Q<X2

Berdasarkan pengujian perceived quality tersebut terdapat nilai terendah

yang termasuk atribut keandalan dalam dimensi jasa yaitu “Jadwal datang dokter

tepat waktu” dimana responden belum sepenuhnya setuju dengan atribut tersebut.

Belum terciptanya layanan dokter datang tepat waktu dipengaruhi oleh banyak

faktor salah satunya yaitu faktor psikologis konsumen dimana pasien adalah anak-

anak dengan usia 0 – 12 tahun dengan kecenderungan pasien tidak sabar

menunggu dan sedikit rewel serta rasa cemas yang berlebih dari pihak orang tua,

sehingga waktu tunggu pasien dirasa lebih lama dibandingkan layanan poliklinik

lainnya. Dokter yang banyak diminati konsumen atau pasien cenderung memiliki

tingkat waktu datang dokter yang lebih lama. Perbaikan taman bermain atau

fasilitas penunjang lainnya sebagai sarana hiburan bagi pasien pediatrik dapat

tabel) selanjutnya diperoleh 7 asosiasi yang

terbentuk dalam benak konsumen, dengan posisi teratas yaitu (1) Citra rumah

sakit baik; selanjutnya (2) Pelayanan dokter profesional dan ramah, (3) Banyak

pilihan dokter spesialis dan jadwal poliklinik, (4) lokasi strategis, (5) Pelayanan

petugas dan perawat profesional dan ramah, (6) tempat parkir luas dan mudah,

dan (7) pelayanan berkualitas dan memuaskan. Asosiasi yang dimiliki dan

menempati posisi teratas brand imagePoliklinik AnakRS. Karya Bhakti yaitu

Citra rumah sakit baik, hal tersebut sebaiknya dapat dipertahankan mengingat

konsumen telah mengenal atau memiliki persepsi yang baik tentang Poliklinik

Anak RS. Karya Bhakti. Berdasarkan hasil analisisperceived qualityPoliklinik

Anak RS. Karya Bhakti menunjukan relatif berada dalam posisi antara baik dan

sangat baik yaitu memiliki persepsi yang baik di benak konsumen. Nilai atribut

tertinggi yaitu “Lokasi strategis” dan “Banyak Pilihan dokter spesialis dan jadwal

poliklinik anak”, hal tersebut menunjukan bahwa lokasi rumah sakit sudah

strategis dan dapat dijangkau dengan kendaraan umum atau pribadi, tersedianya

banyak pilihan dokter dan jadwal praktek yang beragam (pagi hingga malam hari)

memungkinkan konsumen dapat fleksibel memilih waktu berobat.

59

membantu mengalihkan perhatian terhadap waktu tunggu dalam menerima

layanan kesehatan.

Berdasarkan hasil analisis elemen brand loyalty, diperolehpersentase

tertinggi adalah commited buyer, likes the brand dan satisfied buyer sehingga

responden adalah telah merasa puas dan menyukai pengobatan di RS. Karya

Bhakti khususnya poliklinik anak sehingga peluang konsumen yang puas akan

mempromosikan dan bersedia menawarkan atau menyampaikan informasi

pelayanan kesehatan di RS. Karya Bhakti kepada orang lain. Elemen brand

loyalty yang telah baik menunjukan bahwa loyalitas konsumen telah terbentuk dan

merupakan peluang bagi rumah sakit untuk mempertahankan dan meningkatkan

kinerja dengan memperbaiki pelayanan yang kurang baik sehingga konsumen

tidak akan berpaling kepada rumah sakit atau layanan kesehatan pesaing.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 95 orang responden dengan

screening adalah pelanggan yang pernah menjalani pengobatan minimal 2 kali

kunjungan ke Poliklinik Anak RS. Karya Bhakti, maka peneliti dapat mengambil

kesimpulan hasil pengujian, diantaranya sebagai berikut :

a. Karakteristik responden terbagi beberapa kategori, yaitu berdasarkan jenis

kelamin mayoritas adalah perempuan (71,6 persen), berdasarkan hubungan

dengan pasien prosentase tertinggi adalah orang tua (99 persen),

berdasarkan usia mayoritas adalah kelompok usia 26 – 35 tahun (60 persen),

berdasarkan pendidikan terakhir didominasi setingkat SMA/SMK/MTS

sebesar 36,8 persen dan peringkat kedua rata-rata responden adalah

setingkat S1 sebesar 29, 5 persen. Berdasarkan pekerjaan, responden adalah

pegawai swasta (45,3 persen) dan ibu rumah tangga (32,6

persen).Responden berdasarkan domisili mayoritas berasal dari Bogor Barat

(64,2 persen).Sedangkan berdasarkan pendapatan, rata-rata responden pada

kisaran Rp 2,1 juta – Rp 3 juta. Berdasarkan cara pembayaran pengobatan

sebesar 34,7 persen adalah umum/jaminan pribadi (tunai).

b. Secara keseluruhan ekuitas merek sudah cukup baik. Hasil pengujian

analisis brand awarenessdiketahui bahwa poliklnik anak RS. Karya Bhakti

sudah berada pada tingkat top of mind, pada tingkatan ini menunjukan

bahwa merek sudah melekat dalam benak konsumen sebagai merek utama

rumah sakit. Hal tersebut didukung dengan pelayanan yang bermutu dan

profesional sehingga dapat bertahan hingga sekarang hampir 30 tahun

berdirinya RS. Karya Bhakti di Kota Bogor selanjutnya brand recallsebesar

15 persen yaitu RS. PMI Bogor karena telah berdiri semenjak tahun 1951

dan melekat di benak masyarakat sebagai rumah sakit swasta pertama di

Kota Bogor didukung pelayanan yang bersaing dengan rumah sakit lainnya.

c. Dalam analisis brand association diperoleh bahwa asosiasi merek RS.

Karya Bhakti adalah “citra rumah sakit baik”, sebagai asosiasi pertama yang

muncul di benak konsumen, hal ini menunjukan bahwa pelayanankesehatan

61

yang diberikan sudah dipercaya oleh beberapa generasi dengan persepsi

yang positif. Kepercayaan tersebut juga diteruskan kepada hampir 300

perusahaan dan asuransi dalam jalinan kerjasama yang terbentuk dalam hal

jaminan pembiayaan layanan kesehatan.

d. Secara keseluruhan perceived qualitypoliklinik anak RS. Karya Bhakti

menunjukanrelatif berada dalam posisi antara baik dan sangat baik dengan

kata lain telah memiliki persepsi yang baik di benak konsumen. Nilai atribut

tertinggi yaitu “lokasi strategis” dan “banyak pilihan dokter spesialis dan

jadwal poliklinik anak”, hal tersebut menunjukan bahwa lokasi rumah sakit

sudah strategis dan dapat dijangkau dengan kendaraan umum atau pribadi,

tersedianya banyak pilihan dokter dan jadwal praktek yang beragam (pagi

hingga malam hari) memungkinkan konsumen dapat fleksibel memilih

waktu berobat.

e. Dalam elemen brand loyalty, diperolehpersentase tertinggi adalahcommited

buyer, likes the brand dan satisfied buyer dengan gambaran pada piramida

loyalitas bahwa konsumen poliklinik anak RS. Karya Bhakti telah merasa

puas dan menyukai pengobatan di RS. Karya Bhakti khususnyapoliklinik

anak sehingga peluang konsumen yang puas akan mempromosikan dan

bersedia menawarkan atau menyampaikan informasi pelayanan kesehatan di

RS. Karya Bhakti kepada orang lain.

2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan :

a. Berdasarkan hasil identifikasi karakteristik responden diketahui 64,2 persen

adalah masyarakat Bogor Barat yang tidak jauh dari lokasi RS. Karya

Bhakti. Jangkauan konsumen yang masih terbatas pada masyarakat sekitar

sehingga peran pemasaran atau promosi pelayanan kesehatan dalam

menjangkau konsumen yang lebih luas sangat diperlukan untuk

meningkatkan jumlah konsumen.

b. Meningkatkan jumlah konsumen pada tingkat liking the brand, diperlukan

adanya perubahan dan perhatian terhadap atribut perceived qualityyaitu

“dokter datang tepat waktu”, atribut tersebut memiliki nilai paling rendah

dalam brand association dan perceived quality. Hal tersebut perlu menjadi

62

perhatian pihak manajemen mengingat atribut brand loyaltytelah mencapai

kelompok konsumen yang puas dan menyukai pelayanan di RS. Karya

Bhakti.

c. Dalam analisis perceived quality, atribut yang menjadi perhatian yaitu

“Dokter datang tepat waktu”, hal tersebut memiliki nilai terendah sehingga

perbaikan dalam layanan ini diperlukan dimana manajemen waktu dokter

yang lebih baik sehingga pelayanan tepat waktu dapat tercapai.

d. Tingkat switcher yang masih tinggi merupakan kecenderungan konsumen

termasuk sensitif terhadap faktor harga. Faktor harga berlaku bagi

konsumen dengan cara pembayaran umum/pribadi cenderung lebih sensitif

dibandingkan jaminan perusahaan dan asuransi. Hal tersebut tidak dapat

diabaikan namun peningkatan pelayanan yang baik dan memuaskan

konsumen maka faktor harga dapat terabaikan.

e. Meningkatkan kerjasama dengan beberapa perusahaan dan asuransi, dan

berperan serta dalam kegiatan sosial dan edukasi kesehatan seperti seminar

kesehatan, dan kegiatan bakti sosial kepada masyarakat dan konsumen dapat

meningkatkan jumlah kunjungan dan meluaskan cakupan wilayah

konsumen.

f. Meningkatkan kerjasama pembiayaan jaminan layanan kesehatan dengan

beberapa perusahaan dan asuransi, dan berperan serta dalam kegiatan sosial

dan penyelenggaraan edukasi kesehatan seperti seminar kesehatan dan

kegiatan bakti sosial kepada masyarakat merupakan salah satu upaya dalam

meluaskan cakupan wilayah konsumen.

g. Perbaikan layanan khususnya mengatasi “Dokter datang tidak tepat waktu”

dapat disiasati dengan perbaikan sarana prasarana bermain anak, fasilitas

tersebut dapat menghibur pasien pediatrik sehingga waktu tunggu pasien

terhadap dokter yang tidak tepat waktu dapat terabaikan.

DAFTAR PUSTAKA

Bidang Pelayanan Medis RS Karya Bhakti.2013.Layanan Poliklinik RS. Karya Bhakti Tahun 2009 – 2012.Bogor (ID) : RS. Karya Bhakti.

Chan Wu C.2011.The Impact of Hospital Brand Image on Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty. African Journal of Business Management Vol 5(12).

Customer Service RS Karya Bhakti.2012.Jadwal Dokter Poliklinik RS. Karya Bhakti per Agustus 2013.Bogor (ID) : RS. Karya Bhakti.

Dinas Kesehatan Kota Bogor.2013.Rumah Sakit [Internet] [diunduh bulan Maret 2013] Tersedia pada

Durianto D, Sugiarto, Sitinjak T.2001.Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek.Jakarta (ID) : PT. Gramedia Pustaka Utama.

http://dinaskesehatan.kotabogor.go.id/hospital.

Durianto D, Sugiarto, Budiman L.J.2004.Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar.Jakarta (ID) : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hussein M.2012.Analisis Brand Equity Rumah Sakit Puri Cinere Depok Menurut Persepsi Pelanggan Poli Rawat Jalan PadaTahun 2012.[tesis].Depok (ID) : Universitas Indonesia.

[KEMENKES].2008.Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.Jakarta (ID) : Nomor 129/Menkes/SK/II/2008.

[KEMENKES].2011.Profil Kesehatan Indonesia2010.Jakarta (ID) : Pusat Data dan Informasi.

Kotler P&Keller K L.2009.Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas.Jakarta (ID) : Penerbit Erlangga.

Nurulaini N.2010.Analisa Brand Equity Rumah Sakit Islam Jakarta menurut Persepsi Pelanggan Rawat Jalan di Empat Layanan Dasar pada Tahun 2010.[tesis].Jakarta (ID) : Universitas Indonesia.

Rangkuti F.2004.The Power of Brand.Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek Analisis Kasus dengan SPSS.Jakarta (ID) : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Setiawan S.2011.Loyalitas Pelanggan Jasa.Bogor (ID) : IPB Press.

Umar H.2003.Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Jakarta (ID) : Ghalia Indonesia.

Undang-UndangRepublik Indonesia Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

Yhossie S.2010.Analisis Hubungan Demografi Pelanggan Dengan Ekuitas Merek RS Karya Bhakti Tahun 2010. [tesis]. Depok (ID) : Universitas Indonesia.

Lampiran 1. Hasil uji validitas atribut asosiasi merek

PENGUJIAN PERTAMA

Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0 Excluded(a) 0 ,0 Total 30 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


on Standardized

Items

N of Items

,710 ,757 12 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted BA1 9,2667 3,582 ,625 . ,676 BA2 9,3667 3,344 ,462 . ,674 BA3 9,3333 3,402 ,490 . ,673 BA4 9,3000 3,872 ,111 . ,716 BA5 9,2667 3,582 ,625 . ,676 BA6 9,3333 3,678 ,236 . ,705 BA7 9,3333 3,471 ,425 . ,681 BA8 9,5000 3,155 ,432 . ,677 BA9 9,4000 3,214 ,507 . ,665

BA10 9,4333 3,426 ,302 . ,699 BA11 9,6667 3,471 ,171 . ,732 BA12 9,3667 3,689 ,180 . ,714

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

10,2333 4,047 2,01175 12

Lanjutan Lampiran 1.Hasil uji validitas atribut asosiasi merek

Case Processing Summary

PENGUJIAN KEDUA

N % Cases Valid 30 100,0

Excluded(a) 0 ,0

Total 30 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha


on Standardized

Items

N of Items



Scale Variance if

Item Deleted


Squared Multiple

Correlation


Deleted BA1 5,2000 1,890 ,714 . ,765 BA2 5,3000 1,734 ,470 . ,786 BA3 5,2667 1,789 ,490 . ,780 BA5 5,2000 1,890 ,714 . ,765 BA7 5,2667 1,651 ,686 . ,745 BA8 5,4333 1,633 ,388 . ,821 BA9 5,3333 1,540 ,635 . ,752

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 6,1667 2,282 1,51050 7

Lampiran2. Hasil uji validitas & realiabilitas atribut persepsi kualitas

PENGUJIAN PERTAMA

Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0

Excluded(a) 0 ,0


Item-Total Statistics


Scale Variance if

Item Deleted


Squared Multiple

Correlation


Deleted PQ1 38,6333 15,551 ,376 ,619 ,806 PQ2 38,7000 15,252 ,546 ,688 ,792 PQ3 38,5667 15,702 ,587 ,552 ,793 PQ4 38,8333 15,109 ,503 ,720 ,795 PQ5 39,0667 15,857 ,282 ,332 ,816 PQ6 38,9333 15,926 ,512 ,781 ,797 PQ7 38,7000 15,597 ,670 ,785 ,789 PQ8 38,8667 15,844 ,515 ,727 ,797 PQ9 38,6000 15,421 ,721 ,763 ,786

PQ10 39,1000 15,472 ,440 ,459 ,800 PQ11 38,8667 16,878 ,293 ,726 ,810 PQ12 38,9333 15,444 ,252 ,626 ,827 PQ13 38,7667 15,013 ,424 ,598 ,803 PQ14 38,8333 16,006 ,517 ,618 ,797

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 41,8000 17,890 4,22962 14

Cronbach's Alpha


on Standardized

Items

N of Items

,812 ,844 14

Lanjutan Lampiran 2. Hasil uji validitas & realiabilitas atribut persepsi kualitas

PENGUJIAN KEDUA


Excluded(a) 0 ,0


Cronbach's Alpha


on Standardized

Items

N of Items



Scale Variance if

Item Deleted


Squared Multiple

Correlation


Deleted PQ1 30,1000 10,024 ,496 ,506 ,820 PQ2 30,1667 10,075 ,605 ,648 ,809 PQ3 30,0333 10,654 ,584 ,532 ,813 PQ4 30,3000 10,010 ,537 ,521 ,815 PQ6 30,4000 10,938 ,471 ,598 ,821 PQ7 30,1667 10,626 ,644 ,691 ,810 PQ8 30,3333 10,851 ,481 ,665 ,820 PQ9 30,0667 10,547 ,668 ,643 ,808

PQ10 30,5667 10,323 ,470 ,359 ,822 PQ13 30,2333 10,461 ,323 ,311 ,843 PQ14 30,3000 10,838 ,539 ,607 ,817

Scale Statistics


33,2667 12,478 3,53244 11

Lanjutan Lampiran 2. Hasil uji validitas & realiabilitas atribut persepsi kualitas

PENGUJIAN KETIGA


Excluded(a) 0 ,0


Cronbach's Alpha


on Standardized

Items

N of Items



Scale Variance if

Item Deleted


Squared Multiple

Correlation


Deleted PQ1 27,0667 8,133 ,516 ,504 ,833 PQ2 27,1333 8,257 ,605 ,646 ,822 PQ3 27,0000 8,897 ,537 ,455 ,829 PQ4 27,2667 8,064 ,578 ,517 ,825 PQ6 27,3667 8,999 ,489 ,593 ,833 PQ7 27,1333 8,809 ,623 ,683 ,823 PQ8 27,3000 8,907 ,503 ,648 ,831 PQ9 27,0333 8,723 ,654 ,642 ,820 PQ14 27,2667 9,030 ,507 ,603 ,831 PQ10 27,5333 8,395 ,495 ,344 ,834

Scale Statistics


30,2333 10,461 3,23433 10

Lampiran 3. Hasil uji cochran test

PENGUJIAN PERTAMA

Frequencies

Value

0 1 VAR00001 10 85 VAR00002 16 79 VAR00003 5 90 VAR00004 6 89 VAR00005 5 90 VAR00006 8 87 VAR00007 5 90 VAR00008 28 67 VAR00009 13 82 VAR00010 16 79 VAR00011 43 52 VAR00012 10 85

Test Statistics(b) N 95 Cochran's Q 137,949(a) df 11 Asymp. Sig. ,000

a 1 is treated as a success. b Some or all exact significances cannot be computed because there is insufficient memory.

PENGUJIAN KEDUA

Frequencies

Value

0 1 VAR00001 10 85 VAR00002 16 79 VAR00003 5 90 VAR00004 6 89 VAR00005 5 90 VAR00006 8 87 VAR00007 5 90 VAR00008 28 67 VAR00009 13 82 VAR00010 16 79 VAR00012 10 85

Lanjutan Lampiran 3. Hasil uji cochran test

PENGUJIAN KETIGA


a 1 is treated as a success. b Some or all exact significances cannot be computed because there is insufficient memory. Frequencies

Value

0 1 VAR00001 10 85 VAR00002 16 79 VAR00003 5 90 VAR00004 6 89 VAR00005 5 90 VAR00006 8 87 VAR00007 5 90 VAR00009 13 82 VAR00010 16 79 VAR00012 10 85


a 1 is treated as a success. b Some or all exact significances cannot be computed because there is insufficient memory. Test Statistics(b) N 95 Cochran's Q 23,798(a) df 9 Asymp. Sig. ,005

a 1 is treated as a success. b Some or all exact significances cannot be computed because the time limit has been exceeded.

Lanjutan Lampiran 3. Hasil uji cochran test

PENGUJIAN KEEMPAT

Frequencies

Value

0 1 VAR00001 10 85 VAR00002 16 79 VAR00003 5 90 VAR00004 6 89 VAR00005 5 90 VAR00006 8 87 VAR00007 5 90 VAR00009 13 82 VAR00012 10 85



Frequencies

PENGUJIAN KELIMA

Value

0 1 VAR00001 10 85 VAR00003 5 90 VAR00004 6 89 VAR00005 5 90 VAR00006 8 87 VAR00007 5 90 VAR00009 13 82 VAR00012 10 85



ANALISISBRAND EQUITY MENURUT PERSEPSIPELANGGAN POLIKLINIK ANAK … · Perkembangan dunia kesehatan khususnya layanan kesehatan kini semakin maju dan modern seiring dengan berkembangnya

Documents